第一篇：政務服務中心服務管理規范培訓稿

政務服務中心（大廳）服務管理規范

培訓講稿

為了使窗口工作人員在工作期間服務更加規范，樹立良好的窗口形象，我把由省政府委托省質量技術監督局制定的《吉林省政務大廳行業標準》和大家一起學習一下，也算是給大家做個提前的培訓。這個標準包含《政務服務中心（大廳）服務管理規范》、《政務服務現場6S管理》和《政務服務中心（大廳）資源管理》三個指導性文件，現在是報審稿，正式文件省里馬上就要下發到各地，因為這個標準涉及的內容很多，范圍也很廣，要求也非常具體，由于時間關系，今天在這里我只把《政務大廳服務管理規范》中對工作人員行為要求、儀表形象、工作態度、工作紀律等方面的內容給大家講講：

一、工作人員行為要求

1、大廳工作人員在接待公民、法人和其他組織時應當主動熱情，耐心解答。（在這里我要強調一下，各級領導到到窗口檢查工作時，當領導在窗口詢問辦件情況時，工作人員一定要從座位上站起來，不要坐著回答領導提出的問題。這樣做一方面是對領導的尊重，更重要的一面是會體現出我們工作人員的自身素質。）

2、工作期間表情和藹、親切，堅持微笑服務。

3、說話低語,用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇。、使用文明禮貌用語、不使用服務忌語。（文明用語

和忌語服務管理規范中有個附錄）：

（1）文明用語

①服務對象咨詢業務時，應說“好，請稍等，按照хх規定，您應該準備хх材料”。

② 受理服務對象辦理業務時，應使用“請稍等”、“對不起，您還缺少хх材料，我現在把補辦件的清單給您”；“對不起，根據хх規定，您的хх不能辦理，請原諒”；“我這里辦好后，請到下面хх窗口接著辦理”。

③當工作出現差錯時，應說“對不起或非常抱歉，是我失誤，耽誤您時間啦”；“歡迎您多提寶貴意見”。

④遇到服務對象咨詢非本窗口業務時，應回答：“您的項目在хх窗口辦理，我告訴您具體承辦機關、地址和聯系方式”。

⑤當服務對象提出意見或建議時，應回答：“謝謝，歡迎您的監督和幫助”；受到服務對象表揚時，應回答：“謝謝，這是我們應該做的”。

⑥接聽電話應首先講：“您好，這里是政務大廳xx局窗口”。

（2）服務忌語

①接待服務對象時，不得說“急啥呀，不得一個一個辦

嗎，我這么累還沒說啥呢”；“我要下班了，快點快點，這么慢呢”；“別吵吵啦，沒看見我在忙嗎”。

② 業務受理時，不得說“這是規定，你懂不懂”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“怕麻煩你就不要辦”、“機器壞了我有啥辦法”。

③ 服務對象所辦業務不屬本部門職能范圍，不得說“我不知道，自己找唄”、“這么多部門我哪知道誰辦哪，我要都知道就是領導啦”。

④工作中出現差錯時，不得說“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“有意見找領導反映”。

二、儀表形象

1、衣冠整潔，正裝上崗。在工作時間，大廳窗口工作人員要按大廳統一要求進行著裝，有部門統一著服裝的人員要按規定著裝。不準穿奇裝異服，不準穿短褲、背心、拖鞋上班。（對于我們大廳窗口人員統一著裝和工資補貼問題，我們中心領導已經積極向縣里爭取，給縣領導打了多次報告，得到了主管大廳的常務副縣長崔縣長的同意，目前，報告已上報到張縣長手里。）

2、姿態端雅、自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務對象面前不準做任何不禮貌的舉動。

3、不準留與身份不符的發型。男同志不得留胡須、留長發，女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

4、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛生。

5、工作現場實行“6S管理”。（“6S管理”是由日本企業的5S擴展而來，指工作現場實行整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養（Shitsuke）和節約（Spare）的管理方法。因為這六個方面的管理英文第一個字母都是“S”，所以叫“6S管理”。對“6S”管理，也制定了專門的管理標準，在這里我就不細講了，以后標準下來，我們會發給大家的。）

三、工作態度

1、接待服務對象時，要履行迎接語和送別語程序。（迎接語：接待服務對象時主動招呼，使用“大爺、大娘、同志、先生、女士”等禮貌稱呼和“您好、請坐；請問您辦什么事情或我能幫您做什么”。

送別語：服務對象辦事即將離開窗口時主動招呼，使用“請將您對我的服務意見留下，便于我改進工作” 和“再見”。）

2、辦理過程做到領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣；

3、服務對象咨詢有關問題時，要做到主動熱情，百問不厭，不準冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象。

4、對服務對象所辦業務，要一次了解清楚、一次答復清楚，能夠一次辦結的事項一次辦結。

5、應一次性以書面形式告知服務對象申報事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

6、書寫的批文、單據等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

7、盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時限，提前辦結事項，提高辦事效率，方便群眾、企業和基層。

8、要熱心、誠心、耐心的服務，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，做到有則改之、無則加勉。

9、服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵、爭辯。

四、工作紀律

1、必須嚴格遵守服務中心制定的各項規章制度，在工作崗位做到不吸煙，不吃零食，不說笑打鬧。不大聲喧嘩，不聚堆聊天，不允許將非服務中心工作人員領進辦公區。

2、自覺執行有關法律法規，依法實施審批，嚴格辦事程序，不得擅自主張，各行其事。

3、嚴格按照時限要求辦理行政審批手續。

4、堅持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優質服務，樹立

人民公仆的良好形象。不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不損壞服務中心信譽和政府形象。

第二篇：政務服務中心服務群眾工作匯報材料

內抓管理強素質 外塑形象爭一流

----銅山區政務服務中心服務群眾零距離

去年來銅山區政務服務中心，按照行政審批“項目最少、程序最簡、辦理最快、費用最低、服務最優”的工作目標，進一步鞏固和深化行政審批制度改革工作成果，增強區域發展的競爭力,著力從“抓管理、抓創新、抓亮化、抓效能”上下功夫，逐步完善服務功能、創新服務方式、提高服務水平，建立健全運行機制，加強溝通協調，強化內部管理，通過中心全體工作人員的團結協作、積極探索、共同努力，各項工作均取得了顯著成績。

一、抓管理，促進行為規范。窗口人員來自不同單位，有文化程度、行業性質、思想狀況、行政隸屬關系等諸多方面的差異，存在一定的管理難度，管理是一個永恒的課題。作為政府服務的窗口，特殊的崗位，必須從嚴抓起，不斷創新管理模式，加大監管理力度。一是提升服務意識。堅持以便民利民為導向，堅持以轉變作風為著力點，堅持以群眾滿意為標準，牢固樹立以人為本，服務為先的理念。堅持微笑服務，做到文明、熱情、真誠、耐心。在工作中堅持換位思考，急申請人之所急，想申請人之所想，將服務理念貫穿于窗口工作始終，徹底杜絕“冷、傲、硬、推”等現象。二是規范服務行為。加大對窗口工作人員的業務知識和操作技能培訓力度，規范文明用語，嚴格落實首問負責制、一次性告知制、一周辦結制和服務承諾制，嚴格按照服務理念標準、服務展示標準、服務接待標準、服務規范標準要求窗口，全面提升窗口服務形象和質量。三是加強考核監督。突出日常考核，嚴格實行每日四次人臉識別考勤、不定時抽查、周小結、月評比通報、季表彰、年綜合考評的動態考核機制;對窗口的工作業績和服務質量實行中心評議、窗口互評、社會評議、日常督查和考勤機評五條線考核。全面落實各項監管措施，大廳設置投訴箱、客戶評議箱，每辦理一件業務都要向服務對象發放評議表，中心網站和觸摸屏都設置了社會評議欄目，面向社會公開監督電話,賦予申辦人評議權、投訴權和復議權三項權力，建立起多元化監督制約機制，自覺接受群眾評議和社會監督。四是嚴格激勵機制。實行績效考核，把精神和物質獎勵相結合，獎優罰劣，獎勤罰懶，對每季度考核評選出的8個優質服務窗口和20名服務標兵予以通報表彰獎勵，并按月考核結果和出勤情況實施獎勵；對每月考核后兩位的窗口和個人實行中心分管主任與窗口單位分管領導、窗口負責人談話整改制度，嚴格執行每月“一評一通報一談話”制度;去年來對連續3個月考核后兩名的個人，實行末位淘汰制，責令窗口單位限期調整人員2名。五是加強電子監察。首先是配合市作風辦在中心安裝百姓辦事“零障礙”工程高清視頻監控系統，實現了對百姓辦事的全程監控跟蹤。其次是開發電子監察管理平臺，把辦件管理數據、電子評價內容和考勤資料，通過考核軟件自動生成評價數據，實現績效考核工作的電子自動化，減少了人為因素，增強了考核工作的公正公平性。極大地提高了窗口的辦事效率和權力運行的透明度。六是加強公共資源交易管理。圍繞建設工程招投標、政府采購、國有土地出讓等公共資源交易流程，進行再梳理、再優化，逐步實行網上招投標工作，努力降低行政交易成本，基本杜絕了規避招標和場外交易的現象，有形招標市場的交易業務量呈增長之勢，逐步步入了健康發展的良性循環軌道。去年來在中心交易平臺實現交易1941宗，交易總額約125.71億元。其中，建設工程交易138宗，總交易額約為26.97億元，降低工程造價約18280.91萬元；政府采購16861宗，采購金額為11300萬元，節約金額約1200萬元；國有土地出讓113宗，成交總價約138900萬元。

二、抓創新，打造特色亮點。“中心”面向各類需求，打破傳統的被動服務方式，充分利用窗口綜合平臺、網絡預審系統等各種資源優勢，積極推動各部門窗口開展滿足個性化服務需求的全方位服務，做到“打破傳統、立足特色、量身定做、滿足需求”。一是優化審批流程,開辟項目辦理“快速通道”。對“快速通道”事項實行“特事特辦”，優先受理、優先審查、優先踏勘、優先會辦、優先上報，克服了審批流程中的效率“瓶頸”，使“快速通道”成為名副其實的效率通道。首先進行精簡審批材料，減輕申請人負擔。中心通過標準化建設，對進入“快速通道”的許可事項審批申報材料進行清理，消減不必要的申報材料，不斷減輕業主準備申報材料的負擔，也減少了受理事項窗口的工作量，從而提高了審批速度。其次是建立重點項目聯合預審制度,實行首問負責制和跟蹤服務制，建立健全分線分段和“目標倒軋”的聯辦、督辦、幫辦制度，促進項目早落戶，早產出，通過建立聯合預審制度，對重點招商引資項目、重大工業和服務業項目，由中心業務科負責登記受理，發改委、國土局、建設局、規劃局、環保局、消防大隊等預審部門的窗口同時進行預審，預審件在一個工作日內辦結。為大量重點項目的報批推進節省了時間，保證了重點項目手續的快速辦理,有效推動了重大項目建設進程。二是推進鎮級行政體制改革試點工作。按照簡政放權，創新體制機制，逐步建立行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的基層行政管理體制和運行機制的要求，積極配合區編辦和柳新鎮黨委政府籌建徐州市唯一一家具有縣區級職能的鎮級便民服務中心，先后梳理14家職能部門75項權限下放，最大限度地提升了行政效率，又好又快地滿足柳新鎮經濟發展需求。三是設立分中心拓展服務功能。因中心場地面積有限，對暫時不宜進駐中心的窗口單位，設立分中心。成立了五個分中心：房產交易分中心、勞動和社會保障局人力資源市場分中心、國稅局納稅服務分中心、地稅局納稅服務分中心、民政局婚姻登記分中心。四是全市率先實施 “三證合一”登記制度改革。年初在簡化企業登記審批流程的基礎上，將原來由工商、質監、國地稅四家各自獨立、串聯運行的審批系統，整合到“三證合一”并聯審批平臺，壓縮減少企業申報材料，將原來工商、質監、國稅、地稅四家窗口要填報的11種表格、16份（45頁）材料壓縮為1份表格和10份（15頁）材料；辦結時限從原來15個工作日壓縮為即收即辦，如遇網絡故障等原因最長不超過3個工作日辦結。自“三證合一”制度實施以來，申請人普遍反映“辦理企業注冊比過去省心多了，連表都有服務人員幫助填寫，即時領證太方便啦”。現窗口每個工作日發放“三證合一”營業執照20多件，辦結率100%。

五是實施百姓辦事“零障礙”工程，推行“五零服務”。實行全程協辦制，每天有一位中心領導帶領四名全程協辦員值班，為前來辦事的群眾提供接待受理、咨詢答疑、內部協辦、引導、辦結回復等全程協辦服務；服務方式“零距離”。推行“三聲服務”，即來有迎聲、問有答聲、去送有聲，做到有問必答，百問不厭，服務效率“零積壓”。推行“限時辦結制度”，進一步提高即辦件比例，縮短辦件時限，對材料齊全、符合法律規定，即時辦結；對情況較復雜的，需要一定期限進行核審的限時辦結，杜絕拖延；服務質量“零差異”。在規范業務流程、提高工作效率的基礎上，不斷加強監督立度，把工作差錯率降到最低；服務 “零投訴”。把“零投訴”作為追求的目標，通過切實服務，讓所有服務對象滿意，讓群眾滿意。六是開通全市首家 “12345”政府服務熱線微信公眾平臺 提升熱線服務效能。熱線在運行過程中發現，語音通信雖然能夠保證反映訴求的及時性，但在部分需要提供照片、音頻、視頻資料的訴求中，需要訴求人預先處理后通過郵箱上傳，既為訴求人帶來了一定的麻煩又拖延了處理時間，且互動性不足。為了解決這些問題，中心聯合移動公司創新開發使用微信功能，在全市率先開通了銅山區“12345”政府服務熱線微信公眾平臺,以群眾訴求、公眾參與為立足點，依靠群眾及時發現問題、解決問題，該微信平臺集新聞性、服務性和互動性為一體，銅山電視臺銅山新聞進行了2次專題報道，取得了良好的效果,并被區委區政府評為2018創新獎給予表彰。自微信公眾平臺開通以來，通過微信平臺推送了300多條便民、利民政策信息，微信關注粉絲15000多人，占贊指數超過10萬次，熱線的群眾知曉率大幅度提升，獲得了群眾好評。

三、抓亮化，提升服務形象。樹立良好形象，展示風采風貌，通過多種渠道和方式，公開身份、公開職責、公開流程，建立中心窗口創先爭優的規范和制度保障。一是亮身份。通過佩戴黨徽、工作牌、服務卡、設立黨員公示欄等多種形式公開身份、多方位樹立形象，進一步增強黨員的榮譽感和責任感，強化自我約束，接受群眾監督。二是亮流程。通過設立便利服務平臺、公告欄、便民服務手冊和聯系服務卡片，以及在中心網站、“12345” 微信公眾平臺發布信息等方式公開工作流程和辦事程序。三是亮職責。通過公開欄、電子顯示屏、服務指南等，對窗口單位工作人員的崗位職責、履職要求、工作時限進行公開。四是亮承諾。圍繞服務創優、提高群眾滿意度作出公開承諾，采取公示欄集中公開、辦公崗位個別公開、電子顯示屏滾動公開、網絡、微信公眾平臺廣泛公開等形式，自覺接受服務對象和人民群眾監督。五是亮形象。通過領導點評、群眾評議等手段，借助“優質服務窗口”、“黨員示范崗”、“演講比賽”、“宣傳展板”等載體，定期對每位工作人員踐諾情況作出評價并進行公示，激勵標兵作表率、樹標桿，引導全體職工本職崗位上創一流業績。

四、抓效能，提升服務品牌。一是開展爭先創牌活動，提升服務效能。堅持黨建帶隊建、團建、婦建，開展豐富多彩的活動。通過爭創金牌服務崗、黨員示范崗、巾幗文明崗等活動，以黨內創先爭優帶動全體干部職工的創先爭優，以優質服務感染群眾、引導群眾，不斷創新服務品牌，打造更多社會知名度、群眾信任度高的優質服務品牌。積極開展“三嚴三實”教育實踐活動，多次到張集、利國實地調研、入戶走訪、座談討論，并與貧困群眾“認親交友”結對子，幫助困難群眾解決生產生活難題。利用村級綜合服務中心、農村黨員活動室等平臺，宣傳中心惠民的一系列方針政策，聽取他們的意見和建議。積極參與省、市、縣“文明單位”、“機關效能建設”、“機關黨建創先爭優”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等爭先創牌活動，形成了人人爭做辦件能手、個個爭做服務標兵的濃厚氛圍。二是開展親情化服務，提升服務品質。為了讓辦事群眾在中心感受到“超市”級的服務和“家庭般”的溫暖，在窗口配置了便民告知單，配備了老花鏡、鉛筆、鋼筆、涂改液、剪刀、膠水、訂書機等便民物品，購置了飲水機、紙杯等，每天更換報紙，配置了交通地圖、區情簡介、承諾服務和企業名稱核準預先查詢等查詢系統，方便了辦事群眾。三是倡導換位思考，實行公休日預約加班輪休制度。實行公休日招商引資、重大項目特事特辦制度，凡申請快速辦理的，各窗口不分節假日、公休日特事特辦，加班加點及時快捷為申請人辦理各種手續，公安戶政、交通違章處理等便民窗口實行周六輪流加班制度方便群眾辦事。目前“服務客商零距離，群眾有求我必應，不分是否節假日，踏實干事心坦然”，已成為銅山行政服務中心工作人員的共識。

去年來中心窗口共收件318022件，辦結314669件，其中即辦件155400件，即辦件率49.4%，承諾件收件162622件，承諾期辦結率100%，提前辦結率99.7%，均日辦件量883件以上，滿意率在99%以上,累計收費2.68億元，各類核準、備案、審批的項目共350項，計劃總投資額198.17億元。工商注冊設立各類企業2687家。中心共有20個窗口在季度和中受到表彰，有118人次獲得服務標兵稱號，先后收到錦旗120面，表揚信12封，中心先后獲得省 “巾幗示范崗”、市“文明單位”、市婦聯“巾幗示范崗”、市三八紅旗集體、市“金牌服務崗”，被區委區政府評為“重大項目”、“為民辦實事”、“招商引資”優質服務獎和“創新實踐獎”等多項榮譽稱號。目前中心是風正氣順、上下團結、精誠合作，呈現出持續向好的精神態勢，很多窗口同志工作總是默默無聞、任勞任怨，不講價錢，為方便企業群眾，經常延長工作時間、犧牲節假日加班加點毫無怨言，一些業務不是太多的窗口同志加強學習，提高自身素質，有的窗口同志為堅守工作崗位一年沒有請過一天假，很多同志能以“學最好的別人，做最好的自己”為自己的信條，工作中始終堅持微笑服務，能咽下一肚子委屈仍然保持笑顏等等，受到企業和群眾的好評。目前中心已成為展示政府形象的窗口，聯系人民群眾的紐帶。

第三篇：行政服務中心服務規范

行政服務中心服務規范

第一條為進一步推進“規范化服務型政府”建設，規范政務行為，增強服務意識，提高工作效率和服務水平，特制定本規范。

第二條本規范所稱行政服務中心(以下簡稱中心)是指街道設立的，為方便群眾辦理與其生產生活密切相關的各類涉及政府提供服務事項的服務窗口的總稱。

第三條服務規范是指鎮行政服務中心的窗口和人員(以下統稱工作人員)應當遵循的服務標準。

第四條中心體現“以人為本，以客為尊”的服務理念，以嚴密的工作流程、嚴格的考核制度、嚴肅的工作紀律、嚴謹的工作作風為申請人提供便民、高效、公開、優質的服務。

第五條設置中心遵循了整潔有序、舒適美觀、方便工作(辦事)的原則，并體現窗口特點和人性化的工作、辦事氛圍。基本滿足了以下條件：

1、中心配置了必要的辦公設備和辦公設施；

2、中心設置了公示欄或者其他公示設備；

3、工作窗口(柜臺)設置了標示牌；

4、中心設置意見(舉報、投訴)箱和咨詢電話；

5、中心配置了供申請人書寫、休息和供申請人取用的飲用水等基本設備。

第六條 鎮政府將其職責范圍內的服務事項集中到中心“一門辦理”。行政服務中心嚴禁在中心內利用服務事項搭車收費和為他人推銷報刊、商品、服務。

第七條行政服務中心嚴格按照規范化服務型政府建設的要求，做到“四統一”，即：中心名稱、服務窗口、服務項目、服務流程的設置“四統一”。

第八條中心保持計算機系統運行正常和網絡暢通，符合信息化管理相關規定。

第九條中心保持嚴肅緊張、安靜祥和、整潔有序的工作秩序。工作資料、設備、設施擺放有序，保持環境衛生。非中心工作人員未經許可不得進中心工作區域。

第十條中心實行政務信息公開制度。中心制作服務事項的便民服務指南，其內容應包括服務事項的辦事依據、辦事程序、辦理條件、辦理時限、收費標準等。中心除公開本鎮的投訴電話外，還公布行政效能投訴中心的投訴電話。

第十一條中心實行首問責任制度。首問責任制度是中心首位接待服務對象辦理同一事項的咨詢(來電、來函、來訪)、申請和其他相關事宜的工作人員，負有指引、解答、回答、辦理的責任。嚴禁工作人員對服務對象提出的問題、申請和合理要求相互推諉。 第十二條中心實行一次性告知制度。工作人員在接受辦事群眾咨詢和受理申請人申請的，應當一次性講清其咨詢的問題或者一次性完整告知其申請事項應當提交、補正的材料。駁回(退回)申請的應當告知事項作相應記錄。

第十三條中心實行統一的作息制度。工作人員應當嚴格遵守作息時間，并適當提前到崗，做好工作準備。工作時間堅守崗位，不得無故脫崗。工作人員因故需離崗的應事先請假，并按職位代理制的要求落實職位代理人員并做好工作交接，保證工作的連續性。下班時間仍有辦事群眾咨詢和辦理有關事宜的，工作人員應當主動“延時服務”。

第十四條中心實行承諾辦結時限制度。中心工作人員在受理事項時，應將辦結時限明確告知服務對象，并確保按時完畢。

第十五條中心實行服務事項全程代理制度。對需要上報上級部門辦理的服務事項，受理窗口工作人員應當同上級主管部門取得聯系，直到辦理完結。

第十六條中心每年一次向服務對象發放“服務質量測評表”，主動接受廣大群眾的監

督，對服務對象提出的合理建議、意見，應當立行立改，對服務對象提出的問題，應當及時答復。

第十七條工作人員應當加強政治和業務知識的學習，不斷提高服務質量和服務水平，中心堅持每周一次的工作例會制度，學習相關的法律法規、規章和文件，交流工作情況，分析、研究、解決工作中存在的問題。工作時間召開工作例會應當安排工作人員值班。

第十八條行政服務中心加強調查研究。針對服務中心運作過程中出現的問題開展調查研究，不斷加強和完善中心建設。

第十九條工作人員應當配備齊全，保持相對穩定，實行一崗多能，科學合理地整合人力資源，并堅持以下選派條件:

1、政治思想好，道德品質優，敬業精神強；

2、業務熟悉，綜合素質高，協調能力強；

3、工作態度好，辦事效率高；

4、文明禮貌，遵紀守法；

5、熟悉微機操作，能講普通話。

第二十條工作人員應當著裝整潔、儀表端莊、舉止文明。

1、工作時間應當著裝規范，衣冠整潔，佩帶工作證。

2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿態優雅，自然大方。在服務對象前不得有不禮貌、不文明行為。

3、不準留怪異發型、留長指甲、涂指甲油。

4、男同志不準留胡須；女同志化裝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

第二十一條工作人員對外服務應當盡量使用普通話，做到語言文明，語氣親切，態度和藹，口齒清晰，表達清楚。

第二十二條工作人員對外服務應當主動熱情、態度誠懇、行為文明、辦事公正。

1、面對服務對象應面帶微笑，目視對方，自然真誠，服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

2、接待服務對象時，應當主動打招呼，并請其就坐。

3、服務對象咨詢有關問題時，應當耐心傾聽，并全面細致地解答清楚。

4、受理服務對象的申請時，要一次性清楚地告知其申請事項應補正的材料，能夠當場辦結的當場辦結。

5、當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解答，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。

6、做到“五個一”，即：咨詢、受理一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

7、堅持熱心、誠心、耐心服務，不得冷落、刁難、訓斥、歧視服務對象和以任何理由、借口與服務對象發生爭執。

第二十三條中心工作人員應當堅持原則，為政清廉。在服務中不得有下列行為：

1、使用已失效的法律、法規、規章或已宣布廢止的文件；

2、對法定職責范圍內的證明、給付事務等不受理，或借故拖延、推諉、不按規定時限辦理，或人為設置障礙，歧視服務對象。

3、擅自改變辦事事項范圍或違反規定的辦理程序、標準辦理，在辦理過程中濫用職權。

4、不使用規范的服務語言和服務規范接待群眾、接聽電話；

5、違反首問責任制度和一次性告知制度的有關規定；

6、不在規定期限調查核實并書面答復真實姓名、工作單位投訴的當事人；

7、利用工作之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞權錢交易或隨意減免規費；

8、在工作職責外為企業或者經營者宣傳、介紹、推銷產品和服務。

第二十四條工作人員應當自覺維護中心良好工作秩序，工作時間不得大聲喧嘩，嬉鬧，搭肩挽臂，串崗，聊天，吃零食，玩電腦游戲，看與業務工作無關的報刊、書籍，不得隨意吐痰，亂扔雜物。工作人員應當樹立主人翁意識，自覺保持環境衛生，自覺愛護公務設備、設施。下班前應認真檢查，收集好各類資料、文件，關閉設備電源，門窗，確保安全。

第二十五條對違反本服務示范的工作人員視情節輕重分別予以批評警告和黨紀、政紀處分，涉嫌犯罪的，移送司法機關追究責任。

第四篇：政務服務中心紀律管理規定

政務服務中心窗口工作人員紀律規定

為保證縣政務服務中心大廳窗口業務工作的有序開展，建立政務中心大廳“為民服務”的良好形象，根據省、市、縣人民政府關于政務服務體系建設監督的相關要求，現就窗口服務工作人員紀律作如下規定：

一、凡進駐政務中心大廳的窗口工作人員必須按時上下班（工作時間：周一至周五，早上：8︰30—11︰30；下午：2︰30—5︰30），并保持在崗時間相對穩定。

二、窗口工作人員因特殊情況，在確保工作時間不缺崗，不影響業務工作的基礎上，請銷假按以下規定執行。

1、窗口部門工作人員在上班期間如臨時有事可A-B角互換頂崗。

2、窗口人員如遇私人緊急事情短暫耽擱（半天以內）又不能互換頂崗的，寫明特殊事由并將假條交給政務局紀律管理人員核準后報縣監察局備案，同時，由管理人員在其窗口掛上“暫停辦公”牌子。請假半天以上的，必須互換頂崗或由請假人請示本單位重新安排其它勝任窗口業務工作的人員臨時頂崗。

3、窗口人員確因本單位工作安排需請假（一天以內）又不能互換頂崗的，經本單位分管領導簽字蓋章同意后，將假條交給政務局紀律管理人員核準后報縣監察局備案，同時，由管理人員在其窗口掛上“暫停辦公”牌子。請假一天以上的，必須互換頂崗或由本單位重新安排其它勝任窗口業務工作的人員臨時頂崗。

4、窗口人員無論因公事、私事請假或臨時外出，需互換頂崗或本單位派人頂崗的，必須在頂崗人員到崗后方能離開。否則，視為違紀。

5、以書面形式履行請假程序的，統一填寫《彝良縣人民政府政服務中心窗口工作人員請（銷）假單》，假期到限或提前復崗，執行銷假制度，撤除“暫停辦公”牌子。

三、嚴禁窗口工作人員在上班時間通過電腦或手機看電影、打游戲、瀏覽娛樂節目，或在工作崗位上做其它與工作無關的事情。

四、窗口工作人員凡出現一次被上級檢查發現違反紀律規定的，給予黃牌警告，將情況通報原單位，年終考核不能參與評優。本內連續兩次出現被上級檢查發現違反紀律規定的，年終考核以不合格上報處理。

五、窗口工作人員出現違紀行為經政務局檢查發現的，給予口頭告誡，記入考核。經告誡再次違規的，通報原單位。內出現三次違規的，退回原單位，由原單位重新更換工作人員。

四、本制度自2016年4月5日起執行。

第五篇：人民政府政務服務中心管理暫行辦法

***人民政府政務服務中心管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為推進規范化服務型政府建設，保證***人民政府政務服務中心（以下簡稱“？？政務服務中心”）的規范、高效運行，為社會公眾提供優質高效的服務，爭創藏區一流政務服務中心，根據有關規定，制定本辦法。

第二條 ？？政務服務中心是***人民政府設立的面向社會公眾辦理行政審批項目和其他服務事項的機構和場所。

第三條 ？？政務服務中心管理機構的職責：

（一）制定規范？？政務服務中心業務運行和人員管理的規章制度、管理辦法，并組織實施；對涉及兩個以上部門平行審批的事項組織協調；對審批項目的運轉情況進行協調、督察；

（二）對進入？？政務服務中心的部門窗口及其工作人員進行管理，組織部門窗口規范、高效、優質服務，并提供相關業務咨詢；對窗口工作人員進行考核；受理當事人對窗口及其工作人員服務質量、效率等方面的投訴；

（三）對全？？各縣政務服務中心提供業務指導，對政務服務分中心進行業務指導和監督；

（四）完成？？委、？？政府交辦的其他有關工作。

第二章 項目管理

第四條 ？？政府向社會公告的？？級各部門面向社會公眾辦理的行政審批事項和其他服務事項都應進入？？政務服務中心集中辦理。

暫不具備條件在？？政務服務中心集中辦理的行政審批事項和其他服務事項，須報經？？政府批準。

第五條 已經進入？？政務服務中心集中辦理的行政審批事項和其他服務事項，各部門不得再在原單位受理。

第六條 各部門需要對進入？？政務服務中心的行政審批事項和其他服務事項進行調整、變更的，應及時報告？？政務服務中心管理機構并提出意見后，報？？人民政府批準。

第七條 各部門對進入？？政務服務中心的行政審批事項和其他服務事項，應依法制定相應的辦事流程，并根據實際工作需要授予窗口工作人員相應的審核、批準權限。

第八條 進入？？政務服務中心的行政審批事項和其他服務事項，都應實行“法定依據、辦理程序、申報材料、承諾時限、收費標準”公開。

第九條：？？監察機關應當在？？政務服務中心設立監察窗口并派駐工作人員，負責檢查監督、調查處理？？政務服務中心各部門窗口

第三章 窗口工作人員

第十二條 各部門應根據窗口工作實際需要向？？政務服務中心遣常駐工作人員（統稱“窗口工作人員”）。

第十三條 窗口工作人員由各部門按照？？政府統一規定派遣，并具備國家公務員或法律、法規授權行使管理公共事務職能的組織的在編人員身份。

第十四條 窗口工作人員必須經過？？政務服務中心統一組織的崗前培訓，在窗口工作時間原則上應不少于一年，在窗口工作期間不再承擔原單位的其他工作。

各部門定期調換窗口工作人員或臨時派員頂崗工作時，應事前征得？？政務服務中心管理機構同意。

第十五條 窗口工作人員的人事關系不變，工資、福利待遇標準和發放渠道不變。窗口工作人員的臨時黨、團組織關系轉入？？政務服務中心黨組織管理。

第十六條 各部門應確定一名主管領導具體負責本部門在？？政務服務中心的窗口工作和窗口工作人員的管理。

第十七條 窗口工作人員在窗口工作期間的考核，由？？政務服務中心管理機構負責，其中考核意見應作為派出部門確定窗口工作人員考核結果的主要依據。

第十八條 ？？政務服務中心管理機構對各窗口的考核意見，作為？？政府對其所在部門目標管理考核的重要指標之一。第十九條 窗口工作人員考核的主要內容：

（一）思想品德：是否熱愛本職崗位，是否信守職業道德；

（二）業務技能：是否熟悉與崗位有關的法律法規，是否掌握本崗位所需要的專業知識，能否正確履行工作職責；

（三）辦事效率：是否在規定時限內完成應履行的審批和服務手續；

（四）服務態度：是否儀表整潔、舉止文明，是否熱情接待服務對象；

（五）遵紀守法：是否嚴格依法辦事，是否嚴格遵守？？政務服務中心的各項制度，是否秉公審批、不徇私情。

第二十條 窗口工作人員必須嚴格遵守國家的法律、法規和下列規定：

（一）不得利用職務和工作之便謀取私利，杜絕辦事推諉、吃拿卡要等不正之風；

（二）不得接受服務對象贈送的物品、現金、金融卡和各種有價證券；

（三）不得以任何名義和借口向服務對象索要錢物、拉贊助、攤派及巧立名目收費等；

（四）不得以任何名義和借口要求服務對象報銷應由個人支付的各種費用；

（五）不得參加服務對象邀請的帶有交易性的宴請，以及用公款支付的營業性場所的娛樂活動；

（六）不得占用服務對象的通訊、交通工具；

（七）不得參與任何形式的有償中介活動。

第二十一條 窗口工作人員不能勝任工作或有違紀、違法行為的，？？政務服務中心管理機構應要求派遣部門及時調換。

第四章 審批專用章

第二十二條 各部門可以根據在？？政務服務中心辦理行政審批事項和其他公共服務事項的工作需要，在辦公服務窗口使用審批專用章。

第二十三條 審批專用章的啟用、變更和廢止由各部門決定，并報？？政務服務中心管理機構備案。

第二十四條 除另有規定的以外，審批專用章的統一規格為直徑為4.0cm的圓型印章，字樣為：“甘孜藏族自治？？×××局行政審批專用章”藏、漢文兩種文字，字體為宋體。

第五章 責任追究

第二十五條 對不履行或不正確履行行政審批職責，影響行政管理秩序和效率，損害行政審批相對人合法權益的窗口工作人員，？？政務服務中心管理機構應及時提出批評并追究責任。

第二十六條 對在？？政務服務中心辦公服務窗口之外另行受理已進入？？政務服務中心的行政審批事項和其他服務事項的，？？政務服務中心管理機構有權責令其改正并通報批評。

第二十七條 窗口工作人員因服務態度、服務質量問題被投訴并經查實屬窗口工作人員行為過錯的，由？？政務服務中心管理機構給予行政效能告誡或通報批評；情節嚴重的，由所在單位調離窗口工作崗位并按照有關規定處理。

第二十八條 ？？監察局在？？政務服務中心設立監察投訴窗口，負責受理服務對象對各部門及其窗口工作人員服務質量和違規違

紀行為的投訴舉報，并配合？？政務服務中心管理機構開展窗口工作人員的考核工作。

第二十九條 對違反本辦法相關規定并構成違紀的，由監察機關予以查處。

第六章 附 則

第三十條 經？？政府批準，？？級有關部門單獨設立的面向社會公眾辦理行政審批事項和其他服務事項的服務大廳，作為？？政務服務中心分中心管理。

？？政務服務中心各分中心可以依據本辦法并結合各自工作特點制定實施意見。