第一篇：終端建設服務客戶小故事專題

2002年至2011年的十年間，我國煙草行業零售終端建設取得了一定成效，但與姜成康局長提出的“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”這“四同”的目標還存在差距和問題。針對卷煙零售終端存在臟、亂、差現象；零售終端對規范經營的意識淡薄；零售終端信息渠道單一；重視硬終端投入而忽視軟終端建立等問題提出以下四點對策：

全面提升零售終端形象

利用企業VI視覺識別系統對終端形象進行統一設計、規范，在城區、集鎮開展“示范一條路”、“示范一條街”建設工程，用“以點帶面”的方式，逐步規范卷煙零售終端。

引導零售終端客戶保持清潔整齊的店鋪環境，因地制宜的對零售終端的陳列進行指導，推廣美觀、實用、經濟的陳列方式。

落實明碼標價工作，要求客戶經理對缺損標簽及時的補給，確保煙簽對應，注重維護卷煙終端的每一個細節。

增強零售終端規范經營的意識

進一步規范價格管理，引導客戶明碼經營。卷煙零售實施明碼標價是一項“心系規范、情系客戶”的工程，客戶經理在日常走訪客戶過程中，要引導卷煙零售戶按照煙草公司要求對卷煙商品進行明碼標價并且嚴格執行標售統一，以避免惡性競爭、低價傾銷等損人不利己的情況發生。

加強宣傳引導，促進客戶守法經營。客戶經理要積極向客戶宣傳專賣管理法律法規，引導客戶守法經營，不參與任何違法違規活動。通過各種違規經營的案例講解，促進客戶認同，為零售戶守法經營營造良好氛圍。

加強監督檢查，引導客戶自律。針對零售客戶為爭奪有限的市場資源，追求高額的利潤回報受利益的驅使而違規經營的現象。在監管措施上，采取明查與暗訪相結合，對違價客戶進行教育，對違價的客戶在貨源供應上給予限制，解決少數違價客戶的有效管理問題；在引導自律上，分片成立零售戶自律小組，對成員加強宣傳和引導，把統一零售指導價、零售戶之間的工作等向他們講細講透，得到他們的支持和擁護，讓他們在學習國家相關法律和營銷知識，自我監管、互相監督，維護自身利益的同時，在實踐中有序推進卷煙零售終端建設增規范、上水平。

加強零售終端的信息建設

提高網上訂貨率。客戶經理可通過數字煙草信息平臺為零售戶提供經營指導服務，通過遠程服務，減少客戶經理大面積走訪客戶時間，把更多的時間和精力放在有針對性的指導客戶、培育品牌、分析上來，進一步提高客戶經理工作效率和服務水平。

為特定零售終端配置終端智能設備。向客戶發布貨源信息、市場動態、營銷策略等服務信息和工作動態，進行業務辦理和遠程在線服務，充分利用功能終端操作平臺與營銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開展一次存貨分析，優化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹立起掃碼采集信息，銷售引導購進，存貨控制成本，動銷帶動盈利的經營理念，使終端功能得以有效發揮。

為沒有配備終端智能設備的客戶，多渠道搭建信息交互平臺。在實行網上訂貨操作流程的基礎上，建立面向卷煙零售戶的客戶服務QQ群、飛信群，及時共享煙草商業企業的“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設、零售戶培訓、企業文化”等方面的內容，也可將客戶經理在走訪中收集到明碼標價較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的圖片和成就共享到群上，以及介紹一些成功店鋪的具體做法和經營之道，以供更多的客戶參考借鑒。使零售客戶足不出戶，不打電話就可以解決在網上訂貨過程中出現的問題。也給廣大零售戶提供了一個相互交流、相互促進的平臺。多渠道的搭建信息交互平臺，達到信息互通及時的目的。

增強零售終端的軟實力

通過對客戶經理的強化訓練，更新以往傳統的銷售管理方式，提升客戶經理的業務素質，能夠幫助零售戶擺放卷煙，填寫手冊以及指導客戶如何陳列樣品、宣傳促銷，并為他們推薦適銷對路的全國重點骨干品牌，幫助他們控制庫存、滯銷品牌，解決零售戶關注的焦點、熱點、難點問題，通過客戶經理定期的拜訪和溝通，形成良性的互動和配合，使軟件和硬件能夠配合發力。

建立零售客戶培訓學校，定期或不定期分批次針對零售戶開展不同主題的政策培訓、理論培訓、實踐培訓、文化培訓等，促使零售戶經營能力、分析能力得到全面鍛煉和提升，并利用煙草優秀企業文化激發零售終端的活力，達到零售戶與煙草商業企業“發展同向”的目的。

“得終端者得天下”。零售終端建設是當前行業卷煙營銷工作的重中之重。而終端建設的難處不在理論，而在實踐。按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，深化終端建設認識，依托信息技術支撐，豐富終端建設內涵，是把“兩個至上”行業共同價值觀向零售客戶延伸，形成工、商、零三者相互促進的有機統一整體，是構建和諧煙草、踐行“兩個至上”行業共同價值觀的舉措，必將加快推動煙草行業持續健康發展。

卷煙現代零售終端門店經營提升案例

煙草在線專稿 作者:李振宇 更新日期:2013年8月30日

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煙草在線專稿

“新市區恒大煙酒門市”位于河北邯鄲峰峰市區較熱鬧的一條街道，這里不僅交通發達，經濟繁華，而且附近擁有數個居民區、企事業單位及公共娛樂場所。以主營“雙溝”系列酒和零售卷煙為主。門店面積不大，約30平米，卷煙陳列有柜臺和背柜，陳列面積約5平米。應該說，在這個區域內經營卷煙，只要貨源有保障，服務做到位，定能夠提高經營效益。但是，“恒大”卻在經營中卻遇到了“銷量上不去，贏利又不高”的問題。平時，除了幾個暢銷的卷煙品牌賣的不錯外，其余的一些品牌銷量平平。問題究竟出在哪兒呢？對此，今年以來，客戶經理將該店列為現代終端店，對其卷煙經營進行了經營分析和跟蹤指導。

一、2013年第二季度客戶評價：

1、評價指標：

因剛過去一季度火熱“開門紅”的銷售高峰，客戶經理為“恒大煙酒門市”制定了“提銷量、保結構、增品牌”三步走的銷售方案。結合該門市當前的銷售能力和歷史同期的銷售狀況，客戶經理于四月初幫其詳細的制訂了今年二季度的經營目標指標。

其中，一級目標為“提銷量，全季度卷煙訂貨量要突破1000條”，通過二季度的經營指導，該戶二季度累計訂購卷煙1220條，達到并突破了預定目標值。

二級目標一則為“保結構，全季度平均單條價格要保持在95元以上”，通過二季度的經營指導，該戶二季度訂購卷煙1220條，累計金額116885元，平均單條價格達到95.8元/條，達到并突破了預定目標值。

二級目標另一則為“增品牌，全季度卷煙訂貨規格達到或超過35個”，通過一季度的經營指導，該戶一季度累計訂購卷煙36個規格，達到并突破了預定的目標值。

2、二季度該客戶綜評：

為了進一步分析好恒大煙酒門市的經營現狀，特對該戶經營現狀進行了SWOT分析：

優勢（-S）：（1）、恒大煙酒門市位于較為繁華的地段，人流量相對集中，人氣旺，周圍的餐飲業、娛樂業、物業較為密集，有著相對固定的消費群體；

（2）、該戶對經營卷煙業務較為重視，能夠很好地配合好煙草工作人員的工作，尤其能夠較好地按照客戶經理的經營指導意見進行相關經營。

劣勢（-W）：（1）、該戶位于居民小區門口，受周邊小餐飲的影響，門前衛生環境較差，一定程度上影響該戶形象和消費者選擇；

（2）、該戶經營卷煙規格較少，存在品牌定位不夠科學、不夠合理的問題。

（3）、卷煙擺放略有凌亂，從柜臺里的卷煙出樣來看，不僅出樣不齊全，而且有的是一包、有的兩包、有的甚至是七八包，給人一種不上檔次，無品位之感，同時，擺放也無條理，品牌規格串位、卷煙價格串位的現象比較多。

機會（-O）：對于開店經營的零售客戶來講，機會是無處不在。

一是近臨有不少的餐館，餐飲業很紅火。客戶經理建議老板可以盯住這一類群體做文章，如賣一包30元的，贈一打火機，賣五十元的贈瓶橙汁等等。

二是娛樂業發達。在恒大周圍，有KTV、足療館等娛樂、休閑場所，這種場所也是卷煙消費量比較大的地方，對恒大門市來說，也是提升銷售量，提高消費結構的好契機。

三是要抓住近鄰的小區做文章，小區的居民才是永久的固定的顧客，固定顧客的潛在價值是很可觀的。

威脅（-T）：商場就是戰場，有商品賣的地方就會有競爭。當然，要正面競爭，通過競爭，會更能夠做大、做好、做強。通過發現不足，發現威脅，更能夠防患于未然。

一是在恒大門市不遠處新開了一家煙酒店，雖然暫時卷煙生意還沒做起來，但是，隨著時間的推移，還是會得到消費者的認可的，畢竟暫時人家是新手上路，同時，這家煙酒店的門面房是自有產權，沒有房租費，競爭更有優勢。

第二個是來自自身的威脅。30多平米的店面，僅僅就店主夫妻二人，逢著淡季還能應付過去，要是碰上銷售高峰期，兩個人就顯得顧此失彼了。特別是中秋、國慶、春節等重大節日，老板一邊照應賣場，一邊還要到廠礦聯系業務，忙得團團轉。旺季人手不夠也是一大問題。

二、第三季度評價目標：

1、評價目標：

針對該客戶的經營現狀和在二季度的經營表現，客戶經理于7月初為“恒大”制訂了“調結構、上銷量、重陳列”的季度經營指導方案。同時，結合該門市當前的銷售能力和歷史同期的銷售狀況，客戶經理幫其詳細的制訂了今年三季度的經營目標指標。

其中，一級目標為“調結構，全季度平均單條價格要達到并超過去年同期水平，平均單條價格保持在100元以上”；

二級目標一則為“上銷量，全季度卷煙訂貨量要突破1000條，同比增幅超過60%”；

二級目標另一則為“重陳列，卷煙柜臺陳列和背柜陳列要達到現代終端零售店的要求水平”。

2、工作計劃：

根據恒大煙酒門市當前的經營狀況，為了能夠完整實現客戶經理為其量身制定的經營目標。特從市場、品牌、服務三個維度為其設計了工作計劃，情況如下：

（1）、市場維度——“改變群體定位，兼顧中低檔卷煙”

恒大老板對顧客群的定位是以流動人員和高檔卷煙的消費者為主。首先在定位上有失偏頗，因為小餐飲上的顧客有流動性很大，隨機購買性很強，更談不上什么忠誠度。因此，不應該把這一類人當成是顧客的主要來源。在這種情況下，客戶經理建議恒大在抓住流動顧客的同時，要盯住周圍居民小區的消費者，因為小區居民有恒定性，培育消費忠誠更能帶來穩定的收益。這對增加美譽度和實現良好的口碑傳播，也有一定的好處。所以，客戶經理對恒大提出了“要緊抓固定顧客，不放流動顧客，實行兩條腿走路的辦法”。恒大老板要通過宣傳、品吸等活動，向消費者宣傳，讓顧客和顧客宣傳，當中低檔卷煙的消費群體形成一定的規模時，卷煙銷售結構、銷售的均衡性就會有明顯的好轉，來買煙的顧客也會逐漸增加，亦會帶動其他商品的銷售。

（2）、品牌維度——“注重視覺陳列，提高品牌出樣率”

在這個信息傳播呈現多元化的時代，酒香都要勤呦喝，何況是卷煙經營呢。一般情況下，如果顧客挑選商品，第一感覺是視覺，也就是感觀上的刺激。起初該客戶不僅卷煙出樣不規范，而且也無卷煙價格牌，出樣也不齊全，柜臺里的卷煙出樣的包數都不一樣多，有多有少的現象存在。還有背柜里的卷煙也不規范，既有整條，也有零包，無法達到吸引顧客的要求。因此，客戶經理按照以下陳列方法輔助恒大門市進行卷煙陳列，強化卷煙出樣：

首先在柜臺卷煙陳列上。按照卷煙生產廠家進行陳列及按品牌規格進行陳列。要讓顧客一目了然，不能凌亂。同時，在卷煙陳列的數量上，全部用一一陳列法（兩包煙）即一左一右兩包一層的陳列的辦法保持一致，出樣卷煙的樣品不要太多，太多不僅顯得擁擠，也不利于卷煙的保管。陳列后余下的卷煙放在了柜臺下面顧客看不到的位置，銷售一包，補一包，或者直接從柜臺下面拿。

其次在背柜的陳列上。就是把暢銷的重點品牌放在中間的背柜里，突出強勢品牌。同時，背柜里的卷煙擺放亦有講究，按照背柜每個格子的高度，擺放卷煙。但每個格子里只能擺放同品牌、同規格的卷煙，可以采用兩層（每條為一層，條盒正面朝外進行疊加）或三層的陳列方法。但最高不要超過三層。

（3）、服務維度——“改造經營形象，加強環境優化”

在前面的分析里已經說過了。卷煙是一種特殊的商品，和食品一樣，消費者對商品的要求也較高。因此，衛生工作在卷煙經營中也不能小視。由于恒大外的衛生環境較差，這也是小餐飲本身的經營性質所造成的。因此，當務之急是需要改變形象，改善門前的衛生狀況，門前衛生好像是人的臉面，看見你店前臟得插不下腳，誰還有心情到你店里購物？何況卷煙經營也不是獨家生意，多走幾步也許就能買到。這是室外的，還有室內。別的地方不談，在卷煙專柜上，卷煙柜臺上不僅有報紙、抹布還有計算器、電子稱，都成了擺放雜物的地方了。同時，柜臺上面的水漬、污漬、灰塵遍布，讓人很難看清柜臺里的商品，再看看柜臺里面，雖然有玻璃推拉門擋著，但柜臺里面還有很多的灰塵，有的卷煙上甚至也蒙出了一層灰。

首先，客戶經理建議把柜臺玻璃臺面上的雜物除去，灰塵、污漬抹去，并要求老板能長期保持這個地方清潔、干凈、無雜物，給顧客一個賞心悅目的空間；其次要把柜臺里面徹底打掃干凈，特別是出樣的卷煙要注意做好先進先出，先進先出有兩個好處，一個是不容易積灰，二是不容易霉變。

三、客戶反饋，顧客感言：

開了好幾年的店，還真不知道賣煙這里面有這么多學問，真后悔請教（客戶經理）遲了。以往，我只顧能夠把卷煙銷出去就行，根本就不注意什么銷售結構，群體定位這些洋名詞。上個季度，針對銷售低迷的現象，我請客戶經理“把脈”，找原因，補缺陷。客戶經理不但幫我擺放卷煙，還給我指出一些存在的問題，幫助我分析，給我建議。通過虛心采納客戶經理的建設，并且按照要求堅持進行維護。現在，不管誰來到商店，看到我擺放整齊的卷煙都忍不住夸上幾句，回頭客、老顧客也漸漸地多了起來。另外，我按照客戶經理的建議，多方吸取卷煙銷售知識，如卷煙吸味、質地、所屬工業企業、還有卷煙里包含的文化內涵，并且，積極地向顧客宣傳、推介，贏得了顧客的滿意，不僅煙賣多了，利潤也高了，其他的商品在卷煙的帶動下，也呈現出良好的上升勢頭。

客戶服務“小故事” 和諧發展“正能量”

煙草在線專稿 作者:王小鋒 更新日期:2013年9月4日

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煙草在線專稿

引：卷煙零售客戶是煙草行業最寶貴的資源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷煙上水平”的最關鍵的環節。多年來，煙草行業堅持以“維護國家利益、維護消費者利益”為己任，高度重視零售終端資源建設，始終把零售客戶作為行業的經營共同體和利益共同體，積極為零售客戶提供更優的服務、更高的效益、更好的環境，著力構建“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的戰略合作關系。

客戶在心中，服務無小事。在煙草基層商業企業，客戶經理、送貨員、專賣員是與終端零售客戶聯系最為緊密的一個群體，他們盡管很普通，盡管很平凡，既沒有響徹云霄的豪言壯語，也沒有感天動地的壯舉，但他們卻用實實在在的行動詮釋了行業“兩個至上”共同價值觀，表達了對理想和信念的追求，詮釋了一名普通員工的職業操守！

本文遴選了基層商業企業“三員”在客戶服務中發生的一些小故事，雖然他們個個名不見經傳，雖然這些故事隨處可見，但正是這些名不經傳的普通員工，正是這些平凡而又平常的微小故事，卻匯聚了行業持續發展、健康發展、和諧發展的“正能量”??

服務無止境。客戶舒心的微笑正是對客戶經理服務工作最好的注解

炎炎烈日，擋不住送貨員“優質快捷、心隨需送”的腳步

“送證上門”，一個小舉動卻彰顯了專管員服務客戶的大情義

當暴雨襲來時

7月30日，專賣稽查員雷書強正在市場上例行檢查。突然，天空陰云密布，一場暴雨即將來臨。

卷煙零售客戶張紅梅的店鋪位于市區中心街道。天氣變化時，她正銀行存款，只有70多歲、行動不便的父親在店內照看生意。想到自己店門外擺放著大堆的商品，張紅梅有些急了，但現在回去已經來不及了，這可怎么辦？這時，張紅梅突然想到：自己從店內出來時，看到煙草專賣管雷書強正在對面的店鋪，還和她打了招呼。“這會兒他不會走遠吧？”眼看著大豆般的雨滴已經落了下來，張紅梅迅速撥通了雷書強的電話，想請他幫助把店門外的物品搬到屋內。

“我正在你的店內，商品已經搬到了屋內。你放心吧，商品沒淋到雨。”電話那頭傳來了爽朗的笑聲。

原來，雷書強看到張紅梅離開店鋪匆匆忙忙去銀行存款，以為是她忘記關了店門，所以未等張紅梅走遠，他就來到了張紅梅的店內。見到張紅梅的父親在店內照看，雷書強松了一口氣。正當他準備離開店鋪時，天就下起了雨。看到門外擺放的商品，雷書強二話沒說，就動手往屋內搬運。短短幾分鐘，商品就搬完了。看到已安全轉入店內的商品，他的臉上露出了些許欣慰。

“小雷，謝謝啊！沒想到??”此事的張紅梅已不知道說什么了，“這樣吧！你先別走，馬上就中午了，我請你吃飯。款已經存好了，我正在回去的路上。”電話里，張紅梅氣喘吁吁。看來她正快速往店內返回。

“你太客氣了張姐。這是我們應該改做的。”此事的小雷已經離開了店鋪，“張姐，順便提醒一下：時下正值雨季，外面擺放的貨物千萬不可太多，以免給咱帶來不必要的損失。”

零錢的故事

8月5日中午，客戶經理劉愛霞到礦區市場拜訪客戶。到卷煙零售客戶孫海奇的商店時，正值礦區開展大型文藝活動，店內的生意非常好，顧客非常多。劉愛霞像往常一樣上千幫忙。細心的她發現，因為店里零錢準備的不足而影響了一些生意，就著急地問道：“孫老板，今天零錢怎么這么少？咋不去銀行換一點？你看這會兒都少賺了好幾塊呀！”

“唉！別提了，我正為這事心煩呢。”孫老板嘆了口氣，語氣中透出幾分無奈：“因為昨天家中有事，去銀行時人家已經下班了。”“哦，原來這樣啊！孫老板，別著急，我回頭給你想辦法，看能不能幫你換一點。”劉愛霞安慰道。“那太好了。我先謝謝你了。”孫老板眼睛一亮，旋即又黯淡了下來，他心里很清楚：每天到銀行換零錢的人很多，去的不巧人家就沒了！

一路拜訪下來，劉愛霞特意留心觀察，零錢不足的還有另外4家商戶，她都一一記在心里。回到單位，他抓緊時間處理完手頭的工作，立即聯系自己的親朋好友，讓他們幫忙湊些零錢，然后俺家登門兌換。為了盡可能的多準備一些，她又找到在市區某銀行工作的同學，從銀行里換出來零錢。

第二天一大早，劉愛霞顧不上吃早飯，就騎電動車來到礦區，把換來的零錢送到孫老板等幾家零售客戶手中，接過一疊疊零錢，望著滿頭大汗的劉愛霞，零售客戶感動滴說不出話來。有的零售客戶實在過意不去，硬是留她吃飯，劉愛霞一并婉言謝絕。她只留個客戶們一句話：“都是一家人，不用客氣，為客戶排憂解難，是我們客戶經理應盡的職責。今后再遇到什么麻煩事，請大家及時告訴我，我一定竭盡全力辦好！”。

酷暑里的感動

薛映輝是一名送貨員。每當提起他，轄區的零售客戶都會豎起大拇指：“小薛可是個熱心人兒！”

零售客戶范春梅的店鋪位置優越、客流量大，生意一直很紅火。可是，范春梅并沒有因此而感到高興，有一件事一直是她的“心病”。她的兒子冬冬今年15歲，自從上了初中后，就學會了上網玩游戲，天天“泡”在網吧，學習成績一落千丈，無論怎么勸都無濟于事。得知這件事情后，有一天晚上，薛映輝專門來到冬冬經常去的那家網吧。通過與冬冬交談，薛映輝得知，他之所以迷戀上網，是因為不想在現在這個學校讀書，而想到鄰縣的一個學校就讀，因為那里不僅教學質量好，而且還有他的許多同學。但父母沒有滿足他的愿望，他就想出這種做法“氣氣”家長。

其實，范春梅也想讓兒子轉學，只是丈夫常年在外做生意，而自己又忙于商店經營，實在無暇顧及，加上他們一家是外地人，孩子轉學的事情也的確難辦。接下來的日子里，薛映輝一邊忙著工作，一邊幫范春梅張羅起了孩子轉學的事。一次偶然的機會，他找到了自己以前的一位老師，老師被他的熱心感動了，答應幫忙。一周后，冬冬轉學的事終于辦妥。當冬冬得知能夠到向往已久的學校上學時，他立即給媽媽寫了一份“保證書”，保證今后好好學習，再也不去網吧。

“這個小薛可真是熱心腸啊，幫我解決了這么大的難題，真得好好感謝他啊！”如今，只要提起薛映輝，范春梅總是充滿感激。

一件礦泉水

“咦！車子的后座上怎么放著一件礦泉水？”

8月31日，剛從“百盛超市”走訪結束的客戶經理茹建軍回到自己的電動車前，發現自己的后車座上放著一件還未拆封的礦泉水。

“是不是哪位消費者放錯了地方？”茹建軍的腦海第一時間就劃過這樣一個問號。因為，他騎的電動車太普遍了，大街上隨處可見，“我等等看吧！”

10分鐘過去了，20分鐘過去了??在這樣等下去不是辦法！茹建軍決定到附件的幾家煙酒零售門市詢問一下，看能找到什么“線索”。

茹建軍先是來到距離停靠電動車最近的“隆鑫超市”。店老板張告訴他，今天還沒有人到店內購買過礦泉水，建議到下一家看看。

接下來，茹建軍連續來到了8家零售門市，但得到的答案卻同出一轍，這讓茹建軍很是納悶：這是怎么回事？好端端的一件礦泉水怎會沒人要呢？難道這是??茹建軍突然想到，這幾天天氣一直悶熱，是不是零售客戶為了“慰勞”煙草客戶經理而贈送的礦泉水呢？想到這兒，茹建軍決定再到附近幾家商戶的店內走一趟。

“咦，茹經理，你咋又回來了？”茹建軍剛走到“百盛超市”門口，店老板王景濤就硬了上來，“天這么熱，你們真是辛苦！我這兒的經營沒問題，你就放心吧！”王景濤的熱情，讓茹建軍突然想了起來：剛才只顧詢問其他的零售客戶，倒把剛剛走訪過的“百盛超市”忘記了，難道這礦泉水就是王老板放的？可自己也沒看到王老板往外搬運礦泉水啊？茹建軍決定試探一番。

“王老板，你門口的礦泉水怎么少了一件？”茹建軍開門見山。“沒少啊！”王老板不見思索地回答。“不對吧！剛才我進門時還看到有10件呢？現在怎么了少了一件？”茹建軍開始“詐和”。“這?這不可能吧！”王景濤的片刻“結巴”，讓茹建軍心里一下子有了譜兒。

“王老板，你也太客氣了。客戶經理服務客戶那是天職，你不能讓我犯錯啊！”茹建軍笑道。“那?那既然被你看穿了，我就實話告訴你吧！”王景濤“隱瞞”不住了。

“你還記得上周訂貨時，因我有急事不在家，又聯系不上，你為了不耽誤我的生意，就先把錢墊上了，幫我了訂了貨。這個事情我一直過意不去。想想你們平時那么忙，還時時處處為我們客戶著想，說啥也得感謝你們。這不，最近天氣悶熱，你每次來店內走訪都是汗流浹背的，我就吩咐店內的服務員小張，要他在你不注意時給你車上放間礦泉水，以便你在走訪時飲用解渴。這可巧，今天你來了，最后卻被你發現了。”王景濤憨厚地笑了、“王大哥。你的心意我領了！我替我們全體客戶經理對你們客戶的理解和支持，表示衷心的感謝！但這件礦水泉我不能要，一方面你們也不容易，我們做好服務是本分；另一方面，我們有紀律，不允許接受客戶的任何饋贈！”。

“一件礦泉水也就10來塊錢，你就別推辭了”，王景濤有些不依不饒，非讓茹建軍帶上。但茹建軍微笑著再次拒絕，并揮手向他告別。

心與心的對話

“王大媽，忙著哪？！”隨著一聲親切的問候，客戶經理李學輝開始了新一天的商戶拜訪。

王大媽的店鋪位于農村，距離城區十多里地，是李學輝片區最為偏僻的一家客戶。王大媽今年60多歲，為人和善，待人誠懇，卷煙經營是她家庭主要的經濟來源。

“李經理，你來了啊，錢我都給你準備好啦！”王大媽一邊應聲，一邊從抽屜里掏出一沓有整有零的鈔票。李學輝順手拿起來了抹布，擦起拜訪卷煙的柜臺，不緊不慢的說：“大媽，你不用著急！我也不等著用。你的新電話號碼我已經報上去了，很快就可以使用啦！”王大媽激動地的說：“真是的謝謝你啊！”李學輝緊接著說：“你別謝我，我還得謝你那，要不是你，我拜訪這片商戶商戶可費勁啦！”

這是怎么回事？事情，前些日子王大媽所在的村子經過一場暴雨后，電話線路全部中斷。沒有了電話，訂煙成了問題，這可把王大媽急壞啦！李學輝在拜訪商戶過程中，第一時間發現了這個問題。于是，當天下午返回城里后，李學輝就自己墊錢幫王大媽買了手機，購置了移動號碼，并把手機號交到客服中心，以盡快把訂煙號碼及時更改過來。所以，這次王大媽一見面就要還小張錢。

李學輝接著說：“王大媽，咱這星期有一個新購進的‘黃金葉（萬柿如意），這個煙寓意吉祥，味道醇香，上市反應非常好，且經營利潤大，你下次訂煙時可要記得進幾條試試啊！其他卷煙都正常供應。”

“知道了李經理。你總是那么熱心，要不是你我店內的卷煙都不知道咋賣出去呢！大媽真不知道怎么感謝你啊！”王大媽說著，拿起一瓶飲料就往李學輝的手里塞。

“大媽，你這是干啥？咋可是一家人，一家人不說兩家話，別這么客氣啦！”李學輝躲開王大媽手里的飲料，迅速走出了店門，“大媽我走啦，我的手機號就在煙本上記著哪，有什么事一定要打電話給我啊！

望著李學輝遠去的的背影，王大媽的眼睛有些濕潤了??

結語：“誠信、和諧、責任”煙草形象的樹立，需要煙草部門腳踏實地、真誠優質的服務；“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”目標的實現，需要煙草部門切實把零售客戶當成與行業相統一的有機整體，時刻給予關心、關愛、支持和幫助。而要樹立行業良好形象，實現終端“四同”目標，需要我們商業企業每一位基層人員的辛勤努力和扎實工作。以上所遴選的幾個客戶服務小故事，雖然代表不了整體，但卻能從局部反映出煙草人對零售客戶的關愛之情，也顯現了零售客戶對煙草服務人員熱愛之心。心與心的對話，情與情的溝通，凝結了煙草企業與零售客戶的深厚感情，譜寫了煙草企業服務客戶的責任贊歌！

河南南陽城區分公司現代終端建設紀實

煙草在線專稿 作者:武涵雪、胡溢濱 更新日期:2013年9月3日

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煙草在線專稿

“如今，現代卷煙零售終端建設工作正在全國范圍內如火如荼的開展，越來越多的企業和零售客戶認識到現代零售終端建設的重要意義。在這樣良好的大環境下，響應行業號召，在南陽市公司的帶領下，積極投身到現代零售終端的建設中去，努力為廣大客戶朋友打造優質的經營環境，提高卷煙盈利水平。”河南南陽市煙草公司城區分公司現代卷煙零售終端建設具體負責同志說。

積極宣傳

提高廣大客戶朋友的認知度和接受度，是第一步要完成的重要工作。城區煙草專賣局（分公司）領導多次親自掛帥，帶領市場經理、客戶經理深入市場，與廣大卷煙客戶朋友溝通交流。通過通知公告、圖片展示、經典案例介紹等多種方式，生動地為客戶講解什么是現代零售終端，怎么把“亂終端”變成“靚終端”，建成現代零售終端對卷煙經營帶來什么優勢。

城區煙草專賣局（公司）領導和市場經理、客戶經理們深入市場，與客戶朋友面對面介紹現

代卷煙零售終端

優中選優

在有建設意愿的社會終端中，通過層層篩選、嚴格把關，最終選擇誠信經營、位置較好、經營能力較高、擁有現代化的信息設備的零售終端作為建設對象，幫助客戶建成具備產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤6大功能的新型卷煙零售終端。下面，讓我們一同走進健康路中段“泓源名煙名酒”，看看這家卷煙零售終端的建設打造情況。

這家零售終端于2012年開始從事卷煙經營，地處市區繁華路段，客流量較高。實地經營面積達到30多平方米，以經營煙酒為主，信譽良好。經營場所有電腦設備，網絡暢通，具備安裝使用終端管理信息系統的條件，目前已經使用了網上訂貨、網上結算。這家店老板的經營能力也比較好，與人親和，具備較高的產品推介和經營銷售水平。經過縣局（公司）嚴格把關，市局（公司）評審批準，正式與這位客戶簽訂了《南陽市煙草公司現代卷煙零售終端經營協議書》。

店主何先生具備良好的經營觀念，此刻他正在整理卷煙柜臺

統一標準

結合“泓源名煙名酒”原有的店面情況，通過去粗取精、系統整合，全面投入終端形象的升級建設工作。分公司為客戶制作了統一的門頭，顯示了全省統一的現代零售終端標識logo，統一了卷煙柜臺和背柜，重新設計了體驗區。俗話說“好馬配好鞍”，分公司還專門提供了用于品牌文化傳播的電子傳媒機，整體“扮靚”終端形象。

在南陽市健康路上，具有全省統一現代零售終端logo的紅色店招分外醒目。

精益求精

在現代零售終端的建設過程中，市場經理多次實地探訪，認真詢問客戶需求，爭取以最大的努力做出最精彩的作品。作為現代零售終端，不僅需要完美展示卷煙品牌，更要真正滿足客戶在使用過程中的各項實際需求。從每一副燈箱圖片的挑選，到每一格展示柜臺的設計與擺放；從最初的設計定稿，到后期施工過程中不斷的修改完善；從對工人施工質量的監督，到整體工期進度的督促，我們都緊抓不放，層層跟進。

市場經理章華實地探訪，傾聽客戶的建議與需求，征求建設意見

經過升級改造后的經營場所寬敞明亮，舒心整潔

服務跟進

在現代零售終端的服務過程中，客戶經理除了日常拜訪、品牌維護、進銷存信息掌握等工作外，還會主動幫助客戶清潔店面、整理貨架背柜、以駐店經營的方式生動傳授卷煙營銷技巧。“客戶滿意是我們的追求。”這不是一句口號，而是一種責任和動力，我們的每位客戶經理都能嫻熟地完成不同職責的轉換：他們是客戶的“店鋪管家”、做客戶的“教書先生”、成為客戶的“親密朋友”。

客戶經理正在以駐店經營的方式言傳身教，幫助零售客戶掌握品牌推介的技巧和方法

企業員工心聲

終端“變臉”扮靚了店面，也提高了客戶的收入。面對這樣一項惠及客戶，最終實現客我共贏的“雙收工程”，營銷團隊有信心、有決心、有毅力做好現代零售終端的建設工作。當嚴寒酷暑換來了客戶的滿意笑容；當頂風冒雨換一句“你們辛苦了”；當經過辛勤努力，看著一個個終端“靚”了，客戶經理的內心就充滿了自豪和滿足！

客戶經理如何抓好營銷網建工作？

煙草在線專稿 作者:繆開華 更新日期:2013年9月2日

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煙草在線專稿

從建到管，從管到用，卷煙銷售網絡建設的歷程可以說是經歷了“建、管、用”三大時期，隨著網建的不斷成熟與完善，零售終端市場也出現了翻天覆地的變化，客戶經理的職能不斷拓展，服務內涵也在不斷深化。同時，隨著現代終端建設的不斷推進，作為操作層面的客戶經理，該如何著手抓好營銷網建工作呢？帶著這個問題，我們請來幾位客戶經理，聽聽他們有什么好的建議和觀點——

客戶經理：仇正平

觀點：優質服務，一流素質

客戶經理除了做市場、搞客戶關系管理，還有一個最主要的職能就是“客戶服務”。但我們平時掛在嘴上說的最多的是：賣煙！因為賣煙才是實實在在眼見為實的指標和數據，是有痕跡化可查的東西，也是最能體現實績的一項重要指標，許多業績指標均和銷售指標相掛鉤，所以，客戶經理談的最多，關心的最多的也是卷煙銷售量。但我們回過頭來再看服務，服務是無形的，有時也是吃力不討好的事情。今天你到零售客戶張某家，看他賣煙技巧不行，于是現身說法，不僅幫他賣煙，而且還邊賣邊傳授其銷售技巧，讓張某受益匪淺，雖說知識是生產力，但是，對于客戶經理來講，短時間內卻看不到效益，口袋里的工資也沒見漲。這也就出現了許多客戶經理重銷量，輕服務的現象。

出現這種情況，也是我們思想上的誤區造成的。服務雖然無形，但卻能推動有形銷量，可以帶動卷煙銷售量及客戶經營形象的提升，這就需要我們客戶經理銷售服務兩手抓，兩手都硬。不能顧此失彼。大家要知道，卷煙營銷網建發展的過程，也就是我們服務不斷完善和提升的過程，也是隊伍素質不斷提升的過程。從坐商到行商，從行商到服務商，服務都是隨著網建的不斷發展而提升的。同時，從訪銷到營銷，隊伍的素質也在不斷提升。我們身邊就有許多客戶經理在營銷戰線一干就是十幾年，他們見證了網建的發展，更感受到網建發展的過程，也是自身素質不斷提升的過程。

因此，要抓好營銷網建工作，客戶經理就不能憑經驗行事，走老路，采取老辦法而墨守成規。而是要隨著市場變化，客戶需求變化及營銷網建的需求而不斷地更新自身知識結構，為零售終端和消費者提供優質服務，實現與零售客戶平等互利、長期合作、共同發展。

要為零售終端提供一流服務，客戶經理就要有一流的業務素質，因此，客戶經理就要不斷加強技能和素質的提升，學習是首選，特別是要熟悉營銷服務知識并能夠熟練運用。在強化自身知識積累的同時，也應將“客戶滿意”作為服務工作中心，把“優質服務”貫穿網建工作全過程，根據客戶情況、市場類別提供不同的優質服務，從而提高客戶忠誠度和滿意度，使基層網建更加牢固。

點評：提起營銷網建，服務是永遠也繞不開的話題。“客戶服務”也是網建的核心內容。客戶經理的技能和素質無論有多高的水平，如果不把“客戶服務”工作落到實處，營銷網建工作成效也會大打折扣。要提高網建成效，一流的業務素質和服務技能是基礎，基礎不牢，地動山搖。

客戶經理：黃安寧

觀點：正確引導，良性互動

零售客戶如何能夠和煙草公司保持著一種血脈相連的魚水關系？這主要看什么？不是看你煙草公司發展如何，效益如何，對零售客戶關注度如何。而是他們能否贏利，并且這個利潤隨著煙草行業的發展而不斷提升。你煙草行業賺得盆滿缽滿，而零售利潤卻停滯不前，你說零售客戶能滿意，你還能說咱們的卷煙銷售網建健康發展了？當然不行。只有“雙贏”才能讓零售客戶一心一意地跟著你走，與你休戚與共，不會大難來時各自飛。

因此，要從以商業企業的價值為主導向體現零售終端價值過渡，要將零售客戶的利益放在首位，突出終端價值，時刻以滿足終端利益需求為中心，加強經營指導，改善批零關系，增加零售客戶收益，在穩定合理批零差的基礎上，隨著GDP的增長逐年遞增零售終端收入。同時，要盡可能地降低零售客戶經營成本，加大對零售終端的投入。我們在拜訪市場時，有一些零售客戶會這樣說“煙草公司真摳門，給你們賣了這么多煙，一點好處沒有；給‘康師傅’賣個冰紅茶，人家還給個保鮮柜呢！”這說明了什么？說明我們在某些情況下過多地維護自身的利益，而忽視了零售客戶的利益，在零售終端投入太少了。但是我們也看到，隨著現代零售終端建設步伐不斷加快，行業在終端投入的力度也越來越大，為許多零售客戶制作了卷煙專柜，配備了電子掃瞄設備、顯示設備等等，零售終端形象大有改觀，客戶滿意度也在不斷提升。

良性互動不僅僅體現在對零售終端的硬件投入，軟件也是非常的重要。軟件也就是要提升零售客戶的經營軟實力，可以通過日常拜訪交流，召開小型培訓會的辦法提升客戶經營能力。另外，要最大限度地降低零售客戶的賣煙成本。一是要正確引導消費。客戶經理要通過走訪市場和銷售分析，了解零售市場的消費趨勢，并根據消費特點，充分當好“領航員”的角色，引導消費潮流或是消費趨勢，讓客戶輕松賣煙，愉快賺錢；二是要讓客戶節省時間和精力。要通過我們周到的服務，節省零售客戶的人力、物力和財力，為零售客戶爭取最大的利益；另外，還要構建客我利益共同體，以便在應對市場變化時能快速響應，確保營銷策略執行效果。

點評：引導社會消費和進行良性互動，是客戶經理工作的主要職能。網建工作在不斷向前，客戶需求亦隨著時間推進而不斷發生變化，客戶經理做市場、搞客戶關系管理工作也不能一成不變，要隨著時間的變化而不斷改變方式方法，在保證零售客戶利益的同時，更好地和諧批零關系。

客戶經理：張林

觀點：協同營銷，傾心織網

卷煙銷售網絡建設，是件沒有終點的重點工作。打造煙草行業的“生命之網”，其意義也十分重大，因此，也必須要多方協同，才能有所成效。現如今，網建工作陷入一個誤區，不管是零售客戶還是工業企業，許多人認為，卷煙銷售網絡建設是商業企業的事情，和其他人沒有太大的關系。如果是抱著這個觀點，那可大錯特錯了。建網、織網不僅對商業企業有利，對工業企業和零售終端意義同等重要。特別是對于卷煙品牌培育，網建的重要性是日益顯現。那么，要抓好營銷網建，就要大力推進協同營銷，合力織就終端這個“大網”，發揮好零售終端品牌培育的職能和優勢，把煙賣好，把品牌培育好。傾心織網，關注終端，我認為要從以下幾個方面著手去做： 一是適合才是最好的。要根據零售終端商圈特點，推出適合本商圈經營的卷煙，不能為了布點和提升銷量而“拔苗助長”，以犧牲零售客戶的利益來換銷量、換結構、換效益，要保證客戶的合法收益；二是要網絡資源最大化利用。隨著信息工具越來越多地被煙草行業采用，零售客戶網上訂貨、網上配貨已經不是夢。但許多網絡資源的利用還停留在單一的訂貨上，因此，要進一步拓展網絡功能，為零售客戶排憂解難，實現信息的良性互動；三是要讓工業企業盡可能地參與到品牌培育中，讓工業企業、商業企業共同為零售客戶服務、為品牌服務，打破品牌培育只能由商業企業說了算的格局，為品牌成長，提供良好的空間，并以此為契機，增強上下游與商業企業之間的“黏”性。

從小的方面來講，煙草公司是“織網人”，而我們客戶經理要當好“補網人”的角色，俗話說“小洞不補，大洞吃苦”。煙草公司出臺的每一項政策方針都有一定的局限性，并非能夠面面俱到，如果出現政策上的“漏洞”，那么，客戶經理就要迅速地亡羊補牢，粘合煙草企業與零售客戶之間的縫隙，使之成為一個牢不可破的整體。

點評：零售終端是行業生存和發展的基石，離開“基石”，行業的營銷網建工作就沒有了落腳點，服務更是無從談起。因此，客戶經理在行業和終端之間，就要起到一個橋梁與紐帶作用，踏踏實實地做好一個“補網人”的角色，既要彌補行業不足，又要樹立好自身形象，使零售終端成為一道亮麗的風景。

客戶經理：沈小平

觀點：嚴格規范，一視同仁

從“以我為主、歸我管理、由我調控”的自上而下經營模式，到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的以零售客戶為中心的自下而上運作模式，煙草行業的卷煙銷售和網建工作，可以說是從不正規走向正規，從不規范逐漸向規范過渡。體現的是一種境界和升華，是真正為民謀福，為客戶謀利的思維。但是，長期的專賣壟斷模式及官商作風，在一定時期內要想徹底抹除亦是難事。但我們可以以制度為準繩，以規范為抓手，不出條條杠杠的圈子，不去觸紅線、以身試法，當然會讓零售終端一片詳和了。

如何抓好營銷網建工作，說到底就是如何抓規范、守規范的問題，只有一切工作規范了，營銷網建的運轉才能不至于遇到障礙，做到運轉暢順。客戶經理如何規范運作，我想要做到六個字，即公開、公正、公平。

公開就是要把握公開透明的原則，不暗箱操作。尤其涉及到一些敏感問題，如貨源分配、星級調整等，要實行公開的公示制度，不要搞“一言堂”，更不要私底下搞一些小動作，這樣只能使自己的工作處于被動；其次要公正對待每一件事。不要偏袒哪一個人，哪一件事，要站在第三者的角度上客觀評價人和事，不要當某些或個別零售客戶的客戶經理，要做大家的經理，要坦坦蕩蕩做人，規規矩矩做事，行業形象在你手中，就看你如何行使客戶經理手中的權利；另外要公平，要做到一視同仁，不能兩眼看待客戶，更不可戴著有色眼鏡去看待零售客戶，這樣做會喪失客戶信任，把自己擠向“死胡同”。

我在這兒還要強調一點，要做好嚴格規范，客戶經理還要抵制住誘惑，守住底線。不要伸手向客戶要吃要喝，要錢要物，做到違規經營的事堅決不做，違規經營的話堅決不說，增強規范經營的自覺性和主動性。要從“要我規范”向“我要規范”轉變，使營銷團隊從講政治、講大局、講紀律、講責任的高度重視規范經營工作。

點評：規范產生活力，活力鑄造品牌。規范可以說是干好一切工作的前提，也是推動營銷網建工作向縱深發展的強有力抓手，這也是客戶經理最容易觸犯、需要正確面對的問題，尤其在星級評定、訂單安排、貨源分配等一些敏感問題上，要把握好、運作好。要想人不知，除非己不為，要想塑好形象，贏得零售客戶的口碑，那就要堂堂正正做人，踏踏實實做事，才能以營銷網建工作為抓手，提升行業經營與服務形象，讓我們的生命之網更具活力。

結束語：

營銷網建工作是個永遠都探討不完的話題，隨著形勢不斷變化，營銷網建工作的重心亦會隨之改變。但不變的是“要始終將關愛零售終端作為一種責任”，通過我們的服務、通過將心比心的共同努力，進一步增強網絡的向心力和凝聚力。在這個過程中，客戶經理要運作好市場，通過合理的批零差率、高效便捷的優質服務，維護零售客戶的正當利益，增強終端客戶的經營信心，最終通過渠道合力實現零售終端價值最大化。

端建設

加強零售終端建設是實現“卷煙上水平”的關鍵環節，是踐行“兩個至上”的要求，是實現持續穩定發展的重要保障，需要我們有長遠的戰略眼光，有高度的責任心、使命感和危機感，不能敷衍了事、隨意為之。近年來，隨著我國經濟快速發展，新的業態不斷涌現，行業對零售終端的建設問題越來越重視。

2012年1月11日至12日，全國煙草工作會議在北京召開。國家煙草專賣局黨組書記、局長，中國煙草總公司總經理姜成康在工作報告中強調，要高度重視卷煙零售客戶利益和卷煙零售終端建設。姜成康指出，要努力促進廣大煙農、卷煙零售客戶收益水平不斷提高。堅持從戰略高度與廣大煙農和零售客戶建立平等互利、長期合作、共同發展良好關系，真正做到與廣大煙農和零售客戶“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”。維護煙農和零售客戶利益，努力實現行業與廣大煙農和零售客戶共同發展。姜成康強調，要始終把為零售客戶提供優質服務作為流通企業根本任務。全國有500多萬戶卷煙零售客戶，這是培育品牌、服務消費的強大力量。要更加重視零售終端建設，幫助零售客戶提高經營水平。加強對煙草自營店建設管理，切實解決與零售客戶爭利問題。不斷提高貨源滿足率，穩定提高批零差率，確保批零差率在10%以上，保證零售客戶盈利水平不斷提升。據悉，2011年，全國卷煙平均零售毛利率達10.1%，同比提高0.3個百分點；零售客戶平均收入2.22萬元，同比增長21.6%；零售客戶滿意度為83.1分，同比提高0.7分。

——2012年全國煙草工作會議

卷煙零售終端建設要按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，進一步優化資源配置，努力實現終端建設由局部推進向全面發展轉變，由側重客戶管理向全面發揮功能轉變，由偏重硬件建設向注重軟硬件建設相結合轉變，由傳統管理終端向現代管理終端轉變。《意見》還提出了卷煙零售終端建設的“十二五”規劃目標，明確了今后卷煙零售終端建設的四項基本原則、五項工作措施和三項工作要求。

——《關于加強現代卷煙零售終端建設工作的意見》 “終端建設是網絡建設的新階段”

——2011年全國卷煙銷售網絡建設現場會的這一提法，賦予了終端建設新的定位和地位

網建工作要按照“卷煙上水平”的基本方針和戰略任務，優化服務、完善功能、提升價值、爭創一流，以培育行業知名品牌為目標，努力構建現代卷煙零售終端，重點做好以下三項工作：一是緊緊圍繞“532”、“461”行業知名品牌發展戰略，全面落實“營造環境、尊重市場、引導消費、增強能力”的工作要求，充分發揮市場營銷對培育知名品牌的基礎和引領作用，著力提高品牌培育水平，促進知名品牌健康發展。二是全面推進現代卷煙零售終端建設，按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，堅持以卷煙流通企業為主體，以提高零售客戶培育品牌能力為目標，以營造公平競爭市場環境為主要任務，加強指導，規范運作，有序推進，努力促進零售終端建設水平全面提升。三是努力爭創國際一流的網絡，以“一流的服務、一流的手段、一流的管理、一流的素質”為網建發展目標，全面建設優質高效、先進實用、規范運行的現代卷煙銷售網絡。

——國家局局長姜成康

行業網建工作從未離開過零售終端這一關鍵環節，各地對終端建設進行了積極探索，取得了很大成效，但仍需進一步深化認識。一要繼續深化對零售終端建設意義的認識。要充分認識到零售終端建設是行業發展的新要求，是“卷煙上水平”的新課題，是網絡建設的新階段，是行業價值觀的新體現，也是客我關系發展的新需求。二要進一步深化對零售終端建設目標的認識。終端建設要實現以下幾個目標，即讓零售終端成為“卷煙上水平”的生力軍、培育知名品牌的大平臺、良好市場狀態的穩定器，要通過零售終端建設達到客我關系的新境界。三要進一步深化對零售終端建設內涵的認識。要充分認識到良好的客我關系是零售終端建設的核心所在，服務客戶是零售終端建設的永恒主題，拓展功能是零售終端建設水平的重要體現，工商深度協同是零售終端建設的基本途徑。

——國家煙草專賣局副局長何澤華

零售戶之聲

經濟運行調控是否取得了成效，最終還是要看市場的反映。對煙草行業來說，作為零售終端的零售戶是連接煙草公司與消費者的“紐帶”，其經營情況最能真實地反映出當前的市場情況，也最能檢驗經濟運行狀態是否在調控下取得了相應的成效。對于江西地區的零售戶來說，煙草讓他們得到了實實在在的利益，銷量增長、利潤提升，也是他們心中最渴望得到的收益。他們每個人心中，都有著對煙草深厚的感情??

“我們的利潤提高了！”:江西新余李小花

“我們原來賣煙，一條要比一包的價格便宜一點，現在實行”條包一價“后，比如‘金圣’煙原來賣36塊錢一包，現在一條也是賣360。這樣，我們的利潤就大大提高了。原來賣煙優惠10塊到20塊錢，現在我們就是按這個價錢賣。剛開始客戶買煙的時候也會反映，以前買一條會便宜些，現在為什么都是一個價錢？我們就會跟他解釋，現在煙草公司給我們統一了價錢，無論條包都是一個價。時間久了，零售戶們也就接受了。

“‘條包一價’讓我們的生意好做了”——江西新余李菊平

“‘條包一價’對我們來說肯定是好的，以前我們煙銷量再多，也賺不到錢，因為大家都把價錢賣的很低，跟進價差不多。‘條包一價’后，整條和單包都是一個價，你去哪里買都是一樣的，價格就穩定了，我們肯定是非常支持得。我們煙草公司也經常走訪監督有沒有低價賣煙，我們的回答都是單包整條一個價錢。

2010年和2011年，我的店在銷量上差不多，但今年（2011年）的利潤達到了25%—30%，因為去年沒有實行‘條包一價’，有的煙單包和整條不是一個價。現在實行‘條包一價’后，顧客買單包和整條都是一個價，不存在討價還價，走到哪里買也是一個價，我們做的開心，買煙的人也不用費那么多口舌討價還價。”

“限量銷售，利潤反而提升了！”——江西九江蔡志軍

“煙草公司把有的煙進行限量銷售，像極品金圣，我們以前可以賣幾十條，現在就給我們幾條或者是一兩條，表面上看我們銷售的煙量小了，感覺上賺的錢可能會少，但其實到月底算賬的時候，我們的利潤實際上是增加了。限銷剛剛開始的時候，大家都覺得這項政策不怎么好，不是為我們零售戶著想，但經過一兩個月以后，大家已經都很響應這個政策。其實對于我們零售戶來說，主要是看純利潤，不是看你煙賣的多。利潤提高了，我們生意好了，日子也好過了。”

“為我們賺錢的品牌，我們會珍惜”——江西上饒胡錦峰

“利潤上，比如金圣軟天成，以前沒有限量的時候，可以拿到10條，現在限量了，只能拿到三條，但是我們把價格穩定在八塊錢之內，利潤就上來了。同樣，對于這個品牌，因為由以前的10條減到現在的3條，所以煙就是為我們賺錢的煙，我們會珍惜這個品牌，同時也會維護煙的價格，以前賣10條的時候會有低價銷售的情況，現在就會珍惜它，不會再低價銷售。如果這個煙不夠賣了，我們會找一些替代品牌來增補它，這樣又提升了其他的品牌的上升率、上柜率，在利潤上我們得到了提升，所以大家對這個限量還是比較理解的。”

“量不是問題，主要是價格穩定”——江西上饒吳美嬌

限量后，金圣軟天成有些煙有時候一個禮拜只有兩條，這也是維護市場穩定，因為量大了，價位就會降，不利于這個品牌的推廣。量不是問題，主要是把價格穩定了，再確定保證量，如果量多了，沒有質就不行了。像我們做經營戶的，目的就是想多賺點錢，有利潤推進，大家都會維護市場，如果沒有利潤了，大家就不會維護市場。通過限量穩價，大家都有了利潤空間，也就把市場空間搞好了。比如說，賣一條煙能賺20，現在賣10條煙，也是賺20，我情愿只賣2條煙，賺1條煙抵得上10條煙的錢，所以大家都很維護。這不是說控制量，控制量只是煙草公司的一種商業措施，我們也能理解，最主要的目的是要賺錢，所以我很支持煙草公司的政策，讓我們真正賺到了錢。

柜臺舊貌換新顏 零售客戶笑開顏（圖）

作者:陳思羽 更新日期:2013年9月26日

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煙草在線姚安消息

統一醒目的展示標語、整齊劃一卷煙陳列貨柜、溫馨的“七彩服務、情系你我”形象標志、規范的明碼標價??這是9月以來，姚安縣分公司在以“現代零售終端建設”為主線，在卷煙零售客戶中大力推廣使用卷煙陳列展示架工作，加強零售終端柜臺管理，提高柜臺展示效果所取得的成績。這是柜臺陳列的革新，是“321”品牌陳列向“單包”陳列的轉變，是新的品類管理理論下對卷煙陳列規范的新要求，此次安裝卷煙陳列展示架的工作，不僅整齊了零售戶卷煙的陳列，美化了卷煙柜臺，方便了消費者在購買卷煙時對品牌的選擇，還得到了廣大卷煙零售戶的大力配合，也得到消費者的普遍贊賞。

在推廣使用卷煙陳列展示架的過程中，我們分三步走：一是煙草公司廣泛征集零售客戶的意見和建議，對推廣使用卷煙陳列展示架進行充分討論，最后達成共識；二是我們先在縣城及各鄉鎮主要街道選擇240戶不同業態的零售客戶，為他們配備卷煙陳列展示架先行示范，客戶經理指導他們擺放卷煙；三是客戶經理分別組織所負責片區的未安裝卷煙陳列展示架的零售客戶到本片區“示范專柜”參觀，讓零售客戶充分認識到使用卷煙陳列展示架的好處以及了解卷煙陳列方式，為下步推廣打下基礎。

截至目前，在姚安煙草分公司全體營銷人員齊心協力的共同努力下，姚安縣30%的零售戶柜臺已經舊貌換新顏，安裝了卷煙陳列展示架，改變了零售店鋪柜臺陳列維護難的局面，預計到今年年底，80%的卷煙零售客戶將用上卷煙陳列展示架。

觀點集萃

在卷煙零售客戶中推行卷煙陳列展示架工作，對提高我們的贏利水平起到很大的作用。希望煙草公司類似的優質服務能更多一些，比如加強對我們卷煙零售客戶的培訓，讓我們更多地了解卷煙營銷知識，卷煙陳列辦法，提高營銷技巧等。

----姚安縣城區片卷煙零售客戶偰沙金

卷煙陳列展示架的推廣使用，在我們卷煙零售客戶中反響很大。使用卷煙卷煙陳列展示架解決了卷煙擺放雜亂無章的問題。現在，煙柜整潔了，空間增大了，人氣也上來了，真是一舉多得。

----姚安縣龍崗片卷煙零售客戶盧燕

搞好對卷煙零售客戶的服務，是煙草公司永恒不變的主題。在卷煙零售客戶中推廣使用卷煙陳列展示架就是一個很好的嘗試，它可以提高卷煙零售客戶的盈利水平，讓零售客戶對煙草公司的服務更加滿意。

----姚安縣煙草分公司劉芳

姚安煙草公司在零售客戶中推廣使用卷煙陳列展示架有很多好處，比如便于煙草公司進行價格管理，便于客戶經理進行服務指導，有利于增強零售客戶的自律意識等。

----姚安縣煙草分公司分公司李勇

第二篇：終端客戶建設四步走

零售終端的建設是煙草的形象工程，有效掌控零售終端是行業提高適應市場能力的必然要求，推進零售終端建設是實現以煙草企業為中心向以客戶為中心轉變的具體行動，為進一步推進筆者所在轄區卷煙零售終端建設，更有效地細分和挖掘卷煙零售終端，更好地服務卷煙零售終端，樹立良好的終端形象，下一階段的網建工作要以終端建設為中心，致力創新，積極探索零售終端建設的新途徑、新舉措，不斷提高服務水平。

根據福建長泰縣局（分公司）《漳州市煙草公司關于推進終端建設的實施意見》，筆者結合本地實際，淺析終端建設的四個階段。

前期準備階段

1、完善零售客戶檔案資料。

首先要全面做實并完善零售客戶檔案資料的基礎工作，嚴格按照相關分類標準，做好客戶檔案的更新和維護，對客戶分類進行全面清理，切實提高基礎信息的完備性、準確性和可用性；其次是要認真做好客戶檔案資料的統計分析工作，結合市公司統一制作的表格，按照月和季度的要求做好統計，并分析上報市公司卷煙營銷中心。

2、選取“形象街”。

形象街道以“一十百千萬”工程為基礎，選取城關主要街道人民路（縣城段）的零售客戶為城區市場“形象街”的創建對象；選取其他鄉鎮所在地的主要路段內的10—20戶零售戶為鄉鎮市場“形象街”的創建對象。“三員”對零售終端形象進行合理規劃，集中資源和力量進行創建，充分考慮零售客戶使用中的實際需求，為零售終端提供軟硬件支持，塑造整潔、美觀、統一的零售終端形象。

3、選取“形象戶”。

各片區根據“形象街”創建要求，選取“形象街”客戶作為終端建設形象戶，選取標準為有經營潛力、誠信守法、終端形象改造積極的優質客戶。由客戶經理、市場管理員全面負責創建工作，充分調動主觀能動性和創造性，賦予客戶經理、市場管理員終端建設規劃權，培養統籌營銷管理能力。

由于形象戶的創建工作相對比較零散，對此，客戶服務中心將對所有形象戶建立專項檔案袋，各片區必須及時將形象戶的資料檔案統一整理歸檔，袋內要有客戶每個月的銷售情況表、客戶發展計劃實施表、星級測評明細、毛利測算表等材料并保留形象戶改造前后的資料、照片，以及改造個案記錄，以加強過程痕跡化管理。

4、開展動員與宣傳培訓。

縣局（分公司）于“形象街（戶）”選取后召開職工大會進行動員，統一全員思想；并由客戶服務中心、專賣管理辦公室共同組織、邀請所選定的零售客戶（形象街和形象戶）參加座談會，宣傳終端建設工作目的和詳細做法，共同探討終端建設工作具體事宜，促使客戶積極主動配合做好終端陳列和形象維護。

終端維護實施階段

1、零售終端設計與維護。

（1）終端形象設計：今年四月份將在全市范圍內開展終端形象設計比賽，積極組織客戶經理參賽。比賽設計可針對產品造型陳列，根據客戶不同的柜臺條件，幫助客戶設計不同的卷煙陳列造型，如品字型、一字排開型等，增強視覺效果，吸引消費者；也可以按照卷煙檔次和產地擺放卷煙，同時做到一個規格一張標價簽，做到明碼標價，柜臺整潔美觀，給人清新舒適的感覺；為了價簽維護的便利性，各片區必須充分利用現有條件開展工作，市局下發的煙套首先要滿足形象戶、形象街的維護，并做好發放記錄，定期跟蹤擺放情況。

（2）終端形象要求：一是要做到店容店貌“明顯、整潔、齊全”，即卷煙陳列柜擺設明顯，卷煙陳列干凈整齊，卷煙經營證照、價格標簽齊全；二是卷煙陳列要按統一標準進行陳列，做到“橫平豎直、整潔美觀”；三是要統一卷煙宣傳品的擺放、張貼。

對形象街未贈送煙柜的客戶，如條件可行，將根據客戶實際統一制作經濟、實用、美觀的展示架；也可對形象街制作標識統一、整潔美觀的燈箱、標識牌等形象展示工具。城區主要干道要做到柜臺、煙架上有醒目許可證號，對無醒目招牌戶擬統一制作招牌，對城鄉結合部、主要鄉鎮干道擬統一制作小燈箱，突出有證戶的價值地位。

（3）終端形象維護：一要根據零售客戶具體情況進行細心指導，建議零售客戶整潔店面、商品陳列有序規范。走訪中不時提醒客戶增強維護意識，盡可能提高柜臺樣品展示的美觀度。二要做好明碼標價簽擺放指導。在幫助零售客戶整理柜臺的同時，必須擺放好明碼標價，引導做起明碼實價，同時鼓勵零售客戶做好滯銷商品陳列和銷售。

2、強化零售客戶培訓。

為提高零售戶經營素質，武安、巖溪客戶服務站在活動期間舉辦2期的終端建設與維護專題培訓。

3、注重客戶服務，提高服務水平。

（1）貫徹落實全省《服務規范》。

一是推進服務程序化作業。推進營銷服務程序化作業是新型營銷體系構建的重點，營銷人員要掌握服務項目具體內涵，熟知服務程序，規范服務程序，同時要向客戶公開服務作業程序以對照監督。

二是實施服務標準化戰略。以規范化、標準化為落腳點，以科學高效管理為目標，在千萬個具體零售客戶中實現同質服務。營銷工作人員要按照服務標準開展客戶服務工作，狠抓細節管理，提升員工執行力。

三是加強服務監督。服務監督工作主要以提高服務效率和服務質量為目標，對卷煙營銷

工作的各個部門、各個崗位的服務工作進行全過程的監督，確保卷煙零售客戶和消費者得到優質的服務。

（2）加強經營指導。

一是指導客戶了解顧客的消費水平以及購買力等信息。指導零售客戶多了解消費者的個性和喜好，拉近與消費者的關系，使流動客戶、一般客戶逐漸發展為零售客戶的消費者。

二是指導零售客戶如何正確的對待消費者。要讓零售客戶知道只有服務態度和藹可親，才能有客戶光顧。零售客戶要學會察言觀色，對老客戶、固定客戶要掌握消費者不同的口味、產地、品牌愛好推銷適合、滿足消費者的卷煙。

三是指導客戶收集市場信息。零售客戶要時時關注市場動態，對由于人口變動、購買水平、消費習慣等各個方面的變化引起的市場銷售變化信息，要認真分析，及時調整自己的經營策略。

四是指導零售客戶合理控制庫存。指導零售客戶建立進銷存臺帳，每月進行卷煙庫存盤點，有條件者可以引導每周盤點一次庫存。充分利用《服務手冊》的功能，在《服務手冊》上填寫卷煙庫存量，利用1.5倍安全庫存法，結合供貨標準填報訂貨量，做到及時調整庫存并使之合理化。

五是指導零售客戶做起預制訂單。客戶經理要及時宣傳貨源策略，根據供貨標準，與其互動，要求零售客戶對本周需求進行填寫或幫助客戶填寫。

4、加強工商協同建設。

在零售終端工商建設中，做到與廠家互動，適時開展形象街工業企業產品宣傳展示活動，聯系相關工業企業在形象街的客戶（有播放VCD和擺放條件）店面進行產品的VCD展示，可選定一定數量的廠家在這些客戶上輪流播放（每周更換），增強形象戶的形象展示和加強產品向消費者的延伸宣傳。

5、優化終端訂貨服務。

訂單部將設立大客戶服務部，以形象戶等優質客戶為主要服務對象。擬開通“網上訂貨”這一電子訂單渠道，形象戶可以通過網絡自主訂貨。訂單部將推出“主叫呼出”的訂單渠道，以服務農村及鄉鎮形象戶，凸顯這部分客戶終端價值，提供差異化服務。

同時，將加強對形象戶重點品牌跟蹤推薦，并提供一定的增值服務，如：提供節日、生日問候；建立投訴處理專線及短信平臺，進一步做好信息收集、宣傳、傳遞、反饋工作。組織建立VIP客戶檔案，定期組織VIP客戶活動事項，豐富“六個一”系列服務活動內涵。

6、維護零售客戶利益。

明碼標價到位是終端維護工作的重要內容，要注重提高明碼標價市場化運作能力。從公

司層面一是要定期跟蹤市場價格走勢及分析價格出現異常的原因，及時采取相應調控措施，做實零售終端的“控量穩價”工作，合理規劃客戶月購總量、單品牌訂購量和獲利目標，增強客戶維護明碼標價的主動性；二是做細“價格梯次”構筑。構筑價格梯次是從渠道上形成一種專營策略，推進卷煙銷售品牌系列化，以增強客戶價格管理能力；三是做好“區間價位互補”構造。從渠道上造成相對的銷售緊缺的“跳躍點式”品牌布局方法，促使毗鄰零售客戶形成價位上互補，改善經營點地理上布局不合理而帶來的惡性價格競爭。

從零售終端維護層面主要幫助零售客戶了解自身的盈利情況，分析其銷售趨勢，提高提升盈利水平的信心。一是編制零售客戶《月度卷煙盈利表》（在商業管理信息系統—數據營銷平臺—客戶銷售分析—銷售毛利分析模塊中自動生成）。讓客戶清楚自身的進貨情況，能夠對照零售指導價，匯總算出該客戶每月盈利額，以此來引導客戶明碼實價，提高執行零售指導價的自信心。二是樹立卷煙品牌信心，引導上柜。根據盈利表，總結指導零售客戶認準重點品牌在其盈利中占的比例，堅定零售客戶銷售重點品牌信心，提高品牌忠實度。

7、培養忠誠消費群體，建立消費者資料庫。

（1）建立消費者資料庫。通過客戶經理手工收集或在零售客戶訂貨網頁發布注冊信息，以卷煙消費者為發展對象，建立消費者檔案資料（每個營銷片區10—20名），并動態地更新相關信息，如基本信息或卷煙消費水平、品牌需求等方面的變動。

（2）消費者資料信息利用。要充分利用消費者市場調查結果和消費者俱樂部收集到的信息，根據資料庫有針對性地對消費者進行細分，為今后新品測試、品牌培育等工作奠定基礎。組織開展相關如贈送評吸煙、發送產品信息、戶外活動等。還可以開展一些面向廣大消費者或潛在消費者的服務，如為消費者提供免費的真假卷煙鑒別、法律法規知識、誠信客戶名單、專賣店分布、零售價格咨詢或及時通知促銷活動信息等增值服務。

（3）建立企業文化及品牌文化的溝通渠道。通過邀請消費者參加品牌文化交流座談會、參觀工商企業工作現場、召開免費品吸等體驗活動、邀請參與企業文化活動等等，建立品牌文化的有效溝通渠道，將行業、企業、品牌等多層次的文化價值傳遞給消費者。

終端建設保障與支持階段

1、提升服務效率。

省公司的服務體系規范初稿已經下發，要將服務規范貫徹作為一項長期戰略性工作，要形成一個統一的推進方案，階段性進行貫徹落實。二是要將《服務規范》印刷成冊，涉及部門及工作人員要人手一冊；三是該向零售客戶公開的規范內容通過印發相關報刊予以告知；四是要組織各個層次的培訓，包括管理層、執行層、重點客戶等層面。

2、終端物料支持。

對形象街和形象戶的統一，要展示柜、展示架、煙套、價格標簽和廣告臺牌等終端物料的支持，此項工作市公司已重點在城區分公司開展，待取得階段性成果后再全面鋪開。終端物料支持工作首先要做好零售客戶的需求調研，做好制作數量的安排，聯系制作廠家，在約

定時間內制作投放；另外為了方便客戶價簽維護便利性，全市已經統一制作煙套，客戶經理要加強發放給零售客戶的終端硬件管理，保證終端硬件的正確使用。分公司下一步擬制作統一有煙草認證標識的燈箱和標識牌，提高煙草許可零售店的形象價值。

3、營銷策略支持。

首先是要提高品牌多樣性，對各品牌規格進行傾斜供應，滿足品牌多樣性需求；其次是要增加有效貨源供應，對緊俏品牌適當增加供應量，提高獲利水平；三是要將形象戶列入新品首批推介對象，提高銷售能力。

4、建立相關激勵約束機制。

針對終端個性化一是要開展優秀形象戶評比活動，根據本方案的終端建設實施內容，開展“優秀形象街”和“優秀形象戶”的評選活動；二是加強優秀形象戶展示宣傳，組織其他零售客戶參觀、學習，達到總體提升的效果；三是針對優秀形象終端客戶可優先投放新品，提高新品的宣傳展示效果；四是可優先參加煙草公司舉辦的相關活動。

針對零售終端的全面性，要建立相關終端形象考評體系，依據終端維護配合度、星級分數、產地排列、價格排列、標簽對應美觀、面積等的考評指標設定，標準要統一詳細，定期進行考評，對零售終端細分為幾個檔次，再對應各檔次類別給予激勵與約束，提高零售客戶自覺維護終端積極性。

成效考評階段

1、以終端建設工作特點制定標準開展“優秀形象街”和“優秀形象戶”評選活動，給予“優秀形象客戶”以及工作突出的客戶經理表彰、獎勵并加以宣傳。加強營銷片區之間交流，組織到優秀形象街或成效較顯著的片區參觀、學習。

2、迎接市公司對“形象街”、“形象戶”創建工作開展情況進行全面檢查驗收。

第三篇：卷煙零售客戶終端建設實施方案

卷煙零售客戶終端建設實施方案

為進一步增強終端客戶培訓品牌的主動性，挖掘零售終端價值，保障客戶切身利益，建立的新型客我關系。現對全市開展新一輪零售終端建設規劃及要求有以下幾點思路。

一、工作目標

以服務為基礎，以經營指導為抓手，以經濟利益為核心，建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，通過實施“5312”戰略，（2010年，優秀零售終端達到50戶，2011年，優秀零售終端達到100戶，到2015年，優秀零售終端達到總客戶數5%，其中示范店500戶，加盟店300戶，旗艦店180戶，生活館20戶）掌握零售業態發展趨勢，提高終端品牌培育能力，提高終端客戶的依存度、忠誠度和配合度。

二、組織機構 組 長： 副組長： 成 員：

成立領導組辦公室，設在市局營銷中心 主 任： 成 員：

三、終端建設操作實務 終端建設主要從終端甄選、終端維護、保障措施和效果評價四個方面開展。

（一）終端甄選

建立《優秀零售終端甄選標準》，遵循客戶自愿、標準統一、嚴格考評和有序發展的原則，按照店面形象、經營業績、客戶能力、客情關系、規范經營五個方面以營銷部為單位進行指標量化甄選，滿分制100分，各占20%，建立A、B、C三級零售終端，與客戶簽訂《優秀零售終端建設協議》，明確工、商、零雙方職責、權限、義務。

店面形象：主要根據全市店面形象（以連鎖店、煙酒專賣店、大型超市、商場為主），從店面標識、零售業態、市場類型、經營范圍、店鋪面積、卷煙專柜、價格標簽等方面進行評價；

經營業績：包括卷煙月均銷量、順銷品牌月均銷量、卷煙月均銷售收入、卷煙盈利比重、毛利率、品牌組合寬度、等；

客戶能力：卷煙陳列技巧運用嫻熟，掌握行業發展政策和卷煙營銷知識，靈活運用各種推銷手段主動向消費者推薦重點品牌和新上市品牌，挖掘市場潛力；

客情關系：積極配合營銷人員開展品牌培育和客戶培訓工作，及時主動幫助客戶經理清點實時庫存、記錄市場價格信息，主動增加新上市品牌銷量和規格等； 規范經營：誠信經營，無專賣違法記錄、無低價銷售卷煙行為、無銷售下線、無非渠道訂購、價格標簽粘貼并執行到位、允許與客戶經理一同銷售。

（二）終端維護

終端維護以工業企業代表、營銷部市場經理、客戶經理共同維護，維護項目包括終端形象、品牌培育、貨源供應、終端服務、促銷管理、卷煙形象方面，制定《優秀零售終端卷煙陳列規范》，做到零售終端“五統一”，即統一證照懸掛、統一商品展示、統一服務標準、統一操作規范、統一明碼標價。

品牌培育方面，制定《終端卷煙品牌培育計劃》，建立中長期培育品牌目錄和季度品牌培育目錄，明確品牌培育方向和重點，作為新上市品牌消費研究基地和品牌培育試銷基地，新上市品牌實行定點銷售、定點宣傳和定點培育。

貨源投放方面，按照全市《卷煙貨源投放規范》要求，緊俏品牌、順銷品牌與其它零售客戶統一供貨標準，對試點終端客戶按終端類型（A類：一類煙，B類：二類煙，Ｃ類：三類煙）和終端價格表現進行控量投放、滾動補貨。

終端服務方面，按照“135”工作法要求，以“A-PDCA”為基礎，為客戶提供標準化的指導經營策略和跟蹤服務，加強客戶培訓，制定《優秀零售終端服務標準》，客戶經理實行每周實地拜訪不少于2次，每周與客戶共同銷售卷煙不少 于5個小時，做到實時掌握客戶庫存信息、價格信息和商圈信息。

促銷管理方面，規范終端促銷管理，按照階段性品牌培育工作要求，統一發放、統一擺放宣傳促銷品，明確促銷時間段，規定促銷品擺放可采取工業企業代表、營銷部客戶經理與終端客戶一同駐店銷售、促銷，共同培育品牌。

（三）終端評價

終端評價由市公司營銷管理部門按季度統一組織并實施，評價范圍包括形象評價、服務評價、業績評價和能力評價，通過開展終端評價工作，明確終端服務過程中存在的問題，維護培育品牌市場穩定，分析培育品牌市場潛力，提高零售客戶經營能力和盈利水平。

根據終端評價結果，建立典型示范標桿，進行終端升級（形象店→示范店→旗艦店→生活館）和相關政策支持。

示范點客戶每月除獲得形象店客戶贈送的雜志和報刊外，可另外獲得對應培育品牌業績較高的工業企業贈送卷煙新品展示柜、品牌紙杯等；

旗艦店客戶每月除獲得示范店客戶提供的相應贈品外，同時可獲得相關品牌促銷品、VIP客戶會員卡及附屬設備、團體活動等。

生活館客戶每月除獲得示范點客戶提供的相應贈品外，可獲得由煙草公司免費提供相關店內配套設施，如茶具、桌 椅、門面裝修、吧臺制作等，另外每半年組織去工業企業參觀學習。

三、終端建設配套措施

1、《優秀零售終端甄選標準》

2、《優秀零售終端服務標準》

3、《終端卷煙品牌培育計劃》

4、《優秀零售終端評價標準》

5、《零售終端卷煙陳列規范》

6、《零售終端促銷管理規范》

7、《零售終端客戶管理辦法》

8、《工商零終端建設體系支撐》

9、《零售終端新品投放標準》

10、《零售終端建設上水平規劃》

四、終端建設思路導向

1、主要目的是增強客戶培育品牌自覺性，保障客戶盈利水平，通過終端信息監控客戶狀態和品牌表現，為貨源供應提供相關策略；

2、終端建設初期，不搞大范圍、大規模投入，統一識別標識有待進一步研究；

3、優秀終端客戶和其它類型客戶順銷、緊俏品牌統一標準、公開公正；

4、在不違反卷煙經營“六不準”和相關管理規范終端 客戶可適當采取激勵鼓勵措施；

5、如何通過信息化與零售客戶建立信息互通、監控機制，是開展終端建設過程中的主要課題；

6、終端建設由營銷中心統一組織試點、推廣和具體實施工作

第四篇：煙草商業企業零售客戶終端建設

淺談煙草商業企業如何加強零售終端建設

陳倩

文章摘要：本文從功能終端建設、服務終端建設、管理終端建設三個層面介紹了加強零售終端建設的方法，指導現階段煙草商業企業進行終端建設工作。

關鍵詞：零售終端 功能終端 服務終端 管理終端

“得終端者得天下”，已經成為全煙草行業乃至整個服務行業的共識，推動終端建設上水平是推動“卷煙上水平”的關鍵要素。各級煙草商業企業按照 “發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，不斷完善終端功能、優化終端服務、改進終端管理，努力提高零售客戶的經營能力和盈利水平，維護零售客戶利益與形象，努力構建良好的“四同”終端體系。

一、功能終端建設

（一）加強溝通，提高客戶主動性

提高客戶主動性是建設功能終端的前提。提高客戶主動性需要建立一套自上而下的保障體系，要制定相關制度與措施，按步驟、按流程實施。嚴格對客戶進行分類，按照類別有針對行的制定有效措施。對于符合條件，主動性強的客戶，按照要求做好實施準備；對于符合條件，主動性不強的客戶，主要還是以宣傳為主；對于不符合條件，主動性強的客戶，要主動幫助提高水平；對于既不符合條件，又無意愿的客戶，要加強溝通，以備支持。

與客戶接觸較多的一線工作人員要作為先鋒力量，做好調查、調研工作。并通過開展一系列宣傳活動，如在特定區域內懸掛終端建設方面標語、為客戶發放

1功能終端宣傳手冊，不斷提高客戶對功能終端的認識。加強功能終端培訓，選定客戶代表進行功能終端建設座談會，從正面做宣傳；挖掘新辦證客戶的終端價值，在新辦證客戶入網培訓過程中加入功能終端建設內容，從側面做輔助。

（二）深入了解，確保客戶適宜性

功能終端客戶應確保店面形象好，有一定的經營管理水平，具有一定的引領作用。要在符合標準的基礎上采取自愿參與和篩選指定相結合的辦法。以原來的市場信息采集戶為代表，合理布局，逐步達到成片發展。可充分利用繁華街道客戶形象、能力，促進功能終端客戶的成片發展。

適時開展功能終端調查，關注客戶利益，把握客戶需求。問卷調查主要內容應包括信息采集、品牌形象展示、宣傳促銷、品牌培育、消費跟蹤方面的意見和建議。根據調查結果分析現狀、明確原因、制定措施，不斷探索工作方法，加強客我互動，使功能終端推進更加結合實際，進一步提高客戶經營能力。

（三）明確職責，保證客戶規范性

對于功能終端客戶的選取與維護，要進行控制和規范。建立相應的工作制度，提高功能終端運行質量，真正實現市場監測實時性，客戶服務全覆蓋。

進行評價管理，從規范經營、品牌陳列、宣傳促銷、消費群體為客戶綜合評分，使客戶評價功能化，客戶終端價值得以全面體現；實施動態管理，根據功能終端的評價，對應調整服務對象、策略或措施；加強檔案管理，細分客戶狀態，優化資源配置，實現功能終端優勝劣汰、有序發展；堅持終端配置管理，要依托功能終端評價結果，始終優先成熟客戶，重點關注成長客戶，持續跟蹤新進客戶。

（四）優化服務，提升客戶滿意度

持續優化服務質量，實現客戶與終端共同進步，努力提高功能終端客戶的滿意度。探索網上互動與網下互動相結合、業務培訓與情感互動相結合的客我互動方式，努力提高終端客戶的毛利率，使經營水平再上新臺階。

市場部、客戶經理信息應用及時有效，客戶信息自覺采集、自主應用，最大限度發揮功能終端信息采集功能。使信息采集既能夠為貨源供應提供依據，為精準營銷提供支撐，也能夠為客戶管理庫存、優化訂單。目前應立足規范與培訓，從突出市場部、客戶經理、功能終端客戶三層信息應用為抓手，提高客我信息采集的參與度、認可度，使功能終端滿意貨源供應，依存信息應用。使客戶經理需求預測更加準確，客戶服務更加精細。

二、服務終端建設

（一）不斷創新，零售終端現代化

在提升零售終端形象上下功夫，學習先進的提升終端形象的方法，借鑒先進的零售終端形象，通過開展一系列零售終端形象提升活動，協同工業企業，建成一批標準店、示范店，帶動面上的終端建設，推進零售終端功能升級，打造集品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤于一體的功能終端。

（二）加強規范，各項工作統一化

通過培訓、座談、走訪等形式，強化零售戶的整體意識，使工作步伐協調一致，便于工作順利進行。根據零售客戶的經營規模、經營能力和經營業績，制定適宜的提升計劃，采取集中授課培訓、客戶經理點對點指導等方式，不斷提高客戶的經營水平。

（三）深入服務，幫扶機制健全化

對零售戶的服務要逐步深入，服務層面不只是停留在經營指導，要滲透到日常生活。時刻關注、關心、關愛弱勢群體，適時開展結對幫扶活動，幫助家庭困

難的零售客戶子女完成學業。對生活特別困難的幫扶對象增強其“造血功能”，使他們早日擺脫生活困境，走上致富道路。

（四）提高素質，服務范圍擴大化

不斷強化業務人員素質，只有這樣才能不斷提升零售戶的素質。進一步提高電子商務訂貨率，在認真總結前階段網上訂貨工作經驗的基礎上，充分挖掘市場潛力，全新開拓可視電話網訂新模式，更好地滿足零售客戶的經營需求，實現增收致富。

三、管理終端建設

（一）構建終端管理體系的現狀

現階段的中國煙草專賣體制，也是通過煙草體制外的零售終端環節實現利潤的。如何充分利用現有的專賣優勢，打造緊密形的“客我”關系，成為了現階段最重要的問題。

立足以市場為導向，平衡工業、商業、零售戶三者的利益關系，在做到“三個滿意”的基礎上，力求讓消費者也滿意。中國煙草幾年來對網建投入了大量的人、財、物，正是為了營造一個工、商、零的信息互動，發展共享，利益共享的管理體系。因此，在現有基礎上，充分運用現階段煙草專賣壟斷的優勢，探索打造屬于自己掌控的零售終端渠道，突破零售環節管理體制上的障礙，建立一個能夠真正管理煙草零售的管理體系，是未來戰略發展和競爭的需要。

（二）構建終端管理體系的方法

構建終端管理體系需要零售戶具備的以下條件，一是遵守專賣管理，杜絕假貨、外渠道進貨；二是服從價格管理，誠信守法經營；三是為消費者提供滿意服務，宣傳煙草消費至上的理念；四是宣傳吸煙有害，杜絕向未成年人提供服務；

五是為卷煙營銷的網絡配送一體化提供準確信息，按需生產、供貨；六是應該成為所有零售戶的榜樣，推動零售商戶的守法誠信經營。

構建煙草零售終端管理體系，必須樹立平等公正的價值觀。煙草工業企業、煙草商業企業和煙草零售戶三者之間都是平等的、具有獨立法人的、各自賦有權力的個體。因此，有必要建立一套三方相對透明的監督機制，體現平等、互利互信、自愿接受監督處罰的原則。

構建煙草零售終端管理體系，是網絡營銷，使商品流通的職能環節實現一體化管理流程的基礎。實現網絡營銷一體化，是未來市場化環境下，煙草是否還能掌控市場的關鍵。互聯網的運用打破了傳統的流通模式的屏障。網上定貨以及批零互動平臺帶動了流通環節的整合，使存、購、銷及網絡配送一體化成為現實，達到增加銷量，合理庫存，降低成本，提高效率，加快資金周轉的目的。

構建煙草零售終端管理體系，最終目的是達到有效管理終端,實現“國家利益至上，消費者利益至上”，逐步調整煙草商業企業的管理模式，為市場經濟作準備。假設掌握90％以上卷煙貨源的煙草商業企業，還能夠讓70％以上的零售戶加盟煙草終端管理體系，就能夠在市場化的較量中取勝。

參考文獻：

1、維普網，《重慶與世界》 2011年 第12期 作者：鄒靜 煙草零售終端控制與

優化——戰略、策略與戰術；

2、維普網，《上海商業》 2007年 第11期 作者：郁海斌 要注重滿足客戶的真

實需求——關于煙草零售終端管理與服務的思考；

3、煙草在線，煙草在線專稿 作者:羅奕 2012年3月15日持續推進功能終端建

設；

4、東方煙草網，東方煙草報 作者：程玉榮、薛建軍2009年5月1日推動

現代營銷 服務終端市場陜西省榆林市煙草公司開展網上營銷工作紀實；

5、煙草在線，煙草在線專稿 作者:溫琳荔更新日期:2009年7月1日探悉零

售終端管理體系的構建。

作者簡介：

姓名:陳倩

單位:盤錦市煙草專賣局（公司）

聯系方式：***/627354

經濟運行管理部

第五篇：服務小故事

服務中的勵志小故事

一、熱忱

一群鐵路工人在一起上班時，鐵路公司的總裁由一群下屬陪同到基層視察。總裁滿面春風的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比爾，你好！”那位名叫比爾的工人跟總裁寒喧了幾句之后，總裁離開了。

其他工人好奇的問比爾是怎么認識總裁的。比爾說“二十年前，我和總裁一起在這里工作。”

“那為什么他現在是總裁而你還是一個鐵路工人呢？”工人們七嘴八舌的問。

“因為，”比爾回答“那時候總裁就是在為鐵路事業而工作了，而我只是為一小時五十美分的工資而工作。”

對于客戶服務代表而言，我們是為了公司的客戶服務事業而工作，不是單純為了工資而工作。工資不是工作的唯一報酬，從自己優秀的客戶服務中得到的成就感、用聲音塑造公司形象的自豪感，都是我們努力工作的報酬。

二、堅持

寒冷的冬夜，領居已經睡了，但你的家里來了客人家里卻沒有面包，于是你去敲鄰居家的門，要借面包，鄰居為此怒氣沖沖，并一再拒絕，但只要你持續不斷的敲門，鄰居最終會給你開門，而且會把面包借給你。

只要你敲門敲得夠久夠大聲。

堅持，再堅持，堅持就是勝利。

對于客戶服務工作而言，當客戶不滿意時，我們會不屈不撓的嘗試不同的方法，直到客戶滿意為止。

對于電話營銷而言，“到客戶那里五次，他就會購買。”

三、變通

美國某知名餐飲企業，主要消費群體是青年人。該企業的原則是：餐飲店中永遠懸掛美國國旗。

時值青年學生愛戴和敬佩的一位人士去世，一群青年學生在店外舉行集會，強烈要求該餐飲店降國旗致哀。降旗，違反本企業原則；不降旗，得罪本企業主要客戶群體。

這家餐飲企業的經理怎么做呢？他交待其助手說：“告訴送貨車司機，倒車的時候，故意把旗桿撞倒。”

既沒有違反公司原則，又不得罪客戶，問題圓滿解決了。

做為客戶服務代表，當公司利益與客戶利益發生沖突時，我們會采用靈活變通的方法，提供一個第三方視角。

四、鑰匙

以前，有一把堅實的大鎖掛在門上，一根粗大的鐵桿自以為很有辦法，一定可以打開這把鎖，于是它用盡九牛二虎之力，卻還是無法把它撬開。鋼鋸看不過去，接著上場，但是任憑它左鋸右拉，大鎖還是紋絲不動。沖擊鉆輕蔑的看了看鐵棒和鋼鋸，嘲諷道：“憑你們的這點本事怎么可能打開這把鎖呢？結果沖擊鉆忙乎得滿身大汗，大鎖周邊的門框雖然傷痕累累，但是大鎖依然沒有打開。”

這個時候一把毫不起眼的鑰匙來了，只見它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”的一聲打開了。鐵桿奇怪的問：“小家伙，為什么我們費了那么大的力氣也沒把它打開，而你怎么輕而易舉的就能把它打開，這是怎么做到的？”

鑰匙回答道：“這是因為我最了解它的心。”

五、小黑羊（沒有無能的員工）

農夫家里養了三只小白羊和一只小黑羊。三只小白羊常常為自己雪白的皮毛驕傲，而對小黑羊不屑一顧：“你看看你身上像什么，黑不溜秋的，像鍋底。”“像窮人穿了幾代的舊被褥，臟死了！”

就連農夫也瞧不起小黑羊，常給它吃最差的草料，還時不時抽它幾鞭。小黑羊過著寄人籬下的日子，經常傷心落淚。

初春的一天，小白羊與小黑羊一起外出吃草，走出很遠。不料突然下起了鵝毛大雪，它們只得躲在灌木叢中相互依偎。不一會，灌木叢周圍全鋪滿了雪，因為雪太厚，小羊們只好等待農夫來救它們。

農夫上山尋找，起初因為四處雪白，根本看不清羊羔在哪里。突然，農夫看見遠處有一個小黑點，跑過去一看，果然是他那瀕臨死亡的四只羊羔。

農夫抱起小黑羊，感慨地說：“多虧這只小黑羊呀，不然，大家都要凍死在雪地里了！”

六、野山羊（愛才不能囚才）

天黑了，張姓牧羊人和李姓牧羊人在把羊群往家趕的時候，驚喜發現每家的羊群頭數都多了十幾只，原來一群野山羊跟著家羊跑回來了。

張姓牧羊人想：到嘴的肥肉不能丟呀。于是扎緊了籬笆，牢牢地把野山羊圈了起來。

李姓牧羊人則想：待這些野山羊好點，或許能引來更多的野山羊。于是給這群野山羊提供了更多更好的草料。

第二天，張姓牧羊人怕野山羊跑了，只把家羊趕進了茫茫大草原。李姓牧羊人則把家羊和野山羊一起趕進了茫茫大草原。

到了夜晚，李姓牧羊人的家羊又帶回了十幾只野山羊，而張姓牧羊人的家羊連一只野山羊也沒帶回來。

張姓牧羊人非常憤怒，大罵家羊無能。一只老家羊怯怯地說：“這也不能全怪我們，那幫野山羊都知道一到我們家就被圈起來，失去了自由，誰還敢到我們家來呀！”

七、情況不同

一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關在同一個畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，牠大聲號叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭牠的號叫，便說：“他常常捉我們，我們并不大呼小叫。”小豬聽了回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是要我的命呢！”

八、靠自己

小蝸牛問媽媽：為什么我們從生下來，就要背負這個又硬又重的殼呢？媽媽：因為我們的身體沒有骨骼的支撐，只能爬，又爬不快。所以要這個殼的保護！小蝸牛：毛蟲姊姊沒有骨頭，也爬不快，為什么她卻不用背這個又硬又重的殼呢？媽媽：因為毛蟲姊姊能變成蝴蝶，天空會保護她啊。小蝸牛：可是蚯蚓弟弟也沒骨頭爬不快，也不會變成蝴蝶他什么不背這個又硬又重的殼呢？媽媽：因為蚯蚓弟弟會鉆土,大地會保護他啊。小蝸牛哭了起來：我們好可憐，天空不保護，大地也不保護。蝸牛媽媽安慰他：“所以我們有殼啊！”我們不靠天，也不靠地，我們靠自己。

九、鯊魚與魚

曾有人做過實驗，將一只最兇猛的鯊魚和一群熱帶魚放在同一個池子，然后用強化玻璃隔開，最初，鯊魚每天不斷沖撞那塊看不到的玻璃，耐何這只是徒勞，它始終不能過到對面去，而實驗人員每天都有放一些鯽魚在池子里，所以鯊魚也沒缺少獵物，只是它仍想到對面去，想嘗試那美麗的滋味，每天仍是不斷的沖撞那塊玻璃，它試了每個角落，每次都是用盡全力，但每次也總是弄的傷痕累累，有好幾次都渾身破裂出血，持續了好一些日子，每當玻璃一出現裂痕，實驗人員馬上加上一塊更厚的玻璃。后來，鯊魚不再沖撞那塊玻璃了，對那些斑斕的熱帶魚也不再在意，好像他們只是墻上會動的壁畫，它開始等著每天固定會出現的鯽魚，然后用他敏捷的本能進行狩獵，好像回到海中不可一世的兇狠霸氣，但這一切只不過是假像罷了，實驗到了最后的階段，實驗人員將玻璃取走，但鯊魚卻沒有反應，每天仍是在固定的區域游著它不但對那些熱帶魚視若無睹，甚至于當那些鯽魚逃到那邊去，他就立刻放棄追逐，說什么也不愿再過去，實驗結束了，實驗人員譏笑它是海里最懦弱的魚。

十、神跡

法國一個偏僻的小鎮，據傳有一個特別靈驗的水泉，常會出現神跡，可以醫治各種疾病。有一天，一個拄著拐杖，少了一條腿的退伍軍人，一跛一跛的走過鎮上的馬路，旁邊的鎮民帶著同情的回吻說：“可憐的家伙，難道他要向上帝祈求再有一條腿嗎?”這一句話被退伍的軍人聽到了，他轉過身對他們說：“我不是要向上帝祈求有一條新的腿，而是要祈求祂幫助我，叫我沒有一條腿后，也知道如何過日子。”

十一、釣竿

有個老人在河邊釣魚，一個小孩走過去看他釣魚，老人技巧純熟，所以沒多久就釣上了滿簍的魚，老人見小孩很可愛，要把整簍的魚送給他，小孩搖搖頭，老人驚異的問道：“你為何不要？”小孩回答：“我想要你手中的釣竿。”老人問：“你要釣竿做什么？”小孩說：“這簍魚沒多久就吃完了，要是我有釣竿，我就可以自己釣，一輩子也吃不完。” 我想你一定會說：好聰明的小孩！

錯了！他如果只要釣竿，那他一條魚也吃不到。因為，他不懂釣魚的技巧，光有魚竿是沒用的，因為釣魚重要的不在＜釣竿＞，而在＜釣技＞，有太多人認為自己擁有了人生道上的釣竿，再也無懼于路上的風雨，如此，難免會跌倒于泥濘地上。就如小孩看老人，以為只要有釣竿就有吃不完的魚，像職員看老板，以為只要坐在辦公室，就有滾進的財源。

十二、順水推舟

某酒店豪華餐廳最近推出了圓形脆皮的創新甜點，為配合促銷，酒店要求服務員上點心時，要向客人作重點介紹，一日，一群賓客開懷暢飲，性格開朗的女服務員小A對此熱情地介紹后，又不失時機地補充道：“吃了此餅能圓夢，你能夢見你最向往的美好的事情。”席間一位客人馬上挑逗：“那我晚上夢見你怎么辦？”小A從容不迫語驚四座：“那只能是個夢！”賓客一邊哈哈大笑，一邊異口同聲贊揚小A：“高”。

十三、偷換概念

以“鴨金席”而聞名的酒樓，一食客慕名隨眾前往。女服務員小B上菜道道有名堂：這是鴨掌魚刺，這是醬油鴨膀，這是香酥鴨腿，服務員的伶牙俐齒，使“鴨金席”生輝不少。又一道菜上來，食客犀利的眼光一辨，是雞。他下箸夾起一塊，不無譏諷地問“這是什么？”小B一時語噎：“這是……是什么？”食客緊追不放，小B急中生智，笑容可掬地回答：“這是鴨的朋友。”

十四、避實就虛

一日某酒店公關小姐小C陪一名外賓旅游，剛一上車，客人便抱怨起來。原來是車窗被打壞了，為了改變客人的情緒體驗，小C默默地取出相機對著窗外拍攝起來，客人不解，這時小C說：“玻璃碎了，外面的世界依然完好！”一席話說得外賓興高采烈起來。

十五、難得糊涂

男服務員小D在打掃客房。當敲一位客人的房門時，聲音從小到大，無人答應，于是小D拿出鑰匙開了門。沒想到房內有女客，正在穿內衣，一臉的尷尬相。小D聳聳肩，無奈地說：“對不起，先生，可能我敲門的聲音小了，您沒聽見。”說完便退下。

十六、處驚不亂

一次一個外國團隊在某酒店仿膳餐廳用晚餐，席間突然停電，客人一陣騷動。這時服務員小E處驚不亂，一邊點燃蠟燭，一邊親切地說：“在燭光下品嘗古老的中國宮廷膳食當然更有風味。”一席話使賓客們轉憂為喜，報以熱烈的掌聲。

十七、巧用轉化 一次在西北一家賓館，一朋友宴請一位領導，當地習慣要想讓客人滿意就得酒足飯飽，不醉不歸。服務員必要時要依據主人的要求向客人敬酒。開席服務人員照辦，給客人敬了酒店的歡迎酒。但主人還是不滿意。此時，服務員上了一道“清蒸鱸魚”。當地習俗要敬魚頭酒，講究“頭三，尾四，腹七，背八”，一般只敬“頭三尾四”。于是主人要求服務員敬酒，服務員只得照辦。

服務員端起酒杯來到了主賓身后，不待開口客人舉起筷子夾起一片綠色菜葉蓋住了魚頭，并說：大家快吃，今天的魚頭酒“一概不喝”。

主人表示不行，一定要服務員敬完魚頭酒。

服務員略做思索后，臨危不懼，聲音洪亮的說：先生您好，本地有個習俗，吃魚要喝魚頭酒，講究頭三尾四，您剛才放一片菜葉的意思我明白，是要求大家“一律都喝”吧，那您就做個表率，我先敬您三杯好嗎。

此領導無言，只得一飲而盡，滿座想起掌聲，朋友連連說：好，好，服務員服務質量就是好呀！

99%的普遍服務容易被模仿，但1%的精細服務則是對手難以超越的

———— 軟件、硬件是都需具備的

一、在泰國曼谷的余先生：

清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對講機。

于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個紅紅的是什么？”這時我注意到一個細節，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。我退房離開的時候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原來那次我是第六次去。

3年過去了我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發現是他們酒店寄來的，"親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經過泰國一定要來看看我們。下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。

這種優質的服務無疑贏得了一個顧客的心。三、一位青年男子抱著小孩上了電車。女售票員連忙熱情招呼,叫人讓座.乘客們一看,便議論起來:“這售票員過去服務態度很差,現在變了，待人多么熱情周到啊！”“是呀，應該寫封表揚信表揚表揚她。”

這時，坐在青年男膝蓋上的孩子聽了這話,高興地說:“爸爸，爸爸，媽媽要受表揚啦!”

四、來自超市、商場的故事

把來自超市和商場的故事放在最前面，是因為你不可能拒絕超市和商場——或者是小小的售貨亭，除非你是個與世隔絕的隱居者。幾乎可以認定，有人群的地方就會有交易，有交易就會有買方和賣方，就會有客戶。如果想體驗生活，那絕對是一個絕佳之地。用句時髦點的話說，在其中你可以看到客戶群（始終是現在進行時的客戶群）、物流（同樣處于動態的商品）、資金流（交易勢必帶來的貨幣行為）、信息流（當然是處于隱性狀態，但它的確存在）。如果你覺得這樣說太過于商業化，那么我們可以再來一點文化的說法：你還可以從中看到意識流（客戶意識）。

故事一： 啤酒與尿布——來自美國某超市

這個故事可能已經被流傳得太久了。不過還是可以寫下來，供大家重溫。子曰：學而時習之，不亦樂乎嘛。所以可能細節上略有出入，但大意該是不變的。話說美國某州某超市，在統計每日銷售報表時無意中發現，啤酒與尿布的銷量成正比，顯示出非常明顯的正相關趨勢。二者的銷量上升或下降，總是相伴相隨。這不禁令超市經營者大為驚訝——也令初次聽到這個故事的我當時大為訝異——因為啤酒與尿布看上去實在風馬牛不相及。若說是奶粉與尿布強相關，那倒是情理之中。超市于是對啤酒與尿布的銷售情況進行有意識的跟蹤觀察。一段時間下來，終于發現其中的奧妙：此地區來買尿布的的多是“家庭夫男”。這些男人們在為自已的嬰兒買了尿布之后，總不會忘記為自已再買上打啤酒。

調查結果出來后，我聽到的最后的結尾是：超市根據這一調查結果，將貨物陳放做了調整。調整后，尿布離啤酒很近，那些“家庭夫男”們可以很方便地將尿布和啤酒都放進購物車中。

姑妄言之：看來絕無關聯的兩類物品，竟能奇妙地聯系在一起。這家超市具備以下能力和意識：數據積累與分析能力、敏感的心態、客戶意識。故事二：在百盛的購物經歷：鞋子與衣服

我曾知道兩名女同事在那里的經歷：顧客流失的類型（受辱、謊言、糊涂型）張三去買鞋。小姐向她推薦了一款樣式不錯的皮鞋，但試了幾雙都沒有合適，熱情的小姐便打電話詢問其它的攤主，并留下了張三的手機號碼。她讓張三在商場里轉一轉，說無論有沒有合適的號碼都會很快給她回個話。但三個小時過后也沒有她的回音。張三有一種受騙的感覺。

李四買衣服。看中一身衣服，由于比較貴，沒有舍得買，第二次下決心試了一下，還真不合適。小姐又拿了好幾套衣服，讓她試穿，有一套很好的衣服很合身，經過小姐一番動人的言語，李四接受了這個價格，買下來了。

姑妄言之：服務態度絕對不等于服務能力。答應別人的事也應該要做到，所謂言出必行，誠信為本。而熱情也應有度，太熱情了會嚇著顧客。恰到好處的贊揚則會打動客戶的心。其實還是貴在真誠，貴在誠信。

來自酒店的故事

你出差嗎？你旅游嗎？你探親訪友嗎？——只要你離開一個城市到另一個城市，你就有可能與不同規格的酒店（或者小旅館）發生親密接觸。

故事三：枕頭與水果——來自酒店

這個故事的來源地是在國外。A先生到某地公務出差，住進一家五星級酒店。房間里有果盤，果盤中有不同的水果。A先生取其比較喜歡食用的某類水果吃了一些（我們假設是香蕉）。另外，A先生還有一個習慣——喜歡高枕。他把房間里的兩個枕頭疊在一起，仍然覺得不夠。于是，他打電話給服務生，要求再加兩個枕頭。當然，他的需求很快得到了滿足。

第二天晚上，他處理完公務回房間時，發現果盤里的水果已經做了調整，他喜歡吃的香蕉增加了，其他種類的水果則適當地減量。

A先生對該酒店的印象非常好。后來，他因公務需要，到另一個城市出差。事先他讓特意讓秘書看一下當地有沒有這家酒店的分號——讓他高興的是果然有。于是他讓秘書預訂了這家酒店。

當他到達當地該酒店入住時，他發現，房間里的果盤里，他喜歡吃的香蕉多放了一些，而其他水果則量少一些。

更讓他意外的是，他發現床上赫然擺放著四個枕頭???? 姑妄言之：對于酒店來說，客戶的感受非常重要，而且，酒店非常在意客戶的回頭率。如此經營，客戶焉有不回頭之理。這里略過客戶感受不提，更重要的是它的知識經營：從中可以看到知識傳播、共享與應用。

故事四：飯店里的不同顏色的牙刷

是南方的一家星級飯店。好象是云南的。細心的客人會發現那里盥洗室的兩把牙刷是不同顏色的——便于客人區分。

同樣，我們平日入住飯店時，一定也曾為如何與同室舍友如何分開自已的洗瀨用品而苦惱過。姑妄言之：標準化已經不再是服務水準的尺度。在整齊劃一的標準化服務風光無限之后，人們終于發現服務要吸引的是每一個客戶，而每一個個體的需求是不一樣的。于是個性化、定制化這種量身定做的服務模式開始風行。

故事五：生日蛋糕與叫早服務——成也細節敗也細節

故事源自西北地區一家飯店。B女士因公入住幾日。某天夜里她回房間后沒多久，服務生敲門，為她送去生日蛋糕——這天是她的生日。B女士驚喜之余，往家里打回電話，告知飯店為她免費送了生日蛋糕。并在心里決定以后要將該飯店大力向同事朋友們宣傳。

此后幾日，平安無事。

不幾天，B女士要返回公司。因是早上的航班，怕誤了飛機，前一日特意預約morning-call，請服務生早上提醒叫早，以趕飛機。

次日早目，B女士一覺醒來，驚覺離飛機起飛時間已經很緊了——當然也過了預約叫早的時間。B女士一氣之下，一邊迅速收拾物品，一邊打電話給服務臺質問——結果很快出來了，服務生記錯了房間號，于是也叫錯了房間，于是B女士并沒有接到叫早電話。B女士請求飯店派車送往機場，同時聲明如果飛機延誤，將保留進一步追究的權利。

所幸的是飯店派的車及時將B女士送到機場。但B女士受此一驚，再也不敢入住該酒店了。更不用說向朋友同事推薦了。

姑妄言之：成也細節敗也細節。然而它們之間并不是相等的。絕對不是正負相抵等于零的局面。客戶會記住最糟糕的狀態而忽略你某一點上的刻意討好。惜乎一番良苦用心，毀于一個小小過失。

十一、技巧小故事篇

1、熱忱

一群鐵路工人在一起上班時，鐵路公司的總裁由一群下屬陪同到基層視察。總裁滿面春風的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比爾，你好！”那位名叫比爾的工人跟總裁寒喧了幾句之后，總裁離開了。

其他工人好奇的問比爾是怎么認識總裁的。比爾說“二十年前，我和總裁一起在這里工作。”

“那為什么他現在是總裁而你還是一個鐵路工人呢？”工人們七嘴八舌的問。

“因為，”比爾回答“那時候總裁就是在為鐵路事業而工作了，而我只是為一小時五十美分的工資而工作。”

對于客戶服務代表而言，我們是為了公司的客戶服務事業而工作，不是單純為了工資而工作。工資不是工作的唯一報酬，從自己優秀的客戶服務中得到的成就感、用聲音塑造公司形象的自豪感，都是我們努力工作的報酬。

2、堅持

寒冷的冬夜，領居已經睡了，但你的家里來了客人家里卻沒有面包，于是你去敲鄰居家的門，要借面包，鄰居為此怒氣沖沖，并一再拒絕，但只要你持續不斷的敲門，鄰居最終會給你開門，而且會把面包借給你。

只要你敲門敲得夠久夠大聲。

堅持，再堅持，堅持就是勝利。

對于客戶服務工作而言，當客戶不滿意時，我們會不屈不撓的嘗試不同的方法，直到客戶滿意為止。

對于電話營銷而言，“到客戶那里五次，他就會購買。”

3、變通

美國某知名餐飲企業，主要消費群體是青年人。該企業的原則是：餐飲店中永遠懸掛美國國旗。

時值青年學生愛戴和敬佩的一位人士去世，一群青年學生在店外舉行集會，強烈要求該餐飲店降國旗致哀。

降旗，違反本企業原則；不降旗，得罪本企業主要客戶群體。

這家餐飲企業的經理怎么做呢？他交待其助手說：“告訴送貨車司機，倒車的時候，故意把旗桿撞倒。”

既沒有違反公司原則，又不得罪客戶，問題圓滿解決了。

做為客戶服務代表，當公司利益與客戶利益發生沖突時，我們會采用靈活變通的方法，提供一個第三方視角。

十二、“我們的工作就是服務，是實實在在的行動”。

一位大爺來超市購買干海帶，當時干海帶專柜存貨只有一包，又經過稱量好的了。老大爺來到我面前詢問還有沒有干海帶，A不負責此商品，但又考慮到老人不方便。A讓老人在其專柜前稍等片刻，A跑去散貨區詢問。大爺的意思是該柜上的一份干海帶份量有點多，能不能給他分成兩份。在得知大爺的想法后，A拿起包裝袋幫助大爺分成兩份，拿起他想要的一份跑到散貨區稱量好遞給大爺。大爺拿到他的干海帶欣慰地笑了。

A本想該次服務到此結束了，沒想到大爺跟隨我來到我的專柜，強烈要求購買我柜的一商品。當A詢問大爺想吃什么樣的口味時，大爺笑著說：“你為我購買的干海帶我很滿意，我相信你挑的口味我肯定喜歡吃”。

用心對待每一位顧客，真誠對待所有的顧客，提供給顧客滿意的服務，并且爭取超出顧客的期望，只有這樣，顧客才會忠誠于我們，才會成為我們的老顧客。