第一篇：卷煙零售客戶盈利能力分析與提高講義

卷煙零售客戶盈利能力分析與提高

盈利能力：

盈利能力指企業獲取利潤的能力，也稱為企業的資本或資金的增值能力，通常表現為一定時期內企業收益數額的多少及其水平的高低。

從一般意義上講，零售客戶經營能力就是指通過銷售卷煙獲取批零差額利潤的能力，即盈利能力。從廣義的角度看，零售客戶經營能力則是客戶有效利用資金，通過合理規劃、精細管理、甄別選擇、熱情服務等手段訂購、庫存、銷售卷煙，使其資金周轉率和卷煙銷售收入成正比，能夠引導市場消費、培育卷煙品牌、優化卷煙結構，維持較為忠實的卷煙消費群體的計劃組織管理能力的總和。

盈利=銷售收入—成本

成本包括：店鋪租金、水費、電費、人員管理費、稅費、裝修、交通費等，卷煙零售客戶盈利水平低的原因：

1：降低零售價格其他因素

降低零售價格具體表現為：低于規定的零售價格售煙，表現為卷煙訂購量較大，但是盈利水平低

2：卷煙檔次較低

卷煙檔次較低具體表現為：所購進卷煙，檔次較低，眾所周知，低檔次卷煙，批零差價較低，表現出來的就是卷煙銷量較好，甚至很大，但是盈利水平同樣較低

3：貨源未能滿足需求

表現為卷煙規格較少且單一，顧客不能買到自己想買的煙，自然盈利水平較低

4：其他因素：包括硬件和軟件

硬件表現為：商店所處位置，店面環境等。

軟件表現為：零售客戶自身的專業素質，如服務，營銷能力等

采取的措施：

提高結構檔次：即在允許的情況下訂購價格較高的卷煙，提高批零差價高，以提高客戶的盈利水平

按照公司指導價格銷售：明碼實價，不低價賣煙，保證卷煙利潤 組織貨源滿足需求：提高卷煙組合寬度，提供多種選擇，提高自己盈利能力

客戶分析

經營環境分析：

一個好的經營環境，謂之為黃金地帶，其目的就在于大量的人流，且擁有多層次的消費能力，什么樣的卷煙都可以賣掉，盈

利水平的自然提高。

銷售情況分析：

客戶對自己店面的資金流向，商品動銷有一定的了解，對于不同的商品訂購能夠合理分配資金，達到資源的最大利用效率，能夠合理的制定理財計劃，以提高盈利能力。

現有服務分析：

服務是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。服務可以讓顧客愉快，服務可以讓顧客花錢不后悔，服務可以讓顧客獲得幸福感。服務可以留住老顧客，服務可以產生好的口碑傳播效應，服務可以吸引新顧客。服務可以讓員工精神升華，服務可以提升員工滿意度，降低員工流失率。

現在，越來越多的零售企業認識到，價格戰只是營銷的一種初級手段，企業之間的競爭，最終還要轉移到服務上來。因此，企業在確定利潤和市場份額目標時，只追求市場份額的規模遠遠不夠，產品及服務的質量才真正代表著企業利潤的含金量。隨著社會環境與零售市場環境的劇變，用戶服務需求也正在發生深刻的變化。因此，服務營銷的功能不能簡單地被歸納為促進產品的交換，其核心理念應是爭取用戶的滿意和忠誠，通過取得用戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終獲取適當的利

潤和長遠的發展

發展方案：

制定合理的拜訪計劃，定期上門與客戶溝通

切實增強服務意識，改善服務態度，提高服務質量，扎扎實實地把銷售工作和服務工作做好，從服務中贏得客戶的信賴。做到了高質量的拜訪，有利于卷煙經營的促銷，有利于業務能力的提升，有利于拉近客戶與公司的距離，有利于提升客戶對公司的滿意度和忠誠度。拜訪是客戶經理與客戶保持正常聯系，及時把公司的產品介紹給客戶，同時注意了解他們的需求，交流營銷信息

當好客戶的設計師，提高客戶終端形象

和客戶協商，提升客戶終端形象，為客戶打造一流的店面環境，以此來吸引更多的客戶

改善客戶經營條件,提升客戶經營能力

經營交流可以正確地了解到客戶的不足和優勢從而使客戶借鑒和引用這些優勢，來彌補客戶存在的不足，通過客戶經理所學知識，及時地給客戶講解，并把所學營銷知識有效地運用到實際當中，為客戶實現盈利。

掌握市場信息，指導客戶科學進貨

市場不可預測，但可以分析，加強服務零售客戶的能力，要根據零售客戶的地理位置、經營狀況、經營資金等情況，科學引

導零售客戶合理進貨、科學安排庫存，對零售客戶進行營銷、理財等多方面的知識培訓。特別是在品牌頻繁整合的階段，更要做好宣傳解釋工作，做好替代品牌的引導工作。

第二篇：卷煙零售客戶盈利能力分析與提高教案

教案

卷煙零售客戶盈利能力分析與提高

一、培訓背景描述

（一）培訓對象 零售客戶

（二）培訓目標

進一步明確卷煙零售客戶卷煙銷售盈利要義，通過對零售客戶整體環境分析，找出客戶經營管理中存在的問題，并提出針對性的對策，并運用切合實際的方法，使客戶提升經營能力，促進盈利能力提升。

（三）培訓課時 1課時

二、培訓教學設計

（一）教學目標

通過客戶和客戶經理兩個層面，結合客戶銷售的實際情況，對其盈利能力進行分析，進而引導客戶找出盈利水平較低的原因，并對這些原因進行分類歸納，提出相應的解決措施。理解并掌握提高卷煙盈利能力的要素，并運用到實際經營過程中，結合卷煙營銷實際，提高零售客戶經營水平和盈利能力。

（二）內容分析

本次課程是針對零售客戶日常營銷工作中盈利能力的研究和指導，零售客戶都有一定的卷煙經營基礎，所以本次課程將會著重對重點和難點進行講授。重點：1：造成盈利水平低的原因分析。

（降低零售價格，卷煙檔次低，公司所定價格不合理，貨源未能滿足需求，其他因素）

2：所采取的措施

（提高價差，提高結構檔次，按照公司指導價格銷售，組織貨源滿足需求）難點：目標經營客戶分析

（1，經營環境分析 2，銷售情況分析 3，現有服務分析）

（三）教學策略設計 1.教學方法設計

（1）講授法。對關鍵概念及需要注意的關鍵問題等采 用講授法。如盈利能力以及盈利能力計算等內容均采用講 授法

（2）探究法。在對相關內容的引入、過渡等采用探究法。如對盈利水平低的分析方面，通過學員發言等互動方式，啟發學員思路，探究解決方法，得出提高盈利能力的方法，從而加深對相關內容的理解和記憶。

（3）案例分析。對重點和難點內容結合工作中的實際案例進行分析。如實際銷售過程中，對客戶經營環境的分析通過案例，使學員們能準確把握該部分的內容，提高學員們的實際理解運用能力。

第三篇：如何提高卷煙客戶盈利水平（寫寫幫推薦）

如何提高卷煙客戶盈利水平

一、課件背景：

隨著改革的不斷深入,煙草專賣已由強調對零售戶的“行政管理”逐步向“誠信等級管理”轉變,管理手段、管理模式更加柔性化、人性化.作為他律的延續,卷煙規范經營自律小組的成立,無疑是對他律這種管理手段的補充.在煙草專賣制度的支持下,卷煙零售戶通過相互監督、自我約束,自己來管理自己,提高誠信度.維護零售戶合理的經營收入和切身利益,建立良好的客戶關系,提高客戶滿意度、忠誠度、依存度,不斷完善和深化網建工作水平.正所謂“煙草搭臺,零售戶唱戲”.姜成康局長高瞻遠矚地指出，“能否維護零售戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰略伙伴關系，必須作為一個方向性問題很好的加以解決”。卷煙盈利的提升是實現零售戶滿意和忠實的有效保障。要想企業健康、快速的發展，就必須要在提升客戶盈利水平的基礎上多做文章，從而有效的構建和諧煙草。

二、目前客戶盈利狀況及問題：

目前，浮梁縣卷煙零售客戶的盈利狀況如何呢?很多人認為，經營卷煙利潤肯定很高，否則為什么每年都有那么多的人進行申領煙草證。

（講個例子：我是從10年5月開始管轄縣城這一片區已經由原來經手的163戶增加至目前的193戶，平均每月有2戶新增戶）。其實不然。當前浮梁縣大部分地區的零售戶卷煙經營利潤不僅不高，甚至可以說是比較低。遠遠達不到卷煙批零差率10%左右的水平。鄉鎮的老街和農貿市場這些區域的卷煙盈利率往往最低，往往只有銷售額的3%～4%。原因是這些區域的商圈形成時間較長，競爭較為激烈，面對固定的消費群體，一些售點動搖了價格，而且整條銷售較多。我們拿其他各行業的經營毛利率和我們卷煙毛利率進行比對，發現藥品經營14%～25%、食鹽20%、副食品10%-15%。卷煙銷售毛利率整體偏低。

所以無論是公司自身改革還是成立自律小組，我們的目的只有一個就是盡最大的力度幫助客戶提升其盈利水平，那我們應該如何做好這項工作呢？下面就城鎮與農村市場差別談談幾種方法：。

三、解決方法：

一、要注重客戶經理的指導，加強與客戶經理的溝通 客戶經理是聯系煙草公司與零售戶之間的橋梁，煙草公司的銷售政策、行業內的形勢等都靠客戶經理為客戶服務的過程中傳

達出去的。因此零售戶在積極配合客戶經理工作同時，也要善于向客戶經理了解近期煙草的銷售策略和煙草行業的發展方向，方便調整自己的銷售計劃。另外在日常的卷煙銷售中遇到的難題和消費者反映的問題也要及時向客戶經理反映，以便問題盡快解決。要知道與客戶經理的交流，就是在與煙草公司進行溝通，只有這樣才能真實地反映零售戶的心聲，讓煙草公司更好地為廣大零售戶服務。

二、要注重卷煙陳列的格局和品牌的組合，把握好變化的規律

卷煙陳列的規范化將直接影響客戶對其商品的關注度和信任度。零售戶可以根據卷煙銷售的習慣、消費群體的結構、節假日的消費等特點，將卷煙按照價位高低排列、暢銷重點品牌排列、顏色及規格搭配排列等方式進行有規律的布置，這樣能為其銷售增色不少。另外零售戶在選擇經營的卷煙品牌時，要注重品牌組合的合理性和全面性，盡量保證品牌的齊全，這樣能提高消費者選購卷煙的自由度，為自己創造更大的盈利空間

三、要注重規范化經營，把握好經營的尺度

規范化經營是指零售戶銷售卷煙要根據煙草公司發放的價

格標簽的統一零售價來銷售，不能為了謀求一些蠅頭小利，私自降價或哄抬價格，擾亂卷煙市場秩序；同時零售戶要堅決抵制“三無”卷煙，合法化經營，這樣不僅能提高卷煙銷售利潤，維護自己的利益，還可以保障國家和消費者的利益不受到侵害，提升自己經營的形象。

以上的方法主要是針對城鎮客戶，對于農村客戶也有以下幾種方法：為什么我要單獨把農村客戶也單獨拿出來詳談呢？因為目前我們整個浮梁縣煙草客戶是1494戶，其中農村類型客戶有988戶，占66.13%可以說農村客戶卷煙盈利的高與低也直接影響到我們整個浮梁煙草客戶的毛利率。其實通過一件事你們客戶就能明白其中的道理。舉個例子目前我們浮梁縣局已經開展了7個自律小組，范圍全部是縣城城區客戶，你們對我們的工作都表示了支持，但是你們都談到了一個共同點，那就是我們縣城城區客戶能做好明碼實價，從而提高自己的卷煙毛利率，那么我們的客戶可能將會流向周邊城鎮去等等。從你們擔心的這點就可以看出農村客戶提升毛利率的重要性了。

一、注重形象 明碼標價

農村零售戶分布較為分散，經營業態大部分是食雜店，店內

整體設施陳舊，商品擺放比較雜亂，衛生環境也比較差，卷煙的陳列很隨意。這樣對消費者的消費欲望會大打折扣，一個好的銷售環境往往可以刺激到消費欲望，這樣可以提升了銷量，從而提升盈利水平。

二、經營指導 共創成功

及時向客戶經理獲取市場信息。如，卷煙品種、價格變化、貨源分配；測算合理庫存，減少和調劑滯銷卷煙，盤活資本；平日里還應多向零售戶介紹卷煙的存放方法，真假卷煙的鑒別方法。

三、關注重要節日、關鍵事件

傳統的節假日、婚喪嫁娶一般需要使用大量卷煙，這是農村零售戶消化卷煙庫存、提高盈利的重要機會。特別是在農村的中秋、春節期間，這種卷煙消費更是非常明顯，甚有出現供不應求的局面。在此期間，零售戶們做好卷煙儲備工作，訂購一些比平日消費結構稍高的卷煙，及時抓住節日賣點，實現卷煙銷售。

查凱君

2011.10.13

第四篇：卷煙零售客戶問卷調查

卷煙市場客戶調查問卷

尊敬的顧客：

您好！我們是玉溪煙草公司的調查人員，為了能更好地管理煙草市場，維護卷煙客戶的合法利益，給你提供高質量的卷煙和更便利的服務，進一步了解你對煙草公司提供的各項服務的意見和看法，特組織進行此次客戶服務需求調查活動。耽擱你幾分種寶貴的時間，謝謝！

祝你及家人身體健康，工作順利。

1、與去年同期相比銷量（），A、增加B、減少

其原因是（）

C、品牌問題D、經營價格F、客戶流失G、收入減少

2、不愿意訂貨的原因（）？

A、庫存大B、銷售慢C、資金問題

3、愿不愿意公司做促銷活動？

A、愿意B、不愿意

4、希望促銷活動針對哪些品牌？

A、紅塔山（1956）B、軟玉溪C、經典100D、新勢力E、五元以下

5、你覺得促銷是對客戶好，還是對零售戶好？

A、客戶B、零售戶C、都好D、都不好

6、你認為哪種促銷禮品最好？

A、電子產品B、煙C、家庭用具D、加油卡F、（）

7、你認為紅山茶、蓋紅河、順紅梅斷貨后對你經營情況的影響？

A、非常大B、大C一般大D、不大

8、希望公司可以引進哪些貨源

A、9、你覺得卷煙銷量減少對其他商品銷量的影響

A、非常大B、大C一般大D、不大

10、其他商品銷量的減少對卷煙銷量的影響

A、非常大B、大C一般大D、不大

11、你認為目前經營利潤較大的品牌是

A、B、C、12、5元以下卷煙減少后，他們去抽什么了

A、煙筒B、1956C、新勢力D、不抽

13、零售戶增加對你經營銷量的影響

A、大B、不大

14、你訂貨受資金的影響

A、大B、不大

15、你需要投放什么品牌的煙

A、16、你認為一周內定幾次貨對你們有利

A、一次B、兩次B、兩次以上

17、對公司的服務是否滿意

A、滿意B、比較滿意C、一般D、不滿意

18、你目前最希望公司提供的服務

A、經營指導B、送貨服務C、促銷活動D、售后服務

第五篇：卷煙零售客戶滿意度調查表

卷煙零售客戶滿意度調查表

尊敬的女士/先生：

您好！我是XX市煙草專賣局（公司）的客戶經理，我們目前正在進行一項有關“卷煙零售客戶滿意度”調查，此項調查為抽查調查，根據《統計法》，我們將會對您的個人資料保密，只使用匯總結果，多謝您的合作！

請于下列各選項后的□中打“√”

一、請您對本地煙草公司卷煙供應政策和數量進行評價

1、一次訂貨總量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對一次訂貨單—品種的數量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對卷煙供應政策滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、緊俏貨源分配透明度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、緊俏貨源分配公平性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、大路產品供應滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

7、對卷煙供應政策和數量的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

二、請您對本地煙草公司提供的卷煙結構進行評價

8、對高檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

9、對中檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

10、對低檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

11、對提供卷煙供給（豐富性）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

12、對提供卷煙結構的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

三、請您對本地煙草公司提供的卷煙質量進行評價

13、卷煙擠壓變形情況沒有□有時有□偶爾□經?！?/p>

14、卷煙短少、破損情況沒有□有時有□偶爾□經?！?/p>

15、卷煙發霉、變干情況沒有□有時有□偶爾□經常□

16、對送來卷煙質量的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

四、請您對本地煙草公司提供的卷煙價格進行評價

17、對實行全市統一指導零售價格滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

18、對批零差率（零售利潤率）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

19、對提供卷煙價格的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

五、請您對客戶經理對您拜訪服務進行評價

20、拜訪服務態度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

21、拜訪服務內容滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

22、定時定點回訪滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

23、拜訪頻率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

24、對客戶經理拜訪服務的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

六、請您對送貨服務進行評價

25、送貨的及時性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

26、配送卷煙品種和數量的準確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□-1-

27、送貨員服務態度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

28、送貨員文明禮貌用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

29、對送貨服務的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

七、請您對專賣管理工作進行評價

30、專賣稽查員執法水平滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

31、專賣稽查員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

32、執法時效性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

33、工作效率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

34、打擊假、私、非卷煙力度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

35、對專賣管理工作進行綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

八、請您對電話訂貨服務進行評價

36、電話訂貨員服務態度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

37、電話訂貨員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

38、訂貨記錄準確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

39、電話訂貨周期滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

40、對電話訂貨服務進行綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

九、請問您投訴過煙草公司嗎？

1、有□

2、沒有□（請轉第十一題）

十、請您對煙草公司客戶投訴服務進行評價

41、對煙草公司投訴渠道建設滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

42、對于客戶投訴、建議反饋及時性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

43、煙草公司對于客戶投訴、建議處理結果滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

44、對客戶投放服務工作的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

十一、您認為煙草公司對零售客戶的分類方法合理嗎？

1、合理□

2、比較合理□

3、一般□

4、不合理□

十二、您認為卷煙零售價格波動頻繁的主要原因是：

1、零售戶過多□

2、市場供求關系變動結果□

3、與煙草公司供貨數量有關□

4、不知道□

十三、您對當前從事卷煙經營的零售戶數量有何看法？

1、過多□

2、適中

3、較少□

十四、您對煙草公司感到最滿意的是：_________________________________________________

十五、您對煙草公司感到最不滿意的是：________________________________________________

十六、您對煙草公司最想提出的要求和建議有：__________________________________________

調查區域：

1、城區□

2、城區外□

客戶分類：

1、大一檔□

2、大二檔□

3、大三檔□

4、中一檔□

5、中二檔□

6、中三檔□

7、小一檔□