第一篇：1電力企業打造服務文化品牌的探索

原創]論文集(一）電力企業打造服務文化品牌的探索

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[摘要] 市場經濟作為一種交換經濟，其本質是一種相互服務的經濟，身處市場經濟高度發達的時代，企業相互之間都是一種相互服務的關系，由此而形成的深層次的企業服務文化建設是一項文化再造系統工程。沒有品牌的服務，就不是完美的服務，沒有服務品牌的企業，難以成為優秀的企業。構建服務文化，實施服務革命，實現傳統服務向現代服務的延伸和跨越，打造服務文化品牌，不斷提升服務品質推動社會進步，是每一個企業和員工都面臨的重大課題。

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本文旨在通過對服務文化興起緣由的分析，提出構建服務文化品牌的必要性，并重點對電力企業如何更有效地打造服務文化品牌進行探索，希望能拋磚引玉，為打造服務文化品牌助力。

[關鍵詞] 服務文化 品牌 創新

一、服務文化興起的緣由

我們生活在服務的包圍之中，服務已經和正在改變著我們的生活，我們正在一步一步地邁向一個“服務制勝的時代”。服務文化實質上是對服務這種特殊資源的認知和開發程度，服務文化是文化的一個重要分支，是文化建設的一個新的增長點。

作為服務文化創始人，陳步峰教授率先提出了“服務文化”的概念，他認為服務文化是企業群體信奉踐行的服務價值理念，是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。即：服務文化是以服務價值觀為核心，以創造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。員工認知認同共識共事是前提，文化落地流程順暢是關鍵。

構建服務文化，實施服務革命，實現傳統服務向現代服務的延伸和跨越，提升服務品質推動社會進步，是每一個企業和員工都面臨的重大課題。今天中國的許多企業，在進行品牌擴張或是打造品牌的同時，也在不斷將提升服務，海爾公司的品牌戰略與服務現象代表了中國未來服務文化和品牌戰略的一種發展趨勢。海爾賣產品，附加在產品之后的維修服務，以“五個一”為表現形式，很簡單、很樸實，是一種中國傳統文化的體現；近年來許多電力企業也能審時度勢，自我加壓，著力進行文化建設，陸續推出優質服務宣傳、職業道德建設等系列活動，上門服務、一站式服務、顧問式服務、首問責任制等服務舉措相繼推出，促進了服務品質的提升和電力系統形象的改善。如山東日照供電公司創新“誠信彩虹”的服務品牌，提出了“始于不足見，終于不可及”的服務創新觀，自我提升，高點起步，淌出了一條壟斷行業“建服務文化、鑄誠信彩虹”，打造現代服務型企業的成功之路。還有我們福建水口發電有限公司近幾年在不斷推崇的“水文化”建設，打造和諧水口的文化品牌，也很值得同行們借鑒。

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這一切都顯示出：服務文化是品牌戰略的基石。企業一旦形成自己的服務文化、服務品牌，就成為企業獨特的精神財富，就能使企業貼近市場，跟緊時代，贏得客戶，增強競爭

優勢。同樣對于我們電力企業來說，優質服務是企業的生命線，而文化是企業的靈魂，電力企業服務文化是“人民電業為人民”的服務宗旨在新的歷史條件下的發揚光大，“優質、方便、規范、真誠”是其重要的服務價值認知和行為規范，充分體現了電力企業服務文化的歷史傳承性。

二、構建服務文化品牌的必要性

服務已成為社會的亮點焦點熱點，服務文化已成為現代文明社會的主旋律和最強音，成為企業參與市場競爭的重要手段和戰略。但從總體上看，由于種種原因，一些企業的服務與時代的呼喚、行業的要求、群眾的期盼還有很大差距。客戶享受服務的喜悅與殘缺服務的煩惱交織在一起，一方面人們正在享受過去沒有享受過的服務并為此感到欣慰自豪，一方面又為不盡如人意的服務心煩意亂罵娘不斷。最根本的原因在于其服務觀念意識不到位，沒有確立全新的服務理念，沒有構建系統的服務文化、打造服務品牌來支撐整個服務體系，從而出現了我們現在常說的“殘缺服務”，給自己的優質服務建設留下不必要的隱患。

首先，建設服務文化是企業不容回避的戰略任務。電力企業服務文化應該為社會和諧增添文明之光，為提高電力企業核心競爭力提供精神動力，可以說建設服務文化，提升服務競爭能力已成為各個行業單位不容回避的戰略任務。在服務創新、文化經營、觀念制勝的嶄新時代，壟斷行業更應起示范帶頭作用，建設服務文化提升服務品質，為百姓提供更多的便利，讓消費者享受到更多的實惠，帶動整個社會服務意識和服務品位的提高。

其次，服務文化品牌可以增強員工的價值觀。服務是滿足他人需求價值雙贏的活動，每個員工無時不在地創造、傳播、享受、展示著企業的服務文化。服務文化是讓員工有自豪感和忠誠感，是整合資源提升形象，打造服務品牌，展示公司和員工魅力的文化；是以人為本的情感性溝通文化，是讓員工更新觀念調整心態，用心服務創新服務快樂服務享受服務，在服務中實現價值的文化。

由此要通過服務文化的構建，把服務價值觀深深地滲透到員工的心靈深處，讓每個員工變被動應付服務為主動用心服務，員工的情操和素質在優質服務中得到陶冶、凈化和提高。服務一旦內化為員工的心理需求，員工的積極性和創造性就會持續不斷地激發出來，不僅使服務走向規范化、常態化，從而最終通過精神和文化的力量從管理的深層規范企業和員工的行為，不斷提升服務的品位。

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第三，服務文化品牌可以贏得顧客的滿意度。服務文化倡導的是一種價值觀，一種生活方式。服務品牌是一門綜合藝術，它包含先進的服務理念、執著的敬業精神、熱情的服務態度、嫻熟的服務技能、靈活的服務技巧、便捷的服務方式、廣博的服務知識、快捷的服務效率、先進的服務手段和高超的親情化的服務藝術。一個真正成功的品牌，顧客都會對其充滿感情并對它忠誠。耐克代表了“Just do it”的精神；麥當勞則意味著“質量、服務、清潔、價值”，海爾則讓人聯想到“真誠到永遠”，久而久之，大家一看到這些名字就產生了正面的情感。

服務文化品牌建設的目的正是為了將無形的服務文化價值轉化為有形的品牌價值，贏得廣大的消費者。這需要企業用自己的服務文化底蘊去吸引消費者，以自己的文化底蘊喚醒消費者的潛在消費意識，吸引消費者的現實消費需求，讓顧客在優質服務中受到感染愉悅和實惠，從而贏得顧客滿意。

以上所述，服務品牌是企業、員工在長期的經營服務實踐中探索創造出來的具有鮮明個性的服務文化的精品，是對社會的莊嚴承諾和文明實力信心的展示，是無形服務有形展示的載體，是讓員工有自豪感，顧客有優越感，企業有后勁的文化。構建服務文化品牌是一個雙贏的戰略，對于電力企業來說是相當必要的。

三、如何更有效地打造服務文化品牌

（一）源于理念

價值理念是企業之魂，是企業文化的核心。理念決定行為，打造現代電力企業，建設高品質服務文化，首要的是確立和強化現代服務理念，實施觀念突圍文化對接，升華服務角色定位，變被動應付服務為主動用心快樂服務。這里舉日照供電公司的例子來說明。

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該公司在創新服務品牌的過程中，確立起“誠信彩虹、服務社會”的服務宗旨，“日照東方、至誠達信”的服務銘，“大小相生”的服務哲學，“追求卓越、服務真誠”的服務精神，“品立志成”的品牌意識，“善喜善舍、同心同德”的服務協作觀，“客戶至尊，細節贏心”服務細節觀，“憂客戶所急，急客戶所憂”的服務超前觀，并以此創建了“誠信彩虹”的服務品牌，可以說，其價值理念的可貴之處就在于形成了日照電業的全新定位，把壟斷性行業的特權還原為對社會不可推卸的責任，把行業服務標準、責任轉化為權利與義務的契約關系，還其人民電業的真實面目，為電力服務企業的角色位置進行了科學定位和升華。

可見，電力企業要精心設計和策劃供電服務戰略，讓服務戰略切實體現“以客戶為中心”的服務理念，做到客戶優先、質量優先，真正實現從傳統簡單的服務方式向現代精細服務方式的轉變，因為戰略理念思維的創立不僅為行為提供了思路，而且為企業打造服務文化品牌提供堅實的基礎。

（二）重在基礎

這里說的基礎是指要以高標準和嚴要求來構筑服務文化品牌建設的支撐體系，從硬件到軟件再到人力資源，這些支撐體系是組成供電服務系統的不可或缺的環節。

首先是基礎硬件設施。隨著社會經濟的快速發展，用電的需求量迅猛增長并形成電網負荷增長迅速的趨勢，應此要加快電網建設，合理調整網架結構，做好“迎峰度夏”工程，確保配網安全度夏和電力有序供應，落實各項保供電和事故預案因為迫不得已的拉閘限電拉掉的不僅僅是企業的效益，還拉掉了用戶的耐性，甚至還會引出用戶的抱怨，最終會影響企業的形象，因此一個“布局合理、結構科學、設備先進、運行可靠”的現代化堅強電網是打造供電服務品牌的基礎。

其次是指標管理方法。從指標管理方面來看，影響供電服務的指標主要有兩大類：一類是電能質量，主要的指標就是供電可靠率和電壓合格率；一類是服務質量，主要有客戶評價滿意率、供電方案答復超期限率、裝表接電超期率、故障搶修時限超期率、95598客戶服務系統等指標。而其中對基礎影響較大是電能質量類的指標。因此要善于運用現代化的管理方法，努力提高供電可靠率和電壓合格率，對于“兩率”工作，要健全專門的組織機構并統一部署、專門檢查、強化考核，要將指標分解到所、線，分解到運行、檢修、客戶、施工及管理單位，充分運用優化網絡結構，提高供電設備裝備水平，加強運行及檢修管理，實現設備狀態檢修，推廣使用帶電作業等管理方法，保證重要用戶檢修期間的正常供電，并積極推

進環網供電，實現雙線雙變，提高線路“手拉手”比率，并加大電壓監測議的安裝和使用，加強無功電壓裝置的運行維護，確保供電可靠率和電壓合格率達到較高水平。

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第三是人員隊伍建設。要培養和造就具有高品位服務素質的電力企業員工，做到真誠規范、訓練有素、充滿活力、體貼客戶。電力企業員工的服務態度、服務技能、服務藝術無不是電力企業服務文化的體現，應該讓他們獲得全方位服務知識、技能、意識方面學習和培訓的機會。尤其是對于供電營業窗口一線的員工來說，更要按照“盡善盡美、無可挑剔”的工作信條，樹立“用心服務、感動客戶”的服務理念，全面推行供電營業窗口準軍事化管理等舉措，將軍隊的工作作風應用到服務過程中，不斷提升服務水平。

（三）贏在創新

曾經先后為耐克、星巴克等著名品牌服務的考特?貝伯特說過，有了感情并不能一勞永逸支撐起一個品牌，還需要通過不斷地創新產品，不斷地創新行銷手法，對品牌持續地營養和維系。考特?貝伯特實際上闡述了一個道理，就是創新是服務文化的靈魂。服務文化品牌的創新可以從以下幾個方面入手。

首先是制度創新。要按照服務價值理念的要求，重新梳理改進和完善服務機制流程，把優質服務的想法創新升華為服務制度。如體現工作人員對客戶橫向、直接、平等負責的崗位包保責任制，以強化內部工作流程的再造優化，強調上道工序與下道工序銜接配合，共同運轉為特點的內部客戶承諾制，以突出“內轉外不轉”，每一位員工都是客戶的代表，讓客戶需求在第一人那里得到滿足，使客戶問題在第一人那里得到解決為核心特點內容的首問負責制等。要把這些內容以制度的形式予以約定，讓創新的制度發揮約束考核的功效。當然，這些舉措并不是所有的電力企業都能夠一如既往地做到，但是只有通過創新的制度規范，加上強有力的企業執行力，才能讓企業適應顧客要求，在服務文化建設中先人一步、勝人一籌。

其次是技術創新。技術的創新在現代企業中對于推進企業組織的扁平化管理，提高管理的運作效率是相當重要的。企業要從服務的實際出發，運用科技手段進行95598客戶服務系統、電力營銷MIS系統、配電GIS系統、調度管理信息系統等幾大系統的建設，及時獲悉客戶需求信息和對供電服務質量的反饋，同時要根據信息化時代的要求，加大信息網絡建設的步伐，融合語音電費查詢系統、欠費電話通知系統、電能量采集系統、GPRS無線網絡自動抄表系統等服務系統，完善與所有銀行聯網、用戶刷卡消費等舉措，讓技術所提供便捷服務發揮重要作用，讓顧客感到便捷服務無處不在。

第三是手段創新。流程的創新主要可以從創新服務手段，加大對售后服務管理來體現。企業應完善電力故障報修服務，建立起電力故障報修中心和搶修網絡，實行24小時值班制度，并全面創新快速反應系統流程（QRS），提高電力搶修的快速反應能力，即建立快速流動服務車隊，在GPS衛星定位報修指揮系統的“指揮”下，對服務信息和指揮車輛的運行狀況進行實時監控，對故障點進行準確定位，保證流動服務車能夠按照最佳行車路線及時到達現場，提高了搶修工作效率；

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總之，優質服務不可能停留于原有水平，只有不斷超越自我，不斷創新服務，才能保持服務文化的持久活力，展現優質服務的持久魅力。

（四）貴在堅持

文化是一個逐步積累的過程。品牌文化的提升，需要始終如一的服務追求，而始終如一的服務追求，則強調服務理念的持久性、服務有效管理機制的長期保持性、服務質量標準要求的高度穩定性。有始終如一的服務文化追求才有始終如一的優勢品牌，有了這種持久毅力，才能把良好的服務行為升華為自覺的服務習慣。

要堅持統一的品牌形象，現在國網公司正在推廣統一規范的企業形象視覺識別系統，這將有利于電力企業服務文化品牌的長遠建設，因為打造服務文化品牌需要用良好的企業形象體系來驅動。

要堅持宣傳，“酒香也怕巷子深”，好的企業服務品牌形象在做好“內功”的同時，還要借助外力，運用公關手段，善于利用媒體推進會、現場宣傳發布會、現場服務展示等營銷手段大力地宣傳和推廣企業的服務文化品牌。

愛立信在其發展的120多年的發展中，以“以愛立信，以信致遠”為企業價值觀的根本，依靠始終如一的品質和服務追求、長期的媒體宣傳，造就了世界一流品牌。

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蘇格拉底曾讓他的學生每天早上做甩臂運動，但過了一年，三百個學生中只有一個人堅持下來，后來就是這個堅持下來的學生，終成大氣，這個人就是——柏拉圖。這是一個廣為流傳的故事，故事昭示我們，沒有堅持，就沒有一切！企業服務文化品牌的管理，也應該在堅持中獲得長久的生命。

四、結論

總之，服務品牌的內涵是文化，文化起著凝聚和催化的作用，使品牌更有內涵，文化經營是最高層次的經營，文化的成功是長期的決定性的成功。

通過構建服務文化，才能使服務從制度層面完成文化和觀念上的整合，充分發揮服務文化的輻射力，產生推動力，形成重要的生產力。通過精神和文化的力量，從管理的深層次規范員工的行為，使員工和企業站在市場和客戶的角度，不斷提升服務的品位，這種服務文化將通過一個個客戶口碑的傳播，促進公眾對該企業的文化認知，促進企業美譽度和知名度的提升，成為品牌擴張與品牌戰略的核心競爭力。這便是打造服務文化品牌的深層次內涵。

我們電力企業作為與國計民生關系密切的公用性、基礎性、服務性行業，更應該全面導入服務文化，在服務理念、服務機制、服務水平和服務質量等方面實現跨越式提升。

以上是對電力企業打造服務文化品牌的探索，是筆者在管理實踐中的膚淺看法，若有不足之處，懇請專家評委們給予批評指正。謝謝！

第二篇：打造文化品牌

打造學校文化品牌，走規范辦學特色發展之路

以學校文化品牌建設為抓手，促進學校管理、教學、科研等各方面工作有效提升，是我園新一階段思考和實踐的重心。2013年7月16日，我有幸參加了陜西師范遠程教育學院組織的校長研修班，尤其是西安文理教育學院副院長楊泳所講的《學校文化品牌的創建》，給了我一次深邃的思想洗禮，給全體教師指明了如何為學校品牌建設努力，如何在學校品牌建設中成長之路。

楊教授的講座既有嚴謹的思維脈絡，又充滿了思想的啟迪，同時還不乏輕松幽默。他提出一校一品，全力打造學校品牌，提升辦學質量的背景談起，指出為了實現優質、均衡、人文、科學的教育發展愿景，要全力進行四大工程：人才建設、科研強教、校園達標、品牌打造，做到內外兼修，決戰課堂，打造品牌。楊教授從打造學校文化品牌的路徑談起，指出在打造學校文化品牌過程中注重從評價、診斷、展示、引導、校本課程開發各方面進行機制保障，剖析了特色學校文化品牌建設的策略。楊教授指出：加強學科建設，打造品牌學科是進行學校文化品牌建設的基礎，關鍵在于要聚焦有效常態課堂教學，追求精細化管理，要規范教學管理，從細節入手，抓好課堂新常規。打造品牌學科的核心是打造品牌教師，教師要有正確的自我認知，規劃自己的成長路徑。最后，楊教授建議每一位教師：要感恩工作，感恩生活，做一個快樂的老師。

楊教授的講座高屋建瓴，從宏觀到微觀，引人深思。當前從省、市、區到校，對于規范教學行為，提高教學質量的舉措都越來越深入，同時也越來越警醒我們每一位教師：要認認真真地教書，踏踏實實地育人，教師的任何一種教學行為都直接關系到學生的成長，關系到學生的學習生命精彩與否。我們將以打造品牌學科，培養品牌教師為依托，努力打造學校文化品牌，走規范辦學特色發展之路。聽了講座后，老師們紛紛撰寫聽后感，他們表示：我們每一位教師要深刻領會有關學校文化品牌建設的精神，努力從自身做起，規范課堂教學行為，認認真真地、安安靜靜地、扎扎實實地沉下心來教學，沉下心來做事，讓自己的教學生命與學生的學習生命同樣精彩，為學校煥發出自己獨有的文化光彩而增色添彩。

第三篇：用服務文化打造物業品牌

用服務文化打造物業品牌

沈陽市盛天房產物業經營有限責任公司，是擁有國家二級物業管理資質的國有獨資企業，公司以房產和物業管理為主業，兼營供暖、房屋開發、修建、置換等業務，下屬9個基層單位，擔負著市內五區、東陵、于洪兩個郊區及新民市共100余個住宅小區、400余萬平方米的房屋管修、物業管理及30萬平方米的供暖任務，被譽為全市物業管理行業龍頭企業之一。

幾年來，盛天物業公司堅持以“三個代表”重要思想統領企業文化建設，以建設服務文化，打造物業品牌為目標，形成了具有企業特點的服務文化和有較高市場知名度的物業品牌，達到了以文化興企業，用品牌促發展的目的。2004年公司先后榮獲沈陽市企業文化建設先進單位，遼寧省品牌文化建設先進單位榮譽。

一、盛天品牌的文化內涵

盛天物業品牌寓意豐富。服務是物業為業主提供的商品，不僅是物業全部工作的出發點和著力點，更是盛天品牌文化的靈魂和核心。盛天公司將物業品牌內涵分解為四個要素：一是把服務作為企業的核心價值觀。服務文化是物業企業的核心文化，服務的價值觀就是物業企業的核心價值觀。用服務文化打造物業品牌，體現了物業行業的根本屬性，依據這個性質，盛天公司制定了用服務實現做強做大企業的遠景規劃、經營戰略和實施措施，并用這一愿景統一職工的思想，激勵職工的行動。為此，在經營理念設計上突出了“業主至上，服務第一”的宗旨，提煉了“辛苦我一個，方便千萬家，物業無小事，服務無止境”的服務理念，提出了“五個零”服務目標，即：服務零缺陷、維修零干擾、保安零隱患、保潔零死角、業主零投訴。二是把服務作為引領企業前進的一面旗幟。盛天人認為，服務是物業工作永恒的主題，也是物業企業的核心資源，物業服務“沒有最好，只有更好”是他們一直信守的服務準則，在物管實踐中，他們始終把服務視為企業的生命之源，力量之泉，要求職工在日常管理中做到敬業服務、務實服務、創新服務、高效服務，并制定了嚴格的服務管理體系、服務滿意體系、服務考核體系。公司堅持以服務為載體，為職工打造服務平臺，使服務文化在職工中入腦入心，并自覺踐行。三是把服務文化作為孕育物業品牌的搖籃。就物業企業而言，品牌的一半是行為層面的服務，一半是精神層面的文化。如果把物業品牌比喻為一枚硬幣的話，那么服務和文化則是這枚硬幣的兩面。培育獨具特色的服務文化，并將其融入品牌建設之中，增加品牌的文化含量，是盛天公司一直倡導和追求的。公司制定了“管理科學化經營品牌，服務人性化展示品牌，質量規范化塑造品牌，業績遞進化升華品牌”的品牌發展戰略，通過拓展服務職能，延伸服務領域，規范服務行為，改進服務方式，樹立了“服務到家、關懷到家、體貼到家、回訪到家”的品牌服務形象，擴大了盛天物業品牌的影響力。四是完善了服務文化制度建設。盛天公司強調物業管理服務要高標準、嚴要求，責任到位，工作到家。圍繞服務文化建設，制定了《物業管理服務規定》、《工作人員文明服務規范》、《公司服務崗位操作程序規范》等制度，并健全了各項工作的考核細則，使物業管理服務初步達到了“制度化、規范化、人性化、細節化”的理性與人性相結合的完美境界，不僅夯實了服務文化的制度建設基礎，而且還開辟了人性化服務打造物業品牌的新途徑。

二、盛天品牌的培育

盛天公司從四個方面入手，精心培育了有市場公信力和業主美譽度的物業服務品牌，提高了企業的核心競爭力。

一是抓活動，努力營造培育品牌的氛圍。為提高全體員工對服務文化的認知能力，他們通過堅持不懈地品牌文化的宣傳教育，使全體員工形成了實踐服務文化、打造物業品牌的共識。首先是運用各種形式廣泛宣傳，以企業內刊《盛天簡訊》為載體，刊登踐行服務文化理念的案例，宣傳創建品牌活動中的生動故事，教育人、啟發人、激勵人，《簡訊》已成為弘揚服務文化、培育物業品牌的活動的有力平臺。并整理印制了《企業文化學習手冊》，發到每位員工手中，方便職工學習，使品牌文化的理念成為職工的主體意識和自覺行為。其次是精心設計載體，開展形式多樣的品牌文化創建活動。如舉辦企業文化演講會，“我是盛天人”主題演講會，讓員工登臺表演，各抒己見，從不同角度、不同側面加深對公司服務文化真諦的理解；“七一”舉辦“黨在我心中”文藝匯演、“十一”舉辦“歌唱祖國”職工歌詠比賽，并結合物業工作自編自演小品、歌舞、曲藝等節目，以文藝的形式詮釋公司文化理念，在潛移默化中讓員工增強服務文化的認同感，在寓教于樂中感受品牌文化的魅力，在職工中形成了踐行服務文化、打造物業品牌的濃厚氛圍。

二是抓培訓，增強員工創建物業品牌的責任感。品牌源自服務品位，服務品位源自人的品質。創建物業品牌，員工的責任感和素質是關鍵。首先，盛天公司以“創建學習型企業，提升職工素質”為目標，努力構建“人人是學習之人，處處是學習之所”的學習型組織，先后組織員工開展了《誰動了我的奶酪》轉觀念大討論，舉辦了全員參加的學習《物業管理條例》培訓測試活動，開展了《郵差弗雷德》、《細節決定成敗》讀書征文活動，提高了職工的敬業意識和職業素養。其次，從抓培訓入手，轉觀念、學業務、提素質。兩年來，公司先后對一線管理服務人員和科站長以上干部進行了6次集中培訓，他們依據行業實際和打造物業品牌的需要，合理安排培訓內容，采取走出去、請進來的方式，分批分層次對員工進行企業文化、品牌創建、服務規范、職業道德等方面的培訓，不斷增強員工隊伍的整體素質，使服務為核心的品牌文化在職工中入腦入心，進而提高了品牌文化的質量。比如，在去年初ISO9002質量體系認證換版工作中，從領導到員工都從塑造物業品牌的高度，認真負責，積極參與，放棄休息，加班加點，高質量完成各項工作，東北質量認證公司一次驗收合格，并對公司標準化、專業化、規范化管理給予了良好的評價。

三是抓行為規范，創新品牌管理方式。為了保證品牌文化建設落實到員工的工作崗位和實踐中，公司加強了管理制度建設，形成了一整套物業管理行為規范，有力地推進了品牌文化創建活動。首先，制定了《企業管理行為準則》，從決策層、執行層、操作層三個層面界定了管理規范和行為準則，理順了三個層面的職責、權力和工作程序和管理流程，提高了管理績效。其次，以人為本制定和實施了《員工行業準則》，該準則從愛崗敬業、服務業主、團結協作、勤儉節約、遵章守紀、儀容儀表、待人接物、環境衛生八個方面對員工提出了行為標準，進行了嚴格約束，要求職工模范遵守，以身作則，在廣大業主中樹立了盛天員工講文明、懂禮貌、重誠信、守承諾的良好形象。第三，抓住細節、規范服務、強化管理。為此，公司建立規范化運作的物業服務品牌建設管理體系，并在員工中大力倡導“十二字”人性化服務方針，十四句服務用語，“五四三二一”服務流程，這些規定和流程的實施，賦予了盛天物業服務品牌看得見、摸得著的實質性內容。同時，公司從嚴格考核入手，建立了自查與檢查相結合的工作機制。為推進自查，去年公司開展了“查擺管理漏洞，完善服務品牌”活動，讓廣大員工對照品牌文化管理文件的要求，查擺自身在服務、管理、收費、行風等方面存在的問題，制定整改措施，公司95%的員工參與了這項活動，共查擺問題49件，制定整改措施56條。在檢查上做到日常抽查、節假日巡查和定期檢查相結合，并將檢查結果進行通報，好的予以表揚，差的令其整改，使盛天服務品牌標準落到了實處。公司每年還召開社區主任、業主代表懇談會，征求他們對物業管理服務的意見和建議，并邀請新聞媒體共商物業服務大計，促進了物業服務品牌的建設。

四是抓人才，夯實品牌創建基礎。人才是企業發展的根本，人才是鑄就品牌的保證。幾年來，盛天公司堅持以“以真摯的情感留住人，以精彩的事業吸引人，以艱巨的工作鍛煉人，以合理的制度激勵人”的人才戰略，始終把引進高端物業管理人才，作為增強企業核心競爭力的突破點，實施了“社會招聘，人才引進”工程；始終把提高全體員工的崗位技能，作為夯實企業發展基礎的著力點，實施了“全員培訓，崗位練兵”工程；始終把培養專業化人才，作為提升物業管理檔次的關鍵點，實施了“資格培訓，持證上崗”工程。三大工程的實施，使公司具備了一大批經營型、管理型、專業型、服務型人才。現在公司具有大學學歷的有28人，占職工總數的10%；具有大專學歷的有103人，占職工總數的35%；具有高級技術職稱的有36人，占職工總數的13%；具有初、中級技術職稱的有40人，占職工總數的14.3%；具有國家勞動保障部門頒發的物業管理人員上崗資格證書的有21人，占管理人員總數的22.3%；具有物業管理人員上崗證的有94人，占管理人員總數的100%，培養了一支物業管理精英隊伍，成為品牌文化建設的骨干力量。

三、盛天品牌文化的實效

盛天公司品牌文化的宣傳和推廣，得到了全體員工的認同和廣大業主的充分肯定。公司在員工中大力倡導服務好每一位業主，管理好每一寸物業的價值觀；踐行“以我熱心、換您順心，以我誠心、換您真心，以我細心、換您放心，以我愛心、換您舒心”的服務使命，使公司的服務品牌文化在廣大員工中更加深入人心。2003年春季，一場突如其來的非典，使國家和人民面臨嚴峻的考驗。在那緊張的日子里，盛天人以服務業主，保障小區安全為使命，把社會效益放在第一位，投入資金18萬元，購買防非典藥品，員工們放棄雙休日和“五一”節休息，在所轄75個小區噴灑消毒液，整治環境衛生，宣傳防非知識，控制外來人口，得到了物業產權人、使用人的一致好評。市委書記張行湘、市長陳政高先后到所轄小區明查暗訪，對公司的優質服務和嚴密防范工作給予了高度評價，尤其是市長陳政高在令聞北小區被保安員拒之門外一事，傳出了一段嚴防死守的佳話。

品牌文化的建設和實踐，在廣大房地產開發商中也樹立了盛天物業“源于心誠、止于完美”的品牌形象，成為公司拓展物業市場，擴大物業管量的一把金鑰匙。2003年11月，公司接管了由金源房地產開發有限公司在鐵西新區開發建設的9萬平方米金貴家園高檔住宅區，由于管理規范、服務出色，該小區先后榮獲遼寧省優秀管理示范小區、五星級安全物業管理小區，給開發商留下了深刻的印象。2003年10月，開發商將二期5.5萬平方米的金色高爾夫外商生活區交給盛天公司實施物業管理；2004年9月，開發商又將三期5.2萬平方米的金色楓景高檔住宅區交給盛天公司管理，并允諾四期工程今年6月份竣工后也交給盛天公司管理。開發商認為，盛天物業是全市知名的物業企業，其物業管理服務不僅為物業產權人、使用人所滿意，而且使開發商樓盤升值，在買房買物業新購房觀日益成熟的今天，選擇一家品牌物業企業實施物業管理是十分重要的，在這方面盛天物業是一流的。

幾年來，盛天公司堅持服務為本、品牌興企的戰略，物業管量由組建之初的100萬平方米發展到現在的400萬平方米，每年以50萬平方米的速度滾動式增長，一批公建項目和高中檔小區的接管，使公司的管量結構日益優化。現在公司已有4個小區進入全國物業管理示范住宅小區行列，有8個小區獲得省優秀物業管理小區榮譽，有3個小區被市民評為“五十佳”小區。面對取得的成績，盛天人不驕不躁，他

第四篇：打造城市文化品牌

小論文

打造城市文化品牌

——以黃石市為例

09資環胡偉0914021031

一、引言

在當今經濟日益發展、科技日益發達的社會，什么競爭力越來越引起我們的注意力呢？是文化！作為軟實力的文化，日益成為國家之間競爭的重要手段。而什么又是國家區別于國家，城市區別于城市的重要標志呢？是品牌！隨著時代的發展，品牌日益成為國家和地區的象征，成為最好的宣傳手段。作為國家部分的城市，為了提高自己的核心競爭力，又應該怎樣打造自己的城市品牌文化呢？于是，我們又引出了一系列問題，什么是文化？什么是品牌？如何打造城市文化品牌？這是我們打造城市文化品牌所急需解決的問題。本文主要說明黃石城市品牌文化的發展歷史和現狀，對比黃石市的品牌文化建設和其他類品牌文化的建設，希望對黃石市的品牌文化建設有所幫助。

二、摘要

從廣義上說，文化是指一個國家或民族的歷史、地理、風土人情、傳統習俗、生活方式、文學藝術、行為規范、思維方式、價值觀念等，文化是一個民族的精神和靈魂，是地區發展和民族進步振興的強大力量。而品牌是用來識別不同的產品和服務，與競爭對手區分的用文字、符號、標識、圖案、顏色等要素構成的事物或是他們的組合體。從廣義上說，品牌是住、智慧與精神的載體，大到一個國家、民族，小到個人或一件普通的商品，在各自的活動領域中都有他們的主張，品牌就是用來區別和展示這些主張的特有的名稱和標記。以城市為載體，將文化寓于品牌打造和宣傳之中，于是就構成了城市品牌文化。城市品牌文化是一個城市內在歷史底蘊和外在品味特征的綜合體現，是城市綜合競爭力的集中體現。黃石素有“礦冶之鄉”“青銅古都”的美譽，青銅文化發展歷史悠久，有一輝煌的過去，但在今天的城市文化品牌打造上令人堪憂，如何打造城市文化品牌是我們研究的一個問題。

三、關鍵字：文化品牌城市文化品牌黃石

四、正文

黃石市，地處我國東南部，礦冶資源豐富，在幾千年的歷史發展中，黃石依托其豐富的礦冶資源稟賦而形成了其獨具特色的礦冶文化。這種礦冶文化不僅像一根紅線貫穿了黃石數千年產業發展的歷史，也為黃石今天的存在和發展奠定了產業基礎。然而隨著礦產資源的枯竭，這一礦產資源城市的生存與發展也面臨挑戰。

大冶銅綠山古礦遺址，位于大冶市區西南的大冶湖邊，北距長江不遠，并且又水道相通。它是我國已發現的時代最早(最早可以早到西周以前)、延續時間最長（到戰國以后）、規模最大（僅煉渣就有50萬噸）的一處最古老的礦冶遺址。其最古老的礦井距今已有三千一百多年。大冶是世界著名的銅鐵產地，我國目前最大的粗銅基地大冶有色金屬公司就在這里，銅綠山是他的主要礦區。夏商青銅文化與大冶銅有著密切的關系。曾有史記載“帝孜孜以求江南銅礦”。公元前2070年，禹之子啟建立夏朝，手工業有很大發展，最重要的是青銅工業。從銅綠山的古礦遺址的發掘考古資料來看，遠在殷小乙時期，中華先民就致力于銅礦的采掘及冶煉。從殷商、西周、春秋、戰國到西漢，前后延續千余年的時間，大冶地區的勞動人民創造了燦爛的青銅文化。大冶，唐天佑二年（公元905年）置青山院，北宋乾德五年（公元967年）南唐置縣，區“大興冶爐”之意，得名大冶。大冶鐵礦，露天開采含鐵富集品質優良。據史書記載，公元226年，孫權在鄂州大興冶爐，開采銅鐵制刀劍，并將采鐵之山定名為“鐵山”。南宋朝廷于1180年在鐵山設置鐵山寨。1374年，朱元璋置興國冶，鐵山成為

興國冶官鐵的主要產地，年產量在50萬公斤以上，鐵山遂為明朝疆域版圖上的正式地名。在近代洋務運動中，作為清朝中興之臣的湖廣總督張之洞，堅持以“師夷長技以自強，師夷長技以求富”的理念，力求清廷的支持，興辦實業。張之洞在武漢興辦了湖北槍炮廠、漢陽鐵廠和布紗絲麻四紡織品官局等近代工業企業，由他主持和各級官員的支持組建了以湖北黃石鐵礦和江西萍鄉煤礦等資源為紐帶的跨地域、中國近代第一家鋼鐵聯合企業——漢冶萍煤鐵公司。大冶鐵礦成為亞洲最早、最大的跨地區跨行業集團公司的一個重要部分。

新中國成立后，黃石礦產資源回到人民手中，人民開始有繼續開始了轟轟烈烈的礦冶！礦山資源是武鋼集團的重要的原料基地。大冶鐵礦不僅生產鐵礦，同時也曾興爐火冶煉。上個世紀70年代初，正當武鋼高爐亟待優質礦石時，大冶鐵礦在鐵門坎發現二十余噸煉銅留下的的爐渣，其中含純鐵51.5%左右。“漢冶萍”聯合企業帶動了黃石的冶煉、運輸、電力、水泥等重工業的興起！大冶鐵礦的發展是矚目的。它有著許多第一。大冶鐵礦是毛澤東視察過的唯一的鐵礦山。毛主席十分重視大冶鐵礦的發展。1958年9月15日，毛主席來到礦山視察，聽取了礦山領導的匯報，慰問了采礦工人，對礦山的成績給予了充分的肯定并提出了期望。同時中國第一支大型地質勘探隊——429地質勘探隊在這里成立；中國第一批女地質隊員在這里誕生。

縱觀黃石礦冶文化的歷史發展不得不承認其作為一個城市的品牌文化——礦冶，正因為其豐富的礦冶，形成了開發礦冶的區域，進而發展成為一個礦冶文化城市，是典型的依托礦產資源而形成的城市。

（二）發展現狀

文化具有傳承性，礦冶文化也不例外，其傳承方式包括物質的方式，精神的方式和行為的方式，如歷史上保存下來的不同時期的礦冶實物等就是物質的傳承，而精神的傳承包括一些礦冶傳說、礦冶信仰、礦冶精神等通過口耳等流傳下來，行為的傳承性則是一些礦冶行為習慣經過數千年的礦冶活動等固定下來，礦冶資源正是具有這些不同于自然資源的特質，所以愈來愈成為資源型城市轉型的重要推動力，資源型城市往往因礦而生，因礦興市，但隨著工業化、城市化的加劇，又常面臨資源衰減、生態惡化、環境污染等問題的威脅，礦冶城市這一文化品牌正在失去其優勢，如何沿襲其“礦冶城市”這一城市文化品牌又不失時機地豐富其城市文化品牌是我們需要思考的問題。

黃石經過幾千年的歷史發展，資源已經瀕臨枯竭，隨著城市的發展和環境的惡化，礦冶城市的這一文化品牌正在失去其優勢，如何打造黃石的城市文化品牌是我們的主要任務。

（三）對比運用文化創意和感性訴求來打造品牌

伏特加的本質是40%的純酒精加上60%的無礦物水，最初作為醫藥和火藥的必需品起源于俄羅斯。18世紀蒸餾技術和過濾技術的局部發展和19世紀全球消費市場的巨大需求成就了部分奢侈品牌。隨著設備、技術的全面發展、擴散以及學院研究的進步，伏特加開始走向從奢侈品到必需品的回歸之路。然而，既已得勢的壟斷企業們并不甘心就此而失去壟斷利潤，早已開始并正加緊營銷攻勢，強化洋酒行業早已怨聲載道的不正當競爭手段，建立市場壁壘，竭力維持其領導地位。

俄羅斯伏特加已經達到了壟斷酒類市場的地位，但是瑞士人以絕對的自信開創了“絕對伏特加”，絕對的純凈水釀制！當然，這不是一種盲目的自信，這是有根據的，瑞士人深知從原料、釀酒技術上超越不了俄羅斯的伏特加，但是我他相信自己可以做得更好。采用單一的、當地的原材料令絕對伏特加公司可以全面的掌握生產中的一個細節，從而確保每一滴伏特加都能達到絕對頂級的質量標準，甚至包括絕對伏特加的完美酒瓶——瑞典古老藥瓶的靈感再現——也是在蒸餾廠附近產生的，酒瓶制造時，特別選用了含鐵量較低的原材料，以保證其晶瑩剔透，而在裝瓶之前，每個酒品也必須得到清洗。從硬性條件上得到了保證，絕對伏特加又走一條感性訴求的道路，通過廣告的力量，運用文化品牌的宣傳，使其產品迅速走

紅。他宣揚品牌的手段很獨特，只要你能看到的地方就會有完美的絕對伏特加的酒瓶子，比如說酒瓶在水面上的投影，酒瓶在人的特別的口型上，酒瓶在天橋上等等，有的地方如果不仔細看的話根本不會領悟他的意思，這是絕對吸引人的眼球，絕對讓你驚嘆不止的。通過大膽的想像和實踐，絕對伏特加在情感上引起人們的共鳴，從而在硬件和軟件上絕對征服顧客。他通過一種富有創造性的廣告向人們宣揚只要你能想得到的地方，就會有絕對伏特加。這也許就是絕對伏特加能夠將文化因素運用與品牌打造上，從而在俄羅斯伏特加的市場上開創自己的絕對伏特加的原因吧。

雖然這個例子是運用文化品牌宣傳產品的，但是其原理就是將文化寓于品牌宣傳中，只要你想得到的地方就會有我的存在，這一品牌打造的原理是同樣可以運用于城市文化品牌建設的。同時，他教會我們如果早硬件上敵不過競爭對手，但我們可以從軟件上突破。

（四）打造黃石文化品牌的對策

1、宣傳環境保護措施，打造綠色城市

環境是城市的眼睛，所以，打造城市文化品牌，環境很重要，所以黃石市政府要結合哥本哈根會議上提出的低碳精神，嚴格限制礦產冶煉的排所以黃石市政府應出臺相應的地方性法律法規污量，對礦冶開采做出限制，防止地面塌陷。同時嚴禁開采時利用各種化學物品，污染農田和地下水，實現綠色產出，打造綠色城市。

2、宣揚品牌的力量，打造地域礦冶文化

品牌是具有特定內涵知名和美譽的標識是智慧與精神的載體，所以作為礦冶城市的黃石，要大力宣揚礦冶文化，構建城市主題文化，彰顯城市特色——礦業城市。繼續發揚礦冶文化蘊含的“艱苦奮斗、求真務實、創新爭先”的城市精神，實現城市文化的可持續發展，提高城市競爭力。

3、發展礦冶文化旅游業

除了銅綠山遺址外，區的古礦冶遺址還有花爐山、銅山口、獅子山銅礦、葉花香銅礦遺址等。此外，礦山公園還有“黃石地毛主席雕像”、“亞洲第一天坑”、“石海綠洲”、“礦冶峽谷”、“礦業博覽”、“井觀。這一系列的旅游景觀，群集狀況好，地域組合好，旅游業的發展條件得天獨厚。所以，黃石市政府應依托礦冶資源的有利條件大力發展旅游業，同時促進第三產業服務業的發展。

4、借助礦冶文化，形成共享品牌

意識開辟專題博物館，通過博物館展示礦業工人的精神風貌，以突出礦業工作區的看歷史感和厚重感，同時激發社會參與感和認同感。二是公共休息空間模式，在礦冶工業舊址上建造一些公眾可以參與的游樂設施，作為人們休閑和娛樂的場所。三是工業旅游與購物旅游相結合的綜合開發模式。四是工業博覽與商務旅游開發模式。五是將礦冶工業遺產改造為創意產業園、現代藝術區，用以闡釋現代藝術、大型雕塑、裝置藝術等。總之，借助礦冶文化，形成一系列的礦冶文化共享品牌，從而走出去。

5、運用廣告的力量，形成地域特色

借鑒絕對伏特加宣揚自已品牌的手段，運用創意的廣告文化，將礦冶文化作為一個基礎，宣傳自己的城市文化品牌，形成品牌文化的輻射帶，將城市文化品牌打出去。

五、結束語

品牌傳遞的是一種精神，一種區別于競爭對手的特色，沒有品牌的競爭是無力的競爭，沒有品牌的市場是脆弱的市場，沒有品牌的企業是危險的企業，那么，沒有品牌的城市將會是沒有生命力的城市。所以，還等什么呢，快點打造自己的城市文化品牌吧。

第五篇：打造礦區服務品牌

打造礦區服務品牌

一、品牌和服務品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市場上突進的速度，是在群體中的脫穎而出。礦區服務品牌，是由物業的品牌、醫院品牌、公共汽車品牌共同構成的。構成的要素主要有：礦區的聲譽、形象以及形成和影響礦區聲譽、形象的一系列因素，包括礦區的特殊名稱、管理業績、裝備水平、社會評價、業主管理委員會的反映、政府意見等；此外，還包括礦區管理服務的項目、收費標準、服務態度、服務深度等方面。

二、創建礦區服務品牌的條件

礦區服務成功創建品牌，要根據行業的特點，硬件、軟件設施，有點到面，擴大戰果，從而實現創建礦區服務品牌的戰略，也就是說礦區事業部要先分析了解創建品牌的先決條件。

第一，硬件。其在日常的使用中還有個折舊問題，不可忽視。

首先，設施。設施跟檔次無關，功能是否匹配是評價硬件設施好壞的一個很重要的標準。

其次，環境。礦區環境就是美化、綠化、園藝環境，改變生活、乘車、就醫環境。而且任何一個綠化的環境具有他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，評論環境就談到美觀、品味、格調，處理環境藝術應該由專業的設計師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活、就醫、出乘空間。最后，質量。質量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這就要請專家來鑒定。

第二，軟件。礦區服務的軟件就是服務理念，就是服務機制、體制和企業文化。礦區服務理念是至真至誠服務千家萬戶，盡職盡責構建和諧礦區。這就為企業的發展確立了方向。

第三，服務對象。可以說礦區服務的對象是人。為了提供讓其滿意的服務要盡量使其服務需求趨同，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致。

第四，完善的規章制度和高素質的從業人員。規章制度有利于各項工作的順利開展和公司的進步。有計劃選拔、培養員工，為企業發展培養后備人才，從而不斷提高物業管理人員的理論水平和業務素質。

三、創建礦區服務品牌的必然性

第一，實施礦區服務品牌是滿足油田生產和油田員工生活的需要。隨著生活水平的不斷提高，油田員工對住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已經從有房住、住得下，提高到住得好。所謂住得好，不是單純的面積大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“軟件”，來保證房屋及設備正常運行、物業區內治安良好、環境整潔、服務設施齊全等等；出行上，要求交通便利，乘車環境干凈、溫暖、舒適；就醫要診斷準確、高效，就醫環境整潔、舒心。因此，一流的企業必須配以一流的管理服務，才能創造出一流的居住環境。第二，實施服務品牌是企業在市場競爭中生存與發展的需要。礦區服務的性質決定其目前經營方針是“保本微利，服務社會”，不能以牟取高額利潤為目的，所以許多服務企業處于微利虧本狀態。因此，企業只有創立名牌，運用品牌優勢擴大經營服務范圍，形成規模效應，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業獲得可觀效益，為其生存提高保障。

來源：現代企業文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第三，礦區服務品牌是對服務價值的最好詮釋。如果一個企業總能夠以合理的收費價格（這種合理收費價格是按照國家收費標準，而且是企業和服務對象都能接受的），提供優質的“產品”或服務，那么，市場就會認同于它，員工就會忠實于它。

因此，創建礦區服務品牌是企業發展的必然趨勢，它將會使企業的服務水平不斷推向新的高度，服務質量得到不斷提高。

四、創建礦區服務品牌的策略

第一，走市場化道路。企業要在持之以恒的創名牌過程中促進企業整體水平的提高，這樣，企業才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快、更好的發展。市場化經營是企業發展的必然趨勢，是實施品牌戰略有效的方法之一。

第二，走專業化道路，不斷提高專業化水平，樹立專業化經營理念。所有房屋的物業管理應由獨立經營的專業化物業管理公司管理，由業主與物業管理公司簽定協議，從而保證住區物業管理的水平的連續性和服務質量的不斷提高。物業管理的專業化還體現在物業管理人員的專業化上。衛生所要打破“小而全”的診療模式，發揮地域優勢，以社區服務為主；醫院要走專科之路，以專科帶動發展，才能使醫院立于不敗之地。

第三，創新策略。創新是一個企業的生命，是企業發展的原動力，是企業超越自我的必然選擇，是提升企業競爭力的重要手段。它包括戰略創新、服務創新、理念創新。

第四，提供高質量的服務。創建服務品牌不僅要體現在服務創新上，還要有高質量的服務。優良的服務最起碼做到：服務態度熱情、服務設備完好、服務技能嫻熟、服務項目齊全，程序規范、收費合理、制度健全、效率快速等。要把物管服務與人文關系、特色理念、社區文化建設結合起來。采用“個性化服務”，根據不同的對象提供不同的服務，體現企業“以人為本”的原則。

因此，這就要求企業從點滴做起，一言一行，一舉一動都必須規范化、法制化，從而樹立自己的形象，創自己的品牌。

來源：現代企業文化·理論版2012年24期整理：品牌村