第一篇：建設(shè)服務(wù)文化

建設(shè)服務(wù)文化、創(chuàng)建和諧醫(yī)院

服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念

必要性：

一項(xiàng)緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)

各行各業(yè)健康發(fā)展的必然選擇

時(shí)代的要求經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然

在“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代（顧客服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代），提升服務(wù)品質(zhì)，是各個(gè)行業(yè)單位不可回避的戰(zhàn)略選擇。服務(wù)與文化有著天然的情結(jié)：服務(wù)過程是人與人之間文化、情感交流和溝通互動(dòng)的過程，顧客每天都在接受、品評(píng)各種服務(wù)，服務(wù)和服務(wù)文化已成為評(píng)判競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)亮點(diǎn)和熱點(diǎn)，越來越便利的服務(wù)和日趨成熟的消費(fèi)者越來越“苛刻”的服務(wù)文化需求，正在改變著我們的生活，影響著我們的思維，左右著我們的經(jīng)營發(fā)展，提出了新的挑戰(zhàn)機(jī)遇。走進(jìn)了觀念突圍、服務(wù)創(chuàng)新、文化制勝的新時(shí)代，建設(shè)服務(wù)型文化型創(chuàng)新企業(yè)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)續(xù)經(jīng)營。因此建設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)資質(zhì)，提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，已經(jīng)成為各行各業(yè)謀求發(fā)展的必然選擇，成為責(zé)無旁貸的第一要?jiǎng)?wù)，特別是作為我們這樣的醫(yī)院，在我們目前的醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境，作為后來者要想和那么多得到老百姓認(rèn)可的2級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，我們要靠什么才能取勝？在老百姓的印象里首先一個(gè)就是我們的服務(wù)要有特色化和差異化。給我最大的感受就是，看病、排隊(duì)、等候時(shí)間較長、問醫(yī)護(hù)人員一些問題，愛理不理的。當(dāng)前很多有行政級(jí)別的醫(yī)院缺什么？不缺硬件缺軟實(shí)力：缺文化、缺服務(wù)、缺觀念。我們?nèi)绻哌M(jìn)一些醫(yī)院看到的一些情況、聽到的一些情況，可以說是比比皆是。在幾十個(gè)行業(yè)服務(wù)情況調(diào)查中醫(yī)護(hù)人員的冷漠面孔老大，這個(gè)是不爭(zhēng)的事實(shí)。所以我們要在這樣的競(jìng)爭(zhēng)中取得就必須從根本上提升服務(wù)的品質(zhì)。

一、缺文化，主要是人價(jià)值判斷、生活方式、思維模式：主要是

1、文化素養(yǎng)（文明意識(shí)）

在服務(wù)過程中充分展示服務(wù)禮儀、語言文明、服務(wù)語言規(guī)范、舉止優(yōu)雅、衛(wèi)生整潔、與人為善等形象。

2、先進(jìn)的執(zhí)行企業(yè)文化，小企業(yè)做事，大企業(yè)做人，優(yōu)秀的企業(yè)做文化，最高層次的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營就是文化的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營，堅(jiān)持以認(rèn)為本、顧客至上、學(xué)習(xí)創(chuàng)新，大多數(shù)的還是停留在喊口號(hào)、寫報(bào)告、傳抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建設(shè)企業(yè)文化的大文化氛圍：文化意識(shí)濃、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、思想明銳，善于創(chuàng)造寬松的環(huán)境，善于把服務(wù)的重點(diǎn)放在品牌建設(shè)上。

二、缺觀念：缺與時(shí)俱進(jìn)的觀念。變化的加速，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營管理生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響，落后與先進(jìn)的差距主要在觀念的差距，先進(jìn)的地區(qū)談生意、作廣告、干事實(shí)、講效益，落后的地區(qū)空談主義、喊口號(hào)、圖形式、重面子。先進(jìn)的地方注重執(zhí)行、學(xué)習(xí)培訓(xùn)。落后的地方抱殘守缺、強(qiáng)調(diào)借口、忙于跑官應(yīng)酬，先進(jìn)的地方：學(xué)習(xí)、創(chuàng)造、嫁接、執(zhí)行、經(jīng)營新觀念，落后的地區(qū)還在討論“對(duì)”“錯(cuò)““社”“資”，觀念產(chǎn)生了效益，形成了生產(chǎn)力，觀念決定一切，觀念決定思路，思路決定出路，出路決定命運(yùn)。要實(shí)施觀念突圍，以強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)改變自己，檢討自己。明確自己的定位，明確自己的差距，調(diào)整自己的心態(tài)，立足當(dāng)前。

三、缺服務(wù)：五個(gè)不到位：

1、服務(wù)的觀念不到位、服務(wù)意識(shí)落后、。低賤觀念、恩賜觀念、冷漠綜合征，講實(shí)惠、顧不上、沒必要、差不多的思想。

2、服務(wù)誠信不到位。

3、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范不到位。

4、服務(wù)的品牌經(jīng)營不到位。

5、服務(wù)創(chuàng)新不到位、服務(wù)的個(gè)性化不夠。八大服務(wù)誤區(qū)：檢查式服務(wù)、被動(dòng)式服務(wù)、淺層次的服務(wù)、政治式服務(wù)、花架式服務(wù)、簡單化服務(wù)、功利式服務(wù)、訴后服務(wù)，主要是體現(xiàn)在服務(wù)平時(shí)不注意及時(shí)收集

顧客的反應(yīng)，或?qū)︻櫩偷谋г故熳R(shí)無睹、敷衍塞責(zé)、對(duì)付等現(xiàn)狀。現(xiàn)代服務(wù)的星級(jí)梯次：

一星：規(guī)范服務(wù)、二星：優(yōu)秀、科學(xué)服務(wù)、三星：優(yōu)異、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、四星：卓越服務(wù)、五星：傳奇、服務(wù)到家的服務(wù)。體現(xiàn)在令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、令

人佩服的服務(wù)效率、令人溫馨的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓顧客感到意外驚喜的超值服務(wù)。

形成人人愿服務(wù)履職責(zé)、個(gè)個(gè)爭(zhēng)貢獻(xiàn)善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調(diào)補(bǔ)臺(tái)合作、處處高效、方便、順暢的局面，只有這樣才有也才是真正的充滿活力的和諧。如果推諉扯皮輕視服務(wù)心浮氣躁

急功近利，到處是劣質(zhì)服務(wù)殘缺服務(wù)給人們帶來的傷害，那和諧只能是一句空話。優(yōu)秀的企

業(yè)首先是服務(wù)型企業(yè)，都將服務(wù)文化視作生存發(fā)展的“生命線”使命、理念和價(jià)值觀。并在執(zhí)行中完美演繹!當(dāng)您還在考慮是否該為顧客提供服務(wù)時(shí)，卓越的公司已經(jīng)身體力行獲得成功。任何自以為是漠視服務(wù)，不能滿足顧客需求的企業(yè)，注定要走向沒落。21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)

爭(zhēng)的焦點(diǎn)是服務(wù)文化。服務(wù)文化是第一核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)差異化戰(zhàn)略,具有不可模仿性和

不可復(fù)制性;顧客忠誠決定勝負(fù) rnrn四流企業(yè)賣產(chǎn)品，產(chǎn)品只能讓企業(yè)進(jìn)入到價(jià)格競(jìng)

爭(zhēng)的敗局！三流企業(yè)賣品牌，品牌讓消費(fèi)者對(duì)你有信任感！二流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)讓消費(fèi)者

認(rèn)為你是行業(yè)的權(quán)威者！一流企業(yè)賣思想賣文化，思想文化讓消費(fèi)者成為你的永久忠誠者！

產(chǎn)品高度同質(zhì)化，市場(chǎng)秩序日趨規(guī)范，信息日趨透明，外資企業(yè)的大量涌入，使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越

來越激烈；同時(shí)勞動(dòng)法的出臺(tái)，使勞動(dòng)力成本越來越高，許多企業(yè)仰仗的廉價(jià)的勞動(dòng)力、單

純的賣產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)越來越小，靠膽量抓機(jī)會(huì)賺錢的方法已不再靈驗(yàn)，利潤在不斷的攤薄，企

業(yè)生存發(fā)展的壓力越來越大。許多企業(yè)的經(jīng)營者面臨著越來越多的困惑和新的思考：

為什么許多企業(yè)難以做強(qiáng)做長，“明星”企業(yè)很快成為“流星”企業(yè)？

為什么文化理念與行為嚴(yán)重背離（文化虛脫），為什么制度成本越來越高？

為什么文化看起來很美，卻不大管用？

為什么企業(yè)分權(quán)分利就分心？

為什么規(guī)模越來越大，公司卻賺不到錢？

為什么領(lǐng)導(dǎo)感到危機(jī)員工卻不著急？

為什么領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離？

服務(wù)理念的樹立

服務(wù)理念是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。它

決定著企業(yè)組織及其成員為客戶服務(wù)的態(tài)度和觀念，包括對(duì)客戶情感服務(wù)的積極性責(zé)任心

等。建設(shè)服務(wù)文化，關(guān)鍵是更新服務(wù)理念，牢固樹立服務(wù)意識(shí)。形成和建立新的理念，需要

審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，找出與先進(jìn)服務(wù)文化的差距，學(xué)習(xí)

借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；、明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)力”的道理，牢固樹立以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新等先進(jìn)理念；

需要堅(jiān)持以顧客滿意為目標(biāo)，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，努力用真誠博得信賴，用服務(wù)贏得支持，實(shí)現(xiàn)員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務(wù)理念是企業(yè)的一面旗

幟，是做好服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。

以人為本，親情服務(wù)

如何以人為本，做好親情服務(wù)有以下幾點(diǎn)要求：

（1）永遠(yuǎn)保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開始。一張微笑、友

善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會(huì)，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。

（2）學(xué)會(huì)客戶溝通。溝通是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的第一步，在客戶服務(wù)中，所需要的不僅僅是

傳統(tǒng)信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶，打動(dòng)客戶的心，這是有效溝通的一把

鑰匙。

（3）用心感知客戶。客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財(cái)富。要以客戶為中

心，站在客戶的角度通過主動(dòng)的觀察、細(xì)致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創(chuàng)

造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。

（4）善待客戶抱怨。抱怨是指預(yù)期沒有達(dá)到而產(chǎn)生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當(dāng)作是

對(duì)醫(yī)院的信任和期望，要設(shè)身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導(dǎo)，善于化解，幫助客戶解決問題。切切實(shí)實(shí)從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改

起。能夠現(xiàn)在解決的，要立刻行動(dòng)起來；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時(shí)解決

不了的，也要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

（5）注重細(xì)節(jié)服務(wù)。任何工作都是由許多細(xì)節(jié)組成，細(xì)節(jié)決定成敗，決定了服務(wù)的效果。

親切的稱呼，會(huì)意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會(huì)將醫(yī)院的真誠

服務(wù)傳遞給每一位客戶，每一次細(xì)微的服務(wù)都將承載煙草人濃濃的親情。

（6）關(guān)懷弱勢(shì)群體。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中華民族的傳統(tǒng)美德，關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢(shì)群體是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。要幫助他們解決住院期間等生活上的難題。

（7）精湛服務(wù)技能。服務(wù)技能是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。只有適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，精

通專業(yè)知識(shí)，拓展服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能不斷

滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。

（8）構(gòu)建親情團(tuán)隊(duì)。和諧團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的基礎(chǔ)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部樹立“兩個(gè)至上”共

同價(jià)值觀，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神，營造關(guān)愛他人，樂觀向上，勇于負(fù)責(zé)的工作氛圍，齊心做好客戶服務(wù)工作。

服務(wù)營銷

服務(wù)營銷是一種以病客為中心的現(xiàn)代營銷方式，醫(yī)療作為服務(wù)行業(yè)，是向目標(biāo)市

場(chǎng)提供健康產(chǎn)品為載體的服務(wù)，服務(wù)管理的目標(biāo)是在服務(wù)營銷理論的指導(dǎo)下，以服務(wù)對(duì)象滿

意為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營銷組合策略，發(fā)現(xiàn)、誘導(dǎo)并滿足服務(wù)對(duì)象的期望，全面消除

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)病客滿意。全面深入開展服務(wù)營銷也是服務(wù)文化建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)

容。

服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是與產(chǎn)品營銷（傳統(tǒng)營銷）相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念。以有形產(chǎn)品為主的營銷活動(dòng)稱

為產(chǎn)品營銷，以無形產(chǎn)品為主的營銷活動(dòng)稱為服務(wù)營銷。服務(wù)營銷就是指滿足目標(biāo)市場(chǎng)以健

康產(chǎn)品為目標(biāo)的各種服務(wù)需求活動(dòng)的總稱。

服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)營銷觀念的比較

傳統(tǒng)營銷觀念服務(wù)營銷觀念

1，側(cè)重于銷售產(chǎn)品1，注重保留與維持現(xiàn)有的客戶

2，注重短期利益2，重視長遠(yuǎn)利益

3，不注重服務(wù)的作用3，時(shí)時(shí)把服務(wù)的作用突顯出來

4，只向客戶提供有限的承諾4，向客戶提供足夠的承諾

5，不強(qiáng)調(diào)與客戶的接觸5，強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通交流甚至形成伙伴關(guān)系

6，認(rèn)為客戶滿意是銷售部門的事6，認(rèn)為客戶滿意與產(chǎn)品和服務(wù)都有關(guān)聯(lián)

7，堅(jiān)持“以銷售為中心的產(chǎn)品功能導(dǎo)向 7，堅(jiān)持“以客戶價(jià)值為中心”的產(chǎn)品利益導(dǎo)向

（2）開展差異化服務(wù)

服務(wù)差異化是指在對(duì)零售客戶進(jìn)行分類管理的基礎(chǔ)上，依照客戶資源的不同及客戶所處

市場(chǎng)環(huán)境的不同而實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)。其實(shí)質(zhì)就是在服務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)客戶細(xì)分化、服務(wù)個(gè)性化、服務(wù)多樣 化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)人員的應(yīng)變能力和靈活性等。

① 服務(wù)方式差異化

主要包括訂貨方式、送貨方式、結(jié)算方式、服務(wù)反饋方式、拜訪方式等方面的差異化

體現(xiàn)。

② 服務(wù)時(shí)間差異化

是指依據(jù)服務(wù)的對(duì)象不同和同一對(duì)象不同的需求層次采取相異的服務(wù)頻率，主要有訂貨

時(shí)間差異化、送貨時(shí)間差異化和服務(wù)反饋頻率差異化。

③ 服務(wù)內(nèi)容差異化

是差異化服務(wù)的重點(diǎn)，主要包括卷，投訴咨詢服務(wù)差異化，超值服務(wù)差異化等。

規(guī)范服務(wù)“八大要素”

一、微笑、問候、禮貌

每一位來院的客人，在踏醫(yī)院大門時(shí)，都希望見到醫(yī)院員工親切的微笑、熱情真誠的問候、彬彬有禮的舉止，這也是醫(yī)院留給客人的第一印象。微笑，是人們共同期待的行

為語言。微笑能拉近服務(wù)人員與客人之間的距離，也是客人得到尊重的第一感受和情感

需求。

二、高效、規(guī)范、準(zhǔn)確

無論是住院的患者還是門診的患者希望醫(yī)院給予提供的一切服務(wù)是快捷、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和

準(zhǔn)確無誤的。

三、尊重、關(guān)心、體貼

對(duì)醫(yī)院來說，病客是上帝、朋友、親人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。醫(yī)院

服務(wù)強(qiáng)調(diào)“關(guān)愛驚喜，體貼入微”的服務(wù)，尊重病人、關(guān)心病人、體貼病人，是醫(yī)院留

住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服務(wù)質(zhì)量、與客人建立朋友關(guān)系的基礎(chǔ)。

四、誠實(shí)、守信、忠誠

醫(yī)院服務(wù)提倡誠意服務(wù)、誠信經(jīng)營，要求明碼標(biāo)價(jià)、公示病客，信守服務(wù)承諾，規(guī)范操

作；誠實(shí)可靠、認(rèn)真地為病人提供服務(wù)。

五、安全、舒適、方便

六、特色、文化、創(chuàng)新

有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房間都是他會(huì)感到很親切。不斷創(chuàng)新的服務(wù)、經(jīng)營特色，以及濃郁的文化氛圍，是賓客普遍的心理和精神需求。

七、綠色、環(huán)保、潔凈

做到環(huán)境優(yōu)雅、具有文化氛圍、空氣清新、設(shè)施設(shè)備潔凈。

八、交通、購物、旅游

地理位置和區(qū)域優(yōu)勢(shì)，是酒店生存和發(fā)展的重要的外部環(huán)境。客人當(dāng)然希望下榻交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)的酒店。因此，應(yīng)該根據(jù)酒店的實(shí)際情況努力為客人提供使之能夠滿意的服務(wù)。

如何處理顧客的抱怨或投訴

(1)常見的投訴意見：

①對(duì)商品：價(jià)格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識(shí)不符、商品缺貨；

②對(duì)服務(wù)：營業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；

③對(duì)購物環(huán)境。

(2)處理辦法：

①聆聽；

②表示同情；

③向顧客道歉；

④提出解決方案；

⑤執(zhí)行解決方案；

⑥檢討自身工作。

1、審時(shí)度勢(shì)文化自覺。了解服務(wù)文化的原理內(nèi)容趨勢(shì)，把握建設(shè)服務(wù)文化的意義思 路方法，積極建設(shè)特色鮮明員工認(rèn)同社會(huì)共鳴的服務(wù)文化，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2、觀念突圍文化轉(zhuǎn)型。文化對(duì)接激發(fā)潛能，優(yōu)化機(jī)制改造流程。促進(jìn)企業(yè)由生產(chǎn)經(jīng)營型向服務(wù)型文化型創(chuàng)新型企業(yè)轉(zhuǎn)型；引導(dǎo)員工修煉成企業(yè)人、服務(wù)人、文化人、創(chuàng)新人。

3、角色到位價(jià)值共贏。讓服務(wù)走出誤區(qū)，融入全員、經(jīng)營管理和各個(gè)環(huán)節(jié)。讓整個(gè)企業(yè)成為服務(wù)顧客的綠色通道和溫馨家園；讓員工強(qiáng)化意識(shí)主動(dòng)服務(wù)、更新理念用心服務(wù)、調(diào)整心態(tài)快樂服務(wù)、把握規(guī)律創(chuàng)新服務(wù)、資質(zhì)升級(jí)品牌服務(wù)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工顧客價(jià)值共贏。

4、撞擊共鳴培育骨干。培養(yǎng)一批有文化悟性、敬業(yè)專業(yè)樂業(yè)藝術(shù)服務(wù)的文化骨干和明星、演員，為服務(wù)文化的經(jīng)常化系列化培訓(xùn)和服務(wù)文化的落地奠定基礎(chǔ)。

5、服務(wù)革命創(chuàng)新升級(jí)。打造服務(wù)品牌，創(chuàng)建五星級(jí)服務(wù)，創(chuàng)造顧客忠誠。

6、提升形象和諧關(guān)系。提高公司服務(wù)和文化的貢獻(xiàn)度，贏得社會(huì)支持尊重！

我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的“新經(jīng)濟(jì)”（顧客經(jīng)濟(jì)）時(shí)代！我們已經(jīng)走進(jìn)觀念突圍、創(chuàng)新品牌、科學(xué)發(fā)展、和諧共贏的新時(shí)代！建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建服務(wù)性文化型創(chuàng)新型和諧企業(yè)，推動(dòng)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展是各個(gè)行業(yè)單位不容回避的戰(zhàn)略選擇

“五心”級(jí)服務(wù)---是五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)涵和基礎(chǔ)

即員工之間需“齊心”，歡迎客人要“熱心”，顧客服務(wù)要“用心”，讓客人覺得“稱心”，感受 “貼心”關(guān)懷。

服務(wù)升級(jí)的五個(gè)星級(jí)梯次是：一星級(jí)：規(guī)范服務(wù)；二星級(jí)：優(yōu)秀、科學(xué)的服務(wù)；三星級(jí)：優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù)；四星級(jí)：卓越的服務(wù)；五星級(jí)：傳奇服務(wù)

傳奇服務(wù)----神奇的魅力。內(nèi)外兼修文化建設(shè)切入傳播共振共鳴激活心靈撬動(dòng)市場(chǎng)形成品牌信仰。傳---傳說流傳相傳；奇---奇特神奇奇怪。服務(wù)是靠口碑自動(dòng)傳播的，而傳播的則是令顧客感動(dòng)或氣憤的事情。好事不出門，壞事傳千里，其實(shí)，顧客認(rèn)定的交口稱贊的有生命力的好事，一旦傳開擋都擋不住，而且都加進(jìn)了主觀的愛好和藝術(shù)加工。口碑一旦形成便產(chǎn)生了神奇的魅力，神奇的連沒有使用接觸產(chǎn)品的顧客也加盟到宣傳隊(duì)伍之中。神奇的連其他人的好事也移花接木的安插在他的身上，神奇的使他成為智慧真誠的化身和最好的樣板。為什么偏偏是他？就應(yīng)該是他。只有他才能做得最好，才會(huì)實(shí)現(xiàn)和超越我們的期待。在傳奇流傳中，企業(yè)的品牌價(jià)值倍速增長

規(guī)范服務(wù)、情感服務(wù)、人性服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)、簡單服務(wù)、化怨服務(wù)等

特色服務(wù)的內(nèi)涵外延

第二篇：2010年文化服務(wù)建設(shè)工作計(jì)劃

2009年，將以創(chuàng)省級(jí)文化先進(jìn)區(qū)為抓手，以項(xiàng)目為，城鄉(xiāng)一體的公共文化服務(wù)體系，保障城鄉(xiāng)的文化權(quán)益，文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，文化軟實(shí)力，文化的大發(fā)展大繁榮。為此，主要工作：

(一)文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，構(gòu)筑公共文化服務(wù)體系

農(nóng)村文化陣地建設(shè)，健全長效管理機(jī)制。三級(jí)公共文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，制定公共文化服務(wù)體系實(shí)施意見，各級(jí)基層文化陣地使用率和服務(wù)，公共文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的保障機(jī)制和長效管理機(jī)制。

“戶戶通”工程，廣播電視公共服務(wù)體系建設(shè)。在2009年試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)2009年農(nóng)村有線電視入戶率達(dá)50%，并以有線電視用戶網(wǎng)為載體，建設(shè)覆蓋農(nóng)尋址數(shù)字廣播應(yīng)急系統(tǒng)、農(nóng)民網(wǎng)校、電子圖書館、遠(yuǎn)程教育服務(wù)平臺(tái)、農(nóng)村數(shù)字影院等，搭建以廣電網(wǎng)絡(luò)為核心的數(shù)字化信息服務(wù)平臺(tái)。

(二)挖掘溫江文化資源，獨(dú)特人文氣息的西部新城

挖掘、梳理和提煉文化資源，將傳統(tǒng)文化與溫江時(shí)代精神相，地域、兼有時(shí)代內(nèi)涵和歷史底蘊(yùn)的濃厚人文環(huán)境，城市文化形象。城市主題文化建設(shè)體系，力求將文化資源轉(zhuǎn)化為文化符號(hào)、文化標(biāo)識(shí)、文化景觀和文化象征，融入于城市建設(shè)、公共服務(wù)、市民生活之中，獨(dú)特的城市人文景觀體系。塑造魚鳧王都、光祈故里、花卉之鄉(xiāng)等文化品牌，魚鳧城遺址保護(hù)項(xiàng)目策劃工作，以屆“非遺節(jié)”、光祈音樂節(jié)為依托，舉辦全省、全國的主題文化活動(dòng)。歡樂溫江文化。引入國內(nèi)、國際知名的中介機(jī)構(gòu)和演出公司，培育溫江商業(yè)演出市場(chǎng)，力爭(zhēng)2009年引進(jìn)1-2場(chǎng)力的大型商業(yè)性文化演出，引進(jìn)1到2家大型娛樂場(chǎng)所。，正在與新加坡演藝公司銜接，擬于4月合作舉辦亞洲音樂節(jié)。

(三)發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，文化繁榮

區(qū)委區(qū)“快手抓項(xiàng)目、重拳抓投入、保增長”的工作要求，實(shí)施重大文化產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目戰(zhàn)略，文化產(chǎn)業(yè)集群式發(fā)展，優(yōu)化文化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)業(yè)整體。規(guī)劃編制工作。文化基礎(chǔ)設(shè)施布點(diǎn)規(guī)劃編制工作，文化產(chǎn)業(yè)規(guī)劃編制工作，制定文化產(chǎn)業(yè)投資目錄，出臺(tái)鼓勵(lì)支持影視動(dòng)畫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策意見。以項(xiàng)目為支撐，文化創(chuàng)意、文化旅游、文化藝術(shù)、文化培訓(xùn)等文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展。2009年，四川文化產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目建設(shè)，力爭(zhēng)于5月份動(dòng)工建設(shè)；與東湖sbi項(xiàng)目合作，在科技園片區(qū)規(guī)劃建設(shè)影視動(dòng)畫產(chǎn)業(yè)園區(qū)，動(dòng)漫原創(chuàng)產(chǎn)業(yè)基地和衍生產(chǎn)品開發(fā)總部基地，正與國內(nèi)龍頭動(dòng)漫企業(yè)明日科技銜接，該公司落戶溫江；198片區(qū)建設(shè)，規(guī)劃建設(shè)原創(chuàng)音樂基地；依托北部新城片區(qū)建設(shè)和陳家桅桿文物資源，引進(jìn)民間藝術(shù)館、博物館和收藏館等，民間博物館群；四川藝術(shù)職業(yè)學(xué)院項(xiàng)目建設(shè)，并以此為依托，吸引和聚集專業(yè)藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu)、演藝團(tuán)體等，藝術(shù)培訓(xùn)市場(chǎng)發(fā)展。

第三篇：2009年文化服務(wù)建設(shè)工作計(jì)劃

2009年，我局將以創(chuàng)省級(jí)文化先進(jìn)區(qū)為抓手，以項(xiàng)目為帶動(dòng)，加快構(gòu)建城鄉(xiāng)一體的公共文化服務(wù)體系，切實(shí)保障城鄉(xiāng)群眾的基本文化權(quán)益，著力抓好全區(qū)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，大力提升我區(qū)文化軟實(shí)力，努力實(shí)現(xiàn)文化的大發(fā)展大繁榮。為此，主要抓好以下方面工作：

（一）加快文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，著力構(gòu)筑公共文化服務(wù)體系

加強(qiáng)農(nóng)村文化那一世小說網(wǎng) http://www.tmdps.cn陣地建設(shè)，建立健全長效管理機(jī)制。全面完成三級(jí)公共文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，制定公共文化服務(wù)體系實(shí)施意見，著力提高各級(jí)基層文化陣地使用率和服務(wù)水平，建立完善公共文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的保障機(jī)制和長效管理機(jī)制。

深入推進(jìn)“戶戶通”工程，加快廣播電視公共服務(wù)體系建設(shè)。在2008年成功試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)2009年農(nóng)村有線電視入戶率達(dá)50%以上，并以有線電視用戶網(wǎng)為載體，建設(shè)覆蓋我區(qū)農(nóng)村的尋址數(shù)字廣播應(yīng)急系統(tǒng)、農(nóng)民網(wǎng)校、電子圖書館、遠(yuǎn)程教育服務(wù)平臺(tái)、農(nóng)村數(shù)字影院等，搭建一個(gè)以廣電網(wǎng)絡(luò)為核心的數(shù)字化信息服務(wù)平臺(tái)。

（二）充分挖掘溫江文化資源，打造具有獨(dú)特人文氣息的西部新城

深入挖掘、梳理和提煉我區(qū)文化資源，將傳統(tǒng)文化與溫江時(shí)代精神相結(jié)合，打造具有地域特色、兼有時(shí)代內(nèi)涵和歷史底蘊(yùn)的濃厚人文環(huán)境，提升城市文化形象。一是開展城市主題文化建設(shè)體系研究，力求將文化資源成果轉(zhuǎn)化為文化符號(hào)、文化標(biāo)識(shí)、文化景觀和文化象征，融入于城市建設(shè)、公共服務(wù)、市民生活之中，形成獨(dú)特的城市人文景觀體系。二是大力塑造魚鳧王都、光祈故里、花卉之鄉(xiāng)等特色文化品牌，重點(diǎn)做好魚鳧城遺址保護(hù)項(xiàng)目策劃工作，以第二屆“非遺節(jié)”、光祈音樂節(jié)為依托，舉辦影響全省、全國的主題文化活動(dòng)。三是積極打造歡樂溫江文化氛圍。引入國內(nèi)、國際知名的中介機(jī)構(gòu)和演出公司，培育溫江商業(yè)演出市場(chǎng)，力爭(zhēng)2009年引進(jìn)1-2場(chǎng)具有較大影響力的大型商業(yè)性文化演出，同時(shí)引進(jìn)1到2家大型娛樂場(chǎng)所。目前，我局正在與新加坡演藝公司銜接，擬于4月合作舉辦亞洲音樂節(jié)。

（三）大力發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)文化繁榮

認(rèn)真貫徹落實(shí)區(qū)委區(qū)政府“快手抓項(xiàng)目、重拳抓投入、切實(shí)保增長”的工作要求，大力實(shí)施重大文化產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目帶動(dòng)戰(zhàn)略，加快文化產(chǎn)業(yè)集群式發(fā)展，不斷優(yōu)化文化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)整體提升。一是做好規(guī)劃編制工作。全面完成文化基礎(chǔ)設(shè)施布點(diǎn)規(guī)劃編制工作，重點(diǎn)抓好我區(qū)文化產(chǎn)業(yè)規(guī)劃編制工作，制定文化產(chǎn)業(yè)投資指導(dǎo)目錄，出臺(tái)鼓勵(lì)支持影視動(dòng)畫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策意見。二是以項(xiàng)目為支撐，推動(dòng)文化創(chuàng)意、文化旅游、文化藝術(shù)、文化培訓(xùn)等重點(diǎn)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展。2009年，重點(diǎn)抓好四川文化產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目建設(shè)，力爭(zhēng)于5月份動(dòng)工建設(shè)；加強(qiáng)與東湖sbi項(xiàng)目合作，在科技園片區(qū)規(guī)劃建設(shè)影視動(dòng)畫產(chǎn)業(yè)園區(qū)，形成動(dòng)漫原創(chuàng)產(chǎn)業(yè)基地和衍生產(chǎn)品開發(fā)總部基地，目前，我局正積極與國內(nèi)龍頭動(dòng)漫企業(yè)明日科技銜接，爭(zhēng)取該公司落戶溫江；結(jié)合198片區(qū)建設(shè)，規(guī)劃建設(shè)原創(chuàng)音樂基地；依托北部新城片區(qū)建設(shè)和陳家桅桿文物資源，引進(jìn)民間藝術(shù)館、博物館和收藏館等，打造民間博物館群；加快推進(jìn)四川藝術(shù)職業(yè)學(xué)院項(xiàng)目建設(shè)，并以此為依托，吸引和聚集各類專業(yè)藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu)、演藝團(tuán)體等，推進(jìn)藝術(shù)培訓(xùn)市場(chǎng)發(fā)展。

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第四篇：2012年文化服務(wù)建設(shè)工作計(jì)劃

2009年，將以創(chuàng)省級(jí)文化先進(jìn)區(qū)為抓手，以項(xiàng)目為，城鄉(xiāng)一體的公共文化服務(wù)體系，保障城鄉(xiāng)的文化權(quán)益，文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，文化軟實(shí)力，文化的大發(fā)展大繁榮。為此，主要工作：

(一)文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，構(gòu)筑公共文化服務(wù)體系

農(nóng)村文化陣地建設(shè)，健全長效管理機(jī)制。三級(jí)公共文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，制定公共文化服務(wù)體系實(shí)施意見，各級(jí)基層文化陣地使用率和服務(wù)，公共文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的保障機(jī)制和長效管理機(jī)制。

“戶戶通”工程，廣播電視公共服務(wù)體系建設(shè)。在2009年試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)2009年農(nóng)村有線電視入戶率達(dá)50%，并以有線電視用戶網(wǎng)為載體，建設(shè)覆蓋農(nóng)尋址數(shù)字廣播應(yīng)急系統(tǒng)、農(nóng)民網(wǎng)校、電子圖書館、遠(yuǎn)程教育服務(wù)平臺(tái)、農(nóng)村數(shù)字影院等，搭建以廣電網(wǎng)絡(luò)為核心的數(shù)字化信息服務(wù)平臺(tái)。

(二)挖掘溫江文化資源，獨(dú)特人文氣息的西部新城

(三)發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，文化繁榮

區(qū)委區(qū)“快手抓項(xiàng)目、重拳抓投入、保增長”的工作要求，實(shí)施重大文化產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目戰(zhàn)略，文化產(chǎn)業(yè)集群式發(fā)展，優(yōu)化文化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)業(yè)整體。規(guī)劃編制工作。文化基礎(chǔ)設(shè)施布點(diǎn)規(guī)劃編制工作，文化產(chǎn)業(yè)規(guī)劃編制工作，制定文化產(chǎn)業(yè)投資目錄，出臺(tái)鼓勵(lì)支持影視動(dòng)畫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策意見。以項(xiàng)目為支撐，文化創(chuàng)意、文化旅游、文化藝術(shù)、文化培訓(xùn)等文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展。2009年，四川文化產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目建設(shè)，力爭(zhēng)于5月份動(dòng)工建設(shè)；與東湖sbi項(xiàng)目合作，在科技園片區(qū)規(guī)劃建設(shè)影視動(dòng)畫產(chǎn)業(yè)園區(qū)，動(dòng)漫原創(chuàng)產(chǎn)業(yè)基地和衍生產(chǎn)品開發(fā)總部基地，正與國內(nèi)龍頭動(dòng)漫企業(yè)明日科技銜接，該公司落戶溫江；198片區(qū)建設(shè)，規(guī)劃建設(shè)原創(chuàng)音樂基地；依托北部新城片區(qū)建設(shè)和陳家桅桿文物資源，引進(jìn)民間藝術(shù)館、博物館和收藏館等，民間博物館群；四川藝術(shù)職業(yè)學(xué)院項(xiàng)目建設(shè)，并以此為依托，吸引和聚集專業(yè)藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu)、演藝團(tuán)體等，藝術(shù)培訓(xùn)市場(chǎng)發(fā)展。

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第五篇：服務(wù)文化與和諧社區(qū)建設(shè)1

李太平同志

關(guān)于服務(wù)文化與和諧社區(qū)建設(shè)的講話

——基于屏襄門辦事處紅光社區(qū)的實(shí)踐思考

（2011年4月29日）

進(jìn)入新千年以來，紅光社區(qū)一直在致力于社區(qū)服務(wù)。2007年，根據(jù)多年的實(shí)踐探索，提出了把服務(wù)做成文化的新理念。提出這樣的理念是社區(qū)服務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。他們經(jīng)歷了兩條路徑三個(gè)階段：一是從管理到服務(wù)到服務(wù)文化的三個(gè)階段，再就是經(jīng)歷了把管理當(dāng)成任務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成責(zé)任，把服務(wù)做成文化的三個(gè)階段，把社區(qū)服務(wù)推向了一個(gè)全新的階段，提高到一個(gè)很高的境界，得到廣大居民群眾的廣泛贊譽(yù)，也受到專家學(xué)者的高度關(guān)注，更受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的充分肯定。2009年被國家民政部授予全國和諧社區(qū)建設(shè)示范社區(qū)稱號(hào)，也給了我許多思考。

一、何謂服務(wù)文化

要說明服務(wù)文化，首先要弄清什么是文化。《辭海》的解釋是指精神生產(chǎn)能力和精神產(chǎn)品，包括自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)、意識(shí)形態(tài)。作為意識(shí)形態(tài)的文化，是一定社會(huì)政治和經(jīng)濟(jì)的反映，同時(shí)又給社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)以巨大的影響。

文化既是獨(dú)立存在的現(xiàn)象，象知識(shí)、藝術(shù)、哲學(xué)，又與其他社會(huì)現(xiàn)象融合，構(gòu)成新的文化現(xiàn)象，比如：地域文化，就有

東方文化、西方文化，我國地域文化也很多，閩南文化、中原文化等；民族文化，就有客家文化、藏文化等；單位文化，就有企業(yè)文化、機(jī)關(guān)文化、社區(qū)文化、校園文化等；生活文化，就有服飾文化（穿）、飲食文化（吃）、居住文化（住）、旅游文化（行）、酒文化、茶文化、休閑文化等；與政治、經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的文化有政黨文化、廉政文化、公安文化、交通文化等。文化最顯著的特點(diǎn)是在滿足人的物質(zhì)需要的同時(shí)，又能獲取精神享受，簡單地說，文化就是人化、化人。

比如，飲食文化。如果僅僅只是為了填飽肚子，那不是文化，一旦滿足了填飽肚子，還能從吃的行為中得到更多快樂，甚至審美的快樂，講究烹調(diào)藝術(shù)，所謂色香味，那就是飲食文化。一個(gè)人吃東西，那不是文化，有幾個(gè)朋友在一起，一邊吃飯、喝酒，一邊聊得很投機(jī)、很開心，那就是一種精神享受，才是文化。

又比如，服裝文化。如果穿衣僅僅是為了抵御寒冷，那不是文化，但如果用來遮體，這本身就是一種文化行為，如果對(duì)穿著講究，服裝開始反映時(shí)代的風(fēng)尚，表達(dá)個(gè)性，這就是服裝文化。

再比如，居住文化。過去住房普遍比較小，只是滿足生存生活需要，那不是文化，現(xiàn)在居住條件改善了，重視裝修、色調(diào)、用品、位臵都有講究，能滿足精神需要和審美需要，這才是居住文化。

現(xiàn)在說服務(wù)文化。服務(wù)文化是社區(qū)工作者在服務(wù)居民的過

程中形成和表現(xiàn)出來的群體意識(shí)、價(jià)值觀念、行為方式的總和，反映的是社區(qū)工作者的精神風(fēng)貌。

把社區(qū)服務(wù)當(dāng)工作進(jìn)行，當(dāng)任務(wù)完成，當(dāng)責(zé)任履行那不叫文化，因?yàn)槟侵荒芙鉀Q生存、生活和生計(jì)問題。而服務(wù)文化要滿足居民群眾的三個(gè)需求：滿足居民的物質(zhì)需要；滿足居民的精神享受；滿足居民的情感撫慰。這三個(gè)需求是相互影響，相互依存的關(guān)系，是由服務(wù)到服務(wù)文化轉(zhuǎn)變的必然要求，其本質(zhì)是人與人之間文化的溝通，價(jià)值的確認(rèn)，情感的互動(dòng)，信任的確立。

打個(gè)比方：為老年人服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要對(duì)象和內(nèi)容，他生活困難，你只是送物資上門，那不是文化，他很孤獨(dú)、很寂寞、很無聊，你坐下來陪他聊天，或成立陪聊隊(duì)，滿足他的精神需求，那就是文化了。他沒有兒女子孫在身邊，缺乏精神寄托，你能給他當(dāng)干兒子、干女兒，逢年過節(jié)去看他，他就得到情感的撫慰，那就是正宗的服務(wù)文化了。

再比如，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，你在給居民看病的同時(shí)，增強(qiáng)他與疾病斗爭(zhēng)的信心，做一些心理上的疏導(dǎo)和安慰，這就是文化。地震過后，政府在為災(zāi)民修路建房的同時(shí)，還要做心理疏導(dǎo)，這就是文化。

所以，要象紅光這樣，建立一種與工作、任務(wù)、責(zé)任有效融合的服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)由工作、由任務(wù)、由責(zé)任到文化的提升，由管理、到服務(wù)、到服務(wù)文化的升華，是社區(qū)服務(wù)的不懈追求和最高境界。只有形成不一樣的服務(wù)文化，才能表現(xiàn)出

不一樣的服務(wù)行為，居民在接受服務(wù)過程中，才會(huì)有不一樣的感覺。也只有用文化統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)，提升服務(wù)的文化內(nèi)涵，努力形成服務(wù)文化，才能真正保持服務(wù)的持久活力，展示服務(wù)的獨(dú)特魅力，把良好的服務(wù)行為升華為自覺的服務(wù)習(xí)慣，融入到我們的生活中，融入到我們的情感里。

服務(wù)文化的功能和作用如何呢？

（一）具有感染的功能和作用，有利于社區(qū)形成親如一家的氛圍。維系家庭有兩個(gè)保證，一是法律保證（拿結(jié)婚證），二是情感依托（感情很好）。那么，社區(qū)親如一家，就要通過服務(wù)去實(shí)現(xiàn)。服務(wù)文化象一把火，燃燒自己（社區(qū)工作者），溫暖居民，居民在接受服務(wù)中，在服務(wù)文化的熏陶下被感染、受感動(dòng)，就會(huì)由衷的發(fā)自心底的感慨，一家人、一家親。尤其是特殊群體，包括老年人、未成年人、殘疾人、“三留”人、困難人、流動(dòng)人等，他們的感受會(huì)更加強(qiáng)烈。

（二）具有凝聚的功能和作用，有利于社區(qū)形成團(tuán)結(jié)一心的局面。服務(wù)文化是一種粘合劑，能把社區(qū)各個(gè)方面、各個(gè)層次的人都團(tuán)結(jié)在服務(wù)文化的周圍，產(chǎn)生一種凝聚力和向心力，使社區(qū)工作者、居民群眾的思想和命運(yùn)與社區(qū)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，使大家感到一刻也離不開社區(qū)，有效增強(qiáng)對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感和歸宿感。因?yàn)槿藗儗?duì)社區(qū)的依賴感比任何時(shí)候更加強(qiáng)烈。建國前社會(huì)治理和穩(wěn)定靠家族，我們講“四世同堂”、“五服一家”就是那個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物，后來社會(huì)的流動(dòng)性不斷加強(qiáng)，家庭和家族的作用不斷弱化，尤其是建國后社會(huì)管理主要靠單

位，單位承接了社會(huì)管理的責(zé)任，改革開放以后，單位也解體了，人們紛紛走向社會(huì)、進(jìn)入社區(qū)，社區(qū)又承載了社會(huì)管理的責(zé)任，社區(qū)成了人們的最終歸宿，因此，只有不斷加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)文化建設(shè)，才能使居民更加團(tuán)結(jié)，社會(huì)更加和諧。

（三）具有激勵(lì)的功能和作用，有利于社區(qū)形成和諧向上的動(dòng)力。服務(wù)文化的核心是要?jiǎng)?chuàng)造出共同的價(jià)值觀念，形成一種人人得到重視、個(gè)個(gè)受到尊重的文化氛圍，就能產(chǎn)生出一種激勵(lì)機(jī)制。對(duì)社區(qū)工作者來說，服務(wù)文化激勵(lì)他們實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最高境界，成功感、成就感油然而生，責(zé)任感、創(chuàng)新意識(shí)不斷增強(qiáng)；對(duì)居民群眾來說，受到服務(wù)文化的熏陶，能夠激勵(lì)他們?cè)鰪?qiáng)對(duì)生活的信心和勇氣，提高生活品質(zhì)和生命質(zhì)量，提高對(duì)幸福的感受度，也激勵(lì)他們?cè)诮邮芊?wù)中參與社區(qū)服務(wù)。

二、服務(wù)文化的構(gòu)成

我們從紅光社區(qū)的實(shí)踐中看到，一個(gè)社區(qū)的服務(wù)文化，對(duì)外是旗臶，昭示著社區(qū)服務(wù)的無窮魅力；對(duì)內(nèi)是動(dòng)力，激勵(lì)社區(qū)工作者追求社區(qū)服務(wù)的最高境界；對(duì)上是貢獻(xiàn)，為和諧社會(huì)積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)和精神財(cái)富；對(duì)下是承諾，為社區(qū)工作者服務(wù)方式的完善提供了有力佐證。從服務(wù)文化的意識(shí)形態(tài)屬性講，服務(wù)文化由服務(wù)理念、服務(wù)精神、服務(wù)道德、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)環(huán)境構(gòu)成，互為作用，形成體系。

——服務(wù)理念。理念指導(dǎo)行為，又影響行為，是行為的升華。服務(wù)文化本身就是一種新的理念。我曾說過，文化服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要內(nèi)容，而服務(wù)文化是社區(qū)服務(wù)的最高境界。支

撐最高境界，需要全新的服務(wù)文化理念：一是“以人為本”的理念。服務(wù)說到底是對(duì)人的服務(wù)，所以，要反對(duì)見物不見人，見人不見精神。要堅(jiān)持為民服務(wù)的宗旨，服務(wù)為民的導(dǎo)向，始終把居民群眾作為服務(wù)的主體，服務(wù)的主人，服務(wù)的受益者。二是“以需為先”的理念。居民群眾的需要、需求永遠(yuǎn)是社區(qū)服務(wù)存在與發(fā)展的不竭動(dòng)力和源泉。要反對(duì)供需脫節(jié)，堅(jiān)持民有所需，我有所供，民有所盼，我有所干。三是“以優(yōu)為上”的理念。把優(yōu)良、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)秀、優(yōu)勝作為服務(wù)文化的核心價(jià)值和不懈追求。

——服務(wù)精神。是社區(qū)工作者在服務(wù)居民過程中形成和展示的精神風(fēng)貌。服務(wù)精神是服務(wù)文化的靈魂，在整個(gè)服務(wù)文化中起著統(tǒng)領(lǐng)和支配作用。服務(wù)精神需要具體的語言去表述，這些語言既要富于哲理，又要簡潔明快、通俗易懂、喜聞樂見，便于社區(qū)工作者銘記，時(shí)刻激勵(lì)自己，影響和感染居民群眾。如北京王府井百貨大樓的“一團(tuán)火”精神，就是用大樓人的光和熱去照亮、溫暖每一位顧客的心。紅光社區(qū)提出的把溫暖送給大家的精神，一年三百六十天，天天上班，一天二十四小時(shí)，時(shí)時(shí)在崗精神；一個(gè)不能少，一事不能丟，一環(huán)不能減精神；服務(wù)居民人到、心到、周到精神，都取得了很好的服務(wù)效果。在樊城施營社區(qū)和高莊社區(qū)已經(jīng)明確提出了自己的社區(qū)精神，施營是“和諧向上，共建共享”，高莊是“和而不同，幸福共榮”，紅光社區(qū)也在做，就是“把服務(wù)做成文化”，當(dāng)然要進(jìn)一步豐富、深化。

——服務(wù)道德。服務(wù)道德是指調(diào)節(jié)社區(qū)工作者與居民群眾之間，社區(qū)內(nèi)部的社區(qū)工作者之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。通俗地講，服務(wù)有道德，服務(wù)要講道德，服務(wù)好壞要看道德。它是從倫理關(guān)系的角度，以善與惡，公與私，榮與辱，誠信與虛偽，負(fù)責(zé)與隨意等道德范疇為標(biāo)志來評(píng)價(jià)和規(guī)范社區(qū)服務(wù)，具有積極的示范效應(yīng)和強(qiáng)烈的感染作用，具有約束自我，激勵(lì)他人的道德力量。比如公與私的問題，在服務(wù)中要做到公正為人、公心感人、公理服人、公效暖人；比如誠信問題，要堅(jiān)持誠實(shí)為人，誠心送人，誠懇待人，誠信服人；再比如責(zé)任問題，事多事少，人前人后，生人熟人，大事小事一樣負(fù)責(zé)地搞好服務(wù)等等，都是講道德、守道德、有道德的服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)工作者的言行，為居民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

——服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是服務(wù)文化的重要組成部分，是指社區(qū)工作者對(duì)服務(wù)居民群眾的意義、目的、宗旨，以及與居民關(guān)系的價(jià)值評(píng)價(jià)和為之追求的整體化、個(gè)異化的群體意識(shí)，是全體社區(qū)工作者的共同價(jià)值準(zhǔn)則。服務(wù)價(jià)值決定著社區(qū)工作者的行為取向，又通過社區(qū)工作者的服務(wù)行為體現(xiàn)出來。服務(wù)價(jià)值是社區(qū)工作者心中的燈塔，是服務(wù)文化的價(jià)值支撐。比如苦與樂的價(jià)值，紅光社區(qū)的態(tài)度是：“寧愿自己辛苦千遍，不讓居民一時(shí)為難”，服務(wù)居民苦中有樂；值與不值的價(jià)值，正確的取舍是：我麻煩，你方便，我服務(wù)，你幸福，值！；對(duì)與錯(cuò)的價(jià)值，正確的取舍是：居民的需求永遠(yuǎn)都是對(duì)的，而錯(cuò)的往往是我們自己；還如，付出與得到的價(jià)值，正確的取舍是：

在社區(qū)服務(wù)中付出的是心血，得到的是民心，值！等等，都會(huì)成為搞好社區(qū)服務(wù)的價(jià)值取向。

——服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境是服務(wù)文化的物質(zhì)表現(xiàn)形式，包括服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)言行三個(gè)方面，它反映著一個(gè)社區(qū)的服務(wù)能力、精神風(fēng)貌和供給水平，可以直接影響居民的情緒和服務(wù)效果。總的要求是有濃厚的文化氛圍，良好的文明行為。比如服務(wù)場(chǎng)所，包括建筑風(fēng)格、面部招牌、裝修裝飾、溫馨提示都要有文化元素，使居民群眾來這里辦事，眼睛為之一亮，心頭為之一悅。比如服務(wù)設(shè)施，包括辦公用品、設(shè)施擺放都要有現(xiàn)代化元素，電腦、觸摸屏、電話、刷卡機(jī)、便民卡等，這些獨(dú)具特色的功能設(shè)施和整潔舒適的環(huán)境，給居民群眾以美的享受。比如服務(wù)行為，要面帶微笑、心存感恩、語言和善、舉止端莊、細(xì)致入微，這種準(zhǔn)確、快捷、周到的服務(wù)過程，能使居民感到方便可靠，讓居民辦事后流連忘返，依依不舍。

三、加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)的幾點(diǎn)建議

服務(wù)文化是社區(qū)的軟實(shí)力，需要用硬功夫做好，要堅(jiān)持重在建設(shè)、貴在實(shí)踐的方針，緊密結(jié)合社區(qū)實(shí)際，不搞形式，不做秀，扎扎實(shí)實(shí)抓好社區(qū)服務(wù)文化建設(shè)，進(jìn)一步提高社區(qū)和諧水平。

第一，抓思想建設(shè)，夯實(shí)服務(wù)文化的思想基礎(chǔ)。服務(wù)文化既是高要求，又是高境界，還是高水平，一定要得到社區(qū)所有工作者的真正認(rèn)同，如果達(dá)不到認(rèn)同，就超越了社區(qū)工作者的認(rèn)識(shí)水平，超越了當(dāng)前的歷史條件。但從目前來看，提出這個(gè)

概念正當(dāng)其時(shí)。一定要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，要針對(duì)社區(qū)工作者思想實(shí)際，切實(shí)解決好“多此一舉”、“高不可攀”、“咋說咋辦”的模糊認(rèn)識(shí)，通過學(xué)習(xí)、宣傳、培訓(xùn)、實(shí)踐等形式，使服務(wù)文化內(nèi)化于心，付諸于行，真正在社區(qū)落地、生根、開花、結(jié)果。要克服五個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)：一是服務(wù)文化政治化。在一些社區(qū)的走廊、辦公室、到各個(gè)房間的墻上四處可見形形色色，措詞鏗鏘的標(biāo)語。這些已經(jīng)被濫用的詞匯無法真實(shí)地反映社區(qū)服務(wù)的價(jià)值取向、行為方式、服務(wù)風(fēng)格。二是服務(wù)文化口號(hào)化。把服務(wù)文化等同于空洞的口號(hào)，缺乏社區(qū)的個(gè)性特色，連社區(qū)的決策者本身都說不清楚其所代表的具體表現(xiàn)。對(duì)社區(qū)工作者和居民無法起到強(qiáng)烈的凝聚力和向心力的作用。三是服務(wù)文化文體化。有的社區(qū)把服務(wù)文化看成是唱歌、跳舞、打球，并規(guī)定每月活動(dòng)的次數(shù)，作為社區(qū)服務(wù)文化建設(shè)的硬性指標(biāo)來完成，這是對(duì)文化的淺化。四是服務(wù)文化表象化。有人認(rèn)為，服務(wù)文化就是創(chuàng)造優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境，注重社區(qū)外觀色彩的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，衣冠服飾的整潔大方，設(shè)備擺放的流線優(yōu)美。但這種表面的繁榮并不能掩蓋社區(qū)精神內(nèi)核的蒼白。五是服務(wù)文化僵化。有些社區(qū)片面強(qiáng)調(diào)井然有序的工作標(biāo)準(zhǔn)，下級(jí)對(duì)上級(jí)的絕對(duì)服從，贊成組織內(nèi)部氣氛緊張、沉悶，缺乏創(chuàng)造力、活力和凝聚力。

第二、抓載體建設(shè)，豐富服務(wù)文化的實(shí)踐活動(dòng)。要根據(jù)服務(wù)理念、服務(wù)精神、服務(wù)道德、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)環(huán)境的要求，以服務(wù)為中心，突出“文”，重在“化”，適時(shí)開展討論活動(dòng)、演講活動(dòng)、示范活動(dòng)、評(píng)議活動(dòng)、競(jìng)賽活動(dòng)、實(shí)踐活動(dòng)、送溫

暖活動(dòng)、鐘點(diǎn)學(xué)校、文藝活動(dòng)、讀書活動(dòng)、聊天活動(dòng)、表彰活動(dòng)等等，真正使服務(wù)文化進(jìn)班子、進(jìn)崗位、進(jìn)家庭、進(jìn)生活。

第三、抓標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，健全服務(wù)文化的指標(biāo)體系。一是發(fā)展目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。要制定社區(qū)服務(wù)文化建設(shè)的總體目標(biāo)和目標(biāo)，細(xì)化具體服務(wù)工作，形成積極的目標(biāo)導(dǎo)向。二是服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。把公共服務(wù)、互助服務(wù)、市場(chǎng)服務(wù)細(xì)化若干項(xiàng)，把物質(zhì)需求、精神需要、情感需求進(jìn)行細(xì)化，以此為依據(jù)開展服務(wù)活動(dòng)。三是細(xì)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。每一項(xiàng)服務(wù)都要有標(biāo)準(zhǔn)，便于落實(shí)，便于檢查，便于評(píng)比。四是制定服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。要把用心、有情列入程序標(biāo)準(zhǔn)之中。五是健全服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。包括言談舉止都要有具體要求。

第四、抓品牌建設(shè)，突出服務(wù)文化的個(gè)性特色。品牌就是旗臶，就是特色，就是影響力。因此，在服務(wù)文化建設(shè)中一定要高度重視服務(wù)品牌建設(shè)，形成自己社區(qū)的特色，要注意從黨和國家的方針政策中，從本社區(qū)資源存量中，從社區(qū)建設(shè)與發(fā)展的規(guī)律中，從歷史和現(xiàn)實(shí)的比較中，從居民群眾的需求中，從其他社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)中提煉品牌名稱，做好品牌建設(shè)工作。品牌可以是某一項(xiàng)服務(wù)，也可以是某一群服務(wù)對(duì)象，可以是服務(wù)的某一個(gè)環(huán)節(jié)，也可是某一種方法。比如，服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)、服務(wù)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)環(huán)境建設(shè)、服務(wù)手段建設(shè)、服務(wù)行為建設(shè)都要形成特色，創(chuàng)出品牌。

第五、抓隊(duì)伍建設(shè)，提供服務(wù)文化的組織保證。服務(wù)文化建設(shè)，關(guān)鍵要抓好社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)，只有這支隊(duì)伍真正成

為文化人，服務(wù)文化才能真正得到實(shí)現(xiàn)，服務(wù)文化的發(fā)展才有堅(jiān)強(qiáng)的組織保證。目前的情況是社區(qū)工作者文化素質(zhì)普遍偏低、任務(wù)觀點(diǎn)普遍嚴(yán)重、道德缺失、情感淡薄大量存在，提高隊(duì)伍的任務(wù)重、難度大。一要提高文化素養(yǎng)，扎扎實(shí)實(shí)補(bǔ)課，打牢文化功底，這要做長期努力；二要培養(yǎng)文化興趣，提高欣賞水平和審美能力，這要從點(diǎn)滴做起；三要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，在服務(wù)中解決好做人的問題；四要提高服務(wù)藝術(shù)。要把服務(wù)當(dāng)成學(xué)問去研究，當(dāng)藝術(shù)去追求，當(dāng)作科學(xué)去獻(xiàn)身！