第一篇：鹽城煙草企業文化故事

鹽城煙草企業文化故事

一縷陽光的魅力

他是一個陽光、奔放的人，他是一個大氣、包容的人。每天清晨，最早來到辦公室悉心做好當天工作準備事宜的是他，每日黃昏，整理好當天所有工作事項方才最后一個回家的是他；節假日到辦公室加班加點最多的是他，事無巨細，把辦公室每一項工作安排得井井有條；服務至上，讓領導放心、讓基層員工滿意也是他，東臺市局辦公室主任—---翟涌，因為一份對?煙草?的熱愛，他把綜合管理工作的創新和創優選作了自己永不停歇的追求，以一束陽光的燦爛折射出煙草人永創一流的無窮魅力。

接觸過翟主任的人都知道，他是一個熱心、大度、豁達的人。對待工作的鉆研、認真、細致并沒有影響他對同事、下屬的寬容、包容，他總是認為辦公室的每一個人都恪盡職守地做好了自己的工作，如果有什么不到位的，那一定是某個地方還需要他的幫助和協調。如果個人有什么工作或是生活上的困難問題，他也是先從關心、理解的角度來看待，然后從根本上加以解決。新進的大學生伍偉起初業務不太熟練，翟主任總是經常手把手精心指導悉心傳授，言傳身教使小伍很快適應便熟練掌握了工作技能。平日里，同事們哪怕只是順便為他沏上一杯茶，他也會真誠地送上一聲?謝謝?。優厚的人文關懷，讓辦公室的每一位工作人員都感受到?家?的溫馨，各項活動的協調、配合，各項工作的創新、創優早已成為每一位工作人員自覺的行為。在這樣的工作環境下，辦公室個個心往一處去、勁往一處使，2010年為成功創建?省文明行業?、?優秀縣級局?、?優秀分公司?、?安全生產先進單位?提供了強有力保障。

在規范后勤保障，服務全局工作的同時，在局（分公司）領導的關心和支持下，翟涌始終注意把愛心關懷灑向社會弱勢群體，讓愛心傳遞社會鑄就永恒。2010年6月底，一張張來自山西省呂梁地區石樓前山坪泉小學的學生們帶著感恩之情的明信片寄到了東臺市局辦公室，大家才知道翟主任多年來堅持向老少邊困地區的貧困小學生寄去了一份份?愛心包裹?，讓蘊含著煙草員工暖暖愛心的包裹帶給貧困地區的小伙伴多些幸福、多點快樂。每年，他都主動加入義務獻血志愿者行列，已參加無償獻血5次，累計獻血量達到1600毫升，受他的精神感染，已越來越多的辦公室成員志愿加入到這一愛心行列。大愛無言，愛心無疆，長期以來，翟涌用自己的行動譜寫了一曲廣博、無私的敬業、奉獻之歌，充分展示了煙草員工“攜手幫扶、共筑和諧”的精神風貌，彰顯了責任煙草的良好形象。

小店多了位?臨時工?

?王經理，今天說什么你也要留下吃頓飯。?東臺市臺東鎮店主顧亞平，見到客戶經理王琴的第一面就誠懇地說道。

?是啊，王經理，你來我店‘打工’快一個月了，今天必須留下，況且外面還下著雨。?顧亞平的婆婆也拉著王琴說。

……

顧亞平為啥要請客戶經理王琴吃飯？這話還要從今年春節前說起。1月20日一大早，客戶經理王琴的電話驟然響起。?喂，王經理，我家婆婆得了急病要馬上去醫院，只有小孩看店，今天是訂煙的日子，你看著給我訂點吧。?放下電話，王琴立馬從市區家里驅車趕到20里外顧亞平的店里。

零售客戶都知道，進入臘月意味著黃金銷售旺季的來臨，所有門店都蓄勢以待。恰恰在這個節眼骨上，店主顧亞平的婆婆住進了醫院，只剩下不到10歲的小兒子留守店里。王琴一走近店鋪，就看到店門口堆積了大量的年貨，在幫忙清點了卷煙庫存，協調電訪中心合理訂上了卷煙后，她趕忙又幫助把門口聚集如山年貨歸類整理??，忙活大半天后，又急忙踏上新的一天的拜訪之路。當天傍晚，下班路過店鋪，王琴看到顧亞平兒子一個人孤零零在家，她急忙停下匆匆回家的腳步，幫著他料理晚飯。

恰巧這時顧亞平因不放心小店和兒子，拖著疲憊的身軀緩緩回到家，?王經理，真不好意思，下了班還幫我干活，以前還真對不住您。?顧亞平羞愧地說道。?不說了，老板娘，我們工作有不到的地方還請您多包涵，今后你有什么事盡管說就行。?

原來顧老板平時脾氣偏激，對卷煙營銷認識上有誤區。王琴新調到這個片區后，上門服務總是?門難進、臉難看，事難辦?，多次被刁難，但她沒有氣餒退縮，從情感溝通入手，從進門服務開始，微笑始終掛在她的臉上，和零售戶聊些感興趣的話題，幫助整理柜臺貨架，做些力所能及的事，讓其感受到自己的真誠，同時，在走訪中，還從經營的角度主動幫助零售戶算經濟帳，指導零售戶學會與消費者溝通，增強親和力，擴大生意量，提高盈利水平。?路遙知馬力，日久見人心?，王琴的真情融化了對立情緒，這次顧亞平家里有事，她首先想到了請王琴幫忙。

之后，每天下班后，王琴都來到顧亞平的店里，幫忙整理店堂，輔導顧亞平的兒子學習功課??。來店購貨的周邊鄰居都夸顧老板有了這么一位好?姐妹?。

?真多虧了煙草公司的客戶經理王琴，要么婆婆住院這一個月，我的小店可能就要關門了。你說這大過年的，誰家沒有個事啊，人家王經理是我請來的‘臨時工’，卻和咱妹妹一樣親……。?顧亞平逢人便夸。

傍晚，王琴照例來到店里，顧亞平一看見她，就拉著她請她吃飯，表示謝意。這才出現了開頭的一幕。

?真不用客氣，以后有事您就說，我走了。?說著，王琴的身影消失在蒙蒙細雨中……

第二篇：鹽城煙草企業文化故事

鹽城煙草企業文化故事

一縷陽光的魅力

他是一個陽光、奔放的人，他是一個大氣、包容的人。每天清晨，最早來到辦公室悉心做好當天工作準備事宜的是他，每日黃昏，整理好當天所有工作事項方才最后一個回家的是他；節假日到辦公室加班加點最多的是他，事無巨細，把辦公室每一項工作安排得井井有條；服務至上，讓領導放心、讓基層員工滿意也是他，東臺市局辦公室主任—---翟涌，因為一份對?煙草?的熱愛，他把綜合管理工作的創新和創優選作了自己永不停歇的追求，以一束陽光的燦爛折射出煙草人永創一流的無窮魅力。

接觸過翟主任的人都知道，他是一個熱心、大度、豁達的人。對待工作的鉆研、認真、細致并沒有影響他對同事、下屬的寬容、包容，他總是認為辦公室的每一個人都恪盡職守地做好了自己的工作，如果有什么不到位的，那一定是某個地方還需要他的幫助和協調。如果個人有什么工作或是生活上的困難問題，他也是先從關心、理解的角度來看待，然后從根本上加以解決。新進的大學生伍偉起初業務不太熟練，翟主任總是經常手把手精心指導悉心傳授，言傳身教使小伍很快適應便熟練掌握了工作技能。平日里，同事們哪怕只是順便為他沏上一杯茶，他也會真誠地送上一聲?謝謝?。優厚的人文關懷，讓辦

公室的每一位工作人員都感受到?家?的溫馨，各項活動的協調、配合，各項工作的創新、創優早已成為每一位工作人員自覺的行為。在這樣的工作環境下，辦公室個個心往一處去、勁往一處使，2010年為成功創建?省文明行業?、?優秀縣級局?、?優秀分公司?、?安全生產先進單位?提供了強有力保障。

在規范后勤保障，服務全局工作的同時，在局（分公司）領導的關心和支持下，翟涌始終注意把愛心關懷灑向社會弱勢群體，讓愛心傳遞社會鑄就永恒。2010年6月底，一張張來自山西省呂梁地區石樓前山坪泉小學的學生們帶著感恩之情的明信片寄到了東臺市局辦公室，大家才知道翟主任多年來堅持向老少邊困地區的貧困小學生寄去了一份份?愛心包裹?，讓蘊含著煙草員工暖暖愛心的包裹帶給貧困地區的小伙伴多些幸福、多點快樂。每年，他都主動加入義務獻血志愿者行列，已參加無償獻血5次，累計獻血量達到1600毫升，受他的精神感染，已越來越多的辦公室成員志愿加入到這一愛心行列。大愛無言，愛心無疆，長期以來，翟涌用自己的行動譜寫了一曲廣博、無私的敬業、奉獻之歌，充分展示了煙草員工“攜手幫扶、共筑和諧”的精神風貌，彰顯了責任煙草的良好形象。

小店多了位?臨時工?

?王經理，今天說什么你也要留下吃頓飯。?東臺市臺東鎮店主顧亞平，見到客戶經理王琴的第一面就誠懇地說道。?是啊，王經理，你來我店‘打工’快一個月了，今天必須留下，況且外面還下著雨。?顧亞平的婆婆也拉著王琴說。……

顧亞平為啥要請客戶經理王琴吃飯？這話還要從今年春節前說起。1月20日一大早，客戶經理王琴的電話驟然響起。?喂，王經理，我家婆婆得了急病要馬上去醫院，只有小孩看店，今天是訂煙的日子，你看著給我訂點吧。?放下電話，王琴立馬從市區家里驅車趕到20里外顧亞平的店里。

零售客戶都知道，進入臘月意味著黃金銷售旺季的來臨，所有門店都蓄勢以待。恰恰在這個節眼骨上，店主顧亞平的婆婆住進了醫院，只剩下不到10歲的小兒子留守店里。王琴一走近店鋪，就看到店門口堆積了大量的年貨，在幫忙清點了卷煙庫存，協調電訪中心合理訂上了卷煙后，她趕忙又幫助把門口聚集如山年貨歸類整理??，忙活大半天后，又急忙踏上新的一天的拜訪之路。當天傍晚，下班路過店鋪，王琴看到顧亞平兒子一個人孤零零在家，她急忙停下匆匆回家的腳步，幫著他料理晚飯。

恰巧這時顧亞平因不放心小店和兒子，拖著疲憊的身軀緩

緩回到家，?王經理，真不好意思，下了班還幫我干活，以前還真對不住您。?顧亞平羞愧地說道。?不說了，老板娘，我們工作有不到的地方還請您多包涵，今后你有什么事盡管說就行。?

原來顧老板平時脾氣偏激，對卷煙營銷認識上有誤區。王琴新調到這個片區后，上門服務總是?門難進、臉難看，事難辦?，多次被刁難，但她沒有氣餒退縮，從情感溝通入手，從進門服務開始，微笑始終掛在她的臉上，和零售戶聊些感興趣的話題，幫助整理柜臺貨架，做些力所能及的事，讓其感受到自己的真誠，同時，在走訪中，還從經營的角度主動幫助零售戶算經濟帳，指導零售戶學會與消費者溝通，增強親和力，擴大生意量，提高盈利水平。?路遙知馬力，日久見人心?，王琴的真情融化了對立情緒，這次顧亞平家里有事，她首先想到了請王琴幫忙。

之后，每天下班后，王琴都來到顧亞平的店里，幫忙整理店堂，輔導顧亞平的兒子學習功課??。來店購貨的周邊鄰居都夸顧老板有了這么一位好?姐妹?。

?真多虧了煙草公司的客戶經理王琴，要么婆婆住院這一個月，我的小店可能就要關門了。你說這大過年的，誰家沒有個事啊，人家王經理是我請來的‘臨時工’，卻和咱妹妹一樣親……。?顧亞平逢人便夸。

傍晚，王琴照例來到店里，顧亞平一看見她，就拉著她請她吃飯，表示謝意。這才出現了開頭的一幕。

?真不用客氣，以后有事您就說，我走了。?說著，王琴的身影消失在蒙蒙細雨中……

第三篇：杭州煙草企業文化故事集

平凡故事詮釋煙草企業文化內涵

煙草在線專稿

被人們譽為“最敬業送奶工”的王秀珍是沈陽市的一名普通送奶工，2009年11月29日早晨，接到家中父親病故的電話后，想到回家奔喪的幾天里不能夠為客戶送奶，強忍著悲痛的她在火車站等車的空隙，親手寫下了165張“對不起，我爸病故了，11月30日-12月6日停奶，12月7日送奶。送奶工！”字樣的留言條，并安排兒子挨家挨戶地貼通知告知其所送奶的客戶。

筆者被王秀珍對客戶的這種認真負責的態度和敬業精神深深感動了，也似乎對她有種很熟悉的感覺。

是呀，在我們身邊不是有許多這樣認真負責、敬業愛崗的員工嘛——客戶經理、稽查員、送貨員等，他們不一定清楚煙草企業文化架構體系的全部內涵，沒有讓人炫目的榮譽，沒有令人陶醉的掌聲，但他們每天演繹著的平凡故事卻像一縷陽光給人帶來舒適感，且時時感動著、影響著周圍的人，向消費者、零售戶詮釋了煙草企業文化的內涵。故事一：多虧了您！

大清早，東村的零售戶張老板剛打開店門，一邊哼著小調，一邊整理貨架，見到客戶經理小吳立即停下手邊的活，挪一張凳子，遞根煙，說：“吳經理呀，這么早，還沒吃飯吧，今天一定要到我家吃鈑，叫了這么多次，你都說沒時間……。”

為什么張老板總叫吳經理吃鈑呢。這得從一件事說起：

一個夏天的中午，溫度高達38攝氏度，天氣熱得讓人無法入睡，樹上的知了在不停地叫著，似乎在對這悶熱的天氣表示不滿。

突然，池江客戶服務部的電話響了，雖然鈴聲是那么的響亮，但是昨天加班至深夜的客戶經理吳至鴻似乎還在熟睡中。

電話鈴響了，停了，又響了，……客戶經理小吳終于聽到了。急忙拿起電話，電話那頭傳來焦急的聲音：“吳經理，我的三輪車摩托車在去板棚村送貨回來的途中沒油了，現在路上行人少，孩子發熱正等我送他去醫院，你能不能幫我送瓶汽油過來。”

“好的，我馬上來。”吳經理雖然還很疲倦，但感覺他那個事是挺急的，孩子的病耽誤不得。

“在什么位置”吳經理又問。在“池江鎮臨近板棚村路口的拐彎處”，張老板回答。

路上行人少，吳經理很快就到加油站加了一瓶油，二十分鐘后到了張老板所處的位置，幫他調整好三輪摩托車。張老板在一旁不停地說著“謝謝“。“不用了，您快點帶孩子去看病吧。”吳經理說。

接著，吳經理回到了家，倒頭就睡著了。

下午，張老板打來電話：“吳經理，今天可多虧了您呀。醫生說這孩子再燒下去就有大麻煩了。”

“不用，不用”，吳經理謙虛地回答著，心里卻像喝了蜜一樣甜。

故事二：沒事了！

一天，上午十一點半左右，一位名叫宋軍生的客戶急匆匆來到客戶服務部。

“小吳，剛才訂貨的時候，我錯把2條玉溪（軟）報成了玉溪（和諧），你看能不能修改訂單，不然老婆又要和我吵架了。”宋老板用急促的語氣說道。

“別急，我幫你查看一下訂貨情況。”吳經理說，接著在系統中查看了今日訂貨的情況，李老板確實是訂了2條玉溪（和諧）。

怎么辦呢？

吳經理立即與呼叫中心片區聯絡員取得了聯系，向她講述了客戶的基本情況，并說明了客戶想重新訂貨的意愿，但聯絡員的回答是：今天已經日結，不能改單了。一聽這話，宋老板一臉茫然。

此時，吳經理非常理解李老板的心情，就主動說：“我陪您回去把情況與您老婆解釋一下。以免您老婆誤解。”

到家了。果然，一聽到未修改訂單，老板娘一臉的不高興。

吳經理馬上用中肯的語氣向她解釋：“老板娘，因宋老板過來時剛過了訂單日結的時段，所以沒辦法修改訂單。但您不用著急，零售戶報錯單的現象時有發生，這是不可避免的。所有零售戶都有擔心卷煙賣不出去積壓資金的心理。但以你們的經營能力中華（軟）都賣得這么好，銷售2條玉溪（和諧）根本不成問題，而且這個煙的煙支較特別，利潤也較可觀。下次若有買中華（軟）或追求新鮮感的顧客，就可以向他們推薦該品牌，發展得好的話，以后你還可能很想訂購該品牌呢。”

聽到這里，老板娘的臉上露出了笑容，也沒有了責備宋老板的意思。

吳經理知道老板娘的思想工作做通了，心里無比欣慰。在回客戶服務部的路上腳步也顯得格外的輕松。

故事三：多跑一趟也值！

那一年四月份雨水特別多，多處山體塌方，道路十分不利于車輛行駛，大部分零售戶的煙需要步行送去。

一天早上六點，送貨員曾春生像往日一樣，檢查車輛，裝好煙，拿起雨具，發動汽車，出發了。

雨下個不停，曾春生的眉頭緊鎖，他在想：看這天氣，今天又很難及時將貨送到零售戶手中了。

車前進著，送完了一家又一家，當他停下車，搬著煙至楊磊雜貨店時，店主因為有急事出去了，沒人收煙。為了不耽擱送貨時間，他只得先將煙搬回車上，先去其他地方送煙。楊磊回來后，聽鄰居說煙草公司的車之前來過，但是已經走了，心里非常后悔，責怪自己為什么不早一點兒趕回來，耽誤了生意。

可是晚上八點左右，楊老板準備關門了，卻見曾春生笑呵呵地捧著煙走了進來，說：“您好，楊老板，我剛才來送貨，但是您不在，我們只好先給其他零售客戶送貨，讓您久等了！”楊磊歉意地說：“下雨天，路不好走，還讓你跑了兩趟，真過意不過，謝謝啊！”“只要不耽誤您的生意，多跑一趟也值”，曾春生說。

一會兒，他的背影就消失在茫茫夜色中。

故事四：我店的銷量上來了！

黃龍鎮圩上有一家雜貨店，貨物堆得很亂，生意比較冷清。老板姓張，可能因生意不太好，脾氣格外暴躁。

一次，稽查員王永忠例行市場日常檢查，發現了他店里有3條金圣（硬典藏）的碼不是他家的，要適當地處以罰款。

“你們煙草公司怎么那么多規定，這也犯法，我店里有貨不夠賣，到其它店去借，都不算犯法。”一邊說著，一邊干自己的活。

看到張老板這脾氣，王永忠知道不能硬碰硬，立即放低聲音，打開隨身帶的《煙草專賣法》，一字一句地念給他聽，并且解釋著其含義。

張老板的態度更好了點，但還問了一句“怎么其它的物品不存在這種規定呢。”

“煙草制品是種特殊商品，它極易產生暴利，如果沒有專賣法，整個市場將會變得非常亂。……。”張老板似乎又多了點理解。

“況且您不存在亂渠道進貨現象的話，其它零售戶對買您的煙也更放心，也會愿意到您這買煙。”王永忠說。

其間，王永忠還給他提了很多建議，包括如何整理店面、擺放卷煙等。

說了一個上午，張老板終于被王永忠說通了。

后來，王永忠再次來到張老板店里，他十分熱情，一邊端茶，一邊說“聽了您的建議后，我店的卷煙銷量大大增加，顧客也更愿意來我店坐了。”

第四篇：煙草企業文化

煙草企業文化

2011-06-12 23:15:06

行業共同價值觀：國家利益至上，消費者利益至上

行業愿景：責任煙草、誠信煙草、和諧煙草

行業使命：報效國家、回報社會、成就員工

行業精神：寬容開放、改革創新、敬業奉獻、自律自強

行業行為信條：潛心做事、低調做人

行業行為準則：講責任、講誠信、講效率、講奉獻

行業共同價值觀：國家利益至上，消費者利益至上

釋義：“兩個至上”共同價值觀是國家實行煙草專賣制度的根本要求，是煙草行業持續發展的思想基礎，起著規范行為、推動改革發展、提供精神動力的作用，在行業發展中具有導向性、規范性、實踐性，“兩個至上”是全行業共同的價值取向，是行業及每一位員工的價值評價標準和所崇尚的精神。在國家煙草專賣體制下，必須把國家利益和消費者利益擺在高于一切的位置，作為一切工作的根本出發點和歸宿。

國家利益至上： 是指作為國家專賣專營體制的煙草行業，必須把維護國家利益擺在高于一切的位置，保證國家利益實現。具體內容包括：國家煙草專賣法及其相關政策規定必須得到不折不扣地貫徹執行，煙草市場的運行秩序必須得到切實維護，為國家財政積累多做貢獻，確保國有資產保值增值。

消費者利益至上： 是指為消費者提供煙草制品的煙草行業，必須把維護消費者利益擺在高于一切的位置，努力滿足消費者多方面的正當需求。其具體內容包括：依靠科技創新和嚴格管理，有計劃地組織指導煙葉、煙草制品生產，以適度的煙草商品數量、滿意的煙草商品品質、合理的煙草商品價格、優質的行業服務水平，滿足不同層次消費者的需求，為消費者服務提供保障。

行業愿景：責任煙草、誠信煙草、和諧煙草

釋義： 煙草行業的共同愿景，是落實行業發展基本方針、完成行業改革和發展主要任務的需要，是凝聚和激勵員工的需要。體現了煙草行業的發展藍圖，是煙草人的共同愿望。

責任煙草： 是煙草行業文化的本質特征。煙草行業，生產經營特殊商品，必須是負責任的行業，這種責任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。責任是一種品質，一種追求，一種精神境界。煙草行業要牢固樹立責任意識，在社會上樹立責任煙草形象，真正 對國家負責，對消費者負責，對社會負責。對國家負責，就是要嚴格遵守國家法律法規，明確行業改革發展目標和方向，做大做強煙草企業，提高行業核心競爭力，實現行業又好又快發展，發揮專賣專營體制性優勢，保證國家財政增收，確保國有資產保值增值。對消費者負責，就是要牢記 專賣立法宗旨，依靠科技創新降焦減害，增強市場觀念，提供優質產品，滿足市場需求，確保有效供給，樹立服務意識，提供優質服務。對社會負責，就是要 關愛煙農和零售客戶，創造良好環境，提供優質服務，努力回報社會，支持公益事業。

誠信煙草： 是煙草行業的道德要求，是中華民族傳統美德和市場經濟的有機結合。市場經濟是法治經濟，也是道德經濟。誠信是一種文化，是人際關系中最基本的道德準則。煙草行業 要“以誠實守信為榮，以見利忘義為恥”，這是社會主義榮辱觀的必然要求，是中華民族的傳統美德，是煙草行業實現又好又快發展的重要因素。人無信不立，國無信不興。作為專賣專營體制下的煙草行業，誠信是應具有的關鍵品質。建設誠信煙草，就是要 密切聯系實際情況，加強誠信教育，遵紀守法，忠誠老實，自覺養成良好的職業操守和道德行為。自覺將崗位 道德規范落到實處，認認真真辦事、老老實實做人，對國家負責、對社會負責、為客戶著想。自覺 聯系工作實際情況，聯系生產經營實際情況，做一個維護“兩個至上”的人，一個忠誠事業的人，一個遵紀守法的人。

和諧煙草： 是實現行業又好又快發展目標的基礎。建設和諧煙草，就是要實現經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設的協調發展。建設和諧煙草，要堅持以人為本，重視人的價值，重視人際溝通和協調，重視人文關懷和心理疏導，尊重人、關心人、理解人、成就人。正確處理好行業內部關系，積極、穩妥、科學、有效推進行業勞動用工和分配制度改革，著力打造上下級之間、員工之間、員工與企業之間、單位之間的和諧氛圍。建設和諧煙草就是 引導廣大員工用和諧的思維認識事物，用和諧的態度對待問題，用和諧的方式處理矛盾，用和諧的思想觀念和價值取向規范行為，努力形成煙草行業心齊、氣順、勁足、實干的良好氛圍。建設和諧煙草，要正確處理好與行業外部的關系，主動承擔與煙草行業利益相關者和自然環境之間的和諧義務。關愛煙農和零售客戶，積極回報社會、扶危濟困、支持新農村建設、推動社會進步。建設和諧煙草，要注重節約資源，保護環境，遵紀守法，誠信經營，做社會的道德典范。

行業使命：報效國家、回報社會、成就員工

釋義： 煙草行業是一個社會經濟組織，是社會的一分子，必須在社會活動中履行自己的社會責任和義務，是煙草行業生存和發展的價值所在。使命是行業共同價值觀的載體和反映，是行業生存和發展的根本、是最有價值的、崇高的責任和任務，它回答了“我們要做什么？為什么這樣做”的現實問題。因此，要承擔起行業對國家、對消費者、對社會、對員工的基本責任和義務。

報效國家： 全行業廣大員工要時刻牢記，煙草 專賣的主體是國家，而不是煙草行業或某一企業。這從根本上決定了，煙草行業沒有自身的特殊利益。行業利益是國家利益和消費者利益在煙草企業的具體體現。因此，煙草行業必須把報效國家放在高于一切的位置，通過改革和發展努力為國家積累資金，支持國家建設，這是煙草行業的歷史重任。

回報社會： 是指為廣大消費者和社會大眾提供能夠滿足特殊需求的產品和優質服務，支持公益事業、扶危濟困，支持新農村建設、關愛煙農，支持經濟建設，推動社會進步，落實和實現 “取之于社會，回報于社會”的責任和使命。

成就員工： 是堅持以人為本，牢固樹立員工主體地位，關心員工、理解員工、尊重員工、激勵員工，為員工提供成就事業的平臺。

行業精神：寬容開放、改革創新、敬業奉獻、自律自強

釋義： 在經濟全球化、市場一體化的大背景下，寬容開放、改革創新是一種與時俱進的精神品質，敬業奉獻、自律自強是一種超越自我的精神境界。要把行業精神體現在扎實的工作基礎和可靠的市場基礎“兩個基礎”之上。

寬容開放： 隨著市場經濟不斷完善，人民生活水平不斷提高和經濟全球化趨勢的進一步發展，煙草行業建設寬容開放型文化，既要繼承弘揚中華民族優秀文化傳統，又要博采眾長，融合創新，吸收借鑒國內外先進文化成果，在繼承中創新，在弘揚中升華。寬容是一種美德。進入 21 世紀，煙草行業進入一個全新的發展階段。稅利實現持續較快增長，改革發展步伐明顯加快，職工收入水平不斷提高，與此同時，煙草行業面臨的形勢和發展環境發生了前所未有的變化，隨著市場化程度的提高、《煙草控制框架公約》正式簽署生效，吸煙與健康問題引起全社會關注，煙草行業的發展環境進一步受到制約。面對來自社會各方面的指責和壓力，要正視現實、認清職責、接納壓力、認真分析、寬容對待，更加關愛社會、積極工作、化解矛盾，自覺將壓力和指責轉化為動力，增強行業活力。開放是一種胸懷，是煙草行業應具備的思想品質。隨著 國際煙草業整合步伐加快，中國煙草面對的市場競爭更加激烈。堅持煙草專賣制度，決不是自成一統，而是規范市場健康發展的需要，是國際合作富有效率的基礎，是堅持開放增強活力的保證。

改革創新 ： 改革創新是煙草行業實現又好又快發展的不竭動力。改革與創新密切相連，改革就是除弊興利、革故鼎新。以黨的十七大精神為指導，毫不動搖地堅持改革方向，提高改革決策的科學性，增強改革措施的協調性。堅持“做精做強主業，保持平穩發展”的基本方針，認真落實“ 完善體制機制，優化資源配置，增強競爭實力，全面提升水平”的主要任務，實現行業又好又快發展。在全行業培育創新意識，倡導創新精神，完善創新機制，大力提倡敢為人先、敢冒風險的精神，大力倡導敢于創新、勇于競爭和寬容失敗的精神，努力營造鼓勵科技人員大膽創新、支持科技人員實現創新的有利條件。讓知識創新、技術創新、制度創新、管理創新、文化創新成為推動行業發展的引領力量，成為有效利用資源的核心要素和主要動力。統籌發明創造、自主創新、集成創新協調發展；統籌創新隊伍與創新人才培養協調發展；統籌創新基礎設施、創新文化和創新制度建設協調發展，讓一切創新智慧競相迸發，為行業發展提供不竭的動力，努力實現節約發展、清潔發展、安全發展、可持續發展，努力建設成為創新型行業。緊密結合行業實際情況，堅持方向、突出重點、持續創新、支撐發展。堅持中式卷煙發展方向，堅定不移地走中式卷煙發展道路，把發展中式卷煙作為煙草科技發展的主要任務。

敬業奉獻： 敬業是奉獻的基礎，樂業是奉獻的前提，勤業是奉獻的根本。不論職務高低，不論崗位分工，只有敬業愛崗，才能貢獻國家、奉獻社會。“敬業”就是在“兩個至上”共同價值觀引領下，專心致志以事其業，用恭敬嚴肅的態度對待自己的工作，認真負責，一心一意，任勞任怨，精益求精。奉獻，是一種真誠自愿的付出行為。時刻心系群眾、服務員工，正確對待名利地位，保持良好的心志，知足常樂，知足幸福，把事業作為追求，為企業發展努力。珍惜工作崗位，努力成就事業，樂于回報社會，為國家、為行業、為企業、為社會做出應有的貢獻。奉獻是崇高的精神境界，是美好的人生追求，是成就事業的前提，更是全行業干部員工恪守的天職。

自律自強： 自律是一種約定俗成的道德力量，是自我的理性限制規范。煙草行業在專賣制度下，各級煙草管理部門既承擔生產經營組織活動，又履行行政管理職能，權力相對集中，責任十分重大。要正確對待手中的權力。防止個人私欲膨脹導致權力擴張，權力懈怠，腐敗滋生。增強公仆意識，牢固樹立“兩個至上”的信念，要重點解決好“提高效率、注重自律”兩大課題。自覺抵制拜金主義、享樂主義、極端個人主義和社會不正之風的影響以及市場經濟負面效應的沖擊，以“兩個至上”共同價值觀作為一切工作的思想基礎，堅持自律自強精神，嚴格執行國家法規制度，清清白白做事，堂堂正正做人，牢固樹立負責任的煙草行業形象，在任何時候、任何情況下，自覺做到自重、自省、自警、自勵，慎獨、慎微、慎始、慎終。始終把國家利益、消費者利益擺在一切工作的首要位置，把實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益作為一切工作的根本出發點，贏得人民群眾的信任，把各項工作不斷推向前進，永遠立于不敗之地。

行業行為信條：潛心做事、低調做人

釋義： 煙草行業行為信條是“兩個至上”共同價值觀的具體體現，是行業文化的重要內容。針對行業專賣專營的實際情況，要堅持內強素質，外塑形象，在思想上樹立一盤棋的觀念，在行業發展基本方針中行動，在完成行業主要任務中發展，在行為上講規范，踏踏實實做事、老老實實做人，像“老黃牛”一樣，努力耕耘，不事張揚，嚴于律己，寬以待人，打造煙草人的人格魅力，樹立責任煙草、誠信煙草、效率煙草、和諧煙草的良好行業品牌。

行業行為準則：講責任、講誠信、講效率、講奉獻

釋義： 講責任： 責任是一種品質，一種追求，一種精神境界。全行業要樹立責任意識，在社會上樹立負責任的形象，對國家負責，對消費者負責，對社會負責，對行業發展負責。牢固樹立取之于社會、回報于社會的思想，踐行“報效國家、回報社會、成就員工”的行業使命。

講誠信： 誠信是一種文化，是每一位職工特別是領導干部應有的關鍵品質。要樹立誠信意識，煙草市場體系的建立一定要體現誠信，要開展誠信教育，弘揚中華民族的傳統美德，把誠信作為每一位干部職工的應有品質，切實做到遵紀守法，忠誠老實，自覺養成良好的職業操守和道德行為。

講效率： 效率是一種速度，是檢驗工作的砝碼。要樹立效率意識，提高領導能力和執行能力，使煙草行業成為有效率的行業，企業成為有效率的企業，為國家創造更多財富，增加國家財政收入。不斷深化改革，為行業發展注入動力，激發活力，提高效率，建立科學的管理機制和高效的運作模式，使煙草行業成為一個充滿生機與活力的行業。

講奉獻： 奉獻是一種忠誠，是一種道德境界。煙草行業的發展，專賣體制和政策發揮了根本作用。國家為煙草行業發展創造了良好的體制性環境，一定要報效國家、服務人民，取之于社會，回報于社會。要樹立奉獻意識，以報效國家、服務人民為己任，擺正國家、企業和個人的關系，始終把國家利益、消費者利益放在首位，學習先進人物忠誠敬業、無私奉獻的高尚精神品質，努力為行業發展和社會進步多做貢獻。

第五篇：煙草企業文化

知 行 文 化 知 識 競 賽 復習資 料

卷三

1、專賣人員的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴禁不出示證件、著裝不整執法；（2）嚴禁野蠻執法和侮辱、刁難管理對象；（3）嚴禁不依照法定程序查扣物品；（4）嚴禁無法定依據檢查非經營性場所；（5）嚴禁索要、收受管理對象的禮金、財物或接受宴請；（6）嚴禁酒后執法。

2、配送員的行為禁忌具體內容是什么？（回答3點即為正確）

答：（1）不準對市場及客戶反映的問題不予理睬，或敷衍了事。（2）在送貨過程中，嚴禁私自更改送貨路線或送貨數量、品種。（3）嚴禁配送車私用及搭乘無關人員，杜絕延誤送貨時間。（4）嚴禁截留、更換、代收、代賣客戶卷煙。（5）嚴禁送貨員截留貨款，私分、丟棄發給零售客戶的宣傳資料、促銷品。

3、投訴處理員的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴禁推諉扯皮，推卸責任。（2）嚴禁擅自泄露投訴人資料。（3）嚴禁向投訴、舉報人傳播虛假信息或欺騙投訴、舉報人。（4）嚴禁忽視或不重視客戶滿意度評測，造成客我矛盾長期化、集聚化。（5）嚴禁在受理過程中隨心所欲，不按照規定的處理流程進行。（6）嚴禁打擊報復投訴客戶。

4、客戶經理的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。（2）嚴禁以低于市場零售價向零售戶購買卷煙或其他商品。（3）嚴禁收取零售戶禮品或其他財物。（4）嚴禁威脅恫嚇或給予零售戶超出工作范圍或實際能力的承諾。（5）嚴禁修改客戶信息，將客戶等級進行不合理的調整，牟取私利。（6）嚴禁傲慢無禮、斥責客戶、說教批評、爭吵打架等行為發生。

5、以下標志、標識使用正確的有（ABC）。

A.B.1 / 20

C.D.6、行政許可員的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴禁缺乏接待服務意識，不熱情，欠主動，有意刁難申請人。（2）嚴禁利用職務之便，在辦證過程中向申請人提出額外要求。（3）嚴禁索要、收受申請人禮金，財物或接受宴請。（4）嚴禁暗箱操作，不明示許可證申辦程序、流程。（5）嚴禁辦事拖沓、效率低下，給申請人帶來麻煩。（6）嚴禁許可檔案管理隨意主觀，造成查找與監督的不便，數據失真。

7、未經卷煙、雪茄煙等煙草專賣品注冊商標所有人許可，在卷煙、雪茄煙等煙草專賣品上使用與其注冊商標相同的商標，（C）的，以假冒注冊商標罪定罪處罰。A 情節較重 B 數量較大 C 情節嚴重 D 數量巨大

8、根據《最高人民法院最高人民檢察院關于辦理非法生產、銷售煙草專賣品等刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》，非法生產、銷售煙草專賣品違法范圍活動可適用的罪名不包括（B）。

A 假冒注冊商標罪 B 走私罪

C 生產、銷售偽劣產品罪 D 銷售假冒注冊商標的商品罪

9、偽劣卷煙、雪茄煙等煙草專賣品,銷售金額未達到五萬元，但與未銷售貨值金額合計達到(C)以上的，以生產、銷售偽劣產品罪(未遂)定罪處罰。

A 五萬元 B 十萬元 C 十五萬元 D 二十萬元

10、非法經營煙草專賣品（C）萬支以上的，屬于《刑法》第二百二十五條規定的“情節嚴重”。

A 十 B 十五 C 二十 D 三十

11、地（市）級煙草專賣局可以根據運輸需要簽發煙草專賣品準運證。（×）

12、出口退貨的煙草專賣品的運輸可以由省級以上煙草專賣局簽發煙草專賣品準運證。（×）

13、中國煙草總公司直屬專業公司進口的卷煙紙、濾嘴棒和煙用絲束，可以由省級煙草專賣局簽發煙草專賣品準運證。（√）

/ 20

14、運輸卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉、煙葉、卷煙紙等煙草專賣品，應當持有煙草專賣品準運證。（×）

15、煙草專賣品準運證是運輸煙草專賣品必備的合法證件，在有效期限內可反復使用多次。（×）

16、銷售明知是假冒他人注冊商標的卷煙、雪茄煙等煙草專賣品，銷售金額較大的，構成非法經營罪。（×）

17、持有煙草專賣零售許可證，違法銷售五十萬元的非當地煙草批發企業進貨的卷煙，不以犯罪論處。（√）

18、深化文化體制改革，推進文化大發展大繁榮的目的是？

答：滿足人民精神需求、豐富人民精神世界、增強人民精神力量，為繼續解決思想、堅持改革開放、推動科學發展、促進社會和諧提供堅強思想保證、強大精神動力、有力輿論支持、良好文化條件。

19、《煙草行業行為規范（商業企業）》規定會議禮儀中，與會者的舉止有哪些禁忌？

答：（1）遲到，或者不預先告知主辦會遲到，影響會議進程。（2）會議中手機響鈴或頻繁接打電話干擾會議進行。（3）發言人發言時，私下聊天或打瞌睡。20、《煙草行業行為規范（商業企業）》對員工上班時的行為規范要求有哪些？ 答：（1）保持良好的工作狀態，全身心投入；（2）臨時外出時，需要告知上級或同事，并交接相關工作；（3）安靜辦公，不大聲喧嘩；（4）愛護并正確使用辦公設備和辦公用品。

21、根據菲利普?科特勒的服務分類理論,產品由一項主要服務和某些輔助物品組成，這種產品被稱為(C)。A 純粹的有形產品 B 伴隨服務的有形產品 C 伴隨少量有形產品的服務 D 純粹服務

22、以網上訂貨為重要方式的網上營銷，其最終目的和核心都是(A)。A 以客戶為中心 B 提高利潤

/ 20

C 節約訂配貨成本 D 提升企業價值

23、不屬于企業的品牌來源的是(D)。A 品牌開發 B 品牌并購 C 品牌聯盟 D 品牌管理

24、庫存管理的最終目標一是要(D)，二是要在滿足需求的前提下達到最低庫存成本。

A 確保庫存產品資料的準確無誤 B 提高產品進出庫存效率 C 保證庫存產品質量 D 盡可能及時地響應需求

25、網上訂（配）貨的配套服務包括網上訂（配）貨的實施輔導和(A)。A 網上、網下客戶溝通 B 網絡鋪設服務 C 網絡安裝服務 D 電腦導購服務

26、一般在調查問卷中都要求記錄被調查者的姓名、地址及電話號碼等，這些內容對數據分析沒什么用處，但提供了(A)的保證。A 復核 B 調查 C 統計 D 編碼

27、卷煙需求預測憑借的是(A)。A 歷史數據 B 工業產量 C 行政指導

D 客戶經理主觀判斷

/ 20

28、客戶訂單與市場需求有什么關系？

答：客戶訂單是零售客戶對產品的要貨需求，從某種程度反映出零售客戶對消費者卷煙需求的判斷和預測。市場需求是消費者對卷煙品牌的需求，是客戶訂單的基礎。

29、當公司供應的貨源與零售客戶的合理需求出現差距時應該如何處理？ 答：審視自身現有貨源投放是否公開、公正、公平；調研公司供應貨源與零售客戶合理需求的差距有多少；解釋貨源政策；尋找替代貨源；向上級部門積極反饋信息。

30、拜訪結束后應完成哪些工作？

答：交代須零售客戶配合的事項，并禮貌向零售客戶道別；做好市場信息、銷售信息、客戶信息整理，完善客戶檔案，撰寫工作日記；制訂客戶拜訪計劃，做好次日拜訪準備。

31、存銷比綜合了庫存和銷售兩方面的因素，主要反映了某個時點商品即時庫存狀況的相對數。

32、網上訂貨的優點有訂貨時間自主靈活、品牌信息直觀全面、貨源信息公開透明、余額查詢實時準確、修改訂單方便快捷、客我交互及時豐富。

33、現代市場營銷職能包括商品銷售、市場調查研究、生產與供應、創造市場要求和協調平衡公共關系5大職能。

34、精準營銷中的“三維五率”中的“五率”具體指？ 答：覆蓋率、鋪貨率、動銷率、斷貨率、成長率。

35、請說出2011年全國重點品牌中總銷量超過200萬箱的品牌中的三個。答：雙喜、紅塔山、云煙、白沙

36、中國煙草VI手冊中的標志輔助圖形有（ABCD）。

A.B.5 / 20

C.D.37、煙草行業對國家負責的主要內容有哪些？

答：（1）要嚴格遵守國家法律法規；（2）要明確行業改革發展目標和方向，要做大做強煙草企業，提高行業核心競爭力，實現行業又好又快發展；（3）要保證國家財政增收，確保國有資產保值增值。

38、查獲的未銷售的偽劣卷煙、雪茄煙，能夠查清銷售價格的，按照實際銷售價格計算。（×）

39、查獲的復烤煙葉、煙葉無法查清交易價格的，按照查獲地省級煙草專賣行政主管部門當年對應等級的烤煙調撥價格計算。（）

40、非法經營煙草專賣品，能夠查清銷售或者購買價格的，按照其銷售或者購買的價格計算非法經營數額。（√）

41、按零售客戶訂貨行為進行分類的根據是什么？

答：是根據一定時間周期內零售客戶通過各種訂貨方式所定購卷煙數量（或價值）的比重來分類。

42、“135”工作法中開展零售客戶調查主要是：

答：通過日常走訪收集的客戶意見和每月客戶需求調查表，分析客戶的貨源和服務需求。

43、零售客戶擅自降價，會擾亂市場價格，最終在哪種情況下達到平衡： 答：在微利和無利的情況下達到平衡。

44、品牌忠誠指的是什么：

答：是消費者對品牌購買和消費作出的承諾。

45、新客戶在品牌選擇方面都缺乏一定的經驗，其中最大的原因就是什么？ 答：新客戶是對市場需求不能很好的把握。

46、請說出國家局對零售客戶的標準分類中的兩種市場類型。答：城鎮、鄉村。

47、卷煙按不含稅調撥價格分為五類，其中一類煙的不含稅調撥價是多少元/條以上？

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答：100元以上/條（含100元/條）。

48、請說出2011年全國重點品牌中銷售額超過1000億的品牌有哪些？ 答：中華。

49、按市場供求關系和品牌特性對在銷品牌分類，分別是哪三類？ 答：緊俏、順銷、新品。

50、卷煙零售戶在購進新品后如何有效打開銷路、吸引消費者呢？ 答：新品推薦要簡短有力、新品推薦要具體、新品推薦要重視影響力。

51、試列舉6種常見的卷煙陳列造型

答：單列型、品字型、并排型、直排型、豎排型、疊加型、斜排型、八字型、梯田型、藝術型。

52、新品推薦的要求有哪些？

答：簡短有力、具體形象、重視影響力。

53、中國煙草VI手冊基礎部分指定的標志輔助圖形有（ABCD）。

A.B.C.D.54、“追求卓越”就是用發展的眼光去思考，用創新的思維去實踐，堅持（A），挑戰自我，超越自我，追求卓越，永不停步。A.高起點、高標準、高要求 B.高標準、高水平、高姿態

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C.高水平、高標準、高要求

55、《中國煙草行業行為規范（商業企業）》包括（ABCD）。A、公共道德規范 B、職業行為規范 C、窗口崗位行為規范 D、禮儀行為規范。

56、良好的（A）是企業的無形資產和無價之寶。A、企業形象 B、經濟效益 C、職工隊伍

57、深化文化體制改革，推進文化大發展大繁榮的根本任務是：（C）A、促進精神文明 B、建設文化強國

C、建設社會主義核心價值體系

58、發展（B）是社會主義市場經濟條件下滿足人民多樣化精神文化需求的重要途徑。A、精神文明 B、文化產業 C、教育

59、在儀容儀表規范中包含以下幾個行為規范，正確的選項是（B）。A．發型、面貌、服裝、鞋子、首飾 B.發型、面容、著裝、鞋襪、飾物 C.頭發、面貌、服裝、鞋襪、飾物 60、我國第一部煙草專賣法規是（B）。A、《全國煙酒公賣局暫行章程》 B、《煙草公賣暫行條例》

C、《中華人民共和國煙草專賣條例》 61、體系評價不包括（C）。A、內部審核

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B、管理評審 C、第三方審核

62、“142”體系平臺裝入的體系文件基礎信息不包含下面哪一項（B）。A、文件分類 B、紀錄文件 C、文件版本規則

63、以下不屬于質量管理八項原則的是（C）。A、基于事實的決策方法 B、管理的系統方法 C、預防為主

64、關于“142”平臺中關鍵節點的確定，下面說法正確的是（ABCD）。A、節點所涉及的人員面比較廣

B、節點的執行效果直接影響流程的執行效果 C、節點本身在運行過程中就存在問題 D、節點有信息、電子支撐，記錄完整

65、配送人員在面對抱怨與投訴時的行為規范是（C）A.數據匯總、準確全面 B.服務客戶、熱情細致 C.認真聽取、耐心解答

66、配送人員道別問候的行為規范是(A)。A.禮貌感謝、道別有聲 B.技術指導、及時有效 C.跟蹤分析、不斷改進

67、國家局在降焦減害工作計劃中要求，自2013年1月1日起生產的盒標焦油量在（C）毫克/支以上的卷煙產品不得在境內市場銷售。A 8 B 10 C 11 D 13

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68、新品投放應是工商企業協同制定投放策略，以“精”的細分，實現(B)適銷的卷煙和與品牌定位相吻合的“準”的投放。A 核心客戶 B 目標客戶 C 部分客戶 D 所有客戶

69、全省2015年現代終端建設發展目標要達到零售客戶總數的（D）。A 5% B 10% C 15% D 20% 70、煙葉銷售類的行為規范是品質檢驗、嚴格標準、煙葉調撥、安全規范、服務周到、互惠互利。（×）

71、國家局規定卷煙牌號規格包裝空隙率大于（C）的停止生產。A 5% B 10% C 15% D 20% 72、決定卷煙品牌存在與發展的消費基礎是品牌價值與煙民（A）的關聯性 A 生活方式 B收入水平C消費方式 D消費水平

73、消費者對品牌在一定的認知基礎上所產生的對品牌的總體印象的認知被定義為（C）

A品牌印象 B品牌認知 C品牌聯想 D品牌評價 74、對于品牌形象的評價是從哪些角度考慮的（B）A功能性、場景性，適當加入情感性 B功能性、情感性，適當加入場景性 C情感性、場景性，適當加入功能性 D功能性、情感性，適當加入地域性

75、網上配貨即“供應商管理庫存”（VMI），其具體運作方式是批零雙方密切合作，真正實現是（B）A平臺共享 B 數據共享

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C 信息共享 D 渠道共享

76、工業企業要立足于品牌帶給消費者的(C)來打造卷煙品牌產品。A 需求 B 價格 C 價值 D 體驗

77、客戶經理要根據客戶分類及服務需求制定拜訪計劃，自主選擇實地、網絡、電話等客戶拜訪方式，每日客戶拜訪時間原則上不少于（C），單體客戶拜訪時間自主安排，時間服從質量。A 15小時 B 10小時 C 5小時

78、“知音”服務品牌要求在為零售戶提供配送服務時，接收客戶訂單信息，按照（B），優化訂單、完成分揀、打碼、包裝。A 生成訂單時間順序 B 送貨線路順序 C 客戶星級高低

79、客戶經理在了解客戶經營現狀及征詢客戶指導需求基礎上，根據客戶特點制定個性化指導書，從（A）三方面實施客戶指導，持續提升其經營能力和獲利水平。

A 終端形象、經營能力和誠信 B 終端形象、經營能力和業態 C 終端形象、星級高低和業態

80、“知音”服務品牌要求對煙農的救災核災服務，要在補貼資金到位各產區后（B）向煙農兌現各項補貼。A 10個工作日內 B 一周內 C 一個月內

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81、“知音”服務品牌要求對煙農的救災核災服務，在補貼資金到位各產區后，要以（A）的形式向煙農兌現各項補貼。A 一本通 B 現金 C 一本通或現金

82、在對煙農提供入戶預檢服務時，要求預檢煙葉達到“五一致”，即：部位、顏色、長短、品質和（C）一致。A 品種 B 重量 C 水分

83、我們要按照預檢管理辦法為煙農提供入戶預檢服務，入戶預檢率達到和對煙農的分級培訓和上門指導服務覆蓋率，要分別達到（C）。A 95%以上，95%以上； B 95%以上，100%； C 100%，100%。

84、按照煙葉收購資金電子結算流程對煙農售煙款提供電子結算服務，當天的售煙款（B）可在當地對口金融服務單位查詢、取款。A 當天 B 3天后 C 一周后

85、“知音”服務品牌要求，湖北煙草商業要按照責任主體明晰，實時維護信息，信息反饋及時的原則，為工業企業提供（B）服務。A 品牌協同 B 信息協同 C 貨源協同

86、湖北煙草商業為工業企業提供信息協同服務，每月7日前要提（B）。A 品牌月度銷售情況分析報告 B 品牌月度分析報告 C 品牌月度協同情況評估報告

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87、湖北煙草商業對工業企業的品牌協同服務包括（C）兩個方面。A 品牌推廣和品牌維護 B 品牌引入退出和品牌推廣 C 品牌引入退出和品牌維護

88、根據“知音”服務品牌的要求，湖北煙草商業企業（B）前提出品牌維護措施，形成品牌維護計劃，并組織各部門按計劃實施品牌維護工作。A 每季度首月20日 B 每季度首月10日 C 每季度首月5日

89、商場類業態的零售客戶多為市、區（縣）商業中心、(C)。A 學校 B 城郊結合部

C 歷史形成的商業集聚地 D 農村地區

90、客戶經理通過查看零售(B)，了解零售客戶經營方式、營業場所面積、營業場所產權等。

A 客戶臺帳 B 客戶檔案 C 客戶戶籍 D 客戶身份證

91、促銷的主要任務是(A)幫助消費者認識產品的性能、特色以及帶來的利益。A 傳遞信息 B 僅僅是為了賣產品 C 傳遞價值 D 傳遞感情

92、服務基礎標準是適合煙草行業的(B)。A 最基本的標準 B 通用標準 C 主要標準 D 唯一標準

93、企業通過市場預測活動，可以及時了解商品的市場供求動態變化情況，隨時

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把握(A)。

A 消費者的潛在需求 B 企業的潛在需求

C 消費者當前的經濟狀況 D 企業當前的經濟狀況

94、為引導卷煙零售客戶自覺執行卷煙零售明碼標價，以維護卷煙零售客戶的合理收益，客戶經理應做明碼標價工作宣傳。下面(D)不屬于該項工作內容。A 協助客戶做好標價簽的更新和維護 B 及時將卷煙零售指導價告知卷煙零售客戶 C 向客戶提供統一印制的標價簽

D 及時告知卷煙零售客戶卷煙調撥價和批發價

95、全國品牌重點是指國家局按季度公布的（ABCD）品牌。A 三類以上銷量前15位 B 銷售收入前15位

C 低焦油 D 鼓勵培育

96、在體驗吧購買卷煙的過程中，消費者不僅能通過有特點的商品陳列感知品牌，通過營業員的介紹認知品牌，更為重要的是能在一個被特意布置過的商店內(C)品牌。

A 接觸 B 促銷 C 體驗 D 購買

97、目前我國還沒有年產銷量超過一百萬箱的卷煙品牌。（×）

98、對于煙草廣告，《煙草控制框架公約》規定各締約方根據其憲法和憲法原則采取有效措施，煙草廣告、促銷和贊助應在指定范圍內進行。（×）

99、植入式廣告是隨著電影、電視、游戲等的發展而興起的一種廣告形式，可以達到潛移默化的宣傳效果。（√）

100、《煙草專賣品準運證管理辦法》是由（D）于2002年6月4日公布的。

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A 國家發展和改革委員會 B 工業和信息化部

C 國家煙草專賣局 D 國家經濟貿易委員會

101、運輸卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉、煙葉［包括（A）和煙梗］、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械等煙草專賣品，應當持有煙草專賣品準運證。A 再造煙葉 B 煙草薄片 C 烤煙 D 名晾曬煙

102、商業品類寬度是指商業企業每個品類應發展的品牌（規格）目標數量。卷煙需求預測中的單品預測是指在一定時間段內，對某類可明確劃分的卷煙消費需求進行容量預測。（√）

103、客戶經理的職能轉變在品牌培育上體現為訂單指導和客戶服務相結合。（√）104、在不能做廣告的情況下，打造吸煙體驗吧是卷煙品牌培育和傳播的有效途徑。（×）

105、一個品牌能否順利成長關鍵在于能否穩定其市場價格。（√）

106、抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的習性：他們向供應商抱怨，還會告 107、拜訪期間如何規范進行經營指導？

答：及時傳遞，并準確告知卷煙貨源、新品上市、品牌替代、價格調整、卷煙促銷等信息；全面收集市場、銷售、客戶等相關信息，以便為客戶提供及時、準確、有針對性的服務

108、鄉規民約可以作為行政處罰的依據。（×）109、行政處罰遵循公開、公正的原則。（√）

110、行政許可是指行政機關經依法審查，準予公民、法人或者其他組織從事特定活動的行為。（×）

111、《行政許可法》適用于有關行政機關對其他行政機關或者對其直接管理的事業單位的人事、財務、外事等事項的審批。（×）

112、有關行政許可規定未經公布，不能成為實施該行政許可依據。（√）113、公民、法人或者其他組織對行政機關實施的行政許可結果不服的，有權依法申請行政復議或者提起行政訴訟。（√）

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114、出于公益需要，行政機關依法變更或者撤回已生效的行政許可，給相對人造成財產損失的，行政機關應當賠償。（×）

115、行政強制執行，是指行政機關或者行政機關申請人民法院，對不履行行政決定的公民、法人或者其他組織，依法強制履行義務的行為。（√）

116、違法行為情節顯著輕微或者沒有明顯社會危害的，可以不采取行政強制措施。（√）

117、行政強制措施權可以委托。（×）

118、行政機關實施行政強制措施時，當事人不到場的，邀請見證人到場，由見證人和行政執法人員在現場筆錄上簽名或者蓋章。（√）

119、行政機關實施查封、扣押的，不得查封、扣押公民個人及其所扶養家屬的生活必需品。（√）

120、公民、法人或者其他組織認為行政機關和行政機關工作人員的行政行為侵犯其合法權益，有權向人民法院提起訴訟。（×）

121、簽發煙草專賣品準運證，應當使用（C）的煙草專賣品準運證計算機網絡管理系統。

A 全國統一管理 B 省級煙草專賣局統一管理 C 國家煙草專賣局統一管理 D 市級煙草專賣局統一管理 122、國家煙草專賣局可以（D）省級煙草專賣局簽發煙草專賣品準運證。A 授權 B 委托 C 指示 D 授權或者委托

123、簡述制定煙草專賣品準運證管理辦法的主要目的是什么。

答：（1）加強煙草專賣品準運證的管理;（2）規范煙草專賣品流通秩序。124、簡述根據《煙草專賣品準運證管理辦法》規定，上級煙草專賣局授權或者委托下級煙草專賣局簽發煙草專賣品準運證，應當符合哪些條件。答：（1）根據實際情況確實需要授權或者委托;（2）符合煙草專賣管理的分級管理、屬地管轄原則;（3）被授權或者受委托人應當是省級或地（市）級煙草專賣局;（4）被授權或者受委托人應當具備簽發煙草專賣品準運證所需的計算機設備和網絡通訊以及專門人員。

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125、簡述根據《煙草專賣品準運證管理辦法》的規定，有權簽發煙草專賣品準運證的部門有哪些。

答：（1）國家煙草專賣局;（2）省級煙草專賣局。

126、簡述因不可抗力或者意外事件致使在煙草專賣品準運證有效期內不能完成運輸的，申請人應當采取哪些措施。答：（1）提供相關證明材料;（2）在準運證有效期滿前向原發證機關申請辦理更換手續。127、簡述以生產、銷售偽劣產品罪進行定罪處罰，應當具備哪些條件。（1）生產、銷售偽劣卷煙、雪茄煙等煙草專賣品;（2）銷售金額在五萬元以上的。

128、根據增長率判定法，卷煙產品在衰退期的判定方法是(D)。A 入網銷售時間≤6個月

B 月均銷售增長率≥40％，入網銷售時間>6個月

C 月均銷售增長率-10％＜且< 40％，入網銷售時間>6個月 D 月均銷售增長率≤-10%，入網銷售時間>6個月 129、請說出零售現代終端六大功能？

答：卷煙銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費追蹤。130、訂單采集流程(AC)A 獲取客戶信息后，通過電話訂貨系統采集客戶訂單，記錄客戶意見 B 經復核后發送訂單

C 統計當日訂貨情況并導入網上訂貨客戶訂單；整理、匯總客戶反饋意見 D 對訂單批量劃扣結算后，在公司完成簽退、對帳后傳遞訂單數據至配送中心。131、煙草行業商業企業卷煙物流中心績效評價標準中共設有一級指標5個；二級指標37個，其中管理指標9個，成本指標8個，運營指標14個，服務指標40個，安全指標2個。

132、物流績效綜合成本指標主要包括萬支物流成本、物流費用率、物流費用利潤率、萬支油費。

133、物流績效倉儲效率指標主要包括倉儲破損率、人均收發貨數量、計算期庫存周轉數量。

134、簡述零售戶服務品牌個性。

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答：發展同向，共同成長；工作同心，凝聚合力；服務同步，跟進需求；利益同體，攜手共贏。

135、簡述服務品牌物流配送服務標準。

答：接收客戶訂單信息，按照送貨線路順序優化訂單，完成分揀、打碼、包裝，將卷煙及時送貨到客戶并完成交接簽收手續。確保送貨到戶率和送貨準確率100%。

136、簡述配送服務流程。

答：配送服務由配貨、送貨兩個流程組成：

配貨流程是接收當日客戶訂單，按照送貨線路順序優化訂單,完成分揀、打碼、包裝。

送貨流程是送貨員領取送貨單據，明確送貨任務，卷煙裝車完畢后按照送貨線路送貨，將卷煙送貨到客戶并完成卷煙交接簽收手續。137、如何開展配送服務改進工作？

答：服務改進：市（州）公司根據零售客戶滿意度調查結果進行分析，由于送貨過程中產生的差錯或破損卷煙，確保在發現后2個工作日內調換到位；對零售客戶提出的服務投訴，在1個工作日內溝通解決，不斷提升客戶滿意度。138、作為煙草企業的一員如何看待和應對服務品牌的危機。

答：品牌維護靠全體員工的努力，服務過程中的任何一個環節出錯，都可能引發品牌危機。要嚴格控制企業運營的每一個環節，對出現問題的環節及時進行整改和反思。

139、根據工作接點簡要描述卷煙物流配送中業務總流程。

答：收貨準備-收貨-入庫-倉儲-出庫-分揀包裝-暫存-出貨-送貨（中轉交接）-客戶簽收-收取貨款；在客戶簽收時貨物與訂單出現錯誤時還須作退貨處理。140、在倉儲作業流程中如何開展收貨環節工作？

答：一是獲取發貨信息及卷煙采購信息，做好收貨準備；二是檢查隨貨單據是否齊全；三是根據采供合同及單據驗收卷煙。141、在倉儲作業流程中如何開展出庫環節工作？

答：一是接收訂單信息生成領貨信息并關聯儲位信息，進行出庫操作；二是出庫掃描，生成并傳送出庫信息；三是卷煙待揀并填寫工作日志。

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142、中國煙草VI手冊規定，主體建筑大樓外墻上的形象標識使用的材質可以是雪弗板烤漆或（A）。A 拉絲不銹鋼 B 銅材 C 塑材

143、中國煙草VI手冊規范應用部分規定，形象墻和理念墻一般應設置在（B），具體規格視情況而定，但在縮放時必須按比例進行。A 主樓梯或電梯口 B 主體建筑物前廳 C 文化展覽室

144、文明執法，就是要遵守（B），不斷提升執法人員的素質，改進執法方式，提高文明執法水平，樹立湖北煙草專賣行政執法的良好形象。A 《行政強制法》 B 《文明執法行為規范》 C 《煙草專賣法》

145、“知音”服務品牌要求對申請辦理煙草專賣零售許可證的客戶，進行資格審查、辦理審批、許可公示和許可證發放服務，做到在（A）個工作日完成審批，并于（A）個工作日內將零售許可證發放至客戶，保證客戶能按時亮證經營，開展卷煙正常銷售。A 10、2 B 15、2 C 15、10 146、嚴格遵循“公平公正、公開透明”的貨源供應原則，以（A）為單位，及時向零售客戶傳遞貨源供應信息，并提供有效供貨服務。A 周 B 旬 C 月度

147、“知音”服務品牌要求，及時向零售客戶傳遞貨源供應信息，并提供有效供貨服務，順銷品牌（規格）需求滿足率達到（A）。

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A 90%以上 B 95%以上 C 100% 148、“知音”服務品牌要求，湖北煙草商業煙葉復烤加工的配套服務設施，如倉儲、物流等設施要逐步完善，實現生產管理信息化和（A）。A 集約化 B 標準化 C 個性化

149、由于技術服務環節多，時間長，在對煙農進行技術服務時，要以加大煙農隊伍的技術培訓和（B）為重點。A 提升煙農隊伍的整體素質 B 加大到田塊的技術指導 C 增加入戶技術指導次數

150、根據煙葉產區、基層站點實際及煙農的實際需求，結合上級基礎設施建設投資情況，由（C）上報建設方案，由市級局（公司）對建設方案進行審定。A 煙農 B 煙葉站

C 縣級煙葉分公司（營銷部）

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