第一篇：政務服務中心建設與管理研究報告

政務服務中心建設與管理研究報告

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中國行政管理學會課題組

發布時間：2012-12-16 發布人：本站 源自：本站

政務服務中心是我國行政審批制度改革進程中出現的新型機構，其遵循高效便民的服務精神，以整合、協作、集中的運作模式，依靠先進的服務手段，承擔著代表政府部門集中辦理行政審批業務和部分公共服務事項的職責。20世紀90年代以來，各地開始推進政務服務中心建設。經過多年的發展，政務服務中心的規模穩步擴大，管理日益規范，流程不斷優化，成為我國行政體制架構中的重要組成部分，在簡化辦事程序、規范政府行為、推動政務公開、改善政府形象及提高政府績效等方面取得了顯著的成效。在我國，政務服務中心的產生和發展具有特定的現實背景，既是轉變政府職能、應對經濟全球化的時代需要，同時也是創新公共服務提供方式，優化經濟發展軟環境的迫切要求。政務服務中心的成立，一定程度上改變了有些政府機構“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現象，不僅強化了政府部門的服務意識，而且有力地推動了政府由“管制型”向“服務型”的轉變。

一、當前我國政務服務中心的發展現狀

我國政務服務中心誕生于1999年，浙江省金華市堅持“服務投資、方便市民、并聯審批、全程代理、強化監督”的理念，率先采用“一站式”審批模式，開創了國內政務服務中心的先河。同年，浙江省上虞市把分散在不同部門的審批、審核、辦證、辦照事項分離出來，集中到一個大廳進行辦理，建立了全國首家規范意義上的政務服務中心。隨著行政審批制度改革和地方政府創新實踐的不斷深入，各地政務服務中心得到蓬勃發展，作為推進行政審批制度改革和實施政務公開的重要平臺，政務服務的標準化、規范化、高效化均得到進一步推進。截至2011年底，我國31個省（區、市）共設立政務（行政）服務中心2912個（含各級各類開發區設立的服務中心），其中，省級中心10個，市（地）級368個，縣（市）級2534個。30377個鄉鎮（街道）建立了便民服務中心。2011年，全國省級政務（行政）服務中心共辦理各類審批和服務事項227.7萬多件，按時辦結率達到98%。由于政務服務中心并不是自上而下的行政機構設臵，而是地方政府在行政改革過程中的自我創新，加之國家并沒有相應的法律法規對其進行明確的界定，各地政務服務中心的機構性質、職能層級、行政權限、功能預期等方面存在諸多差異，具體表現在以下幾個方面：

一是在機構性質方面各有差別。政務服務中心通常的機構性質類別有派出機構、臨時機構、事業單位等。派出機構性質的政務服務中心一般不具備行政主體資格，要想成為行政主體，必須要有法律法規的明確授權；臨時機構性質的政務服務中心，是行政機構依據特定需要設定，雖不是組織法規定的組織構成，但一般都是獲得相應授權的行政主體，在設臵上具有多樣性和靈活性特征；而事業單位性質的政務服務中心一般具有相應的行政授權，擁有直接介入行政審批活動的資質或是能夠協調各行政審批部門的權力。

二是在職能層級方面存在區別。按照“一站式”實現程度，可以將現有政務服務中心大致劃分為三個不同層級，即咨詢中心、代辦中心及辦理中心。咨詢中心定位的政務服務中心，主要職能是幫助和解決群眾在辦事過程中的“無處問”問題，不具有辦理行政審批或具體行政事務的權力；代辦中心定位的政務服務中心，主要職能是負責進駐部門在審批過程中各種活動，享有部分業務的協調權、審批權及服務權；辦理中心的政務服務中心，主要職能是獨立辦理各項所接的行政事項，所接事務無需轉回原審批部門進行許可，可以實現真正意義上的“一站式”服務。目前我國政務服務中心大多屬于代理中心類型，還有部分介于代理中心和辦理中心之間的模式。

三是在功能預期方面存在差異。政務服務中心的職能范圍已經擴展到行政審批、政務咨詢、政務公開、政務監督、政務信息、政務投訴等諸多方面。政務服務中心在多大范圍發揮其制度作用？到底承擔哪些具體事務？是單純地集中于行政審批職能，還是多個職能一并履行？在政務服務中心的功能預期方面，各地有不同的認識。總體而言，分為三種類型：第一類是政府面向群眾的綜合性服務窗口。這類政府服務中心旨在提高政府效能，注重群眾的參與，運用電子政務平臺，將政府行政審批與社會事務全方位、系統地結合起來，拓展服務范圍，如吉林省人民政府政務大廳、南京市政務大廳、海南省政務服務中心、廣州政務服務中心等。第二類是只辦理行政審批服務的“專業性”行政機構。這類政務服務中心為了便于行政管理事務的落實與監管，高效地履行其職責，突出其行政審批職能方面的“專業性”。如“嘉興市行政審批服務中心”、“蘇州市行政審批中心”、“威海行政審批服務中心”、“鄭州市行政審批中心”、青島市各區縣的“政務大廳”等。第三類是以公民為主體的綜合性公共事務服務機構。這類政務服務中心以群眾需要為出發點，匯總非行政審批類的服務、中介配套服務及社會民生服務等事項。在綜合性政府服務中心，不僅可以辦理戶籍證明、駕駛證年度審驗、身份證、歸國人員身份確認、暫住證等政務服務事項，而且還可以實現銀行、水電煤氣、驗資評估、教育培訓、司法公正等配套服務的集中辦理，甚至還囊括中小學生轉學、執業醫師變更注冊、律師注冊、高考分數復查等事務，如山西平遙的“公共服務平臺”、南京下關區的“政務超市”、昆明市的“便民服務中心’’便是全面提供對外公共事務的綜合性中心，它的設立使企業和群眾辦事更為便利。

四是在運行模式方面各有不同。受地域、層級、政府機構間關系等不同因素的影響，各地政務服務中心的運行模式多有差異，概括起來有三種模式。第一類是虛體型模式。該模式的政務服務中心只提供集中的辦公場所，不承擔行政職能、不享有直接的行政審批權，既不對外行使行政管理權，也不對內行使行政協調監督權，僅作為一個對外收件、發件的窗口，基本呈現“收發室”形態。第二類是協調型模式。該模式的政務服務中心不直接行使行政審批權，但享有協調實施部分或全部行政許可權，對外方面不行使行政管理權，但對內卻享有行政協調監督權，目前國內大部分政務服務中心都是此模式。第三類是實體型模式。該模式的前提是形成行政決策、執行、監督的分離和相互監督，運作載體是成立具有行政審批權限的行政審批執行局，政務服務中心同時擁有對內協調權及對外行政許可權，此種模式是政務服務中心發展的理想模式，目前深圳等地正在進行機構改革，積極謀劃向此種模式發展。

五是進駐中心的單位種類各異。從單位性質而言，當前進駐各地政務中心的部門可以分為三類：一類是執行行政審批職能的政府機構，如規劃局、公安局、建設局、國土局等；一類是提供水電煤氣、通訊、教育、公共交通等公共服務的事業單位，如自來水公司、電力公司、天然氣公司、電信公司等；一類是提供代辦與配套服務的社會中介組織，如銀行、公正部門、商務中心等；各地依據不同的實際情形，進駐中心的單位種類及數目也各有差異。

六是中心的組織機構組合多樣。按照功能劃分，當前政務服務中心的內部結構可以細分為以下幾部分：一是解決行政審批各類問題的服務管理中心，大多是政府派出機構；二是具體承接公共服務的行政許可服務中心，發放各類證照，但僅限于服務不參與審批；三是提供合理有償或無償公共服務的招商服務中心；四是受理投訴的行政投訴服務中心；五是垂直管理機構的行政審批窗口，如稅務、工商、質檢、海關等；六是辦理年檢的集中窗口；七是提供配套服務的銀行、驗資等部門；當前各地政務服務中心基本上是以上各個組織機構的不同組合，各地政務服務中心的名稱的不統一，如政務服務中心、行政服務中心、行政審批服務中心、便民服務中心、“一站式”投資項目聯合審批大廳等，一定程度上反映各地政務服務中心組織結構方面的特點。

二、我國政務服務中心建設取得的成績

經過十多年的發展，我國各地的政務服務中心已經成為我國依法行政和促進政府管理創新的重要載體與有效形式，在轉變政府職能、優化行政環境、深化政府體制改革等方面發揮了重要作用，具體表現在：

（一）以行政審批制度改革為切入，基本形成地方政府與職能機構縱橫交錯、實體大廳與網上大廳遙相呼應的體系網絡

隨著我國加入WTO以及《行政許可法》的正式實施，政府如何提供集中審批的行政許可服務成為社會關注的熱點。各地相繼成立了一站式服務機構，推行“公開受理、陽光操作”的工作方式，確保辦事人員能夠及時、便利地完成行政審批及其他服務事項。在十多年的時間內，政務服務中心從無到有，蓬勃發展，呈現出旺盛的生命力。在地方政府層級，當前吉林、浙江、四川、安徽、江西、天津、西藏等省市自治區建立了省級政務服務中心，絕大多數市縣成立地方政務服務中心，有些地方的鄉鎮、村級組織也建立了便民代辦點，政務服務逐步向基層街道、鄉鎮、社區、農村延伸，服務功能不斷下沉，基本形成了省、市、縣、鄉的縱向政務服務體系。在政府部門系列，一些不具備條件進入政務服務中心的部分職能單位，大多按照《行政許可法》及《全面推進依法行政實施綱要》的要求，以“集中審批職能、事項、人員”為標準，在機構內部成立了類似的行政審批管理辦公室，建立了集中辦事大廳，將不同領導分管、不同科室承擔、不同人員承辦的各類審批事項，統一調整到專職部門進行集中管理，對外統一開展審批服務，作為政務服務分中心進行規范和管理，初步形成了橫向拓展的政務服務架構。除此之外，有些地方政府及職能單位還成立了網上政務服務大廳，運用電子手段，建立了網絡審批局域網絡及公眾網站，逐步探索和推廣網絡審批信息發布、網絡審批事項辦理及網絡審批結果查詢等業務，實現網絡平臺信息共享、進程互通、業務協同，基本形成了地方政府與職能機構縱橫交錯、實體大廳與網上大廳遙相呼應的體系網絡。

（二）以強化政府效能為目標，打造政府部門與中介機構協同服務、受理窗口與運行后臺通力合作的統一平臺

政務服務中心作為政府體制改革的重要成果，先后被賦予行政審批、政務咨詢、效能監察、受理投訴等職能，已成為我國行政管理架構中非常重要的組成部分，逐步發展成群眾集中辦事、政府機構集中開展公共服務的重要平臺。為了向行政相對人提供“一條龍服務”，完成行政審批及政務服務的“一站式辦結”，實現“進一家門、辦多樣事、繳各種費、解萬千難”的目標，各地政務服務中心普遍集中了具有行政審批權的職能部門以及與審批事項緊密相連的中介服務機構，采取“一門受理、分流承辦、集中收費、限時辦結”等方式，積極探索提供協同服務的機構載體。有些地方還不斷增強政務服務中心各受理窗口的權限，在政務服務中心啟用部門行政審批專用章，強化受理窗口與后臺支持的合作，促進政務服務中心由受理窗口向辦理窗口發展，推動更多的審批事項能在大廳內直接辦結，切實提升政府效能，打造政府部門與中介機構協同服務、受理窗口與運作后臺通力合作的統一平臺。

（三）以推動機制創新為突破，探索整合程序與服務承諾相匹配、流程再造與部門聯動相適應的實現路徑

政務服務中心建設的重要出發點是試圖推動政府工作機制創新，打破傳統政府模式下的部門主義思想，為政府體制改革創新提供動力。在整合程序方面，針對行政審批事項繁多與程序復雜的現狀，各級政務服務中心大多按照行政審批改革的要求，不同程度地進行了清理和整合，對于眾多行政許可項目和非行政許可審批項目，采取取消、合并、下放等方式進行裁并和簡化。對于進入中心的各類事項，也簡化了相關事項的辦事程序和環節，減少了申報材料，降低了收費標準，實現了并聯審批、協同審批、網絡審批等方面的制度創新。在服務承諾方面，針對政府部門在接受行政相對人申請時，容易形成部門之間相互推諉的現狀，有些地方政務服務中心推行“首問負責制”、“全程免費代理制度”、“超時默認許可制度”等，強力推進運行機制創新；針對當前行政審批或服務事項采取“普遍主義”的做法，通常采用同一處理方式的現狀，有些地方政務服務中心實施分類辦理制度，區分辦理事項的輕重緩急和具體內容，對不同類型的項目采取不同的處理方式；針對行政相對人在辦理事項時往往不熟知與項目相關的環節、手續及費用等信息的狀況，有些地方實施了“一次性告知制度”。除此之外，針對當前行政相對人辦理事項過程中不同部門互為前臵條件嚴重的情況，一些地方政務服務中心實施了流程再造，強化了政府部門之間的信息溝通，推行不同部門之間的橫向聯動辦理機制，真正做到一站式辦結。

（四）以優質服務為歸宿，提供規范行為與確立標準相結合、強化監督與建立規章互促進的成功經驗

各地政務服務中心非常重視提升政府服務質量，以方便群眾辦事為出發點，秉持“零差錯、零距離、零投訴”的服務理念，以規范政府行為及確立服務標準為抓手，明確各個窗口的工作程序與行為規范，制定出比較切實可行的服務標準，對工作人員的言行舉止及工作事項提出具體細致的要求，加強對辦件的規范管理，督促按時辦結等服務承諾兌現，推進政務服務的規范化、標準化、均等化和高效化，致力于形成程序合理、行為規范、及時便捷的服務機制，努力實現各項政務工作的無差別服務。在此基礎上，強化了政務服務中心監督體系的完善，充分利用信息化所帶來的便利，開展網絡評價活動，拓寬政務服務渠道，確保先進的服務理念與服務方式能夠得到有效的實現，并制定相應的政務服務中心管理辦法、工作細則、責任追究制度、投訴、建議及保障制度等，探索規范行為與確立標準相結合、強化監督與建立規章互促進的成功經驗。

（五）以政務公開為導向，提升了信息共享與技術支撐互為保障、人員考核與機構監管相得益彰的管理水平

各地政務服務中心非常重視政務公開工作，將政務服務中心作為公開查詢場所，通過目錄管理和政務公開平臺建設，公開辦理事項的各項要素，把公眾需要的信息及時、準確、全面公開。積極更新管理理念和管理思維，利用各種技術支撐，變按要求公開為按需要公開，便于辦事者能夠快捷地查詢到每個審批事項的辦事流程、辦事須知等信息，能夠快速查找到辦事窗口，能夠隨時查詢到所申辦事項的辦理狀態，以“服務民眾”而非“服務政府部門本身”作為出發點，實現各個窗口及機構之間的信息共享，開展一切審批或服務活動。為了真正意義上做到“服務為民”，賦予公眾對政務服務品質的最終評判權，各地政務服務中心建立了公眾評價和監督系統，充分發揮內部監督與外部監督的不同作用，強化了中心對人員考核與機構監管的力度。有些地方在中心內部成立了“政務投訴中心”或“行政效能監察中心”等機構，增加了直接投訴、設立意見反饋器投訴、網絡投訴等不同的反饋途徑，強化了對窗口工作人員的監管，推行了針對進駐“中心”工作人員的績效考核工作，完善進駐“中心”職能機構的監管體系，探索和推廣公共服務實現的創新形式，提升了政務服務中心的管理水平。

三、政務服務中心發展過程中需要解決的問題

政務服務中心是政府體制改革的新生事物，在建立發展過程中，收到了良好的經濟效益和社會效益，顯示出制度創新的先進性與優越性，得到了社會的廣泛認同。然而，作為嵌入式改革的發展路徑，政務服務中心缺乏系統性的制度設計作為支撐，在取得巨大成績的同時，也存在很多需要解決的問題，總體而言：

（一）法律定位不明確

當前關于政務服務中心的立法依據不足。在《行政許可法》第二十六條中有政府機構可以聯合辦理事務的規定，但對于是否成立相應的機構并未作出明確規定，僅僅鼓勵有條件的地方先行設立政務服務中心，在法律上缺乏應有的強制性。政務服務中心的機構組成、管理規章、職能權限無法可依，政務服務中心的設臵程序與發展思路無據可查，派出機構與聯合辦公機構的職權劃分尚無法理順，相關的理論研究儲備不足，大多停留在經驗總結與問題探討層面，缺乏系統而前瞻的研究成果。

（二）服務功能不完整

政務服務中心建設的核心在于其服務功能，然而當前大多數政務服務中心的功能并不完善。雖然《行政許可法》、《全面推進依法行政實施綱要》及各地行政規章，對行政許可、政務服務、依法行政等作出了具體的規定，但當前政務服務中心并未動搖“條塊分割”的行政管理模式，并未超越以機構設臵為基礎的職能分裂與交叉，并未改變以命令與干預為特征的行政管理方式，也未實現由“管理”到“服務”的職能轉變。在政務服務中心的職能設臵方面存有彈性，各地多以受理事項為主、辦理事項為輔，僅僅起到收發窗口的作用，窗口辦結功能有限，真正審批、蓋章還需要回到各個部門，行政相對人需要在窗口及各個職能單位之間來回奔波，一站式辦結的目標無法實現。

（三）管理體制不順暢

當前行政管理體制的構成建立在“科層制”理論基礎之上，是圍繞具體公共事務而形成的職能體系。這一體系非常注重公共權力的相對集中及公共機構的專業化水準，公共權力被切割成不同的層級和領域，不同的職能部門在既定的組織邊界內按照權責劃分進行運作。在應對日益復雜的公共事務時，往往需要多個政府機構的協作。政務服務中心的出現，一定程度上就是針對這一弊端，為公眾提供一站式的服務。但政務服務相關的管理體制并未通暢：進駐中心的機構、部門、項目難以協調，行政審批的監管難以到位，有些行政許可或行政審批項目需要涉及多個部門或同一部門的多個處室，有的還需要經過國家、省、市、縣等各個層級，辦事者來回跑、反復跑的現象并未根除。即使在政務服務中心內部，在涉及工商、國稅、地稅、國土、環保等條管單位的事項時，往往需要使用專門的網絡系統，無法對接政務服務中心的電子監控系統，難以變串聯審批為并聯審批，無法實現“一條龍”服務。

（五）權力劃分不清晰

當前行政管理體制由橫向的政府層級與縱向的職能機構組成。政府服務中心所涉及的事務觸及公共權力行使的各個層面，可謂牽一發而動全身。在橫向層級的權力劃分層面，存在職能重疊、責任歸屬不甚明確的情況，也就是通常講的“九龍治水”現狀并沒有得到根本性改變，部門分割、地域分割，政出多門，時常出現政府部門有利益時相互爭奪，有責任時相互推諉的現象；在縱向的權力劃分層面，政府在縱向間機構設臵上高度一致，過多地強調“上下一致、左右對齊”，不同層級的政府并沒有對行政權力進行合理的縱向分配、體現不同層級的任務重點，導致很多政務服務項目的管轄權及處臵權上下級重合，嚴重制約了政務服務中心的優化與重構。

（六）服務標準不統一

政府向全體社會成員提供均等化的公共服務，滿足社會公共需要，讓城市和鄉村所有居民及機構享有無差別的公共服務是政府應有的責任。然而，當前政務服務中心的服務標準方面，在農村與城市之間還存在較大的差別。政務服務中心所提供的大部分公共服務由城市居民享有，農村居民或多或少地被排除在多項公共服務的覆蓋范圍之外。在城市，大多已經推進政務服務體系建設，分別按照不同的服務事項，建立起不同層級的政務服務中心，有些地方還從實際出發，實現了政務服務中心的功能整合，將涉及醫保、養老、低保、敬老優待等職能下放至社區、街道及區級辦理；在農村，雖然也會要求成立相應的政務服務中心或便民服務中心，建立起公共服務機構，但由于硬件條件、機構職能、政策要求方面存在著諸多不足，導致很多農村的政務服務中心或公共服務站點難以發揮功能，所提供的公共服務與城市相去甚遠，標準差別很大。

（七）范圍拓展不充分

建立政務服務中心的首要目的是為了方便群眾辦事，為行政相對人提供優質、高效的政務服務。雖然各地的政務服務中心在行政審批改革、政務公開、效能監察、公共資源交易、受理投訴等職能上進行了延伸，有效地預防和治理了腐敗，規范了政府工作行為，但距離一個完整、規范的政務服務綜合平臺的理想要求還相去甚遠。在行政審批過程中，相關的聯審聯辦、政府信息公開透明、公共資源交易等便民職能遭遇較大阻力；行政審批、行政投訴、政務公開、公共資源交易等功能發展并不均衡；如何在政府現有信息公開的基礎上形成完整的政府新聞發布機制，在建設工程招投標、國有土地使用權出讓“招拍掛”進駐的前提下完善公共資源交易、采購機制，這些都是未來政務服務中心范圍拓展的重點。

四、加強政務服務中心建設的建議

逐步推進社會資源配臵的公開、公平、公正，實現政府審批職能向政務服務的過渡，是打造服務型政府的一種必然趨勢。政務服務中心作為政府依法審批、高效為民服務的窗口，同時也是創建服務政府、責任政府、高效政府和法制政府的縮影。因此，政務服務中心的未來發展方向，一定是代表政府履行檢查監督各職能部門依法審批的監管協調機構、政府公權運作的多功能平臺、具備完整有效審批權限的行政許可中心、代表政府服務于社會和大眾的市政大廳。政務服務中心作為承擔轉變政府職能、轉變工作方式、改進工作作風的載體，責任重大，任重道遠。如何更好地加強政務服務中心建設，必須從我國具體國情出發，結合發達國家政務服務的成功經驗，有計劃有步驟地逐步推進。具體而言，可以從以下幾方面完善：

（一）確立機構地位，推動政務服務中心的合法性建設

當前政務服務中心的很多問題，都是源自于其機構地位不明確，缺乏統一的制度框架，在建設發展過程中呈現出無法可依、無章可循的局面。在這種情況下，政務服務中心建設的首要任務是強化政務服務中心的合法性建設，出臺關于政務服務中心的法律法規，或是制定統一的全國性政務服務中心管理制度，必要時制定《行政程序法》，成立中央層面的政務服務中心管理機關，提升政務服務中心的機構地位，使政務服務中心成為政府的常設行政機構，在機構定位、崗位設臵、人員編制等方面給予保障。建議政務服務中心的歸口管理機關為國務院辦公廳，機構定位為行政機構，人員編制使用行政編制，從根本上改變政務服務中心的“物業管理”的角色，為機構實體建設提供法制保障及制度基礎。

（二）理順權責關系，實現政務服務中心運行機制創新

理順權責關系，規范和整合進駐中心各部門的職能，實現政務服務中心運行機制創新，既是創立政務服務中心的初衷，也是充分發揮政務服務中心功能和作用的關鍵。這不僅要求政務服務中心以“三集中”為核心，以建立“批管分離”體制為重點，理順內設機構配臵，加快推進政府職能轉變為目標，積極推動現有職能的重新組合，把政府從日常的政務事務中解脫出來，促使政府集中于政策的制定和執行，實施管理流程科學再造，將進駐中心各部門政務服務的項目、內容及方式分門別類地有機結合起來，形成管理流程的串聯、互聯與并聯，實現集中辦公、流水審批、各自促進、相互制約、合規高效的“一站式”服務；而且還要培育發展社會中介組織，強化對社會團體、行業組織和中介機構依法分類管理、完善自律機制，不斷提高其公共服務能力，引導更多非政府公共組織加入政務服務提供者的行列，為公眾提供全程化、標準化、優質化的政務服務，實現政務服務提供主體的多元化。

（三）制定政務服務規范，促進公共服務標準化體系形成

在傳統的服務行政運行模式的基礎上，將標準化管理理念引入公共服務領域，制定政務服務規范，建立起公共行政服務的標準體系，實現服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，是政務服務中心未來發展的重要方向。一方面，確立服務窗口建設、服務窗口環境、服務內容、服務模式、服務程序、服務崗位等方面的標準，將有助于進一步明晰窗口職能和權限，將服務的內容、程序、環境等方面問題用制度、規章的形式加以規范，使以往諸多部門之間交叉、重復、扯不清的審批問題得到了妥善解決；另一方面，實現單一性服務窗口公共服務標準化、市政設施公共服務標準化、城市公共信息公共服務標準化、公共企業公共服務標準化、基本公共服務標準化、專題公共服務標準化的銜接，可以增加社會公眾的知情權、監督權，有效地限制行政服務中的自由裁量權，有力促進無縫隙化，促進各部門協作，大幅提高行政效率。

（四）拓展功能范圍，構建統一的公共服務平臺

在市場經濟條件下，政府主要承擔著“經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務”的職能。以往政府倚重于管理與控制，在一定程度上忽視了公共服務質量提升與范圍拓展。政務服務中心作為政府體制改革的重要載體，要實現健康發展，必須拓展其功能范圍，提升政務服務品質，在明確組織機構變革、管理體制創新及組織文化變革的基礎上，逐步納入包括社會資源、自然資源、行政資源在內的公共資源交易事項，不斷延伸社保繳費、戶籍管理、車輛上戶、行政復議、立法咨詢、群眾投訴等公共服務事項，重點在政府信息公開透明、多部門行政審批的聯審聯辦等環節上著力，致力于形成服務功能完整、事項齊全的公共服務平臺。

（五）突出程序整合，關注政務服務事項的流程優化

隨著政務服務中心性質的法定化，其承擔的功能職責、工作程序與業務流程都要實行規范化管理，以“服務公眾、群眾滿意”為目標，清理不合理的行政許可項目及非行政許可項目，重新認定政務服務中心的管理權限與功能職責，從便于行政相對人的視角，在打亂以往隸屬關系和程式的基礎上，盡可能地將保留后的行政許可項目和非行政許可項目全面集中到窗口受理與辦結，并引入與之相關的中介服務項目，實現政務服務的集約化與便民化。在此基礎上，突出程序整合，努力減少申報資料、減少審批程序、減少流轉環節、減少辦理時限，重新針對項目制定具體而細致的辦理流程，全面推行聯合辦理，不斷擴大聯審聯辦的使用范圍。凡一個行政許可或政務服務項目涉及兩個以上機關辦理的，要實現由先后串聯式辦理向同時并聯式辦理的轉變，重點針對以往部門之間相互把關、變相抬高審批條件的項目，部門之間的規定“打架”、互為因果而無所適從的項目，進行業務流程優化，要在不違反法律法規的前提下，打破弊端，尋求突破，大膽推出全新的政務服務實現方式。

（六）監督權力運行透明，夯實創建服務型政府的機構載體

政務服務中心作為行政審批權集中行使的重要機構，同時也是監督權力公開透明運行、從源頭上預防和治理腐敗的有效平臺。未來的政務服務中心，應按照統籌規劃、整合資源、分步實施的原則，充分利用現有政府的信息化資源，建立起完整的公眾信息網絡或政務服務網絡平臺，實現各級政府網絡與政務服務中心及部門局域網的聯網，確保系統兼容，將政務服務中心相關事項的申報資料、受理條件、格式本文、辦理程序、辦理結果及投訴渠道等各項要素，通過網絡公示、電話查詢、窗口反饋等形式公開，保障廣大群眾的知情權、參與權與監督權，確保權力在陽光下運行；嚴格行政審批的監管，建立順暢的投訴機制，充分發揮社會監督和輿論監督的作用，形成立體的監督網絡，強化對行政權力的全過程監督，使窗口單位和窗口工作人員始終處于各種監督機制之中，確保權力行使的全程監督；充分發揮紀檢監察機關和審計機關的專業監督，推行紀檢監察部門的駐點監督，將政務服務中心作為窗口單位實行效能監察、財務監察和源頭治腐的主要陣地，并嚴格實行“收支兩條線管理”的財政制度，將行政機關所有收費上繳財政，由財政統一調配使用，并保障窗口單位的運行經費，從經濟利益根源上解決多頭審批等問題；全面加強政務服務中心的人員管理、授權管理和辦件管理，逐步完善政務服務的網上公告、網上受理、網上辦理、網上審批和網上監管功能，逐步實現通過電腦網絡辦理審批、交費、咨詢、辦證等事項，讓人民群眾得到更加快捷、方便的服務，真正把政務服務中心建設成為服務型政府的重要載體。

第二篇：關于我市政務服務中心建設

關于我市政務服務中心建設 和運行情況的調研報告

為了解我市政務服務中心的建設和運行情況，進一步優化我市的發展軟環境，更好地服務“項目建設年”和“服務企業年”活動，促進全市經濟社會平穩較快發展，8月11日至17日，由市政協經濟法制委牽頭，會同教科文委并邀請部分民主黨派委員，組成兩個調研組，在市政協領導帶領下，對我市政務服務中心的建設和運行情況進行了深入調研。現將調研情況報告如下：

一、我市政務服務中心建設和運行的基本情況

玉林市政務服務中心成立于2003年，縣(市、區)一級的政務服務中心陸續在2007、2008年成立。市縣兩級政務服務中心運行以來，在各級黨委、政府的正確領導下，以深入開展機關行政效能建設為契機，堅持“便民、高效、廉潔、規范”的服務原則，大力加強電子政務建設，不斷完善軟硬設施，創造性地開展工作，進一步規范了審批事項和辦事程序，提升了行政效能和服務質量，優化了我市的政務服務環境，總體上取得了比較好的成效。主要體現在以下幾個方面：

（一）全面推行集中辦理審批事項，行政效能顯著提高。市縣兩級政務服務中心運行以來，通過把面向投資者、面向企業、面向群眾的有審批職能的部門集中起來，在政務服務大廳統一辦公，堅持一個窗口對外，實行一條龍服務，規范了辦事程序，切實減少了審批環節，優化了審批流程，縮短了審批時間，提高了行政效能。目前，市本級進駐市政務服務中心的審批事項共499項，占應進的76.8%。審批項目較為集中的相關職能部門都派出了工作人員進駐服務中心進行現場辦公，保障了政務中心的正常運轉，提高了政務中心的現場辦結率。特別是市縣兩級政務中心的工商局窗口對企業登記管理在全區率先試行了“一審一核”登記制度，減少了許可（審批）環節，節省了登

/ 8 記時間，提高了登記效率，受到了企業的普遍好評。目前，玉林市政務服務中心的平均日結率達到77.49%，大大改善了我市的政務服務環境。從我們調研了解的情況反映，這幾年群眾辦證辦事方便了很多，群眾對機關行政效能的滿意度也在不斷提高。

（二）大力加強制度建設，審批行為不斷規范。近年來，市縣兩級政務中心都比較注重制度建設，堅持以制度管人管事，制訂了《政務服務中心管理暫行規定》、《政務服務中心廉潔從政規定》、《政務服務中心辦證大廳辦公規定》等二十多項基本制度。2007年全市開展轉變干部作風加強機關行政效能建設活動以來，政務中心嚴格執行“首問責任制”、“限時辦結制”和“責任追究制”三項制度，進一步規范了審批行為，提高了行政效能。目前，政務中心項目審批嚴格實行“八公開”和“六制”辦理，“八公開”即項目名稱、辦理程序、設立依據、申報材料、承諾時限、收費標準、收費依據和窗口權限公開，“六制”即直接辦理制、承諾超時默認制、聯合辦理首辦責任制、申報辦理制、明確答復制、集中收費制。在審批方式上，加強了電子政務建設，完善了電子政務審批系統，全面實行網上審批、網上辦公，保證了審批權在陽光下運行，基本實現了“陽光作業”，提高了辦事的透明度和公正度。

（三）積極創新服務方式，服務質量明顯優化。近年來，市委、市政府在政務服務環境建設中，對行政審批事項進行了大膽改革，不斷創新服務方式，大力推行“一站式服務”、“保姆式服務”等全方位貼心服務，著力優化服務質量。今年，我市在全區率先為企業（項目）開展“直通車”服務活動，通過“窗口服務、網上辦理、熱線辦理”三大平臺和11項直通服務制度，實現政企無縫對接，優質服務全域覆蓋，有效促進企業發展和項目建設。這一做法，得到了自治區的充分肯定。在今年全區年中工作會議上，得到了自治區黨委郭聲琨書記、自治區人民政府馬飆主席的高度肯定。自治區黨委陳際瓦副書

/ 8 記到我市調研時，也認為玉林實施“直通車”服務制度經驗很好，值得在全區推廣。

（四）切實加強監督管理，政務環境健康發展。市紀委、監察局的行政效能監察室四名工作人員成建制全部進駐中心，通過電子監察，以及對案件的查處等手段，積極構建懲防腐敗體系，有效地克服了“門難進、臉難看、事難辦”的衙門現象，遏制了“吃拿卡要”的腐敗行為，促進了依法依規行政。特別是市政務中心在全區率先探索實施了“審批、管理、監督”三分離原則，強化了政務監督職能，有效促進了各項審批工作的落實，推進提高了服務效能和質量。

二、我市政務服務中心建設運行存在的主要問題

經過近幾年的建設和發展，市縣兩級政務服務中心在運行中取得了較好的成效，積累了一定的經驗，但也存在一些不容忽視的問題。主要問題有以下幾個方面：

（一）縣(市、區)政務服務中心發展不平衡。根據自治區政府辦公廳公布的全區政務服務中心1—5月份運行情況通報，從月均辦結率全區排名來看，市本級政務服務中心月均辦結2453件，在14個市中排第8位，6月份升至第3位，總體運行情況還比較好。但縣(市、區)政務服務中心的發展就顯得非常不平衡。玉州區月均辦結78件，在全區24個城區中排名倒數第10位。北流市月均辦結6893件，在75個縣（市）中排名第1位；容縣月均辦結723件，排名第35位；陸川月均辦結1276件，排名第20位；博白月均辦結2583件，排名第6位；興業月均辦結67件，排名倒數第10位；福綿月均辦結6件，排名倒數第3位。數據的不平衡在一定程度上反映了各縣(市、區)進駐部門不平衡、進入項目不平衡、審批效能不平衡。

（二）應進審批事項進入不到位。根據《廣西壯族自治區人民政府關于進一步推進集中辦理行政審批事項提高行政效能的通知》（桂政發〔2009〕15號）規定“凡行政許可項目以及非行政許可審批項目

/ 8（包括中央垂直管理部門行政審批事項），必須進入各級政務服務中心集中辦理”。但調研中了解到，不管是市本級還是縣（市、區）的政務服務中心，都沒有完全按照“應進必進”的原則，把所有行政審批事項納入政務服務中心集中統一辦理。市本級應進項目650項，實進499項，占76.8%。縣(市、區)一級政務服務中心，玉州區應進項目358項，實進185項，占51.68%；北流應進369項，實進286項，占77.51%；容縣應進項目634項，實進482項，占76.03%；陸川應進項目609項，實進415項，占68.14%；博白應進項目619項，實進250項，占40.39%；興業應進項目272項，實進182項，占66.91%；福綿應進86項，實進34項，僅占39.53%。這些數據顯示，進入中心的單位和項目還不到位。特別是行政事業性收費項目進入率非常低，2009年1—6月份，設在市政務服務中心的信用社收費點共收3706萬元，這和市級行政事業性收費額度相差甚遠。有的單位在窗口辦理行政審批事項，卻回原單位繳費，有的單位舍近求遠，不在政務中心繳費窗口繳費，卻到其他銀行繳費，出現“前廠后店”現象。

（三）窗口部門審批事項授權不充分。自治區桂政發〔2009〕15號文件要求，充分授權服務窗口，提高行政審批事項的窗口辦結率，并要求受理權、審核權、協調處置權、辦理結果送達權、應訴代理權的授權率應達到100%，制證權、審批權的授權率應達80%以上；有條件的部門要爭取達到“雙百”目標，即向部門政務服務窗口授權100%，現場按時辦結率100%。而我們市本級部門授權給窗口的審核權為77.29%，審批權只有42.19%。在縣(市、區)政務服務中心，玉州區審核權44.32%，審批權7%；北流審核權為100%，審批權只有73.08%；容縣審核權59.34%，審批權59.34%；陸川審核權52.05%，審批權28.19%；博白審核權46.82%，審批權16%；興業審核權93.41%，審批權34.06%；福綿審核權100%，審批權3%。從上述這些數字可以看出，多數部門沒有按要求對窗口工作人員充分授權。雖然在中心設置了服

/ 8 務窗口，配備了工作人員，但沒有按照要求統一授予服務窗口對行政審批事項的審批權，有的窗口無權無責，成了“收發室”、“掛號室”，存在著“只掛號、不看病”或“體外循環”、“兩頭受理”現象。

（四）部分窗口工作人員工作不安心。由于一些進駐單位對窗口認識和重視不夠，沒有選派業務精、能力強、作風正的同志進入窗口，有的甚至是隨便派個工作人員去“湊數”或“值班”，加上又沒有充分授權，以至到窗口工作的同志認為自己被邊緣化了，工作熱情不高、責任心不強。此外，由于政務服務中心實行比較嚴格的管理制度，比如上下班按手指，辦事追錯，視頻的全天候監控等，造成工作人員有壓力感，一些工作人員有怨氣，工作不安心，得過且過，甚至互相推諉。今年3月，吉林籍人士齊某到市政務中心申請辦理一個桌球室的經營手續，填了不少表格，花了幾百元錢，在文化、衛生、消防等部門來回跑了20多天仍未辦成，當事人無奈之下到行政效能中心投訴，后在行政效能投訴中心的調查了解和督辦下才得以解決。

三、加強我市政務服務中心建設的建議

（一）深化認識，進一步加強對政務服務中心建設發展的領導。政務服務中心是推進政務公開，服務企業和方便群眾辦事、規范行政權力運行的重要平臺，具有服務優質、規范高效、陽光操作、公開透明的特點，是展示政府良好形象、推進政府職能轉變、優化經濟發展環境的重大舉措。各級黨委政府要牢固樹立“環境就是競爭力”、“抓環境就是抓發展”的意識，堅持把優化經濟發展環境作為頭等大事來抓，務必把政務服務中心建設納入議事日程，加強領導，精心組織，全力推進，在組織機構、人員編制、辦公場地、運行經費等方面切實予以保障。各相關職能部門應充分認識政務中心的職能和作用，充分認識加強政務服務中心建設的重要性和緊迫性，切實從“服務企業”、“服務項目”、服務全市經濟社會發展的大局出發，大力支持和配合政務服務中心的工作，有針對性地制訂和完善本部門、本系統加強政

/ 8 務服務中心窗口建設的措施，加大工作力度，選好工作人員，充分授權辦理，加強組織協調，一級抓一級，層層抓落實。

（二）明確職能，進一步理順政務服務中心管理體制。根據自治區桂政發［2009］15號文件，明確各級政務服務中心管理辦公室為統一設在本級政府辦公室的行政機構，人員使用行政編制，代表本級人民政府組織、協調、指導、管理和監督本級政府所屬部門、機構的政務服務工作，且協調指導下級政務服務中心管理工作，政務服務中心管理辦公室主任由政府副秘書長或辦公室副主任兼任。同時，依照《行政許可法》，賦予政務服務中心組織實施行政審批制度改革，負責行政許可及服務事項申辦條件、申報資料、辦理環節、承諾時限的設定審查和優化工作，負責督促檢查“兩集中、兩到位”工作情況和行政事業性收費進中心工作，負責組織開展和督促檢查政務公開工作等職能。通過一系列強化政務服務中心管理職能、理順政務服務中心管理體制的措施辦法，改變中心目前的管理無職能、協調無手段、督促無效果的尷尬局面。

（三）強化監督，進一步推進“兩集中、兩到位”工作。各級監察、編辦、法制辦、政務服務中心管理辦公室、績效考核機構等有關部門應密切配合，形成合力，切實加強對各職能部門推進集中行政審批工作的監督檢查，并將之作為黨風廉政建設和“一把手”工程的重要內容列入考核。對不愿進駐政務服務中心，不按規定在政務服務中心辦理行政審批事項，或者行政審批項目存在“體外循環”、“兩頭受理”的部門要給予通報批評，限期整改，拒不整改的應嚴肅追究部門負責人的行政責任。通過多部門的監督，大張旗鼓地營造“應進必進”的氛圍，徹底打消個別部門領導“應進未進”的僥幸心理，消除“官”念特權思想，消除只顧部門利益甚至為了部門利益不惜損害群眾利益的不良作風，從而杜絕政府部門之間行政許可事項互設前置問題制造認為障礙的現象，加快推進“兩集中、兩到位”工作，加快

/ 8 形成由部門行政許可服務到“統一窗口受理、統一協調辦理、統一送達結果”的行政審批格局。

（四）優化流程，進一步提升工作效能。按照精簡優化的要求，各級政務中心應對每項審批事項制定科學的審批流程，進一步規范審批流程圖，統一審批標準，壓縮審批時限，提高審批效率，切實解決傳統管理體制下形成的許可審批環節過多、周期過長、要求申報材料過多、行政效能過低的問題。應嚴格按照“三項制度”和行政程序的規定開展行政審批及政務服務，特別是要嚴格執行一次性告知義務。積極推進電子政務建設，全面實施網上受理、網上審批作業，提高工作的透明度。加強直通車辦公室建設，加快開通直通車網站，對重點企業（項目），政務服務中心應壓縮不必要的審批環節和程序，全面開展投資項目并聯審批工作，構建更加方便、快捷的服務平臺，著力打造高效優質的政務服務環境。

（五）配強人員，進一步建立完善激勵約束機制。各職能部門和政務服務中心要加大工作力度，嚴把中心人員出入關，切實選派“素質高、能力強、業務精、作風好、服務優”的業務骨干到服務窗口工作，并保持相對穩定，以提高窗口人員素質，增強窗口辦事能力，提升窗口服務質量。各級政務服務中心要定期舉辦相關業務培訓班，加強對電子監察系統管理人員、政務服務中心技術人員和窗口工作人員的培訓，提高他們履行職責、做好工作的能力。窗口工作人員可實行原單位和政務服務中心雙重管理，人事、組織、工資關系不變，業務由原單位指導，日常工作由政務服務中心統一管理和考核，評優指標由人事局單獨下達給政務服務中心，不占原單位指標。對考核優秀的窗口干部，可制訂相應的激勵政策，給予適當的經濟補貼和物質獎勵，不斷激發窗口工作人員的熱情和干勁。把政務服務中心塑造成為“服務政府、效能政府、陽光政府”的第一形象窗口。

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（六）完善設施，進一步加強政務服務中心自身建設。政務服務中心作為政府直接服務群眾、服務社會的重要窗口和平臺，崗位特殊，責任重大。各級政府和市縣兩級政務服務中心應進一步強化服務意識，高度重視服務中心的建設發展。一方面，應加大投入，加強硬件設施建設，保證工作場所，完善配套設施，改善辦公條件。另一方面，應加強軟件設施建設，推進電子政務，完善網絡平臺，拓展網上咨詢、查詢、預審等業務，全面實現網上受理、網上審批、網上公布。同時，還應健全規章制度，進一步完善項目管理、學習培訓、投訴處理、辦件通報、考核評比等規章制度，引入辦事群眾評價和績效考核獎勵機制，充分發揮政務行風監督員、辦事群眾、新聞媒體對政務服務工作的監督作用。市級政務服務中心應加強對縣（市、區）服務中心的指導，切實搞好調查研究，不斷總結經驗，實現市縣兩級政務服務網絡聯動發展，形成覆蓋全域、高效便捷的政務服務網絡，為統籌城鄉發展，加快推進城鄉一體化進程，促進全市經濟平穩較快發展做出積極貢獻。

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第三篇：政務服務中心建設工作總結

政務服務中心建設工作總結

為加強鄉鎮政務服務中心建設，加快鄉政府職能轉變，強化基層組織服務功能，提高辦事效率，密切干群關系，高山鄉政府成立了政務服務中心，建立公正、透明、廉潔、高效的服務窗口，使權力在陽光下運行，促進服務型、法治型、效率型和廉潔型政府建設。

在落實建設政務服務中心的工作中，高山鄉始終堅持領導帶動、責任推動、考核促動三個原則，扎實推進政務服務中心建設工作。

一是精心組織，服務科學發展。嚴格按照法定依據、法定程序辦事，著力提升務水平、提高為民服務工作質量。嚴格執行政務中心工作標準，同時，廣泛征求民意，合理安排工作，進一步提升中心工作人員素質，努力為辦事困難群眾開辟高效、便捷的“綠色通道”。

二是規范運行，提升服務效能。按照各項規定要求，切實做到態度到位，辦理到位、服務到位。民政、社會保險救助、糧食補貼等事項實行專人專柜集中辦理，對各類事項進行梳理和流程再造，減少辦事環節；實行各分管領導定期坐班制度，落實分管領導行政負責制；加強網絡互聯互通建設，目前高山鄉正在建設高山鄉政府網，全面推進政務服務工作的改革。

三是嚴格管理，推進標準化建設。進一步健全和完善各項制度，嚴格落實首問負責、一次性告知、服務承諾、限時辦結、責任追究和效能評估等制度，做到以制度管人、管事；加快推進鄉鎮事務“一站式”服務模式的運行；各政務窗口硬件要達到標識醒目、設施完備、衛生整潔的要求；辦件流程要統一要求、統一標準、統一程序；政務公開要做到透明徹底、形式多樣、便于監督。

四是公開透明，深化政務公開。深化公開內容，豐富公開形式，堅持方便群眾知情、便于群眾監督的原則，通過公示、現場查詢等形式，確保辦事群眾能及時、準確了解辦事過程與進度，確保政務窗口人員嚴格依照法律規定的權限履職盡責。

高山鄉政府還將政務服務中心窗口乃入目標管理考核，在考核中排名靠前，被政務中心評為紅旗窗口，工作人員評為優秀個人的，給予表彰和獎勵；對考核排名落后、工作責任不落實的，要督促限期整改，整改不力、不到位的，要視情予以及時處理；對日常反映損害群眾合法權益、造成嚴重后果的，要嚴肅追究責任。

第四篇：政務服務中心建設意見

各市（州）人民政府，省級各部門：

近年來各地、各部門按照省委、省政府的部署和要求有計劃、有步驟地推進政務服務中心建設，取得了明顯成效。特別是今年領導干部作風整頓建設活動開展以來，全省政務服務中心建設工作呈現出不斷深化、規范發展、全面推進的良好態勢，密切了干群關系，提高了行政效率，增強了政府及機關工作人員依法行政的意識，促進了黨風廉政建設和反腐敗斗爭的深入開展。但是這項工作開展不平衡，行政審批數量過多、程序繁瑣、效率不高、個別地方的政務服務中心實效性不強，甚至流于形式的問題仍然存在。為鞏固行政審批制度改革的成果，構建作風整頓長效機制，真正做到便民、利民、為民，推進“堅持科學發展，構建和諧**”，盡快實現“四個跨越”，經省政府同意，現就進一步加強政務服務中心建設提出如下意見。

一、統一認識，切實加強對政務服務中心工作的領導

政務服務中心是推進政務公開、方便企業和群眾辦事、規范行政權力運行的重要平臺，體現了優質服務、規范高效、陽光操作、公開透明的特點，展示了政府的良好形象，是推進政府職能轉變的范例。各級人民政府務必把認識統一到省政府的決策上來，把政務服務中心建設作為轉變政府職能、建設服務型政府、建立作風整頓建設長效機制的一項重要工作，納入議事日程，認真研究，精心組織，全力推進。各級人民政府主要領導作為本地區政務服務中心建設工作的第一責任人要親自抓、負總責，把加強政務服務中心建設作為目標管理的重要內容納入目標考核，明確政務服務中心為同級人民政府設立的政務服務行政機構，選派政治覺悟高、工作能力強、辦事認真、有改革創新精神的干部充實政務服務中心領導班子；要將政務服務中心作為展示政府為民服務形象的窗口，建在交通便利、位置適中、方便企業和群眾辦事的地點，在組織機構、人員編制、辦公場地、運行經費等方面切實予以保障。各級人民政府要建立健全由政府分管領導具體負責的領導協調機制，切實加強對政務服務中心建設工作的領導。

各地、各部門要充分認識加強政務服務中心建設工作的重要性和緊迫性，大力支持和配合政務服務中心的工作。各部門主要領導要作為政務服務中心建設工作的第一責任人，要有針對性地制訂和完善本部門、本系統加強政務服務中心窗口建設的措施，加大工作力度，一級抓一級，層層抓落實。要對窗口充分授權，增強窗口辦事能力，選派政治素質高、業務能力強、服務態度好、有培養前途的后備干部和業務骨干到政務服務中心工作，從政治上、工作上、生活上關心窗口工作人員，把政務服務中心窗口作為聯系基層和群眾、改進機關作風、培養鍛煉優秀干部的重要場所，定期研究解決窗口工作中存在的問題。

二、規范審批，創造良好的發展環境

建立政務服務中心，關鍵是要轉變職能，建立規范、高效、便捷、透明的行政審批運行方式，為群眾服好務，為企業服好務，為社會經濟發展服好務。省審改辦要會同省政府法制辦、省編辦、省政府政務服務中心按照《國務院辦公廳關于進一步清理取消和調整行政審批項目的通知》（國辦發〔20**〕22號）要求，依照合法、合理、效能、責任和監督的原則對現行的行政審批事項進行再次清理，該取消的一律取消，該調整的一律調整，能下放的一律下放。

（一）各地、各部門自行設立的行政審批事項，一律取消。

（二）對雖有法定依據，但與現實管理要求不相適應，難以達到管理目的的，予以取消或調整。

（三）對通過市場機制、行業自律能夠解決的，予以取消或調整。其中，可由社會團體、行業組織和中介機構進行自律管理的，一律交社會團體、行業組織和中介機構。

（四）對通過質量認證、事后監管可以達到管理目的的，予以取消或調整。

（五）對一個審批事項多部門、多環節審批的，必須按照相同或相近的職能由一個部門承擔和權責一致的原則進行調整，其他部門和環節相應取消。

（六）對下級行政機關可以實施的，必須按照方便當事人、便于監管的原則下放管理層級。凡由下級行政機關作實質性審查，上級行政機關只是作程序性批準的審批項目，一律下放到下級行政機關。

（七）凡規定為備案審查的，一律不得搞成變相的行政審批，備案必須當場辦結。清理結果6月底前報省政府審定公布。

各市（州）、縣（市、區）人民政府要以省政府公布的行政審批項目為基礎開展清理工作。各地清理結果由市（州）人民政府初審匯總后報省審改辦，由省審改辦牽頭，會同省政府法制辦、省編辦、省政府政務服務中心按照全省市（州）、縣（市、區）行政審批項目名稱、數量、申報材料、收費“四統一”的要求進行審核，審核結果由各市（州）人民政府向社會公布。清理工作要在今年9月底以前完成。

凡行政許可事項以及由公民、法人和其他組織向行政機關提起的非行政許可審批事項（包括省以下垂直管理部門行政審批事項），必須納入政務服務中心集中受理、辦理。有特殊情況不進政務服務中心的，省級部門的項目要經省政府同意，市、縣級部門的項目要在征求上級政務服務中心意見后由本級政府決定。對納入政務服務中心的行政審批事項，要按照“一個窗口對外”的原則，各部門一律不得再在原單位受理和辦理，各部門也不得擅自將審批事項從政務服務中心撤離。上級部門不得干預下級政府集中受理辦理相關行政審批事項的決定。

納入政務服務中心的行政審批事項必須制定辦事指南，實行法律依據、辦事程序、申請條件、申報材料、收費依據及標準、辦理時限、投訴渠道“七公開”。行政審批事項必須在承諾時限內辦結，承諾時限應在政務服務大廳顯著位置公布。依照法律、行政法規收取費用的，必須按照公布的法定項目和收費標準直接在政務服務中心銀行窗口繳納。禁止一切亂收費、搭車收費。行政審批事項較少和發生數量較少的部門，經政務服務中心審查同意，可以納入綜合窗口統一管理。

為方便辦事群眾，節約行政成本，已經設立政務服務中心的地方，部門不得再另設辦事大廳或分中心；已經設立的，應限期歸并。確實不宜歸并的，應征求上級政務服務中心意見，由市（州）人民政府批準。

三、大力創新，建立便民高效服務機制

政務服務中心是行政審批制度改革體制創新的產物，面對新情況新問題，需要不斷改革創新。各地、各部門要以便民、高效為核心，從政務服務中心集中辦理的特點出發大膽探索，在構建新機制、新體制上下功夫，建立健全與“一站式”服務相協調的行政審批運行機制。各部門要盡可能地把行政審批職能調整到一個內設機構，成建制進政務服務中心，使行政審批的重心和實體性職權向窗口轉移。要通過向窗口充分授權，實行部門領導定期到窗口現場辦公、行政審批首席代表、聯網辦理等途徑，使窗口既受又理，增強窗口辦事能力，切實提高工作效率。各部門要建立完善機關和窗口、機關內部行政審批事項高效運轉機制，分解落實辦理流程及時限。審批權在省級以上部門的項目，省級部門必須明確本機關及下級機關的審核審批時限并向社會公布。對所有涉及企業的行政事業性收費一律按收費標準的下限收取。

各級政務服務中心要會同法制、審改等部門對行政審批項目的辦理程序、辦理時限進行合法性、合理性審查。對不需要現場勘查、專家論證、技術檢驗檢測，只進行形式要件審查且申報材料符合要求的行政審批項目，部門應授權窗口當場辦結，實行即來即辦，即收即辦。對不能當場辦結的項目，要盡可能地簡化程序，壓縮時限。對涉及多個部門、多個環節的審批項目，由政務服務中心牽頭，其他部門支持配合，實行聯合辦理。政務服務中心要充分發揮協調作用，必要時由同級政府組織協調。

要拓展服務領域，豐富服務內容，延長服務鏈，完善“一站式”服務功能，努力將政務服務中心建設成為政府為社會提供服務的綜合平臺，形成橫向到邊、縱向到底的政務服務網絡體系。縣級人民政府及其有關部門應根據便民服務的要求將流動人口婚育證、外出人員務工證、農民建房證、零星樹木砍伐證、結婚證、老年證、身份證等與人民群眾密切相關的證照辦理下放給鄉鎮人民政府、街道辦事處承擔。鄉鎮人民政府、街道辦事處要整合服務職能，對相關證照的辦理實行“一站式”服務，上級政務服務中心應加強指導；要創新服務方式，采取流動服務、下鄉服務等方式，主動為基層群眾提供周到便捷的服務。村民委員會、社區應設置便民服務代辦員。代辦員要按照“三少一多”（讓群眾少進一次城，少進一道門，少找一次人，多獻一份愛心）的要求，實行免費代辦服務。

國有資源（資產）“招拍掛”、政府新聞發布、政策咨詢、重大決策聽證會、房產登記、跨轄區的戶籍遷移、社會保障、醫療保障、住房公積金等群眾最關心、涉及人民群眾切身利益的公共服務事項，必須按照“公開、便民、高效、規范”的方式運行，有條件的要盡可能地在政務服務中心進行。

四、落實責任，建立作風整頓長效機制

各地、各部門要把政務服務中心作為檢驗和展示本地、本部門作風整頓成效的重要窗口，強化管理，落實責任，努力克服行政權力越位、錯位、移位、缺位現象，嚴肅懲治“頂門杠”、“中梗阻”、“下擱淺”等問題。

各級監察機關要認真執行《行政機關公務員處分條例》（國務院令第495號）和《**省行政機關工作人員行政過錯責任追究試行辦法》（省政府令第193號）的有關規定。在政務服務中心派駐監察機構，加強對各部門行政審批事項運行情況的監督檢查。對搞形式主義、走過場、授權不力、辦事效率低下的，要批評教育，堅決糾正；對項目和收費應進不進、兩頭受理、吃拿卡要、搞弄虛作假以及擅自設定行政審批項目、擅自增加行政審批條件和申報材料、擅自將項目和人員撤出政務服務中心的單位和個人，要依紀依法采取措施，追究相關人員責任。情節嚴重，造成惡劣影響的，當地政府應對該部門班子實行問責談話，仍不改正的，對該部門主要負責人要做出組織處理并給予紀律處分。

各級法制部門要加強對行政許可項目實施的指導和檢查。省政府法制辦要定期清理公布現行有效的行政審批項目，研究制定相對集中行政許可權以及行政審批項目聯合辦理的方案。各級人事部門要把政務服務中心作為培養、鍛煉優秀公務員的基地，會同有關部門研究制定加強政務服務中心干部隊伍建設的政策措施。

各級機構編制管理部門要根據行政審批管理、招投標管理、公共服務事項管理、網絡建設等實際工作的需要合理確定政務服務中心的編制。

各級財政部門要在保障政務服務中心運行經費的基礎上逐步加大對政務服務中心的投入；要設立政務服務專項事業費，用于解決政務服務中心建設中存在的突出問題。

各級目標督查部門要會同政務服務中心抓好省委、省政府決定和《**省政務服務監督管理辦法》（省政府第199號令）的貫徹落實，適時開展督導檢查。

各級新聞媒體要加大對政務服務工作的宣傳力度，弘揚先進，唱響主旋律，積極營造全省良好發展環境，展示和維護黨委、政府為群眾服務、為社會服務、為基層服務的良好形象。

五、強化管理，進一步加強政務服務中心自身建設

政務服務中心作為政府直接服務群眾、服務社會的重要窗口和平臺，崗位特殊，責任重大。各級政務服務中心必須牢固樹立宗旨意識和服務意識，增強責任感和使命感，充分發揮保障、規范、監督行政權力運行的作用，切實承擔起對本級政府各部門行政審批工作的協調和監督職責。要完善項目管理、學習培訓、投訴處理、辦件通報、考核評比等規章制度，建立健全與政務服務中心管理工作相適應的運行機制。圍繞辦事企業和群眾的需求，整合服務措施，完善服務功能，提供優質服務。要引入辦事群眾評價和績效考核獎勵機制，充分發揮政務行風監督員、辦事群眾、新聞媒體對政務服務中心的監督作用。要加強電子政務建設，開展網上咨詢、查詢、預審等業務，逐步實現網上受理、網上審批。要按照《**省人民政府關于嚴格規范國家投資工程建設項目招投標工作的意見》（川府發〔20**〕14號）的要求切實規范國家和省投資工程建設項目在政務服務中心開標、評標、隨機抽取評標專家工作。切實發揮為基層和群眾辦實事的作用，做好群眾工作，及時化解矛盾。加強對下級政務服務中心工作的指導，搞好調查研究，不斷總結完善，逐步實現省、市、縣三級政務服務中心的聯動，形成覆蓋全省高效便捷的政務服務網絡，為實現我省經濟社會又好又快地發展作出積極的貢獻。

第五篇：政務服務中心作風建設講話稿

在政務服務中心作風建設會議上的講話

下面，我就進一步加強政務服務中心機關作風建設，全面提升服務水平和服務質量，提高群眾滿意度，講三個方面的意見。

一、提高認識、深刻覺悟，切實增強機關作風建設的自覺性

（一）從中心的自身職責看，開展作風建設意義重大。

政務大廳是一個十分特殊的單位，是聯系政府與群眾的紐帶，是展現機關工作人員形象的重要窗口。全縣多個部門在這里集中辦公，肩負著全縣多項行政審批、非行政審批及服務事項的重大使命，掌握著行政執法和為民服務的多重管理服務職能權力。我們的政治素質、思想作風，關系到縣委、縣政府在人民群眾中的形象和威信，關系到各單位部門在社會上的聲譽和口碑。

（二)從關心愛護干部的角度看，整頓機關作風非常必要。

整頓機關作風對我們來說，既是紀律上的約束，也是工作上的激勵，對于機關干部個人的發展來講，有著非常重要的現實意義。作風問題解決不好，不僅損害機關的形象，如果造成了嚴重的后果，個人還必須承擔相應的責任。縣上近期成立了作風辦，下一步將對各個單位作風情況進行全面督查，嚴肅懲處作風不實、紀律散漫的情況。站在這個角度看，整頓機關作風，是給全大廳工作人員打“預防針”，利在當前，惠及長遠。

（三)從機關干部作風現狀看，整頓機關作風迫在眉睫。

通過群眾舉報反映和6月20日早我們紀委對大廳紀律情況突擊檢查情況來看，大廳在工作紀律、工作作風、工作水平等方面還存在著一些不容忽視的問題。如個別同志工作態度不太認真，服務態度不夠好，存在“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和冷、推、橫、硬現象，引起辦事群眾的不滿；個別同志紀律觀念淡薄，簽到后隨便串崗、外出，有的工作日中午喝酒，上班時間玩游戲、上網聊天、打牌、逛淘寶；有的同志工作作風漂浮，不細心，不扎實，個別新來的人員對大廳的制度規定不熟悉，業務不熟練，又不能自覺學習業務和大廳規章制度，企業和群眾來辦事不能做到一次性書面告知，導致群眾來回跑冤枉路，辦事效率不高等。以上問題的存在，都嚴重損害了窗口的形象，損害大廳的形象，損害了政府的形象，導致群眾投訴舉報頻發。在這里，請相關同志對號入座，認真反思，深刻覺悟，切實轉變作風，提高服務質量。

二、抓住重點、對癥下藥，及時解決機關作風突出問題

（一)要解決好大局意識不強的問題，樹立起團結和諧的機關形象。

目前，部分窗口部門依然存在所屬單位授權不夠充分，大廳和部門兩頭受理的“雙軌制”現象；少數單位對應納入中心集中受理的項目拖著不辦，或者是象征性地進一部分，不完全納入。針對這些問題，要做好“兩集中、兩到位”工作，保證部門向科室集中、科室向大廳集中，審批權限授權到位、工作人員進廳到位。要有“進了大廳門，就是大廳人”的理念，黨員干部下一步要將黨組織關系轉到大廳，正常開展組織生活，干部職工要積極參加中心組織的各項集體活動，維護集體榮譽，要在各自的崗位上履行好職責，抓好工作，窗口之間要加強理解，窗口內部要樹立起分工負責、協作有序、團結緊張的機關作風。

（二）要解決好執行制度不嚴的問題，切實打造一流的職工隊伍。

政務大廳要進一步完善制度發送到各單位，明確要求大廳定崗定人，抽調精通業務的精干力量到大廳工作，杜絕實行輪流坐崗的“車輪戰”，將窗口責任靠實到各單位。在制度面前，要一視同仁，誰違反了制度，誰就應受到相應的懲罰。近段時間，有些單位和個人在執行制度上，又有些松勁。有的工作人員上班遲到早退，精神狀態不振，不堅守工作崗位，不假而走。針對這些問題，大廳辦公室要嚴格落實請銷假制度，實事求是搞好記錄，該通報的通報。工作人員要結合這次整頓機關作風的要求，牢固樹立“兩帶”的服務觀念，即帶著感情服務、帶著責任服務，切實提高群眾的滿意度。

（三）要解決好服務不優的問題，營造熱情、高效服務的工作氛圍。

近幾年來，我們在建設服務型機關方面取得了明顯成效，但與部門職能轉型的要求相比，與人民群眾的要求相比，還有一定差距。有的部門人員公仆意識不夠強，優越感比較強，看待群眾習慣于居高臨下；有的責任心不夠強，對工作被動應付，推一推，才動一動；有的對自己應當承擔的服務職責，身在其中卻置身事外，不思不想，不聞不問，服務的積極性不高；有的在服務的問題上只講套話，對當前的、具體的服務措施應如何著手心中無數，不愿下功夫去抓；在這次整頓機關作風中，我們要采取有力的措施，切實把這些突出問題解決好。要公開辦事程序，明確所需材料，公開政務內容，公開服務標準，增強部門工作的透明度。要堅持和完善政務公開、首問負責等對外服務的一系列制度，提高服務質量和效率。

三、強化督查、獎懲并舉，形成人人自覺爭當工作模范的局面

一是要嚴肅紀律要求。

工作人員要嚴格遵守考勤制度、請銷假制度、工作日中午禁酒制度和工作紀律，盯住崗位，履行職責，不允許出現上班串崗、聊天、玩游戲、睡覺等現象。希望各窗口單位帶隊領導更要自覺帶頭遵守大廳的各項規章制度。二是要強化監督檢查。中心辦公室要加強對作風整頓情況督查工作，除落實好考勤制度以外，還要運用多種形式進行督查，做到善于發現問題，敢于指出問題，勇于糾正問題。凡是被群眾投訴的，明察暗訪被曝光的，一律要追查到底；要及時將每月考勤考核情況、請銷假情況、外出派遣情況、執行大廳規章制度情況、查崗記錄等情況書面發送到單位主要負責人。

最后，希望大家能夠認清當前全面從嚴治黨的高壓態勢，不斷轉變作風，做到思想上更緊，紀律上更嚴，作風上更優，責任上更明，以一流的紀律作風，一流的服務質量，在服務人民的工作崗位上貢獻自己應有的力量。