第一篇：建設卓越服務文化 提高企業競爭實力

31.建設卓越服務文化 提高企業競爭實力----論煙草服務文化建設

蔣 寧 寧

淮南市煙草專賣局（公司）

摘 要：服務是企業之本，而文化是服務之根、服務之魂，是服務的最高境界。服務的競爭實質是文化的競爭，面對全球化市場化和信息化大潮，服務文化已成為企業決勝的利劍，而打造具有優良適應性和卓越創新性的服務文化，以文化提升服務，將文化力轉化為競爭力，已成為企業在新時代的全新選擇。如何加強服務文化建設，推動服務創新，提升服務品位，達到留住客戶、發展客戶，保持煙草行業持續、健康、穩定、和諧的發展，不斷地提高煙 草商業企業的經濟效益和社會效益已成為企業和員工面臨的重大課題。本文結合煙草行業實際，就如何建設煙草服務文化，加快服務文化落地執行，提高企業對外競爭實力進行了初步探討。

關鍵詞：服務 營銷 競爭力 服務文化 文化建設

1.緒論

1.1 煙草企業文化建設的現狀

企業文化又稱公司文化（Corporate Culture），作為一種新興的管理理論和管理方式我們可把 其定義為企業員工所普遍認同并自覺遵循的一系列理念和行為方式的總和，通常表現為企業的使命、愿景、價值觀、行為準則、道德規范和沿襲的傳統與習慣等。企業文化作為一種管理理論、管理思想和管理方式，從上世紀 80 年代傳入我國，至今已有 20 余年。煙草行業的企業文化建設伴隨著經濟發展的腳步，貫穿于行業的改革與發展之中。煙草行業自 1982 年實行專賣制度以來，歷經了了解和認知兩個發展階段，目前正處在第三個發展階段，即起步階段。進入 21 世紀，煙草行業面臨新的形勢和挑戰，國家局黨組及時提出了“牢固樹立國家利益、消費者利益至上的價值觀，努力做到切實維護國家利益，維護消費者利益”的要求，并以此作為煙草行業全體員工的共同價值追求、行為準則和行業先進文化建設的根本要求。針對行業改革發展實際，國家局黨組制定下發了《中國煙草企業文化建設綱要》，組織落實了行業企業文化建設第一批試點工作，舉辦了企業文化建設培訓班，中國煙草行業性企業文化建設從此步入起步階段。

1.2 煙草服務文化與企業文化的關系

服務文化是經濟、文化一體化的產物，是一種高智慧文化。服務文化集中鮮明地體現著企業價值觀和經營理念，貫穿于企業產品設計、生產、經營和終端服務的全過程，具有強烈的個性化特征。

服務文化是企業文化一個十分重要的組成部分，在一定意義上講，服務文化是企業文化的靈魂和核心，服務文化建設在企業文化建設中占有舉足輕重的地位。

2.煙草服務文化建設的內涵與特征

2.1 服務文化的內涵

所謂服務文化，是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。即：服務文化是以服務價值觀為核心，以創造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。

服務文化是一個體系，是以企業精神為靈魂，以企業道德為準則，以服務機制流程為保證，以服務創新為動力的系統文化；是破解服務秘籍，開發服務資源，活化服務資本，提升服務品質的文化；是實施服務革命，推動服務創新，促進服務升級，提升核心競爭力的文化；是整合機制、改造流程建立快速反應顧客服務綠色通道的文化；是讓員工有自豪感，顧客有優越感，企業有后勁的文化；是整合資源提升形象，打造服務品牌，展示公司和員工魅力的文化。一旦有了文化的支撐，平凡的服務就能煥發出生機活力，就能提升到藝術事業、智慧智能的層面并因此而魅力無窮。

2.2 服務文化的特征

（1）服務文化的功效

服務文化實質上是對服務這種特殊資源的認知和開發程度。具有獨特的功效：

① 是路標系，對于企業經營活動具有導向功能。

② 是文化場，一處看不見摸不著卻又感受到的文化氛圍。

③ 是共振鏈，具有激活組織的功能，牽一發而動全身，一個環節不到

位將影響整個組織的服務功效。

④ 是免疫系統，使企業時時注重觀念機制創新，提高危機應變能力，不斷提升服務品質，努力滿足客戶多變的需求，在為客戶創造價值中提升自己的競爭力。

⑤ 是一種心理契約，一種無形的但又是能量巨大的監督制約力，它能

幅射到制度和計算機涉及不到的所有地方，規范人們的行為。

⑥ 是推動服務升級、創造顧客忠誠的助推器，推動服務革命和服務轉

型，改造流程優化機制，促進傳統服務向現代服務的延伸和跨越，建立服務客戶的高效暢通的

綠色通道。

⑦ 是興奮劑、潤滑劑，使好的硬件可以因為軟件（文化）的潤滑和運

用而具有生命力與活力，使枯燥平凡的服務充滿神奇的文化魅力，讓人覺得溫馨親和，使消費

者眼動心動激動行動，由滿意到忠誠，由頭回客變為回頭客、常來客和忠誠客，而忠誠的顧客是企

業最重要的資產和健康運行的保證。

（2）服務文化的特征

①開發性：是破解服務秘籍，持續開發服務資源，調整心態開發員工潛能激情的文化。

②經營性：是義利并舉的經營型、效益型誠信文化。

③人本性：是以人為本，以顧客為本的情感性溝通文化。

④社會性：不僅與社會地域文化共振共鳴、分享提升，而且服務文化的原理適用于各個行業。3.煙草服務文化建設的途徑與方法

3.1 情商之路

煙草組建以來，經歷了“官商”、“坐商”到“行商”三個階段?！肮偕獭睍r代，計劃經濟，一個公司幾個人批條子賣煙；“坐商”時代，組建批發部，依托行業優勢，等客上門，坐店經銷。這段時期，服務局限于“發展經濟，保障供給”，在操作上以大業主、大客戶為主，采取大批發、大組合，以量取勝的營銷方式，是一種傳統的經營服務。到 20 世紀 90 年代末，加強了網絡建設，實行了重點訪銷、全面配送，進入“行商”，但服務觀念未能及時跟上服務方式的改變，沒有變被動為主動、變粗略為精細、變“用臉”為“用心”，與客戶的關系還處于磨合期，尚不是親密無間的關系，也不是相互信任的盟友。要改變這種現狀，只有進行一次深刻的服務革命，變“行商”為“情商”，即“服務商”。真為商之本，德為商之魂，情為商之道，情為商先，方能情通商順，要把“情商”作為服務品牌，創造“情商”服務文化。

3.1.1 服務理念的樹立 服務理念是指人們從事服務活動的主導思想意識，反映人們對服務活動的理性認識。它決定著

企業組織及其成員為客戶服務的態度和觀念，包括對客戶情感服務的積極性責任心等。建設服務文

化，關鍵是更新服務理念，牢固樹立服務意識。形成和建立新的理念，需要審視我們的服務觀念、服務態度、服務措施、服務技能，找出與先進服務文化的差距，學習借鑒國內外先進的服務經驗；

需要員工的深入討論和廣泛認同，廣納集體智慧，堅持從群眾中來，到群眾中去，使服務理念和共

同的價值觀能夠反映員工的心聲、激勵員工的行為，成為共同遵守、共同履行的信條；需要強化服

務意識，澄清模糊觀念，讓員工明白“服務就是發展”、“服務就是效益”、“服務就是市場競爭

力”的道理，牢固樹立以人為本、服務至上、全員服務、真誠服務、服務創新等先進理念；需要堅

持以顧客滿意為目標，強化客戶關系管理，努力用真誠博得信賴，用服務贏得支持，實現員工與員

工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務理念是企業昭示于世的一面旗幟，是做好

服務工作的前提和基礎。

3.1.2 以人為本，親情服務

親情服務是現代煙草企業管理的需要，是構建獨特鮮明企業服務文化的需要。現代企業管理模

式追求的是將西方的“理性”管理和東方的“人性”管理合二為一。如何以人為本，做好親情服務

有以下幾點要求：

（1）永遠保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的

臉能消融彼此間的隔閡和誤會，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。

（2）學會客戶溝通。溝通是實現親情服務的第一步，在客戶服務中，所需要的不僅僅是傳統

信息接受的溝通，更是需要去關心客戶，打動客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙。

（3）用心感知客戶?？蛻羰瞧髽I賴以生存和發展的基礎，是企業的財富。要以客戶為中心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創造和諧氛圍，把握客

戶需求，感知客戶期望。（4）善待客戶抱怨。抱怨是指預期沒有達到而產生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當作是對煙

草企業的信任和期望，要設身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導，善于化解，幫助客戶解決問

題。切切實實從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改起。能夠現在解決的，要立刻行

動起來；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時解決不了的，也要給客戶一個滿意的答復。（5）注重細節服務。任何工作都是由許多細節組成，細節決定成敗，決定了服務的效果。親

切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將煙草企業的真誠服務傳遞給每

一位客戶，每一次細微的服務都將承載煙草人濃濃的親情。

（6）關懷弱勢群體。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中華民族的傳統美德，關心、關注、關愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體是構建社會主義和諧社會的重要組成部分。要幫助他們解決

生活上的難題，分析卷煙經營狀況，指導銷售，使客戶獲利的同時心中點燃煙草服務的明燈，感受

到煙草的溫暖。

（7）精湛服務技能。服務技能是提高客戶服務水平的有力支撐。只有適應社會發展，精通專

業知識，拓展服務技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務本領，才能不斷滿足客戶日益增長的

服務需求。

（8）構建親情團隊。和諧團隊是實現親情服務的基礎，在團隊內部樹立“兩個至上”共同價

值觀，倡導團隊合作精神，營造關愛他人，樂觀向上，勇于負責的工作氛圍，齊心做好客戶服務工 作。

3.2 內部營銷

內部營銷是一個介于營銷學和管理學之間的的概念，它源于營銷學，又作用于管理學，最終服

務于企業的外部營銷，因此也可形象地稱它為“內部營銷管理方法”。

3.2.1 內部營銷的概念

所謂內部營銷就是通過創造一種優良的環境來滿足員工的需求，使得通過分批生產來刺激、保

留且推動發展能夠勝任的員工。內部營銷理論認為，服務要讓顧客接受，首先要讓自己的員工接受。

內部營銷的目的是建立一支具有創新意識和敬業精神、善于與顧客溝通的員工隊伍。簡言之，內部

營銷就是以內部員工為目標的營銷活動。

3.2.2 內部營銷的內容

（1）內部營銷必須創造一種優秀的企業文化系統。企業締造一種優秀的文化環境，企業中的

群體就有一個共同價值觀念和生存方式，也就有一個共同行為方向，內部營銷所需要做的第一個營

銷行為即營造內部營銷的“文化環境”。

（2）內部營銷需要一個共同的行為準則：制度化管理。建立一套完善的現代化企業制度，讓

員工知道如何去做，有了行為準則的約束和推進才能向著一個共同的目標奮進。（3）內部營銷需要建立一種希望的愿景。按馬斯洛理論研究，人的最大價值的體現就是實現

理想，而實現理想的第一個階梯就是有追求的目標（即愿景），這樣人就有方向。如果一個環境能幫

之建立愿景，也就意味著此環境對人有極大的導向性，這就是內部營銷“愿景環境”，所以企業不光需要滿足員工的生存，更重要的是要引導員工不斷向前發展。

（4）內部營銷需要營造一種“學習型組織”繼續教育環境。學習型組織是指通過培養彌漫于

整個組織的學習氣氛而建立起來的一種符合人性的、有機的、扁平的組織。如想跟上社會的發展需

要不斷進步的能力，解決的辦法只有“不斷學習掌握客戶服務中的新本領”，打造學習型組織。

3.2.3 內部營銷的作用

內部營銷是通過服務文化建設、人力資源管理手段的運用、內外大規模的溝通以及信息和技術

系統的開發與使用，來統一員工的價值觀，激發員工的工作熱情和創新能力，引導企業成為學習型

組織，形成持久不衰的企業核心競爭優勢。這些目的與煙草服務文化建設的目的是一致的。內部營

銷是一種把員工當成消費者，取悅員工的哲學。因此企業文化最核心的價值主張必須先從上層形成，并通過內部營銷溝通傳遞到組織的最底層。

3.2.4 內部營銷的任務

從服務質量層面看，內部營銷的主要任務是培養員工的服務意識，激發員工的服務自覺性，形

成以客戶滿意為中心的服務文化。因此，內部營銷是建設共同價值基礎上企業服務文化的主要手段，服務文化是內部營銷的最終目的。

3.3 制度建設

管理制度的嚴格規范和持續改進是推進煙草服務文化建設的重要保證，企業要努力圍繞構建先

進的服務文化，做到以下幾點：

（1）應當梳理營銷服務各項制度和規范，把全體員工認同的文化理念用制度規定下來，滲透

到企業經營管理的全過程，滲透到各個管理環節，建立科學規范的內部管控體系。

（2）應當把抽象的服務概念變為具體的服務行為，使具體的服務項目對應到每個崗位職責，細化服務標準和要求，明確人員和崗位的責任，積極推行機關對基層、后勤對一線、全公司對社會 的全方位服務承諾，形成以外促內、以內保外的良性循環。

（3）應當嚴格執行管理制度，規范員工服務行為，做到服務語言規范、行為操守規范、著裝

儀表規范、工作流程規范。應當不斷地改善企業管理制度，實施必要的機制創新和管理流程再造，做到與服務文化的深度融合。

（4）應當堅持制度標準與價值準則相統一、激勵約束與文化導向相協調，建立高效順暢的壓

力傳遞機制和激勵約束機制，使員工既有價值觀的導向又有制度化的約束，促進優質服務的規范化、常態化。

3.4 服務創新

服務是一門科學，是可以持續開發的資源資本，而作為一種文化，不可能停留于原有水平，只

有不斷超越自我，不斷創新服務，才能保持服務文化的持久活力，展現優質服務的持久魅力，必須

把握服務升級的客觀規律，用文化統領服務，推動傳統服務向現代服務的升級和跨越，認真扎實地

實施服務革命，掌握提升服務品質的五把金鑰匙：強化服務意識，主動自覺服務；更新服務理念，用心真誠服務；調整服務心態，快樂享受服務；把握服務趨勢，創新優質服務；加強資質升級，樹立品牌服務。在服務中謀發展，在發展中創服務，為客戶提供標準化、個性化服務，增強其對煙草

企業的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。

3.5 評價體系

建立一套具有煙草行業特色的服務文化建設評價體系是煙草商業企業服務文化建設的一項重

要內容之一，這一體系的建立必將對煙草商業企業實現由傳統型向現代流通型轉變產生十分重要的

現實意義。

3.5.1 構建原則

（1）導向性原則。由于煙草服務文化建設的內容較為復雜，如不加以引導往往起不到應有的作用，甚至背道而馳，因此煙草商業企業服務文化建設評價體系應以企業理念系統的構建為重點，通過思想和精神的傳遞和引導，進而全面提升煙草企業的工作面貌。

（2）系統性原則。文化建設評價體系是一個由相互聯系、相互依賴、相互作用的部分和層次構成的有機整體，它的構建要涉及到企業的各個方面，因此在這一體系的構建中要保持其完整性和協調性，從服務文化的功能、內部結構以及相互聯系等方面進行綜合評價和分析。

（3）獨特性原則。由于我國煙草行業實行專賣體制，各地煙草專賣局（公司）都是“兩棲” 單位，一方面要代表政府行業行政管理部門去管理市場，另一方面又要作為企業來經營市場，這一特殊性體現在服務文化建設評價體系中就是要緊密結合煙草行業特點、地域特點和企業自身的特點進行構建。

（4）長期性原則。建設優秀的服務文化，不是一朝一夕之功，需要長期不懈的努力。這種特點由其本質決定的，同時也決定著服務文化建設評價體系必須貫徹長期性原則。將其納入企業總體工作的范疇，從組織落實、人員安排、財務投入等方面給予充分保證，使其能夠長期堅持下去并逐步完善，持續不斷地發揮其應有的作用。

3.5.2 服務標準

服務標準化是服務規范化的一種方式，指的是煙草商業企業系統地建立服務質量標準，并用服務質量標準來規范營銷服務人員的行為。

（1）客戶期望的服務標準：

① 服務基礎標準。是適合煙草行業的通用標準，其主要內容包括服務標準化工作指南、服務

術語標準，以及為顧客提供使用或服務信息的使用說明和統一標識等。

② 服務管理標準。是為了滿足煙草企業建立服務質量管理體系的各項要求而制訂的標準。其

涉及內容主要有煙草企業建立質量管理體系中的服務質量方針、質量目標、質量職責、評審提出的

各項要求等。

③ 服務質量標準。主要是針對服務的質量特性、各項服務指標的要求，以及相關的方法和手

段制定的標準。

④ 服務資質標準。主要包括服務提供能力標準和服務資質標準，如卷煙服務人員的素質要求、從業資格要求和行為要求等。⑤ 服務設施標準。是針對煙草商業企業提供卷煙營銷服務應配置的資源條件和安全要求所制

訂的標準，如對服務提供所需設備和設施的要求等。

（2）制訂服務標準：

① 確定服務程度，把企業的整體服務劃分為幾個環節，然后按客戶與企業接觸的先后順序確

定服務程序。

② 分解服務步驟，如送貨員辦理送貨的幾個步驟是：走向零售戶→取出卷煙購銷登記資料→

與零售戶進行核對→送貨入店→詢問有何意見或附加需求。

③ 甄別提升客戶滿意度的關鍵因素。要辨別出在每一個步驟中，哪些因素會影響到客戶滿意

度，要站在客戶的角度想一想：在這一步中，什么樣的服務將促進客戶滿意度的提升？如走向零售

戶時，他希望得到微笑和友好的問候。在這一步中，微笑和友好的問候就成為兩個重要的服務要素。

④ 把關鍵的要素轉化為服務標準。

附：客戶服務評價體系表格

客戶服務評價體系

評價過程 評價手段 工作方法

確定各類服務環節的程序并分解服務的 制定服務 步驟

標準 甄別提升客戶滿意度的關鍵要素并轉化 為具體的、可衡量的標準

? 成立服務標準工作小組

? 逐步逐項制定卷煙銷售網絡服 務標準

對服務標準的執行情況進行檢查

落實服務 通報服務標準的檢查執行情況 檢查

審核服務標準的適用性

? 服務標準檢查內容納入考 核

? 定期召開服務標準組會議審核 服務標準的適用性，組織標準改進 開展服務

測定 組織實施客戶滿意度測評

組織服務

改進 根據測定結果組織實施持續改進

? 組織第三方客戶滿意度測 評

? 落實滿意度測評項目的改進

3.5.3 衡量服務質量

服務質量指產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在需求（或要求）的特征和特性的總和。它

既是服務本身特性和特征的綜合，同時也是客戶感知的一種反映。零售戶對服務進行評價的具體體 現如下：

（1）有形要素。由于服務的本質是一種行為過程而不是實物，所以零售戶只能借助有形的部分

來感知服務的質量。卷煙商業展示服務質量的有形要素主要包含三個方面：一是物理設施、設備，如固定的辦公樓、信息設備和倉庫等。二是營銷人員的外表和統一著裝。三是有形標識，如煙草的

行業標識、卷煙的企業標識等。

（2）可靠性。零售客戶評價可靠性主要集中在兩個方面：一是服務能否做到精確化。如零售戶

總是希望在訂貨后能按照約定得到自己所需的卷煙品牌的數量。二是服務能否中做到標準化。如以約定的時間、約定的地點以統一的方式提供服務。

（3）響應性。特指企業隨時準備愿意為客戶提供快捷、有效的服務。一要及時快捷地提供基本 服務，如免費電話訂貨、免費送貨、免費提供信息查詢等。二要有效滿足零售戶的額外需求，如企

業如能及時送上零售戶斷檔的品牌，客戶的感知就能轉化為美好的回憶。三要對客戶的投訴做出及

時有效的處理并將結果反饋。

（4）保證性。零售戶評價服務的保證性主要體現在營銷人員的知識、禮貌和傳達信任的能力上，它可以增強客戶對企業服務質量的信心和安全感。保證性表面上是對一線營銷人員個人綜合素質的

一種要求，深層次則是對卷煙商業企業管理水平的一種要求。

（5）情感性。這要求營銷人員有接近零售客戶的能力，對人和事敏感，能夠理解對方，進而對 零售戶關心和逐個地關注。主要集中在四個環節上：一是在經營中能否得到企業的主動幫助，如客

戶經理為零售戶解決滯銷品牌并找出解決問題的辦法等。二是經營業務外的額外要求能否得到滿足，如當零售戶生活中出現困難提出要求幫助時能否得到應答。三是零售戶的抱怨能否得到很好的消融。

四是零售戶能否得到驚喜和情感關懷，如開業祝賀、節日鮮花和生日禮品等。

3.6 服務營銷

服務營銷是一種以服務客戶為中心的現代營銷方式，卷煙流通企業作為服務行業，是向目標市

場提供以卷煙商品為載體的服務，卷煙服務管理的目標是在服務營銷理論的指導下，以服務對象滿

意為出發點，實施科學的服務營銷組合策略，發現、誘導并滿足服務對象的期望，全面消除企業服

務質量差距，實現卷煙工業企業、卷煙零售戶和卷煙消費者三個滿意。全面深入開展服務營銷也是

煙草服務文化建設的一項重要內容。

3.6.1 服務營銷的概念

服務營銷是與產品營銷（傳統營銷）相對應的一個概念。以有形產品為主的營銷活動稱為產品 營銷，以無形產品為主的營銷活動稱為服務營銷。卷煙服務營銷就是指滿足目標市場以卷煙商品為

標的物的各種服務需求活動的總稱。

服務營銷觀念與傳統營銷觀念的比較

傳統營銷觀念 服務營銷觀念

1，側重于銷售產品 1，注重保留與維持現有的客戶

2，注重短期利益 2，重視長遠利益

3，不注重服務的作用 3，時時把服務的作用突顯出來

4，只向客戶提供有限的承諾 4，向客戶提供足夠的承諾

5，不強調與客戶的接觸 5，強調與客戶的溝通交流甚至形成伙伴關系

6，認為客戶滿意是銷售部門的事 6，認為客戶滿意與產品和服務都有關聯

7，堅持“以銷售為中心”的產品功能導向 7，堅持“以客戶價值為中心”的產品利益導向

3.6.2 實施服務營銷的必要性

（1）經濟全球化的需要。煙草行業是特殊行業，從一定意義上看，現在還沒有真正形成激烈競

爭的態勢，但是中國已加入 WTO，隨著市場經濟的快速與縱深發展，受到的挑戰將是不可避免的，甚至是殘酷的。煙草商業企業要立于不敗之地，就必須以時不我待的迫切心情，趕超世界先進的猛

勁，求真務實的干勁，與時俱進的拼搏精神，及時轉變陳舊的營銷觀念，樹立全新的服務營銷理念。（2）煙草行業改革發展的需要。盡管煙草行業在專賣制度的框架下取得了較為顯著的成績，但

不可諱言的是，所有成績的取得是以特定歷史時期的經濟、政治、社會條件和國際環境等作為背景 支持的。如果把中國煙草行業放在中國社會經濟的宏觀背景和世界煙草市場的整體格局中來考察，不難發現：對長期處于專賣體制的支持和保護之中的中國煙草行業而言，影響其發展甚至生存的潛

在風險正在迅速增加。因此，煙草行業不得不開始思考下一步的發展問題，而服務正是產品競爭、價格競爭之后的有效競爭方式和促進發展的有效手段。

（3）煙草商業企業自身發展的需求。工商分離后，能否提供優質的服務，決定著煙草公司是否

具備市場競爭力，決定著工業企業是否選擇其作為分銷商，更決定著煙草公司的生死存亡?！斑@不是

想不想服務、要不要服務的問題，而是必須履行的責任?！碧岣叻諣I銷水平、加強人才培養、加強

成本管理、規范生產經營行為、切實提高企業營銷管理水平對煙草商業企業來說，已刻不容緩。

3.6.3 服務營銷的實施

煙草商業企業開展營銷活動所面對的市場，從卷煙供應鏈的角度，主要包括三個層次的市場：

一是卷煙工業企業；二是卷煙零售客戶；三是卷煙消費者，而滿足以上三個市場需求的活動，就是

卷煙商業企業的服務對象。煙草商業企業為卷煙工業企業提供產品渠道服務，保障卷煙產品貨暢其

流和培育卷煙品牌功能的實現；為卷煙零售客戶提供卷煙經營服務，挖掘客戶潛力，提升客戶價值，使網絡客戶成為企業持續發展的強大資源；為卷煙消費者提供滿足消費需要的服務，保證消費者能

夠及時方便地獲取卷煙產品，以及保障社會公眾對健康的要求。

（1）開展客戶關系管理

客戶關系管理的英文縮寫為 CRM（Customer Relationship Management），它囊括了客戶關系

營銷各方面的內容，體現了企業管理的指導思想和理念，是創新的企業管理模式和運營機制，是企

業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

① 客戶分類

根據零售客戶的經營業態將零售客戶分為：大商場類、連鎖類、專賣店類、便民類和酒店娛

樂類共五個業態類別。

大商場類：主要指購物中心、倉儲式/會員店、大型超市、百貨店等零售客戶。

連鎖類：主要指連鎖超市和連鎖便利店等零售客戶。

專賣店類：主要指煙酒專營店。

便民類：主要指食雜店、零售攤點等零售客戶。

酒店娛樂類：主要指酒店、賓館、餐飲、娛樂休閑等零售客戶。

② 客戶評價 將零售客戶對煙草公司的滿意度、貢獻度、忠誠度和依存度作為對零售客戶進行評價的依據。

滿意度：從行為角度來講，滿意度是客戶經過長期沉淀而形成的情感訴求，是客戶在歷次交易活動中狀態的積累。從經濟角度來講，根據“客戶滿意口碑相關曲線”，企業的客戶服務處于一般

水平時，客戶反應不大；一旦服務質量提高或降低到一定程度，客戶的贊譽或抱怨將呈指數倍增。

貢獻度：是指零售客戶在煙草公司進購卷煙所產生的購進金額，它可以比較好地反映零售客

戶的利潤、毛利率、產品結構以及所占市場份額等整體貢獻情況。

忠誠度：良好的客戶關系帶來的最大收益就是改進客戶忠誠度，因為忠誠度意味著客戶不斷

地購買你的產品和服務，即使你沒有最好的產品、最低的價格和最快速的交付手段。

依存度：指零售客戶和煙草公司相互依靠的程度，主要指零售戶卷煙經營占經營總額的比重。

（2）開展差異化服務

服務差異化是指在對零售客戶進行分類管理的基礎上，依照客戶資源的不同及客戶所處市場

環境的不同而實施相應的服務。其實質就是在服務過程中強調客戶細分化、服務個性化、服務多樣

化、服務創新、服務特色、服務人員的應變能力和靈活性等。

① 服務方式差異化

主要包括訂貨方式、送貨方式、結算方式、服務反饋方式、拜訪方式等方面的差異化體現。

② 服務時間差異化

是指依據服務的對象不同和同一對象不同的需求層次采取相異的服務頻率，主要有訂貨時間差

異化、送貨時間差異化和服務反饋頻率差異化。

③ 服務內容差異化

是差異化服務的重點，主要包括卷煙產品供給差異化（貨源分配差異化供應、新品上市差異化

投放等），終端支持差異化，客戶管理差異化，經營知識培訓與指導差異化，投訴咨詢服務差異化，超值服務差異化等。

4.結論

卷煙商業企業作為整個卷煙商品供應鏈的一個環節，上接工業企業，下連零售客戶和消費者，成為一個集工業企業的分銷商、零售客戶和消費者的供應商為一體的專業服務商。服務是卷煙商業企業的立身之本，是構成企業核心競爭力的關鍵。著名的服務管理學者澤斯曼認為，“服務文化”就是“鼓勵優質服務的存在，給予內部和外部最終顧客以優質服務，并把這種文化當作自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準?！狈瘴幕臉嫿ㄊ且婚T科學，是企業全員參與的一項系統工程。

打造“服務品牌”是推行服務文化的基礎；堅持“用心服務”是推行服務文化的宗旨；確保“誠實守信”是推行服務文化的根本；追求“顧客滿意”是推行服務文化的目的。服務永無止境，服務贏得未來，服務文化建設任重道遠，服務文化是服務思想和服務行為的升華，將服務上升到文化境界，提升服務品質，煙草商業企業應通過服務文化建設，把服務思維升華為理念，把服務做法升華為制度，把服務要求升華為習慣，以優質的服務文化推動企業不斷向前發展。參考文獻：

[1]諸廷助，內部營銷與企業文化[J]，江蘇商論，2004 [2]田忠振，卷煙服務營銷[M]，中國經濟出版社，2004

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第二篇：加強班組建設 提升企業競爭實力

加強班組建設 提升企業競爭實力

--湖南躍進機電有限責任公司工會

何永申

班組是企業的“細胞”，是企業的有機組成部分，也是企業一切工作的立足點。只有每一個班組都充滿生機和活力，企業才會有較好的經濟效益，才會有旺盛的生命力，才能展翅騰飛，迅速發展。地處永州的湖南躍進機電有限責任公司是一家有四十多年歷史的老牌省屬地方軍工企業，2000年完成從道縣整體搬遷至永州市冷水灘鳳凰園區，2001年6月，經省政府批準，改制為國有獨資公司，為省兵器集團公司下設的全資子公司，由省國資委監管。是一個集科研開發、生產、經營于一體的現代化軍民結合型企業，有在職員工1879人，各類專業技術人員650人。幾十年來公司兩個文明建設成效顯著，先后榮獲“湖南省質量管理先進單位”、“湖南省優秀企業”、“國家二級企業”、“全國模范職工之家”等稱號150余項（次），為國防現代化建設和當地經濟發展作出了重要貢獻。雖然近年來，企業由于搬遷遇到了這樣那樣的困難，但作為一家老牌省屬地方軍工企業，在機構設置和企業基礎管理等工作上，依然保留了很多優良的傳統，特別是班組管理方面，不斷推陳出新，為加強企業內部管理，促進企業發展方面作出了一些有益的嘗試，回顧近些年來的班組管理工作，我們主要有以下幾點體會：

一、提高思想認識是做好企業班組建設與管理的前提。

我們企業從上到下一直把班組建設放在基礎管理工作中的重中之重，形成了只有把班組工作抓好，才能強化勞動紀律，培養良好的職業道德，推進技術和管理現代化，才能推動各項工作的開展并落到實處，企業才能穩步發展；只有班組充滿生機，企業才會有活力和后勁，才能發掘出蘊藏在廣大職工群眾中的積極性、智慧和創造力的共識。班組建設是一項有一定難度的系統工程，必須黨、政、工、團同心協力，齊抓共管，這些都是做好班組建設的前提。

二、建立完善班組管理制度，合理設置班組是做好班組工作的基礎。

班組建設重在打基礎，健全各種規章制度，搞好民主管理，發揮職工主人翁作用，使班組工作標準化、規范化、制度化。

一是根據工作需要，以便于工作開展為原則，合理設置班組的數量，該合的合，該分的分，人數不宜太多，也不宜太少。我公司共有14個分工會，班組128個，人數最多的近53人，最少的3人。二是在生產班組選配好“兩長四員”（即班長、工會小組長、民管員（小組長兼）、統計核算員、安全員、政治宣傳員），管輔后勤班組設置好班長和工會小組長。挑選出政治、業務素質高的職工擔任“兩長四員”，特別是要選出有一定組織能力的班組長，工會小組長，制定各自的工作職責，健全崗位責任制和崗位操作法，明確班組長負責制，形成以班組長為核心的班組集體領導管理體系。

三是建立必要的規章制度。沒有規矩，不成方圓，沒有制度行為也不可能規范。通過制定班組的各項管理制度，如質量管理、目標管理、考勤制度等，明確班組內的工作職責，任務、作業程序等，形成制度，頒布執行。

四是以開展班組達標升級競賽為抓手，促進班組工作的開展。每年召開班組建設成果發布會，總結交流經驗、表彰先進、樹立典型。且做到月有考核，季有初評，年有總結，考核成績作為評選先進班組的依據。整套制度的建立健全，逐步做到工作內容指標化、工作要求標準化、工作步驟程序化、工作考核數據化、工作管理系統化。

三、提高班組成員素質是做好班組管理工作的關鍵。

（一）實踐證明，班組工作好壞，主要取決于班組長素質的高低。為了提高班組長素質，充分發揮他們的作用，我們首先組織班組長集中參加勞動部門的培訓活動，取得班組長資格的上崗證回到班組任職，讓班組長在實踐中鍛煉提高，增長才干。在復雜的實際工作中，幫助他們總結經驗教訓，提高自己的領導水平和工作能力，這樣才能揚長避短，擴大視野，充分發揮班組長在班組建設中的作用。

（二）以班組為落腳點和切入點，充分發揮工會“大學?！钡淖饔茫μ嵘嘟M成員的綜合素質。

一是加強職工思想道德教育，大力提高職工思想道德素質。通過

開展價值體系教育，搭建文化興企的平臺；適時開展公司形勢教育，引導職工明確任務，促進企業穩定發展；培養現代文明素質，形成文明躍進的氛圍；每年都表彰一批五好家庭、敬老模范，促進了和諧躍進的發展，2009年，公司還被評為永州市文明單位；廣泛開展職工文體活動，活躍職工隊伍。以大型節日為契機，積極組織開展豐富多彩的文化、體育活動，活躍職工業余文化生活。

二是深入開展群眾性經濟技術創新活動，大力提高職工的技術技能素質。通過開展“創新杯”競賽，充分調動職工的積極性和創造性，取得了良好的效果。積極開展合理化建議和小改小革等經濟技術創新活動。他們發動員工出點子、想辦法，取得良好的成效；把技能培訓和技術比武相結合，培養了一批技術能手和優秀職工。近三年，我們共舉辦各種大小培訓292期，參培職工達到6975人次，對技術工種崗位人員多層次進行了專業培訓，目前共有83人獲技師以上資格，其中22人獲得高級技師資格。另外，不失時機的組織開展各個工種的技術比武活動，涌現了一批以丁加良、支堅等為代表的技術能手，不僅在公司內部組織的技術比武中脫穎而出，而且在參加省里本系統的技術比武中也取得了良好的成績，因為成績突出，支堅、丁加良兩人還榮獲2010年湖南省百佳首席技師稱號。這一些都為提升職工素質提供了很好的平臺。其次，開展好“安康杯”競賽、爭創“工人先鋒號”、女職工“芙蓉杯”競賽等主題勞動競賽活動，促進職工技術技能的提高。以“安康杯”競賽為契機，把安全引入競賽內容，促進了安全工作的推進和深入開展，提高了職工的安全意識和安全技能，近三年無重大事故發生。以爭創“工人先鋒號”為主要抓手，通過創一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊等創建內容，以先進典型、榜樣激勵作用、鼓勵分會班組積極爭創先進團隊，使“工人先鋒號”成為引導職工立足本職、愛崗敬業，刻苦學習、忘我工作，不斷進取、甘于奉獻的載體；成為大家認可的新的工會工作品牌。以女職工“芙蓉杯”競賽為主線，提升女職工素質，團結帶領女職工建功立業。在近年的主題勞動競賽活動中，涌現了以機加車間彈體機加班為代表的省級“工人先鋒號”，以科質研發分會的科技研發班組為代表的省級芙蓉標兵崗，以賀豐英為代表的省級芙蓉百崗明星，以劉妍清為代表的全國婦聯“巾幗建功標兵”等先進集體和先進個人，成為我們學習的標桿。

三是開展職工文化教育工作，大力提高職工的科學文化素質。加強職工教育培訓工作。近年來我們不斷發展和完善職工學校，這些都為我們在教育培訓職工方面打下了良好的基礎。其次是加強經費保障，推動工作深化。每一年，行政都按照一定的比例從工資總額中撥付一定的經費用于職工的教育培訓。雖然企業近年來資金十分困難，但我們一直用最少的錢做最多的事，在僅有的經費中，確保宣教費用的開支，并取得了實效。深入開展 “創建學習型班組，爭做知識型職工”活動，不斷提高職工的學習能力和創新能力。通過營造學習氛圍，搭建宣傳平臺，組織開展讀書自學研討會、學習型班組座談會、知識競賽答題等活動，全方位了解最新信息拓寬專業視野，提高整體水平。開展 “優帶優”、“名師帶高徒”“老帶新”活動，解決生產中的一些實際難題。搭建考核競賽平臺，利用開展創建學習型組織活動的機制，不斷完善考核獎勵制度。每年評選出十個優秀的學習型班組進行表彰。并對受到表彰的班組增訂了報刊和雜志，使創建工作不斷推向深入。推進職工書屋建設。職工書屋經過近年來整改、擴大，不斷規范，現有藏書12653冊，53種報刊，電子音像制品103張，有可以上網的電腦2臺，有專人負責，職工學校每年開展培訓20多場次。職工書屋位處躍進生活小區中心，為職工家屬提供了很多閱讀的便利，據不完全統計，近三年在職工書屋閱讀的達到45000人次以上，整個小區讀書氛圍濃厚。2008年，公司的職工書屋列為省總示范點，2010年列為全總職工書屋示范點。開展“三湘讀書月”活動，把學習活動推向高潮。“工作學習化、學習工作化”和“終身學習”的理念扎根于職工的腦海中。通過近年來開展的讀書活動以及創建學習型班組活動，取得了良好的效果，所以即使近年來，公司遇到了這樣那樣的困難，如公司軍品任務減少，工資不能按時發放，效益不佳等問題，但職工的精神風貌良好，職工隊伍穩定，和諧氛圍濃厚，公司也因此榮獲市級、省級首批十佳“書香企業”之一。

四、加強班組思想政治工作是做好班組管理的重要保證

黨的路線、方針、政策都要通過班組落實到職工群眾中去。職工的各種思想、觀點、立場問題也會在班組中反映出來。加強班組思想政治工作，對調動職工積極性，增加主人翁責任感，促進三個文明建設具有重要意義。

一是班組思想政治工作要以完成生產經營任務，提高經濟效益為中心，緊密結合班組實際來開展，使班組思想政治工作有明確的方向、豐富的內容。

二是以堅持和宣傳政治學習制度為突破口，以開展談心活動為重點，使班組思想政治工作逐步得以加強和完善。引導職工端正學習態度，培養學習興趣，逐步養成習慣，日久見成效。

三是解決工學矛盾，落實學習時間。選好內容，作好安排，班組學習的內容要聯系實際，由淺入深，方法應是讀議結合，民主討論，互相啟發教育。

四是做好談心走訪活動，這是是班組思想政治工作普遍常用的方法。班組是企業的縮影，信息來源廣，人員思想活躍，各種思想觀念交叉，碰撞不斷出現，是非矛盾時有發生，從而妨礙團結，影響生產。解決這些矛盾運用一把鑰匙開一把鎖的方法，能取得較好的效果。這一活動的開展，可疏通思想，增進感情，可逐步形成關系和諧、工作協調、互相幫助、奮發向上的良好精神面貌。

五是開展民主評議活動，推進班組自主管理和民主管理。民主評議是民主管理的重要內容，發動班組人員圍繞生產、經營、管理、服務等深入開展合理化建議活動，為班組建設獻計獻策，主動改進工作方法，開展民主評議活動，體現班組人員自我教育、自我控制、自我完善的主人翁精神。

五、增強班組管理的科學性是提升班組管理水平的重要方法。作為老牌國有企業，我們有過曾經的輝煌，隨著時代的發展，現代企業對我們的管理提出了新的要求，但是國有企業有很多歷史遺留問題和弊病，只有不斷加強平等組管理的科學性，才能適應形勢的發展，筆者認為，加強班組管理的科學性要從以下幾個方面入手：

（一）堅持改革，不斷完善班組生產經營管理目標。班組是實現生產經營管理目標的一個主體，落實生產經營管理目標必須從班組抓

起，將總體目標層層分解，落實到班組和個人，形成“人人頭上有指標，千斤重擔眾人挑”的局面，從而調動全體職工的積極性和創造性，促進企業各項任務目標的完成。

（二）抓好班組綜合考核工作，在不斷完善班組綜合考核工作的基礎上，進一步明確和正確處理好班組的責、權、利關系；在班組實行綜合考核工作，以改變在分配問題上的企業內部班組和個人之間平均主義的問題，增強工人階級主人翁責任感，提高企業生產經營管理水平。

（三）大力推行現代化管理方法，為企業管理現代化奠定基礎。企業管理現代化的基礎在班組，要實現企業管理現代化必須做好班組各項基礎工作。

一是推行全面質量管理，通過質量管理活動，逐步使生產經營的組織、計劃、控制、管理走向科學化。為了搞好班組質量管理工作，首先應從教育入手，提高思想認識，強化班組成員的質量服務意識；其次是要制定質量服務考核標準，用嚴格的標準來分析和判斷工作的質量，一個人是勤是懶，工作質量是優是劣，都以嚴格的標準去衡量，體現了管理的科學性。

二是推行目標管理，在班組推行目標管理將的工作方針、目標、時間、負責人等用表格形式層層分開，直至人頭。這樣不僅可以保證總體目標的貫徹和落實，且有利于工作的檢查和考核，保證了工作按計劃有目的地進行。

三是推行安全系統工程。為了改變過去安全生產的落后面貌使安全生產適應現代化建設的需要，應在班組維護系統工程，使班組安全管理由過去的事后分析、處理，發展到事前的預測控制，從而大大提高安全文明生產水平。

加強班組建設十分重要和緊迫，我們要堅持三個文明一起抓，努力把班組建設成為生產經營上團結協作、政治上民主和諧、生活上互助互援奮發向上的勞動集體，只有這樣，我們的企業才會有活力，有競爭力、戰斗力，才能在經濟發展中立于不敗之地。

2011年7月21日

第三篇：提高文化軟實力 建設社會主義文化強國

提高文化軟實力 建設社會主義文化強國

水保122 李秋娟 123837318

文化軟實力是一個國家的文化體現出來的凝聚力、吸引力和影響力。提升國家文化軟實力，既是我國經濟社會發展到一定階段的歷史任務，也是我國提高國際影響力、塑造良好國際形象、營造和平發展國際環境的必然要求。黨的十七屆六中全會指出： “深化文化體制改革，推動社會主義文化大發展大繁榮，必須堅持社會主義先進文化前進方向，以建設社會主義核心價值體系為根本任務，以滿足人民精神文化需求為出發點和落腳點，以改革創新為動力，發展面向現代化、面向世界、面向未來的，民族的、科學的、大眾的社會主義文化，培養高度的文化自覺和文化自信，提高全民族文明素質，增強國家文化軟實力，弘揚中華文化，努力建設社會主義文化強國”。

首先，為我國文化軟實力建設中，可以實施一些戰略，一，堅持科學發展戰略，就是要從全面建設小康社會的戰略高度和現代化建設的全局出發，把文化軟實力建設放在與經濟硬實力建設同等重要的戰略高度，兩個方面共同發展，并科學處理好社會主義文化發展的各種關系，促進社會主義文化全面，協調，可持續發展，從根本上保障和推進我國文化軟實力的提高。二，價值主導戰略：文化發展與價值觀有著內在的不可分割的聯系，一定的文化總是以一定的價值觀為核心，一定的價值觀總是以一定的文化為載體。三，文化融合戰略：加大和擴大對外文化交流來推進文化融合戰略，使中華文化走向世界文化，融入世界文化，成為世界文化的重要組成部分，不斷提高中華文化的國際影響力。四，自主創新戰略：創新是一個國家，民族文化發展的源泉。在文化軟實力建設中，建設實施自主創新的發展戰略，是發展我國文化產業，增強文化產業國際競爭力，提高我國力綜合文化實力。

而對于建設社會主義文化強國來看，除以上之外，還要加強社會主義核心價值體系建設。社會主義核心價值體系是興國之魂，決定著中國特色社會主義發展方向。要深入開展社會主義核心價值體系學習教育，用社會主義核心價值體系引領社會思潮、凝聚社會共識。就要做到以下幾點：

1、推進馬克思主義中國化時代化大眾化，堅持不懈用中國特色社會主義理論體系武裝全黨、教育人民，深入實施馬克思主義理論研究和建設工程，建設哲學社會科學創新體系，推動中國特色社會主義理論體系教材進課堂進頭腦。

2、廣泛開展理想信念教育，把廣大人民團結凝聚在中國特色社會主義偉大旗幟之下。

3、大力弘揚民族精神和時代精神，深入開展愛國主義、集體主義、社會主義教育，豐富人民精神世界，增強人民精神力量。

4、倡導富強、民主、文明、和諧，倡導自由、平等、公正、法治，倡導愛國、敬業、誠信、友善，積極培育社會主義核心價值觀。

5、牢牢掌握意識形態工作領導權和主導權，堅持正確導向，提高引導能力，壯大主流思想輿論。

一個國家的現代化程度不能僅用經濟指標來衡量，更應該用人民的文明程度和現代意識來衡量，用人民的道德水平、生活方式和行為舉止來衡量。文化建設的目的就是人的全面發展，就是公民道德素質的提高。因此，：要堅持依法治國和以德治國相結合，加強社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德教育，弘揚中華傳統美德，弘揚時代新風。

第四篇：打造企業特色文化 提高供水企業軟實力

打造企業特色文化 提高供水企業軟實力

摘要：當前，城市供水企業作為城市重要的基礎性產業，正處于發展的關鍵時期。建設供水企業特色文化，對于供水企業的健康可持續發展具有重要的促進作用和深遠的現實意義。文章謹以岳陽市自來水公司開展企業文化建設為例，探討打造特色企業文化，提高供水企業軟實力的具體途徑。

關鍵詞：企業特色文化；企業軟實力；企業文化建設

中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A

文章編號：1674-114511-0034-02

黨的十七大報告指出：當今時代，文化越來越成為民族凝聚力和創造力的重要源泉、越來越成為綜合國力的重要因素。報告還提出了文化軟實力的新概念。當前，城市供水企業作為城市重要的基礎性產業，正處于發展的關鍵時期。建設供水企業特色文化，對于供水企業的健康可持續發展具有重要的促進作用和深遠的現實意義。筆者謹以岳陽市自來水公司開展企業文化建設為例，探討打造特色企業文化，提高供水企業軟實力的具體途徑。

一

我公司創建于1960年，承擔著為岳陽市安全優質供水的重任。目前有員工800余人，供水能力40萬立方米/日，年供水量7000萬立方米。近幾年，我們公司黨委十分重視加強和改進思想政治工作，打造企業特色文化，取得了顯著成效。企業先后多次被評為省市集中式供水優秀企業、岳陽市文明單位、企業思想政治工作優秀單位，全國供水企業文化建設先進單位。但是，我們公司在實施企業文化建設之初，面臨著兩大難題：一是員工對實施企業文化建設認識不夠，思想認識上存訢*******面性；二是員工對實施企業文化建設目的不明確，有的認為與自己無關，搞企業文化沒什么作用。供水企業是壟斷型企業，不搞文化建設照樣發展；對經濟效益不會產生直接影響；還有的認為企業文化建設就是搞活動，認為企業文化建設就是多搞員工文體活動，唱唱歌，跳跳舞，比比賽，沒什么多大意思。為了改變這種狀況，為此，公司領導班子統一思想，把創建企業文化作為一項長期的系統工程來抓，并確定了明確的目標，制定了長遠規劃。在此基礎上，公司黨委一是抓好宣傳發動。公司先后開展了有獎征集企業文化建設宣傳語、請員工投票選擇公司的形象標志，動員員工積極參與企業文化建設等活動?；顒又校臼盏?00多條關于企業精神、企業目標、核心價值觀等方面的宣傳語創意，60%以上的員工通過活動深化了對企業文化內涵的理解。二是利用公司內刊、各種會議推介文化概念，提高認識，統一思想。三是組建企業文化建設領導小組，落實制訂具體的企業文化建設方案。四是爭取市委宣傳部領導 的支持，組織公司有關部門的人員專程到泰格林紙集團，參觀考察，學習大企業文化建設方面的經驗，積極推進企業文化建設。

二

要打造企業特色文化，就必須從基礎工作入手，注重精細管理，構建誠信體系，提升員工素質整體，推動服務能級躍上臺階，在管理水平創新進步，企業環境和諧健康，三個文明建設方面做到同步發展。

精心設計以共同價值觀為導向的理念文化

好的企業文化，能正確引導企業員工的理想、信念和目標，會成為企業發展的強大推動力。文化理念應當及時總結和明確，使之成為員工共同的思想和行為規范。我公司總結40多年發展經驗，歸納出具有行業鮮明特色的文化理念，在員工中產生了較為深刻的影響，對企業發展產生了較好的推動作用。這些理念包括：規范有序，精細高效，人文和諧，持續發展的企業愿景。保障供水，服務用戶，提升效益的企業宗旨。創一流企業的企業目標。忠誠、奉獻、創新、超越的企業精神。誠信優質服務，嚴格精細管理，學習思考創新，自強奮發求為的核心價值觀。重視人才，致力水業，適應市場，科學發展的發展戰略，最低成本，最高效率，最優效益，最好業績的經營方針，言必行、行必果的工作作風，依法依規，誠信守責，首問負責，有錯必糾的員工職業道德規范。在此基礎上，我公司還制訂了員工守則十條，文明公約“十八不”，編印了一套《員工手冊》，讓全司員工學有指南，行有標準。我們還通過設計企業獨特的形象視覺識別系統，提出“水潤千家，情融萬戶”的企業形象展示語，并在公司機關和水廠進門處安裝企業標志圖案和核心理念文字，增強員工對企業的認同感和自豪感，增強社會和廣大用戶對企業的認識、理解和支持。

建立嚴格精細管理為核心的制度文化

管理的基石是制度。制度文化是企業文化的重要組成部分。一方面，企業應著手建立精細的工作程序。設置合理機構，科學配備員工，減少管理環節，創新工作流程，盡力堵塞管理漏洞。另一方面，企業應建立和完善適應發展要求的工作制度，以公開公平、公正透明為原則，立足以人為本，強化考核機制，努力推行廠務、司務公開制度，把企業和員工的責任和利益緊緊聯系在一起，讓集體和個體共同成長。機構設置上實行事業部制管理模式，嚴格要求司屬各部室依制定規，按規辦事。公司所有正常工作事務的辦理，均嚴格按照工作流程，逐級審批，程序到位。并逐步理順工作中的薄弱環節，堵塞管理漏洞，進一步從嚴控制各種費用。此外，該公司強化考核機制，進一步整肅司風司紀。先后制訂出臺了10多項管理制度，頒布了《干部職工有錯與無為問責辦法》、《關于員工違規違紀的暫行規定》，區分了管理人員 和一般員工的有錯與無為行為，明確了處置程序和處理等級。同時，公司逐步推行司務公開制度，由紀檢監察部門負責，對公司各項費用開支、各部門財務、經濟、工程項目建設實施情況開展定期不定期審計，并發布審計公告。嚴格精細的管理制度既保證了企業的安全正常運行，又加速了企業良性發展的步伐。

構建以優質誠信為主題的服務文化

城市供水企業的根本職責是保證城市安全用水需求，所有工作的落腳點是服務社會，服務城市，服務市民。因此，服務是供水企業的工作特性，為社會建設、城市發展和市民生活提供誠信優質的服務，是城市供水企業生存和發展的關鍵。我們公司從四個方面著力構建誠信體系，成效顯著。一是創建多向服務平臺，建立信息快速傳遞通道。設立了24小時熱線和短信服務平臺，開通了城市供水網。二是推行限期辦結驗收、表戶對應的快速立戶安裝服務方式，自主研發的立戶報裝系統在實際應用中已升級為綜合業務系統，為快捷服務提供了較好的軟硬件條件。三是著力推行反應敏捷、處理及時的快速搶修服務方式，出臺了社會服務承諾制，制訂了管網搶修等各類供水事故應急處置預案。四是著力推行便捷的抄表收費服務方式，開通了郵政代收水費業務，用水戶在居住區范圍內最近的任何郵政代收點，隨時可以繳納水費，既省時又方便。

營造以發展進步為目標的和諧文化

城市供水聯系千家萬戶，是社會和諧穩定的物質保證。同時，企業內部也需要安全和穩定，才能確保安全優質供水的基本職責，實現持續健康發展。供水企業要進一步加強和改進思想政治工作，強化企業黨的領導，要善于發揮黨政工團整體效能，在企業員工中廣泛開展黨員先進性教育、群眾性文體活動和各種精神文明創建活動，加強社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德建設，營造積極向上的健康、和諧氛圍。同時，企業還應大力組織開展系列教育活動，把企業文化理念根植于員工內心。比如開辦管理課堂，組織管理人員提高管理水平；舉辦班組骨干培訓班；建立職工教育培訓體系，鼓勵員工開展在職學歷教育；發行企業內刊；編發企業快訊；在施工現場設置有企業形象的施工牌，等等。使員工充分感受到企業大家庭的溫暖，從而產生強烈的自豪感、親切感和歸屬感。

優秀的企業推崇優秀的文化，優秀的文化必然成為優秀企業的發展助推器。城市供水企業努力構建具備行業特色的企業文化，必將加強和改進企業的經營和管理，推動企業又好又快科學發展。

第五篇：如何提高文化軟實力

山西職業技術學院

文化軟實力是一個國家的文化體現出來的凝聚力、吸引力和影響力。提升國家文化軟實力，既是我國經濟社會發展到一定階段的歷史任務，也是我國提高國際影響力、塑造良好國際形象、營造和平發展國際環境的必然要求。提升國家文化軟實力，需要在以下幾方面提高認識、深化研究。

處理好一系列重要關系。一是處理好一元主導和百花齊放的關系。當前，我國思想文化領域呈現出多元多樣多變的特點。這就需要提高用社會主義核心價值體系引領整合各種社會思潮的能力，不斷增強全社會對主流價值觀的知曉、理解和認同。社會主義核心價值體系的基本概念是什么、主要命題有哪些、真理性和說服力在哪里等，都需要加強研究和推介。二是處理好事業性與產業性之間的關系。以“壯大產業、繁榮事業”作為文化發展目標，實現文化事業與文化產業兩業并舉、經濟效益與社會效益雙贏共進，促進文化生產力的大解放和大發展。三是處理好學習與創新之間的關系。以我為主、為我所用地學習世界各民族有益文化，以增加新的積極健康的文化因子和元素，增強社會主義文化的活力和國際競爭力。四是處理好文化軟實力建設的長遠目標與短期目標之間的關系。既要有長遠目標，又要設立階段性、較為具體、具有可操作性的短期目標。在此基礎上，認真梳理和盤點我國文化軟實力的現狀、資源及存在的問題，提出文化軟實力發展戰略，探索一條從國情出發、向國外延伸、與國際接軌，既不崇外又不排外、既以我為主又不唯我獨尊的文化軟實力發展之路。

認真探索中國特色社會主義及其價值觀的內涵?？梢哉f，在當今這個全球文化交流、交融、交鋒日益深入的時代，一個大國的軟實力主要表現在其政治價值觀、政治理念、政治制度和政治理論是不是具有合理性和共享性。應該看到，目前我國學術理論界對我們黨在革命、建設和改革歷程中所創造的理論和學說的研究還不能說已經完全到位。一些學者習慣于用別人的理論標簽來看待我們的理論、政策和意識形態，甚至自覺不自覺地用西方的政治理論和概念來剪裁中國的歷史、衡量中國的事情，這樣自然得不出正確結論。對于這些問題，我們應有針對性地加強研究、開展工作，綜合運用政府、學界、媒體和民間的資源，在大力推進社會主義核心價值體系建設的過程中認真探索中國特色社會主義及其價值觀的內涵，勇敢地加以宣講。在涉及民主、自由、人權、法治等問題時，要掌握概念定義權、使用權、議題設置權和講故事的話語權，增強中國特色社會主義在世界上的知曉度和認同感，讓全世界聽到中國人講的有關自己的民主故事、自由故事、人權故事和法治故事，讓世人看到中國特色社會主義道路是有說服力和吸引力的。

做好國家營銷。經濟持續快速增長大大提升了我國的硬實力，但西方媒體渲染的所謂中國商品傾銷以及環境污染、食品安全等方面的問題，給我國的國家形象帶來負面影響。因此，有必要通過國家營銷塑造和傳播國家形象。西方國家運用經濟的、文化的方式，以各種產品和服務為載體來傳播塑造國家形象，其方法和經驗值得學習和借鑒。具體而言，以國家形象推廣為核心的國家營銷包括：打造國家形象文化產品，其中既包括優秀的民族文化和價值觀，也包括國家形象建設者如政府、企業和國民所應具備的品格；明確國家形象品牌定位，或創新、或嚴謹、或時尚，建立國家品牌；拓展國家形象傳播渠道，政府間交流、民間交往、媒體宣傳、商業運作以及各種社會活動都可用來推動國家形象建設。（中國社會科學院 張冠梓 胡楠陽）

(一)世界軟實力

“軟實力”概念最早是由美國哈佛大學肯尼迪政府學院院長約瑟夫·奈提出的，”一個國家軟實力有三個主要源泉：“文化(在能對他國產生吸引力的地方起作用)、政治價值觀(當這個國家在國內外努力實踐這些價值觀時)及外交政策(當政策需被認為合法且具有道德威信時)?！?/p>

（二）我國軟實力

我國從國家戰略角度提出軟實力問題是在2006年。是年11月l0日，：“?軟實力?這一概念是相對于?硬實力?而言的。一般來說，?硬實力?指經濟、科技、軍事等有形力量，?軟實力?指文化、意識形態等無形力量。文化軟實力主要是指一個國家或地區基于文化而具有的凝聚力、生命力、創新力和傳播力，以及由此而產生的感召力和影響力。文化雖然是一種無形的力量，但它蘊含著巨大的潛能，就像電腦的軟件與硬件同等重要一樣?！?/p>

二、提升國家文化軟實力建設的重大意義

(一)提升國家文化軟實力是為了保證國際政治格局大變化背景下的國家統一

進人新的世紀，國家之間的沖突，地區之間的沖突，民族之間的沖突此起彼伏。沖突的原因很多，“文化認同是我們面臨的這種失序現象

2畢業論文的核心方面”，而“歷史、語言和種族對文化認同來說，都是可能的基礎，并且它們都是被社會性地建構的現實”。就我國而言，恐怖勢力、民族分裂勢力、宗教極端勢力特別是“藏獨”、“臺獨”和“疆獨”是現階段威脅我國統一的主要因素。為了有效應對分裂祖國的威脅，必須加強中華民族的文化認同感，增強民族的凝聚力。

(二)提升國家文化軟實力是為了保證在西方價值觀滲透過程中民族文化的獨立性和鮮明特色

在全球化深人發展的過程中，以美國為首的西方國家借助經濟優勢在全球范圍內推行自己的價值觀。

(三)提升國家文化軟實力是為了回應國際社會日益凸顯的政治合法性，保持國家政治穩定和社會穩定與國際政治格局大變遷相呼應，許多國家內部掀起了政權更迭和政體變更的新高潮。

(四)提升國家文化軟實力是為了提高國家的核心競爭力

全球化時代國家之間的競爭是綜合國力的競爭，而文化力逐漸成為國際問的核心競爭力。文化作為推動國家經濟社會全面發展的強大精神動力、智力支持、方向保證，發揮著其他因素不可替代的激勵、凝聚、整合等方面的重要功能。誰占據文化發展的制高點，擁有強大的文化軟實力，誰就能夠在激烈的國際競爭中贏得主動?！拔幕瘡团d是實現強國夢的必備條件。沒有強大的文化力量，就沒有強大的綜合國力?！?/p>

(五)提升國家文化軟實力是為了滿足人民群眾日益增長的精神文化需要

當經濟社會發展到一定程度時，人的發展問題必然會凸顯出來。人的發展的標志因素很多，如創造性的彰顯、基本需求的被尊重和滿足等。隨著人民生活水平由溫飽向全面小康邁進，豐富多彩精神文化生活越來越成為人民的熱切愿望?！拔镔|貧乏不是社會主義，精神空虛也不是社會主義?！彼筇嵘龂椅幕泴嵙?，增強優秀精神文化產品的有效供給，更好地滿足人民群眾日益增長的精神文化需求。

三、進一步加強我國文化軟實力建設 與西方發達國家文化軟實力已經產業化而且具有較強競爭力的現狀比較，我國文化軟實力建設的起點很低。盡管我們有歷史文化積淀上的優勢，但也存在不可忽視的缺陷。例如，沒有在國際社會上形成一種流行文化，沒有形成有相當影響力的主流文化，更沒有成為推動世界經濟發展的一股力量文化。與美國、日本、韓國等影視文化、網絡文化、管理文化、動漫產業相比較，文化軟實力在我國并未形成產業意義上的競爭優勢。(要切實提升我國的文化軟實力，必須解決好如下幾個問題：

（一）關于國家文化軟實力建設的主體問題。

提升國家文化軟實力的主體是國家?！陡骷壢嗣裾畱撓窠洜I軍事力、經濟力、資源力、科技力、信息力等硬國力那樣經營國家文化軟實力，推動文化大發展大繁榮，為人民群眾提供豐富多彩的、高品位的精神文化產品和精神文化服務。

（二）關于提升國家文化軟實力的路徑問題。

國家文化軟實力的路徑建構解決的是提升國家文化軟實力的主渠道問題。提升國家的文化軟實力必須從各個方面努力，其中，加強廣播、電視、網絡在內的文化傳播媒體建設是重要方面。提升國家軟實力載體建構包括學校建構和社會建構。

（三）關于提升國家文化軟實力的具體內容。

(1)建設社會主義核心價值體系，確保文化軟實力建設的正確導向。

(2)協力構建和諧文化，提升民族文化自覺。和諧文化是社會和諧的文化源泉，是全體人民團結進步的重要精神支撐，對于提高國家文化軟實力具有重要作用。

(3)深入挖掘中華傳統文化，捍衛國家主體價值。

(4)不斷推進文化創新，提升中華文化的國際影響力。創

(四)提升國家文化軟實力是為了提高國家的核心競爭力...............................2

(1)建設社會主義核心價值體系，確保文化軟實力建設的正確導向。.........................2

(2)協力構建和諧文化，提升民族文化自覺。................................2

(3)深入挖掘中華傳統文化，捍衛國家主體價值。.............................2

(4)不斷推進文化創新，提升中華文化的國際影響力。..........................2

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