第一篇：供水企業服務文化實施方案

**縣區域供水有限公司 服務文化體系建設實施方案

（2015年－2017年）

隨著經濟社會的發展，公眾對供水企業的服務越來越關注，要求也越來越高。近年來，公司已基本完成引江供水及鎮村管網改造等重大工程的建設，全縣“供水一張網、服務一條龍”的管理格局已經形成。為適應服務需求不斷提升的新形勢、新要求，公司整體經營戰略將由生產建設型向營銷服務型轉變，以提高服務水平，更好地服務于地方區域經濟發展為目標，力爭三年實現供水服務“市內領先、省內一流”。

因此，公司確定現階段工作重點是深入推進內部精細化管理，積極導入全新的服務理念，構建具有行業特色的服務文化體系，把服務價值觀深植于每個員工心中，形成心理契約，激發員工的積極性和創造性，不斷提高服務質量，提升企業形象。為了統一思想認識，理清工作思路，明確任務責任，保障供水服務目標的實現，特制定本實施方案。

一、指導思想

以打造“**供水”服務品牌的戰略為指導，以服務發展為宗旨，在現有供水服務能力的基礎上，通過服務理念、行為規范培養和熏陶員工的主動服務意識，使員工能以自覺行動詮釋公司的企業精神和經營理念，并逐步深化成一種信仰，自覺指導員工行為。

二、總體目標

用三年時間，以規范窗口服務標準為導向，以建立科學服務管理流程為重點，以不斷滿足用戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象，公司的知名度、美譽度明顯提升，企業標識和品牌形象 用戶認識度90%以上，員工形象標準及行為規范自覺程度達到95%以上，初步達成供水服務“市內領先、省內一流”的奮斗目標。

三、組織機構

為加強公司服務文化建設的組織領導，公司成立服務文化體系建設領導小組，全面負責督導、組織、協調、考核工作。領導小組成員名單如下：

組

長：邰玉明 副組長：顧建明、王

俊

成員：解復春、錢海濤、夏正林、劉文秋、蘇

勇、徐

燕、章勁松、崔益龍、許逢春、張興龍、錢

龍、丁衛東、梅德根

領導小組辦公室設在辦公室，負責日常聯絡和協調指導工作，徐燕任辦公室主任。同時成立五個工作組：

1.組織體系建設組：負責落實公司企業文化咨詢、VI體系項目的實施，完善公司服務體系組織架構，部署和指導各工作組的具體工作。

組長：顧建明，牽頭部門：辦公室，配合部門：公司其他所有部門。

2.制度體系建設組：負責服務文化制度層建設的全部內容。包括服務相關管理制度、服務標準規范化手冊、服務考核細則的制定和落實，并對標準規范化手冊進行全員宣貫。

組長：王俊，牽頭部門：辦公室，配合部門：城區營業所、工程公司、規劃技術科、供水監察科、各分公司。

3.窗口服務建設組：負責服務文化窗口建設的全部內容。包括所有窗口服務部門的軟硬件建設，督促窗口服務部門加強業務培訓，提升服務效能。負責建立窗口部門之間的銜接機制，確保服務不脫節。

組長：夏正林，牽頭部門：城區營業所，配合部門：工程公司、規劃技術科、供水監察科、各分公司。4.信息平臺建設組：負責智能服務體系建設的全部內容。包括信息平臺功能提升以及對各部門應用軟件系統的培訓和日常指導。

組長：錢海濤，牽頭部門：規劃技術科，配合部門：公司其他所有部門。

5.監督保障建設組：負責公司服務體系落實情況的動態督查，建立服務監管機制、評價機制和及時反饋工作機制，促進服務體系的真正落地。

組長：解復春，牽頭部門：供水監察科，配合部門：公司其他所有部門。

四、方法步驟

服務文化體系建設三年發展規劃分三個階段實施：即基礎建設階段、深入推進階段、鞏固提升階段。

（一）第一階段：基礎建設階段（2015年）

2015年是服務文化建設的起步年。這個階段要確立公司的服務理念，以“標準化服務系列手冊”為主導，統一員工行為規范，建成以企業標識為核心的視覺識別系統，搭建起服務體系的基礎管理框架，同期在公司內部進行宣傳和發動，初步培育員工共同的服務價值觀。此階段工作重點：

1、編制完成標準化服務系列手冊和標準化服務考核細則。按照公司實際情況，編制完成所有窗口服務崗位標準服務手冊，包括營業廳、供水營銷、安裝維修、勘估設計、供水監察、客服熱線等崗位的服務標準規范。根據標準化服務手冊要求，制定各部門服務質量考核細則。

2、宣貫服務理念。根據公司發展目標，以“超越客戶期望”為服務標準，提煉出供水服務理念。服務理念著重突出“三個轉變”，即變被動為主動、變單一式服務為多元化服務、變程序式服務為情感式服務。同時，要著重服務理念和手冊的宣貫。編印下發標準化服務手冊，通過培訓、考試、實踐活動等方式組織全員學習和掌握。以部門為單位召開服務文化宣傳發動會議，以班組為單位開展服務手冊集中學、大討論活動，辦公室要加大服務理念對內對外宣傳力度，通過多種形式的宣傳和氛圍營造，潛移默化地灌輸給每個員工。

3、完成公司視覺識別系統（VI）設計。按照規定程序對公司VI系統設計項目進行推進和跟蹤，對設計成果進行注冊和登記。

4、完善信息平臺建設。根據服務提升需要，制定三年系統功能提升計劃和具體方案。著手建立接水報裝系統、表務管理系統，對已應用系統進行完善和初步整合。

（二）第二階段：深入推進階段（2016年）

2016年是服務文化的發展年。這個階段以推進落實體系為主，完善服務體系組織架構，落實和推進服務標準，建立服務考核機制，強化部門內部服務培訓，形成以服務文化管理員工的運行機制，提升執行力、凝聚力和形象力。此階段工作重點：

1、樹立公司整體對外形象。按照公司《視覺識別系統》整體設計的基本應用標準，統一企業標志、旗幟、徽章、色彩等多種企業標識；規范公司行政辦公、車體外表、員工著裝及工具包等款式及色調，統一企業宣傳標牌、工地牌、宣傳資料、業務單據等具體樣式；統一公司營業廳門頭規范和區域功能設置；在辦公場所、廠區、增壓站等處制作安裝服務理念的牌匾、圖板、燈箱。加大報紙、電視、網站等載體的宣傳力度，營造濃厚的服務文化氛圍。

2、成立客戶服務中心。整合優化服務資源，建成客戶服務中心，以服務統領管理，集“服務、信息、調度、考核”四項職能于一體，打造高標準的呼叫中心和客服中心。客服熱線管理系統完善服務受理、信息公告、可視化調度、網絡監控、數據統計等平臺，增強服務與管理功能。業務大廳完善功能區域，辦事流程簡化，業務專人引導，所4 有涉水業務“一條龍”服務，“一站式”辦結。客服中心最終形成咨詢、前臺受理、后臺監管、信息反饋閉環管理。

3、強化服務培訓。制定完善教育培訓規劃，采用內訓、外訓相結合的形式加大全員培訓工作力度。各部門著重對本部門所有服務管理制度、標準化服務手冊、業務知識技能等進行強化培訓，由公司統一組織考試。

4、建立服務考核機制。客服中心作為服務監管考核部門，充分發揮監督考核職能，根據考核細則對各部門服務情況全權考核。熱線工單限時辦結，質量狀態過程監督，服務行為指導評價。考核結果與月度及全年部門和個人績效掛鉤，并作為評先爭優條件。公司監察部門負責對客服熱線服務質量和工作情況進行考核，對工單處理及時率、辦結率、日分析管理、信息公告發布及時率等進行綜合考核。

5、初步實現供水服務“智能化”。大力發展信息技術，以科技支撐服務文化建設，拓展各軟件系統應用，重點優化重組服務資源和服務流程。建成數字化調度中心，對全縣供水實時監控、科學調度；升級完善客服熱線系統、營銷系統，提高服務效率，實現服務流程可視化管理，各窗口部門、各業務環節辦理情況、進度及完成期限均在服務系統中自動記錄、過程監督、生成結果。通過信息技術支撐，推動供水服務“智能化”。

（三）第三階段：鞏固提升階段（2017年）

2017年是服務文化的提高年。這一階段基本完成服務文化三年規劃的目標任務，初步形成服務文化模式，固化成果，創新提升，全力打造**供水的新形象。此階段工作重點：

1、總結體系建設工作。對各環節、各工作組工作進行總結，形成服務文化建設評估報告。組織各部門自我查找服務短板，自行整改提高；對外征集行風監督員、用戶代表等社會各界代表意見和建議，找 出差距，改進方式。內外相結合，使服務文化體系接地氣。

2、提煉和強化服務文化。在服務文化初步形成的基礎上，進一步創新、完善和修訂，編發服務文化手冊，使公司服務理念、行為、視覺、形象等識別系統更加完善。設立個性化的星級服務評比，激發工作熱情；開展創建優秀服務團隊活動，提高服務文化的執行力；以用戶需求為重點，對窗口服務人員進行業務、禮儀等的專業培訓，提高服務文化的執行水準；完善延伸服務機制，推動“客戶代表”、“戶表搶修”、“社區水管家”等服務子品牌的建立；密集開展優質服務主題活動，以走訪客戶、走進社區、舉辦開放日等多種形式，暢通服務渠道，傳播服務文化。

3、建立服務文化的長效管理機制。對體系建設的各項積極成果進行梳理和歸納，形成一套科學可行的服務管理制度、完善的服務培訓教育體系和嚴格的服務質量評估辦法，使服務文化的建設有章可循，并獲得可持續性發展。

4、制定服務提升新規劃。結合公司三年服務文化建設取得的成果和面臨的新形勢、新任務，制定下一個三年的服務文化建設規劃，并提出企業文化建設規劃。

5、對三年來在服務文化建設工作中做出突出貢獻、取得優異成效的優秀部門與先進個人進行表彰獎勵。

五、實施要求

（一）統一思想認識，做好宣傳發動

各部門要充分認識服務文化建設的重要意義，并做好本部門的宣傳發動工作。服務文化是企業文化的重要組成部分，是增強企業凝聚力、提升員工素質、樹立企業良好形象的需要，也是提高企業經營管理水平、培育核心競爭力、推進企業可持續發展的途徑。服務文化是一種價值理念，能夠使員工加強自我約束，使員工少犯或不犯錯誤。6 在一定程度上潛移默化地影響著員工的思維模式和行為模式，引導員工保持健康向上的積極心態，與良好的企業氛圍相融合，在本職崗位上各盡其能，積極進取。有著風氣正、人心齊、奮發向上的發展局面，必然能夠使企業、員工、社會實現共贏。各部門要積極發動員工投身服務文化建設當中，形成人人參與、積極互動的建設局面。

（二）加強組織領導，高效扎實推進

服務文化建設是全員參與的一項重要活動，各部門、各科室要高度重視，認真抓落實推進。領導小組和責任部門要按照實施方案統一要求，抓好分管范圍內的服務文化建設，明確任務，落實責任。領導小組定期召開推進會，總結活動開展情況，明確下一階段任務；各部門要拿出本部門的實施方案和序時進度，積極主動與領導小組進行溝通和反饋，保證服務文化建設高標準定位、高質量推進。

（三）加強陣地建設，營造濃厚文化氛圍

要利用內部刊物、公司網站、微信平臺等媒體，大力開展輿論造勢。要充分發揮黨組織和工青婦組織在服務文化建設中的帶頭作用，充分利用現有隊伍和設施，因地制宜地積極開展各項活動，廣泛宣傳服務文化理念。

服務文化建設是公司一項重要的、長期的戰略任務，各部門要堅持不懈、持之以恒地切實抓出實效來，既不能好高騖遠，也不能敷衍了事。領導小組相關工作組要對開展活動情況及時進行評估，分階段做好評價工作。服務文化的具體內容要在實踐中不斷豐富和完善，做到與時俱進、開拓創新，推進供水事業健康可持續發展。

2015年6月18日

第二篇：服務企業行動實施方案

為進一步大力推進市直機關服務企業的能力和水平，營造更優的經濟社會發展環境，創新服務方式、優化服務機制、提高服務質效，將服務企業行動推向深入，促進我市工業經濟增量提質、轉型升級，制定如下方案。

一、企業融資服務行動

發展中小企業信用主體。各單位要圍繞企業融資服務問題，多渠道為企業融資做好工作，健全和完善中小企業融資服務體系。市人民銀行、市經信局要加大中小企業信用培植工程的力度，力爭與金融機構新建立信貸關系的中小企業數量有所增長。市人民銀行加大a級以上信用企業的培植力度和資金支持力度，全市a級以上信用企業在2013年105家的基礎上凈增35家，達到140家以上。加大資金支持力度，在2013年全市企業提供貸款427391萬元的基礎上，今年爭取達到550000萬元，凈增122609萬元。同時市人民銀行要發布中小企業信用培植指導手冊，市財政局、市人民銀行要加大對企業財務人員的培訓力度，一年內至少開辦二期企業財務人員培訓班，提高財務人員的管理、分析、融資能力。

搭建銀企對接平臺。各金融機構、經信部門應采取分行業舉辦銀企對接活動，一季度組織一次銀行、企業、擔保公司等相關部門參與對接推進會，使銀行、企業、擔保公司等相關部門參與對接推進會，使銀行、企業、擔保機構形成良性互動。2014年要組織銀企對接不少于4次，爭取幫助企業融資20億元。

規范融資服務收費。市銀監辦按照《商業銀行服務價格管理辦法》、《關于印發商業銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》要求，督促各銀行業金融機構認真執行上述文件，嚴肅查處違反規定的金融機構，切實降低企業融資成本。市銀監辦、市物價局、市監察局根據新的《商業銀行服務價格管理辦法》和《融資服務性收費監督卡》，對收費項目、收費標準落實情況進行檢查。各金融機構繼續探索擴大有效抵押擔保品范圍，及時發布并告知企業，建立中介機構評估報告通用共享機制。督促從事土地、房產評估的中介機構，嚴格落實相關服務收費規定。銀行須跟進服務能力和服務水平，服務收費信息要透明，服務質量與服務收費要匹配，保證客戶基本金融服務需求。2014年我市銀行服務收費要有下降，xx銀行業金融機構要依法合規經營，嚴格執行國家金融方針政策，落實銀監會規定的“七不準、四公開”。加快金融組織體系建設。市人民銀行要積極研究支持擔保公司更好發揮作用的辦法，出臺相關措施。通過引進股份制商業銀行、村鎮銀行，對我市企業進行融資，同時積極將我市企業推向資本市場進行融資，推向“新三板”、“四板”市場掛牌。積極發揮財政擔保功能和增信作用，著力優化融資擔保機構的股權結構，探索構建再擔保體系，推進政銀企三方合作。市經信局加強融資擔保機構的規范管理，促使建立完善的法人治理結構和內部組織結構，執行各項政策性規定。

二、企業用工服務行動

培養技能型人才。市人社局要加大高級工及以上職業資格技能人才培養力度，加大對企業需求較為緊缺的醫藥化工專業、經濟管理專業等技術人員的培訓力度，開展緊缺技術工種免費技能培訓，盡快成立職工培訓學校，對企業普遍需求的叉車工、拉管工、機電一體化工等技術人員實施崗前培訓；市安監局、市質監局、市經信局繼續加大特種行業作業人員的培訓力度，市統計局繼續加大各鎮處、各企業統計人員的培訓活動，提升企業員工素質。推動職業學校與企業對接。教育、人社部門繼續組織職業學校開展校企對口培訓工作，大力推行頂崗實習、工學交替、訂單培養等模式，吸引職業學校學生在本地就業。市人社局、市經信局根據企業用工需求，擇期舉辦校園招聘會，同時，市人社局在xx市市民中心舉行崗前崗后培訓，實行就業1人，培訓1人，所有培訓全免費。

落實相關就業政策。市人社局將有關就業政策整理匯編成冊，加大宣傳力度，積極落實社會保險補貼、職業培訓補貼、就業見習補貼、職介補貼、穩崗補貼、小額貸款貼息，降低企業的用工成本。

三、企業人才服務行動

實施企業家培育工程。堅持“走出去”與“請進來”相結合，市委組織部會同經信、教育、人社等部門，選派優秀企業家，分批到國內重點高校進行專題培訓；繼續培育和篩選一批企業家進入湖北省123企業家培育計劃；舉辦企業家論壇活動，定期邀請專家學者、知名企業家到我市授課，提高企業家的綜合素質。邀請高校院所專家到企業掛職。市委組織部、市人社局、市經信局對企業的技術和人才需求，開展一次專題調查摸底，并結合實際情況，爭取相關高校院所專家到企業掛職。

四、轉型升級服務行動 大力推進“321”工程。（即30%的工業企業實現轉型升級，20%的工業企業實現自動化生產，10%的工業企業實現“兩化”深度融合）。一要抓龍頭。工業是聚合度高、關聯性強的產業，發展工業一定要有龍頭帶動。二要強骨干。中小企業是我市企業的主力軍，也是促進工業發展的生力軍。三要促融合。扎實開展好“加快兩化融合，促進產業升級”競賽活動。

引導企業自主創新。鼓勵重點企業推進產品創新，開發具有自主核心技術、科技含量高、附加值高的新型產品。市科技局加大高新技術企業認定、企業專利申報工作力度。市工商局加大企業培育力度，力爭馳名商標、著名商標、地理標志實現新突破。市質監局積極幫助企業爭創湖北省長江質量獎、黃岡市大別山質量獎，加大湖北名牌培育力度。

支持企業技術改造。支持中小企業技術改造，加快技術升級步伐。市財政部門要加大企業發展專項資金的投放，企業技術改造的支持力度。市經信局、市發改局、市財政局、市科技局、市商務局等部門，要認真研究各項政策，積極幫助企業申報各類政策性資金項目。

淘汰落后產能。市經信局認真落實國家產業政策，合理確定淘汰落后產能工作任務，綜合運用經濟、法律手段和必要的行政手段，推動行業結構調整和淘汰落后產能，促進企業轉型升級。

五、優化環境服務行動

加大政策服務。紀檢監察部門、經信部門開展一次惠企政策落實情況的檢查，確保現有各項政策兌現和落實到位。市經信局組織相關部門，系統整理涉企政策，并匯編成冊，利用電視媒體等宣傳途徑大力宣傳。開展送政策上門服務活動。

加強公共服務平臺建設。市經信局要會同編辦、人事部門迅速按批準的編制數額配齊企業服務中心人員，加強企業服務中心的建設力度，完善公共服務平臺基礎設施，要進一步發揮xx市富強經濟發展有限公司的服務企業優勢平臺作用，免費為企業提供代辦證照、前置審批事項、代理項目申報、政策咨詢等無償服務；要充分利用《企業之窗》欄目，加大對企業的宣傳服務力度。

推進行政審批制度改革。市編辦按照轉變政府職能的要求，結合新一輪政府機構改革工作，規范保留的行政審批事項，優化審批流程，強化行政審批后續監管。加快政務服務體系建設，推進行政審批職能、事項、人員向一個科、室集中，向政務服務中心集中。推進政務服務中心（大廳）規范化、標準化建設，打造更為綜合、更為高效的政務服務平臺。優化發展環境。深入落實部門幫扶企業制度，幫助企業解決實際困難。按照“誰主管誰負責”的原則，相關職能部門進一步轉變作風，依法行政，提高效能。紀檢監察機關強化行政效能監察，進一步規范執罰執收行為，加大行政不作為、亂作為的問責力度，對亂收費、亂攤派、亂罰款及時查處。市委zd委牽頭組織zd機關推進《全市zd機關優化法制環境促進經濟發展的意見》落實，大力開展“送法進企業”活動，提供法律培訓、咨詢服務，維護企業合法生產經營秩序。市委宣傳部牽頭組織相關媒體，對全市重點企業和服務企業行動中涌現的先進典型，開展集中宣傳報道。市經信局、市統計局負責企業排序活動，展示我市創業創新的豐碩成果。

六、企業用地辦證服務行動 積極幫助企業做好用地辦證服務。在土地征用、廠房建設、政策爭取等方面最大限度地給予照顧。企業是市場經濟主體，是納稅主體，各服務企業單位要深入企業一線，真心與企業家交朋友、真心了解企業困難和問題。在項目施工過程中，市質監站要派人到現場進行查驗，并對項目質量終身負責，項目建成以后要進行竣工驗收。服務企業單位要采取倒推法限時辦結。規劃、國土、住建、房產等部門要針對相關證件辦理流程舉辦規模以上企業負責人專題培訓班，在電視臺開辦服務企業專欄，作通俗易懂的講解。

七、工作措施

（一）加強組織領導

加強領導、強化督辦。鄭勇平、葉祥新、鮑紅專、蘭智超四位同志為市服務企業行動專班領導。市經信局是市委、市政府抓服務企業的總調度、總協調、總督辦，市服務企業行動領導小組辦公室設在市經信局。要不斷地發現問題，提出問題，提請市政府不斷研究解決問題。同時，要協調督促市直所有部門力量為企業服務，通過督辦和通報，推動服務企業工作。要把企業反映的問題及時反饋給各相關領導和部門，把服務落到實處。實行每周五定期召開服務企業行動督辦會，采取一月一梳理、一月一督辦、一月一通報，強化對服務企業工作的督查落實、測評和考核。

（二）服務企業實行包保制 對全市186家企業實行包保制。93家市直服務企業單位按系統所屬分包企業，作為服務對象，并依據方案要求開展服務，建立服務企業檔案。

（三）規范服務行為

1、規范行政行為，按照市委、市政府要求，做到依法行政。

2、服務企業單位要圍繞企業轉，圍繞服務轉，圍繞基層轉。

3、企業提出來的歷史遺留問題，服務企業單位要采取倒推法限時辦結。

4、規范收費行為，全面落實好“520”政務服務模式，規范各類行政事業性收費，凡是上級沒有明確規定的收費項目一律清除，切實減輕企業負擔；同時要公開收費政策和收費標準，杜絕亂收費，為企業提供寬松的發展環境。

（四）實行目標考核

各單位要迅速到對口服務企業調查情況，深入了解企業發展情況、存在的困難和繼續解決的問題，每個月要將本單位當月對口服務企業情況于28日前報市服務企業行動領導小組辦公室（市經信局）。服務企業行動領導小組辦公室對各單位服務企業情況定期進行督察，對服務企業檔案記錄情況及每月材料報送情況，進行不定期抽查，發現虛報、瞞報情況的予以通報批評。

建立和完善企業服務的考核機制，把企業服務納入全市目標考核體系，每年對服務企業工作情況進行綜合考評，對工作成績突出的單位和個人給予表彰獎勵，工作不力的予以通報批評。

第三篇：服務企業行動實施方案

服務企業行動實施方案

為進一步大力推進市直機關服務企業的能力和水平，營造更優的經濟社會發展環境，創新服務方式、優化服務機制、提高服務質效，將服務企業行動推向深入，促進我市工業經濟增量提質、轉型升級，制定如下方案。

一、企業融資服務行動

發展中小企業信用主體。各單位要圍繞企業融資服務問題，多渠道為企業融資做好工作，健全和完善中小企業融資服務體系。市人民銀行、市經信局要加大中小企業信用培植工程的力度，力爭與金融機構新建立信貸關系的中小企業數量有所增長。市人民銀行加大A級以上信用企業的培植力度和資金支持力度，全市A級以上信用企業在2013年105家的基礎上凈增35家，達到140家以上。加大資金支持力度，在2013年全市企業提供貸款427391萬元的基礎上，今年爭取達到550000萬元，凈增122609萬元。同時市人民銀行要發布中小企業信用培植指導手冊，市財政局、市人民銀行要加大對企業財務人員的培訓力度，一年內至少開辦二期企業財務人員培訓班，提高財務人員的管理、分析、融資能力。

搭建銀企對接平臺。各金融機構、經信部門應采取分行業舉辦銀企對接活動，一季度組織一次銀行、企業、擔保公司等相關部門參與對接推進會，使銀行、企業、擔保公司等相關部門參與對接推進會，使銀行、企業、擔保機構形成良性互動。2014年要組織銀企對接不少于4次，爭取幫助企業融資20億元。

規范融資服務收費。市銀監辦按照《商業銀行服務價格管理辦法》、《關于印發商業銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》要求，督促各銀行業金融機構認真執行上述文件，嚴肅查處違反規定的金融機構，切實降低企業融資成本。市銀監辦、市物價局、市監察局根據新的《商業銀行服務價格管理辦法》和《融資服務性收費監督卡》，對收費項目、收費標準落實情況進行檢查。各金融機構繼續探索擴大有效抵押擔保品范圍，及時發布并告知企業，建立中介機構評估報告通用共享機制。督促從事土地、房產評估的中介機構，嚴格落實相關服務收費規定。銀行須跟進服務能力和服務水平，服務收費信息要透明，服務質量與服務收費要匹配，保證客戶基本金融服務需求。2014年我市銀行服務收費要有下降，xx銀行業金融機構要依法合規經營，嚴格執行國家金融方針政策，落實銀監會規定的“七不準、四公開”。

加快金融組織體系建設。市人民銀行要積極研究支持擔保公司更好發揮作用的辦法，出臺相關措施。通過引進股份制商業銀行、村鎮銀行，對我市企業進行融資，同時積極將我市企業推向資本市場進行融資，推向“新三板”、“四板”市場掛牌。積極發揮財政擔保功能和增信作用，著力優化融資擔保機構的股權結構，探索構建再擔保體系，推進政銀企三方合作。市經信局加強融資擔保機構的規范管理，促使建立完善的法人治理結構和內部組織結構，執行各項政策性規定。

緩解小微企業融資難。各金融機構要進一步優化信貸結構，騰挪信貸資源，在盤活存量中擴大小微企業融資增量，在新增信貸中增加小微企業貸款份額。針對不同類型、不同發展階段小微企業的特點，不斷開發特色產品，為小微企業提供量身定做的金融產品和服務。加快建立小微企業信用征集體系、評級發布制度和信息通報制度。

二、企業用工服務行動

加強企業用工需求對接。市人社局要對全市勞動資源情況進行調查摸底，建立勞動力資源信息庫和企業用工信息庫。集中發布用工信息，堅持日常招聘與重點招聘相結合的模式，對缺工達50人以上的企業，成立招工服務專班，組織企業到勞動力資源豐富的地區，開展專題招聘，在2013年幫助企業招聘普工、技工以及各類高級人才4800余人的基礎上，2014年力爭達到6000人以上，凈增1200人以上。

培養技能型人才。市人社局要加大高級工及以上職業資格技能人才培養力度，加大對企業需求較為緊缺的醫藥化工專業、經濟管理專業等技術人員的培訓力度，開展緊缺技術工種免費技能培訓，盡快成立職工培訓學校，對企業普遍需求的叉車工、拉管工、機電一體化工等技術人員實施崗前培訓；市安監局、市質監局、市經信局繼續加大特種行業作業人員的培訓力度，市統計局繼續加大各鎮處、各企業統計人員的培訓活動，提升企業員工素質。推動職業學校與企業對接。教育、人社部門繼續組織職業學校開展校企對口培訓工作，大力推行頂崗實習、工學交替、訂單培養等模式，吸引職業學校學生在本地就業。市人社局、市經信局根據企業用工需求，擇期舉辦校園招聘會，同時，市人社局在xx市市民中心舉行崗前崗后培訓，實行就業1人，培訓1人，所有培訓全免費。

落實相關就業政策。市人社局將有關就業政策整理匯編成冊，加大宣傳力度，積極落實社會保險補貼、職業培訓補貼、就業見習補貼、職介補貼、穩崗補貼、小額貸款貼息，降低企業的用工成本。

三、企業人才服務行動

實施企業家培育工程。堅持“走出去”與“請進來”相結合，市委組織部會同經信、教育、人社等部門，選派優秀企業家，分批到國內重點高校進行專題培訓；繼續培育和篩選一批企業家進入湖北省123企業家培育計劃；舉辦企業家論壇活動，定期邀請專家學者、知名企業家到我市授課，提高企業家的綜合素質。

邀請高校院所專家到企業掛職。市委組織部、市人社局、市經信局對企業的技術和人才需求，開展一次專題調查摸底，并結合實際情況，爭取相關高校院所專家到企業掛職。

搭建產學研合作平臺。圍繞我市特色優勢產業，深入開展市校合作，依托相關高校的優勢資源，積極建立一批校企共建研發中心、院士專家工作站、省級重點實驗室、技術創新聯盟等，解決企業的人才技術問題。

四、轉型升級服務行動

大力推進“321”工程。（即30%的工業企業實現轉型升級，20%的工業企業實現自動化生產，10%的工業企業實現“兩化”深度融合）。一要抓龍頭。工業是聚合度高、關聯性強的產業，發展工業一定要有龍頭帶動。二要強骨干。中小企業是我市企業的主力軍，也是促進工業發展的生力軍。三要促融合。扎實開展好“加快兩化融合，促進產業升級”競賽活動。

提升企業信息化水平。市經信局積極推進信息技術在產品研發設計、生產過程、企業管理、市場營銷、人力資源開發、企業技術改造等關鍵環節的應用和推廣。建設中小企業信息服務平臺，引進信息化服務商開展行業或企業的信息化診斷服務。

引導企業自主創新。鼓勵重點企業推進產品創新，開發具有自主核心技術、科技含量高、附加值高的新型產品。市科技局加大高新技術企業認定、企業專利申報工作力度。市工商局加大企業培育力度，力爭馳名商標、著名商標、地理標志實現新突破。市質監局積極幫助企業爭創湖北省長江質量獎、黃岡市大別山質量獎，加大湖北名牌培育力度。

支持企業技術改造。支持中小企業技術改造，加快技術升級步伐。市財政部門要加大企業發展專項資金的投放，企業技術改造的支持力度。市經信局、市發改局、市財政局、市科技局、市商務局等部門，要認真研究各項政策，積極幫助企業申報各類政策性資金項目。

淘汰落后產能。市經信局認真落實國家產業政策，合理確定淘汰落后產能工作任務，綜合運用經濟、法律手段和必要的行政手段，推動行業結構調整和淘汰落后產能，促進企業轉型升級。

五、優化環境服務行動

加大政策服務。紀檢監察部門、經信部門開展一次惠企政策落實情況的檢查，確保現有各項政策兌現和落實到位。市經信局組織相關部門，系統整理涉企政策，并匯編成冊，利用電視媒體等宣傳途徑大力宣傳。開展送政策上門服務活動。

加強公共服務平臺建設。市經信局要會同編辦、人事部門迅速按批準的編制數額配齊企業服務中心人員，加強企業服務中心的建設力度，完善公共服務平臺基礎設施，要進一步發揮xx市富強經濟發展有限公司的服務企業優勢平臺作用，免費為企業提供代辦證照、前置審批事項、代理項目申報、政策咨詢等無償服務；要充分利用《企業之窗》欄目，加大對企業的宣傳服務力度。

推進行政審批制度改革。市編辦按照轉變政府職能的要求，結合新一輪政府機構改革工作，規范保留的行政審批事項，優化審批流程，強化行政審批后續監管。加快政務服務體系建設，推進行政審批職能、事項、人員向一個科、室集中，向政務服務中心集中。推進政務服務中心（大廳）規范化、標準化建設，打造更為綜合、更為高效的政務服務平臺。

優化發展環境。深入落實部門幫扶企業制度，幫助企業解決實際困難。按照“誰主管誰負責”的原則，相關職能部門進一步轉變作風，依法行政，提高效能。紀檢監察機關強化行政效能監察，進一步規范執罰執收行為，加大行政不作為、亂作為的問責力度，對亂收費、亂攤派、亂罰款及時查處。市委政法委牽頭組織政法機關推進《全市政法機關優化法制環境促進經濟發展的意見》落實，大力開展“送法進企業”活動，提供法律培訓、咨詢服務，維護企業合法生產經營秩序。市委宣傳部牽頭組織相關媒體，對全市重點企業和服務企業行動中涌現的先進典型，開展集中宣傳報道。市經信局、市統計局負責企業排序活動，展示我市創業創新的豐碩成果。

六、企業用地辦證服務行動

積極幫助企業做好用地辦證服務。在土地征用、廠房建設、政策爭取等方面最大限度地給予照顧。企業是市場經濟主體，是納稅主體，各服務企業單位要深入企業一線，真心與企業家交朋友、真心了解企業困難和問題。在項目施工過程中，市質監站要派人到現場進行查驗，并對項目質量終身負責，項目建成以后要進行竣工驗收。服務企業單位要采取倒推法限時辦結。規劃、國土、住建、房產等部門要針對相關證件辦理流程舉辦規模以上企業負責人專題培訓班，在電視臺開辦服務企業專欄，作通俗易懂的講解。

七、工作措施

（一）加強組織領導

加強領導、強化督辦。鄭勇平、葉祥新、鮑紅專、蘭智超四位同志為市服務企業行動專班領導。市經信局是市委、市政府抓服務企業的總調度、總協調、總督辦，市服務企業行動領導小組辦公室設在市經信局。要不斷地發現問題，提出問題，提請市政府不斷研究解決問題。同時，要協調督促市直所有部門力量為企業服務，通過督辦和通報，推動服務企業工作。要把企業反映的問題及時反饋給各相關領導和部門，把服務落到實處。實行每周五定期召開服務企業行動督辦會，采取一月一梳理、一月一督辦、一月一通報，強化對服務企業工作的督查落實、測評和考核。

（二）服務企業實行包保制

對全市186家企業實行包保制。93家市直服務企業單位按系統所屬分包企業，作為服務對象，并依據方案要求開展服務，建立服務企業檔案。

（三）規范服務行為

1、規范行政行為，按照市委、市政府要求，做到依法行政。

2、服務企業單位要圍繞企業轉，圍繞服務轉，圍繞基層轉。

3、企業提出來的歷史遺留問題，服務企業單位要采取倒推法限時辦結。

4、規范收費行為，全面落實好“520”政務服務模式，規范各類行政事業性收費，凡是上級沒有明確規定的收費項目一律清除，切實減輕企業負擔；同時要公開收費政策和收費標準，杜絕亂收費，為企業提供寬松的發展環境。

（四）實行目標考核

各單位要迅速到對口服務企業調查情況，深入了解企業發展情況、存在的困難和繼續解決的問題，每個月要將本單位當月對口服務企業情況于28日前報市服務企業行動領導小組辦公室（市經信局）。服務企業行動領導小組辦公室對各單位服務企業情況定期進行督察，對服務企業檔案記錄情況及每月材料報送情況，進行不定期抽查，發現虛報、瞞報情況的予以通報批評。

建立和完善企業服務的考核機制，把企業服務納入全市目標考核體系，每年對服務企業工作情況進行綜合考評，對工作成績突出的單位和個人給予表彰獎勵，工作不力的予以通報批評。

第四篇：企業的服務文化分析

企業的服務文化分析

——以肯德基為例

指導老師：萬麗娟教授

營銷2班

目錄

1.服務與服務文化……………………………………..…………………………………

12.肯德基在中國的現狀………………………………..………………………………1

3.肯德基的服務文化

3.1早期的失敗經歷…………………………………..……………………………….1

3.2日趨成熟的服務文化……………………………..…………………………….24.啟示與感悟………………………………………………..……………………………...3摘要：

隨著全球經濟一體化的發展，營銷需要在跨文化的背景下進行，這對于企業來說，是機遇更是挑戰。服務依賴于人，也總是由人來傳遞，文化差異帶來消費者的消費觀念與消費行為的不同，引致文化障礙與沖突。本文結合肯德基在中國的成功經營經驗，論證實施本地化的服務文化可以更好地保證跨文化營銷企業在不同文化環境下的生存和發展。

關鍵詞：服務文化 跨文化營銷文化差異肯德基

1.服務與服務文化

服務是指產品（服務性企業的產品就是服務的過程）在消費過程中進一步滿足需求的各種措施。如果用戶能得到良好的服務，即使產品質量存在某些小問題也會得到諒解和容忍，不會損害企業形象。服務性企業的競爭能力決定于企業為顧客提供優質服務的能力。

服務文化是企業在長期對用戶服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。理念系統是服務文化建設基礎，是服務文化的精神內核，是影響服務中一切問題的根本，根植于服務理念中產生的服務態度、行為，對服務素質、技能的要求，服務體制、標準的制定以及服務設施建設，都將對企業最終的服務質量和服務形象產生影響。擁有優質服務文化的企業能為顧客提供更多的利益、更高的消費價值。努力提供優質服務，有利于企業與顧客保持長期關系，使企業贏得競爭優勢。

所以，服務性企業首先應當明確自己的商業任務、應當為哪些顧客服務、以及解決目標顧客的哪些問題；然后，企業管理層應根據本企業的商業任務，為服務人員制定一系列具體、清晰的指導原則，即明確本企業應實現的目標、提供的服務、服務的方式、在服務中利用的資源、為顧客提供的利益等，所有這些都可以稱之為服務文化。

2.肯德基在中國的現狀

隨著全球經濟一體化的發展，營銷需要在跨文化的背景下進行，盡管國際市場給企業提供了很多發展的機會，許多企業在自己試圖將服務傳遞給其他國家時，還是面臨很大的挑戰。對于肯德基來說，“立足中國，融入生活”絕不僅僅是句口號，而是實打實的扎根行動。肯德基隸屬全球最大的百勝全球餐飲集團，至今已在全國260多個城市開設了1200多家連鎖餐廳。

隨著公司管理經驗的逐漸豐富，員工隊伍的不斷壯大和經營體系的日趨完善，目前在中國的員工總數已超過7萬人，且實現了100%本地化的戰略目標。服務依賴于人，也總是由人來傳遞，包括員工與顧客間的互動。價值、行為規范、語言甚至是對服務的定義越來越明顯的作用于培訓、雇用、激勵的不同，最終都會影響到國際擴張的成功。具有強烈服務文化的企業正面對著選擇，是在目標市場復制它們的文化和價值，還是去適應目標市場的文化。肯德基就面臨著這樣的問題，并且它在處理這個問題時的出色表現，使得它占據了中國快餐市場龍頭老大的地位。

3.肯德基的服務文化

3.1早期的失敗經歷

肯德基早在1973年就進軍香港市場，1973年6月，第一家開業，1975年所

有進入香港的肯德基餐廳全部關門停業。其失敗的原因是：他們只考慮到美國的文化，在香港運用與美國相同的運營方法。沒有認識到香港地處亞洲消費者的文化、口味等于美國不同，與此同時，兩個國家之間經濟發展水平也存在很大的差距。肯德基提供的產品不適應當地的風土人情，品牌宣傳也不符合當地的文化風俗。肯德基正因為沒有深刻認識香港文化與本土文化的差異，盲目使用“自我參照原則”，具有強烈的民族優越感，崇尚個人發展，沒有在適當的時機協調兩種文化的差異，才會導致進軍香港的失敗。

3.2日趨成熟的服務文化

認識到以上原因后，肯德基于1987年進入具有悠久飲食文化的北京，以此為起點，肯德基開始摸索，不斷了解和適應中國社會和市場，逐步形成了具有中國特色的管理模式，到現在肯德基在中國大陸的連鎖店已發展壯大到幾千家。

3.2.1 產品與形象創新

由于正確認識了中國文化，肯德基不斷揣摩中國消費者的口味，推出典型的中國化的產品。從顛覆漢堡的“墨西哥雞肉卷”到飽含中國特色的“老北京雞肉卷”。除此之外肯德基時常會推出長期或短期的新產品。如：深海鱈魚堡、川辣嫩牛五方等。肯德基還以需求為導向，不斷推陳出新，提高當地消費者的滿意度，了解到中國人有早餐喝粥的習慣，2010年正式推出了幾種早餐粥和“安心油條”。

形象方面，肯德基也做了很大的改變。在美國本部肯德基為了迎合年輕時尚的顧客，采取濃艷的街頭風味裝修、爵士樂做背景音樂，但在中國卻致力于品牌本土化——裝修風格代表是中國傳統的家庭、親情、友愛和默契，宣傳口號是“有了肯德基，生活好滋味！”。此外，在中秋和春節等傳統節日，肯德基則通過電視廣告打造充滿溫馨、團員、分享的形象，非常貼近中國人的文化傳統，通過上述的舉動，肯德基讓中國人倍感親切，成功地塑造了其在中國極具親和力、健康、美味、溫馨的品牌形象。

3.2.2 經營一種飲食文化

肯德基經營的不僅僅是餐飲，更重要的是在經營一種飲食文化。兒童愿意去，不僅僅是因為喜歡吃肯德基的食品，更喜歡肯德基經常更換的小玩具，喜歡肯德基為兒童特設的樂園，喜歡肯德基的環境和氣氛，喜歡在肯德基過生日，喜歡在服務員的帶領下很多兒童一起練韻律操。成人愿意去，也不僅僅是因為喜歡吃肯德基的食品，更喜歡肯德基提供的休閑式的環境和氣氛，喜歡肯德基簡潔、快捷、衛生、標準、整潔、熱情的風格。

3.2.3 成熟的“教育培訓系統”

餐廳是肯德基實施服務的基本業務單元，因此針對餐廳管理人員的“教育培訓系統”是肯德基人力培訓戰略的重要環節，這套系統被某些業內人士稱為“制造核心競爭力的永動車”。

“我們需要‘為客瘋狂’的人”，一位餐廳經理如是說。餐飲服務除了要求從業人員認真負責之外，更要具備服務熱忱、喜歡與人溝通的特質。1996年，肯德基專門建立了為餐廳管理人員進行訓練的專業基地——教育發展中心，每年為來自全國各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。從一個絲毫不了解餐飲行業、不了解餐廳管理的外行人，發展到餐廳經理中的精英，在這個過程中，企業提供的不同培訓課程以及度身定制的長遠規劃功不可沒。

新進公司的餐廳服務員，每人會有一個平均200小時的“新員工培訓計劃”；

餐廳管理人員不但要學習入門的分區管理手冊，還要接受公司的高級知識技能培訓，并會被送往其他國家接受新觀念以開拓思路；餐廳經理因是直接面對顧客的最重要管理人員，公司便會安排參加各種有趣的競賽和活動，如每年的 “餐廳經理擂臺賽”等，使得餐廳經理們既有機會交流學習，同時也昂揚積極向上的風氣。

3.2.4 “冠軍計劃”

品牌就是獨特性，就是質量保證，就是社會信譽，就是高附加價值，就是精品。肯德基曾在全球推廣“冠軍計劃”，具體內容是采用品牌連鎖經營的模式，保持美觀整潔的餐廳、提供真誠友善的接待、確保準確無誤的供應、維持優良的設備、堅持高質穩定的產品、注意快速迅捷的服務。

4.啟示與感悟

企業服務文化的形成需要一個過程，在此過程中仍存在許多問題，主要表現在：

一是服務文化的融合性。肯德基產生于美國，快餐文化的烙印很深。此外，與講究葷素搭配、營養均衡的傳統中國飲食文化相比，肯德基的油炸類食品具有先天性不足。在如何擴大快餐行業在中國的影響力的同時，學習吸收中國本土優秀的飲食文化，以形成自身獨特的服務文化等方面，它既有得天獨厚的條件，也需要一個揚棄、融合的過程。

二是服務文化的認同性。企業絕大多數員工是第一次從事快餐行業的服務工作，員工的服務意識、效率意識等存在著不同程度地滯后。要引導員工真正樹立美國快餐文化的觀念，建設富有中國特色的服務文化，還需一個不斷認知的過程。

三是服務文化的前瞻性。對于競爭激烈的快餐行業來說，肯德基的企業文化應以服務文化為主體，以服務文化推進企業文化的構建和實施。肯德基作為泊來文化，應適應中國國內外餐飲服務企業的窮追不舍，高起點定位，高目標追求，高標準要求，并且做到常建常新、獨具特色，通過不斷推出符合中國消費者口味的新產品，不斷宣傳其親和的形象，加強服務文化建設，打造企業品牌，增強核心競爭力。

隨著我國生活節奏的加快，人們對快餐的需求日益增加。這些條件無疑為肯德基的發展提供一個“天時、地利、人和”的大好機會。我國的科學泰斗錢學森，曾經給快餐下過一個言簡意賅的定義：快餐即是烹飪的工業化。盡管錢老將快餐的這一定義說過了幾十年，但我國的快餐業者又有多少能夠牢記這一至理名言呢？相比而言，肯德基任何一家連鎖店的一鍋炸雞，不僅選料相同且出爐時間都是嚴格的13分30秒，如此系統嚴格的標準化管理與操作，不僅保證了肯德基炸雞統一的美味口感，更使得肯德基每年從我國快餐市場賺走了近20個億人民幣。

參考文獻：

[1]朱明俠、李維華：《特許經營在中國》，機械工業出版社，2005

[2]何力：《肯德基：為中國而變洋快餐開啟轉型》，經濟觀察報，2005.11

[3] 王國華：《服務文化——企業核心競爭力的關鍵要素》，華南理工大學，2005

[4]溫曉娟：《肯德基（中國）公司跨文化管理研究》，對外經濟貿易大學，2007

第五篇：企業班組質量文化實施方案

質量文化和質量警示教育活動方案

質量是軍工企業的生命，質量文化是軍工企業文化的核心。加強軍工企業質量文化建設對于體現“國家利益至上”、“軍工產品質量第一”的核心價值觀，增強質量意識，提高軍工產品質量，穩固國防具有重要的現實意義。作為肩負著軍工產品質量監督、檢驗驗收的神圣使命的檢驗人員，要立足本職，發揮積極作用，建立有效的質量保障體系，使我公司的軍工產品質量始終處于良好狀態，對此我班組將從以下幾個方面開展質量文化教育活動。

一、明確軍工企業質量文化建設的意義

從總體上說，每個軍工企業的質量體系都很健全，但是在型號產品研制和生產過程中低層次的質量問題依然存在并且屢禁不止。分析這些問題，我們發現造成這些問題的原因歸根結底都是因為人的質量意識較差。這說明了軍工企業質量文化建設上還存在著盲區，因此我班組將致力于對全班人員進行價值觀層的構建，尤其是要深入灌輸“軍工產品質量第一”、“國家利益至上”等軍工企業的核心價值觀。提高班組成員的質量意識和綜合素質。

二、開展質量法規標準和質量管理制度學習活動

利用班前會組織全體人員學習討論集團公司（司函【2012】24號）文件精神，學習《武器裝備質量管理條例》和《質量責

任追究辦法》等質量法規標準和制度，學習本單位質量歸零案例。通過學習和討論，從中汲取教訓，引以為戒，促進全班人員質量意識和質量責任的整體提升。

三、組織開展質量隱患自查自糾活動

結合兵器集團公司歷次通報，對照通報列舉的××××公司和×××廠等單位的具體違規問題，舉一反三，認真查找我班組存在的不足和隱患。檢查每個人是否嚴格執行工藝紀律，按照檢驗驗收規范進行檢驗，不得擅自和隨意降低執行這些要求。組織班組成員分析和討論以往出現過的質量問題，對質量問題成因進行分類整理，尤其是對于因質量意識淡薄造成的質量問題，重點進行分析討論，舉一反三。并通過展板教育全班員工，警鐘長鳴，避免今后類似問題再次出現。

四、積極營造質量文化氛圍，大力宣傳質量先進典型

對在工作中表現突出，發現重大質量問題的先進人物進行廣泛宣傳，大力弘揚他們的先進事跡，精神風貌，特別注重宣傳這些典型人物在工作細節和質量意識上的突出表現，使大家意識到他們的成功不是一蹴而就，而是日常工作中的質量意識、價值取向和作風的養成。