第一篇：服務(wù)小故事

小故事 大服務(wù)

當今銀行業(yè)的競爭日益激烈，我們始終把服務(wù)好顧客作為宗旨，與時俱進，把服務(wù)的行動細化落實到每個環(huán)節(jié)上，在營業(yè)廳與客戶接觸，在溫馨的歡笑中，匯聚成一幅幅精彩的畫面......一日上午，大廳一片寧靜，前來辦業(yè)務(wù)的客戶并不多，工作人員正在敲打鍵盤交易碼查詢數(shù)據(jù)。忽然，營業(yè)室的玻璃窗外，走近一位衣著樸素的阿姨，她在喊：“小伙子，可以辦理業(yè)務(wù)吧，麻煩你幫我存上這4萬塊錢到存折本上.......”我停下手中的事，迎接這位阿姨并給他辦理業(yè)務(wù)。只見阿姨從包里掏出一大把未整理百元鈔票遞入我的手中，我便面對面的進行點鈔。在清點一疊鈔票時，點鈔機發(fā)出了滴滴聲音，發(fā)現(xiàn)一張假幣，我提醒阿姨，假幣不宜市場流通，要做沒收處理。阿姨看到這，情緒有些激動，堅決說自己的錢不可能為假，強力要回那張假幣進行核對。我頂著她的抱怨聲，耐心地講解反假幣的相關(guān)規(guī)定。最后，我面對著阿姨把剩下的錢點完，她從口袋掏出100元補交了我。當我給她辦理完業(yè)務(wù)，她什么也沒說，走出了大廳。

第二天一開門，昨天存錢的阿姨又來了，氣沖沖的沖向我的柜臺，說著：“昨天那張錢有問題，我的錢都在家數(shù)好的，怎么可能是假的，肯定是你掉包了！”便在營業(yè)廳大吵大鬧。網(wǎng)點經(jīng)理聞訊趕來，將阿姨帶到辦公室，端來一杯茶水，邊喝邊聊，并拿著反假宣傳手冊和圖片，為他宣讀和講解有關(guān)反假知識，然后又把昨天的錄像用手機錄出來，讓她仔細查看是否有掉包。在我們的一番講解下，阿姨也明白了錢確實是假的，便來到我的柜臺，不好意思的說：“小伙子，我弄明白了，不好意思啊，是我搞錯了，你們銀行收回吧......”簡單的一件小事，耐心細致，周到服務(wù)，不急不躁，總會處理好問題的。

“細節(jié)決定成敗”，如果每個員工都擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于細節(jié)的這種服務(wù)意識，多一份善解人意，多一份無微不至，多一份微笑，從用心服務(wù)轉(zhuǎn)變成為真正做到愛崗敬業(yè)，盡職盡責，全方位貼心服務(wù)贏得客戶的信任與青昧。

第二篇：服務(wù)小故事

服務(wù)中的勵志小故事

一、熱忱

一群鐵路工人在一起上班時，鐵路公司的總裁由一群下屬陪同到基層視察。總裁滿面春風的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比爾，你好！”那位名叫比爾的工人跟總裁寒喧了幾句之后，總裁離開了。

其他工人好奇的問比爾是怎么認識總裁的。比爾說“二十年前，我和總裁一起在這里工作。”

“那為什么他現(xiàn)在是總裁而你還是一個鐵路工人呢？”工人們七嘴八舌的問。

“因為，”比爾回答“那時候總裁就是在為鐵路事業(yè)而工作了，而我只是為一小時五十美分的工資而工作。”

對于客戶服務(wù)代表而言，我們是為了公司的客戶服務(wù)事業(yè)而工作，不是單純?yōu)榱斯べY而工作。工資不是工作的唯一報酬，從自己優(yōu)秀的客戶服務(wù)中得到的成就感、用聲音塑造公司形象的自豪感，都是我們努力工作的報酬。

二、堅持

寒冷的冬夜，領(lǐng)居已經(jīng)睡了，但你的家里來了客人家里卻沒有面包，于是你去敲鄰居家的門，要借面包，鄰居為此怒氣沖沖，并一再拒絕，但只要你持續(xù)不斷的敲門，鄰居最終會給你開門，而且會把面包借給你。

只要你敲門敲得夠久夠大聲。

堅持，再堅持，堅持就是勝利。

對于客戶服務(wù)工作而言，當客戶不滿意時，我們會不屈不撓的嘗試不同的方法，直到客戶滿意為止。

對于電話營銷而言，“到客戶那里五次，他就會購買。”

三、變通

美國某知名餐飲企業(yè)，主要消費群體是青年人。該企業(yè)的原則是：餐飲店中永遠懸掛美國國旗。

時值青年學生愛戴和敬佩的一位人士去世，一群青年學生在店外舉行集會，強烈要求該餐飲店降國旗致哀。降旗，違反本企業(yè)原則；不降旗，得罪本企業(yè)主要客戶群體。

這家餐飲企業(yè)的經(jīng)理怎么做呢？他交待其助手說：“告訴送貨車司機，倒車的時候，故意把旗桿撞倒。”

既沒有違反公司原則，又不得罪客戶，問題圓滿解決了。

做為客戶服務(wù)代表，當公司利益與客戶利益發(fā)生沖突時，我們會采用靈活變通的方法，提供一個第三方視角。

四、鑰匙

以前，有一把堅實的大鎖掛在門上，一根粗大的鐵桿自以為很有辦法，一定可以打開這把鎖，于是它用盡九牛二虎之力，卻還是無法把它撬開。鋼鋸看不過去，接著上場，但是任憑它左鋸右拉，大鎖還是紋絲不動。沖擊鉆輕蔑的看了看鐵棒和鋼鋸，嘲諷道：“憑你們的這點本事怎么可能打開這把鎖呢？結(jié)果沖擊鉆忙乎得滿身大汗，大鎖周邊的門框雖然傷痕累累，但是大鎖依然沒有打開。”

這個時候一把毫不起眼的鑰匙來了，只見它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”的一聲打開了。鐵桿奇怪的問：“小家伙，為什么我們費了那么大的力氣也沒把它打開，而你怎么輕而易舉的就能把它打開，這是怎么做到的？”

鑰匙回答道：“這是因為我最了解它的心。”

五、小黑羊（沒有無能的員工）

農(nóng)夫家里養(yǎng)了三只小白羊和一只小黑羊。三只小白羊常常為自己雪白的皮毛驕傲，而對小黑羊不屑一顧：“你看看你身上像什么，黑不溜秋的，像鍋底。”“像窮人穿了幾代的舊被褥，臟死了！”

就連農(nóng)夫也瞧不起小黑羊，常給它吃最差的草料，還時不時抽它幾鞭。小黑羊過著寄人籬下的日子，經(jīng)常傷心落淚。

初春的一天，小白羊與小黑羊一起外出吃草，走出很遠。不料突然下起了鵝毛大雪，它們只得躲在灌木叢中相互依偎。不一會，灌木叢周圍全鋪滿了雪，因為雪太厚，小羊們只好等待農(nóng)夫來救它們。

農(nóng)夫上山尋找，起初因為四處雪白，根本看不清羊羔在哪里。突然，農(nóng)夫看見遠處有一個小黑點，跑過去一看，果然是他那瀕臨死亡的四只羊羔。

農(nóng)夫抱起小黑羊，感慨地說：“多虧這只小黑羊呀，不然，大家都要凍死在雪地里了！”

六、野山羊（愛才不能囚才）

天黑了，張姓牧羊人和李姓牧羊人在把羊群往家趕的時候，驚喜發(fā)現(xiàn)每家的羊群頭數(shù)都多了十幾只，原來一群野山羊跟著家羊跑回來了。

張姓牧羊人想：到嘴的肥肉不能丟呀。于是扎緊了籬笆，牢牢地把野山羊圈了起來。

李姓牧羊人則想：待這些野山羊好點，或許能引來更多的野山羊。于是給這群野山羊提供了更多更好的草料。

第二天，張姓牧羊人怕野山羊跑了，只把家羊趕進了茫茫大草原。李姓牧羊人則把家羊和野山羊一起趕進了茫茫大草原。

到了夜晚，李姓牧羊人的家羊又帶回了十幾只野山羊，而張姓牧羊人的家羊連一只野山羊也沒帶回來。

張姓牧羊人非常憤怒，大罵家羊無能。一只老家羊怯怯地說：“這也不能全怪我們，那幫野山羊都知道一到我們家就被圈起來，失去了自由，誰還敢到我們家來呀！”

七、情況不同

一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，牠大聲號叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭牠的號叫，便說：“他常常捉我們，我們并不大呼小叫。”小豬聽了回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是要我的命呢！”

八、靠自己

小蝸牛問媽媽：為什么我們從生下來，就要背負這個又硬又重的殼呢？媽媽：因為我們的身體沒有骨骼的支撐，只能爬，又爬不快。所以要這個殼的保護！小蝸牛：毛蟲姊姊沒有骨頭，也爬不快，為什么她卻不用背這個又硬又重的殼呢？媽媽：因為毛蟲姊姊能變成蝴蝶，天空會保護她啊。小蝸牛：可是蚯蚓弟弟也沒骨頭爬不快，也不會變成蝴蝶他什么不背這個又硬又重的殼呢？媽媽：因為蚯蚓弟弟會鉆土,大地會保護他啊。小蝸牛哭了起來：我們好可憐，天空不保護，大地也不保護。蝸牛媽媽安慰他：“所以我們有殼啊！”我們不靠天，也不靠地，我們靠自己。

九、鯊魚與魚

曾有人做過實驗，將一只最兇猛的鯊魚和一群熱帶魚放在同一個池子，然后用強化玻璃隔開，最初，鯊魚每天不斷沖撞那塊看不到的玻璃，耐何這只是徒勞，它始終不能過到對面去，而實驗人員每天都有放一些鯽魚在池子里，所以鯊魚也沒缺少獵物，只是它仍想到對面去，想嘗試那美麗的滋味，每天仍是不斷的沖撞那塊玻璃，它試了每個角落，每次都是用盡全力，但每次也總是弄的傷痕累累，有好幾次都渾身破裂出血，持續(xù)了好一些日子，每當玻璃一出現(xiàn)裂痕，實驗人員馬上加上一塊更厚的玻璃。后來，鯊魚不再沖撞那塊玻璃了，對那些斑斕的熱帶魚也不再在意，好像他們只是墻上會動的壁畫，它開始等著每天固定會出現(xiàn)的鯽魚，然后用他敏捷的本能進行狩獵，好像回到海中不可一世的兇狠霸氣，但這一切只不過是假像罷了，實驗到了最后的階段，實驗人員將玻璃取走，但鯊魚卻沒有反應(yīng)，每天仍是在固定的區(qū)域游著它不但對那些熱帶魚視若無睹，甚至于當那些鯽魚逃到那邊去，他就立刻放棄追逐，說什么也不愿再過去，實驗結(jié)束了，實驗人員譏笑它是海里最懦弱的魚。

十、神跡

法國一個偏僻的小鎮(zhèn)，據(jù)傳有一個特別靈驗的水泉，常會出現(xiàn)神跡，可以醫(yī)治各種疾病。有一天，一個拄著拐杖，少了一條腿的退伍軍人，一跛一跛的走過鎮(zhèn)上的馬路，旁邊的鎮(zhèn)民帶著同情的回吻說：“可憐的家伙，難道他要向上帝祈求再有一條腿嗎?”這一句話被退伍的軍人聽到了，他轉(zhuǎn)過身對他們說：“我不是要向上帝祈求有一條新的腿，而是要祈求祂幫助我，叫我沒有一條腿后，也知道如何過日子。”

十一、釣竿

有個老人在河邊釣魚，一個小孩走過去看他釣魚，老人技巧純熟，所以沒多久就釣上了滿簍的魚，老人見小孩很可愛，要把整簍的魚送給他，小孩搖搖頭，老人驚異的問道：“你為何不要？”小孩回答：“我想要你手中的釣竿。”老人問：“你要釣竿做什么？”小孩說：“這簍魚沒多久就吃完了，要是我有釣竿，我就可以自己釣，一輩子也吃不完。” 我想你一定會說：好聰明的小孩！

錯了！他如果只要釣竿，那他一條魚也吃不到。因為，他不懂釣魚的技巧，光有魚竿是沒用的，因為釣魚重要的不在＜釣竿＞，而在＜釣技＞，有太多人認為自己擁有了人生道上的釣竿，再也無懼于路上的風雨，如此，難免會跌倒于泥濘地上。就如小孩看老人，以為只要有釣竿就有吃不完的魚，像職員看老板，以為只要坐在辦公室，就有滾進的財源。

十二、順水推舟

某酒店豪華餐廳最近推出了圓形脆皮的創(chuàng)新甜點，為配合促銷，酒店要求服務(wù)員上點心時，要向客人作重點介紹，一日，一群賓客開懷暢飲，性格開朗的女服務(wù)員小A對此熱情地介紹后，又不失時機地補充道：“吃了此餅?zāi)軋A夢，你能夢見你最向往的美好的事情。”席間一位客人馬上挑逗：“那我晚上夢見你怎么辦？”小A從容不迫語驚四座：“那只能是個夢！”賓客一邊哈哈大笑，一邊異口同聲贊揚小A：“高”。

十三、偷換概念

以“鴨金席”而聞名的酒樓，一食客慕名隨眾前往。女服務(wù)員小B上菜道道有名堂：這是鴨掌魚刺，這是醬油鴨膀，這是香酥鴨腿，服務(wù)員的伶牙俐齒，使“鴨金席”生輝不少。又一道菜上來，食客犀利的眼光一辨，是雞。他下箸夾起一塊，不無譏諷地問“這是什么？”小B一時語噎：“這是……是什么？”食客緊追不放，小B急中生智，笑容可掬地回答：“這是鴨的朋友。”

十四、避實就虛

一日某酒店公關(guān)小姐小C陪一名外賓旅游，剛一上車，客人便抱怨起來。原來是車窗被打壞了，為了改變客人的情緒體驗，小C默默地取出相機對著窗外拍攝起來，客人不解，這時小C說：“玻璃碎了，外面的世界依然完好！”一席話說得外賓興高采烈起來。

十五、難得糊涂

男服務(wù)員小D在打掃客房。當敲一位客人的房門時，聲音從小到大，無人答應(yīng)，于是小D拿出鑰匙開了門。沒想到房內(nèi)有女客，正在穿內(nèi)衣，一臉的尷尬相。小D聳聳肩，無奈地說：“對不起，先生，可能我敲門的聲音小了，您沒聽見。”說完便退下。

十六、處驚不亂

一次一個外國團隊在某酒店仿膳餐廳用晚餐，席間突然停電，客人一陣騷動。這時服務(wù)員小E處驚不亂，一邊點燃蠟燭，一邊親切地說：“在燭光下品嘗古老的中國宮廷膳食當然更有風味。”一席話使賓客們轉(zhuǎn)憂為喜，報以熱烈的掌聲。

十七、巧用轉(zhuǎn)化 一次在西北一家賓館，一朋友宴請一位領(lǐng)導，當?shù)亓晳T要想讓客人滿意就得酒足飯飽，不醉不歸。服務(wù)員必要時要依據(jù)主人的要求向客人敬酒。開席服務(wù)人員照辦，給客人敬了酒店的歡迎酒。但主人還是不滿意。此時，服務(wù)員上了一道“清蒸鱸魚”。當?shù)亓曀滓呆~頭酒，講究“頭三，尾四，腹七，背八”，一般只敬“頭三尾四”。于是主人要求服務(wù)員敬酒，服務(wù)員只得照辦。

服務(wù)員端起酒杯來到了主賓身后，不待開口客人舉起筷子夾起一片綠色菜葉蓋住了魚頭，并說：大家快吃，今天的魚頭酒“一概不喝”。

主人表示不行，一定要服務(wù)員敬完魚頭酒。

服務(wù)員略做思索后，臨危不懼，聲音洪亮的說：先生您好，本地有個習俗，吃魚要喝魚頭酒，講究頭三尾四，您剛才放一片菜葉的意思我明白，是要求大家“一律都喝”吧，那您就做個表率，我先敬您三杯好嗎。

此領(lǐng)導無言，只得一飲而盡，滿座想起掌聲，朋友連連說：好，好，服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量就是好呀！

99%的普遍服務(wù)容易被模仿，但1%的精細服務(wù)則是對手難以超越的

———— 軟件、硬件是都需具備的

一、在泰國曼谷的余先生：

清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對講機。

于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個紅紅的是什么？”這時我注意到一個細節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。我退房離開的時候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原來那次我是第六次去。

3年過去了我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，"親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。

這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個顧客的心。三、一位青年男子抱著小孩上了電車。女售票員連忙熱情招呼,叫人讓座.乘客們一看,便議論起來:“這售票員過去服務(wù)態(tài)度很差,現(xiàn)在變了，待人多么熱情周到啊！”“是呀，應(yīng)該寫封表揚信表揚表揚她。”

這時，坐在青年男膝蓋上的孩子聽了這話,高興地說:“爸爸，爸爸，媽媽要受表揚啦!”

四、來自超市、商場的故事

把來自超市和商場的故事放在最前面，是因為你不可能拒絕超市和商場——或者是小小的售貨亭，除非你是個與世隔絕的隱居者。幾乎可以認定，有人群的地方就會有交易，有交易就會有買方和賣方，就會有客戶。如果想體驗生活，那絕對是一個絕佳之地。用句時髦點的話說，在其中你可以看到客戶群（始終是現(xiàn)在進行時的客戶群）、物流（同樣處于動態(tài)的商品）、資金流（交易勢必帶來的貨幣行為）、信息流（當然是處于隱性狀態(tài)，但它的確存在）。如果你覺得這樣說太過于商業(yè)化，那么我們可以再來一點文化的說法：你還可以從中看到意識流（客戶意識）。

故事一： 啤酒與尿布——來自美國某超市

這個故事可能已經(jīng)被流傳得太久了。不過還是可以寫下來，供大家重溫。子曰：學而時習之，不亦樂乎嘛。所以可能細節(jié)上略有出入，但大意該是不變的。話說美國某州某超市，在統(tǒng)計每日銷售報表時無意中發(fā)現(xiàn)，啤酒與尿布的銷量成正比，顯示出非常明顯的正相關(guān)趨勢。二者的銷量上升或下降，總是相伴相隨。這不禁令超市經(jīng)營者大為驚訝——也令初次聽到這個故事的我當時大為訝異——因為啤酒與尿布看上去實在風馬牛不相及。若說是奶粉與尿布強相關(guān)，那倒是情理之中。超市于是對啤酒與尿布的銷售情況進行有意識的跟蹤觀察。一段時間下來，終于發(fā)現(xiàn)其中的奧妙：此地區(qū)來買尿布的的多是“家庭夫男”。這些男人們在為自已的嬰兒買了尿布之后，總不會忘記為自已再買上打啤酒。

調(diào)查結(jié)果出來后，我聽到的最后的結(jié)尾是：超市根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果，將貨物陳放做了調(diào)整。調(diào)整后，尿布離啤酒很近，那些“家庭夫男”們可以很方便地將尿布和啤酒都放進購物車中。

姑妄言之：看來絕無關(guān)聯(lián)的兩類物品，竟能奇妙地聯(lián)系在一起。這家超市具備以下能力和意識：數(shù)據(jù)積累與分析能力、敏感的心態(tài)、客戶意識。故事二：在百盛的購物經(jīng)歷：鞋子與衣服

我曾知道兩名女同事在那里的經(jīng)歷：顧客流失的類型（受辱、謊言、糊涂型）張三去買鞋。小姐向她推薦了一款樣式不錯的皮鞋，但試了幾雙都沒有合適，熱情的小姐便打電話詢問其它的攤主，并留下了張三的手機號碼。她讓張三在商場里轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，說無論有沒有合適的號碼都會很快給她回個話。但三個小時過后也沒有她的回音。張三有一種受騙的感覺。

李四買衣服。看中一身衣服，由于比較貴，沒有舍得買，第二次下決心試了一下，還真不合適。小姐又拿了好幾套衣服，讓她試穿，有一套很好的衣服很合身，經(jīng)過小姐一番動人的言語，李四接受了這個價格，買下來了。

姑妄言之：服務(wù)態(tài)度絕對不等于服務(wù)能力。答應(yīng)別人的事也應(yīng)該要做到，所謂言出必行，誠信為本。而熱情也應(yīng)有度，太熱情了會嚇著顧客。恰到好處的贊揚則會打動客戶的心。其實還是貴在真誠，貴在誠信。

來自酒店的故事

你出差嗎？你旅游嗎？你探親訪友嗎？——只要你離開一個城市到另一個城市，你就有可能與不同規(guī)格的酒店（或者小旅館）發(fā)生親密接觸。

故事三：枕頭與水果——來自酒店

這個故事的來源地是在國外。A先生到某地公務(wù)出差，住進一家五星級酒店。房間里有果盤，果盤中有不同的水果。A先生取其比較喜歡食用的某類水果吃了一些（我們假設(shè)是香蕉）。另外，A先生還有一個習慣——喜歡高枕。他把房間里的兩個枕頭疊在一起，仍然覺得不夠。于是，他打電話給服務(wù)生，要求再加兩個枕頭。當然，他的需求很快得到了滿足。

第二天晚上，他處理完公務(wù)回房間時，發(fā)現(xiàn)果盤里的水果已經(jīng)做了調(diào)整，他喜歡吃的香蕉增加了，其他種類的水果則適當?shù)販p量。

A先生對該酒店的印象非常好。后來，他因公務(wù)需要，到另一個城市出差。事先他讓特意讓秘書看一下當?shù)赜袥]有這家酒店的分號——讓他高興的是果然有。于是他讓秘書預訂了這家酒店。

當他到達當?shù)卦摼频耆胱r，他發(fā)現(xiàn)，房間里的果盤里，他喜歡吃的香蕉多放了一些，而其他水果則量少一些。

更讓他意外的是，他發(fā)現(xiàn)床上赫然擺放著四個枕頭???? 姑妄言之：對于酒店來說，客戶的感受非常重要，而且，酒店非常在意客戶的回頭率。如此經(jīng)營，客戶焉有不回頭之理。這里略過客戶感受不提，更重要的是它的知識經(jīng)營：從中可以看到知識傳播、共享與應(yīng)用。

故事四：飯店里的不同顏色的牙刷

是南方的一家星級飯店。好象是云南的。細心的客人會發(fā)現(xiàn)那里盥洗室的兩把牙刷是不同顏色的——便于客人區(qū)分。

同樣，我們平日入住飯店時，一定也曾為如何與同室舍友如何分開自已的洗瀨用品而苦惱過。姑妄言之：標準化已經(jīng)不再是服務(wù)水準的尺度。在整齊劃一的標準化服務(wù)風光無限之后，人們終于發(fā)現(xiàn)服務(wù)要吸引的是每一個客戶，而每一個個體的需求是不一樣的。于是個性化、定制化這種量身定做的服務(wù)模式開始風行。

故事五：生日蛋糕與叫早服務(wù)——成也細節(jié)敗也細節(jié)

故事源自西北地區(qū)一家飯店。B女士因公入住幾日。某天夜里她回房間后沒多久，服務(wù)生敲門，為她送去生日蛋糕——這天是她的生日。B女士驚喜之余，往家里打回電話，告知飯店為她免費送了生日蛋糕。并在心里決定以后要將該飯店大力向同事朋友們宣傳。

此后幾日，平安無事。

不幾天，B女士要返回公司。因是早上的航班，怕誤了飛機，前一日特意預約morning-call，請服務(wù)生早上提醒叫早，以趕飛機。

次日早目，B女士一覺醒來，驚覺離飛機起飛時間已經(jīng)很緊了——當然也過了預約叫早的時間。B女士一氣之下，一邊迅速收拾物品，一邊打電話給服務(wù)臺質(zhì)問——結(jié)果很快出來了，服務(wù)生記錯了房間號，于是也叫錯了房間，于是B女士并沒有接到叫早電話。B女士請求飯店派車送往機場，同時聲明如果飛機延誤，將保留進一步追究的權(quán)利。

所幸的是飯店派的車及時將B女士送到機場。但B女士受此一驚，再也不敢入住該酒店了。更不用說向朋友同事推薦了。

姑妄言之：成也細節(jié)敗也細節(jié)。然而它們之間并不是相等的。絕對不是正負相抵等于零的局面。客戶會記住最糟糕的狀態(tài)而忽略你某一點上的刻意討好。惜乎一番良苦用心，毀于一個小小過失。

十一、技巧小故事篇

1、熱忱

一群鐵路工人在一起上班時，鐵路公司的總裁由一群下屬陪同到基層視察。總裁滿面春風的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比爾，你好！”那位名叫比爾的工人跟總裁寒喧了幾句之后，總裁離開了。

其他工人好奇的問比爾是怎么認識總裁的。比爾說“二十年前，我和總裁一起在這里工作。”

“那為什么他現(xiàn)在是總裁而你還是一個鐵路工人呢？”工人們七嘴八舌的問。

“因為，”比爾回答“那時候總裁就是在為鐵路事業(yè)而工作了，而我只是為一小時五十美分的工資而工作。”

對于客戶服務(wù)代表而言，我們是為了公司的客戶服務(wù)事業(yè)而工作，不是單純?yōu)榱斯べY而工作。工資不是工作的唯一報酬，從自己優(yōu)秀的客戶服務(wù)中得到的成就感、用聲音塑造公司形象的自豪感，都是我們努力工作的報酬。

2、堅持

寒冷的冬夜，領(lǐng)居已經(jīng)睡了，但你的家里來了客人家里卻沒有面包，于是你去敲鄰居家的門，要借面包，鄰居為此怒氣沖沖，并一再拒絕，但只要你持續(xù)不斷的敲門，鄰居最終會給你開門，而且會把面包借給你。

只要你敲門敲得夠久夠大聲。

堅持，再堅持，堅持就是勝利。

對于客戶服務(wù)工作而言，當客戶不滿意時，我們會不屈不撓的嘗試不同的方法，直到客戶滿意為止。

對于電話營銷而言，“到客戶那里五次，他就會購買。”

3、變通

美國某知名餐飲企業(yè)，主要消費群體是青年人。該企業(yè)的原則是：餐飲店中永遠懸掛美國國旗。

時值青年學生愛戴和敬佩的一位人士去世，一群青年學生在店外舉行集會，強烈要求該餐飲店降國旗致哀。

降旗，違反本企業(yè)原則；不降旗，得罪本企業(yè)主要客戶群體。

這家餐飲企業(yè)的經(jīng)理怎么做呢？他交待其助手說：“告訴送貨車司機，倒車的時候，故意把旗桿撞倒。”

既沒有違反公司原則，又不得罪客戶，問題圓滿解決了。

做為客戶服務(wù)代表，當公司利益與客戶利益發(fā)生沖突時，我們會采用靈活變通的方法，提供一個第三方視角。

十二、“我們的工作就是服務(wù)，是實實在在的行動”。

一位大爺來超市購買干海帶，當時干海帶專柜存貨只有一包，又經(jīng)過稱量好的了。老大爺來到我面前詢問還有沒有干海帶，A不負責此商品，但又考慮到老人不方便。A讓老人在其專柜前稍等片刻，A跑去散貨區(qū)詢問。大爺?shù)囊馑际窃摴裆系囊环莞珊Х萘坑悬c多，能不能給他分成兩份。在得知大爺?shù)南敕ê螅珹拿起包裝袋幫助大爺分成兩份，拿起他想要的一份跑到散貨區(qū)稱量好遞給大爺。大爺拿到他的干海帶欣慰地笑了。

A本想該次服務(wù)到此結(jié)束了，沒想到大爺跟隨我來到我的專柜，強烈要求購買我柜的一商品。當A詢問大爺想吃什么樣的口味時，大爺笑著說：“你為我購買的干海帶我很滿意，我相信你挑的口味我肯定喜歡吃”。

用心對待每一位顧客，真誠對待所有的顧客，提供給顧客滿意的服務(wù)，并且爭取超出顧客的期望，只有這樣，顧客才會忠誠于我們，才會成為我們的老顧客。

第三篇：服務(wù)小故事

千金難買一個好——護衛(wèi)部李路、工程部李澤明

“之平物管：十分感謝！3月21日晚12點，我不小心將一條價值2000多元的金手鏈掉入了廁所洗手臺的下水道。萬分著急之時，我抱著試一試的態(tài)度撥通了物管的電話，沒想到電話接通了，接線員很快了解到我的困難，并安排了維修工人立刻上門。我之前并不知道物管晚上還有人值班，對于這種24小時輪班制度，我一開始有點吃驚，后來覺得這樣的制度對于業(yè)主來說這是極好的福利！這樣的制度安排讓作為業(yè)主的我們感到很安心，有困難可以在最短的時間得到解決。”

2015年3月22日，魯能星城七街區(qū)13棟12-5業(yè)主李女士送來一封感謝信，感謝魯能護衛(wèi)部李路和工程部李澤明21日半夜，跪在地板上近2個小時幫其從下水道找到丟失的手鏈，之后還將找手鏈時從下水道帶出來的臟水、雜物等一點一滴的用抹布弄干，他們辛苦打撈但是毫無怨言，最后想方設(shè)法的成功將金項鏈取了出來，盡心盡力為業(yè)務(wù)服務(wù)的精神和工作狀態(tài)感動了。

業(yè)主對我們的同事說：“沒想到我只是嘗試著請求幫助，你們真的來了；沒想到這么晚了你們的工作人員隨叫隨到；沒想到我都準備放棄了，你們卻還在堅持。你們之平真好真負責！”這3個“沒想到”是對我們最大的肯定。

春暖花開，一直都在......2016年3月22日，三亞高一區(qū)幸福感爆棚。為什么呢？哦！原來我們的管家高飛和工程部蘇山得到了兩戶顧客的聯(lián)名贊揚，并送來錦旗。

顧客說：“我身為一個高齡老人，從老遠的地方來到魯能高夫一區(qū)別墅居住，感謝工程部平時對家里一些小事操勞，例如門窗、天然氣、電視、水管等，他們都能能夠及時的維修，還有管家高飛，經(jīng)常關(guān)懷我，知道我想要什么，都會及時處理，謝謝！在這兒感覺十分的幸福。”

的確，他們平常也是那么做的，管家小高經(jīng)常拜訪這兩戶顧客，了解其需求，公司開展社區(qū)文化活動也會第一時間通知他們。并且這兩家顧客一有報事，工程部會馬上到家里進行檢查，對保修問題進行解決，對設(shè)備設(shè)施進行檢修。

以一顆真心換一個微笑，以一顆愛心換一面錦旗，更重要的是顧客對我們工作的認可。顧客在我們竭力服務(wù)的社區(qū)中，體味了更多小確幸，這就是我們最想要的，這就是我們的小確幸。

在之平管理

還有千千萬萬位如同小高和小蘇般 默默為顧客服務(wù)得到顧客點贊的一線職員

我們將持續(xù)報道 向您講述

和您之間的發(fā)生的美麗故事 我們吃著最普通的一日三餐 卻努力為您打造幸福社區(qū) 我們做著最常規(guī)的平凡工作 卻堅信讓您體味驚喜快樂

平凡的工作，大大的幸福

2016年2月29日下午14點，六街區(qū)的一位業(yè)主向護衛(wèi)部主管贈送表揚信，對護衛(wèi)隊員何金山表示感謝與贊揚，這是為什么呢？何金山先生做了什么事情呢？

2016年2月12日夜晚11點多分鐘，有位業(yè)主雙手提了很多東西回家，當走到門崗時，值班護衛(wèi)員何金山正準備交班休息，看見這位業(yè)主手拿重物、行走不便，便主動幫助他將物品提送回家。10多天過去了，何金山在巡崗時，又幫了這位業(yè)主，原來這位業(yè)主打掃衛(wèi)生時，不慎將玻璃擦掉落到樓下的空調(diào)機位上，何金山看見了，主動幫助業(yè)主取回。業(yè)主十分感謝何金山，并親手寫下感謝信，對這種助人為樂的精神點贊。對此，何金山表示：“能夠幫助業(yè)主，即使是小事情，能看見業(yè)主的笑容，我就感到很開心。”

護衛(wèi)部何金山為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，屢受顧客表揚，用實際行動詮釋了“細意盡心，主動服務(wù)”的企業(yè)文化。雖然這只是舉手之勞，卻彰顯著我們之平職員一心一意為顧客服務(wù)的決心，與顧客建立有溫度的鏈接，力求在平凡的工作中，讓顧客感受幸福。

IPhone回家記

2016年1月10日晚上11點，深圳下著雨，前往總部參加評優(yōu)的高煜峰在回到酒店門口時撿到了一部嶄新的蘋果6手機，當時現(xiàn)場就他一個人，在沒有其他當事人的情況下，小高本著之平人心系萬家的大愛精神，毅然決定將手機交還給失主，在等待失主無果的情況下先將手機帶回了房間，讓手機保持正常的開機狀態(tài)。此時的小高，經(jīng)過一天的舟車勞頓，已經(jīng)十分疲憊，但一想到失主隨時可能打來電話，他還是強打著精神守候在手機旁邊。

在經(jīng)過漫長的等待后，終于在凌晨12：10時，小高等到了失主的來電，經(jīng)過一系列的問答后，小高基本能確定來電的女士就是手機的主人，于是小高將他的具體位置告知給了對方，并提前下樓在門口等待失主的到來。廖女士于凌晨12：30分時抵達現(xiàn)場，但是小高并沒有草率的將手機直接交于廖女士，出于責任心，小高覺得自己有義務(wù)對失主負責，于是又對前來認領(lǐng)手機的廖女士進行二次核對，在確定廖女士便是手機的主人后，小高才放心的將手機交還給了她。

廖女士在拿到手機后萬分激動，再三表示要酬謝小高，但都被小高婉言拒絕了，小高說：“我們之平人，心系千萬業(yè)主，心中有著大愛，自己這么做，圖的不是物資上的答謝，而是精神上的認可。” 1月11日，在之平管理年會上，廖女士應(yīng)邀來到現(xiàn)場，再次向小高表示了感謝，并對我們之平管理產(chǎn)生了極大的認可和信心，為我們的服務(wù)精神所感動！她說：“如果以后有機會，我一定要住之平管理所服務(wù)的小區(qū)，我相信，之平管理一定有千千萬萬個像小高一樣心中有著大愛的優(yōu)秀物業(yè)人。”

每位業(yè)主，他都能叫出名字

在越城區(qū)山水名家小區(qū)，流傳著這么一句話：“有事情，找小高”。看見業(yè)主車門未關(guān)他立刻提醒，年邁的老人不方便拿快遞，主動送貨上門??說起小區(qū)物業(yè)工作人員小高，業(yè)主們都是贊不絕口。

小高名叫高煜峰，是山水名家小區(qū)的一位物業(yè)工作人員。發(fā)現(xiàn)哪家的管道漏水了，哪家的車子沒停好，哪家的快遞沒人領(lǐng)，及時提醒，提供服務(wù)這些日常瑣事，都是小高每天的工作。不過正是這一件件的瑣事，讓小高成了小區(qū)里家喻戶曉的“名人”。昨天下午，記者來到位于大灘路的山水名家小區(qū)時，小高正在服務(wù)中心內(nèi)一一通知業(yè)主們領(lǐng)取快遞。“您在家嗎？服務(wù)中心里有您的一個快遞，看著挺重的，需要我?guī)湍偷郊覇幔俊庇浾甙l(fā)現(xiàn)，在小高的手機里，存了300多位業(yè)主的電話，微信上，有200多位聯(lián)系人都是小區(qū)的業(yè)主。“幾乎每戶都能聯(lián)系，這樣平時有什么事情就比較方便。”除了幫業(yè)主代收快遞外，遇到體積較大、重量較重的快遞，小高還會親自送到業(yè)主家中。今年76歲的陳大媽是山水名家的業(yè)主，說起小高，她連連豎起大拇指：“小高很熱情，因為我年紀比較大，他會主動把快遞送到我家，很周到。”

自從2012年10月進入山水名家物業(yè)服務(wù)中心，小高便用心記下了每一位業(yè)主的名字和車輛。如今走在小區(qū)里，小高能立刻叫出迎面走來的業(yè)主，還能一眼認出停在車庫里的車輛都是誰家的。“一開始我也記不住，就拿了個小本子寫下來。一遍又一遍地看，慢慢就記住了。”有一次，一位車主的車窗沒關(guān)，但車內(nèi)還放著錢包和兩箱酒，小高發(fā)現(xiàn)后，立刻聯(lián)系到車主，提醒其關(guān)好車門。

前陣子，由于室外的風較大，有的業(yè)主晾曬在陽臺的被子和衣服數(shù)次被吹下了樓，小高不厭其煩地撿起來送上門；一年半前，一位業(yè)主的寵物犬丟了，小高幫著整整找了3天給找到了??類似的事情，都被業(yè)主們記在了心里。(來源：紹興晚報)

能夠接受記者采訪、登上報紙，小高十分的高興，這是業(yè)主對他細意服務(wù)的肯定，是對他傳遞愛和正能量的表揚。他表示：“作為一名服務(wù)人員，我做的事情，不過是我的日常工作、分內(nèi)之事而已，雖然有時會感到勞累，卻甘之如飴。”小高對工作的負責、對業(yè)主的盡心，他的謙遜，他的勤勞，他的熱情，都值得我們之平人學習。讓我們一齊為小高點贊，有這么一位家人，我們很驕傲！我們很自豪！在之平管理

還有千千萬萬位如同小高一般 默默無聞卻無私奉獻的一線員工們

他們的服務(wù) 贏得了顧客們的贊譽

他們的汗水

澆筑了幸福社區(qū)的一草一木

他們的辛勤 點亮了之平管理的輝煌

他們的笑容

詮釋了在社會上傳遞愛的決心 向這群最可愛的人致敬 【我們的家人好樣的】

高誠之平護衛(wèi)部喜獲錦旗

2014年12月30日，護衛(wèi)部的同事們又像平常一樣開始新一天的忙碌了。三班班長耿鞏泉根據(jù)公司崗位職責與標準，開展著各項工作，指揮停車場車輛擺放、檢查執(zhí)勤周邊衛(wèi)生情況、督查護衛(wèi)各崗。下午2點，國華人壽的鞠女士來到金融廣場客戶服務(wù)中心，向工作人員送上一面錦旗以表謝意。鞠女士在5#樓7樓國華人壽上班，國華人壽9月進場辦公。“在裝修期間，我就覺得這里物業(yè)服務(wù)比自己之前的住宅小區(qū)和辦公的寫字樓正規(guī)。”鞠女士說，當時來到金融廣場的第一印象就很好：保安穿著整齊，說話有禮貌，陌生人出入也得登記，管理很規(guī)范。

而真正讓鞠女士感動的還是剛進入辦公時，經(jīng)常有大件的物品進來，護衛(wèi)經(jīng)常幫忙，為我們公司搬了好幾次，特別是護衛(wèi)班長耿鞏泉，即使在剛下班的時間，也積極幫助客戶。“你們的管理服務(wù)很貼心，就連一些小細節(jié)也注意到了。”鞠女士特意送來一面錦旗，以感謝護衛(wèi)部耿鞏泉的主動服務(wù)與辛勤付出，并希望物業(yè)能替商家?guī)砀嗟捏@喜。

李勇總經(jīng)理經(jīng)常說：“我們在物業(yè)管理方面是有優(yōu)勢的，希望把我們公司企業(yè)文化傳承下去，把優(yōu)秀的理念用實際行動做出來。” 這面錦旗我們引以為傲，因為不僅代表了我們的付出得到了住戶的認可，而且代表我們在工作中用行動將“三大法寶”進行了完美的詮釋。

業(yè)主送錦旗贊物業(yè)貼心

12月10日下午業(yè)主金先生來到親親家園小區(qū)物業(yè)管理處，向工作人員送上一面錦旗以表謝意。金先生在親親家園購買了一套別墅，并在近幾個月進場裝修。“還沒入住，我就覺得這個小區(qū)的物業(yè)服務(wù)比之前住過的其他小區(qū)好很多。”金先生說，當時來到小區(qū)的第一印象就很好：保安穿著整齊，說話有禮貌，陌生人出入也得登記，管理很規(guī)范。

而真正讓金先生感動的還是在房子開始裝修之后。金先生說，裝修工搬運一些裝修材料進小區(qū)時，物業(yè)工作人員都會派人來幫忙，現(xiàn)場幫忙搬家具，為我們業(yè)主搬了好幾次，“他們的管理服務(wù)很貼心，就連一些小細節(jié)也注意到了。”裝修完房子后，金先生特意送來一面錦旗，代表全家對物業(yè)工作人員的幫助表示感謝。

小區(qū)物業(yè)經(jīng)理宋建國說：“一直以來，物管公司都秉承‘服務(wù)創(chuàng)造價值’的理念來服務(wù)小區(qū)業(yè)主。業(yè)主需要的，我們就盡量滿足。得到業(yè)主的感謝，我們更有動力提升服務(wù)水平。”我們物業(yè)將盡力保障施工安全和業(yè)主人身財產(chǎn)安全。待小區(qū)業(yè)主全部入住后，物業(yè)還將組織一些活動，來增進小區(qū)業(yè)主之間的交流。

讓業(yè)主信任的好管家 游艇二區(qū)管家吳發(fā)強是一位帥氣的年輕小伙子，端正的五官、1.78米的修長身材與130斤左右的體重比例不算偏差，配之每天整潔得體的工作服，低調(diào)、沉著、穩(wěn)重、大方、平易近人的好性格......讓人接觸便會感受到這位管家自有令人喜歡的內(nèi)涵與氣質(zhì)。

在工作中他處事靈活、遵守原則、細致盡心、認真負責、敢于承擔，在朋友、同事中他大方隨和、熱情助人......自2013年7月任職游艇二區(qū)管家工作以來，他一直以不張揚、誠肯為業(yè)主服務(wù)的工作態(tài)度做好本職工作，正是如此他才博得了業(yè)主的信賴與厚愛，贏得了同事的尊重與支持，使之成為今日上自公司領(lǐng)導下至基層員工認可的好管家！房屋通風檢查、查看房屋質(zhì)量問題(如有無滲水、白蟻、門窗損壞)、為業(yè)主及其親人朋友接送機、水電燃氣充值......是他平時為業(yè)主做的工作，平凡與枯燥的工作內(nèi)容天天重復著，可他還是那么保持著熱情與堅持不懈著。

王先生是19幢的一戶業(yè)主，他不常住這里，只是冬季時短暫在三亞過冬而已。小吳經(jīng)常幫助他機場接送機及處理日常的一些家政事務(wù)等力所能及的事，久而久之業(yè)主發(fā)現(xiàn)小吳是一位誠實、人品可靠、辦事效率較好的好管家，從此以后業(yè)主便全權(quán)委托小吳幫他照料房子，他不在三亞時讓小吳全權(quán)代他出面談判房子出售事宜等等。這看起來非常的普通，或許會問這不是管家該做的事嗎？是的，確實很普通，但從中體現(xiàn)出的是一種信任與被信任的關(guān)系，這種關(guān)系已經(jīng)超出了業(yè)主與工作人員平常的關(guān)系，這種關(guān)系并不是輕易獲得的，是經(jīng)過真誠的用心付出、細心服務(wù)而博得的。

3幢的一戶業(yè)主拖欠部分物業(yè)費已有3年了，業(yè)主也很少住在三亞，對于物業(yè)費交納的事情遲遲無動于衷。可小吳還是把對業(yè)主服務(wù)的工作一視同仁，每天的工作照樣重復著，對于業(yè)主交待的事情也不會貽慢。今年9月，小吳在一次業(yè)主家檢查房屋質(zhì)量問題時發(fā)現(xiàn)了一個大型白蟻窩，他第一時間把情況匯報了業(yè)主同時想辦法把此事處理妥當了，給業(yè)主一個放心的交待。當時業(yè)主正與人商量把自己的房子出租出去，同時也想把自己房子轉(zhuǎn)售。通過此次的處理消除了業(yè)主房屋的負面影響，及時挽住了業(yè)主可能失去的業(yè)務(wù)，為業(yè)主挽回了經(jīng)濟收益，業(yè)主深受感動認可了小吳的為人與工作，一次繳納了全部拖欠的物業(yè)費共7萬元多。

吳發(fā)強的事跡就這么簡單，他真實、誠肯用心為業(yè)主服務(wù)的工作態(tài)度取得了業(yè)主與同事的認可與好評。低調(diào)的處事風格，陽光、開朗的工作心態(tài)就是他的真實寫照，也是我們學習的榜樣！

物業(yè)服務(wù)小故事——心在服務(wù)

物業(yè)服務(wù)小故事——心在服務(wù) ——南京翠屏之平客服部王思宇

我叫王思宇，今年夏天加入了之平管理的大家庭。之前也從來沒有接觸過這個行業(yè)，在接觸這個行業(yè)以后一直在不斷的學習著，同時也在學習中成長著。可能有些地方做的不是很細心，也不是很到位，而且接觸客戶有點膽怯，所以總覺得沒有什么能感動客戶的地方，但是每次服務(wù)客戶我都會用心去給客戶最好的服務(wù)。

記得有一次在705巡邏崗進行巡邏的時候，有一對夫妻帶著孩子來參加活動，夫妻倆在看房的過程中，小朋友一直在鬧騰著，我看到這個情況后主動走過去，告知客戶我們這邊是有兒童游樂房，而且我們可以幫助客戶照看小朋友，客戶聽到我這么說仿佛找到了迷路的出口一樣，用非常感激的眼神看著我，然后將孩子交到了我的手上。我牽著小朋友的手，一邊安慰小朋友，一邊告訴我們的兒童房里有很多的玩具和書本，非常的有意思。小朋友很顯然被我?guī)恿伺d趣，一個勁兒的讓我快帶他去游樂房，看到小朋友開心了，客戶看房也沒有煩惱了，我心里也樂活了。

我陪著小朋友玩了一會，他說口渴了，于是我走到了茶歇區(qū)，給他倒了一杯果汁，又準備了一點水果，想著他在吃的過程中可能會弄臟說和嘴巴，于是又抽了幾張抽紙帶了過去。小家伙看我不止拿來了飲料還有吃的，非常的開心，拉著我的手說要和我一起吃。我告訴他阿姨現(xiàn)在在上班，不能吃東西。就這樣陪他玩了好一會了，孩子的爸爸媽媽看完房下來以后看到他們的寶貝玩的非常的開心，不時的對我說謝謝。小家伙應(yīng)該是喜歡我了，對他爸爸媽媽說我陪他玩的很開心，還給他拿好吃的，說下次還要來。孩子的媽媽看著我由心的表示感謝。我只是說這是我應(yīng)該做的。其實服務(wù)就是得用心，應(yīng)該把每一位客戶都看成是我們的家人去對待，那么我們的服務(wù)定不會差到哪里去。把感動帶給客戶，把微笑傳遞下去。

物業(yè)服務(wù)小故事——將心比心

物業(yè)服務(wù)小故事——將心比心

——南京翠屏之平滟紫臺工程員時心宇

2014年8月15日南京分公司滟紫臺項目的技術(shù)員時心宇帶業(yè)主托管的拉布拉多犬去合作的寵物美容院打理，在途徑翠屏國際城北門菜市場時撿到一個女士手包，包內(nèi)有現(xiàn)金、各類銀行卡數(shù)張，還發(fā)現(xiàn)了許多相同的名片，時心宇覺得這一定是失主的名片，于是他按名片上的手機號碼打了過去，可連打了3個都沒人接，當時時心宇想，如果是自己丟了錢包肯定會心急如焚，將心比心，這位施主肯定也是急壞了。

時心宇又冷靜的分析，這位失主應(yīng)該會沿途進行尋找，況且旁邊就是凈菜市場，失主也許去買菜時發(fā)現(xiàn)包遺失了就會馬上回頭尋找，于是他就牽著犬在原地等失主前來。可一個多小時后，失主始終未出現(xiàn)，于是時心宇立即聯(lián)系了部門負責人，告知了事情的始末。

部門負責得知情況后立即趕到并報了警，警察對包內(nèi)物品進行了詳細登記，并留了電話以便聯(lián)系。不久后，失主的電話就打了過來，時心宇接通了電話并核實情況后把錢包親自送還給了失主，失而復得讓這位失主激動的連續(xù)鞠躬道謝，時心宇也客氣表示：“不用謝，我們之平管理的任何一位員工撿到了都會歸還給您的”。

時心宇對自己拾金不昧的行為并沒感到多榮耀，依舊在崗位上默默付出。

但這種高尚精神已經(jīng)在項目及地產(chǎn)集團得到了高度的贊許，紛紛給時心宇豎起了大拇指，滟紫臺員工內(nèi)部微信群、南京翠屏之平微信群、中惠（南京）地產(chǎn)等微信群都進行了大力宣揚。讓人沒想到的是，第二天，失主柏女士特意托快遞公司將其在澳洲購買的一大包牛排快遞給時心宇及項目表示謝意，并在電話中說：“把滟紫臺交給你們，未來的業(yè)主們實在是太幸福，太安心了！”

時心宇——我覺得我的行為很平凡，我一直把將心比心作為對人的態(tài)度，這樣活著安心。

物業(yè)服務(wù)小故事——用心服務(wù)

物業(yè)服務(wù)小故事——用心服務(wù)

一眨眼的時間，來到南京翠屏之平滟紫臺已經(jīng)快一年時間了，我從當初稚嫩的新員工也慢慢的變成了為數(shù)不多的老員工。每每回想起過去在這里的工作，我都會不禁感嘆：為什么會過的這么快？時間都去哪兒了呢？

一年多的時間里，讓我已經(jīng)足夠熟悉周邊的環(huán)境和同事了，也已經(jīng)對現(xiàn)在的工作得心應(yīng)手，習慣了每天和同事一起努力，一起忙碌，一起揮灑汗水，我想，她們的微笑和我們工作的十足默契或許已經(jīng)讓我愛上了這里，愛上了這種服務(wù)之后獲肯定的滿足感。這種無以言表的情誼、和服務(wù)客戶之后客戶給予我認可的微笑一直支撐著我到現(xiàn)在。

記得上次公司領(lǐng)導下發(fā)通知：需要從我們客服部選派一名同事到分公司單人文職協(xié)助工作時，每個兄弟姐妹們都不愿離開，但是這畢竟是一個鍛煉的機會，當時大家一致推選我去，我亦一半欣慰，亦一半不舍，欣慰的是大家很認可我，不舍的是我不想離開這個大家庭，不想放棄我的顧客服務(wù)工作。我想了一晚上很堅決的放棄了這個機會，或許她們會很不理解，但我自己最明白有些東西割舍不下。

在現(xiàn)在的滟紫臺項目，我們配合了無數(shù)次的會議服務(wù)工作，也服務(wù)了無數(shù)的客戶，還經(jīng)歷了大大小小的案場營銷活動，雖然很累很辛苦，但是最后看著大家一起努力的將工作做到最好，我知道大家為什么這么有動力。因為顧客服務(wù)是一種藝術(shù)、一種心靈的釋放，我用我的汗水、我的熱情、我的微笑換來客戶的滿足。記得有客戶說過：“你們這的客服和別的地方不一樣，服務(wù)很周到，走路都有臺風，很有特色啊！”我們憑借自己的辛勤努力換來案場的安然有序和客戶的滿足，我想我們每個人心中都有一種滿滿的成就感和幸福感。

雖然每天都從事服務(wù)工作，但每天的感受對我來說都是不同的，每天面對不同客戶和事情，每天也都發(fā)生著不同的故事，而有些故事都是不可言喻的，就像當你給客戶一個微笑，客戶也會還你以微笑時，那種心情是每個真正從事服務(wù)行業(yè)的人才能體會到的，所以，我們都會珍惜現(xiàn)在的一切，并在自己的崗位上默默堅守著，努力著。

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拾金不昧，服務(wù)業(yè)主

2014年11月22日早上8點30分左右，山水人家監(jiān)控員張計華女士像往常一樣在園區(qū)進行巡邏，在走到人家3幢前面時發(fā)現(xiàn)休閑椅旁邊的草坪里有個什么東西在太陽的照射下亮亮的，她走過去一看，原來是一部銀色的蘋果5，她四處環(huán)顧了下，想看看是不是剛有人經(jīng)過掉落的，但是冷氣逼人的大早上，整條路都沒有幾個人。于是她拿著手機馬上報告領(lǐng)班。領(lǐng)班在接到電話馬上趕到監(jiān)控室，經(jīng)查看手機設(shè)定了密碼，無法打開查找聯(lián)系人，于是他們只好等著手機主人打電話過來尋找。大約過了1個多小時蘋果手機慢吞吞的響起來了，領(lǐng)班王俊馬上接起電話，可是卻不是業(yè)主而是他朋友打來的，更令人失望的是他朋友不知道業(yè)主的具體房號。漫長的等待讓王俊心情慢慢平靜下來了，他想可能業(yè)主自己還沒發(fā)現(xiàn)丟手機了，發(fā)現(xiàn)后一定會打來的。大概過了20多分鐘，電話終于再次響起，電話那臺傳來一個慵懶的男性聲音，經(jīng)證實正是手機的主人。原來該手機主人系人家3幢2單元蔡先生的，昨晚喝多了，回家倒頭就睡，壓根沒發(fā)現(xiàn)手機丟了，早上睡醒才發(fā)覺手機不見了。王俊在征得業(yè)主房號后立馬拿著手機送往業(yè)主家里，蔡先生非常的感激，對她不停的夸贊。

張計華女士拾金不昧的行為，充分體現(xiàn)了山水項目職員高尚的道德情操和樸實的精神風貌，她的行為不僅給項目的職員樹立了榜樣，也為之平管理在社會上樹立了樸實誠信的形象、贏得了良好的社會聲譽。拾金不昧自古是廣為推崇的一大中華民族的傳統(tǒng)美德，也是一個人良好道德風尚和崇高社會責任感的具體體現(xiàn)，作為之平人，這種行為也是我們極力主張與支持的職業(yè)行為；而細意盡心，想顧客所想，急顧客所急更是我們每一個之平人永遠不變的服務(wù)宗旨。

杭州分公司山水項目護衛(wèi)員劉治明忠于職守廣受業(yè)主好評

2014年7月19日晚上19:00許，大灘生活廣場上大姐們一支支熱情的廣場舞跳的正歡，給原本安靜的小區(qū)增添了不少活力。馬路對面山水人家南門崗的值班人員劉治明先生像往常一樣向出門散步的業(yè)主打著招呼。

此時，門崗處來了一個不速之客。大約19:25分左右劉治明先生看到不遠處駛來一輛白色豐田車，根據(jù)平時經(jīng)驗和觀察的積累他一眼就看出來這不是我們小區(qū)業(yè)主的車，于是禮貌的上前詢問車主到訪哪一戶，可車主卻一臉不耐煩，只催促道閘趕緊打開。劉治明微笑著解釋道：“不好意思，不是小區(qū)業(yè)主是需要先登記的”。車主一聽突然暴躁起來，打開車門一下車就掐抓著劉治明的脖子扇了一巴掌：“少廢話，趕緊打開！”。劉治明心想：自己作為這個小區(qū)的護衛(wèi)，如果讓這個人進去了危害別的業(yè)主，豈不是自己釀成的惡果？一想到這他死死抓著遙控器不肯放手，來訪人因塊頭較大處于上風，一把奪下他手中的道閘遙控器強行打開道閘飛速駛?cè)肓诵^(qū)一號樓前。劉治明顧不上臉上火辣辣的疼痛，馬上用對講機呼叫領(lǐng)班及隊員過來支援。收到呼叫的護衛(wèi)沈隊以及正在現(xiàn)場巡查的劉助馬上帶著領(lǐng)班和巡邏人員火速趕到了現(xiàn)場。并迅速將肇事者圍堵在一號樓2單元門前。來訪者看了一眼只來了幾個小保安而已，一點都不放在眼里，開口就很神氣的指著護衛(wèi)人員說：“我就闖進來了，你們能把我怎么著？”接著開始用紹興話罵人。不遠處廣場上跳舞的大姐們一聽罵聲迅速聚攏過來，幾十個人紛紛表示可以為劉治明北大事件作證并且強烈要求他給劉治明道歉并賠償一切損失。瞬間正義的聲援壓倒了來訪人員的氣焰。不一會兒被訪業(yè)主接到來訪人員的電話后急忙趕下樓來。了解了經(jīng)過之后，被訪業(yè)主表示非常認可物業(yè)的盡職盡責的態(tài)度并讓朋友給予道歉。隨后劉助理、沈隊等人準備送劉治明前往醫(yī)院進行檢查，被訪業(yè)主主動要求親自開車送去并承擔一切醫(yī)療費用。

后來，更是有眾多業(yè)主紛紛表揚劉治明說“老劉這個人工作不錯，每次進出門崗都會微笑著跟我們打招呼，有時候我們有個什么事都會主動來幫忙。你們不能讓這樣的好員工白白挨打，一定要為他討個公道！”。當時聽到這些話時作為同事的我們心里很是感動，我們這些護衛(wèi)同事都是來自五湖四海，他們跟這些業(yè)主的交流也只是見面時的相互問候，可是經(jīng)過了這件事，我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)所做的一切其實業(yè)主是看在眼里的，我想只要我們不斷提供更好的服務(wù)，我們與業(yè)主的關(guān)系將會親如一家。同時也希望劉治明先生不畏暴力、勇于維護小區(qū)安全的精神不斷傳遞。

我們可能無法改變這個社會，我們卻能用自己的行為改變個人。劉治明先生是用自己的行為在改變身邊的人，值得敬佩，值得學習。

凡人善舉 服務(wù)社區(qū)

之平服務(wù)故事之凡人善舉 服務(wù)社區(qū) 2014年7月15日上午10點紹興天空下著細雨，給美麗的江南水鄉(xiāng)增添了絲絲愜意。之平管理杭州分公司親親家園的同事依然按照例行工作要求開始在小區(qū)進行周工作檢查，當走到鶴卿坊組團式發(fā)現(xiàn)有一輛深藍色別克轎車停在路上沒有發(fā)動，周檢的客服主管李明和工程主管何清勝快速上前，發(fā)現(xiàn)是親親家園潤頤坊4棟202的業(yè)主右后輪胎沒氣了，業(yè)主無法將原輪胎拆下，正在著急，雨一直下著。得知情況后何清勝迅速找出業(yè)主后備箱的工具快速、熟練的將扎破的輪胎卸下并換上完好備胎。業(yè)主非常高興并連連道謝。贈人玫瑰手留余香，凡人善舉，共建和諧社區(qū)，之平在行動！

退回去的紅包

7月2日，張東升敲開了吳經(jīng)理吳志國辦公室的門，將手中的兩個紅包放在了辦公桌“吳經(jīng)理，這是施工隊給的紅包！我不能要！”看著一臉詫異的吳志國經(jīng)理，一旁的張東升趕忙解釋。

原來，事情的經(jīng)過是這樣的。張東升是顧問管理部的成員，6月，他作為外派人員，前往廣州奧晨項目擔任顧問助理一職，從事新進駐項目的前期調(diào)研工作。

7月2日，廣州奧晨項目負責人邀請張東升一起進行工程驗收工作，驗收內(nèi)容為尚晨康城地下室主體土建工程。工程隊作為陪同人員一起參與驗收。

當天，廣州的溫度高達34度，驗收過程中，張東升仔細地查驗著工程的每個角落，并不時在紙上記錄著工程的每一項問題，驗收結(jié)束后，他的襯衣早已被汗水濕透。

正當大家準備回到辦公室時，工程隊長突然叫住張東升，從口袋里掏出兩個100元紅包，塞到了他的手中。

“這是什么意思？”張東升不解的問道。

“拿著，拿著。這是干我們這行的習慣，工程驗收完都要封紅包的。”工程隊長笑著說。“不行，我不能要。”

“錢不多，拿著吧，主要是我們的一個心意。” ??

推辭不下，張東升十分為難地收下了紅包。在回去的路上，張東升心里一直在打鼓。“不管是多少錢，我都不能要。如果我收了，豈不是抹黑了公司形象，我會不安心的。”他決定馬上就把紅包交給吳經(jīng)理。“你做的很對，這個紅包，我們不能要。”經(jīng)理吳志國說。隨后，將兩個紅包原封不動地送了回去。作為一個新員工，張東升的思想覺悟、道德品質(zhì)都十分高尚，不收受紅包的行為值得我們每一個員工學習

危難時刻見真情 不是親人勝親人

7月3日下午18：44分，剛剛做完交班工作的監(jiān)控室監(jiān)控員鄭美琴接到401#樓女業(yè)主的報事電話，說家里有人不舒服，一會兒有一輛救護車過來，請門崗護衛(wèi)幫忙引導。鄭美琴聽到有救護車要過來，職業(yè)敏感告訴她這肯定不是件小事，當即使用對講機通知門崗做好指引工作。同時知會正在園區(qū)檢查工作的謝隊，鄭美琴深知業(yè)主家平時就二位老人，兒女不在身邊，毅然把“下班”放在腦后，以最快的速度趕到401#業(yè)主家，此時因中風病發(fā)的男業(yè)主手腳已不能活動了，坐在靠椅上不停的嘔吐，女業(yè)主情緒顯得非常焦慮及無措，鄭美琴一邊在語言上安慰女業(yè)主的情緒，一邊不顧男業(yè)主嘔吐物刺鼻的味道，擦拭干凈男業(yè)主上身的嘔吐物，并和女業(yè)主一起為其穿上衣服。

18:45分，謝隊接到鄭美琴匯報的情況，即刻呼叫即將下班的白班護衛(wèi)迅速趕往401房現(xiàn)場，同時安排護衛(wèi)在門口和通往報事現(xiàn)場主干道的各分支路口準備做引導工作，以免產(chǎn)生延誤，18:48分謝隊和白班護衛(wèi)到場協(xié)助業(yè)主；18:50分救護車在護衛(wèi)部人員的指引下到達401房，眾護衛(wèi)與急救人員共同小心翼翼的將身大體重的男業(yè)主平放在擔架上，大家齊心協(xié)力的幫助使救護員以最快的速度從屋內(nèi)沿著臺階將病者抬上救護車。

目送救護車離去之后，謝隊將事情的經(jīng)過匯報給李經(jīng)理，李經(jīng)理立即指示謝隊電話通知業(yè)主的兒女，告知其父親已被緊急送往醫(yī)院。同時，李經(jīng)理及時趕往人民醫(yī)院，并一直等到業(yè)主的親屬全部到達醫(yī)院，夜里11點謝經(jīng)理才趕回項目。在協(xié)助醫(yī)院期間，醫(yī)院工作人員也目睹了物業(yè)人員的細意盡心，不但協(xié)助搬運還到醫(yī)院跑前跑后的幫忙，大家紛紛表示這樣的物業(yè)實在太棒了！女業(yè)主也發(fā)自內(nèi)心的說：“兒女不在身邊，物業(yè)的孩子們不是親人勝親人啊！“業(yè)主兒女也對我們所做的工作表示誠摯的感謝！謝謝物業(yè)及時的予以幫助！

不計報酬，利用業(yè)余時間照顧小區(qū)老人

2013年12月18日上午10:30左右，濟南魯能領(lǐng)秀城A區(qū)物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)專員在園區(qū)巡查時，看到保潔阿姨林淑花用輪椅推著一位老人在園區(qū)內(nèi)曬太陽，經(jīng)了解得知老人下身癱瘓，老伴高女士亦體弱多病，老人的子女上班不在家中。而我們的兩位保潔阿姨林淑花和陳法菊自從得知老人家庭狀況后，便經(jīng)常利用業(yè)余時間去老人家中幫忙做飯、打掃家務(wù)，在老人生病時幫忙照顧，至今已連續(xù)照顧兩位老人達四個月，而兩人卻從不計任何報酬。他們兩人還表示將一如既往地盡自己的一份力，關(guān)懷和照顧老人。

為幫業(yè)主找回錢包，在垃圾堆中翻找3個多小時

2013年11月30日早上7：45分，濟南魯能領(lǐng)秀城B區(qū)7#樓2單元1001室業(yè)主伍老師來到樓下扔垃圾后，之后便到小區(qū)景觀水池附近鍛練身體，約10：00左右，伍老師正欲回家時發(fā)現(xiàn)身上的錢包不見了，就急忙到物業(yè)服務(wù)中心向工作人員尋求幫助。當時，品質(zhì)專員王飛在物業(yè)服務(wù)中心門口正好遇到了伍老師，了解情況后，王飛一邊安撫伍老師讓其不要著急，一邊記錄伍老師去過的地方。

之后，王飛開始按伍老師提供的路線幫忙尋找，分別打電話給中控室、園區(qū)巡邏崗、清運生活垃圾的員工高登良，要求大家共同幫忙尋找。由于垃圾已裝車，高登良當即把裝滿垃圾的車輛開到垃圾中轉(zhuǎn)站，將垃圾全部卸下，兩人用齒鐵鉤工具忍著惡臭一點一點的翻找，經(jīng)過3個小時的努力，終于找到了伍老師的黑色錢包，打開一看里面有伍老師的照片一張、中國工商銀行工資卡一張、信用卡三張和幾張加油卡、書店貴賓卡及現(xiàn)金300.00余元等物品。物業(yè)服務(wù)中心隨后將錢包歸還給伍老師，伍老師連聲道謝！

盡責護衛(wèi)員“想業(yè)主所想、急業(yè)主所急”

2013年8月2日，山水名家小區(qū)一業(yè)主劉女士給物業(yè)服務(wù)中心送來一面錦旗“想業(yè)主所想、急業(yè)主所急”，經(jīng)過了解這才得知：幾天前，劉女士從國外出差回來，發(fā)現(xiàn)自己從韓國進口的名貴愛犬（價值10000美元以上）在家走丟了，當時劉女士非常的著急，自己在小區(qū)內(nèi)苦苦尋找但是沒有找到，心情十分低落。當時，在小區(qū)內(nèi)巡邏的護衛(wèi)員高煜峰見狀后立即上前了解原由，并及時的用對講機向部門主管匯報，主管了解情況后要求所有門崗值班員和監(jiān)控中心查看近三天的出入記錄，所有護衛(wèi)人員也主動放棄就餐時間，主動幫助劉女士尋找愛犬，在將近三個小時的“地毯式”搜索后，終于在琉園地下室的夾層里找到這只名貴愛犬。

劉女士十分感動，送上錦旗一面以示感謝。劉女士說：“我是真誠地向您們表示感謝的，護衛(wèi)部的同志扶老攜幼、樂于助業(yè)主的精神讓我一進小區(qū)就能感受到溫暖并有回家的感覺，感謝物業(yè)的規(guī)范管理和良好服務(wù)”。

電話連線傳遞的故事

7月4日，呼叫中心接到重慶魯能星城七街區(qū)12-29-1業(yè)主的來電，業(yè)主電話中說道，每天早上業(yè)主的媽媽都會從市場買很多新鮮的蔬菜回來，七街區(qū)保安員盧笛每次值班時看到業(yè)主的媽媽拖著購物車從臺階下來，就趕緊前去幫忙，業(yè)主為其堅持做好一件小事的精神所打動，特致電呼叫中心表揚。

6月27，呼叫中心像往常一樣忙碌地處理著全國各地業(yè)主的報事和咨詢。而其中重慶魯能星城有兩家業(yè)主打來電話，卻同是為了一個人，他就是九街區(qū)護衛(wèi)員——李國平。其中一位業(yè)主稱在自己帶著自己的狗出去玩耍時，一不小心狗落跑了，李國平奮力幫助業(yè)主追回愛犬。而另外打來電話的是兩位小朋友，天真可愛的小業(yè)主每次在同自己的父母外出回來，只要手上提了很多東西，李國平便主動幫忙為業(yè)主提回家，兩位小業(yè)主說要向李國平學習愛崗敬業(yè)的精神。

6月15日，重慶魯能星城十一街區(qū)呼叫中心接到十一街區(qū)一業(yè)主來電，業(yè)主表示十一街區(qū)保潔員陳昌明每次的清潔衛(wèi)生做的很干凈，工作認真負責，特此打來電話贊揚陳晶明。

6月14日上午，重慶魯能星城一業(yè)主致電，需物業(yè)服務(wù)中心安排人員前去維修其家中堵塞的下水管道，放下電話后，呼叫中心立刻安排值班維修師傅白聲浩前往業(yè)主家維修。下午2：20，該業(yè)主再次致電呼叫中心，電話中業(yè)主表示，白師傅在疏通管道時把手都磨出泡，甚至手在流血，可是白師傅卻不理不顧，專業(yè)的幫助業(yè)主維修好下水管道，業(yè)主特致電對白聲浩提出表揚。

工程師傅方勤：業(yè)主服務(wù)本是義務(wù)，不應(yīng)求回報

6月18日下午兩點多，臨安氣溫高達38度，也沒有一絲風，太陽熱辣辣的烤著園區(qū)，這時杭州湖光山社項目接到401業(yè)主朱大伯的電話，需要業(yè)主安裝電視。放下電話，工程師傅方勤立即帶上工具趕到業(yè)主家，在幫助朱大伯安裝的過程中，由于天氣太熱，方勤的工作服全濕透了，朱大伯在旁很過意不去，就拿著扇子幫我扇風（業(yè)主家還在裝修期，臨時過來住，基本無家用電器），方勤趕緊對朱大伯說這是其分內(nèi)工作，讓朱大伯照顧好自己的身體。半個小時過去了，電視終于安裝完成，在試驗播放效果時，卻無法播放，方勤經(jīng)過仔細檢查發(fā)現(xiàn)朱大伯家的機頂盒有故障，當時朱大伯看到方勤汗流浹背，于是想讓方勤先回去，第二天再來幫忙維修機頂盒。方勤想到晚上大伯還是看不了電視，于是又幫助其維修起來，在反復調(diào)試和檢查后，機頂盒的故障終于排除，電視播放正常，業(yè)主又高興又感動，從冰箱里拿出西瓜請方勤吃，方勤婉言謝絕了大伯的好意，并告訴他為業(yè)主服務(wù)是其應(yīng)盡的義務(wù)。待方勤收拾好工具正欲離開時，朱大伯又掏出一百元塞到方勤的手中作為感謝，方勤趕緊把錢塞回大伯手中，并告訴朱大伯如果有需要可以聯(lián)系物業(yè)服務(wù)中心，我們會盡力幫助解決。大伯看到方勤堅決的態(tài)度，便把錢收了起來，并說道：你們之平物業(yè)真的是我見過的最好的物業(yè)了，我以前住的小區(qū)，物業(yè)公司就只會收錢，請他們幫忙做點什么事，每次都是拖拖拉拉不肯來，與你們這樣的服務(wù)相比，一個在天上，一個在地下啊！太謝謝你了，小伙子！走出朱大伯的家，方勤非常驕傲也更加有信心地趕往下一位需要維修的業(yè)主家中。

盜賊欲行竊，被護衛(wèi)當場抓獲

2013年5月28日晚上23點21分左右，重慶分魯能星城八街區(qū)護衛(wèi)班長金碧松超在三棟商鋪外圍巡邏時發(fā)現(xiàn)有三名13歲-16歲的可疑人員，金碧松超當即跟蹤這三名可疑人員，在到達二棟外圍時，只見三名可疑人員正在撬2-（-1）-1華生園商鋪的門鎖，金碧松超立即通知護衛(wèi)主管唐永偉，唐永偉通過對講機立即調(diào)動十一街區(qū)護衛(wèi)班長張小波和就近的巡邏隊員到現(xiàn)場，并指揮其他巡邏隊員到各個主要路口進行攔截。最終，三名犯罪嫌疑人被當場控制，擔心其有同伙，唐永偉又通知各個街區(qū)的巡邏崗嚴查可疑人員，并一邊撥打報警電話聯(lián)系當?shù)嘏沙鏊贿呁ㄖ啼佖撠熑恕Ａ璩苛泓c左右，寸灘派出所趕到現(xiàn)場將犯罪嫌疑人帶走。凌晨零點十分左右，商鋪營業(yè)員在趕到現(xiàn)場檢查完店內(nèi)物品，確認商鋪并無損失時，當場對分公司護衛(wèi)工作人員表示感謝，幾位護衛(wèi)員這便又全心投入了自己的工作中。

商鋪排水管道堵塞，商業(yè)助理脫掉鞋子忙疏通

2013年5月23日，重慶分公司經(jīng)營管理部接到緊急通知，12-1-18商鋪業(yè)主來電反映12-2-5排水管破裂，庫房旁邊的臥室已經(jīng)大量積水，外圍排水管道堵塞，污水沒法正常排出。經(jīng)營管理部商業(yè)助理顧丹接到通知后，立馬協(xié)調(diào)工程部師傅一起出發(fā)前往現(xiàn)場。

到了現(xiàn)場，為了將業(yè)主的損失降到最低，顧丹當即脫掉自己的鞋子，拿上工具在污水中為業(yè)主疏通管道。顧丹的舉動深深地打動了業(yè)主，業(yè)主高度贊揚其想他人所想、急他人所急的品質(zhì)，對其認真負責的工作態(tài)度給予高度評價。

簡單的事重復做，重復的事用心做

2013年4月24日，重慶分公司綜合辦公室收到一封感謝信。來信人是魯能星城七街區(qū)十二棟31-2的業(yè)主，信中寫道：護衛(wèi)部二中隊七街區(qū)護衛(wèi)員盧笛先生在七街區(qū)北大門當值期間看到老年業(yè)主東西太多，于是立即上前幫助老人家把東西搬進小區(qū)并安放好，在場的業(yè)主都給予一致好評。6月27日，七街區(qū)另一位業(yè)主羅女士，送來一封感謝信。信中，羅女士說不論刮風下雨，只要是盧笛值班，他便會主動幫助提著重物的老人們。簡單的事重新地做，重復的事用心做，正是這種精神打動了各位業(yè)主。

像家人般關(guān)懷業(yè)主及其家人

2013年4月5日上午十點左右，天灰蒙蒙的下著小雨，濟南魯能領(lǐng)秀城B區(qū)1號樓2單元業(yè)主于老師，發(fā)現(xiàn)一個沒有穿外套和鞋子的小孩。由于天氣寒冷，小朋友光著腳丫又沒有穿外套凍得直哆嗦，見此情景，于老師馬上聯(lián)系了物業(yè)服務(wù)中心，并把孩子帶到了服務(wù)中心辦公室前臺。看著孩子瑟瑟發(fā)抖和無助的眼神，正在值班的客服班長馬麗麗立刻抱起孩子并把孩子的腳放在懷中給孩子取暖，并不停的安慰孩子。小朋友在工作人員的溫暖關(guān)懷下漸漸恢復了可愛天真的本性。秩序維護部主管王飛認得這位小朋友好像是5號樓一業(yè)主家的孩子，于是便立刻逐層查找，最后確定是5號樓1單元402室姜女士家的，物業(yè)客服中心又立即與業(yè)主取得聯(lián)系。中午11點45分，孩子的爸爸匆忙地趕到將孩子接回家中。

經(jīng)了解，業(yè)主因外出辦事一時疏忽，將孩子獨自留在家中，而且未鎖閉家門，造成一個未滿三歲的孩子走出家門，又沒穿鞋又沒穿外套，更找不到回家的路。孩子的父親抱著這位小朋友一臉慚愧，并不停向我們的工作人員表示感謝，更被馬麗麗對待其小孩像對待自己孩子一樣的愛心和關(guān)懷所深深感動。

快速幫業(yè)主解決問題，獲業(yè)主贊揚

2013年4月1日晚19點15分，重慶分公司魯能星城七街區(qū)8棟一業(yè)主稱家中弱電跳閘，呼叫中心接到報事后立即安排工程部趙波前去幫助業(yè)主維修。趙波以最快的速度趕到業(yè)主家中，經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)問題并非弱電跳閘這么簡單。在與業(yè)主溝通，征得業(yè)主同意后，趙波開始了周密排查，沒過多久，趙波便幫助業(yè)主戶內(nèi)弱電以及相關(guān)系統(tǒng)進行處理，恢復了業(yè)主正常用電。業(yè)主對趙波端正的工作態(tài)度以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表示高度贊揚和肯定，特致電呼叫中心表達其感激之情。

下班時間為業(yè)主找尋滑板

3月31日，正值萊州金日之平保安班長劉明浩交接班時，小區(qū)一業(yè)主前來物業(yè)服務(wù)中心尋求幫助，該業(yè)主在小區(qū)內(nèi)不小心弄丟了自己的滑板，劉明浩當即查看了小區(qū)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)并沒有人拿著滑板離開。業(yè)主帶著可惜的心情回到自己的家，劉明浩利用自己下班時間一個人在小區(qū)廣場認真地尋找，終于在廣場草坪里找到了業(yè)主丟失的滑板，并將其還給了業(yè)主。業(yè)主接過滑板，心里十分高興，事后業(yè)主特致信表示感謝。

護衛(wèi)主動幫忙尋找愛犬，婉拒感謝金

2013年3月26日晚21點左右，重慶魯能星城護衛(wèi)部二中隊九街區(qū)班長呂杰在當值期間對各崗位進行檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有人正在張貼廣告。經(jīng)過詢問，得知九街區(qū)14幢的一業(yè)主，因為丟失愛犬，急于尋找，所以想要張貼啟事。呂杰告知業(yè)主在小區(qū)隨意張貼廣告會影響小區(qū)環(huán)境，但是可物業(yè)服務(wù)中心可以幫助尋找。隨后，呂杰呼叫巡邏崗邱桂林兩人一同幫助業(yè)主尋找愛犬。經(jīng)過多番打聽，最后兩人在小區(qū)樓棟架空層處找到了業(yè)主的愛犬。業(yè)主當即拿出現(xiàn)金600元表示感謝，但是呂杰和邱桂林兩人均表示“舉手之勞，不必言謝”，便繼續(xù)回到工作崗位上。事后，業(yè)主專門制作“樂于助人”錦旗一面以示感謝。

翻下天臺想回家，男孩被困31樓平臺

2013年3月1日上午9點左右，重慶魯能星城護衛(wèi)二中隊十一街區(qū)二班班長張小波在當值期間，突然收到門崗緊急通知，告知有人被困7棟2單元天臺。情急之下，張小波立即趕往現(xiàn)場。到了現(xiàn)場，這才得知11歲的男孩小宇（化名）沒帶鑰匙，可是心急想回家取學習用具，于是想從31樓天臺翻過護欄進屋，結(jié)果上了天臺，才現(xiàn)在實在太高，不幸被困。張小波一邊安撫小孩緊張情緒，一邊撥打119請求救援。緊張的20分鐘過后，119官兵趕到現(xiàn)場，張小波連同消防官兵一起將男孩成功救下。事后，為表示感謝，業(yè)主特贈送“為民服務(wù)，忠于職守”錦旗一面。

日常物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)普及和加強安全知識教育，一旦發(fā)生事故，將會給業(yè)主、企業(yè)自身造成不可彌補的損失。

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鑰匙忘拔下，護衛(wèi)幫看管

2013年1月28日一早，武漢絲寶·疊翠園的全體人員正在小區(qū)大門口開晨會,只見一位業(yè)主手里拿著錦旗和鞭炮來到物業(yè)服務(wù)中心。在業(yè)主的講述中，大家這才得知在2012年12月25日的晚上，項目護衛(wèi)巡邏員羅立峰在小區(qū)巡查時發(fā)現(xiàn)18-2-101門上插著一把鑰匙，羅立峰在與物業(yè)服務(wù)中心取得聯(lián)系后，確認是業(yè)主忘了拔下鑰匙，于是羅立峰將業(yè)主家的門鎖上并取下鑰匙妥善保管，第二天業(yè)主便到物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)回了鑰匙。業(yè)

主表示，家里的茶幾上放有大量現(xiàn)金，感謝護衛(wèi)員的盡職盡責才讓自己沒有任何損失，為此業(yè)主特贈送“認真負責，忠于職守”的錦旗一面。項目經(jīng)理胡志強當即決定將鞭炮燃放，在熱鬧的鞭炮聲中，業(yè)主與物業(yè)共同洋溢著喜悅之情。

拾金不昧獲業(yè)主、甲方贊揚

“11月21日上午，我?guī)Э蛻舻焦さ乜捶浚簧鲗⑹謾C落在接待處，本以為丟了，萬幸被之平物業(yè)的員工林生丹同志撿到，還歸還給我。可貴的是林生丹不求回報，我十分感謝。

高興與激動之余，我被林生丹拾金不昧的高尚品質(zhì)深深打動了。在普遍認為物欲橫流、世風日下、雷鋒精神日行漸遠的今天，林生丹這種急他人之所想，拾金不昧的高尚品質(zhì)，堪稱楷模。同時我也深知，只有擁有良好企業(yè)文化的大背景下，才能擁有這樣高素質(zhì)的員工??” 海南龍棲灣置業(yè)發(fā)展有限公司夏凡給林生丹的感謝信中這樣說道。

11月22日早上,重慶魯能星城9街區(qū)一業(yè)主送來一封表揚信。事前，魯能星城九街區(qū)保潔員李星文在打掃衛(wèi)生時撿到一個錢包，她二話不說主動將其交還給業(yè)主，業(yè)主特致信物業(yè)服務(wù)中心表示對她的感謝。

每一天，之平人積極踐行“急顧客之所急，想顧客之所想”的服務(wù)理念，努力打造優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)品牌。

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心系工作，讓他在接受治療的途中返回現(xiàn)場

時至十月，海南的驕陽依然絲毫不減它的威風。為了迎接甲方集團領(lǐng)導，項目全體人員全力以赴為此次接待做準備。

十月，海南的烈日絲毫不減其威風。為了迎接魯能地產(chǎn)的檢查，分公司全體人員不顧炎熱，全身心的忙碌在現(xiàn)場。10月15日，海藍福源項目護衛(wèi)主管程軍與護衛(wèi)部全體員工一起頂著烈日對園區(qū)的綠化進行修剪，只見每個人都汗流浹背，正當大家全身心忙碌于自己手上的工作時，護衛(wèi)主管程軍突然暈倒在地，只見他臉色蒼白。

護衛(wèi)班長王武和陳開雄看到后立即聯(lián)系車送去老城衛(wèi)生院，得知情況后，海口分公司總經(jīng)理魏自強連同其他幾位負責人也急忙趕到醫(yī)院。可是，由于病情嚴重，老城衛(wèi)生院不肯接收，魏自強立即將程軍送到海南省人民醫(yī)院進行急救。在經(jīng)過全面檢查后，醫(yī)生告知由于天氣炎熱，病人長時間戶外工作導致急性中暑，幸好及時送達醫(yī)院，并無大礙，只需留院幾天治療時，大家這才放下心來。

可是，在住院兩天后，程軍便主動要求出院，他說這次接待對分公司來說意義重大，現(xiàn)場還有很多工作需要完成。于是，程軍又立即投入到現(xiàn)場工作，不但如此，由于項目人手問題，他還主動要求兼任環(huán)境、工程及食堂的后勤工作。

認真負責好員工，程軍是我們學習的榜樣！

細意發(fā)現(xiàn)，告知業(yè)主

一天晚上8點，桂林恒信之平物業(yè)服務(wù)中心秩序部謝建光前往鳳儀園園區(qū)巡邏。象往常一樣，謝建光打開園區(qū)內(nèi)的車庫燈、路燈，可當他巡邏到1棟車庫時，只見一輛轎車的車燈開得特別亮。于是謝建光便走過去查看，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)沒人。于是，他又透過車窗向車內(nèi)看，也并未發(fā)現(xiàn)車鑰匙。

謝建光想定是車主忘了關(guān)車燈，他仔細一看車牌，便知道業(yè)主是哪一戶的業(yè)主，于是便前往業(yè)主家中想告知其車燈情況。誰料，待謝建光趕到業(yè)主家，數(shù)次敲門卻無人應(yīng)答，謝建光只好返回門崗查找業(yè)主聯(lián)系方式，通過電話告知業(yè)主其車主未關(guān)。

第二天，這位業(yè)主專門打電話到物業(yè)服務(wù)中心門崗處表示感謝，并在幾天后親自送上一封感謝信到物業(yè)服務(wù)中心處。這讓謝建光受寵若驚，同時也讓他明白了：用心服務(wù)，哪做哪怕再小的事，能夠獲得業(yè)主認可的同時，自己也是開心快樂的。

樂于助人 主動服務(wù)

他們是海口海藍椰風項目環(huán)境部A區(qū)的綠化員，每一天在自己的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)。一天，他們正在海藍椰風會所旁的綠化帶上作業(yè)時，偶遇123號業(yè)主買了很多海魚回來，看到業(yè)主搬起來很吃力，于是他們主動上前幫助業(yè)主搬運海魚。

在搬運過程中，大家得知業(yè)主是大陸人，不懂怎么去養(yǎng)殖海魚，這時其中一名綠化員陳卜華便把自己多年養(yǎng)殖海魚的經(jīng)驗告訴業(yè)主，并幫助業(yè)主從海邊取來海水進行養(yǎng)殖。到了業(yè)主家，陳卜華發(fā)現(xiàn)由于臺風的影響，業(yè)主庭院中的綠化植物被吹的東倒西歪。將這一情況告知項目環(huán)境主管后，環(huán)境主管便組織綠化班集體幫助業(yè)主重新規(guī)整園林景觀，并幫助其修理損壞的門窗。后來，業(yè)主專程送來表揚信，感謝項目的細致服務(wù)。

盡心盡力為業(yè)主找尋愛狗

一天，呼叫中心電話鈴聲響起，客服員唐嬌接起電話，那頭傳來了一位約五、六十歲的老婆婆帶著哭腔且急切的聲音。可是，由于婆婆著急難過，因此說話斷斷續(xù)續(xù)，對事情的表述也不是很清晰，在唐嬌的努力識聽下，終于弄清楚原來老婆婆是七街區(qū)的住戶，別人都叫他張婆婆，下午外出買菜回家時把多年的白色寵物狗弄丟了，自己找了好一會都找不著。再加上天又下著雨，所以婆婆非常著急，希望物業(yè)服務(wù)中心能幫忙找尋愛狗。

在安慰張婆婆后，唐嬌趕緊跟護衛(wèi)部監(jiān)控室取得聯(lián)系，將詳細情況告訴了護衛(wèi)部同事。護衛(wèi)部同事立即通知各崗位留意并安排巡邏同事幫忙找尋。

想到張婆婆的著急，在結(jié)束跟監(jiān)控室的通話后，唐嬌立馬又與張婆婆取得聯(lián)系，并告訴她我們已經(jīng)在幫她尋找了。張婆婆情緒緩和了許多，并同唐嬌講起了那只狗狗對自己的重要性。就在婆婆同唐嬌傾述的過程中，呼叫中心另一名客服員接到護衛(wèi)部監(jiān)控室打來的電話，說在8棟的角落里發(fā)現(xiàn)了一只狗，特征與張婆婆家的狗相似。當唐嬌把這個消息告訴張婆婆后，電話那頭明顯傳來張婆婆的喜悅和感激。

為業(yè)主排憂解難，盡心服務(wù)獲贊揚

6月7日，三亞美麗MALL管家彭永紅在巡查時發(fā)現(xiàn)4-1-10B臥室頂燈旁天花及主臥玻璃門上方滲水，因事先與其它業(yè)因物業(yè)費一事有約，遂將現(xiàn)場情況移交給管家邢福敏，并告知項目負責人師紅軍。

兩人到現(xiàn)場后，初步判定樓上4-1-11B業(yè)主王先生家有積水，可因為王先生人在大陸，且未留存鑰匙在服務(wù)中心處，管家當即電話聯(lián)系4-1-11B業(yè)主王先生，在告知王先生其房屋狀況，獲得其許可后，工作人員便找來開鎖公司打開業(yè)主房間。進入室內(nèi)，這才發(fā)現(xiàn)廚房軟管破損導致整個房間積水嚴重，部分家具底部已浸泡在水中，現(xiàn)場一片狼藉。工程師傅立刻前去維修，與此同時，保潔阿姨們?yōu)闃I(yè)主清理房內(nèi)積水，晾曬浸濕物品。小邢則不斷告知王先生家中情況，讓其放心，王先生很是感激，對服務(wù)人員的職業(yè)道德、主動服務(wù)的意識稱贊不已。

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給業(yè)主的不僅是滿意，更多的是驚喜

2012年5月19日，武漢疊翠園項目一期14棟一位業(yè)主告知前臺，他們將在5月20日舉行婚禮，為方便親友出入，希望物業(yè)服務(wù)中心能夠給予車輛指引和人員疏導的服務(wù)。項目經(jīng)理得知此消息之后，與甲方取得溝通后，立即協(xié)調(diào)人員對此事做詳細安排。

5月20日當天上午9點，項目護衛(wèi)部安排人員特別為業(yè)主打開小區(qū)大門，在大門兩旁分別裝飾紅色禮賓帶，并安排環(huán)境部人員全面清掃沿途道路，在清掃完畢后，沿路為業(yè)主鋪上紅色地毯。

當業(yè)主的婚禮車隊在鞭炮聲中緩緩開進來時，大門兩邊的護衛(wèi)員臉上洋溢著幸福的笑容用標準的敬禮勢迎接業(yè)主的婚禮車隊，并進行規(guī)范的指引，使得婚禮車隊正常出入。

看到精心布置的現(xiàn)場，業(yè)主及其親友對項目工作人員大加贊賞。事后，兩位新人還專程來到項目物業(yè)服務(wù)中心辦公室，為工作人員送上喜糖，表示對項目細意盡心的感謝。

第四篇：志愿者服務(wù)小故事

志愿者服務(wù)小故事

老人，在許多人的眼里已經(jīng)不再重要，甚至成為了負擔。在他們眼里老人是曾經(jīng)盛開的花朵,現(xiàn)在已經(jīng)凋零，曾經(jīng)茂盛的大樹，現(xiàn)在已經(jīng)落葉。可老人是不會凋零，不會落葉的!他們雖然老了，卻還為社會做著無私的貢獻。“誰言寸草心，報得三春暉”，我們對老人應(yīng)該是關(guān)愛，應(yīng)該是尊敬，應(yīng)該是盡孝。

要盡孝心，最主要的是多陪陪老人，和老人說說話，或者一起看看電視。奶奶還有什么愛好?比如唱京劇還是什么的，都盡量抽時間陪陪他。他還能上街的話，就多陪奶奶出去走走。

我們班的志愿者服務(wù)內(nèi)容豐富、形式多樣，居委里、馬路上，都留下了我們服務(wù)隊隊員的身影，通過接觸社會，我們學到了許多課堂上學不到的東西，這些活動也帶給我們許多難忘的回憶。

在6月25日正好是昆明學校的一日營活動，那天正好下著漂泊大雨，盡管這樣我們還是朝著我們的目的地——五環(huán)居委會。我與我的5個小伙伴們一起，頂著大雨，來到了居委會，雖然我們一個個都淋成“落湯雞”，但是我們沒有一個人抱怨。居委會得知了我們要為老人服務(wù)，很高興的給我們布置了任務(wù)。

任務(wù)：幫助居委會完成宣傳關(guān)心老人的情況記錄表。寫的內(nèi)容：

上門關(guān)心老人，祝端午節(jié)快樂。

上門關(guān)心老人，黃梅潮濕，預防感冒。上門關(guān)心老人，食物燒透燒熟。上門關(guān)心老人，注意個人衛(wèi)生。上門關(guān)心老人，簡單打掃衛(wèi)生。

每當我們咨詢每個老人的時候,老人們都洋溢著幸福的笑容,因為子女的孝順老人們也感到非常的欣慰，我們也懂得了每當我們關(guān)心老人孝敬老人時老人的心情回事非常喜悅的，這也可以成為我們對老人、長輩們最大的回報。

每個同學都非常認真、專心得完成任務(wù)，都想要做出點貢獻。最終我們希望風帆小隊出色的完成人當日的任務(wù)。雖然這次活動的任務(wù)非常簡單，但是包含的卻是同學們那熱騰騰的心意。我們每個人心里都嘗到了助人為樂的快感，我心里也美滋滋的因為我?guī)椭搅怂恕?/p>

不管你身處在什么地方都要記得關(guān)心長輩和老人，可以寫信、打電話??這樣老人也不會感到孤獨和寂寞。老人收到子孫關(guān)心會感到非常開心，這是金錢無法取代的東西。

尊敬老人是中華民族的傳統(tǒng)美德，我們應(yīng)該讓這種美德一代一代傳承下去。

昆明學校

預備3班

隊長：林子微

隊員：朱越浩

蔣瑩瑩

童蘊睿

徐樞泓

劉瑱懿

第五篇：銀行服務(wù)小故事

服務(wù)是銀行立足的基石，是銀行發(fā)展的根本。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是要注重每一個細節(jié)，做好細致工作。

走進寧波銀行望京支行，客戶會感受到我們的朝氣和活力，員工們真誠的微笑貫穿在每一個動人的故事中。

有一天望京支行的營業(yè)廳,迎來了一位步履蹣跚的白發(fā)老人，他手里拿著一袋五香豆。進來后直接找到大堂經(jīng)理，把豆子交到她手里，并連聲說：謝謝你們了，尤其是你的服務(wù)讓我非常感動！

原來，這位老人經(jīng)常到望京支行來辦理各項業(yè)務(wù)，網(wǎng)點的人員都認識他。每次前來，值班的領(lǐng)導及大堂經(jīng)理都會主動地上前問候，熱情地指導他辦理存取款、理財?shù)葮I(yè)務(wù)，把這位老人當成自己的親人。老人年齡大了，行動不便，但望京支行的員工從來都是不厭其煩地為老人服務(wù)，給老人倒水，指導他填單，幫他找坐位。老人離開大堂時,每次都會攙扶他到門口，并扶他下臺階，以防摔倒。網(wǎng)點所有員工細致入微的服務(wù)深深打動了老人。

久而久之，老人和望京支行的營業(yè)人員都熟稔了起來。在得知望京支行端午節(jié)的時候會組織吃餃子的活動，還特意做了一盒蝦帶過來給大家。老人家再三表示：“今后有啥業(yè)務(wù)都到你們這兒來辦理，你們服務(wù)太周到了！”這是老人對望京支行員工最崇高的贊許！

這確實只是一件小事，但卻可以說明很多問題。因為我們平時能為客戶做的，也都是些很小的事情。來時一個會心的微笑，一句親切的問候；離開時一個善意的提醒，一句真誠的謝謝。只要我們堅持做好了這些小事，就一定能贏得客戶的理解和信任。

服務(wù)無小事，我們就是要堅持從身邊的點滴做起，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這件大事。