第一篇：卷煙零售終端“軟性建設(shè)”的途徑--提升客戶價(jià)值

燕太平：卷煙零售終端“軟性建設(shè)”的途徑--提升客戶價(jià)值

以“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”為主要特征的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式后，下一步網(wǎng)建工作的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)就應(yīng)放在零售終端建設(shè)維護(hù)和規(guī)范運(yùn)行上，不斷提高零售終端建設(shè)和維護(hù)水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)建水平的再提升。

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)入全面提升的新階段，市級公司作為市場經(jīng)營主體都在積極探索網(wǎng)建提升之路。國家局下發(fā)的《關(guān)于全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平的指導(dǎo)意見》中明確提出要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”即：網(wǎng)建工作重點(diǎn)要從硬件與模式的建立向軟件水平提高轉(zhuǎn)變；網(wǎng)建功能要從銷售產(chǎn)品向品牌培育轉(zhuǎn)變；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理從粗放型向集約型轉(zhuǎn)變。從實(shí)踐情況看，通過近幾年來硬件設(shè)備的投入與改進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初具規(guī)模，運(yùn)行機(jī)制業(yè)己確立，制度流程初步統(tǒng)一，建立了較為完善的工作平臺，客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)有了整體提升。

網(wǎng)建水平全面提升的重要環(huán)節(jié)就是要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”的重要發(fā)展方向之一就是卷煙零售終端建設(shè)，加強(qiáng)零售終端“軟性建設(shè)”的重要途徑是要提升客戶價(jià)值。因此，如何進(jìn)一步深化卷煙零售終端建設(shè)，著力提高企業(yè)適應(yīng)發(fā)展、順應(yīng)變革的能力，提升行業(yè)持續(xù)發(fā)展能力，是當(dāng)前擺在我們卷煙服務(wù)營銷工作面前的重大課題。筆者認(rèn)為，加強(qiáng)零售終端建設(shè)與維護(hù)，要以實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”為突破口，以提升客戶價(jià)值為著力點(diǎn)，積極推廣終端營銷的形象化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化，并從以下幾方面開展工作：完善終端服務(wù)體系

終端服務(wù)體系是以零售客戶為對象整個(gè)服務(wù)過程的組織內(nèi)容構(gòu)成和制度流程構(gòu)成。有效的終端服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度、增強(qiáng)客戶依存度、提高客戶貢獻(xiàn)度，為企業(yè)贏得良好形象和口碑，它有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹立良好形象，進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。建立完善的終端服務(wù)體系：

首先，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化。這會(huì)對員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對工作負(fù)責(zé)、對客戶負(fù)責(zé)的意識和行為；這會(huì)對服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值都有極大的提升。

其次，確保服務(wù)規(guī)范，這其中包括明確客戶服務(wù)內(nèi)容、流程，建立完善的客戶信息庫?？蛻粜畔欤蛻魴n案）承載著零售客戶最基本、最全面的信息，是我們最寶貴的市場資源，只有全面掌握客戶的基本資料，才能做好卷煙需求預(yù)測、貨源組織供應(yīng)、品牌培養(yǎng)等服務(wù)營銷工作，并力求做到工作精細(xì)、基礎(chǔ)扎實(shí)。第三，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重視營銷服務(wù)過程。一方面，對客戶的服務(wù)過程應(yīng)當(dāng)注重拜訪的及時(shí)性、預(yù)測的科學(xué)性、反饋的快速性；另一方面，把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放在按市場化原則規(guī)范與零售客戶關(guān)系上、放在讓客戶提高盈利水平上、放在讓客戶滿意上，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與品牌培育的有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與客戶成長的同步，著力推進(jìn)寬度服務(wù)、深度營銷，在服務(wù)中體現(xiàn)營銷，在營銷中貫穿服務(wù)，建立牢不可破的“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客戶關(guān)系，并應(yīng)做到“四個(gè)主動(dòng)”即：貨源信息主動(dòng)向客戶公開；盈利保障主動(dòng)向客戶承諾；品牌培育主動(dòng)讓客戶參與；工作行為主動(dòng)讓客戶監(jiān)督。

第四，創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)理念創(chuàng)新：創(chuàng)新服務(wù)理念，需要我們樹立全新的服務(wù)營銷觀念和意識，要在員工中形成“為您提供最好的服務(wù)”的服務(wù)理念，通過優(yōu)質(zhì)的、具有特色的服務(wù)，來贏得我們的忠城客戶，更重要的要從理念上、觀念上、心態(tài)上真正地將零售客戶納入到營銷服務(wù)體系中來，為雙方的共同客戶---消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新：從客戶的需求出發(fā)，創(chuàng)建一套全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大限度地簡化服務(wù)的手續(xù)和層次，通過把服務(wù)權(quán)限的下放，以最快的速度解決客戶提出的問題；服務(wù)方式創(chuàng)新：通過建立農(nóng)村客戶服務(wù)站，深化農(nóng)村網(wǎng)建工作，進(jìn)一步提高服務(wù)農(nóng)村客戶水平，使整個(gè)服務(wù)重心前移、便利快捷；服務(wù)策略創(chuàng)新：服務(wù)策略的創(chuàng)新就是營銷服務(wù)的競爭，要從“卷煙上水平、稅利保增長”這個(gè)大局制定服務(wù)策略，并要在現(xiàn)有體制下、在企業(yè)上下形成一個(gè)深入人心的服務(wù)鏈，“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、上級為下級服務(wù)、專賣為營銷服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”。

第五，實(shí)施零售終端評價(jià)機(jī)制。為科學(xué)全面評價(jià)終端維護(hù)工作，反饋判斷工作實(shí)施成效，不斷改進(jìn)終

端維護(hù)工作的方式方法和內(nèi)容，推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作的深入有效開展，要按照“年度評價(jià)，持續(xù)改進(jìn)”的原則，實(shí)行零售終端評價(jià)制度。評價(jià)類型包括卷煙零售戶評價(jià)、卷煙消費(fèi)者評價(jià)、工業(yè)企業(yè)評價(jià)。卷煙零售戶主要評價(jià)內(nèi)容：市場環(huán)境維護(hù)、營銷服務(wù)、信息服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)。

卷煙消費(fèi)者主要評價(jià)內(nèi)容：市場環(huán)境、店容形象、卷煙質(zhì)量、卷煙價(jià)格、品牌規(guī)格、服務(wù)質(zhì)量。工業(yè)企業(yè)主要評價(jià)內(nèi)容：卷煙市場環(huán)境、終端店容形象、卷煙上柜出樣、卷煙零售價(jià)格、品牌培育推廣、卷煙市場供應(yīng)、終端服務(wù)質(zhì)量。

客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，構(gòu)建完善終端服務(wù)體系，應(yīng)從服務(wù)理念、服務(wù)品牌、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)創(chuàng)新、終端評價(jià)這幾方面入手，認(rèn)真履行服務(wù)營銷職能，規(guī)范客戶服務(wù)的各崗位職責(zé)、作業(yè)內(nèi)容、工作流程、質(zhì)量要求，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化。同時(shí)，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和終端評價(jià)體系，達(dá)到“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化管理，改進(jìn)客戶服務(wù)工作，全面提升網(wǎng)建水平”的目標(biāo)。

改善終端經(jīng)營環(huán)境

實(shí)施終端管理是改善終端經(jīng)營環(huán)境、促進(jìn)終端有效服務(wù)的重要舉措，是提升客戶價(jià)值的有效管理方式，主要包括客戶價(jià)值評價(jià)、明碼標(biāo)價(jià)和示范店建設(shè)等方面工作：

終端細(xì)分科學(xué)化：客戶分類這項(xiàng)工作，我們己經(jīng)反復(fù)實(shí)踐多次，從最早單純以銷量為主劃分ABC三類，到后來的綜合測評，都為網(wǎng)建工作起到了推動(dòng)作用，隨著市場環(huán)境的變化，服務(wù)營銷體系的完善，使我們進(jìn)一步認(rèn)識到，要把服務(wù)工作做深、做實(shí)，客戶分類工作必須與時(shí)俱進(jìn)，要以“客戶價(jià)值”理念為核心建立零售客戶分類體系，規(guī)范零售客戶信息管理，采用更加科學(xué)合理的、對服務(wù)營銷工作的開展起到導(dǎo)向作用的終端細(xì)分方式。具體流程方法：一是類別劃分（價(jià)值評價(jià)），按照零售客戶的業(yè)態(tài)類型、市場類型和價(jià)值指標(biāo)（誠信度、配合度、依存度、成長度、貢獻(xiàn)度）對零售客戶的進(jìn)行定期（按季）評價(jià)；二是動(dòng)態(tài)管理，就是要讓客戶價(jià)值評價(jià)與客戶的星級管理結(jié)合起來，將客戶類別結(jié)果同客戶星級評定掛鉤，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和升降級機(jī)制；三是實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的增值服務(wù)和年終召開優(yōu)質(zhì)客戶表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)等，通過多種形式進(jìn)行終端獎(jiǎng)勵(lì)。

價(jià)格管理規(guī)范化：卷煙零售價(jià)格是終端市場的“晴雨表”。卷煙零售實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)是一項(xiàng)“心系規(guī)范、情系客戶”的工程，是切實(shí)維護(hù)卷煙零售戶、消費(fèi)者、國家利益的重要舉措，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升的必然要求，是營造公平有序市場環(huán)境的必然選擇，同時(shí)，也是終端建設(shè)和維護(hù)的一項(xiàng)長期工作。

要實(shí)現(xiàn)卷煙零售市場價(jià)格的有效管理，促使零售客戶做到明碼標(biāo)價(jià)僅僅是第一步，更重要的是促使零售客戶真正執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)格。為此要做到“三加強(qiáng)”：

第一，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，促進(jìn)客戶認(rèn)同，為零售價(jià)格管理營造良好氛圍。把卷煙零售價(jià)格管理工作作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一項(xiàng)重要工作來抓，明確零售價(jià)格管理對維護(hù)零售戶利益、營造公平竟?fàn)幁h(huán)境的重要意義，明確明碼標(biāo)價(jià)管理方式和方法，促使價(jià)格管理規(guī)范化、制度化，切實(shí)做到講清、講明卷煙明碼標(biāo)價(jià)的目的、意義和作用，使零售戶能夠消除顧慮，正確對待，并積極配合明碼標(biāo)價(jià)工作，真正認(rèn)同此項(xiàng)工作為自己帶來的利益，逐步形成主動(dòng)維護(hù)統(tǒng)一零售價(jià)格的意識，為零售價(jià)格管理的有效實(shí)施營造出良好氛圍。

第二，加強(qiáng)終端維護(hù)，注重零售客戶，為零售價(jià)格管理打牢硬件基礎(chǔ)。零售終端的優(yōu)化、完善是推行明碼標(biāo)價(jià)的必要條件，它能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)簽擺放消除客觀困難。在實(shí)施過程中，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，通過擴(kuò)大卷煙陳列面積、改善店堂環(huán)境、提供卷煙陳列貨架、發(fā)放價(jià)格標(biāo)簽盒等措施，使所有零售客戶都能做到標(biāo)簽擺放有空間，標(biāo)簽與卷煙一一對應(yīng)，方便價(jià)格標(biāo)簽的保存與維護(hù)，為推行明碼標(biāo)價(jià)打牢終端硬件基礎(chǔ)。

第三，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，引導(dǎo)客戶自律，為零售價(jià)格管理創(chuàng)造市場環(huán)境。針對卷煙零售客戶為爭奪市場資源，存在的以煙帶貨、低價(jià)競銷的問題，一方面加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管，另一方面注重引導(dǎo)自律，營造良好的價(jià)格執(zhí)行環(huán)境。在監(jiān)管措施上，采取明查與暗訪相結(jié)合，對違價(jià)客戶進(jìn)行教育，對多次違價(jià)的客戶在貨源供應(yīng)上給予限制，解決少數(shù)違價(jià)客戶的有效管理問題；在引導(dǎo)自律上，明確職責(zé)要求，發(fā)揮守法客戶的示范作用，促使客戶相互監(jiān)督、自主管理，把維護(hù)零售價(jià)格真正轉(zhuǎn)化為零售客戶的自覺行為，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)接受到主動(dòng)維護(hù)的轉(zhuǎn)變。

示范店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化：進(jìn)一步推進(jìn)卷煙零售標(biāo)準(zhǔn)化示范店建設(shè)，研究制訂切實(shí)可行的示范店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，按照“公司引導(dǎo)、客戶自愿”的原則，開展卷煙零售示范店建設(shè)，發(fā)展一批“環(huán)境好、形象好、信譽(yù)好”的卷煙零售示范店，引導(dǎo)客戶在證照懸掛、誠信經(jīng)營、明碼標(biāo)價(jià)、門店衛(wèi)生、柜臺布置、商品陳列等方面做到示范統(tǒng)一，改善終端形象，提升客戶經(jīng)營能力，增加獲利機(jī)會(huì)。

標(biāo)準(zhǔn)化示范店對于規(guī)范卷煙市場經(jīng)營秩序，規(guī)范零售戶經(jīng)營行為，提高零售戶獲利水平，以點(diǎn)帶面提升卷煙零售終端形象有著重要的推動(dòng)作用。為此，一方面從貨源上傾斜，讓客戶感覺到實(shí)實(shí)在在的好處，使之自愿維護(hù)好店面形象，更加專注自己的卷煙經(jīng)營；另一方面加強(qiáng)對示范店的服務(wù)管理工作，加強(qiáng)對示范店零售客戶的宣傳和溝通，讓示范店零售客戶多了解公司的政策，卷煙品牌規(guī)劃，定期對示范店零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)，提高零售客戶的自主經(jīng)營能力。對于新品卷煙，及時(shí)向示范店客戶做好宣傳，提高示范店客戶展示品牌、培育品牌、增加銷售的示范作用。

需求預(yù)測流程化：推進(jìn)“訂單供貨”與“網(wǎng)建提升”是相互促進(jìn)、相得益彰兩個(gè)環(huán)節(jié)工作的統(tǒng)一體，都需要零售終端客戶主動(dòng)參與、積極配合，是終端建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，其共性都要更加注重市場的真實(shí)需求，更加準(zhǔn)確地把握市場需求，建立以市場需求為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系。

“消費(fèi)者的需求就是市場”。要構(gòu)建和諧的網(wǎng)絡(luò)終端，最重要的一條就是要按市場規(guī)律辦事，準(zhǔn)確把握市場需求，解決市場供需矛盾，提高適應(yīng)市場、把握市場、控制市場的能力。需求預(yù)測分析和銷售過程控制是零售終端管理的基礎(chǔ)，通過規(guī)范客戶需求管理和需求預(yù)測分析，挖掘市場真實(shí)需求；通過銷售過程控制，可以最大限度確保銷售的穩(wěn)定性和預(yù)測的準(zhǔn)確率。作為商業(yè)企業(yè)，必須憑借多年來構(gòu)建的銷售網(wǎng)絡(luò)，按照需求預(yù)測規(guī)范化要求，加強(qiáng)與零售客戶的溝通，延伸預(yù)測終端，有計(jì)劃、有目的培養(yǎng)客戶搜集消費(fèi)者信息、分析消費(fèi)趨勢的水平，培訓(xùn)客戶引導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)者的能力，建立區(qū)域市場典型卷煙消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，并建立科學(xué)的預(yù)測模型，通過專業(yè)化的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，在準(zhǔn)確把握市場消費(fèi)趨勢的基礎(chǔ)上，掌握市場日常需求和潛在需求，將消費(fèi)者的真實(shí)需求及時(shí)匯總、分析，及時(shí)向工業(yè)企業(yè)反饋，并按市場需求組織貨源。

在卷煙需求預(yù)測工作中，一要思路清晰、深化市場調(diào)研，進(jìn)一步掌握政策導(dǎo)向，建立面向市場導(dǎo)向的需求預(yù)測體系；二要重點(diǎn)突出、強(qiáng)化預(yù)測分析，把客戶需求預(yù)測向市場需求預(yù)測轉(zhuǎn)變，更加注重指導(dǎo)銷售、引導(dǎo)消費(fèi)；三要流程順暢、創(chuàng)新預(yù)測手段，同時(shí)，尊重歷史數(shù)據(jù)，更加突出方便簡潔和操作能力的提高，工作中細(xì)致。

提升終端經(jīng)營水平

終端零售客戶最基本的需求和最核心的愿望就是獲取卷煙經(jīng)營利潤，提升終端經(jīng)營水平是獲取卷煙經(jīng)營利潤的重要保障。

加強(qiáng)品牌培育是提升終端經(jīng)營水平的重要途徑。卷煙零售終端是卷煙與消費(fèi)者直接接觸的平臺，是購買者實(shí)現(xiàn)購買的場所，是品牌價(jià)值傳播的支點(diǎn)，是重點(diǎn)骨干品牌歷練與成長的舞臺。發(fā)揮客戶作用，面向消費(fèi)者培育品牌是終端建設(shè)的關(guān)鍵所在。首先，要調(diào)動(dòng)零售客戶培育品牌的積極性，以提高利潤的現(xiàn)實(shí)利益和提升客戶類別的長遠(yuǎn)利益，不斷激發(fā)其培育重點(diǎn)骨干品牌的積極性和主動(dòng)性；其次，在終端環(huán)節(jié)上，一方面加強(qiáng)對客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和零售業(yè)態(tài)的運(yùn)用，提高品牌投放的針對性和資源配置效率，另一方面實(shí)施“品牌培育重點(diǎn)客戶”制度，結(jié)合零售終端示范店建設(shè)，使之取得品牌培育終端領(lǐng)袖地位，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以點(diǎn)帶面，全面收集利用終端信息，實(shí)行信息一體化共享，為培育目標(biāo)品牌提供依據(jù)，為重點(diǎn)骨干品牌成長提供平臺；再次，提高零售客戶銷售技巧，根據(jù)不同年齡、收入、性別的消費(fèi)者與吸食品牌的相關(guān)度，建立典型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，抓住消費(fèi)者心理，因人而異，通過人脈信任、口碑傳播、消費(fèi)從眾形成的連鎖反應(yīng)，引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)方式和行為，讓消費(fèi)者成為品牌的再傳播載體。

在具體方法上，一是要以統(tǒng)一的傳播口徑，傳遞一致的品牌信息，維護(hù)品牌的內(nèi)涵價(jià)值和外在形象，在客戶拜訪、重點(diǎn)終端維護(hù)以及售后服務(wù)等方面形成統(tǒng)一化、一體化的運(yùn)作方式，有效傳播卷煙品牌文化、賣點(diǎn)，促進(jìn)銷售氛圍的形成 ；二是在消費(fèi)環(huán)節(jié)按照國家局提出的“更多關(guān)注消費(fèi)者”的要求，對推薦能力較強(qiáng)的零售客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)和研究，通過他們尋找目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行拜訪，在分析消費(fèi)需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，注重引導(dǎo)消費(fèi)，增強(qiáng)消費(fèi)者與卷煙品牌的聯(lián)系。

加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)。經(jīng)營指導(dǎo)是提升零售客戶盈利能力的關(guān)鍵，然而加強(qiáng)觀念引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念是提升盈利的前提。在服務(wù)營銷工作中要勤于溝通、善于引導(dǎo)、敢于把握，在潛移默化中轉(zhuǎn)變和提升零售客戶的經(jīng)營意識；對客戶的經(jīng)營指導(dǎo)主要包括指導(dǎo)客戶經(jīng)營定位、指導(dǎo)客戶品類管理、指導(dǎo)客戶商品陳列、指導(dǎo)客戶庫存管理、指導(dǎo)客戶科學(xué)促銷、指導(dǎo)客戶顧客管理等方面。通過經(jīng)營指導(dǎo)工作，一是要引導(dǎo)零售客戶經(jīng)營上持續(xù)提升，在品牌、銷量、結(jié)構(gòu)、渠道上幫助客戶有效推動(dòng)和拉伸；二是要引導(dǎo)客戶價(jià)值上持續(xù)成長，在客戶類別、星級評定方面有更高的提升；三是要引導(dǎo)客戶終端上持續(xù)進(jìn)步，樹立起零售店服務(wù)顧客、奉獻(xiàn)社會(huì)的決心和信心，守法誠信經(jīng)營，打造零售客戶的品牌價(jià)值。

全面提高營銷隊(duì)伍素質(zhì)，進(jìn)而提升零售客戶經(jīng)營能力是終端建設(shè)的根本，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平全面提升的支點(diǎn)。以企業(yè)文化建設(shè)帶動(dòng)并促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，不斷增強(qiáng)員工的主人翁意識，努力提高企業(yè)的向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力；廣泛開展崗位技能練兵活動(dòng)，通過優(yōu)秀典型引導(dǎo)，橫向縱向交流，崗位技能競賽等形式，提高整個(gè)營銷隊(duì)伍的工作能力；進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，在營銷團(tuán)隊(duì)中真正形成潛心做事、低調(diào)做人的良好風(fēng)氣，努力打造一支具有較高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和技能，有責(zé)任心、有事業(yè)心、有高尚職業(yè)道德的高素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)員工。

加強(qiáng)對客戶的培訓(xùn)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型伙伴關(guān)系，是新形勢下客我關(guān)系的發(fā)展趨勢，是提升客戶價(jià)值的著力點(diǎn)。從現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源狀況看，網(wǎng)絡(luò)戶結(jié)構(gòu)欠合理，經(jīng)營者素質(zhì)參差不齊，普遍存在對煙草行業(yè)不甚了解，對煙草公司銷售政策不夠理解，客戶經(jīng)營能力相對較低的現(xiàn)象。近年來，雖然客戶經(jīng)理做了大量工作，上述現(xiàn)象得到了較大程度的改觀，但仍然存在著宣傳口徑不統(tǒng)一、培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)、深度廣度不到位的現(xiàn)象，針對這一狀況，加大對網(wǎng)絡(luò)客戶的培訓(xùn)，并形成制度化、常態(tài)化是卷煙零售終端建設(shè)與維護(hù)的一項(xiàng)核心工作。

具體培訓(xùn)組織與籌劃應(yīng)把握的原則是：

組織籌劃：整體部署、分片開展；培訓(xùn)溝通：找準(zhǔn)重點(diǎn)、循循善誘；培訓(xùn)形式：互動(dòng)開展、寓教于樂；發(fā)展愿景：深化培訓(xùn)、共同成長。

要按年度制定培訓(xùn)計(jì)劃，精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，基本內(nèi)容應(yīng)包括煙草政策法規(guī)及卷煙商品知識、行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及企業(yè)文化、營銷策略及服務(wù)技巧知識等，根據(jù)零售客戶的素質(zhì)、經(jīng)營能力強(qiáng)弱、零售客戶類別、配合程度高低，實(shí)行分類管理、分類指導(dǎo)、分類培訓(xùn)；根據(jù)零售客戶的時(shí)間按排與個(gè)人喜好，注重培訓(xùn)形式的多樣性。力求通過系統(tǒng)化、專業(yè)化營銷和服務(wù)知識培訓(xùn)，重點(diǎn)培養(yǎng)有一定經(jīng)營能力、配合工作、有品牌培育意識及能力的零售客戶，使零售終端客戶價(jià)值得到整體提升。

總之，零售客戶作為卷煙零售的終端客戶、通過培訓(xùn)等方式提升零售客戶的素質(zhì)和獲利能力，最大程度獲取零售客戶滿意，提高零售客戶對企業(yè)的忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)對終端有效的管理與服務(wù)，將有力地促進(jìn)新型客我戰(zhàn)略合作關(guān)系的建立。

在“市場經(jīng)濟(jì)體制”的時(shí)代背景下，卷煙零售終端建設(shè)與管理，是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基石，對于整個(gè)行業(yè)來說都是至關(guān)重要的問題；而“提升客戶價(jià)值”，是卷煙零售終端建設(shè)與管理的核心。做好零售終端建設(shè)與維護(hù)任重而道遠(yuǎn)，需要的是我們上下一心、長期耕耘、精益求精！

第二篇：卷煙零售客戶終端建設(shè)實(shí)施方案

卷煙零售客戶終端建設(shè)實(shí)施方案

為進(jìn)一步增強(qiáng)終端客戶培訓(xùn)品牌的主動(dòng)性，挖掘零售終端價(jià)值，保障客戶切身利益，建立的新型客我關(guān)系。現(xiàn)對全市開展新一輪零售終端建設(shè)規(guī)劃及要求有以下幾點(diǎn)思路。

一、工作目標(biāo)

以服務(wù)為基礎(chǔ)，以經(jīng)營指導(dǎo)為抓手，以經(jīng)濟(jì)利益為核心，建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，通過實(shí)施“5312”戰(zhàn)略，（2010年，優(yōu)秀零售終端達(dá)到50戶，2011年，優(yōu)秀零售終端達(dá)到100戶，到2015年，優(yōu)秀零售終端達(dá)到總客戶數(shù)5%，其中示范店500戶，加盟店300戶，旗艦店180戶，生活館20戶）掌握零售業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢，提高終端品牌培育能力，提高終端客戶的依存度、忠誠度和配合度。

二、組織機(jī)構(gòu) 組 長： 副組長： 成 員：

成立領(lǐng)導(dǎo)組辦公室，設(shè)在市局營銷中心 主 任： 成 員：

三、終端建設(shè)操作實(shí)務(wù) 終端建設(shè)主要從終端甄選、終端維護(hù)、保障措施和效果評價(jià)四個(gè)方面開展。

（一）終端甄選

建立《優(yōu)秀零售終端甄選標(biāo)準(zhǔn)》，遵循客戶自愿、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、嚴(yán)格考評和有序發(fā)展的原則，按照店面形象、經(jīng)營業(yè)績、客戶能力、客情關(guān)系、規(guī)范經(jīng)營五個(gè)方面以營銷部為單位進(jìn)行指標(biāo)量化甄選，滿分制100分，各占20%，建立A、B、C三級零售終端，與客戶簽訂《優(yōu)秀零售終端建設(shè)協(xié)議》，明確工、商、零雙方職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)。

店面形象：主要根據(jù)全市店面形象（以連鎖店、煙酒專賣店、大型超市、商場為主），從店面標(biāo)識、零售業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營范圍、店鋪面積、卷煙專柜、價(jià)格標(biāo)簽等方面進(jìn)行評價(jià)；

經(jīng)營業(yè)績：包括卷煙月均銷量、順銷品牌月均銷量、卷煙月均銷售收入、卷煙盈利比重、毛利率、品牌組合寬度、等；

客戶能力：卷煙陳列技巧運(yùn)用嫻熟，掌握行業(yè)發(fā)展政策和卷煙營銷知識，靈活運(yùn)用各種推銷手段主動(dòng)向消費(fèi)者推薦重點(diǎn)品牌和新上市品牌，挖掘市場潛力；

客情關(guān)系：積極配合營銷人員開展品牌培育和客戶培訓(xùn)工作，及時(shí)主動(dòng)幫助客戶經(jīng)理清點(diǎn)實(shí)時(shí)庫存、記錄市場價(jià)格信息，主動(dòng)增加新上市品牌銷量和規(guī)格等； 規(guī)范經(jīng)營：誠信經(jīng)營，無專賣違法記錄、無低價(jià)銷售卷煙行為、無銷售下線、無非渠道訂購、價(jià)格標(biāo)簽粘貼并執(zhí)行到位、允許與客戶經(jīng)理一同銷售。

（二）終端維護(hù)

終端維護(hù)以工業(yè)企業(yè)代表、營銷部市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理共同維護(hù)，維護(hù)項(xiàng)目包括終端形象、品牌培育、貨源供應(yīng)、終端服務(wù)、促銷管理、卷煙形象方面，制定《優(yōu)秀零售終端卷煙陳列規(guī)范》，做到零售終端“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一證照懸掛、統(tǒng)一商品展示、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一操作規(guī)范、統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)。

品牌培育方面，制定《終端卷煙品牌培育計(jì)劃》，建立中長期培育品牌目錄和季度品牌培育目錄，明確品牌培育方向和重點(diǎn)，作為新上市品牌消費(fèi)研究基地和品牌培育試銷基地，新上市品牌實(shí)行定點(diǎn)銷售、定點(diǎn)宣傳和定點(diǎn)培育。

貨源投放方面，按照全市《卷煙貨源投放規(guī)范》要求，緊俏品牌、順銷品牌與其它零售客戶統(tǒng)一供貨標(biāo)準(zhǔn)，對試點(diǎn)終端客戶按終端類型（A類：一類煙，B類：二類煙，Ｃ類：三類煙）和終端價(jià)格表現(xiàn)進(jìn)行控量投放、滾動(dòng)補(bǔ)貨。

終端服務(wù)方面，按照“135”工作法要求，以“A-PDCA”為基礎(chǔ)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)經(jīng)營策略和跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)，制定《優(yōu)秀零售終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，客戶經(jīng)理實(shí)行每周實(shí)地拜訪不少于2次，每周與客戶共同銷售卷煙不少 于5個(gè)小時(shí)，做到實(shí)時(shí)掌握客戶庫存信息、價(jià)格信息和商圈信息。

促銷管理方面，規(guī)范終端促銷管理，按照階段性品牌培育工作要求，統(tǒng)一發(fā)放、統(tǒng)一擺放宣傳促銷品，明確促銷時(shí)間段，規(guī)定促銷品擺放可采取工業(yè)企業(yè)代表、營銷部客戶經(jīng)理與終端客戶一同駐店銷售、促銷，共同培育品牌。

（三）終端評價(jià)

終端評價(jià)由市公司營銷管理部門按季度統(tǒng)一組織并實(shí)施，評價(jià)范圍包括形象評價(jià)、服務(wù)評價(jià)、業(yè)績評價(jià)和能力評價(jià)，通過開展終端評價(jià)工作，明確終端服務(wù)過程中存在的問題，維護(hù)培育品牌市場穩(wěn)定，分析培育品牌市場潛力，提高零售客戶經(jīng)營能力和盈利水平。

根據(jù)終端評價(jià)結(jié)果，建立典型示范標(biāo)桿，進(jìn)行終端升級（形象店→示范店→旗艦店→生活館）和相關(guān)政策支持。

示范點(diǎn)客戶每月除獲得形象店客戶贈(zèng)送的雜志和報(bào)刊外，可另外獲得對應(yīng)培育品牌業(yè)績較高的工業(yè)企業(yè)贈(zèng)送卷煙新品展示柜、品牌紙杯等；

旗艦店客戶每月除獲得示范店客戶提供的相應(yīng)贈(zèng)品外，同時(shí)可獲得相關(guān)品牌促銷品、VIP客戶會(huì)員卡及附屬設(shè)備、團(tuán)體活動(dòng)等。

生活館客戶每月除獲得示范點(diǎn)客戶提供的相應(yīng)贈(zèng)品外，可獲得由煙草公司免費(fèi)提供相關(guān)店內(nèi)配套設(shè)施，如茶具、桌 椅、門面裝修、吧臺制作等，另外每半年組織去工業(yè)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)。

三、終端建設(shè)配套措施

1、《優(yōu)秀零售終端甄選標(biāo)準(zhǔn)》

2、《優(yōu)秀零售終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

3、《終端卷煙品牌培育計(jì)劃》

4、《優(yōu)秀零售終端評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》

5、《零售終端卷煙陳列規(guī)范》

6、《零售終端促銷管理規(guī)范》

7、《零售終端客戶管理辦法》

8、《工商零終端建設(shè)體系支撐》

9、《零售終端新品投放標(biāo)準(zhǔn)》

10、《零售終端建設(shè)上水平規(guī)劃》

四、終端建設(shè)思路導(dǎo)向

1、主要目的是增強(qiáng)客戶培育品牌自覺性，保障客戶盈利水平，通過終端信息監(jiān)控客戶狀態(tài)和品牌表現(xiàn)，為貨源供應(yīng)提供相關(guān)策略；

2、終端建設(shè)初期，不搞大范圍、大規(guī)模投入，統(tǒng)一識別標(biāo)識有待進(jìn)一步研究；

3、優(yōu)秀終端客戶和其它類型客戶順銷、緊俏品牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、公開公正；

4、在不違反卷煙經(jīng)營“六不準(zhǔn)”和相關(guān)管理規(guī)范終端 客戶可適當(dāng)采取激勵(lì)鼓勵(lì)措施；

5、如何通過信息化與零售客戶建立信息互通、監(jiān)控機(jī)制，是開展終端建設(shè)過程中的主要課題；

6、終端建設(shè)由營銷中心統(tǒng)一組織試點(diǎn)、推廣和具體實(shí)施工作

第三篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以服務(wù)為手段的保障市場營銷體系的逐步完善，在進(jìn)一步推進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、搞好訂單供貨工作的同時(shí)，如何在瞬息萬變的市場環(huán)境中，確保煙草行業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項(xiàng)改革措施順利實(shí)施，終端市場的掌控和開拓顯得尤為重要。市場是企業(yè)生存的前提，各行各業(yè)立足之更本，銷售市場又叫終端銷售，自古以來，得終端者得天下，這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。國家煙草專賣局姜成康局長曾強(qiáng)調(diào)：“要進(jìn)一步提高對零售客戶服務(wù)的質(zhì)量，任何忽視卷煙市場的行為，都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專賣的形象”。因此，規(guī)范卷煙銷售市場是建立完善營銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點(diǎn)。下面我就卷煙零售終端建設(shè)談幾點(diǎn)初淺的認(rèn)識。

一、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要確保以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)零售客戶

對于任何銷售行業(yè)來說，客戶就是上帝，為零售客戶提供個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，是關(guān)乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。目前如何做好終端市場，確保行業(yè)又快又好的發(fā)展，首先，客戶經(jīng)理要立足于崗位需求，不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)理念。誰牢牢地掌握了零售客戶誰就真正牢牢地掌握了市場。因此，客戶經(jīng)理只有加強(qiáng)服務(wù)意識，更新服務(wù)方式，才能贏得先機(jī)，才能增強(qiáng)凝聚力和向心力，才能建設(shè)好穩(wěn)定、牢靠的零售終端，才能迎來煙草事業(yè)蓬勃興旺的生機(jī)和活力。

在現(xiàn)階段，擺在客戶經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷售，還有卷煙品牌的市場培育，更重要的是卷煙營銷過程中的服務(wù)，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行水平，因此，服務(wù)是營銷工作的必經(jīng)之途，包括經(jīng)營理念、卷煙品牌、服務(wù)營銷等方面，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，要合理利用管理加服務(wù)的方法，凈化好市場，服務(wù)好客戶，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高市場占有率，與客戶共同建立一張堅(jiān)實(shí)的營銷網(wǎng)絡(luò)，共同達(dá)到雙贏。具體有以下幾點(diǎn)做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)與客戶溝通，認(rèn)真傾聽卷煙零售客戶的心聲，切實(shí)為他們解決經(jīng)營中的實(shí)際問題?？蛻艚?jīng)理要針對不同的客戶，實(shí)施不同的營銷策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營銷政策，引導(dǎo)客戶從長遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營和假冒偽劣卷煙，從而守法誠信經(jīng)營，與此同時(shí)保障充分發(fā)揮重點(diǎn)骨干企業(yè)和重點(diǎn)骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對實(shí)現(xiàn)企業(yè)由大變強(qiáng)的目標(biāo)至關(guān)重要；第三，客戶經(jīng)理要當(dāng)好客戶的參謀，做好經(jīng)營指導(dǎo)工作。指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題，向他們傳授先進(jìn)的經(jīng)營理念和營銷技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營利潤，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實(shí)現(xiàn)雙贏。

二、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要重視零售終端信息采集和客戶細(xì)分策略

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，目前我們的市場已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，卷煙經(jīng)營網(wǎng)建運(yùn)營模式也在隨之變化，但營銷人員對終端市場基本還停留在服務(wù)階段，如何進(jìn)一步做好市場掌控工作，優(yōu)化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問題。加強(qiáng)零售終端建設(shè)，首先要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實(shí)現(xiàn)以服務(wù)零售終端為中心，建立零售客戶終端信息采集機(jī)制。其意義在于通過終端信息的支撐，掌握零售戶的進(jìn)、銷、存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提高對零售戶營銷狀況的分析能力，更加科學(xué)地、有的放矢的對零售戶開展專業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)，通過分析卷煙零售庫存，提高經(jīng)營主體的市場預(yù)測水平，更加科學(xué)的制定營銷策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)的延伸；通過終端合理、規(guī)范、真實(shí)的信息采集，掌控市場需求，總結(jié)市場規(guī)律，科學(xué)制定品牌發(fā)展策略，進(jìn)一步提升商業(yè)企業(yè)培育品牌的能力。其次，要以零售客戶為載體，實(shí)施客戶細(xì)分策略。其意義在于，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)對零售客戶分類主要遵循全國統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，還沒有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶分類體系，無法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同

需求提供個(gè)性化和差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對零售客戶一對一的營銷服務(wù)。

三、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要提升營銷人員業(yè)務(wù)水平和工作能力

由于社會(huì)的發(fā)展，導(dǎo)致競爭也越發(fā)的激烈，尤其是中國加入世貿(mào)以來，隨著國外產(chǎn)品的注入，煙草正面臨著機(jī)遇，也面對著挑戰(zhàn)，未來煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強(qiáng)，增強(qiáng)自身競爭實(shí)力。目前，我們煙草商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作，還處在一個(gè)較低的階段還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)市場的變化和企業(yè)快速發(fā)展的需要。因此我們要順應(yīng)市場的發(fā)展，提高對營銷市場的研究和管理水平，就要通過對卷煙零售客戶提供差異化的服務(wù)，設(shè)立零售終端信息采集機(jī)制和實(shí)施客戶細(xì)分策略，來實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端的目的。但這之間無論是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，信息采集及分析處理還是客戶細(xì)分，都需要客戶經(jīng)理具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)烈的信息意識和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現(xiàn)代科學(xué)管理知識。

零售終端的建設(shè)是一個(gè)長期的過程，面對煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問題并不是一下子就解決了。那么針對這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問題，有沒有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶自律組織能為以上問題的解決提供平臺，通過發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶結(jié)成利益同盟；通過發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵(lì)成員針對卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場需求，確定經(jīng)營策略和經(jīng)營目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營造良好的市場環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端目的。

第四篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

國家局姜成康局長在全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會(huì)上明確提出，?零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到‘兩個(gè)切實(shí)維護(hù)’的高度重視零售終端工作。?我國今年在受《煙草控制框架公約》的制約下，必須嚴(yán)格履行：?公共和工作場所全面禁煙?和?全面禁止煙草廣告、促銷和贊助?的公約承諾，對卷煙銷量的提升有較大負(fù)面影響?？梢哉f煙草行業(yè)正面臨著前所未有的競爭壓力，而作為連結(jié)煙草系統(tǒng)與消費(fèi)者橋梁的零售客戶終端在其中將起到?jīng)Q定性關(guān)鍵作用，只有全面搞好卷煙零售終端建設(shè)工作，才能盡快提高控制市場的能力，來積極應(yīng)對市場環(huán)境的各種變化和挑戰(zhàn)。

一、建設(shè)零售終端的重大意義

卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，只有完成銷售行為，才能確保國家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國家利益，才能真實(shí)有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。

著名的品牌營銷專家曾說過?擁有市場比擁有工廠更重要，控制了零售市場才是真正意義上的擁有市場，零售終端成為企業(yè)決戰(zhàn)市場，控制和占領(lǐng)市場的最重要的陣地。有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家注重打造零售網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)樗麄兩钚牛?擁有

1終端，就擁有未來?、?得終端者得市場?。

隨著煙草行業(yè)深度營銷階段的到來，零售終端資源的搶奪必然也會(huì)像酒類等行業(yè)一樣激烈。對于卷煙銷售而言，要保持行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從長遠(yuǎn)來看，僅靠專賣壟斷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵還是要扎扎實(shí)實(shí)地做好零售終端建設(shè)，發(fā)展零售終端建設(shè)，這也是卷煙商業(yè)企業(yè)打造核心競爭力的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略舉措，如何致力做好終端建設(shè)，塑造終端品牌是終端建設(shè)的重點(diǎn)。

二、當(dāng)前卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)終端的現(xiàn)狀

1、卷煙零售戶經(jīng)營范圍偏大且卷煙陳列不規(guī)范

目前卷煙零售客戶普遍兼營副食品，柜臺陳列有些隨意，卷煙堆放雜亂。有的由于場地限制，甚至沒有專門的卷煙陳列柜臺，造成了其對卷煙經(jīng)營利潤的依賴性的大大折扣，同時(shí)也影響了零售戶卷煙經(jīng)營的熱情和精力，經(jīng)營質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

2、零售客戶素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致部分其經(jīng)營能力不強(qiáng)

受知識結(jié)構(gòu)、世俗觀念的影響，大部分農(nóng)村零售客戶卷煙經(jīng)營能力不強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)意識及市場競爭意識都相對較差，缺少主動(dòng)推銷、品牌宣傳、培育品牌的經(jīng)營理念。近年來在煙草行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，推行了電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨等一系列先進(jìn)的經(jīng)營手段，在一定程度上提高批發(fā)及零售環(huán)節(jié)的科技含量，但針對部分零售終端，在此方面有些客戶沒有得到明顯改善，其經(jīng)營方式還停在傳統(tǒng)的電話訂貨模式和經(jīng)營手段上。

3、卷煙零售戶對煙草公司依賴不強(qiáng)、自律意識不夠

當(dāng)前由于部分零售戶在銷售卷煙方面所獲利潤往往不能達(dá)到其預(yù)期值，因此與煙草公司沒有形成利益共同體，對煙草公司的依賴性不強(qiáng)，部分零售客戶規(guī)范自律意識薄弱，低價(jià)競銷現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。

三、如何建設(shè)零售終端，是我們目前煙草行業(yè)必須關(guān)注的焦點(diǎn)問題

1、加強(qiáng)客我關(guān)系的維護(hù)

零售終端在卷煙流通以及品牌文化的傳播中起承上啟下的作用，因此與終端間的客我關(guān)系，必須做到雙方的坦誠相待、互利互贏，公司營銷人員要經(jīng)常深入終端，了解問題，解決問題。

2、加強(qiáng)零售終端的基礎(chǔ)信息管理，樹立全員終端意識 真實(shí)掌握終端信息，在市場營銷管理過程中起著極為重要的作用，誰掌握了終端，也就掌握了市場主動(dòng)權(quán)。所以，必須高度重視，培養(yǎng)全員終端意識，在實(shí)踐中我們要進(jìn)一步 加強(qiáng)對零售終端基礎(chǔ)信息的維護(hù)和管理，真實(shí)掌握零售客戶真實(shí)信息，全面提升煙草掌控市場的能力。

3、開展規(guī)范化建設(shè)，提升零售戶整體形象

規(guī)范化建設(shè)是對零售終端包裝展示的形象描述，主要是 針對零售客戶店容店貌的建設(shè)，包括：統(tǒng)一的店面裝飾、柜臺、卷煙陳列等，充分包裝和生動(dòng)展示零售終端形象。這既是廣告的最基層，也是最深處。目前，市局（公司）正通過打造零售終端示范街（店）活動(dòng)，來營造誠信經(jīng)營、守法經(jīng)

營的良好終端氛圍，積極引導(dǎo)?終端建設(shè)示范店?發(fā)揮標(biāo)桿作用，從而全面提升零售終端整體形象。

3、創(chuàng)新培訓(xùn)方式，提升零售戶的營銷能力

江夏營銷部通過建立零售終端培訓(xùn)基地，充分利用培訓(xùn)基地這一平臺，從而進(jìn)一步挖掘零售終端資源價(jià)值。一是創(chuàng)新培訓(xùn)方式，借助所屬區(qū)域大專院校的師資力量授課和行業(yè)內(nèi)部授課相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)，大膽嘗試優(yōu)秀的客戶經(jīng)理、標(biāo)桿零售戶及社區(qū)優(yōu)秀代表進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流互動(dòng)教學(xué)的教學(xué)培訓(xùn)方式。二是創(chuàng)新培訓(xùn)方法，改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，讓培訓(xùn)具有生動(dòng)性和趣味性；在培訓(xùn)效果上具有時(shí)效性；三是設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，內(nèi)容根據(jù)零售終端實(shí)際需求可從零售學(xué)、品牌培育技巧、專賣法規(guī)等方面著手。通過有針對性的培訓(xùn)，幫助客戶提高盈利水平，從而推動(dòng)品牌的培育和銷售，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)?雙贏?，進(jìn)一步提高客戶滿意度。

4、規(guī)范價(jià)格行為，提高零售戶經(jīng)營毛利

穩(wěn)定零售價(jià)是貨源均衡投放的條件，也是均衡投放的結(jié)果。要把握好價(jià)量關(guān)系，既保證零售戶的合法收益，又要增強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)在市場的影響力，保證市場的有序競爭。從目前市場來看，零售價(jià)格不到位，低價(jià)競銷現(xiàn)象普遍存在，零售客戶利益得不到保障。我們要通過規(guī)范卷煙價(jià)格市場，確保零售價(jià)格到位，提高零售客戶的贏利度。

5、深入開展經(jīng)營指導(dǎo)，提升客戶的盈利水平

按照市局（公司）零售客戶指導(dǎo)工作的成功經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)

創(chuàng)新深入推進(jìn)此項(xiàng)工作。內(nèi)容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，客戶提升工作的開展很好地成為為零售客戶服務(wù)的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村零售客戶幫助很大。同時(shí)，對不足貨源予以指出并對銷售加以引導(dǎo)，緩解因貨源不足帶來的矛盾，提高零售戶的盈利能力，進(jìn)而提高零售戶的滿意度。

6、構(gòu)建專銷協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)零售戶的自律能力

要通過加大煙草法律、法規(guī)的宣傳，提高與工商部門聯(lián)合懲治無證經(jīng)營的力度，保護(hù)守法零售客戶的合法權(quán)益。同時(shí)還要進(jìn)一步加強(qiáng)零售客戶的自我監(jiān)督，從而提高零售戶的規(guī)范自律行為，保障其自身合法經(jīng)營效益。

卷煙零售戶作為煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基石，是市場信息最直接的反饋者，因此需要我們努力去建設(shè)與維護(hù)，建設(shè)好的終端，不僅是為了?把控?消費(fèi)者市場，更是為了塑造終端品牌。占領(lǐng)了終端的品牌才能占領(lǐng)市場，因此卷煙企業(yè)的終端建設(shè)是一項(xiàng)長期而艱巨的工作，惟有強(qiáng)勢終端的鍛造，才能在不斷更新的市場競爭中占得先機(jī)。

第五篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

國家局局長姜成康在2005年全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會(huì)上明確提出，要加強(qiáng)對卷煙零售終端的管理，加強(qiáng)零售終端研究。零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，是卷煙產(chǎn)品流通過程中的末端也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費(fèi)者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領(lǐng)和控制卷煙市場的前沿陣地。

隨著卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來越引起廣泛重視。加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)，是踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的發(fā)展需要、是積極應(yīng)對《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實(shí)要求、是實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障、是推動(dòng)“營銷上水平”的關(guān)鍵所在。

一、加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)的重要性

（一）加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)是積極應(yīng)對《煙草控制框架公約》的需要。煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔(dān)著品牌宣傳的重任?，F(xiàn)在世界各國戒煙的聲浪越來越高，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實(shí)施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，上海世博會(huì)、山東全運(yùn)會(huì)“拒捐門”，就是最好的反襯。這樣一來，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達(dá)國家煙草業(yè)的營銷模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉

動(dòng)式”營銷逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷、擺放和廣告為主的“推動(dòng)式”營銷。何澤華副局長也在2009年全國卷煙銷售工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“客戶是行業(yè)最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來越小。如果能夠牢牢掌握客戶資源，今后產(chǎn)品促銷、品牌宣傳就有了比較好的平臺”。

（二）加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)是完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要。姜成康局長曾指出，“誰擁有了客戶，誰就擁有了市場?！本頍熆蛻糇鳛闊煵莨ど唐髽I(yè)連接廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是整個(gè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對千千萬萬個(gè)消費(fèi)者，處于與消費(fèi)者直接接觸的終端位臵，是銷售網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競爭力的提高。

二、當(dāng)前卷煙零售終端現(xiàn)狀及存在的問題

（一）客戶素質(zhì)參差不齊。我們客戶，特別是農(nóng)村客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢群體，受文化素質(zhì)的限制，大部分思想觀念落后、法律意識淡薄、經(jīng)營方式保守，僅憑經(jīng)驗(yàn)賣煙，缺少理財(cái)意識和科學(xué)方法，在選擇經(jīng)營方向和主銷品牌時(shí)較為隨意，普遍缺少對消費(fèi)行為和消費(fèi)特點(diǎn)的分析研究，品牌推介能力和消費(fèi)引導(dǎo)能力不強(qiáng)。

（二）卷煙陳列不規(guī)范。我們的客戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營意識淡薄，有的連柜臺都沒有，有的雖然有柜臺，但與其它商品混放在一起，沒有進(jìn)行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價(jià)格標(biāo)簽殘缺，有的即使擺放了，也沒有做到生動(dòng)化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費(fèi)者選購。

（三）卷煙經(jīng)營重視程度不夠。當(dāng)前，絕大部分卷煙客戶除經(jīng)營卷煙外，還經(jīng)營著酒類、食品、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤份額不高，他們對卷煙經(jīng)營環(huán)節(jié)重視程度不夠，對卷煙商品傾注的精力不多，不能主動(dòng)尋求提升卷煙經(jīng)營的方法和途徑。

（四）客戶間存在不規(guī)范行為。相比較順銷品牌，中華、芙蓉王、利群等緊俏品牌和超高檔煙批零差價(jià)大、利潤高，有的一條達(dá)到幾百元，造成很多客戶不管有沒有高檔煙消費(fèi)群體，也強(qiáng)烈要求供應(yīng)高檔緊俏煙，轉(zhuǎn)手就賣給大戶，導(dǎo)致客戶間的不規(guī)范經(jīng)營，卷煙亂碼、串碼現(xiàn)象屢禁不止。

三、卷煙零售終端建設(shè)的策略

（一）終端形象建設(shè)

當(dāng)前卷煙市場競爭愈演愈烈，通過建立一套統(tǒng)一、簡單、實(shí)用、美觀的卷煙終端形象標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步優(yōu)化和完善卷煙網(wǎng)絡(luò)形象，建設(shè)具有本地?zé)煵萏厣木頍熒鐣?huì)網(wǎng)絡(luò)形象，不但可以提升煙草行業(yè)零售終端形象的整體統(tǒng)一，使宣傳的效果得到充分發(fā)揮，而且還有利于在消費(fèi)者心目中營造一個(gè)安全、放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者對煙草商業(yè)企業(yè)充滿信心，是消費(fèi)者選擇產(chǎn)品最有力的動(dòng)力。

利用企業(yè)VI視覺識別系統(tǒng)及服務(wù)品牌“印心”對終端形象進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一規(guī)范終端形象的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，使終端標(biāo)識的色彩、字體、格調(diào)等要素統(tǒng)一；引導(dǎo)零售終端客戶保持清潔整齊的店鋪環(huán)境，所有商品歸類擺放，不雜亂隨意堆放，柜臺、貨架干凈無灰塵；卷煙展示區(qū)要安排在店面的醒目位臵，有相應(yīng)的展示面積，具有視覺沖擊力，能夠吸引消費(fèi)者的第一注意力，方便購買。

（二）終端陳列建設(shè)

1、經(jīng)營卷煙品牌要多樣化。要使商品的陳列更具魅力，達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的，就要使商品的品牌呈多樣化。如果一個(gè)店堂只陳列幾個(gè)牌號的卷煙，不論再費(fèi)什么心機(jī)，也營造不出經(jīng)營氣氛，且在激烈的市場競爭中，消費(fèi)者往往希望能有更多的選擇空間來滿足自身的個(gè)性化需求。所以日常不能只關(guān)注一些暢銷品牌而忽視了其它品牌的銷售工作，只有這樣才能營造銷售氛圍，品牌越多消費(fèi)者的選擇余地就越大，面對的消費(fèi)群體就越廣，因而實(shí)現(xiàn)的銷售利潤就越多。

2、卷煙陳列要重視擺放整齊有序。樣品擺放應(yīng)該堅(jiān)持有序、層次、美觀、安全的原則。所謂有序就是把樣品按照一定的秩序分類后再擺放，如同一卷煙廠生產(chǎn)的卷煙擺在一起，或按照卷煙不同的價(jià)格擺放，我們本地區(qū)的陳列習(xí)慣大都以價(jià)格高低擺放為主。這樣的陳列增強(qiáng)了層次感，顯得錯(cuò)落有致就更容易吸引消費(fèi)者的眼球。

3、卷煙要做到明碼標(biāo)價(jià)。且標(biāo)簽需對號入座。特別是在新產(chǎn)品上市時(shí)，在做好了陳列后一定要對應(yīng)地貼上價(jià)格標(biāo)簽，讓消費(fèi)者在選擇時(shí)可以多方比較。標(biāo)簽和煙架及時(shí)跟進(jìn)，對遺失、破損、老化的標(biāo)簽和煙架及時(shí)更換，以切實(shí)提高終端環(huán)境。總之，卷煙終端陳列的生動(dòng)化對于影響消費(fèi)者購買行為和購買決策具有舉足輕重的作用，只有實(shí)現(xiàn)了卷煙品牌的生動(dòng)化陳列，才能提升品牌競爭力和市場占有率。

（三）營銷人員的素質(zhì)提升

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)意識。零售終端建設(shè)對我們營銷人員提出了更高的要求。要求我們改變服務(wù)意識、責(zé)任意識。以滿足客戶需求最為根本出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)客戶則是客戶經(jīng)理的工作重心，提升銷售網(wǎng)絡(luò)競爭力的重點(diǎn)，首先是要樹立客戶為本、服務(wù)至上的理念，從思想深處把客戶當(dāng)作自己的衣食父母，與客戶建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。其次是分別從售前、售中、售后做好客戶服務(wù)。售前是及時(shí)向客戶宣傳公司的政策、月度貨源供應(yīng)營銷策略，品牌

發(fā)展規(guī)劃等；售中是幫助客戶分析品牌動(dòng)銷率，引導(dǎo)客戶合理控制進(jìn)貨數(shù)量和庫存水平，維護(hù)卷煙價(jià)格穩(wěn)定，指導(dǎo)客戶做好卷煙柜臺出樣和貨架陳列，提高銷售技巧和品牌推薦能力，盡量為客戶提供便利；售后是幫助客戶拓寬卷煙經(jīng)營思路，如節(jié)假日、城市擴(kuò)建、道路改造等引起的消費(fèi)群體、消費(fèi)行為和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，提醒客戶及時(shí)注意并主動(dòng)調(diào)整卷煙經(jīng)營措施，挖掘銷售潛力，提高銷售能力。

2、提高營銷人員的綜合素質(zhì)

以零售終端建設(shè)為契機(jī)，以印心服務(wù)品牌為抓手，要不斷提升我們的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)客戶的能力、提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過對客戶的庫存管理、經(jīng)營資金管理、品牌培育、客戶理財(cái)、經(jīng)營技巧的業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對客戶的經(jīng)營指導(dǎo)，向客戶提供更多客戶讓渡價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步縮小卷煙客戶對服務(wù)的期望與我們提供服務(wù)的差距，提高客戶滿意度。

（四）加強(qiáng)對客戶的培訓(xùn)

通過客戶經(jīng)理市場拜訪加強(qiáng)客戶的經(jīng)營指導(dǎo)外，還應(yīng)不斷開展有針對性的、不同形式的客戶培訓(xùn)，提升客戶的營銷能力。比如邀請客戶到公司參與培訓(xùn)、到做得好的客戶店中參觀等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。內(nèi)容包括：煙草的法律法規(guī)及行業(yè)政策、卷煙產(chǎn)品特點(diǎn)、市場知識、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品擺放、終端布臵等等。通過對客戶的培訓(xùn)，提高客戶卷煙經(jīng)營、規(guī)范意識、品牌培育、溝通協(xié)調(diào)等多方面的能力，進(jìn)一步拉近客我關(guān)系，提高客戶滿意度。

（五）深入經(jīng)營指導(dǎo)，提高客戶的盈利度。

通過客戶經(jīng)理對片區(qū)客戶的因素識別，每季度向客戶發(fā)放《經(jīng)營指導(dǎo)書》，內(nèi)容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，這項(xiàng)措施的出臺很好地成為為客戶服務(wù)的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村客戶幫助很大。

客戶經(jīng)理在市場的拜訪中，通過對客戶經(jīng)營能力、經(jīng)營情況、對卷煙重視程度、商圈環(huán)境等了解，也要對片區(qū)的客戶進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)，加強(qiáng)對客戶現(xiàn)有薄弱環(huán)節(jié)的培訓(xùn)與指導(dǎo)，解決客戶經(jīng)營中存在的問題，不斷提升客戶的盈利水平。

（六）搭建信息交互平臺。

公司可利用新商盟網(wǎng)上訂貨和自助通平臺，向客戶宣傳行業(yè)政策、貨源信息等。利用新商盟網(wǎng)上訂貨的平臺或公司的網(wǎng)址，建立卷煙客戶的“煙草商務(wù)網(wǎng)”。增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設(shè)、客戶培訓(xùn)、企業(yè)文化”等方面的內(nèi)容，將發(fā)展成為有時(shí)代特征的真正的“煙草電子商務(wù)”。其中政策宣傳培育模塊可以將有關(guān)煙草的各種法律法規(guī)、辦證流程、工作程序等進(jìn)行鏈接，使客戶要辦什么事都能夠經(jīng)過查閱便知準(zhǔn)備那些資料；品牌培育模塊可以將卷煙品牌信息、重點(diǎn)培育品牌，包括期

生產(chǎn)廠家、吸味特征、包裝特征、年生產(chǎn)量、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)等各個(gè)方面以文字或圖片形式展示出來，讓客戶一目了然；貨源信息模塊可以將客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、客戶月供應(yīng)限量、每月各檔次、品牌卷煙的供應(yīng)量、月度營銷策略等定期發(fā)布，及時(shí)告知客戶；終端建設(shè)模塊可以將明碼標(biāo)價(jià)較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到網(wǎng)上，介紹一些成功店鋪的具體做法和經(jīng)營之道，供別的客戶參考借鑒；客戶培訓(xùn)模塊可以使用“網(wǎng)上課堂”視頻形式，發(fā)布卷煙維護(hù)、安全事故案例以及一些客戶成功的經(jīng)營案例、違法經(jīng)營案例，進(jìn)一步提高客戶的卷煙經(jīng)營能力和水平；企業(yè)文化模塊可能將企業(yè)文化、服務(wù)品牌等與客戶共享；同時(shí)增加互動(dòng)性內(nèi)容，及時(shí)收集客戶對煙草行業(yè)在服務(wù)態(tài)度、貨源供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議，以便及時(shí)改進(jìn)，進(jìn)一步提高服務(wù)客戶的能力，提高客戶滿意度。通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺，客戶足不出戶，就可將煙草行業(yè)的相關(guān)信息“盡收眼底”，為提高網(wǎng)上訂貨能力，提升卷煙經(jīng)營能力提供方便快捷的服務(wù)。

（七）加強(qiáng)專銷結(jié)合。依靠專賣管理力量整頓卷煙市場秩序，打擊非法經(jīng)營，取締倒煙大戶，凈化卷煙市場，為終端建設(shè)提供良好的、健康的市場環(huán)境。

劉 薇 2011年4月9日