第一篇：煙草行業服務品牌建設的四大原則

煙草行業服務品牌建設的四大原則

在構建煙草行業服務品牌建設的3+2體系(見《煙草行業服務品牌建設的三大體系》以及《煙草行業服務品牌建設的兩大輔助體系》)的時候，煙草企業需要考慮四個原則，四個保證3+2體系順利建設和完滿建設的原則。這四個原則分別是：整體性原則，行業特性原則，區域特色原則和個性化原則。下面以省專賣局為例具體說明。

整體性原則：

整體性原則包括兩個方面，首先是3+2體系之間的整體性。我們說三大主體系和兩大輔助體系之間是以理論體系為核心，其余四大體系皆圍繞理論體系而建設。同時四大體系相互之間也需要協調和統一。相互之間，不能出現背離現象。

整體性原則的第二個方面是全省各煙草商業單位對于服務品牌建設的整體統一性。省局服務品牌建設是一種生態文化，參與省局服務品牌建設的主體有20多個單位，每個單位主體都有自己獨特性的要求。在這種情況下進行省局統一的服務品牌建設，需要有一個整體的視角，從所有參與省局文化建設的主體出發，將各個單位主體當作一個整體，在企業集團的基礎上考慮省局文化建設。始終維護省局的整體性、統一性，保證社會公眾、上級領導、終端客戶和中間零售商在任何時候、場合都能感受到統一的全省煙草商業服務品牌的氣息。重視個性與共性的辨證統一，個性中體現共性，共性中包含個性，使有益的個性在有力的文化共性中得以發揮。

行業特性原則：

煙草行業具有特殊的行業性質。一方面為國家貢獻了大量的稅收和工作崗位；另一方面，受到社會公眾關于煙草毒害方面的責難。所以不管在什么情況下，煙草行業的服務品牌建設都必須堅持行業共同的價值觀“國家利益至上、消費者利益至上”

煙草在當前的生產還是屬于國家指令性計劃指標的生產方式。全國的煙草生產和銷售基本平衡。省級煙草商業之間也有區域的限制，都屬于本地相對壟斷，相互之間并沒有形成直接的競爭關系。因此關于企業服務品牌建設，就不應該以市場占有，業務相互競爭的出發點來看待。煙草商業的服務品牌建設主要還是從建立公共知名度和美譽度的角度來進行建設。

區域特色原則（以安徽為例）：

安徽，擁有程朱闕里、黃梅之鄉，是徽商故地，文化底蘊深厚。蒼茫與靈秀、厚重與輕靈、古老文明與現代文化在這里交相輝映。在考慮安徽煙草的服務品牌建設乃至企業文化的時候不能忽略安徽地方深厚的文化底蘊。

徽文化在世界擁有較高的知名度，在中國三大顯文化中，徽文化與藏文化、敦煌文化一起共同牽引著中國地域文化的前行。安徽的文化名人也非常多，像朱熹，胡適，陶行知等。而作為世界自然與文化雙遺產黃山，連同長江，長城，黃河一起成為中國的名片。

在如此一個有地方文化特色的區域，安徽煙草商業應該有信心，也有能力在服務品牌建設中打出地方的特色。

通過簡單選擇，我們比較了部分代表安徽文化的關鍵詞。在Google趨勢的搜索量比較發現：

黃山：大量

黃梅戲：少量

桐城派：微弱

徽雕：微弱

徽墨：微弱

說明對于這些關鍵詞而言，“黃山”擁有最大的國內知名度。同時，也說明國內對像“徽雕”，“徽墨”等極具安徽地方文化缺乏了解。如果通過安徽煙草商業的參與可以提高“徽雕”，“徽墨”的國內知名度，我想安徽煙草商業的服務品牌就和安徽地方特性緊密的聯系在了一起。

個性化原則：

張保振局長在全國煙草行業服務品牌建設現場會和第四次企業文化建設工作暨政研會秘書長會議上表示：“服務品牌是經營者提供并得到市場認可的個性化服務標識”以及“特色文化，是服務品牌建設的靈魂。服務品牌的打造必須基于企業文化。企業文化是服務品牌的靈魂，服務品牌是企業文化的承載。只有依托行業文化、地域文化和企業先進文化元素，形成自身特色文化，才能有利于體現服務品牌的內涵、樹立良好的品牌形象、促進品牌的傳播。”

通過具有個性特征的品牌標識，區別于普通的服務品牌，是各省級煙草商業需要著重關注的要點。

文章來源：博銳管理在線

第二篇：煙草行業服務品牌建設的三大體系

煙草行業服務品牌建設的三大體系

有經濟學家指出，70年代的市場競爭是商品質量的競爭，80年代的競爭是營銷與服務的競爭，90年代的競爭是企業形象的競爭。進入新世紀，隨著市場競爭格局的變化，企業之間的競爭逐漸轉向全面的服務競爭。所謂的全面服務競爭指的是三個遞進層面的競爭：

1、產品的競爭；

2、企業管理效能的競爭；

3、企業形象的競爭。而在對外進行全面服務競爭的時候最有效的手段是進行服務品牌建設。

我們今天就談一談煙草行業服務品牌建設的三大體系：理念體系，行為體系和視覺體系

1、理念體系

理念體系是企業服務品牌建設的基礎和核心。是一個企業的思想和靈魂，即企業的想法。我們通常通過企業文化建設來構建企業的理念體系。當我們談到企業文化的時候要特別注意的是三個方面，一個企業文化的載體-員工；另一個是企業文化的傳播基因，像語言，文字，規范制度，英雄事跡，活動和他人的行為等；最后一個方面是企業文化的傳導源。從這三個方面出發，構建企業的理念體系才是相對完整的體系。

2、行為體系

企業行為體系是在理念體系指導下的企業一切經營管理行為，即企業的做法，是一個相對動態的體系。一般分為對內和對外兩個方面，對內包括：保證正常生產運作的內部管理規范（崗位職責、行為規范等），先進技術的研究開發，提高干部員工素質和工作能力的教育、培訓（技術水平、職業道德、服務態度、技巧、禮貌等），以及改善工作環境和條件等。對外包括：市場調研、市場營銷、公共關系活動、廣告宣傳，還有公益性社會活動等。

3、視覺體系

企業的視覺體系是企業理念的具體化、視覺化、亦稱為企業的臉面，是相對靜態的體系。由基本要素和應用要素兩部分組成，基本要素是視覺系統基本構成要素，又可分為主要的和輔助的，包括：（主要的）企業標志、企業標準字、企業標準色；（輔助的）象征物、專業圖案和版面編排統一設計。應用要素是基本要素的應（圖）用媒體，包括：辦公和事務性用品，招牌、標識牌和旗幟，員工制服，交通工具，建筑和環境，商品和包裝，廣告用品和展示陳列等

結合我們談到的三大體系，我們來看看國內知名的湖南中煙的白沙文化及其服務品牌體現。大家都很熟悉白沙的宣傳語“鶴舞白沙，我心飛翔”。白沙的文化定位就是飛翔的文化。白沙的文化圖騰是鶴。同時，在企業內部形成了3A*Hot的核心價值觀。在這樣一套完整的理念體系背后，體現了白沙員工的集體奉獻。

在行為體系方面，基于白沙的管理思想-簡單主義，白沙人構建了完整的企業行為指導方案。像“系統思考、大膽設計、小心求證、柔性操作、風險防范”的決策方式；像“發自內心的服務才是到位的服務”的服務方式，還有像“人人都是企業的營銷代表”的營銷方式等等。

至于視覺體系，我們作為一群外部人士，更能看到白沙的努力。不管是各種媒體上的白沙文化宣傳，還是白沙贊助的多項文娛活動，都是白沙人展示自己的舞臺。可以說白沙服務品牌的建設充分體現在三大體系的作用。也可以給我們其他煙草行業的同事們帶來借鑒。

文章來源：博銳管理在線

第三篇：淺析服務品牌建設

淺析服務品牌建設

煙草在線專稿服務品牌是指在經濟活動中，企業通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務品牌建設在卷煙銷售網絡建設中起著至關重要的作用，它直接影響網絡建設的質量，決定網絡建設的成敗。

“中國煙草”這一服務品牌在煙草人的努力下，已經具有相當的影響力，筆者認為在服務品牌的建設上還應著重做好以下幾點，以進一步提升營銷網絡建設的軟實力。第一，創新服務模式，提升服務質量

就服務內容而言，包括服務項目、服務標準、服務方式、服務承諾等諸多方面，共同構成了服務質量的評價標準。而這些評價標準必須以客戶為中心，而不是以企業為中心。服務質量構成了服務品牌的核心，正如產品質量對于產品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務具體化、標準化、規范化，以獲得穩定的服務質量。

在客戶服務上，要不斷探索創新服務模式，從標準化服務到個性化服務、從親情化到特色化、從全面化到精細化，但要切實提高煙草服務質量，還需要所有的服務人員，進一步創新服務模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關系，抓住工作關鍵，細化服務措施，勇于承擔起構建和諧客我關系的義務和責任，積極主動為零售客戶提供優質服務。第二，改善服務技術，提升服務水平

服務的技術含量是決定服務質量的關鍵要素之一，同時通過不斷創新服務技術可使企業獲得持續競爭優勢。煙草商業企業銷售網絡建設至今，時刻都在致力于改善網絡服務技術，提升網絡服務水平，從建立批發網點到現在的“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”，處處體現了煙草人服務客戶所做的不懈努力。

但是在現代卷煙銷售網絡建設中我們還面臨許多問題，如農村電腦的普及率不高導致網上訂貨發展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農村銷售網點存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網絡提升應該著重解決的問題。

此外，要加強服務人員的培訓工作，改善服務人員的服務技術，提升服務人員的服務水平，如幫助客戶建立合理庫存的能力、指導客戶經營的能力、個性化服務的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費者提供優質的服務。

第三，優化配置資源，降低服務成本

服務亦有成本，如果為無限制地提升服務質量而不計服務成本，這對于企業經營無益。同時，也會導致為客戶提供服務的價格攀升，結果與預期背道而馳。因此，企業必須在立足于服務定位的基礎上，保證服務公平、合理，為客戶所接受，才有利服務品牌的營造。當下，煙草的服務工作經過不斷優化，服務成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進一步優化的地方的，如：客戶經理走訪線路的優化上，如何結合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數；客戶經理走訪零售戶如何處理各業態走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復等等，都是我們在服務中如何降低服務成本應該充分考慮的方面。

第四，建設服務文化，提升服務形象

服務文化是服務品牌內涵的“構件”之一，服務文化立足于對企業傳統文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務文化必須是建立在客戶導向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業發展、社會環境、市場環境等因素變化，不斷創新。

煙草商業企業在服務文化建設上取得了一定的經驗：建立了專業化的服務體系，如人員服務渠道上有銷售服務人員主動服務；電話服務渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費服務電話；網絡服務渠道上有專業的網上訂貨網站；店面服務渠道上有“卷煙零售經營服務標準店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務品牌的形象。但是，我們也要看到，在現有的服務文化基礎上，服務形象還有可以進一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強與客戶的溝通；創建服務渠道媒體如專業的平面服務刊物、聲光電媒介服務資料等，進一步宣傳、弘揚煙草企業服務文化，提升服務形象。

第五，建立快速反應機制，打造誠信服務品牌

誠信是品牌不容缺失的關鍵因素之一，而煙草行業卻不得不面對這樣的現實，目前我們可供貨源受宏觀調控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務上再缺乏誠信，那么打造“中國煙草”服務品牌將變得異常艱難。

企業快速反應不僅代表誠信形象，更可以把有損品牌形象的危機事件化解萌芽之中。企業在持續經營過程中難免遭遇危機，像可口可樂這樣的國際性公司也發生過“二惡英事件”。有人認為，很多企業之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、成功地實施了危機公關，這只對了一半，企業優質高效的服務對化解危機亦功不可沒，因為很多危機事件甚至那些把企業搞垮的危機事件，是因為企業在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務態度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經營服務過程中，一些矛盾的產生是不可避免的，如果處理不好，就會影響到服務品牌的形象，相反，只要我們認真對待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應，做到處理及時率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機。

第六，科學塑造品牌，加速服務品牌傳播

“中國煙草”這一服務品牌在煙草人的精心策劃和運作下，在廣大零售客戶和消費者的心目中已經占據一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時代已經過去，“中國煙草”這一服務品牌要想在廣大經營戶和消費者的心智中占據一個獨特位置，只有通過科學的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務品牌的特殊性，服務品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內部刊物、組織培訓、慶典、會議、文化活動、評優評先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠的溝通、傳播。

服務品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務品牌是實實在在地“做”出來的，因此服務人員才是最實效、最權威的傳播大使，公關傳播的作用要優于廣告傳播，因為服務品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通（公關傳播）比單向溝通（廣告傳播）更有效。服務人員在與客戶的溝通中，要多講經營戶與消費者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關注經營戶與消費者的反應，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質疑的話語。

另外，在科學塑造品牌還可以通過支持地方建設，積極參與和支持各項社會公益活動，主動為社會的服務、教育、健康、環境等提供支持，以實際行動回報社會的方式來提升品牌的社會知名度。

第四篇：淺析服務品牌建設

淺析服務品牌建設

服務品牌是指在經濟活動中，企業通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務品牌建設在卷煙銷售網絡建設中起著至關重要的作用，它直接影響網絡建設的質量，決定網絡建設的成敗。

“中國煙草”這一服務品牌在煙草人的努力下，已經具有相當的影響力，筆者認為在服務品牌的建設上還應著重做好以下幾點，以進一步提升營銷網絡建設的軟實力。

第一，創新服務模式，提升服務質量

就服務內容而言，包括服務項目、服務標準、服務方式、服務承諾等諸多方面，共同構成了服務質量的評價標準。而這些評價標準必須以客戶為中心，而不是以企業為中心。服務質量構成了服務品牌的核心，正如產品質量對于產品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務具體化、標準化、規范化，以獲得穩定的服務質量。

在客戶服務上，要不斷探索創新服務模式，從標準化服務到個性化服務、從親情化到特色化、從全面化到精細化，但要切實提高煙草服務質量，還需要所有的服務人員，進一步創新服務模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關系，抓住工作關鍵，細化服務措施，勇于承擔起構建和諧客我關系的義務和責任，積極主動為零售客戶提供優質服務。

第二，改善服務技術，提升服務水平

服務的技術含量是決定服務質量的關鍵要素之一，同時通過不斷創新服務技術可使企業獲得持續競爭優勢。煙草商業企業銷售網絡建設至今，時刻都在致力于改善網絡服務技術，提升網絡服務水平，從建立批發網點到現在的“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”，處處體現了煙草人服務客戶所做的不懈努力。

但是在現代卷煙銷售網絡建設中我們還面臨許多問題，如農村電腦的普及率不高導致網上訂貨發展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農村銷售網點存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網絡提升應該著重解決的問題。

此外，要加強服務人員的培訓工作，改善服務人員的服務技術，提升服務人員的服務水平，如幫助客戶建立合理庫存的能力、指導客戶經營的能力、個性化服務的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費者提供優質的服務。

第三，優化配置資源，降低服務成本

服務亦有成本，如果為無限制地提升服務質量而不計服務成本，這對于企業經營無益。同時，也會導致為客戶提供服務的價格攀升，結果與預期背道而馳。因此，企業必須在立足于服務定位的基礎上，保證服務公平、合理，為客戶所接受，才有利服務品牌的營造。

當下，煙草的服務工作經過不斷優化，服務成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進一步優化的地方的，如：客戶經理走訪線路的優化上，如何結合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數；客戶經理走訪零售戶如何處理各業態走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復等等，都是我們在服務中如何降低服務成本應該充分考慮的方面。

第四，建設服務文化，提升服務形象

服務文化是服務品牌內涵的“構件”之一，服務文化立足于對企業傳統文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務文化必須是建立在客戶導向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業發展、社會環境、市場環境等因素變化，不斷創新。

煙草商業企業在服務文化建設上取得了一定的經驗：建立了專業化的服務體系，如人員服務渠道上有銷售服務人員主動服務；電話服務渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費服務電話；網絡服務渠道上有專業的網上訂貨網站；店面服務渠道上有“卷煙零售經營服務標準店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務品牌的形象。但是，我們也要看到，在現有的服務文化基礎上，服務形象還有可以進一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強與客戶的溝通；創建服務渠道媒體如專業的平面服務刊物、聲光電媒介服務資料等，進一步宣傳、弘揚煙草企業服務文化，提升服務形象。

第五，建立快速反應機制，打造誠信服務品牌

誠信是品牌不容缺失的關鍵因素之一，而煙草行業卻不得不面對這樣的現實，目前我們可供貨源受宏觀調控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務上再缺乏誠信，那么打造“中國煙草”服務品牌將變得異常艱難。

企業快速反應不僅代表誠信形象，更可以把有損品牌形象的危機事件化解萌芽之中。企業在持續經營過程中難免遭遇危機，像可口可樂這樣的國際性公司也發生過“二惡英事件”。有人認為，很多企業之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、成功地實施了危機公關，這只對了一半，企業優質高效的服務對化解危機亦功不可沒，因為很多危機事件甚至那些把企業搞垮的危機事件，是因為企業在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務態度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經營服務過程中，一些矛盾的產生是不可避免的，如果處理不好，就會影響到服務品牌的形象，相反，只要我們認真對待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應，做到處理及時率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機。

第六，科學塑造品牌，加速服務品牌傳播

“中國煙草”這一服務品牌在煙草人的精心策劃和運作下，在廣大零售客戶和消費者的心目中已經占據一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時代已經過去，“中國煙草”這一服務品牌要想在廣大經營戶和消費者的心智中占據一個獨特位置，只有通過科學的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務品牌的特殊性，服務品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內部刊物、組織培訓、慶典、會議、文化活動、評優評先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠的溝通、傳播。

服務品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務品牌是實實在在地“做”出來的，因此服務人員才是最實效、最權威的傳播大使，公關傳播的作用要優于廣告傳播，因為服務品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通（公關傳播）比單向溝通（廣告傳播）更有效。服務人員在與客戶的溝通中，要多講經營戶與消費者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關注經營戶與消費者的反應，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質疑的話語。

另外，在科學塑造品牌還可以通過支持地方建設，積極參與和支持各項社會公益活動，主動為社會的服務、教育、健康、環境等提供支持，以實際行動回報社會的方式來提升品牌的社會知名度。

第五篇：煙草服務品牌建設

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經營的基礎策略。缺乏科學、系統的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標準，但過為籠統的劃分并不能有效指導本地市場的卷煙經營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實為同品類的品牌）進行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項目方法：

通過對客戶的全面診斷，建立并強化以“四個明確”為基礎，市場為導向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關系；明確崗位職責，厘清相關崗位以保工作運行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應行業的品類管理辦法；明確表單文件，強化過程管理，用細致簡潔的工作表單指導品牌經理工作。

深遠的項目成果：

通過建立積極有效的品類管理機制，在每個品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實現搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發展平臺