第一篇：服務與文化

淺談文明優質服務與企業文化建設

近幾年，贛州銀行的文明優質服務水平不斷提高，服務意識、服務理念不斷更新，服務手段、服務內容不斷豐富，服務設施、服務環境不斷改善，贏得了廣大客戶和社會的好評。同時還將各支行文明優質服務工作納入年度考核中，支行也把文明優質服務工作提高銀行服務水平作為工作重點。然而要在競爭激烈的銀行業占領更多的市場份額，求得更大的生存發展空間，就個人而言，僅把文明優質服務作為日常工作中的一項重要內容還夠，還必須作為企業文化建設的重要部分進行經營管理，豐富我行企業文化、樹立企業良好形象。

一、文明優質服務是企業文化建設的重要內容

把優質文明服務作為企業文化建設的重要內容，就必須理解企業文化的內涵。企業文化是而非平常人們理解宣傳報道，搞搞文體活動之類，那都是狹隘的片面的認識，而是企業在經營活動中形成的經營理念、經營目的、經營方針、價值觀念、經營行為、社會責任、經營形象等；也是企業管理者們所共同擁有的經營哲學和原則, 解決問題和制定決策的方式。當前，我行開展文明優質服務活動正是企業文化在經營理念、經營行為和經營形象等方面集中體現之一，也是提升服務質量，進一步拓展業務的有效解決方式。

服務是一種行為文化。銀行作為金融服務性行業，最能直接反映企業形象就是其服務水平。員工的一舉一動、一言一行都是員工素質形象和行貌形象的體現，是文明優質服務在企業文化的外在表現。若

把服務作為企業文化經營管理，構建服務文化體系，就必須正確認識到服務與文化的內在關系。文明優質服務是企業行為文化的規范化、標準化的企業外在形象，是企業的無形資產，是產品的附加值，是提高知名度的重要法寶。在日常工作中，我們不但要把文明優質服務是商行規章制度對自己的規范標準、嚴格要求，而更應要作為展現自我風采、商行形象的舞臺。我們要從內心深處表達自己對客戶的關心和幫助，讓客戶不但享受操作快捷高效的便利，還要讓客戶體會我們的優質服務帶來的心情快樂。對于客戶來說，有時服務質量等軟件因素要比柜臺設備等硬件因素更為重要。因此，只有把服務當作文化并從客戶的角度去品讀、理解，才能夠真正走進客戶內心，了解客戶需求，贏得客戶的心。

服務是一種精神理念。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的人生價值觀念、愛崗敬業精神，以客興行榮、行榮我榮的服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范標準。愛崗敬業是我們員工基本的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，無私奉獻、團結奮進的互幫互助的務實精神。要樹立客戶第一、主動服務、整體服務的意識而要有不能因個人情緒、利益得失等方面的因素影響服務質量，有損企業形象的思想；要有“以客戶為中心”，客戶是我們的衣食父母的觀念；要有“同舟共濟”的憂患意識和“共同托起商行這片藍天”的進取思想。

服務是企業營銷文化的拓展。商業銀行的營銷企業文化是一種高起點、高標準、智力型的競爭業務的手段，而為客戶提供高效、優質的服務正是營銷文化的發展與升華。我個人提倡全員營銷的觀點，主要表現在以下兩個方面：一是銀行領導者、客戶經理、營銷人員通過營銷計劃、市場定位與細分、財務計劃等手段銷售信貸產品、理財產品發展業務；二是通過為客戶提供優質高效的柜面業務服務、客戶經理的一對一服務帶來的增值和附加業務。例如：我行開展的走進社區、校園、企業的長征萬家卡宣傳營銷活動，這僅是營銷工作邁出的第一步，要使得萬家卡給我行帶來更多的價值和利益，就需要文明優質服務工作進一步維護和拓展。

二、文明優質服務是企業文化建設的有力推動者

前幾年，贛州市商業銀行年度考核，評價支行、員工的好壞成就，往往看重業績。如今，我行已經逐漸開始針對各支行的文明優質服務工作進行考核，這不能不說是商業銀行重視服務、推動企業文化建設邁出的重大一步。目前，各行各業已經達成共識：優秀的企業文化能夠使企業產生持續性競爭力和凝聚力, 是企業核心競爭力的源泉，它對企業發展有著重要的意義。我行開展的文明優質服務活動正是企業文化建設發展的動力。優秀的企業文化能夠提高企業運行的效率，提升品牌的含金量，增加我行服務產品的價值，增強市場的競爭力。對于處于競爭日益激烈的金融服務性行業，良好的文明優質服務，健康的企業文化也能夠降低個人影響力在企業中的過分存在，從而為企業的平穩發展創造良好的條件。

三、關于文明優質服務和企業文化建設的幾點建議

要提高我行的文明優質服務水平，就必須提倡人性化管理的企業

文化建設，即在管理中強調：以人為本，注重情感機制，把“關心人、理解人、尊重人”、“滿足員工的心理需求”作為管理的出發點和落腳點，注重為員工提供一種愉快、和諧、向上的工作氛圍，這樣定會使員工獲得精神上和心理上的滿足，從而激發出極大的工作熱情。只有快樂工作的員工才會自覺的、發自內心的、熱情的、真誠為客戶提供文明優質的服務，做到“心系客戶”實現自已的人生價值。為此，就我行的文明優質服務和企業文化建設提出以下幾點建議：

一是全行要統一服務思想、服務意識。雖然總行制定了文明優質服務實施細節，但由于個人自身素質、責任心不一，意識參差不齊，導致行動、言語、步調不一致。建議各支行領導要充分發揮文明優質服務在企業文化建設中的作用，這是因為領導是企業文化的倡導者、維護者和管理者，他們的思想意識，經營理念直接決定著文明優質服務水平的提高和企業文化建設的走向和實質內容。我們的員工要端正服務態度，用陽光的心態、發自內心的微笑和快捷的服務迎接客戶的到來。

二是總行下發的文明優質服務活動實施細則開展對象基本上僅限于營業網點窗口服務。然而，直接面對客戶的人員不僅僅是營業網點柜員，還有我們的領導、客戶經理、營銷人員等，因此文明優質服務活動開展的范圍是全體員工、每個部門。不僅要在各支行開展實施，也要在總行機關部室。因為文明優質服務一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務部門到內部機關部室，從行里到行外，都要相互配合協調、和諧一致。

三是在實施文明優質服務標準化、規范化過程中，要有所差異。依據我行的的信用評級選擇出的優質客戶基礎上，在防范風險的前提下，客戶經理要為客戶提供“一站式”服務，營業網點要VIP專柜服務等差異化服務。這是因為客戶愿意為差異服務而付出花費，同時我們商業銀行也能通過實行差異而獲得更多利潤。

四是贛州市商業銀行在秉著“團結、穩健、創新、高效”的精神，立足服務于市政、市企、市民的基礎上，要“因客戶而變”，圍繞客戶開發新產品、新業務，達到通過新產品、新業務吸引客戶的目的。

五是加大全行文明優質服務的考核和培訓力度。要把我行機關部室與各支行的文明優質服務一起納入到年度考核，進一步優化考核機制；加強文明優質服務培訓，必要時可以聘請外部專業人士對我行分部門、崗位進行專業化、標準化的培訓。

金元支行胡平有

莫道今年春將盡，明年春色倍還人

激發為主，控制為輔的管理理念，使我行的企業文化具有導向功能、凝聚功能、激發功能、約束功能。因為一個企業的精神其實就在于員工心中，只要有適當的環境——即政策。行業標準、習慣去支持去鼓勵就能實現員工對企業有期望。只有快樂工作的員工才會有較高的生產力，而我們的員工一旦充滿了這種精神，我們的員工便會產生責任感和希望。那么我們的員工就會自覺的有創意的為我們的客戶、同事提供服務和幫助，實現自已的價值，快樂的工作就能夠真心的為客戶提供優質服務。

第二篇：淺談空中服務與客艙文化

淺談空中服務與客艙文化

**班**號

【摘要】隨著時代的發展和航空運輸旅客需求的不斷提升優質的空中服務，即航空運輸客艙服務工作，在不斷的規范化、法制化、科學化管理的基礎上，在不斷提高服務質量的基礎上，所形成的不同的個性化、特色化、人性化服務傳統，會進而演變發展成一種優質的穩定的客艙文化。本文將從客艙服務的主要內容說起，結合當下客艙服務所存在的一些問題和不足，提出一些個性化的空中客艙服務的建議，并由此延伸到提高客艙服務對建立良好客艙文化的重要意義。

【關鍵詞】空中服務；規范化；個性化；客艙文化

隨著全球經濟的不斷發展，人們的生活節奏的不斷加快，飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務質量的要求也越來越高，對于客艙文化這一特殊文化形式的關注也日益加深。本文從我國目前存在的航空服務業的問題進行探討，著力分析了空中服務所要關注的重點，根據客艙文化的載體的特殊性，提出了一系列的意見和建議。因涉及材料少，時間安排緊，故有遺漏之處，還望指正。

一、客艙服務的主要內容

從狹義角度看，客艙服務是按照民航服務的內容、規范和要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供相應服務的過程。對空乘服務的這種理解，強調空中服務是一個規范性的服務職業，體現了空乘服務作為服務行業的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘服務的全貌與本質，更無法體現空乘服務至高無上的境界。

從廣義角度看，客艙服務是以客艙為服務場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強調了空乘服務的技術性，又強調了空乘服務過程中所不可缺少的情感表達；而對空乘服務人員的個人素質與外在形象的特殊要求，以及在服務過程中所表現的親和力與個人魅力，也包含在服務的內容之中。

二、客艙服務的現狀以及問題

目前，航空運輸客艙服務工作在經過全行業開展的服務質量上臺階活動、服務承諾創優活動，以及精品服務樣板創建活動之后，有了很大的改進與提升。并進入了法制化、規范化、科學化管理的軌道。然而，隨著時代的進步、經濟的發展，廣大旅客的服務質量需求也在不斷增長。對此，航空運輸客艙服務仍然與之存在著一定的差距。

就國內航空公司的客艙服務現狀來看,在航班正點性，乘務員體貼、友好程度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食質量，客艙座位舒適程度，乘務員的精神面貌等許多方面的服務質量指標還存在很多問題，比如，缺乏服務與溝通的技巧；“兩微”服務欠缺；說話隨意，有啞巴服務的現象。

從以上情況可以看出，與國外先進航空公司相比,我國航空公司在做好客艙服務的工作上還存在很多問題,在客艙服務意識和客艙服務質量管理等方面在世界上仍處于較低水平。

三、個性化服務的含義與建議

針對上述問題，從提高客艙服務質量，形成服務品牌，建設客艙文化入手，筆者認為在做好規范化、科學化服務的同時，更要注重服務的個性化與差異化。規范化、標準化、科學化的服務是個性化服務的基礎。

（一）以規范化的管理與服務為基礎

“沒有規矩不成方圓”，每一個行業都有根據本行業的服務方向與要求，從而形成的具體的服務行規。這些行規是基本性的，普適性的，是任何一個行業參與者所必須遵循與恪守的基本準則。具體到航空客艙服務，是客艙服務流程層面，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務步驟。服務流程標準、手冊的建立，要求對適合這種流程服務標準的乘客提供相同步驟的服務，做到：

1，客艙服務人員語言標準化。適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標準，首先應該包括一些基本的禮貌語言標準。就一般歡迎詞來說，可用“您好，歡迎乘機“，”上午好，歡迎乘坐本航空公司航班“等。

2，客艙服務人員動作標準化。取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標準動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量。

3，客艙服務人員態度標準化。客艙服務人員態度標準的制定、實施和監督不像對語言和動作標準化那么容易可行，但一定要有統一性、可追溯性和可檢驗性。就是說客艙服務標準要對乘務員的檢驗提供依據，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統一。

只有在這些標準化、規范化的服務中，才能體現每一個航空服務人員優秀的行業素質，形成良好的業內風范。

（二）發展個性化服務

個性化服務，是各個客艙服務環節中人性的一面。在空中服務接觸中，乘務員所展現出來的個人魅力與個人化的感情，能使乘客感受到具體的真實的個人的關懷與服務，而不僅僅是程式化的任務式的服務，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務者內心的真正的親切感。

只有個性化的優質服務，充分體現每一個乘務員的個人素質與關懷的服務，才能融合、匯聚、發展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進而推動航空事業的進一步發展，獲得長遠的經濟效益及無形的聲譽資源。

對此，筆者在閱讀相關資料、進行一定程度調查的基礎上，試著提出以下幾點預想性的意見：

1，心系服務

用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客。

在航班上提供數種心約提示的卡片，可以是溫馨提示卡、設備故障卡、關愛卡、睡眠卡和旅客衣物標簽卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飛機上還可以備有愛心包，愛心包內的物品可以有；紙、筆、棉簽、方便袋、花鏡、針線包等。愛心包的宣傳作為一項溫心向導帖在客艙的壁板上，在旅客登機的時候就一目了然。

2，綠色客艙——環保——社會責任心——愛心

在服務的過程當中，如果客艙中有米飯粒掉到通道中，乘務員就應用毛巾將米飯粒拾起，創造整潔衛生的客艙環境；在上餐時，乘務員都應認真的檢查食品的質量，讓旅客品嘗到綠色餐飲。

3，棋藝比賽

為了豐富旅客的空中生活，在飛機可上開設棋藝比賽。在比賽中，乘務員將為旅客提供具有地方特色小吃，在競技的同時，還可以品嘗到的特色美味，這將別有一番情趣。

從上述的具體舉例可以看出，個性化的服務，不僅要切實調動每一個乘務員服務意識，用心去服務，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價。更重要的是，在這一種個性化服務的開創和發展過程中，要求每一個乘務員發揮出個人的智慧，提出富有建設性的意見。所謂個性化的服務，就體現在這些個人服務所匯聚成的整體的特色服務之中。而這種特色服務的不斷融合、發展，就會形成既符合行業規范，又體現自身特點與優勢的客艙文化。而發揮每一個航空服務人員的個人魅力與智慧，則顯然要加強個人的全面素質的修養，提高其文化素質。

其次，個性化的服務不僅僅體現的是個人的魅力與關懷，更能展現出整個集體的氛圍與合力。個性化服務中的“個性”，不僅是個人的個性，更是集體的“個性”。所以，要想形成成熟的個性化的服務水準，提升整體的服務水平，必須對所有的服務人員進行集體的教育與熏陶，增強集體的團結性、協作性、凝聚力，增加集體的歸屬感、榮譽感。我們整個服務所要求的是在個人基礎上所形成的集體個性。

同時，筆者也根據閱讀資料以及一些實際體會，提出以下建議：

第一，積極發揮乘務長的地作用，創造優秀的有個性的服務團體。身為乘務長，應時刻注意了解和觀察每一位乘務員，和他們交真心朋友，關心他們的生活、學習，隨時和他們交流服務體會，并且做到了知人善任，充分發揮他們的長處，盡最大的努力去調動每一位乘務員的積極性、主動性和創造性。創新是客艙服務的生命和靈魂，旅客和社會各界的肯定和鼓勵是服務者前進的不竭動力，不斷超越自我是一名優秀的乘務長必備的能力。

第二，乘務員積極配合乘務長的工作，身體力行、實干苦干，加強與其他集體成員的交流協作，相互信任、相互包容、相互謙讓，在遵循集體原則的前提下，發揮出個人的魅力與個性。

最后，在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務？簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規范化、程序化服務個性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，就能贏得乘客的心。

四、結論

客艙中心就是體現在客艙服務的過程之中。提高客艙服務質量，在堅持規范化、標準化、科學化的基礎上，發展個性化服務，發揮每一個乘務員的魅力與個性，并匯合凝聚成團體的個性化服務。以此提高客艙服務質量，打造人文化客艙服務空間，最終建設出高標準的客艙文化。以個性化服務為主的客艙文化，將為客艙服務的譜寫新的歷史篇章，推動航空服務事業的進一步發展。

第三篇：服務文化與和諧社區建設1

李太平同志

關于服務文化與和諧社區建設的講話

——基于屏襄門辦事處紅光社區的實踐思考

（2011年4月29日）

進入新千年以來，紅光社區一直在致力于社區服務。2007年，根據多年的實踐探索，提出了把服務做成文化的新理念。提出這樣的理念是社區服務發展的必然結果。他們經歷了兩條路徑三個階段：一是從管理到服務到服務文化的三個階段，再就是經歷了把管理當成任務，把服務當成責任，把服務做成文化的三個階段，把社區服務推向了一個全新的階段，提高到一個很高的境界，得到廣大居民群眾的廣泛贊譽，也受到專家學者的高度關注，更受到各級領導機關的充分肯定。2009年被國家民政部授予全國和諧社區建設示范社區稱號，也給了我許多思考。

一、何謂服務文化

要說明服務文化，首先要弄清什么是文化。《辭海》的解釋是指精神生產能力和精神產品，包括自然科學、技術科學、意識形態。作為意識形態的文化，是一定社會政治和經濟的反映，同時又給社會的政治、經濟以巨大的影響。

文化既是獨立存在的現象，象知識、藝術、哲學，又與其他社會現象融合，構成新的文化現象，比如：地域文化，就有

東方文化、西方文化，我國地域文化也很多，閩南文化、中原文化等；民族文化，就有客家文化、藏文化等；單位文化，就有企業文化、機關文化、社區文化、校園文化等；生活文化，就有服飾文化（穿）、飲食文化（吃）、居住文化（住）、旅游文化（行）、酒文化、茶文化、休閑文化等；與政治、經濟聯系的文化有政黨文化、廉政文化、公安文化、交通文化等。文化最顯著的特點是在滿足人的物質需要的同時，又能獲取精神享受，簡單地說，文化就是人化、化人。

比如，飲食文化。如果僅僅只是為了填飽肚子，那不是文化，一旦滿足了填飽肚子，還能從吃的行為中得到更多快樂，甚至審美的快樂，講究烹調藝術，所謂色香味，那就是飲食文化。一個人吃東西，那不是文化，有幾個朋友在一起，一邊吃飯、喝酒，一邊聊得很投機、很開心，那就是一種精神享受，才是文化。

又比如，服裝文化。如果穿衣僅僅是為了抵御寒冷，那不是文化，但如果用來遮體，這本身就是一種文化行為，如果對穿著講究，服裝開始反映時代的風尚，表達個性，這就是服裝文化。

再比如，居住文化。過去住房普遍比較小，只是滿足生存生活需要，那不是文化，現在居住條件改善了，重視裝修、色調、用品、位臵都有講究，能滿足精神需要和審美需要，這才是居住文化。

現在說服務文化。服務文化是社區工作者在服務居民的過

程中形成和表現出來的群體意識、價值觀念、行為方式的總和，反映的是社區工作者的精神風貌。

把社區服務當工作進行，當任務完成，當責任履行那不叫文化，因為那只能解決生存、生活和生計問題。而服務文化要滿足居民群眾的三個需求：滿足居民的物質需要；滿足居民的精神享受；滿足居民的情感撫慰。這三個需求是相互影響，相互依存的關系，是由服務到服務文化轉變的必然要求，其本質是人與人之間文化的溝通，價值的確認，情感的互動，信任的確立。

打個比方：為老年人服務是社區服務的重要對象和內容，他生活困難，你只是送物資上門，那不是文化，他很孤獨、很寂寞、很無聊，你坐下來陪他聊天，或成立陪聊隊，滿足他的精神需求，那就是文化了。他沒有兒女子孫在身邊，缺乏精神寄托，你能給他當干兒子、干女兒，逢年過節去看他，他就得到情感的撫慰，那就是正宗的服務文化了。

再比如，社區衛生服務，你在給居民看病的同時，增強他與疾病斗爭的信心，做一些心理上的疏導和安慰，這就是文化。地震過后，政府在為災民修路建房的同時，還要做心理疏導，這就是文化。

所以，要象紅光這樣，建立一種與工作、任務、責任有效融合的服務文化，實現服務由工作、由任務、由責任到文化的提升，由管理、到服務、到服務文化的升華，是社區服務的不懈追求和最高境界。只有形成不一樣的服務文化，才能表現出

不一樣的服務行為，居民在接受服務過程中，才會有不一樣的感覺。也只有用文化統領服務，提升服務的文化內涵，努力形成服務文化，才能真正保持服務的持久活力，展示服務的獨特魅力，把良好的服務行為升華為自覺的服務習慣，融入到我們的生活中，融入到我們的情感里。

服務文化的功能和作用如何呢？

（一）具有感染的功能和作用，有利于社區形成親如一家的氛圍。維系家庭有兩個保證，一是法律保證（拿結婚證），二是情感依托（感情很好）。那么，社區親如一家，就要通過服務去實現。服務文化象一把火，燃燒自己（社區工作者），溫暖居民，居民在接受服務中，在服務文化的熏陶下被感染、受感動，就會由衷的發自心底的感慨，一家人、一家親。尤其是特殊群體，包括老年人、未成年人、殘疾人、“三留”人、困難人、流動人等，他們的感受會更加強烈。

（二）具有凝聚的功能和作用，有利于社區形成團結一心的局面。服務文化是一種粘合劑，能把社區各個方面、各個層次的人都團結在服務文化的周圍，產生一種凝聚力和向心力，使社區工作者、居民群眾的思想和命運與社區的發展緊密聯系起來，使大家感到一刻也離不開社區，有效增強對社區的認同感和歸宿感。因為人們對社區的依賴感比任何時候更加強烈。建國前社會治理和穩定靠家族，我們講“四世同堂”、“五服一家”就是那個時代的產物，后來社會的流動性不斷加強，家庭和家族的作用不斷弱化，尤其是建國后社會管理主要靠單

位，單位承接了社會管理的責任，改革開放以后，單位也解體了，人們紛紛走向社會、進入社區，社區又承載了社會管理的責任，社區成了人們的最終歸宿，因此，只有不斷加強社區服務文化建設，才能使居民更加團結，社會更加和諧。

（三）具有激勵的功能和作用，有利于社區形成和諧向上的動力。服務文化的核心是要創造出共同的價值觀念，形成一種人人得到重視、個個受到尊重的文化氛圍，就能產生出一種激勵機制。對社區工作者來說，服務文化激勵他們實現服務的最高境界，成功感、成就感油然而生，責任感、創新意識不斷增強；對居民群眾來說，受到服務文化的熏陶，能夠激勵他們增強對生活的信心和勇氣，提高生活品質和生命質量，提高對幸福的感受度，也激勵他們在接受服務中參與社區服務。

二、服務文化的構成

我們從紅光社區的實踐中看到，一個社區的服務文化，對外是旗臶，昭示著社區服務的無窮魅力；對內是動力，激勵社區工作者追求社區服務的最高境界；對上是貢獻，為和諧社會積累寶貴的經驗和精神財富；對下是承諾，為社區工作者服務方式的完善提供了有力佐證。從服務文化的意識形態屬性講，服務文化由服務理念、服務精神、服務道德、服務價值、服務環境構成，互為作用，形成體系。

——服務理念。理念指導行為，又影響行為，是行為的升華。服務文化本身就是一種新的理念。我曾說過，文化服務是社區服務的重要內容，而服務文化是社區服務的最高境界。支

撐最高境界，需要全新的服務文化理念：一是“以人為本”的理念。服務說到底是對人的服務，所以，要反對見物不見人，見人不見精神。要堅持為民服務的宗旨，服務為民的導向，始終把居民群眾作為服務的主體，服務的主人，服務的受益者。二是“以需為先”的理念。居民群眾的需要、需求永遠是社區服務存在與發展的不竭動力和源泉。要反對供需脫節，堅持民有所需，我有所供，民有所盼，我有所干。三是“以優為上”的理念。把優良、優質、優秀、優勝作為服務文化的核心價值和不懈追求。

——服務精神。是社區工作者在服務居民過程中形成和展示的精神風貌。服務精神是服務文化的靈魂，在整個服務文化中起著統領和支配作用。服務精神需要具體的語言去表述，這些語言既要富于哲理，又要簡潔明快、通俗易懂、喜聞樂見，便于社區工作者銘記，時刻激勵自己，影響和感染居民群眾。如北京王府井百貨大樓的“一團火”精神，就是用大樓人的光和熱去照亮、溫暖每一位顧客的心。紅光社區提出的把溫暖送給大家的精神，一年三百六十天，天天上班，一天二十四小時，時時在崗精神；一個不能少，一事不能丟，一環不能減精神；服務居民人到、心到、周到精神，都取得了很好的服務效果。在樊城施營社區和高莊社區已經明確提出了自己的社區精神，施營是“和諧向上，共建共享”，高莊是“和而不同，幸福共榮”，紅光社區也在做，就是“把服務做成文化”，當然要進一步豐富、深化。

——服務道德。服務道德是指調節社區工作者與居民群眾之間，社區內部的社區工作者之間關系的行為規范的總和。通俗地講，服務有道德，服務要講道德，服務好壞要看道德。它是從倫理關系的角度，以善與惡，公與私，榮與辱，誠信與虛偽，負責與隨意等道德范疇為標志來評價和規范社區服務，具有積極的示范效應和強烈的感染作用，具有約束自我，激勵他人的道德力量。比如公與私的問題，在服務中要做到公正為人、公心感人、公理服人、公效暖人；比如誠信問題，要堅持誠實為人，誠心送人，誠懇待人，誠信服人；再比如責任問題，事多事少，人前人后，生人熟人，大事小事一樣負責地搞好服務等等，都是講道德、守道德、有道德的服務，進一步規范社區工作者的言行，為居民提供更優質的服務。

——服務價值。服務價值是服務文化的重要組成部分，是指社區工作者對服務居民群眾的意義、目的、宗旨，以及與居民關系的價值評價和為之追求的整體化、個異化的群體意識，是全體社區工作者的共同價值準則。服務價值決定著社區工作者的行為取向，又通過社區工作者的服務行為體現出來。服務價值是社區工作者心中的燈塔，是服務文化的價值支撐。比如苦與樂的價值，紅光社區的態度是：“寧愿自己辛苦千遍，不讓居民一時為難”，服務居民苦中有樂；值與不值的價值，正確的取舍是：我麻煩，你方便，我服務，你幸福，值！；對與錯的價值，正確的取舍是：居民的需求永遠都是對的，而錯的往往是我們自己；還如，付出與得到的價值，正確的取舍是：

在社區服務中付出的是心血，得到的是民心，值！等等，都會成為搞好社區服務的價值取向。

——服務環境。服務環境是服務文化的物質表現形式，包括服務場所、服務設施、服務言行三個方面，它反映著一個社區的服務能力、精神風貌和供給水平，可以直接影響居民的情緒和服務效果。總的要求是有濃厚的文化氛圍，良好的文明行為。比如服務場所，包括建筑風格、面部招牌、裝修裝飾、溫馨提示都要有文化元素，使居民群眾來這里辦事，眼睛為之一亮，心頭為之一悅。比如服務設施，包括辦公用品、設施擺放都要有現代化元素，電腦、觸摸屏、電話、刷卡機、便民卡等，這些獨具特色的功能設施和整潔舒適的環境，給居民群眾以美的享受。比如服務行為，要面帶微笑、心存感恩、語言和善、舉止端莊、細致入微，這種準確、快捷、周到的服務過程，能使居民感到方便可靠，讓居民辦事后流連忘返，依依不舍。

三、加強服務文化建設的幾點建議

服務文化是社區的軟實力，需要用硬功夫做好，要堅持重在建設、貴在實踐的方針，緊密結合社區實際，不搞形式，不做秀，扎扎實實抓好社區服務文化建設，進一步提高社區和諧水平。

第一，抓思想建設，夯實服務文化的思想基礎。服務文化既是高要求，又是高境界，還是高水平，一定要得到社區所有工作者的真正認同，如果達不到認同，就超越了社區工作者的認識水平，超越了當前的歷史條件。但從目前來看，提出這個

概念正當其時。一定要統一思想認識，要針對社區工作者思想實際，切實解決好“多此一舉”、“高不可攀”、“咋說咋辦”的模糊認識，通過學習、宣傳、培訓、實踐等形式，使服務文化內化于心，付諸于行，真正在社區落地、生根、開花、結果。要克服五個認識誤區：一是服務文化政治化。在一些社區的走廊、辦公室、到各個房間的墻上四處可見形形色色，措詞鏗鏘的標語。這些已經被濫用的詞匯無法真實地反映社區服務的價值取向、行為方式、服務風格。二是服務文化口號化。把服務文化等同于空洞的口號，缺乏社區的個性特色，連社區的決策者本身都說不清楚其所代表的具體表現。對社區工作者和居民無法起到強烈的凝聚力和向心力的作用。三是服務文化文體化。有的社區把服務文化看成是唱歌、跳舞、打球，并規定每月活動的次數，作為社區服務文化建設的硬性指標來完成，這是對文化的淺化。四是服務文化表象化。有人認為，服務文化就是創造優美的社區環境，注重社區外觀色彩的統一協調，衣冠服飾的整潔大方，設備擺放的流線優美。但這種表面的繁榮并不能掩蓋社區精神內核的蒼白。五是服務文化僵化。有些社區片面強調井然有序的工作標準，下級對上級的絕對服從，贊成組織內部氣氛緊張、沉悶，缺乏創造力、活力和凝聚力。

第二、抓載體建設，豐富服務文化的實踐活動。要根據服務理念、服務精神、服務道德、服務價值、服務環境的要求，以服務為中心，突出“文”，重在“化”，適時開展討論活動、演講活動、示范活動、評議活動、競賽活動、實踐活動、送溫

暖活動、鐘點學校、文藝活動、讀書活動、聊天活動、表彰活動等等，真正使服務文化進班子、進崗位、進家庭、進生活。

第三、抓標準建設，健全服務文化的指標體系。一是發展目標標準。要制定社區服務文化建設的總體目標和目標，細化具體服務工作，形成積極的目標導向。二是服務項目標準。把公共服務、互助服務、市場服務細化若干項，把物質需求、精神需要、情感需求進行細化，以此為依據開展服務活動。三是細化服務質量標準。每一項服務都要有標準，便于落實，便于檢查，便于評比。四是制定服務流程標準。要把用心、有情列入程序標準之中。五是健全服務行為標準。包括言談舉止都要有具體要求。

第四、抓品牌建設，突出服務文化的個性特色。品牌就是旗臶，就是特色，就是影響力。因此，在服務文化建設中一定要高度重視服務品牌建設，形成自己社區的特色，要注意從黨和國家的方針政策中，從本社區資源存量中，從社區建設與發展的規律中，從歷史和現實的比較中，從居民群眾的需求中，從其他社區的經驗中提煉品牌名稱，做好品牌建設工作。品牌可以是某一項服務，也可以是某一群服務對象，可以是服務的某一個環節，也可是某一種方法。比如，服務場所建設、服務設施建設、服務環境建設、服務手段建設、服務行為建設都要形成特色，創出品牌。

第五、抓隊伍建設，提供服務文化的組織保證。服務文化建設，關鍵要抓好社區工作者隊伍建設，只有這支隊伍真正成

為文化人，服務文化才能真正得到實現，服務文化的發展才有堅強的組織保證。目前的情況是社區工作者文化素質普遍偏低、任務觀點普遍嚴重、道德缺失、情感淡薄大量存在，提高隊伍的任務重、難度大。一要提高文化素養，扎扎實實補課，打牢文化功底，這要做長期努力；二要培養文化興趣，提高欣賞水平和審美能力，這要從點滴做起；三要加強道德修養，在服務中解決好做人的問題；四要提高服務藝術。要把服務當成學問去研究，當藝術去追求，當作科學去獻身！

第四篇：淺談服務營銷文化

淺談服務營銷文化

——以海爾為例

一、服務營銷文化的概述

服務營銷文化是建立在企業文化的基礎上的，它在本質上就是企業文化對服務觀念和顧客滿意觀念的一種集中與指向。它的含義是：以追求優質服務為導向，每個成員都把向內部顧客和最終的外部顧客提供優質服務并最終使顧客滿意視為生活的自然方式和最重要的規范之一，這里的服務可理解為利益、顧客價值或消費者福利。

既然服務文化是以企業文化為背景，在此基礎上進一步發展的，因此，首先了解一下企業文化，企業文化是在特定的時代背景下，從實踐中發展起來的，20世紀80年代初以來，美國管理學界發表了大量有關企業文化的論著，其中的《Z理論》、《日本企業管理藝術》、《企業文化——企業生存的習俗和禮儀》、《尋求優勢---美國最成功公司的經驗》，這“四重奏”拉開了企業文化這一嶄新的理論，而在今天，服務在社會中的作用越來越重要，服務業已經成為國民經濟的重要部分，創造優質、以人為本的企業文化尤為重要，優質的服務源于先進的服務理念，源自于對各種資源的整合，服務營銷文化將引領企業走向更輝煌的明天。

二、服務營銷文化的具體論述

（一）服務營銷文化的功能介紹

1、導向功能：服務營銷文化是企業員工更具有服務導向的特點，該理念有助于提高顧客心中服務質量，給企業帶來更多的收益，也能進一步提升員工的工作信心。

2、約束功能：服務營銷文化理論注重的是管理中企業精神、價值觀和傳統等“軟因素”。通過營銷文化的塑造，企業在組織群體中培養與制度等“硬因素”相協調、相對應的環境氛圍，從而形成強大的心理約束，進而對企業成員的行為進行自我控制。

3、凝聚功能：服務營銷文化可以產生巨大的向心力和凝聚力，把企業員工團結起來。

4、激勵功能：企業文化是全體成員共同創造的群體意識，寄托了企業成員的理想、希望和要求，因而企業成員對這種群體意識產生了“認同感”。這就促使企業成員積極參與企業事務，為企業發展貢獻自身的力量，逐漸形成對企業的“歸屬感”，促使個體凝聚于群體中，形成“命運共同體”。

（二）服務營銷文化的建設

1、文化建設的保障

（1）首先，組織結構的改進是先決條件。

質量的服務意味著迅速靈活地做出決策和提供快捷的服務，因此組織結構必須高效簡潔。如果組織結構妨礙了員工開展服務工作，就不可能形成服務文化所特有的行為標準和價值觀念，企業服務戰略所提出的良好愿望也無法實現，這會使人感到萎靡不振，甚至產生逆反情緒。有優質服務導向的企業要求有一個精干的組織結構和為數極少的直線等級層次，決策必須由直接與顧客打交道的員工做出；決策部門與其他支持性部門的職責必須界定清楚，而且在此基礎上各部門、各機構要通力合作，要避免過于復雜的運作體系或工作流程造成的不必要的延誤、錯誤及信息中斷，從而做到工作方式簡潔高效。

（2）其次，優質服務的管理前提是建立服務導向的領導體系。

全身心地為顧客服務和為正屬工作，這是管理者所需要的精神。所有員工應該能從所有的管理者和上級主管那里得到積極的和持久的支持。如果不是這樣，即使代表真正服務文化的價值觀念已經建立起來了，它也不可能在整個組織中廣泛地傳播開來。因此，與體育競賽相仿，每個管理者和上級主管都必須接受“教練”的角色，他們必須能鼓舞員工的士氣，調動員工開

展服務工作的積極性。為此，領導層必須高度重視與內部人員和外部顧客溝通并促成一個良好的溝通氛圍。

2、服務營銷文化建設的步驟

（1）分析和規劃

首先，必須對企業的歷史和現狀有一個正確的認識，才能更好的進行規劃。第一，要分析員工的素質，它影響著服務營銷文化的現實水平和潛在能力。第二，要分析企業的管理體制和經營特色，他們對企業營銷文化的塑造有著重要的影響。第三，要分析新的服務技術發展狀況，每一次新的服務技術的出現，都會給企業帶來了新的機會和挑戰。因此，營銷文化的塑造應充分考慮服務技術出現帶來的影響。在對企業歷史和現狀進行完整、系統的分析之后，企業可以著手進行文化建設的規劃，它包括總體思想、實施重點、實施方法和時間表等，然后在這些規劃的指導下組織實施。

（2）組織與實施

這是服務營銷文化塑造的一個關鍵階段，主要包括幾個方面的內容，調整現有規章制度、提供職工素質、強化職工的企業意識、設計各種儀式和活動、樹立英雄人物、完善文化網絡等，因此，在服務營銷文化的塑造中，應充分重視并利用文化網絡傳播企業的價值觀，促進企業服務營銷文化的形成和發展。

（三）服務形象傳播

1、服務營銷傳播方式

（1）贊助公眾事業

通過贊助公眾關心的事業、幫助解決公眾遇到的困難、組織有益的活動、參與公共社會教育的宣傳，拉近與公眾的距離，通過營造一定的社會輿論，提高宣傳力度，以提升企業的知名度和美譽度。

（2）文體公關

對于任何人來講，文體活動都是必不可少的生活調味品。隨著社會經濟的發展，人民生活水平的提高，在這方面的花費也在不斷地提高，因此企業參與文體活動會得到社會公眾的關注。

2、影響傳播的因素

（1）有利因素

根據海因茲.姆.戈德曼提出的愛達模式（AIDA）可知，個體對信息觀念的接受要經過注意——興趣——欲望——行動幾個階段，成功的傳播首先要引起人的注意，隨后才能產生興趣，進而形成欲望，最后在欲望的驅使下，采取行動,按傳播的引導確定目標，因此，要提高傳播的效果，應該抓住這一規律。

（2）不利因素

1、傳播工具和形式容易使信息失真，語言文字只是一種符號，在傳遞的過程中，容易讓人產生理解上的偏差。

2、傳播過程會出現自衛性過濾，企業的服務傳播是公眾傳播，在傳播過程中，公眾加入了自己的解釋、猜測、看法等，使得信息失真。

3、傳播過程中存在干擾性因素。

總之，在傳播過程中，選擇傳播方式、途徑決定了企業服務文化傳播成功與否的關鍵。

三、服務文化在實際營銷中的運用

服務文化是企業軟實力的集中體現，下面以海爾為例，來具體說明其應用：

1、海爾服務營銷理念：“海爾人就是要創造感動”，通過提供優質的服務，切實關心客戶的利益，為他們著想，把理念口號落實在具體的行動中，去感動客戶，贏得信任。

2、海爾的服務營銷成果

（1）觀念的創新：服務≠售后≠維修，現在服務意味著用戶的滿意并不是解決了已經出現的問題，而是快速發現并滿足用戶潛在的需求，用戶真正想得到的絕對不是產品出了問題你來把它修好，而是對他的尊重。

（2）服務體系和流程的創新，服務是企業全部經營活動的出發和歸宿點。在海爾，服務不是從把產品賣給用戶那一刻算起，而是貫穿于產品的開發設計、生產、制造、售前、售中、售后的整個過程。服務是企業全部經營活動的出發和歸宿點。在海爾，服務不是從把產品賣給用戶那一刻算起，而是貫穿于產品的開發設計、生產、制造、售前、售中、售后的整個過程。

（3）服務模式的不斷創新，在海爾，核心競爭力除了創新力和整合力外，就在于我們差異化、親情化的服務。海爾與其它同行業最主要的差別就在于我們的用戶(客戶)服務能夠快速發現并滿足用戶(客戶)的需求，更能抓住用戶(客戶)的“心”，獲得用戶對品牌的忠誠度，海爾在服務方面做得更多的是為用戶(客戶)提供解決方案，幫他們避免很多購買使用后出現的問題，把售后服務放在產品銷售之前來考慮，從而使服務質量提升到一個新的層面。自1994年以來，海爾的星級服務經歷了多次升級，從1994年無搬動服務—1996年先設計后安裝—1997年五個一服務—1998年星級服務一條龍—2001年海爾空調無塵安裝—2002年一站式通檢服務—2003年“全程管家365”，每一次升級都是通過深入市場終端去發現用戶的潛在需求，去零距離檢驗用戶的感受后而快速推出實施的，且每一次升級都走在了同企業的前邊，提升了我們的市場競爭力。

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第五篇：建設服務文化

建設服務文化、創建和諧醫院

服務文化是企業群體信奉踐行的服務價值理念

必要性：

一項緊迫的戰略任務

各行各業健康發展的必然選擇

時代的要求經濟的發展必然

在“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代（顧客服務經濟時代），提升服務品質，是各個行業單位不可回避的戰略選擇。服務與文化有著天然的情結：服務過程是人與人之間文化、情感交流和溝通互動的過程，顧客每天都在接受、品評各種服務，服務和服務文化已成為評判競爭的焦點亮點和熱點，越來越便利的服務和日趨成熟的消費者越來越“苛刻”的服務文化需求，正在改變著我們的生活，影響著我們的思維，左右著我們的經營發展，提出了新的挑戰機遇。走進了觀念突圍、服務創新、文化制勝的新時代，建設服務型文化型創新企業，提高競爭能力，推動企業可持續續經營。因此建設高品質的服務文化，提高服務資質，提升文化服務貢獻度，已經成為各行各業謀求發展的必然選擇，成為責無旁貸的第一要務，特別是作為我們這樣的醫院，在我們目前的醫療市場環境，作為后來者要想和那么多得到老百姓認可的2級以上醫院進行競爭，我們要靠什么才能取勝？在老百姓的印象里首先一個就是我們的服務要有特色化和差異化。給我最大的感受就是，看病、排隊、等候時間較長、問醫護人員一些問題，愛理不理的。當前很多有行政級別的醫院缺什么？不缺硬件缺軟實力：缺文化、缺服務、缺觀念。我們如果走進一些醫院看到的一些情況、聽到的一些情況，可以說是比比皆是。在幾十個行業服務情況調查中醫護人員的冷漠面孔老大，這個是不爭的事實。所以我們要在這樣的競爭中取得就必須從根本上提升服務的品質。

一、缺文化，主要是人價值判斷、生活方式、思維模式：主要是

1、文化素養（文明意識）

在服務過程中充分展示服務禮儀、語言文明、服務語言規范、舉止優雅、衛生整潔、與人為善等形象。

2、先進的執行企業文化，小企業做事，大企業做人，優秀的企業做文化，最高層次的競爭經營就是文化的競爭經營，堅持以認為本、顧客至上、學習創新，大多數的還是停留在喊口號、寫報告、傳抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建設企業文化的大文化氛圍：文化意識濃、服務意識強、思想明銳，善于創造寬松的環境，善于把服務的重點放在品牌建設上。

二、缺觀念：缺與時俱進的觀念。變化的加速，對企業的經營管理生存發展產生巨大的影響，落后與先進的差距主要在觀念的差距，先進的地區談生意、作廣告、干事實、講效益，落后的地區空談主義、喊口號、圖形式、重面子。先進的地方注重執行、學習培訓。落后的地方抱殘守缺、強調借口、忙于跑官應酬，先進的地方：學習、創造、嫁接、執行、經營新觀念，落后的地區還在討論“對”“錯““社”“資”，觀念產生了效益，形成了生產力，觀念決定一切，觀念決定思路，思路決定出路，出路決定命運。要實施觀念突圍，以強烈的危機意識、責任意識改變自己，檢討自己。明確自己的定位，明確自己的差距，調整自己的心態，立足當前。

三、缺服務：五個不到位：

1、服務的觀念不到位、服務意識落后、。低賤觀念、恩賜觀念、冷漠綜合征，講實惠、顧不上、沒必要、差不多的思想。

2、服務誠信不到位。

3、服務效率、服務規范不到位。

4、服務的品牌經營不到位。

5、服務創新不到位、服務的個性化不夠。八大服務誤區：檢查式服務、被動式服務、淺層次的服務、政治式服務、花架式服務、簡單化服務、功利式服務、訴后服務，主要是體現在服務平時不注意及時收集

顧客的反應，或對顧客的抱怨熟識無睹、敷衍塞責、對付等現狀。現代服務的星級梯次：

一星：規范服務、二星：優秀、科學服務、三星：優異、優質服務、四星：卓越服務、五星：傳奇、服務到家的服務。體現在令人滿意的服務態度、令人信賴的服務質量、令

人佩服的服務效率、令人溫馨的服務細節，讓顧客感到意外驚喜的超值服務。

形成人人愿服務履職責、個個爭貢獻善創新、環環協調補臺合作、處處高效、方便、順暢的局面，只有這樣才有也才是真正的充滿活力的和諧。如果推諉扯皮輕視服務心浮氣躁

急功近利，到處是劣質服務殘缺服務給人們帶來的傷害，那和諧只能是一句空話。優秀的企

業首先是服務型企業，都將服務文化視作生存發展的“生命線”使命、理念和價值觀。并在執行中完美演繹!當您還在考慮是否該為顧客提供服務時，卓越的公司已經身體力行獲得成功。任何自以為是漠視服務，不能滿足顧客需求的企業，注定要走向沒落。21世紀企業競

爭的焦點是服務文化。服務文化是第一核心競爭力，是企業差異化戰略,具有不可模仿性和

不可復制性;顧客忠誠決定勝負 rnrn四流企業賣產品，產品只能讓企業進入到價格競

爭的敗局！三流企業賣品牌，品牌讓消費者對你有信任感！二流企業賣標準，標準讓消費者

認為你是行業的權威者！一流企業賣思想賣文化，思想文化讓消費者成為你的永久忠誠者！

產品高度同質化，市場秩序日趨規范，信息日趨透明，外資企業的大量涌入，使企業競爭越

來越激烈；同時勞動法的出臺，使勞動力成本越來越高，許多企業仰仗的廉價的勞動力、單

純的賣產品的優勢越來越小，靠膽量抓機會賺錢的方法已不再靈驗，利潤在不斷的攤薄，企

業生存發展的壓力越來越大。許多企業的經營者面臨著越來越多的困惑和新的思考：

為什么許多企業難以做強做長，“明星”企業很快成為“流星”企業？

為什么文化理念與行為嚴重背離（文化虛脫），為什么制度成本越來越高？

為什么文化看起來很美，卻不大管用？

為什么企業分權分利就分心？

為什么規模越來越大，公司卻賺不到錢？

為什么領導感到危機員工卻不著急？

為什么領導強調忠誠敬業，員工仍然貌合神離？

服務理念的樹立

服務理念是指人們從事服務活動的主導思想意識，反映人們對服務活動的理性認識。它

決定著企業組織及其成員為客戶服務的態度和觀念，包括對客戶情感服務的積極性責任心

等。建設服務文化，關鍵是更新服務理念，牢固樹立服務意識。形成和建立新的理念，需要

審視我們的服務觀念、服務態度、服務措施、服務技能，找出與先進服務文化的差距，學習

借鑒國內外先進的服務經驗；、明白“服務就是發展”、“服務就是效益”、“服務就是市場競

爭力”的道理，牢固樹立以人為本、服務至上、全員服務、真誠服務、服務創新等先進理念；

需要堅持以顧客滿意為目標，強化客戶關系管理，努力用真誠博得信賴，用服務贏得支持，實現員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務理念是企業的一面旗

幟，是做好服務工作的前提和基礎。

以人為本，親情服務

如何以人為本，做好親情服務有以下幾點要求：

（1）永遠保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友

善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。

（2）學會客戶溝通。溝通是實現親情服務的第一步，在客戶服務中，所需要的不僅僅是

傳統信息接受的溝通，更是需要去關心客戶，打動客戶的心，這是有效溝通的一把

鑰匙。

（3）用心感知客戶。客戶是企業賴以生存和發展的基礎，是企業的財富。要以客戶為中

心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創

造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。

（4）善待客戶抱怨。抱怨是指預期沒有達到而產生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當作是

對醫院的信任和期望，要設身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導，善于化解，幫助客戶解決問題。切切實實從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改

起。能夠現在解決的，要立刻行動起來；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時解決

不了的，也要給客戶一個滿意的答復。

（5）注重細節服務。任何工作都是由許多細節組成，細節決定成敗，決定了服務的效果。

親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將醫院的真誠

服務傳遞給每一位客戶，每一次細微的服務都將承載煙草人濃濃的親情。

（6）關懷弱勢群體。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中華民族的傳統美德，關心、關注、關愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體是構建社會主義和諧社會的重要組成部分。要幫助他們解決住院期間等生活上的難題。

（7）精湛服務技能。服務技能是提高客戶服務水平的有力支撐。只有適應社會發展，精

通專業知識，拓展服務技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務本領，才能不斷

滿足客戶日益增長的服務需求。

（8）構建親情團隊。和諧團隊是實現親情服務的基礎，在團隊內部樹立“兩個至上”共

同價值觀，倡導團隊合作精神，營造關愛他人，樂觀向上，勇于負責的工作氛圍，齊心做好客戶服務工作。

服務營銷

服務營銷是一種以病客為中心的現代營銷方式，醫療作為服務行業，是向目標市

場提供健康產品為載體的服務，服務管理的目標是在服務營銷理論的指導下，以服務對象滿

意為出發點，實施科學的服務營銷組合策略，發現、誘導并滿足服務對象的期望，全面消除

醫院服務質量差距，實現病客滿意。全面深入開展服務營銷也是服務文化建設的一項重要內

容。

服務營銷的概念

服務營銷是與產品營銷（傳統營銷）相對應的一個概念。以有形產品為主的營銷活動稱

為產品營銷，以無形產品為主的營銷活動稱為服務營銷。服務營銷就是指滿足目標市場以健

康產品為目標的各種服務需求活動的總稱。

服務營銷觀念與傳統營銷觀念的比較

傳統營銷觀念服務營銷觀念

1，側重于銷售產品1，注重保留與維持現有的客戶

2，注重短期利益2，重視長遠利益

3，不注重服務的作用3，時時把服務的作用突顯出來

4，只向客戶提供有限的承諾4，向客戶提供足夠的承諾

5，不強調與客戶的接觸5，強調與客戶的溝通交流甚至形成伙伴關系

6，認為客戶滿意是銷售部門的事6，認為客戶滿意與產品和服務都有關聯

7，堅持“以銷售為中心的產品功能導向 7，堅持“以客戶價值為中心”的產品利益導向

（2）開展差異化服務

服務差異化是指在對零售客戶進行分類管理的基礎上，依照客戶資源的不同及客戶所處

市場環境的不同而實施相應的服務。其實質就是在服務過程中強調客戶細分化、服務個性化、服務多樣 化、服務創新、服務特色、服務人員的應變能力和靈活性等。

① 服務方式差異化

主要包括訂貨方式、送貨方式、結算方式、服務反饋方式、拜訪方式等方面的差異化

體現。

② 服務時間差異化

是指依據服務的對象不同和同一對象不同的需求層次采取相異的服務頻率，主要有訂貨

時間差異化、送貨時間差異化和服務反饋頻率差異化。

③ 服務內容差異化

是差異化服務的重點，主要包括卷，投訴咨詢服務差異化，超值服務差異化等。

規范服務“八大要素”

一、微笑、問候、禮貌

每一位來院的客人，在踏醫院大門時，都希望見到醫院員工親切的微笑、熱情真誠的問候、彬彬有禮的舉止，這也是醫院留給客人的第一印象。微笑，是人們共同期待的行

為語言。微笑能拉近服務人員與客人之間的距離，也是客人得到尊重的第一感受和情感

需求。

二、高效、規范、準確

無論是住院的患者還是門診的患者希望醫院給予提供的一切服務是快捷、規范、標準和

準確無誤的。

三、尊重、關心、體貼

對醫院來說，病客是上帝、朋友、親人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。醫院

服務強調“關愛驚喜，體貼入微”的服務，尊重病人、關心病人、體貼病人，是醫院留

住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服務質量、與客人建立朋友關系的基礎。

四、誠實、守信、忠誠

醫院服務提倡誠意服務、誠信經營，要求明碼標價、公示病客，信守服務承諾，規范操

作；誠實可靠、認真地為病人提供服務。

五、安全、舒適、方便

六、特色、文化、創新

有特色、有文化，經營服務有創新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房間都是他會感到很親切。不斷創新的服務、經營特色，以及濃郁的文化氛圍，是賓客普遍的心理和精神需求。

七、綠色、環保、潔凈

做到環境優雅、具有文化氛圍、空氣清新、設施設備潔凈。

八、交通、購物、旅游

地理位置和區域優勢，是酒店生存和發展的重要的外部環境。客人當然希望下榻交通便捷、周邊環境優美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業街區的酒店。因此，應該根據酒店的實際情況努力為客人提供使之能夠滿意的服務。

如何處理顧客的抱怨或投訴

(1)常見的投訴意見：

①對商品：價格高、商品質量差、標識不符、商品缺貨；

②對服務：營業員、收銀員服務質量差；

③對購物環境。

(2)處理辦法：

①聆聽；

②表示同情；

③向顧客道歉；

④提出解決方案；

⑤執行解決方案；

⑥檢討自身工作。

1、審時度勢文化自覺。了解服務文化的原理內容趨勢，把握建設服務文化的意義思 路方法，積極建設特色鮮明員工認同社會共鳴的服務文化，全面提升企業核心競爭力。

2、觀念突圍文化轉型。文化對接激發潛能，優化機制改造流程。促進企業由生產經營型向服務型文化型創新型企業轉型；引導員工修煉成企業人、服務人、文化人、創新人。

3、角色到位價值共贏。讓服務走出誤區，融入全員、經營管理和各個環節。讓整個企業成為服務顧客的綠色通道和溫馨家園；讓員工強化意識主動服務、更新理念用心服務、調整心態快樂服務、把握規律創新服務、資質升級品牌服務。實現企業員工顧客價值共贏。

4、撞擊共鳴培育骨干。培養一批有文化悟性、敬業專業樂業藝術服務的文化骨干和明星、演員，為服務文化的經常化系列化培訓和服務文化的落地奠定基礎。

5、服務革命創新升級。打造服務品牌，創建五星級服務，創造顧客忠誠。

6、提升形象和諧關系。提高公司服務和文化的貢獻度，贏得社會支持尊重！

我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的“新經濟”（顧客經濟）時代！我們已經走進觀念突圍、創新品牌、科學發展、和諧共贏的新時代！建設服務文化，提升服務品質，創建服務性文化型創新型和諧企業，推動企業健康持續發展是各個行業單位不容回避的戰略選擇

“五心”級服務---是五星級服務的內涵和基礎

即員工之間需“齊心”，歡迎客人要“熱心”，顧客服務要“用心”，讓客人覺得“稱心”，感受 “貼心”關懷。

服務升級的五個星級梯次是：一星級：規范服務；二星級：優秀、科學的服務；三星級：優異優質服務；四星級：卓越的服務；五星級：傳奇服務

傳奇服務----神奇的魅力。內外兼修文化建設切入傳播共振共鳴激活心靈撬動市場形成品牌信仰。傳---傳說流傳相傳；奇---奇特神奇奇怪。服務是靠口碑自動傳播的，而傳播的則是令顧客感動或氣憤的事情。好事不出門，壞事傳千里，其實，顧客認定的交口稱贊的有生命力的好事，一旦傳開擋都擋不住，而且都加進了主觀的愛好和藝術加工。口碑一旦形成便產生了神奇的魅力，神奇的連沒有使用接觸產品的顧客也加盟到宣傳隊伍之中。神奇的連其他人的好事也移花接木的安插在他的身上，神奇的使他成為智慧真誠的化身和最好的樣板。為什么偏偏是他？就應該是他。只有他才能做得最好，才會實現和超越我們的期待。在傳奇流傳中，企業的品牌價值倍速增長

規范服務、情感服務、人性服務、體驗服務、簡單服務、化怨服務等

特色服務的內涵外延