第一篇：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

塑造良好的職業(yè)形象，提高員工綜合素質(zhì)，是各商業(yè)銀行加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)的一項(xiàng)重要工作。《商業(yè)銀行員工職業(yè)禮儀訓(xùn)練》課程，是針對(duì)商業(yè)銀行各類崗位要求應(yīng)具備職業(yè)規(guī)范而設(shè)計(jì)。

一、培訓(xùn)目標(biāo)：

通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使銀行柜面的服務(wù)人員迅速提高服務(wù)禮儀的技能，從而使銀行網(wǎng)點(diǎn)全面提升服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量。

達(dá)到銀行柜面服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)化、規(guī)范化的目標(biāo)。

二、課程內(nèi)容：

（一）銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)形象（1.5小時(shí)）

? 專業(yè)形象容貌篇……儀表：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、手部修飾、職業(yè)妝。

? 專業(yè)形象服飾篇……儀容：著裝、顏色搭配，使你更職業(yè)。? 專業(yè)形象儀態(tài)篇……儀態(tài)：站、坐、行的基本要領(lǐng)，體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)。

（二）銀行柜面人員職業(yè)禮儀修養(yǎng)（1.5小時(shí)）? 服務(wù)過(guò)程言談舉止：

? 服務(wù)禮儀：微笑、握手、介紹、禮讓、陪同、交換名片等。? 電話禮儀、電梯禮儀、拜訪禮儀

（三）行柜面服務(wù)人員行為規(guī)范（3小時(shí)）? 營(yíng)業(yè)前：上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會(huì)； ? 營(yíng)業(yè)中：流動(dòng)服務(wù)人員禮儀、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理禮儀。? 營(yíng)業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀。

? 服務(wù)規(guī)范：文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)、善始善終。

三、培訓(xùn)對(duì)象：全體營(yíng)業(yè)廳職員。

四、培訓(xùn)方式 ? 教師講授及演示 ? 學(xué)員參與及訓(xùn)練

? 課程輕松、優(yōu)雅，讓您在有趣的訓(xùn)練中不由自主地發(fā)生變化。培訓(xùn)人數(shù)：每期班40人

五、講師介紹：

孫曉濱女士：碩士 天津大學(xué) 管理學(xué)，管理科學(xué)與工程（金融工程）80年參加銀行工作，先后從事過(guò)10年銀行會(huì)計(jì)（聯(lián)行、托收、綜合），6年證券交易管理、10銀行培訓(xùn)專員，19996年－2005年從事銀行培訓(xùn)工作，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)前調(diào)研、方案設(shè)計(jì)、課程開(kāi)發(fā)、實(shí)施培訓(xùn)（包括銀行管理人員、市場(chǎng)人員、新入行員工）。開(kāi)發(fā)的課程有《商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)演練》沙盤課程、《銀行服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》、《新員工銀行業(yè)務(wù)訓(xùn)練》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)員工晨會(huì)訓(xùn)練》等，課程生動(dòng)活潑、互動(dòng)及實(shí)操性強(qiáng)。

第二篇：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

塑造良好的職業(yè)形象，提高員工綜合素質(zhì)，是各商業(yè)銀行加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)的一項(xiàng)重要工作。《商業(yè)銀行員工職業(yè)禮儀訓(xùn)練》課程，是針對(duì)商業(yè)銀行各類崗位要求應(yīng)具備職業(yè)規(guī)范而設(shè)計(jì)。

一、培訓(xùn)目標(biāo)：

通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使銀行柜面的服務(wù)人員迅速提高服務(wù)禮儀的技能，從而使銀行網(wǎng)點(diǎn)全面提升服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量。

達(dá)到銀行柜面服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)化、規(guī)范化的目標(biāo)。

二、課程內(nèi)容：

（一）銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)形象（1.5小時(shí)）

? 專業(yè)形象容貌篇……儀表：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、手部修飾、職業(yè)妝。? 專業(yè)形象服飾篇……儀容：著裝、顏色搭配，使你更職業(yè)。

? 專業(yè)形象儀態(tài)篇……儀態(tài)：站、坐、行的基本要領(lǐng)，體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)。

（二）銀行柜面人員職業(yè)禮儀修養(yǎng)（1.5小時(shí)）

? 服務(wù)過(guò)程言談舉止：

? 服務(wù)禮儀：微笑、握手、介紹、禮讓、陪同、交換名片等。? 電話禮儀、電梯禮儀、拜訪禮儀

（三）行柜面服務(wù)人員行為規(guī)范（3小時(shí)）

? 營(yíng)業(yè)前：上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會(huì)； ? 營(yíng)業(yè)中：流動(dòng)服務(wù)人員禮儀、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理禮儀。? 營(yíng)業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀。

? 服務(wù)規(guī)范：文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)、善始善終。

三、培訓(xùn)對(duì)象：全體營(yíng)業(yè)廳職員。

四、培訓(xùn)方式

? 教師講授及演示 ? 學(xué)員參與及訓(xùn)練

? 課程輕松、優(yōu)雅，讓您在有趣的訓(xùn)練中不由自主地發(fā)生變化。培訓(xùn)人數(shù)：每期班40人

找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

五、講師介紹：

孫曉濱女士：碩士 天津大學(xué) 管理學(xué)，管理科學(xué)與工程（金融工程）80年參加銀行工作，先后從事過(guò)10年銀行會(huì)計(jì)（聯(lián)行、托收、綜合），6年證券交易管理、10銀行培訓(xùn)專員，19996年－2005年從事銀行培訓(xùn)工作，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)前調(diào)研、方案設(shè)計(jì)、課程開(kāi)發(fā)、實(shí)施培訓(xùn)（包括銀行管理人員、市場(chǎng)人員、新入行員工）。開(kāi)發(fā)的課程有《商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)演練》沙盤課程、《銀行服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》、《新員工銀行業(yè)務(wù)訓(xùn)練》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)員工晨會(huì)訓(xùn)練》等，課程生動(dòng)活潑、互動(dòng)及實(shí)操性強(qiáng)。

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第三篇：服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升

服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》課程主旨是通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使您企業(yè)的服務(wù)人員迅速?gòu)?qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使您企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對(duì)于同行強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占得先機(jī)。

主講老師：陳馨賢

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)全體員工

課程時(shí)間：2-3天

課程地點(diǎn)：客戶自定授課方式：講師講授、案例分析、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、互動(dòng)練習(xí)、角色扮演、情景模擬

課程背景：

禮儀是一個(gè)企業(yè)文化的直接體現(xiàn)，是企業(yè)品牌形象的一部分。目前，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，技能的培訓(xùn)并不能取代對(duì)人的素質(zhì)提升的培養(yǎng)，員工基本素養(yǎng)的提升是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之道。

員工良好的外在形象與儀表、美好的生活理念與品味等內(nèi)在素養(yǎng)的修煉與提高，可直接提升企業(yè)的公眾形象，高素質(zhì)的員工是企業(yè)形象的活體廣告。員工形象代表了公司形象，好的形象樹(shù)立好的口碑。任何一個(gè)服務(wù)人員都要有優(yōu)雅的服務(wù)禮儀。

課程收益：

? 改善員工工作習(xí)慣，為企業(yè)培養(yǎng)人才

? 提升員工素質(zhì)，提升企業(yè)形象

? 改善員工心態(tài)，提高員工忠誠(chéng)度

? 全面提升企業(yè)的公眾形象和績(jī)效

服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程大綱

第一部分：禮儀的核心魅力

禮儀的核心魅力、價(jià)值（頭腦風(fēng)暴）

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

服務(wù)禮儀的基本特征、原則（信用性、時(shí)效性、文化性）服務(wù)禮儀的主要作用（溝通與協(xié)調(diào)、塑造良好形象）第一印象的重要性（針對(duì)不同行業(yè)特點(diǎn)）

職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面 第二部分：如何成為一名優(yōu)秀員工？

優(yōu)秀員工的特質(zhì)

讓你從平凡到優(yōu)秀

企業(yè)里幾種類型的員工

幾種實(shí)用的優(yōu)秀員工習(xí)慣。

第三部分：陽(yáng)光心態(tài)修煉

積極心態(tài)的作用；

如何培養(yǎng)積極的心態(tài)；

消極心態(tài)的后果；

一些常見(jiàn)的消極心態(tài)；

對(duì)服務(wù)崗位的認(rèn)識(shí)；

做服務(wù)人員的好處。

第四部分：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己

案例分析：

“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示

青蛙現(xiàn)象解析

第五部分：良好的第一印象從儀容開(kāi)始

工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)

儀容從“頭”開(kāi)

男士?jī)x容在于“潔”

女士?jī)x容在于“雅”

女士化妝技巧

影響形象的小動(dòng)作

第六部分：服裝是無(wú)聲的語(yǔ)言

著裝三原則

女士著裝——裙套裙搭配

男士著裝——西服

男士服飾搭配

女士服飾搭配

工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）鞋襪的搭配規(guī)范

第七部分：?jiǎn)T工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）

2、坐姿規(guī)范坐姿禁忌（含訓(xùn)練）

3、走姿禁忌與規(guī)范

4、謀面禮儀

1）稱謂的規(guī)范

2）指引、指示

3）幾種致意的方式

4）遞物接物

5）不受歡迎的身體語(yǔ)言

第八部分：常用服務(wù)禮儀

名片禮儀

問(wèn)候禮儀

電梯禮儀

乘車禮儀

接待禮儀

電話禮儀

第九部分：修煉服務(wù)溝通技巧

（1）認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

（2）客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答 案例分析：說(shuō)的口氣

問(wèn)的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/p>

練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題 身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第十部分：服務(wù)過(guò)程中疑問(wèn)和異議的處理技巧

一、客戶為什么會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見(jiàn)）---可能客戶對(duì)銷售人員不信任；

---客戶的期望沒(méi)有得到滿足；

---客戶有誠(chéng)意購(gòu)買，這一點(diǎn)是最重要的。

二、如何處理疑問(wèn)和異議

客戶異議處理的原則：同理心、認(rèn)可、聆聽(tīng)、表述 客戶異議處理的方法：

----首先應(yīng)繼續(xù)保持積極態(tài)度，----先了解反對(duì)或懷疑的原因，----根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以解答。角色演練：處理疑問(wèn)和異議

第十一部分：提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

接待客戶

比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合二、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

三、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享

努力帶給大家好心情

把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)

細(xì)微之處見(jiàn)真情

不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

第十二部分：服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)總結(jié)

第四篇：禮儀與職業(yè)素養(yǎng)專題

培訓(xùn)受眾——企業(yè)員工

課程收益——員工的禮儀是企業(yè)的名片！員工的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)長(zhǎng)久不衰的基礎(chǔ)！課程大綱 第一章、個(gè)人禮儀

1、儀容規(guī)范

? 頭發(fā)、面部、手部

2、舉止規(guī)范

? 站立、就座、手勢(shì)、行走

3、表情規(guī)范

? 微笑、眼神

? 注視時(shí)間、注視位置

4、個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范

5、服飾要求

? 著裝職場(chǎng)六忌；

? 著裝的TPO原則；

? 佩戴飾物的原則

? 西裝的穿著要求

? 服飾與形體

6、化妝禮儀

第二章 交際禮儀

1、交際禮儀的基本要求

? 遵時(shí)守約是最基本的要求

? 尊重對(duì)方，一視同仁

? 不卑不亢，和諧適度

? 自我約束，容忍他人

? 全面周全，系統(tǒng)整體

? 尊重習(xí)俗與風(fēng)俗禁忌

2、邀請(qǐng)與應(yīng)邀禮節(jié)

3、見(jiàn)面禮節(jié)

? 握手禮儀、鞠躬禮儀

? 擁抱禮儀、致意禮儀

5、介紹的禮儀

6、宴請(qǐng)及參加宴會(huì)

7、饋贈(zèng)禮節(jié)

8、給客戶奉茶的禮儀

9、陪客人搭乘電梯的禮儀

10、使用名片的禮儀

第三章 語(yǔ)言禮儀

1.談話禮儀、招呼禮儀

2.電話禮儀、演講禮儀

3.談話的忌諱

4.與不同部門人員溝通原則

第四章 個(gè)人素質(zhì)

1.客戶第一

? 尊重客戶，隨時(shí)隨地維護(hù)公司的形象；

? 微笑面對(duì)投訴和受到的委屈

? 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

2.團(tuán)隊(duì)合作

? 積極融入團(tuán)隊(duì)，樂(lè)于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊(duì)完成工作

? 決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見(jiàn)，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無(wú)論個(gè)人是否有異議，必須從言行上完全予以支持；

? 積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)給予同事必要的幫助；

? 善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難；

? 善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則； ? 有主人翁意識(shí)，積極正面地影響團(tuán)隊(duì)，改善團(tuán)隊(duì)士氣和氛圍

3.誠(chéng)實(shí)守信

? 通過(guò)正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)；

? 表達(dá)批評(píng)意見(jiàn)的同時(shí)能提出相應(yīng)建議，直言有諱；

? 不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo)；

? 對(duì)于任何意見(jiàn)和反饋“有則改之，無(wú)則加勉”；

? 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時(shí)改正；

? 對(duì)損害公司利益的不誠(chéng)信行為正確有效地制止；

4.工作敬業(yè)

? 今天的事不推到明天

? 遵循必要的工作流程

? 持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，以結(jié)果為導(dǎo)向；

? 根據(jù)輕重緩急來(lái)正確安排工作優(yōu)先級(jí)，做正確的事；

? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡(jiǎn)，用較小的投入獲得較大的工作成果；

5.擁抱變化——迎接變化，勇于創(chuàng)新

? 適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨；

? 面對(duì)變化，理性對(duì)待，充分溝通，誠(chéng)意配合；

? 對(duì)變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動(dòng)同事；

? 在工作中有前瞻意識(shí)，建立新方法、新思路；

? 創(chuàng)造變化，并帶來(lái)績(jī)效突破性地提高；

6.注重溝通

? 與上司建立良好的人際關(guān)系；

? 與同事建立良好人際關(guān)系；

? 與顧客建立良好的人際關(guān)系；

7.遵守時(shí)間

? 節(jié)省別人的時(shí)間

? 安排好自己的時(shí)間

第五篇：售后服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

售后服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)

服務(wù)是使企業(yè)做到與眾不同的基礎(chǔ)，也是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本條件，而優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員則是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須具備良好的身體條件和充沛的精力，除此以外，還須具備如下素質(zhì)：

一、禮多人不怪

原則上，無(wú)論是服務(wù)的提供者，還是服務(wù)的享受者，都應(yīng)有禮。我們沒(méi)有辦法要求我們的服務(wù)對(duì)象“如何”，但是我們可以要求自己“如何”。那么，親切和藹、舉止專業(yè)、大方有禮應(yīng)是服務(wù)人員對(duì)自己的基本要求。這樣，我們多學(xué)點(diǎn)禮儀學(xué)是很有必要的，如學(xué)習(xí)提高談話的技巧、身體語(yǔ)言的規(guī)律等。“禮多人不怪”，禮貌的語(yǔ)言和真誠(chéng)的微笑是我們的開(kāi)路先鋒。

二、熱愛(ài)工作

服務(wù)工作每天要面對(duì)形形色色的問(wèn)題和人，如果缺乏對(duì)工作的熱愛(ài)，面對(duì)困難，往往就會(huì)敷衍了事，避重就輕。這就需要客戶服務(wù)人員特別地投入和有奉獻(xiàn)精神，有特別的能力去貢獻(xiàn)客戶，服務(wù)用戶，從而取悅用戶。

只有對(duì)工作熱愛(ài)才能將種種不可能轉(zhuǎn)化為可能，將難事變成令人陶醉在其中的易事。沒(méi)有熱情，不熱愛(ài)工作這些是難以成就的。

三、有一顆追求卓越的心

客戶服務(wù)工作的目標(biāo)是想盡辦法為客戶排憂解難。客戶服務(wù)人員每天要完成許多份內(nèi)和份外的工作。要將一件事情做好，沒(méi)有一點(diǎn)完美主義者幾近吹毛求疵的要求是很難做到的。這就要求我們的客戶服務(wù)人員具備熱情、有勇氣、做事投入、細(xì)心、效率高、對(duì)事物判斷準(zhǔn)確和靈活等特征，力求把每件工作推向完美。雖然我們的工作干起來(lái)很累，卻很精彩。

“完美”需要“付出”作支撐。我們處理客戶的機(jī)器時(shí)，僅把客戶的機(jī)器修好并不是很好地解決了問(wèn)題，還有除塵、介紹使用常識(shí)等。雖然看起來(lái)煩瑣，但只要你想干好、干得更好，就能贏得客戶對(duì)我們的理解和信任。

四、常識(shí)

從事客戶服務(wù)的人員往往和某些技術(shù)工作相關(guān)，甚至是完全依靠技術(shù)能力工作。在我們從事服務(wù)的項(xiàng)目中，必須具備某些項(xiàng)目以外的常識(shí)，這對(duì)于非專業(yè)人事來(lái)說(shuō)，也許過(guò)于專業(yè)，但是對(duì)于我們這些從事客戶服務(wù)工作的人來(lái)說(shuō)，卻是再普通不過(guò)的常識(shí)。服務(wù)人員應(yīng)該具備的這樣的常識(shí)應(yīng)該比非專業(yè)人事多的多。其中一部分是為了完成自己的本職工作，另一部分是為了客戶。因?yàn)榭蛻粜枰ㄟ^(guò)我們的常識(shí)來(lái)幫助他建立起另外一種常識(shí)，例如客戶問(wèn)你什么是數(shù)字，什么是模擬，什么是壓縮……每當(dāng)遇到這類問(wèn)題，你的回答在客戶面前應(yīng)該具有一定的“權(quán)威性”。

這些問(wèn)題不一定都與我們從事的工作有關(guān)，也不一定在短時(shí)間內(nèi)會(huì)影響到日常工作，但如果缺乏這些帶有一點(diǎn)專業(yè)性的常識(shí)，面對(duì)客戶的問(wèn)題時(shí)，你的答案就很難脫口而出，而客戶面對(duì)一個(gè)支支唔唔的你，便很難建立起對(duì)你的信任。

五、創(chuàng)造性思維

創(chuàng)意來(lái)源于思想的火花，有創(chuàng)意的人會(huì)更有創(chuàng)意，就向有錢人往往會(huì)更有錢一樣，這是思維的辯正法。創(chuàng)意來(lái)自靈感，靈感是人們對(duì)事物的感悟，因此只有勤于思考的人才會(huì)擦出更多更亮的火花。平常我們要主動(dòng)積極地積累自己的資源，提高自身素質(zhì)。我們?cè)趯?shí)際工作中常常會(huì)處于被動(dòng)地位，這是因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇且罁?jù)客戶的要求，解決客戶的不滿，而客戶要求有時(shí)會(huì)超出我們的想象，這就要求我們的服務(wù)人員擴(kuò)展自己的思維，富有想象力、創(chuàng)造力，也只有這樣，才會(huì)給客戶帶來(lái)驚喜，這應(yīng)是一個(gè)服務(wù)的規(guī)律。

六、處變不驚

工作在一線的客戶服務(wù)人員更能深切體會(huì)到，不是所有客戶都很好“對(duì)付”。有時(shí)，我們服務(wù)人員還未明白事情的因果，客戶已經(jīng)是怒氣沖天，這時(shí)處理這種棘手問(wèn)題的方法、技巧可能會(huì)決定解決問(wèn)題的結(jié)果，更重要的是處理的方式對(duì)客戶的心情也有相當(dāng)大的影響。

面對(duì)客戶的無(wú)理，用戶的不冷靜，我們的客戶服務(wù)人員保持冷靜和耐心是極為重要的。

七、幽默感

不少技術(shù)服務(wù)人員總結(jié)到：和有故障的產(chǎn)品打交道并不可怕，可怕的是和人打交道，因?yàn)楹腿舜蚪坏罆?huì)遇到各種各樣的難題。所以我們的服務(wù)人員需要一種特殊的力量，幽默感就是這種特殊的力量，也是解決困難的有力武器。

幽默是人與人之間的潤(rùn)滑劑。所謂幽默感就是個(gè)人在表達(dá)與領(lǐng)會(huì)幽默方面所具有的能力。有幽默感的人懂得使用幽默來(lái)調(diào)節(jié)與他人的關(guān)系，以達(dá)到相互了解，緩和緊張氣氛，建立友誼的效果。

我們的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是奮發(fā)向上的員工，我們服務(wù)人員的主要任務(wù)是讓客戶滿意，甚至感激，和客戶建立良好關(guān)系。因此幽默感對(duì)我們客戶服務(wù)工作是相當(dāng)有益的。

為了保持幽默感，我們應(yīng)隨身帶一個(gè)筆記本，遇到有趣的事就記下來(lái)，作為以后的笑資。

八、平常心

說(shuō)了這么多，是不是有了這些能力的人面對(duì)困難就能戰(zhàn)無(wú)不勝，攻無(wú)不克呢？不是的！馬有失蹄，人有失手。智者千慮，必有一失。有機(jī)智之巧，必有機(jī)智之?dāng)　８鞣N各樣的困難和挑戰(zhàn)不斷推動(dòng)我們的工作向前邁進(jìn)，不停地轉(zhuǎn)換思維，接觸形形色色的人，記住各種令人煩惱的事，但還不能表現(xiàn)出煩惱，使不可能的事成為可能，成為現(xiàn)實(shí)。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，挑戰(zhàn)和困難是一件令人振奮的事。越是奇怪，越是刁鉆，我們的服務(wù)就越能獲得挑戰(zhàn)和樂(lè)趣。正是在這種樂(lè)趣中，服務(wù)工作會(huì)變的越來(lái)越成功，同時(shí)客戶服務(wù)人員的自我滿足感也越來(lái)越多。

有時(shí)，我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了許多額外難題，為客戶修好了幾臺(tái)非我公司銷售的機(jī)器，卻發(fā)現(xiàn)客戶連一句感謝的話都沒(méi)有，這時(shí)，我們不應(yīng)失望抱怨，因?yàn)檫€有其他客戶在等待著我們，也許這樣的無(wú)奈就是我們生活中的一部分。當(dāng)遇到類似的事，無(wú)論我們多么氣憤、無(wú)奈、甚至失落，請(qǐng)記住生活還要繼續(xù)，工作還要繼續(xù)。

IT售后人員一般需要具備三個(gè)條件：

ASK

A.attitude，態(tài)度，因?yàn)槭酆笫莻€(gè)相對(duì)煩瑣的事情，你需要積極的態(tài)度

S.Skill，處理客戶異議的能力，客戶遇到質(zhì)量問(wèn)題，一般都很暴躁，需要你用技巧去安撫客戶。

K.knowledge，知識(shí)，也可以理解為處理機(jī)器故障的能力。

1、耐心和包容：售后服務(wù)通常面對(duì)的都是投訴類意見(jiàn)，既要得體的、合理的回答顧客的詢問(wèn)，還要耐心的、盡量圓滿的滿足顧客的要求，耐心和包容是售后服務(wù)人員必不可少的特質(zhì)；

2、責(zé)任心和沉穩(wěn)：售后服務(wù)不僅關(guān)系到顧客的切身利益，同時(shí)也是企業(yè)良好形象的窗口，是企業(yè)信譽(yù)度的體現(xiàn)。既要合理的維護(hù)企業(yè)的利益，又要全力為顧客解決好問(wèn)題，要有責(zé)任感和使命感，并且能夠沉著應(yīng)對(duì)，不激化顧客的情緒，給予顧客信任和理解；

3、親切感：沒(méi)有人愿意和滿臉冰霜的人溝通，保持良好的姿態(tài)和表情，用柔和的語(yǔ)言，讓顧客放松和感到愉快，才能更好的解決問(wèn)題。