第一篇：如何打造公司特有服務(wù)文化

如何打造公司特有服務(wù)文化

所謂服務(wù)文化就是企業(yè)在長期對用戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。而在這樣一個服務(wù)至上的時代，服務(wù)文化對于企業(yè)和企業(yè)所在行業(yè)的影響日益強大。我們處在服務(wù)和服務(wù)文化的包圍中，服務(wù)和服務(wù)文化已成為企業(yè)間競爭的焦點、亮點和熱點，它也左右著企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。所以建設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)質(zhì)量，也同樣成為我們公司加快發(fā)展的必然選擇。

一、建設(shè)公司服務(wù)文化的意義

面對日益激烈的港口競爭，公司面臨的壓力也越來越大。一方面，雖然港口的硬件建設(shè)是港口企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，但是，只要資金與土地允許，今天你可以上15萬噸級礦石碼頭項目，明天我也可以上，硬件建設(shè)的可復(fù)制性極強。另一方面，裝卸作為公司的主業(yè)，服務(wù)的內(nèi)容又較為單一，在這個各港口企業(yè)服務(wù)內(nèi)容越來越趨向于同質(zhì)化的情況下，我們公司很容易被卷入價格戰(zhàn)之中而難以自拔。因此，打造服務(wù)文化、提升服務(wù)功能成為了擺在我們面前的重要課題。

1.打造服務(wù)文化有利于提高公司核心競爭力

作為一個傳統(tǒng)老的港口裝卸公司，我們所提供的裝卸服務(wù)與其他港口公司所提供的幾乎是無差異的。而信息的高度透明化，又使公司之間的競爭越發(fā)激烈；勞動力成本的不斷提高，客戶對價格的敏感度，也致使公司的利潤在不斷的攤薄，公司發(fā)展空間越來越小。雖然價格戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)仍是港口競爭的重要手段，但其上升空間越來越小。而服務(wù)競爭在某種程度上反而決定了公司的優(yōu)勝劣汰，把服務(wù)思維升華為理念，把服務(wù)做法升華為制度，把服務(wù)要求升華為習(xí)慣，以文化提升服務(wù)，將文化力轉(zhuǎn)化為競爭力．已成現(xiàn)代企業(yè)決勝的利劍之一。

2.打造服務(wù)文化有利于提升公司對外形象

員工個人行為往往會影響一個公司對外的形象，所以，搞好服務(wù)文化建設(shè)．把公司服務(wù)精神、理念和核心價值觀轉(zhuǎn)化為職工的精神動力和自覺行動，有利于培養(yǎng)出一支具有“高服務(wù)意識”的員工隊伍；搞好服務(wù)文化建設(shè)，塑造具有服務(wù)意識導(dǎo)向的企業(yè)文化，以良好的信譽和服務(wù)．贏得客戶的理解和尊重、參與市場競爭的資本。

二、建設(shè)公司服務(wù)文化的幾點看法

“服務(wù)文化”的構(gòu)建既是一門科學(xué)，又是一項需要公司全體員工參與的系統(tǒng)工程。而我們公司的產(chǎn)品又是以服務(wù)的形式呈現(xiàn)在客戶面前，所以構(gòu)建獨具特色的“服務(wù)文化”就顯得尤為重要。

（一）打造公司服務(wù)文化，規(guī)劃設(shè)計是基礎(chǔ)

服務(wù)文化的建設(shè)會涉及到公司經(jīng)營管理的方方面面。沒有完備的整體規(guī)劃和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，就不可能做到可持續(xù)發(fā)展。我們要理清思路，更新觀念，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，突出以人為本，先樹立好先進的服務(wù)理念和精神；要組織公司骨干對公司多年來積淀的思想政治工作、精神文明建設(shè)等做法、制度等進行總結(jié)、梳理、整合、提升，取其精華去其糟粕。為服務(wù)文化建設(shè)打好基礎(chǔ)、明確方向。

（二）打造公司服務(wù)文化，規(guī)章制度是支撐

服務(wù)文化不是虛無縹緲的，它必須依附在具體的服務(wù)上。沒有實實在在的服務(wù)，服務(wù)文化便無從談起。而先進的服務(wù)文化必須以健全的規(guī)章制度為支撐

1.梳理與服務(wù)有關(guān)的各項制度和規(guī)范，用制度規(guī)定下來。要建立起科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管控體系，把抽象的服務(wù)概念轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)行為，使

具體的服務(wù)項目對應(yīng)到每個崗位職責(zé)，并細化服務(wù)標準和要求，明確人員和崗位的責(zé)任。

2.嚴格執(zhí)行管理制度，規(guī)范員工的服務(wù)行為。要做到服務(wù)語言規(guī)范、行為操守規(guī)范、著裝儀表規(guī)范、工作流程規(guī)范。要從小事入手，從細節(jié)入手，從點滴入手，狠抓規(guī)范。

3.建立高效的服務(wù)獎懲機制，使員工既有價值觀的導(dǎo)向又有制度化的約束，從而促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化，而非某一月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對于每一個投訴、每一個問題都要找到明確的責(zé)任人，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；而對于服務(wù)中的好人好事，則要通過評選優(yōu)秀服務(wù)團隊、優(yōu)秀服務(wù)標兵等方式進行表彰、獎勵。要定期開展這樣的評優(yōu)活動。

（三）打造公司服務(wù)文化，教育培訓(xùn)是保證

建設(shè)服務(wù)文化，提高服務(wù)水平，離不開一支高素質(zhì)服務(wù)團隊。因此，加強對員工的教育和培訓(xùn)。尤其是對窗口單位、一線員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)就顯得十分必要。

1.使培訓(xùn)常態(tài)化，覆蓋全體員工

公司要認真梳理各個工種、管理崗位職責(zé)，并制定出詳細的覆蓋全員的培訓(xùn)計劃，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為培訓(xùn)重點。無論是管理人員還是一線工作人員，參加大型培訓(xùn)至少要在兩次以上。

2.使培訓(xùn)實用化，以強化培訓(xùn)效果

組織一線員工利用每天交接班前的幾分鐘開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。讓這種小而精、實用性又強的培訓(xùn)在公司中普遍展開下去。

（四）打造公司服務(wù)文化，服務(wù)創(chuàng)新是動力

1.服務(wù)項目創(chuàng)新。港口服務(wù)的項目不應(yīng)僅僅局限于裝卸、理貨、存儲、運輸?shù)取Ｒ凰邑洿扛郏瑤砹舜弧⒋瑔T和貨物，這三者都是有需

求的，而有需求就會有市場，滿足了需求，實際上就是為客戶創(chuàng)造了價值。例如：船舶會有維護和保養(yǎng)的需求，船員有購物、休息、娛樂的需求，這些需求一些可以由公司所提供的設(shè)施來滿足，一些我們可以通過邀請或是聯(lián)盟的方式讓專業(yè)的廠商、酒吧、購物中心、物流倉庫管理商等等來滿足客戶的需要，從而為客戶創(chuàng)造附加價值。

2.服務(wù)手段創(chuàng)新。如何使客戶主動讓我們提供服務(wù)，那么就需要我們提供“省心、放心、安心”的服務(wù)。換句話說“客戶來了只需要與我們簽訂一個合同，剩下的一切都由我們來做。”港口生產(chǎn)過程中需要的包括口岸檢驗檢疫、報關(guān)、場地儲存、運輸、裝卸、發(fā)貨等諸多環(huán)節(jié)都可以納入我們的服務(wù)范圍中。比如：我們可以將服務(wù)項目、價格制作成類似于“菜單式”的東西，客戶可以根據(jù)自身需要選擇他們想要的服務(wù)，滿足不同客戶的個性化需求；另外，我們也可以采用超市、商場的一些做法，設(shè)立會員制、每月推出一款優(yōu)惠服務(wù)套餐等等，進而創(chuàng)造出超出客戶期望值的服務(wù)，使客戶獲得意外的收獲。

第二篇：用服務(wù)文化打造物業(yè)品牌

用服務(wù)文化打造物業(yè)品牌

沈陽市盛天房產(chǎn)物業(yè)經(jīng)營有限責(zé)任公司，是擁有國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的國有獨資企業(yè)，公司以房產(chǎn)和物業(yè)管理為主業(yè)，兼營供暖、房屋開發(fā)、修建、置換等業(yè)務(wù)，下屬9個基層單位，擔(dān)負著市內(nèi)五區(qū)、東陵、于洪兩個郊區(qū)及新民市共100余個住宅小區(qū)、400余萬平方米的房屋管修、物業(yè)管理及30萬平方米的供暖任務(wù)，被譽為全市物業(yè)管理行業(yè)龍頭企業(yè)之一。

幾年來，盛天物業(yè)公司堅持以“三個代表”重要思想統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)文化建設(shè)，以建設(shè)服務(wù)文化，打造物業(yè)品牌為目標，形成了具有企業(yè)特點的服務(wù)文化和有較高市場知名度的物業(yè)品牌，達到了以文化興企業(yè)，用品牌促發(fā)展的目的。2004年公司先后榮獲沈陽市企業(yè)文化建設(shè)先進單位，遼寧省品牌文化建設(shè)先進單位榮譽。

一、盛天品牌的文化內(nèi)涵

盛天物業(yè)品牌寓意豐富。服務(wù)是物業(yè)為業(yè)主提供的商品，不僅是物業(yè)全部工作的出發(fā)點和著力點，更是盛天品牌文化的靈魂和核心。盛天公司將物業(yè)品牌內(nèi)涵分解為四個要素：一是把服務(wù)作為企業(yè)的核心價值觀。服務(wù)文化是物業(yè)企業(yè)的核心文化，服務(wù)的價值觀就是物業(yè)企業(yè)的核心價值觀。用服務(wù)文化打造物業(yè)品牌，體現(xiàn)了物業(yè)行業(yè)的根本屬性，依據(jù)這個性質(zhì)，盛天公司制定了用服務(wù)實現(xiàn)做強做大企業(yè)的遠景規(guī)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略和實施措施，并用這一愿景統(tǒng)一職工的思想，激勵職工的行動。為此，在經(jīng)營理念設(shè)計上突出了“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，提煉了“辛苦我一個，方便千萬家，物業(yè)無小事，服務(wù)無止境”的服務(wù)理念，提出了“五個零”服務(wù)目標，即：服務(wù)零缺陷、維修零干擾、保安零隱患、保潔零死角、業(yè)主零投訴。二是把服務(wù)作為引領(lǐng)企業(yè)前進的一面旗幟。盛天人認為，服務(wù)是物業(yè)工作永恒的主題，也是物業(yè)企業(yè)的核心資源，物業(yè)服務(wù)“沒有最好，只有更好”是他們一直信守的服務(wù)準則，在物管實踐中，他們始終把服務(wù)視為企業(yè)的生命之源，力量之泉，要求職工在日常管理中做到敬業(yè)服務(wù)、務(wù)實服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、高效服務(wù)，并制定了嚴格的服務(wù)管理體系、服務(wù)滿意體系、服務(wù)考核體系。公司堅持以服務(wù)為載體，為職工打造服務(wù)平臺，使服務(wù)文化在職工中入腦入心，并自覺踐行。三是把服務(wù)文化作為孕育物業(yè)品牌的搖籃。就物業(yè)企業(yè)而言，品牌的一半是行為層面的服務(wù)，一半是精神層面的文化。如果把物業(yè)品牌比喻為一枚硬幣的話，那么服務(wù)和文化則是這枚硬幣的兩面。培育獨具特色的服務(wù)文化，并將其融入品牌建設(shè)之中，增加品牌的文化含量，是盛天公司一直倡導(dǎo)和追求的。公司制定了“管理科學(xué)化經(jīng)營品牌，服務(wù)人性化展示品牌，質(zhì)量規(guī)范化塑造品牌，業(yè)績遞進化升華品牌”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，通過拓展服務(wù)職能，延伸服務(wù)領(lǐng)域，規(guī)范服務(wù)行為，改進服務(wù)方式，樹立了“服務(wù)到家、關(guān)懷到家、體貼到家、回訪到家”的品牌服務(wù)形象，擴大了盛天物業(yè)品牌的影響力。四是完善了服務(wù)文化制度建設(shè)。盛天公司強調(diào)物業(yè)管理服務(wù)要高標準、嚴要求，責(zé)任到位，工作到家。圍繞服務(wù)文化建設(shè)，制定了《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定》、《工作人員文明服務(wù)規(guī)范》、《公司服務(wù)崗位操作程序規(guī)范》等制度，并健全了各項工作的考核細則，使物業(yè)管理服務(wù)初步達到了“制度化、規(guī)范化、人性化、細節(jié)化”的理性與人性相結(jié)合的完美境界，不僅夯實了服務(wù)文化的制度建設(shè)基礎(chǔ)，而且還開辟了人性化服務(wù)打造物業(yè)品牌的新途徑。

二、盛天品牌的培育

盛天公司從四個方面入手，精心培育了有市場公信力和業(yè)主美譽度的物業(yè)服務(wù)品牌，提高了企業(yè)的核心競爭力。

一是抓活動，努力營造培育品牌的氛圍。為提高全體員工對服務(wù)文化的認知能力，他們通過堅持不懈地品牌文化的宣傳教育，使全體員工形成了實踐服務(wù)文化、打造物業(yè)品牌的共識。首先是運用各種形式廣泛宣傳，以企業(yè)內(nèi)刊《盛天簡訊》為載體，刊登踐行服務(wù)文化理念的案例，宣傳創(chuàng)建品牌活動中的生動故事，教育人、啟發(fā)人、激勵人，《簡訊》已成為弘揚服務(wù)文化、培育物業(yè)品牌的活動的有力平臺。并整理印制了《企業(yè)文化學(xué)習(xí)手冊》，發(fā)到每位員工手中，方便職工學(xué)習(xí)，使品牌文化的理念成為職工的主體意識和自覺行為。其次是精心設(shè)計載體，開展形式多樣的品牌文化創(chuàng)建活動。如舉辦企業(yè)文化演講會，“我是盛天人”主題演講會，讓員工登臺表演，各抒己見，從不同角度、不同側(cè)面加深對公司服務(wù)文化真諦的理解；“七一”舉辦“黨在我心中”文藝匯演、“十一”舉辦“歌唱祖國”職工歌詠比賽，并結(jié)合物業(yè)工作自編自演小品、歌舞、曲藝等節(jié)目，以文藝的形式詮釋公司文化理念，在潛移默化中讓員工增強服務(wù)文化的認同感，在寓教于樂中感受品牌文化的魅力，在職工中形成了踐行服務(wù)文化、打造物業(yè)品牌的濃厚氛圍。

二是抓培訓(xùn)，增強員工創(chuàng)建物業(yè)品牌的責(zé)任感。品牌源自服務(wù)品位，服務(wù)品位源自人的品質(zhì)。創(chuàng)建物業(yè)品牌，員工的責(zé)任感和素質(zhì)是關(guān)鍵。首先，盛天公司以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，提升職工素質(zhì)”為目標，努力構(gòu)建“人人是學(xué)習(xí)之人，處處是學(xué)習(xí)之所”的學(xué)習(xí)型組織，先后組織員工開展了《誰動了我的奶酪》轉(zhuǎn)觀念大討論，舉辦了全員參加的學(xué)習(xí)《物業(yè)管理條例》培訓(xùn)測試活動，開展了《郵差弗雷德》、《細節(jié)決定成敗》讀書征文活動，提高了職工的敬業(yè)意識和職業(yè)素養(yǎng)。其次，從抓培訓(xùn)入手，轉(zhuǎn)觀念、學(xué)業(yè)務(wù)、提素質(zhì)。兩年來，公司先后對一線管理服務(wù)人員和科站長以上干部進行了6次集中培訓(xùn)，他們依據(jù)行業(yè)實際和打造物業(yè)品牌的需要，合理安排培訓(xùn)內(nèi)容，采取走出去、請進來的方式，分批分層次對員工進行企業(yè)文化、品牌創(chuàng)建、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，不斷增強員工隊伍的整體素質(zhì)，使服務(wù)為核心的品牌文化在職工中入腦入心，進而提高了品牌文化的質(zhì)量。比如，在去年初ISO9002質(zhì)量體系認證換版工作中，從領(lǐng)導(dǎo)到員工都從塑造物業(yè)品牌的高度，認真負責(zé)，積極參與，放棄休息，加班加點，高質(zhì)量完成各項工作，東北質(zhì)量認證公司一次驗收合格，并對公司標準化、專業(yè)化、規(guī)范化管理給予了良好的評價。

三是抓行為規(guī)范，創(chuàng)新品牌管理方式。為了保證品牌文化建設(shè)落實到員工的工作崗位和實踐中，公司加強了管理制度建設(shè)，形成了一整套物業(yè)管理行為規(guī)范，有力地推進了品牌文化創(chuàng)建活動。首先，制定了《企業(yè)管理行為準則》，從決策層、執(zhí)行層、操作層三個層面界定了管理規(guī)范和行為準則，理順了三個層面的職責(zé)、權(quán)力和工作程序和管理流程，提高了管理績效。其次，以人為本制定和實施了《員工行業(yè)準則》，該準則從愛崗敬業(yè)、服務(wù)業(yè)主、團結(jié)協(xié)作、勤儉節(jié)約、遵章守紀、儀容儀表、待人接物、環(huán)境衛(wèi)生八個方面對員工提出了行為標準，進行了嚴格約束，要求職工模范遵守，以身作則，在廣大業(yè)主中樹立了盛天員工講文明、懂禮貌、重誠信、守承諾的良好形象。第三，抓住細節(jié)、規(guī)范服務(wù)、強化管理。為此，公司建立規(guī)范化運作的物業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)管理體系，并在員工中大力倡導(dǎo)“十二字”人性化服務(wù)方針，十四句服務(wù)用語，“五四三二一”服務(wù)流程，這些規(guī)定和流程的實施，賦予了盛天物業(yè)服務(wù)品牌看得見、摸得著的實質(zhì)性內(nèi)容。同時，公司從嚴格考核入手，建立了自查與檢查相結(jié)合的工作機制。為推進自查，去年公司開展了“查擺管理漏洞，完善服務(wù)品牌”活動，讓廣大員工對照品牌文化管理文件的要求，查擺自身在服務(wù)、管理、收費、行風(fēng)等方面存在的問題，制定整改措施，公司95%的員工參與了這項活動，共查擺問題49件，制定整改措施56條。在檢查上做到日常抽查、節(jié)假日巡查和定期檢查相結(jié)合，并將檢查結(jié)果進行通報，好的予以表揚，差的令其整改，使盛天服務(wù)品牌標準落到了實處。公司每年還召開社區(qū)主任、業(yè)主代表懇談會，征求他們對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，并邀請新聞媒體共商物業(yè)服務(wù)大計，促進了物業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)。

四是抓人才，夯實品牌創(chuàng)建基礎(chǔ)。人才是企業(yè)發(fā)展的根本，人才是鑄就品牌的保證。幾年來，盛天公司堅持以“以真摯的情感留住人，以精彩的事業(yè)吸引人，以艱巨的工作鍛煉人，以合理的制度激勵人”的人才戰(zhàn)略，始終把引進高端物業(yè)管理人才，作為增強企業(yè)核心競爭力的突破點，實施了“社會招聘，人才引進”工程；始終把提高全體員工的崗位技能，作為夯實企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)的著力點，實施了“全員培訓(xùn)，崗位練兵”工程；始終把培養(yǎng)專業(yè)化人才，作為提升物業(yè)管理檔次的關(guān)鍵點，實施了“資格培訓(xùn)，持證上崗”工程。三大工程的實施，使公司具備了一大批經(jīng)營型、管理型、專業(yè)型、服務(wù)型人才。現(xiàn)在公司具有大學(xué)學(xué)歷的有28人，占職工總數(shù)的10%；具有大專學(xué)歷的有103人，占職工總數(shù)的35%；具有高級技術(shù)職稱的有36人，占職工總數(shù)的13%；具有初、中級技術(shù)職稱的有40人，占職工總數(shù)的14.3%；具有國家勞動保障部門頒發(fā)的物業(yè)管理人員上崗資格證書的有21人，占管理人員總數(shù)的22.3%；具有物業(yè)管理人員上崗證的有94人，占管理人員總數(shù)的100%，培養(yǎng)了一支物業(yè)管理精英隊伍，成為品牌文化建設(shè)的骨干力量。

三、盛天品牌文化的實效

盛天公司品牌文化的宣傳和推廣，得到了全體員工的認同和廣大業(yè)主的充分肯定。公司在員工中大力倡導(dǎo)服務(wù)好每一位業(yè)主，管理好每一寸物業(yè)的價值觀；踐行“以我熱心、換您順心，以我誠心、換您真心，以我細心、換您放心，以我愛心、換您舒心”的服務(wù)使命，使公司的服務(wù)品牌文化在廣大員工中更加深入人心。2003年春季，一場突如其來的非典，使國家和人民面臨嚴峻的考驗。在那緊張的日子里，盛天人以服務(wù)業(yè)主，保障小區(qū)安全為使命，把社會效益放在第一位，投入資金18萬元，購買防非典藥品，員工們放棄雙休日和“五一”節(jié)休息，在所轄75個小區(qū)噴灑消毒液，整治環(huán)境衛(wèi)生，宣傳防非知識，控制外來人口，得到了物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的一致好評。市委書記張行湘、市長陳政高先后到所轄小區(qū)明查暗訪，對公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和嚴密防范工作給予了高度評價，尤其是市長陳政高在令聞北小區(qū)被保安員拒之門外一事，傳出了一段嚴防死守的佳話。

品牌文化的建設(shè)和實踐，在廣大房地產(chǎn)開發(fā)商中也樹立了盛天物業(yè)“源于心誠、止于完美”的品牌形象，成為公司拓展物業(yè)市場，擴大物業(yè)管量的一把金鑰匙。2003年11月，公司接管了由金源房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在鐵西新區(qū)開發(fā)建設(shè)的9萬平方米金貴家園高檔住宅區(qū)，由于管理規(guī)范、服務(wù)出色，該小區(qū)先后榮獲遼寧省優(yōu)秀管理示范小區(qū)、五星級安全物業(yè)管理小區(qū)，給開發(fā)商留下了深刻的印象。2003年10月，開發(fā)商將二期5.5萬平方米的金色高爾夫外商生活區(qū)交給盛天公司實施物業(yè)管理；2004年9月，開發(fā)商又將三期5.2萬平方米的金色楓景高檔住宅區(qū)交給盛天公司管理，并允諾四期工程今年6月份竣工后也交給盛天公司管理。開發(fā)商認為，盛天物業(yè)是全市知名的物業(yè)企業(yè)，其物業(yè)管理服務(wù)不僅為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人所滿意，而且使開發(fā)商樓盤升值，在買房買物業(yè)新購房觀日益成熟的今天，選擇一家品牌物業(yè)企業(yè)實施物業(yè)管理是十分重要的，在這方面盛天物業(yè)是一流的。

幾年來，盛天公司堅持服務(wù)為本、品牌興企的戰(zhàn)略，物業(yè)管量由組建之初的100萬平方米發(fā)展到現(xiàn)在的400萬平方米，每年以50萬平方米的速度滾動式增長，一批公建項目和高中檔小區(qū)的接管，使公司的管量結(jié)構(gòu)日益優(yōu)化。現(xiàn)在公司已有4個小區(qū)進入全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)行列，有8個小區(qū)獲得省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)榮譽，有3個小區(qū)被市民評為“五十佳”小區(qū)。面對取得的成績，盛天人不驕不躁，他

第三篇：煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗材料（定稿）

近年來，江蘇**市局（公司）積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營作風(fēng)，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責(zé)、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎”和“**市服務(wù)質(zhì)量獎”。

建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節(jié)省了電話費用，降低客戶的經(jīng)營成本，使客戶實現(xiàn)“零成本”訂貨。通過“電子結(jié)算”、網(wǎng)上適時扣款，大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時，還開通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，承諾訂貨后24小時內(nèi)免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙，市局（公司）根據(jù)零售戶經(jīng)營規(guī)模、守法情況、商業(yè)信譽等設(shè)計一套方案，由電腦每天自動生成，統(tǒng)一分配，透明操作，真正體現(xiàn)公開、公平、公正的原則。

加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

市局（公司）每周通過客戶經(jīng)理和送貨員指導(dǎo)卷煙零售戶進行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經(jīng)營知識，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，幫助零售戶提高經(jīng)營能力。通過《**煙草》（報紙），將卷煙經(jīng)營方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價、業(yè)務(wù)咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執(zhí)行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現(xiàn)場勘察、批準、發(fā)證等幾個環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁上開設(shè)留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對**煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達95%，比去年提高了1.36個百分點。

凈化卷煙市場，維護消費者權(quán)益

市局（公司）切實加強行業(yè)自律，實行誠信經(jīng)營，推行承諾服務(wù)，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監(jiān)督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內(nèi)容。市局（公司）認真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。

加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺

市局（公司）注重技術(shù)進步對提高服務(wù)效率、改進服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項經(jīng)營活動中。近幾年來，市局（公司）在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級等方面共投入資金近1500萬元，新建了客戶服務(wù)中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信息化建設(shè)方面，組建了**煙草廣域網(wǎng)，組建企業(yè)信息中心，開發(fā)信息管理系統(tǒng)；在內(nèi)部管理方面，開發(fā)、運用了信息管理系統(tǒng)；在企業(yè)外部信息的運用上，完善了“電話營銷管理系統(tǒng)”、“專賣管理信息系統(tǒng)”及“客戶管理信息系統(tǒng)”等。目前全市煙草系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營管理方面基本實現(xiàn)了信息化。

市局（公司）深入開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進了企業(yè)經(jīng)濟效益的穩(wěn)步增長。今年1～10月，全系統(tǒng)實現(xiàn)稅利3.42億元，同比增長45.48%。

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近年來，縣煙草專賣局（市場營銷部）充分認識流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中的重要地位，認真落實“與客戶共創(chuàng)成功的”服務(wù)理念，把追求客戶滿意作為工作的出發(fā)點和落腳點，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，努力打造煙草服務(wù)品牌，促進客我關(guān)系的和諧發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量的提高。XX年1-11月實現(xiàn)系統(tǒng)外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬元，同比13305萬元增長14.5%；實現(xiàn)稅利2923萬元，同比2071萬元增長41%，完成利潤2231萬元同比1699萬元增長31.3%。

著力構(gòu)建運轉(zhuǎn)高效服務(wù)平臺

他們圍繞高效運作目標，著力加強專賣營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供平臺。在城鄉(xiāng)組建五個專賣稽查中隊，配置26名執(zhí)法人員，積極履行市場管理、監(jiān)督、服務(wù)職能，打擊卷煙違法經(jīng)營活動，保護合法經(jīng)營，為卷煙零售戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，他們根據(jù)市局市場營銷主體地位建設(shè)要求，實行電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、現(xiàn)代物流運行模式。成立客戶服務(wù)中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經(jīng)理、6名理貨人員，長期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務(wù)。今年來。他們兩次對訪銷配送、市場稽查線路進行整合，人員進行優(yōu)化，提高服務(wù)效率。

員工素質(zhì)是打造煙草服務(wù)品牌的關(guān)健。為保證服務(wù)質(zhì)量和水平，他們強化隊伍建設(shè)。一是開展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶能力。先后舉辦了市場營銷、客戶關(guān)系管理、法律法規(guī)、誠信管理、真假煙識別、省局“三大戰(zhàn)略”等知識培訓(xùn)；通過開展“兩個維護”大討論、讀《沒有任何借口》心得體會交流活動，讓員工在活動中獲取知識，提高服務(wù)技能。二是轉(zhuǎn)變觀念，增強服務(wù)意識。先后通過開展機關(guān)人員下基層、三比（比誰的服務(wù)好、誰的客戶投訴少、誰的滿意度高）服務(wù)競賽等活動，把“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為全體員工的行為準則，初步形成科室為基層一線服務(wù)，基層一線為客戶服務(wù)，全員為創(chuàng)建“三個滿意”服務(wù)氛圍。三是嚴格考核，規(guī)范服務(wù)行為。從市場稽查員、客戶經(jīng)理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務(wù)的所有崗位他們都制定了細致嚴格的服務(wù)標準和服務(wù)要求。并對執(zhí)行情況進

進行考核。實行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務(wù)對象測評等三級監(jiān)督，考核結(jié)果和工資掛鉤。促使他們自覺做到文明執(zhí)法，誠信服務(wù)。四是引入競爭激勵機制，在兩網(wǎng)人員中開展競爭上崗制度，擇優(yōu)錄用。分配上，堅持不斷完善定人定崗定責(zé)定報酬、星級動態(tài)管理、末位淘汰、獎勤罰懶的激勵機制，調(diào)動了隊伍的服務(wù)熱情。兩網(wǎng)人員想客戶之想，急客戶之需，節(jié)假日不休息，堅守崗位，保證服務(wù)到位。

傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。他們以客戶滿意為目標，把更好的服務(wù)體現(xiàn)細節(jié)中。客戶經(jīng)理、稽查隊員在市場走訪中都能按規(guī)定程序操作，主動向客戶交待當前注意事項。如提醒零售戶做好卷煙驗收工作，并仔細詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售客戶的要求、意見及時反饋給公司相關(guān)部門。同時注意關(guān)心、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體，通過柜臺整理、便民服務(wù)，幫助他們解決生活上的困難。客戶池建東，由于車禍失去了愛人和兒子，自己又斷去了右臂，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負責(zé)該片的客戶經(jīng)理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營銷工作中也能相互配合。

他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實事，提高客戶對煙草的信任度和忠誠度。針對當前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書，送發(fā)到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn)，設(shè)立服務(wù)臺，向零售戶介紹真假煙識別辦法，宣傳法律法規(guī)和誠信等級管理等知識，組織零售戶代表參觀“三星級”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機會。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認可，有的零售戶說：在和我們有聯(lián)系的相關(guān)部門中，只有煙草公司為我們辦實事，真心為我們好，服務(wù)到位到家。

為掌握零售戶對服務(wù)工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經(jīng)網(wǎng)兩個部門人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開零售戶代表座談會，宣傳政策，征求零售戶對專賣管理、計劃供貨、送貨服務(wù)、誠信管理、合理化布局、訪銷服務(wù)等方面的意見，先后共召開座談會34場，走訪零售戶1000多戶，問卷調(diào)查700多份，客戶滿意度達98.6%。

努力實現(xiàn)和諧共贏的服務(wù)效果

他們把維護零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗服務(wù)成效的標準。在工作中他們本著“一切從客戶出發(fā)”、“一切為客戶著想”、“一切對客戶負責(zé)”“一切讓客戶滿意”的態(tài)度，在搞好為零售戶服務(wù)的同時，采取措施保護好零售戶的合法利益，努力實現(xiàn)和諧共贏的客戶關(guān)系。

卷煙貨源供應(yīng)一直是客戶關(guān)注的焦點。面對卷煙貨源供應(yīng)普遍偏緊的況，他們按照市局統(tǒng)一要求結(jié)合漣水實際，長期堅持按零售戶星級分類，計劃供應(yīng)貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監(jiān)督。為保證計劃供貨落到實處，他們出臺了關(guān)于卷煙銷售工作的五條禁令，規(guī)定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計劃，違者一律嚴肅處理，堅決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關(guān)系”煙。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜粢粭l蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經(jīng)過核實，取消了他當月的業(yè)績工資,在職工中引起很大反響。計劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚。在一次零售戶代表座談會，陳師鎮(zhèn)零售戶沈建忠說：煙草公司實行計劃供貨，公開透明，我們信服。現(xiàn)在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價格明顯賣了上來，只要能公平對待，我們就沒意見。

改善卷煙市場秩序和經(jīng)營環(huán)境是保護零售戶利益的又一重要手段。為營造規(guī)范有序的市場環(huán)境，他們重拳出擊，加大了對違法經(jīng)營活動的打擊力度，切實維護了國家利益和消費者利益。今年以來在公安、工商等執(zhí)法部門的支持配合下，先后開展了“三打”百日活動和“先鋒”行動、“秋風(fēng)行動”等專項整治活動，嚴厲打擊“假、私、非”等各種違法違規(guī)行為。共端掉窩點19個，查處違規(guī)煙案15起(一般程序12起,簡易程序3起)，查扣卷煙3287.6條（其中亂渠道進煙3055條、假冒煙215.9條、走私煙16.7條、無證運輸222條），銷毀假冒卷煙2083.5條，非法生產(chǎn)的煙絲1790斤。有力地維護了消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，保持了較高的市場凈化率；通過開展合理化布局，杜絕了零售戶過多的無序競爭，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠信等級管理活動，結(jié)合實際，制定實施細則，嚴格星級評定，實行差異式服務(wù)管理，提高零售戶積極性。通過努力，零售戶嘗到誠信經(jīng)營的甜頭，誠信意識和經(jīng)營熱情有很大提高，很多零售戶自覺地將誠信自律融入日常經(jīng)常之中，使卷煙市場違法經(jīng)營行為得到有效控制。

良好的服務(wù)贏得零售戶的信賴。漣水煙草與客戶之間關(guān)系越來越和諧，企業(yè)效益和社會效益也獲得了同步發(fā)展。

第四篇：美育文化打造

小學(xué)美育教育應(yīng)重視美育文化的打造

合江縣密溪鄉(xiāng)中心小學(xué)校

曾小平

摘要：愛美是人的天性，小學(xué)階段是人一生中美育素養(yǎng)形成的重要時期。學(xué)生從感受美開始，到學(xué)會欣賞美，再到創(chuàng)造美，這既是一個循序漸進的過程，更是學(xué)校認真開展好美育工作的過程。學(xué)校應(yīng)從營造美的環(huán)境，開展好美育活動，打造美育特色，探索美育創(chuàng)作幾方面抓好美育教育工作，不斷激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造欲望，打造學(xué)校濃厚的美育文化，學(xué)生才能樹立正確的審美觀念，創(chuàng)造出更多更美的作品，創(chuàng)造出更美好的生活。

關(guān)鍵詞： 美育 環(huán)境 活動 特色 創(chuàng)作

人們常說愛美之心，人皆有之。人們總是喜歡美的事物，對一切丑陋的事物總是不喜歡的。但對于什么是美，什么是丑，對于許多教師和學(xué)生來說，都還認識得不夠全面。有的簡單的理解為美術(shù)作品，有的則簡單的理解為個人的長相和穿著打扮，有的則理解為大自然的風(fēng)光......成然，這些都是美的內(nèi)容，但這些理解都是片面的，不全面的。筆者認為，美應(yīng)該是包含人生存的環(huán)境美，人的語言美，人的行為美、人的心靈美、人的形象美等幾方面的綜合體現(xiàn)。

小學(xué)階段是人一生中美的素養(yǎng)形成的重要時期，如何提高小學(xué)生美育綜合素養(yǎng)，能否實現(xiàn)國家“培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面發(fā)展的人”教育方針，學(xué)校的美育教育起著致關(guān)重要的作用。那么，如何才能抓好學(xué)校的美育教育工作呢？是不是只要認真上 好美術(shù)課就行了呢？答案肯定是否定的。筆者認為，應(yīng)根據(jù)美具有豐富內(nèi)涵的特點，小學(xué)美育教育應(yīng)進行綜合教育，重點應(yīng)從營造美的環(huán)境，開展美育活動、打造美育特色，探索美的創(chuàng)作這幾個方面做好工作。讓學(xué)生感受到處處皆有美，事事皆可美，美就在身邊，美就在舉手投足間，美就在一言一行中，人人都能感受美，人人都能欣賞美，人人都能創(chuàng)造美。讓美形成一種特色，讓美行成一種文化。

一、營造美的環(huán)境，感受美的熏陶。

大家都知道中國古代有孟母三遷的故事。這說明環(huán)境對人的影響是非常大的，一個好的環(huán)境能讓學(xué)生形成好的品格和行為，一個不好的環(huán)境能可能讓學(xué)生形成不良習(xí)慣和品德。學(xué)校是學(xué)生學(xué)習(xí)和生活最主要的環(huán)境，打造一個美的環(huán)境，能讓學(xué)生潛移默化地受到美的熏陶，受到美的教育，提高對美的鑒賞能力。相反一個丑的環(huán)境，再好的美的教育有可能都是顯得是蒼白無力的，事倍功半的。如張貼零亂不堪，果皮紙屑到處亂扔，到處亂寫亂畫的環(huán)境，就會讓學(xué)生認為這就是正常的環(huán)境，是一種大家認為不是不美的環(huán)境。如果讓這種意識扎根于孩子的心中，會害了孩子一身。更不要談提升孩子對美的鑒賞能力和感受美的熏陶了。

近年來，筆者在學(xué)校美育教育中，特別注意對對校園環(huán)境的打造，打造一個有文化內(nèi)涵的環(huán)境，打造一個美的環(huán)境，是我校環(huán)境打造和重點方向。如教學(xué)樓的班牌，每層樓的每間教室，要張貼在同一位置，體現(xiàn)一種對稱美。教學(xué)樓的名人頭像和名人名 言，右邊掛兩塊，左邊掛一塊，既體現(xiàn)了疏密相間的構(gòu)圖思想，又充分考慮了整體設(shè)計，顯得清新自然。又如操場邊的100米畫廊，既考慮畫的線條美，又考慮到畫所表現(xiàn)的內(nèi)涵美。畫的內(nèi)涵所表現(xiàn)的是學(xué)生德、智、體、美、勞全面發(fā)展的內(nèi)容，讓學(xué)生既可欣賞美的畫面，又可受到美的熏陶，領(lǐng)悟美的內(nèi)涵。學(xué)校還精心做好綠化工作，既考慮樹木的高矮相間，又考慮色彩相間，還考慮花期相間等，讓人百看不厭，賞心悅目。

在美的環(huán)境中，學(xué)生們受到了潛移默化的美的教育。他們再也舍不得將果皮紙屑亂扔到整潔的校園里；他們再也舍不得悄悄地摘去校園的花朵；他們再也不會輕易說出不美的話語和做出不美的事情來，他們的穿著打扮也越來越干凈整潔、美麗大方了。因為他們已經(jīng)開始初步懂得去欣賞美、維護美，創(chuàng)造美了。

二、開展美育活動，提升美育能力

我們那一代人，經(jīng)常看武打片，武打片中給我們印象最深的往往是各種武打比賽場面。為什么呢？因為比賽活動除了能使我們享受精彩的活動場面，更重要的是讓我們知道了山外有山，人外有人的道理。一個人的經(jīng)歷和見識總是有限的，只有在與別人的交往和活動中，才會開闊自己的視野，提升自己的能力水平。我校為提高學(xué)生的美育能力，精心打造了一系列美育活動。

（一）最美家鄉(xiāng)活動。

大自然是美好的，生活是美好的，許多人許多事也是美的……生活中并不缺乏美，而是缺乏發(fā)現(xiàn)美的眼睛。為了讓孩子 們學(xué)會發(fā)現(xiàn)美，我校開展了最美家鄉(xiāng)的活動。讓同學(xué)們平時留心去觀察，去發(fā)現(xiàn)家鄉(xiāng)的旅游景點，家鄉(xiāng)的山山水水，家鄉(xiāng)的建筑文物、家鄉(xiāng)的主要特產(chǎn)、家鄉(xiāng)的典型人物等。主要從審美的角度去觀察，去思考，如它們的顏色、形狀、特點、特色、構(gòu)圖等。讓孩子們用圖畫畫下來，用文字記下來，再到課堂上進行交流，展示。對好的作品，我們每年在校內(nèi)集中展出。通過這樣的活動，讓孩子們知道了怎樣去發(fā)現(xiàn)美，讓孩子們知道了生活中到處都有美，美就在身邊。

（二）最美少年活動。

少年兒童時期，正是他們?nèi)松^，價值觀形成的重要時期。在這一時期要讓孩子們認識到，美不僅是長得漂亮，穿著打時髦就是美，更重要的是要有美的心靈、美的語言、美的形為。只有內(nèi)在的美和外在的美統(tǒng)一在一起，那在叫真正的美，那才是最美少年。每年3月，我校都要開展一次最美少年評選活動，評出在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的少年兒童：如書畫之星、音樂之星、學(xué)習(xí)之星、勞動之星、環(huán)保之星、禮儀之星等。通過評選活動，讓學(xué)生們知道什么才是美的，什么不是美的，他們無形中會向這些最美少年學(xué)習(xí)，讓自己也不斷進步，最終成為最美少年。

（三）最美課堂活動。

課堂是學(xué)生學(xué)習(xí)的主要陣地，要想提高美育的水平，離開課堂肯定是不行的。要打造美育文化，就要緊緊抓住美育課堂不放。只有千方百計地不斷提高課效率，美育活動才能起到事半功倍的 效果。我校在打造美育文化的活動中，緊緊抓住課堂這一主陣地不放，為充分調(diào)動教師和學(xué)生的積極性，開展了最美課堂評選活動。評選由教師和學(xué)生共同參與，評出最經(jīng)典課堂、最難忘的課堂、最完美的課堂、最現(xiàn)代化信息化課堂……同時，還將課堂上表現(xiàn)最好的學(xué)生和作品在全校表現(xiàn)欄張榜表揚。通過這些評選活動，讓教師和學(xué)生都能感受到付出的收獲，成功的喜悅，美的享受。

三、打造美育特色，形成美育文化。

（一）關(guān)注學(xué)生成長，培養(yǎng)美育特長。

全面推進素質(zhì)教育的根本目的，就是培養(yǎng)全面發(fā)展的人。一個全面發(fā)展的人是德、智、體、美、勞全面發(fā)展的人。美育是其中的一部分。如果缺少了美術(shù)教育，就談不上全面推進素質(zhì)教育。在當前，瀘州市狠抓學(xué)校“三開”工作，說明全面推進素質(zhì)教育已成為主流，如果我們還把美育作為豆芽學(xué)科，不加以重視，這既和素質(zhì)教育背道而馳，又會影響到學(xué)校向著更高更遠的方向發(fā)展。

每個人的興趣和愛好以及特長是不一樣的，有的在體育方向有特長，有的在語文方面有特長，有的在美術(shù)方面有特長……我們只上語文課，數(shù)學(xué)課，而不上其它課，也許你就不會發(fā)現(xiàn)學(xué)生還有音樂、美術(shù)、體育等方面的特長和興趣愛好，這樣在你的手下也許就毀掉了一個音樂家，美術(shù)家等。記得我有一個小學(xué)同學(xué)，很有畫畫的天賦，他沒有學(xué)過專業(yè)的畫畫，但看見桌凳就能畫桌 凳，看見書包就能畫書包，看見書上的小汽車就能畫小汽車，所畫這些，都如真的一樣。但由于當時沒有專業(yè)的美術(shù)教師指導(dǎo)，學(xué)校也沒有認真上美術(shù)課，這種天賦也只能像柳宗元筆下的方仲永一樣最后變得平庸了。全面推進素質(zhì)教育，就是上好每一門學(xué)科，我校開齊了課程，開足了課，做到科科都重視，科科有備科，科科認真上。讓沒有美術(shù)天賦的學(xué)生奠定美術(shù)基礎(chǔ)，培養(yǎng)美術(shù)興趣。讓有天賦的學(xué)生發(fā)展自己特長，發(fā)現(xiàn)自己亮點，從而增強自信心，更有利于學(xué)生的全面發(fā)展。

2、開展比賽活動，營造美育文化。

一方面，我校每月一個專題教育活動月中，把每年的5月份定為學(xué)校的書畫月，各班開展書畫比賽活動，好的送到學(xué)校參展，并在學(xué)校顯著地方展出。另一方面，積極組織學(xué)生參加上級組織的各種美術(shù)競賽活動，讓學(xué)生在比賽中不斷提高自己。如組強學(xué)生參加全國少兒書畫展，瀘州市少兒廉政書畫展，青少年科技創(chuàng)新大賽等，年年都有這方面的學(xué)生多人獲獎。學(xué)生通過這些活動，受到了藝術(shù)熏陶，提升了自身水平。

3、結(jié)合家鄉(xiāng)實際，培育特色文化。

學(xué)校附近既有省級風(fēng)景區(qū)筆架山，又有美麗的赤水河，這本身就是一幅美麗的山水畫，再加上又是名優(yōu)水果之鄉(xiāng)，一年四季花開不斷，瓜果飄香，更讓人留戀忘返。在這樣美的環(huán)境中，讓學(xué)生用美的線條，美的色彩來描繪家鄉(xiāng)就是很好的美術(shù)題材，讓學(xué)生懂得美術(shù)也能展現(xiàn)家鄉(xiāng)的美，也能讓傳遞家鄉(xiāng)的情。如我們 在教學(xué)中，首先讓學(xué)生了解獲得國家博覽會金獎的真龍柚，然后再向他們提出要求，怎樣用畫畫讓別人了解真龍柚的獨特之處。再引導(dǎo)學(xué)生注意勾形和著色。這樣讓學(xué)生在宣傳家鄉(xiāng)的名優(yōu)水果的同時，學(xué)會了怎樣勾形的知識和調(diào)色的知識。這樣就比只講理論知識更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

四、探索美育創(chuàng)作活動，創(chuàng)造學(xué)生美好生活。

每年10月，真龍柚成熟的季節(jié)，我校都要舉辦真龍柚品鑒會。同學(xué)們把自己家里最好的真龍柚帶到學(xué)校，每班分成幾個小組，每個小組精心準備自己的展品。他們將形狀最好，味道最好的真龍柚去掉皮，再把真龍柚一瓣一瓣的分開，再擺出各種各樣的造型，再配以各色的葉子或其它水果，真是色彩豐富、形狀各異，美不勝收。每一盤，每一碟，都稱得上是一件精美的藝術(shù)品，都凝聚著同學(xué)們的心血，都展示著同學(xué)們對美的領(lǐng)悟和創(chuàng)造，都表達出同學(xué)們對美好生活動的無比熱愛和向住。同學(xué)們一切都準備好后，總要先邀請老師參觀，各組的同學(xué)再相互觀看、點評，那熱鬧的場面，那認真勁，還真有點名品博覽會的派頭。接下來就是品嘗大會。老師和同學(xué)們一邊品嘗，一邊評論，不是發(fā)出贊嘆聲。那就是同學(xué)們最高興，最快樂的時候，因為，他們真正感受到了美給人們帶來的快樂。

為了更好地激發(fā)學(xué)生們的創(chuàng)作欲望，學(xué)校開展了一系列小創(chuàng)作比賽活動。每月的黑板設(shè)計評選活動，每年5月的書畫創(chuàng)作比賽活動，另外還結(jié)合少年宮活動開展每年一次的科技創(chuàng)作活動，以及手工制作活動等。同時還不斷探索花園設(shè)計、寢室布置設(shè)計、個人穿著設(shè)計等領(lǐng)域的創(chuàng)作活動。通過這些活動，讓學(xué)生感受到創(chuàng)造美能給自己帶來快樂，同時也能給別人帶來快樂，讓生活更有意義，讓生活更加精彩。

愛美是人的天性，孩子從感受美開始，到學(xué)會欣賞美，再到創(chuàng)造美，我們學(xué)校只要認真做好美育工作每一步，營造美的環(huán)境，開展好美育活動，探索美育創(chuàng)作，不斷激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造欲望，打造學(xué)校濃厚的美育文化，學(xué)生就能樹立正確的審美觀念，創(chuàng)造出更多更美的作品，創(chuàng)造出更美好的生活。

第五篇：打造執(zhí)行力文化

打造執(zhí)行力文化

進入21世紀后，執(zhí)行力將對一個企業(yè)的發(fā)展起著越來越重要的作用，是構(gòu)成企業(yè)競爭力的重要組成部分，是決定企業(yè)成敗的一個重要因素。如果沒有執(zhí)行力，無論戰(zhàn)略藍圖多么宏偉或者組織結(jié)構(gòu)多么科學(xué)合理，都無法發(fā)揮其本身的威力。現(xiàn)階段，執(zhí)行力不強、執(zhí)行標準不高、執(zhí)行效果不好等問題，已成為企業(yè)跨越式發(fā)展的“隱形絆腳石”。“提升執(zhí)行力，塑造競爭力”成為企業(yè)所關(guān)注的問題，也是對企業(yè)文化建設(shè)提出了更加務(wù)實的要求。

一、執(zhí)行力和執(zhí)行文化的內(nèi)涵

執(zhí)行力原創(chuàng)美國，通俗地說就是執(zhí)行并完成任務(wù)的能力，檢驗執(zhí)行力的標準即是否能按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)，其中人員流程、戰(zhàn)略流程和運營流程是執(zhí)行力的三個核心。執(zhí)行力有兩個不同的層次，一個是個人執(zhí)行力，另一個是企業(yè)執(zhí)行力，執(zhí)行力要求由上而下貫穿每一個環(huán)節(jié)。執(zhí)行力問題，歸根結(jié)底就是“做”的問題，加強執(zhí)行力建設(shè)，就是要解決好“做什么”、“如何做”和“做得怎么樣”等問題。

執(zhí)行力文化就是把“執(zhí)行力”作為所有行為的最高準則和終極目標的文化，其關(guān)鍵在于透過企業(yè)文化塑造和影響企業(yè)所有員工的行為，進而提升企業(yè)的執(zhí)行力。企業(yè)執(zhí)行力文化是新經(jīng)濟時代特征對企業(yè)管理的影響，是企業(yè)戰(zhàn)略管理思想發(fā)展的要求，是對管理人員素質(zhì)變化的需要，也是培植與保護核心競爭力的驅(qū)使。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在通過各種手段強化執(zhí)行力的過程中，營造好的企業(yè)文化，潛移默化將執(zhí)行者的意識改變，與管理者達成一種共識。企業(yè)執(zhí)行力文化的魅力就在于能透過無形中的滲透力和感染力，影響企業(yè)全體員工的行為，創(chuàng)造共同信念，引導(dǎo)執(zhí)行者向一致的目標努力。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最大的任務(wù)之一就是營造企業(yè)執(zhí)行力文化。

二、企業(yè)執(zhí)行力不強的表現(xiàn)和原因

觀察許多執(zhí)行力不強的企業(yè)，其人員對執(zhí)行力的態(tài)度多半是：對執(zhí)行偏差沒有感覺，也不覺得重要；個性上，不追求完美；在職責(zé)范圍內(nèi)，不會自己盡責(zé)處理一切問題；對“要求標準”不能也不想堅持。員工不愿發(fā)現(xiàn)問題、思考問題和解決問題，這些必然導(dǎo)致企業(yè)執(zhí)行力的遺失。

（一）執(zhí)行力差的基本表現(xiàn)形式

一是執(zhí)行無效，該做的沒做。少數(shù)員工日常工作、生活、學(xué)習(xí)中要求不嚴格，對制度、規(guī)章掌握不透，規(guī)章制度形同虛設(shè)，在制度執(zhí)行上是你講你的，我做我的，導(dǎo)致工作質(zhì)量下降，違章現(xiàn)象發(fā)生。

二是執(zhí)行低效，做了沒有做好。一些基層管理者在貫徹上級重要指示、重要制度時，鑒于自身綜合能力存在差距，心有余而力不足，只見樹林不見森林。有的雖然也執(zhí)行了，但只是輕描淡寫，支鱗片爪，對工作的安排缺乏溝通，不能充分發(fā)揮激勵作用。

三是執(zhí)行負效，做了不該做的。少數(shù)員工麻痹思想嚴重，認為制度是束縛，漠視制度、逃避制度、違反制度，造成制度難以完全貫徹執(zhí)行，致使結(jié)果大相徑庭。

（二）剖析執(zhí)行力差的原因

一是沒有形成積極的執(zhí)行力文化氛圍。精準執(zhí)行的理念僅僅停留在面上宣傳，短時間的學(xué)習(xí)或訓(xùn)練造就不出一支執(zhí)行力強大的員工隊伍。

二是部分管理者的綜合素質(zhì)不高。工作上有布臵無檢查，有時檢查前緊后松，有時執(zhí)行制度不能善始善終。

三是監(jiān)督考核不力。監(jiān)督檢查機制不完善，雖然有一些管理制度，但成為束之高閣的擺設(shè)，無法發(fā)揮其激勵約束功能。

三、構(gòu)建企業(yè)執(zhí)行力文化應(yīng)秉持的態(tài)度

1.企業(yè)執(zhí)行力文化是團隊文化，以其滲透組織團體的方方面面，轉(zhuǎn)變?nèi)w員工的行為，使之將目標和任務(wù)落實到本職崗位與日常工作中，形成追求集體價值超過個人價值的價值觀，在組織中發(fā)揚團隊精神。

2.構(gòu)建執(zhí)行力文化不是短期的事情，需要長年累月的堅守并融入到企業(yè)所有員工的精神之中，成為一種制度化下的習(xí)慣。

3.構(gòu)建企業(yè)執(zhí)行力文化的根本是以人為本，造就具有強大執(zhí)行力的員工隊伍是執(zhí)行力文化的建設(shè)根本，也是企業(yè)健康運作的根基。

四、構(gòu)建企業(yè)執(zhí)行力文化的關(guān)鍵

（1）溝通。溝通是執(zhí)行力提升的基礎(chǔ)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)（特別是中層領(lǐng)導(dǎo)）應(yīng)該和員工進行坦誠的交流和溝通，建立良好的匯報和回報的方式和習(xí)慣，通過反饋與溝通確保了解工作中存在的問題及時處理。

（2）以身作則。執(zhí)行力文化的關(guān)鍵在于最高領(lǐng)導(dǎo)者，在于最高領(lǐng)導(dǎo)者身邊的有執(zhí)行力的管理團隊，在于整個管理層，也在于領(lǐng)導(dǎo)者的以身作則。

（3）管理制度。執(zhí)行力文化要常抓不懈，并建立健全一套合理、可行、具有針對性、嚴謹?shù)墓芾碇贫龋荒艹钕Ω模箚T工無所事從，影響熱情和積極性。

（4）監(jiān)督考核機制。執(zhí)行力文化需要有科學(xué)的監(jiān)督考核機制，有相應(yīng)的落實和檢查機制。

（5）培訓(xùn)機制。提升執(zhí)行力文化，還要求不斷地對員工進行思想與心態(tài)的改造培訓(xùn)，不是流于形式。

五、建設(shè)有效的執(zhí)行力文化

營造執(zhí)行力文化的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)班子成員和中層干部，領(lǐng)導(dǎo)班子成員和中層干部應(yīng)把執(zhí)行力的培養(yǎng)看成是動態(tài)漸進的過程，對執(zhí)行中遇到的問題不斷加以調(diào)整以提高執(zhí)行的有效性。這就印證了許多單位所提出的80/20原則一樣，如果工作中出現(xiàn)了問題，目標是正確的，只是執(zhí)行力出現(xiàn)或存在了問題，80%的工作未達成則應(yīng)追究管理層和中層干部的執(zhí)行力問題上，所以管理層和中層干部的執(zhí)行力尤為重要。

（一）創(chuàng)建理念

理念已經(jīng)成為企業(yè)人格化的一種根本體現(xiàn)，是企業(yè)員工共同信守的企業(yè)哲學(xué)，沒有理念，企業(yè)的員工隊伍就可能是散兵游勇。也許我們會看到一個員工就是一只燈泡，成千上萬的員工只是一片巨大的燈泡群而已，雖然燦爛，但缺乏力量。在建設(shè)執(zhí)行力文化的時候，企業(yè)要導(dǎo)入“制度至上，精準執(zhí)行和知道是前提，做到是關(guān)鍵”執(zhí)行理念，然后通過查正思想，規(guī)范塑形，建章立制，使得企業(yè)執(zhí)行力建設(shè)取得明顯成效。案例：

EDS 的執(zhí)行力理念：

我們可以比市場成長得更快——不但獲利﹐而且更有效率地運用資本，我們可以逐年提高生產(chǎn)力。

我們會為客戶的成功全力以赴。

我們會提供卓越的服務(wù)。互助合作是我們成功的關(guān)鍵。我們將做到權(quán)責(zé)分明與全力以赴。

我們會更用心傾聽客戶的話。

由此看來，樹立和倡導(dǎo)理念著眼于思維定式與行為規(guī)范的養(yǎng)成，著力培育執(zhí)行力文化氛圍。如以“視服從為美德”、“執(zhí)行不找任何借口”、“紀律是敬業(yè)的基礎(chǔ)”作為工作行為理念，著力營造出“全心全意、立即行動、雷厲風(fēng)行，負責(zé)到底”的工作作風(fēng)。并以此不斷強化企業(yè)的管理，使員工思想更加堅定、風(fēng)格更加務(wù)實、執(zhí)行更加順暢、落實更加有力、合力更加強勁。

（二）、科學(xué)的程序是執(zhí)行的保障

首先，目標本身一定要清晰，可度量、可考核、可檢查；其二，要有明確的時間表；其三，要有順序的概念，事情要分輕重緩急；其四，指令一定要明確簡明；其五，班子領(lǐng)導(dǎo)成員要具備領(lǐng)悟能力、計劃能力、指揮能力、協(xié)調(diào)能力、授權(quán)能力、判斷能力和創(chuàng)新創(chuàng)造能力等方面的能力；其六，要跟進；最后，執(zhí)行要有反饋機制。

（三）培育一個執(zhí)行力強的團隊

執(zhí)行終究靠的是人，要選拔和重用執(zhí)行力強的員工，不僅要給與寬闊的舞臺，還要把這些人搭配的好。使他們能夠有權(quán)力，達到責(zé)權(quán)結(jié)合；讓他清晰地認識到個人的未來，有更大的發(fā)展空間，不斷補充新的決策權(quán)利。要提高團隊自身執(zhí)行力，使之樹立正確的執(zhí)行力態(tài)度，形成一個執(zhí)行力培育體系，授之于執(zhí)行的科學(xué)方法。

（四）提升執(zhí)行力的知與行

制定科學(xué)合理的綜合管理目標；擇時推行業(yè)務(wù)流程和管理模式再造；操作系統(tǒng)的優(yōu)化整合；建立有效的激勵約束機制；有計劃地開展執(zhí)行力培訓(xùn)。

執(zhí)行力文化模式精選

執(zhí)行人秉持的執(zhí)行理念

信守承諾、結(jié)果導(dǎo)向、永不言敗

執(zhí)行的八字方針

認真第一、聰明第二

執(zhí)行的16字原則

結(jié)果提前、自我退后

鎖定目標、專注重復(fù)

執(zhí)行的二十四字戰(zhàn)略

執(zhí)行前：決心第一、成敗第二

執(zhí)行中：速度第一、完美第二

執(zhí)行后：結(jié)果第一、理由第二

由上可以看出，文化的執(zhí)行要上下一致、步調(diào)統(tǒng)一，需要強有力的執(zhí)行文化作為保證，而且它需要決策者、管理者及基層員工共同參與和長期打造。領(lǐng)導(dǎo)者是第一執(zhí)行力，樹立領(lǐng)導(dǎo)威信是前提。中層管理者是第二執(zhí)行力，增強責(zé)任心是關(guān)鍵。基層員工是最終執(zhí)行力，執(zhí)行質(zhì)量直接關(guān)系成果的質(zhì)量。只有這樣才能建立一個暢通的、強大的執(zhí)行文化，實現(xiàn)人、物、系統(tǒng)、制度“四大要素”的和諧統(tǒng)一。