第一篇：煙草服務文化故事

企業服務文化故事

有個他這樣的人

?小陳兒啊，今天說什么也得在大姨這兒吃口飯。?立山區義蘭煙店店主劉義蘭，劉大娘見到客戶經理陳志宇的第一面就誠懇地說道。

?陳哥，你千萬別走啊！這一個多月來，你都累成啥樣了。要是沒有你，我媽店里上上下下根本撐不下去。今天說什么也得把你這個‘打工仔’留下，況且外面還下著雨。?陳大娘的兒子也拉著陳志宇說。

這劉大娘一家為啥非得要請客戶經理陳志宇吃飯呢？這話兒還要從今年夏天說起。7月31日，一個陽光明媚的禮拜天。一大早，陳志宇在家休息，睡的正酣的時候，電話驟然響起。?喂，陳經理嗎，我是你義蘭煙店的劉大娘。不得了啦，我家你弟弟讓車給碰啦！這半會送醫院了，店里頭就只有我這埋半截的老太太和我那沒斷奶的小孫子看店。今天還是訂煙的日子，那電腦平時都是你弟弟弄啊。你看看我這咋辦啊。?聽到大姨這么說，陳志宇說了一句?大娘你等我。?放下電話，立馬從家里驅車趕往劉大娘的煙店。

零售客戶都知道，進入夏季，晝長夜短，室外活動多，正是卷煙銷售的黃金銷季，所有門店都蓄勢以待。恰恰在這個節眼骨上，劉大娘的兒子被車撞，住進了醫院，只剩下不到5歲的小孫子和念過花甲的自己留守店里。陳志宇一走近店鋪，就看到店門口堆積了大量的日用百貨。二話沒說，他低頭就開始整理，劉大娘一手端著水，一手拿著毛巾在一旁守著。陳志宇整理貨物之后又到庫房幫忙清點了卷煙庫存，耐心的向大娘詢問了最近什么煙比較好賣，問完后開始幫大娘網上訂貨。臨走時，詢問完劉大娘兒子的病情后跟大娘說：?放心吧大娘，這個把月有我呢。你就安心帶你的大孫子吧?

第二天，陳志宇大清早還沒上班就先到劉大娘的煙店報道，幫大娘準備好開店之后，又急忙踏上新的一天的拜訪之路。傍晚，下班還特意去了趟劉大娘的店鋪，當陳志宇看到劉大娘在店里忙的暈頭轉向，小孫子一個人孤零零在旁邊坐著的時候，他急忙到附近的小店叫了幾個菜回到劉大娘店里陪著小家伙兒和大娘吃晚飯。

恰巧這時劉大娘的兒媳因不放心大娘和兒子，拖著疲憊的身軀緩緩回到家，一進屋看到這樣的場景，連忙道：?陳經理，真不好意思，你這下了班還幫我們干活，以前還真對不住您。?大娘兒媳羞愧地說道。?不說這些了，老板娘，我們工作也有很多不到的地方，還請您多包涵，今后你有什么事盡管說就行。?

原來劉大娘的兒子小劉平時脾氣偏激，對卷煙營銷認識上有誤區。陳志宇新調到這個片區后，上門服務總是?門難進、臉難看，事難辦?，多次被刁難，但他非但沒有氣餒退縮，反而一直從情感溝通入手，從進門服務開始，微笑始終掛在他的臉上，和零售戶聊些感興趣的話題，幫助整理柜臺貨架，做些力所能及的事，讓其感受到自己的真誠。同時，在走訪中，還從經營的角度主動幫助零售戶算經濟帳，指導零售戶學會與消費者溝通，增強親和力，擴大生意量，提高盈利水平。?路遙知馬力，日久見人心?，陳志宇的真情融化了對立情緒，這次劉大娘家里有事，他首先想到了請陳志宇幫忙。

從那之后，每天下班后，陳志宇都來到劉大娘的店里，幫忙整理店堂，輔導大娘的孫子學習拼音等等。來店購貨的周邊鄰居都夸顧老板有了這么一位好?兒子?。

?真多虧了煙草公司的客戶經理陳志宇，要么兒子住院的這一個月，我的小店可能就要關門了。你說這大過年的，誰家沒有個事啊，人家陳經理是我請來的‘臨時工’、‘打工仔’，殊不知，這小陳就跟我親兒子一樣……。?劉大娘逢人便夸。

傍晚，陳志宇照例來到店里，劉大娘一看見她，就拉著她請她吃飯，表示謝意。這才出現了開頭的一幕。

?真不用客氣，這都是應該的，以后有事您就說，我走了。?說著，陳志宇的身影消失在蒙蒙細雨中……

他，就是這樣一個陽光的人，一個善良的人，一個大氣的人，一個包容的人。他，每一個工作的清晨，最早來到市場部做準備。他，最早騎著電動車進片區拜訪。他，每一天的黃昏，最后整理一天工作的思緒。他，下班之后還要拜訪困難客戶。他，最后一個回家。他，節假日到辦公室加班加點最多。他，事無巨細，把辦公室每一項工作安排得井井有條。他，服務至上，讓領導放心。

接觸過陳志宇的人都知道，他是一個熱心、大度、豁達的人。對待工作的鉆研、認真、細致。他認為一個煙草人應該恪盡職守地做好了本職工作，如果有什么不到位的，那一定是自己工作上的某個地方還需要改進和指導。如果某一個同事工作或是生活上的遇到什么困難，他總是第一時間送去關心，送去理解，送去幫助。

年紀輕輕的他，因為一份對?煙草?的熱愛，自己的青春與熱情無私的風險給了煙草事業。他在工作中不斷創新和創優，守護者自己永不停歇的追求，以一束陽光的燦爛折射出煙草人永創一流的無窮魅力。

他就是讓萬千零售客戶滿意的市本級市場部客戶經理---陳志宇。

第二篇：煙草企業加強服務文化品牌建設心得體會

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煙草企業加強服務文化品牌建設心得體會

一、服務文化與企業文化

企業文化是在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團體意識、工作作風、行為規范和思維方式的總和。企業文化的結構包括精神文化、制度文化、行為文化、物質文化。服務文化是企業文化不可分割的重要組成部分。

將企業文化中每個層面有關服務的內容整合在一起思考和建設，就是服務文化。服務理念、服務制度、服務行為、服務硬件等是服務文化體系的骨架。服務文化包含的各個要素及相互關系見下圖：

服務文化體系

二、服務文化與服務品牌

服務品牌是指在經濟活動中，企業通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。當今世界許多成功的企業都有自身獨特的服務品牌，有的是以其主要商品品牌命名的，有的是通過其服務理念、服務要求、服務目標等要素提煉而成的。值得注意的是，打造服務品牌已經不再是金融、電信、郵政、零售等服務領域企業的專利，許多生產領域的企業也越來越注重確立服務品牌，擴大市場影響，滿足客戶需求，提升核心競爭力。

(一)服務品牌是服務文化的核心要素

服務品牌是企業在長期服務實踐的基礎上，對服務宗旨、目標、流程、規范、技巧等方面內涵的不斷總結和深化提升的產物，是企業服務工作的形象符號，也是服務文化的核心要素。

服務品牌直接體現了企業對服務工作的理解程度，品牌的建立有利于最大限度的滿足客戶需求，縮小企業與客戶之間的心理距離，對于維護企業良好聲譽、提高客戶忠誠度、傳播企業價值觀等具有極大的促進作用。

(二)服務品牌是服務文化建設的重中之重

近年來，各級煙草商業企業均在大力建設自身服務品牌，通過服務品牌的建設，擴大企業知名度，提升服務質量，為服務上水平打下堅實的基礎。比如：重慶的“三誠”、吉林的“同舟”、上海的“海煙”、保山的“永子”等。今年6月份，張保振副局長又在上海組織召開了關于推進煙草工業企業服務品牌建設的

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研討會，對這方面工作做了專題研究和部署?？梢姡I企業服務品牌建設工作同樣引起國家局的高度重視。

服務品牌是服務文化的最集中體現，是服務文化建設工作的重中之重。品牌的建立，將極大地豐富文化的內涵，激發文化的競爭力、影響力和滲透力，提升文化層次，實現文化的二次躍升。

三、服務文化與服務行為

服務行為決定服務文化的成效。行為是文化落地的關鍵。行為是文化最有效展示手段。沒有行為的提升，文化再時髦、再動人都將是一句空話或者說空中閣樓。因此，服務文化的設計、規劃、建設、評估的過程，一定要堅持將行為作為檢驗文化成效的第一標準。文化的培育、宣貫、推廣、塑造，也始終不能離開對行為的指導和要求。

四、服務文化與服務經濟

據中國社會科學院研究分析，我國將在“十二五”末期進入服務經濟時代。服務經濟是世界經濟發展的必然趨勢。服務經濟的興起、發展和繁榮昭示著服務在所有經濟活動中作用越來越大，服務不僅僅影響到了企業自身的生存和發展，更重要的是，服務變成了一種新型的經濟增長模式。與傳統經濟形式相比較，服務經濟更具競爭優勢，更符合市場經濟發展規律。服務經濟對于促進整個經濟社會的科學發展都具有舉足輕重的作用。

從服務經濟的另一表象看，全球制造業的逐步服務化也是一大趨勢。當下，制造業對服務的熱情空前高漲，服務正成為一個至關重要的價值手段和提供現成巨大價值優勢的關鍵潛力。

因此，煙草行業無論是商業還是工業，都應該未雨綢繆，及早布局，從未來的視角審視今天，大力倡導和積極建設服務文化，引導員工樹立優質服務意識，努力打造有影響、有實效、有價值的服務品牌，用服務的實踐應對挑戰，用服務的力量占領市場，用服務的效用滿足需求，進一步強化服務工作和服務文化建設，為企業的基業長青打下堅實的基礎。

資料來源：http://www.tmdps.cn/data/xdth/

第三篇：煙草詩詞及文化

一、有關煙草方面的詩詞

1、香云熙朝瑞氣，靈草蓋世禎祥（清代水煙店對聯）

2、未謝人間火食，恍餐天上煙霞（清代水煙店對聯）

3、群居人醉濟云起，一室自蒸蕙草香（清代水煙店對聯）

4、未忘白梅曾止渴，不含綠茗亦聞香（清代水煙店對聯）

5、酩心何用周郎醉，吐氣還揚太白眉（清代水煙店對聯）

6、《煙草》（清代 歸懋儀）

誰知渴飲饑餐外，小草呈奇妙味傳。論古忽驚窗滿霧，敲詩共訝口生蓮。線香燃得看徐噴，荷柄裝成試下咽?？|繞珠簾風引細，影分金鼎篆初圓。筒需斑竹工夸巧，制藉涂銀飾逞妍。幾席拈來常伴筆，登臨攜去亦隨鞭。文將與化噓還吸，味美于回往復還。欲數淡巴菰故實，玉堂文已著瑤篇。

7、《小園》（宋 陸游）

小園煙草接鄰家，桑柘陰陰一徑斜。臥讀陶詩未終卷，又乘微雨去鋤瓜。

8、《青玉案》（北宋 賀鑄）

凌波不過橫塘路，但目送、芳塵去。錦瑟華年誰與度？

月橋花院，瑣窗朱戶，只有春知處。飛云冉冉蘅皋暮，彩筆新題斷腸句。

試問閑愁都幾許？一川煙草，滿城風絮，梅子黃時雨。

9、《一萼紅》（宋 周密）步深幽。

正云黃天淡，雪意未全休。

鑒曲寒沙，茂林煙草，俯仰千古悠悠。歲華晚、漂零漸遠，誰念我、同載五湖舟。磴古松斜，崖陰苔老，一片清愁?；厥滋煅臍w夢，幾魂飛西浦，淚灑東州。故國山川，故園心眼，還似王粲登樓。最憐他、秦鬟妝鏡，好江山、何事此時游。為喚狂吟老監，共賦銷憂。

10、（湘西流傳《煙源歌》）要說煙源三國起，征討南蠻戰火生，孔明親自把兵督，還用百草辣子薰。其中有種黃金葉，勝過其它幾十分，其實金葉叫煙草，一直流傳到如今。

11、鳳皇陂（宋 王禹偁）

次公治潁川，仁政被一方。神物不藏瑞，茲焉集鳳皇。在昔奏簫韶，舜庭來蹌蹌。西伯有至化，亦見鳴岐陽。仲尼豈無德，已矣空悲傷。夫何刀筆吏，而能致殊祥。我來過荒陂，煙草但蒼蒼。緬懷漢循吏，史筆恐未詳。

12、新柳（明代 楊基）

濃如煙草淡如金，濯濯姿容裊裊陰；

漸軟已無憔翠色，未長先有別離心。風來東面知春淺，月到梢頭覺夜深； 惆悵隋宮千萬樹，淡煙疏雨正沉沉。

13、天上謠（唐代 李賀）

天河夜轉漂回星，銀浦流云學水聲。玉宮桂樹花未落，仙妾采香垂佩纓。秦妃卷簾北窗曉，窗前植桐青鳳小； 王子吹笙鵝管長，呼龍耕煙種瑤草。粉霞紅綬藕絲裙，青洲步拾蘭苕春。東指羲和能走馬，海塵新生石山下。

14、《漁家敖?寄仲高》（宋代 陸游）

東望山陰何處是？往來一萬三千里。

寫得家書空滿紙，流青淚，書回已是明年事。寄語紅橋橋下水，扁舟何日尋兄弟？

行遍天涯真老矣。愁無寐，鬢絲幾縷茶煙里。

15、雪中偶題（唐代 鄭谷）

亂飄僧舍茶煙濕，密灑歌樓酒力微。江上晚來堪畫處，漁人披得一蓑歸。

16、過桐廬（宋代 胡宿）

西岸山花中有溪，山花紅白遍高低 茶煙漁火遙堪畫，一片人家在水西

17、書友人屋壁（宋代 魏野）

達人輕祿位，居處傍林泉。洗硯魚吞墨，烹茶鶴避煙。閑惟歌圣代，老不恨流年。靜想閑來者，還應我最偏。

18、竹枝詞（唐代 劉禹錫）馬鞭煙袋細細通，兩人相戀莫漏風。燕子街泥口要緊，蠶兒挽絲在肚中。

19、《題禪院》（唐代 杜牧）觥船一棹百分空，十歲青春不負公。今日鬢絲禪榻畔，茶煙輕飚落花風。

20、《莎衣》（楊樸）

軟綠柔藍著勝衣，倚船吟釣正相宜。蒹葭影里和煙臥，菡萏香中帶雨披。狂脫酒家春醉后，亂堆漁舍晚晴時。在饒紫綬金章貴，未肯輕輕博換伊。

21、煙草

（愛新覺羅?永忠）煙草亦鄉風，吹噓借管銅。暖云吞復吐，愁磊塞能通 挼葉煙逾香，剸絲味不窮 寒宵偏利旅，一朵遠分紅。

22、鼻煙贊（愛新覺羅?永忠）是煙非煙，有味無味； 鼻煙清香，爽神開氣。

23、菩薩蠻?詠煙草

何人種出相思草，依人欲化情絲裊。賦到淡巴菰，翻書故事無。香銷吟未就，春困針停繡 合伴一甌茶，輕圓泛乳花。

24、詠煙草 沈德潛

八閩滋種族，九宇遍氤氳。筒內通炎氣，胸中吐白云。助姜均去穢，遇酒共添醺。就火方知味，寧同象齒焚。

25、煙草贊 陳瓏

厥有瑤草，其名曰蔫。神農未品，仲景失箋。

傳自呂宋，移植漳泉。一呼一吸，非云非煙。葉如綽菜，花似海棠。逾麝蘭氣，勝百和香。所用伊何？一握修篁。所貯伊何？佩綴湘囊。騷人孤館，繡婦深閨。茶余酒罷，月夕風時。除煩解悶，無不宜之。惟我與爾，允號相思。

26、煙 萬光泰

小草紛纏市，何年火利開。神農經不載，呂宋國移來。葉搞干時切，花紅露下栽。曲生風味似，為爾減深杯。

27、煙兒炮 吳長元

巴菰噓吸氣如蘭，驀地青雷隔指彈。煙滅灰飛供一笑，休將戲事等閑看。

28、詠鼻煙

似煙乃非煙，厥草惟何草。熏從艾蒳青，雜之姜鬼燥。葡萄酒細調，薔薇露同 一律吹息微，九轉還丹早。

29、食煙草自曬 沈彩

自疑身是謫仙妹，沆瀣瓊漿果腹無。欲不食人間煙火，卻餐一炷淡巴菰。

30、美人啖煙圖 朱中湄

惜惜佳人粉黛勻，輕羅窄袖曉妝新。隨風暗度悲笳曲，馥馥輕煙漫點唇。

二、有關企業文化方面

1、國家利益至上 消費者利益至上

2、利國惠民 至愛大成

3、打造煙葉卓越品牌 成就煙草一流企業

4、報效國家 共創大成

5、求精務實 拼搏創新

6、潛心做事 低調做人 同心致愛 同向致遠

7、愛崗敬業 心存感恩 遵紀守法

維護專賣 行為規范 誠實守信

9、七彩服務 情系你我

10、經典云葉 清甜香潤

11、責任煙草 誠信煙草 和諧煙草

12、報效國家 回報社會 成就員工

13、寬容開放 改革創新 敬業奉獻 自律自強

14、講責任 講誠信 講效率 講奉獻

15、珍愛天然環境 珍愛天然品質 珍愛天然特色

16、攜手綠色生態 共享美好生活

17、生態化 品質化 本香化 安全化

18、堅持和追求綠色生態 堅持和追求清潔生產

堅持和追求完美成熟 堅持和追求高貴品質

三、有關勵志、意境方面的詩詞

1、蘇軾《雜說?送張琥》

博觀而約取，厚積而薄發

2、劉勰《文心雕龍?知音》

凡操千曲而后曉聲，觀千劍而后識器

3、李白《行路難》

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。

4、西漢?司馬遷《史記?滑稽列傳》

不蜚則已，一蜚沖天；不鳴則已，一鳴驚人

5、《禮記〃中庸》十九章

博學之，審問之，慎思之，明辨之，篤行之

6、劉勰《文心雕龍?神思》

登山則情滿于山，觀海則意溢于海

7、陳壽(三國志)讀書百遍，其義自見

8、鄭板橋《竹石》

咬定青山不放松，立根原在破巖中。千磨萬擊還堅勁，任爾東西南北風。

9、孔子（春秋）《論語?衛靈公》

工欲善其事，必先利其器

10、孔子（春秋）《論語?衛靈公》

事其大夫之賢者，友其士之仁者

11、玄覽（玄）一作（元）《題竹》

海闊憑魚躍，天高任鳥飛。

12、林則徐

海納百川，有容乃大；壁立千仞，無欲則剛

13、杜甫《望岳》

岱宗夫如何，齊魯青未了。造化鐘神秀，陰陽割昏曉。蕩胸生層云，決眥入歸鳥。會當凌絕頂，一覽眾山小。

14、《孟子》

窮則獨善其身，達則兼善天下

15、孔子(論語)子曰：“君子謀道不謀食。耕也，餒在其中矣；學也，祿在其中矣。君子憂道不憂貧。

17、王勃《滕王閣序》

老當益壯，寧移白首之心？窮且益堅，不墜青云之志。

18、曹操《龜雖壽》 神龜雖壽，猶有竟時。騰蛇乘霧，終為土灰。老驥伏櫪，志在千里； 烈士暮年，壯心不已。盈縮之期，不但在天； 養怡之福，可得永年。幸甚至哉，歌以詠志。

19、高適《別董大》

千里黃云白日曛，北風吹雁雪紛紛。莫愁前路無知己，天下誰人不識君。

20、《荀子?勸學》

騎驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍

21、屈原《離騷》

吾令羲和弭節兮，望崦嵫而勿迫。路曼曼其修遠兮，吾將上下而求索。

飲余馬于咸池兮，總余轡乎扶桑。折若木以拂日兮，聊逍遙以相羊。前望舒使先驅兮，后飛廉使奔屬。鸞皇為余先戒兮，雷師告余以未具。吾令鳳鳥飛騰兮，繼之以日夜。飄風屯其相離兮，帥云霓而來御。紛總總其離合兮，斑陸離其上下。吾令帝閽開關兮，倚閶闔而望予。時曖曖其將罷兮，結幽蘭而延佇。世溷濁而不分兮，好蔽美而嫉妒。

22、阮籍《詠懷》

木槿榮丘墓，煌煌有光色。白日頹林中，翩翩零路側。蟋蟀吟戶牖，蟪蛄嗚荊棘。蜉蝣玩三朝，采采修羽翼。衣裳為誰施？俯仰自收拭。生命幾何時？慷慨各努力！

23、劉琨《寄贈別駕盧諶》 何意百煉鋼，化為繞指柔。

24、王通《中說?周上篇》 自知者英，自勝者雄。

25、韓愈《進學解》

業精于勤，荒于嬉；行成于思，毀于隨。

26、《周易?乾?象》 天行健，君子以自強不息 地勢坤，君子以厚德載物

27、諸葛亮《誡外生書》

夫志當存高遠,慕先賢,絕情欲,棄疑滯,使庶幾之志,揭然有所存，惻然有所感;忍屈伸，去細碎，廣咨問，除嫌吝，雖有淹留，何損于美趣?何患于不濟?若志不強毅，意不慷慨，徒碌碌滯于俗，默默束于情，永竄伏于凡庸，不免于下流矣。

28、曹植《贈白馬王彪》 丈夫志四海，萬里猶比鄰。

29、《論語?子罕》

歲寒，然后知松柏之后凋也。

30、羅大經《鶴林玉露》

一日一錢，千日千錢，繩鋸木斷，水滴石穿。

31、《荀子?儒效》

積土而為山，積水而為海。

32、漢樂府《長歌行》 青青園中葵，朝露待日晞。陽春布德澤，萬物生光輝。?？智锕澲?，焜黃華葉衰。百川東到海，何時復西歸？ 少壯不努力，老大徒傷悲。

33、蘇軾《惠崇春江晚景二首》 竹外桃花三兩枝，春江水暖鴨先知。蔞蒿滿地蘆芽短，正是河豚欲上時。兩兩歸鴻欲破群，依依還似北歸人。遙知朔漠多風雪，更待江南半月春。

34、楊萬里《曉出凈慈寺送林子方》 畢竟西湖六月中，風光不與四時同。接天蓮葉無窮碧，映日荷花別樣紅。

35、杜甫《江南逢李龜年》

岐王宅里尋常見，崔九堂前幾度聞。正是江南好風景，落花時節又逢君。

36、張志和《漁歌子》

西塞山前白鷺飛，桃花流水鱖魚肥。青箬笠，綠蓑衣，斜風細雨不須歸。

37、明?華幼武《睡起》

南窗一枕睡初覺，蝴蝶滿園如雪飛。

38、白居易《憶江南》

江南好，風景舊曾諳。日出江花紅勝火，春來江水綠如藍。能不憶江南？

江南憶，最憶是杭州。山寺月中尋桂子，郡亭枕上看潮頭。何日更重游？

江南憶，其次憶吳宮。吳酒一杯春竹葉，吳娃雙舞醉芙蓉。早晚復相逢？

39、宿清遠峽山寺(唐)宋之問 香岫懸金剎飛泉界石門

空山唯習靜中夜寂無喧 說法初聞鳥看心欲定猿 寥寥隔塵市何疑無陵源

40、酬暉上人秋夜獨坐山亭有贈(唐)陳子昂 鐘梵經行罷香床坐入禪 巖庭交雜樹石瀨瀉鳴泉 水月心方寂云霞思獨玄 寧知人世里疲病苦攀緣

41、江中誦經(唐)張說 實相歸懸解虛心暗在通 澄江明月內應是色成空

42、題義公禪房(唐)孟浩然 義公習禪寂 結宇依空林 戶外一峰秀 階前眾壑深 夕陽連雨足 空翠落庭陰 看取蓮花凈 方知不染心

43、登總持寺浮屠(唐)孟浩然 半空躋寶塔時望盡京華

竹繞渭川遍山連上苑斜 四郊開帝宅阡陌逗人家 累劫從初地為童憶聚沙 一窺功德見彌益道心加

坐覺諸天近空香逐落花

44、頌平常心是道

春有百花秋有月，夏有涼風冬有雪，若無閑事掛心頭，便是人間好時節。

45、忘惶

方春不覺來朱夏，秋色蟬鳴翠影斜。夜來風急柴扉破，滿地霜鋪落葉花。

46、寒 山

自樂平生道，煙蘿石洞間，野情多放曠，常伴白云閑。有路不通世，無心孰可攀？石床孤夜坐，圓月上寒山。

47、船子德誠禪師示法詩〃頌釣者 千尺絲綸直下垂，一波才動萬波隨． 夜靜水寒魚不食，滿船空載月明歸．

48、《雨后欲尋天目山，問元駱二公溪路》： 昨夜云生天井東，春山一雨一回風。林花解逐溪流下，欲上龍池通不通。

49、五言禪詩（10首）身是菩提樹，心如明鏡臺。時時勤拂拭，莫使有塵埃。

菩提本無樹，明鏡亦非臺。本來無一物，何處惹塵埃。

東山西嶺青，雨下卻天晴。更問個中意，鵓鳩生鷂鷹。

云開空自闊，葉落即歸根?；厥谉煵ɡ?，漁歌過遠村。

遠觀山有色，近聽水無聲。春去花猶在，人來鳥不驚。

人閑桂花落，夜靜春山空。月出驚山鳥，時鳴春澗中。

曉風楊柳岸，春色杏花墻。暑雨琴棋潤，熏飚枕簟涼。

碧落靜無云，秋空明有月。林下道人幽，相看情共悅。

興來美獨往，勝事空自知。行到水窮處，坐看云起時。

吾心似秋月，碧潭清皎潔。無物堪比倫，教我如何說！

50、七言禪詩（9首）

春有百花秋有月，夏有涼風冬有雪。若無閑事掛心頭，便是人間好時節。

西河獅子九州聞，抖擻金毛眾獸賓。哮吼一聲天地靜，五湖四海奉明君。

煙暖土膏農事動，一犁新雨破春耕。郊原渺渺青無際，野草閑花次第生。

勸君不用苦勞神，喚作平常轉不親。冷淡全然沒滋味，一回舉起一回新。

去年別我龍沙岸，今日逢君楚水濱。相別相逢兩無語，落花啼鳥又殘春

兩岸蘆花一葉舟，涼風深夜月如鉤。絲綸千尺慵拋放，歸到家山即便休。

親到桃源景物幽，一壺明月湛如秋。反思洞口春殘日，無數紅英逐水流。

山花似錦水如藍，突出乾坤不露顏。曾踏武陵溪畔路，洞中春色異人間。

百尺竿頭不動人，雖然得入未為真。百尺竿頭須進步，十方世界是全身。

51、唐〃白居易

花非花，霧非霧；來如春夢幾時多？去似朝云無覓處！

夜半來，天明去。

52、唐〃白居易

特入空門問苦空，敢將禪事問禪翁； 為當夢是浮生事？為復浮生是夢中？

53、唐〃鳥窠道林禪師

來時無跡去無蹤，去與來時事一同 何須更問浮生事，只此浮生是夢中。

54、靈云志勤開悟詩

三十年來尋劍客，幾回落葉又抽枝。自從一見桃花后，直到如今更不疑。

56、《登幽州臺歌》〃陳子昂 前不見古人，后不見來者。念天地之悠悠，獨愴然而涕下！

57、《春望》〃杜甫

國破山河在，城春草木深。感時花濺淚，恨別鳥驚心。

烽火連三月，家書抵萬金。白頭搔更短，渾欲不勝簪。

58、《江城子〃密州出獵》〃蘇軾

老夫聊發少年狂。左牽黃，右擎蒼，錦帽貂裘，千騎卷平岡。為報傾城隨太守，親射虎，看孫郎。

酒酣胸膽尚開張。鬢微霜，又何妨！持節云中，何日遣馮唐？ 會挽雕弓如滿月，西北望，射天狼。

59、《月下獨酌（四首其一）》〃李白 花間一壺酒，獨酌無相親。舉杯邀明月，對影成三人。月既不解飲，影徒隨我身。暫伴月將影，行樂須及春。我歌月徘徊，我舞影零亂。醒時同交歡，醉后各分散。永結無情游，相期邈云漢。

60、《沁園春〃長沙》〃毛澤東 獨立寒秋，湘江北去，橘子洲頭?？慈f山紅遍，層林盡染； 漫江碧透，百舸爭流。

鷹擊長空，魚翔淺底，萬類霜天競自由。

悵寥廓，問蒼茫大地，誰主沉?。?攜來百侶曾游，憶往昔崢嶸歲月稠。恰同學少年，風華正茂； 書生意氣，揮斥方遒。指點江山，激揚文字，糞土當年萬戶侯。

曾記否，到中流擊水，浪遏飛舟?

61、《行路難》〃李白

金樽清酒斗十千，玉盤珍饈直萬錢。停杯投箸不能食，拔劍四顧心茫然。欲渡黃河冰塞川，將登太行雪暗天。閑來垂釣坐溪上，忽復乘舟夢日邊。行路難，行路難，多歧路，今安在。長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。

62、《憶秦娥〃婁山關》〃毛澤東 憶秦娥〃婁山關 西風烈，長空雁叫霜晨月。

霜晨月，馬蹄聲碎，喇叭聲咽（yè)。

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。

從頭越，蒼山如海，殘陽如血。

63、《永遇樂〃京口北固亭懷古 》〃辛棄疾

千古江山，英雄無覓，孫仲謀處。舞榭歌臺，風流總被，雨打風吹去。斜陽草樹，尋常巷陌，人道寄奴曾住。想當年，金戈鐵馬，氣吞萬里如虎。

元嘉草草，封狼居胥，贏得倉皇北顧。四十三年，望中猶記，烽火揚州路?？煽盎厥?，佛貍祠下，一片神鴉社鼓。憑誰問：廉頗老矣，尚能飯否？

64、《短歌行》其一〃曹操

對酒當歌，人生幾何？ 譬如朝露，去日苦多?？斠钥?，憂思難忘。何以解憂？唯有杜康。青青子衿，悠悠我心。但為君故，沉吟至今。

呦呦鹿鳴，食野之蘋。我有嘉賓，鼓瑟吹笙。明明如月，何時可掇？ 憂從中來，不可斷絕。越陌度阡，枉用相存。契闊談宴，心念舊恩。月明星稀，烏鵲南飛。繞樹三匝，何枝可依？ 山不厭高，海不厭深。周公吐哺，天下歸心。

65、《將進酒》〃李白

君不見黃河之水天上來，奔流到海不復回。君不見高堂明鏡悲白發，朝如青絲暮成雪。人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。天生我材必有用，千金散盡還復來。烹羊宰牛且為樂，會須一飲三百杯。岑夫子，丹丘生，將進酒，君莫停。與君歌一曲，請君為我側耳聽： 鐘鼓饌玉何足貴，但愿長醉不復醒。古來圣賢皆寂寞，惟有飲者留其名。陳王昔時宴平樂，斗酒十千恣歡謔。主人何為言少錢，徑須沽取對君酌。

五花馬，千金裘，呼兒將出換美酒，與爾同銷萬古愁。

第四篇：鹽城煙草企業文化故事

鹽城煙草企業文化故事

一縷陽光的魅力

他是一個陽光、奔放的人，他是一個大氣、包容的人。每天清晨，最早來到辦公室悉心做好當天工作準備事宜的是他，每日黃昏，整理好當天所有工作事項方才最后一個回家的是他；節假日到辦公室加班加點最多的是他，事無巨細，把辦公室每一項工作安排得井井有條；服務至上，讓領導放心、讓基層員工滿意也是他，東臺市局辦公室主任—---翟涌，因為一份對?煙草?的熱愛，他把綜合管理工作的創新和創優選作了自己永不停歇的追求，以一束陽光的燦爛折射出煙草人永創一流的無窮魅力。

接觸過翟主任的人都知道，他是一個熱心、大度、豁達的人。對待工作的鉆研、認真、細致并沒有影響他對同事、下屬的寬容、包容，他總是認為辦公室的每一個人都恪盡職守地做好了自己的工作，如果有什么不到位的，那一定是某個地方還需要他的幫助和協調。如果個人有什么工作或是生活上的困難問題，他也是先從關心、理解的角度來看待，然后從根本上加以解決。新進的大學生伍偉起初業務不太熟練，翟主任總是經常手把手精心指導悉心傳授，言傳身教使小伍很快適應便熟練掌握了工作技能。平日里，同事們哪怕只是順便為他沏上一杯茶，他也會真誠地送上一聲?謝謝?。優厚的人文關懷，讓辦

公室的每一位工作人員都感受到?家?的溫馨，各項活動的協調、配合，各項工作的創新、創優早已成為每一位工作人員自覺的行為。在這樣的工作環境下，辦公室個個心往一處去、勁往一處使，2010年為成功創建?省文明行業?、?優秀縣級局?、?優秀分公司?、?安全生產先進單位?提供了強有力保障。

在規范后勤保障，服務全局工作的同時，在局（分公司）領導的關心和支持下，翟涌始終注意把愛心關懷灑向社會弱勢群體，讓愛心傳遞社會鑄就永恒。2010年6月底，一張張來自山西省呂梁地區石樓前山坪泉小學的學生們帶著感恩之情的明信片寄到了東臺市局辦公室，大家才知道翟主任多年來堅持向老少邊困地區的貧困小學生寄去了一份份?愛心包裹?，讓蘊含著煙草員工暖暖愛心的包裹帶給貧困地區的小伙伴多些幸福、多點快樂。每年，他都主動加入義務獻血志愿者行列，已參加無償獻血5次，累計獻血量達到1600毫升，受他的精神感染，已越來越多的辦公室成員志愿加入到這一愛心行列。大愛無言，愛心無疆，長期以來，翟涌用自己的行動譜寫了一曲廣博、無私的敬業、奉獻之歌，充分展示了煙草員工“攜手幫扶、共筑和諧”的精神風貌，彰顯了責任煙草的良好形象。

小店多了位?臨時工?

?王經理，今天說什么你也要留下吃頓飯。?東臺市臺東鎮店主顧亞平，見到客戶經理王琴的第一面就誠懇地說道。?是啊，王經理，你來我店‘打工’快一個月了，今天必須留下，況且外面還下著雨。?顧亞平的婆婆也拉著王琴說。……

顧亞平為啥要請客戶經理王琴吃飯？這話還要從今年春節前說起。1月20日一大早，客戶經理王琴的電話驟然響起。?喂，王經理，我家婆婆得了急病要馬上去醫院，只有小孩看店，今天是訂煙的日子，你看著給我訂點吧。?放下電話，王琴立馬從市區家里驅車趕到20里外顧亞平的店里。

零售客戶都知道，進入臘月意味著黃金銷售旺季的來臨，所有門店都蓄勢以待。恰恰在這個節眼骨上，店主顧亞平的婆婆住進了醫院，只剩下不到10歲的小兒子留守店里。王琴一走近店鋪，就看到店門口堆積了大量的年貨，在幫忙清點了卷煙庫存，協調電訪中心合理訂上了卷煙后，她趕忙又幫助把門口聚集如山年貨歸類整理??，忙活大半天后，又急忙踏上新的一天的拜訪之路。當天傍晚，下班路過店鋪，王琴看到顧亞平兒子一個人孤零零在家，她急忙停下匆匆回家的腳步，幫著他料理晚飯。

恰巧這時顧亞平因不放心小店和兒子，拖著疲憊的身軀緩

緩回到家，?王經理，真不好意思，下了班還幫我干活，以前還真對不住您。?顧亞平羞愧地說道。?不說了，老板娘，我們工作有不到的地方還請您多包涵，今后你有什么事盡管說就行。?

原來顧老板平時脾氣偏激，對卷煙營銷認識上有誤區。王琴新調到這個片區后，上門服務總是?門難進、臉難看，事難辦?，多次被刁難，但她沒有氣餒退縮，從情感溝通入手，從進門服務開始，微笑始終掛在她的臉上，和零售戶聊些感興趣的話題，幫助整理柜臺貨架，做些力所能及的事，讓其感受到自己的真誠，同時，在走訪中，還從經營的角度主動幫助零售戶算經濟帳，指導零售戶學會與消費者溝通，增強親和力，擴大生意量，提高盈利水平。?路遙知馬力，日久見人心?，王琴的真情融化了對立情緒，這次顧亞平家里有事，她首先想到了請王琴幫忙。

之后，每天下班后，王琴都來到顧亞平的店里，幫忙整理店堂，輔導顧亞平的兒子學習功課??。來店購貨的周邊鄰居都夸顧老板有了這么一位好?姐妹?。

?真多虧了煙草公司的客戶經理王琴，要么婆婆住院這一個月，我的小店可能就要關門了。你說這大過年的，誰家沒有個事啊，人家王經理是我請來的‘臨時工’，卻和咱妹妹一樣親……。?顧亞平逢人便夸。

傍晚，王琴照例來到店里，顧亞平一看見她，就拉著她請她吃飯，表示謝意。這才出現了開頭的一幕。

?真不用客氣，以后有事您就說，我走了。?說著，王琴的身影消失在蒙蒙細雨中……

第五篇：煙草企業客戶服務淺談

文章標題：煙草企業客戶服務淺談

隨著世界經濟一體化進程步伐的加快，煙草工業企業面臨的將不僅是國內卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4P，“客戶服務”在競爭中已經成為新的焦點,其在煙草工業企業爭奪卷煙市場中也將發揮越來越重要的作用。煙草工業企業通過樹立正確的客戶服務理念,在客戶服務上

大膽創新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會提高顧客價值,有助于煙草工業企業在這場沒有硝煙的戰爭中勝出。

樹立客戶服務理念

服務理念決定著企業的服務面貌和質量,在現代客戶服務理念的支配下,煙草工業企業要把對卷煙消費者、卷煙經營戶商業公司等的服務提高到戰略高度來認識,加強與客戶的聯系,提高服務品位和質量,得到了客戶的認可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業在工商分離之后,煙草工業與商業都有了更靈活的合作機會,但對于工業企業同時也增加了市場競爭的壓力,尤其對省內市場占有率的保持和對省外市場的擴展方面。作為卷煙銷售中的兩個環節——煙草公司和卷煙經營戶,對煙草工業企業的市場運作都起著極為重要的作用,所以改變原有的賣方市場觀念,樹立明確的客戶服務理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無法提供正確的服務,從而獲得客戶的認可。煙草工業企業要加強與客戶的溝通,通過各種提問以及傾聽和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對于煙草公司來說,目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業企業都在力圖發展自己的高檔卷煙以調整產品結構、提高利潤。對此就可以適當地把低檔產品和高檔產品配合起來,或由低檔產品先進入市場,再逐步帶動更高檔次的產品。這樣結合客戶的需要和自己的發展方向來運作市場。對于卷煙經營戶的客戶服務更是如此,作為消費者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細致的消費需求動向,而且他們也是銷售過程中很關鍵的一個環節,及時了解他們的需求,才能及時把握市場。要在終端方面加強客戶服務的力度,決不能認為只要把產品給煙草公司去經營就可以萬事大吉了。

煙草工業企業的競爭力需要通過服務質量來提高。4P是影響客戶購買決策的重要因素,但服務質質量也是顧客價值的主要組成部分。在為客戶服務的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質量的服務,使客戶感覺到服務的溫暖。還要尊重客戶的權利,企業要根據自身的實際情況結合客戶的需求,制定戰略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務質量得以全面提高。通過提高服務質量從而提高顧客價值,贏得市場和企業的發展。國外的煙草行業都非常注重對客戶的服務質量,對于卷煙經營戶,廠家會定期拜訪,每逢重要的節日還要借機送禮品或邀請客戶參加派對等活動,在非常融洽的環境中進行交流,了解他們的需求和經營中的問題；對于消費者就更是如此,服務意識已經達到了一定的高度,比如有些卷煙工業企業能夠做到消費者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時也說明了國內煙草行業的客戶服務意識和程度與國外同行業相比存在著較大的差距。

客戶服務要從多方面開展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進行客戶服務的基礎工作。信息是決策的依據,客戶信息對于工業企業的客戶服務起著至關重要的作用。通過觀察法、詢問法、實驗法等多種市場調研方法的綜合運用,從市場調研中發現企業的機遇和挑戰。當資料收集結束后,要對有用的資料信息進行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業企業對于這方面的工作重視程度不高,實施也不夠深入。相比之下,國外一些企業卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續進行卷煙消費市調,其調查問卷多達幾十頁,而且采用了入戶調查、隨機排序抽樣等較為合理完善的調查方式。所以,面對競爭國內煙草工業企業應更加注重這方面的投入。

其次,通過營銷環境的分析確定服務的目標市場。做好了服務目標市場的定位才能降低煙草工業企業的服務成本和風險,使資源獲得有效的利用。在服務市場的定位中要分析以下幾個方面:卷煙產品和服務的屬性、特色、消費價值定位；煙民、商業公司、卷煙經營戶等客戶的特點；企業自身和競爭對手的特點；企業環境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進行有效的溝通。溝通中創造需求,溝通中發現機遇和問題。尤其要重視與商業公司、卷煙經營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應的溝通方式如:針對技術型的煙草客戶要多提供統計數據；針對表達型的煙草客戶要給他們充分的時間進行表達。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達明白；要突出重點、要點；話語和表達方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。