第一篇：論發揮客戶服務功能促進卷煙零售終端能力的提升

論發揮客戶服務功能促進

卷煙零售終端能力的提升

上街煙草分公司客戶服務部

內容摘要：終端能力的提升既是推進終端建設的重要內容和有效手段，也是衡量客戶服務效果的一個重要標準，因此，終端建設的推進在為網絡建設賦予了新的內容的同時，也對客戶服務功能的發揮提出了新的課題，值得我們關注和探討。

關鍵詞：終端 能力 建設 客戶服務 課題

隨著卷煙營銷網絡建設各項工作的深入推進，卷煙流通領域發生了深刻的變化，面臨的新形勢和問題對營銷網絡的建設和功能發揮提出了更高的標準和要求。其中卷煙零售終端作為營銷網絡的結點。其基礎地位也越來越引起重視，近年來，各地紛紛加大終端建設的力度，通過服務引導，促進客戶成長，提高客戶對煙草企業的忠誠度，為煙草商業企業培養高素質的核心客戶群，實現客我和諧共處、共同發展。而終端能力的提升既是推進終端建設的重要內容和有效手段，也是衡量客戶服務效果的一個重要標準，因此，終端建設的推進在為網絡建設賦予了新的內容的同時，也對客戶服務功能的發揮提出了新的課題，值得我們關注和探討。

一、終端能力提升是當前和今后一段時期客戶服務的重要內容

1、能力提升是終端客戶的最根本的服務需求：

能力提升是客戶成長的根本保障：提高盈利是終端客戶最直接的訴求，是其生存和發展之本，而提高盈利的途徑不僅僅依賴于煙草企業的營銷政策，更取決于客戶的經營能力，所以終端能力的提升是保障客戶盈利持續增長實現發展的根本保障。

能力提升是客戶發展過程中需要突破的瓶頸：客戶在經營過程中，由于經營環境和規模的變化，面臨經營模式創新、現代技術應用、競爭內涵的轉變等形勢，原來的能力和素質難以適應新的經營環境，因而客戶服務需求產生了新的要求和標準。

能力提升是客戶對煙草服務的現實需求。由于卷煙經營進入門檻低，造成終端客戶數量多、規模小、分布散、業態雜、能力差的現狀，但隨著客戶間競爭的加劇和流通領域的發展，對卷煙經營能力提出了更高的要求，使得大多的客戶對現代經營理念、經營技能產生了強烈需求，期望通過煙草服務予以滿足。

2、終端能力的提升是客戶服務的更高目標：

在網建初期，客戶服務的實施體現企業資源導向，實現從無到有的轉變，提高了客戶對服務的認知度：

在網建整體推進階段，客戶服務體現客戶需求導向，注重服務的針對性和時效性，提高了客戶對服務的滿意度：

隨著新的營銷理念和技能在卷煙經營中的應用，客戶對知識技能的需求越來越強烈，因此在現階段，客戶服務應圍繞客戶成長的導向，增加客戶對煙草企業的忠誠度。

從上述客戶服務發展的脈絡中可以看出，終端能力的提升是客戶需求變化的一個主要方面，也是對客戶服務的更高層次的要求。

3、終端能力提升是煙草企業穩定持續發展的保障：

終端能力的提升是煙草企業持續發展的動力：高素質的客戶群體是保持企業健康穩定發展的一個重要支撐，多年來煙草企業發展的歷程證明，企業發展和終端能力提升是相輔相成的。一方面通過企業的發展，經營管理水平和服務水平的提高，有效促進了終端能力的提升；另一方面，終端能力的提升又對企業的經營、管理、服務提出了更高的要求和標準，反過來促進企業整體水平的提升。

終端能力提升是網建攻堅的重要手段：當前客戶能力和素質的限制已經成為影響網建工作質量的一個瓶頸。比如：在按訂單組織貨源工作中，客戶自我預測的準確性必將會影響到整體預測的準確性；在品牌培育中，客戶個體培育能力必將影響企業整體品牌培育能力；在服務工作中，理性的服務需求必將會對煙草客戶服務產生良性影響。因此，在當前網建工作推進中，提高客戶能力是提升網建工作質量、發揮網建功能的有效手段。

終端能力提升是提升煙草企業形象的有效途徑：隨著煙草商業客戶服務的深入推進，對卷煙甚至其他商品流通領域產生了積極的影響。一是市場營銷、服務營銷、品牌營銷等先進的營銷理論通過煙草企業得到了有效的傳播，有效的轉變了零售戶的經營觀念。二是電話訪銷、按訂單組織貨源等新的營銷模式被零售戶接受應用。三是電子結算、網上訂貨、終端信息等現代的營銷技術得到推廣應用。這些影響改變了煙酒食雜店傳統落后的面貌，促進了流通領域的現代化，發揮了煙草企業的社會責任，樹立了煙草企業的社會形象。

二、客戶服務是促進終端能力提升的主要途徑

終端能力提升對于客戶成長和企業發展具有重要的意義，因此對于終端能力提升的途徑和作用需要進行探討分析。

1、消費需求的引導：

消費者購買行為的變化將影響到零售客戶對進銷存的調整，環境臟亂影響卷煙銷售會使客戶注重店貌和卷煙陳列，消費者需求和環境變化形成了客戶能力提升的外在壓力。但由于大多客戶漠視或忽略消費者的感受和需求，因而消費引導的作用難以真正體現。

2、經營經驗的借鑒：

其他零售業態的經營經驗、其他客戶在經營上的一些做法和模式容易引起客戶的關注和模仿，成為激發客戶能力提升的動力。但由于大多數客戶的素質限制，客戶學習、創新和變革意識不強，經營條件的不可比性的制約等因素，使得客戶借鑒別人經驗難以有效落實。

3、自我提升的學習：

由于經營規模的擴張或經營模式的變化，必然會對客戶的能力提出新的要求，形成驅動客戶提升能力的內在動力。但由于客戶學習能力的制約、學習內容的局限、效果短期效果難以體現等因素，將使客戶自我學習提升的動力逐步下降。

4、煙草商業的服務：

煙草企業對終端客戶實行一對一的服務，客戶經理承擔著客戶卷煙經營顧問的職能，對客戶能力提升具有明顯的作用：一是專業性強，對客戶卷煙經營中的各類需求提供專業的支持。二是針對性強，對具體客戶的具體情況分類指導。三是信息全，對企業貨源和政策、其他客戶情況、經營環境變化等信息掌握全面。四是系統性強，對客戶群體的整體提升、發展規劃具有統籌推進的企業支持。

通過上述分析可以看出，在當前和今后一段時間，煙草企業客戶經理的服務和引導是提升終端能力的主要途徑和有效手段。

三、當前終端能力提升的主要內容

1、經營觀念的轉變：

卷煙作為一種傳統的快速日常消費品，使得客戶在經營過程中因循守舊，不重視經營的技術含量，對現代經營方式和信息技術的接受持有保守態度，尤其是當引導其對卷煙經營進行投入時，容易引發客戶的逆反心理。因此，要提升終端能力，首要的是轉變客戶傳統經營觀念，接受和樹立現代經營意識。

服務意識：引導零售終端認識到服務的質量對經營帶來的影響，主動接受新的服務理念。提高對消費者服務水平，將服務作為其競爭能力的一個重要內容，主動改善服務態度、美化服務環境、豐富服務內容、提高服務效率。

市場意識：改變傳統的卷煙經營等客上門方式，分析消費者構成、消費行為特點、消費品牌需求，從而有針對性的預測市場、滿足市場、適應市場，并且根據市場環境變化和把握市場機會有效引導市場。

品牌意識：通過規范經營行為、保障產品質量、改善經營形象，提高消費者購買的滿意度。打造服務品牌；通過守法經營，樹立經營信譽，提高消費者購買忠誠度，建立經營品牌：通過品牌營銷轉變消費觀念、引導消費行為、改變銷售結構，提高消費者的貢獻度，培育產品品牌。

競爭意識：由于卷煙產品的特性和貨源特殊的供應政策。決定了卷煙經營的競爭體現出和其他商品不同的方式。難以通過銷量競爭獲得優勢，并且由于貨源總量和品牌的限制，在競爭中也存在著差異化經營、產品結構互補的合作，因此客戶需要樹立正確的競爭意識，比服務不比價格、比效益不比銷量，避免惡性競爭，保持卷煙經營正常的經營秩序。

2、經營形象的改善：

店面形象：包括店容店貌的設計、店內空間的利用、各類商品的擺放、店內衛生的保持等，構建容易讓消費者識別、吸引顧客進入、便于消費者挑選、便于店主對商品管理的購物環境。

陳列形象：卷煙陳列整潔衛生、生動有序、重點突出，能夠突出品牌的特點，易于消費者發現目標品牌，便于消費者發現新品牌。

人員形象：店內營業人員的服裝盡量整潔統一，人員的行為舉止大方得體，人員的態度禮貌熱情，為顧客創造滿意放心的購買服務。

3、經營技能的提升：

把握市場能力：能夠及時掌握市場各類信息，把握市場環境的變化，分析市場發展趨勢，準確預測市場需求，從而有效滿足需求和適應需求變化。

引導市場能力：能夠敏銳捕捉市場機會，順應消費發展的趨勢，超前應對市場需求，引導消費者行為，促進消費品牌結構和消費結構的提升轉換。

經營核算能力：能運用各種核算技能，準確全面分析經營狀況，持續改進經營中的薄弱環節，對產品結構和進銷存科學管理。

服務消費能力：能夠以服務需求為目標提升服務質量，以促進理性消費為導向引導消費行為，以產品特點、價格、文化、理念等為主要內容傳遞相關信息。

品牌培育能力：具有主動培育品牌意識，通過品牌展示、推廣促銷、傳播信息，有效培育新品牌；具有維護品牌形象意識，保障產品質量、維護品牌價格、反饋市場信息，保持品牌的穩定發展。

技術應用能力：對按訂單組織貨源、電子結算、網上配貨、電話訂貨等新的經營模式的適應，對各種現代信息工具的熟練有效運用，有效提高經營效率、降低成本。

4、盈利能力提升：

結構優化：主動調整經營結構，優化卷煙產品在所有商品中的結構、各品類卷煙產品在卷煙經營中的結構、各品牌在各自品類中的結構，從而保障卷煙經營不脫銷斷檔，實現盈利最大化。

資金管理：合理分配經營資金，實現資金分配向重點商品的側重，保持卷煙經營合理的資金占用，防止不足和過多，影響卷煙購進和資金效率，優化資金占用管理；加強資金流轉速度、資金利潤率的測算，有效利用貸計卡等各種金融工具，保障資金的流動性，加強資金流動管理：注重現金保管存放，加強識別真假幣技能，積極應用各種電子工具，強化資金安全管理。

庫存管理：加強庫存數量結構管理，防止滯銷脫銷等現象，保障銷售需要，減少資金占用；優化庫存空間管理，實現對店面空間的合理使用；做好庫存安全管理，掌握各種保管知識，做好防盜、防霉、防火、串味工作：加強庫存時間管理，遵循先進先出原則，保持合理庫存時間，防止卷煙長期積壓引起的變味。

營銷管理：差異化策略，在競爭激烈的情況下，努力尋求差異化經營，滿足細分市場的需求，避免商品結構雷同的競爭：全面化策略，有條件的客戶盡量豐富卷煙經營的品種規格，確立競爭的產品優勢，吸引有品牌偏好的消費者；新品策略，促銷能力強的客戶應針對新品牌價格透明度不高的優勢，積極引入新品牌，滿足時尚消費者的需求，獲取“撇脂”利潤。

價格管理：首先應保持合理的零售價格或按照公司指導價格銷售，不盲目跟風調價或降價，獲取合理的經營利潤：其次加強價格自律，穩定銷售價格，維護經營形象，防止降價引發的連鎖效應，杜絕價格戰；同時要加強他律，形成共同維護價格穩定的經營環境。

四、當前終端能力提升的有利環境

1、客戶重視度提高：

近年來，國家局實行的“稍緊平衡”的卷煙供應政策和按客戶訂單組織貨源的供應模式，對終端卷煙經營產生了深遠的影響：由于稍緊供應改變了供求關系，使得卷煙零售價格穩定提升，保障了終端客戶的卷煙經營利潤，使得客戶對卷煙經營的重視程度明顯提高；盈利的增長使得客戶有了資金基礎，使得客戶對卷煙經營的投入力度明顯提高：供應政策和模式的改變也使得終端客戶對卷煙經營技能更加重視，使得客戶對能力提升的主動性明顯提高。

2、網建質量的提升：

網建各項工作的推進，使得終端客戶對煙草服務的信任度大大提高，為指導客戶提升能力提供了有利的基礎條件；卷煙營銷網絡控制市場、培育品牌和服務客戶的功能的逐步發揮，為終端卷煙經營創造了穩定、規范、有序的經營環境；煙草企業在多年的網建工作中形成和鍛煉了人員隊伍基礎，為提升客戶能力提供了人力資源保障。

3、經營環境的變化：

隨著社會經濟環境的發展，卷煙消費領域中消費觀念和購買行為也發生了深刻的變化，：由關注價格向關注服務轉變，更加注重服務感受；由以購買便利選擇商店向依據商店信譽選擇商店轉變，更加重視商店形象；由習慣性消費向新品牌體驗轉變，更加重視產品推介；由關注產品吸味質量向關注品牌文化理念轉變。更加重視品牌內涵。消費者的變化對卷煙經營提出了更高的要求，使得終端客戶面臨提升能力的外在壓力，也激發了其提升能力的內在動力。

4、企業政策的支持：

近年來，煙草商業企業不斷加大營銷網絡建設的力度和投人。在卷煙零售終端能力提升中發揮了企業主導的作用。尤其是近兩年來，更加重視零售終端建設，并通過加強終端信息建設、進行標竿店示范店建設等方式為客戶能力提升提供各種有利政策支持和技術支持，為終端能力提升提供了有力的保障。

五、如何發揮客戶服務在終端能力提升中的作用

1、明確終端能力提升策略：

在終端能力提升的思路上，以客戶經理指導為主導，注重激發客戶自我提升的主動性，通過客戶服務提升終端能力，通過終端能力提升檢驗客戶服務效果。

在終端能力提升的步驟上，以觀念轉變帶動行為轉變，注重引導客戶認識當前卷煙經營的新形勢，轉變其傳統守舊的經營觀念，樹立現代經營意識，從而實現經營行為的轉變：以外在形象促進內在素質，通過指導客戶美化店容店貌、規范卷煙陳列，改善終端客戶的外在形象，通過形象改善的效果激發客戶提升內在素質的積極性；以示范店帶動一般客戶，通過示范店建設，發揮示范店引導示范作用，通過加強對比分析，讓客戶認識到能力提升的重要性和效果，實現以點帶面，促進終端整體能力的提升。

在終端能力提升的保障上，以客戶盈利保障客戶投入，提高營銷政策制定水平，為客戶盈利創造有利的外部環境，穩定增加客戶盈利：以客戶經理作為提升顧問，發揮客戶經理作為客戶經營顧問的職能，傳播先進的營銷知識和卷煙經營技能，為客戶提供針對性的經營指導：以政策傾斜作為支持保障，通過服務傾斜、貨源傾斜等手段，調動客戶提升能力的積極性和主動性，為客戶能力提升提供規范有序的外部環境。

2、充分發揮客戶經理職能。提升終端能力：

指導客戶：對重點客戶制定成長規劃，明確客戶成長目標?？蛻艚浝磉M行經營技能展示活動，為客戶現場展示推介新品、卷煙陳列、銷售服務等方面的卷煙經營技能，為客戶經營提供示范；進行客戶經營分析，通過分析數據，為客戶經營提供建議；加強信息溝通，及時傳遞企業和市場方面的各種信息，為客戶決策提供參考。

培訓客戶：提高培訓客戶的重視程度，制定客戶培訓提升系統規劃和分階段實施計劃。針對客戶不同狀況，由客戶經理實施一對一的指導培訓，針對客戶對技能知識的需求和存在的共性不足，由企業制定相關的培訓資料，針對性的提升：針對客戶的共性需求，企業應采取內部員工培訓的形式對其培訓。

管理客戶：完善客戶分類管理辦法，實施差別化的管理和服務，對客戶進行動態管理；建立客戶成長檔案。對客戶成長過程進行跟蹤管理，及時發現客戶提升中的問題和不足，并予以糾正；豐富客戶溝通渠道，及時掌握客戶建議和需求信息，宣傳公司政策，實現有效溝通。

組織客戶：組織客戶進行經營經驗的交流、經營現場的觀摩；組織客戶進行價格自律、文明經營守法經營，共同遵守服務公約；組織客戶共同規范競爭行為，杜絕不正當競爭，形成公平競爭的氛圍。

3、建立服務質量監測控制體系。保障終端能力持續提升：

(1)完善服務質量控制指標體系：

在以客戶滿意度為重點的評價指標基礎上增加客戶成長度評價指標，為終端成長建立目標導向；

在企業評價的基礎上增加客戶評價指標，由客戶評價客戶經理的服務質量和效果：

在外部指標的基礎上增加自我評價指標，引導員工對自我服務行為和效果進行分析評估，及時總結經驗和不足，持續提高服務客戶能力。

(2)建立服務質量控制標準：

完善服務流程，將終端能力提升作為服務的一項重要內容，其工作要求在流程設計中予以體現，以流程確保服務實施過程中終端建設的各項工作落實到位；

細化服務標準，根據流程設計為各環節工作制定工作質量標準，體現可操作性和可衡量性，為員工建立執行標準和評價依據；

規范服務行為，根據流程和工作標準制定員工服務行為指導性規范，出臺終端提升過程中的服務用語、行為舉止、動作要點等指導性意見，提高服務的效果和效率。

(3)完善服務質量監測體系：

在監測范圍上體現全面性，使監測范圍盡量涵蓋所有的服務人員，完善監測內容的設計，在各個時間段突出不同的重點，使各項工作能夠全面納入監測的內容。

在監測方法上實現多樣性，根據工作要求，實行抽樣監測、重點監測、全面監測等并用；在監測的方式上，實現現場檢查、電話抽查、問卷調查等；在監測手段上，傳統人力手段和現代技術手段并用；在監測分析上，定量分析和定性分析并重。

在監測執行上突出有效性，營銷管理部門、督察部門、內部監管部門多頭并舉、分工協作。對服務實施實行多角度、全方位的監測，實現對服務質量的過程控制；加強對監測結果的評估分析，科學評價實施效果，及時發現執行中的問題予以改進。

(4)建立服務質量控制的長效機制

加強客戶經理隊伍建設，實施員工關系管理。注重企業文化建設，發揮文化凝聚人心、規范行為、明確導向的作用：關注員工需求，提升管理人員隊伍管理水平，注重完善牽引機制、競爭機制、激勵機制等隊伍管理機制，不斷提升隊伍執行能力，為終端建設各項工作的落實提供人力資源保障。

引入全面質量管理(Total Quality Management)思想，密切關注客戶現在和未來需求，通過合理授權調動員工積極性，提升每項工作的質量，在服務中堅持以PDCA循環的方式針對不足和需求變化持續改進。

優化整合服務資源。樹立客戶需求導向，以客戶決定流程、流程驅動組織、組織配置資源的原則，建立領導服務員工、機關服務基層、員工服務客戶的服務鏈，快速有效響應客戶需求；在優化內部資源中，注重發揮整體合力，促進部門間、員工間有更好的互動、協調、溝通，實現專業化分工基礎上的有效協作；加強信息化手段的推廣應用，以信息手段促進業務流程的橫向鏈接，達到各崗位間的管理、技術、信息和經驗的共享，提高服務效率、降低服務成本。

零售終端的建設是一個長期的過程，面對煙草行業零售終端建設的現狀，很多問題并不是一下子就能解決。我認為公司現在正在著手做的示范街和示范店是一個好的切入點，只有讓客戶看到因為零售終端建設后商品銷售量的增加、盈利的增長才是最好的例證，才能激勵客戶針對自身不足做出調整，才能讓零售終端建設這項工作順利開展。

參考文獻：

1．陳園嬡等.卷煙新型零售業態調查.中國煙草, 2005(6)2．宋樹偉.卷煙銷售之關鍵——網絡制勝 決戰終端.商場現代化,2007(3)

第二篇：卷煙零售客戶終端建設實施方案

卷煙零售客戶終端建設實施方案

為進一步增強終端客戶培訓品牌的主動性，挖掘零售終端價值，保障客戶切身利益，建立的新型客我關系?，F對全市開展新一輪零售終端建設規劃及要求有以下幾點思路。

一、工作目標

以服務為基礎，以經營指導為抓手，以經濟利益為核心，建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，通過實施“5312”戰略，（2010年，優秀零售終端達到50戶，2011年，優秀零售終端達到100戶，到2015年，優秀零售終端達到總客戶數5%，其中示范店500戶，加盟店300戶，旗艦店180戶，生活館20戶）掌握零售業態發展趨勢，提高終端品牌培育能力，提高終端客戶的依存度、忠誠度和配合度。

二、組織機構 組 長： 副組長： 成 員：

成立領導組辦公室，設在市局營銷中心 主 任： 成 員：

三、終端建設操作實務 終端建設主要從終端甄選、終端維護、保障措施和效果評價四個方面開展。

（一）終端甄選

建立《優秀零售終端甄選標準》，遵循客戶自愿、標準統一、嚴格考評和有序發展的原則，按照店面形象、經營業績、客戶能力、客情關系、規范經營五個方面以營銷部為單位進行指標量化甄選，滿分制100分，各占20%，建立A、B、C三級零售終端，與客戶簽訂《優秀零售終端建設協議》，明確工、商、零雙方職責、權限、義務。

店面形象：主要根據全市店面形象（以連鎖店、煙酒專賣店、大型超市、商場為主），從店面標識、零售業態、市場類型、經營范圍、店鋪面積、卷煙專柜、價格標簽等方面進行評價；

經營業績：包括卷煙月均銷量、順銷品牌月均銷量、卷煙月均銷售收入、卷煙盈利比重、毛利率、品牌組合寬度、等；

客戶能力：卷煙陳列技巧運用嫻熟，掌握行業發展政策和卷煙營銷知識，靈活運用各種推銷手段主動向消費者推薦重點品牌和新上市品牌，挖掘市場潛力；

客情關系：積極配合營銷人員開展品牌培育和客戶培訓工作，及時主動幫助客戶經理清點實時庫存、記錄市場價格信息，主動增加新上市品牌銷量和規格等； 規范經營：誠信經營，無專賣違法記錄、無低價銷售卷煙行為、無銷售下線、無非渠道訂購、價格標簽粘貼并執行到位、允許與客戶經理一同銷售。

（二）終端維護

終端維護以工業企業代表、營銷部市場經理、客戶經理共同維護，維護項目包括終端形象、品牌培育、貨源供應、終端服務、促銷管理、卷煙形象方面，制定《優秀零售終端卷煙陳列規范》，做到零售終端“五統一”，即統一證照懸掛、統一商品展示、統一服務標準、統一操作規范、統一明碼標價。

品牌培育方面，制定《終端卷煙品牌培育計劃》，建立中長期培育品牌目錄和季度品牌培育目錄，明確品牌培育方向和重點，作為新上市品牌消費研究基地和品牌培育試銷基地，新上市品牌實行定點銷售、定點宣傳和定點培育。

貨源投放方面，按照全市《卷煙貨源投放規范》要求，緊俏品牌、順銷品牌與其它零售客戶統一供貨標準，對試點終端客戶按終端類型（A類：一類煙，B類：二類煙，Ｃ類：三類煙）和終端價格表現進行控量投放、滾動補貨。

終端服務方面，按照“135”工作法要求，以“A-PDCA”為基礎，為客戶提供標準化的指導經營策略和跟蹤服務，加強客戶培訓，制定《優秀零售終端服務標準》，客戶經理實行每周實地拜訪不少于2次，每周與客戶共同銷售卷煙不少 于5個小時，做到實時掌握客戶庫存信息、價格信息和商圈信息。

促銷管理方面，規范終端促銷管理，按照階段性品牌培育工作要求，統一發放、統一擺放宣傳促銷品，明確促銷時間段，規定促銷品擺放可采取工業企業代表、營銷部客戶經理與終端客戶一同駐店銷售、促銷，共同培育品牌。

（三）終端評價

終端評價由市公司營銷管理部門按季度統一組織并實施，評價范圍包括形象評價、服務評價、業績評價和能力評價，通過開展終端評價工作，明確終端服務過程中存在的問題，維護培育品牌市場穩定，分析培育品牌市場潛力，提高零售客戶經營能力和盈利水平。

根據終端評價結果，建立典型示范標桿，進行終端升級（形象店→示范店→旗艦店→生活館）和相關政策支持。

示范點客戶每月除獲得形象店客戶贈送的雜志和報刊外，可另外獲得對應培育品牌業績較高的工業企業贈送卷煙新品展示柜、品牌紙杯等；

旗艦店客戶每月除獲得示范店客戶提供的相應贈品外，同時可獲得相關品牌促銷品、VIP客戶會員卡及附屬設備、團體活動等。

生活館客戶每月除獲得示范點客戶提供的相應贈品外，可獲得由煙草公司免費提供相關店內配套設施，如茶具、桌 椅、門面裝修、吧臺制作等，另外每半年組織去工業企業參觀學習。

三、終端建設配套措施

1、《優秀零售終端甄選標準》

2、《優秀零售終端服務標準》

3、《終端卷煙品牌培育計劃》

4、《優秀零售終端評價標準》

5、《零售終端卷煙陳列規范》

6、《零售終端促銷管理規范》

7、《零售終端客戶管理辦法》

8、《工商零終端建設體系支撐》

9、《零售終端新品投放標準》

10、《零售終端建設上水平規劃》

四、終端建設思路導向

1、主要目的是增強客戶培育品牌自覺性，保障客戶盈利水平，通過終端信息監控客戶狀態和品牌表現，為貨源供應提供相關策略；

2、終端建設初期，不搞大范圍、大規模投入，統一識別標識有待進一步研究；

3、優秀終端客戶和其它類型客戶順銷、緊俏品牌統一標準、公開公正；

4、在不違反卷煙經營“六不準”和相關管理規范終端 客戶可適當采取激勵鼓勵措施；

5、如何通過信息化與零售客戶建立信息互通、監控機制，是開展終端建設過程中的主要課題；

6、終端建設由營銷中心統一組織試點、推廣和具體實施工作

第三篇：煙草卷煙功能終端客戶申請

現代卷煙零售終端客戶申請書

XX煙草專賣局（營銷部）：

客戶編碼：

客戶名稱： 客戶姓名：

經營地址： 訪銷周期：

電話號碼：

現代卷煙零售終端是卷煙營銷網絡的最末端，是卷煙到達消費者的最終端口，是卷煙和消費者面對面展示和交易的環節。我志愿加入現代卷煙零售終端建設，改建柜臺、貨架、店內外形象。在人員形象上保持衣著整潔，大方得體，禮貌熱情，為消費者創造滿意放心的購買環境。在服務意識上主動改善服務態度、美化服務環境、豐富服務內容、提高服務效率。在培育能力上自覺自愿開展品牌展示、推廣促銷、傳播信息、新品培育。在誠信意識上嚴格遵守《煙草專賣法》、《煙草專賣實施條例》以及相關規章制度，通過守法經營，樹立經營信譽。在競爭意識上樹立正確的競爭意識，比服務不比價格、比效益不比銷量。認真開展、履行好現代卷煙零售終端客戶的職責和義務。

申請人：

年 月

第四篇：現代卷煙零售功能終端建設實施方案

現代卷煙零售功能終端建設實施方案

為促進XXX市現代卷煙零售功能終端建設工作規范有序開展，提升客戶經營能力，使客戶在品牌宣傳、店面形象、經營能力等方面得到全面的提升，確保功能終端效用最大化，按照國家局《關于加強現代卷煙零售終端建設工作的意見》及《現代卷煙零售功能終端建設指引》文件要求，結合XXX本地市場實際，特制定此方案。

一、指導思想深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰略任務，按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，進一步優化資源配置，轉變發展方式，努力實現零售終端建設現代化、功能化，實現將“平等互利、長期合作、共同發展”的客我關系貫穿至整個營銷工作，提升營銷服務水平，使服務工作由側重客戶管理向發揮功能轉變，全面促進傳統管理終端向現代服務終端轉變。

二、實施原則

（一）市場導向原則。遵循市場規律，合理規劃終端布局，科學選擇功能終端，有效開發和充分利用終端資源，營造公平競爭的市場環境，構建規范有序，競爭適度，有利于重點品牌發展的終端營銷平臺。

（二）協同發展原則。立足行業可持續發展，統籌不同區域和不同客戶協調發展。著眼長遠合作，堅持平等互信，加強客我溝通，保障客戶利益，引導客戶與行業共同發展、和諧發展。

（三）統一規范原則。按照現代卷煙零售終端建設的要求，以客戶自愿為基礎，以規范經營為前提，統一制定規劃和方案，統一工作標準和操作規程，統一組織培訓和實施。

（四）穩步推進原則。終端建設是一項復雜系統的工程，需要循序漸進，穩步提升。要與社會環境、終端基礎條件相適應，整體規劃、分步實施、注重效果、有序推進。

（五）針對服務原則。通過分析客戶直接需求，為標準化客戶提供有針對性的標準化服務策略；通過有效評估功能發揮程度，為功能性客戶提供有針對性的個性化服務策略；提高服務的有效性,避免服務不足或服務過度現象。

（六）工商協同原則。在功能終端選擇和建設過程中，工商之間要加強溝通和協作，充分發揮工商企業之間的優勢，確保功能終端的資源合理分配利用。

三、術語定義

（一）卷煙零售終端卷煙營銷網絡的末端，是卷煙到達消費者的最終端口，是卷煙和消費者面對面展示和交易的環節，簡稱零售終端（下同）。

（二)現代卷煙零售功能終端現代卷煙零售功能終端是誠信規范經營、具有一定經營能力和條件，并具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤四項主要功能的卷煙零售客戶，簡稱功能終端（下同）。

四、目標以客戶關系為主線，以品牌培育為職責，以信息化為手段，以完善終端功能為重點，以提升客戶價值為目的，努力建設能夠有效發揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤作用的功能終端。到2015年末，全市功能終端占零售客戶總戶數比例達到20%，逐步構建現代化統一運作、支持重點品牌培育的終端骨干力量，同時構建覆蓋10萬個以上消費者的卷煙消費信息收集網絡和分析體系，努力建設體現“品牌主導、工商協同、客我互動、消費體驗”的現代終端營銷網絡。

五、組織機構

（一）XXX市煙草公司功能終端建設領導小組組長： 副組長： 成員：

（二）下設功能終端建設工作辦公室辦公室主任： 辦公室副主任： 辦公室成員： 聯系人：

各營銷部經理為具體實施第一責任人，協助功能終端建設工作辦公室積極開展此項工作。

（三）功能終端建設工作辦公室職責1.負責功能終端建設規劃的宣傳動員。

2.負責功能終端建設各項機制的建立，明確相關部門、相關崗位在功能終端建設方案實施中的工作內容以及責任。

3.負責功能終端建設方案的推廣實施。

4.負責功能終端建設規劃中各項工作的執行落實。

六、主要工作

（一）制定功能終端布局規劃。

依據《現代卷煙零售功能終端建設指引》中指出的功能終端布局規則，制定《XXX市煙草專賣局（公司）現代卷煙零售功能終端建設布局規劃方案》。終端布局規劃要保障功能終端建設工作的“三個統一”，即統一布局、統一規范、統一管理，積極引導市場有序發展，穩步推進全市功能終端建設工作進程。

（二）制定功能終端選擇標準。

依照《現代卷煙零售功能終端建設指引》中對功能終端選擇要求的共性和個性標準，制定《XXX市煙草專賣局（公司）現代卷煙零售功能終端選擇辦法》，對XXX市零售功能終端選擇標準、選擇流程進行明確。客戶經理要將功能終端的選擇標準、流程等信息告之零售客戶，做好前期的信息推廣，宣傳指導工作。

（三）對零售功能終端進行分類并制定相應服務標準。

因零售功能終端覆蓋了不同市場類型、零售業態、經營結構規模的零售客戶，為優化資源配置，發揮各功能終端個性化優勢，最大化功能終端價值，對不同零售功能終端進行細分歸納，并制定差異化的服務標準。

（四）功能終端培訓培訓人員以營銷管理處網建辦相關人員為主，先期培訓全市所有市場經理及客戶經理，采取集中培訓和走訪培訓相結合的方式；后期，功能終端經審批確認后，開展功能終端客戶全方位、分布驟、有計劃的培訓工作。培訓方式可視零售功能終端經營條件、人員綜合素質實行集中培訓、一對一培訓、實例對照、現場指導等多種形式。同時輔以形式多樣的激勵措施來不斷提升功能終端的經營能力和水平。

（五）功能終端建設功能終端的建設是一項系統的工作，具體包括終端建設步驟、終端形象設計、終端資源配置、終端功能發揮四大項內容。

１、終端建設步驟功能終端建設作為一項全新的工程，在建設進程中應循序漸進、選點試驗的開展。先期將在市區第一營銷部、第二營銷部選取第一批約100戶左右的功能終端作為試點，在實踐推行中不斷修訂完善相關建設標準、流程和管理辦法，并有序推廣。

２、終端形象設計。

終端形象設計是功能終端建設工作中的重要環節，將與專業人士共同設計統一明晰的終端形象，以提高功能終端形象價值，提升煙草行業的整體形象，同時建設服務品牌和宣傳企業文化。

３、終端資源配置以XXX市煙草公司為主導，通過與各工業企業、零售功能終端協同，把功能終端的營銷資源科學合理地配置到具體品牌；把各工業企業的營銷資源配置到功能終端，實現營銷資源的合理配置。

４、終端功能發揮有效的利用功能終端資源，充分發揮功能終端價值是零售功能終端建設的最終目的。應按照國家局《現代卷煙零售功能終端建設指引》的相關內容，結合XXX市實際，制定《XXX市煙草專賣局（公司）現代卷煙零售功能終端全面發揮功能操作規程》，明確功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤四項功能的具體操作規范和運行流程。

（六）零售功能終端監督評價配套制定功能終端評價機制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤四大功能，展開公平合理的監督評價工作，通過功能終端評價，達到持續改善客戶服務、動態調整功能終端、全面提升功能發揮水平的目的。

１、監督評價時間功能終端監督評價原則上每年進行一次，部分重點功能終端、受到投訴的功能終端或出現問題正在整改的功能終端可視情況定期或不定期的進行監督評價。

２、評價指標對功能終端的評價指標應參照國家局《現代卷煙零售功能終端建設指引》，結合XXX市實際情況，進一步豐富和完善有關評價標準，量化評價指標。評價指標主要從資源的利用程度和資源的利用效果兩個方面來設置。

3、監督評價人員客戶經理根據評價指標，對功能終端進行實地調查和評分；市場經理對評價結果進行抽查審核；功能終端建設工作小組成員隨機對抽查審核進行復核。

４、評價監督管理。

評價工作監督管理實行分級負責制。市局（公司）營銷中心負責對各營銷部評價過程和評價質量進行監督檢查；各營銷部負責組織實施評估工作，并對客戶經理的評價過程和評價質量進行監督檢查。

5、評價應用（１）客戶服務改進通過功能終端發揮評價，針對功能發揮不足之處，適當適時加強管理和培訓，持續提升功能終端服務質量。

（２）功能終端調整通過評價結果，對功能終端整體功能發揮情況進行綜合判斷，對整體功能發揮不佳的，由營銷中心對其發出書面整改通知；如果該功能終端在下一評價周期的評價結果仍未能改善，則將其調整出功能終端范圍，并且在今后3個月時間內不得再參與功能終端的選擇。

（３）功能終端激勵為體現公平合理、積極主動的原則，對功能終端的評價也引入相應的激勵機制，對于配合度高，主動性強、評價分值高的功能終端，給予相應的獎勵，享受一定的重點品牌培育傾斜政策。

七、實施步驟（詳細時間見《XXX市煙草專賣局（公司)現代卷煙零售功能終端建設時序工作安排》)第一階段： 2012年1月1日—1月15日調研討論階段。認真學習卷煙零售功能終端建設的相關文件精神，對卷煙零售市場進行調研，開展課題討論，出臺相應的布局規劃、選擇標準和具體規劃。

第二階段：2012年1月15日—1月31日實施準備階段。制定功能終端培訓計劃和內容。出臺功能終端建設過程中的相關管理辦法和實施規程，設計統一的功能終端形象標識，宣傳功能終端建設的相關政策、信息，做好首批功能終端建設的實施準備工作。

第三階段：2012年2月1日—2月28日首批零售功能終端篩選建設階段。進行首批零售功能終端的初選、審核，建立零售功能終端檔案。與零售功能終端簽訂合作協議后開展全面的培訓指導，對零售功能終端進行分類后制定相應服務標準。進行軟硬件的配置建設。

第四階段：2012年3月1日—3月31日首批試點功能終端建設階段，對首批功能終端進行建設，包括整體形象設計、背地柜更換等，客戶經理根據不同試點功能終端給予一定的指導。

第五階段：2012年4月1日—5月31日綜合評估階段。對首批建設的功能終端進行全面的評估分析，總結經驗，按照統一要求健全完善零售功能終端建設的規范和流程，為后期的功能終端建設打好基礎。

第六階段：2012年日—6月31日總結經驗階段，對前期試點終端建設中產生的經驗進行全面總結整理，并形成文字材料，向相關部門發送。

第七階段：2012年7月1日—12月31日推廣實施階段。以首批功能終端為示范，以完善后的建設規程為指導，逐步開展后期的功能終端建設。

八、附則

（一）本規劃適用于XXX市煙草專賣局（公司）功能終端建設過程的初期階段，后期將適時進行調整或出臺新的規劃。

（二）方案中提出的相關管理辦法和實施規程將由營銷中心另行下發。

（三）本方案從發文日當天起執行。

第五篇：正確認識現代卷煙零售終端六大功能

正確認識現代卷煙零售終端六大功能

近日，國家局在鄭州舉行了為期三天的煙草行業地市級局（公司）“現代卷煙零售終端建設”培訓班，對卷煙零售終端建設提出了新的要求，賦予了新的內涵。

之前，大多數卷煙營銷人員，包括我自己，對終端建設的認識僅僅停留在商品陳列整齊規范、店面衛生清潔、柜臺形象美觀等有形體現上。總認為終端的職能無非就是以店面吸引消費者，從而提高產品銷售業績。殊不知其背后的精深與內涵——“得終端者得天下”，絕非是一句空泛之詞。

長期以來，行業一直十分重視零售終端工作，十多年來的網絡建設從未離開零售終端這一關鍵環節。近年來國家局把現代卷煙零售終端建設升級為行業級戰略，是“卷煙上水平”時期對渠道戰略的深化，是網絡建設的新階段、新發展。與傳統的零售終端相比，現代零售終端是以誠信經營為基礎，以信息化為基本特征，以產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤為主要功能，具備服務、品牌、競爭等現代經營意識的新型現代卷煙零售終端。以下就現代卷煙零售終端六大功能談談體會。

產品銷售功能。毋庸置疑，終端是卷煙流向消費者的必經之路。如果沒有零售客戶的支持，卷煙市場供求稍緊平衡的良好狀態就難以真正實現，客戶與行業的共同利益也不能得到有效保證。因此，要把供求調節前移到零售終端環節，充分發揮這個“蓄水池”抗旱、排澇的作用，正確處理銷量、價格和庫存的關系，科學制定貨源分配政策，合理調節貨源投放，努力保持市場價格堅挺，讓零售終端真正成為良好市場狀態的穩定器?！白詈笠挥⒗锏馁徫锃h節”，往往是決定產品銷售成敗的關鍵所在。所以，要牢牢把握客戶服務這個根本宗旨，要把保障客戶利益放到首要位置，把客戶買得到、賣得出、能賺錢、真滿意當作自己的重要責任，切實做到“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”。要進一步改進服務方式，提高服務效率和服務水平，為客戶提供更加優質的服務。

形象展示功能。零售終端的形象展示并不僅僅是搞一個終端形象展示柜、塑造店面形象那么簡單，而是要引入“視覺營銷”，刺激消費者購買，進行消費體驗，實現品牌形象展示和傳播，起到溝通互信作用。根據零售終端展示功能的要求，展示系統的形象包括卷煙陳列區、卷煙價格及屬性傳達區、企業形象展示區、卷煙品牌形象展示區和公益廣告區五大區域。卷煙陳列區只可擺放卷煙，避免擺放其他物品，應及時維護卷煙陳列秩序，保持卷煙陳列的整齊性和規范性。卷煙價格及屬性傳達區原則上應保持固定，新品上市推薦或缺貨時可擺放相關標簽。企業形象展示區用于展示企業標識，一般在展示系統的左上角，原則上保持固定。卷煙品牌形象展示區主要用于展示重點推介品牌廣告，特殊時期或特殊事件發生時可用于相關告示，如春節期間向消費者拜年等時效性用途。公益廣告區是為體現人性化的企業理念，提醒消費者吸食卷煙對身體的危害性。

品牌培育功能。品牌培育是卷煙營銷的第一要務，是終端建設的根本目標。以煙草商業營銷部門為橋梁，搭建工業企業、零售終端與消費者之間的互動平臺，開展新品上市、品牌推廣、品牌維護等營銷活動，可有效促進卷煙品牌成長的能力。讓品牌占領零售終端的黃金位置，讓品牌占領消費者的心理貨架。同時，通過對終端客戶的培訓，掌握品牌文化、品牌特點、品牌賣點、銷售技巧等，提高營業人員推介品牌的能力與水平。

宣傳促銷功能。宣傳促銷是零售終端建設水平的重要體現，是產品留駐消費者心中的關鍵環節。零售終端主動配合工商企業推廣卷煙品牌，在強化消費者認知、促進卷煙銷售上有著不可替代的作用。用視頻播放、展示板、海報、吊旗、宣傳頁和宣傳手冊等媒介對產品和品牌文化進行生動直觀的展示，或通過店主在卷煙銷售過程中運用一定推介策略引導顧客消費意向，傳達卷煙品牌形象，從而促成消費者對卷煙品牌的認同并進行購買。

信息采集功能。在完善網上訂貨系統功能的同時，要啟動零售終端信息管理系統，配備掃碼搶。一方面通過信息化手段采集卷煙銷量、價格、庫存以及其他相關市場信息，與商業企業數據共享。另一方面，由終端客戶自行建立相應的消費者檔案，通過與消費者交流，了解并掌握消費者喜好、檔次、頻度，及時反饋給工商企業，工商雙方通過對營銷數據的深入分析、整理，深入挖掘客戶終端資源的價值，掌握社會庫存、價格等信息。

消費跟蹤功能。消費跟蹤是工商企業掌握消費需求、市場變化的基本途徑。消費跟蹤要求零售終端選擇固定消費者，動態記錄購買行為，研究消費者購買規律和行為偏好。利用在零售終端信息管理系統中建立固定消費者檔案，定期邀請他們進行現場評吸體驗，并邀請行業評吸專家現場指導，引導消費者的消費傾向?！绑w驗是未來消費的主題”，只有通過讓消費者親身體驗，促成消費者對新品牌的認知和認可。

賦予零售終端上述六大功能，并不意味著營銷人員可以高枕無憂了，相反，對煙草商業提出了更高的要求。首先是信息化程度要大幅度提升，只有通過零售終端信息化平臺，才能快速、準確地采集終端和消費者需求信息。其次，要加大對零售終端的培訓力度，提高素質，準確把握品牌特征、消費心理和推介力度，有效發揮終端培育品牌的積極作用。此外，商業企業要徹底更新傳統的零售終端建設理念，正確認識現代卷煙零售終端六大功能，積極搭建工業企業、零售終端、消費者交流溝通平臺，通過共同參與和體驗，達到宣傳促銷、品牌培育、信息采集、消費跟蹤的目的。