第一篇：潤心服務 文化制勝—打造服務型企業服務式營銷

潤心服務 文化制勝—打造服務型企業服務式營 潤心服務 文化制勝 打造服務型企業服務式營銷 【課程背景】： 營銷不是賣，而是買，買什么？買用戶的心，通過營銷創造市場，引導消費，引導潮流 如何留住客戶，如何開發客戶，如何創造客戶，如何營銷產品，成為企業共同關注的話題。【本課程實戰點】： 本課

【課程背景】：

營銷不是賣，而是買，買什么？買用戶的心，通過營銷創造市場，引導消費，引導潮流?? 如何留住客戶，如何開發客戶，如何創造客戶，如何營銷產品，成為企業共同關注的話題。

【本課程實戰點】：

本課程告訴企業：

1、企業需要建立一套完善的文化機制

2、用文化管理團隊

3、服務也是一種營銷

4、服務文化 觀念先行

5、心靈創造品牌

6、如何維護客戶關系，創造忠誠客戶

7、如何整合資源做大市場

【培訓對象】：

企業老總、中高層管理者、HR、基層主管

【本課程亮點】

1、贏文化

2、贏服務

3、贏創新

4、贏品牌

5、贏客戶關系管理

一、贏在思路

問題解剖：沒有思路就沒有出路，思路決定價值！企業為什么可以生存、發展？是追求高額利潤還是要健康的現金流？什么是企業的核心競爭力？就是獲取用戶資源超長的能力，比別人更多的贏得顧客的信賴。

案例分析：海爾案例、如家、7天等

結論：當價格戰、廣告戰、促銷戰、概念炒作統統失效的時候，營銷必然回歸其最本質的基礎----價值性！“打價值戰不打價格戰”、“只要比競爭對手高一籌哪怕半籌，就能掌握市場主動權。”

二、贏在文化

問題解剖：百年企業靠文化管理，文化可以讓企業走向繁榮也可讓企業走向衰敗，優秀的企業一定有優秀的企業文化，企業的利潤、服務、管理都是表象，其深層次的東西都是文化，企業需要建立一套凝聚人心的文化機制，通過文化營銷，創造客戶。

案例分析：海爾、豐田等

結論：用文化營銷，理念制勝，企業從賣產品到賣信譽、賣健康、賣美麗、賣平安、賣文化，現在是企業時代的結束，用戶時代的開始，企業需要創造消費理念不斷去引導顧客，引導消費，創造市場，在這個以顧客需求為第一目標的今天，誰能抓住用戶，創造賣點，誰就能取勝。

三、贏在服務

問題解剖：服務也是一種營銷！通過服務創造營銷，拉動營銷，從賣產品到賣服務，營銷不是賣，而是買用戶的心，不是賣產品，而是賣服務！

案例分析：招行、花旗銀行的增值服務、青島海景花園大酒店、泰國東方飯店、海爾、虎躍案例等

結論：用戶永遠是對的，服務有三個層次：創造滿意，創造驚喜，創造感動，最高的層次就是創造感動，通過感動服務，不斷創造顧客的滿意度。

四、贏在創新

問題解剖：創新就是創造一種資源，而資源的整合需要渠道的參與，渠道是怎樣變成成本最低的融資管道的？渠道管理的關鍵是什么？營銷的關鍵是創新，企業需要建立內外營銷觀念，內部員工也是顧客，創造營銷。

案例分析：百麗集團、建行的首席客戶經理制、中國移動的流程穿越、花旗銀行的信用卡促銷案例、匯豐銀行的世界杯營銷創新等

結論：渠道的寬度與深度決定了企業營銷的高度！在中國，渠道經營優先于品牌經營！

【課程提綱】

第一講：贏在思路——觀念決定行為

1、企業為什么需要創新

2、觀念創新的重要

○海爾、金寶聯、錦都等企業案例

第二講：贏在文化——潤心創造忠誠

1、文化是企業的DNA

○華為狼性、海爾、海景創新文化塑造

○豐田、HP、IBM文化

○安利、招行、2、企業文化提升員工職業化

○優秀的企業文化提升員工內功

○員工的三項收入

○著名企業案例分享

3、職業素質的三個層次5種心態

○案例分享

4、打造企業潤心文化

1）企業需要建立自己的文化體系

2）服務行業的文化是感動和親情文化

○著名企業的案例分享

5、如何建立自己的企業文化

1）理念設計

2）價值觀

3）建立文化建設體系-文化手冊

4）目視文化

5）文化傳播方案

6）內化于心，外化于行

7）抓典型 樹標桿

8）傳播和培訓體系建立

9）評估體系

6、文化落地的方法和途徑

1）建設體系

2）傳播體系

3）培訓體系

4）評估體系

第三講：贏在服務——真誠感動用戶

1、服務文化—— 建立正確的客戶導向

1）服務理念要先行

○海爾的服務理念和故事

○海景、錦都的服務理念和服務故事

2、服務標準—— 做不錯，做規范

1）建立服務、管理標準

○海景的服務標準

○7天、如家的管理服務標準

○海爾的服務案例

3、服務細節—— 服務無小事，管理無小事

1)察言觀色

2）微笑服務

3）創造感動

○著名企業案例分享

4、服務模式——拓寬思路，服務延伸

1）流程穿越

2）暗訪

3）挑刺

○海爾服務模式創新

5、服務滲透——如何把服務根植到每一個終端

1）服務根植10步曲

2）案例分析

第四講：贏在創新——不斷創造價值

1、管理創新

2、觀念創新

3、服務創新

4、產品創新

○案例分享

第五講：贏在品牌——心靈創造品牌

1、品牌營銷——樹立品牌美譽

○海爾營銷案例

2、經營人心——內部、外部人心都要經營好

1）創造員工滿意

2）管理者的責任

○為員工服務

○幫助員工成長

○提升員工能力

○激勵員工

3）創造顧客滿意——品牌是由用戶的心鑄就的 ○著名企業案例分享

3、品牌推廣——渠道建設

1）以媒為媒

2）會員

3）活動

第六講：贏在客戶關系維護——溝通締造忠誠

1、管理就是溝通

1）、溝通的技巧

○案例分析

○溝通游戲

2、創造忠誠客戶

1）尋求賣點

2）客戶理念

○案例分享

3、管理、維護客戶

1）定期回訪、問候

2）活動設計、參與

3）資源整合4）客戶檔案

5）客戶關系管理

○贊美

○激勵

○協作

第七講：贏在團隊——團結就是力量

1、團隊建設——團結就是力量

1）氛圍營造，開心工作

2）關愛員工，快樂生活

案例賞析：著名企業團隊優秀做法

2、團隊學習——建立學習型組織

1）人人參與學習，提高員工素質

○海爾、華為、金寶聯、寶娜案例

○中國移動的學習月案例賞析

2）為自己工作

○案例分享

3）培訓就是最大的福利

○培訓理念

○師傅帶徒制

3、高績效團隊——自動自發，目標到人

1）配合：發揮各人所長

2）無性繁殖：自動自發

3）過程管理：分解目標，落實到人

案例分享

第八講：課程小結——

1、課程分享

2、案例互

來源：企業內訓網()

原文地址：

第二篇：歐派電動車：五心服務,打造服務型企業

五心服務，打造服務型企業

隨著電動車行業的高速發展，消費者購買電動車越來越理性，不僅選產品，也選服務，由此導致以電動車產品質量、技術等“硬實力”為核心的競爭轉向以服務為核心的“軟實力”的競爭。

秉承“品質改變世界·服務感動中國”的歐派在服務上做足了功課，著力將企業打造成服務型企業。歐派電動車堅持服務先行，提出“用心、放心、省心、舒心、貼心”的服務理念，為電動車用戶提供免費保養保修，在全國上千家服務網絡內實現聯保，開通24小時服務熱線，讓用戶享受在電動車保養、維修等方面的快捷。十余年的發展歷程，歐派始終堅持服務，這已經成為歐派企業文化中重要的一環。

市場競爭愈發激烈，為了能在眾多電動車企業中脫穎而出，歐派一方面加大研發力度，以打造更具競爭力、更有差異化的創新產品；另一方面，將更多精力投入到服務、提升電動車售后等“軟實力”上，不斷帶給用戶驚喜與感動，每一次服務升級都給行業注入了新的動力。在“硬實力”不斷提升的同時，“軟實力”也得到迅速得增強，成為行業服務領先的企業之一。

高水準的服務贏得的不僅僅是產品銷量的一路走高，更是在用戶中形成良好的口碑效應。市場調查顯示，在歐派電動車用戶的購車理由中，優質的產品和人性化的服務就是其選擇歐派產品的首要理由，而這一良好的口碑無疑將成為鞏固歐派行業領先地位的推動力。

第三篇：淺談服務營銷文化

淺談服務營銷文化

——以海爾為例

一、服務營銷文化的概述

服務營銷文化是建立在企業文化的基礎上的，它在本質上就是企業文化對服務觀念和顧客滿意觀念的一種集中與指向。它的含義是：以追求優質服務為導向，每個成員都把向內部顧客和最終的外部顧客提供優質服務并最終使顧客滿意視為生活的自然方式和最重要的規范之一，這里的服務可理解為利益、顧客價值或消費者福利。

既然服務文化是以企業文化為背景，在此基礎上進一步發展的，因此，首先了解一下企業文化，企業文化是在特定的時代背景下，從實踐中發展起來的，20世紀80年代初以來，美國管理學界發表了大量有關企業文化的論著，其中的《Z理論》、《日本企業管理藝術》、《企業文化——企業生存的習俗和禮儀》、《尋求優勢---美國最成功公司的經驗》，這“四重奏”拉開了企業文化這一嶄新的理論，而在今天，服務在社會中的作用越來越重要，服務業已經成為國民經濟的重要部分，創造優質、以人為本的企業文化尤為重要，優質的服務源于先進的服務理念，源自于對各種資源的整合，服務營銷文化將引領企業走向更輝煌的明天。

二、服務營銷文化的具體論述

（一）服務營銷文化的功能介紹

1、導向功能：服務營銷文化是企業員工更具有服務導向的特點，該理念有助于提高顧客心中服務質量，給企業帶來更多的收益，也能進一步提升員工的工作信心。

2、約束功能：服務營銷文化理論注重的是管理中企業精神、價值觀和傳統等“軟因素”。通過營銷文化的塑造，企業在組織群體中培養與制度等“硬因素”相協調、相對應的環境氛圍，從而形成強大的心理約束，進而對企業成員的行為進行自我控制。

3、凝聚功能：服務營銷文化可以產生巨大的向心力和凝聚力，把企業員工團結起來。

4、激勵功能：企業文化是全體成員共同創造的群體意識，寄托了企業成員的理想、希望和要求，因而企業成員對這種群體意識產生了“認同感”。這就促使企業成員積極參與企業事務，為企業發展貢獻自身的力量，逐漸形成對企業的“歸屬感”，促使個體凝聚于群體中，形成“命運共同體”。

（二）服務營銷文化的建設

1、文化建設的保障

（1）首先，組織結構的改進是先決條件。

質量的服務意味著迅速靈活地做出決策和提供快捷的服務，因此組織結構必須高效簡潔。如果組織結構妨礙了員工開展服務工作，就不可能形成服務文化所特有的行為標準和價值觀念，企業服務戰略所提出的良好愿望也無法實現，這會使人感到萎靡不振，甚至產生逆反情緒。有優質服務導向的企業要求有一個精干的組織結構和為數極少的直線等級層次，決策必須由直接與顧客打交道的員工做出；決策部門與其他支持性部門的職責必須界定清楚，而且在此基礎上各部門、各機構要通力合作，要避免過于復雜的運作體系或工作流程造成的不必要的延誤、錯誤及信息中斷，從而做到工作方式簡潔高效。

（2）其次，優質服務的管理前提是建立服務導向的領導體系。

全身心地為顧客服務和為正屬工作，這是管理者所需要的精神。所有員工應該能從所有的管理者和上級主管那里得到積極的和持久的支持。如果不是這樣，即使代表真正服務文化的價值觀念已經建立起來了，它也不可能在整個組織中廣泛地傳播開來。因此，與體育競賽相仿，每個管理者和上級主管都必須接受“教練”的角色，他們必須能鼓舞員工的士氣，調動員工開

展服務工作的積極性。為此，領導層必須高度重視與內部人員和外部顧客溝通并促成一個良好的溝通氛圍。

2、服務營銷文化建設的步驟

（1）分析和規劃

首先，必須對企業的歷史和現狀有一個正確的認識，才能更好的進行規劃。第一，要分析員工的素質，它影響著服務營銷文化的現實水平和潛在能力。第二，要分析企業的管理體制和經營特色，他們對企業營銷文化的塑造有著重要的影響。第三，要分析新的服務技術發展狀況，每一次新的服務技術的出現，都會給企業帶來了新的機會和挑戰。因此，營銷文化的塑造應充分考慮服務技術出現帶來的影響。在對企業歷史和現狀進行完整、系統的分析之后，企業可以著手進行文化建設的規劃，它包括總體思想、實施重點、實施方法和時間表等，然后在這些規劃的指導下組織實施。

（2）組織與實施

這是服務營銷文化塑造的一個關鍵階段，主要包括幾個方面的內容，調整現有規章制度、提供職工素質、強化職工的企業意識、設計各種儀式和活動、樹立英雄人物、完善文化網絡等，因此，在服務營銷文化的塑造中，應充分重視并利用文化網絡傳播企業的價值觀，促進企業服務營銷文化的形成和發展。

（三）服務形象傳播

1、服務營銷傳播方式

（1）贊助公眾事業

通過贊助公眾關心的事業、幫助解決公眾遇到的困難、組織有益的活動、參與公共社會教育的宣傳，拉近與公眾的距離，通過營造一定的社會輿論，提高宣傳力度，以提升企業的知名度和美譽度。

（2）文體公關

對于任何人來講，文體活動都是必不可少的生活調味品。隨著社會經濟的發展，人民生活水平的提高，在這方面的花費也在不斷地提高，因此企業參與文體活動會得到社會公眾的關注。

2、影響傳播的因素

（1）有利因素

根據海因茲.姆.戈德曼提出的愛達模式（AIDA）可知，個體對信息觀念的接受要經過注意——興趣——欲望——行動幾個階段，成功的傳播首先要引起人的注意，隨后才能產生興趣，進而形成欲望，最后在欲望的驅使下，采取行動,按傳播的引導確定目標，因此，要提高傳播的效果，應該抓住這一規律。

（2）不利因素

1、傳播工具和形式容易使信息失真，語言文字只是一種符號，在傳遞的過程中，容易讓人產生理解上的偏差。

2、傳播過程會出現自衛性過濾，企業的服務傳播是公眾傳播，在傳播過程中，公眾加入了自己的解釋、猜測、看法等，使得信息失真。

3、傳播過程中存在干擾性因素。

總之，在傳播過程中，選擇傳播方式、途徑決定了企業服務文化傳播成功與否的關鍵。

三、服務文化在實際營銷中的運用

服務文化是企業軟實力的集中體現，下面以海爾為例，來具體說明其應用：

1、海爾服務營銷理念：“海爾人就是要創造感動”，通過提供優質的服務，切實關心客戶的利益，為他們著想，把理念口號落實在具體的行動中，去感動客戶，贏得信任。

2、海爾的服務營銷成果

（1）觀念的創新：服務≠售后≠維修，現在服務意味著用戶的滿意并不是解決了已經出現的問題，而是快速發現并滿足用戶潛在的需求，用戶真正想得到的絕對不是產品出了問題你來把它修好，而是對他的尊重。

（2）服務體系和流程的創新，服務是企業全部經營活動的出發和歸宿點。在海爾，服務不是從把產品賣給用戶那一刻算起，而是貫穿于產品的開發設計、生產、制造、售前、售中、售后的整個過程。服務是企業全部經營活動的出發和歸宿點。在海爾，服務不是從把產品賣給用戶那一刻算起，而是貫穿于產品的開發設計、生產、制造、售前、售中、售后的整個過程。

（3）服務模式的不斷創新，在海爾，核心競爭力除了創新力和整合力外，就在于我們差異化、親情化的服務。海爾與其它同行業最主要的差別就在于我們的用戶(客戶)服務能夠快速發現并滿足用戶(客戶)的需求，更能抓住用戶(客戶)的“心”，獲得用戶對品牌的忠誠度，海爾在服務方面做得更多的是為用戶(客戶)提供解決方案，幫他們避免很多購買使用后出現的問題，把售后服務放在產品銷售之前來考慮，從而使服務質量提升到一個新的層面。自1994年以來，海爾的星級服務經歷了多次升級，從1994年無搬動服務—1996年先設計后安裝—1997年五個一服務—1998年星級服務一條龍—2001年海爾空調無塵安裝—2002年一站式通檢服務—2003年“全程管家365”，每一次升級都是通過深入市場終端去發現用戶的潛在需求，去零距離檢驗用戶的感受后而快速推出實施的，且每一次升級都走在了同企業的前邊，提升了我們的市場競爭力。

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第四篇：建設高品質服務文化 創建服務型和諧企業

建設高品質服務文化 創建服務型和諧企業

來源：www.tmdps.cn | 編輯：華企在線 | 發表時間：2008-08-14 15:21 | 人氣指數：617 簡介： 2007、11、9上海、青島、大慶、海南、常州六個單位的精彩發言經驗豐富新穎實在各具特色發人深思，不僅豐富了中國服務文化的實踐，也拓展了服務文化理論的內涵，淌出了積極建設行業服務文化，努力創建文化型服務型創新型企業的新路，提供了可借鑒的經驗啟示。

建設高品質服務文化創建服務型和諧企業

-----陳步峰教授在全國建設系統文化論壇上的點評 2007、11、9上海、青島、大慶、海南、常州六個單位的精彩發言經驗豐富新穎實在各具特色發人深思，不僅豐富了中國服務文化的實踐，也拓展了服務文化理論的內涵，淌出了積極建設行業服務文化，努力創建文化型服務型創新型企業的新路，提供了可借鑒的經驗啟示。其共同特點是：

1、永無止境的創新精神和高度的文化自覺。打造了鮮明的文化服務品牌，展示了文化型企業和企業家的文化魅力。

2、以人為本的和諧理念，打造了過硬的員工隊伍。

培訓經常化系列化科學化，實行民主管理和公開公平競爭機制用人機制，注重內外溝通，營造了良好的文化環境，構建和諧的勞資關系，強化了員工的服務意識團隊精神，提升了員工的服務能力。

3、以價值觀為統領，規范管理完善制度，促進了文化落地，為文化建設提供了堅實的保證。

4、充滿活力的時代特征，體現了先進性示范性和諧性。

5、誠信為本的道德觀念為文化建設奠定了良好的基礎。

6、回報社會的精神境界和社會良性互動的藝術。引起了社會的文化共鳴，建立了和諧的內外關系，為企業健康發展創造了和諧的環境。

先進單位為建設中國服務文化創建和諧社會作了偉大的探索創新和卓越的貢獻，希望資源共享撞擊反射共享雜交互動共贏，百尺竿頭更進一步，以強烈的緊迫感危機感和高度的文化自覺，建設富有特色的服務文化，提升服務品質，提高企業行業的文化貢獻度和服務貢獻度，打造更加亮麗的文明風景。

經驗材料之一海南建總

《企業文化是打造品牌企業的強勁動力》＂

問題：曹書明先生請留步，問您兩個問題：

1、大會議室影響視線的柱子如何解決？

2、多數房地產商關注利潤一夜暴富，你為何把重心放在服務上？

點評 ：

海南省建筑工程總公司經驗實在富有創意。成功的秘訣：

一、以高度的文化自覺和高超的文化藝術精心打造文化型品牌企業

總經理曹叔明。跳出了原來傳統的生產經營利潤至上的建筑行業的思維定勢。堅定文化興企服務為本的信念，堅持文化定位提升企業的品位，文化打造品牌，重塑企業的形象。堅持把文化作為人企合一的橋梁和紐帶，凝聚員工精神、激發員工士氣，創新員工效率和促進企業經濟運行質量，提高競爭能力。不僅全員發動精心提煉了自己特色的價值理念經營思想品牌戰略，豐富了司徽司歌員工自我價值實現等企業文化內容，而且藝術地運用各種載體把文化價值理念融入企業管理的各個層面和各個環節。形象生動寓意深刻，賦予枯燥的生硬的硬件工具以文化的靈動，升華了服務和文化的價值，提升了企業的品位，升華了服務的意義。使普通的工具成為展示文化文化滲透的載體是一個很好的創造提升。把價值使命具體化形象化。攪拌機：投入真實的心系群眾的意愿和科學的方法，并摻入必勝的信心和堅韌的毅力。展示了企業家的文化底蘊和文化藝術。

二、擺正了精神文化與制度文化的辯證關系，發揮了制度文化的保障規范作用。按價值觀要求梳理完善與市俱進的制度，保證了文化落地生根，進一步規范了職業行為。

三、扎實系統的人本開發，有效開發提升了人力資本的效用，發揮了文化的人格化效應。

培訓經常化系列化，獎懲機制，典型培育，民主管理，人才規劃。建立和諧的人才成長機制。使人盡其才各得其所，打造了一支特別能戰斗過硬的隊伍。

四、和諧關系重塑形象，提升了企業的美譽度和員工的自豪感。注意以精品誠信、環境、活動塑形象。在活動中展示陶冶互動，增進社會理解支持，為企業創建品牌科學發展奠定和諧良好的環境。

海南建總經驗的啟示：文化和服務貢獻度不分東南西北，不與地域經濟成正比，欠發達地區照樣可以提高文化和服務的貢獻度，在創建和諧社會中大有可為。

企業家的魅力在于文化自覺和文化創新。曹總高屋建瓴，跳出傳統思維，用文化評判修正提煉企業行為難能可貴。優秀的企業和企業家是城市的堅實支柱和美麗的文化名片，愿熱愛文化和知道怎樣做文化的企業家更多地涌現。

經驗材料之二

上海市建設交通系統精神文明建設委員會辦公室主任徐國華

《加強建設交通行業文化建設，為上海城市建設又好又快發展提供內在動力》

請問：徐主任作為管理機關從管人轉型到到管標準有無心里落差，給行業領導部門帶來哪些挑戰機遇？

點評2：

上海市建設交通系統適應政府職能轉變的新要求，在政企分開、管養分離改革后，堅強行業文化建設營造社會和諧氛圍，為破解上海城市建設發展的瓶頸難題、推進建設交通事業又好又快發展提供了內在動力。他們的經驗立意高遠特色鮮明創新實在，淌出了一條在創新中和諧，在和諧中發展，在服務中立威，在指導中體現價值，不斷提升行業和服務型政府乃至城市文化品位的新路。給我們的啟示：

一、立意高遠文化自覺 科學定位服務轉型演好角色敢于創新

建交系統覆蓋面廣關系民生世人關注社會焦點熱點，具有真正意義上的現代行業管理特色。他們把加強行業文化建設看作是構建和諧社會的必然要求；作為提升城市綜合競爭力和推進建設交通行業發展的的有效抓手，調整定位坐標演好服務角色，自覺地當好裁判員服務員，從行政命令中轉型為服務指導。上海建設交通行業主要包括是水務、房地、交通、港口、市政、綠化林業、市容環衛、工程施工等行業，建設交通行業具有社會性、公益性、服務性強的特點，與社會群眾生產生活關系密切。加強文化建設，能弘揚團結奉獻的行業精神、實踐服務社會的行業宗旨，推進上海城市樞紐型、功能性、網絡化基礎設施建設，提升服務窗口人性化、精細化水平；而且可以發揮行業受眾面廣的優勢，傳導行業文明理念，推動市民在道德實踐中規范公共行為，從而更好地打造城市形態的“硬環境”，彰顯城市文明的“軟環境”，不斷提升上海城市綜合競爭力。

二、重點聚焦模式科學、品牌引領規范完善，建設了頂天立地的行業文化。

在建立“政府推行、行業實行、企業踐行”的行業文化建設模式基礎上，突出重點，抓好組織推進。樹立行業典型，弘揚行業精神，完善行業規范，培育服務品牌形成品牌集群。繼培育出房地行業徐虎特約報修箱、自來水行業小郭熱線、公交行業馬衛星“落實座位”操作法等著名服務品牌后，上海建設交通行業又催生出軌道交通行業蔡永愷指路問不倒、綠化行業古猗園“兩心”服務法等一大批服務品牌。這些服務品牌已成為行業文化建設成果的積聚點、行業文化新內涵的激發點，推進了行業服務品質不斷提升，進一步樹立了建設交通行業便民利民的群體形象。使行業文化人格化，產生了強烈的社會共鳴。

三、優勢互補社會互動借勢提力互動共贏

聚焦活動載體，建設行業博物館，注重與社會互動，增強相互理解強化市民主人翁意識，不斷增強行業文化建設的社會效應。在交流互動中贏得理解支持共鳴，在撞擊反射中吸取營養相互提升，在文化交融中提高行業文化和服務貢獻度，營造了行業與市民攜手倡導和諧、創建文明的良好氛圍，形成了創造文明城市的合力。豐富了行業和市民的精神、文化生活，進一步引導市民支持配合軌道交通的建設和運營服務。促進了社會進步，和諧了內外關系，提高了幸福指數，提升了消費品位，激發了城市活力，提高了城市和政府的凝聚力向心力競爭力。

感謝上海同志的創新思想創新機制給我們帶來的觀念和機制上的沖擊及示范思考。

經驗介紹材料之三：

大慶石油管理局公共汽車公司黨委 馬躍先

《構建特色服務文化

打造過硬公交團隊 為創建百年油田提供堅強的服務保障》

東北大漢的氣勢精彩報告掀起小小的高潮。

請問馬書記：

鐵人精神內涵，在公交文化中有何現代意義？

點評：該公司堅持以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以落實“公交優先”發展戰略為契機，圍繞實現“公交優秀”總體工作目標，注重企業文化建設與企業思想政治工作融合創新，構建了具有鮮明特色的公交服務文化體系，打造了一支過硬的服務團隊，從而為全面推進公司持續有效發展提供了強有力的文化支撐和隊伍保證，為大慶經濟建設和創建百年油田提供了堅強的服務保障。他們的經驗是：

一、積極構建特色鮮明社會共鳴的服務文化，著力打造文化型服務型和諧企業。

1、科學定位角色，突出公交特色。他們把公交的產品看作就是服務，公交的形象是服務，公交的生命和價值也在服務。優質服務是公交的生命線和永恒的主題。因此以服務百姓出行和百年油田為宗旨，著力構建公交特色服務文化，確立了“心系百姓，鐘情服務”的核心價值觀和“至真至誠去服務，鐘情乘客到永遠”的服務理念為主線的服務文化體系。形成了內聚人心外塑形象和旗幟，確立了提升競爭力，創建和諧共教得的靈魂和根基。

2、文化交融社會共鳴借力提力示范引領。企業的服務文化根植于社會文化，具有鮮明的地域文化特征，他們注意繼承弘揚大慶油田的三老四嚴創業創新的光榮傳統，提出了服務百年油田的宗旨，而且用大慶精神育人鑄魂，激發奉獻公交的精神動力。堅持“身在大慶學大慶，鐵人故鄉學鐵人”，用大慶精神、鐵人精神育人鑄魂，激發了干部職工昂揚向上、奉獻公交的精神動力。開展了“學鐵人、立新功，為推進企業發展做貢獻”、“學《綱要》、轉觀念、提素質，為拓展市場做貢獻”等一系列主題教育。使鐵人精神在公交戰線展現現代的異彩，豐富了新的鐵人精神。

3、注重行業特色和技術特色，把安全文化與服務文化有機的融為一體。寓安全與服務之中。安全是服務的保證和前提，也是優質服務的應有之義。離開安全的服務不是真正意義上的服務。他們始終把安全文化建設作為重中之重，通過舉辦安全培訓班、開展“安全生產月”、編發HSE作業指導卡、《安全文化手冊》，以及設立“警示語”、“告知板”和“親人安全寄語”等多種形式，加強安全教育，培育安全服務文化，有效提高了公交員工安全生產意識和安全行為能力。

二、注重服務創新，積極打造服務品牌。

以文化引領服務轉型，以品牌助推服務升級，著眼顧客關注的焦點實施有效管涌的創新，建樹了有競爭力的服務品牌。

服務文化是研究顧客服務顧客的文化，是與市俱進不斷提升顧客價值的創新文化。創新是服務文化的生命力。因此，他們始終注重以創新為動力，以品牌為統領，實施全方位創新，把顧客的難題作為創新的課題。在完善服務硬環境上，努力實現由“低級”向“高級”轉化。加快車輛更新換代速度，購置大容量、雙燃料豪華大巴車投入運營線路和通勤專線服務，實現了由普通、單

一、小容量的車型配置向高檔、美觀、大容量車型配置發展，既滿足了乘客需求，也為油城增添了一道道靚麗的流動風景。在創新服務軟環境上，努力實現由“單一”向“多樣”延伸。把車廂作為傳播文明、創造和諧、共享溫馨的社會服務窗口，制定了“四進十統一”車廂設施配置標準，全面實施“文化健康進車廂”創新服務，在車廂內配置車載VCD，設立“愛心專座”，配備了針線包、暈車藥、方便袋等服務物品。乘務員在車廂內把“微笑服務，傳遞快樂”作為服務宗旨，讓車廂里流動著情感、傳播著文化、創造著感動，從而有效提升了公交服務品質。在優化服務大環境上，努力實現由“普通”向“增值”拓展。推出車廂定期消毒、兒童乘車身高標準提高10厘米等“六項便民”服務新舉措；逐步實施無人售票、GPS定位跟蹤管理、清潔燃料使用等新方法、新技術，打造現代公交、綠色公交、人文公交；結合城市規劃和建設，持續優化線網布局，大力調整運力結構，切實解決了百姓出行難的問題，使百姓對油田公交的滿意度和信賴度不斷攀升。在創服務特色，提升服務品質上，打造了劉云娟（大慶李素麗”的592車組乘務員）服務品牌和相應的考核機制。創新推出了“爭創劉云娟服務品牌車組”“爭創劉云娟服務品牌線路”、運行考核體系和激勵機制，并開通了“劉云娟服務熱線”。在此基礎上，把劉云娟品牌服務機制由營運線路延伸到專線通勤線路，由車組擴展到全公司的每個班組，廣泛開展“星級全優”達標競賽和爭創“品牌服務流動獎章”活動，有效調動了司乘人員優質服務、爭創品牌的積極性。形成了品牌車組百花齊放的現象。

三、規范管理典型示范。營造和諧環境，助推企業健康發展，強化了窗口意識文化使者意識。

加強基層領導班子建設，夯實組織基礎；加強企業規章制度建設，完善管理機制；加強職工業務技術培訓，提升崗位技能；用先進典型示范引導，提升傾情服務的整體素質；用細致工作凝聚人心，營造和諧穩定的發展環境；編印了《司乘人員優質服務操作手冊》、《公共交通服務糾紛典型案例指導手冊》，系統地規范了司乘人員每個工作細節的言行舉止，要求司乘人員在服務形象上努力樹立 “三人形象，五人標準”（“三人形象”即在外國人眼里我代表中國人、在外地人眼里我代表大慶人、在大慶人眼里我代表公交人；“五人標準”即李素麗的心靈、空姐的氣質、導游的水平、軍人的作風和大慶人的形象）。由于有了完善規范的服務流程和服務標準，使公司的服務文化理念在具體工作中得到有效落實，在社會上贏得了廣泛贊譽。

感謝大慶人在服務上探索創新，賦予了傳統的公交有了文化的生命意義價值。感謝他們使鐵人精神共享共鳴綻放新的異彩。

經驗介紹材料之三

常州市建設局

周國平書記

《以共同愿景引領學習型組織創建打造高素質建設隊伍》

請問周書記：學習型組織與文化建設的關系？

許多單位學習性組織容易做秀搞虛，你們是否一帆風順能否做實？能否與行業的實際結合起來。

點評：

學習型組織是指通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛、充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續發展的組織。是全體成員全身心投入并有能力負擔學習，是通過學習創造自我、擴大未來能量的組織。常州建設局緊密結合建設行業實際，積極開展學習型組織創建活動，通過改變心智模式，轉變學習觀念，確立以共同愿景引領學習型組織創建為總思路，努力創新學習形式、構建學習機制,促進了全系統干部職工整體素質的提高，為城市建設提供了良好的智力支持，推進了城市建設事業的又好又快發展。經驗啟示：把學習變實，與社會行業的熱點焦點結合起來。

一、升華學習理念、構建共同愿景。

理念是行動的先導，觀念突圍是自覺學習的前提。推進建設學習型組織，首先要確立先進的學習理念，實現自我超越。樹立了“學習為本”終身學習，終身教育”習“學習工作化，工作學習化”和以共同愿景引領學習”的理念。明確建立共同愿景的指導思想、主要內容、基本內涵、奮斗目標、保障措施和形成過程。確立了“培育一流隊伍，堅持誠信服務，建設美好家園，塑造行業形象”的共同原景。

二、提高學習能力和效益，實施服務創新

建立學習性組織的目的是提高學習的能力，不是為學習而學習，而是為了提高應變能力和窗隙能力解決問題的能力。他們提升綜合素質，增強領導干部的服務能力；推進作風建設，提高機關的服務效率；推動科技創新，提升服務的科技含量和運營質量。建成了公交GPS智能調度指揮系統，實現了對公交傳統調度手段的徹底改革，優先發展公交和BRT快速公交系統實現了常州城市公交現代化建設的質的飛躍，促進運營管理水平和服務質量的顯著提高。循環流化床鍋爐焚燒污泥技術研究，徹底解決了填埋場地短缺和污泥二次污染問題，并獲得兩項國家專利和建設部科技進步項目。“雨污水泵站的自控改造及聯網集控應用”項目，推進了雨污水泵站的現代化建設進程，使泵站運行管理水平處于全國領先水平。市政公用地理信息集成系統通過建設部驗收，該項目列為 “十五”國家科技攻關計劃“城市規劃、建設、管理與服務數字化工程”的示范工程，是“數字常州”的重要平臺。其管理模式、解決方案和建設經驗在全國具有較好的示范意義。

三、常效管理扎實推進 完善機制提高效益

共同愿景的建立需要措施來推進，他們從建設行業實際出發，把實踐共同愿景，提高學習力作為著力點，把增強工作創造力作為落腳點，通過點、線、面結合的創建推進網絡，無邊界的學習體系，創新高效的載體推動，促進學習型組織創建取得實效。制定規劃完善機制，抓好“兩個工程”。開展“學先進、樹典型、創一流” 和“滿意在建設”活動活動。首創“一站式”服務；開通“12319”城建服務熱線，為廣大市民提供了更加優質高效、便捷的服務，取得了顯著成效。

經驗介紹之五：

桑萬發《運載溫馨營造和諧--上海地鐵運營有限公司建設企業文化推動企業增強社會責任感》

請問桑書記：你的員工快樂嗎？為什么激勵員工快樂作為重要的抓手。把社會責任作為使命？如何讓終日不見陽光的員工心中充滿陽光？

點評五：

上海地鐵運營公司的可貴之處在于：通過服務文化建設，把以人為本落到實處，使終日不見陽光的地下工作者成為陽光大使文化使者，能夠心靈充滿陽光，能夠陽光明媚的給南來北往的顧客送去一縷縷春風和陽光，譜寫了一曲曲和諧的音符，提高了員工的健康指數和社會的和諧指數，實在難得。

上海地鐵運營有限公司是上海軌道交通行業中的骨干企業，是一個公益性的窗口服務企業.他們的經驗給我們的啟示：

一、責任成就事業，快樂源于奉獻的理念是提升服務水平的源動力，也是服務文化的應有之意。

認真服務把事情做對，用心服務把事情做好，用情用智服務創造顧客忠誠。建設服務文化的目的是富于員工服務的意義生命的價值工作的快樂。變要我服務為我要快樂服務。這既是一種高度的責任感也是一種心理需求價值實現。將個人的工作成就與承擔社會責任緊緊相連，將個人自身價值實現與奉獻社會緊緊相連。這既是個人的心聲，更是上海地鐵運營有限公司全體員工的真實寫照。快樂服務是和諧社會的跳動的音符，也是員工身心健康和幸福指數的需求與寫照。快樂的員工市企業的競爭力，是和諧社會中的形象大使。

二、以人為本就是要關愛成就發展顧客，調整員工心理、提高健康商數。你怎樣對待員工，員工就怎樣對待顧客和服務。他們著眼行業特點，注重文化培訓和心理咨詢，幫助員工釋放壓力心理調適調整心態，努力讓員工的心靈充滿陽光成為陽光大使，為來去匆匆的顧客送去了一縷縷陽光。

三、先進的文化要頂天立地才有生命力競爭力

他們在服務文化建設的過程中堅持群眾性、實踐性、交融性，根據地鐵大聯動機的特點，全員發動，上下反復，層層落實，重在過程，以敢于負責的企業精神；以地鐵，讓生活更美好的企業使命；以乘客滿意、員工滿意、股東（社會）滿意的核心價值觀，不斷追求卓越，使企業的核心理念熔鑄于全體員工的觀念和行為中，形成了富有行業特色、企業特點的安全文化、服務文化，并使其落地生根。將安全運營作為自己的神圣使命。自我加壓，創新列車運營“大小交路”的模式、努力把安全工作做得最扎實。他們千方百計給乘客提供準點、可靠的服務。便民不擾民，把好事辦好。白天，客運窗口服務人員“一切圍繞乘客轉”；夜晚，夜深人靜的地鐵人，專業設備保障人員“一切圍繞設備轉”。以人為本，廣大地鐵員工用真情的服務溫暖人，用快樂的服務愉悅人、用周到的服務體貼人，他們將人性化的服務體現在細節中，使社會責任感融于對乘客的一個微笑、一份溫馨中。完善便民、利民的舉措：對乘客實施地鐵、公交聯乘優惠，實行愛心接力，編制“便民導醫圖”，開辟“綠色通道”，提供愛心傘、愛心輪椅出借服務和乘坐專用電梯的預約式服務；職工們還自己捐獻玩具，和小朋友們換下容易造成安全隱患的氣球，營造了溫馨與和諧的社會環境。馬玨的“人民廣場勞模集體”、蔡永愷的“指路問不倒”、劉連鎖的“愛心指示卡”、柏華的“導游式服務”等等，都是從各自的工作實際出發，詮釋了窗口服務的品牌文化。

四、發揮了地鐵公交窗口落實三大要務，推動社會進步的生力軍作用，激勵員工擔負起了文化使者傳播先進文化的社會使命。

地鐵公交聯系千家萬戶，是黨和國家聯系群眾的紐帶，是社會和諧提高幸福指數的的重要元素。上海地鐵自覺地肩負起建設先進文化的重任，把地鐵辦成倡導文明的長廊。開展“與文明同行”、“文明乘車”的志愿者活動，每天早高峰，志愿者在地鐵宣傳“先下后上”、文明乘車”，得到了社會各界的熱情支持和積極參與，使志愿者隊伍成為大都市的一道亮麗風景線；把地鐵辦成展示先進文化的窗口。使地鐵形成涌動公益、愛心的暖流。形成了強大的凝聚力。以迎特奧、迎奧運、迎世博”為契機，提出“乘客文明秩序好、服務溫馨形象好、設施便利條件好、環境和諧氛圍好”的四好目標。

運載的是便利溫馨、營造的是和諧幸福，展示的中國大都市的風采，提升的是現代都市的消費品位。感謝桑書記帶有現代化立體感（投影電視片）的精彩分享，感謝為和諧社會建設服務文化做出的的探索貢獻。

經驗介紹之六

青島市政公用局

《實施品牌服務 引領行業嬗變》

請問張志斌先生：創建系列服務品牌，是作秀跟風大使所迫還是內在需求對百姓的實惠在那里？

點評

六、青島市政公用局涉及五大行業，都是關系民生的敏感性焦點行業，是個顧客很難滿意較好的行業，但他們堅持顧客為尊顧客為是的先進理念，勇于服務創新，創出了優質服務的7大品牌7朵金花，和諧了內外關系，贏得了社會對公用事業的支持理解。為和諧社會提升市民的消費層次和城市的文化品位做出了座月的貢獻和探索。

一、高度的文化自覺和創新意識是品牌集群的保證。

青島品牌群的形成體現了該局領導的文化自覺和文化管理藝術。科學定位精心謀劃

構筑品牌文化。合力開發品牌文化。準確定位核心價值；精心構建特色板塊。重力推進，強化品牌建設。六抓：抓領導，抓培訓，抓宣傳，抓管理抓主管抓典型，精心鑄造服務名牌。

二、服務品牌是贏得顧客忠誠的點金術，是服務文化的亮點和精品

服務品牌是是撬動市場的切入點，文化是品牌的內涵和支撐。服務文化有了品牌的輝映，將會更加豐富多彩，更便于傳播認知。

服務品牌是企業、員工在長期的經營服務實踐中探索創造出來的具有鮮明個性的服務文化的精品，是創造性的勞動成果，是文化成熟的標志和落地的保證，是對社會的莊嚴承諾和文明實力信心的展示，是無形服務有形展示的載體，是企業連接顧客社會的紐帶和亮點。因此，這種服務品牌不是簡單的學習和模仿，不是先進經驗的照搬照抄，而是凝聚著服務工作者的高智慧、高投入和創新思維，體現了對服務這門藝術的執著的追求和艱苦的探索，凸顯出鮮明的個性特色和獨到的文化魅力。服務品牌是一門綜合藝術，它包含先進的服務理念、執著的敬業精神、熱情的服務態度、嫻熟的服務技能、靈活的服務技巧、便捷的服務方式、廣博的服務知識、快捷的服務效率、先進的服務手段和高超的親情化的服務藝術。體現了規范服務的程序性、承諾服務的嚴肅性、星級服務的標準性和優質服務的藝術性。青島市政公用局用服務品牌把勞動者和消費者聯系起來，在不斷的磨合過程中，恰恰是幫助服務者重新發現和提升自己服務的價值，重新找到自己的尊嚴和自豪，不斷創造先進的業績，也不斷涌現出大批服務明星。

三、顧客價值是品牌內核的來源，品牌的實質是顧客的體驗共鳴

服務品牌的創造，是一項全新的事業，是一個開創性工作，必須做出多方面努力才能形成自己獨立的服務品牌；才能保持品牌的獨立性，維持品牌的形象；才能使品牌不斷地發展壯大。隨著經濟的發展和社會的進步，品牌競爭越來越激烈，而消費者卻變得越來越挑剔。市場的不二法則是：誰抓住消費者就抓住了品牌競爭的優勢，品牌只有得到消費者的認同，才能在市場中常勝不衰。因此，品牌已經成為市場競爭的焦點。

產品和服務總是要不斷更新的，但其品牌卻是永恒不變的。所以品牌的定義應該是這些體驗的總和，而非產品或者服務本身。關注顧客的體驗——在顧客與品牌的關系中產品和企業本身只是載體而已。

回到顧客的層面就會尋找到品牌的內核。品牌之所以成為品牌，就是因為它能夠在顧客內心中產生共鳴，能夠引發顧客的信任。在開始考慮確定品牌的時候首先需要確定顧客的意圖，確定在顧客意圖方面企業擅長什么、不擅長什么；企業所擅長的是能幫助實現顧客的意圖，還是會傷害顧客的意圖，或者與顧客意圖毫不相干。品牌的內涵只有一個—顧客意圖。只有確定了顧客意圖，是品牌構件的方向符合顧客成長的方向，才能真正構建自己的品牌。一些企業犯的錯誤是只關注產品或服務本身，而沒有關注顧客內心的價值需求

四、只有關注民生，解決人民群眾最感的熱點問題，才能拓展品牌效應。

凸顯人性化服務。尊重員工的首創精神，激發員工的潛能，把群眾的需求作為工作的著眼點，把群眾的滿意作為工作的落腳點，不斷提升人的愿景，開拓人的心智模式，維護人的尊嚴，真心實意地為老百姓解決了一個又一個燃眉之急。拓展品牌效能。直接促進我們市政公用系統資本化運作和規模化發展。實現內外雙贏。解決市民關注的熱點、難點問題，處處體現了社會和諧、人與自然的和諧，勾勒出一道引領提升城市市政公用服務質量的靚麗風景。

感謝青島在服務文化服務創新品牌建設方面的探索創新引領示范，感謝你們為中國服務文化建設作的貢獻。

第五篇：打造巔峰服務營銷團隊.

《打造巔峰服務營銷團隊》課程大綱 【課程大綱】:(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律(領導開訓:強調學習的意義和紀律

頭腦風暴:您碰到哪些關于團隊建設、營銷等的難題?每人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析、示范指導、模擬演練。

第一章、汽車市場營銷因素分析(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

一、汽車市場營銷環境分析（一、我國汽車工業及其市場的發展（二、汽車市場營銷宏觀環境分析（三、汽車市場營銷微觀環境分析

二、市場購買行為分析（一、消費者市場及特點

（二、影響汽車市場購買行為的因素分析（三、消費者市場購買行為分析（四、業務市場的購買行為分析

三、市場細分與目標市場選擇分析（一、目標市場選擇

（二、汽車市場的細分

第二章、提升服務營銷團隊凝聚力訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

一、溝通技巧訓練（一、影響溝通效果的因素

（二、營造溝通氛圍:溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

（三、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”（四、深入對方情境（五、高效引導技巧（六、三明治法則（七、高效溝通四要訣（八、高效溝通六步曲

二、建立團隊共同目標（一、如何制定營銷工作總目標（二、如何與下屬設定并達成目標（三、目標分解的總原則

（四、目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監督（五、目標管理的追蹤

（六、目標管理的效果評估:KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法

三、建立信任感

（一、常見影響信任感八大障礙分析（二、建立信任感的溝通技巧

四、性格分析與四種性格人員相處技巧（一、四種性格的特點描述（二、四種性格人的短片片斷（三、分析、測試:自己屬于什么性格?（四、與四種性格的人相處技巧

五、關心支持同事技巧（一、關心支持同事的三大原則（二、關心支持同事的三大技巧（三、關心支持同事的10種方式 模擬演練:10句關心支持同事的話術

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、滿足同事的深層需求（一、馬斯洛需求層次論（二、冰山理論（三、釣魚理論

案例分析及模擬演練:滿足同事的深層需求的話術就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

七、團隊會議組織技巧

（一、周例會召開技巧（二、月總結會召開技巧（三、表揚會召開技巧 案例分析及模擬演練: 模擬演練: 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

八、團隊沖突與化解（一、對沖突的認知

（二、解決沖突溝通技巧:三明治法則沖突（三、化解策略:

1、息事寧人策略;

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略;

4、利弊分析策略;案例分析及模擬演練: 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

九、團隊激勵與績效考核技巧

（一、激勵VS獎勵

（二、精神激勵VS物質激勵

（三、適合變壓器行業的10種激勵技巧（四、分工授權與監督技巧（五、績效考核技巧

（六、適合學員所在行業的3種績效考核技巧 案例分析: 示范教導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

十、團隊教練訓練（一、培訓、教練與輔導（二、團隊文化建設

（三、針對學員提出的問題設置培訓考核（四、課程內容及素材準備及訓練（五、培訓技巧 短片觀看及案例分析: 示范教導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點

第三章、團隊營銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

一、客戶接近及信賴建立技巧

（一、3種接近的方式及接近語言（二、溝通六件寶（二、開場問候語（三、溶入對方的情境

二、收集信息與挖掘客戶的深層需求（一、收集信息方法（二、快速分析信息技巧（三、創造客戶需求（四、SPIN引導技巧（五、目的建議引導技巧 短片觀看及案例分析: 示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、汽車行業的產品營銷技巧（一、影響產品呈現效果的三大因素

1、產品呈現的語言:品牌文化、功效描述、產品價值分析

2、產品呈現的方式:視覺化、體驗式、案例式、實驗式、3、產品呈現時的態度、情緒、信心（二、產品推介的四大法寶

1、視覺呈現法

2、感覺體驗法

3、對比呈現法

4、FAB法則

四、顧客異議處理技巧

（一、處理異議——異議是黎明前的黑暗（二、追根究底——清楚異議產生的根源（三、分辨真假——找出核心的異議

（四、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;（五、化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質滿足

2、顧客核心異議回復技巧

3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則（六、寸土寸金——價格異議的處理技巧

五、促成技巧（一、假設成交法（二、視覺營銷法（三、心像成交法（四、總結締結法

（五、對比締結法（六、請求成交法

六、簽約技巧

（一、簽約技巧及收款話術訓練（二、簽約常見陷阱及規避技巧;

七、收款技巧

（一、收款技巧及收款話術、肢體語言訓練（二、收款常見陷阱及規避技巧

八、團隊配合營銷技巧（一、ABC法則配合策略（二、假設成交策略（三、黑白臉配合策略（四、上級權利策略（五、丟車保帥策略（六、巧妙訴苦策略（七、同一戰線策略（八、攻心為上策略

九、客戶投訴的處理技巧（一、客戶抱怨投訴心理分析

（二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS 公司損失最小（三、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;（四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

（五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素（六、客戶抱怨投訴處理的六步驟:（七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧（八、當我們無法滿足客戶的時候……（九、巧妙降低客戶期望值技巧

第四章、客戶關系維護與營銷技巧(短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練

一、客戶滿意度VS 客戶忠誠度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠度

3、考察客戶是否忠誠的10項指標

二、由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務策略（一、全體動員服務客戶（二、全方位的客戶關懷（三、標準化VS 個性化（四、程序面VS個人面（五、形式比內容更重要

（六、CRM的使用技巧

（七、現代客戶關懷工具的使用技巧

三、高效整合資源技巧（一、何謂資源整合（二、信息資源整合（三、知識資源整合（四、人力資源整合（五、資金資源整合（六、營銷資源整合

四、汽車行業的客戶重復銷售、交叉銷售技巧及話術訓練（一、向客戶重復營銷、交叉營銷的條件（二、向客戶重復營銷、交叉營銷的時機（三、向客戶重復營銷、交叉營銷的策略技巧（四、向客戶重復營銷、交叉營銷的話術

（五、團隊配合向客戶重復營銷、交叉營銷的分工與配合技巧

五、汽車行業的客戶轉介紹技巧及話術訓練

（一、向客戶轉介紹營銷的條件（二、向客戶轉介紹營銷的時機（三、向客戶轉介紹營銷的策略與技巧

（四、向客戶轉介紹營銷的話術

（五、團隊配合向客戶轉介紹營銷的分工與配合技巧 課程結束:

一、重點知識回顧

二、互動:問與答

三、學員:學習總結與行動計劃

四、企業領導:頒獎

五、企業領導:總結發言

六、合影:集體合影