第一篇：煙草物流送貨服務標準

配送服務管理

第一節(jié) 一、四個“務必”：

1.停放送貨車輛時，務必將車輛停放在不影響客戶經(jīng)營的位臵；

2.送貨員務必將卷煙送入零售戶店中，并放到客戶指定位臵，過程中注意輕拿輕放；

3.卷煙在送入客戶店中前，送貨員務必先將沾在卷煙上的水跡、污物以及其他可能影響客戶店面清潔雜物擦去，以保持零售戶店面清潔；

4.發(fā)現(xiàn)送到客戶店中的卷煙有漏碼的卷煙的，送貨員務必主動為漏碼煙貼上煙草公司專用標簽，開具簽字證明，并備案。二、四個“禁止”：

1.禁止讓客戶自行取煙，或?qū)⒕頍煼排Z在店面門口； 2.禁止未經(jīng)客戶許可就將卷煙隨意放臵在店中任意位臵； 3.在客戶清點卷煙及錢款時，禁止催促客戶； 4.禁止截留、私分發(fā)給客戶的促銷品。

第二節(jié)

送貨崗位行為規(guī)范

一、基本服務規(guī)范

1、著裝統(tǒng)一整潔，佩證上崗。

2、語言文明，與客戶交流不使用粗俗語言，稱呼上尊重客戶，不稱其外號、綽號。

3、舉止得體，進出客戶店鋪不隨意觸碰客戶物品，尊重客戶的風俗習慣。

4、要有較強的客戶服務意識和溝通意識。

5、對新增客戶，送貨員必須在第一次送貨時指導卷煙陳列并進行初步交流，獲取客戶相關信息。

6、對送貨片區(qū)調(diào)整的客戶，第一次送貨時，送貨員應與客戶進行簡單交流，相互熟悉。

7、如送貨片區(qū)有所調(diào)整，送貨員要在三個月之內(nèi)掌握自己所負責片區(qū)的客戶信息。

二、參考標準服務用語

1、卷煙送到時熱情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！”

2、客戶正在忙做生意無空收貨時可以說：“您先忙，我等您。”

3、與客戶交接：“這是您訂購的卷煙，請查收。”

4、核對、驗收以后詢問：“請問卷煙放哪里？”

5、對扣款成功戶文明用語：“您的煙款已扣，謝謝您的合作；”

6、對扣款不成功戶文明用語：“對不起，由于XX原因，您的煙款未扣成功，給您添麻煩了。”——收取現(xiàn)金貨款：“收您XX元，煙款XX元，找您XX元。”

7、卷煙交接完成后提醒客戶：“您的貨已對，款已清，麻煩您 在《卷煙銷售清單》上簽字。”

8、對客戶的意見、建議答謝：“謝謝您的關心，我回去向公司反映，我們一定改進。”離開時說：“謝謝您的支持、合作，再見！”

9、發(fā)現(xiàn)卷煙漏錯碼應向客戶致歉：“對不起，我們工作失誤，給您添麻煩了。我在聯(lián)系單登記下來，您放心銷售。”

10、對影響銷售的折皺卷煙調(diào)換時，應向客戶致歉: “對不起!我拿回去給您調(diào)換，下次送貨時給您帶回，行嗎？”

第三節(jié) 《送貨服務深化細化指南》

日常送貨服務工作指南

一、送達客戶 從“配送到戶”向“配送到指定地點”延伸

1、按規(guī)定線路和規(guī)定時段將卷煙送至規(guī)定的經(jīng)營場所或地點，在正常情況下城鎮(zhèn)客戶送達時間不超過約定時段半小時，農(nóng)村客戶不超過一小時，若因不可抗力事件或設備故障導致未能按時送達，則應主動聯(lián)系客戶，并取得客戶諒解。

2、如送貨車要進入小區(qū)、部隊等特別場所時，應取得值班或保安人員的同意或辦理相關手續(xù)后方可入內(nèi)。

3、送貨到戶時，車輛應停放在適當位臵，盡量不要妨礙客戶及消費者出入。

4、如遇雨天，應盡量避免雨淋濕客戶卷煙，雨衣、雨傘等盡量不帶入客戶店堂內(nèi)，進入客戶店鋪時要清理腳上的淤泥。

5、熱情問候，根據(jù)客戶的習慣和需要將卷煙送至方便客戶清點的地方。客戶清點完卷煙，送貨員應按客戶要求將卷煙放臵到經(jīng)營場所內(nèi)指定的地點。

二、增進溝通 從“及時配送”向“溝通式配送”延伸

1、盡量配合客戶語言表達習慣。如：當客戶使用本地語言時，送貨員盡量用本地語言交流，當客戶使用普通話時，送貨員用普通話交流。

2、如遇客戶正忙于其他事務，暫時不能收貨時，盡量不要催促客戶，如客戶需要，應提供力所能及的幫助。

3、如客戶提出意見、建議或疑問，送貨員應就相關問題與客戶積極溝通，并將相關信息記錄在《服務手冊》上，對能回答的問題要及時向客戶說明，如無法回答的應聯(lián)系客戶經(jīng)理或相關人員進行答復。

4、送貨員可每天根據(jù)客戶類別和實際情況與5-10戶客戶進行完成卷煙交接后不少于2分鐘的溝通。溝通內(nèi)容包括：

（1）客戶對送貨服務的滿意程度，詢問還有什么問題、不足及改進意見和建議。

（2）客戶的經(jīng)營狀況、家庭情況、身體狀況，為客戶提供力所能及的幫助。

（3）協(xié)助客戶經(jīng)理宣傳公司重點培育品牌、投放策略、合理定量等。

（4）宣傳公司的企業(yè)文化，爭取得到客戶的認同。（5）可以就工業(yè)企業(yè)發(fā)送的宣傳報紙上的重點內(nèi)容與客戶溝通，引導客戶讀報興趣。

5、送貨員送貨回程后，要將當日溝通情況詳細記錄在每日送貨日志上。

特殊情況服務工作指南

一、針對收現(xiàn)金戶情況

1、了解客戶未存款的原因，加強宣傳解釋工作，積極動員其存款。

2、送貨前，送貨員在《卷煙銷售清單》上發(fā)現(xiàn)有扣款不成功的客戶，出車前通知客戶準備銀行卡或現(xiàn)金。

3、如實在不能在短時間內(nèi)湊足貨款的，應約定二次送貨時間。

4、將上述情況及時反饋給客戶經(jīng)理，共同做好客戶存款工作，提高網(wǎng)上代扣成功率。

二、針對訂單出錯的情況

1、向客戶致歉，聯(lián)系該客戶的客戶經(jīng)理，確認訂單出錯的原因。

2、協(xié)助客戶經(jīng)理做好解釋工作，如客戶仍然拒收，幫其辦理退貨，并簽字確認。

3、因客戶主觀原因出錯的，分析原因并耐心做好客戶的解釋工作。

4、如因客戶錯訂煙，銷售有困難提出退貨的，應在征得相關負責人同意后，為客戶做好退貨并簽字確認。

5、根據(jù)公司與銀行的協(xié)議或規(guī)定，承諾退款時間，做好相關記錄，并及時反饋相關部門。

三、針對拒收卷煙的情況

1、了解客戶不簽收的原因，耐心向客戶解釋卷煙訂購的流程。

2、如客戶執(zhí)意拒收，應認真記錄其原因。

3、所記錄的原因，應及時反饋給客戶經(jīng)理。

四、針對客戶反映卷煙塑封質(zhì)量不好的情況

1、卷煙送達時如發(fā)現(xiàn)塑封出現(xiàn)破損時應向客戶致歉，細致幫助客戶核對卷煙數(shù)量、質(zhì)量，如有損壞，按規(guī)定進行調(diào)換。

2、記錄客戶反映的問題，并及時反饋給送貨部主任。

五、針對代收卷煙的情況

1、由于客觀原因，確實無法直接送到客戶手中的，要協(xié)同專賣人員、客戶經(jīng)理與客戶簽訂代收協(xié)議。

2、對代收戶第一次送貨時，與客戶明確代收人的地址和姓名，以后送貨到同一地址和需要同一代收人簽字，并留下聯(lián)系方式，遇到問題能及時溝通。

3、按“標準”與代收人進行卷煙交接程序。

六、針對要兌換零、整錢的情況

1、如遇客戶用大量的零錢支付貨款，不得拒收，應認真清 點貨款。

2、如客戶主動提出需要兌換零、整錢，并盡量幫客戶兌換。

七、針對采用應急定單的情況

1、由應急定單確認卷煙的數(shù)量、品牌。

2、判斷應急定單在當天哪個送貨片區(qū)和線路內(nèi)。

3、如果在當天送貨線路內(nèi)，電話通知客戶，準備好現(xiàn)金。

4、若不在當天的送貨線路內(nèi)，聯(lián)系客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理代送。

八、針對雨雪等惡劣天氣的情況

1、在提前預知惡劣天氣的情況下，中心將調(diào)動全部力量抓緊時間進行分揀，并通知各對接點落實接貨、提貨，盡量爭取在天氣情況惡化之前將卷煙配送到位。

2、遇雨雪等惡劣天氣，應事先與客戶溝通，了解當?shù)芈访妗⑻鞖馇闆r后及時報告給送貨部主任，以便調(diào)整相應送貨線路。

3、對于因路面、天氣等原因不能及時送達客戶的，送貨員應向客戶致歉并告知補送時間。如客戶要求由地處路面、天氣情況較好的親友代收時，送貨員必須及時請示主任，獲得批準后，按“標準”操作。

4、在條件允許下，各單位應增派送貨車輛，增加送貨人員，由客戶經(jīng)理、專賣人員協(xié)同，盡可能將卷煙當天送到客戶手中。

5、實時關注天氣情況，送貨人員要及時向送貨部主任通報當?shù)氐奶鞖狻⒙访媲闆r。一旦天氣好轉(zhuǎn)，各單位立刻安排補送未 送出卷煙，確保客戶利益。

九、針對提供補貨等臨時配送服務的情況

1、按規(guī)范要求執(zhí)行臨時配送任務，并根據(jù)商鋪位臵、緊急程度等不同情況，由歸屬送貨人員在送貨日當天送達，若臨時送貨時間不屬于客戶的正常送貨日，則由客戶經(jīng)理代為送達。

2、在執(zhí)行臨時配送之前，應事先與客戶取得聯(lián)系，確認送達時間。

十、針對存在漏碼、褶皺、質(zhì)量問題等卷煙的情況

1、殘損卷煙調(diào)換

（1）宣傳殘損卷煙調(diào)換流程，當面核對卷煙是否殘損。

（2）發(fā)現(xiàn)殘損卷煙，向客戶致歉，并承諾調(diào)換時間。

（3）如客戶急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時間，做好卷煙調(diào)換的簽字確認。

2、條、盒包裝質(zhì)量問題卷煙的調(diào)換

（1）向客戶致歉，并向客戶對品牌維護表示感謝。（2）無論是條還是包應隨時接收，并約定調(diào)換時間。（3）如客戶急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時間。

（4）調(diào)換問題卷煙的，要及時向主任匯報，由主任或中心向工業(yè)企業(yè)反饋。

（5）做好卷煙調(diào)換的簽字確認，并做好記錄及時反饋給相關工業(yè)企業(yè)。

3、漏碼、串碼卷煙的處理。

（1）在交接核對過程中發(fā)現(xiàn)漏碼卷煙，應在《商戶服務手冊》上做好記錄工作并簽字后，以便專賣檢查，并將記錄在工作日志上，以備查考。

（2）發(fā)現(xiàn)卷煙打碼不清楚、不完整的，要向客戶解釋并致歉，做好記錄。

4、若事后由客戶自行拆封發(fā)現(xiàn)漏碼、褶皺、質(zhì)量問題等卷煙，則在送貨日接到客戶電話通知后，適時返程核實確認后按上述辦法處理。

特殊客戶群體服務工作指南

一、針對新增客戶的服務

1、根據(jù)新增戶的地址，協(xié)助調(diào)度員安排好新增戶的送貨線路和送貨日期。

2、新增戶第一次送貨時，要告知客戶該品牌的進貨價和零售價，卷煙品牌規(guī)格的識別，并提醒客戶容易混淆的品牌，等全部核對好之后，請客戶簽字。

3、如果第一次是收現(xiàn)金的，按照收現(xiàn)金的流程完成，協(xié)助客戶經(jīng)理提醒客戶及早做好代扣業(yè)務，客戶如果有關代扣的詢問，認真做好解答工作。

4、簡要說明卷煙的存放條件，提醒客戶防盜、防騙、防搶、防調(diào)包等防范措施。

二、針對聾啞客戶的服務

1、送貨上門若遇到客戶不在店堂，不得直接進入，應請客戶熟悉的人（如鄰居）陪同進入。

2、學會簡單手語，熱情問候。

3、用簡單的手語或文字幫助客戶核對卷煙品牌、數(shù)量，并示意貨款金額。

4、離開要用手勢禮貌告別。

三、針對弱視客戶的服務

1、走近距離熱情問候。

2、核對卷煙品牌、數(shù)量時盡量在票據(jù)上指示相應數(shù)字，并示意貨款金額。

3、耐心與客戶核查卷煙。

四、針對肢體殘疾、行動不便老人、孕婦的服務

1、征得客戶同意，將煙放到客戶觸手可及的地方，方便他們拿取。

2、如發(fā)現(xiàn)柜臺臟亂，在得到客戶允許后幫忙清掃、整理。

3、盡量幫助客戶做力所能及的事。

五、針對廟會、集市的送貨戶的服務

1、根據(jù)各片區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的廟會、集市的時間，及時報告上級領導，并對送貨線路和送貨時間進行微調(diào)。

2、在裝車時，將處在廟會、集市中心的客戶卷煙找出來，另外擺放，最后再送達。

3、電話通知這些客戶，說明原因和送貨的大概時間，請客戶諒解。

4、在送完其他客戶的卷煙后，如所處廟會、集鎮(zhèn)的客戶道路仍非常擁擠，不能正常通行，則通知客戶配合提貨，或由送貨員步行將卷煙送到客戶手中，仔細完成卷煙的交接程序，服務流程。

5、在送廟會、集市時，由于人員復雜，更應注意卷煙和貨款的防盜、防搶，注意人身的安全。

6、如果送貨量較大，需送兩車以上，增加送貨車輛以保證處在廟會、集市的客戶所訂卷煙及時送達。

六、針對情緒易波動戶的服務

1、主動、熱情的與客戶打招呼，認真按照“標準”服務客戶。

2、如送貨到戶時遇到客戶情緒不佳時，要保持微笑服務，要避免客戶在情緒不穩(wěn)定的時候核對卷煙品牌、數(shù)量等，要等客戶平靜下來再進行交接手續(xù)。

3、善于觀察客戶的性格特征，采用多種交流方法，解除客戶的防范心理，以我們的真誠換客戶的真誠。

4、力所能及地幫助解決客戶的困難。想客戶所想，急客戶所急，真心實意的解決客戶關系發(fā)展中的障礙和問題。

5、以后每次送貨到客戶店時，都應該熱情主動與客戶溝通，將情緒易波動客戶作為重點溝通對象，爭取感化客戶以配合工 作。

七、針對經(jīng)營困難戶的服務

經(jīng)營困難的客戶多以城市年紀大的下崗職工、農(nóng)村的老人為主，他們的流動資金不充裕，經(jīng)常需要借錢湊煙款。因此要做到：

1、在卷煙交接時多一點耐心的等待，多給一些關愛交流，不要急于催促客戶收貨、付款。

2、盡量幫助客戶保持一個干凈、整潔的店堂，提高客戶的回頭客，適當介紹其他客戶香煙柜臺的擺放方式以供客戶參考。

3、工業(yè)企業(yè)發(fā)放廣告宣傳畫時，幫助客戶張貼在醒目位臵，加強宣傳效果。

第二篇：煙草在線-送貨服務心得三點

送貨服務“三點”心得

來源:煙草在線專稿 作者:金鋒

更新日期:2006-3-2

煙草在線專稿

歲月荏苒，時光飛逝，彈指一揮間我在送貨崗位上也有五年了，五年送貨路、五年風雨程。作為送貨員夏有烈日當頭，冬有寒風刺骨，但我們并不言苦，因為在煙草輝煌的稅利背后，包含著我們每一位送貨員的默默奉獻。

作為一名普通的送貨員平時接觸最多的就是零售戶，他們既是我們的消費者，也是我們的衣食父母。零售戶作為重要資源已成為市場爭奪的焦點，只有本著顧客至上的服務態(tài)度，才能增強零售戶對煙草企業(yè)的向心力和依附力，才能讓卷煙銷售網(wǎng)絡真正充滿活力。在長期的工作實踐中，本人總結出三點為零售戶服務的心得。

一、從小事做起，從細節(jié)上為零售戶服務。古人云：“勿以善小而不為、勿以惡小而為之”，就是說很小事情往往能反映出一個人的素質(zhì)。送貨員在外代表的是整個公司的形象，一旦在服務上有失誤，往往就被說成煙草公司的人素質(zhì)怎么怎么樣。因此，在和每個零售戶打交道的過程中，就得體現(xiàn)自身的良好素質(zhì)，要與公司的整體文明程度相匹配，善于發(fā)現(xiàn)不足進而加以改進。比如說進入零售戶店面時發(fā)現(xiàn)有掃帚倒在地上，應該馬上把它扶好等等。雖然只是些小小的舉動，但長此以往，零售戶就會被感動，當他和別人談起煙草的時候，說一句煙草公司的人素質(zhì)還不錯，不僅可以為整個公司贏得較好的口碑，也增加了零售戶對煙草公司的向心力、凝聚力。

二、誠信為本、以人性化角度出發(fā)為零售戶服務。誠信是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，是企業(yè)賴以生存的制勝法寶，是企業(yè)的核心競爭力。我們的誠信服務將直接決定客戶對企業(yè)的忠誠度、滿意度。本人在送貨中碰到過這樣一件事，有天送貨到一家叫“章寧”的零售小店，店主是個耳聾老人，因為年紀大了，付款時顯得有些笨拙，邊上不時的有人提醒他：“小心點，當心多給他們貨款！”，可老人說了一句話：“沒關系的,我相信他們，有一次我多給他們錢，他們一樣還給我了，所以我相信他們。”零售戶對我們的信任就是對我們付出的最好回報。

三、熟知業(yè)務知識，提供信息為零售戶的發(fā)展服務。作為一名送貨員，不僅要做好送貨的本職工作，更應該熟悉掌握更多的卷煙知識和信息，在每次與零售戶接觸過程中，不斷把卷煙信息以及近期的市場情況傳遞給零售戶，為零售戶的經(jīng)營發(fā)展獻計獻策。

呵呵 同行，自己寫的給你吧。。2010年工作總結

2010年已接近年末，作為**煙草的一名普通送貨員，在各級領導和同志們的關心和幫助下，我順利地完成了各項工作任務，同時，個人能力也得到了很大的提高。現(xiàn)將一年來的工作情況做一總結。

送貨員的工作任務就是每天將客戶所需要卷煙送到客戶手中，而且日覆一日簡單重復，但看似單調(diào)的工作，卻也是面對零售客戶的一個服務窗口，我們的一舉一動都是公司形象的直接體現(xiàn)，是影響零售客戶滿意度的重要因素。這要求我們必須學習較多的業(yè)務知識，努力提高自己的服務質(zhì)量，講求服務態(tài)度，千方百計地使客戶滿意。零售客戶的合理需要就是我們的工作。學習各種業(yè)務知識是為了更好的工作，是為公司的利益，是為了消費者的需要，也是為了實現(xiàn)自身的價值。

在工作方面，我兢兢業(yè)業(yè)、克勤克己、堅守崗位，堅持做到不遲到、不早退，遵守國家法規(guī)與公司的勞動紀律，做到安全生產(chǎn)，文明作業(yè)。一切以工作為重，服從領導安排，認真完成領導交給的每一項任務；虛心向同事們學習業(yè)務知識，注重與同事們的團結協(xié)作，與同事們相處融洽；工作認真主動，按時按質(zhì)完成本職工作任務。在領導的統(tǒng)一調(diào)度下，按照送貨流程，我在第一時間仔細核對送貨單，正確填寫和遞送相應的單據(jù)，保存相關記錄文件，認真做好貨品發(fā)送工作，耐心地與每位客戶當面點清品種數(shù)量，并按時做好每日電腦作業(yè)。

送貨崗位是卷煙銷售中最后一個環(huán)節(jié)，也是一個辛苦的崗位。夏天一身汗，冬天一身泥，遇到道路條件不好，還得當“推動機”。然而工作可以選擇，但對待工作的態(tài)度只有一個，就是熱愛自己的崗位，在崗位上要任勞任怨，甘于奉獻，只有這樣，才能不斷以新的方式和理念適應工作中遇到的問題，才能真正做到與時俱進，完善自身。

在全年的工作中，有成績也有不足，在今后工作中。我將進一步刻苦鉆研，認真學習企業(yè)有關文件，認真做好自己的本職工作，嚴格要求自己，把本職工作做到更精更細，為企業(yè)的良好發(fā)展貢獻一份力量。煙草在線專稿

廣大的卷煙零售戶是煙草營銷部門服務對象，也就是煙草公司的客戶。對于這些客戶，已經(jīng)做得很多了，應該說絕大多數(shù)客戶對我們的服務工作還是比較滿意的。但是，走訪的時候，或多或少的還聽到一些客戶對煙草部門存在一些建議、意見、抱怨等等。諸如對貨源供應方面的、對網(wǎng)上訂貨方面的、對相關業(yè)務操作方面的等等。

對于這些客戶發(fā)在肺腑的聲音，該如何處置呢，筆者認為應當參考以下三條：

一、不能“輕視”或者“漠視”。作為被服務者的客戶對一些做法提出一些建議或者意見，我想也是應該的，即使有多少抱怨也應該可以理解的。不能一聽了之，也不能充耳不聞，甚至是不聞不問。

二、更不能“歧視”或者“敵視”。不能夠仰仗專賣專營的優(yōu)勢就覺得應該是做“老爺”的，高人一等而聽不得雜音，顯然是不對的。如果再懷有敵意式的壓制客戶意見，打擊或者報復有意見客戶，那簡直就是胡來。

三、應該給予足夠的“重視”和“審視”。首先要從觀念上更新，從心理上重視起來，進而收集客戶的多方面的意見、建議、抱怨等，然后再歸納一下，好好的審視一番，分析分析，經(jīng)過“三思”，再看看著重點在哪兒，客戶為什么會有如此的反響？我們應當如何做，如何改？又怎么樣回復才能算是恰倒好處的處置了這些事情？

面對客戶各方面的意見，如果我們能夠做到了以上三點，我想，實現(xiàn)“客我同心”的和諧現(xiàn)象也就不遠了。

煙草在線專稿

創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展，是黨中央旨在進一步鞏固加強執(zhí)政黨建設，深化學習實踐科學發(fā)展觀活動，保持共產(chǎn)黨員先進性和純潔性的一項重大部署，煙草行業(yè)的創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展正是在這樣的政治背景和前提下，如火如荼、百花爭艷的進行著，從按訂單組織貨源、雙基達標建設、縣局（營銷部）創(chuàng)優(yōu)達標，以及本次樂山市局（公司）創(chuàng)建全國優(yōu)秀地市級局（公司）活動，可以看出行業(yè)正以實際的活動開展，踐行著創(chuàng)先爭優(yōu)活動，體現(xiàn)了重責任、重實效、重發(fā)展的企業(yè)信條和使命，通過卓有成效的活動推進，企業(yè)體現(xiàn)了一流的經(jīng)營業(yè)績，塑造了一流的企業(yè)文化，展現(xiàn)了一流的行業(yè)形象，鍛煉了一流的員工隊伍。

樂山市局（公司）被確定為行業(yè)在全國創(chuàng)建12家優(yōu)秀地市級局（公司）試點單位之一，作為樂山煙草的一員，倍感無限榮耀的同時深知責任重大。樂山煙草將代表全國行業(yè)400余家地市級局（公司）受到行業(yè)的評判和審視。創(chuàng)建活動方案的解讀，使每一名樂山煙草人明白了創(chuàng)優(yōu)就是高位求進，再創(chuàng)佳績的過程；創(chuàng)優(yōu)就是壯士斷臂，流程再造的過程；創(chuàng)優(yōu)就是自豐羽翼，精益求精，優(yōu)中選優(yōu)的過程。樂山煙草人將展現(xiàn)勇挑重擔、富有激情、領命前行的工作狀態(tài)和不懼艱險，富于挑戰(zhàn)，披荊斬棘的工作姿態(tài)，隨著動員大會上黨組領導們號角的吹響，排兵布陣，雷響戰(zhàn)鼓，運籌帷幄的拉開了創(chuàng)建活動的序幕。

市局（公司）創(chuàng)優(yōu)，基層做什么？基層怎么做？是擺在作為一名基層領導面前需要深思熟慮和真抓實干的一個嶄新命題和巨大的挑戰(zhàn)。我想強化責任意識和提升服務水平方為最佳詮釋。即符合行業(yè)開展踐行“兩個至上”、做到“三個始終”、樹立“五種意識”教育實踐活動。也貼切樂山煙草提出的虛實結合、上下聯(lián)動、軟硬兼施的創(chuàng)優(yōu)方法途徑。

沙灣煙草專賣局（營銷部）做為樂山煙草的一員，創(chuàng)優(yōu)工作心無旁騖，責無旁貸，立足實際，我們認為強化責任意識從以下方面為切入點和導入面。

首先要注重加強基層黨組織建設，新形式下高度重視和認真做好黨建工作，在認真開展好創(chuàng)先爭優(yōu)活動的同時，切實實現(xiàn)和履行一個支部一個戰(zhàn)斗堡壘，一名黨員一面旗幟的模范作用。按照德才兼?zhèn)浜腿罕姽J的原則，創(chuàng)造條件讓那些有群眾威信，具有實干精神，善于管理，勤學好思的同志加入到黨組織，得到更好地鍛煉和磨礪，增強堡壘的凝聚力、感召力、戰(zhàn)斗力。為責任意識的樹立奠定堅強而有力的政治保障。

其次要注重加強制度建設和執(zhí)行力的打造提升。要按照現(xiàn)代管理的要求，樹立凡事講程序、講流程、講規(guī)范的管理理念，真正將市局（公司）各項管理制度和措施落實到位，執(zhí)行到位，使每一項管理和操作都處于受控的狀態(tài)，把傳統(tǒng)管理方法和現(xiàn)代管理理念有機結合，把優(yōu)良傳統(tǒng)作風與現(xiàn)代化管理手段有機結合，把人性化管理和嚴格要求有機結合，不斷增強單位的執(zhí)行力。執(zhí)行力的強弱直接關系到創(chuàng)優(yōu)活動的質(zhì)量高低，好的決策需要好的執(zhí)行方能得到好的效果，沙灣煙草將從嚴打造執(zhí)行流程，做到事前有布置、事中有督導，事后有驗證的PDCA的循環(huán)管理層級，使市局（公司）的每一項階段任務，專項工作得到堅決有力的執(zhí)行，并以最佳的效果得以體現(xiàn)。為責任意識的灌輸夯實執(zhí)行基礎。

最后要注重加強隊伍的建設。人是生產(chǎn)力要素中最活躍、最積極、最重要的因素，創(chuàng)優(yōu)活動首先就要保證有一支能戰(zhàn)斗的隊伍，因此提升員工積極性、主動性、創(chuàng)造性顯得尤為重要，沙灣煙草將結合區(qū)域?qū)嶋H強化激勵，完善績效考核，采取得當?shù)莫剳痛胧箚T工想干事；要提供平臺，加大教育培訓，提升崗位所需的業(yè)務技能，讓員工能干事；要暢通渠道，廣開言路聽取員工合理建議和訴求，提供充分展示能力的平臺，讓員工干成事，要全方位、多層次、有計劃、分重點的開展政治、業(yè)務和技能培訓，打造一支高素質(zhì)的一線隊伍，作為基層領導要將高度重視強化職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)全員忠誠事業(yè)、誠實守信和善于合作的精神，引導員工立足本職、愛崗敬業(yè)、爭創(chuàng)一流業(yè)績。為責任意識的落實提供有力的人員支撐。“鳥隨鸞鳳飛騰遠，人伴賢良品自高”。

在打造市級局為營銷主體，縣級局為執(zhí)法主體的進程中，作為最基層的縣局（營銷部），直接面對的就是廣大的卷煙經(jīng)營戶和消費者，始終為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務作為流通企業(yè)的根本任務是行業(yè)既定的主基調(diào)，如何提升服務水平更是創(chuàng)優(yōu)活動的基本方針和戰(zhàn)略任務。樂山煙草將此次創(chuàng)建活動定性為“磐石工程”由此可見一斑，彰顯了黨組領導高瞻遠矚，高屋建瓴的發(fā)展韜略，全市上下一盤棋的謀劃和布局體現(xiàn)了樂山煙草人協(xié)調(diào)運作，整體推進的高昂斗志。“云上樂山爭一流，天下峨眉揚風采”創(chuàng)優(yōu)活動主題感召著樂山煙草人全身心、多維度的投入其中，奉獻其中。

沙灣煙草正是不遺余力的始終踐行著，一方面，把零售客戶放在心上，為零售客戶提供更高的效益，更優(yōu)的服務，更好的環(huán)境。零售客戶是行業(yè)發(fā)展的寶貴資源，是培育品牌的最重要力量，是卷煙上水平的關鍵環(huán)節(jié)，要加強管理和服務，維護好零售客戶的利益，變要我服務為我要服務，推動客戶服務和行政許可從被動型服務向主動型服務的轉(zhuǎn)變。堅持陽光操作，確保貨源分配公平、公開、公正。加強價格管理，切實維護明碼標價制度，提高零售客戶的盈利水平，創(chuàng)新服務方式，拓寬服務渠道，增強服務能力，提升服務零售客戶水平，加強市場監(jiān)管，依法行政和內(nèi)部監(jiān)管，為零售客戶提供更好的環(huán)境。加大打假打私力度，按照省、市局市場專項政治行動的要求，從嚴、從重、從快的打擊涉煙案件，為市局打假破網(wǎng)工作增光添色。

嚴格執(zhí)行行政許可制度和便民服務舉措，結合沙灣區(qū)位經(jīng)濟發(fā)展特點，嚴把專賣零售許可證件辦理流程，并對新興工礦區(qū)，居民生活社區(qū)合理調(diào)整從業(yè)準入辦法，滿足經(jīng)營訴求，從而使辦理煙草專賣零售許可證申請人和原有持證零售客戶滿意，即符合行政許可制度的要求又貼合發(fā)展實際需求。以實際作為和務實工作踐行行業(yè)共同價值觀，切實維護兩個利益至上。將服務意識貫穿于工作開展的每一處環(huán)節(jié)，將服務行為落實到工作開展的每一處細節(jié)，將服務質(zhì)量的高低轉(zhuǎn)化為每一名員工的考核標尺。服務的水平就會得到質(zhì)的提升和飛躍，創(chuàng)優(yōu)工作就會體現(xiàn)亮點和成績。

煙草在線專稿

送貨員是煙草企業(yè)四大服務人員之一，無論是刮風下雨還是嚴寒酷暑，他們每天都忙碌在城市、農(nóng)村的后街背巷、羊腸小道之中，工作是相當辛苦的。這就要求送貨員在平時的日常管理當中要做到“三忌”；

“一忌”管理辦法生搬硬套。

由于送貨員工作的特殊性，所以對送貨員進行管理時不能過于程序化、格式化，要在尊重客觀事實、落實各項制度規(guī)定的同時，顧及特殊情況，以免挫傷送貨員的工作積極性，要讓送貨員時時刻刻都能自覺繃緊落實各項制度規(guī)定的弦。

“二忌”工作時間放任自流。

那種只要求送貨員把貨送到位，把錢收回來，而對送貨員在送貨期間都做了些什么采取不聞不問的做法是十分有害的。所以除了要求送貨員把貨安全、及時、準確地送到位并完成相關后續(xù)工作外，還要設身處地地替送貨員著想，盡可能地少占用送貨員送貨結束后的時間，讓他們多一點時間休息，以保證他們有充沛的精力投入到第二天的工作中去。

“三忌”對送貨員的生活漠不關心。

送貨員工作在第一線，奔波于大大小小的客戶之間，工作非常辛苦。所以要經(jīng)常向送貨員噓寒問暖，對他們生活以及家庭中出現(xiàn)的困難和問題，要及時地掌握和了解，并力所能及地幫助他們解決實際困難，讓他們有歸屬感。

總之，要在生活上給與關心和幫助，解除他們的后顧之憂，在送貨線路的優(yōu)化和工資報酬上，則更要真正體現(xiàn)“公開、公平、公正”的原則。

卷煙商業(yè)企業(yè)如何通過狠抓網(wǎng)建送貨服務工作，從而達到占領市場份額，提高經(jīng)濟效益的目的？筆者認為：必須建立有效激勵機制，嚴格考核措施，實施監(jiān)督制約，強化專賣管理，最大限度地挖掘人的積極性和創(chuàng)造性。

第一，要建立有效激勵機制。只有建立切實可行的激勵機制，充分發(fā)揮其杠桿作用，最大限度地挖掘人的潛能，才能有效地促進網(wǎng)建送貨工作，改“要我送”為“我要送”，最終達到提高卷煙送貨率的目的。

我司在建立網(wǎng)建激勵機制上就經(jīng)歷了從無到有，從簡單、粗放到具有針對性和可行性的過程。一是在1994年6月至1999年7月期間建立網(wǎng)點雖要求網(wǎng)點向零售戶提供送貨服務，但因沒有建立相關激勵機制，因此動力不大。二是1999年8月至去年6月期間，開始實打?qū)嵥拓洠彩盏搅撕芎眯Ч嬖谒徒凰瓦h，送大不送小的弊端。三是去年7月以來，針對農(nóng)村市場開拓不好、市場消費結構不理想以及送貨員被動送貨多，主動出擊訪銷少的特點，進一步調(diào)整激勵機制，力求逐步完善。

網(wǎng)建送貨三個階段的激勵機制及效果變化分別是：其一，網(wǎng)建送貨初期實行空頭要求，沒有建立相關激勵機制，效果不好。其二，從1999年8月市局貫徹漳平會議精神的專題會議后至去年6月，我司通過向社會公開招聘，擇優(yōu)錄取聘用了6名專職送貨員，并制定了《關于網(wǎng)點卷煙送貨員經(jīng)濟待遇及考核獎懲辦法的暫行規(guī)定》，確定送貨員的報酬由三大塊構成：一是基數(shù)工資200元。要求第一個月的送貨率應達到銷售量的50%并逐步增加，否則扣減基數(shù)工資；二是考核工資100元。按百分制考核，主要內(nèi)容有：考勤管理3條8分，業(yè)務管理12條64分，其他管理7條28分，以《卷煙送貨管理考評表》（見附頁）進行考核；三是計件工資。以條為單位計酬，以高中低檔地產(chǎn)煙的實際送貨量計算：集鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)按每送1條高檔煙得0.10元，中檔煙得0.70元，低檔煙得0.03元；集鎮(zhèn)區(qū)域外按每送1條高檔煙得0.12元，中檔煙得0.08元，低檔煙得0.04元，省外煙不分檔次視同地產(chǎn)低檔煙計酬，上不封頂，下有保底。由考評小組負責，根據(jù)《片區(qū)零售戶送貨情況一覽表》進行考評。并采取達到公司要求的覆蓋率給予一定油費補貼的鼓勵政策，規(guī)定月送貨覆蓋率達70%的補貼60元，達到90%的補貼100元。實行上述激勵機制后，各網(wǎng)點為超額完成銷量指標，加大送貨力度。至8月底，四個批發(fā)部全部得到從未獲得的基數(shù)獎和超額獎，8－9月共發(fā)放獎金1.13萬元，9月份銷量達2897.54件，銷售額達354.2萬元，分別比未實行真正送貨服務的7月份增加97.4%和92.4%。各網(wǎng)點送貨量2190.84件，平均送貨率達79.5%，陳城批發(fā)部送貨率達94.6%，西埔網(wǎng)點送貨覆蓋率達96.07%，各網(wǎng)點送貨單據(jù)3581張（次）以上，取得了先期達標和全市網(wǎng)建送貨現(xiàn)場會議在我縣召開的成效。其三，從去年7月至現(xiàn)在，為鼓勵送貨員勤跑多送，擴大送貨面，增加送貨量，我們對原有激勵機制進行調(diào)整完善，取消原有月基數(shù)工資，迫使送貨員在多送貨，送好貨上下功夫。適當提高送貨工資標準，尤其是農(nóng)村市場的送貨工資標準。即在集市內(nèi)每送1條地產(chǎn)高檔煙得0.15元，中檔煙得0.08元，低檔煙得0.05元；在集市外每送1條地產(chǎn)高檔煙得0.20元，中檔煙得0.12元，低檔煙得0.07元；省外煙不分檔次每送1條得0.05元；上不封頂，下不保底。并實行本送貨區(qū)域“四率”達到公司要求的百分數(shù)獎勵100元。確定送貨員也具有參加公司優(yōu)秀人員評選的資格，被評上優(yōu)秀送貨員的，可享受應有的榮譽和獎勵，并存入個人檔案，做為今后招工、轉(zhuǎn)正的主要參考依據(jù)；還可享受公司發(fā)給網(wǎng)點工作人員的統(tǒng)一服裝。調(diào)整后的激勵機制，對送貨員產(chǎn)生了巨大的激勵結果，各片區(qū)送貨員一改以往被動接聽電話送貨的舊習，勤跑勤聯(lián)系，充分挖掘農(nóng)村市場資源，既提高了送貨率和卷煙銷售量，又增加了個人收入。7月份全縣共銷售卷煙3137件，其中地產(chǎn)煙2603件，地產(chǎn)高檔煙317件，實現(xiàn)送貨率91.8%，收到了公司和送貨員雙滿意的效果。

第二，要健全嚴格的考核制度。激勵機制能否落實到位，起到推進送貨服務的作用，應通過考核加以證實：只有嚴格考核措施，才能保證激勵機制的有效實施。

我司對網(wǎng)點制定了具體的考核辦法：一是規(guī)定送貨員在三個月試用期內(nèi)（留用后也按此原則），以送貨服務工作實績考核決定他們的去留。二是對送貨員的考核以業(yè)務股（網(wǎng)建辦）為主，專賣、財務、紀檢監(jiān)察配合，由分管領導牽頭，根據(jù)送貨一覽表隨機抽查10戶零售戶，看送貨是否真實可信，確認后再由送貨員填制、網(wǎng)點負責人審核的送貨一覽表上簽字，由業(yè)務股造表經(jīng)領導審批發(fā)放。二是公司組織有關人員定期或不定期（定期為每月月底，不定期視情況而定）對送貨員的工作進行檢查，檢查的主要內(nèi)容是組織紀律性、送貨質(zhì)量、服務態(tài)度、促銷情況、廉政建設等，檢查的形式以走訪零售戶為主。最后按業(yè)務、信息、資金、安全、價格、廉政、紀律、規(guī)范等22條管理內(nèi)容，以百分制進行細化考核，分值為1元，否則應按得分數(shù)扣減其考核工資。上述考核措施的實行，確實有效地發(fā)揮了激勵機制本身的積極作用，確保了網(wǎng)建送貨的順利開展。

第三、要實施有效的監(jiān)督制約。在進行網(wǎng)建送貨時，只有通過強化監(jiān)督制約效能，才能及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正錯誤，修正偏差，堵塞漏洞。

我司在平時的網(wǎng)建管理中，很注意加強對網(wǎng)點人員，特別是送貨員的監(jiān)督，做到及時發(fā)現(xiàn)，及時處理問題。如去年3月發(fā)現(xiàn)某網(wǎng)點有貨款被欠和不規(guī)范經(jīng)營行為，就立即對違規(guī)者進行了處理。公司還配套制定了三條送貨制約辦法：一是每月的1至2日為送貨員裝訂報表時間，由掛鉤股室人員以抽查的方式核對網(wǎng)點送貨單據(jù)，計算送貨量；二是由網(wǎng)點負責人或營業(yè)員嚴格把好送貨上門與到點購貨關，防止出現(xiàn)弄虛做假現(xiàn)象（指零售戶來人購貨填上送貨欄），虛報送貨數(shù)按每條1元扣罰當事人工資，發(fā)現(xiàn)一次通報批評，第二次扣發(fā)當月獎金，第三次給予待崗處理；三是網(wǎng)點負責人嚴格審核實際送貨量，發(fā)現(xiàn)有誤差按誤差條數(shù)扣負責人每條0.20元，扣送貨員每條0.40元，第三次出現(xiàn)誤差，按誤差條數(shù)扣負責人每條0.40元，扣送貨員每條0.80元。自實行監(jiān)督制約措施以來,尚未發(fā)現(xiàn)有送貨員虛報送貨量的行為，使監(jiān)督制約落到實處。

第四，要加強網(wǎng)建中的思想政治工作。在建立網(wǎng)建送貨硬件激勵機制的同時，要注重抓好外聘工尤其是送貨員的思想政治工作。

我司對在去年年終企業(yè)評優(yōu)中由全體員工評選產(chǎn)生的2名優(yōu)秀送貨員，2名優(yōu)秀營業(yè)員，讓他們享受與正式職工同等標準的獎勵，并號召全體干部職工學習他們的敬業(yè)愛崗、勤于奉獻的工作精神，從而樹立了企業(yè)正氣。又針對原陳城批發(fā)部主任及1名外聘營業(yè)員搞賒銷和沖擊其他網(wǎng)點區(qū)域市場的事實，及時做山撤換主任及開除該營業(yè)員的處理，并利用這一事例進行反面教育，警示了工作人員，有效壓制了企業(yè)邪氣。

第五，要利用專賣管理推動網(wǎng)建送貨。開展網(wǎng)建送貨服務離不開專賣管理的保駕護航。只有通過專賣管理手段，充分發(fā)揮其清道夫和保護神作用，提高市場凈化程度，方能確保網(wǎng)點卷煙送得出、賣得多。

我局針對本地市場“假、非、私”卷煙較多，地下亂渠道進貨行動詭秘，地產(chǎn)高檔煙促銷時好時壞的實際，從7月1日起實行專賣市場分組劃片管理辦法，把專賣人員（內(nèi)勤除外）分成3個小組，即銅陵組、西埔組、農(nóng)村組（兼管進島兩處咽喉要道），每組各3人，農(nóng)村組另派1名專職駕駛員，重新劃定各組管理區(qū)，實行各組之間每月定期輪換管理制；制定各組量化考核標準，即銅陵組、西埔組每月應查獲的違規(guī)卷煙基數(shù)15件農(nóng)村組為40件，完成核定基數(shù)的每件獎勵50元，超額完成基數(shù)的部分每件獎勵25元；完不成核定基數(shù)的，該組不得享受每件50元的獎勵，并扣發(fā)全組人員20%的月獎金。考評得80分為合格，發(fā)給該組人員全額月獎金，外聘人員從工資中（800元）單列300元作為月獎金獎罰，考評得高分高于（或低于）基本分每增（或減）1分，獎（或扣）20元，考評得60分以下扣發(fā)全月獎金。采取管理業(yè)績同月獎金掛鉤的辦法，根據(jù)考評結果逐月進行獎罰。因此全體專賣人員動腦筋想辦法，加大清理整頓力度，各組人員早出晚歸，緊盯市場違法違規(guī)行為，出沒在全縣各個角落，收到了較好效果。

第三篇：包頭市出臺《包頭煙草物流服務標準體系》.（范文模版）

包頭市出臺《包頭煙草物流服務標準體系》

歷時一年半時間，包頭市質(zhì)量技術監(jiān)督局會同包頭市煙草物流配送中心按照國家YC/Z 260-2008《煙草行業(yè)物流標準體系》要求，制定出臺了《包頭市煙草物流配送服務標準體系》。該標準體系既包括了國家《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心服務規(guī)范》、《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心績效評價》等服務標準，同時制定了《配送中心主任崗位工作標準》等工作標準23項、《煙草分揀設備操作程序》等設備管理標準25項，以及信息管理標準5項、成本和服務標準各1項。該標準體系的運行將滿足煙草物流技術、設備、信息、管理、服務和安全等環(huán)節(jié)的要求，使包頭煙草物流配送有標準可依，更好地為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務。

2008年底，國家標準化管理委員會批準了《包頭市煙草物流服務標準化試點項目》為國家服務業(yè)標準化試點項目。《包頭市煙草物流配送服務標準體系》是試點項目中的重要組成部分。在制修訂全過程中，包頭市質(zhì)量技術監(jiān)督局按照有效降低物流成本，提高卷煙配送效率和服務水平，加快發(fā)展現(xiàn)代物流步伐的要求，集中精力，深入調(diào)研，做了大量細致有效的工作。成立了包頭市煙草物流服務標準化領導小組，下設標準編寫工作組、培訓工作組、考核工作組，負責項目的具體運行及實施。專門聘請了內(nèi)蒙古一機機械制造有限責任公司標準化專家充實標準制修訂力量，對煙草物流配送標準體系進行規(guī)劃、建設，對物流配送的工作標準、設備管理標準、信息管理標準、成本和服務標準等各類標準進行完善。多次召開了由物流服務各方參加的標準制修訂協(xié)調(diào)會議，對服務標準體系中涉及物流各方利益的內(nèi)容進行慎重研討，解決服務標準制修訂過程中存在的問題。

為保證《包頭市煙草物流配送服務標準體系》順利實施和正常運行，增強員工服務意識、標準意識和形象意識，規(guī)范服務行為，建立服務型、標準型物流配送隊伍，包頭市質(zhì)量技術監(jiān)督局聘請專家對煙草物流配送中心員工開展了服務標準化教育培訓工作，尤其是加強對服務標準化試點項目負責人和技術骨干的培訓；重點培訓基層標準化管理人員，形成既有標準化專業(yè)知識、又了解行業(yè)情況的服務標準化工作核心力量，為開展服務標準化工作提供有力保障。

包頭市質(zhì)量技術監(jiān)督局通過開展煙草物流服務標準化試點項目，制定了服務標準體系，完善了服務標準內(nèi)容，提升了物流服務品質(zhì)，受到煙草物流各方的好評。

（信息來源：中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）

第四篇：淺談煙草物流

淺談**煙草物流

可以毫不夸張的說，信息化建設是煙草物流體系建設的靈魂，如果沒有暢通的信息，沒有完善的信息網(wǎng)絡，必將制約煙草物流體系的整個進程。可是，當前，一方面我國煙草物流中的信息化水平還不高，較低的信息化應用水平已經(jīng)成為制約我國現(xiàn)代煙草物流發(fā)展的重要因素；另一方面，對信息安全管理還不強，這不僅影響了物流信息技術的發(fā)展，還可能給煙草物流體系的整體建設留下很多安全隱患，因此，提高對煙草物流信息安全的管理已經(jīng)是刻不容緩的問題。

當前煙草物流信息安全管理存在的問題是多方面的，主要有以下幾個方面：首先，很多人對煙草物流的信息安全重視不夠，只看到了加強消防、防止偷盜搶、配送途中的運輸安全、安檢等的管理，認為只要這些做好了就算完成了物流體系的安全建設。殊不知，信息安全管理對整個物流的效率提高、成本節(jié)約、關系全局、商業(yè)秘密等的影響，可以說，在某種程度上，信息安全對煙草物流體系建設中的影響面和影響深度甚至要大于其它方面的安全管理；其次，缺乏能適應現(xiàn)代化管理的物流人才，并且，很多員工的安全意識淡薄，沒有掌握相關的知識技能，責任和規(guī)范意識不強；再次，相關的規(guī)章制度不健全，缺乏專門的煙草物流信息安全的標準和規(guī)則，另外，安全預警機制、監(jiān)督機制不完善，缺乏時候處理規(guī)程，檢查督促不力等等，這些都嚴重影響了煙草物流信息安全的建設。而要加強煙草物流信息安全建設，首先需要加強如下幾個方面：

一、建立并落實嚴格的操作標準和管理規(guī)范

由于煙草物流信息管理涉及到很多環(huán)節(jié)，比如物流信息數(shù)據(jù)的采集、整理、錄入、信息平臺的管理、信息軟件的開發(fā)、信息的傳輸?shù)鹊龋畔⒌臏蚀_性、及時性、科學性直接影響到煙草物流信息化建設，關系到煙草物流配送的效率和成本，而信息的安全又直接關系到整個煙草物流的安全，如果沒有一套科學的操作標準，可能導致每個人的作業(yè)方法、效率、差別很大，甚至在操作過程中出現(xiàn)嚴重的誤差和漏洞，造成信息數(shù)據(jù)的錯誤或者商業(yè)秘密的泄漏的等嚴重問題的出現(xiàn)。因此，這就必須建立完善的科學的操作標準和管理規(guī)范。

當然，標準和規(guī)范只有得到遵守才能發(fā)揮作用。因此，培訓和引進煙草物流人才的同時，對他們進行嚴格的標準和規(guī)范教育是非常重要的，使他們不僅具有專業(yè)的素質(zhì)，更要養(yǎng)成良好的安全素質(zhì)，安全意識、提高安全自覺性，尤其是要加強保密意識，嚴格準收商業(yè)秘密的相關規(guī)定。

二、煙草物流信息平臺是安全管理的核心

煙草物流信息平臺是推進煙草物流的高效率化、節(jié)約成本，促進信息資源的共享的重要基礎，另外它對于完善煙草行業(yè)內(nèi)的電子商務認證、推進網(wǎng)上支付系統(tǒng)建設也具有十分重要的意義。在一定層面上講，煙草物流信息平臺能否科學正常的運作，涉及到煙草物流信息的暢通，關系到煙草物流信息數(shù)據(jù)的傳輸和利用，甚至關系到企業(yè)的商業(yè)秘密等等，因此，煙草物流信息平臺是安全管理的核心。

當前，我國在煙草我國在物流信息化中還存在很多不足，突出表現(xiàn)在信息平臺上，一是很多企業(yè)普遍缺乏長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，缺乏覆蓋整個全局的全面集成的信息系統(tǒng)；二是煙草物流各環(huán)節(jié)信息溝通不暢，信息分散，資源不能有效整合；三是信息管理的安全意識不強，安全設施和管理體系需要建設。而要加強煙草物流信息平臺建設，推進安全管理，需要從以下幾個方面加強：首先，由于煙草物流信息平臺是一個集網(wǎng)絡、軟件開發(fā)、電子信息技術等一體的高科技體系，因此，需要一個培養(yǎng)人才、培養(yǎng)需求、培養(yǎng)管理技術的過程，這里的人才不僅要掌握網(wǎng)絡電子技術，還要懂得煙草行業(yè)的規(guī)程，具有較強的安全意識，特別是要能遵守商業(yè)秘密。在煙草物流信息平臺的開發(fā)人員和使用人員中，必須建立完善的安全制度，并使其充分認識計算機系統(tǒng)安全的重要性，自覺執(zhí)行安全制度，從而形成對煙草物流信息系統(tǒng)的有效保護。

其次，確保數(shù)據(jù)的采集、輸入的準確、及時、可靠。由于數(shù)據(jù)的采集和整理可以采取不同的標準，從而引發(fā)信息的誤差甚至嚴重的問題，因此，這就需要統(tǒng)一標準，加強對相關人員的培訓，同時，要建立數(shù)據(jù)的核查機制，及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正錯誤，避免不必要的麻煩。

再次，要保證支撐煙草物流信息平臺的電子系統(tǒng)的安全可靠。這需要做好以下幾方面：一是要保證計算機硬件本身的安全可靠運作，搞好設施的消防，建立嚴格的上機操作規(guī)程，制定應急計劃，防止硬件出現(xiàn)故障影響操作等等；二是要要加強對煙草物流信息數(shù)據(jù)庫的管理，對信息數(shù)據(jù)采取必要的加密等手段，以防止信息泄漏，防止遭到病毒的襲擊和黑客的攻擊，防止煙草物流系統(tǒng)內(nèi)部的資料被盜竊或刪改等等。

加強煙草物流信息安全管理，還要完善信息安全預警機制、防范監(jiān)督機制和事后處理機制。首先，對煙草物流信息安全的預警就要建立一套完善的管理辦法，在事前對各項威脅煙草物流信息的漏洞或者惡意的攻擊破壞進行有效的防范，這就要使物流企業(yè)的每位員工增強安全意識，規(guī)范操作流程，增強責任意識，只有將可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài)，才能有效避免損失，提高效率；其次，完善對煙草物流信息安全的監(jiān)督，這一點非常重要，要明確責權利的關系，另外非常重要的一點就是在各項工作中，及時對物流體系的各環(huán)節(jié)進行排查，對有潛在的隱患及時解決，對違反操作流程的員工嚴肅處理；再次，如果煙草物流信息出現(xiàn)安全事故，也要形成有序的解決機制，盡量補救損失，防止損失擴大，由于處理不當帶來更嚴重的后果。

這樣我們的煙草物流體系才能得到有效保證，才能得到健康、快速、穩(wěn)定的發(fā)展，才能真正提升煙草物流信息安全的管理的水平。

第五篇：第三方物流企業(yè)送貨業(yè)務流程

第三方物流企業(yè)送貨業(yè)務流程

一、見習對象：葫蘆島運輸服務公司物流中心

二、見習目的：了解該物流中心送貨業(yè)務運作流程

三、公司簡介

按葫蘆島廣播電視大學物流管理（專業(yè)）畢業(yè)實踐環(huán)節(jié)要求，我和郭穎、張宇于2007年4月10日——4月24日在葫蘆島運輸服務公司物流中心參加專業(yè)見習，該物流中心地處葫蘆島市龍港區(qū)龍程街錦葫路交匯處，與商業(yè)中心玉皇商城和客運總站相鄰，區(qū)位優(yōu)勢極為突出，是經(jīng)葫蘆島市交通局審批的一家集倉儲、運輸、配送為一體的第三方物流企業(yè)，占地面積近萬平方米，設有停車場、大型倉庫、小商品倉儲庫、配貨站，物流中心信息交易大廳及汽車修理廠、酒店，每天都有發(fā)往全國各地的車輛，提供箱式貨車及7.2米、5.8米、3.2米、4.5米、5米車及掛車，開通（葫蘆島—錦州—北寧—黑山—新民—沈陽）葫沈?qū)＞€和（葫蘆島—興城—綏中—秦皇島—昌黎—唐山—天津—北京）北京專線。2002年運營以來，該物流中心以內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象要求自身，整合社會運輸資源及物流設施，充分利用長、短途運輸規(guī)模組合效益，為客戶提供合理的配送網(wǎng)絡，開展社會化、專業(yè)化物流配送服務，大大提高了流通效率。

四、見習內(nèi)容

為了提高物流效率，滿足不同用戶的基本要求，提高運輸車輛的貨物實載率，該物流中心在送貨環(huán)節(jié)上將多家用戶待運送的貨物混載于同一車輛上，然后按用戶的要求分別將貨物運送到各個接貨點，或者運到多家用戶聯(lián)合設立的配送貨物接收點上。現(xiàn)就物流中心送貨業(yè)務作一介紹：

1、劃分基本配送區(qū)域。將客戶所在地的具體位置作一系統(tǒng)統(tǒng)計，并將其按行政區(qū)域或交通條件劃分不同送貨區(qū)域，將每一個囊括在不同的基本配送區(qū)域之中，比如：該物流中心圍繞葫沈?qū)＞€和北京專線劃分配送區(qū)域。配送區(qū)域的合理劃分為下一步?jīng)Q策作參考。

2、車輛配載。根據(jù)貨物品種的不同特性，分別采取不同的送貨方式，如按冷凍食品、速凍食品，散裝貨物、箱裝貨物分類配裝，根據(jù)貨物的輕重緩急之分，確定哪些貨物可配于同一輛車，哪些貨物不能配于同一輛車。

3、暫定配送先后順序。根據(jù)客戶定單要求的送貨時間，將配送的先后作業(yè)次序作一概括的預計，為后面車輛的積載做好準備工作。

4、車輛安排。第一，進行定單貨物信息分析，如質(zhì)量、體積、數(shù)量及對裝卸是否有特殊要求；第二，掌握有哪些車輛可供調(diào)派并符合要求。目前，該物流中心在不能提供合適車型的情況下，通常使用外雇車輛。

5、選擇配送線路。知道了每輛車負責的具體客戶，要以最快的速度

完成對貨物的配送，就要選擇配送距離短，配送時間短，配送成本低的路線，除根據(jù)客戶的具體位置，沿途的交通情況作出優(yōu)先選擇和判斷外，還必須考慮有些客戶或其所在地點、環(huán)境對送貨時間等方面的特殊要求。

6、確定最終的配送順序。做好車輛安排及選擇好最佳配送線路后，依據(jù)各車負責配送的具體客戶的先后，確定最后配送順序。

7、完成車輛積載。明確客戶的配送順序后，就要以一定次序?qū)⒇浳镅b車，原則上，知道了客戶的配送順序先后，只要將貨物依后送先裝的順序裝車即可，但考慮到有效利用空間和有些貨物的性質(zhì)（怕震、怕壓、怕撞、怕濕）、形狀、體積，要作出彈怕調(diào)整。裝卸方法也須依照貨物的性質(zhì)、形狀、質(zhì)量、體積等做具體決定。

總之，在整個送貨作業(yè)流程中，一要明確所送貨物，二要掌握貨物性質(zhì)，三要明確送貨地點，四要選擇合適的送貨車輛，五要選擇最優(yōu)的送貨線路，六要充分考慮各作業(yè)點裝卸貨時間。

五、見習體會

通過這次實習，我學會了許多書本上學不到的知識，能夠把書本上的理論運用到實際上，實踐是檢驗真理的唯一方法，只有到實際中去，才能真正認識理論其中的意義。像這次實習，我們參與了完成車輛積載的工作，為避免裝車時貨物損壞，在物流中心專業(yè)人員的指導下，由我與郭穎將特殊貨物與一般貨物分開，我也從中認識了不少貨物特性（怕壓、怕撞、怕濕）標識，張宇和其他工作人員裝車。同時，我真正體會到配送正以其特有的運動形態(tài)和優(yōu)勢調(diào)整流通結構，在提供快捷，低價服務的同時，也有效緩解了交通擁擠和空氣污染。另外，這次實踐也讓我更深入的了解到作為物流公司的所要面對的困難，它正面臨批次越來越多而批量卻越來越小的問題，造成物流管理上的一個難點；而且國內(nèi)的物流利潤太低，如何把利潤搞上去等等問題。我明白到國內(nèi)許多物流企業(yè)還處在發(fā)展階段，想要解決這一系列的難題，必須更多的向西方學習，借鑒外國的經(jīng)驗和做法。非常感謝葫蘆島運輸公司物流中心給了我一次難得的機會，讓我獲益匪淺。

05秋物流管理齊曉峰

2007年4月25日