第一篇：客戶服務人員必備的能力與素養

客戶服務人員必備的能力與素養

1.心理素質要求

(1)要有“處變不驚”的應變力

所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員，都有可能遇到一些具有挑戰性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務人員，你怎么辦?有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(2)要有挫折打擊的承受能力

客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統統沒有了。這個問題可能不是聯想的間題，可能是因為他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯想負責維修的，那么客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣?會不會遷怒于客戶服務人員?因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

(3)要有情緒的自我掌控及調節能力

情緒的自我掌控和調節能力指什么?例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對于客戶。你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務呼叫中心的在線服務人員，一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態去面對后面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

(4)要有滿負荷情感付出的支持能力

客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，并不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。

(5)要有積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關系。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。

2.品格素質要求

(1)忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶股務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即

使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

(2)不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務人員，通常很多企業都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。

(3)勇于承擔責任

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。

(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真城地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領城，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。

(6)強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一種團隊精神。企業的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。

3.技能素質要求

(1)良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

(2)豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產品知識的專家，能夠解釋客戶提出的相關問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

(4)優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧.能體現出客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是一個人的氣質，內在的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投足、說話方式、笑容.都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。

(5)思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

(6)具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(7)具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎么接客戶服務電話、怎么提問等方面內容。

(8)良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

4.綜合素質要求

(1)“客戶至上”的服務觀念

“客戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。

(2)工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題.(3)各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

(4)人際關系的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善于協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力，是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協調好相互的關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。例如，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結果，客服主管每天還得去調解這些矛盾。

以上從心理素質、品格素質、技能素質和綜合素質這四個方面探討了一個優秀的客戶服務人員應具備的根本條件。通過這些內容，我們應該對客戶服務工作有一個更清楚的認識。只有當我們了解了客服人員應該具備的素質和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，自覺地學習技能眾質方面的服務技巧，從而做好客戶服務工作。[5]

第二篇：客戶服務人員績效考核

客戶服務人員績效考核

15.1客服部關鍵績效考核指標

15.2呼叫中心關鍵績效考核指標

15.5客戶服務人員績效考核方案

第三篇：客戶服務人員工作計劃

客戶服務人員工作計劃

客戶服務人員工作計劃1

1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、定期思想交流總結。

3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。

4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

5、人員的招聘、培訓。

6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

7、交房工作的準備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業務。

9、完善業主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

13、定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。

14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

16、簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

17、根據業主要求開展其他有償服務。

18、監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

20、領導交辦的其他工作。

電話客服人員工作計劃范文

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的.工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客戶服務人員工作計劃2

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的'潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

客戶服務人員工作計劃3

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的'情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

客戶服務人員工作計劃4

作為公司的新進員工，也作為這個職業的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點，這四點是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我20__年的學習任務。

第一點：與本行業相關的業內和業外的專業知識學習。

盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品，所以在這個時候，專業要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的`第一感覺肯定是你不夠專業，緊接著他會想到這個公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的。

第二點：與客服有關的專業知識學習。

首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態度熱情誠懇等等，都是作為一名專業客服所必備的。

其次，客服的心態、思維反映能力。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經驗的積累.也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。

當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經過了這么多種.種狀況之后，你是否學會了思考，學會了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理，“對癥下藥”!如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。

第三點：組織與管理能力。

只要是在一個團體里，你就應該培養一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發揮。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人。

第四點：對技能的要求。

提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件。

幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處于學習與摸索的狀態。

讓客戶感受到我們的服務理念。用客戶的專業、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽。永遠做到客戶是上帝。

第四篇：客戶服務人員的辭職報告與客戶經理的辭職報告

客戶服務人員的辭職報告

尊敬的領導：

我將在近期辭職，希望你們早日找到接我崗位的合適人選。辭職原因是我個人方面的，與公司本身的無關。首先，主要是由于我的思想，我想去尋找自己的未來，我不想讓我長期生活的這種環境中;其次，工作了幾年，我對我工作的內容產生了厭倦，已經很難找到當年認真工作的態度;最后，其實我辭職的念頭早就有了，只是現在我才意識有些想做的事不應該再托了，所以我選擇了在近期辭職，去尋找未來的道路。

當然這份工作中，我學會了很多東西，包括如何和客戶打交道，寫文章以及做事的條理性、各行各業的現狀等;還有我從客戶那里也了解到了很多東西，比如他們的思想、理念等，以及公司的實際意義。這些東西是我這兩年來所收獲的最大財富。我能學到這些主要靠公司給了我很大的栽培，感謝wj、王m、df，還有那些曾給予我幫助的同事。

最后祝各位同事生活開心，工作快樂，公司事業蒸蒸日上。此致 敬禮!辭職人：

間在公司工作已經滿兩年了。

這段時間以來，非常感謝公司為我提供一個學習，工作的環境。同時也非常感謝胡總和主管對我的栽培和教育，當然還有公司各位同事的幫助，我會記住這一切的，記住給我幫助的每一個人。

一進強威公司，我就告訴自己:這是我的家，我要努力地向各位同事學習，做好本職工作和為公司領導解憂。感謝公司的信任，同時也感謝at&t，lhd等客戶的支持，讓我擁有一段與他們一起走過的日子。

我一直都在想為公司贏得更多的利益，可事實告訴我:自己的能力還不夠，還需要去學習，還需要去深造。所以我選擇離開，按合同上的規定提前一個月提出申請離職，望公司在這段時間內選擇合適的人才來接替我客戶代表的工作。

最后，祝愿強威公司的事業蒸蒸日上，各位同事工作順利!此致 敬禮！

認真反思，辭(請關注：..)職信主要原因有以下幾點：

一、對自己的本職工作操作機械化，不創新求異。

二、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務上缺乏靈活信息和主動信息。

三、自身調節力差，情緒化嚴重。

四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房信息率低。

五、服務意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在 及同事們在過去的日子里對我的關心與支持深表謝意。參加今天的述職大會是我人生經歷中的 作為市場部的一員，剛剛進入公司的時候就參與了客服部開業的整個過程，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作，在好灶具的銷售的同時，首先就要對產品有一個很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產品，給顧客傳達正確的信息。在剛開始銷售的時候，由于業績并不是很好，整個灶具的銷售不是很理想。因此，在經過公司領導商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業務的辦理，我便成了派駐在小區宣傳的 是個人成長的感悟，而是看到身邊的同仁們對企業文化的認同和實踐，讓我對這種文化肅然起敬，要求自己去理解、感受并遵循這種文化的所倡導的心態和行動規范。真誠的對待自己的工作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個顧客，要以力求精致的態度為自己的目標，盡自己最大努力去力求向完美的結果靠近。我想這些對年輕人來說，都是一種激勵和鞭笞，走在這條道路上的所有人都會在“真誠、善意、精致、完美”這八個字里面找到人生價值的所在。

我的述職完畢，謝謝大家！

四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房出租率低。

五、服務意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在

客戶經理的辭職報告

尊敬的主任： 您好！

在與公司正式簽訂合同之前，我向公司提出辭職申請，以下是我的辭職報告。今我之請辭，既不為薪水待遇，亦不為制度約束，更不為人情世故，實為自身原因，個人問題為要。

如水的時光匆匆流走，一去不回。來煙草的日子三月有余。這段時間，我經歷了幾次系統的學習，經過兩個月的實踐學習，經過一個月的單獨工作。幾個月下來，無論是從工作上還是為人上我都受益匪淺。煙草給了我們一柱光，照亮了我們前進的路。但是朝向光走去的時候，身后總會有影子。我稍一回頭，瞥見了自己的影子。

固然，客戶經理的工作給了我很大的鍛煉和提高。但于我來說，選擇一份工作并不是單方面因為要鍛煉自己，而是覺得公司是一個平臺，可以發揮我的特長，可以釋放我的能量，可以實現我自身的價值，從而讓我可以為公司謀取效益，增加利潤。而時隔三月，我并未為公司謀取效益，增加利潤，并未找到自身價值的所在，也并未感覺自己有多大的空間可以開發。

我曾坦言，作為新加入煙草隊伍的新生力量，我們就會融入煙草企業潮流，認同煙草企業文化，遵循煙草企業規范，樹立煙草企業理念，培養自己具備煙草人獨特的氣質和內涵。至今，我仍有這樣的信念，仍然相信煙草是一本千年的書籍，****著東方的思維。仍然覺得這面風帆可以載著它的員工通向更好的彼岸。我深知煙草是個人人羨慕的行業，也知道自己通過層層考試應聘成功的不易。但是，再好的

機會，如果不適合，于雙方來說，都不是最好的選擇。

我衷心感謝公司三個多月以來對我們的培養，感謝主任和市場經理以及其他客戶經理對我的幫助和照顧。即使是乍現的曇花也曾肆意的綻放過，即使是瞬息的流星也曾盡情的燃燒過。沒有遺憾，沒有怨言，便是一場圓滿的出演。雖然我并未成功，但是我努力過。

我接受了煙草的培養，這在我的一生之中都沒齒難忘。煙草是個華麗而精美的舞臺，在這個舞臺上都該是最為精湛的表演，最為曠世的奇觀。我深感自身能力不足，缺陷之深，不能在此跳出唯美的舞蹈。我會牢記煙草理念，枕著煙草對我的厚愛，帶著我對煙草的深厚愛戴之情和無限感激離開這個舞臺，永遠會用一顆感恩的心，回味煙草教給我的一切。

的自身發展和成長進步做些新的嘗試和努力，誠望營業部領導能夠諒解，并請今后能繼續給予本人幫助支持。

最后祝史總、沈總、張姐以及各位同仁身體健康、工作順利!祝保俶路營業部證券業務取得更大的成績!也祝愿中國股市早日走出低迷，天天向上!此致 敬禮!辭職人：

請大家瀏覽更多的辭職報告： 間既有成績，也有不足，但，還有很多的無奈和心酸。也許我是一個弱者，不能去面對困難與挫折，當我努力得實現了做客戶經理后，確沒能很好的預料到即將到來的暴風雨，以至于現在讓我措手不及，不敢面對，面對重重壓力，我只能選擇逃避。畢竟我不單單是我，我還有我的家庭，有我的朋友，有很多真正關心我愛護我的人，我不能太過于自私，不能為了自己的事業(其實是部門領導的事業，我的事業就是陪酒，陪玩，替領導處理那些不知道是什么的亂七八糟的費用)而忽略了他們的感受，一切的理想和抱負都是過眼云煙，在這繁忙的充滿原始欲望的工作中我終將迷失方向。

當一年前我滿懷抱負從客服競爭到客戶經理這個崗位的時候我是那么的興奮，在這一年多的工作中，我確實學習到了不少東西，然而工作上的毫無成就感及我面對的工作環境總讓自己彷徨讓我迷茫。我覺得工作上如果這么長時間還沒有起色就該往自己身上找原因了，或許這真是對的，由此我開始了思索，認真的思考。盡管我一思考，上帝便會發笑，但這笑帶著一絲苦澀，思考的結果連自己都感到驚訝――或許自己并不適合客戶經理這項工作。

這就夠了。革命是為了什么？

革命的目的是什么？

從歷史和實踐來看，革命無怪乎兩個目的，一是推翻；二是改良。

那公司招我作客戶經理的目的是什么呢？從進入數據部的 到了部門，把我們客戶經理執行的象職業陪護?!，忽然我想起<<亮劍>>上國民party暫七師師長投降后在國防大學給解放軍將領講課的時候說的一句話:”我到今天依然相信從國民party作戰部發出的命令有些是正確的，有效的!只是計劃是天才制定，確不幸由蠢材在執行。”

洪秀全，因為不知道革命的目的是什么，所以太平天國失敗了；

孫中山也因為不知道革命的目的是什么，所以孫中山也失敗了；

而只有mao。zd，清楚地知道，革命的目的就是：打土豪分田地，推翻舊社會，建立新社會，所以帶領一幫兄弟，經過若干年艱苦卓絕的戰爭，終于實現了革命的目的。

而我們呢？

領導是做什么的呢？客戶經理又是做什么的那?

雖然，這個問題很簡單，公司也有明確的企業文化，但我并沒有去認真深入地溝通和探討，原因是我曾經天真以為我的部門領導會讓我們深刻地體會到。

就我個人來看，領導的作用無非做三種事:管理本部門業務，協調部門。員工。客戶之間的關系，為部門員工樹立榜樣和學習目標。

數據部是公司收入的重要來源，所以會被下達這樣那樣的指標，而這些指標是經過公司領導綜合各方面因素慎重考慮的結果，指標本身是合理的有效的，但經過數據部區域經理重新分配后的指標就變成不合理的，我不知道在公司高層是否把客戶經理分成三六九等，但現實是我們的工作量及面對的壓力是分類的，管理的方法也非常原始，達不到指標就罰款，今天不交明天翻倍，在我印象中古代死罪是秋后

問斬的，死前還讓吃頓肉那，我想公司領導是想通過罰款來達到的是懲罰警示的目的吧，否則直接開除或者調離就是了，如果這個美好的愿望落實到部門確成為某些領導斂財賺零花錢的途徑，那我對這樣的管理模式不敢茍同，還有提前完成指標是否對能讓部門領導討好公司領導得到升遷?否則為何不顧一切，不切實際制定一些無法完成的計劃?或者只是為了罰款?如果上天再給我一次機會，我會對我們的經理大聲地說:”我愛指標!”如果非要給這份愛加上一個期限，我希望是升遷時。

客戶經理為了業務更好開展及集團的穩定請客戶吃飯本無可厚非，公司每年為此支付大量的費用，可謂用心良苦，收到的效果也是有目共睹的，但再好的方法總有個度，我想天天奔波于各個酒局，喝得爛醉，出入所謂的娛樂場所，深夜才歸應該算過度了吧?畢竟我們是客戶經理，不是職業陪護。如果有人反對我接受，前提是讓你的女朋友，妻子，女兒來過一周這樣的生活，畢竟也有愛我的人，也會擔心我，當領導把這作些為你完成指標的努力程度的話，那事情就失控了，其實我們真的很難，我們要虛報聯誼計劃替領導處理費用，又要按規定聯誼只采取宴請方式，并只能帶到強行指定招待酒店，我真是奇怪，你天天在都市魚村吃不膩嗎?你把那么多招待客戶未用完的煙酒帶回家，你又不大抽，難道你想開煙酒門市?這樣也就算了，當你下屬的招待剩余煙被不知情況的丈夫拿走后，你讓人賠回來，大家真的只是希望你不是拿回了家!我們的工資已經被你罰款所剩無幾了!來自非市場的因素太多太多！我們是誰?

中國移動官方陪護 我們要做什么? 陪您喝酒，陪您唱歌，陪您解悶 我們的目標是什么? 您口袋里的錢

我一夜未睡，博覽百書，所有人都說:”中華人民共和國自1978。10。1日后就消滅奴隸制了!”

騙人的!正德厚生，臻于至善!正德厚生，臻于至善!正德厚生，臻于至善!正德厚生，臻于至善。

者，不能去面對困難與挫折，當我努力得實現了做客戶經理后,確沒能很好的預料到即將到來的暴風雨，以至于現在讓我措手不及，不敢面對，面對重重壓力，我只能選擇逃避。畢竟我不單單是我，我還有我的家庭，有我的朋友，有很多真正關心我愛護我的人,我不能太過于自私，不能為了自己的事業(其實是部門領導的事業,我的事業就是陪酒,陪玩,替領導處理那些不知道是什么的亂七八糟的費用)而忽略了他們的感受,一切的理想和抱負都是過眼云煙，在這繁忙的充滿原始欲望的工作中我終將迷失方向。

當一年前我滿懷抱負從客服競爭到客戶經理這個崗位的時候我是那么的興奮,在這一年多的工作中，我確實學習到了不少東西,然而工作上的毫無成就感及我面對的工作環境總讓自己彷徨讓我迷茫。我覺得工作上如果這么長時間還沒有起色就該往自己身上找原因了,或許這真是對的，由此我開始了思索，認真的思考。盡管我一思考，上帝便會發笑，但這笑帶著一絲苦澀，思考的結果連自己都感到驚訝――或許自己并不適合客戶經理這項工作.特呈上這封辭職申請書，望批準!申請人： 申請日期：

的本職工作，完成了領導安排的每一項工作。

我作為客戶經理，從下面六個方面向領導和同志們述職,請予評議。

一、虛心學習積極上進，不斷充實自我

作為客戶經理的我，在工作經驗上有很大的不足。在做好份內工作的同時，虛心向同事學習經驗，了解工作上的一些具體要求。在公司里和其他領導接觸比較多，深刻體會到每個領導在工作上的人格魅力，這是值得我去虛心向他們學習的。

我堅持的 我們不斷地學習行業政策及時與客戶進行溝通交流，聽取客戶建議，參考客戶實際情況，調動客戶的積極性，為此我在工作特別注重以下幾點：

首先，與客戶換位思考，引導客戶從煙草行業整體的營銷角度看問題，一致立場，而我則盡量從客戶的銷售角度出發，消除雙方溝通障礙，建立良好工作友誼，使卷煙營銷工(本站向你推薦：..)作得以順利開展。

其次，深入了解客戶實際經營情況，根據周邊消費群體、客流量等因素，結合客戶經營能力，對客戶的合理庫存量、卷煙訂購類別等做出合理建議，真誠幫助客戶，嬴得客戶的信任和支持。

三、配合領導工作，提高執行力

作為一名客戶經理，端正態度，認真履行本職工作，積極配合領導指導，提高執行力，是我在工作中一直堅持的方向和原則。在工作中我時刻提醒自已，敬業樂業才是工作的

正確態度，無論什么樣的工作，都要積極去做，全力完成上級領導安排的工作任務，切實提升執行力。在工作期間，我力求精益求精，對工作認真負責。

在今后的工作中，我將再接再厲，團結合作，努力促進我公司卷煙銷售工作再上一個新臺階。我將把這次述職的機會作為促進自身工作和鞭策自我上進的一次契機，懇請大家多多批評改正。

謝謝大家！

第五篇：售后服務人員職業素養

售后服務人員職業素質

服務是使企業做到與眾不同的基礎，也是取得競爭優勢的基本條件，而優秀的客戶服務人員則是創造優質服務的基礎。一個優秀的客戶服務人員必須具備良好的身體條件和充沛的精力，除此以外，還須具備如下素質：

一、禮多人不怪

原則上，無論是服務的提供者，還是服務的享受者，都應有禮。我們沒有辦法要求我們的服務對象“如何”，但是我們可以要求自己“如何”。那么，親切和藹、舉止專業、大方有禮應是服務人員對自己的基本要求。這樣，我們多學點禮儀學是很有必要的，如學習提高談話的技巧、身體語言的規律等。“禮多人不怪”，禮貌的語言和真誠的微笑是我們的開路先鋒。

二、熱愛工作

服務工作每天要面對形形色色的問題和人，如果缺乏對工作的熱愛，面對困難，往往就會敷衍了事，避重就輕。這就需要客戶服務人員特別地投入和有奉獻精神，有特別的能力去貢獻客戶，服務用戶，從而取悅用戶。

只有對工作熱愛才能將種種不可能轉化為可能，將難事變成令人陶醉在其中的易事。沒有熱情，不熱愛工作這些是難以成就的。

三、有一顆追求卓越的心

客戶服務工作的目標是想盡辦法為客戶排憂解難。客戶服務人員每天要完成許多份內和份外的工作。要將一件事情做好，沒有一點完美主義者幾近吹毛求疵的要求是很難做到的。這就要求我們的客戶服務人員具備熱情、有勇氣、做事投入、細心、效率高、對事物判斷準確和靈活等特征，力求把每件工作推向完美。雖然我們的工作干起來很累，卻很精彩。

“完美”需要“付出”作支撐。我們處理客戶的機器時，僅把客戶的機器修好并不是很好地解決了問題，還有除塵、介紹使用常識等。雖然看起來煩瑣，但只要你想干好、干得更好，就能贏得客戶對我們的理解和信任。

四、常識

從事客戶服務的人員往往和某些技術工作相關，甚至是完全依靠技術能力工作。在我們從事服務的項目中，必須具備某些項目以外的常識，這對于非專業人事來說，也許過于專業，但是對于我們這些從事客戶服務工作的人來說，卻是再普通不過的常識。服務人員應該具備的這樣的常識應該比非專業人事多的多。其中一部分是為了完成自己的本職工作，另一部分是為了客戶。因為客戶需要通過我們的常識來幫助他建立起另外一種常識，例如客戶問你什么是數字，什么是模擬，什么是壓縮……每當遇到這類問題，你的回答在客戶面前應該具有一定的“權威性”。

這些問題不一定都與我們從事的工作有關，也不一定在短時間內會影響到日常工作，但如果缺乏這些帶有一點專業性的常識，面對客戶的問題時，你的答案就很難脫口而出，而客戶面對一個支支唔唔的你，便很難建立起對你的信任。

五、創造性思維

創意來源于思想的火花，有創意的人會更有創意，就向有錢人往往會更有錢一樣，這是思維的辯正法。創意來自靈感，靈感是人們對事物的感悟，因此只有勤于思考的人才會擦出更多更亮的火花。平常我們要主動積極地積累自己的資源，提高自身素質。我們在實際工作中常常會處于被動地位，這是因為我們的工作是依據客戶的要求，解決客戶的不滿，而客戶要求有時會超出我們的想象，這就要求我們的服務人員擴展自己的思維，富有想象力、創造力，也只有這樣，才會給客戶帶來驚喜，這應是一個服務的規律。

六、處變不驚

工作在一線的客戶服務人員更能深切體會到，不是所有客戶都很好“對付”。有時，我們服務人員還未明白事情的因果，客戶已經是怒氣沖天，這時處理這種棘手問題的方法、技巧可能會決定解決問題的結果，更重要的是處理的方式對客戶的心情也有相當大的影響。

面對客戶的無理，用戶的不冷靜，我們的客戶服務人員保持冷靜和耐心是極為重要的。

七、幽默感

不少技術服務人員總結到：和有故障的產品打交道并不可怕，可怕的是和人打交道，因為和人打交道會遇到各種各樣的難題。所以我們的服務人員需要一種特殊的力量，幽默感就是這種特殊的力量，也是解決困難的有力武器。

幽默是人與人之間的潤滑劑。所謂幽默感就是個人在表達與領會幽默方面所具有的能力。有幽默感的人懂得使用幽默來調節與他人的關系，以達到相互了解，緩和緊張氣氛，建立友誼的效果。

我們的服務人員應當是奮發向上的員工，我們服務人員的主要任務是讓客戶滿意，甚至感激，和客戶建立良好關系。因此幽默感對我們客戶服務工作是相當有益的。

為了保持幽默感，我們應隨身帶一個筆記本，遇到有趣的事就記下來，作為以后的笑資。

八、平常心

說了這么多，是不是有了這些能力的人面對困難就能戰無不勝，攻無不克呢？不是的！馬有失蹄，人有失手。智者千慮，必有一失。有機智之巧，必有機智之敗。各種各樣的困難和挑戰不斷推動我們的工作向前邁進，不停地轉換思維，接觸形形色色的人，記住各種令人煩惱的事，但還不能表現出煩惱，使不可能的事成為可能，成為現實。對于服務人員來說，挑戰和困難是一件令人振奮的事。越是奇怪，越是刁鉆，我們的服務就越能獲得挑戰和樂趣。正是在這種樂趣中，服務工作會變的越來越成功，同時客戶服務人員的自我滿足感也越來越多。

有時，我們為客戶解決了許多額外難題，為客戶修好了幾臺非我公司銷售的機器，卻發現客戶連一句感謝的話都沒有，這時，我們不應失望抱怨，因為還有其他客戶在等待著我們，也許這樣的無奈就是我們生活中的一部分。當遇到類似的事，無論我們多么氣憤、無奈、甚至失落，請記住生活還要繼續，工作還要繼續。

IT售后人員一般需要具備三個條件：

ASK

A.attitude，態度，因為售后是個相對煩瑣的事情，你需要積極的態度

S.Skill，處理客戶異議的能力，客戶遇到質量問題，一般都很暴躁，需要你用技巧去安撫客戶。

K.knowledge，知識，也可以理解為處理機器故障的能力。

1、耐心和包容：售后服務通常面對的都是投訴類意見，既要得體的、合理的回答顧客的詢問，還要耐心的、盡量圓滿的滿足顧客的要求，耐心和包容是售后服務人員必不可少的特質；

2、責任心和沉穩：售后服務不僅關系到顧客的切身利益，同時也是企業良好形象的窗口，是企業信譽度的體現。既要合理的維護企業的利益，又要全力為顧客解決好問題，要有責任感和使命感，并且能夠沉著應對，不激化顧客的情緒，給予顧客信任和理解；

3、親切感：沒有人愿意和滿臉冰霜的人溝通，保持良好的姿態和表情，用柔和的語言，讓顧客放松和感到愉快，才能更好的解決問題。