第一篇：基礎(chǔ)客運服務禮儀

基礎(chǔ)客運服務禮儀

按照現(xiàn)代服務理論，我們銷售的不是產(chǎn)品，而是服務。那么服務禮儀是我們商品的包裝。服務禮儀規(guī)范就是我們商品質(zhì)量的保證。所以，想讓我們的商品銷量好、口碑佳，想提高我們的銷售業(yè)績，步步高升，那么我們的服務必須講禮儀，我們的禮儀必須合乎規(guī)范，今天我給大家講的就是基礎(chǔ)服務禮儀。

首先要講什么是禮儀？

我們?nèi)绻胱龅阶屄每蜐M意，讓被服務的人舒服，那么我們就要講禮儀，因為禮儀的核心就是讓他人舒適，感到被尊重。禮就是禮節(jié)，儀就是儀式，把禮節(jié)儀式化，就是禮儀。“講禮節(jié)”需要我們知道什么是禮節(jié)，“儀式化”說明禮儀不是隨意的，不是憑空想象的，禮儀是需要有所規(guī)范的。

當然，禮儀也是與時俱進的，不是一成不變的。隨著時代的發(fā)展和社會的進步，禮儀也在不斷改變。今天我給大家講的是現(xiàn)階段，我們哈爾濱客運段需要去學習與遵循的禮儀規(guī)范。

首輪效應

首輪效應，也叫第一印象效應。就是在服務中留給服務對象第一印象的好與壞。首輪效應有四個特征。

第一個特征是瞬時性。第一印象的好壞往往是在一剎那形成的，只要兩三分鐘就足夠了，尤其是前3秒。

第二個特征是非理性。對一個人的印象好與壞，往往不是理性判斷的，而是一種感覺。不知道為什么會對一個陌生人感興趣，愿意接近他。也不知道為什么會對一個人從心里排斥他，其實他的好與壞和你也沒有什么關(guān)系，這種感覺就是非理性。

第三個特征是經(jīng)驗性。就是有過一次經(jīng)歷后，從心里一直認為此行業(yè)的服務如何如何，憑經(jīng)驗去揣測。

第四個特征是不可逆性。對印象的形成，往往不容易改變。喜歡一個事物，別人再說它不好，你也都能接受；討厭一個人別人說他再好，你也不習慣。

因此強調(diào)，乘務員要特別注意自己的初次登場，盡量給服務對象提供一個完美的第一印象，讓“首輪效應”發(fā)揮最大的效應。那么我們必須嚴格遵守我們的儀容儀表規(guī)

范。

一、儀容儀表規(guī)范

儀表：是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。

我國自古便有“先敬羅衫后敬人”一說。

儀表雖然是人的外表，卻是一種無聲的語言，在一定意義上能反映出一個人的修養(yǎng)、性格和特征。也告訴我們它對于我們服務的好壞起著決定因素的影響。

1、乘務員頭發(fā)的規(guī)范

對任何人而言，在交往的過程中能否保持頭發(fā)的整潔，都會直接影響對自己的評價。不注意頭發(fā)的整潔，往往便會讓別人覺得萎靡不振，甚至缺乏愛崗敬業(yè)精神。

對頭發(fā)的共性要求是無異味、無異物（頭屑）、不染彩色頭發(fā)，這是崗位的要求。頭發(fā)的長短要適度，男乘務員不能剃光頭，長度不能多于7厘米，前發(fā)不要蓋住額頭，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。女乘務員長發(fā)要扎起來。

2、乘務員的面容規(guī)范

面容是人的儀表之首，也是最動人的地方。如果旅客所接觸的乘務員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目，往往會給旅客一個良好的印象。

雖然外表是天生的，但有效的修飾同樣很重要。這就要求們通過有效的修飾，來修正自身的缺陷。有效的面部修飾應該遵循以下三個原則：

清潔原則：乘務員執(zhí)行乘務時，務必保持面部干凈，要定時對鏡檢查自己的面部清潔，并及時處理。

衛(wèi)生原則：要注意個人衛(wèi)生，因為我們是窗口單位所以更要注重個人形象問題。一旦出現(xiàn)皮膚過敏或者惡性痤瘡等影響視覺的問題，要及時就醫(yī)。

自然原則：乘務員在進行面部修飾的時候一定要自然，既要講究美觀，更要講究合乎情理。尤其是對乘務員來說角色定位要求我們端莊、大方，而不適宜標新立異、追求前衛(wèi)。休班的時候，怎樣打扮都是個人愛好，但是走班的時候必須規(guī)范統(tǒng)一。

3、乘務員的肢體規(guī)范

手部清潔：乘務員無論是在為旅客遞送物品還是揮手告別，不可能不動用自己的手臂，原則上乘務員的手部是要保養(yǎng)良好、干凈美觀，并養(yǎng)成“三天一剪，每日一查”的習慣。肢體清潔：

一、要做到勤洗腳、勤換襪子，出乘前精心清潔好鞋面。

二、女乘務員夏天不能光腿；不光腳，不允許赤腳穿鞋；不露趾，穿上鞋之后，不宜讓腳趾露在外面；男乘務員不允許挽褲腳。

4、女乘務員的化妝規(guī)范

服務行業(yè)的女性嚴格的講是化妝上崗、淡妝上崗，這是崗位的要求。化妝體現(xiàn)女乘務員的整齊劃一，淡妝上崗，是愛崗敬業(yè)的標志，也是對服務的尊重。

崗位化妝要注意四點：第一要自然，沒有明顯的痕跡，給人以自然美的感覺；第二要美化，要符合常理，不能標新立異；第三要協(xié)調(diào)，和諧才是美；第四是要避嫌，不能 3

在大庭廣眾之前化妝。

5、乘務員的著裝規(guī)范

整齊：服裝必須合身，袖長止于手腕，褲長止于腳面，裙長過膝蓋，內(nèi)衣不能外露；不挽袖、不卷褲、不掉扣，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊。清潔：衣褲無污垢、油漬和異味，領(lǐng)口和袖口處尤其要保持清潔。

挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整，褲線筆挺。大方：款式簡練、高壓，線條自然流暢，便于乘務工作與服務。還需注意：執(zhí)乘時不準佩戴項鏈，手鏈，戒指，耳環(huán)等飾品。

二、乘務員儀態(tài)規(guī)范

徐志摩在形容心儀女子的時候這樣說：最是那一低頭的溫柔，勝過水蓮花不勝嚴寒的嬌羞。

一個簡單動作為什么會被形容得如此動人，除去詩人本身荷爾蒙的原因和他的文學素養(yǎng)，最關(guān)鍵的，是這女子的動作一定有觸動人心的地方。

肢體與行為勝過花哨的千言萬語，這就是我們要學習的儀態(tài)的重要。

有素質(zhì)的人舉手投足自由風采流露，這叫氣質(zhì)。就是站有站相，坐有坐相。這是籠統(tǒng)的說法，針對我們列車乘務員有具體的標準。

（一）標準站姿：頭部抬起，面部朝正前方，兩眼平視，頸部挺直；雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指微微彎曲，指尖朝下；兩腿立正 4

并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠在一起；兩腳呈V狀分開，身體的重量平均分布在兩條腿上。

從正面看，主要特點是頭正、肩平、身直。從側(cè)面看，主要輪廓為挺胸、收腹、腿直。采取標準站姿，會使人看起來穩(wěn)重、大方、挺拔。

（二）標準走姿

1、步伐適度。乘務員在行走時，最佳的步伐是一腳之長。即男同志每步40厘米、女同志36厘米左右。

2、速度均勻。對乘務員來講，特定情況下速度可以有些變化，但標準應保持相對穩(wěn)定不宜過慢或過快。一般乘務員每分鐘行走60-100步都是比較正常的。

3、身體協(xié)調(diào)。乘務員在行走時，身體各個部位之間必須進行完美的配合。行走時要先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后自然擺動。

4、步態(tài)優(yōu)美。在行走時，膝蓋和腳腕都要富于彈性，兩臂自然輕松地前后擺動，男專運乘務員要有陽剛之美，昂首挺胸，步伐輕松而矯健。女專運乘務員則應顯得溫婉動人，體現(xiàn)其輕盈、嫵媚的特質(zhì)。行走、車廂過道 一般應靠右行。不要漫不經(jīng)心，大搖大擺。、同向行 遇領(lǐng)導時，宜主動站立一旁，讓其先行。原則上走在他們的后邊或左邊。不得已要超過時，須先致歉意，再加緊步伐左側(cè)超越。、相向行 對面遇領(lǐng)導及隨行人員時，要微笑點頭致意或問好，要禮貌讓路。

（三）標準坐姿：頭正目平，下頷微收、嘴微閉、面帶微笑，兩肩放松，上身正直，挺胸收腹，兩手分放在腿上，女同志雙手疊放在腿上（雙腿疊放時：上腿緊貼下腿，腳尖

朝下），兩腳平落地面。坐在椅子的三分之二處、不宜靠椅背。

入座時，走到座位前面轉(zhuǎn)身，要輕而緩，右腳后撤半步，從容不迫德慢慢坐下，然后左腳跟上與右腳并齊。女專運乘務員在入座前應用手把裙子向前攏一下。

荀子說：禮者，養(yǎng)也。規(guī)范服務禮儀，意在通過它的推廣從而提高服務行業(yè)的服務質(zhì)量。一則需要規(guī)范，二則需要堅持，三則需要人人共同努力。

第二篇：民航客運服務禮儀[范文]

民航服務禮儀

1、個人禮儀

1.1儀容儀表：機場員工上崗著工作服，服飾整潔，佩戴機場通行證。

1.2精神面貌：工作中應盡量表現(xiàn)最佳狀態(tài)和良好精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，保持積極樂觀的工作狀態(tài)。

2、體態(tài)禮儀

2.1站姿：站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前。

2.2坐姿：入坐要輕而穩(wěn)，落座后腰背挺直，雙腿平行放好，肩部放松。要移動椅子的位置時，應先把椅子移動到相應位置，然后在落座。

2.3走姿：行走時要輕而穩(wěn)，挺胸抬頭，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。2.4手勢：給旅客指引方向、介紹時，應伸直右臂，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標；同時眼神要看著所指方向，并兼顧旅客是否已經(jīng)看到。日常服務中，手勢不宜太多，幅度不宜過大。

2.5談話姿勢：與旅客交談時，應當主動起立，平視對方，不應東張西望、看書、看報，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿勢。

3、談話禮儀

3.1與旅客交談時，應保持著裝整潔、端正，使用對方能夠聽懂的語言，注意語音、語速和語調(diào)。

3.2談吐文雅，禮貌稱呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交談時使用

敬語，常用的有“請”、“謝謝”、“對不起”等，盡量不使用民航專業(yè)詞匯。3.3應答旅客時，不可簡單的回答“不知道”、“沒有”、“不行”，應盡力幫旅客解決問題。

4、電話禮儀

4.1電話鈴響起，應當在三聲內(nèi)接起。

4.2拿起電話應首先問候，隨即報出民航名、崗位名或自己姓名，然后再詢問對方來電的意圖等。

4.3電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

4.4電話旁邊應備有記錄本和筆，重要的電話應做記錄。

4.5電話內(nèi)容講完，應等對方結(jié)束談話、放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對旅客的尊敬。

5、公務

5.1對待上級：在機場內(nèi)遇見上級，應當主動問好，點頭示意。進入上級辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入。

5.2遞接物品：與旅客遞接物品時，盡量使用雙手。遞交文具時，應保持對方便于使用的狀態(tài)；遞送剪刀等刃物時，刃口應朝向自己，將使用手柄一方朝向旅客。5.3遵時守信：為旅客服務時，應當盡量快速準時；與旅客約定好的時間，應當提前五分鐘到達，不可落在旅客之后。

5.4信仰風俗：旅客的宗教信仰、風俗習慣應予以充分尊重。在中國政府有關(guān)法規(guī)允許的范圍內(nèi)，且并未給其他旅客和整個機場帶來不便及損害的情況下，機場員工都不應阻止或干涉。

第三篇：民航客運服務禮儀

宜賓菜壩機場

客運現(xiàn)場

民航客運服務禮儀

1、個人禮儀 

1.1儀容儀表：機場員工上崗著工作服，服飾整潔，佩戴機場通行證。

1.2精神面貌：工作中應盡量表現(xiàn)最佳狀態(tài)和良好精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，保持積極樂觀的工作狀態(tài)。

2、體態(tài)禮儀 

2.1站姿：站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前。

2.2坐姿：入坐要輕而穩(wěn)，落座后腰背挺直，雙腿平行放好，肩部放松。要移動椅子的位置時，應先把椅子移動到相應位置，然后在落座。

2.3走姿：行走時要輕而穩(wěn)，挺胸抬頭，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。2.4手勢：給旅客指引方向、介紹時，應伸直右臂，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標；同時眼神要看著所指方向，并兼顧旅客是否已經(jīng)看到。日常服務中，手勢不宜太多，幅度不宜過大。

2.5談話姿勢：與旅客交談時，應當主動起立，平視對方，不應東張西望、看書、看報，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿勢。

3、談話禮儀

3.1與旅客交談時，應保持著裝整潔、端正，使用對方能夠聽懂的語言，注意語音、語速和語調(diào)。

3.2談吐文雅，禮貌稱呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交談時使用

優(yōu)質(zhì)服務 全程呵護 宜賓菜壩機場

客運現(xiàn)場

敬語，常用的有“請”、“謝謝”、“對不起”等，盡量不使用民航專業(yè)詞匯。3.3應答旅客時，不可簡單的回答“不知道”、“沒有”、“不行”，應盡力幫旅客解決問題。

4、電話禮儀

4.1電話鈴響起，應當在三聲內(nèi)接起。

4.2拿起電話應首先問候，隨即報出民航名、崗位名或自己姓名，然后再詢問對方來電的意圖等。

4.3電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

4.4電話旁邊應備有記錄本和筆，重要的電話應做記錄。

4.5電話內(nèi)容講完，應等對方結(jié)束談話、放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對旅客的尊敬。

5、公務禮儀

5.1對待上級：在機場內(nèi)遇見上級，應當主動問好，點頭示意。進入上級辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入。

5.2遞接物品：與旅客遞接物品時，盡量使用雙手。遞交文具時，應保持對方便于使用的狀態(tài)；遞送剪刀等刃物時，刃口應朝向自己，將使用手柄一方朝向旅客。5.3遵時守信：為旅客服務時，應當盡量快速準時；與旅客約定好的時間，應當提前五分鐘到達，不可落在旅客之后。

5.4信仰風俗：旅客的宗教信仰、風俗習慣應予以充分尊重。在中國政府有關(guān)法規(guī)允許的范圍內(nèi)，且并未給其他旅客和整個機場帶來不便及損害的情況下，機場員工都不應阻止或干涉。

優(yōu)質(zhì)服務 全程呵護

第四篇：客運服務禮儀培訓

客運服務禮儀培訓

文/著名禮儀培訓講師王思齊

客運服務禮儀培訓課程：客運服務禮儀是一種與旅客交往過程中所應具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現(xiàn)，也是客運優(yōu)質(zhì)服務的重要組成部分。對客運服務人員來講，規(guī)范、優(yōu)雅的服務禮儀能夠展示客運員工的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升客運的企業(yè)形象，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務品牌的增值。

課程咨詢：0371-88881673 *** 客運服務禮儀知識：

客運接待禮儀我們要做到主動服務—服務在別人開口之前，熱情服務—向人提供良好的服務，周到服務—細致入微排憂解難，個性服務—因人而異超常靈活，微笑—對每一位人提供微笑服務。

微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是心理健康的標志。微笑的力量可以給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個人帶來效益，應該將每一程序、每次微小的服務工作做得很出色。我們還必須要做到真誠、自然的微笑關(guān)注、會神的目光關(guān)懷、親切的語氣著裝要文明大方、搭配得體、個性特征、職業(yè)要求。

英國詩人雪萊說：“微笑，實在是仁愛的象征，快樂的源泉，親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。”正確的微笑應當是上翹嘴角，雙頰肌肉上抬，自然輕松，發(fā)自內(nèi)心的笑。你的魅力、個性和親和力，往往從微笑開始。

笑容是一種令人愉快的面部表情，它能夠拉近人與人之間的距離，為人際交往創(chuàng)造出輕松和諧的氛圍，好比人際交往的潤滑劑。在笑容中，微笑最自然大方，最真誠友善，是世界人民普遍認同的基本笑容，它至少有以下幾個方面的作用： 第一，表現(xiàn)良好心境。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，熱愛生活、熱愛人生，人的最大魅力莫過于此。

第二，表現(xiàn)充滿自信。面帶輕松自然的微笑時，表明對自己的各個方面有充分的信心。與人交往時如果不卑不亢、面帶微笑，則易于贏得他人的信任及好感。第三，表現(xiàn)真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。第四，表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于恪盡職守。如在服務崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務對象倍感愉快和溫暖。

微笑是一種不分國籍的語言，能夠充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)、魅力，最能賦予人好感，增進友誼和人際交往。我們該怎樣學習客運服務禮儀：

學習客運服務禮儀我們首先要注意個人的言行舉止，從小事做起，對自己的行為有規(guī)定，做事要注意他人的感受，做好自己的本職工作，我們以我們良好的服務態(tài)度，來贏得客人們的認可。學習了禮儀后我們會有怎樣的變化：

學習了客運服務禮儀后我們會發(fā)現(xiàn)自己的修養(yǎng)方面跟以前的自己相比有很大區(qū)別，知識面增多了，個人修養(yǎng)增加了......禮儀貫穿于日常生活的點滴之中，穿衣、打招呼、遞名片、入座、握手等司空見慣的行為也有很多的學問與規(guī)矩所以我們必須要學習，提升自己的修養(yǎng)。生活中我們常常不經(jīng)意間在一些平常的事情上做出的動作可能正是不符合禮儀要求的，可能自己還不會察覺。

隨著社會的發(fā)展，社會的進步，我們會發(fā)現(xiàn)自己身邊在發(fā)生這變化，所以我們要跟上社會的步伐，禮儀是當今社會不可缺少的，子有我們不斷地學習，不斷地完善自己，這樣才能不斷的改變自己，才能做好自己。總而言之禮儀很有可能會對你的一生都有幫助。客運服務禮儀培訓課程簡介 課程主題：客運服務禮儀培訓 主講老師：王思齊 課程時間：1-2天

課程對象：客運車司機、乘務員等 課程背景：

隨著中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，商業(yè)活動越來越全球化，商務往來越來越頻繁化、多樣化。愈來愈多的企業(yè)逐漸認識到，只有“內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，在商業(yè)交往活動中以風度翩翩的職業(yè)形象，嚴謹細致的交往行為規(guī)范，和諧友善的溝通氛圍，才能形成優(yōu)勢，在優(yōu)勝劣汰的競爭中勝出一籌，立于不敗之地！

企業(yè)的競爭是人才的競爭，當前各行各業(yè)并不缺少商務人員，缺少的是受過專業(yè)商務禮儀培訓、有良好的職業(yè)道德和陽光心態(tài)的商務精英！一個人不管干哪一行，如果不懂得禮儀、美學和審美，就不可能成為真正優(yōu)秀的人才。

一個優(yōu)秀的員工不僅要有廣博的專業(yè)知識、精湛的專業(yè)技能，還要有良好的人文道德修養(yǎng)、優(yōu)美的體態(tài)、動聽的語言、和藹的微笑。儀表和風度是其內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與客戶傳遞交流信息的方式。作為卓越的企業(yè)除了要具備先進的硬件外，商業(yè)禮儀和企業(yè)形象文化與企業(yè)的生存和發(fā)展息息相關(guān)，學習和掌握商務禮儀知識是非常有必要的。課程收益：

全面掌握商務活動及人際交往中的各種禮儀規(guī)范，使您避免觸犯禮儀禁忌，適應商務禮儀要求；

塑造良好的個人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得內(nèi)外部客戶好感，在競爭中脫穎而出；

內(nèi)外兼修提升提高個人職業(yè)素質(zhì)，增強自信，從容應對各種社交場合，打造職業(yè)品牌；

掌握商務接待禮儀的基本理念、規(guī)范準則及實戰(zhàn)技巧，正確著裝，儀表端莊，舉止優(yōu)雅，言談得體，提高交往溝通能力。授課方式

通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結(jié)、點評、糾偏，使學員在完成一個個任務中體驗和成長，成為展現(xiàn)職業(yè)風采，在人際交往中游刃有余的職業(yè)精英。客運車司機禮儀培訓課程大綱 第一部分、有“禮”走遍天下

1、形象為競爭加分

2、禮儀通天下

1）禮儀是“面子工程”嗎？ 2）商務禮儀的真義

3）精通禮儀方能塑造職業(yè)形象 演練：您心目中的職業(yè)形象

3、商務禮儀遵循的原則

源自尊重、敬畏規(guī)則、精彩呈現(xiàn)、區(qū)分場合

4、商務禮儀的內(nèi)容

第二部分、散發(fā)自信的魅力——儀態(tài)訓練

1、您的表情會說話 1）微笑的力量

2）靈動的心靈之窗——眼神 3）人是感性的——動之以情 演練：笑容、眼神、感情投入訓練

2、站有站相——站姿訓練

3、坐有坐相——坐姿訓練

4、行云流水——走姿訓練

5、蹲下有道——蹲姿訓練 演練：站、坐、走、蹲練習

6、聲音的魔力

第三部分、一表人材——儀表訓練

1、著裝原則與禁忌 1）男士著裝技法 2）女士著裝技法

3）制服（工作服）著裝技法 演練：著裝挑挑刺

2、妝容的原則與禁忌

3、配飾的原則與禁忌

4、不能忽視的發(fā)型

第四部分、商務交往的藝術(shù)——接待禮儀

1、百聞不如一見——見面禮儀 1）拜訪 2）握手 3）介紹

4）名片該怎么換 5）如何告別

演練：職業(yè)化見面練習第五部分、窗口服務禮儀

優(yōu)秀的窗口服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務——假如我是消費者

2、主動服務——要做的正是對方正在想的

3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5、激情服務——抱怨投訴是必然 第六部分：窗口服務技巧培訓

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復播放

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務一定是個性化的

5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信 第七部分、窗口服務禮儀訓練

1、接待禮儀訓練

2、送客禮儀訓練

3、投訴處理訓練

4、危機處理訓練

5、服務流程訓練

第八部分、客運汽車駕駛員職業(yè)道德 客運車司機職業(yè)道德的內(nèi)涵和原則 客運車司機職業(yè)道德修養(yǎng) 客運汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范 客運汽車職業(yè)美學修養(yǎng)

第九部分、客運汽車駕駛員服務禮儀與服務技巧 客運汽車駕駛員禮儀基礎(chǔ)知識 客運汽車駕駛員服務規(guī)范 特殊乘客需要特殊服務 語言技巧

妥當處理乘客的遺留物品 服務糾紛處理技巧

第十部分、客運車服務言談禮儀及語言技巧 常用的禮貌用語 服務忌語

正確、巧妙的稱呼 塑造良好的專業(yè)聲音 交談時的基本要求與技巧 傾聽訓練

第五篇：客運辦服務禮儀培訓心得

這次參加了這個培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在培訓過程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)、服務禮儀等課程，當中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一個窗口行業(yè)，我們每天要面對無數(shù)來來往往的旅客，我們不僅要具有先進的硬件設(shè)備，如寬敞豪華的候車環(huán)境，整潔的站場，舒適的車型，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造車站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給旅客留下美好的印象。

要切實規(guī)范服務行為，我將按照李老師所講的服務禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務行為，做到標準化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的同時體現(xiàn)自身服務的價值，展示良好個人修養(yǎng)。

在“如何當好班組長”這個課程中，我還學會了作為一個領(lǐng)導，不單要有與下屬打成一片，還要相當?shù)墓芾砟芰Γ@樣才能更好地開展工作。

學習了理論的知識，我們還到了兄弟站：陽江站和江門站學習，向他們?nèi)〗?jīng)，學習他們的管理、服務知識，取長補短，應用到我們本站的建設(shè)中去，為創(chuàng)建一流服務，一流管理，一流站場而努力。

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