第一篇：淺談企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化的形成與發(fā)展

淺談企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化的形成與發(fā)展

劉立魁淮南礦業(yè)集團(tuán)物資供銷分公司選煤設(shè)備科

摘要:企業(yè)營(yíng)銷文化是貫穿于企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中的一系列指導(dǎo)思想、文化理念以及與營(yíng)銷理念相適應(yīng)的規(guī)范、制度等的總稱

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち遥?wù)戰(zhàn)略已成為當(dāng)下企業(yè)戰(zhàn)略的首選，建設(shè)獨(dú)創(chuàng)性的服務(wù)文化是各行各業(yè)不容回避的社會(huì)課

題，也是現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)入世挑戰(zhàn)的最佳選擇本文簡(jiǎn)單介紹了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化的形成與發(fā)展關(guān)鍵詞:營(yíng)銷文化;形成;發(fā)展

中圖分類號(hào):F272文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):lnm-s2sx(2m2)m-nn2s-m

企業(yè)營(yíng)銷文化是貫穿于企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中的一系列指導(dǎo)

思想、文化理念以及與營(yíng)銷理念相適應(yīng)的規(guī)范、制度等的總稱{’一。營(yíng)

銷文化的精髓是營(yíng)銷理念與其價(jià)值觀。企業(yè)文化是文化與企業(yè)的融合與滲透是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的并得到全體成員信奉和遵

守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整

體。時(shí)至今日，人們已經(jīng)充分感受到企業(yè)文化的內(nèi)涵和重要意義并開(kāi)

始在更深更細(xì)的領(lǐng)域內(nèi)對(duì)其進(jìn)行不斷的豐富和發(fā)展團(tuán)

一、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化的形成1.營(yíng)銷哲學(xué)與營(yíng)銷理念的形成。現(xiàn)代營(yíng)銷理念是一個(gè)全方位的、立體的概念，不僅要有正確的指導(dǎo)思想—即以上所述的營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)，而且要求企業(yè)有一個(gè)良好的心態(tài)，也就是企業(yè)的營(yíng)銷目的要明

確，同時(shí)在企業(yè)的日常營(yíng)銷活動(dòng)中還必須融合靈活，巧妙手段的運(yùn)

用。將這三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，就構(gòu)成了現(xiàn)代營(yíng)銷理念的深刻內(nèi)涵:

從企業(yè)出發(fā)，塑造富有特色的企業(yè)營(yíng)銷文化，占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn);真誠(chéng)

面對(duì)顧客，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客提供無(wú)微不至的服務(wù)，善待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手，變?cè)┘覟榛锇椋ㄟ^(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);樹(shù)立“取之于社

會(huì)，服務(wù)于社會(huì)”的新型營(yíng)銷理念

2.營(yíng)銷形象的形成。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)，企業(yè)要獲得市

場(chǎng)的一席之地、打開(kāi)產(chǎn)品銷路，就必須從樹(shù)立產(chǎn)品形象著手，提高產(chǎn)

品質(zhì)量，亮出產(chǎn)品風(fēng)格，打出產(chǎn)品特色，保持網(wǎng)絡(luò)通暢，搞好售后服

務(wù)。只有樹(shù)立企業(yè)形象，產(chǎn)品才有銷路，企業(yè)才有活力團(tuán)

(1)服務(wù)形象指的是服務(wù)提供者所提供的服務(wù)及其過(guò)程中，為顧客

所感受、所看到、或所聽(tīng)到的印象認(rèn)知或看法的綜合體。凡是在服務(wù)的提供過(guò)程中或服務(wù)本身，顧客所能看到、感受到及體會(huì)到的任何事

情、景象及事物，都涵蓋在服務(wù)形象中，進(jìn)行服務(wù)形象營(yíng)銷的目的在于創(chuàng)造出優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的形象，以建立所提供的商品或服務(wù)的期望價(jià)

值，爭(zhēng)取消費(fèi)者的信任。(2)廣告形象在商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社

會(huì)中，企業(yè)想要贏得競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，就必須塑造強(qiáng)化自身的形象，將企業(yè)的歷史、規(guī)模、產(chǎn)品、質(zhì)量技術(shù)、價(jià)格售后服務(wù)等諸方面的信

息要素化為簡(jiǎn)單的視覺(jué)符號(hào)一一商標(biāo)、廠標(biāo)、公司標(biāo)志、廣告口號(hào)廣

告歌曲、色彩基調(diào)等。通過(guò)廣告的形式利用各種媒體向廣告受眾反復(fù)

強(qiáng)調(diào)，來(lái)提升某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品品牌等的整體形象，久而久之，廣告受眾

受其感染，形成記憶，產(chǎn)生聯(lián)想，并將企業(yè)形象印人心中。因此，企

業(yè)通過(guò)各種媒體向顧客傳達(dá)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等符號(hào)信息，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷形

象的建立起著舉足輕重的作用

3.企業(yè)營(yíng)銷文化的形成。企業(yè)營(yíng)銷文化形成的價(jià)值在于構(gòu)筑企業(yè) 核心能力。企業(yè)核心能力，是指本企業(yè)所擁有的、而其他企業(yè)不具備 的技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的能力。企業(yè)營(yíng)銷文化正是發(fā)揮了其難模 仿的特點(diǎn)，幫助企業(yè)構(gòu)筑核心能力。(1)企業(yè)營(yíng)銷文化的形成是企業(yè)營(yíng) 銷走向成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。企業(yè)營(yíng)銷文化的形成需要一個(gè)正確的理 念與精神支撐，這種理念與精神要在長(zhǎng)期的工作中被大家接受，成為 行動(dòng)指南。有了營(yíng)銷文化，不僅對(duì)人有鼓舞作用，而且還能提升企業(yè) 形象，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)的營(yíng)銷工作才會(huì) 達(dá)到更高的境界。(2)企業(yè)營(yíng)銷文化是每個(gè)企業(yè)所獨(dú)有的文化，具有難 以模仿的特點(diǎn)。企業(yè)營(yíng)銷文化中的營(yíng)銷理念是貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的 指導(dǎo)思想，也是企業(yè)家經(jīng)營(yíng)思想的反映。它演繹為一種文化現(xiàn)象，這種文化現(xiàn)象的核心就是以什么為經(jīng)營(yíng)理念來(lái)開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 技術(shù)、高科技可以學(xué)，制度可以制定，但企業(yè)營(yíng)銷文化卻是很難模 仿的二、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化的發(fā)展

隨著企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐的不斷發(fā)展，企業(yè)營(yíng)銷文化也不可避免地要更 新。當(dāng)前是營(yíng)銷文化多元化發(fā)展時(shí)期，營(yíng)銷文化在理論上出現(xiàn)了新的 發(fā)展趨勢(shì):營(yíng)銷理念不斷創(chuàng)新;營(yíng)銷管理方法由粗放營(yíng)銷向精準(zhǔn)營(yíng)銷 轉(zhuǎn)變四

1.企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化發(fā)展的創(chuàng)新理念。企業(yè)營(yíng)銷文化作為一種營(yíng) 銷理念，一種營(yíng)銷觀，必須落實(shí)到企業(yè)員工的行動(dòng)中去，使之成為企 業(yè)員工自覺(jué)的行為習(xí)慣，營(yíng)銷文化的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)最大化發(fā)展 團(tuán)結(jié)協(xié)作是一切事業(yè)成功的基礎(chǔ)，個(gè)人和集體只有依靠團(tuán)結(jié)的力量，才能把個(gè)人的愿望和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，超越個(gè)體的局限，發(fā)揮集 體的協(xié)作作用，產(chǎn)生1+1>2的效果，對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)效果尤其明顯。顧 客滿意化營(yíng)銷的指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為指 針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而非自身的觀點(diǎn)來(lái)分析，考慮消 費(fèi)者的需求。要做到讓顧客全方位的滿意和全過(guò)程滿意，只有真正把 顧客當(dāng)作朋友、親人你才會(huì)給消費(fèi)者以發(fā)自內(nèi)心的微笑

2.精準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷策略。精準(zhǔn)營(yíng)銷就是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，依 托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個(gè)性化的顧客溝通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可度 量的低成本擴(kuò)張之路!精準(zhǔn)的含義是精確、精密、可衡量的。精準(zhǔn)營(yíng) 銷比較恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)了精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷的深層次寓意及核心思想國(guó)。市場(chǎng) 的區(qū)分和定位是現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)中關(guān)鍵的一環(huán)。只有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確區(qū) 分，才能保證有效的市場(chǎng)、產(chǎn)品和品牌定位。針對(duì)不同的消費(fèi)者、不 同的消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)、制造、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，才能精準(zhǔn)地 滿足市場(chǎng)需求。精準(zhǔn)營(yíng)銷最后一環(huán)就是售后客戶保留和增殖服務(wù)。對(duì) 于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，完美的質(zhì)量和服務(wù)只有在售后階段才能實(shí)現(xiàn) 同時(shí)，營(yíng)銷界一般認(rèn)為，忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新顧客。只有 通過(guò)精準(zhǔn)的顧客服務(wù)體系，才能留住老顧客，吸引新顧客，達(dá)到顧客 的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)

參考文獻(xiàn):

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作者簡(jiǎn)介:劉立魁(1973-)，男，安徽蒙城人，經(jīng)濟(jì)師，正科

級(jí)，從事物流及市場(chǎng)營(yíng)銷方向研究

第二篇：企業(yè)營(yíng)銷文化

什么是營(yíng)銷文化

企業(yè)營(yíng)銷文化是貫穿于企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中的一系列指導(dǎo)思想、文化理念以及與營(yíng)銷理念相適應(yīng)的規(guī)范、制度等的總稱。營(yíng)銷文化的精髓是營(yíng)銷理念與其價(jià)值觀。

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營(yíng)銷文化的特征

(1)企業(yè)營(yíng)銷文化的形成是企業(yè)營(yíng)銷走向成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。企業(yè)營(yíng)銷文化的形成需要一個(gè)正確的理念與精神支撐，這種理念與精神要在長(zhǎng)期的工作中被大家接受，成為行動(dòng)指南。有了營(yíng)銷文化，不僅對(duì)人有鼓舞作用，而且還能提升企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)的營(yíng)銷工作才會(huì)躍上更高的境界。

(2)企業(yè)營(yíng)銷文化是每個(gè)企業(yè)所獨(dú)有的文化，具有難以模仿的特點(diǎn)。企業(yè)營(yíng)銷文化中的營(yíng)銷理念是貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指導(dǎo)思想，也是企業(yè)家經(jīng)營(yíng)思想的反映。它演繹為一種文化現(xiàn)象，這種文化現(xiàn)象的核心就是以什么為經(jīng)營(yíng)理念來(lái)開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。技術(shù)、高科技可以學(xué)，制度可以制定，但企業(yè)營(yíng)銷文化卻是很難模仿的。

(3)企業(yè)營(yíng)銷文化的價(jià)值在于構(gòu)筑企業(yè)核心能力。企業(yè)核心能力，是指本企業(yè)所擁有的、而其他企業(yè)不具備的技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的能力。企業(yè)營(yíng)銷文化正是發(fā)揮了其難模仿的特點(diǎn)，幫助企業(yè)構(gòu)筑核心能力。

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營(yíng)銷文化的內(nèi)容及形成1、營(yíng)銷哲學(xué)與營(yíng)銷理念

營(yíng)銷哲學(xué)也稱營(yíng)銷觀念，一般指人們做事情的指導(dǎo)思想，它可以隨著環(huán)境而發(fā)展、演變。營(yíng)銷哲學(xué)的演進(jìn)經(jīng)歷了由以產(chǎn)品生產(chǎn)或銷售為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷觀向以滿足市場(chǎng)需求為中心的顧客導(dǎo)向營(yíng)銷觀的轉(zhuǎn)變，隨著市場(chǎng)的開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)的激化，必然發(fā)展到以顧客和競(jìng)爭(zhēng)者兩者為焦點(diǎn)的市場(chǎng)導(dǎo)向營(yíng)銷觀，進(jìn)而向以眾多利益攸關(guān)者為主導(dǎo)的關(guān)系導(dǎo)向營(yíng)銷觀發(fā)展，即：產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷觀--顧客導(dǎo)向營(yíng)銷觀--市場(chǎng)導(dǎo)向營(yíng)銷觀--關(guān)系導(dǎo)向營(yíng)觀。

理念是正確觀念、良好心態(tài)和巧妙方式的有機(jī)結(jié)合。現(xiàn)代營(yíng)銷理念是一個(gè)全方位的、立體的概念，不僅要有正確的指導(dǎo)思想——即以上所述的營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)，而且要求企業(yè)有一個(gè)良好的心態(tài)，即企業(yè)為什么賺錢？為誰(shuí)賺錢？也就是企業(yè)的營(yíng)銷目的要明確，同時(shí)在企業(yè)的日常營(yíng)銷活動(dòng)中還必須融合靈活，巧妙手段的運(yùn)用。將這三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，就構(gòu)成了現(xiàn)代營(yíng)銷理念的深刻內(nèi)涵。

現(xiàn)代營(yíng)銷理念主要有以下幾種：從企業(yè)出發(fā)，塑造富有特色的企業(yè)營(yíng)銷文化，占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)；真誠(chéng)面對(duì)顧客，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客提供無(wú)微不至的服務(wù)，善待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，變?cè)┘覟榛锇椋ㄟ^(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；樹(shù)立“取之于社會(huì)，服務(wù)于社會(huì)”的新型營(yíng)銷理念。

2、營(yíng)銷形象

(1)產(chǎn)品形象是企業(yè)營(yíng)銷形象的一部分，是以產(chǎn)品的整體概念為核心，圍繞著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求，更大限度地適合消費(fèi)者的個(gè)體與社會(huì)的需求而開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì)、提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品的綜合特質(zhì)的呈現(xiàn)。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)，企業(yè)要獲得市場(chǎng)的一席之地、打開(kāi)產(chǎn)品銷路，就必須從樹(shù)立產(chǎn)品形象著手，提高產(chǎn)品質(zhì)量，亮出產(chǎn)品風(fēng)格，打出產(chǎn)品特色，保持網(wǎng)絡(luò)通暢，搞好售后服務(wù)。只有樹(shù)立產(chǎn)品形象，產(chǎn)品才有銷路，企業(yè)才有活力。

(2)服務(wù)形象指的是服務(wù)提供者所提供的服務(wù)及其過(guò)程中，為顧客所感受、所看到、或所聽(tīng)到的印象 認(rèn)知或看法的綜合體。因而，凡是在服務(wù)的提供過(guò)程中或服務(wù)本身，顧客所能看到、感受到及體會(huì)到的任何事情、景象及事物，都涵蓋在服務(wù)形象中，進(jìn)行服務(wù)形象營(yíng)銷的目的在于創(chuàng)造出優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的形象，以建立所提供的商品或服務(wù)的期望價(jià)值，爭(zhēng)取消費(fèi)者的信任。一旦取得消費(fèi)者信任，企業(yè)就有可能獲得持續(xù)收益。

服務(wù)形象的形成是多方面作用的結(jié)果 應(yīng)從確立服務(wù)理念制定服務(wù)規(guī)劃、塑造服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí) 打造服務(wù)品牌、物化服務(wù)形態(tài)、優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍和提煉服務(wù)文化等多方面著手，精心打造。

(3)人員形象。企業(yè)員工的形象，尤其是營(yíng)銷人員的形象，將直接代表企業(yè)的檔次。企業(yè)應(yīng)重視對(duì)員工的培訓(xùn)，有文化的、有教養(yǎng)的、高層次的工作人員，對(duì)企業(yè)的生存、發(fā)展是至關(guān)重要的。

(4)廣告形象。在商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)想要贏得競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，就必須塑造 強(qiáng)化自身的形象，將企業(yè)的歷史、規(guī)模、產(chǎn)品、質(zhì)量技術(shù)、價(jià)格 售后服務(wù)等諸方面的信息要素化為簡(jiǎn)單的視覺(jué)符號(hào)——商標(biāo)、廠標(biāo)、公司標(biāo)志、廣告口號(hào)廣告歌曲、色彩基調(diào)等。通過(guò)廣告的形式 利用各種媒體向廣告受眾反復(fù)強(qiáng)調(diào)，來(lái)提升某個(gè)企業(yè) 產(chǎn)品品牌等的整體形象，久而久之，廣告受眾受其感染，形成記憶，產(chǎn)生聯(lián)想，并將企業(yè)形象印人心中。因此，企業(yè)通過(guò)各種媒體向顧客傳達(dá)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等符號(hào)信息，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷形象的建立起著舉足輕重的作用。

3、營(yíng)銷文化的制度化體現(xiàn)

企業(yè)營(yíng)銷文化作為一種營(yíng)銷理念，一種營(yíng)銷觀，必須落實(shí)到企業(yè)員工的行動(dòng)中去，使之成為企業(yè)員工自覺(jué)的行為習(xí)慣，營(yíng)銷文化的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)最大化。

要讓營(yíng)銷文化深入人心，就必須：將營(yíng)銷文化體現(xiàn)在制度中，這樣才能真正讓營(yíng)銷文化沉淀下來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷文化向員工自覺(jué)行為習(xí)慣的回歸，不至于讓營(yíng)銷文化只成為一句口號(hào)。營(yíng)銷文化制度化建設(shè)就是要建立在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，參與活動(dòng)的全體員工要共同遵守的行為準(zhǔn)則。營(yíng)銷制度的建設(shè)，是每個(gè)員工不斷對(duì)照改善自己營(yíng)銷行為的過(guò)程。通過(guò)對(duì)制度的制定和學(xué)習(xí)，進(jìn)而使自己的工作更符合公司的營(yíng)銷理念，更適合服務(wù)的顧客，營(yíng)銷效率得到提高。營(yíng)銷制度是營(yíng)銷文化的物化體現(xiàn)，營(yíng)銷制度對(duì)于指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷行為，塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力具有保障作用。

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新?tīng)I(yíng)銷文化模式

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新?tīng)I(yíng)銷文化模式的基本要素

(1)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。所謂學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，是指通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的一種有機(jī)的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的團(tuán)隊(duì)組織。這種團(tuán)隊(duì)組織具有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，具有高于個(gè)人績(jī)效總和的綜合績(jī)效。它強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的自身學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)成員的相互學(xué)習(xí)、向外團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)的有機(jī)結(jié)合，不斷進(jìn)行營(yíng)銷方式的創(chuàng)新和整合，以更好地滿足顧客對(duì)商品(或服務(wù))的需求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)。

(2)知識(shí)化管理就是對(duì)企業(yè)知識(shí)生產(chǎn)(創(chuàng)新)、分配、交流(交換)、整合、內(nèi)化、評(píng)價(jià)、改進(jìn)(再創(chuàng)新)全過(guò)程進(jìn)行管理，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，增加企業(yè)的知識(shí)含量和產(chǎn)品中的知識(shí)含量，提高企業(yè)創(chuàng)新能力和核心競(jìng)爭(zhēng)能力，提高顧客(對(duì)企業(yè)產(chǎn)品)滿意度和忠誠(chéng)度，保證企業(yè)高速、健康、持續(xù)發(fā)展，在激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

(3)團(tuán)結(jié)協(xié)作是一切事業(yè)成功的基礎(chǔ)，個(gè)人和集體只有依靠團(tuán)結(jié)的力量，才能把個(gè)人的愿望和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，超越個(gè)體的局限，發(fā)揮集體的協(xié)作作用，產(chǎn)生1+1>2的效果，對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)效果尤其明顯。

(4)顧客滿意化營(yíng)銷的指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而非自身的觀點(diǎn)來(lái)分析，考慮消費(fèi)者的需求。要做到讓顧客全方位的滿意和全過(guò)程滿意，只有真正把顧客當(dāng)作朋友、親人 你才會(huì)給消費(fèi)者以發(fā)自內(nèi)心的微笑。

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營(yíng)造理想的全員營(yíng)銷模式

隨著營(yíng)銷文化建設(shè)的深入和完善，企業(yè)工作重心應(yīng)該也必須轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)上來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷部門也將成為企業(yè)中最為中心的部門，企業(yè)運(yùn)行進(jìn)入理想的全員營(yíng)銷模式。

(1)全員營(yíng)銷的推行

①營(yíng)銷手段的整合性管理。對(duì)全體員工就市場(chǎng)營(yíng)銷的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷等知識(shí)進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，以合理的價(jià)格 優(yōu)質(zhì)的渠道、滿意的服務(wù)最大化地滿足消費(fèi)者需求，從而提高銷售量，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。

②營(yíng)銷主體的整合性管理。企業(yè)主體部門必須以“營(yíng)銷部門”為核心開(kāi)展工作，任何其他部門的工作都要服務(wù)于營(yíng)銷部門的工作。

非營(yíng)銷部門的工作應(yīng)以“營(yíng)銷的觀念”來(lái)規(guī)劃本部門的資源以使最大化的服務(wù)干部門職責(zé)，以推動(dòng)公司的“整體營(yíng)銷”利益。非營(yíng)銷部門也應(yīng)該向營(yíng)銷部門學(xué)習(xí)，將本部門的工作以營(yíng)銷觀念來(lái)規(guī)劃，以營(yíng)銷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念來(lái)開(kāi)展工作，這樣能最大化地提高部門工作效率。非營(yíng)銷部門員工應(yīng)該在單位面積時(shí)間里開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的實(shí)踐，這樣能有效地讓同事理解營(yíng)銷的觀念與方法。更為關(guān)鍵的是能進(jìn)行市場(chǎng)危機(jī)教育，應(yīng)讓所有的員工都能有效地理解市場(chǎng)部門的困難度及重要性，以推動(dòng)營(yíng)銷工作的開(kāi)展。

(2)全員營(yíng)銷就是企業(yè)要以市場(chǎng)為導(dǎo)向

將員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一到營(yíng)銷這個(gè)核心上，以期達(dá)成共同的市場(chǎng)發(fā)展結(jié)果。要讓營(yíng)銷成為企業(yè)全體員工生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，要讓營(yíng)銷與每位員工的工作和利益是融為一體。企業(yè)全員營(yíng)銷一旦為市場(chǎng)所接受，就會(huì)迅速形成獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第三篇：淺談服務(wù)營(yíng)銷文化

淺談服務(wù)營(yíng)銷文化

——以海爾為例

一、服務(wù)營(yíng)銷文化的概述

服務(wù)營(yíng)銷文化是建立在企業(yè)文化的基礎(chǔ)上的，它在本質(zhì)上就是企業(yè)文化對(duì)服務(wù)觀念和顧客滿意觀念的一種集中與指向。它的含義是：以追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，每個(gè)成員都把向內(nèi)部顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并最終使顧客滿意視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一，這里的服務(wù)可理解為利益、顧客價(jià)值或消費(fèi)者福利。

既然服務(wù)文化是以企業(yè)文化為背景，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展的，因此，首先了解一下企業(yè)文化，企業(yè)文化是在特定的時(shí)代背景下，從實(shí)踐中發(fā)展起來(lái)的，20世紀(jì)80年代初以來(lái)，美國(guó)管理學(xué)界發(fā)表了大量有關(guān)企業(yè)文化的論著，其中的《Z理論》、《日本企業(yè)管理藝術(shù)》、《企業(yè)文化——企業(yè)生存的習(xí)俗和禮儀》、《尋求優(yōu)勢(shì)---美國(guó)最成功公司的經(jīng)驗(yàn)》，這“四重奏”拉開(kāi)了企業(yè)文化這一嶄新的理論，而在今天，服務(wù)在社會(huì)中的作用越來(lái)越重要，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要部分，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、以人為本的企業(yè)文化尤為重要，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于先進(jìn)的服務(wù)理念，源自于對(duì)各種資源的整合，服務(wù)營(yíng)銷文化將引領(lǐng)企業(yè)走向更輝煌的明天。

二、服務(wù)營(yíng)銷文化的具體論述

（一）服務(wù)營(yíng)銷文化的功能介紹

1、導(dǎo)向功能：服務(wù)營(yíng)銷文化是企業(yè)員工更具有服務(wù)導(dǎo)向的特點(diǎn)，該理念有助于提高顧客心中服務(wù)質(zhì)量，給企業(yè)帶來(lái)更多的收益，也能進(jìn)一步提升員工的工作信心。

2、約束功能：服務(wù)營(yíng)銷文化理論注重的是管理中企業(yè)精神、價(jià)值觀和傳統(tǒng)等“軟因素”。通過(guò)營(yíng)銷文化的塑造，企業(yè)在組織群體中培養(yǎng)與制度等“硬因素”相協(xié)調(diào)、相對(duì)應(yīng)的環(huán)境氛圍，從而形成強(qiáng)大的心理約束，進(jìn)而對(duì)企業(yè)成員的行為進(jìn)行自我控制。

3、凝聚功能：服務(wù)營(yíng)銷文化可以產(chǎn)生巨大的向心力和凝聚力，把企業(yè)員工團(tuán)結(jié)起來(lái)。

4、激勵(lì)功能：企業(yè)文化是全體成員共同創(chuàng)造的群體意識(shí)，寄托了企業(yè)成員的理想、希望和要求，因而企業(yè)成員對(duì)這種群體意識(shí)產(chǎn)生了“認(rèn)同感”。這就促使企業(yè)成員積極參與企業(yè)事務(wù)，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自身的力量，逐漸形成對(duì)企業(yè)的“歸屬感”，促使個(gè)體凝聚于群體中，形成“命運(yùn)共同體”。

（二）服務(wù)營(yíng)銷文化的建設(shè)

1、文化建設(shè)的保障

（1）首先，組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)是先決條件。

質(zhì)量的服務(wù)意味著迅速靈活地做出決策和提供快捷的服務(wù)，因此組織結(jié)構(gòu)必須高效簡(jiǎn)潔。如果組織結(jié)構(gòu)妨礙了員工開(kāi)展服務(wù)工作，就不可能形成服務(wù)文化所特有的行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念，企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略所提出的良好愿望也無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這會(huì)使人感到萎靡不振，甚至產(chǎn)生逆反情緒。有優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)要求有一個(gè)精干的組織結(jié)構(gòu)和為數(shù)極少的直線等級(jí)層次，決策必須由直接與顧客打交道的員工做出；決策部門與其他支持性部門的職責(zé)必須界定清楚，而且在此基礎(chǔ)上各部門、各機(jī)構(gòu)要通力合作，要避免過(guò)于復(fù)雜的運(yùn)作體系或工作流程造成的不必要的延誤、錯(cuò)誤及信息中斷，從而做到工作方式簡(jiǎn)潔高效。

（2）其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理前提是建立服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)體系。

全身心地為顧客服務(wù)和為正屬工作，這是管理者所需要的精神。所有員工應(yīng)該能從所有的管理者和上級(jí)主管那里得到積極的和持久的支持。如果不是這樣，即使代表真正服務(wù)文化的價(jià)值觀念已經(jīng)建立起來(lái)了，它也不可能在整個(gè)組織中廣泛地傳播開(kāi)來(lái)。因此，與體育競(jìng)賽相仿，每個(gè)管理者和上級(jí)主管都必須接受“教練”的角色，他們必須能鼓舞員工的士氣，調(diào)動(dòng)員工開(kāi)

展服務(wù)工作的積極性。為此，領(lǐng)導(dǎo)層必須高度重視與內(nèi)部人員和外部顧客溝通并促成一個(gè)良好的溝通氛圍。

2、服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)的步驟

（1）分析和規(guī)劃

首先，必須對(duì)企業(yè)的歷史和現(xiàn)狀有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才能更好的進(jìn)行規(guī)劃。第一，要分析員工的素質(zhì)，它影響著服務(wù)營(yíng)銷文化的現(xiàn)實(shí)水平和潛在能力。第二，要分析企業(yè)的管理體制和經(jīng)營(yíng)特色，他們對(duì)企業(yè)營(yíng)銷文化的塑造有著重要的影響。第三，要分析新的服務(wù)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，每一次新的服務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)，都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。因此，營(yíng)銷文化的塑造應(yīng)充分考慮服務(wù)技術(shù)出現(xiàn)帶來(lái)的影響。在對(duì)企業(yè)歷史和現(xiàn)狀進(jìn)行完整、系統(tǒng)的分析之后，企業(yè)可以著手進(jìn)行文化建設(shè)的規(guī)劃，它包括總體思想、實(shí)施重點(diǎn)、實(shí)施方法和時(shí)間表等，然后在這些規(guī)劃的指導(dǎo)下組織實(shí)施。

（2）組織與實(shí)施

這是服務(wù)營(yíng)銷文化塑造的一個(gè)關(guān)鍵階段，主要包括幾個(gè)方面的內(nèi)容，調(diào)整現(xiàn)有規(guī)章制度、提供職工素質(zhì)、強(qiáng)化職工的企業(yè)意識(shí)、設(shè)計(jì)各種儀式和活動(dòng)、樹(shù)立英雄人物、完善文化網(wǎng)絡(luò)等，因此，在服務(wù)營(yíng)銷文化的塑造中，應(yīng)充分重視并利用文化網(wǎng)絡(luò)傳播企業(yè)的價(jià)值觀，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化的形成和發(fā)展。

（三）服務(wù)形象傳播

1、服務(wù)營(yíng)銷傳播方式

（1）贊助公眾事業(yè)

通過(guò)贊助公眾關(guān)心的事業(yè)、幫助解決公眾遇到的困難、組織有益的活動(dòng)、參與公共社會(huì)教育的宣傳，拉近與公眾的距離，通過(guò)營(yíng)造一定的社會(huì)輿論，提高宣傳力度，以提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

（2）文體公關(guān)

對(duì)于任何人來(lái)講，文體活動(dòng)都是必不可少的生活調(diào)味品。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，在這方面的花費(fèi)也在不斷地提高，因此企業(yè)參與文體活動(dòng)會(huì)得到社會(huì)公眾的關(guān)注。

2、影響傳播的因素

（1）有利因素

根據(jù)海因茲.姆.戈德曼提出的愛(ài)達(dá)模式（AIDA）可知，個(gè)體對(duì)信息觀念的接受要經(jīng)過(guò)注意——興趣——欲望——行動(dòng)幾個(gè)階段，成功的傳播首先要引起人的注意，隨后才能產(chǎn)生興趣，進(jìn)而形成欲望，最后在欲望的驅(qū)使下，采取行動(dòng),按傳播的引導(dǎo)確定目標(biāo)，因此，要提高傳播的效果，應(yīng)該抓住這一規(guī)律。

（2）不利因素

1、傳播工具和形式容易使信息失真，語(yǔ)言文字只是一種符號(hào)，在傳遞的過(guò)程中，容易讓人產(chǎn)生理解上的偏差。

2、傳播過(guò)程會(huì)出現(xiàn)自衛(wèi)性過(guò)濾，企業(yè)的服務(wù)傳播是公眾傳播，在傳播過(guò)程中，公眾加入了自己的解釋、猜測(cè)、看法等，使得信息失真。

3、傳播過(guò)程中存在干擾性因素。

總之，在傳播過(guò)程中，選擇傳播方式、途徑?jīng)Q定了企業(yè)服務(wù)文化傳播成功與否的關(guān)鍵。

三、服務(wù)文化在實(shí)際營(yíng)銷中的運(yùn)用

服務(wù)文化是企業(yè)軟實(shí)力的集中體現(xiàn)，下面以海爾為例，來(lái)具體說(shuō)明其應(yīng)用：

1、海爾服務(wù)營(yíng)銷理念：“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)關(guān)心客戶的利益，為他們著想，把理念口號(hào)落實(shí)在具體的行動(dòng)中，去感動(dòng)客戶，贏得信任。

2、海爾的服務(wù)營(yíng)銷成果

（1）觀念的創(chuàng)新：服務(wù)≠售后≠維修，現(xiàn)在服務(wù)意味著用戶的滿意并不是解決了已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題，而是快速發(fā)現(xiàn)并滿足用戶潛在的需求，用戶真正想得到的絕對(duì)不是產(chǎn)品出了問(wèn)題你來(lái)把它修好，而是對(duì)他的尊重。

（2）服務(wù)體系和流程的創(chuàng)新，服務(wù)是企業(yè)全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)和歸宿點(diǎn)。在海爾，服務(wù)不是從把產(chǎn)品賣給用戶那一刻算起，而是貫穿于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、售前、售中、售后的整個(gè)過(guò)程。服務(wù)是企業(yè)全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)和歸宿點(diǎn)。在海爾，服務(wù)不是從把產(chǎn)品賣給用戶那一刻算起，而是貫穿于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、售前、售中、售后的整個(gè)過(guò)程。

（3）服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，在海爾，核心競(jìng)爭(zhēng)力除了創(chuàng)新力和整合力外，就在于我們差異化、親情化的服務(wù)。海爾與其它同行業(yè)最主要的差別就在于我們的用戶(客戶)服務(wù)能夠快速發(fā)現(xiàn)并滿足用戶(客戶)的需求，更能抓住用戶(客戶)的“心”，獲得用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，海爾在服務(wù)方面做得更多的是為用戶(客戶)提供解決方案，幫他們避免很多購(gòu)買使用后出現(xiàn)的問(wèn)題，把售后服務(wù)放在產(chǎn)品銷售之前來(lái)考慮，從而使服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的層面。自1994年以來(lái)，海爾的星級(jí)服務(wù)經(jīng)歷了多次升級(jí)，從1994年無(wú)搬動(dòng)服務(wù)—1996年先設(shè)計(jì)后安裝—1997年五個(gè)一服務(wù)—1998年星級(jí)服務(wù)一條龍—2001年海爾空調(diào)無(wú)塵安裝—2002年一站式通檢服務(wù)—2003年“全程管家365”，每一次升級(jí)都是通過(guò)深入市場(chǎng)終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離檢驗(yàn)用戶的感受后而快速推出實(shí)施的，且每一次升級(jí)都走在了同企業(yè)的前邊，提升了我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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第四篇：企業(yè)營(yíng)銷與物流服務(wù)關(guān)系

王煒哲

20124843185

12物管A2

物流客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷

客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

由于我國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)“重生產(chǎn)、輕流通”，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理比較重視，也有一定的基礎(chǔ)。但對(duì)生產(chǎn)領(lǐng)域以外的物流環(huán)節(jié)顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，使企業(yè)物流服務(wù)水平還很難適應(yīng)市場(chǎng)的需要。

對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率。客戶關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。

西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)：流程、財(cái)務(wù)、IT和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘——營(yíng)銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)以客戶為中心的營(yíng)銷的整體解決方案。

物流所關(guān)注的是如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的服務(wù)，如何博得他們的忠誠(chéng)。如果公司能做到這一點(diǎn)，客戶會(huì)更加經(jīng)常地、更多地購(gòu)買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤(rùn)。公司應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己的上帝，市場(chǎng)、銷售和客服部門要建立一個(gè)以“客戶”為中心的業(yè)務(wù)流程，積極響應(yīng)客戶需求的變化。

我們可以看看UPS的物流服務(wù)與營(yíng)銷

1907年，美國(guó)人吉米·凱西創(chuàng)立了UPS（聯(lián)合包裹公司）。它現(xiàn)有34萬(wàn)工作人員，2400多個(gè)分送中心，16萬(wàn)輛運(yùn)送車，610架飛機(jī)，并提供門到門的收件和送件服務(wù)。UPS能在全球快遞業(yè)中獨(dú)占鰲頭，是與其富有特色的物流服務(wù)密切相關(guān)的，特色服務(wù)如下: 1.貨物快遞快捷

UPS規(guī)定：國(guó)際快件3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)目的地;國(guó)內(nèi)快件保證在翌日上午8點(diǎn)以前送達(dá)。在美國(guó)國(guó)內(nèi)接到客戶電話，要在1h內(nèi)上門取件，并當(dāng)場(chǎng)有微型計(jì)算機(jī)辦理好托運(yùn)手續(xù)。20世紀(jì)90年代，UPS又在180個(gè)國(guó)家，開(kāi)設(shè)了24h服務(wù)的“下一航班送達(dá)”業(yè)務(wù)。UPS堅(jiān)持“快速、可靠”的服務(wù)準(zhǔn)則，獲得了“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽(yù)。

2.報(bào)關(guān)代理和信息服務(wù)

UPS 投資數(shù)億美元建立起全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，建立“報(bào)關(guān)代理自動(dòng)化系統(tǒng)”，UPS的計(jì)算機(jī)話清關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時(shí)間，提高了效益。

3.貨物即時(shí)追蹤服務(wù)

UPS的即時(shí)追蹤系統(tǒng)識(shí)目前世界上快遞業(yè)中最大，最先進(jìn)的信息追蹤系統(tǒng)。實(shí)行“一物一碼”追蹤。非互聯(lián)網(wǎng)用戶可以用電話咨詢“客戶服務(wù)中心”。

4.先進(jìn)的包裹管理服務(wù)

UPS建立得亞特蘭大“信息數(shù)據(jù)中心”匯總世界各地得包裹資料。通過(guò)“傳遞信息讀取裝置”摂取客戶簽字，再把簽名輸送到“信息數(shù)據(jù)中心”，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化操作，提高UPS服務(wù)的可靠性。

5.包裝檢驗(yàn)與設(shè)計(jì)服務(wù)

UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫(kù)中，抗震的，抗擠壓的，防泄漏的各種包裝案例應(yīng)有盡有。服務(wù)中心的包裝方式為企業(yè)節(jié)省了材料費(fèi)和運(yùn)輸費(fèi)，被譽(yù)為“超值服務(wù)”。

所以可以看出物流服務(wù)的特征： 1.無(wú)形性

顧客在購(gòu)買前，無(wú)法看、聽(tīng)、觸摸。2.不可儲(chǔ)存性

具有不可分離性和不可儲(chǔ)存性的特征。（麥當(dāng)勞）

物流服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的。兩者時(shí)間不可分離。

3.差異性

差異性是指物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。（標(biāo)準(zhǔn)化難、服務(wù)質(zhì)量不易保證、員工背景不一樣、服務(wù)態(tài)度，比如馬士其公司上海倉(cāng)庫(kù)）

4.從屬性

隨商流的發(fā)生而發(fā)生的，以商流為基礎(chǔ)。所以物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)的物流系統(tǒng)。主要表現(xiàn)為流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式等都是貨主企業(yè)選擇決定的。

5.移動(dòng)性和分散性

物流服務(wù)的對(duì)象分布廣泛的，（比如郵局）6.較強(qiáng)的需求波動(dòng)性

物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不固定的客戶為服務(wù)的對(duì)象，他們的需求在方式上和數(shù)量上都是多變的，具有較強(qiáng)的波動(dòng)性，容易造成供需失衡。這時(shí)導(dǎo)致物流服務(wù)成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的重要因素。

這就是物流服務(wù)。物流市場(chǎng)調(diào)研是物流企業(yè)為科學(xué)合理制定物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)決策而進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料收集、分析和處理的過(guò)程。

物流市場(chǎng)調(diào)研是物流市場(chǎng)營(yíng)銷全部過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。它把客戶、物流供應(yīng)商、物流服務(wù)商、物流產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者通過(guò)有效信息聯(lián)結(jié)起來(lái)，從而定義市場(chǎng)機(jī)會(huì)、調(diào)節(jié)市場(chǎng)供求和科學(xué)配置市場(chǎng)資源，制定優(yōu)化物流企業(yè)營(yíng)銷組合計(jì)劃并評(píng)估其效果。

第五篇：文化與營(yíng)銷

文化與營(yíng)銷

（一）文化與銷售

個(gè)人銷售是商業(yè)對(duì)商業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略中最大的一個(gè)組成部分。由于遵循的文化規(guī)范不同，世界各地的消費(fèi)者的需求和要求是不同的，而滿足這種需求和要求的過(guò)程——個(gè)人銷售過(guò)程也是不同的。在個(gè)人銷售過(guò)程中，往往由于文化上的失禮而陷入困境。我國(guó)的消費(fèi)者喜歡在沒(méi)有干擾的情況下購(gòu)物，如果商店的推銷員對(duì)還沒(méi)有決定買什么的消費(fèi)者太熱情，消費(fèi)者就會(huì)很不自在，轉(zhuǎn)而走開(kāi)。個(gè)人銷售人員應(yīng)該對(duì)文化差異有敏感性。另外，宗教和文化信仰常常會(huì)影響推銷過(guò)程，以及處于跨文化的影響下風(fēng)俗和習(xí)慣，都會(huì)為推銷過(guò)程帶來(lái)影響，譬如頭銜的使用在不同的國(guó)家是不同的，因此必須加以注意。

（二）銷售管理

銷售管理包括對(duì)銷售人員的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)估、預(yù)算、監(jiān)督。銷售管理作為一種管理類型，是具有豐富的文化底蘊(yùn)的。語(yǔ)言的較大差異、社會(huì)習(xí)俗、個(gè)人影響和政府法規(guī)將不斷的對(duì)銷售管理的具體活動(dòng)施加影響。因此，為了在國(guó)際化銷售和銷售管理中取得成功，應(yīng)該做到：要對(duì)文化敏感并尋找可能在銷售過(guò)程中碰到的文化差異和隱藏含義；研究你將與之合作的對(duì)象文化的商業(yè)禮節(jié)，尊重當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)禮儀；對(duì)銷售循環(huán)的預(yù)期不能太快；在種族優(yōu)越論和多中心論之間掌握較好的尺度。

（三）分銷渠道中的文化

分銷渠道是指商品從生產(chǎn)商到最終用戶的通道，當(dāng)消費(fèi)者需要和大批量需要某種產(chǎn)品時(shí)，這一渠道將為之提供服務(wù)。對(duì)于生活消費(fèi)品而言，渠道比工業(yè)產(chǎn)品要長(zhǎng)，在抵達(dá)零售商和最終消費(fèi)者之前需要一般有1至2個(gè)層次的批發(fā)商。中介商具有生產(chǎn)商所沒(méi)有的且不愿做的功能，他們提高了營(yíng)銷過(guò)程的效率。國(guó)際分銷渠道成員是很多的，分銷商、代理人、委托機(jī)構(gòu)、進(jìn)口商、交易商、批發(fā)商、貿(mào)易公司、合作出口商、國(guó)有貿(mào)易公司，還有特許經(jīng)營(yíng)和合作伙伴的縱向營(yíng)銷體系。

文化的主要功能之一就是對(duì)某個(gè)社會(huì)成員進(jìn)行勞動(dòng)劃分，由于分銷渠道主要用來(lái)勞動(dòng)劃分，因而渠道間的關(guān)系也應(yīng)反映所屬的文化價(jià)值觀。世界各地的分銷商有著很大的區(qū)別。發(fā)達(dá)國(guó)家的中間商規(guī)模一般較大，對(duì)這些具有全球性的商業(yè)中間商和零售商而言，他們和地方性的商業(yè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中具有什么優(yōu)勢(shì)呢！如果這些大的國(guó)際性的分銷商在陳列產(chǎn)品、優(yōu)化顧客、產(chǎn)品分類方面能夠和當(dāng)?shù)氐奈幕?lián)系起來(lái)的話，他們是可以開(kāi)始其國(guó)際化擴(kuò)張的。影響國(guó)際市場(chǎng)商人對(duì)分銷渠道選擇的因素主要有：中間商的可用性；中間商的服務(wù)成本；中間商的工作效率和職責(zé)；生產(chǎn)商所能影響的控制范圍。選擇分銷渠道時(shí)，必須考慮國(guó)家和文化因素，從而為目標(biāo)市場(chǎng)所接受并保持信譽(yù)。從中間商的角度看，全球化具有以下優(yōu)勢(shì)：可以節(jié)約成本；熟悉當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言；在給定的環(huán)境里，與文化相關(guān)的運(yùn)作特性能提供幫助；

（四）定價(jià)

定價(jià)是受諸如成本差異、需求條件和國(guó)家的法律等因素的影響。通常的定價(jià)方法包括成本法、市場(chǎng)法（根據(jù)市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況的制定價(jià)格）、以需求為基礎(chǔ)的定價(jià)法和利潤(rùn)法。以上哪個(gè)方法各有其優(yōu)缺點(diǎn)。每一種文化對(duì)定價(jià)策略以及方法的應(yīng)用都有其文化偏好。價(jià)格的最終決定因素也許與成本無(wú)關(guān)，產(chǎn)品的形象和質(zhì)量以及所在的文化也許將成為主要決定因素（產(chǎn)品所包含的文化因子與其價(jià)格是密切相關(guān)的）。

在不同的文化進(jìn)行定價(jià)時(shí)，國(guó)際商人面臨兩個(gè)問(wèn)題：為出口商品定價(jià)和外國(guó)市場(chǎng)定價(jià)。另外，定價(jià)的職能體現(xiàn)在國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略中價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的地位。在不同的文化里，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感程度是不一樣的，例如日本市場(chǎng)，對(duì)價(jià)格變化的需求彈性小，人們對(duì)價(jià)格是不敏感的。

收入、文化習(xí)慣和消費(fèi)者偏好在國(guó)與國(guó)之間是不同的。因此，在不同的文化面前，不

同的價(jià)格也許會(huì)被接受或拒絕。特別注意的是，母公司的定價(jià)策略經(jīng)常會(huì)影響子公司的定價(jià)方式。總之，有效的定價(jià)是成功的國(guó)際商務(wù)運(yùn)作中的一個(gè)主要因素，應(yīng)該考慮的方面包括：變化的市場(chǎng)分銷和市場(chǎng)營(yíng)銷成本、匯率的波動(dòng)、對(duì)產(chǎn)品的不同喜好和當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)。特別是在國(guó)外存在并行進(jìn)口或出時(shí)（例如合資公司），定價(jià)策略是整個(gè)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。