第一篇：服務文化與和諧社區建設1

李太平同志

關于服務文化與和諧社區建設的講話

——基于屏襄門辦事處紅光社區的實踐思考

（2011年4月29日）

進入新千年以來，紅光社區一直在致力于社區服務。2007年，根據多年的實踐探索，提出了把服務做成文化的新理念。提出這樣的理念是社區服務發展的必然結果。他們經歷了兩條路徑三個階段：一是從管理到服務到服務文化的三個階段，再就是經歷了把管理當成任務，把服務當成責任，把服務做成文化的三個階段，把社區服務推向了一個全新的階段，提高到一個很高的境界，得到廣大居民群眾的廣泛贊譽，也受到專家學者的高度關注，更受到各級領導機關的充分肯定。2009年被國家民政部授予全國和諧社區建設示范社區稱號，也給了我許多思考。

一、何謂服務文化

要說明服務文化，首先要弄清什么是文化。《辭?！返慕忉屖侵妇裆a能力和精神產品，包括自然科學、技術科學、意識形態。作為意識形態的文化，是一定社會政治和經濟的反映，同時又給社會的政治、經濟以巨大的影響。

文化既是獨立存在的現象，象知識、藝術、哲學，又與其他社會現象融合，構成新的文化現象，比如：地域文化，就有

東方文化、西方文化，我國地域文化也很多，閩南文化、中原文化等；民族文化，就有客家文化、藏文化等；單位文化，就有企業文化、機關文化、社區文化、校園文化等；生活文化，就有服飾文化（穿）、飲食文化（吃）、居住文化（住）、旅游文化（行）、酒文化、茶文化、休閑文化等；與政治、經濟聯系的文化有政黨文化、廉政文化、公安文化、交通文化等。文化最顯著的特點是在滿足人的物質需要的同時，又能獲取精神享受，簡單地說，文化就是人化、化人。

比如，飲食文化。如果僅僅只是為了填飽肚子，那不是文化，一旦滿足了填飽肚子，還能從吃的行為中得到更多快樂，甚至審美的快樂，講究烹調藝術，所謂色香味，那就是飲食文化。一個人吃東西，那不是文化，有幾個朋友在一起，一邊吃飯、喝酒，一邊聊得很投機、很開心，那就是一種精神享受，才是文化。

又比如，服裝文化。如果穿衣僅僅是為了抵御寒冷，那不是文化，但如果用來遮體，這本身就是一種文化行為，如果對穿著講究，服裝開始反映時代的風尚，表達個性，這就是服裝文化。

再比如，居住文化。過去住房普遍比較小，只是滿足生存生活需要，那不是文化，現在居住條件改善了，重視裝修、色調、用品、位臵都有講究，能滿足精神需要和審美需要，這才是居住文化。

現在說服務文化。服務文化是社區工作者在服務居民的過

程中形成和表現出來的群體意識、價值觀念、行為方式的總和，反映的是社區工作者的精神風貌。

把社區服務當工作進行，當任務完成，當責任履行那不叫文化，因為那只能解決生存、生活和生計問題。而服務文化要滿足居民群眾的三個需求：滿足居民的物質需要；滿足居民的精神享受；滿足居民的情感撫慰。這三個需求是相互影響，相互依存的關系，是由服務到服務文化轉變的必然要求，其本質是人與人之間文化的溝通，價值的確認，情感的互動，信任的確立。

打個比方：為老年人服務是社區服務的重要對象和內容，他生活困難，你只是送物資上門，那不是文化，他很孤獨、很寂寞、很無聊，你坐下來陪他聊天，或成立陪聊隊，滿足他的精神需求，那就是文化了。他沒有兒女子孫在身邊，缺乏精神寄托，你能給他當干兒子、干女兒，逢年過節去看他，他就得到情感的撫慰，那就是正宗的服務文化了。

再比如，社區衛生服務，你在給居民看病的同時，增強他與疾病斗爭的信心，做一些心理上的疏導和安慰，這就是文化。地震過后，政府在為災民修路建房的同時，還要做心理疏導，這就是文化。

所以，要象紅光這樣，建立一種與工作、任務、責任有效融合的服務文化，實現服務由工作、由任務、由責任到文化的提升，由管理、到服務、到服務文化的升華，是社區服務的不懈追求和最高境界。只有形成不一樣的服務文化，才能表現出

不一樣的服務行為，居民在接受服務過程中，才會有不一樣的感覺。也只有用文化統領服務，提升服務的文化內涵，努力形成服務文化，才能真正保持服務的持久活力，展示服務的獨特魅力，把良好的服務行為升華為自覺的服務習慣，融入到我們的生活中，融入到我們的情感里。

服務文化的功能和作用如何呢？

（一）具有感染的功能和作用，有利于社區形成親如一家的氛圍。維系家庭有兩個保證，一是法律保證（拿結婚證），二是情感依托（感情很好）。那么，社區親如一家，就要通過服務去實現。服務文化象一把火，燃燒自己（社區工作者），溫暖居民，居民在接受服務中，在服務文化的熏陶下被感染、受感動，就會由衷的發自心底的感慨，一家人、一家親。尤其是特殊群體，包括老年人、未成年人、殘疾人、“三留”人、困難人、流動人等，他們的感受會更加強烈。

（二）具有凝聚的功能和作用，有利于社區形成團結一心的局面。服務文化是一種粘合劑，能把社區各個方面、各個層次的人都團結在服務文化的周圍，產生一種凝聚力和向心力，使社區工作者、居民群眾的思想和命運與社區的發展緊密聯系起來，使大家感到一刻也離不開社區，有效增強對社區的認同感和歸宿感。因為人們對社區的依賴感比任何時候更加強烈。建國前社會治理和穩定靠家族，我們講“四世同堂”、“五服一家”就是那個時代的產物，后來社會的流動性不斷加強，家庭和家族的作用不斷弱化，尤其是建國后社會管理主要靠單

位，單位承接了社會管理的責任，改革開放以后，單位也解體了，人們紛紛走向社會、進入社區，社區又承載了社會管理的責任，社區成了人們的最終歸宿，因此，只有不斷加強社區服務文化建設，才能使居民更加團結，社會更加和諧。

（三）具有激勵的功能和作用，有利于社區形成和諧向上的動力。服務文化的核心是要創造出共同的價值觀念，形成一種人人得到重視、個個受到尊重的文化氛圍，就能產生出一種激勵機制。對社區工作者來說，服務文化激勵他們實現服務的最高境界，成功感、成就感油然而生，責任感、創新意識不斷增強；對居民群眾來說，受到服務文化的熏陶，能夠激勵他們增強對生活的信心和勇氣，提高生活品質和生命質量，提高對幸福的感受度，也激勵他們在接受服務中參與社區服務。

二、服務文化的構成

我們從紅光社區的實踐中看到，一個社區的服務文化，對外是旗臶，昭示著社區服務的無窮魅力；對內是動力，激勵社區工作者追求社區服務的最高境界；對上是貢獻，為和諧社會積累寶貴的經驗和精神財富；對下是承諾，為社區工作者服務方式的完善提供了有力佐證。從服務文化的意識形態屬性講，服務文化由服務理念、服務精神、服務道德、服務價值、服務環境構成，互為作用，形成體系。

——服務理念。理念指導行為，又影響行為，是行為的升華。服務文化本身就是一種新的理念。我曾說過，文化服務是社區服務的重要內容，而服務文化是社區服務的最高境界。支

撐最高境界，需要全新的服務文化理念：一是“以人為本”的理念。服務說到底是對人的服務，所以，要反對見物不見人，見人不見精神。要堅持為民服務的宗旨，服務為民的導向，始終把居民群眾作為服務的主體，服務的主人，服務的受益者。二是“以需為先”的理念。居民群眾的需要、需求永遠是社區服務存在與發展的不竭動力和源泉。要反對供需脫節，堅持民有所需，我有所供，民有所盼，我有所干。三是“以優為上”的理念。把優良、優質、優秀、優勝作為服務文化的核心價值和不懈追求。

——服務精神。是社區工作者在服務居民過程中形成和展示的精神風貌。服務精神是服務文化的靈魂，在整個服務文化中起著統領和支配作用。服務精神需要具體的語言去表述，這些語言既要富于哲理，又要簡潔明快、通俗易懂、喜聞樂見，便于社區工作者銘記，時刻激勵自己，影響和感染居民群眾。如北京王府井百貨大樓的“一團火”精神，就是用大樓人的光和熱去照亮、溫暖每一位顧客的心。紅光社區提出的把溫暖送給大家的精神，一年三百六十天，天天上班，一天二十四小時，時時在崗精神；一個不能少，一事不能丟，一環不能減精神；服務居民人到、心到、周到精神，都取得了很好的服務效果。在樊城施營社區和高莊社區已經明確提出了自己的社區精神，施營是“和諧向上，共建共享”，高莊是“和而不同，幸福共榮”，紅光社區也在做，就是“把服務做成文化”，當然要進一步豐富、深化。

——服務道德。服務道德是指調節社區工作者與居民群眾之間，社區內部的社區工作者之間關系的行為規范的總和。通俗地講，服務有道德，服務要講道德，服務好壞要看道德。它是從倫理關系的角度，以善與惡，公與私，榮與辱，誠信與虛偽，負責與隨意等道德范疇為標志來評價和規范社區服務，具有積極的示范效應和強烈的感染作用，具有約束自我，激勵他人的道德力量。比如公與私的問題，在服務中要做到公正為人、公心感人、公理服人、公效暖人；比如誠信問題，要堅持誠實為人，誠心送人，誠懇待人，誠信服人；再比如責任問題，事多事少，人前人后，生人熟人，大事小事一樣負責地搞好服務等等，都是講道德、守道德、有道德的服務，進一步規范社區工作者的言行，為居民提供更優質的服務。

——服務價值。服務價值是服務文化的重要組成部分，是指社區工作者對服務居民群眾的意義、目的、宗旨，以及與居民關系的價值評價和為之追求的整體化、個異化的群體意識，是全體社區工作者的共同價值準則。服務價值決定著社區工作者的行為取向，又通過社區工作者的服務行為體現出來。服務價值是社區工作者心中的燈塔，是服務文化的價值支撐。比如苦與樂的價值，紅光社區的態度是：“寧愿自己辛苦千遍，不讓居民一時為難”，服務居民苦中有樂；值與不值的價值，正確的取舍是：我麻煩，你方便，我服務，你幸福，值??；對與錯的價值，正確的取舍是：居民的需求永遠都是對的，而錯的往往是我們自己；還如，付出與得到的價值，正確的取舍是：

在社區服務中付出的是心血，得到的是民心，值！等等，都會成為搞好社區服務的價值取向。

——服務環境。服務環境是服務文化的物質表現形式，包括服務場所、服務設施、服務言行三個方面，它反映著一個社區的服務能力、精神風貌和供給水平，可以直接影響居民的情緒和服務效果。總的要求是有濃厚的文化氛圍，良好的文明行為。比如服務場所，包括建筑風格、面部招牌、裝修裝飾、溫馨提示都要有文化元素，使居民群眾來這里辦事，眼睛為之一亮，心頭為之一悅。比如服務設施，包括辦公用品、設施擺放都要有現代化元素，電腦、觸摸屏、電話、刷卡機、便民卡等，這些獨具特色的功能設施和整潔舒適的環境，給居民群眾以美的享受。比如服務行為，要面帶微笑、心存感恩、語言和善、舉止端莊、細致入微，這種準確、快捷、周到的服務過程，能使居民感到方便可靠，讓居民辦事后流連忘返，依依不舍。

三、加強服務文化建設的幾點建議

服務文化是社區的軟實力，需要用硬功夫做好，要堅持重在建設、貴在實踐的方針，緊密結合社區實際，不搞形式，不做秀，扎扎實實抓好社區服務文化建設，進一步提高社區和諧水平。

第一，抓思想建設，夯實服務文化的思想基礎。服務文化既是高要求，又是高境界，還是高水平，一定要得到社區所有工作者的真正認同，如果達不到認同，就超越了社區工作者的認識水平，超越了當前的歷史條件。但從目前來看，提出這個

概念正當其時。一定要統一思想認識，要針對社區工作者思想實際，切實解決好“多此一舉”、“高不可攀”、“咋說咋辦”的模糊認識，通過學習、宣傳、培訓、實踐等形式，使服務文化內化于心，付諸于行，真正在社區落地、生根、開花、結果。要克服五個認識誤區：一是服務文化政治化。在一些社區的走廊、辦公室、到各個房間的墻上四處可見形形色色，措詞鏗鏘的標語。這些已經被濫用的詞匯無法真實地反映社區服務的價值取向、行為方式、服務風格。二是服務文化口號化。把服務文化等同于空洞的口號，缺乏社區的個性特色，連社區的決策者本身都說不清楚其所代表的具體表現。對社區工作者和居民無法起到強烈的凝聚力和向心力的作用。三是服務文化文體化。有的社區把服務文化看成是唱歌、跳舞、打球，并規定每月活動的次數，作為社區服務文化建設的硬性指標來完成，這是對文化的淺化。四是服務文化表象化。有人認為，服務文化就是創造優美的社區環境，注重社區外觀色彩的統一協調，衣冠服飾的整潔大方，設備擺放的流線優美。但這種表面的繁榮并不能掩蓋社區精神內核的蒼白。五是服務文化僵化。有些社區片面強調井然有序的工作標準，下級對上級的絕對服從，贊成組織內部氣氛緊張、沉悶，缺乏創造力、活力和凝聚力。

第二、抓載體建設，豐富服務文化的實踐活動。要根據服務理念、服務精神、服務道德、服務價值、服務環境的要求，以服務為中心，突出“文”，重在“化”，適時開展討論活動、演講活動、示范活動、評議活動、競賽活動、實踐活動、送溫

暖活動、鐘點學校、文藝活動、讀書活動、聊天活動、表彰活動等等，真正使服務文化進班子、進崗位、進家庭、進生活。

第三、抓標準建設，健全服務文化的指標體系。一是發展目標標準。要制定社區服務文化建設的總體目標和年度目標，細化具體服務工作，形成積極的目標導向。二是服務項目標準。把公共服務、互助服務、市場服務細化若干項，把物質需求、精神需要、情感需求進行細化，以此為依據開展服務活動。三是細化服務質量標準。每一項服務都要有標準，便于落實，便于檢查，便于評比。四是制定服務流程標準。要把用心、有情列入程序標準之中。五是健全服務行為標準。包括言談舉止都要有具體要求。

第四、抓品牌建設，突出服務文化的個性特色。品牌就是旗臶，就是特色，就是影響力。因此，在服務文化建設中一定要高度重視服務品牌建設，形成自己社區的特色，要注意從黨和國家的方針政策中，從本社區資源存量中，從社區建設與發展的規律中，從歷史和現實的比較中，從居民群眾的需求中，從其他社區的經驗中提煉品牌名稱，做好品牌建設工作。品牌可以是某一項服務，也可以是某一群服務對象，可以是服務的某一個環節，也可是某一種方法。比如，服務場所建設、服務設施建設、服務環境建設、服務手段建設、服務行為建設都要形成特色，創出品牌。

第五、抓隊伍建設，提供服務文化的組織保證。服務文化建設，關鍵要抓好社區工作者隊伍建設，只有這支隊伍真正成

為文化人，服務文化才能真正得到實現，服務文化的發展才有堅強的組織保證。目前的情況是社區工作者文化素質普遍偏低、任務觀點普遍嚴重、道德缺失、情感淡薄大量存在，提高隊伍的任務重、難度大。一要提高文化素養，扎扎實實補課，打牢文化功底，這要做長期努力；二要培養文化興趣，提高欣賞水平和審美能力，這要從點滴做起；三要加強道德修養，在服務中解決好做人的問題；四要提高服務藝術。要把服務當成學問去研究，當藝術去追求，當作科學去獻身！

第二篇：發展志愿服務 建設和諧社區

發展志愿服務

建設和諧社區

社區既是人民群眾共同生活的家園，也是發展志愿者服務的重要平臺。近年來，省民政廳認真履行牽頭社區建設工作職責，注重從完善政策、搭建平臺、培育隊伍和示范引領四個方面著手，努力構建以社區黨支部、居委會為指導，以社區志愿者、志愿服務組織為依托，以社區內的困難群體為主要服務對象的社區志愿服務工作格局，有力地推動了全省和諧社區建設。我們的主要做法是：

一、注重政策創制，為發展社區志愿服務優化環境 為營造支持社區志愿服務的政策環境，我們于2007年提請省政府出臺了《關于加強和改進社區服務工作的意見》，提出了“到2010年全省力爭實現100%的城鎮社區有志愿服務，10%以上的社區居民參加志愿服務”的工作目標。于2011年提請省委省政府下發《關于進一步加強社區黨建和社區建設的意見》，又進一步提出了：“要大力培育發展社區志愿者組織，推行社區志愿者注冊登記制度，創新志愿服務機制，力爭用3-5年時間，實現社區志愿者注冊率占居民人口10%以上”的工作要求。為落實省委省政府的決策部署，近年來，省民政廳先后制定下發了《關于印發<湖南省村務公開民主管理和城鄉社區建設示范單位評估標準>的通知》、《關于印發<湖南省縣市區城鄉居民依法自治達標率和基本養老服務補貼覆蓋率統計監測工作方案>的通知》等一系列政策文件，把社區志愿隊伍建設和志愿服務活動列為“全省和諧社區建設示范單位”和縣市區城鄉居民依法自治達標工作的考核內容，并根據義工（志愿者）組織的工作特點，先后制定了《義工管理制度》、《湖南省義工服務指導中心管理辦法》、《義工登記注冊辦法》、《湖南義工工作準則》等多項管理制度，全面推動社區志愿服務活動的制度化、規范化、常態化。

二、注重平臺建設，為發展社區志愿服務夯實基礎 社區是服務居民群眾、維護基層穩定、促進社會和諧的重要基礎平臺，為加強社區服務用房建設和運轉經費保障，省民政廳聯合省委組織部、省財政廳、省發改委、省住建廳先后出臺《關于加強社區服務用房和運轉經費保障的通知》、《關于進一步加快推進鄉鎮無房社區服務用房建設的通知》，爭取省財政從2011年起，每年投入4365萬元補助社區運轉經費；于2011至2012年一次性投入2690萬元支持縣市城區無房社區用房建設；2014年又一次性投入9100萬元支持鄉鎮無房社區用房建設；省民政廳每年也從省本級福利彩票公益金中投入2000多萬元支持社區服務設施建設。至2013年底，全省社區用房總面積為130多萬平方米，城區社區平均用房面積達300平方米，全省城區社區普遍設立了“雷鋒超市”、“慈善超市”、“愛心屋”等為老助殘、扶危救困的志愿服務窗口。社區綜合服務用房的建設和工作條件的改善，使各類志愿互助服務活動的開展有了依托，極大地促進了公共服務、便民利民服務、志愿互助服務有效銜接的社區服務體系建設。

三、注重培養隊伍，為發展社區志愿服務提供支撐 為不斷發展壯大社區志愿服務隊伍，省民政廳及時下發《關于印發<對四類社會組織實行直接登記管理的暫行辦法>的通知》，通過加快推進社會組織登記管理體制改革，改進登記和備案方式，大力培育發展各類社區公益慈善類、社區服務類社會組織；為積極引導社會各界愛心人士加入社區志愿者隊伍中來，我們充分利用《湖南民政網》、《湖南慈善網》、《湖南省基層政權和社區建設通訊》，大力宣傳社會各界愛心人士和慈善公益組織的善行善舉，積極推介社區志愿服務的常德“武陵模式”、開福區“撈刀河經驗”等先進典型。同時，為提高社區志愿者的服務能力，2013年6月，省民政廳在長沙舉辦了全省志愿服務能力建設暨志愿服務記錄信息系統培訓班，對志愿服務相關政策、法規進行系統學習培訓。在各級民政部門的共同努力下，目前，全省共有各類社區社會組織9055個，各類社區志愿服務隊5000余支，社區注冊志愿者83萬多人。湖南省慈善總會還于2006年成立湖南省義工服務指導中心，注冊義工16000多人，集合了民間義工團隊60多家。龐大的志愿者隊伍，已成為建立和諧人際關系、創建和諧社區、構建和諧社會的一支生力軍，產生了極好的社會效益。

四、注重示范引領，為發展社區志愿服務創新載體 一方面，我們指導各地把社區志愿服務作為社區服務的重要組成部分，以志愿服務活動為載體，以社區老年人、殘疾人、優撫對象、青少年、下崗職工及其他特殊困難人群為服務重點，努力形成品牌效益，取得了較好成效。省民政廳慈善志愿服務指導中心組織開展的“我有我力量”、“情親一加一”、“美心工程”等形式多樣的慈善志愿服務活動，產生了良好的社會影響。省慈善辦、省慈善志愿服務指導中心被省文明委、省學雷鋒活動領導小組、省志工委授予“湖南省學雷鋒志愿服務突出貢獻先進集體”、“湖南省學雷鋒優秀志愿服務組織”榮譽稱號。為充分調動社會組織參與社會服務的積極性，培育慈善、公益、志愿類社會組織的發展，我們積極探索購買社會組織志愿服務新機制，爭取中央財政支持我省社會組織參與社會服務項目資金1015萬元。省民政廳還從省本級福利彩票公益金中籌集610萬元用于支持環保、助老、助殘、志愿者組織培訓等項目，進一步激發社會組織開展志愿服務的熱情，并為之創造開展活動的條件。

另一方面，我們以實驗示范為載體，逐步實現社區志愿服務全覆蓋。根據民政部《關于開展志愿服務記錄制度試點工作的通知》要求，我們結合全省志愿服務工作實際情況，確定了長沙岳麓區、株洲天元區和郴州北湖區為民政部首批志愿服務記錄制度試點區。各試點區均成立了以分管區領導為組長的志愿服務記錄制度試點工作領導小組，領導小組辦公室設區民政局，負責協調志愿服務記錄制度試點工作；制定下發了《志愿服務記錄制度試點工作實施方案》和《志愿者服務記錄辦法》，完善志愿服務記錄管理機制，明確試點工作目標任務、時間安排和工作措施。到2013年12月試點區共注冊志愿者12300余人，試點結束后我們在全省范圍內進行推廣，力爭實現全覆蓋。在城鄉社區示范創建活動中，我們也特別注重社區志愿者和志愿服務組織的發展，要求示范單位必須“建立社區志愿者注冊登記制度，社區志愿者注冊率不低于社區常住人口總數的10%，志愿服務活動常態化”?；顒娱_展以來全省已有242個縣（市、區）、街道、社區獲得命名表彰，產生了很好的示范效應。我們還積極指導長沙市雨花區開展“全國社區治理和服務創新試驗區”創建工作，緊緊圍繞社區社會組織參與社區治理服務的主題，打造“十百千”工程：“十”即明確社區社會組織重點發展十大類別（養老助殘服務、失獨家庭關懷、流動人口管理、社區矯正、失地農民管理、矛盾調解、社區自治社團、禁毒監督、社會事務、環境保護），建立專業性的社區社會組織20個；“百”即擴大社區社會組織規模，提高社區社會組織的開放性程度，建立百人以上的社區社會組織100個；“千”即明確社區社會組織發展總量，建立1000個廣泛參與的社區社會組織。逐步構建一個以政府為主導，以社區為平臺，以社區社會組織和志愿者為載體，居民群眾廣泛參與的社區治理和服務新模式。

下一步，我們將根據《社區志愿服務管理規范》和《湖南省推進志愿服務制度化工作任務分工》的要求，以及本次會議精神，繼續認真履行好部門工作職責，通過不斷完善政策措施，不斷加強城鄉社區建設，不斷支持、培育、發展社區社會組織，不斷創新社區治理和服務機制，積極推動社區志愿服務工作新發展、新進步，努力把城鄉社區建設成“管理有序、服務完善、文明祥和”的美麗、幸福、和諧家園

第三篇：社會工作與和諧社區建設

碩士學位論文

社會工作與和諧社會建設

專業：社會工作 年級：2010級 姓名：王慧娟 學號：20105221005

2011年 2 月 18 日

結業論文目錄

一、基本概念界定........................................................................................3

（一）社會工作.....................................................................................3

（二）社會工作者.................................................................................4

二、加強社會工作人才隊伍建設....................................................................4

（一）社會工作視野下社會的不和諧現狀................................................4

（二）新增社會問題的解決需要社會工作者的配合...................................5

（三）專業機構需要專業人才.................................................................6

三、和諧社會建設需要社會工作的參與..........................................................6

（一）社會工作對和諧社會的貢獻..........................................................6 總結............................................................................................................7

內容提要 改革開放后，中國社會正經歷經濟體制、社會結構、思想觀念的深刻變化，這些重大變化必然引起新的社會問題產生，社會問題的有效解決亟需發展社會工作。在現實生

活中,社會工作通過為困難群體提供專業服務,開展公共服務,預防和協助解決突發性事件,促進社會管理,為構建和諧社會作出了巨大貢獻。本文從各個層面分析了改革開放后我國為什么需要社會工作專業人才及社會工作對構建和諧社會有何巨大作用。中國社會工作正面臨著一個重要的發展機遇，深入探討社會工作在和諧社會建設中的作用,以及社會工作制度的發展路徑,對穩妥而有效地推進中國社會工作具有重要的現實意義。關鍵詞 社會工作 和諧社會

在我國和諧社會建設過程中,社會工作被歷史性地推向了中國社會的前臺,并在社會結構轉型和社會穩定中起著越來越重要的作用。建設社會主義和諧社會是我國經濟社會發展的必然要求和人民群眾的迫切愿望。黨的十六屆六中全會把提高構建社會主義和諧社會的能力作為增強黨的執政能力的一個重要方面,并且明確指出形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的社會,是鞏固黨執政的社會基礎。

在社會主義現代化建設過程中,中國經濟在獲得持續高速增長的同時，社會層面遇到了用原來傳統方式方法難以解決的諸多問題。例如:在經濟高速增長過程中貧富分化的加??；嚴重的失業問題；貧困人群的基本生活受到威脅；社會中存在的日益嚴重的精神健康問題等，并且尤為值得關注的是上述問題在我國民族地區表現極為突出。這些問題是在我國和諧社會建設中不可回避，同時又無法用原來的體制和方法加以解決的問題。因為在改革過程中出現的各種問題和滋生的社會矛盾，再延用過去的思想政治工作、群眾工作方法難以奏效。在這種情況下,必然要尋求新的解決社會問題的機制和方法，以緩解社會矛盾，促進和諧社會建設。所以和諧社會建設需要大力發展社會工作。

一、基本概念界定

（一）社會工作

社會工作是助人專業活動，是幫助當事人改善和調解他們的問題，創造有利于個人的社會環境。

王思斌定義社會工作是以利他主義為指導，以科學的知識為基礎，運用科學的方法進行的助人服務活動；芬克認為社會工作是一種藝術和科學，通過提供助人的服務來增強個人與團體的人際關系和社會生活的功能，強調社會工作是一種助人技巧；貝斯提克把社會工作定義為一種藝術，而不認為社會工作是一種科學，因為它不具有獨特的哲學和嚴密的只是邏輯。本文也借鑒王思斌教授對于“社會工作”這一概念的界定。在我國的香港和臺灣地區，社會工作已有較為充分的發展，專業化的社會工作己經成為制度，故不在本文的研究范圍之內。本研究中的“社會工作”專指中國大陸范圍內的、植根于專業教育基礎上的社會服務。

（二）社會工作者

社會工作者是社會工作的要素之一，是社會工作過程的首要的構成部分，是服務和幫助的提供者。從現代社會工作的角度來看，社會工作者不但有利他主義的價值，而且應該受過一定的科學訓練，掌握科學而有效的工作方法。目前社會工作己經向社區、企業、學校、醫療、司法等領域滲透，同時開展老年社會工作、婦女社會工作、青少年社會工作、兒童社會工作、殘疾人社會工作、家庭社會工作等。在我國，社會工作師己成為新的職業資格，社會工作師這一新的職業資格準入的設置，將有力地推動我國社會工作的專業化和職業化，也有利于我國專業社工人才隊伍的形成和發展壯大。

二、加強社會工作人才隊伍建設

（一）社會工作視野下社會的不和諧現狀

改革開放30年以來，中國的經濟發展和社會進步都取得了舉世矚目的成績，但是我們也不能忽視因經濟與社會發展不協調引起的諸多社會問題，這些問題就直接體現在老百姓的日常生活中，如“看病難”、“住房難”、“上學難”、“就業難”等，社會的弱勢群體對于社會公平的呼喚也越來越強烈。政府認識到了這些問題，關心民生的政府在反思先前改革的疏漏，也在加快制定有利于社會公平的政策、1.教育與學業問題

大學生競爭意識和自強精神不斷提高，學習緊迫感增強，計算機、英語方面的考證熱持續升溫，有84%的大學生希望獲得博士或碩士學位。但也有一些大學生在學業上存在心理障礙和實際困難，主要表現在新生的學習適應問題，尤其是在學習方法、心理上的適應問題，學習目標的迷失問題，學習動力不足問題、學習興趣低下以及考試焦慮問題上表現突出。2.文化與價值觀問題

20世紀90年代以來，人們的思想主流繼續呈現出積極、健康、向上的良好態勢，但也顯示出從街頭抗議等顯性的反叛過渡到了政治調侃、網絡抗議等隱性的反叛。有部分人們遠離了對社會和自己的責任感和使命感，更多的是“韓流”、“哈狗”等新的話語與形式，是崇尚“美女作家”、“玩酷”、“玩飄”、放縱主義或者說放棄價值、游戲人生、沉溺于感官的刺激與享受的宣泄。3.弱勢群體問題

近幾年，吸毒、艾滋病、同性戀等人群規模呈擴大趨勢。2001年9月，艾滋病感染者已達28133人；據學者估計，目前中國的同性戀者為3000萬人；就公安部門掌握的情況來看，1991年我國吸毒人數為14.8萬人，1999年為68.1萬人。鑒于我國的歷史文化傳統，社會成員往往遠離艾滋病患者、吸毒者和同性戀者。艾滋病患者等群體通常被迫處于社會邊緣，受到社會的排擠和歧視。

（二）新增社會問題的解決需要社會工作者的配合

我國目前正處于從傳統社會向現代社會轉變的時期。社會轉型引發了一系列新的社會問題，如人口老齡化問題、貧富分化問題等等。另外，隨著全球化時代的到來，外來文化的滲透，同性戀、吸毒、艾滋病等問題也開始在我國蔓延。社會在快速發展的同時也面臨著各種沖擊，也存在一些不和諧之音。社會工作在保護弱勢群體利益、提高人們生活質量、緩解社會矛盾、疏導社會問題、維持社會秩序和穩定、促進社會公正、構建和諧社會等方面將發揮其獨特作用。

例如，老齡化問題已引起社會的廣泛關注。國際上通常認為當一個國家的60歲以上人口占國家人口總數的10%，或65歲人口占國家總人數的7%時，這個國家就處于老齡化。截止2006年底，我國60歲以上老年人口已達到1.49億，65歲以上人口已達到1.04億，國已步入老齡化社會，而且未富先老。老年人口數量的迅速增大勢必會加重社會與家庭的負擔。再如:老年人、艾滋病、同性戀

等人群往往被人們忽略，尤其是艾滋病、同性戀等群體，他們常常被看做異類，無處訴說其苦衷，其遭遇的困難得不到社會的正視。這些人群的問題的解決急需社會工作的專業人員的介入。

（三）專業機構需要專業人才

新中國成立以后，我國實行了高度集中的計劃經濟體制，實際的社會工作主要是社會救助、社會福利、優撫安置、殘障康復和群眾工作等領域，主體是政府機關和事業單位，以行政手段和思想政治工作為主。

以民政系統為例：到2005年底，全國共有各類民政服務事業單位9.5萬多家，民政系統實際從事社會工作的人員大約有45.3萬。而目前，我國有城市低保對象2200多萬，農村絕對貧困和低收入人口6500多萬，殘疾人口8200多萬，重點優撫對象460多萬，孤兒57.3萬，還有老年人口1.43億，常年受災人口1個多億。僅就工作量而言，平均1個工作人員要為1000名重點民政對象提供服務，這與社會工作比較成熟的國家和地區相比，存在較大差距。不僅如此，事業單位社會工作從業人員總體上專業化程度較低，缺乏專業知識和專業技能作支撐。從業人員往往把社會工作當作一種謀生的手段，其素質亟待提高。

而且據了解，在困難救助、矛盾調處、權益維護、心理輔導、行為矯治等領域，基層的社會工作崗位設置幾乎是空白，有必要根據實際需要，適時增設相應的社會工作崗位，緩解社會矛盾，調整社會關系，維護社會穩定。按照分類指導、分級管理、科學合理、精簡效能的原則，盡快在社會福利、社會救助、社區建設、殘障康復、家庭生活服務等領域的事業單位中進行社會工作崗位開發，深入研究老年人、殘疾人、兒童社會福利機構等各類民政服務事業單位以及社區的社會工作崗位設置標準、等級設定要求、職責任務和任職條件。

三、和諧社會建設需要社會工作的參與

（一）社會工作對和諧社會的貢獻

1.社會工作通過對困難者提供幫助，有助于彌補困難群體與其他群體的差距，促進社會和諧。

社會工作采用專業的方法，對處于不利地位的人們，做深人可觀的了解分析，給予恰當的接納、支持與鼓勵，并積極尋求社會資源，以彌補其缺陷，促進受助者的能力發展，增強其應對困難的能力機會，以達成最大的成就。黨的十六屆六中全會報告指出，要“建設宏大的社會工作人才隊伍。造就一支結構合理、素質優良的社會工作人才隊伍，是構建社會主義和諧社會的迫切需要。” 2.社會工作通過進行公共服務、倡導社會公益，進而促進社會和諧。

社會工作不但向經濟上有困難的人群提供物質方面的幫助，也向日常生活上有其他困難、有其他需要的人群提供多樣化服務。比如,向有需要的人群提供精神健康方面的服務，向進城民工提供適應城市生活的輔導和服務。此外，社會工作還通過提供公共服務，促進社會公益，例如倡導環境保護、抵制艾滋病傳播等。3.社會工作可以在預防和解決突發性事件方面發揮重要作用。

社會工作是以堅持深入民眾的工作方法及時發現問題、化解問題的。所以，在突發性事件發生之后,社會工作者因其科學工作方法和民眾對其社會地位的認同，更易于接近沖突雙方，并依照社會公正原則去處理和解決問題，從而有助于恢復社會秩序和社會穩定。

總結

總的來說，社會工作的對象是人和其環境，就著人與環境的運作，及二者的配合，補救其不足，預防問題的產生，及提升其功能，最終達到社會和諧的效果。從社會工作的目標可以看出，社會工作更注重從實踐中創造和諧，這正是和諧社會建設目標的重要組成部分。

參考文獻

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第四篇：建設服務文化

建設服務文化、創建和諧醫院

服務文化是企業群體信奉踐行的服務價值理念

必要性：

一項緊迫的戰略任務

各行各業健康發展的必然選擇

時代的要求經濟的發展必然

在“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代（顧客服務經濟時代），提升服務品質，是各個行業單位不可回避的戰略選擇。服務與文化有著天然的情結：服務過程是人與人之間文化、情感交流和溝通互動的過程，顧客每天都在接受、品評各種服務，服務和服務文化已成為評判競爭的焦點亮點和熱點，越來越便利的服務和日趨成熟的消費者越來越“苛刻”的服務文化需求，正在改變著我們的生活，影響著我們的思維，左右著我們的經營發展，提出了新的挑戰機遇。走進了觀念突圍、服務創新、文化制勝的新時代，建設服務型文化型創新企業，提高競爭能力，推動企業可持續續經營。因此建設高品質的服務文化，提高服務資質，提升文化服務貢獻度，已經成為各行各業謀求發展的必然選擇，成為責無旁貸的第一要務，特別是作為我們這樣的醫院，在我們目前的醫療市場環境，作為后來者要想和那么多得到老百姓認可的2級以上醫院進行競爭，我們要靠什么才能取勝？在老百姓的印象里首先一個就是我們的服務要有特色化和差異化。給我最大的感受就是，看病、排隊、等候時間較長、問醫護人員一些問題，愛理不理的。當前很多有行政級別的醫院缺什么？不缺硬件缺軟實力：缺文化、缺服務、缺觀念。我們如果走進一些醫院看到的一些情況、聽到的一些情況，可以說是比比皆是。在幾十個行業服務情況調查中醫護人員的冷漠面孔老大，這個是不爭的事實。所以我們要在這樣的競爭中取得就必須從根本上提升服務的品質。

一、缺文化，主要是人價值判斷、生活方式、思維模式：主要是

1、文化素養（文明意識）

在服務過程中充分展示服務禮儀、語言文明、服務語言規范、舉止優雅、衛生整潔、與人為善等形象。

2、先進的執行企業文化，小企業做事，大企業做人，優秀的企業做文化，最高層次的競爭經營就是文化的競爭經營，堅持以認為本、顧客至上、學習創新，大多數的還是停留在喊口號、寫報告、傳抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建設企業文化的大文化氛圍：文化意識濃、服務意識強、思想明銳，善于創造寬松的環境，善于把服務的重點放在品牌建設上。

二、缺觀念：缺與時俱進的觀念。變化的加速，對企業的經營管理生存發展產生巨大的影響，落后與先進的差距主要在觀念的差距，先進的地區談生意、作廣告、干事實、講效益，落后的地區空談主義、喊口號、圖形式、重面子。先進的地方注重執行、學習培訓。落后的地方抱殘守缺、強調借口、忙于跑官應酬，先進的地方：學習、創造、嫁接、執行、經營新觀念，落后的地區還在討論“對”“錯““社”“資”，觀念產生了效益，形成了生產力，觀念決定一切，觀念決定思路，思路決定出路，出路決定命運。要實施觀念突圍，以強烈的危機意識、責任意識改變自己，檢討自己。明確自己的定位，明確自己的差距，調整自己的心態，立足當前。

三、缺服務：五個不到位：

1、服務的觀念不到位、服務意識落后、。低賤觀念、恩賜觀念、冷漠綜合征，講實惠、顧不上、沒必要、差不多的思想。

2、服務誠信不到位。

3、服務效率、服務規范不到位。

4、服務的品牌經營不到位。

5、服務創新不到位、服務的個性化不夠。八大服務誤區：檢查式服務、被動式服務、淺層次的服務、政治式服務、花架式服務、簡單化服務、功利式服務、訴后服務，主要是體現在服務平時不注意及時收集

顧客的反應，或對顧客的抱怨熟識無睹、敷衍塞責、對付等現狀?，F代服務的星級梯次：

一星：規范服務、二星：優秀、科學服務、三星：優異、優質服務、四星：卓越服務、五星：傳奇、服務到家的服務。體現在令人滿意的服務態度、令人信賴的服務質量、令

人佩服的服務效率、令人溫馨的服務細節，讓顧客感到意外驚喜的超值服務。

形成人人愿服務履職責、個個爭貢獻善創新、環環協調補臺合作、處處高效、方便、順暢的局面，只有這樣才有也才是真正的充滿活力的和諧。如果推諉扯皮輕視服務心浮氣躁

急功近利，到處是劣質服務殘缺服務給人們帶來的傷害，那和諧只能是一句空話。優秀的企

業首先是服務型企業，都將服務文化視作生存發展的“生命線”使命、理念和價值觀。并在執行中完美演繹!當您還在考慮是否該為顧客提供服務時，卓越的公司已經身體力行獲得成功。任何自以為是漠視服務，不能滿足顧客需求的企業，注定要走向沒落。21世紀企業競

爭的焦點是服務文化。服務文化是第一核心競爭力，是企業差異化戰略,具有不可模仿性和

不可復制性;顧客忠誠決定勝負 rnrn四流企業賣產品，產品只能讓企業進入到價格競

爭的敗局！三流企業賣品牌，品牌讓消費者對你有信任感！二流企業賣標準，標準讓消費者

認為你是行業的權威者！一流企業賣思想賣文化，思想文化讓消費者成為你的永久忠誠者！

產品高度同質化，市場秩序日趨規范，信息日趨透明，外資企業的大量涌入，使企業競爭越

來越激烈；同時勞動法的出臺，使勞動力成本越來越高，許多企業仰仗的廉價的勞動力、單

純的賣產品的優勢越來越小，靠膽量抓機會賺錢的方法已不再靈驗，利潤在不斷的攤薄，企

業生存發展的壓力越來越大。許多企業的經營者面臨著越來越多的困惑和新的思考：

為什么許多企業難以做強做長，“明星”企業很快成為“流星”企業？

為什么文化理念與行為嚴重背離（文化虛脫），為什么制度成本越來越高？

為什么文化看起來很美，卻不大管用？

為什么企業分權分利就分心？

為什么規模越來越大，公司卻賺不到錢？

為什么領導感到危機員工卻不著急？

為什么領導強調忠誠敬業，員工仍然貌合神離？

服務理念的樹立

服務理念是指人們從事服務活動的主導思想意識，反映人們對服務活動的理性認識。它

決定著企業組織及其成員為客戶服務的態度和觀念，包括對客戶情感服務的積極性責任心

等。建設服務文化，關鍵是更新服務理念，牢固樹立服務意識。形成和建立新的理念，需要

審視我們的服務觀念、服務態度、服務措施、服務技能，找出與先進服務文化的差距，學習

借鑒國內外先進的服務經驗；、明白“服務就是發展”、“服務就是效益”、“服務就是市場競

爭力”的道理，牢固樹立以人為本、服務至上、全員服務、真誠服務、服務創新等先進理念；

需要堅持以顧客滿意為目標，強化客戶關系管理，努力用真誠博得信賴，用服務贏得支持，實現員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務理念是企業的一面旗

幟，是做好服務工作的前提和基礎。

以人為本，親情服務

如何以人為本，做好親情服務有以下幾點要求：

（1）永遠保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友

善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。

（2）學會客戶溝通。溝通是實現親情服務的第一步，在客戶服務中，所需要的不僅僅是

傳統信息接受的溝通，更是需要去關心客戶，打動客戶的心，這是有效溝通的一把

鑰匙。

（3）用心感知客戶?？蛻羰瞧髽I賴以生存和發展的基礎，是企業的財富。要以客戶為中

心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創

造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。

（4）善待客戶抱怨。抱怨是指預期沒有達到而產生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當作是

對醫院的信任和期望，要設身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導，善于化解，幫助客戶解決問題。切切實實從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改

起。能夠現在解決的，要立刻行動起來；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時解決

不了的，也要給客戶一個滿意的答復。

（5）注重細節服務。任何工作都是由許多細節組成，細節決定成敗，決定了服務的效果。

親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將醫院的真誠

服務傳遞給每一位客戶，每一次細微的服務都將承載煙草人濃濃的親情。

（6）關懷弱勢群體?！袄衔崂弦约叭酥希孜嵊滓约叭酥住笔侵腥A民族的傳統美德，關心、關注、關愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體是構建社會主義和諧社會的重要組成部分。要幫助他們解決住院期間等生活上的難題。

（7）精湛服務技能。服務技能是提高客戶服務水平的有力支撐。只有適應社會發展，精

通專業知識，拓展服務技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務本領，才能不斷

滿足客戶日益增長的服務需求。

（8）構建親情團隊。和諧團隊是實現親情服務的基礎，在團隊內部樹立“兩個至上”共

同價值觀，倡導團隊合作精神，營造關愛他人，樂觀向上，勇于負責的工作氛圍，齊心做好客戶服務工作。

服務營銷

服務營銷是一種以病客為中心的現代營銷方式，醫療作為服務行業，是向目標市

場提供健康產品為載體的服務，服務管理的目標是在服務營銷理論的指導下，以服務對象滿

意為出發點，實施科學的服務營銷組合策略，發現、誘導并滿足服務對象的期望，全面消除

醫院服務質量差距，實現病客滿意。全面深入開展服務營銷也是服務文化建設的一項重要內

容。

服務營銷的概念

服務營銷是與產品營銷（傳統營銷）相對應的一個概念。以有形產品為主的營銷活動稱

為產品營銷，以無形產品為主的營銷活動稱為服務營銷。服務營銷就是指滿足目標市場以健

康產品為目標的各種服務需求活動的總稱。

服務營銷觀念與傳統營銷觀念的比較

傳統營銷觀念服務營銷觀念

1，側重于銷售產品1，注重保留與維持現有的客戶

2，注重短期利益2，重視長遠利益

3，不注重服務的作用3，時時把服務的作用突顯出來

4，只向客戶提供有限的承諾4，向客戶提供足夠的承諾

5，不強調與客戶的接觸5，強調與客戶的溝通交流甚至形成伙伴關系

6，認為客戶滿意是銷售部門的事6，認為客戶滿意與產品和服務都有關聯

7，堅持“以銷售為中心的產品功能導向 7，堅持“以客戶價值為中心”的產品利益導向

（2）開展差異化服務

服務差異化是指在對零售客戶進行分類管理的基礎上，依照客戶資源的不同及客戶所處

市場環境的不同而實施相應的服務。其實質就是在服務過程中強調客戶細分化、服務個性化、服務多樣 化、服務創新、服務特色、服務人員的應變能力和靈活性等。

① 服務方式差異化

主要包括訂貨方式、送貨方式、結算方式、服務反饋方式、拜訪方式等方面的差異化

體現。

② 服務時間差異化

是指依據服務的對象不同和同一對象不同的需求層次采取相異的服務頻率，主要有訂貨

時間差異化、送貨時間差異化和服務反饋頻率差異化。

③ 服務內容差異化

是差異化服務的重點，主要包括卷，投訴咨詢服務差異化，超值服務差異化等。

規范服務“八大要素”

一、微笑、問候、禮貌

每一位來院的客人，在踏醫院大門時，都希望見到醫院員工親切的微笑、熱情真誠的問候、彬彬有禮的舉止，這也是醫院留給客人的第一印象。微笑，是人們共同期待的行

為語言。微笑能拉近服務人員與客人之間的距離，也是客人得到尊重的第一感受和情感

需求。

二、高效、規范、準確

無論是住院的患者還是門診的患者希望醫院給予提供的一切服務是快捷、規范、標準和

準確無誤的。

三、尊重、關心、體貼

對醫院來說，病客是上帝、朋友、親人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。醫院

服務強調“關愛驚喜，體貼入微”的服務，尊重病人、關心病人、體貼病人，是醫院留

住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服務質量、與客人建立朋友關系的基礎。

四、誠實、守信、忠誠

醫院服務提倡誠意服務、誠信經營，要求明碼標價、公示病客，信守服務承諾，規范操

作；誠實可靠、認真地為病人提供服務。

五、安全、舒適、方便

六、特色、文化、創新

有特色、有文化，經營服務有創新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房間都是他會感到很親切。不斷創新的服務、經營特色，以及濃郁的文化氛圍，是賓客普遍的心理和精神需求。

七、綠色、環保、潔凈

做到環境優雅、具有文化氛圍、空氣清新、設施設備潔凈。

八、交通、購物、旅游

地理位置和區域優勢，是酒店生存和發展的重要的外部環境?？腿水斎幌Ｍ麻浇煌ū憬?、周邊環境優美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業街區的酒店。因此，應該根據酒店的實際情況努力為客人提供使之能夠滿意的服務。

如何處理顧客的抱怨或投訴

(1)常見的投訴意見：

①對商品：價格高、商品質量差、標識不符、商品缺貨；

②對服務：營業員、收銀員服務質量差；

③對購物環境。

(2)處理辦法：

①聆聽；

②表示同情；

③向顧客道歉；

④提出解決方案；

⑤執行解決方案；

⑥檢討自身工作。

1、審時度勢文化自覺。了解服務文化的原理內容趨勢，把握建設服務文化的意義思 路方法，積極建設特色鮮明員工認同社會共鳴的服務文化，全面提升企業核心競爭力。

2、觀念突圍文化轉型。文化對接激發潛能，優化機制改造流程。促進企業由生產經營型向服務型文化型創新型企業轉型；引導員工修煉成企業人、服務人、文化人、創新人。

3、角色到位價值共贏。讓服務走出誤區，融入全員、經營管理和各個環節。讓整個企業成為服務顧客的綠色通道和溫馨家園；讓員工強化意識主動服務、更新理念用心服務、調整心態快樂服務、把握規律創新服務、資質升級品牌服務。實現企業員工顧客價值共贏。

4、撞擊共鳴培育骨干。培養一批有文化悟性、敬業專業樂業藝術服務的文化骨干和明星、演員，為服務文化的經常化系列化培訓和服務文化的落地奠定基礎。

5、服務革命創新升級。打造服務品牌，創建五星級服務，創造顧客忠誠。

6、提升形象和諧關系。提高公司服務和文化的貢獻度，贏得社會支持尊重！

我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的“新經濟”（顧客經濟）時代！我們已經走進觀念突圍、創新品牌、科學發展、和諧共贏的新時代！建設服務文化，提升服務品質，創建服務性文化型創新型和諧企業，推動企業健康持續發展是各個行業單位不容回避的戰略選擇

“五心”級服務---是五星級服務的內涵和基礎

即員工之間需“齊心”，歡迎客人要“熱心”，顧客服務要“用心”，讓客人覺得“稱心”，感受 “貼心”關懷。

服務升級的五個星級梯次是：一星級：規范服務；二星級：優秀、科學的服務；三星級：優異優質服務；四星級：卓越的服務；五星級：傳奇服務

傳奇服務----神奇的魅力。內外兼修文化建設切入傳播共振共鳴激活心靈撬動市場形成品牌信仰。傳---傳說流傳相傳；奇---奇特神奇奇怪。服務是靠口碑自動傳播的，而傳播的則是令顧客感動或氣憤的事情。好事不出門，壞事傳千里，其實，顧客認定的交口稱贊的有生命力的好事，一旦傳開擋都擋不住，而且都加進了主觀的愛好和藝術加工。口碑一旦形成便產生了神奇的魅力，神奇的連沒有使用接觸產品的顧客也加盟到宣傳隊伍之中。神奇的連其他人的好事也移花接木的安插在他的身上，神奇的使他成為智慧真誠的化身和最好的樣板。為什么偏偏是他？就應該是他。只有他才能做得最好，才會實現和超越我們的期待。在傳奇流傳中，企業的品牌價值倍速增長

規范服務、情感服務、人性服務、體驗服務、簡單服務、化怨服務等

特色服務的內涵外延

第五篇：如何建設和諧社區（精選）

我們的團隊 我們的夢想

我和在座的每一位書記一樣，都有一個美好的愿望，就是通過努力，讓社區居民生活得更幸福，精神生活更豐富，鄰里之間更融洽。今天，我要向大家談談我和我的團隊如何通過服務居民實現自己的夢想--建設和諧社區。

一、服務居民需要一支好隊伍

我常用“鍛造”一詞來形容隊伍的建設。“鍛造”需要高溫，需要壓力和鼓勵。

1.觀念更新是“鍛造”的先導

社區在實踐中體會到：要想社區管理精細化，首先要靠思想觀念的創新。多年來，中鐵一局社區以提高人的素質和社區文明程度為目的，以社區成員終身學習為重點，確定了“學習伴隨人的一生”的終身學習觀念，營造了“人人學習，時時學習，處處學習”的良好氛圍。社區全員人人都有學習筆記本，截至2012年12月31日，社區干部15人，寫出讀書筆記、心得體會491篇，35萬8千余字。支部會定期檢查大家的筆記，并且把學習中突出的特點，及時總結。大家的學和用發生漸變，由必然走向自由。現在，大家都能感受到：已知的半徑越長，未知的圓周就越大。我們就是從書中走出來，去挖掘自己獨特的思維，開辟別人未知的領域。

2.“壓力”是“鍛造”的條件

壓力“鍛造”出的團隊一定能打硬仗。社區工作都有約束性的精細化的制度，這些制度要求全員服務精細化。比如接待居民“四個一”（一聲招呼、一個微笑、一杯水、一生道別）、廉政服務“五不準”（不準利用工作之便利，向居民暗示索要財物、不準以已好惡，對居民有親有疏、不準卡、挪、占用政府發給居民的錢物、不準以任何借口鋪張浪費、工作制度化，不準有隨意性）、工作目標“五個讓”（讓陌生的人熟悉、讓疏遠的人親近、讓勞累的人輕松、讓有困難的熱得到關愛、讓有奉獻的人得到尊重）、關愛居民“四必訪”等工作法。這些制度的建立就像無形的壓力，它“規矩”著大家工作的一言一行。像廉政服務“五不準”張貼在封閉的公示欄里第二年頭了。“五不準”對于社區工作者來說已經不再是威懾，它是大家的努力方向，更是居民的“舒心丸”。（任慶選的反映）在這些制度下，大家競相努力服務居民，呈現出相互幫助、你追我趕的大好局面。在年底評選“四星”工作中，就充分展現出“壓力”下群星閃爍的美景。這次我們把評選的打分權交給了被服務對象--居民代表，社區工作的好壞受眾對象說了算，居民群眾評委用嚴格的評比條件對社區全員一一對照評選。我深深體會到“壓力”讓人有敬畏之心，“壓力”讓人快速成長，“壓力”讓大家有擔當。正是有了壓力，在歷時11個月的社區“值班主任”工作中，實現了大家“人人心里想工作，人人肩上有擔子”的初衷，各自都有了不小的收獲。（精選大家的總結）

3.“嚴”是“鍛造”的火候

隊伍的成長離不開我們的嚴格要求?！皣馈本秃孟袷清懺鞎r的適當加水，使鐵更加堅硬。我堅信，一個團隊必須有鐵的紀律，否則一事無成。在社區，我喜歡復雜問題簡單化處理，處理問題于無形之中。要做到“嚴”就要做到“打鐵還需自身硬”。你首先做到：對自己，有功不表功。對大家，有錯不記錯。努力這樣做了，才能服人。有的同行就曾對我說：“老大姐，你行，能拉下臉來管”，這位好朋友的話也許褒也許貶，也許亦褒亦貶。但是，我一直樂此不疲地在“嚴”上下功夫，只要“嚴”而有“格”，大家就會欣然接受。比如說，新年伊始，我都會早早地來到社區，等候大家的到來。這種“等候”相當了得，有時會超過15分鐘個別人還沒來，這時候，我就不再等了。之后，我會找到當事人，告訴他遲到了。再比如，只要工作需要加班，我就不會離開。雖然我只能發揮“指點”的作用，但可以讓工作的人內心輕松，疲勞也會減半。在社區的建設中，形成了不成文的規定：有困難的地方黨員上！

還有一件事我始終在問自己；做的適度嗎？我們冬天是用蜂窩煤取暖的。一次，101辦公室的人到103辦公室引火，當時103辦公室的一位同志說：你不要在這引。由于她內心沒有別的想法，話說得也“干脆”，讓引火者感到了不快。我得知了這一情況就從二樓辦公室來到了一樓，經了解知道了102、104辦公室的爐子也都是剛引著，只有103辦公室的煤著得還好。我當即就找到當事人詢問了事情的原委，她表現得相當“仗義”，說不讓引火的話是她說的，跟吳茜、梁麗靜沒有關系。我耐心的跟她講：當你感到寒冷需要溫暖時遭到了拒絕，豈不是更“冷”了嗎？另外兩個人也有錯，因為她倆是共產黨員，錯在沒有阻止你，錯在沒有代你化解這種“冷漠”--把燃好的蜂窩煤送過去。當天下午，這個“孩子”（她很年輕）就找到我說：我錯了，我的本意真的沒那么自私，只是心里想：等著旺了再給她引進去。這就足夠了，知恥而后勇。我很欣慰，但是我告訴她：以后再遇到這種事，就把心里想的那句讓人溫暖的話先說，這樣在寒冷的冬天大家都溫暖了，包括每個人的心。答案是肯定的，遇到問題不回避，問題才會越來越少?，F在這個年輕人非常棒，不僅注意關心他人，在當“值班主任”時，很有大局意識。對入黨積極分子就是要這樣要求。

4.“愛”是鍛造的利器

也許這種說法大家感覺我有點逆向思維。之所以這樣說，是因為“愛”能打動人，更能激勵人。

我給自己的定位非常明確--打基礎，利長遠。一個充滿了愛的集體，也一定會充滿了激情。

我的用人之道是用其所長，容其所短。“人盡其才，各顯其能”，把“人"的潛能發揮到極致，就會形成一個特別能打硬仗的隊伍。在社區工作目標“五個讓”制度，同樣適用社區每個人，即“讓有奉獻的人得到尊重”。比如社區的副主任魏本清、吳茜，現在他們對自己擔任的工作充滿了自信。有一次企業主管領導李雪江參加社區藝術節，看到魏主任主持節目風格獨特游刃有余，很感慨地對我說：“吳老師，你真是個伯樂，我們在機關只能聽在電話的另一頭到她的聲音，沒想到在你這里挖掘出她這樣大的潛力，達到極致啊。”

現在，團隊的每一個成員愛護集體榮譽像愛護自己的眼睛一樣。今年二月份，社區一位老者找到李書記，反映他來社區104室辦事，坐在北邊的人罵他。以我對大家的了解，絕不會有這種事情，因為那天大家分組帶領志愿者幫助病殘居民家打掃房間。為了慎重起見，我還是找到了“當事人”。該同志說她確實沒在辦公室，當時她所在的小組在雙目失明的居民蒲錫祿家里幫助打掃衛生。令我沒想到的是，104室的三名社區干部走訪了這位老人。他們首先是因為老人到社區辦事不開心表示道歉，問候了老人。繼而又讓老人辨認一下是不是他們惹老人生氣了，老人直搖頭，連連說：“不是不是，你們是好孩子”?；氐缴鐓^，他們來到了我的辦公室興奮地說：“不是咱社區的事”！我說：“你們怎么想著去看這位老人呢”？她們說“我們要維護我們的集體榮譽”！

我常常對社區的同仁講：我最大的優點是能及時發現大家身上的優點，我最大的幸福就是看到大家的成長。用我同仁的話講，“2012年是收獲的一年，我們收獲了居民的支持和信任，收獲了工作中的成長與快樂，還有許多人收獲了政治上的成長。”我一直以來把海爾執行長官張瑞敏的一句經典的話銘記在心：“部下的素質低，不是你的責任；但不能提高部下的素質，是你的責任”。因此我努力當好全體成員成長的促進者。六年來，社區成員先后有六人加入了黨組織，社區人人都是本職工作的好手。

社區加班已經不再是個例，只要社區加班太晚，大家回家后，我都會給每個人發一個短信，得知都平安到家了，我就會踏實了?，F在，有的人也習慣一到家就給我報平安。

作為管理者，我們要做的首先是放大下屬的長處。當你首先發現并用好大家的長處，就會最大限度地調動人的積極性，強化他的信心，并激發他從成功走向更大的成功，人才也會越來越多。

我努力為大家營造充滿激情的干工作的環境，每個人可以心無旁騖地展示自己。我們的團隊充滿了奉獻、友愛、溫暖、快樂、互助，有的是相互羨慕，你追我趕。這就是我的團隊！

二、服務居民就要營造溫暖和諧的“家”

夢想從來都不是空想，夢想從來都離不開現實的深厚基礎。社區就是個大家庭，我們做的都是“小事情”，我們服務居民理念是：居民利益無小事，一枝一葉總關情。我們視居民為親人，家需要溫暖，需要平安，需要快樂，這是我們工作努力的方向。

1、溫暖的家

中鐵一局社區在社會管理實踐中創造了“四必訪”工作法，即元旦、春節對七十歲以上的老人、殘疾人必訪；居民家中發生重大事情必訪；居民大病住院必訪；九十歲以上老人生日前后必訪。自2011年元月起，我們將這項工作精細化，黨員帶領入黨積極分子認領崗位，對百名老人展開溫馨電話問候，近一年半的時間，電話問候780余人次，走訪360余人次，大家寫出民情日記 243 篇。十年來，社區全體工作者與社區志愿者經常走家串戶，先后走訪慰問了居民4754人次。

元旦、春節對70歲以上老人、鰥寡孤獨、殘疾人必訪。元旦春節前夕，社區帶領樓組長、老志愿者走家串戶，并送上寫有社區電話和祝福的年畫。這四年，我們把社區的電話號碼寫在了慰問年畫的右下角，讓年紀大的居民白天家中無人遇到急事時就給社區打電話，居民說：“社區的電話就是我們的“110”（李傳珠、楊玉潤）

家里發生重大事情必訪。社區居民趙景梅原本身體健康，突然患上運動神經元病，這種病生病概率為十萬分之一。為給她看病，家里支出近二十余萬元，她丈夫對她悉心照料。僅一年多，病重發展得非常嚴重。當她說不出話吞咽不了食物時，就變得悲觀、痛苦。她給鄰居寫下了自己的愿望--想吃餃子。志愿者從患者丈夫那里知道了情況，原來她丈夫在照顧妻子一年多的時間里，學會了好多家務活，唯有不會包餃子。得知這一情況后，社區馬上安排相關人員去買材料，到她家給她包餃子?？吹剿郎I流滿面的樣子，大家心里都很酸楚。那天，趙景梅吃了十九個餃子，用了一小時四十分鐘。www.tmdps.cn后來，我們常去看望她，給她以生活的希望，她總會用笨拙的筆表達自己的心聲：“我感謝社區的同志看望我，謝謝你們！”為了幫助她尋找良醫，我們一個在西安電視臺做健康節目的制片的朋友給她拍了專題片--《近在咫尺，遙似天涯》。直到為她人生最后一程送行完，才停止了對她的關注、關心。她的親人說：“你們的社區不僅是健康人的家園，還是患重病人的溫馨家園”。

居民大病住院必訪。老人劉彩賢十分不幸，丈夫患癌癥去世不久，她也患上癌癥，由于長時間化療，已經食不甘味了。我們經常向她家的鄰居了解她的情況。她鄰居說：保姆是農村人，做飯不行，她想吃點可口的飯菜。社區馬上安排老年餐桌工作人員做了鮮美可口的餛飩，冒雨送到了323醫院。當時她正在做透析。護士長聽說我們是社區的人來看望病人非常感動，說：今天為你們開綠燈，你們這個社區想得真周到。我們后來再一次給她送餃子時，已經認不出她本人的樣子了。我們給她喂餃子時，她激動地說：“我想吃啥你們就送啥，社區就是我的家！”該居民生前曾經對社區提出一個請求：幫助她要回投資墓地的錢。為了她能養好病，社區的同志一口答應下來。她去世近五個月后，我們經過多方聯系、催促，要回了一萬三千元的投資，當告訴她兒子帶上證件取錢時，他對此事還毫不知情。（董淑珍、馬丕勤）

90歲以上老人生日前后必訪。中鐵一局社區共有90歲以上老人22名，其中一名99歲。每當這些老人生日臨近時，社區都會提前組織人員看望并送上祝福，百歲老人韓世興去年過生日，面對社區突然而至送去的蛋糕、鮮花、餃子非常高興。

這些舉措，使社區第一時間掌握民情，第一時間回應民意。正是用心服務，我們贏得了居民的支持，你把群眾放在心上，居民也一定把我們放在心上！

正是通過走訪，我們了解到部分自理能力差、做飯難的老人的需求，開辦了“老年餐桌”。2009年8月3日正式剪彩開辦，目前，在社區“老年餐桌”長期用餐的老人達20余人，除了自己來就餐的老人外，還有六、七個行動不便的老人就餐，為此，社區特別推出了“送餐到家”的服務，由社區的工作人員送到老人家中，一直堅持至今，送餐達到3767人次。（上海團來社區交流，對此表示：不可思議）我們為居民送餐到家，像劉金成、郭錫祥、申世英都表示：餐桌小，作用大，為老人解決了大問題。我們的工作人員不僅幫助放好餐具，還主動了解老人對菜品的意見和需求，再反饋給“老年餐桌”，以便及時做出調整，滿足老人的不同需求。社區力爭把“老年餐桌”打造成老年人自家的廚房。王紹群老人在就餐時，情不自禁地說：還是共產黨好。社區“敬老、愛老”只為老人能過上有尊嚴的晚年。實事證明：對居民用情深，為居民辦事一定真；工作中有了亮點，就一定能克服難點。中鐵一局社區2009年2010年分別被評為“西安市敬老模范社區”“老年宜居社區”。

六年來，向企業推薦困難離退休職工和遺屬二百五十八人次，補助金十二萬四千八百元，逐戶送到每一位老人的手中。

我們用“四必訪”溫暖人心。彰顯出社區活力。居民群眾對這項工作的評價是：五十年代黨關心老百姓的好作風好傳統回來了。

居民有尊嚴地享受社區的服務，使社區這個大家庭更加溫暖。細致入微的服務是精細化管理的起始點，我們在實踐中就是這樣要求和實踐的。去年在辦理七十歲以上高齡補貼時，有的人就找我請纓，主動要求承擔這項工作，這個人就是預備黨員曹繼軍。她的理由是，一是她對居民熟悉，二是家離社區近，緊急情況下隨叫隨到。作為一名預備黨員，爭搶“分外”的工作。這種態度，既是一種情懷，又是一種精神--奉獻。在不影響本職工作的前提下，她把這項工作做得非常漂亮。事先找人幫助印了足夠的表格，接到上級通知，工作即刻鋪開，辦理了四百余人，沒出現一宗失誤。許多老人一見到我就說：你要表揚曹繼軍，我們行動不便她就主動到家里辦理。其中最典型的就是白志奇老人的辦證經歷，他和老伴幾天后就要出去旅游，并且買好了機票，我們得知了這一情況之后，曹繼軍肯定的給以答復--盡快給你辦理，保證不耽誤你的出行。第二天，她騎上自行車早早趕到街辦，辦理了身份證認證后，電話通知老人家取身份證。白志清老人握著我的手說：你們真是黨的好干部。我們的預備黨員用自己的精細化的服務為黨增光添彩。

2、平安的家

中鐵一局社區自2003年11月成立始，就給社區工作定位：努力把社區建成居民之家。社區的成長史，就是“和諧”構建史。多年來，我們用和諧溫暖居民的心，用和諧穩定居民的心。社區有276人的紅袖標義務巡邏員，他們為建設無邪教零發案社區做出了貢獻。社區對勞教釋放人員的關心和幫助工作也很有體會，讓這些回歸社會的人群有了開始新生活的信心，這既能給予他們鼓勵，同時也是構建和諧社區的重要組成部分。我們做到不拋棄不放棄不嫌棄，從生活上進行幫助，從思想上進行幫教。社區居民李華鳴，1998年以來兩次入獄，他由公安干警到罪犯，人生發生了巨大變化。1999年他的兒子出生，之后妻子離家出走杳無音信，他在獄里的這段時間里，是他的姐姐來照顧這個不是孤兒的“孤兒“，為了讓這個孩子能健康地成長，我們積極與街道辦事處聯系，為孩子辦理了低?！，F在孩子已經十四歲了，各方面都很健康。

2004年10月底，由于認真接受改造，李華鳴提前八個月釋放?；丶液蟮牡谌?，社區黨組織及時找他談心，鼓勵他一定要重建信心，盡快重新融入社會，給孩子一個溫暖幸福的家。李華鳴患有嚴重的腦震蕩后遺癥，右眼失明，左眼視力只有0.1.釋放后，他碰到的第一個難題就是戶口回遷。社區主任得知后，馬上趕到派出所，找到戶籍科的工作人員懇切地說：“這位居民是名殘疾人，他的問題需要我們一起想辦法解決，爭取讓他永遠告別監獄吧?！蔽覀兊墓ぷ鲬B度令戶籍警很受感動，并表示盡快解決他的戶口問題。

為了發動社區居民一起幫助李華鳴，社區組織各樓長開會時說：“他撐起這個家確實不容易，我們在生活上能給予一點幫助就搭把手幫一下，不要譏諷說風涼話，要讓他感到身邊人對他的關心。這樣才能讓他更努力的生活下去”。他的鄰居王秀珍經常把自家孫子的玩具送給他兒子，逢年過節還給他兒子送去200元錢，使他有了融入社會的溫暖。（低保審查）

社區干部、片警經常到他家里看望，了解他的生活情況，看看有什么困難需要幫助?，F在，有什么事都會找到社區，他已經把社區當成了自己的家。由于社區不斷地努力，企業已經給他辦了養老保險。為此，社區還給局社保部送去錦旗，表答了我們的謝意。

現在，社區實現了多年來無邪教、零發案目標。在加強對山川林業人員的穩控方面，社區通過真心服務，和群眾建立起良好關系；通過真情溫暖，使弱勢群體在集體生活中找回自信、獲得關愛；社區對山川林業人員穩控工作得到省委常委、前市委書記孫清云的肯定，并批示：“中鐵一局社區的穩控做法很好，請在全市推廣?！边@是對社區兩委會工作的充分肯定。

3.快樂的家

豐富多彩的文化活動是建設文明和諧社區的載體，是吸引社區建設主體---居民群眾的有效途徑，也是社區具有活力的重要標志。社區文化是社區的粘合劑，更是社區為居民深層次服務的體現。在實踐中，我們用真情把居民群眾緊緊地團結起來，用健康文化讓居民群眾快樂起來，用社會主義核心價值觀把居民的思想統領起來。

社會主義核心價值體系是“興國之魂”，同樣也是和諧社區建設之魂，我們組織了一系列的活動。2006年，社區居民在太乙路街辦“八榮八恥”演講比賽中獲特別獎；2007年，社區通過居民推選，演講的方式選出了九個感動社區的人物，兩個感動社區的先進集體，；2008年，社區舉辦第一屆友好鄰里節，開展友好鄰居評選活動，經各樓長、居民推薦，社區居委會評比，選出95戶友好鄰居；2009年社區組織了“和諧孝敬我先行”演講，通過演講評選出好父母、好婆媳、好夫妻、好兒女共計166人，其中社區居民馬菊梅在當年被評為“西安市十佳好婆婆”；2010年社區舉行了學習型家庭、學習型個人以及文明樓棟表彰會，共表彰學習型家庭14戶，14戶均為黨員家庭，學習型個人71人，文明樓棟14棟，其中樓長為黨員的為12棟，；個體經營戶祝彥寧2012年8月22日被社區授予《向社會傳遞溫暖的經營戶》。社區的二號樓院內，有一個賣油茶的姑娘，八月十五日早上八點多，在她的攤位上眼看著一位老人頭一歪斜緩緩地倒下了，周邊的人急忙閃開，油茶姑娘聽到響聲，馬上放下手中的活彎下腰，用胳膊墊在老人頭下抱著老人，直到老人醒來。在這個故事中，不僅有“最美賣油茶姑娘”，還有咱居民黃文、孫彩霞。這兩個居民碰到了這件事也很感動，為了不影響“油茶姑娘”的生意，她倆執意把王華老人送了回家。社區黨員張愛萍多年來對待公婆像親生父母一樣關心照顧，2010年她榮獲由全國老齡辦、民政部、教育部、國家廣電總局、共青團中央、全國婦聯以及中國關工委聯合頒發的全國孝親敬老之星證書和獎牌。2012年，孫志強被評為陜西省孝親敬老楷模。2011年社區舉辦了“永遠把居民放在心中最高位置”的演講，2012年社區積極參與“平安家庭”創建活動，中鐵一局社區被西安市評為“平安家庭”創建示范社區，社區兩戶居民被評為西安市“平安家庭”創建示范戶，張怡代表全市“平安家庭”創建示范戶在表彰大會上發言，收獲了陣陣掌聲。截止到2012年，四千有各類先進人物547人，他們為社區聚集著正能量。

文化是國家的軟實力，無疑也是社區的的軟實力，文化活動能讓社區居民快樂起來，更能凝聚人心。我們組建了多支活動隊，如社區藝術團、社區合唱團、鑼鼓隊、秧歌隊、太極拳劍隊、木蘭拳劍隊、葫蘆絲隊、舞蹈隊、羽毛球隊、門球隊等，以保證“每周一歌、每月有活動，每季度辦一次有影響力的活動”。

10年來，社區組織和舉辦了多項文化體育活動，先后舉辦了八屆藝術節，大型廣場演出五十一場次，參與演職人員達近三千二百人，觀眾多達三萬五千三百千余人次。舉辦越野賽五次，春季運動會四次。

每年臘月二十九社區組織志愿者為孤老病殘家庭包餃子、送餃子，正月十五滾元宵。我們為68對老人舉辦了三屆“金婚慶典”，離休老干部李樹德由老伴推著輪椅，“走在”紅地毯上，他激動地流下了熱淚。這項活動給70歲以上的老人提供了快樂幸福的平臺，也給了老人們一次溫馨的回憶和交流的機會。整個場面和諧溫暖，被多家媒體爭相報道，我社區85歲的老人李春德向老伴深情又詼諧的一個敬禮，登上了西安市三家報紙的頭版頭條。連續四年，社區在元宵節給孤寡老人舉辦“團圓餐”，同吃餃子、元宵，著實溫暖了老人的心。有位老干部說：“吃著餃子心里暖和了，雖然我們老了，手腳不靈活了，但是我們這些老家伙可以給你們加油，為你們吶喊！”劉義豐老人因有事沒來，但他寫了一首詩表達了自己的心意：月到十五分外明，祖國昌盛又繁榮。社區愛民民擁戴，攜手奮進攀高峰。端午節為老年人包粽子、縫香包，并給孤寡老人、醫院康復中心的老人送去，有的老人激動得流出了熱淚。

去年，社區舉辦慶祝建黨九十周年系列活動，我們請來離退休支部書記、轄區單位支部書記、黨員代表共16人，社區支部向他們匯報了黨建及社區工作，請他們檢查了社區創先爭優的工作資料，與會人員積極建言獻策，支持社區黨建工作。2011年建黨九十周年活動中，社區九十名黨員、群眾同唱一首歌--“心中的贊歌”，這首長詩，是社區70歲的老黨員王晉山在廣州用三個月的時間六易其稿寫成的。慶典活動組織的非常成功，在總結會上，老黨員詼諧地說：“建黨100周年我還要參加”！既表達了他對黨的熱愛，也表達了他的樂觀主義精神。社區連續舉辦了三屆“學習節”，社區居民71人被評為學習型的先進個人，社區成員也有多人被評為學習型的先進個人。這些活動，讓社區居民享受了一次又一次別開生面的“精神大餐”，得到了真正的實惠----精神實惠。這些活動不僅凝聚了人心，也使廣大居民的道德水準大大的提升。

4.廉政服務讓“家”與居民更貼心

社區廉政建設的好與不好，就是要體現在為民服務的效果上，體現在是否把居民放在心中的最高位置上，體現在居民是否舒心上。社區制定的《廉政建設五不準》制度，既昭示了我們的決心，又拉近了與居民的距離。多年來，社區67人次婉言謝絕了居民對社區人員的“心意”?！靶率忻瘛痹老家驗樯鐓^給她開了生活困難的證明，執意送來水果牛奶等物品，社區人員送還給了當事人。這名農民工非常激動，從此，她就成了社區的志愿者，她只要有時間都會積極參與社區組織的活動。有的居民堅決不收送給社區的物品，社區就會把物品轉送給困難的居民，這種情況就有20余宗。一次，申辦低保的居民翟旭讓其愛人找到社區主任家，帶著水果等物品。等她講述完自己的情況后，主任用委婉的、毋庸置疑的口氣請她把帶來的東西拿回去，讓她把水果給她病重的丈夫吃。社區通知她低保批下來了，她非常感激，逢人就說：“社區是真心實意為咱居民辦事呀”！社區居民一度認為：不給社區管低保的工作人員送禮，要想辦低保難度很大。有人也確實給居住社區附近負責低保工作的人員家送禮，均被“請出”家門。鑒于這種情況，社區主任專門在樓組長會議上拜托大家幫助社區宣傳：低保工作的原則是應保盡保，凡是送禮者，即便符合條件也不批。同時，專門安排居住地遠離社區且原則性強的人員擔任低保工作，從根本上解除了居民的疑慮，也表達了我們拒絕收禮的決心。數年來，社區低保審查無一人出現不符合條件的。我們替政府把好關，為群眾送溫暖。

好的政策要有真情服務居民的人來落實，居民一定會得到真正的實惠。

5.時尚的家

社區于2009年10月在網易網站上開通了博客，社區有什么大事小情，社區有什么好人好事，社區干部都會寫稿發到博客上，而居民也經常在社區的博客上留言對社區工作提出意見和建議。社區博客雖然只是社區工作的一小部分，卻成了社區工作的一個鮮活縮影，成為了社區與居民交流的最便捷的平臺。截止2012年12月底，社區已有博文306篇，閱讀量26584余人次。

目前，社區博客實現了工作上傳信息圖文同步更新，居民的意見、建議我們能夠及時掌握。博客構架了社區和居民溝通的橋梁，提供了交流的平臺，讓更多的居民群眾感受到了社區的溫暖，更加了解社區工作。同時，給社區的年輕人提供了一展身手的平臺。

實踐讓我們更加堅信，豐富多彩的文化生活，對培養社區居民的社區意識，增強社區凝聚力、提高居民文化素質有著重要的作用。文化建設讓社區居民感到他們的精神生活幸福指數很高，人人都有歸屬感。中鐵一局社區被評為西安市“十佳和諧社區”時，離休老干部國家一級作曲家李中漢主動創作出《和諧社區亞克西》；社區文化義工78歲老人王振華身患癌癥17年，還主動為《義工之歌》譜曲；81歲書法愛好者陸學文為社區活動獻墨寶；80歲攝影愛好者離休干部紀連達為社區文體活動攝影，老人家目前出了兩本攝影專集；居民王晉山多次為社區創作詩歌。

近年來，社區先后被評為“全國婦聯基層組織建設示范社區”、“陜西省婦聯基層組織建設示范社區”、“西安市和諧社區”、“西安市敬老模范社區”、“老年宜居社區”、“平安社區”、“無邪教社區”、“西安市優秀基層黨組織”“陜西省四星社區黨組織”等榮譽稱號。這些榮譽既是上級領導和組織對我們工作的肯定，也是對我們的激勵。今后，我們會努力創新工作方法以精細的工作制度，為居民提供更加精細的服務，把社區建設得更美好……

建立和諧社區還需要我們做很多事情，還會有辛勞，也會有糾結，我們的夢在路上。但習主席告訴我們：我們可以共同享有人生出彩的機會，共同享有夢想成真的機會，讓我們一起同做追夢人！讓我們碑林每一個社區都成為西安市社區領域的“夢之隊”！

中鐵一局社區

二○一三年十一月