第一篇：建設服務文化對服務企業的意義

建設服務文化對服務企業的意義

一 前言

在“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代（顧客服務經濟時代），提升服務品質，是各個行業單位不可回避的戰略選擇。服務與文化有著天然的情結：服務過程是人與人之間文化、情感交流和溝通互動的過程，顧客每天都在接受、品評各種服務，服務和服務文化已成為評判競爭的焦點亮點和熱點，越來越便利的服務和日趨成熟的消費者越來越“苛刻”的服務文化需求，正在改變著我們的生活，影響著我們的思維，左右著我們的經營發展，提出了新的挑戰機遇。走進了觀念突圍、服務創新、文化制勝的新時代，建設服務型文化型創新企業，提高競爭能力，推動企業可持續續經營。因此建設高品質的服務文化，提高服務資質，提升文化服務貢獻度，已經成為各行各業謀求發展的必然選擇，成為責無旁貸的第一要務。

二 現在企業服務文化的缺失

1.缺文化，主要是人價值判斷、生活方式、思維模式：主要是

1、文化素養（文明意識）在服務過程中充分展示服務禮儀、語言文明、服務語言規范、舉止優雅、衛生整潔、與人為善等形象。

2、先進的執行企業文化，小企業做事，大企業做人，優秀的企業做文化，最高層次的競爭經營就是文化的競爭經營，堅持以認為本、顧客至上、學習創新，大多數的還是停留在喊口號、寫報告、傳抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建設企業文化的大文化氛圍：文化意識濃、服務意識強、思想明銳，善于創造寬松的環境，善于把服務的重點放在品牌建設上。

2..缺觀念：缺與時俱進的觀念。變化的加速，對企業的經營管理生存發展產生巨大的影響，落后與先進的差距主要在觀念的差距，先進的地區談生意、作廣告、干事實、講效益，落后的地區空談主義、喊口號、圖形式、重面子。先進的地方注重執行、學習培訓。落后的地方抱殘守缺、強調借口、忙于跑官應酬，先進的地方：學習、創造、嫁接、執行、經營新觀念，落后的地區還在討論“對”“錯““社”“資”，觀念產生了效益，形成了生產力，觀念決定一切，觀念決定思路，思路決定出路，出路決定命運。要實施觀念突圍，以強烈的危機意識、責任意識改變自己，檢討自己。明確自己的定位，明確自己的差距，調整自己的心態，立足當前。

3.缺服務：五個不到位：

1、服務的觀念不到位、服務意識落后、。低賤觀念、恩賜觀念、冷漠綜合征，講實惠、顧不上、沒必要、差不多的思想。

2、服務誠信不到位。

3、服務效率、服務規范不到位。

4、服務的品牌經營不到位。

5、服務創新不到位、服務的個性化不夠。八大服務誤區：檢查式服務、被動式服務、淺層次的服務、政治式服務、花架式服務、簡單化服務、功利式服務、訴后服務，主要是體現在服務平時不注意及時收集顧客的反應，或對顧客的抱怨熟識無睹、敷衍塞責、對付等現狀。現代服務的星級梯次：一星：規范服務、二星：優秀、科學服務、三星：優異、優質服務、四星：卓越服務、五星：傳奇、服務到家的服務。體現在令人滿意的服務態度、令人信賴的服務質量、令人佩服的服務效率、令人溫馨的服務細節，讓顧客感到意外驚喜的超值服務。

三 企業服務文化的樹立

建設服務文化，關鍵是更新服務理念，牢固樹立服務意識。形成和建立新的理念，需要審視我們的服務觀念、服務態度、服務措施、服務技能，找出與先進服務文化的差距，學習借鑒國內外先進的服務經驗；、明白“服務就是發展”、“服務就是效益”、“服務就是市場競爭力”的道理，牢固樹立以人為本、服務至上、全員服務、真誠服務、服務創新等先進理念；需要堅持以顧客滿意為目標，強化客戶關系管理，努力用真誠博得信賴，用服務贏得支持，實現員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務理念是企業的一面旗幟，是做好服務工作的前提和基礎。

要樹立企業服務文化應從以下幾點做起：

1）積極構建特色鮮明社會共鳴的服務文化，著力打造文化型服務型和諧企業。

1.1、科學定位角色，突出公司特色。科學的定位己公司的特色服務，加強服務特色，讓顧客可以牢牢記住公司的服務。

1.2、文化交融社會共鳴借力提力示范引領。把企業文化與企業服務有效的結合起來，彼此相互促進，共同打造企業品牌文化。

1.3、注重行業特色和技術特色，把安全文化與服務文化有機的融為一體。企業生產安全與公司服務文化結合，安全生產，積極的承擔起社會責任。

2）注重服務創新，積極打造服務品牌。

以文化引領服務轉型，以品牌助推服務升級，著眼顧客關注的焦點實施有效管涌的創新，建樹了有競爭力的服務品牌。服務文化是研究顧客服務顧客的文化，是與世俱進不斷提升顧客價值的創新文化。創新是服務文化的生命力。因此，他們始終注重以創新為動力，以品牌為統領，實施全方位創新，把顧客的難題作為創新的課題。

3）規范管理典型示范。營造和諧環境，助推企業健康發展。

加強企業基層領導班子建設，夯實組織基礎；加強企業規章制度建設，完善管理機制；加強職工業務技術培訓，提升崗位技能；用先進典型示范引導，提升傾情服務的整體素質；用細致工作凝聚人心，營造和諧穩定的發展環境；

四 企業服務文化的維護

企業的服務文化樹立之后，想要維護，需要企業的領導認識到企業服務文化的重要性。在企業中強調服務文化的重要性。同樣也需要員工在服務的過程中，牢牢記住企業的服務理念，和企業服務文化，在服務的過程中努力做到以下幾點：

（1）永遠保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友

善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。

（2）學會客戶溝通。溝通是實現親情服務的第一步，在客戶服務中，所需要的不僅僅是

傳統信息接受的溝通，更是需要去關心客戶，打動客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙。

（3）用心感知客戶。客戶是企業賴以生存和發展的基礎，是企業的財富。要以客戶為中

心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。

（4）善待客戶抱怨。抱怨是指預期沒有達到而產生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當作是

對醫院的信任和期望，要設身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導，善于化解，幫助客戶解決問題。切切實實從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改起。能夠現在解決的，要立刻行動起來；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時解決不了的，也要給客戶一個滿意的答復。

（5）注重細節服務。任何工作都是由許多細節組成，細節決定成敗，決定了服務的效果。

親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將醫院的真誠服務傳遞給每一位客戶，每一次細微的服務都將承載煙草人濃濃的親情。

（6）關懷弱勢群體。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中華民族的傳統美德，關心、關注、關愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體是構建社會主義和諧社會的重要組成部分。要幫助他們解決住院期間等生活上的難題。

（7）精湛服務技能。服務技能是提高客戶服務水平的有力支撐。只有適應社會發展，精

通專業知識，拓展服務技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務本領，才能不斷滿足客戶日益增長的服務需求。

（8）構建親情團隊。和諧團隊是實現親情服務的基礎，在團隊內部樹立“兩個至上”共

同價值觀，倡導團隊合作精神，營造關愛他人，樂觀向上，勇于負責的工作氛圍，齊心做好客戶服務工作。

五 總結

21世紀企業競爭的焦點是服務文化。服務文化是第一核心競爭力，是企業差異化戰略,具有不可模仿性和不可復制性;顧客忠誠決定勝負。四流企業——賣產品，產品只能讓企業進入到價格競爭的敗局！三流企業——賣品牌，品牌讓消費者對你有信任感！二流企業——賣標準，標準讓消費者認為你是行業的權威者！一流企業——賣思想賣文化，思想文化讓消費者成為你的永久忠誠者！

第二篇：建設服務文化

建設服務文化、創建和諧醫院

服務文化是企業群體信奉踐行的服務價值理念

必要性：

一項緊迫的戰略任務

各行各業健康發展的必然選擇

時代的要求經濟的發展必然

在“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代（顧客服務經濟時代），提升服務品質，是各個行業單位不可回避的戰略選擇。服務與文化有著天然的情結：服務過程是人與人之間文化、情感交流和溝通互動的過程，顧客每天都在接受、品評各種服務，服務和服務文化已成為評判競爭的焦點亮點和熱點，越來越便利的服務和日趨成熟的消費者越來越“苛刻”的服務文化需求，正在改變著我們的生活，影響著我們的思維，左右著我們的經營發展，提出了新的挑戰機遇。走進了觀念突圍、服務創新、文化制勝的新時代，建設服務型文化型創新企業，提高競爭能力，推動企業可持續續經營。因此建設高品質的服務文化，提高服務資質，提升文化服務貢獻度，已經成為各行各業謀求發展的必然選擇，成為責無旁貸的第一要務，特別是作為我們這樣的醫院，在我們目前的醫療市場環境，作為后來者要想和那么多得到老百姓認可的2級以上醫院進行競爭，我們要靠什么才能取勝？在老百姓的印象里首先一個就是我們的服務要有特色化和差異化。給我最大的感受就是，看病、排隊、等候時間較長、問醫護人員一些問題，愛理不理的。當前很多有行政級別的醫院缺什么？不缺硬件缺軟實力：缺文化、缺服務、缺觀念。我們如果走進一些醫院看到的一些情況、聽到的一些情況，可以說是比比皆是。在幾十個行業服務情況調查中醫護人員的冷漠面孔老大，這個是不爭的事實。所以我們要在這樣的競爭中取得就必須從根本上提升服務的品質。

一、缺文化，主要是人價值判斷、生活方式、思維模式：主要是

1、文化素養（文明意識）

在服務過程中充分展示服務禮儀、語言文明、服務語言規范、舉止優雅、衛生整潔、與人為善等形象。

2、先進的執行企業文化，小企業做事，大企業做人，優秀的企業做文化，最高層次的競爭經營就是文化的競爭經營，堅持以認為本、顧客至上、學習創新，大多數的還是停留在喊口號、寫報告、傳抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建設企業文化的大文化氛圍：文化意識濃、服務意識強、思想明銳，善于創造寬松的環境，善于把服務的重點放在品牌建設上。

二、缺觀念：缺與時俱進的觀念。變化的加速，對企業的經營管理生存發展產生巨大的影響，落后與先進的差距主要在觀念的差距，先進的地區談生意、作廣告、干事實、講效益，落后的地區空談主義、喊口號、圖形式、重面子。先進的地方注重執行、學習培訓。落后的地方抱殘守缺、強調借口、忙于跑官應酬，先進的地方：學習、創造、嫁接、執行、經營新觀念，落后的地區還在討論“對”“錯““社”“資”，觀念產生了效益，形成了生產力，觀念決定一切，觀念決定思路，思路決定出路，出路決定命運。要實施觀念突圍，以強烈的危機意識、責任意識改變自己，檢討自己。明確自己的定位，明確自己的差距，調整自己的心態，立足當前。

三、缺服務：五個不到位：

1、服務的觀念不到位、服務意識落后、。低賤觀念、恩賜觀念、冷漠綜合征，講實惠、顧不上、沒必要、差不多的思想。

2、服務誠信不到位。

3、服務效率、服務規范不到位。

4、服務的品牌經營不到位。

5、服務創新不到位、服務的個性化不夠。八大服務誤區：檢查式服務、被動式服務、淺層次的服務、政治式服務、花架式服務、簡單化服務、功利式服務、訴后服務，主要是體現在服務平時不注意及時收集

顧客的反應，或對顧客的抱怨熟識無睹、敷衍塞責、對付等現狀。現代服務的星級梯次：

一星：規范服務、二星：優秀、科學服務、三星：優異、優質服務、四星：卓越服務、五星：傳奇、服務到家的服務。體現在令人滿意的服務態度、令人信賴的服務質量、令

人佩服的服務效率、令人溫馨的服務細節，讓顧客感到意外驚喜的超值服務。

形成人人愿服務履職責、個個爭貢獻善創新、環環協調補臺合作、處處高效、方便、順暢的局面，只有這樣才有也才是真正的充滿活力的和諧。如果推諉扯皮輕視服務心浮氣躁

急功近利，到處是劣質服務殘缺服務給人們帶來的傷害，那和諧只能是一句空話。優秀的企

業首先是服務型企業，都將服務文化視作生存發展的“生命線”使命、理念和價值觀。并在執行中完美演繹!當您還在考慮是否該為顧客提供服務時，卓越的公司已經身體力行獲得成功。任何自以為是漠視服務，不能滿足顧客需求的企業，注定要走向沒落。21世紀企業競

爭的焦點是服務文化。服務文化是第一核心競爭力，是企業差異化戰略,具有不可模仿性和

不可復制性;顧客忠誠決定勝負 rnrn四流企業賣產品，產品只能讓企業進入到價格競

爭的敗局！三流企業賣品牌，品牌讓消費者對你有信任感！二流企業賣標準，標準讓消費者

認為你是行業的權威者！一流企業賣思想賣文化，思想文化讓消費者成為你的永久忠誠者！

產品高度同質化，市場秩序日趨規范，信息日趨透明，外資企業的大量涌入，使企業競爭越

來越激烈；同時勞動法的出臺，使勞動力成本越來越高，許多企業仰仗的廉價的勞動力、單

純的賣產品的優勢越來越小，靠膽量抓機會賺錢的方法已不再靈驗，利潤在不斷的攤薄，企

業生存發展的壓力越來越大。許多企業的經營者面臨著越來越多的困惑和新的思考：

為什么許多企業難以做強做長，“明星”企業很快成為“流星”企業？

為什么文化理念與行為嚴重背離（文化虛脫），為什么制度成本越來越高？

為什么文化看起來很美，卻不大管用？

為什么企業分權分利就分心？

為什么規模越來越大，公司卻賺不到錢？

為什么領導感到危機員工卻不著急？

為什么領導強調忠誠敬業，員工仍然貌合神離？

服務理念的樹立

服務理念是指人們從事服務活動的主導思想意識，反映人們對服務活動的理性認識。它

決定著企業組織及其成員為客戶服務的態度和觀念，包括對客戶情感服務的積極性責任心

等。建設服務文化，關鍵是更新服務理念，牢固樹立服務意識。形成和建立新的理念，需要

審視我們的服務觀念、服務態度、服務措施、服務技能，找出與先進服務文化的差距，學習

借鑒國內外先進的服務經驗；、明白“服務就是發展”、“服務就是效益”、“服務就是市場競

爭力”的道理，牢固樹立以人為本、服務至上、全員服務、真誠服務、服務創新等先進理念；

需要堅持以顧客滿意為目標，強化客戶關系管理，努力用真誠博得信賴，用服務贏得支持，實現員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務理念是企業的一面旗

幟，是做好服務工作的前提和基礎。

以人為本，親情服務

如何以人為本，做好親情服務有以下幾點要求：

（1）永遠保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友

善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。

（2）學會客戶溝通。溝通是實現親情服務的第一步，在客戶服務中，所需要的不僅僅是

傳統信息接受的溝通，更是需要去關心客戶，打動客戶的心，這是有效溝通的一把

鑰匙。

（3）用心感知客戶。客戶是企業賴以生存和發展的基礎，是企業的財富。要以客戶為中

心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創

造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。

（4）善待客戶抱怨。抱怨是指預期沒有達到而產生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當作是

對醫院的信任和期望，要設身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導，善于化解，幫助客戶解決問題。切切實實從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改

起。能夠現在解決的，要立刻行動起來；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時解決

不了的，也要給客戶一個滿意的答復。

（5）注重細節服務。任何工作都是由許多細節組成，細節決定成敗，決定了服務的效果。

親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將醫院的真誠

服務傳遞給每一位客戶，每一次細微的服務都將承載煙草人濃濃的親情。

（6）關懷弱勢群體。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中華民族的傳統美德，關心、關注、關愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體是構建社會主義和諧社會的重要組成部分。要幫助他們解決住院期間等生活上的難題。

（7）精湛服務技能。服務技能是提高客戶服務水平的有力支撐。只有適應社會發展，精

通專業知識，拓展服務技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務本領，才能不斷

滿足客戶日益增長的服務需求。

（8）構建親情團隊。和諧團隊是實現親情服務的基礎，在團隊內部樹立“兩個至上”共

同價值觀，倡導團隊合作精神，營造關愛他人，樂觀向上，勇于負責的工作氛圍，齊心做好客戶服務工作。

服務營銷

服務營銷是一種以病客為中心的現代營銷方式，醫療作為服務行業，是向目標市

場提供健康產品為載體的服務，服務管理的目標是在服務營銷理論的指導下，以服務對象滿

意為出發點，實施科學的服務營銷組合策略，發現、誘導并滿足服務對象的期望，全面消除

醫院服務質量差距，實現病客滿意。全面深入開展服務營銷也是服務文化建設的一項重要內

容。

服務營銷的概念

服務營銷是與產品營銷（傳統營銷）相對應的一個概念。以有形產品為主的營銷活動稱

為產品營銷，以無形產品為主的營銷活動稱為服務營銷。服務營銷就是指滿足目標市場以健

康產品為目標的各種服務需求活動的總稱。

服務營銷觀念與傳統營銷觀念的比較

傳統營銷觀念服務營銷觀念

1，側重于銷售產品1，注重保留與維持現有的客戶

2，注重短期利益2，重視長遠利益

3，不注重服務的作用3，時時把服務的作用突顯出來

4，只向客戶提供有限的承諾4，向客戶提供足夠的承諾

5，不強調與客戶的接觸5，強調與客戶的溝通交流甚至形成伙伴關系

6，認為客戶滿意是銷售部門的事6，認為客戶滿意與產品和服務都有關聯

7，堅持“以銷售為中心的產品功能導向 7，堅持“以客戶價值為中心”的產品利益導向

（2）開展差異化服務

服務差異化是指在對零售客戶進行分類管理的基礎上，依照客戶資源的不同及客戶所處

市場環境的不同而實施相應的服務。其實質就是在服務過程中強調客戶細分化、服務個性化、服務多樣 化、服務創新、服務特色、服務人員的應變能力和靈活性等。

① 服務方式差異化

主要包括訂貨方式、送貨方式、結算方式、服務反饋方式、拜訪方式等方面的差異化

體現。

② 服務時間差異化

是指依據服務的對象不同和同一對象不同的需求層次采取相異的服務頻率，主要有訂貨

時間差異化、送貨時間差異化和服務反饋頻率差異化。

③ 服務內容差異化

是差異化服務的重點，主要包括卷，投訴咨詢服務差異化，超值服務差異化等。

規范服務“八大要素”

一、微笑、問候、禮貌

每一位來院的客人，在踏醫院大門時，都希望見到醫院員工親切的微笑、熱情真誠的問候、彬彬有禮的舉止，這也是醫院留給客人的第一印象。微笑，是人們共同期待的行

為語言。微笑能拉近服務人員與客人之間的距離，也是客人得到尊重的第一感受和情感

需求。

二、高效、規范、準確

無論是住院的患者還是門診的患者希望醫院給予提供的一切服務是快捷、規范、標準和

準確無誤的。

三、尊重、關心、體貼

對醫院來說，病客是上帝、朋友、親人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。醫院

服務強調“關愛驚喜，體貼入微”的服務，尊重病人、關心病人、體貼病人，是醫院留

住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服務質量、與客人建立朋友關系的基礎。

四、誠實、守信、忠誠

醫院服務提倡誠意服務、誠信經營，要求明碼標價、公示病客，信守服務承諾，規范操

作；誠實可靠、認真地為病人提供服務。

五、安全、舒適、方便

六、特色、文化、創新

有特色、有文化，經營服務有創新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房間都是他會感到很親切。不斷創新的服務、經營特色，以及濃郁的文化氛圍，是賓客普遍的心理和精神需求。

七、綠色、環保、潔凈

做到環境優雅、具有文化氛圍、空氣清新、設施設備潔凈。

八、交通、購物、旅游

地理位置和區域優勢，是酒店生存和發展的重要的外部環境。客人當然希望下榻交通便捷、周邊環境優美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業街區的酒店。因此，應該根據酒店的實際情況努力為客人提供使之能夠滿意的服務。

如何處理顧客的抱怨或投訴

(1)常見的投訴意見：

①對商品：價格高、商品質量差、標識不符、商品缺貨；

②對服務：營業員、收銀員服務質量差；

③對購物環境。

(2)處理辦法：

①聆聽；

②表示同情；

③向顧客道歉；

④提出解決方案；

⑤執行解決方案；

⑥檢討自身工作。

1、審時度勢文化自覺。了解服務文化的原理內容趨勢，把握建設服務文化的意義思 路方法，積極建設特色鮮明員工認同社會共鳴的服務文化，全面提升企業核心競爭力。

2、觀念突圍文化轉型。文化對接激發潛能，優化機制改造流程。促進企業由生產經營型向服務型文化型創新型企業轉型；引導員工修煉成企業人、服務人、文化人、創新人。

3、角色到位價值共贏。讓服務走出誤區，融入全員、經營管理和各個環節。讓整個企業成為服務顧客的綠色通道和溫馨家園；讓員工強化意識主動服務、更新理念用心服務、調整心態快樂服務、把握規律創新服務、資質升級品牌服務。實現企業員工顧客價值共贏。

4、撞擊共鳴培育骨干。培養一批有文化悟性、敬業專業樂業藝術服務的文化骨干和明星、演員，為服務文化的經常化系列化培訓和服務文化的落地奠定基礎。

5、服務革命創新升級。打造服務品牌，創建五星級服務，創造顧客忠誠。

6、提升形象和諧關系。提高公司服務和文化的貢獻度，贏得社會支持尊重！

我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的“新經濟”（顧客經濟）時代！我們已經走進觀念突圍、創新品牌、科學發展、和諧共贏的新時代！建設服務文化，提升服務品質，創建服務性文化型創新型和諧企業，推動企業健康持續發展是各個行業單位不容回避的戰略選擇

“五心”級服務---是五星級服務的內涵和基礎

即員工之間需“齊心”，歡迎客人要“熱心”，顧客服務要“用心”，讓客人覺得“稱心”，感受 “貼心”關懷。

服務升級的五個星級梯次是：一星級：規范服務；二星級：優秀、科學的服務；三星級：優異優質服務；四星級：卓越的服務；五星級：傳奇服務

傳奇服務----神奇的魅力。內外兼修文化建設切入傳播共振共鳴激活心靈撬動市場形成品牌信仰。傳---傳說流傳相傳；奇---奇特神奇奇怪。服務是靠口碑自動傳播的，而傳播的則是令顧客感動或氣憤的事情。好事不出門，壞事傳千里，其實，顧客認定的交口稱贊的有生命力的好事，一旦傳開擋都擋不住，而且都加進了主觀的愛好和藝術加工。口碑一旦形成便產生了神奇的魅力，神奇的連沒有使用接觸產品的顧客也加盟到宣傳隊伍之中。神奇的連其他人的好事也移花接木的安插在他的身上，神奇的使他成為智慧真誠的化身和最好的樣板。為什么偏偏是他？就應該是他。只有他才能做得最好，才會實現和超越我們的期待。在傳奇流傳中，企業的品牌價值倍速增長

規范服務、情感服務、人性服務、體驗服務、簡單服務、化怨服務等

特色服務的內涵外延

第三篇：煙草企業加強服務文化品牌建設心得體會

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煙草企業加強服務文化品牌建設心得體會

一、服務文化與企業文化

企業文化是在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團體意識、工作作風、行為規范和思維方式的總和。企業文化的結構包括精神文化、制度文化、行為文化、物質文化。服務文化是企業文化不可分割的重要組成部分。

將企業文化中每個層面有關服務的內容整合在一起思考和建設，就是服務文化。服務理念、服務制度、服務行為、服務硬件等是服務文化體系的骨架。服務文化包含的各個要素及相互關系見下圖：

服務文化體系

二、服務文化與服務品牌

服務品牌是指在經濟活動中，企業通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。當今世界許多成功的企業都有自身獨特的服務品牌，有的是以其主要商品品牌命名的，有的是通過其服務理念、服務要求、服務目標等要素提煉而成的。值得注意的是，打造服務品牌已經不再是金融、電信、郵政、零售等服務領域企業的專利，許多生產領域的企業也越來越注重確立服務品牌，擴大市場影響，滿足客戶需求，提升核心競爭力。

(一)服務品牌是服務文化的核心要素

服務品牌是企業在長期服務實踐的基礎上，對服務宗旨、目標、流程、規范、技巧等方面內涵的不斷總結和深化提升的產物，是企業服務工作的形象符號，也是服務文化的核心要素。

服務品牌直接體現了企業對服務工作的理解程度，品牌的建立有利于最大限度的滿足客戶需求，縮小企業與客戶之間的心理距離，對于維護企業良好聲譽、提高客戶忠誠度、傳播企業價值觀等具有極大的促進作用。

(二)服務品牌是服務文化建設的重中之重

近年來，各級煙草商業企業均在大力建設自身服務品牌，通過服務品牌的建設，擴大企業知名度，提升服務質量，為服務上水平打下堅實的基礎。比如：重慶的“三誠”、吉林的“同舟”、上海的“海煙”、保山的“永子”等。今年6月份，張保振副局長又在上海組織召開了關于推進煙草工業企業服務品牌建設的

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研討會，對這方面工作做了專題研究和部署。可見，工業企業服務品牌建設工作同樣引起國家局的高度重視。

服務品牌是服務文化的最集中體現，是服務文化建設工作的重中之重。品牌的建立，將極大地豐富文化的內涵，激發文化的競爭力、影響力和滲透力，提升文化層次，實現文化的二次躍升。

三、服務文化與服務行為

服務行為決定服務文化的成效。行為是文化落地的關鍵。行為是文化最有效展示手段。沒有行為的提升，文化再時髦、再動人都將是一句空話或者說空中閣樓。因此，服務文化的設計、規劃、建設、評估的過程，一定要堅持將行為作為檢驗文化成效的第一標準。文化的培育、宣貫、推廣、塑造，也始終不能離開對行為的指導和要求。

四、服務文化與服務經濟

據中國社會科學院研究分析，我國將在“十二五”末期進入服務經濟時代。服務經濟是世界經濟發展的必然趨勢。服務經濟的興起、發展和繁榮昭示著服務在所有經濟活動中作用越來越大，服務不僅僅影響到了企業自身的生存和發展，更重要的是，服務變成了一種新型的經濟增長模式。與傳統經濟形式相比較，服務經濟更具競爭優勢，更符合市場經濟發展規律。服務經濟對于促進整個經濟社會的科學發展都具有舉足輕重的作用。

從服務經濟的另一表象看，全球制造業的逐步服務化也是一大趨勢。當下，制造業對服務的熱情空前高漲，服務正成為一個至關重要的價值手段和提供現成巨大價值優勢的關鍵潛力。

因此，煙草行業無論是商業還是工業，都應該未雨綢繆，及早布局，從未來的視角審視今天，大力倡導和積極建設服務文化，引導員工樹立優質服務意識，努力打造有影響、有實效、有價值的服務品牌，用服務的實踐應對挑戰，用服務的力量占領市場，用服務的效用滿足需求，進一步強化服務工作和服務文化建設，為企業的基業長青打下堅實的基礎。

資料來源：http://www.tmdps.cn/data/xdth/

第四篇：企業的服務文化分析

企業的服務文化分析

——以肯德基為例

指導老師：萬麗娟教授

營銷2班

目錄

1.服務與服務文化……………………………………..…………………………………

12.肯德基在中國的現狀………………………………..………………………………1

3.肯德基的服務文化

3.1早期的失敗經歷…………………………………..……………………………….1

3.2日趨成熟的服務文化……………………………..…………………………….24.啟示與感悟………………………………………………..……………………………...3摘要：

隨著全球經濟一體化的發展，營銷需要在跨文化的背景下進行，這對于企業來說，是機遇更是挑戰。服務依賴于人，也總是由人來傳遞，文化差異帶來消費者的消費觀念與消費行為的不同，引致文化障礙與沖突。本文結合肯德基在中國的成功經營經驗，論證實施本地化的服務文化可以更好地保證跨文化營銷企業在不同文化環境下的生存和發展。

關鍵詞：服務文化 跨文化營銷文化差異肯德基

1.服務與服務文化

服務是指產品（服務性企業的產品就是服務的過程）在消費過程中進一步滿足需求的各種措施。如果用戶能得到良好的服務，即使產品質量存在某些小問題也會得到諒解和容忍，不會損害企業形象。服務性企業的競爭能力決定于企業為顧客提供優質服務的能力。

服務文化是企業在長期對用戶服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。理念系統是服務文化建設基礎，是服務文化的精神內核，是影響服務中一切問題的根本，根植于服務理念中產生的服務態度、行為，對服務素質、技能的要求，服務體制、標準的制定以及服務設施建設，都將對企業最終的服務質量和服務形象產生影響。擁有優質服務文化的企業能為顧客提供更多的利益、更高的消費價值。努力提供優質服務，有利于企業與顧客保持長期關系，使企業贏得競爭優勢。

所以，服務性企業首先應當明確自己的商業任務、應當為哪些顧客服務、以及解決目標顧客的哪些問題；然后，企業管理層應根據本企業的商業任務，為服務人員制定一系列具體、清晰的指導原則，即明確本企業應實現的目標、提供的服務、服務的方式、在服務中利用的資源、為顧客提供的利益等，所有這些都可以稱之為服務文化。

2.肯德基在中國的現狀

隨著全球經濟一體化的發展，營銷需要在跨文化的背景下進行，盡管國際市場給企業提供了很多發展的機會，許多企業在自己試圖將服務傳遞給其他國家時，還是面臨很大的挑戰。對于肯德基來說，“立足中國，融入生活”絕不僅僅是句口號，而是實打實的扎根行動。肯德基隸屬全球最大的百勝全球餐飲集團，至今已在全國260多個城市開設了1200多家連鎖餐廳。

隨著公司管理經驗的逐漸豐富，員工隊伍的不斷壯大和經營體系的日趨完善，目前在中國的員工總數已超過7萬人，且實現了100%本地化的戰略目標。服務依賴于人，也總是由人來傳遞，包括員工與顧客間的互動。價值、行為規范、語言甚至是對服務的定義越來越明顯的作用于培訓、雇用、激勵的不同，最終都會影響到國際擴張的成功。具有強烈服務文化的企業正面對著選擇，是在目標市場復制它們的文化和價值，還是去適應目標市場的文化。肯德基就面臨著這樣的問題，并且它在處理這個問題時的出色表現，使得它占據了中國快餐市場龍頭老大的地位。

3.肯德基的服務文化

3.1早期的失敗經歷

肯德基早在1973年就進軍香港市場，1973年6月，第一家開業，1975年所

有進入香港的肯德基餐廳全部關門停業。其失敗的原因是：他們只考慮到美國的文化，在香港運用與美國相同的運營方法。沒有認識到香港地處亞洲消費者的文化、口味等于美國不同，與此同時，兩個國家之間經濟發展水平也存在很大的差距。肯德基提供的產品不適應當地的風土人情，品牌宣傳也不符合當地的文化風俗。肯德基正因為沒有深刻認識香港文化與本土文化的差異，盲目使用“自我參照原則”，具有強烈的民族優越感，崇尚個人發展，沒有在適當的時機協調兩種文化的差異，才會導致進軍香港的失敗。

3.2日趨成熟的服務文化

認識到以上原因后，肯德基于1987年進入具有悠久飲食文化的北京，以此為起點，肯德基開始摸索，不斷了解和適應中國社會和市場，逐步形成了具有中國特色的管理模式，到現在肯德基在中國大陸的連鎖店已發展壯大到幾千家。

3.2.1 產品與形象創新

由于正確認識了中國文化，肯德基不斷揣摩中國消費者的口味，推出典型的中國化的產品。從顛覆漢堡的“墨西哥雞肉卷”到飽含中國特色的“老北京雞肉卷”。除此之外肯德基時常會推出長期或短期的新產品。如：深海鱈魚堡、川辣嫩牛五方等。肯德基還以需求為導向，不斷推陳出新，提高當地消費者的滿意度，了解到中國人有早餐喝粥的習慣，2010年正式推出了幾種早餐粥和“安心油條”。

形象方面，肯德基也做了很大的改變。在美國本部肯德基為了迎合年輕時尚的顧客，采取濃艷的街頭風味裝修、爵士樂做背景音樂，但在中國卻致力于品牌本土化——裝修風格代表是中國傳統的家庭、親情、友愛和默契，宣傳口號是“有了肯德基，生活好滋味！”。此外，在中秋和春節等傳統節日，肯德基則通過電視廣告打造充滿溫馨、團員、分享的形象，非常貼近中國人的文化傳統，通過上述的舉動，肯德基讓中國人倍感親切，成功地塑造了其在中國極具親和力、健康、美味、溫馨的品牌形象。

3.2.2 經營一種飲食文化

肯德基經營的不僅僅是餐飲，更重要的是在經營一種飲食文化。兒童愿意去，不僅僅是因為喜歡吃肯德基的食品，更喜歡肯德基經常更換的小玩具，喜歡肯德基為兒童特設的樂園，喜歡肯德基的環境和氣氛，喜歡在肯德基過生日，喜歡在服務員的帶領下很多兒童一起練韻律操。成人愿意去，也不僅僅是因為喜歡吃肯德基的食品，更喜歡肯德基提供的休閑式的環境和氣氛，喜歡肯德基簡潔、快捷、衛生、標準、整潔、熱情的風格。

3.2.3 成熟的“教育培訓系統”

餐廳是肯德基實施服務的基本業務單元，因此針對餐廳管理人員的“教育培訓系統”是肯德基人力培訓戰略的重要環節，這套系統被某些業內人士稱為“制造核心競爭力的永動車”。

“我們需要‘為客瘋狂’的人”，一位餐廳經理如是說。餐飲服務除了要求從業人員認真負責之外，更要具備服務熱忱、喜歡與人溝通的特質。1996年，肯德基專門建立了為餐廳管理人員進行訓練的專業基地——教育發展中心，每年為來自全國各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。從一個絲毫不了解餐飲行業、不了解餐廳管理的外行人，發展到餐廳經理中的精英，在這個過程中，企業提供的不同培訓課程以及度身定制的長遠規劃功不可沒。

新進公司的餐廳服務員，每人會有一個平均200小時的“新員工培訓計劃”；

餐廳管理人員不但要學習入門的分區管理手冊，還要接受公司的高級知識技能培訓，并會被送往其他國家接受新觀念以開拓思路；餐廳經理因是直接面對顧客的最重要管理人員，公司便會安排參加各種有趣的競賽和活動，如每年的 “餐廳經理擂臺賽”等，使得餐廳經理們既有機會交流學習，同時也昂揚積極向上的風氣。

3.2.4 “冠軍計劃”

品牌就是獨特性，就是質量保證，就是社會信譽，就是高附加價值，就是精品。肯德基曾在全球推廣“冠軍計劃”，具體內容是采用品牌連鎖經營的模式，保持美觀整潔的餐廳、提供真誠友善的接待、確保準確無誤的供應、維持優良的設備、堅持高質穩定的產品、注意快速迅捷的服務。

4.啟示與感悟

企業服務文化的形成需要一個過程，在此過程中仍存在許多問題，主要表現在：

一是服務文化的融合性。肯德基產生于美國，快餐文化的烙印很深。此外，與講究葷素搭配、營養均衡的傳統中國飲食文化相比，肯德基的油炸類食品具有先天性不足。在如何擴大快餐行業在中國的影響力的同時，學習吸收中國本土優秀的飲食文化，以形成自身獨特的服務文化等方面，它既有得天獨厚的條件，也需要一個揚棄、融合的過程。

二是服務文化的認同性。企業絕大多數員工是第一次從事快餐行業的服務工作，員工的服務意識、效率意識等存在著不同程度地滯后。要引導員工真正樹立美國快餐文化的觀念，建設富有中國特色的服務文化，還需一個不斷認知的過程。

三是服務文化的前瞻性。對于競爭激烈的快餐行業來說，肯德基的企業文化應以服務文化為主體，以服務文化推進企業文化的構建和實施。肯德基作為泊來文化，應適應中國國內外餐飲服務企業的窮追不舍，高起點定位，高目標追求，高標準要求，并且做到常建常新、獨具特色，通過不斷推出符合中國消費者口味的新產品，不斷宣傳其親和的形象，加強服務文化建設，打造企業品牌，增強核心競爭力。

隨著我國生活節奏的加快，人們對快餐的需求日益增加。這些條件無疑為肯德基的發展提供一個“天時、地利、人和”的大好機會。我國的科學泰斗錢學森，曾經給快餐下過一個言簡意賅的定義：快餐即是烹飪的工業化。盡管錢老將快餐的這一定義說過了幾十年，但我國的快餐業者又有多少能夠牢記這一至理名言呢？相比而言，肯德基任何一家連鎖店的一鍋炸雞，不僅選料相同且出爐時間都是嚴格的13分30秒，如此系統嚴格的標準化管理與操作，不僅保證了肯德基炸雞統一的美味口感，更使得肯德基每年從我國快餐市場賺走了近20個億人民幣。

參考文獻：

[1]朱明俠、李維華：《特許經營在中國》，機械工業出版社，2005

[2]何力：《肯德基：為中國而變洋快餐開啟轉型》，經濟觀察報，2005.11

[3] 王國華：《服務文化——企業核心競爭力的關鍵要素》，華南理工大學，2005

[4]溫曉娟：《肯德基（中國）公司跨文化管理研究》，對外經濟貿易大學，2007

第五篇：供水企業服務文化實施方案

**縣區域供水有限公司 服務文化體系建設實施方案

（2015年－2017年）

隨著經濟社會的發展，公眾對供水企業的服務越來越關注，要求也越來越高。近年來，公司已基本完成引江供水及鎮村管網改造等重大工程的建設，全縣“供水一張網、服務一條龍”的管理格局已經形成。為適應服務需求不斷提升的新形勢、新要求，公司整體經營戰略將由生產建設型向營銷服務型轉變，以提高服務水平，更好地服務于地方區域經濟發展為目標，力爭三年實現供水服務“市內領先、省內一流”。

因此，公司確定現階段工作重點是深入推進內部精細化管理，積極導入全新的服務理念，構建具有行業特色的服務文化體系，把服務價值觀深植于每個員工心中，形成心理契約，激發員工的積極性和創造性，不斷提高服務質量，提升企業形象。為了統一思想認識，理清工作思路，明確任務責任，保障供水服務目標的實現，特制定本實施方案。

一、指導思想

以打造“**供水”服務品牌的戰略為指導，以服務發展為宗旨，在現有供水服務能力的基礎上，通過服務理念、行為規范培養和熏陶員工的主動服務意識，使員工能以自覺行動詮釋公司的企業精神和經營理念，并逐步深化成一種信仰，自覺指導員工行為。

二、總體目標

用三年時間，以規范窗口服務標準為導向，以建立科學服務管理流程為重點，以不斷滿足用戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象，公司的知名度、美譽度明顯提升，企業標識和品牌形象 用戶認識度90%以上，員工形象標準及行為規范自覺程度達到95%以上，初步達成供水服務“市內領先、省內一流”的奮斗目標。

三、組織機構

為加強公司服務文化建設的組織領導，公司成立服務文化體系建設領導小組，全面負責督導、組織、協調、考核工作。領導小組成員名單如下：

組

長：邰玉明 副組長：顧建明、王

俊

成員：解復春、錢海濤、夏正林、劉文秋、蘇

勇、徐

燕、章勁松、崔益龍、許逢春、張興龍、錢

龍、丁衛東、梅德根

領導小組辦公室設在辦公室，負責日常聯絡和協調指導工作，徐燕任辦公室主任。同時成立五個工作組：

1.組織體系建設組：負責落實公司企業文化咨詢、VI體系項目的實施，完善公司服務體系組織架構，部署和指導各工作組的具體工作。

組長：顧建明，牽頭部門：辦公室，配合部門：公司其他所有部門。

2.制度體系建設組：負責服務文化制度層建設的全部內容。包括服務相關管理制度、服務標準規范化手冊、服務考核細則的制定和落實，并對標準規范化手冊進行全員宣貫。

組長：王俊，牽頭部門：辦公室，配合部門：城區營業所、工程公司、規劃技術科、供水監察科、各分公司。

3.窗口服務建設組：負責服務文化窗口建設的全部內容。包括所有窗口服務部門的軟硬件建設，督促窗口服務部門加強業務培訓，提升服務效能。負責建立窗口部門之間的銜接機制，確保服務不脫節。

組長：夏正林，牽頭部門：城區營業所，配合部門：工程公司、規劃技術科、供水監察科、各分公司。4.信息平臺建設組：負責智能服務體系建設的全部內容。包括信息平臺功能提升以及對各部門應用軟件系統的培訓和日常指導。

組長：錢海濤，牽頭部門：規劃技術科，配合部門：公司其他所有部門。

5.監督保障建設組：負責公司服務體系落實情況的動態督查，建立服務監管機制、評價機制和及時反饋工作機制，促進服務體系的真正落地。

組長：解復春，牽頭部門：供水監察科，配合部門：公司其他所有部門。

四、方法步驟

服務文化體系建設三年發展規劃分三個階段實施：即基礎建設階段、深入推進階段、鞏固提升階段。

（一）第一階段：基礎建設階段（2015年）

2015年是服務文化建設的起步年。這個階段要確立公司的服務理念，以“標準化服務系列手冊”為主導，統一員工行為規范，建成以企業標識為核心的視覺識別系統，搭建起服務體系的基礎管理框架，同期在公司內部進行宣傳和發動，初步培育員工共同的服務價值觀。此階段工作重點：

1、編制完成標準化服務系列手冊和標準化服務考核細則。按照公司實際情況，編制完成所有窗口服務崗位標準服務手冊，包括營業廳、供水營銷、安裝維修、勘估設計、供水監察、客服熱線等崗位的服務標準規范。根據標準化服務手冊要求，制定各部門服務質量考核細則。

2、宣貫服務理念。根據公司發展目標，以“超越客戶期望”為服務標準，提煉出供水服務理念。服務理念著重突出“三個轉變”，即變被動為主動、變單一式服務為多元化服務、變程序式服務為情感式服務。同時，要著重服務理念和手冊的宣貫。編印下發標準化服務手冊，通過培訓、考試、實踐活動等方式組織全員學習和掌握。以部門為單位召開服務文化宣傳發動會議，以班組為單位開展服務手冊集中學、大討論活動，辦公室要加大服務理念對內對外宣傳力度，通過多種形式的宣傳和氛圍營造，潛移默化地灌輸給每個員工。

3、完成公司視覺識別系統（VI）設計。按照規定程序對公司VI系統設計項目進行推進和跟蹤，對設計成果進行注冊和登記。

4、完善信息平臺建設。根據服務提升需要，制定三年系統功能提升計劃和具體方案。著手建立接水報裝系統、表務管理系統，對已應用系統進行完善和初步整合。

（二）第二階段：深入推進階段（2016年）

2016年是服務文化的發展年。這個階段以推進落實體系為主，完善服務體系組織架構，落實和推進服務標準，建立服務考核機制，強化部門內部服務培訓，形成以服務文化管理員工的運行機制，提升執行力、凝聚力和形象力。此階段工作重點：

1、樹立公司整體對外形象。按照公司《視覺識別系統》整體設計的基本應用標準，統一企業標志、旗幟、徽章、色彩等多種企業標識；規范公司行政辦公、車體外表、員工著裝及工具包等款式及色調，統一企業宣傳標牌、工地牌、宣傳資料、業務單據等具體樣式；統一公司營業廳門頭規范和區域功能設置；在辦公場所、廠區、增壓站等處制作安裝服務理念的牌匾、圖板、燈箱。加大報紙、電視、網站等載體的宣傳力度，營造濃厚的服務文化氛圍。

2、成立客戶服務中心。整合優化服務資源，建成客戶服務中心，以服務統領管理，集“服務、信息、調度、考核”四項職能于一體，打造高標準的呼叫中心和客服中心。客服熱線管理系統完善服務受理、信息公告、可視化調度、網絡監控、數據統計等平臺，增強服務與管理功能。業務大廳完善功能區域，辦事流程簡化，業務專人引導，所4 有涉水業務“一條龍”服務，“一站式”辦結。客服中心最終形成咨詢、前臺受理、后臺監管、信息反饋閉環管理。

3、強化服務培訓。制定完善教育培訓規劃，采用內訓、外訓相結合的形式加大全員培訓工作力度。各部門著重對本部門所有服務管理制度、標準化服務手冊、業務知識技能等進行強化培訓，由公司統一組織考試。

4、建立服務考核機制。客服中心作為服務監管考核部門，充分發揮監督考核職能，根據考核細則對各部門服務情況全權考核。熱線工單限時辦結，質量狀態過程監督，服務行為指導評價。考核結果與月度及全年部門和個人績效掛鉤，并作為評先爭優條件。公司監察部門負責對客服熱線服務質量和工作情況進行考核，對工單處理及時率、辦結率、日分析管理、信息公告發布及時率等進行綜合考核。

5、初步實現供水服務“智能化”。大力發展信息技術，以科技支撐服務文化建設，拓展各軟件系統應用，重點優化重組服務資源和服務流程。建成數字化調度中心，對全縣供水實時監控、科學調度；升級完善客服熱線系統、營銷系統，提高服務效率，實現服務流程可視化管理，各窗口部門、各業務環節辦理情況、進度及完成期限均在服務系統中自動記錄、過程監督、生成結果。通過信息技術支撐，推動供水服務“智能化”。

（三）第三階段：鞏固提升階段（2017年）

2017年是服務文化的提高年。這一階段基本完成服務文化三年規劃的目標任務，初步形成服務文化模式，固化成果，創新提升，全力打造**供水的新形象。此階段工作重點：

1、總結體系建設工作。對各環節、各工作組工作進行總結，形成服務文化建設評估報告。組織各部門自我查找服務短板，自行整改提高；對外征集行風監督員、用戶代表等社會各界代表意見和建議，找 出差距，改進方式。內外相結合，使服務文化體系接地氣。

2、提煉和強化服務文化。在服務文化初步形成的基礎上，進一步創新、完善和修訂，編發服務文化手冊，使公司服務理念、行為、視覺、形象等識別系統更加完善。設立個性化的星級服務評比，激發工作熱情；開展創建優秀服務團隊活動，提高服務文化的執行力；以用戶需求為重點，對窗口服務人員進行業務、禮儀等的專業培訓，提高服務文化的執行水準；完善延伸服務機制，推動“客戶代表”、“戶表搶修”、“社區水管家”等服務子品牌的建立；密集開展優質服務主題活動，以走訪客戶、走進社區、舉辦開放日等多種形式，暢通服務渠道，傳播服務文化。

3、建立服務文化的長效管理機制。對體系建設的各項積極成果進行梳理和歸納，形成一套科學可行的服務管理制度、完善的服務培訓教育體系和嚴格的服務質量評估辦法，使服務文化的建設有章可循，并獲得可持續性發展。

4、制定服務提升新規劃。結合公司三年服務文化建設取得的成果和面臨的新形勢、新任務，制定下一個三年的服務文化建設規劃，并提出企業文化建設規劃。

5、對三年來在服務文化建設工作中做出突出貢獻、取得優異成效的優秀部門與先進個人進行表彰獎勵。

五、實施要求

（一）統一思想認識，做好宣傳發動

各部門要充分認識服務文化建設的重要意義，并做好本部門的宣傳發動工作。服務文化是企業文化的重要組成部分，是增強企業凝聚力、提升員工素質、樹立企業良好形象的需要，也是提高企業經營管理水平、培育核心競爭力、推進企業可持續發展的途徑。服務文化是一種價值理念，能夠使員工加強自我約束，使員工少犯或不犯錯誤。6 在一定程度上潛移默化地影響著員工的思維模式和行為模式，引導員工保持健康向上的積極心態，與良好的企業氛圍相融合，在本職崗位上各盡其能，積極進取。有著風氣正、人心齊、奮發向上的發展局面，必然能夠使企業、員工、社會實現共贏。各部門要積極發動員工投身服務文化建設當中，形成人人參與、積極互動的建設局面。

（二）加強組織領導，高效扎實推進

服務文化建設是全員參與的一項重要活動，各部門、各科室要高度重視，認真抓落實推進。領導小組和責任部門要按照實施方案統一要求，抓好分管范圍內的服務文化建設，明確任務，落實責任。領導小組定期召開推進會，總結活動開展情況，明確下一階段任務；各部門要拿出本部門的實施方案和序時進度，積極主動與領導小組進行溝通和反饋，保證服務文化建設高標準定位、高質量推進。

（三）加強陣地建設，營造濃厚文化氛圍

要利用內部刊物、公司網站、微信平臺等媒體，大力開展輿論造勢。要充分發揮黨組織和工青婦組織在服務文化建設中的帶頭作用，充分利用現有隊伍和設施，因地制宜地積極開展各項活動，廣泛宣傳服務文化理念。

服務文化建設是公司一項重要的、長期的戰略任務，各部門要堅持不懈、持之以恒地切實抓出實效來，既不能好高騖遠，也不能敷衍了事。領導小組相關工作組要對開展活動情況及時進行評估，分階段做好評價工作。服務文化的具體內容要在實踐中不斷豐富和完善，做到與時俱進、開拓創新，推進供水事業健康可持續發展。

2015年6月18日