第一篇：煙草辦公室服務(wù)細(xì)則

呂梁煙草辦公室服務(wù)細(xì)則

服務(wù)對(duì)象：

服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)機(jī)關(guān)全體人員、服務(wù)基層、服務(wù)社會(huì)。服務(wù)內(nèi)容：

服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)：做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，起草撰寫(xiě)各類(lèi)工作報(bào)告、匯報(bào)材料、發(fā)言稿、講話稿；為領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)機(jī)關(guān)送報(bào)行業(yè)內(nèi)外各種有用信息，上傳下達(dá)各種文件。

服務(wù)機(jī)關(guān)全體：編印《呂梁煙草報(bào)》、《會(huì)議紀(jì)要》。起草各類(lèi)通知、報(bào)告、通報(bào)等稿件，正確傳達(dá)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示；嚴(yán)格按流程對(duì)各類(lèi)文件進(jìn)行及時(shí)的登記、傳閱、歸檔和整理，保證文件傳閱的及時(shí)性，檔案管理的完整性；組織籌辦各種工作會(huì)議。

服務(wù)基層：定期深入基層指導(dǎo)工作，開(kāi)展全面性的調(diào)查研究；掌握工作動(dòng)態(tài)，了解運(yùn)行實(shí)情；發(fā)揮好橋梁作用，增強(qiáng)基層與機(jī)關(guān)的交流互動(dòng)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況，為基層答疑解惑、排憂解難。

服務(wù)社會(huì)：熱情接待來(lái)訪客人，禮貌處理各種反饋意見(jiàn)，維護(hù)好呂梁煙草的窗口形象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，接聽(tīng)或撥打電話要講普通話、要用日常文明用語(yǔ)（如您好、您找誰(shuí)、請(qǐng)稍等、沒(méi)關(guān)系等）；端正服務(wù)態(tài)度，對(duì)每一位來(lái)客都做到熱情接待、態(tài)度和藹，堅(jiān)決克服門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦的官商作風(fēng)，讓來(lái)客來(lái)人時(shí)刻都有“春天般”的感覺(jué)，使辦公室的工作環(huán)境時(shí)刻保持和諧；時(shí)刻保持辦公室工作環(huán)境的窗明幾凈、衛(wèi)生整潔，每個(gè)人的辦公場(chǎng)所和辦公桌要做到資料整理有序、物品擺放整齊、位置陳列統(tǒng)一。服務(wù)目標(biāo)：

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)理念，完善服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)素質(zhì)，全力打造“優(yōu)質(zhì)、高效、一流、熱情”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，贏得領(lǐng)導(dǎo)放心、員工滿意和社會(huì)公認(rèn)，為打造呂煙“口碑·溫暖”服務(wù)品牌盡心盡力。服務(wù)承諾：

積極主動(dòng)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、心平氣和服務(wù)機(jī)關(guān)、熱情周到服務(wù)基層、言出必行服務(wù)社會(huì)。服務(wù)職責(zé)及考核：

按照辦公室工作責(zé)任制定監(jiān)督考核制度，實(shí)行以制度管人、管事、管權(quán)，在部門(mén)內(nèi)部績(jī)效考核與機(jī)關(guān)全員績(jī)效考核有機(jī)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)崗位考核與收入分配的動(dòng)態(tài)管理，定期考核、定期通報(bào)、定期整改、總結(jié)，有則改之，無(wú)則加勉。

辦公室主任職責(zé)及考核 １、在分管局長(zhǎng)（經(jīng)理）的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本部門(mén)的業(yè)務(wù)、行政及思想政治工作；（20分）

２、負(fù)責(zé)局（公司）綜合性、全局性會(huì)議的籌備，加強(qiáng)行政事務(wù)管理和后勤服務(wù)工作；（20分）

３、負(fù)責(zé)局（公司）機(jī)關(guān)收文的批閱、發(fā)文的核稿和機(jī)要文件的保密工作；（20分）

４、負(fù)責(zé)各科室、各部門(mén)的工作協(xié)調(diào)，督促本科室工作的落實(shí)，搞好來(lái)客來(lái)訪接待；（20分）

５、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)性任務(wù)。（20分）

辦公室副主任職責(zé)及考核

１、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，搞好機(jī)關(guān)全局性、綜合性會(huì)議相關(guān)資料的準(zhǔn)備，以及主要領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議講話材料的起草、會(huì)議內(nèi)容的記錄和會(huì)議信息的報(bào)道工作；（20分）

２、負(fù)責(zé)局（公司）和本部門(mén)月、季、年度工作小結(jié)（總結(jié)）和計(jì)劃（規(guī)劃）的起草、上報(bào)、下發(fā)；（20分）

３、負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)檔案管理，加強(qiáng)印章管理，嚴(yán)格用印程序；（20分）

４、搞好《呂梁煙草》信息發(fā)行工作，組織全系統(tǒng)信息員培訓(xùn)；（20分）

５、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)任務(wù)。（20分）

辦公室文書(shū)員職責(zé)及考核

１、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)文件、函件及相關(guān)資料的起草、校核、裝訂、傳閱及內(nèi)部資料保密工作；（20分）

２、負(fù)責(zé)局（公司）機(jī)關(guān)綜合信息的采編和管理工作，定期編發(fā)工作簡(jiǎn)報(bào)和《呂梁煙草》信息；（20分）

３、負(fù)責(zé)辦公室文印管理工作和《呂梁煙草》信息的初稿收集、登記、審定、保管、傳送等工作；（20分）

４、負(fù)責(zé)本系統(tǒng)、本部門(mén)日常大事記的收集和整理；（20分）

５、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦任務(wù)。（20分）

辦公室檔案管理員職責(zé)及考核

１、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)檔案資料的日常保管養(yǎng)護(hù)工作。（20分）

２、負(fù)責(zé)本機(jī)關(guān)文書(shū)檔案等資料的入檔、歸類(lèi)整理工作。（20分）

３、負(fù)責(zé)檔案資料的借閱、查詢(xún)工作。（20分）４、負(fù)責(zé)本機(jī)關(guān)和上下級(jí)來(lái)文、行文及文件資料的傳閱工作。（20分）

５、負(fù)責(zé)對(duì)基層單位檔案和本部門(mén)分設(shè)檔案管理的檢查、指導(dǎo)工作。（10分）

６、完成主任臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。（10分）

辦公室行政事務(wù)管理員職責(zé)及考核

１、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全系統(tǒng)固定資產(chǎn)和低值易耗品的管理和登記；（20分）２、負(fù)責(zé)局（公司）機(jī)關(guān)日常辦公用品的購(gòu)置、領(lǐng)發(fā)、保管等工作；（20分）

３、負(fù)責(zé)局（公司）各種會(huì)議會(huì)務(wù)工作的接待、安排；（20分）

４、負(fù)責(zé)局（公司）機(jī)關(guān)福利性物資的發(fā)放；（20分）５、負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)和本部門(mén)開(kāi)展行政事務(wù)管理相關(guān)費(fèi)用的交繳；（10分）

６、完成主任臨時(shí)交辦任務(wù)。（10分）

辦公室文印管理員職責(zé)及考核

１、堅(jiān)守崗位，愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備，負(fù)責(zé)文印機(jī)器的日常養(yǎng)護(hù)工作。（10分）

２、負(fù)責(zé)市局（公司）機(jī)關(guān)文件資料的打印、復(fù)印工作。（20分）

３、負(fù)責(zé)文件資料的登記、編號(hào)、原稿的整理、保管工作，做到按時(shí)歸檔。（20分）

４、負(fù)責(zé)機(jī)要文件的保密任務(wù)，嚴(yán)防打印過(guò)程泄密失密。（20分）

５、堅(jiān)持節(jié)約的原則，負(fù)責(zé)機(jī)器耗材的領(lǐng)取和使用。(10分)６、講究衛(wèi)生，時(shí)刻保持機(jī)房衛(wèi)生清潔。７、完成主任臨時(shí)交辦任務(wù)。

辦公室車(chē)輛管理員職責(zé)及考核

1、在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)所管轄車(chē)輛的安全管理教育工作，２、負(fù)責(zé)本部門(mén)車(chē)輛使用派遣、油料添加、里程登記、司機(jī)考核工作；

３、完成主任臨時(shí)交辦的任務(wù)； 辦公室通訊員職責(zé)及考核: １、負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室的衛(wèi)生清理，時(shí)刻保持窗明幾凈，衛(wèi)生清潔；

２、負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)報(bào)刊、雜志、文件的收發(fā)和郵件投遞、寄取工作；

３、負(fù)責(zé)下班期間辦公室來(lái)電的接聽(tīng)和來(lái)訪人員的接待工作；

４、完成主任臨時(shí)交辦任務(wù)。

第二篇：煙草辦公室2012年工作總結(jié)

山東京魯煙葉復(fù)烤有限公司

辦公室2012年工作總結(jié)和2013年工作打算

2012年，辦公室在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下和各兄弟單位的大力支持下，認(rèn)真貫徹二屆二次董事會(huì)議精神和公司工作會(huì)議精神，始終堅(jiān)持“務(wù)實(shí)、高效、勤奮、廉潔”的工作作風(fēng)，緊緊圍繞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)這一重點(diǎn)工作，切實(shí)履行辦公室的職能，在為領(lǐng)導(dǎo)、為職工群眾服務(wù)上做了大量有成效的工作，全面推進(jìn)了各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，較好地完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：

一、2012年辦公室工作情況

（一）增強(qiáng)履行職能意識(shí)，切實(shí)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。我們堅(jiān)持從服務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作、服務(wù)發(fā)展大局出發(fā)，履行好辦公室職能，發(fā)揮作用，積極做好服務(wù)工作。

1.做好貫標(biāo)及各類(lèi)資質(zhì)的申報(bào)、換證、年檢等工作。在2007年的貫徹ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)工作中，辦公室進(jìn)一步明確、規(guī)范工作程序和責(zé)任分工，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、理解和吃透文件精神，積極配合、注重溝通，對(duì)所負(fù)責(zé)的程序文件操作嚴(yán)謹(jǐn)，工作細(xì)致，確保了標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，順利通過(guò)了北京卷煙廠今年組織的第二方質(zhì)量認(rèn)證。同時(shí)，辦公室積極與有關(guān)主管部門(mén)加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，順利完成了企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、機(jī)構(gòu)代碼證、專(zhuān)賣(mài)生產(chǎn)許可證、車(chē)輛等年檢工作，為京魯公司獲 得更多的市場(chǎng)“通行證”進(jìn)而爭(zhēng)取更多客戶(hù)和占領(lǐng)市場(chǎng)付出了一定的努力。

2.做好客戶(hù)接待工作。隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，客戶(hù)接待工作成為重中之重，辦公室作為職能部門(mén)，2012年共接待了上煙（集團(tuán)）公司、山東中煙公司、河北中煙公司，包括有限公司儲(chǔ)運(yùn)站在內(nèi)等16家煙廠客戶(hù)，工作量非常大，尤其在生產(chǎn)旺季，平均每天要接待40多人次。在人手少、接待任務(wù)重的情況下，辦公室精心組織、綜合協(xié)調(diào)、周密安排，本著節(jié)約和體現(xiàn)地方特色的原則，提高接待工作水平和服務(wù)質(zhì)量，確保滿足客戶(hù)的合理性需求，配合領(lǐng)導(dǎo)圓滿完成了煙廠客戶(hù)、上級(jí)視察、來(lái)訪等各類(lèi)接待任務(wù)，贏得了客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)的廣泛好評(píng)，并為保持企業(yè)良好形象做出了貢獻(xiàn)。

3.做好后勤保障工作。一是積極抓好一、二食堂的管理工作，確保為廣大職工提供良好的伙食條件，尤其旺季生產(chǎn)以來(lái)，一食堂加班加點(diǎn)，全力配合，保證飯菜供應(yīng)及時(shí)、品種多、價(jià)格實(shí)惠。二是今年對(duì)職工宿舍管理進(jìn)行了改革，對(duì)外承包給保潔公司進(jìn)行專(zhuān)門(mén)管理，每年可為企業(yè)節(jié)約管理費(fèi)用3萬(wàn)元，并且職工宿舍環(huán)境、衛(wèi)生得到大大改善，管理水平有了很大提高，進(jìn)一步為職工提供了良好的生活環(huán)境，滿足了廣大職工群眾的基本生活要求，有力的支持了公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。

4.做好檔案管理工作。今年，為搞好檔案管理工作，公 司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，把檔案工作列入了議事日程，辦公室主要做了以下工作：一是進(jìn)一步建立健全了檔案工作管理制度，調(diào)整充實(shí)了檔案工作領(lǐng)導(dǎo)小組和各科室兼職檔案員，完善了基礎(chǔ)設(shè)施，確保了檔案安全。二是抓了檔案的開(kāi)發(fā)利用，編印了《全宗指南》、《組織機(jī)構(gòu)沿革》、《大事記》、《基礎(chǔ)數(shù)字匯編》等資料，為利用者和公司各項(xiàng)工作服務(wù)，檔案管理水平有了進(jìn)一步提高，在今年省檔案局委托市檔案局組織的大檢查中受到好評(píng)。

5.做好企業(yè)宣傳工作。去年濰坊煙草網(wǎng)站投入運(yùn)營(yíng)以來(lái)，辦公室設(shè)立信息員，積極組織公司各個(gè)崗位上的宣傳員撰寫(xiě)企業(yè)報(bào)道，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)宣傳企業(yè)取得的新成績(jī)及工作動(dòng)態(tài)，2012年共向?yàn)H坊煙草網(wǎng)站投稿33篇，為樹(shù)立企業(yè)形象發(fā)揮了積極的作用，進(jìn)一步擴(kuò)大了影響，提高了企業(yè)知名度。

（二）樹(shù)立正確工作意識(shí)，做好辦文、辦會(huì)、辦事工作。辦公室日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作效率的高低關(guān)系到企業(yè)的形象。因此我們從全局著眼，樹(shù)立正確的工作意識(shí)，認(rèn)真做好辦文、辦會(huì)、辦事等日常服務(wù)工作，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，把工作盡量想在前面、做在前面，講求效率，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量。

1.認(rèn)真做好辦文工作。2012年共起草及校核各種文件材料100余份。公文處理突出規(guī)范性，按公文管理規(guī)定，充分 利用煙草協(xié)同辦公系統(tǒng)、公司電腦局域網(wǎng)，處理好各種來(lái)文和發(fā)文，做好收文登記、傳閱、交辦及發(fā)文審核、簽發(fā)、印發(fā)等各個(gè)程序，做到及時(shí)有序運(yùn)轉(zhuǎn)，提高了工作效率，節(jié)約了辦公耗材。辦文過(guò)程中，嚴(yán)格按照要求，精心做好所有文稿的審核校對(duì)把關(guān)，嚴(yán)把文字、政策關(guān)，確保文件不出問(wèn)題和差錯(cuò)，保證公文的質(zhì)量。并且注意做好保密工作。

2.認(rèn)真辦好會(huì)議。籌備組織了公司董事會(huì)議、旺季工作會(huì)議、民主生活會(huì)、辦公會(huì)、中層會(huì)等大小會(huì)議共70余次，從會(huì)議材料準(zhǔn)備、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)務(wù)服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都精心做好服務(wù)工作，努力提高服務(wù)質(zhì)量，確保了各類(lèi)會(huì)議的順利召開(kāi)。

3.認(rèn)真辦好各種事務(wù)。積極做好印章管理、打字復(fù)印、公司文件及領(lǐng)導(dǎo)決策的上傳下達(dá)、辦公用品配備、車(chē)輛調(diào)度使用、醫(yī)療衛(wèi)生等工作，以規(guī)范化建設(shè)為要求，在提高工作質(zhì)量和效率上下功夫，確保日常工作正常有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，為圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)提供了可靠的保障。

（三）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，努力做好“三服務(wù)”工作。我們始終以職工群眾滿意、部門(mén)和基層滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意為工作目標(biāo)，堅(jiān)持做好為基層和群眾服務(wù)、為各兄弟單位服務(wù)、為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的“三服務(wù)”工作，堅(jiān)持從大事著眼，從小事做起，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

一是圍繞領(lǐng)導(dǎo)決策，當(dāng)好參謀助手。準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)和貫徹領(lǐng) 導(dǎo)意圖，起草好重要文件，如工作報(bào)告、工作計(jì)劃等，提出具體建議，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供依據(jù)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作認(rèn)真落實(shí)，把握全局性，發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用，做好督辦工作，有效落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的安排部署，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。

二是發(fā)揮橋梁樞紐作用，做好上傳下達(dá)和協(xié)調(diào)工作。加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，積極主動(dòng)同各部門(mén)、各單位互通情況，努力做到統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，步調(diào)一致，共同圍繞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作搞好服務(wù)，當(dāng)好參謀。充分發(fā)揮辦公室聯(lián)系上下的樞紐作用，確保協(xié)調(diào)到位、落實(shí)有力，共同做好工作，保證公司各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。

三是熱情為基層和職工群眾服務(wù)。對(duì)來(lái)訪和辦事的職工群眾熱情接待，幫助解決一些困難，妥善處理好來(lái)信來(lái)訪工作，有關(guān)問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)審閱。

（四）強(qiáng)化內(nèi)部學(xué)習(xí)和管理，不斷提高運(yùn)作效率。一是搞好學(xué)習(xí)。針對(duì)辦公室人員較少，工作任務(wù)重，身兼數(shù)職的特點(diǎn)，我們著重加強(qiáng)思想政治和文秘、工作業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)等知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而進(jìn)一步增強(qiáng)大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，不斷提高工作能力。

二是加強(qiáng)管理。今年，辦公室進(jìn)一步完善了內(nèi)部管理制度，包括文件管理制度、印章管理制度、辦公用品管理制度、文印管理制度等，從而使辦公室各項(xiàng)服務(wù)工作的開(kāi)展能夠規(guī)范有序，提高運(yùn)作效率。

二、存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)

一是有時(shí)工作的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距。一方面，個(gè)體的能力素質(zhì)不夠高，材料質(zhì)量上不去；另一方面，就是工作量多、時(shí)間比較緊，工作效率不高。二是有時(shí)工作敏感性還不是很強(qiáng)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事不夠敏感，有時(shí)工作沒(méi)有提前量，上報(bào)情況不夠及時(shí)。三是自身學(xué)習(xí)抓得不緊。尤其是在自學(xué)方面，自我加壓精神不強(qiáng)，與工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求還有較大的差距。四是領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手作用發(fā)揮不夠明顯。對(duì)全局工作情況掌握不細(xì)，還不能主動(dòng)、提前的謀思路、想辦法。

三、辦公室2013年工作打算

2008年辦公室工作目標(biāo)是：以科學(xué)發(fā)展觀和行業(yè)價(jià)值觀為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹十七大會(huì)議精神，緊緊圍繞公司的中心工作，充分發(fā)揮“參謀助手、信息反饋、督促檢查、協(xié)調(diào)綜合”職能作用，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)和改革創(chuàng)新意識(shí)，加快制度化、規(guī)范化、程序化和科學(xué)化建設(shè)，爭(zhēng)創(chuàng)一流工作業(yè)績(jī)，使辦公室真正成為企業(yè)的窗口、代表企業(yè)的形象。

（一）要以服務(wù)公司中心工作為主題開(kāi)展辦公室工作。一是強(qiáng)化對(duì)上服務(wù)意識(shí)，圍繞公司中心工作提高服務(wù)質(zhì)量。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力尋找辦公室工作與公司中心工作和業(yè)務(wù)科室（車(chē)間）工作的最佳結(jié)合點(diǎn)，以服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子決策的實(shí)際效果作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，有效保證公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作順利 運(yùn)轉(zhuǎn)。二是強(qiáng)化橫向服務(wù)意識(shí)，圍繞公司工作重點(diǎn)提高協(xié)作水平。做好橋梁紐帶，使辦公室的工作有效地拓展到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一線之中，保證公司領(lǐng)導(dǎo)班子決策真正落實(shí)。三是強(qiáng)化對(duì)下服務(wù)意識(shí)，圍繞職工群眾的需求提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。幫助職工解決實(shí)際問(wèn)題，為他們辦實(shí)事、辦好事。

（二）要把改革創(chuàng)新貫穿辦公室工作的始終。我們要適應(yīng)新形勢(shì)新任務(wù)對(duì)辦公室工作提出的新要求，面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)下辦公室工作，如果仍囿于傳統(tǒng)的思維方式和工作方式，不思改革，不求創(chuàng)新，各項(xiàng)工作只能在低水平上徘徊。因此，辦公室在做好接待、后勤服務(wù)、辦文、辦會(huì)、辦事的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，要在借鑒和繼承過(guò)去一切行之有效的辦法和措施的同時(shí)，面對(duì)新形勢(shì)，研究新問(wèn)題，探索新思路，總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，大膽改革，銳意創(chuàng)新，不斷取得新的突破。

（三）要把制度化、規(guī)范化、程序化和科學(xué)化建設(shè)作為辦公室各項(xiàng)工作的切入點(diǎn)。制度化、規(guī)范化、程序化和科學(xué)化建設(shè)是保證辦公室日常工作快速高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵和前提。制度化是基礎(chǔ)，沒(méi)有制度化就談不上規(guī)范化、程序化和科學(xué)化。2013年要把制度建設(shè)放在辦公室各項(xiàng)工作的首位，進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，使辦公室的每一項(xiàng)工作、每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做到有章可循，有規(guī)可依，實(shí)現(xiàn)由靠人管人管事向靠制度管人管事轉(zhuǎn)變，逐步向規(guī)范化、制度化方向邁進(jìn)，確保辦公室的各項(xiàng)工作快速高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（四）要把爭(zhēng)創(chuàng)一流工作業(yè)績(jī)、樹(shù)企業(yè)形象作為辦公室工作的根本目標(biāo)。較好地發(fā)揮職能作用，必須樹(shù)立敢為人先，追求卓越的勇氣和信心，把爭(zhēng)創(chuàng)一流工作業(yè)績(jī)、樹(shù)企業(yè)形象作為工作目標(biāo)，圍繞這一目標(biāo)制定方案和措施，分解落實(shí)到每一個(gè)人、每一項(xiàng)工作、每一個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)時(shí)處處都要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。在辦公室內(nèi)部組織開(kāi)展學(xué)習(xí)政治理論、政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)操作技能為主要內(nèi)容的學(xué)習(xí)活動(dòng)，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、爭(zhēng)創(chuàng)一流的濃厚氛圍，使辦公室的各項(xiàng)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

第三篇：煙草綜合辦公室崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)分局(公司)戰(zhàn)略研究規(guī)劃、固定資產(chǎn)投資建設(shè)管理、經(jīng)濟(jì)信息統(tǒng)計(jì)管理以及綜合協(xié)調(diào)督辦、文秘、新聞宣傳、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、機(jī)要保密、檔案管理、煙草學(xué)會(huì)與行政事務(wù)工作。

1、負(fù)責(zé)研究制訂、組織實(shí)施分局(公司)發(fā)展戰(zhàn)略、中長(zhǎng)期規(guī)劃工作；

2、負(fù)責(zé)根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整分局(公司)中、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃。

3、負(fù)責(zé)與外部有關(guān)單位的工作聯(lián)系與協(xié)調(diào)；

4、負(fù)責(zé)各部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)，檢查工作部署的落實(shí)執(zhí)行情況；

5、負(fù)責(zé)分局（公司）重大工作事項(xiàng)的督辦；

6、負(fù)責(zé)建立健全各項(xiàng)工作制度。

7、負(fù)責(zé)分局（公司）文秘工作，重要文字材料的起草、內(nèi)部各類(lèi)文稿的審核、公文的撰制、頒布、存檔，以及外來(lái)公文的登記、傳遞、歸檔等文書(shū)工作；

8、負(fù)責(zé)分局（公司）收集、分析、編發(fā)重要信息和簡(jiǎn)報(bào)。

9、負(fù)責(zé)分局（公司）會(huì)議管理，并負(fù)責(zé)局長(zhǎng)辦公會(huì)議的組織、會(huì)議記錄工作；

10、負(fù)責(zé)分局（公司）大型會(huì)議和活動(dòng)的組織工作。

11、負(fù)責(zé)分局（公司）檔案的收集、整理、監(jiān)督、保管工作；

12、負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督分局（公司）各科室日常文件材料收集、整理。

13、負(fù)責(zé)協(xié)助分局（公司）領(lǐng)導(dǎo)處理日常事務(wù)；

14、負(fù)責(zé)分局（公司）機(jī)關(guān)日常考核工作；

第四篇：煙草企業(yè)客戶(hù)服務(wù)淺談

文章標(biāo)題：煙草企業(yè)客戶(hù)服務(wù)淺談

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程步伐的加快，煙草工業(yè)企業(yè)面臨的將不僅是國(guó)內(nèi)卷煙市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),而且將要面臨與國(guó)際煙草工業(yè)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)。其競(jìng)爭(zhēng)層面已不僅僅局限于4P，“客戶(hù)服務(wù)”在競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)成為新的焦點(diǎn),其在煙草工業(yè)企業(yè)爭(zhēng)奪卷煙市場(chǎng)中也將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。煙草工業(yè)企業(yè)通過(guò)樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念,在客戶(hù)服務(wù)上

大膽創(chuàng)新,以提高客戶(hù)滿意度、品牌忠誠(chéng)度等途徑將會(huì)提高顧客價(jià)值,有助于煙草工業(yè)企業(yè)在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中勝出。

樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)理念

服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌和質(zhì)量,在現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念的支配下,煙草工業(yè)企業(yè)要把對(duì)卷煙消費(fèi)者、卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)商業(yè)公司等的服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系,提高服務(wù)品位和質(zhì)量,得到了客戶(hù)的認(rèn)可才能贏得市場(chǎng),在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。目前煙草行業(yè)在工商分離之后,煙草工業(yè)與商業(yè)都有了更靈活的合作機(jī)會(huì),但對(duì)于工業(yè)企業(yè)同時(shí)也增加了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,尤其對(duì)省內(nèi)市場(chǎng)占有率的保持和對(duì)省外市場(chǎng)的擴(kuò)展方面。作為卷煙銷(xiāo)售中的兩個(gè)環(huán)節(jié)——煙草公司和卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù),對(duì)煙草工業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作都起著極為重要的作用,所以改變?cè)械馁u(mài)方市場(chǎng)觀念,樹(shù)立明確的客戶(hù)服務(wù)理念非常必要。

首先要了解客戶(hù)的需求。不同的客戶(hù)有著不同的需求,如果不了解客戶(hù)的需求,就無(wú)法提供正確的服務(wù),從而獲得客戶(hù)的認(rèn)可。煙草工業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通,通過(guò)各種提問(wèn)以及傾聽(tīng)和觀察等方式分析客戶(hù)的需求,以深入了解客戶(hù)需求。對(duì)于煙草公司來(lái)說(shuō),目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業(yè)企業(yè)都在力圖發(fā)展自己的高檔卷煙以調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高利潤(rùn)。對(duì)此就可以適當(dāng)?shù)匕训蜋n產(chǎn)品和高檔產(chǎn)品配合起來(lái),或由低檔產(chǎn)品先進(jìn)入市場(chǎng),再逐步帶動(dòng)更高檔次的產(chǎn)品。這樣結(jié)合客戶(hù)的需要和自己的發(fā)展方向來(lái)運(yùn)作市場(chǎng)。對(duì)于卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)更是如此,作為消費(fèi)者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細(xì)致的消費(fèi)需求動(dòng)向,而且他們也是銷(xiāo)售過(guò)程中很關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié),及時(shí)了解他們的需求,才能及時(shí)把握市場(chǎng)。要在終端方面加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的力度,決不能認(rèn)為只要把產(chǎn)品給煙草公司去經(jīng)營(yíng)就可以萬(wàn)事大吉了。

煙草工業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力需要通過(guò)服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高。4P是影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的重要因素,但服務(wù)質(zhì)質(zhì)量也是顧客價(jià)值的主要組成部分。在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中要想客戶(hù)之所想，解決好客戶(hù)的各種難題,提供高質(zhì)量的服務(wù),使客戶(hù)感覺(jué)到服務(wù)的溫暖。還要尊重客戶(hù)的權(quán)利,企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況結(jié)合客戶(hù)的需求,制定戰(zhàn)略和策略,各部門(mén)的工作都要圍繞著客戶(hù)滿意而展開(kāi),這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客價(jià)值,贏得市場(chǎng)和企業(yè)的發(fā)展。國(guó)外的煙草行業(yè)都非常注重對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)于卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù),廠家會(huì)定期拜訪,每逢重要的節(jié)日還要借機(jī)送禮品或邀請(qǐng)客戶(hù)參加派對(duì)等活動(dòng),在非常融洽的環(huán)境中進(jìn)行交流,了解他們的需求和經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題；對(duì)于消費(fèi)者就更是如此,服務(wù)意識(shí)已經(jīng)達(dá)到了一定的高度,比如有些卷煙工業(yè)企業(yè)能夠做到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對(duì)其品質(zhì)等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時(shí)也說(shuō)明了國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和程度與國(guó)外同行業(yè)相比存在著較大的差距。

客戶(hù)服務(wù)要從多方面開(kāi)展

首先,收集客戶(hù)信息并建立客戶(hù)資料信息庫(kù)是進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)工作。信息是決策的依據(jù),客戶(hù)信息對(duì)于工業(yè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。通過(guò)觀察法、詢(xún)問(wèn)法、實(shí)驗(yàn)法等多種市場(chǎng)調(diào)研方法的綜合運(yùn)用,從市場(chǎng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)資料收集結(jié)束后,要對(duì)有用的資料信息進(jìn)行分類(lèi)、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業(yè)企業(yè)對(duì)于這方面的工作重視程度不高,實(shí)施也不夠深入。相比之下,國(guó)外一些企業(yè)卻做得比較好,如某國(guó)外煙草巨頭長(zhǎng)期以來(lái)在我國(guó)很多城市持續(xù)進(jìn)行卷煙消費(fèi)市調(diào),其調(diào)查問(wèn)卷多達(dá)幾十頁(yè),而且采用了入戶(hù)調(diào)查、隨機(jī)排序抽樣等較為合理完善的調(diào)查方式。所以,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)煙草工業(yè)企業(yè)應(yīng)更加注重這方面的投入。

其次,通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的分析確定服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。做好了服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)的定位才能降低煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)成本和風(fēng)險(xiǎn),使資源獲得有效的利用。在服務(wù)市場(chǎng)的定位中要分析以下幾個(gè)方面:卷煙產(chǎn)品和服務(wù)的屬性、特色、消費(fèi)價(jià)值定位；煙民、商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)等客戶(hù)的特點(diǎn)；企業(yè)自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)；企業(yè)環(huán)境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通。溝通中創(chuàng)造需求,溝通中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇和問(wèn)題。尤其要重視與商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)、煙民等的有效溝通。針對(duì)不同類(lèi)型的煙草客戶(hù)采用相應(yīng)的溝通方式如:針對(duì)技術(shù)型的煙草客戶(hù)要多提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；針對(duì)表達(dá)型的煙草客戶(hù)要給他們充分的時(shí)間進(jìn)行表達(dá)。要貫徹有效溝通的原則:語(yǔ)言要有邏輯性,層次清楚,表達(dá)明白；要突出重點(diǎn)、要點(diǎn)；話語(yǔ)和表達(dá)方式要因人而異；還要注意除言語(yǔ)之外的形體語(yǔ)言,如表情、身體姿勢(shì)等。

第五篇：煙草服務(wù)文化故事

企業(yè)服務(wù)文化故事

有個(gè)他這樣的人

?小陳兒啊，今天說(shuō)什么也得在大姨這兒吃口飯。?立山區(qū)義蘭煙店店主劉義蘭，劉大娘見(jiàn)到客戶(hù)經(jīng)理陳志宇的第一面就誠(chéng)懇地說(shuō)道。

?陳哥，你千萬(wàn)別走啊！這一個(gè)多月來(lái)，你都累成啥樣了。要是沒(méi)有你，我媽店里上上下下根本撐不下去。今天說(shuō)什么也得把你這個(gè)‘打工仔’留下，況且外面還下著雨。?陳大娘的兒子也拉著陳志宇說(shuō)。

這劉大娘一家為啥非得要請(qǐng)客戶(hù)經(jīng)理陳志宇吃飯呢？這話兒還要從今年夏天說(shuō)起。7月31日，一個(gè)陽(yáng)光明媚的禮拜天。一大早，陳志宇在家休息，睡的正酣的時(shí)候，電話驟然響起。?喂，陳經(jīng)理嗎，我是你義蘭煙店的劉大娘。不得了啦，我家你弟弟讓車(chē)給碰啦！這半會(huì)送醫(yī)院了，店里頭就只有我這埋半截的老太太和我那沒(méi)斷奶的小孫子看店。今天還是訂煙的日子，那電腦平時(shí)都是你弟弟弄啊。你看看我這咋辦啊。?聽(tīng)到大姨這么說(shuō)，陳志宇說(shuō)了一句?大娘你等我。?放下電話，立馬從家里驅(qū)車(chē)趕往劉大娘的煙店。

零售客戶(hù)都知道，進(jìn)入夏季，晝長(zhǎng)夜短，室外活動(dòng)多，正是卷煙銷(xiāo)售的黃金銷(xiāo)季，所有門(mén)店都蓄勢(shì)以待。恰恰在這個(gè)節(jié)眼骨上，劉大娘的兒子被車(chē)撞，住進(jìn)了醫(yī)院，只剩下不到5歲的小孫子和念過(guò)花甲的自己留守店里。陳志宇一走近店鋪，就看到店門(mén)口堆積了大量的日用百貨。二話沒(méi)說(shuō)，他低頭就開(kāi)始整理，劉大娘一手端著水，一手拿著毛巾在一旁守著。陳志宇整理貨物之后又到庫(kù)房幫忙清點(diǎn)了卷煙庫(kù)存，耐心的向大娘詢(xún)問(wèn)了最近什么煙比較好賣(mài)，問(wèn)完后開(kāi)始幫大娘網(wǎng)上訂貨。臨走時(shí)，詢(xún)問(wèn)完劉大娘兒子的病情后跟大娘說(shuō)：?放心吧大娘，這個(gè)把月有我呢。你就安心帶你的大孫子吧?

第二天，陳志宇大清早還沒(méi)上班就先到劉大娘的煙店報(bào)道，幫大娘準(zhǔn)備好開(kāi)店之后，又急忙踏上新的一天的拜訪之路。傍晚，下班還特意去了趟劉大娘的店鋪，當(dāng)陳志宇看到劉大娘在店里忙的暈頭轉(zhuǎn)向，小孫子一個(gè)人孤零零在旁邊坐著的時(shí)候，他急忙到附近的小店叫了幾個(gè)菜回到劉大娘店里陪著小家伙兒和大娘吃晚飯。

恰巧這時(shí)劉大娘的兒媳因不放心大娘和兒子，拖著疲憊的身軀緩緩回到家，一進(jìn)屋看到這樣的場(chǎng)景，連忙道：?陳經(jīng)理，真不好意思，你這下了班還幫我們干活，以前還真對(duì)不住您。?大娘兒媳羞愧地說(shuō)道。?不說(shuō)這些了，老板娘，我們工作也有很多不到的地方，還請(qǐng)您多包涵，今后你有什么事盡管說(shuō)就行。?

原來(lái)劉大娘的兒子小劉平時(shí)脾氣偏激，對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)識(shí)上有誤區(qū)。陳志宇新調(diào)到這個(gè)片區(qū)后，上門(mén)服務(wù)總是?門(mén)難進(jìn)、臉難看，事難辦?，多次被刁難，但他非但沒(méi)有氣餒退縮，反而一直從情感溝通入手，從進(jìn)門(mén)服務(wù)開(kāi)始，微笑始終掛在他的臉上，和零售戶(hù)聊些感興趣的話題，幫助整理柜臺(tái)貨架，做些力所能及的事，讓其感受到自己的真誠(chéng)。同時(shí)，在走訪中，還從經(jīng)營(yíng)的角度主動(dòng)幫助零售戶(hù)算經(jīng)濟(jì)帳，指導(dǎo)零售戶(hù)學(xué)會(huì)與消費(fèi)者溝通，增強(qiáng)親和力，擴(kuò)大生意量，提高盈利水平。?路遙知馬力，日久見(jiàn)人心?，陳志宇的真情融化了對(duì)立情緒，這次劉大娘家里有事，他首先想到了請(qǐng)陳志宇幫忙。

從那之后，每天下班后，陳志宇都來(lái)到劉大娘的店里，幫忙整理店堂，輔導(dǎo)大娘的孫子學(xué)習(xí)拼音等等。來(lái)店購(gòu)貨的周邊鄰居都夸顧老板有了這么一位好?兒子?。

?真多虧了煙草公司的客戶(hù)經(jīng)理陳志宇，要么兒子住院的這一個(gè)月，我的小店可能就要關(guān)門(mén)了。你說(shuō)這大過(guò)年的，誰(shuí)家沒(méi)有個(gè)事啊，人家陳經(jīng)理是我請(qǐng)來(lái)的‘臨時(shí)工’、‘打工仔’，殊不知，這小陳就跟我親兒子一樣……。?劉大娘逢人便夸。

傍晚，陳志宇照例來(lái)到店里，劉大娘一看見(jiàn)她，就拉著她請(qǐng)她吃飯，表示謝意。這才出現(xiàn)了開(kāi)頭的一幕。

?真不用客氣，這都是應(yīng)該的，以后有事您就說(shuō)，我走了。?說(shuō)著，陳志宇的身影消失在蒙蒙細(xì)雨中……

他，就是這樣一個(gè)陽(yáng)光的人，一個(gè)善良的人，一個(gè)大氣的人，一個(gè)包容的人。他，每一個(gè)工作的清晨，最早來(lái)到市場(chǎng)部做準(zhǔn)備。他，最早騎著電動(dòng)車(chē)進(jìn)片區(qū)拜訪。他，每一天的黃昏，最后整理一天工作的思緒。他，下班之后還要拜訪困難客戶(hù)。他，最后一個(gè)回家。他，節(jié)假日到辦公室加班加點(diǎn)最多。他，事無(wú)巨細(xì)，把辦公室每一項(xiàng)工作安排得井井有條。他，服務(wù)至上，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。

接觸過(guò)陳志宇的人都知道，他是一個(gè)熱心、大度、豁達(dá)的人。對(duì)待工作的鉆研、認(rèn)真、細(xì)致。他認(rèn)為一個(gè)煙草人應(yīng)該恪盡職守地做好了本職工作，如果有什么不到位的，那一定是自己工作上的某個(gè)地方還需要改進(jìn)和指導(dǎo)。如果某一個(gè)同事工作或是生活上的遇到什么困難，他總是第一時(shí)間送去關(guān)心，送去理解，送去幫助。

年紀(jì)輕輕的他，因?yàn)橐环輰?duì)?煙草?的熱愛(ài)，自己的青春與熱情無(wú)私的風(fēng)險(xiǎn)給了煙草事業(yè)。他在工作中不斷創(chuàng)新和創(chuàng)優(yōu)，守護(hù)者自己永不停歇的追求，以一束陽(yáng)光的燦爛折射出煙草人永創(chuàng)一流的無(wú)窮魅力。

他就是讓萬(wàn)千零售客戶(hù)滿意的市本級(jí)市場(chǎng)部客戶(hù)經(jīng)理---陳志宇。