第一篇：馬祖鎮便民中心窗口工作人員服務行為規范

馬祖鎮人民政府便民服務中心

窗口工作人員服務行為規范

本規范適用于馬祖鎮人民政府便民服務中心工作的全體工作人員，并由便民服務中心負責監督執行。

一、儀容儀表

要求：服務整齊，儀表端莊

1、窗口服務工作人員應儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現國家公務員良好的修養和素質。

2、窗口工作人員要持證上崗，掛牌服務，著裝要大方、整潔（按規定著裝）。

3、窗口工作人員要姿態端莊，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服務對象時應面對服務對象，且要面帶微笑，自然真誠。、禁止留怪發型，留長指甲，涂指甲油，夏季不著汗背心、短褲、吊帶裙和穿拖鞋上崗，男同志不留胡須，女同志不濃裝艷抹。

二、文明用語

要求：文明禮貌，態度和藹，語氣親切，表達清楚

1、與服務對象交談時須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，提倡講普通話。

2、接聽服務對象電話時，應使用“您好，政務大廳××窗口，請講”，“您有什么事？”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強行中斷或掛止電話。

3、接待服務對象時，應使用“您好，您要辦什么業務”或者“請您到×號××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

4、為服務對象辦理業務時，應使用“請稍等”，“請填寫xx”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎”，“請到××窗口繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。

5、服務對象辦完業務離開時，工作人員應使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

6、服務對象提出意見或建議時應講“謝謝您，歡迎您監督和幫助”，受表揚時應講“不用客氣，這是我應該做的”。

7、禁止使用“不知道”、“下班了，明天再來” “有牌子，自己看”，“沒看我正忙著嗎！”等傷害感情、激化矛盾的語言，嚴禁使用不文明或污辱性語言，不得以任何理由與辦事者爭吵。

三、服務態度

要求：主動熱情，態度誠懇，行為文明，服務周到

1、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

2、微笑熱情服務：面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。

3、實行“三心”服務，即“熱心、誠心、耐心”，接待服務對象時要主動熱情招呼，接受咨詢或意見要冷靜傾聽，耐心細致解釋，合理化建議要誠心接受，不能冷落、爭辯。

4、有聲服務：服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。5、做到六個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。大件、小件一樣對待。

四、服務紀律

1、嚴格遵守中心考勤制度，準時上下班，按規定請銷假。

2、嚴格辦事程序，按照時限要求辦理行政審批事項，無特殊原因不得逾期。

3、上班期間不得擅自離崗、串崗、聊天、用餐、吃零食、不得在工作場所吸煙，不得長時間會客和在窗口內會客，不得做與工作無關的事，不玩電腦游戲、上網聊天。

4、堅持原則、秉公辦事，不得以職務之便謀取私利，不得損害中心信譽和政府形象，勤政廉潔，優質服務，樹立人民公仆的良好形象。

五、本規范自頒布之日起施行。

第二篇：馬祖鎮便民中心窗口工作人員考勤管理辦法

馬祖鎮人民政府便民服務中心

窗口工作人員考勤管理辦法（試行）

為嚴肅市便民服務中心窗口工作人員工作紀律，保證各項工作規范、高效、有序地運行，依據有關規定和窗口工作的特殊性，制定本辦法。

一、考勤制度

（一）鎮便民服務中心作息時間按市上統一作息時間執行，實行坐班制。國家法定節假日照常休息（特殊情況除外）。

（二）窗口工作人員應按時上、下班，不得無故遲到、早退、曠工或擅離工作崗位。確因工作原因，需離開窗口的，應提前向鎮便民服務中心協調督查室備案。

（三）窗口工作人員上下班實行考勤。即每天上、下班時須考勤登記，不得代登。

（四）窗口工作人員因公務、公休假或因私離開窗口工作崗位的，均應按本辦法“請假制度”規定的程序履行請假手續。

（五）窗口工作人員考勤情況由便民服務中心協調督查室如實記錄并按月通報，納入窗口工作人員及其所在窗口的考核內容。

二、請銷假制度

（一）鎮便民服務中心實行請銷假制度。窗口工作人員因公務、年休假和因私離開窗口工作崗位的，均應履行請假手續，假期屆滿應及時銷假。特殊情況需續假的，應及時辦

理續假手續。

1、首席代表離開窗口工作崗位半天以內（含半天）的，應報以鎮便民服務中心協調督查室批準。

2、窗口工作人員離開窗口工作崗位半天以內（含半天）的，由窗口首席代表批準，報便民服務中心值班長備案。

3、首席代表、窗口工作人員離開工作崗位一天以上（含一天）的，應事前填寫市政務服務中心統一制作的“請假條”，經所分管領導批準并簽字，報鎮便民服務中心協調督查室備案。

4、窗口工作人員因病休假的，應提供市級公立醫院出具的《病假證明》，按規定履行請假手續，并安排好相關工作事宜。

5、按規定享受公休假、探親假、婚假、產假的窗口工作人員，應由所在部門在不影響窗口正常工作的前提下統籌安排，并按規定辦理請假手續。

（二）凡有以下情形之一的，應由所在部門安排人員到窗口臨時替崗，確保窗口工作正常開展：

1、首席代表請假半天以上的；

2、窗口工作人員請假一天以上的；

3、只有一名工作人員的部門窗口其窗口工作人員請假半天以上（含半天）的。

三、有下列情形之一者，按曠工處理

（一）未履行請假手續不上班的。

（二）請假未獲批準不上班的。

（三）無正當理由超假不歸的。

（四）以欺騙手段請事假或病假不上班的。

（五）當月遲到或早退達4次以上的計曠工半天，達5次及5次以上的計曠工一天。

（六）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天。

四、替崗人員管理

（一）由所在部門安排到鎮便民服務中心窗口臨時替崗的工作人員，應在事前報鎮便民服務中心協調督查室備案。

（二）臨時替崗工作人員上崗前應到鎮便民服務中心協調督查室領取臨時工作掛牌，并在替崗結束后及時歸還。

（三）臨時替崗工作人員應遵守鎮便民服務中心的各項管理制度。

五、其他說明

（一）法定節假日不計算在請假期限內。

（二）本辦法由鎮便民服務中心協調督查室負責監督執行。

（三）本辦法從頒布之日起施行。

第三篇：馬祖鎮便民中心辦事公開制度

馬祖鎮人民政府便民服務中心

辦事公開制度

為加強機關效能建設，切實做好政務公開工作，增強政務服務工作的透明度，規范政府政務服務行為，提高服務質量和辦事效率，根據效能建設有關規定，制定本制度。

一、本制度適用屬于鎮便民服務中心受理范圍的許可、審批和相關便民服務事項。

二、具體公開內容

1、窗口部門分管領導、窗口首席代表或負責人的姓名和聯系電話；

2、本部門窗口受理的行政審批事項和其他服務事項的項目名稱、法律依據、申請條件、辦理程序、承諾時限、收費依據及收費標準等具體內容，以及與辦理行政審批事項和其他服務事項相關的其他信息；

3、行政審批事項和其他服務事項的行政決定或公告；

4、與窗口服務有關的辦事制度、服務規范、管理制度等；

5、其他公開的政務信息。

三、具體公開方式

便民服務中心及其各窗口部門根據政務信息的內容、性質、要求等，采取以下一種或幾種方式予以公開：

1、審批事項和其他服務事項的項目名稱、項目調整及審批形式等信息，由鎮便民服務中心通過新聞媒體、政府網站、村廣播站、鎮政務公開欄、村務公開欄、鎮便民服務中心大廳等方式予以公開；

2、審批事項和其他服務事項的《辦事指南》申請文書范本等信息，各窗口部門應以書面形式在對外辦公窗口予以公開；

3、審批事項和其他服務事項的辦理情況及結果，應當以當面告知、書面告知、電話通知、便民服務中心等方式及時向當事人公開；

4、審批事項和其他服務事項所依據的法律、法規、規章及規范性文件，鎮便民服務中心或窗口部門制定的與行政審批有關的窗口辦事制度、服務規范、管理制度等，應當通過新聞媒體、政府網站、鎮便民服務中心大廳、政府政務公開欄、村務公開欄等方式向社會公布并及時更新；

5、行政審批制度改革的重大舉措和重要信息，應當通過新聞媒體、政府網站、鎮便民服務中心大廳、政府政務公開欄、村務公開欄等方式及時向社會公布；

6、設置、工作職責、領導分工、部門窗口設置及對外辦公電話等信息，應當通過新聞媒體、政府網站、鎮便民服務中心大廳、政府政務公開欄、村務公開欄等形式對外公開；

7、投訴電話、咨詢服務電話等信息，應當通過新聞媒體、政府網站、鎮便民服務中心大廳、政府政務公開欄、村務公開欄等方式及時向社會公布；

8、便于公眾知曉的對外公開形式。

四、對違反本制度的行為，按有關失職追究制規定追究當事人責任；對引起以不作為為由的行政復議案件或行政訴訟案件等不良影響或引發嚴重后果的，按效能建設有關規定追究當事人的責任。

五、本制度自頒布之日起施行。

第四篇：便民服務中心工作人員行為規范

湯道河鎮便民服務中心 工作人員行為規范

一、工作人員基本要求：

1、堅持“便民、高效、廉潔、規范”的服務宗旨，為辦事群眾提供優質、高效的服務，做到情為民所系，利為民所謀，權為民所用。

2、樹立強烈的事業心和責任感，兢兢業業，求真務實，創新進取，甘于奉獻。窗口之間、同志之間相互尊重，密切配合，維護中心整體形象。

3、牢固樹立誠信觀念，強化信用意識，做到限時辦結，踐守承諾。

4、勤奮學習，刻苦鉆研政策和法律法規，熟練掌握與窗口服務相關的業務知識。

5、按照規定的職責權限和工作程序履行職責，依法辦事，嚴格、公正、文明服務，不濫用權力，不以權代法。

6、嚴格遵守中心的各項規章制度，嚴格遵守中心的各項規章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。

7、嚴格遵守中心考勤和請銷假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。做到不遲到，不早退，工作時間不串崗，不玩游戲，不吸煙，不打瞌睡，不吃零食，不做與工作無關的事情。

8、廉潔自律，秉公辦事、不以職務之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準損壞中心信譽和政府形象，勤政廉潔，優質服務，樹立人民公仆的良好形象。

二、具體行為規范

1、講究辦公禮儀，確保儀容、儀表、儀態規范。

2、服裝整潔，穿著得體，佩證上崗，服務公開。

3、精神飽滿，自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務對象面前不做任何不禮貌的舉動。

4、不得隨意吐痰，亂扔雜物，工作臺要保持干凈整潔。

5、接待群眾(含電話咨詢)熱情、周到、主動。使用文明用語做到語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，語意明確，做到微笑服務，提倡講普通話。

6、耐心聽取群眾的意見，虛心接受群眾的批評，誠懇感謝群眾提出的建議，做到有則改之，無則加勉。

7、受了委屈，要冷靜處理，不感情用事，不喝斥群眾，更不能與群眾發生爭執。

8、自己拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結論，應及時向單位領導匯報后再答復群眾。

9、做到“三聲、四清、三個一樣”。“三聲”即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；“四清”即：咨詢一次講清，表格一次發清，材料一次收清，內容一次審清；“三個一樣”即：領導和群眾一個樣，生人與熟人一個樣，本地人與外地人一樣。

10、實行一次性告知制、首問負責制和限時辦結制，把方便交給群眾，把麻煩留給自己。

11、需要群眾填寫審批登記表時，要提出群眾參照書寫示范樣本填寫，如填寫有誤，應給予熱情的指導和幫助。

12、因系統出現故障或停電而影響業務辦理時，如短時間內可以恢復的，應請群眾稍候，并致歉；需較長時間才能恢復工作的，應先手工處理，待系統恢復后，盡快錄入系統。

13、當群眾的要求與政策法規相悖時，要向群眾耐心解釋，不能與群眾發生爭執；當群眾過于激動時，可向負責人反映并做好進一步解釋工作。

14、殘疾人及行動不便的群眾來辦事時，應上前攙扶，代辦填表等事宜。對聽力不好的老年人，聲音應適當提高，語速放慢。

15、臨下班時，對于正在處理中的業務應照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業務的群眾，不可生硬拒絕，應將事情辦理完畢后方可離開。

16、搞好環境衛生，衛生當班值勤人員在早晨上班來之后和下班以后要將室內衛生進行徹底清掃，保持環境整潔干凈。

三、嚴格執行“五禁止”規定

（一）禁止在大廳非指定地點吸煙。

（二）禁止工作時間玩電腦游戲或查詢股市、基金。

（三）禁止工作日中午飲酒和飯后亂扔飯菜、飯盒等不良行為。

（四）禁止接受影響公務的宴請。

（五）禁止接受辦事人的禮品。

四、規范化服務的檢查

規范化服務工作在便民服務中心的統一領導下進行，主要以督查考核領導小組日常督查的形式，對規范化服務進行檢查和監督。對在檢查中發現的問題，依據便民服務中心的有關制度，及時采取措施進行糾正。各服務窗口要切實做好工作，做到嚴格要求、嚴格教育、嚴格管理。同時，要關心工作人員的學習、工作和生活，充分調動大家的積極性和創造性，使工作人員既有壓力，又有動力。

五、規范化服務的考核

規范化服務是便民服務中心內部管理的基本形式，是對便民服務中心建設起長期作用的重要舉措，是實現便民服務中心工作目標的有效辦法，為此，便民服務中心將此項工作納入日常考核和管理，作為服務窗口及工作人員月度及考核的重要依據。

第五篇：便民服務中心工作人員行為規范

便民服務中心（站）工作人員行為規范

一、儀容儀表

窗口工作人員應儀表端莊，舉止文明，辦事公正，有良好的修養和素質。

1、工作人員應穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。工作人員上班期間應規范著裝。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、禁止留怪發型，留長指甲，涂指甲油。

二、舉止行為

1、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

2、微笑熱情服務：面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠,起立迎接，站立送行。

3、有聲服務：服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4、做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5、在服務對象前禁止整理服飾、整理頭發、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為舉動。

6、工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。

7、工作時間禁止一切娛樂活動。

8、禁止在工作大廳內吸煙。

三、文明用語

1、與服務對象交談時須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，提倡講普通話。

2、接聽服務對象電話時，應使用“您好，便民中心（站）××窗口，請講”，“您有什么事？”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強行中斷或掛止電話。

3、接待服務對象時，應使用“您好，您要辦什么業務”或者“請您到×號××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

4、為服務對象辦理業務時，應使用“請稍等”，“請填寫xx”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎”，“請到××窗口繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。

5、服務對象辦完業務離開時，工作人員應使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

四、禁止用語

接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“已經告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。