第一篇：建設客運服務品牌促進客運企業發展

建設客運服務品牌促進客運企業發展

有人說過：“缺乏品牌的企業往往缺失長期的發展目標，沒有品牌就沒有消費者的忠誠度。”品牌意味著企業的誠信、優秀的品質、市場的認同、企業的綜合實力。對于客運企業來說，運輸服務不僅僅是單純地把旅客從一個地方運送到另一個地方，而是要求企業不斷提高服務質量，形成自有特色的服務品牌。現在客運企業之間差距越來越小，如何在競爭激烈的市場競爭中，保持自己的競爭優勢，客運服務品牌的建設起著決定性的作用。客運服務品牌代表著客運企業的競爭力，是企業的無形資產，更是旅客選擇的風向標。建設客運企業服務品牌，提升客運企業市場競爭力，才能更好地推進客運企業的發展。

一、道路客運企業生存現狀

1、出行方式的多樣化，道路客運市場占有份額不斷減少。隨著全國快速鐵路客運網絡不斷完善、鐵路列車提速以及列車運能、發班密度和服務水平相繼提高，公鐵競爭局面激烈，高鐵、動車組對客運企業的沖擊越來越大，吸引著不同消費層次、不同出行需求的旅客。在鐵路的沖擊下，民航業逐步降下“身段”，降價打折，使部分旅客成為民航“忠實粉絲”。國民生活水平的提高，私家車的擁有量逐年增加，也直接影響中短途道路客運市場客流量。出行方式的多樣化，給道路客運企業帶來沉重的打擊，使其市場占有份額日趨減少，經營狀況面臨著嚴重壓力。

2、運營成本增加，企業內部壓力不斷加大。國家實施油費改革后，道路客運企業運營成本的不確定因素增加，成本控制難度進一步加大，最終給企業帶來運營成本的上升和管理難度的增

1加。隨著油料、保險、勞動成本、財務費用等方面成本的不斷增加，造成道路客運企業運營成本也不斷增加，企業發展壓力也隨之加大。

二、建設客運服務品牌對道路客運企業發展的重要性

道路客運企業屬服務性行業，其產品就是服務，服務也是道路客運企業打造品牌的核心。客運服務品牌是以運輸服務價值觀為核心，以職業道德為準則，以創造旅客滿意、提升旅客忠誠度、增強企業競爭力為目標，以形成全員共同服務價值認識和行為規范為內容的文化，貫穿于運輸企業為旅客提供服務的全過程，是企業的靈魂和核心。

1、建設客運服務品牌，提高道路客運企業市場占有額。隨著鐵路、航空、私家車等出行形式多樣化，市場競爭主題的增加，旅客需求的多元化，道路客運企業的運輸服務不單單是點到點的運送，旅客需要更高層次的服務，是全過程、全方位、全身心的服務，這就要求企業不斷地提高服務質量，創新服務形式，樹立具有自身特色的服務品牌，滿足不同層次旅客的需求。在產品同質化的今天，道路客運企業要想提高市場占有份額，必須具有不同于同行業、獨特的品牌競爭力。根據不同層次旅客的不同需求，推行差異化服務，建設特色客運服務品牌，提高道路客運企業市場占有額。

2、建設客運服務品牌，提升道路客運企業旅客忠誠度。服務品牌是指以優質服務服務的價值為核心，向服務對象展示服務特色、提供優質服務的體現，是服務主體的文化理念、服務內涵、服務機制、服務創新、服務形象的綜合標志。服務品牌

意味著企業的誠信、優秀的品質、市場的認同，是企業的無形資產，代表了企業的競爭力。道路客運企業要誠信經營，堅持以客為本的經營理念，加強企業安全生產管理，堅持企業服務承諾，建設客運服務品牌，能樹立良好的企業信用形象，提高企業良好的社會形象，從而達到留住老顧客，發展新顧客，培育顧客忠誠度的目的。在客運企業服務品牌建設中，企業還要加強品牌建設的組織、規劃，服務品牌形象策劃，加大品牌宣傳力度，提升品牌認識度，提高旅客認可性，從而培養旅客對企業的忠誠度。

3、建設客運服務品牌，增強道路客運企業市場競爭力。在現在道路客運企業市場占有率不斷減少的今天，道路客運企業只有在服務上下功夫，爭占市場份額。這就要求企業提高服務質量，創新服務形式，樹立獨有的客運服務品牌。建設良好的客運服務品牌，有利于滿足旅客需求，提升旅客對企業的忠誠度，使企業市場競爭力不斷提升。

三、創建客運服務品牌措施

服務品牌在實際服務過程中，要經得起市場、顧客、社會等各方面的考驗，而且服務品牌在服務過程中，還要不斷的深化、發展、延伸。為此，客運服務品牌創建過程中，要建立建設領導機構，制定長遠的目標，建立長效管理機制，要以強化組織隊伍建設為前提、以提高服務人員素質為基礎、以創新品牌服務形式為關鍵、以健全品牌服務體系為保障，認真落實各項工作措施，確保創建工作有序進行。

1、強化組織隊伍建設，是創建客運服務品牌的前提。在客運服務品牌創建時，首先要建立組織機構，全面負責品

牌創建的規劃、策劃、培訓、組織、監督等一系列工作，要明確職責，確保服務品牌建設目標責任真正落到實處。其次要加強隊伍建設，提高隊伍素質，提升服務形象，增強隊伍凝聚力。道路客運企業創建品牌組織機構，根據企業實際情況和行業特點，制定服務品牌建設的發展規劃，把服務品牌的建設和管理納入企業發展的長遠規劃，并隨時根據企業的發展規劃進行修正。

2、提高服務人員素質，是創建客運服務品牌的基礎。服務人員在客運服務品牌創建具體實施者，也是企業服務理念的最終實踐者，企業品牌的創建實質是提高服務人員整體素質的過程。客運服務品牌建立的基礎，就是具有較好素質的服務人

員。因此，建設客運服務品牌，必須提高服務人員素質，要建立健全組織學習、檢查、考核、評價等各方面制度措施。根據工作崗位特點，結合實際，開展多樣化組織培訓、學習，要建立以提升服務人員整體素質為目標的培訓體系，提高客運企業的服務質量。服務人員在實際品牌創建過程中，要明確各自職責，承擔相應義務，理解創建品牌的宗旨和意義，積極拓展服務技巧和技能，提高服務質量和水平。

3、創新品牌服務形式，是創建客運服務品牌的關鍵。客運服務品牌創建過程中，要使品牌健康持續發展，就要求服務人員在服務時，不斷創新品牌服務形式，探索服務新方法。要不斷總結提煉服務內涵、服務理念、服務使命、服務目標，不斷完善服務標準、管理模式，不斷提高服務質量、服務形象，努力滿足旅客需要。道路客運企業根據旅客多元化需求和實際需要，創立服務新舉措，推出服務新項目，不斷豐富服務手段，挖

掘服務新資源。

4、健全品牌服務體系，是創建客運服務品牌的保障。

要建立健全客運服務品牌創建管理服務體系，保障客運服務品牌建設。在服務品牌建設過程中，要建立以旅客為中心的服務過程體系，做到服務流程化、操作規范化。還要建立以旅客信息為內容的服務監督體系，對反饋事件及時進行處理，并真正起到樹一帶百的榜樣作用和舉一反三的警示作用，以此來提高服務質量，并最終提高旅客對企業的忠誠度。

第二篇：淺談道路客運企業服務品牌建設

公司開展個個爭創文明車標兵車活動數月以來，就是想使文明線、文明車成為企業名牌和品牌，在集團公司內成為客運品牌專線的一個亮點，通過以點帶面、最終使整個品牌公司管理水平和服務質量得到提高。

道路運輸中存在的矛盾與問題，比如運輸秩序、服務質量等不盡人意，主要是經濟的快速發展和人民的生活需求不相適應造成的。開展這項創建活動也是淮

安市爭創全國文明城市的需要，旨在提高客運行業的服務水準，提升整體行業的形象。要結合行業的實際、企業的實際，更要與行業相關重點工作緊密結合起來，全面推進各項工作上臺階，與開展城市文明建設相結合；要與打造企業品牌，提升行業形象相結合。提升經營管理水平是市場競爭的需要。

隨著市場經濟的不斷深化，要立于不敗之地，就是要靠企業苦練內功，全面提升企業的品牌文明程度。近幾年來，每年來往淮漣兩地探親訪友購物以及洽談生意的客商來越多。無論通過何種途徑，最終實現門到門的運輸服務，還是要靠公路運輸。有關部門的統計資料顯示，公路運輸完成的客運量在綜合運輸中所占比重達到了70%以上。客運企業、旅游企業的服務質量、行業品位的高低，將直接影響城市形象、政府形象。

現在開展文明線路、標兵客車的活動，已經不僅僅是文秘雜燴網行業自身發展的需要，也是提高廣大旅客出行質量的需要。隨著社會經濟的發展和人們生活水平提高，人們對出行的要求也越來越高。創文明活動，就是為了不斷滿足旅客日益增長的要求。“開展客運文明線路、標兵車創建活動”是今年客運行業文明創建工作的重點，而開展這項活動的主要目的就是要增強客運企業的優質服務意識，促進客運營運線路、營運客車科學、標準、制度化管理的力度，提高從業人員的綜合素質，打造企業優質客運品牌。提高客運從業人員的思想、文化、安全、服務素質，增強從業人員自我約束、自我規范、自我提高的自覺性和“乘客至上”的服務意識。據運管部門介紹，客運方面目前最突出的問題還是表現在服務質量上，“黑車”非法營運，大家都知道出租車以及“黑車”配座經營干擾道路客運正常經營秩序，從而給我們經濟效益客運環境帶來不穩定因素。我市目前共有出租車“黑車”1000余臺。由于我市城市的特點，市中心區較小，出租車運營空間有限，出租車為了追求更大的經濟利益，想盡辦法尋求更大經濟利益的運營方式。在此背景下，我市同大多數城市一樣，在一些熱點線路上，產生出租車和大量的“黑車”違法違規配座經營。要想徹底解決出租車“黑車”配座問題，并不是件容易事情，經營矛盾仍然會有。不穩定因素在一定時間內還會體現出來。自古有句老話“打鐵還需自身硬”我們必須加強員工素質教育、加強服務方式多樣化。

對營運駕駛員的安全運輸意識教育也將得到進一步加強，使營運客車的安全技術得到更加有力的保證，不超載、不超速、不疲勞駕車、不開故障車確保旅客的運輸安全。公司不斷深入開展創建文明服務品牌活動，不斷提高服務質量和管理水平。同時，強化對駕乘人員的職業道德培訓和業務技能培訓，在駕乘人員中積極開展為乘客送溫暖活動，努力營造文明經營、優質服務的良好氛圍。真正創建具有品牌公司特色的優良服務體系。

第三篇：客運服務調查報告

客運服務調查報告

--大學城381公交情況調查 前言：為了了解大學城公交服務現狀滿足客運需求的程度，特對大學城381公交進行了客運供給調查和客運服務質量調查。客運供給調查主要獲取了下午一段時間381路線幾個站的客運量、乘客集散量、車輛載客率等等情況。客運服務質量調查主要從可感知度、可靠性、反應性、保證性、移情性五個方面來進行。

主體：通過在381線途中的三個站實地調查和對部分乘客進行的一些問卷調查總結，得出以下結論，僅供參考。

1、通過對381路公共汽車的客運供給調查。大體來說，381公共汽車平均每10分鐘有一趟經過公交站，在每個公交站停留的時間約為1分鐘。

2、對綜合商業南區、廣工和中環西路三個站的調查來看，這三個站普遍上車的人數比下車的少，下車的平均人數為5-6人，上車的平均人數為7-8個。

3、從客車的載客率來看，在我們調查的時間段內（16:00-18:00）,客車的總體載客率較大，而16:40-17:30表現的尤為突出，基本為滿載或者有站位。

4、在征求對381路公共汽車設備的意見時。對于公共汽車的設備0%的乘客認為還可以，63.3%的乘客認為還可以，30%的乘客認為一般，6.7%的乘客認為較差。這說明乘客覺得381路公共汽車的設備只處于中等水平，在這方面應該盡力維護與更新設備。

5、在征求對381路公共汽車司機服務態度的意見時。受調查的乘客中3.3%覺得非常滿意，80%覺得一般滿意，10%覺得不怎么滿意，6.7%覺得較差。總的來說，381路公共汽車司機給乘客的態度還是不錯的，在這方面應該繼續保持。

6、對于381路公共汽車司機存在的問題我們也做了一下調查。受調查的乘客中0%發現司機開車時吸煙，13.3%發現司機開車時打電話，43.3%覺得司機態度不禮貌，13.3%覺得司機不注意文明用語，6.7%發現司機辱罵乘客，16.7%發現司機拒載，36.7%沒有發現司機存在問題。從數據中可以看到，司機存在的最大問題是態度不禮貌，在這一點上應該對司機進一步加強培訓。

總結：總的來說，381路公交客運供給比較平衡，在高峰時段也能基本滿足客運需求。大部分乘客對381路公交的服務質量還是比較滿意的，但是對司機的服務態度還有一些不滿。

第四篇：客運服務演講稿

客運服務演講稿

尊敬的各位評委老師、各位領導、各位來賓：

大家好！

我是客運公司職工xxx，非常高興也非常榮幸能夠參加本次演講比賽。今天我為大家演講的主題是堅定信念，全心全意為人發服務，群策群力，爭當客運服務之星。

自從我市x月x日啟動黨的群眾路線教育實踐活動，我們公司也掀起了一場以xxx總經理為核心自上而下認真學習黨的群眾路線教育實踐活動的熱潮。x月x日上午，全司上下一心以張思德為榜樣，學習焦裕祿精神，確立了堅持走群眾路線是我們的生命線和根本工作路線，是客運事業賴以生存并不斷取得發展的重要法寶。我們對于自身所肩負的使命、責任與擔當作了深刻認識，對于客運事業發展所面臨的困難、挑戰和風險作了清醒判斷，雖然我司的站場建設取得了一定成績，在規范客運市場上打擊非法營運和排查事故隱患維護了安全暢通的經營秩序，但對人民群眾的愿望、要求和期待的積極響應于我們更是一種提高、一種進步，我們更需要一起用高度的思想、提升的境界來進一步凝聚人心、凝聚力量！

一切為了群眾，一切依靠群眾，我們一定要走群眾路線，從群眾中來，到群眾中去，全心全意為人民服務。我們一定會明確自己崗位的職責與義務，常照鏡子，正衣冠，洗洗澡，治治病，密切聯系群眾，樹立為民、務實、清廉形象，我們也一定會把基礎工作做好，提高服務質量，群策群力，為客運事業在市場競爭中取得生存與發展而開展批評與自我批評，從班組長到各個管理階層，明確自己的職責，從自己做起，發揮各個標兵帶頭作用，用正氣正站風，用管理正言行，用微笑贏服務，從而聚民心，合民意，促發展，爭佳績！

浪淘沙漫，去弱留強，歷史的長河，淘不盡英雄的故事；歲月的長風，吹不盡傾城的功績。新的時期里，我們每位客運人都應清清楚楚看昨天，扎扎實實抓今天，高高興興看明天，即使我是一只螢火蟲，也要努力為群眾發一絲光和亮啊！我們要向昨天要經驗與教訓，向今天要成果，向明天要動力，憑著自強的精神，密切聯系群眾，以高尚的人格形成文明的客運之風，以真誠的付出贏得和諧而又富有陽光的笑臉，以辛勤務實的汗水和努力來提升我們的服務指標，我相信我們能行，我相信我們可以，因為我們有活力，因為我們有激情！讓我們以成功的喜悅來爭當一顆服務之星，譜寫我們輝煌與燦爛的人生！

我的演講到此結束，謝謝大家！

第五篇：客運服務演講稿

客運服務演講稿

尊敬的各位評委老師、各位領導、各位來賓：

大家好！

我是客運公司職工xxx，非常高興也非常榮幸能夠參加本次演講比賽，客運服務演講稿。今天我為大家演講的主題是堅定信念，全心全意為人發服務，群策群力，爭當客運服務之星。

自從我市x月x日啟動黨的群眾路線教育實踐活動，我們公司也掀起了一場以xxx總經理為核心自上而下認真學習黨的群眾路線教育實踐活動的熱潮。x月x日上午，全司上下一心以張思德為榜樣，學習焦裕祿精神，確立了堅持走群眾路線是我們的生命線和根本工作路線，是客運事業賴以生存并不斷取得發展的重要法寶。我們對于自身所肩負的使命、責任與擔當作了深刻認識，對于客運事業發展所面臨的困難、挑戰和風險作了清醒判斷，雖然我司的站場建設取得了一定成績，在規范客運市場上打擊非法營運和排查事故隱患維護了安全暢通的經營秩序，但對人民群眾的愿望、要求和期待的積極響應于我們更是一種提高、一種進步，我們更需要一起用高度的思想、提升的境界來進一步凝聚人心、凝聚力量！

一切為了群眾，一切依靠群眾，我們一定要走群眾路線，從群眾中來，到群眾中去，全心全意為人民服務，演講稿《客運服務演講稿》。我們一定會明確自己崗位的職責與義務，常照鏡子，正衣冠，洗洗澡，治治病，密切聯系群眾，樹立為民、務實、清廉形象，我們也一定會把基礎工作做好，提高服務質量，群策群力，為客運事業在市場競爭中取得生存與發展而開展批評與自我批評，從班組長到各個管理階層，明確自己的職責，從自己做起，發揮各個標兵帶頭作用，用正氣正站風，用管理正言行，用微笑贏服務，(www.tmdps.cn)從而聚民心，合民意，促發展，爭佳績！

浪淘沙漫，去弱留強，歷史的長河，淘不盡英雄的故事；歲月的長風，吹不盡傾城的功績。新的時期里，我們每位客運人都應清清楚楚看昨天，扎扎實實抓今天，高高興興看明天，即使我是一只螢火蟲，也要努力為群眾發一絲光和亮啊！我們要向昨天要經驗與教訓，向今天要成果，向明天要動力，憑著自強的精神，密切聯系群眾，以高尚的人格形成文明的客運之風，以真誠的付出贏得和諧而又富有陽光的笑臉，以辛勤務實的汗水和努力來提升我們的服務指標，我相信我們能行，我相信我們可以，因為我們有活力，因為我們有激情！讓我們以成功的喜悅來爭當一顆服務之星，譜寫我們輝煌與燦爛的人生！

我的演講到此結束，謝謝大家！《客運服務演講稿》