第一篇：與客戶分享的小故事

米查爾*安格魯是一位著名的雕塑家。有一天，安格魯在他的工作室中向一位參觀者解釋——為什么自這位參觀者上次參觀以來他一直忙于一個(gè)雕塑的創(chuàng)作。他說：“我在這個(gè)地方潤了潤色，使那兒變得更加光彩些，使面部表情更柔和些，使那塊肌肉更顯得強(qiáng)健有力。然后，使嘴唇更富有表情，使全身更顯得有力度。”

那位參觀者聽了不禁說道：“但這些都是瑣碎之處，不太引人注目啊？”

雕塑家回答道：“情形也許如此，但你要知道，正是這些細(xì)小之處使整件作品趨于完美，而讓一件作品完美的細(xì)小之處可不是件小事情啊！”

點(diǎn)評：那些成就非凡的大家總是于細(xì)微之處用心、于細(xì)微之處著力，如此日積月累，自然漸入佳境，達(dá)到出神入化的效果。

一個(gè)人擺脫地獄的折磨，在經(jīng)過煉獄后，歷盡艱險(xiǎn)去尋找天堂，最后終于找到了。當(dāng)他欣喜若狂地站在天堂門口歡呼“我來到了天堂”時(shí)。看守天堂之門的天使詫然地問他：“這里就是天堂？”歡呼者頓時(shí)傻了：“你難道不知道這是天堂？”

天使茫然搖頭：“你從哪里來？”

“地獄。”

天使仍是茫然。歡呼者慨然蹉嘆：“怪不得你不知天堂的存在，原來你沒去過地獄啊！”

你若渴了，水便是天堂；你若累了，床便是天堂；你若是失敗了，成功便是天堂；你若是痛苦了，幸福便是天堂。總之，若沒有其中一樣，你斷然不會(huì)擁有另一樣的。

點(diǎn)評：天堂是地獄的終極，地獄是天堂的走廊。當(dāng)你手中捧著一把沙子時(shí)，不要丟棄它們。因?yàn)榻鹱泳驮谄溟g蘊(yùn)藏。每一個(gè)父母都有責(zé)任讓自己的孩子明白生活在這個(gè)家里，就是生活在天堂里。

圣誕節(jié)前夕，甘布士欲前往紐約。妻子在為他 訂票時(shí)，車票已經(jīng)賣光了。但售票員說，只有萬分之一的機(jī)會(huì)可能會(huì)有人臨時(shí)退票。甘布士聽到這一情況，馬上開始收拾出差要用的行李。妻子不解的問：“既然已沒有車票了，你還收拾行李干什么？”他說：“我去碰一碰運(yùn)氣，如果沒有人退票，就等于我拎著行李去車站散步而已。”

等到開車前三分鐘，終于有一位女士因孩子生病退票，他登上了去紐約的火車。在紐約他給太太打了個(gè)電話，他說：“我甘布士能成功，就因?yàn)槲沂莻€(gè)抓住了萬分之一機(jī)會(huì)的笨蛋，因?yàn)槲曳彩聫暮锰幹搿e人以為我是傻瓜，其實(shí)這正是我與別人不同的地方。”拎著行李去散步，抓住萬分之一的機(jī)會(huì)。

點(diǎn)評：從不抱怨命運(yùn)，總是千方百計(jì)找希望，不放過任何一個(gè)機(jī)會(huì)，這就是美國百貨巨子甘布士作為成功者的品格。一個(gè)不怕吃虧的笨蛋，才是真正的聰明人，也是最容易抓住機(jī)會(huì)的人。

美國前總統(tǒng)威廉?哈里遜，小時(shí)候家里很貧窮，他沉默寡言，人們甚至認(rèn)為他是個(gè)傻孩子。他家鄉(xiāng)的人常常拿他開玩笑。

比如拿一枚五分錢硬幣和一枚1角的硬幣放在他面前，然后告訴他只準(zhǔn)拿其中的一枚。每次，哈里遜都是拿那枚5分的，而不拿1角的。

一次，一位婦女看他這樣可憐，就問他：“孩子，你難道真的不知道哪個(gè)更值錢嗎？”哈里遜回答說：“當(dāng)然知道，夫人，可要是我拿了一枚1角的硬幣，他們就再不會(huì)把硬幣擺在我面前，那么，我就連5分也拿不到了。”

點(diǎn)評：人們往往覺得他人愚蠢而自己聰明，而在愚弄?jiǎng)e人為樂的時(shí)候，往往便會(huì)低估別人，因而也更容易顯露自己的愚蠢，其結(jié)果常常是反過來被人愚弄了而不自覺。

作家冰心老人在八十歲生日時(shí)算了一筆賬：

80*365=29200；

29200*24=700800；

700800*60=42048000；

42048000*60=2522880000。

人的一生如活八十歲，就由這十位數(shù)的秒組成，而現(xiàn)在你已經(jīng)提取了許多時(shí)間，在你生命庫存中也許只剩下九位數(shù)、八位數(shù)，甚至更少了。你能準(zhǔn)確無誤地把自己過了幾位數(shù)說出來嗎？

點(diǎn)評：我們很多人在買菜的時(shí)候、在消費(fèi)的時(shí)候、在經(jīng)營店鋪的時(shí)候，把帳算得很細(xì)，幾元幾角幾分，可人生也是經(jīng)營，為什么我們不認(rèn)真地算一算人生這筆賬呢？

有一位講師正在給學(xué)生們上課，大家都認(rèn)真地聽著。寂靜的教室里傳出一個(gè)渾厚的聲音：“各位認(rèn)為這杯水有多重？”說著，講師拿起一杯水。有人說二百克，也有人說三百克。“是的，它只有二百克。那么，你們可以將這杯水端在手中多久？”講師又問。很多人都笑了：二百克而已，拿多久又會(huì)怎么樣！

講師沒有笑，他接著說：“拿一分鐘，各位一定覺得沒問題；拿一個(gè)小時(shí)，可能覺得手酸；拿一天呢？一個(gè)星期呢？那可能得叫救護(hù)車了。”大家又笑了，不過這回是贊同的笑。

點(diǎn)評：其實(shí)這杯水的重量很輕，但是你拿得越久，就覺得越沉重。這如同把壓力放在身上，不管壓力是否很重，時(shí)間長了就會(huì)覺得越來越沉重而無法承擔(dān)。我們必須做的是放下這杯水，休息一下后再拿起，只有這樣我們才能拿得更久。所以，我們所承擔(dān)的壓力，應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候放下，然后再重新拿起來，如此才可承擔(dān)更久。

第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，丘吉爾有一次和蒙哥馬利閑談，蒙哥馬利說：“我不喝酒，不抽煙，到晚上十點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)睡覺，所以我現(xiàn)在還是百分之百的健康。”丘吉爾說：“我剛巧與你相反，我既抽煙，又喝酒，而且從來都沒準(zhǔn)時(shí)睡覺，但我現(xiàn)在卻是百分之二百的健康。”蒙哥馬利感到很吃驚，像丘吉爾這樣工作繁忙緊張的政治家，生活如果這樣沒有規(guī)律，哪里會(huì)有百分之二百的健康呢？

其實(shí)，這其中的秘密就在于丘吉爾能堅(jiān)持經(jīng)常放松自己，讓心情放松。即使在戰(zhàn)事緊張的周末他還是照樣去游泳，在選舉戰(zhàn)白熱化的時(shí)候他還照樣去垂釣，他剛一下臺(tái)就去畫畫，工作再忙，他也不忘在那微皺起的嘴邊叼一只雪茄放松心情。

富蘭克林*費(fèi)爾德說過這樣么一句話：“成功與失敗的分水嶺可以用這么五個(gè)字來表達(dá)——我沒有時(shí)間。”

點(diǎn)評：當(dāng)你面對著沉重的工作任務(wù)感到精神與心情特別緊張和壓抑的時(shí)候，不妨抽一點(diǎn)時(shí)間出去散心、休息，直至感到心情已經(jīng)比較輕松后，再回到工作面前來，這時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的工作效率特別高。

蚊子來到獅子身邊說：“我一點(diǎn)也不怕你，因?yàn)槟悴⒈任覐?qiáng)。不相信的話，你說說你能做什么？用爪抓？還是用牙咬呢？那都是夫妻吵架時(shí)女人做的事。我可比你厲害多了，如果你愿意，我們不妨比比看。”

于是蚊子飛到獅子臉上，刺遍臉上沒有長毛的地方。

獅子不停地用爪子抓自己的臉，最后還是投降了。

蚊子戰(zhàn)勝獅子以后，唱著凱旋歌飛走了。可是一不小心，被蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)住了，當(dāng)蜘蛛要來吃它的時(shí)候，蚊子很感慨地說：“我贏了森林之王，卻沒想到敵不過弱小的蜘蛛！”

點(diǎn)評：沒有永遠(yuǎn)的強(qiáng)者，是競爭總有勝負(fù)。得意時(shí)勿驕，失意時(shí)勿躁。飄飄然的時(shí)候是最危險(xiǎn)的時(shí)候。為一時(shí)的收獲炫耀自己，很可能會(huì)帶來一生的悔恨。

某大公司準(zhǔn)備以高薪雇用一名小車司機(jī)，經(jīng)過層層篩選和考試之后，只剩下三名技術(shù)最優(yōu)良的競爭者。主考者問他們：

“懸崖邊有塊金子，你們開車去拿，覺得能距離懸崖多近，而又不至于掉落呢？”

“二公尺。”第一位說。

“半公尺。”第二位很有把握地說。

“我會(huì)盡量遠(yuǎn)離懸崖，愈遠(yuǎn)愈好。”第三位說。

結(jié)果這家公司錄取了第三位。

點(diǎn)評：防止事故的發(fā)生的最好方法，不是亡羊補(bǔ)牢或緊急剎車，而是防微杜漸，將壞種子一開始就扼殺在搖籃當(dāng)中。不要和誘惑較勁，遠(yuǎn)離懸崖，愈遠(yuǎn)愈好。

一個(gè)學(xué)生請教他的老師，怎樣做才能夠?qū)W會(huì)老師所有的智慧。

老師想了想，從桌上拿起了一個(gè)蘋果，放到嘴邊大大的咬了一口。老師望著她的學(xué)生，口中不斷咀嚼著蘋果，不發(fā)一言。

過了好一會(huì)兒，老師才又張開嘴，將口中已經(jīng)嚼爛的蘋果，吐在手掌當(dāng)中。

老師伸出手，將已嚼爛的蘋果拿到學(xué)生的面前，然后對著他的學(xué)生說：“來，把這些吃下去。”

學(xué)生驚慌地問：“老師，這??這怎么能吃呢？”

老師又笑了笑，說：“我咀嚼過的蘋果，你當(dāng)然知道不能吃，但為什么又想要汲取我智慧的精華呢，你難道真的不懂，所有的學(xué)習(xí)都必須經(jīng)過你本身親自去咀嚼的嗎？”

點(diǎn)評：蘋果的新鮮和甜美，需要自己來品嘗與體會(huì)的，學(xué)習(xí)的過程，除了你自己沒有任何人可以代勞，只有自己不斷反省思考才會(huì)成為自己寶貴的知識(shí)。

在阿爾及爾地區(qū)的長拜爾有一種猴子，非常喜歡偷吃農(nóng)民的大米。當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民根據(jù)這些猴子的特性，發(fā)明了一種捕捉猴子的巧妙方法。

農(nóng)民們把一只葫蘆形的細(xì)頸瓶子固定好，系在大樹上，再在瓶子中放入猴子們最愛吃的大米，然后就靜候佳音了。

到了晚上，猴子來到樹下，見到瓶子中有大米十分高興，就把爪子伸進(jìn)瓶子去抓大米。這瓶子的妙處就在于猴子的爪子剛剛能夠伸進(jìn)去，等他抓一把大米時(shí)，爪子卻怎么也拉不出來了。貪婪的猴子絕不可能放下已到手的大米，就這樣，它的爪子也就一直抽不出來，他就死死地守在瓶子旁邊。直到第二天早晨，農(nóng)民把它抓住的時(shí)候，它依然不會(huì)放開爪子，直到把那把米放入嘴中。

點(diǎn)評：貪欲的膨脹，使簡單變得復(fù)雜，輕松變得沉重，快樂最終被淹沒。人生的大部分痛苦來自于欲望的不能滿足，擁有欲望，也許并沒有什么不好，但如果放縱自己的欲望就肯定不好了。

大山里住著一個(gè)能預(yù)知未來的老人，據(jù)說他能回答任何人提出的問題。

有個(gè)年輕人很不服氣，想愚弄這個(gè)老人，他捉了一只小鳥，藏在身后，問：

“我手中的小鳥是活得還是死的？”這個(gè)年輕人想：如果老人說小鳥是活得，我就把它掐死；如果老人說是死的，我就松手讓它飛掉。

老人鄭重地看著這個(gè)年輕人說：“生命就掌握在你的手上！”

年輕人當(dāng)即愣了，從身后緩緩拿出小鳥，放了出去。

點(diǎn)評：在你的人生中存在著許多你要完全負(fù)責(zé)的事情，也存在著許多你完全可以控制的事情。你完全接受自己責(zé)任的那一天，你停止為自己尋找借口的那一天，就是你創(chuàng)造生命奇跡的那一天！

有一個(gè)國王，很善于治理國家。

一天，他想：如果把別人那些成功的方法，編輯成書，讓子孫和臣民用這些成功的方法來做事，那不就能少走彎路，很容易成功嗎？

于是他便讓朝廷最聰明的一位老大臣去研究古今中外所有成功人士的成功之道。

幾年之后，大臣編寫了十二本厚厚的書，書里的內(nèi)容很好，但看來需要很長時(shí)間。國王不想讓他的后代浪費(fèi)很多的時(shí)間在這上面，于是讓這位老大臣拿回去再寫。一年后，這位老大臣把十二本書壓縮成一本書送給國王。國王看后感覺內(nèi)容還是太多，這位老大臣又把這本書再壓縮簡寫。最后，老大臣把一本書壓縮成一張紙，紙上只有一句話。

國王拿到這張紙，看后非常滿意，感覺這是從古至今所有成功者必須遵循的道理，那句話就是：“天下沒有白吃的午餐。”

點(diǎn)評：“天下沒有白吃的午餐。”這句話我們或許也常掛在嘴邊，但有誰知道他竟同他要講的道理一樣來之不易。好逸惡勞，好吃懶做。常以我們無法拒絕的面容，驅(qū)使我們在那些免費(fèi)的午餐前徘徊不前，以致丟了本該屬于自己的東西，你能分清它們嗎？

古代的趙國有位駕車高手，他駕起車來又快又穩(wěn)。趙王拜他為師，向他學(xué)習(xí)駕車技術(shù)。沒過多久，趙王覺得自己學(xué)得差不多了，就要求和高手比一比。比賽時(shí)，一聲令下，兩人的馬車奮勇向前，結(jié)果高手贏了。

趙王很不服氣，要求互相換車再比，結(jié)果連比三次，趙王都輸了。

趙王很不高興，認(rèn)為高手留了一手。高手說：“我把技術(shù)全都教給你了。只不過在比賽時(shí)，我一心一意主馬車，而您，卻一心一意想著輸贏，跑快了，怕我趕上，跑慢了就想追上我，心神不集中，怎能不輸呢？”

點(diǎn)評：職場中，很多人為目標(biāo)之外的東西煩惱，不能完全傾心于自己的最終目標(biāo)。要知道，你內(nèi)在的意念是外在事物成功的關(guān)鍵，專注在目標(biāo)上，全身貫注，你才會(huì)取得自己最佳的成績。

以下是一個(gè)人的經(jīng)歷：

1832年，他失業(yè)了。同年，他競選州議員落敗。

1833年，經(jīng)商失敗。

1834年，當(dāng)選州議員。

1835年，喪偶。

1836年，患精神衰弱癥。

1838年，競選州議會(huì)議長落敗。

1843年，爭取提名競選聯(lián)邦眾議員未成。

1846年，當(dāng)選眾議員。

1848年，再度被拒絕提名他為眾議員候選人。

1849年，爭取國有土地管理局局長一職被拒。

1854年，競選參議員落敗。

1856年，爭取提名為美國副總統(tǒng)候選人未成。

1858年，當(dāng)選為美國總統(tǒng)。

這個(gè)人就是美國人都敬仰的總統(tǒng)——亞伯拉罕?林肯。

點(diǎn)評：失敗本身并不能將一個(gè)人打倒，打倒一個(gè)人的更多是失敗后的沮喪、灰心、不振作甚至放棄。失敗是通過成功的階梯，再試一次，再試一次，便是它的臺(tái)階。

亞歷山大大帝遠(yuǎn)征波斯出發(fā)之前，他將所有的財(cái)產(chǎn)分給了臣下。

大臣皮爾底加斯非常驚奇，問道：“那么陛下，你帶什么啟程呢？”

“希望，我只帶這一種財(cái)寶。”亞歷山大回答說。

聽到這個(gè)回答，皮爾底加斯說：“那么請讓我們也來分享它吧。”于是，他謝絕了分配給他的財(cái)產(chǎn)。

亞歷山大帶著惟一的希望出發(fā)，卻帶回來所要征服的全部。

點(diǎn)評：帶著希望出發(fā)，在追求成功的旅途中，不盡是掌聲和鮮花，還有挫折和淚水。如果在面臨痛苦時(shí)仍能保持對未來的希望，那就意味著你一定有成功的希望。

第二篇：投遞員與客戶的故事

投遞員與客戶的故事

編者按：投遞員每天早出晚歸，騎著綠色的自行車或摩托車，穿梭在大街小巷、奔波于各社區(qū)、單位，將一份份報(bào)刊送到千家萬戶，為市民們送上精神食糧。他們年復(fù)一年、日復(fù)一日地走千家、進(jìn)萬戶，成為深入百姓家的流動(dòng)郵局，而投遞員與客戶之間發(fā)生的大大小小的故事，平凡之中彰顯了郵政的良好服務(wù)形象。本刊特推出“投遞員與客戶的故事”專欄，敬請垂注。

本刊編輯部

客戶給我披上雨衣

從事投遞員工作已經(jīng)一年了，印象最深刻的是一次雨天發(fā)生的故事。

那一天，天空下著小雨，我估摸著雨勢不大，就沒帶防雨工具，匆忙騎著自行車送郵件去了。為避免信件被雨水淋濕，我一路小心翼翼。在一個(gè)小區(qū)送件的時(shí)侯，一位老爺爺下來取信件，我就直接把信交給他了，他皺著眉看著我，我卻沒心思去理會(huì)他在看什么，禮貌地道聲再見后就準(zhǔn)備離去。這時(shí)候，他卻叫住我，讓我等一等。然后邁著緩慢而沉穩(wěn)的步伐走進(jìn)屋里，拿出來一件雨衣給我，微笑著說：“小伙子，顧著工作也要顧著身子。”霎時(shí)，我愣在那里，心里覺得暖暖的。

也許，很多人會(huì)覺得這份工作不是那么體面，但是也有很多人在默默地關(guān)心我們、支持我們。每個(gè)崗位都會(huì)有不同的困難，關(guān)鍵在于

我們?nèi)绾慰创挥凶袷芈殬I(yè)道德，用真誠的態(tài)度去服務(wù)，就一定能收獲回報(bào)，以后我將繼續(xù)努力，爭取更大的進(jìn)步。

（黃德亮）

兩件小事

最令我難為的有兩件事情。

投遞員遇到在外投遞時(shí)間較長的情況時(shí)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)隨身帶來的水很快就喝完。有一次，當(dāng)我投到眾大利保養(yǎng)中心時(shí)，帶的水又喝完了。我試探著跟工作人員要點(diǎn)水喝，沒想到他們非常熱情地就幫我裝滿整個(gè)水壺，并叮囑以后隨時(shí)都可以到他們那裝水，用戶的熱情讓我更加懂得珍惜這份工作。

不久后，投遞段內(nèi)的珠海市第二看守所要寄出900多封信件，且全部要快速寄往外地。二所的李所長找到我，要求聯(lián)系營業(yè)人員上門辦理。我立即聯(lián)系營業(yè)廳主管，并帶她們上門辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。事后，二所的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面向我表示感謝。這一聲簡單的“謝謝”，讓我倍感尊重和溫暖。

（黃輝來）

不打不相識(shí)

去年7月的一個(gè)中午，我跟往常一樣騎著自行車歸班。途中，接到一個(gè)電話：“喂，你是郵局投遞員嗎？你們怎么搞的，我的包裹已經(jīng)發(fā)霉了，趕緊過來一下！”“好，我馬上過來，你是哪里的？”“中國人壽308室！”知道地址我一愣，心想，完了，我的重要客戶出問題了。

趕到308室，果然不出所料，林主任氣呼呼地等在哪里！我趕緊道歉：“林主任您好，實(shí)在不好意思，給你添麻煩了。這是我的名片，請多多指教！”他接過名片，看到上面的一行字，讀了出來：“朋友，有空聊聊，溝通才能路通，路通才能財(cái)通；了解才能理解，理解才不會(huì)誤解！”頓時(shí)，臉上轉(zhuǎn)而露出一絲笑容。我轉(zhuǎn)身看看擺在茶桌上的一個(gè)火腿，表面隱約可見起了一層白毛，忐忑地說：“林主任，這食品啊，壞了也就壞了，可不能再吃，對身體不好，至于??”，“小伙子，有個(gè)性，名片上寫的幾句挺有意思，坐吧，這件事我已處理完了，我們聊一下吧！”

事情竟然就這樣解決了，我暗暗松了口氣。接下來，我們天南地北地聊起天來。從那時(shí)起，平常或節(jié)假日我們都有短信、電話問候，也進(jìn)一步加強(qiáng)了我與客戶的業(yè)務(wù)合作。報(bào)刊訂閱量從2007年的3000多元增長到2010年的1萬多元，今年5月份的精品圖書成交額達(dá)3000多元，明年的企業(yè)形象期刊方案我也已交予對方企劃部，正在審議階段。這不打不相識(shí)的緣分卻意想不到地帶給我一段與客戶的“蜜月期”。

（黃治海）

一籃土雞蛋的故事

“嗨！小蔣,今天真碰巧又遇到你了！”陳阿姨說著從身后拿出一盒月餅遞過來，“別人送的月餅，你來了正好，幫我處理它。”

四年前，我剛進(jìn)投遞局，業(yè)務(wù)不熟，經(jīng)常工作到中午1點(diǎn)多才能回到班組里。為了加快投遞速度，我只能飛快地踩著單車。那天，在送報(bào)紙的路上，一位手提菜籃子的老人牽著一個(gè)小女孩慢慢走著，突然，小女孩轉(zhuǎn)身向我的自行車沖過來。我立即剎車，但還是把老太太的整籃土雞蛋打翻在地。老太太憤怒地瞪著眼睛：“你怎么騎車的？你賠我的雞蛋，一百塊！”我二話不說就從口袋里掏錢，可是翻遍所有口袋只有67元，只得對她說：“阿姨，對不起，我身上的錢不夠，你記下我的工號，今天中午我一定把錢送到你家里。”看到我真誠的表情，加上旁邊人的幫忙勸說，老太太最終半信半疑地放我走了。中午，我拿著33元錢送到她家，開門的是老太太的兒子。了解情況后，他卻先批評起陳阿姨沒有帶好小女孩來。看到陳阿姨難為情的樣子，我立即替她解圍說：“都怪我騎得太快了，沒注意到小女孩，這點(diǎn)錢是我賠給阿姨的雞蛋錢，實(shí)在對不起，阿姨。”

從此以后，陳阿姨總愛與我“巧遇”，還逢人便夸我說：“這小伙子不錯(cuò)，人老實(shí)對工作又負(fù)責(zé)。你們大家有什么報(bào)紙、雜志需要訂的話就找他。”

(蔣杰)

全心全意為客戶服務(wù)

2010年5月的一天，主管轉(zhuǎn)告我說，我投遞段內(nèi)有客戶投訴訂閱的《信息時(shí)報(bào)》總是投送不及時(shí)。得知信息后，我趕緊上門了解情況。

到客戶家，得知我是投遞員后，還沒聽我說完話，客戶劈頭蓋臉地質(zhì)問起來：“你們怎么搞的，為什么上午的報(bào)紙下午才收到？知不知道這份報(bào)紙對我來說有多重要？我投資彩票、股票都是靠這份報(bào)紙參考的，下午才送來，最佳投資時(shí)間都已經(jīng)過了！”我耐心地解釋：“阿叔，您別急，先跟您說聲對不起。可能是因?yàn)檫\(yùn)輸過程或出版社原因?qū)е履喌膱?bào)紙晚點(diǎn)到珠海的。”客戶打斷到：“那為什么上午報(bào)刊亭有賣，你們卻沒有送？”我解釋這是由于訂閱報(bào)紙與報(bào)亭零售報(bào)紙進(jìn)口渠道不同。“原來如此，”客戶看看我的工作證說：“小聶，那怎么辦吧。”我回道：“這樣吧。首先，我會(huì)向我們領(lǐng)導(dǎo)反映這件事；其次，如果我上午外出投遞時(shí)該報(bào)還沒有到的話，我自己先到報(bào)刊亭買一份給您先送過來，但由于工作量時(shí)多時(shí)少的原因，偶爾會(huì)在上午晚些時(shí)候送到給您，希望您能諒解。”客戶聽后，大受感動(dòng)：“小聶，我看到你的真心，我理解你，往后上午沒到，我自已會(huì)去買的。能說這番話，我很欣賞你，就不退訂了。”這時(shí)，我忙說：“謝謝！明年定報(bào)也找我吧，這是我的名片。”不知不覺，笑聲打破了原本緊張的氣氛。此后，在投遞作業(yè)路上碰到這位客戶，我們就像朋友一樣微笑著打招呼。

以誠相待，全心全意為客戶服務(wù)，定會(huì)換來客戶的支持與信賴，為今后開展新業(yè)務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

（聶衍國）

吳阿姨是我投遞段內(nèi)的一位用戶，她是退休干部，酷愛文學(xué)，每

年都會(huì)訂閱好幾份的報(bào)刊。我和她的相識(shí)緣起于一個(gè)投訴。

一天，接到一單投訴，我趕緊上門落實(shí)情況。在客戶樓下，我按響了門鈴，說明來意，客戶就打開電子門禁讓我上樓了。但上樓敲門很久都不見有開門的動(dòng)靜，正惱火要轉(zhuǎn)身離開時(shí)，門開了，接著見一個(gè)老人扶在門邊，看見我時(shí)，忙向我解釋：“是郵遞員真不好意思，我行動(dòng)不便，讓你久等了”我忙笑著回答：“沒關(guān)系，阿姨。”了解到客戶少收到一期雜志后，我仔細(xì)查找分析到原因。因?yàn)榭蛻艟幼〉氖桥f小區(qū)，信箱非常破舊，估計(jì)雜志是被其他人取走了。我承諾為客戶補(bǔ)回一本雜志。并暗暗下定決心，今后只要是她的報(bào)刊、郵件，我都都給她送上樓去。她都非常感動(dòng)，為此，她還表揚(yáng)了我。一有時(shí)間，我就跟她聊聊家常，逗她開心。同時(shí)，人生經(jīng)驗(yàn)豐富的吳阿姨也教會(huì)我許多做人的道理。她告訴我，人生就像你每天走的郵路，會(huì)遇上許多人和事，會(huì)經(jīng)歷許多風(fēng)風(fēng)雨雨，坎坎坷坷，但只要懷著一顆感恩的心，就可以充實(shí)快樂地過好每一天。

（黃本常）

客戶給我推薦客戶

2010年的報(bào)刊大收訂中，我到一個(gè)單位送訂閱資料并聯(lián)系收訂事宜。負(fù)責(zé)訂閱的霍先生反映他們單位的報(bào)刊在其他地方訂閱了，但還有一本非郵發(fā)的報(bào)刊無法在郵局訂閱，因此還沒有訂閱，請求我?guī)兔Αｋm然未能收訂該單位的其他報(bào)刊，但“急用戶所急”是我的工作原則，我依然熱情積極地通過其他其他渠道為客戶訂閱了該刊。十多天后，我忽然接到霍先生的電話，他告訴我要給我介紹

另一位報(bào)刊訂閱大客戶。通過霍先生的介紹，我很順利地從李先生哪里收訂了近6萬元的報(bào)刊流轉(zhuǎn)額。

工作中這樣的服務(wù)只是舉手之勞，但這樣的舉手之勞往往能給我們帶來預(yù)想不到的驚喜。通過這事我體會(huì)到只要能為客戶多做一點(diǎn)，收獲就會(huì)多一些，工作起來就會(huì)更順利一些。

（廖錫武）

我與一位客戶的小故事

眼下又到了一年一度報(bào)刊征訂的時(shí)候。電話又響了，電話的那邊傳來一位熟悉的70多歲老人的聲音：“小鐘，什么時(shí)間有空過來幫我把報(bào)刊訂了吧！”

放下電話，不禁讓我又想起幾年前這位老人對我的投訴。由于報(bào)刊缺失，客戶對我的服務(wù)非常不滿意。打電話去解釋，他根本就不聽。后來上門了解才知道原來客戶訂了一種報(bào)刊20多年了，從未間斷。每期報(bào)紙都會(huì)看上幾遍后疊整齊收藏著。退休后，收藏報(bào)紙的愛好更是成了老人的精神食糧。如果哪一期少了或晚到，他就會(huì)吃不下睡不香。了解情況后，我內(nèi)心萬分愧疚，趕緊跑了多家報(bào)刊亭買到缺失的報(bào)紙。當(dāng)我懷著歉意把報(bào)紙送到他手上時(shí)，他激動(dòng)的表情讓我的心情久久不能平息。還沒有等我回到郵局，他已經(jīng)撤銷了投訴，并表揚(yáng)我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。從此，每到訂報(bào)刊的時(shí)候，他總會(huì)第一個(gè)打電話給我。

（鐘韶輝）

第三篇：終端建設(shè)服務(wù)客戶小故事專題

2002年至2011年的十年間，我國煙草行業(yè)零售終端建設(shè)取得了一定成效，但與姜成康局長提出的“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”這“四同”的目標(biāo)還存在差距和問題。針對卷煙零售終端存在臟、亂、差現(xiàn)象；零售終端對規(guī)范經(jīng)營的意識(shí)淡薄；零售終端信息渠道單一；重視硬終端投入而忽視軟終端建立等問題提出以下四點(diǎn)對策：

全面提升零售終端形象

利用企業(yè)VI視覺識(shí)別系統(tǒng)對終端形象進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、規(guī)范，在城區(qū)、集鎮(zhèn)開展“示范一條路”、“示范一條街”建設(shè)工程，用“以點(diǎn)帶面”的方式，逐步規(guī)范卷煙零售終端。

引導(dǎo)零售終端客戶保持清潔整齊的店鋪環(huán)境，因地制宜的對零售終端的陳列進(jìn)行指導(dǎo)，推廣美觀、實(shí)用、經(jīng)濟(jì)的陳列方式。

落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)工作，要求客戶經(jīng)理對缺損標(biāo)簽及時(shí)的補(bǔ)給，確保煙簽對應(yīng)，注重維護(hù)卷煙終端的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

增強(qiáng)零售終端規(guī)范經(jīng)營的意識(shí)

進(jìn)一步規(guī)范價(jià)格管理，引導(dǎo)客戶明碼經(jīng)營。卷煙零售實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)是一項(xiàng)“心系規(guī)范、情系客戶”的工程，客戶經(jīng)理在日常走訪客戶過程中，要引導(dǎo)卷煙零售戶按照煙草公司要求對卷煙商品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)并且嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)售統(tǒng)一，以避免惡性競爭、低價(jià)傾銷等損人不利己的情況發(fā)生。

加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，促進(jìn)客戶守法經(jīng)營。客戶經(jīng)理要積極向客戶宣傳專賣管理法律法規(guī)，引導(dǎo)客戶守法經(jīng)營，不參與任何違法違規(guī)活動(dòng)。通過各種違規(guī)經(jīng)營的案例講解，促進(jìn)客戶認(rèn)同，為零售戶守法經(jīng)營營造良好氛圍。

加強(qiáng)監(jiān)督檢查，引導(dǎo)客戶自律。針對零售客戶為爭奪有限的市場資源，追求高額的利潤回報(bào)受利益的驅(qū)使而違規(guī)經(jīng)營的現(xiàn)象。在監(jiān)管措施上，采取明查與暗訪相結(jié)合，對違價(jià)客戶進(jìn)行教育，對違價(jià)的客戶在貨源供應(yīng)上給予限制，解決少數(shù)違價(jià)客戶的有效管理問題；在引導(dǎo)自律上，分片成立零售戶自律小組，對成員加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，把統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)、零售戶之間的工作等向他們講細(xì)講透，得到他們的支持和擁護(hù)，讓他們在學(xué)習(xí)國家相關(guān)法律和營銷知識(shí)，自我監(jiān)管、互相監(jiān)督，維護(hù)自身利益的同時(shí)，在實(shí)踐中有序推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)增規(guī)范、上水平。

加強(qiáng)零售終端的信息建設(shè)

提高網(wǎng)上訂貨率。客戶經(jīng)理可通過數(shù)字煙草信息平臺(tái)為零售戶提供經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，通過遠(yuǎn)程服務(wù)，減少客戶經(jīng)理大面積走訪客戶時(shí)間，把更多的時(shí)間和精力放在有針對性的指導(dǎo)客戶、培育品牌、分析上來，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理工作效率和服務(wù)水平。

為特定零售終端配置終端智能設(shè)備。向客戶發(fā)布貨源信息、市場動(dòng)態(tài)、營銷策略等服務(wù)信息和工作動(dòng)態(tài)，進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和遠(yuǎn)程在線服務(wù)，充分利用功能終端操作平臺(tái)與營銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開展一次存貨分析，優(yōu)化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹立起掃碼采集信息，銷售引導(dǎo)購進(jìn)，存貨控制成本，動(dòng)銷帶動(dòng)盈利的經(jīng)營理念，使終端功能得以有效發(fā)揮。

為沒有配備終端智能設(shè)備的客戶，多渠道搭建信息交互平臺(tái)。在實(shí)行網(wǎng)上訂貨操作流程的基礎(chǔ)上，建立面向卷煙零售戶的客戶服務(wù)QQ群、飛信群，及時(shí)共享煙草商業(yè)企業(yè)的“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設(shè)、零售戶培訓(xùn)、企業(yè)文化”等方面的內(nèi)容，也可將客戶經(jīng)理在走訪中收集到明碼標(biāo)價(jià)較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的圖片和成就共享到群上，以及介紹一些成功店鋪的具體做法和經(jīng)營之道，以供更多的客戶參考借鑒。使零售客戶足不出戶，不打電話就可以解決在網(wǎng)上訂貨過程中出現(xiàn)的問題。也給廣大零售戶提供了一個(gè)相互交流、相互促進(jìn)的平臺(tái)。多渠道的搭建信息交互平臺(tái)，達(dá)到信息互通及時(shí)的目的。

增強(qiáng)零售終端的軟實(shí)力

通過對客戶經(jīng)理的強(qiáng)化訓(xùn)練，更新以往傳統(tǒng)的銷售管理方式，提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠幫助零售戶擺放卷煙，填寫手冊以及指導(dǎo)客戶如何陳列樣品、宣傳促銷，并為他們推薦適銷對路的全國重點(diǎn)骨干品牌，幫助他們控制庫存、滯銷品牌，解決零售戶關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，通過客戶經(jīng)理定期的拜訪和溝通，形成良性的互動(dòng)和配合，使軟件和硬件能夠配合發(fā)力。

建立零售客戶培訓(xùn)學(xué)校，定期或不定期分批次針對零售戶開展不同主題的政策培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、實(shí)踐培訓(xùn)、文化培訓(xùn)等，促使零售戶經(jīng)營能力、分析能力得到全面鍛煉和提升，并利用煙草優(yōu)秀企業(yè)文化激發(fā)零售終端的活力，達(dá)到零售戶與煙草商業(yè)企業(yè)“發(fā)展同向”的目的。

“得終端者得天下”。零售終端建設(shè)是當(dāng)前行業(yè)卷煙營銷工作的重中之重。而終端建設(shè)的難處不在理論，而在實(shí)踐。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，深化終端建設(shè)認(rèn)識(shí)，依托信息技術(shù)支撐，豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，是把“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀向零售客戶延伸，形成工、商、零三者相互促進(jìn)的有機(jī)統(tǒng)一整體，是構(gòu)建和諧煙草、踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的舉措，必將加快推動(dòng)煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

卷煙現(xiàn)代零售終端門店經(jīng)營提升案例

煙草在線專稿 作者:李振宇 更新日期:2013年8月30日

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煙草在線專稿

“新市區(qū)恒大煙酒門市”位于河北邯鄲峰峰市區(qū)較熱鬧的一條街道，這里不僅交通發(fā)達(dá)，經(jīng)濟(jì)繁華，而且附近擁有數(shù)個(gè)居民區(qū)、企事業(yè)單位及公共娛樂場所。以主營“雙溝”系列酒和零售卷煙為主。門店面積不大，約30平米，卷煙陳列有柜臺(tái)和背柜，陳列面積約5平米。應(yīng)該說，在這個(gè)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營卷煙，只要貨源有保障，服務(wù)做到位，定能夠提高經(jīng)營效益。但是，“恒大”卻在經(jīng)營中卻遇到了“銷量上不去，贏利又不高”的問題。平時(shí)，除了幾個(gè)暢銷的卷煙品牌賣的不錯(cuò)外，其余的一些品牌銷量平平。問題究竟出在哪兒呢？對此，今年以來，客戶經(jīng)理將該店列為現(xiàn)代終端店，對其卷煙經(jīng)營進(jìn)行了經(jīng)營分析和跟蹤指導(dǎo)。

一、2013年第二季度客戶評價(jià)：

1、評價(jià)指標(biāo)：

因剛過去一季度火熱“開門紅”的銷售高峰，客戶經(jīng)理為“恒大煙酒門市”制定了“提銷量、保結(jié)構(gòu)、增品牌”三步走的銷售方案。結(jié)合該門市當(dāng)前的銷售能力和歷史同期的銷售狀況，客戶經(jīng)理于四月初幫其詳細(xì)的制訂了今年二季度的經(jīng)營目標(biāo)指標(biāo)。

其中，一級目標(biāo)為“提銷量，全季度卷煙訂貨量要突破1000條”，通過二季度的經(jīng)營指導(dǎo)，該戶二季度累計(jì)訂購卷煙1220條，達(dá)到并突破了預(yù)定目標(biāo)值。

二級目標(biāo)一則為“保結(jié)構(gòu)，全季度平均單條價(jià)格要保持在95元以上”，通過二季度的經(jīng)營指導(dǎo)，該戶二季度訂購卷煙1220條，累計(jì)金額116885元，平均單條價(jià)格達(dá)到95.8元/條，達(dá)到并突破了預(yù)定目標(biāo)值。

二級目標(biāo)另一則為“增品牌，全季度卷煙訂貨規(guī)格達(dá)到或超過35個(gè)”，通過一季度的經(jīng)營指導(dǎo)，該戶一季度累計(jì)訂購卷煙36個(gè)規(guī)格，達(dá)到并突破了預(yù)定的目標(biāo)值。

2、二季度該客戶綜評：

為了進(jìn)一步分析好恒大煙酒門市的經(jīng)營現(xiàn)狀，特對該戶經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行了SWOT分析：

優(yōu)勢（-S）：（1）、恒大煙酒門市位于較為繁華的地段，人流量相對集中，人氣旺，周圍的餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、物業(yè)較為密集，有著相對固定的消費(fèi)群體；

（2）、該戶對經(jīng)營卷煙業(yè)務(wù)較為重視，能夠很好地配合好煙草工作人員的工作，尤其能夠較好地按照客戶經(jīng)理的經(jīng)營指導(dǎo)意見進(jìn)行相關(guān)經(jīng)營。

劣勢（-W）：（1）、該戶位于居民小區(qū)門口，受周邊小餐飲的影響，門前衛(wèi)生環(huán)境較差，一定程度上影響該戶形象和消費(fèi)者選擇；

（2）、該戶經(jīng)營卷煙規(guī)格較少，存在品牌定位不夠科學(xué)、不夠合理的問題。

（3）、卷煙擺放略有凌亂，從柜臺(tái)里的卷煙出樣來看，不僅出樣不齊全，而且有的是一包、有的兩包、有的甚至是七八包，給人一種不上檔次，無品位之感，同時(shí)，擺放也無條理，品牌規(guī)格串位、卷煙價(jià)格串位的現(xiàn)象比較多。

機(jī)會(huì)（-O）：對于開店經(jīng)營的零售客戶來講，機(jī)會(huì)是無處不在。

一是近臨有不少的餐館，餐飲業(yè)很紅火。客戶經(jīng)理建議老板可以盯住這一類群體做文章，如賣一包30元的，贈(zèng)一打火機(jī)，賣五十元的贈(zèng)瓶橙汁等等。

二是娛樂業(yè)發(fā)達(dá)。在恒大周圍，有KTV、足療館等娛樂、休閑場所，這種場所也是卷煙消費(fèi)量比較大的地方，對恒大門市來說，也是提升銷售量，提高消費(fèi)結(jié)構(gòu)的好契機(jī)。

三是要抓住近鄰的小區(qū)做文章，小區(qū)的居民才是永久的固定的顧客，固定顧客的潛在價(jià)值是很可觀的。

威脅（-T）：商場就是戰(zhàn)場，有商品賣的地方就會(huì)有競爭。當(dāng)然，要正面競爭，通過競爭，會(huì)更能夠做大、做好、做強(qiáng)。通過發(fā)現(xiàn)不足，發(fā)現(xiàn)威脅，更能夠防患于未然。

一是在恒大門市不遠(yuǎn)處新開了一家煙酒店，雖然暫時(shí)卷煙生意還沒做起來，但是，隨著時(shí)間的推移，還是會(huì)得到消費(fèi)者的認(rèn)可的，畢竟暫時(shí)人家是新手上路，同時(shí)，這家煙酒店的門面房是自有產(chǎn)權(quán)，沒有房租費(fèi)，競爭更有優(yōu)勢。

第二個(gè)是來自自身的威脅。30多平米的店面，僅僅就店主夫妻二人，逢著淡季還能應(yīng)付過去，要是碰上銷售高峰期，兩個(gè)人就顯得顧此失彼了。特別是中秋、國慶、春節(jié)等重大節(jié)日，老板一邊照應(yīng)賣場，一邊還要到廠礦聯(lián)系業(yè)務(wù)，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。旺季人手不夠也是一大問題。

二、第三季度評價(jià)目標(biāo)：

1、評價(jià)目標(biāo)：

針對該客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀和在二季度的經(jīng)營表現(xiàn)，客戶經(jīng)理于7月初為“恒大”制訂了“調(diào)結(jié)構(gòu)、上銷量、重陳列”的季度經(jīng)營指導(dǎo)方案。同時(shí)，結(jié)合該門市當(dāng)前的銷售能力和歷史同期的銷售狀況，客戶經(jīng)理幫其詳細(xì)的制訂了今年三季度的經(jīng)營目標(biāo)指標(biāo)。

其中，一級目標(biāo)為“調(diào)結(jié)構(gòu)，全季度平均單條價(jià)格要達(dá)到并超過去年同期水平，平均單條價(jià)格保持在100元以上”；

二級目標(biāo)一則為“上銷量，全季度卷煙訂貨量要突破1000條，同比增幅超過60%”；

二級目標(biāo)另一則為“重陳列，卷煙柜臺(tái)陳列和背柜陳列要達(dá)到現(xiàn)代終端零售店的要求水平”。

2、工作計(jì)劃：

根據(jù)恒大煙酒門市當(dāng)前的經(jīng)營狀況，為了能夠完整實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理為其量身制定的經(jīng)營目標(biāo)。特從市場、品牌、服務(wù)三個(gè)維度為其設(shè)計(jì)了工作計(jì)劃，情況如下：

（1）、市場維度——“改變?nèi)后w定位，兼顧中低檔卷煙”

恒大老板對顧客群的定位是以流動(dòng)人員和高檔卷煙的消費(fèi)者為主。首先在定位上有失偏頗，因?yàn)樾〔惋嬌系念櫩陀辛鲃?dòng)性很大，隨機(jī)購買性很強(qiáng)，更談不上什么忠誠度。因此，不應(yīng)該把這一類人當(dāng)成是顧客的主要來源。在這種情況下，客戶經(jīng)理建議恒大在抓住流動(dòng)顧客的同時(shí)，要盯住周圍居民小區(qū)的消費(fèi)者，因?yàn)樾^(qū)居民有恒定性，培育消費(fèi)忠誠更能帶來穩(wěn)定的收益。這對增加美譽(yù)度和實(shí)現(xiàn)良好的口碑傳播，也有一定的好處。所以，客戶經(jīng)理對恒大提出了“要緊抓固定顧客，不放流動(dòng)顧客，實(shí)行兩條腿走路的辦法”。恒大老板要通過宣傳、品吸等活動(dòng)，向消費(fèi)者宣傳，讓顧客和顧客宣傳，當(dāng)中低檔卷煙的消費(fèi)群體形成一定的規(guī)模時(shí)，卷煙銷售結(jié)構(gòu)、銷售的均衡性就會(huì)有明顯的好轉(zhuǎn)，來買煙的顧客也會(huì)逐漸增加，亦會(huì)帶動(dòng)其他商品的銷售。

（2）、品牌維度——“注重視覺陳列，提高品牌出樣率”

在這個(gè)信息傳播呈現(xiàn)多元化的時(shí)代，酒香都要勤呦喝，何況是卷煙經(jīng)營呢。一般情況下，如果顧客挑選商品，第一感覺是視覺，也就是感觀上的刺激。起初該客戶不僅卷煙出樣不規(guī)范，而且也無卷煙價(jià)格牌，出樣也不齊全，柜臺(tái)里的卷煙出樣的包數(shù)都不一樣多，有多有少的現(xiàn)象存在。還有背柜里的卷煙也不規(guī)范，既有整條，也有零包，無法達(dá)到吸引顧客的要求。因此，客戶經(jīng)理按照以下陳列方法輔助恒大門市進(jìn)行卷煙陳列，強(qiáng)化卷煙出樣：

首先在柜臺(tái)卷煙陳列上。按照卷煙生產(chǎn)廠家進(jìn)行陳列及按品牌規(guī)格進(jìn)行陳列。要讓顧客一目了然，不能凌亂。同時(shí)，在卷煙陳列的數(shù)量上，全部用一一陳列法（兩包煙）即一左一右兩包一層的陳列的辦法保持一致，出樣卷煙的樣品不要太多，太多不僅顯得擁擠，也不利于卷煙的保管。陳列后余下的卷煙放在了柜臺(tái)下面顧客看不到的位置，銷售一包，補(bǔ)一包，或者直接從柜臺(tái)下面拿。

其次在背柜的陳列上。就是把暢銷的重點(diǎn)品牌放在中間的背柜里，突出強(qiáng)勢品牌。同時(shí)，背柜里的卷煙擺放亦有講究，按照背柜每個(gè)格子的高度，擺放卷煙。但每個(gè)格子里只能擺放同品牌、同規(guī)格的卷煙，可以采用兩層（每條為一層，條盒正面朝外進(jìn)行疊加）或三層的陳列方法。但最高不要超過三層。

（3）、服務(wù)維度——“改造經(jīng)營形象，加強(qiáng)環(huán)境優(yōu)化”

在前面的分析里已經(jīng)說過了。卷煙是一種特殊的商品，和食品一樣，消費(fèi)者對商品的要求也較高。因此，衛(wèi)生工作在卷煙經(jīng)營中也不能小視。由于恒大外的衛(wèi)生環(huán)境較差，這也是小餐飲本身的經(jīng)營性質(zhì)所造成的。因此，當(dāng)務(wù)之急是需要改變形象，改善門前的衛(wèi)生狀況，門前衛(wèi)生好像是人的臉面，看見你店前臟得插不下腳，誰還有心情到你店里購物？何況卷煙經(jīng)營也不是獨(dú)家生意，多走幾步也許就能買到。這是室外的，還有室內(nèi)。別的地方不談，在卷煙專柜上，卷煙柜臺(tái)上不僅有報(bào)紙、抹布還有計(jì)算器、電子稱，都成了擺放雜物的地方了。同時(shí)，柜臺(tái)上面的水漬、污漬、灰塵遍布，讓人很難看清柜臺(tái)里的商品，再看看柜臺(tái)里面，雖然有玻璃推拉門擋著，但柜臺(tái)里面還有很多的灰塵，有的卷煙上甚至也蒙出了一層灰。

首先，客戶經(jīng)理建議把柜臺(tái)玻璃臺(tái)面上的雜物除去，灰塵、污漬抹去，并要求老板能長期保持這個(gè)地方清潔、干凈、無雜物，給顧客一個(gè)賞心悅目的空間；其次要把柜臺(tái)里面徹底打掃干凈，特別是出樣的卷煙要注意做好先進(jìn)先出，先進(jìn)先出有兩個(gè)好處，一個(gè)是不容易積灰，二是不容易霉變。

三、客戶反饋，顧客感言：

開了好幾年的店，還真不知道賣煙這里面有這么多學(xué)問，真后悔請教（客戶經(jīng)理）遲了。以往，我只顧能夠把卷煙銷出去就行，根本就不注意什么銷售結(jié)構(gòu)，群體定位這些洋名詞。上個(gè)季度，針對銷售低迷的現(xiàn)象，我請客戶經(jīng)理“把脈”，找原因，補(bǔ)缺陷。客戶經(jīng)理不但幫我擺放卷煙，還給我指出一些存在的問題，幫助我分析，給我建議。通過虛心采納客戶經(jīng)理的建設(shè)，并且按照要求堅(jiān)持進(jìn)行維護(hù)。現(xiàn)在，不管誰來到商店，看到我擺放整齊的卷煙都忍不住夸上幾句，回頭客、老顧客也漸漸地多了起來。另外，我按照客戶經(jīng)理的建議，多方吸取卷煙銷售知識(shí)，如卷煙吸味、質(zhì)地、所屬工業(yè)企業(yè)、還有卷煙里包含的文化內(nèi)涵，并且，積極地向顧客宣傳、推介，贏得了顧客的滿意，不僅煙賣多了，利潤也高了，其他的商品在卷煙的帶動(dòng)下，也呈現(xiàn)出良好的上升勢頭。

客戶服務(wù)“小故事” 和諧發(fā)展“正能量”

煙草在線專稿 作者:王小鋒 更新日期:2013年9月4日

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煙草在線專稿

引：卷煙零售客戶是煙草行業(yè)最寶貴的資源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷煙上水平”的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。多年來，煙草行業(yè)堅(jiān)持以“維護(hù)國家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益”為己任，高度重視零售終端資源建設(shè)，始終把零售客戶作為行業(yè)的經(jīng)營共同體和利益共同體，積極為零售客戶提供更優(yōu)的服務(wù)、更高的效益、更好的環(huán)境，著力構(gòu)建“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

客戶在心中，服務(wù)無小事。在煙草基層商業(yè)企業(yè)，客戶經(jīng)理、送貨員、專賣員是與終端零售客戶聯(lián)系最為緊密的一個(gè)群體，他們盡管很普通，盡管很平凡，既沒有響徹云霄的豪言壯語，也沒有感天動(dòng)地的壯舉，但他們卻用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)詮釋了行業(yè)“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀，表達(dá)了對理想和信念的追求，詮釋了一名普通員工的職業(yè)操守！

本文遴選了基層商業(yè)企業(yè)“三員”在客戶服務(wù)中發(fā)生的一些小故事，雖然他們個(gè)個(gè)名不見經(jīng)傳，雖然這些故事隨處可見，但正是這些名不經(jīng)傳的普通員工，正是這些平凡而又平常的微小故事，卻匯聚了行業(yè)持續(xù)發(fā)展、健康發(fā)展、和諧發(fā)展的“正能量”??

服務(wù)無止境。客戶舒心的微笑正是對客戶經(jīng)理服務(wù)工作最好的注解

炎炎烈日，擋不住送貨員“優(yōu)質(zhì)快捷、心隨需送”的腳步

“送證上門”，一個(gè)小舉動(dòng)卻彰顯了專管員服務(wù)客戶的大情義

當(dāng)暴雨襲來時(shí)

7月30日，專賣稽查員雷書強(qiáng)正在市場上例行檢查。突然，天空陰云密布，一場暴雨即將來臨。

卷煙零售客戶張紅梅的店鋪位于市區(qū)中心街道。天氣變化時(shí)，她正銀行存款，只有70多歲、行動(dòng)不便的父親在店內(nèi)照看生意。想到自己店門外擺放著大堆的商品，張紅梅有些急了，但現(xiàn)在回去已經(jīng)來不及了，這可怎么辦？這時(shí)，張紅梅突然想到：自己從店內(nèi)出來時(shí)，看到煙草專賣管雷書強(qiáng)正在對面的店鋪，還和她打了招呼。“這會(huì)兒他不會(huì)走遠(yuǎn)吧？”眼看著大豆般的雨滴已經(jīng)落了下來，張紅梅迅速撥通了雷書強(qiáng)的電話，想請他幫助把店門外的物品搬到屋內(nèi)。

“我正在你的店內(nèi)，商品已經(jīng)搬到了屋內(nèi)。你放心吧，商品沒淋到雨。”電話那頭傳來了爽朗的笑聲。

原來，雷書強(qiáng)看到張紅梅離開店鋪匆匆忙忙去銀行存款，以為是她忘記關(guān)了店門，所以未等張紅梅走遠(yuǎn)，他就來到了張紅梅的店內(nèi)。見到張紅梅的父親在店內(nèi)照看，雷書強(qiáng)松了一口氣。正當(dāng)他準(zhǔn)備離開店鋪時(shí)，天就下起了雨。看到門外擺放的商品，雷書強(qiáng)二話沒說，就動(dòng)手往屋內(nèi)搬運(yùn)。短短幾分鐘，商品就搬完了。看到已安全轉(zhuǎn)入店內(nèi)的商品，他的臉上露出了些許欣慰。

“小雷，謝謝啊！沒想到??”此事的張紅梅已不知道說什么了，“這樣吧！你先別走，馬上就中午了，我請你吃飯。款已經(jīng)存好了，我正在回去的路上。”電話里，張紅梅氣喘吁吁。看來她正快速往店內(nèi)返回。

“你太客氣了張姐。這是我們應(yīng)該改做的。”此事的小雷已經(jīng)離開了店鋪，“張姐，順便提醒一下：時(shí)下正值雨季，外面擺放的貨物千萬不可太多，以免給咱帶來不必要的損失。”

零錢的故事

8月5日中午，客戶經(jīng)理劉愛霞到礦區(qū)市場拜訪客戶。到卷煙零售客戶孫海奇的商店時(shí)，正值礦區(qū)開展大型文藝活動(dòng)，店內(nèi)的生意非常好，顧客非常多。劉愛霞像往常一樣上千幫忙。細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榈昀锪沐X準(zhǔn)備的不足而影響了一些生意，就著急地問道：“孫老板，今天零錢怎么這么少？咋不去銀行換一點(diǎn)？你看這會(huì)兒都少賺了好幾塊呀！”

“唉！別提了，我正為這事心煩呢。”孫老板嘆了口氣，語氣中透出幾分無奈：“因?yàn)樽蛱旒抑杏惺拢ャy行時(shí)人家已經(jīng)下班了。”“哦，原來這樣啊！孫老板，別著急，我回頭給你想辦法，看能不能幫你換一點(diǎn)。”劉愛霞安慰道。“那太好了。我先謝謝你了。”孫老板眼睛一亮，旋即又黯淡了下來，他心里很清楚：每天到銀行換零錢的人很多，去的不巧人家就沒了！

一路拜訪下來，劉愛霞特意留心觀察，零錢不足的還有另外4家商戶，她都一一記在心里。回到單位，他抓緊時(shí)間處理完手頭的工作，立即聯(lián)系自己的親朋好友，讓他們幫忙湊些零錢，然后俺家登門兌換。為了盡可能的多準(zhǔn)備一些，她又找到在市區(qū)某銀行工作的同學(xué)，從銀行里換出來零錢。

第二天一大早，劉愛霞顧不上吃早飯，就騎電動(dòng)車來到礦區(qū)，把換來的零錢送到孫老板等幾家零售客戶手中，接過一疊疊零錢，望著滿頭大汗的劉愛霞，零售客戶感動(dòng)滴說不出話來。有的零售客戶實(shí)在過意不去，硬是留她吃飯，劉愛霞一并婉言謝絕。她只留個(gè)客戶們一句話：“都是一家人，不用客氣，為客戶排憂解難，是我們客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。今后再遇到什么麻煩事，請大家及時(shí)告訴我，我一定竭盡全力辦好！”。

酷暑里的感動(dòng)

薛映輝是一名送貨員。每當(dāng)提起他，轄區(qū)的零售客戶都會(huì)豎起大拇指：“小薛可是個(gè)熱心人兒！”

零售客戶范春梅的店鋪位置優(yōu)越、客流量大，生意一直很紅火。可是，范春梅并沒有因此而感到高興，有一件事一直是她的“心病”。她的兒子冬冬今年15歲，自從上了初中后，就學(xué)會(huì)了上網(wǎng)玩游戲，天天“泡”在網(wǎng)吧，學(xué)習(xí)成績一落千丈，無論怎么勸都無濟(jì)于事。得知這件事情后，有一天晚上，薛映輝專門來到冬冬經(jīng)常去的那家網(wǎng)吧。通過與冬冬交談，薛映輝得知，他之所以迷戀上網(wǎng)，是因?yàn)椴幌朐诂F(xiàn)在這個(gè)學(xué)校讀書，而想到鄰縣的一個(gè)學(xué)校就讀，因?yàn)槟抢锊粌H教學(xué)質(zhì)量好，而且還有他的許多同學(xué)。但父母沒有滿足他的愿望，他就想出這種做法“氣氣”家長。

其實(shí)，范春梅也想讓兒子轉(zhuǎn)學(xué)，只是丈夫常年在外做生意，而自己又忙于商店經(jīng)營，實(shí)在無暇顧及，加上他們一家是外地人，孩子轉(zhuǎn)學(xué)的事情也的確難辦。接下來的日子里，薛映輝一邊忙著工作，一邊幫范春梅張羅起了孩子轉(zhuǎn)學(xué)的事。一次偶然的機(jī)會(huì)，他找到了自己以前的一位老師，老師被他的熱心感動(dòng)了，答應(yīng)幫忙。一周后，冬冬轉(zhuǎn)學(xué)的事終于辦妥。當(dāng)冬冬得知能夠到向往已久的學(xué)校上學(xué)時(shí)，他立即給媽媽寫了一份“保證書”，保證今后好好學(xué)習(xí)，再也不去網(wǎng)吧。

“這個(gè)小薛可真是熱心腸啊，幫我解決了這么大的難題，真得好好感謝他啊！”如今，只要提起薛映輝，范春梅總是充滿感激。

一件礦泉水

“咦！車子的后座上怎么放著一件礦泉水？”

8月31日，剛從“百盛超市”走訪結(jié)束的客戶經(jīng)理茹建軍回到自己的電動(dòng)車前，發(fā)現(xiàn)自己的后車座上放著一件還未拆封的礦泉水。

“是不是哪位消費(fèi)者放錯(cuò)了地方？”茹建軍的腦海第一時(shí)間就劃過這樣一個(gè)問號。因?yàn)椋T的電動(dòng)車太普遍了，大街上隨處可見，“我等等看吧！”

10分鐘過去了，20分鐘過去了??在這樣等下去不是辦法！茹建軍決定到附件的幾家煙酒零售門市詢問一下，看能找到什么“線索”。

茹建軍先是來到距離停靠電動(dòng)車最近的“隆鑫超市”。店老板張告訴他，今天還沒有人到店內(nèi)購買過礦泉水，建議到下一家看看。

接下來，茹建軍連續(xù)來到了8家零售門市，但得到的答案卻同出一轍，這讓茹建軍很是納悶：這是怎么回事？好端端的一件礦泉水怎會(huì)沒人要呢？難道這是??茹建軍突然想到，這幾天天氣一直悶熱，是不是零售客戶為了“慰勞”煙草客戶經(jīng)理而贈(zèng)送的礦泉水呢？想到這兒，茹建軍決定再到附近幾家商戶的店內(nèi)走一趟。

“咦，茹經(jīng)理，你咋又回來了？”茹建軍剛走到“百盛超市”門口，店老板王景濤就硬了上來，“天這么熱，你們真是辛苦！我這兒的經(jīng)營沒問題，你就放心吧！”王景濤的熱情，讓茹建軍突然想了起來：剛才只顧詢問其他的零售客戶，倒把剛剛走訪過的“百盛超市”忘記了，難道這礦泉水就是王老板放的？可自己也沒看到王老板往外搬運(yùn)礦泉水啊？茹建軍決定試探一番。

“王老板，你門口的礦泉水怎么少了一件？”茹建軍開門見山。“沒少啊！”王老板不見思索地回答。“不對吧！剛才我進(jìn)門時(shí)還看到有10件呢？現(xiàn)在怎么了少了一件？”茹建軍開始“詐和”。“這?這不可能吧！”王景濤的片刻“結(jié)巴”，讓茹建軍心里一下子有了譜兒。

“王老板，你也太客氣了。客戶經(jīng)理服務(wù)客戶那是天職，你不能讓我犯錯(cuò)啊！”茹建軍笑道。“那?那既然被你看穿了，我就實(shí)話告訴你吧！”王景濤“隱瞞”不住了。

“你還記得上周訂貨時(shí)，因我有急事不在家，又聯(lián)系不上，你為了不耽誤我的生意，就先把錢墊上了，幫我了訂了貨。這個(gè)事情我一直過意不去。想想你們平時(shí)那么忙，還時(shí)時(shí)處處為我們客戶著想，說啥也得感謝你們。這不，最近天氣悶熱，你每次來店內(nèi)走訪都是汗流浹背的，我就吩咐店內(nèi)的服務(wù)員小張，要他在你不注意時(shí)給你車上放間礦泉水，以便你在走訪時(shí)飲用解渴。這可巧，今天你來了，最后卻被你發(fā)現(xiàn)了。”王景濤憨厚地笑了、“王大哥。你的心意我領(lǐng)了！我替我們?nèi)w客戶經(jīng)理對你們客戶的理解和支持，表示衷心的感謝！但這件礦水泉我不能要，一方面你們也不容易，我們做好服務(wù)是本分；另一方面，我們有紀(jì)律，不允許接受客戶的任何饋贈(zèng)！”。

“一件礦泉水也就10來塊錢，你就別推辭了”，王景濤有些不依不饒，非讓茹建軍帶上。但茹建軍微笑著再次拒絕，并揮手向他告別。

心與心的對話

“王大媽，忙著哪？！”隨著一聲親切的問候，客戶經(jīng)理李學(xué)輝開始了新一天的商戶拜訪。

王大媽的店鋪位于農(nóng)村，距離城區(qū)十多里地，是李學(xué)輝片區(qū)最為偏僻的一家客戶。王大媽今年60多歲，為人和善，待人誠懇，卷煙經(jīng)營是她家庭主要的經(jīng)濟(jì)來源。

“李經(jīng)理，你來了啊，錢我都給你準(zhǔn)備好啦！”王大媽一邊應(yīng)聲，一邊從抽屜里掏出一沓有整有零的鈔票。李學(xué)輝順手拿起來了抹布，擦起拜訪卷煙的柜臺(tái)，不緊不慢的說：“大媽，你不用著急！我也不等著用。你的新電話號碼我已經(jīng)報(bào)上去了，很快就可以使用啦！”王大媽激動(dòng)地的說：“真是的謝謝你啊！”李學(xué)輝緊接著說：“你別謝我，我還得謝你那，要不是你，我拜訪這片商戶商戶可費(fèi)勁啦！”

這是怎么回事？事情，前些日子王大媽所在的村子經(jīng)過一場暴雨后，電話線路全部中斷。沒有了電話，訂煙成了問題，這可把王大媽急壞啦！李學(xué)輝在拜訪商戶過程中，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題。于是，當(dāng)天下午返回城里后，李學(xué)輝就自己墊錢幫王大媽買了手機(jī)，購置了移動(dòng)號碼，并把手機(jī)號交到客服中心，以盡快把訂煙號碼及時(shí)更改過來。所以，這次王大媽一見面就要還小張錢。

李學(xué)輝接著說：“王大媽，咱這星期有一個(gè)新購進(jìn)的‘黃金葉（萬柿如意），這個(gè)煙寓意吉祥，味道醇香，上市反應(yīng)非常好，且經(jīng)營利潤大，你下次訂煙時(shí)可要記得進(jìn)幾條試試啊！其他卷煙都正常供應(yīng)。”

“知道了李經(jīng)理。你總是那么熱心，要不是你我店內(nèi)的卷煙都不知道咋賣出去呢！大媽真不知道怎么感謝你啊！”王大媽說著，拿起一瓶飲料就往李學(xué)輝的手里塞。

“大媽，你這是干啥？咋可是一家人，一家人不說兩家話，別這么客氣啦！”李學(xué)輝躲開王大媽手里的飲料，迅速走出了店門，“大媽我走啦，我的手機(jī)號就在煙本上記著哪，有什么事一定要打電話給我啊！

望著李學(xué)輝遠(yuǎn)去的的背影，王大媽的眼睛有些濕潤了??

結(jié)語：“誠信、和諧、責(zé)任”煙草形象的樹立，需要煙草部門腳踏實(shí)地、真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要煙草部門切實(shí)把零售客戶當(dāng)成與行業(yè)相統(tǒng)一的有機(jī)整體，時(shí)刻給予關(guān)心、關(guān)愛、支持和幫助。而要樹立行業(yè)良好形象，實(shí)現(xiàn)終端“四同”目標(biāo)，需要我們商業(yè)企業(yè)每一位基層人員的辛勤努力和扎實(shí)工作。以上所遴選的幾個(gè)客戶服務(wù)小故事，雖然代表不了整體，但卻能從局部反映出煙草人對零售客戶的關(guān)愛之情，也顯現(xiàn)了零售客戶對煙草服務(wù)人員熱愛之心。心與心的對話，情與情的溝通，凝結(jié)了煙草企業(yè)與零售客戶的深厚感情，譜寫了煙草企業(yè)服務(wù)客戶的責(zé)任贊歌！

河南南陽城區(qū)分公司現(xiàn)代終端建設(shè)紀(jì)實(shí)

煙草在線專稿 作者:武涵雪、胡溢濱 更新日期:2013年9月3日

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煙草在線專稿

“如今，現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作正在全國范圍內(nèi)如火如荼的開展，越來越多的企業(yè)和零售客戶認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代零售終端建設(shè)的重要意義。在這樣良好的大環(huán)境下，響應(yīng)行業(yè)號召，在南陽市公司的帶領(lǐng)下，積極投身到現(xiàn)代零售終端的建設(shè)中去，努力為廣大客戶朋友打造優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營環(huán)境，提高卷煙盈利水平。”河南南陽市煙草公司城區(qū)分公司現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)具體負(fù)責(zé)同志說。

積極宣傳

提高廣大客戶朋友的認(rèn)知度和接受度，是第一步要完成的重要工作。城區(qū)煙草專賣局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)多次親自掛帥，帶領(lǐng)市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理深入市場，與廣大卷煙客戶朋友溝通交流。通過通知公告、圖片展示、經(jīng)典案例介紹等多種方式，生動(dòng)地為客戶講解什么是現(xiàn)代零售終端，怎么把“亂終端”變成“靚終端”，建成現(xiàn)代零售終端對卷煙經(jīng)營帶來什么優(yōu)勢。

城區(qū)煙草專賣局（公司）領(lǐng)導(dǎo)和市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理們深入市場，與客戶朋友面對面介紹現(xiàn)

代卷煙零售終端

優(yōu)中選優(yōu)

在有建設(shè)意愿的社會(huì)終端中，通過層層篩選、嚴(yán)格把關(guān)，最終選擇誠信經(jīng)營、位置較好、經(jīng)營能力較高、擁有現(xiàn)代化的信息設(shè)備的零售終端作為建設(shè)對象，幫助客戶建成具備產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤6大功能的新型卷煙零售終端。下面，讓我們一同走進(jìn)健康路中段“泓源名煙名酒”，看看這家卷煙零售終端的建設(shè)打造情況。

這家零售終端于2012年開始從事卷煙經(jīng)營，地處市區(qū)繁華路段，客流量較高。實(shí)地經(jīng)營面積達(dá)到30多平方米，以經(jīng)營煙酒為主，信譽(yù)良好。經(jīng)營場所有電腦設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)暢通，具備安裝使用終端管理信息系統(tǒng)的條件，目前已經(jīng)使用了網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算。這家店老板的經(jīng)營能力也比較好，與人親和，具備較高的產(chǎn)品推介和經(jīng)營銷售水平。經(jīng)過縣局（公司）嚴(yán)格把關(guān)，市局（公司）評審批準(zhǔn)，正式與這位客戶簽訂了《南陽市煙草公司現(xiàn)代卷煙零售終端經(jīng)營協(xié)議書》。

店主何先生具備良好的經(jīng)營觀念，此刻他正在整理卷煙柜臺(tái)

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合“泓源名煙名酒”原有的店面情況，通過去粗取精、系統(tǒng)整合，全面投入終端形象的升級建設(shè)工作。分公司為客戶制作了統(tǒng)一的門頭，顯示了全省統(tǒng)一的現(xiàn)代零售終端標(biāo)識(shí)logo，統(tǒng)一了卷煙柜臺(tái)和背柜，重新設(shè)計(jì)了體驗(yàn)區(qū)。俗話說“好馬配好鞍”，分公司還專門提供了用于品牌文化傳播的電子傳媒機(jī)，整體“扮靚”終端形象。

在南陽市健康路上，具有全省統(tǒng)一現(xiàn)代零售終端logo的紅色店招分外醒目。

精益求精

在現(xiàn)代零售終端的建設(shè)過程中，市場經(jīng)理多次實(shí)地探訪，認(rèn)真詢問客戶需求，爭取以最大的努力做出最精彩的作品。作為現(xiàn)代零售終端，不僅需要完美展示卷煙品牌，更要真正滿足客戶在使用過程中的各項(xiàng)實(shí)際需求。從每一副燈箱圖片的挑選，到每一格展示柜臺(tái)的設(shè)計(jì)與擺放；從最初的設(shè)計(jì)定稿，到后期施工過程中不斷的修改完善；從對工人施工質(zhì)量的監(jiān)督，到整體工期進(jìn)度的督促，我們都緊抓不放，層層跟進(jìn)。

市場經(jīng)理章華實(shí)地探訪，傾聽客戶的建議與需求，征求建設(shè)意見

經(jīng)過升級改造后的經(jīng)營場所寬敞明亮，舒心整潔

服務(wù)跟進(jìn)

在現(xiàn)代零售終端的服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理除了日常拜訪、品牌維護(hù)、進(jìn)銷存信息掌握等工作外，還會(huì)主動(dòng)幫助客戶清潔店面、整理貨架背柜、以駐店經(jīng)營的方式生動(dòng)傳授卷煙營銷技巧。“客戶滿意是我們的追求。”這不是一句口號，而是一種責(zé)任和動(dòng)力，我們的每位客戶經(jīng)理都能嫻熟地完成不同職責(zé)的轉(zhuǎn)換：他們是客戶的“店鋪管家”、做客戶的“教書先生”、成為客戶的“親密朋友”。

客戶經(jīng)理正在以駐店經(jīng)營的方式言傳身教，幫助零售客戶掌握品牌推介的技巧和方法

企業(yè)員工心聲

終端“變臉”扮靚了店面，也提高了客戶的收入。面對這樣一項(xiàng)惠及客戶，最終實(shí)現(xiàn)客我共贏的“雙收工程”，營銷團(tuán)隊(duì)有信心、有決心、有毅力做好現(xiàn)代零售終端的建設(shè)工作。當(dāng)嚴(yán)寒酷暑換來了客戶的滿意笑容；當(dāng)頂風(fēng)冒雨換一句“你們辛苦了”；當(dāng)經(jīng)過辛勤努力，看著一個(gè)個(gè)終端“靚”了，客戶經(jīng)理的內(nèi)心就充滿了自豪和滿足！

客戶經(jīng)理如何抓好營銷網(wǎng)建工作？

煙草在線專稿 作者:繆開華 更新日期:2013年9月2日

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煙草在線專稿

從建到管，從管到用，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的歷程可以說是經(jīng)歷了“建、管、用”三大時(shí)期，隨著網(wǎng)建的不斷成熟與完善，零售終端市場也出現(xiàn)了翻天覆地的變化，客戶經(jīng)理的職能不斷拓展，服務(wù)內(nèi)涵也在不斷深化。同時(shí)，隨著現(xiàn)代終端建設(shè)的不斷推進(jìn)，作為操作層面的客戶經(jīng)理，該如何著手抓好營銷網(wǎng)建工作呢？帶著這個(gè)問題，我們請來幾位客戶經(jīng)理，聽聽他們有什么好的建議和觀點(diǎn)——

客戶經(jīng)理：仇正平

觀點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一流素質(zhì)

客戶經(jīng)理除了做市場、搞客戶關(guān)系管理，還有一個(gè)最主要的職能就是“客戶服務(wù)”。但我們平時(shí)掛在嘴上說的最多的是：賣煙！因?yàn)橘u煙才是實(shí)實(shí)在在眼見為實(shí)的指標(biāo)和數(shù)據(jù)，是有痕跡化可查的東西，也是最能體現(xiàn)實(shí)績的一項(xiàng)重要指標(biāo)，許多業(yè)績指標(biāo)均和銷售指標(biāo)相掛鉤，所以，客戶經(jīng)理談的最多，關(guān)心的最多的也是卷煙銷售量。但我們回過頭來再看服務(wù)，服務(wù)是無形的，有時(shí)也是吃力不討好的事情。今天你到零售客戶張某家，看他賣煙技巧不行，于是現(xiàn)身說法，不僅幫他賣煙，而且還邊賣邊傳授其銷售技巧，讓張某受益匪淺，雖說知識(shí)是生產(chǎn)力，但是，對于客戶經(jīng)理來講，短時(shí)間內(nèi)卻看不到效益，口袋里的工資也沒見漲。這也就出現(xiàn)了許多客戶經(jīng)理重銷量，輕服務(wù)的現(xiàn)象。

出現(xiàn)這種情況，也是我們思想上的誤區(qū)造成的。服務(wù)雖然無形，但卻能推動(dòng)有形銷量，可以帶動(dòng)卷煙銷售量及客戶經(jīng)營形象的提升，這就需要我們客戶經(jīng)理銷售服務(wù)兩手抓，兩手都硬。不能顧此失彼。大家要知道，卷煙營銷網(wǎng)建發(fā)展的過程，也就是我們服務(wù)不斷完善和提升的過程，也是隊(duì)伍素質(zhì)不斷提升的過程。從坐商到行商，從行商到服務(wù)商，服務(wù)都是隨著網(wǎng)建的不斷發(fā)展而提升的。同時(shí)，從訪銷到營銷，隊(duì)伍的素質(zhì)也在不斷提升。我們身邊就有許多客戶經(jīng)理在營銷戰(zhàn)線一干就是十幾年，他們見證了網(wǎng)建的發(fā)展，更感受到網(wǎng)建發(fā)展的過程，也是自身素質(zhì)不斷提升的過程。

因此，要抓好營銷網(wǎng)建工作，客戶經(jīng)理就不能憑經(jīng)驗(yàn)行事，走老路，采取老辦法而墨守成規(guī)。而是要隨著市場變化，客戶需求變化及營銷網(wǎng)建的需求而不斷地更新自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，為零售終端和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與零售客戶平等互利、長期合作、共同發(fā)展。

要為零售終端提供一流服務(wù)，客戶經(jīng)理就要有一流的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因此，客戶經(jīng)理就要不斷加強(qiáng)技能和素質(zhì)的提升，學(xué)習(xí)是首選，特別是要熟悉營銷服務(wù)知識(shí)并能夠熟練運(yùn)用。在強(qiáng)化自身知識(shí)積累的同時(shí)，也應(yīng)將“客戶滿意”作為服務(wù)工作中心，把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”貫穿網(wǎng)建工作全過程，根據(jù)客戶情況、市場類別提供不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高客戶忠誠度和滿意度，使基層網(wǎng)建更加牢固。

點(diǎn)評：提起營銷網(wǎng)建，服務(wù)是永遠(yuǎn)也繞不開的話題。“客戶服務(wù)”也是網(wǎng)建的核心內(nèi)容。客戶經(jīng)理的技能和素質(zhì)無論有多高的水平，如果不把“客戶服務(wù)”工作落到實(shí)處，營銷網(wǎng)建工作成效也會(huì)大打折扣。要提高網(wǎng)建成效，一流的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能是基礎(chǔ)，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。

客戶經(jīng)理：黃安寧

觀點(diǎn)：正確引導(dǎo)，良性互動(dòng)

零售客戶如何能夠和煙草公司保持著一種血脈相連的魚水關(guān)系？這主要看什么？不是看你煙草公司發(fā)展如何，效益如何，對零售客戶關(guān)注度如何。而是他們能否贏利，并且這個(gè)利潤隨著煙草行業(yè)的發(fā)展而不斷提升。你煙草行業(yè)賺得盆滿缽滿，而零售利潤卻停滯不前，你說零售客戶能滿意，你還能說咱們的卷煙銷售網(wǎng)建健康發(fā)展了？當(dāng)然不行。只有“雙贏”才能讓零售客戶一心一意地跟著你走，與你休戚與共，不會(huì)大難來時(shí)各自飛。

因此，要從以商業(yè)企業(yè)的價(jià)值為主導(dǎo)向體現(xiàn)零售終端價(jià)值過渡，要將零售客戶的利益放在首位，突出終端價(jià)值，時(shí)刻以滿足終端利益需求為中心，加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)，改善批零關(guān)系，增加零售客戶收益，在穩(wěn)定合理批零差的基礎(chǔ)上，隨著GDP的增長逐年遞增零售終端收入。同時(shí)，要盡可能地降低零售客戶經(jīng)營成本，加大對零售終端的投入。我們在拜訪市場時(shí)，有一些零售客戶會(huì)這樣說“煙草公司真摳門，給你們賣了這么多煙，一點(diǎn)好處沒有；給‘康師傅’賣個(gè)冰紅茶，人家還給個(gè)保鮮柜呢！”這說明了什么？說明我們在某些情況下過多地維護(hù)自身的利益，而忽視了零售客戶的利益，在零售終端投入太少了。但是我們也看到，隨著現(xiàn)代零售終端建設(shè)步伐不斷加快，行業(yè)在終端投入的力度也越來越大，為許多零售客戶制作了卷煙專柜，配備了電子掃瞄設(shè)備、顯示設(shè)備等等，零售終端形象大有改觀，客戶滿意度也在不斷提升。

良性互動(dòng)不僅僅體現(xiàn)在對零售終端的硬件投入，軟件也是非常的重要。軟件也就是要提升零售客戶的經(jīng)營軟實(shí)力，可以通過日常拜訪交流，召開小型培訓(xùn)會(huì)的辦法提升客戶經(jīng)營能力。另外，要最大限度地降低零售客戶的賣煙成本。一是要正確引導(dǎo)消費(fèi)。客戶經(jīng)理要通過走訪市場和銷售分析，了解零售市場的消費(fèi)趨勢，并根據(jù)消費(fèi)特點(diǎn)，充分當(dāng)好“領(lǐng)航員”的角色，引導(dǎo)消費(fèi)潮流或是消費(fèi)趨勢，讓客戶輕松賣煙，愉快賺錢；二是要讓客戶節(jié)省時(shí)間和精力。要通過我們周到的服務(wù)，節(jié)省零售客戶的人力、物力和財(cái)力，為零售客戶爭取最大的利益；另外，還要構(gòu)建客我利益共同體，以便在應(yīng)對市場變化時(shí)能快速響應(yīng)，確保營銷策略執(zhí)行效果。

點(diǎn)評：引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)和進(jìn)行良性互動(dòng)，是客戶經(jīng)理工作的主要職能。網(wǎng)建工作在不斷向前，客戶需求亦隨著時(shí)間推進(jìn)而不斷發(fā)生變化，客戶經(jīng)理做市場、搞客戶關(guān)系管理工作也不能一成不變，要隨著時(shí)間的變化而不斷改變方式方法，在保證零售客戶利益的同時(shí)，更好地和諧批零關(guān)系。

客戶經(jīng)理：張林

觀點(diǎn)：協(xié)同營銷，傾心織網(wǎng)

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，是件沒有終點(diǎn)的重點(diǎn)工作。打造煙草行業(yè)的“生命之網(wǎng)”，其意義也十分重大，因此，也必須要多方協(xié)同，才能有所成效。現(xiàn)如今，網(wǎng)建工作陷入一個(gè)誤區(qū)，不管是零售客戶還是工業(yè)企業(yè)，許多人認(rèn)為，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是商業(yè)企業(yè)的事情，和其他人沒有太大的關(guān)系。如果是抱著這個(gè)觀點(diǎn)，那可大錯(cuò)特錯(cuò)了。建網(wǎng)、織網(wǎng)不僅對商業(yè)企業(yè)有利，對工業(yè)企業(yè)和零售終端意義同等重要。特別是對于卷煙品牌培育，網(wǎng)建的重要性是日益顯現(xiàn)。那么，要抓好營銷網(wǎng)建，就要大力推進(jìn)協(xié)同營銷，合力織就終端這個(gè)“大網(wǎng)”，發(fā)揮好零售終端品牌培育的職能和優(yōu)勢，把煙賣好，把品牌培育好。傾心織網(wǎng)，關(guān)注終端，我認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面著手去做： 一是適合才是最好的。要根據(jù)零售終端商圈特點(diǎn)，推出適合本商圈經(jīng)營的卷煙，不能為了布點(diǎn)和提升銷量而“拔苗助長”，以犧牲零售客戶的利益來換銷量、換結(jié)構(gòu)、換效益，要保證客戶的合法收益；二是要網(wǎng)絡(luò)資源最大化利用。隨著信息工具越來越多地被煙草行業(yè)采用，零售客戶網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨已經(jīng)不是夢。但許多網(wǎng)絡(luò)資源的利用還停留在單一的訂貨上，因此，要進(jìn)一步拓展網(wǎng)絡(luò)功能，為零售客戶排憂解難，實(shí)現(xiàn)信息的良性互動(dòng)；三是要讓工業(yè)企業(yè)盡可能地參與到品牌培育中，讓工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)共同為零售客戶服務(wù)、為品牌服務(wù)，打破品牌培育只能由商業(yè)企業(yè)說了算的格局，為品牌成長，提供良好的空間，并以此為契機(jī)，增強(qiáng)上下游與商業(yè)企業(yè)之間的“黏”性。

從小的方面來講，煙草公司是“織網(wǎng)人”，而我們客戶經(jīng)理要當(dāng)好“補(bǔ)網(wǎng)人”的角色，俗話說“小洞不補(bǔ)，大洞吃苦”。煙草公司出臺(tái)的每一項(xiàng)政策方針都有一定的局限性，并非能夠面面俱到，如果出現(xiàn)政策上的“漏洞”，那么，客戶經(jīng)理就要迅速地亡羊補(bǔ)牢，粘合煙草企業(yè)與零售客戶之間的縫隙，使之成為一個(gè)牢不可破的整體。

點(diǎn)評：零售終端是行業(yè)生存和發(fā)展的基石，離開“基石”，行業(yè)的營銷網(wǎng)建工作就沒有了落腳點(diǎn)，服務(wù)更是無從談起。因此，客戶經(jīng)理在行業(yè)和終端之間，就要起到一個(gè)橋梁與紐帶作用，踏踏實(shí)實(shí)地做好一個(gè)“補(bǔ)網(wǎng)人”的角色，既要彌補(bǔ)行業(yè)不足，又要樹立好自身形象，使零售終端成為一道亮麗的風(fēng)景。

客戶經(jīng)理：沈小平

觀點(diǎn)：嚴(yán)格規(guī)范，一視同仁

從“以我為主、歸我管理、由我調(diào)控”的自上而下經(jīng)營模式，到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的以零售客戶為中心的自下而上運(yùn)作模式，煙草行業(yè)的卷煙銷售和網(wǎng)建工作，可以說是從不正規(guī)走向正規(guī)，從不規(guī)范逐漸向規(guī)范過渡。體現(xiàn)的是一種境界和升華，是真正為民謀福，為客戶謀利的思維。但是，長期的專賣壟斷模式及官商作風(fēng)，在一定時(shí)期內(nèi)要想徹底抹除亦是難事。但我們可以以制度為準(zhǔn)繩，以規(guī)范為抓手，不出條條杠杠的圈子，不去觸紅線、以身試法，當(dāng)然會(huì)讓零售終端一片詳和了。

如何抓好營銷網(wǎng)建工作，說到底就是如何抓規(guī)范、守規(guī)范的問題，只有一切工作規(guī)范了，營銷網(wǎng)建的運(yùn)轉(zhuǎn)才能不至于遇到障礙，做到運(yùn)轉(zhuǎn)暢順。客戶經(jīng)理如何規(guī)范運(yùn)作，我想要做到六個(gè)字，即公開、公正、公平。

公開就是要把握公開透明的原則，不暗箱操作。尤其涉及到一些敏感問題，如貨源分配、星級調(diào)整等，要實(shí)行公開的公示制度，不要搞“一言堂”，更不要私底下搞一些小動(dòng)作，這樣只能使自己的工作處于被動(dòng)；其次要公正對待每一件事。不要偏袒哪一個(gè)人，哪一件事，要站在第三者的角度上客觀評價(jià)人和事，不要當(dāng)某些或個(gè)別零售客戶的客戶經(jīng)理，要做大家的經(jīng)理，要坦坦蕩蕩做人，規(guī)規(guī)矩矩做事，行業(yè)形象在你手中，就看你如何行使客戶經(jīng)理手中的權(quán)利；另外要公平，要做到一視同仁，不能兩眼看待客戶，更不可戴著有色眼鏡去看待零售客戶，這樣做會(huì)喪失客戶信任，把自己擠向“死胡同”。

我在這兒還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，要做好嚴(yán)格規(guī)范，客戶經(jīng)理還要抵制住誘惑，守住底線。不要伸手向客戶要吃要喝，要錢要物，做到違規(guī)經(jīng)營的事堅(jiān)決不做，違規(guī)經(jīng)營的話堅(jiān)決不說，增強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營的自覺性和主動(dòng)性。要從“要我規(guī)范”向“我要規(guī)范”轉(zhuǎn)變，使?fàn)I銷團(tuán)隊(duì)從講政治、講大局、講紀(jì)律、講責(zé)任的高度重視規(guī)范經(jīng)營工作。

點(diǎn)評：規(guī)范產(chǎn)生活力，活力鑄造品牌。規(guī)范可以說是干好一切工作的前提，也是推動(dòng)營銷網(wǎng)建工作向縱深發(fā)展的強(qiáng)有力抓手，這也是客戶經(jīng)理最容易觸犯、需要正確面對的問題，尤其在星級評定、訂單安排、貨源分配等一些敏感問題上，要把握好、運(yùn)作好。要想人不知，除非己不為，要想塑好形象，贏得零售客戶的口碑，那就要堂堂正正做人，踏踏實(shí)實(shí)做事，才能以營銷網(wǎng)建工作為抓手，提升行業(yè)經(jīng)營與服務(wù)形象，讓我們的生命之網(wǎng)更具活力。

結(jié)束語：

營銷網(wǎng)建工作是個(gè)永遠(yuǎn)都探討不完的話題，隨著形勢不斷變化，營銷網(wǎng)建工作的重心亦會(huì)隨之改變。但不變的是“要始終將關(guān)愛零售終端作為一種責(zé)任”，通過我們的服務(wù)、通過將心比心的共同努力，進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的向心力和凝聚力。在這個(gè)過程中，客戶經(jīng)理要運(yùn)作好市場，通過合理的批零差率、高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)零售客戶的正當(dāng)利益，增強(qiáng)終端客戶的經(jīng)營信心，最終通過渠道合力實(shí)現(xiàn)零售終端價(jià)值最大化。

端建設(shè)

加強(qiáng)零售終端建設(shè)是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是踐行“兩個(gè)至上”的要求，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障，需要我們有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，有高度的責(zé)任心、使命感和危機(jī)感，不能敷衍了事、隨意為之。近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，新的業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，行業(yè)對零售終端的建設(shè)問題越來越重視。

2012年1月11日至12日，全國煙草工作會(huì)議在北京召開。國家煙草專賣局黨組書記、局長，中國煙草總公司總經(jīng)理姜成康在工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，要高度重視卷煙零售客戶利益和卷煙零售終端建設(shè)。姜成康指出，要努力促進(jìn)廣大煙農(nóng)、卷煙零售客戶收益水平不斷提高。堅(jiān)持從戰(zhàn)略高度與廣大煙農(nóng)和零售客戶建立平等互利、長期合作、共同發(fā)展良好關(guān)系，真正做到與廣大煙農(nóng)和零售客戶“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”。維護(hù)煙農(nóng)和零售客戶利益，努力實(shí)現(xiàn)行業(yè)與廣大煙農(nóng)和零售客戶共同發(fā)展。姜成康強(qiáng)調(diào)，要始終把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù)。全國有500多萬戶卷煙零售客戶，這是培育品牌、服務(wù)消費(fèi)的強(qiáng)大力量。要更加重視零售終端建設(shè)，幫助零售客戶提高經(jīng)營水平。加強(qiáng)對煙草自營店建設(shè)管理，切實(shí)解決與零售客戶爭利問題。不斷提高貨源滿足率，穩(wěn)定提高批零差率，確保批零差率在10%以上，保證零售客戶盈利水平不斷提升。據(jù)悉，2011年，全國卷煙平均零售毛利率達(dá)10.1%，同比提高0.3個(gè)百分點(diǎn)；零售客戶平均收入2.22萬元，同比增長21.6%；零售客戶滿意度為83.1分，同比提高0.7分。

——2012年全國煙草工作會(huì)議

卷煙零售終端建設(shè)要按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代管理終端轉(zhuǎn)變。《意見》還提出了卷煙零售終端建設(shè)的“十二五”規(guī)劃目標(biāo)，明確了今后卷煙零售終端建設(shè)的四項(xiàng)基本原則、五項(xiàng)工作措施和三項(xiàng)工作要求。

——《關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見》 “終端建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新階段”

——2011年全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會(huì)的這一提法，賦予了終端建設(shè)新的定位和地位

網(wǎng)建工作要按照“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，優(yōu)化服務(wù)、完善功能、提升價(jià)值、爭創(chuàng)一流，以培育行業(yè)知名品牌為目標(biāo)，努力構(gòu)建現(xiàn)代卷煙零售終端，重點(diǎn)做好以下三項(xiàng)工作：一是緊緊圍繞“532”、“461”行業(yè)知名品牌發(fā)展戰(zhàn)略，全面落實(shí)“營造環(huán)境、尊重市場、引導(dǎo)消費(fèi)、增強(qiáng)能力”的工作要求，充分發(fā)揮市場營銷對培育知名品牌的基礎(chǔ)和引領(lǐng)作用，著力提高品牌培育水平，促進(jìn)知名品牌健康發(fā)展。二是全面推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，堅(jiān)持以卷煙流通企業(yè)為主體，以提高零售客戶培育品牌能力為目標(biāo)，以營造公平競爭市場環(huán)境為主要任務(wù)，加強(qiáng)指導(dǎo)，規(guī)范運(yùn)作，有序推進(jìn)，努力促進(jìn)零售終端建設(shè)水平全面提升。三是努力爭創(chuàng)國際一流的網(wǎng)絡(luò)，以“一流的服務(wù)、一流的手段、一流的管理、一流的素質(zhì)”為網(wǎng)建發(fā)展目標(biāo)，全面建設(shè)優(yōu)質(zhì)高效、先進(jìn)實(shí)用、規(guī)范運(yùn)行的現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)。

——國家局局長姜成康

行業(yè)網(wǎng)建工作從未離開過零售終端這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，各地對終端建設(shè)進(jìn)行了積極探索，取得了很大成效，但仍需進(jìn)一步深化認(rèn)識(shí)。一要繼續(xù)深化對零售終端建設(shè)意義的認(rèn)識(shí)。要充分認(rèn)識(shí)到零售終端建設(shè)是行業(yè)發(fā)展的新要求，是“卷煙上水平”的新課題，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新階段，是行業(yè)價(jià)值觀的新體現(xiàn)，也是客我關(guān)系發(fā)展的新需求。二要進(jìn)一步深化對零售終端建設(shè)目標(biāo)的認(rèn)識(shí)。終端建設(shè)要實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)，即讓零售終端成為“卷煙上水平”的生力軍、培育知名品牌的大平臺(tái)、良好市場狀態(tài)的穩(wěn)定器，要通過零售終端建設(shè)達(dá)到客我關(guān)系的新境界。三要進(jìn)一步深化對零售終端建設(shè)內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)。要充分認(rèn)識(shí)到良好的客我關(guān)系是零售終端建設(shè)的核心所在，服務(wù)客戶是零售終端建設(shè)的永恒主題，拓展功能是零售終端建設(shè)水平的重要體現(xiàn)，工商深度協(xié)同是零售終端建設(shè)的基本途徑。

——國家煙草專賣局副局長何澤華

零售戶之聲

經(jīng)濟(jì)運(yùn)行調(diào)控是否取得了成效，最終還是要看市場的反映。對煙草行業(yè)來說，作為零售終端的零售戶是連接煙草公司與消費(fèi)者的“紐帶”，其經(jīng)營情況最能真實(shí)地反映出當(dāng)前的市場情況，也最能檢驗(yàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)是否在調(diào)控下取得了相應(yīng)的成效。對于江西地區(qū)的零售戶來說，煙草讓他們得到了實(shí)實(shí)在在的利益，銷量增長、利潤提升，也是他們心中最渴望得到的收益。他們每個(gè)人心中，都有著對煙草深厚的感情??

“我們的利潤提高了！”:江西新余李小花

“我們原來賣煙，一條要比一包的價(jià)格便宜一點(diǎn)，現(xiàn)在實(shí)行”條包一價(jià)“后，比如‘金圣’煙原來賣36塊錢一包，現(xiàn)在一條也是賣360。這樣，我們的利潤就大大提高了。原來賣煙優(yōu)惠10塊到20塊錢，現(xiàn)在我們就是按這個(gè)價(jià)錢賣。剛開始客戶買煙的時(shí)候也會(huì)反映，以前買一條會(huì)便宜些，現(xiàn)在為什么都是一個(gè)價(jià)錢？我們就會(huì)跟他解釋，現(xiàn)在煙草公司給我們統(tǒng)一了價(jià)錢，無論條包都是一個(gè)價(jià)。時(shí)間久了，零售戶們也就接受了。

“‘條包一價(jià)’讓我們的生意好做了”——江西新余李菊平

“‘條包一價(jià)’對我們來說肯定是好的，以前我們煙銷量再多，也賺不到錢，因?yàn)榇蠹叶及褍r(jià)錢賣的很低，跟進(jìn)價(jià)差不多。‘條包一價(jià)’后，整條和單包都是一個(gè)價(jià)，你去哪里買都是一樣的，價(jià)格就穩(wěn)定了，我們肯定是非常支持得。我們煙草公司也經(jīng)常走訪監(jiān)督有沒有低價(jià)賣煙，我們的回答都是單包整條一個(gè)價(jià)錢。

2010年和2011年，我的店在銷量上差不多，但今年（2011年）的利潤達(dá)到了25%—30%，因?yàn)槿ツ隂]有實(shí)行‘條包一價(jià)’，有的煙單包和整條不是一個(gè)價(jià)。現(xiàn)在實(shí)行‘條包一價(jià)’后，顧客買單包和整條都是一個(gè)價(jià)，不存在討價(jià)還價(jià)，走到哪里買也是一個(gè)價(jià)，我們做的開心，買煙的人也不用費(fèi)那么多口舌討價(jià)還價(jià)。”

“限量銷售，利潤反而提升了！”——江西九江蔡志軍

“煙草公司把有的煙進(jìn)行限量銷售，像極品金圣，我們以前可以賣幾十條，現(xiàn)在就給我們幾條或者是一兩條，表面上看我們銷售的煙量小了，感覺上賺的錢可能會(huì)少，但其實(shí)到月底算賬的時(shí)候，我們的利潤實(shí)際上是增加了。限銷剛剛開始的時(shí)候，大家都覺得這項(xiàng)政策不怎么好，不是為我們零售戶著想，但經(jīng)過一兩個(gè)月以后，大家已經(jīng)都很響應(yīng)這個(gè)政策。其實(shí)對于我們零售戶來說，主要是看純利潤，不是看你煙賣的多。利潤提高了，我們生意好了，日子也好過了。”

“為我們賺錢的品牌，我們會(huì)珍惜”——江西上饒胡錦峰

“利潤上，比如金圣軟天成，以前沒有限量的時(shí)候，可以拿到10條，現(xiàn)在限量了，只能拿到三條，但是我們把價(jià)格穩(wěn)定在八塊錢之內(nèi)，利潤就上來了。同樣，對于這個(gè)品牌，因?yàn)橛梢郧暗?0條減到現(xiàn)在的3條，所以煙就是為我們賺錢的煙，我們會(huì)珍惜這個(gè)品牌，同時(shí)也會(huì)維護(hù)煙的價(jià)格，以前賣10條的時(shí)候會(huì)有低價(jià)銷售的情況，現(xiàn)在就會(huì)珍惜它，不會(huì)再低價(jià)銷售。如果這個(gè)煙不夠賣了，我們會(huì)找一些替代品牌來增補(bǔ)它，這樣又提升了其他的品牌的上升率、上柜率，在利潤上我們得到了提升，所以大家對這個(gè)限量還是比較理解的。”

“量不是問題，主要是價(jià)格穩(wěn)定”——江西上饒吳美嬌

限量后，金圣軟天成有些煙有時(shí)候一個(gè)禮拜只有兩條，這也是維護(hù)市場穩(wěn)定，因?yàn)榱看罅耍瑑r(jià)位就會(huì)降，不利于這個(gè)品牌的推廣。量不是問題，主要是把價(jià)格穩(wěn)定了，再確定保證量，如果量多了，沒有質(zhì)就不行了。像我們做經(jīng)營戶的，目的就是想多賺點(diǎn)錢，有利潤推進(jìn)，大家都會(huì)維護(hù)市場，如果沒有利潤了，大家就不會(huì)維護(hù)市場。通過限量穩(wěn)價(jià)，大家都有了利潤空間，也就把市場空間搞好了。比如說，賣一條煙能賺20，現(xiàn)在賣10條煙，也是賺20，我情愿只賣2條煙，賺1條煙抵得上10條煙的錢，所以大家都很維護(hù)。這不是說控制量，控制量只是煙草公司的一種商業(yè)措施，我們也能理解，最主要的目的是要賺錢，所以我很支持煙草公司的政策，讓我們真正賺到了錢。

柜臺(tái)舊貌換新顏 零售客戶笑開顏（圖）

作者:陳思羽 更新日期:2013年9月26日

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煙草在線姚安消息

統(tǒng)一醒目的展示標(biāo)語、整齊劃一卷煙陳列貨柜、溫馨的“七彩服務(wù)、情系你我”形象標(biāo)志、規(guī)范的明碼標(biāo)價(jià)??這是9月以來，姚安縣分公司在以“現(xiàn)代零售終端建設(shè)”為主線，在卷煙零售客戶中大力推廣使用卷煙陳列展示架工作，加強(qiáng)零售終端柜臺(tái)管理，提高柜臺(tái)展示效果所取得的成績。這是柜臺(tái)陳列的革新，是“321”品牌陳列向“單包”陳列的轉(zhuǎn)變，是新的品類管理理論下對卷煙陳列規(guī)范的新要求，此次安裝卷煙陳列展示架的工作，不僅整齊了零售戶卷煙的陳列，美化了卷煙柜臺(tái)，方便了消費(fèi)者在購買卷煙時(shí)對品牌的選擇，還得到了廣大卷煙零售戶的大力配合，也得到消費(fèi)者的普遍贊賞。

在推廣使用卷煙陳列展示架的過程中，我們分三步走：一是煙草公司廣泛征集零售客戶的意見和建議，對推廣使用卷煙陳列展示架進(jìn)行充分討論，最后達(dá)成共識(shí)；二是我們先在縣城及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道選擇240戶不同業(yè)態(tài)的零售客戶，為他們配備卷煙陳列展示架先行示范，客戶經(jīng)理指導(dǎo)他們擺放卷煙；三是客戶經(jīng)理分別組織所負(fù)責(zé)片區(qū)的未安裝卷煙陳列展示架的零售客戶到本片區(qū)“示范專柜”參觀，讓零售客戶充分認(rèn)識(shí)到使用卷煙陳列展示架的好處以及了解卷煙陳列方式，為下步推廣打下基礎(chǔ)。

截至目前，在姚安煙草分公司全體營銷人員齊心協(xié)力的共同努力下，姚安縣30%的零售戶柜臺(tái)已經(jīng)舊貌換新顏，安裝了卷煙陳列展示架，改變了零售店鋪柜臺(tái)陳列維護(hù)難的局面，預(yù)計(jì)到今年年底，80%的卷煙零售客戶將用上卷煙陳列展示架。

觀點(diǎn)集萃

在卷煙零售客戶中推行卷煙陳列展示架工作，對提高我們的贏利水平起到很大的作用。希望煙草公司類似的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能更多一些，比如加強(qiáng)對我們卷煙零售客戶的培訓(xùn)，讓我們更多地了解卷煙營銷知識(shí)，卷煙陳列辦法，提高營銷技巧等。

----姚安縣城區(qū)片卷煙零售客戶偰沙金

卷煙陳列展示架的推廣使用，在我們卷煙零售客戶中反響很大。使用卷煙卷煙陳列展示架解決了卷煙擺放雜亂無章的問題。現(xiàn)在，煙柜整潔了，空間增大了，人氣也上來了，真是一舉多得。

----姚安縣龍崗片卷煙零售客戶盧燕

搞好對卷煙零售客戶的服務(wù)，是煙草公司永恒不變的主題。在卷煙零售客戶中推廣使用卷煙陳列展示架就是一個(gè)很好的嘗試，它可以提高卷煙零售客戶的盈利水平，讓零售客戶對煙草公司的服務(wù)更加滿意。

----姚安縣煙草分公司劉芳

姚安煙草公司在零售客戶中推廣使用卷煙陳列展示架有很多好處，比如便于煙草公司進(jìn)行價(jià)格管理，便于客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)，有利于增強(qiáng)零售客戶的自律意識(shí)等。

----姚安縣煙草分公司分公司李勇

第四篇：我與客戶的感人故事

我與客戶的感人故事

要說工作人員到底要做什么最能感動(dòng)客戶，這個(gè)話題我還很的說不好。在我看來，我們就是每天把自己的工作踏踏實(shí)實(shí)的做好了而已。看了海景大酒店的故事以后，我真正的感覺到，其實(shí)最有效的感動(dòng)客戶的方法，就是真的把客戶當(dāng)成一家人。給大家講一個(gè)冬天的案例吧！

烏魯木齊去年的冬天很冷很冷，每天上班展業(yè)都很痛苦。零下30度的天氣，就算穿再多的衣服，出門不要兩分鐘就會(huì)從頭涼到腳底，透心的冷。每天出門之前都和自己做斗爭，懶惰在這邊說“天氣太了冷了，今天就給自己放個(gè)假，休息一天吧”理智那邊又說“天氣這么冷，老人家肯定都出不了門，很不方便，這種天氣應(yīng)該去看看他們！” 掙扎啊掙扎·······最后我的理智終于戰(zhàn)勝的我的懶惰，冒著嚴(yán)寒，我走出了家門。

‘‘奶奶，該過年了，我來看看您。”“孩子，快進(jìn)來快進(jìn)來！！天氣這么冷，咋又來了。” “奶奶，我不是說過我們是一家人嗎，那孫女來看看您是應(yīng)該的。在說天氣這么冷，我來看看你們，身體最近怎么樣？！這冰天雪地的你們就好好在家待著吧~！家里有什么需要跑腿的地方，都交給我吧！”奶奶感動(dòng)的熱淚盈眶，拉著我的手，坐在沙發(fā)上。

“孩子啊~！你們真好啊真好啊~！我的兒子和女兒要是有你們的一半，我們就知足咯~！這么冷的天氣，你們還親自到家里來看望我們，我們的子女都沒有說做到你們這樣啊~！昨天兒子給我們打了個(gè)電話，說是天氣冷了，叫我們不要出門了，有什么事就給女兒打電話，叫女兒給我們送。兒子說他工作忙，走不開，等有時(shí)間在來看我們。后來啊~ 女兒也給我們來了電話，讓我們老兩口注意身體，也是說天冷路滑的，讓我們別出門，有什么事啊，就給兒子打電話，讓兒子去辦，女兒說她這幾天要出差，沒有時(shí)間來看我們，等她忙完了再來看我們~！其實(shí)啊~ 我們老兩口也知道孩子們工作都忙，都忙~！我們也沒有指望他們能天天回來看我們~！這人啊~ 老了以后就不中用了，什么也幫不了孩子們了，他們工作都忙，我們啊~就盡量不去給他們添亂了~！唉~！可是啊，平常就我們老兩口待在家里，這日子啊，還真是難熬啊~！”“奶奶，你們的日子不難熬，你們不是還有我們嗎~？我早就把你們當(dāng)成自己的親人了~！”“是~！是~！是~！我們還有你們~！還有你們~！”說到這個(gè)時(shí)候，奶奶已經(jīng)激動(dòng)的熱淚盈眶，說不出別的話了~！只是一個(gè)勁兒的拉著我們手，緊緊的握著~~~~！！

這樣的故事其實(shí)每天都有，每個(gè)責(zé)任區(qū)都在發(fā)生著這樣的故事~！在我們看來，這是我們分內(nèi)之事，就好像吃飯,喝水,睡覺一樣！可是在我們的客戶眼里，我們所做的那些很平凡的事情，就變得很感人了！想客戶所想，把客戶真正的當(dāng)成一家人來看待，那么即使我們做的是最最平凡的事情，但是在客戶看來，每一件事情都是最最令他們感動(dòng)的。九龍人用自己真誠的服務(wù)，感動(dòng)著烏魯木齊千千萬萬的老人，感動(dòng)著烏魯木齊千千萬萬個(gè)家庭！

以服務(wù)帶動(dòng)銷售！我們的服務(wù)，簡簡單單，就只有兩個(gè)字，那就是—真誠！！

綠洲三部

2011-7-14

第五篇：小故事與體會(huì)

小故事與體會(huì)

1、【不入虎穴焉得虎子】

●典出：《后漢書·班超傳》記載，班超率36隨從出使西域南道，在鄯善國受到熱情接待。但由于匈奴使者從中作梗，鄯善王有意疏遠(yuǎn)漢使。班超見勢急，激勵(lì)眾人說：不入虎穴，焉得虎子，惟有出其不意，攻殺匈奴使者，才能轉(zhuǎn)危為安。當(dāng)夜大風(fēng)，班超一行夜襲匈奴使者營帳，斬殺來使，迫使鄯善王歸附漢朝。●案例

22.正選案例：海爾美國設(shè)廠

張瑞敏之所以冒天下之大不韙，選擇到美國設(shè)廠，為的就是四個(gè)字：先難后易。雖然2002年海爾的國際化進(jìn)程一度被包括美國《商業(yè)周刊》在內(nèi)的諸多國內(nèi)外媒介詬病，但是，2002年底，在中國企業(yè)家年會(huì)上，張瑞敏反向思維提出了這樣一個(gè)問題：誰都說我們走出國門會(huì)有危險(xiǎn)，但有誰能夠告訴我不走出國門又有多少風(fēng)險(xiǎn)？而據(jù)海爾自己披露，自1998年以來，海爾在美國的銷售年均增長率達(dá)115%，市場份額也在不斷擴(kuò)大，海爾的公寓冰箱及小型冰箱已占美國30%以上份額，海爾冷柜已占12%的份額，海爾酒柜已占50%以上的份額。23.備選案例：萬向集團(tuán)收購美國UAI公司

2000年，萬向集團(tuán)收購了汽車零部件制造商UAI21%的股權(quán)，成為第一大股東。而這宗交易強(qiáng)制性規(guī)定，UAI每年必須向萬向購買2500萬美元的產(chǎn)品(制動(dòng)器)。而因?yàn)閁AI從萬向采購產(chǎn)品的成本比以前自己的生產(chǎn)成本低30-40%，所以會(huì)促使UAI進(jìn)一步擴(kuò)大銷量，這樣萬向以后每年拿到的定單就不止2500萬美元了。這是萬向集團(tuán)首創(chuàng)的反向OEM模式。●未來啟示：

對中國企業(yè)走出海外需要提醒的是：①不要放縱時(shí)機(jī)，老盼著自己實(shí)力再強(qiáng)些、規(guī)模再大些才可以出去。這種思想極其錯(cuò)誤，因?yàn)樵俅笤購?qiáng)也強(qiáng)大不過人家百年老店的一只胳臂，而且列陣而戰(zhàn)，打?qū)ィ蛳膽?zhàn)，決非我們應(yīng)有思路。②不要做表面文

。除了戰(zhàn)略的應(yīng)做部分，還要細(xì)致考察戰(zhàn)術(shù)上的能做部分。像科龍1997年在神戶投資11億日元設(shè)立日本科龍，試圖打造技術(shù)前哨，但是以日本人對技術(shù)輸出的保守性，日本科龍淪為雞肋可想而知。③最危險(xiǎn)的地方往往最安全。中國企業(yè)進(jìn)軍海外的履歷往往就是一個(gè)現(xiàn)代版的小馬過河：河水不像外國牛趟水的那么淺，也絕不像淹死松鼠的那么深。

2、【八壇七蓋】

●典出：清代胡雪巖名言：八個(gè)壇七個(gè)蓋，蓋來蓋去不穿幫，這就是做生意。胡雪巖可能是中國歷史上第一個(gè)資本運(yùn)營商人。他用10萬兩銀子的貨，在生絲行和洋行之間巧與斡旋，輕松做成了100萬兩銀子的生意。

●案例

24.正選案例：海鑫集團(tuán)超常速擴(kuò)張。

海鑫的成長史用飛躍形容并不過分，據(jù)統(tǒng)計(jì)，從1993年9月海鑫鋼鐵公司建成之后，至2001年年底的8年，海鑫的總資產(chǎn)也增長了34.7倍。李海倉在2002年的一次經(jīng)驗(yàn)介紹會(huì)上，把資本運(yùn)營當(dāng)作海鑫超常速發(fā)展的首要因素。具體表現(xiàn)為兩點(diǎn)：①把有限的存量資本無限地發(fā)揮。李海倉舉例說：海鑫在有2000萬資產(chǎn)時(shí)，想上8000萬的固定資產(chǎn)項(xiàng)目；在資產(chǎn)有2億時(shí)，上4億的項(xiàng)目。②在預(yù)期收益上大做文章，將預(yù)期收益資本化，用明天的錢辦今天的事。設(shè)若李海倉沒有遇害，海鑫的帝國式擴(kuò)張力量和速度不知仍將怎么延伸。●未來啟示

七壇八蓋的方式其實(shí)也是一種不同植株資本之間的雜交產(chǎn)物，是袁隆平科學(xué)成果在資本市場的原理式應(yīng)用(如果歷史不反對由后往前假設(shè))。它的本質(zhì)是利用規(guī)則的邊緣或罅隙取得自身的資本收益，而這種資本收益，本來就來自于一種彈性增量，即把餅做得更大的空間，而不是在原餅中靠擠壓別人份額而擴(kuò)大自己。

當(dāng)張海等擅長資本運(yùn)作的財(cái)富英雄游弋于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域并受到追捧時(shí)，至少說明中國企業(yè)界與全球市場經(jīng)濟(jì)的軌道更加咬合。這中間可能出現(xiàn)資本掮客、騙子和形形色色的獵手，可能出現(xiàn)錢權(quán)交易，財(cái)富轉(zhuǎn)移、再分配，國家和納稅人資產(chǎn)遭受巨大損失的案例，但是，這正說明我們?yōu)槭袌鼋?jīng)濟(jì)保駕護(hù)航的社會(huì)配套體系需要同步健全，至少也該快步趕上的道理。既然這樣，中小企業(yè)通過IPO或借殼融資求得發(fā)展，與大企業(yè)通過戰(zhàn)略重組、兼并滾動(dòng)式發(fā)展，實(shí)際上舉的都是一張速度牌。轉(zhuǎn)得快，好世界。銀行、股市、保險(xiǎn)業(yè)都越來越以企業(yè)本色參與商業(yè)生態(tài)鏈，彼此磨合出新的游戲規(guī)則，共同謀求資本在各個(gè)鏈條上的增值。這也就是八壇七蓋手段在新時(shí)期的一種給出的一道并不難的考題：讓資本活起來，跑起來，而不是沉淀、風(fēng)化

3、割草的男孩(哲理故事)

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。”

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

感想：

1．我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評價(jià)，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚(yáng)長避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。

2．這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條：“持續(xù)改進(jìn)”思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？

3．不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們每個(gè)職能部門員工來說,只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)

4.這也是溝通的問題, 一個(gè)人想得到公正,客觀的評價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。（營銷人員可以借鑒，冒充別***打電話給經(jīng)銷商，看看是否有些地方可以改進(jìn)）轉(zhuǎn)自：世界經(jīng)理人社區(qū)(bbs.icxo.com)

4、小和尚撞鐘

————制度（工作標(biāo)準(zhǔn)）與培訓(xùn)

有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。”

感想：

1.本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。

2.工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴铮瑫r(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。

3.既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！

4.所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！

領(lǐng)導(dǎo)------請重視制度和培訓(xùn)，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙

員工------請遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會(huì)因怠工而被撤職。

5、降落傘的真實(shí)故事

————品質(zhì)沒有折扣,多站在消費(fèi)者的觀點(diǎn)想一想

不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。

后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

一點(diǎn)體會(huì)：

許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行。就像我們經(jīng)手的日本協(xié)和的質(zhì)量投訴。我當(dāng)時(shí)真的認(rèn)為有些是吹毛求疵。但這是一種對待產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，態(tài)度決定一切。

6、維修機(jī)器

某公司招聘一名維修部主管，在經(jīng)過幾輪殘酷的淘汰考核之后，應(yīng)聘人數(shù)從幾十人減到最后兩人，他們分別是小張和小李。最后一輪考核總經(jīng)理親自出場，給了他們每人一部殘舊不堪的壞機(jī)器，然后叫他們修理。小張把機(jī)器拆開，仔細(xì)地檢查內(nèi)部的每個(gè)零件，不一會(huì)兒，他皺起了眉頭。總經(jīng)理看了笑著問：“可以修好嗎?”小張猶豫片刻，自信地說：“只要功夫深，鐵杵磨成針，我一定能修好的，請放心好了。”

總經(jīng)理又看了看小李這邊，他也是把機(jī)器拆了個(gè)“粉碎”，仔細(xì)地檢查，過了一會(huì)兒，也皺起了眉頭。總經(jīng)理又問：“可以修好嗎?”小李笑了笑：“對不起，這部機(jī)器實(shí)在是修不好，很抱歉。”最后應(yīng)聘結(jié)果讓人大跌眼鏡，竟然是小李。小張不解地望著總經(jīng)理，想尋找答案。總經(jīng)理笑了笑：“原因很簡單，因?yàn)檫@兩部機(jī)器是無法修好的，無論你下的功夫有多深，針是無論如何也磨不成鐵棒的。”

職場專家有話說：相當(dāng)贊同總經(jīng)理的選擇，如果是招聘維修員，我可能會(huì)選擇努力而執(zhí)著的小張，因?yàn)榛鶎訂T工最重要的職能就是執(zhí)行，聽話而執(zhí)著的員工，至少是一種不壞的選擇。但是招聘維修主管，總經(jīng)理選擇小李相當(dāng)明智，因?yàn)橹鞴艿穆氊?zé)不僅僅是執(zhí)行，更重要的是選擇。上個(gè)世紀(jì)，一位老人曾說過這樣一句話：“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于‘知’，而在于‘行’;其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果;不但要正確地做事，更要做正確的事。”這個(gè)老人就是現(xiàn)代管理之父，大師中的大師——彼得·德魯克。

7、善待自己人:表揚(yáng)重于批評

聯(lián)邦快遞員工之所以有非常高的穩(wěn)定性，因?yàn)楣疽呀?jīng)為他們提供了足夠大的發(fā)展空間。每個(gè)人都有提升的機(jī)會(huì)，很多重要職位上的管理人員，都是公司內(nèi)部人員提升上來的。1976年以兼職形式加入公司的戴維·羅伯特，由于熱情肯干、全心投入而不斷被提升，現(xiàn)在已是美國操作部的高級副總裁。他凡事親力親為，也很清楚下屬6萬員工所做的工作范圍。他說：“我一直設(shè)身處地，這使我在做決定時(shí)能顧及員工們的感受。” 對于一個(gè)在公司里干了二十多年的人來說，他一生中最寶貴的時(shí)光都是在這個(gè)公司里度過，他對企業(yè)的感情，對工作的責(zé)任心，對情況的熟悉程度，都不是一個(gè)新來乍到的人可以比的。有感情才能呵護(hù)備至，有責(zé)任才能全心投入，有充分的熟悉才能事事得體，公司自己培養(yǎng)的人，就有這樣的好處。外來的和尚好念經(jīng)，但外面的和尚來了，對本來和尚就是個(gè)打擊。終究，強(qiáng)龍不壓地頭蛇，很多事情還是要依靠本地人來做的。好齋飯都給了新人，舊人難免寒心。新人最終也要變舊，到了最后，是大家都沒了盼頭。

弗雷德認(rèn)為，一名成功的企業(yè)家必須做到能夠與員工順暢地交流。他不愿意讓員工整天盤算著怎樣做最少的工作而又不被解雇，而是希望他們想的是怎樣盡全力把工作做得最好。