第一篇：煙草卷煙功能終端客戶申請

現代卷煙零售終端客戶申請書

XX煙草專賣局（營銷部）：

客戶編碼：

客戶名稱： 客戶姓名：

經營地址： 訪銷周期：

電話號碼：

現代卷煙零售終端是卷煙營銷網絡的最末端，是卷煙到達消費者的最終端口，是卷煙和消費者面對面展示和交易的環節。我志愿加入現代卷煙零售終端建設，改建柜臺、貨架、店內外形象。在人員形象上保持衣著整潔，大方得體，禮貌熱情，為消費者創造滿意放心的購買環境。在服務意識上主動改善服務態度、美化服務環境、豐富服務內容、提高服務效率。在培育能力上自覺自愿開展品牌展示、推廣促銷、傳播信息、新品培育。在誠信意識上嚴格遵守《煙草專賣法》、《煙草專賣實施條例》以及相關規章制度，通過守法經營，樹立經營信譽。在競爭意識上樹立正確的競爭意識，比服務不比價格、比效益不比銷量。認真開展、履行好現代卷煙零售終端客戶的職責和義務。

申請人：

年 月

第二篇：如何打造煙草功能終端

如何打造煙草功能終端

作為基層營銷部，在目前店面形象、陳列規范、明碼標價等硬終端建設的基礎上，在網上訂貨軟終端建設的推動下，只有進一步激發客戶的能動性，激發客我的互動性，才能發揮終端功能，提升客戶價值，實現共同發展。在筆者所在轄區市公司的指導下，區營銷部應聚焦目標、強化責任，把握難點，突出重點，分宣傳發動、客戶選取、客我互動三個階段，完成功能終端初期建設目標。實現宣傳發動“全覆蓋”，客戶選取“三結合”，客我互動 “三體驗”。

一、深入動員，廣泛宣傳，提高客戶知曉率與參與度

建設功能終端的前提是客戶自主參與，只有基層營銷部后臺措施具體，中臺組織得力，前臺宣傳到位，才能提高客戶的知曉率與參與度。一是要制定措施，分步推進。成立工作專班，制定《區局（營銷部）功能終端創建方案》，細化措施，梳理流程。在規范守法的前提下，對于“有硬件、有意愿”客戶，進入實施階段，明確權利義務，做好安裝準備；對于“有硬件、無意愿”客戶，進入攻堅階段，宣傳到位、責任到人；對于“無硬件，有意愿”客戶，進入發展階段，宣傳造勢，交流互動；二是要內部動員，明確目標。召開區局全員宣傳發動會，在初步摸底調查店內配置電腦客戶占比基礎上，確定一年時間的分步工作目標。要求全體工作人員按照調查好、打造好、發展好、鞏固好、發揮好的“五好”要求，推進功能終端建設工作。還可以為每名員工電腦安裝“功能終端”屏保，起到營造氛圍、耳渲目染的培訓效果；三是要外部宣傳，提高認知。區營銷部應充分利用專賣社區化宣傳陣地優勢，大力開展“功能終端社區行”活動。聯系全區社區懸掛“共建煙草客戶，打造功能終端”宣傳標語，選擇輻射效果強的社區張貼板報，引起社區關注，加強客戶感知。為使客戶更加明確功能終端的權利義務，區營銷部應印制《功能終端宣傳卡》，向轄區客戶全發放、全覆蓋、全簽收。并向符合條件客戶發放《柜臺、店招LOGO形象資料》，使客戶從感官上加深對“形象提升”的認知度。應充分挖掘新辦證客戶的終端價值，通過行政服務大廳資料宣傳、新柜臺展示及客戶經理、市管員聯動服務，使“有硬件”新客戶的啟蒙培訓成為功能終端培訓，使新客戶盡快成為“三自”客戶，拓寬發展渠道。各市場部要分別組織客戶代表召開“功能終端建設互動會”，從店面形象、陳列規范到品牌培育、宣傳促銷，從信息對接、消費跟蹤到能力提升、功能發揮，以PPT生動形式進行集中培訓與客戶交流。突出解決客戶“為什么要加入功能終端”的意識問題，為后期吸收入網創造條件，使客戶與“功能終端”的距離越來越近。

二、點面結合，優化布局，確保客戶選取的代表性與引領性

解決了客戶“為什么要加入功能終端”的意識問題，在符合條件且自愿參與的前提下，緊接而來的就是“選取什么樣的客戶”問題。功能終端客戶應具備一定的經營管理理念，經營能力較強，店面形象較好。既是優質客戶的代表，也是普通客戶的“領頭羊”，代表性與引領性是其屬性特征。經過客戶提報，資格審核，可以按照“三結合”的方式，精心篩選客戶，優化客戶布局，促進功能終端向縱深方向發展。首先是按標準選取與自愿參與相結合；其次是精心篩選與以點帶面相結合。信息采集戶是功能終端中的功能終端，要充分發揮其客戶傳幫帶作用，形成以點帶面的宣傳輻射效應，保持客戶“自我發展”的標桿影響力。區營銷部在客戶選取上要突出其周邊客戶，原則上要求每名客戶經理至少發展與信息采集戶同街道1-2名客戶加入功能終端；然后是優化布局與成片發展相結合。示范街是品牌培育的陣地，信息采集的端點和規范經營的標桿，也是功能終端展示的窗口。區營銷部可充分利用示范街客戶形象、能力、誠信建設集中展示的規模效應，大力突出功能終端客戶的成片發展。要求市場部功能終端客戶拓展的第一路徑既以示范街為中心，并在考核激勵上予以重點關注，達到功能終端依托示范推進的目的。

三、建立制度，控制過程，促進客戶發展的針對性與持續性

功能終端客戶的選取、維護與打造是一個循序漸進的過程，既要把握方向，也要適度有序，這就要求基層營銷部一定要在控制過程、分析客戶的基礎上，把握進度，提高效率。在功能終端建設初期，推進工作的主要瓶頸一是如何解除“有硬件、無意愿”客戶的“信息對接”疑慮，并對“形象提升”、“貨源傾斜”服務項目形成共識、產生預期；二是如何開展對“無硬件、有意愿”客戶的宣傳造勢，使其感受功能終端對卷煙經營帶來的有效幫助，購置硬件，盡快加入。在廣泛宣傳、精心篩選的前提下，區營銷部應建立三個制度，解決兩個問題，促進客戶發展。首先是建立《工作周報制度》，每周通報各市場部推進進度、工作質量，進一步把握難點、明確重點；其次是建立《目標客戶分析制度》，從選取客戶后第二周起每名客戶經理以表格形式動態記錄“有硬件、無意愿”客戶的資料信息、原因分析與下一步工作措施；然后是建立《目標客戶走訪制度》，針對“有硬件、無意愿”與“無硬件、有意愿”的客戶，客戶經理、市場經理每周走訪一次。并在“周例會”上分析問題，交流經驗，制定措施。以目標引領、過程控制、持續改進，扎實推進功能終端建設。

四、優化服務，客我互動，提升功能終端的滿意度與忠誠度

功能終端選取維護后，只有優化服務，發揮功能，保障客戶利益，才能實現客戶與終端共成長。區營銷部針對首批上線運行客戶、已選取客戶和目標客戶三個層面，應大力開展客我互動，增加客戶感知，立足功能、服務、培訓三個體驗，努力提高功能終端客戶的滿意度與忠誠度。一是開展功能體驗。各市場部針對已選取客戶和“有硬件，無意愿”目標客戶分批次就近組織信息采集戶、示范店客戶參觀交流。體驗庫存管理、優化訂貨的功能發揮，體驗店招、柜臺的形象提升；二是開展服務體驗。區營銷部應制定《功能終端客戶服務制度》，明確功能終端上線客戶的服務標準。要求客戶經理每周開展一次駐店式服務，根據購銷存信息，提供訂貨指導，跟蹤消費群體，突出品牌培育。以客戶經營能力與獲利水平的提升，促進功能終端的規范運行與推廣應用；三是開展培訓體驗。區營銷部面向選取客戶還應印制下發《功能終端使用手冊》，組織開展集中培訓，從硬件操作和軟件使用上增強客戶信心，強化管理意識。面向上線客戶，建立功能終端培訓QQ群專欄。以客戶經理扮演“分析師”、“咨詢師”、“培訓師”角色，履行凡客戶咨詢功能終端，管理員必當日回帖回復、客戶經理必一周上門服務、區營銷部必月內回訪滿意度的三項承諾。探索網上互動與網下互動相結合、業務培訓與情感互動相結合的客我互動方式，努力使功能終端客戶掃碼放心、訂貨省心、形象開心、獲利舒心。

目前，煙草基層營銷部正按照行業建設“三自”客戶，打造功能終端的要求，聚焦目標、發揮能動，大力推進終端建設。在功能終端客戶“自愿參與”的前提下，通過動態管理、優化服理、發揮功能，激發客戶的能動性，激發客我的互動性，逐步實現客我從“建終端”到“用終端”轉變。但在具體工作中，還存在著以下三個方面的問題：

一是功能終端的運用意識如何提高。目前功能終端客戶對于信息采集與應用的意識不強，掃碼銷售的目的不明確，購銷存管理系統的運用不積極。客戶認為“信息對接”僅是為了獲取煙草的貨源支持和終端配置，而非“自我發展”的需要，對于“信息對接”始終處于被動應付階段。由此原因，而長期引發數據不上傳、集中掃碼、虛假掃碼現象。如何有效實施分類管理與服務，實現客我從“建終端”到“用終端”轉變，是亟需解決的問題。

二是功能終端的價值如何綜合體現。功能終端客戶月度數據上傳率、吻合率考核，僅僅是對客戶運行質量和效率的檢驗，但只展現了一定的規范性指標要求，還不完全具備綜合性功能評價。具體表現為基層營銷部對于目標客戶、上線客戶的終端價值、發展趨勢、運行狀態分析不夠。無法通過數理分析，指導客戶與終端共成長，踐行煙草與客戶共發展。

三是功能終端的培訓效果如何增強。雖然目前功能終端具有了市、區兩級體驗式培訓的機會，但是由于現場觀摩時間短、客戶“一對一”交流機會少等原因，客戶的一些個性化問題與疑慮，并未得到有效解決與消除，客我互動的培訓效果還有待進一步增強。

針對以上三個方面的問題，基層營銷部應開展動態評估、實施分類管理、優化客戶服務，創新培訓方式，進一步推進功能終端建設向縱深方向發展。

1、開展動態評估，提高終端效率

目前，在市公司持續對功能終端客戶投入“三合一”（店招牌、柜臺、掃碼槍）的終端建設基礎上，為形成優勝劣汰的動態管理機制，提高功能終端運行質量與效率，基層營銷部應制定實施《功能終端動態評估管理辦法》。采取“季度評估，功能評分，分類管理，優勝劣汰”的方式對功能終端進行評估。即每季度第一個月區客服部、市場部共同按照《功能終端動態評估評分細則》為上季度功能終端進行評分。總分100分，其中產品形象展示、宣傳促銷、品牌培育、信息采集、消費跟蹤各占20分。綜合評分在 95分以上為“優秀”，85-95分為“良好”，71-84分為“合格”，70分以下為“不合格”。

例如在產品形象展示20分評分細則中設置以下評估指標：

（1）、功能終端季度購進品牌規格數在全區該業態（如大型食雜店）平均數之上，得基本分15分。每低于平均數1個，扣0.5分，高于平均數1個，加0.5分。

（2）、功能終端陳列規范、價簽對位，得基本分5分。陳列

雜亂（擺放空格3個以上）、價簽缺失（缺失3個以上）或不對位，扣2分。

（3）、超市類或配置有“logo店招牌、柜臺、宣傳板”硬件

之一的客戶可加1分。超市類或屬于示范街的客戶，且柜臺內設置“新品展示專區”可另加1分。

2、實施分類管理，提升終端價值

分類管理的核心就是根據功能終端的運行質量評價，對應調整服務對象、策略或措施，提升終端價值。基層營銷部首先應是根據客戶上傳的銷售數據，合理調整功能終端總量、品牌個性化供應策略，使客戶體會到掃碼銷售運用于經營，需求得到尊重；其次是分析客戶品牌培育貢獻度，篩選優質客戶，作為新品推介會、文化傳播會、體驗式培訓的目標客戶，提高品牌營銷的針對性；重點是在季度客戶業態評估中，引入功能終端得分，使客戶業態規模定位更趨市場化。同時應在“三合一”終端配置與宣傳展位管理上，始終優先成熟客戶，重點關注成長客戶，持續跟蹤新進客戶，在服務策略上分別體現信息應用、功能發揮與體驗式培訓的不同層級服務，為分類管理形成支撐。

3、優化客戶服務，發揮終端功能

基層營銷部還應根據季度評估結果，對功能終端客戶開展差異化服務。對動態評估為“優秀”功能終端，每月加強個性指導，突出信息運用，完善“三合一”終端配置，著力提高品牌營銷能力與消費跟蹤能力；對“良好”功能終端，每周強化客戶經理“駐店式”服務，幫助提高經營能力；對“合格”功能終端，每季度以“優秀”客戶為參觀標桿，開展市、區兩級觀摩體驗、集中授課、戶外交流活動，持續提高運行質量；對“不合格”功能終端，給予一個月整改時間，如當月再次出現“信息采集”、“消費跟蹤”評分項目扣分，立即取消其功能終端資格。

4、建立動態檔案，評估終端能力

基層營銷部應根據《功能終端動態評估管理辦法》，以檔案管理為引領，細分客戶狀態，優化資源配置，實現功能終端優勝劣汰、有序發展。建立上線客戶、目標客戶兩種群體，月度、季度兩個時段，靜態能力（基礎信息、毛利、銷量、終端形象）、動態評估（綜合評分）兩項內容的《功能終端客戶檔案》，實現功能終端運行一批，評價一批，儲備一批。

5、加強客我互動，強化終端培訓

基層營銷部應建立網上客戶服務QQ群，以客戶經理扮演“分析師”、“咨詢師”、“培訓師”角色的工作基礎上，探索開展功能終端網上互動與網下互動相結合、業務互動與情感互動相結合的客戶培訓方式。在網上服務群內，從營銷咨訊、客戶互動、客我互動三個方面構建網上功能終端互動社區。開展網上有獎知識問答、掃碼槍系統運用心得體會與終端形象展示的評獎活動，并每季度召開一次“功能終端經驗交流會”。以及時生動、交流互動的網上客戶培訓，完善現行功能終端客戶體驗式培訓模式，進一步提高客戶能力素質。

第三篇：江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶選取辦法

江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶選取辦法

為落實2011年全國卷煙銷售網絡建設現場會精神,不斷提升蘇州煙草營銷網建工作水平，提升江蘇煙草商業服務品牌形象,努力踐行“兩個至上”的行業價值觀和“與客戶共創成功”的服務宗旨，根據《國家煙草專賣局關于加強現代卷煙零售終端建設工作的意見》和《江蘇煙草第二階段卷煙零售終端建設工作指導意見》，特制定本辦法。

一、基本條件

1．必須為蘇州市“四統一”卷煙零售終端；

2．必須為網上訂貨客戶，且店堂內具備符合江蘇煙草“零售終端信息管理系統”軟件要求的臺式電腦設備；

3．店堂內具備暢通的固定寬帶上網的網絡條件；

4．客戶愿意配合安裝終端POS系統、如實進行零售掃碼，并配合逐步開展網上配貨、跟蹤消費者信息以及網上互動、網上營銷等相關工作；

5．法人、店主（或卷煙銷售人員）需誠實守信，具備高中及以上學歷，能熟練掌握電腦、網絡和江蘇煙草“零售終端信息管理系統”操作。

二、守法情況（此項屬于否決項）

1.最近一年內未被專賣管理部門查處過（自2011年5月1日算起）；

2.近三年內客戶不存在亂渠道購進卷煙或從事卷煙變相批發業務或套（收）購卷煙嫌疑或事實（自2009年5月1日算起）。

三、卷煙經營

1.零售客戶必須是自主經營（店主與實際經營者必須一致，連鎖店除外）且門店擁有自主產權或租賃合同期限在一年以上的，同時連續從事卷煙零售經營活動在三年以上（自2009年5月1日算起）。

2.店堂內卷煙經營面積在15個平方米以上，并具備較好的卷煙儲存條件。

3.經營業態：客戶選擇以食雜店客戶為主，要嚴格控制煙酒商店類客戶的比例，原則上不得超過該類客戶所占客戶總數比例的二分之一。

4.經營規模：應優先選擇中等經營規模的客戶；

5.嚴格控制月度供貨超過1000條的客戶比例。

四、配合程度

1.嚴格遵守煙草專賣法律、法規，誠信經營，按照煙草公司的零售指導價明

碼實價銷售卷煙。

2.配合煙草公司管理人員做好卷煙產品陳列、新品推廣、價格指導，能提供準確卷煙庫存商品信息等相關工作，并能及時、準確反饋卷煙零售進銷存數據，確保數據真實、有效。

3.能按照《蘇州煙草“四統一”卷煙零售終端管理辦法（試行稿）》和《蘇州煙草“四統一”零售終端卷煙陳列辦法（試行稿）》的有關要求，積極配合煙草公司營銷人員做好標準店的日常管理和維護工作，訂貨及時、準確，實時扣款成功率為100%；

4.能按照公司品牌培育和卷煙銷售要求，積極、主動配合公司營銷人員做好市場調查和品牌宣傳，建立真實的進銷存臺帳。

5.按照2012版客戶2012年1-5月月度合作水平得分不低于47分（含附加分項）。

各單位要充分利用基層服務點面向市場、面向客戶的有利條件，以示范街區中的“四統一”客戶為優先發展對象，從基本條件、守法情況、卷煙經營和配合程度四個方面，按照標準和要求嚴格篩選、嚴格審查，把好客戶選取質量關。在符合以上四方面條件的基礎上優先選取銷售經營能力強，貨源周轉快，貨源滿足度、配合度及銷售人員的綜合素質都相對較高，更容易接受網上配貨模式，配合開展網上配貨工作的客戶，并按照《發展江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶流程》有序組織建設，以全面保障江蘇煙草卷煙零售終端第二階段建設工作的順利開展。

蘇州市煙草公司營銷中心

2012-6-

4發展江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶流程：

1、基層服務點結合具體工作中掌握的情況通過實地走訪市場，征求聽取周邊客戶意見等途徑對初步符合條件的“四統一”客戶進行嚴格核查，向客戶服務科提報符合選取辦法的客戶名單；

2、客戶服務科根據提報的客戶名單確定擬發展為江蘇煙草卷煙零售終端建設

第二階段功能終端客戶（以下簡稱：第二批功能終端客戶）名單；并正式下發給基層服務點，由基層服務點客戶經理實地上門告知該客戶符合第二批功能終端客戶的發展條件，由客戶自主決定是否自愿成為第二批功能終端客戶；

3、自主決定加入的客戶如實填報《江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶申請表》，基層服務點客戶經理依據其申請表填報《江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶審批表》；

4、基層服務點對審批表進行審批；

5、各單位專賣、客服部門對審批表進行審批；

6、審批流程結束后簽訂《江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶誠信經營承諾書》；

7、通過審批后的客戶按要求在規定時間內確保硬件設備安裝調試到位（客戶自主自費采購）；

8、煙草公司上門完成江蘇煙草“零售終端信息管理系統”的安裝和調試，并對客戶進行培訓；

10、將客戶正式納入第二批功能終端客戶進行管理。

第四篇：如何打造煙草功能終端

如何打造煙草功能終端

作為基層營銷部，在目前店面形象、陳列規范、明碼標價等硬終端建設的基礎上，在網上訂貨軟終端建設的推動下，只有進一步激發客戶的能動性，激發客我的互動性，才能發揮終端功能，提升客戶價值，實現共同發展。在筆者所在轄區市公司的指導下，區營銷部應聚焦目標、強化責任，把握難點，突出重點，分宣傳發動、客戶選取、客我互動三個階段，完成功能終端初期建設目標。實現宣傳發動“全覆蓋”，客戶選取“三結合”，客我互動 “三體驗”。

一、深入動員，廣泛宣傳，提高客戶知曉率與參與度 建設功能終端的前提是客戶自主參與，只有基層營銷部后臺措施具體，中臺組織得力，前臺宣傳到位，才能提高客戶的知曉率與參與度。一是要制定措施，分步推進。成立工作專班，制定《區局（營銷部）功能終端創建方案》，細化措施，梳理流程。在規范守法的前提下，對于“有硬件、有意愿”客戶，進入實施階段，明確權利義務，做好安裝準備；對于“有硬件、無意愿”客戶，進入攻堅階段，宣傳到位、責任到人；對于“無硬件，有意愿”客戶，進入發展階段，宣傳造勢，交流互動；二是要內部動員，明確目標。召開區局全員宣傳發動會，在初步摸底調查店內配置電腦客戶占比基礎上，確定一年時間的分步工作目標。要求全體工作人員

按照調查好、打造好、發展好、鞏固好、發揮好的“五好”要求，推進功能終端建設工作。還可以為每名員工電腦安裝“功能終端”屏保，起到營造氛圍、耳渲目染的培訓效果；三是要外部宣傳，提高認知。區營銷部應充分利用專賣社區化宣傳陣地優勢，大力開展“功能終端社區行”活動。聯系全區社區懸掛“共建煙草客戶，打造功能終端”宣傳標語，選擇輻射效果強的社區張貼板報，引起社區關注，加強客戶感知。為使客戶更加明確功能終端的權利義務，區營銷部應印制《功能終端宣傳卡》，向轄區客戶全發放、全覆蓋、全簽收。并向符合條件客戶發放《柜臺、店招LOGO形象資料》，使客戶從感官上加深對“形象提升”的認知度。應充分挖掘新辦證客戶的終端價值，通過行政服務大廳資料宣傳、新柜臺展示及客戶經理、市管員聯動服務，使“有硬件”新客戶的啟蒙培訓成為功能終端培訓，使新客戶盡快成為“三自”客戶，拓寬發展渠道。各市場部要分別組織客戶代表召開“功能終端建設互動會”，從店面形象、陳列規范到品牌培育、宣傳促銷，從信息對接、消費跟蹤到能力提升、功能發揮，以PPT生動形式進行集中培訓與客戶交流。突出解決客戶“為什么要加入功能終端”的意識問題，為后期吸收入網創造條件，使客戶與“功能終端”的距離越來越近。

二、點面結合，優化布局，確保客戶選取的代表性與引領性

解決了客戶“為什么要加入功能終端”的意識問題，在符合條件且自愿參與的前提下，緊接而來的就是“選取什么樣的客戶”問題。功能終端客戶應具備一定的經營管理理念，經營能力較強，店面形象較好。既是優質客戶的代表，也是普通客戶的“領頭羊”，代表性與引領性是其屬性特征。經過客戶提報，資格審核，可以按照“三結合”的方式，精心篩選客戶，優化客戶布局，促進功能終端向縱深方向發展。首先是按標準選取與自愿參與相結合；其次是精心篩選與以點帶面相結合。信息采集戶是功能終端中的功能終端，要充分發揮其客戶傳幫帶作用，形成以點帶面的宣傳輻射效應，保持客戶“自我發展”的標桿影響力。區營銷部在客戶選取上要突出其周邊客戶，原則上要求每名客戶經理至少發展與信息采集戶同街道1-2名客戶加入功能終端；然后是優化布局與成片發展相結合。示范街是品牌培育的陣地，信息采集的端點和規范經營的標桿，也是功能終端展示的窗口。區營銷部可充分利用示范街客戶形象、能力、誠信建設集中展示的規模效應，大力突出功能終端客戶的成片發展。要求市場部功能終端客戶拓展的第一路徑既以示范街為中心，并在考核激勵上予以重點關注，達到功能終端依托示范推進的目的。

三、建立制度，控制過程，促進客戶發展的針對性與持續性

功能終端客戶的選取、維護與打造是一個循序漸進的過程，既要把握方向，也要適度有序，這就要求基層營銷部一定要在控制過程、分析客戶的基礎上，把握進度，提高效率。在功能終端建設初期，推進工作的主要瓶頸一是如何解除“有硬件、無意愿”客戶的“信息對接”疑慮，并對“形象提升”、“貨源傾斜”服務項目形成共識、產生預期；二是如何開展對“無硬件、有意愿”客戶的宣傳造勢，使其感受功能終端對卷煙經營帶來的有效幫助，購置硬件，盡快加入。在廣泛宣傳、精心篩選的前提下，區營銷部應建立三個制度，解決兩個問題，促進客戶發展。首先是建立《工作周報制度》，每周通報各市場部推進進度、工作質量，進一步把握難點、明確重點；其次是建立《目標客戶分析制度》，從選取客戶后第二周起每名客戶經理以表格形式動態記錄“有硬件、無意愿”客戶的資料信息、原因分析與下一步工作措施；然后是建立《目標客戶走訪制度》，針對“有硬件、無意愿”與“無硬件、有意愿”的客戶，客戶經理、市場經理每周走訪一次。并在“周例會”上分析問題，交流經驗，制定措施。以目標引領、過程控制、持續改進，扎實推進功能終端建設。

四、優化服務，客我互動，提升功能終端的滿意度與忠誠度

功能終端選取維護后，只有優化服務，發揮功能，保障客戶利益，才能實現客戶與終端共成長。區營銷部針對首批

上線運行客戶、已選取客戶和目標客戶三個層面，應大力開展客我互動，增加客戶感知，立足功能、服務、培訓三個體驗，努力提高功能終端客戶的滿意度與忠誠度。一是開展功能體驗。各市場部針對已選取客戶和“有硬件，無意愿”目標客戶分批次就近組織信息采集戶、示范店客戶參觀交流。體驗庫存管理、優化訂貨的功能發揮，體驗店招、柜臺的形象提升；二是開展服務體驗。區營銷部應制定《功能終端客戶服務制度》，明確功能終端上線客戶的服務標準。要求客戶經理每周開展一次駐店式服務，根據購銷存信息，提供訂貨指導，跟蹤消費群體，突出品牌培育。以客戶經營能力與獲利水平的提升，促進功能終端的規范運行與推廣應用；三是開展培訓體驗。區營銷部面向選取客戶還應印制下發《功能終端使用手冊》，組織開展集中培訓，從硬件操作和軟件使用上增強客戶信心，強化管理意識。面向上線客戶，建立功能終端培訓QQ群專欄。以客戶經理扮演“分析師”、“咨詢師”、“培訓師”角色，履行凡客戶咨詢功能終端，管理員必當日回帖回復、客戶經理必一周上門服務、區營銷部必月內回訪滿意度的三項承諾。探索網上互動與網下互動相結合、業務培訓與情感互動相結合的客我互動方式，努力使功能終端客戶掃碼放心、訂貨省心、形象開心、獲利舒心。

第五篇：煙草零售終端建設及卷煙零售終端建設

煙草零售終端建設及卷煙零售終端建設

“卷煙上水平”是當前和今后一個時期行業工作的基本方針和戰略任務。實現“卷煙上水平”，不僅需要工業企業的優質產品、商業企業的優質服務，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設，與零售戶建立經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體，充分發揮零售終端滿足需求、引導消費、培育品牌、協同營銷、規范經營、公平競爭、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴格規范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網絡，實現“卷煙上水平”。

加強煙草零售終端建設，推進煙草商業企業終端目標建設，是實現“卷煙上水平”必然要求。加強煙草零售終端建設是煙草行業維護“兩個至上”的需要。國家局姜成康局長早在2005年全國煙草專賣局長、公司總經理座談會上就明確提出，“零售終端是煙草系統連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到?兩個切實維護?的高度重視零售終端工作。”卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現其價值，這是煙草行業價值鏈上不可或缺的最終環節。只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益；才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。從經濟學的觀點來講，加強零售終端管理對做到“兩個切實維護”具有直接意義。

當前，煙草行業正值加快轉變發展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發展目標、全面推進“卷煙上水平”的關鍵時期，零售終端作為行業最重要的營銷資源，其積極作用更為凸顯。

國家煙草專賣局副局長何澤華認為，如果將整個卷煙營銷網絡看做是一個“肌體”，處于營銷網絡最前沿的零售終端就可以稱為“毛細血管和末梢神經”。“毛細血管”和“末梢神經”看似微小，一旦出現堵塞，整個“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對行業發展的重要程度不言而喻。站在行業長遠發展的戰略高度來看，零售終端毋庸置疑是“行業最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關者和最關鍵的合作伙伴”。會上，四個“最”的提出，點明了煙草零售終端建設對于“卷煙上水平”的作用和意義。

不斷豐富終端建設的內涵

煙草零售終端建設中包括了工業、商業和零售商戶三個利益體，所以終端建設要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經營共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發揮零售終端的作用，更好地為消費者服務。

姜成康局長在2010年全國煙草工作會議上指出：“要重視煙草零售終端建設研究，認真分析零售經營業態發展變化，加強對零售戶經營指導，保證零售戶合理利益，促進零售戶經營穩定和水平提升。”這為終端建設指明了方向。要按照國家局的要求，不斷豐富終端建設內涵，切實提高工作水平。

服務終端。服務是卷煙流通企業的靈魂。要了解服務需求。建立零售終端服務需求調研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務訴求。根據調研結果，對客戶的星級、規模、業態、銷量、重點品牌、銷售收入、毛利貢獻、品類等八個關鍵指標加強服務需求分析。要細分服務項目。以服務需求細分服務項目，根據經營業態、規模、信譽進行零售戶細分；根據檔次、吸味、不同消費群體、目標市場進行品牌細分；根據特殊的經營個體、特殊的經營品種、特殊的銷售數量、特殊的應急送貨進行需求細分；根據零售戶的不同訴求、不同的問題反映、不同的電話投訴進行整改細分。要規范服務流程。要繼續完善品牌培育、指導經營、客戶拜訪、物流配送四個關鍵流程，將其與ISO9000質量管理體系相結合，不斷規范和完善流程標準。要優化服務模式，加快探索以電子商務、現代物流為主要內容的現代化服務模式。要提高服務水平。抓好品種供應、貨款結算、物流配送、費用控制、價格維護等方面服務工作，保障零售戶合理利益。要打造服務品牌。通過服務品牌實現服務質量的穩定提高和行業形象的有力提升，增強網絡建設軟實力。

管理終端。煙草專賣專營，既需要服務也需要管理，這是專賣專營商品區別于其他商品的本質特征。只有加強市場管理才能為卷煙經營提供良好的市場秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務。管理終端必須實現銷售與專賣的統一和互補，處理好服務與管理的辯證關系，做到管理與服務兩手都要硬。要突出終端管理的重點。重點抓好打擊假煙制售網絡，打擊走私煙和非渠道煙。開展誠信經營宣傳教育，開展“無假煙、無走私煙、無亂渠道煙進社區活動”。要建立終端管理指標體系。建立市場占有、市場管理、市場評價三大類管理指標，規范證件管理、誠信管理、案件查處、違規轉化、合理定量、社區管理、特營監管等方面的管理內容。要提高零售戶經營自律水平。探索創立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機制。通過建立零售戶的自管小組、依法依規加強監督違規經營行為、披露違規經營信息，遏制違規經營行為。要重視卷煙市場的源頭管理。注重行業內部管理，加強對工商企業的專賣內管，防止工業企業在終端過度競爭，防止商業企業賣大戶和搞體外循環，為終端建設打造良好的內部環境。

延伸終端。通過對終端的研究利用，充分發揮終端在卷煙經營中的深層次功能。一是以滿足消費需求為重點，促進終端客戶向消費者延伸。通過城鄉不同區域、不同業態、不同經營規模、不同經營場所的零售戶，了解不同的現實消費需求和潛在消費趨勢，了解消費者對卷煙質量、風格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場的成長性和競爭力。二是以品牌培育為重點，促進終端客戶向工業企業延伸。以品牌培育為重點，向工業企業反饋品牌信息；以質量監督為重點，向工業企業反饋質量方面的意見；以市場動態為重點，向工業企業反饋市場需求和發展趨勢；以規范經營為重點，向工業企業提供公平競爭的市場環境。三是以加強經營一體化為重點，促進終端客戶向構建統一經營平臺延伸。通過建立快速準確的信息反饋系統、及時響應服務需求的工作機制、面向市場的組織訂單供貨、現代物流的卷煙配送體系、簡易便捷的資金結算方式、科學有效的經營指導方案、明碼標價的合理經營利潤、規范有序的市場經營環境，打造統一經營平臺，使零售終端成為中國煙草堅實可靠的銷售網絡。

形象終端。零售戶是社會了解煙草行業的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業對外窗口”的理念。通過不同經營形式展現層次分明而又豐富多彩的經營形象；通過信息系統和電子商務開發應用，展現現代科學的管理形象；通過理念、視覺、行為三個識別系統，展現批零統一的文化形象；通過理論培訓和經營指導，展現零售戶的素質形象。

加強終端建設的途徑

在不違背國家局“禁止工商企業自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設，進一步增強對銷售渠道的影響力和控制力呢？筆者認為：開展卷煙零售終端示范店建設，是帶動終端客戶成長、提升煙草商業服務水平、有效推進終端建設的一條重要途徑，對于煙草商業企業增強市場營銷能力、發揮卷煙銷售網絡功能具有十分積極的意義。

卷煙零售終端示范店是煙草商業企業通過服務和管理的手段發現、支持、培養起來的優質卷煙零售客戶，是市場區位、店鋪形象、經營能力、經營規模、消費者反映等方面均符合煙草商業企業卷煙煙草零售終端建設標準和零售終端網絡發展規劃的價值客戶群體。

煙草終端建設基本標準

（1）終端建設包含兩個大的方面

請進來--主要是搞好終端布置，有吸引力。

走出去--主要圍繞終端，走向廣場，甚至走向社區搞好促銷活動。

（2）終端建設做到“四得”

看得見（海報、燈箱、產品陳列、宣傳品）；

摸得著（、展架、展臺、樣品等）；

聽得到（店員推薦、店員員介紹、等）；

帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。

一、堅持“以人為本”的服務宗旨。獲取卷煙銷售利潤最大化雖然是零售客戶的主要經營目標，但絕不是唯一的目標，他們同時也比較關注企業的服務質量，服務質量的優劣決定著他們對企業的信任和依賴，進而影響對企業的滿意度和忠誠度，成為企業能否羸得長期競爭優勢和利潤持續增長的關鍵因素。因此，客戶經理在服務過程中要把握客戶的心理，主動為客戶做好參謀，努力解決客戶在經營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務的溫暖。

二、尊重零售客戶權利。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發展的基礎，是不領工資的員工。客戶經理在為零售客戶提供服務的過程中要充分尊重零售客戶的各項權利，告知客戶應享有的知情權、選擇權、公平權、監督權等，認真聽取零售客戶的意見，并根據客戶的不同需求在一定的范圍內調整服務方法和服務內容，全面提高服務質量。

三、為零售客戶提供個性化和差異化的服務。零售客戶由于受所處區域、經營規模、消費群體、消費習慣、社會知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結構和規模有著很大的差別。所以客戶經理就要根據各種不同情況，針對形態各異的客戶群體，制定對路的、可行的服務策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質量和銷售數量，擴大卷煙銷售的利潤空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。要在科學、系統地分析卷煙市場的基礎上，把握好掌控和判斷市場的銷售方向，對在卷煙經營上出現波動的客戶，給予及時的提醒和指導性的建議，為客戶經營出謀劃策。同時，要靈活運用服務的多樣化，為形形色色的客戶提供規范化、個性化服務，滿足客戶的不同需求。

四、提高整體營銷人員的服務質量。客戶經理作為煙草企業營銷團體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠遠不夠的，還應配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務措施。對專賣、其他部門工作中出現的問題要及時解釋和糾正，同時找出問題存在的癥結，避免同類問題的再次發生，使客戶服務體系更加健全和規范。

五、做好市場凈化工作，保障零售客戶的合法權益。客戶經理在市場走訪過程中要時刻關注卷煙動態，及時掌握不法分子的違法亂紀行為，及時把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護客戶利益和消費者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運行，同時也能大大增強零售客戶對公司的滿意度和忠誠度。

六、“人間處處見真情”。客戶經理每一點一滴的細微服務，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出煙草行業的親和力與閃光點，從而為客戶提供“超值”服務，為企業創造更多財富，煙草零售終端建設由此也會更上一層樓。

煙草行業深入開展的網建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。對于外煙大舉“入侵”之時，我們現有的客戶能夠保持必要的忠誠，現有的卷煙銷售網絡，準確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國家利益和消費者利益不受損害。事實上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經得起外煙的種種誘惑，關鍵在于客戶對我們現有的專賣體制和服務營銷是否滿意。

先來談談什么是客戶滿意和客戶滿意度。客戶滿意是指客戶在消費商品或接受服務時，對商品或服務的認可、肯定的心理感受和評價。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對企業以及企業提供的商品或服務的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶‘非常滿意’”幾個字就能做好千古文章的。對于“顧客滿意是企業經營的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業都在講，也都在做，向著這個目標積極邁進。那么我們煙草商業企業怎么來扎實提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻度呢？

一是依據科學合理又布局的要求，優化整合零售戶數。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺貨架售賣的現象，雖然方便了廣大的消費者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業的不滿意為代價的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環節名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會順勢而行，選擇降低價格看似正常實是違規的行為來招徠顧客。于是，無序、惡性競爭，低價傾銷現象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場，加大了專賣管理難度。

為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實地調研，實施誠信等級劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會，提高辦證門檻等方式，扎實做好對零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎上保留客戶，達到對零售戶的“減員增效”的目的。同時還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實提高零售戶的滿意度。科學合理布局方面，麥當勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學習，會大有裨益的。

二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對客戶的需求做出令其滿意的反應，才能更好地為客戶服務。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。

滿足客戶需求，首先要求商業企業必須提供充足貨源，對于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對路。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調撥到適當貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關系為前提，沒有這個條件，也許只能看著周邊地區有煙賣，卻只能聽著轄區零售戶和消費者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費品和商品的同一體，目前還是計劃經濟下的限量生產，有些時期，貨源短缺是由工業方面客觀原因造成的，此時，不但要學會解決由供求關系所造成的暫時性矛盾，還要開展客戶關系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。

三是千方百計提高客戶盈利水平。據2004年全國城鄉卷煙零售戶贏利狀況調查結果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無疑會增強客戶滿意度。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實專賣管理，整頓規范市場秩序，嚴厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經營者的利益。其次是切實遵循國家局的價格梯次化管理規定，協調工商利益分配，減少調批差率，煙草商業在批發環節適度進行價值讓渡，提高客戶利潤空間。再次是在經濟區內實施統一的三級批發價格，避免卷煙的體外循環現象，增強市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標價工作，聯合物價部門制定相關規定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實，不能流于形式、走過場。卷煙經銷商會要經常性地開展會議，發揮商會的自律作用，使大家理解明碼標價的好處，并在經營中自覺遵守，不搞價格傾銷，打壓欺詐。

四是穩步扎實開展卷煙營銷網絡建設工作，提高服務營銷水平。網建工作作為中國煙草最具價值的戰略性基礎工程，自1994年8月在重慶召開的全國卷煙銷售工作座談會后，國家局即積極部署，開拓創新，強化管理，經過十多年堅持不懈的努力后，已經形成了一個城鄉一體、覆蓋全國的卷煙銷售網絡，現代卷煙流通運行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實、細致、深入、持久地開展網建工作。首先是開展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強調的是顧客主動向公司電話訂貨時，在政策允許的范圍內，公司能夠確保顧客隨時要貨，隨時供應（包括數量和品種）。其次是運用現代物流低成本模式。實行送貨上門，改變以往顧客上門批發還要看煙草員工臉色的傳統做法。再次是適度開展電子結算。實施電子結算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開展卷煙零售加盟。“二八定律”同樣適應于煙草商業。少數核心零售客戶創造了大部份的商業利潤。為此，有必要借鑒其他行業屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確保“要使零售戶通過加盟能夠得到實惠”（姜成康語）。

五是充分發揮一線員工效能，把客戶滿意落到實處。客戶滿意是一個全員營銷的過程。首先，客戶經理能夠掌握扎實的市場營銷、品牌營銷、服務營銷等理論知識，并且樂于發揮“前臺”和“導向型”服務職能作用。在平時對零售戶的拜訪中，把客戶當作客人、朋友、合作伙伴來對待，開展親情服務，培養客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協調坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關系。其次，坐席員在為客戶訂貨時，除了耐心細致介紹當前卷煙銷售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營銷策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時要按照合理的送貨路線，每次都能準時正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關系，當好零售戶的經營參謀。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護好卷煙市場秩序，嚴厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護航。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優越心理，對客戶特別是違規零售戶指手畫腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣管理員應該注重向客戶宣傳法律法規，提供法律咨詢服務，對客戶進行宣傳、教育，對違規戶進行勸誡，不要動輒用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態與習氣。

六是強化客我關系建設力度。“客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”是所有企業亙古不變的信條，煙草商業企業概莫能外。既然如此，深化客戶關系管理，促進客戶滿意度提升，對于現在變革中的煙草商業是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來做。第一是思想認識要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會人和經濟人，有了這樣的認識后，就會把客戶當作是合作伙伴、是煙草實現經濟效益的中間重要一環。第二是客我聯誼互動，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國慶，為客戶贈送生日賀卡，邀請客戶參加卷煙新品推廣會等。第三是不吝嘉獎優秀客戶，對于貢獻度極大又沒有違規經營的優秀客戶，可以采用精神和物質雙重獎勵辦法來進行獎勵，通過此舉的輻射作用，帶動更多的客戶向我們真實靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共。