第一篇：客運服務演講稿

客運服務演講稿

尊敬的各位評委老師、各位領導、各位來賓：

大家好！

我是客運公司職工xxx，非常高興也非常榮幸能夠參加本次演講比賽。今天我為大家演講的主題是堅定信念，全心全意為人發服務，群策群力，爭當客運服務之星。

自從我市x月x日啟動黨的群眾路線教育實踐活動，我們公司也掀起了一場以xxx總經理為核心自上而下認真學習黨的群眾路線教育實踐活動的熱潮。x月x日上午，全司上下一心以張思德為榜樣，學習焦裕祿精神，確立了堅持走群眾路線是我們的生命線和根本工作路線，是客運事業賴以生存并不斷取得發展的重要法寶。我們對于自身所肩負的使命、責任與擔當作了深刻認識，對于客運事業發展所面臨的困難、挑戰和風險作了清醒判斷，雖然我司的站場建設取得了一定成績，在規范客運市場上打擊非法營運和排查事故隱患維護了安全暢通的經營秩序，但對人民群眾的愿望、要求和期待的積極響應于我們更是一種提高、一種進步，我們更需要一起用高度的思想、提升的境界來進一步凝聚人心、凝聚力量！

一切為了群眾，一切依靠群眾，我們一定要走群眾路線，從群眾中來，到群眾中去，全心全意為人民服務。我們一定會明確自己崗位的職責與義務，常照鏡子，正衣冠，洗洗澡，治治病，密切聯系群眾，樹立為民、務實、清廉形象，我們也一定會把基礎工作做好，提高服務質量，群策群力，為客運事業在市場競爭中取得生存與發展而開展批評與自我批評，從班組長到各個管理階層，明確自己的職責，從自己做起，發揮各個標兵帶頭作用，用正氣正站風，用管理正言行，用微笑贏服務，從而聚民心，合民意，促發展，爭佳績！

浪淘沙漫，去弱留強，歷史的長河，淘不盡英雄的故事；歲月的長風，吹不盡傾城的功績。新的時期里，我們每位客運人都應清清楚楚看昨天，扎扎實實抓今天，高高興興看明天，即使我是一只螢火蟲，也要努力為群眾發一絲光和亮啊！我們要向昨天要經驗與教訓，向今天要成果，向明天要動力，憑著自強的精神，密切聯系群眾，以高尚的人格形成文明的客運之風，以真誠的付出贏得和諧而又富有陽光的笑臉，以辛勤務實的汗水和努力來提升我們的服務指標，我相信我們能行，我相信我們可以，因為我們有活力，因為我們有激情！讓我們以成功的喜悅來爭當一顆服務之星，譜寫我們輝煌與燦爛的人生！

我的演講到此結束，謝謝大家！

第二篇：客運服務演講稿

客運服務演講稿

尊敬的各位評委老師、各位領導、各位來賓：

大家好！

我是客運公司職工xxx，非常高興也非常榮幸能夠參加本次演講比賽，客運服務演講稿。今天我為大家演講的主題是堅定信念，全心全意為人發服務，群策群力，爭當客運服務之星。

自從我市x月x日啟動黨的群眾路線教育實踐活動，我們公司也掀起了一場以xxx總經理為核心自上而下認真學習黨的群眾路線教育實踐活動的熱潮。x月x日上午，全司上下一心以張思德為榜樣，學習焦裕祿精神，確立了堅持走群眾路線是我們的生命線和根本工作路線，是客運事業賴以生存并不斷取得發展的重要法寶。我們對于自身所肩負的使命、責任與擔當作了深刻認識，對于客運事業發展所面臨的困難、挑戰和風險作了清醒判斷，雖然我司的站場建設取得了一定成績，在規范客運市場上打擊非法營運和排查事故隱患維護了安全暢通的經營秩序，但對人民群眾的愿望、要求和期待的積極響應于我們更是一種提高、一種進步，我們更需要一起用高度的思想、提升的境界來進一步凝聚人心、凝聚力量！

一切為了群眾，一切依靠群眾，我們一定要走群眾路線，從群眾中來，到群眾中去，全心全意為人民服務，演講稿《客運服務演講稿》。我們一定會明確自己崗位的職責與義務，常照鏡子，正衣冠，洗洗澡，治治病，密切聯系群眾，樹立為民、務實、清廉形象，我們也一定會把基礎工作做好，提高服務質量，群策群力，為客運事業在市場競爭中取得生存與發展而開展批評與自我批評，從班組長到各個管理階層，明確自己的職責，從自己做起，發揮各個標兵帶頭作用，用正氣正站風，用管理正言行，用微笑贏服務，(www.tmdps.cn)從而聚民心，合民意，促發展，爭佳績！

浪淘沙漫，去弱留強，歷史的長河，淘不盡英雄的故事；歲月的長風，吹不盡傾城的功績。新的時期里，我們每位客運人都應清清楚楚看昨天，扎扎實實抓今天，高高興興看明天，即使我是一只螢火蟲，也要努力為群眾發一絲光和亮啊！我們要向昨天要經驗與教訓，向今天要成果，向明天要動力，憑著自強的精神，密切聯系群眾，以高尚的人格形成文明的客運之風，以真誠的付出贏得和諧而又富有陽光的笑臉，以辛勤務實的汗水和努力來提升我們的服務指標，我相信我們能行，我相信我們可以，因為我們有活力，因為我們有激情！讓我們以成功的喜悅來爭當一顆服務之星，譜寫我們輝煌與燦爛的人生！

我的演講到此結束，謝謝大家！《客運服務演講稿》

第三篇：客運服務調查報告

客運服務調查報告

--大學城381公交情況調查 前言：為了了解大學城公交服務現狀滿足客運需求的程度，特對大學城381公交進行了客運供給調查和客運服務質量調查。客運供給調查主要獲取了下午一段時間381路線幾個站的客運量、乘客集散量、車輛載客率等等情況。客運服務質量調查主要從可感知度、可靠性、反應性、保證性、移情性五個方面來進行。

主體：通過在381線途中的三個站實地調查和對部分乘客進行的一些問卷調查總結，得出以下結論，僅供參考。

1、通過對381路公共汽車的客運供給調查。大體來說，381公共汽車平均每10分鐘有一趟經過公交站，在每個公交站停留的時間約為1分鐘。

2、對綜合商業南區、廣工和中環西路三個站的調查來看，這三個站普遍上車的人數比下車的少，下車的平均人數為5-6人，上車的平均人數為7-8個。

3、從客車的載客率來看，在我們調查的時間段內（16:00-18:00）,客車的總體載客率較大，而16:40-17:30表現的尤為突出，基本為滿載或者有站位。

4、在征求對381路公共汽車設備的意見時。對于公共汽車的設備0%的乘客認為還可以，63.3%的乘客認為還可以，30%的乘客認為一般，6.7%的乘客認為較差。這說明乘客覺得381路公共汽車的設備只處于中等水平，在這方面應該盡力維護與更新設備。

5、在征求對381路公共汽車司機服務態度的意見時。受調查的乘客中3.3%覺得非常滿意，80%覺得一般滿意，10%覺得不怎么滿意，6.7%覺得較差。總的來說，381路公共汽車司機給乘客的態度還是不錯的，在這方面應該繼續保持。

6、對于381路公共汽車司機存在的問題我們也做了一下調查。受調查的乘客中0%發現司機開車時吸煙，13.3%發現司機開車時打電話，43.3%覺得司機態度不禮貌，13.3%覺得司機不注意文明用語，6.7%發現司機辱罵乘客，16.7%發現司機拒載，36.7%沒有發現司機存在問題。從數據中可以看到，司機存在的最大問題是態度不禮貌，在這一點上應該對司機進一步加強培訓。

總結：總的來說，381路公交客運供給比較平衡，在高峰時段也能基本滿足客運需求。大部分乘客對381路公交的服務質量還是比較滿意的，但是對司機的服務態度還有一些不滿。

第四篇：基礎客運服務禮儀

基礎客運服務禮儀

按照現代服務理論，我們銷售的不是產品，而是服務。那么服務禮儀是我們商品的包裝。服務禮儀規范就是我們商品質量的保證。所以，想讓我們的商品銷量好、口碑佳，想提高我們的銷售業績，步步高升，那么我們的服務必須講禮儀，我們的禮儀必須合乎規范，今天我給大家講的就是基礎服務禮儀。

首先要講什么是禮儀？

我們如果想做到讓旅客滿意，讓被服務的人舒服，那么我們就要講禮儀，因為禮儀的核心就是讓他人舒適，感到被尊重。禮就是禮節，儀就是儀式，把禮節儀式化，就是禮儀。“講禮節”需要我們知道什么是禮節，“儀式化”說明禮儀不是隨意的，不是憑空想象的，禮儀是需要有所規范的。

當然，禮儀也是與時俱進的，不是一成不變的。隨著時代的發展和社會的進步，禮儀也在不斷改變。今天我給大家講的是現階段，我們哈爾濱客運段需要去學習與遵循的禮儀規范。

首輪效應

首輪效應，也叫第一印象效應。就是在服務中留給服務對象第一印象的好與壞。首輪效應有四個特征。

第一個特征是瞬時性。第一印象的好壞往往是在一剎那形成的，只要兩三分鐘就足夠了，尤其是前3秒。

第二個特征是非理性。對一個人的印象好與壞，往往不是理性判斷的，而是一種感覺。不知道為什么會對一個陌生人感興趣，愿意接近他。也不知道為什么會對一個人從心里排斥他，其實他的好與壞和你也沒有什么關系，這種感覺就是非理性。

第三個特征是經驗性。就是有過一次經歷后，從心里一直認為此行業的服務如何如何，憑經驗去揣測。

第四個特征是不可逆性。對印象的形成，往往不容易改變。喜歡一個事物，別人再說它不好，你也都能接受；討厭一個人別人說他再好，你也不習慣。

因此強調，乘務員要特別注意自己的初次登場，盡量給服務對象提供一個完美的第一印象，讓“首輪效應”發揮最大的效應。那么我們必須嚴格遵守我們的儀容儀表規

范。

一、儀容儀表規范

儀表：是指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人精神面貌的外觀。

我國自古便有“先敬羅衫后敬人”一說。

儀表雖然是人的外表，卻是一種無聲的語言，在一定意義上能反映出一個人的修養、性格和特征。也告訴我們它對于我們服務的好壞起著決定因素的影響。

1、乘務員頭發的規范

對任何人而言，在交往的過程中能否保持頭發的整潔，都會直接影響對自己的評價。不注意頭發的整潔，往往便會讓別人覺得萎靡不振，甚至缺乏愛崗敬業精神。

對頭發的共性要求是無異味、無異物（頭屑）、不染彩色頭發，這是崗位的要求。頭發的長短要適度，男乘務員不能剃光頭，長度不能多于7厘米，前發不要蓋住額頭，側發不掩耳，后發不及領。女乘務員長發要扎起來。

2、乘務員的面容規范

面容是人的儀表之首，也是最動人的地方。如果旅客所接觸的乘務員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目，往往會給旅客一個良好的印象。

雖然外表是天生的，但有效的修飾同樣很重要。這就要求們通過有效的修飾，來修正自身的缺陷。有效的面部修飾應該遵循以下三個原則：

清潔原則：乘務員執行乘務時，務必保持面部干凈，要定時對鏡檢查自己的面部清潔，并及時處理。

衛生原則：要注意個人衛生，因為我們是窗口單位所以更要注重個人形象問題。一旦出現皮膚過敏或者惡性痤瘡等影響視覺的問題，要及時就醫。

自然原則：乘務員在進行面部修飾的時候一定要自然，既要講究美觀，更要講究合乎情理。尤其是對乘務員來說角色定位要求我們端莊、大方，而不適宜標新立異、追求前衛。休班的時候，怎樣打扮都是個人愛好，但是走班的時候必須規范統一。

3、乘務員的肢體規范

手部清潔：乘務員無論是在為旅客遞送物品還是揮手告別，不可能不動用自己的手臂，原則上乘務員的手部是要保養良好、干凈美觀，并養成“三天一剪，每日一查”的習慣。肢體清潔：

一、要做到勤洗腳、勤換襪子，出乘前精心清潔好鞋面。

二、女乘務員夏天不能光腿；不光腳，不允許赤腳穿鞋；不露趾，穿上鞋之后，不宜讓腳趾露在外面；男乘務員不允許挽褲腳。

4、女乘務員的化妝規范

服務行業的女性嚴格的講是化妝上崗、淡妝上崗，這是崗位的要求。化妝體現女乘務員的整齊劃一，淡妝上崗，是愛崗敬業的標志，也是對服務的尊重。

崗位化妝要注意四點：第一要自然，沒有明顯的痕跡，給人以自然美的感覺；第二要美化，要符合常理，不能標新立異；第三要協調，和諧才是美；第四是要避嫌，不能 3

在大庭廣眾之前化妝。

5、乘務員的著裝規范

整齊：服裝必須合身，袖長止于手腕，褲長止于腳面，裙長過膝蓋，內衣不能外露；不挽袖、不卷褲、不掉扣，領帶、領結與襯衫領口的吻合要緊湊。清潔：衣褲無污垢、油漬和異味，領口和袖口處尤其要保持清潔。

挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整，褲線筆挺。大方：款式簡練、高壓，線條自然流暢，便于乘務工作與服務。還需注意：執乘時不準佩戴項鏈，手鏈，戒指，耳環等飾品。

二、乘務員儀態規范

徐志摩在形容心儀女子的時候這樣說：最是那一低頭的溫柔，勝過水蓮花不勝嚴寒的嬌羞。

一個簡單動作為什么會被形容得如此動人，除去詩人本身荷爾蒙的原因和他的文學素養，最關鍵的，是這女子的動作一定有觸動人心的地方。

肢體與行為勝過花哨的千言萬語，這就是我們要學習的儀態的重要。

有素質的人舉手投足自由風采流露，這叫氣質。就是站有站相，坐有坐相。這是籠統的說法，針對我們列車乘務員有具體的標準。

（一）標準站姿：頭部抬起，面部朝正前方，兩眼平視，頸部挺直；雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；雙臂自然下垂，處于身體兩側，手指微微彎曲，指尖朝下；兩腿立正 4

并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠在一起；兩腳呈V狀分開，身體的重量平均分布在兩條腿上。

從正面看，主要特點是頭正、肩平、身直。從側面看，主要輪廓為挺胸、收腹、腿直。采取標準站姿，會使人看起來穩重、大方、挺拔。

（二）標準走姿

1、步伐適度。乘務員在行走時，最佳的步伐是一腳之長。即男同志每步40厘米、女同志36厘米左右。

2、速度均勻。對乘務員來講，特定情況下速度可以有些變化，但標準應保持相對穩定不宜過慢或過快。一般乘務員每分鐘行走60-100步都是比較正常的。

3、身體協調。乘務員在行走時，身體各個部位之間必須進行完美的配合。行走時要先著地，雙臂要在身體兩側一前一后自然擺動。

4、步態優美。在行走時，膝蓋和腳腕都要富于彈性，兩臂自然輕松地前后擺動，男專運乘務員要有陽剛之美，昂首挺胸，步伐輕松而矯健。女專運乘務員則應顯得溫婉動人，體現其輕盈、嫵媚的特質。行走、車廂過道 一般應靠右行。不要漫不經心，大搖大擺。、同向行 遇領導時，宜主動站立一旁，讓其先行。原則上走在他們的后邊或左邊。不得已要超過時，須先致歉意，再加緊步伐左側超越。、相向行 對面遇領導及隨行人員時，要微笑點頭致意或問好，要禮貌讓路。

（三）標準坐姿：頭正目平，下頷微收、嘴微閉、面帶微笑，兩肩放松，上身正直，挺胸收腹，兩手分放在腿上，女同志雙手疊放在腿上（雙腿疊放時：上腿緊貼下腿，腳尖

朝下），兩腳平落地面。坐在椅子的三分之二處、不宜靠椅背。

入座時，走到座位前面轉身，要輕而緩，右腳后撤半步，從容不迫德慢慢坐下，然后左腳跟上與右腳并齊。女專運乘務員在入座前應用手把裙子向前攏一下。

荀子說：禮者，養也。規范服務禮儀，意在通過它的推廣從而提高服務行業的服務質量。一則需要規范，二則需要堅持，三則需要人人共同努力。

第五篇：如何加強鐵路客運服務質量管理

如何加強鐵路客運服務質量管理

摘 要：鐵路客運是鐵路部門面向社會的直接窗口，是我國重要的交通工具。在市場經濟的改革浪潮中，鐵路客運既是運輸行業也屬于服務行業。為了更好的提升鐵路客運的競爭力，必須加強客運服務質量，這也是鐵路客運發展的必然要求。本文從提高鐵路客運服務質量的必要性入手，深入分析鐵路客運服務的內涵，并對鐵路客運服務中存在的問題提出了一些針對性的措施，旨在提高鐵路客運服務質量，促進鐵路客運發展。

關鍵詞：鐵路客運；服務質量；必要性；問題；措施

中圖分類號： U293 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）13-31-2

0 引言

在社會主義市場經濟改革的不斷深入下，鐵路行業為了適應時代發展需要，也不斷地進行改革，積極引入競爭機制，促進鐵路客運發展。鐵路客運工作不只是單純地滿足人員流動的需求，更是一項服務過程。為了更好的提高鐵路客運的發展，不應該只局限于技術層面的提升，更要注重鐵路客運服務質量的提高，這是鐵路客運改革的重要內容之一，也是鐵路客運的特殊性質所決定。

因此，提高鐵路客運服務質量管理對鐵路客運發展具有重要的現實意義。提高鐵路客運服務質量的必要性

1.1 提高客運服務質量是塑造良好形象的需要

鐵路客運是我國應用最為廣泛的交通工具，屬于國家的基礎型設施之一，既是以營利為目的，還帶有一定的公益色彩，給人們的出行帶來方便。鐵路客運是鐵路企業精神文明的縮影，提高其服務質量，有助于提升鐵路企業的社會形象，增強企業社會效益。

1.2 提高客運服務質量是增強鐵路運輸企業競爭力的關鍵

隨著市場競爭的不斷加劇，鐵路企業為了在激烈的運輸行業市場中獲得一席之地，不斷深化改革，轉變其經營理念。而提高客運服務質量就是鐵路行業采取的具體措施之一，增加鐵路企業的社會影響，使鐵路企業獲得競爭優勢。

1.3 提高鐵路客運服務質量是廣大旅客的切實需要

隨著經濟的發展，人們的物質生活得到了極大的滿足，更加注重精神層面的追求。因此，人們對鐵路客運服務質量提出了更高的要求。人們不再把客運服務局限于穩定、舒適的運輸環境，而是更加注重服務水準的提升。并且，人們的文化素質水平不斷提升，其維權意識也較強，如果鐵路客運服務無法達到規定時，或是損害到旅客的權益時，旅客會通過多種手段維護自身合法權益，從而影響了鐵路企業的社會形象，不利于鐵路企業發展。因此，在鐵路客運服務的過程中需要秉持以人為本的工作態度，提高服務質量。鐵路客運服務質量的內涵

鐵路客運服務主要指的是在鐵路運輸的過程中，滿足旅客或是貨主的明確規定或是隱含的服務需求的服務總和。鐵路客運服務要最大限度的滿足旅客運輸過程中的物質文化需要，同時還要注意服務質量的提升。鐵路客運服務涉及眾多環節，內容也比較多，主要有：首先，保證客運列車行駛安全，準點到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運還要簡化流程，開啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適。鐵路客運服務質量中存在的問題

3.1 客運基礎設施設備存在缺陷

客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素，以客運車站為例，車站設計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋、地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等。鐵路基礎設施設備的功能存在缺陷，很難通過客運服務工作進行彌補，給客運組織帶來不利影響。

3.2 客運服務質量難以準確評價

對鐵路客運服務質量進行準確的評價是正確認識鐵路客運服務的重要內容，也是提高客運服務質量的基礎工作。目前，鐵路客運部門雖然建立了一系列完整的服務標準，但服務質量畢竟是無形的產品，因人而異，很難對旅客的主觀感受進行評價，因此，客運服務質量也難以評價。

3.3 客運服務質量難以有效控制

鐵路運輸是一個聯動機制，直接或間接參與旅客運輸的部門、人員、環節非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程，而且旅客運輸是在一個開放的空間環境下進行的。因此，決定或影響客運服務質量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環境因素的影響。

3.4 鐵路客運職工服務意識不強

人們物質生活水平的提高，也決定了人們對服務行業服務質量要求的改變，但鐵路客運中心職工人員無法正確認識這種改變，服務意識嚴重缺失，無法滿足現在旅客的服務需求，服務質量有待提高。鐵路客運服務質量的好壞嚴重取決于客運職工的服務態度和服務意識，也直接影響了旅客對客運服務的評價，因此必須加強客運職工服務意識的培養，使其適應社會發展的需要。

3.5 鐵路客運服務組織方式及營銷管理滯后

隨著經濟的不斷發展，人們對服務質量的要求越來越高，鐵路客運服務也是同理。但鐵路客運部門沒有對人們的服務需求變化有一個充分的認知，沒有針對不同的車次、車型，制定相應的服務標準。目前，還存在一些問題，嚴重阻礙了鐵路客運服務質量的提升，例如，客運高峰期，難以買到車票；鐵路客運職員缺乏科學的營銷理念，營銷人員專業化不足；對旅客的心理需求難以準確把握等問題。加強鐵路客運服務質量管理的措施

4.1 完善客運服務基礎設備設施

鐵路客運中，普快以其明顯的價格優勢優于高鐵，成為人們出行的主要選擇，但人們對普通列車的客運服務質量卻要求與高鐵一樣。但是由于一些普通列車以及普通的列車站，受當時技術條件、經濟水平的影響，其基礎設施與旅客要求存在很大差距，使旅客產生巨大的心理落差，影響客運服務評價。因此，提高鐵路客運服務質量的關鍵措施就是完善客運服務基礎設施建設，特別是針對普通列車和老舊列車站而言，要從技術、設備、人員、資金上給予支持。

4.2 提高客運服務職工的服務意識

客運職工是實施服務的主要主體，提高其服務意識對客運服務質量的提升具有重要影響。客運職工應改變傳統的思想觀念，樹立新的服務觀念，以旅客需求為中心，真正做到為人民服務，從而實現客運服務質量的提升。提高客運職工的服務意識可從以下幾方面采取措施：一是，既要提升職工的專業服務能力，也要善于把握旅客心理。客運職工在服務的過程中，要做到主動、熱情、文明服務，還要針對旅客心理需求，提供個性化服務，避免盲目做功。二是，鐵路企業加強對客運職工的培訓工作，要科學設置培訓課程，既要包含崗位專業技能和服務技能的學習，還要增設心理學和溝通課程，提高職工的交流能力，使職工更好的把握旅客需求，為旅客提供滿意的服務。

4.3 通過落實服務標準提供個性化服務

通過對鐵路客運服務的不斷總結，鐵路客運服務部門逐漸形成了一套完整的服務標準體系，規范了列車客運服務質量標準，在保證列車運行安全的基礎上，也有助于提高列車客運服務質量。鐵路客運職工要嚴格遵守客運服務標準，規范服務動作，為旅客提供統一的服務。同時，鐵路企業還要針對客運服務標準體系建立監督機構和考核機構，切實落實客運標準化服務。同時，列車客運職工在面對個別旅客的差異化要求時，也要合理應對，為旅客提供差異化服務。客運服務對象較多，其服務需求也會多種多樣，這也對客運職工的應變能力提出了更高的要求，在不違反規定的前提下，做到個性化服務。同時，還要做到適需服務，以旅客的需要為中心，切實提高客運服務質量。

4.4 建立鐵路客運聯合協作機制

鐵路客運服務質量不單單是一個部門的工作，它是一個完整的工作體系，需要車務、機務等部門的聯合協作。為了更好地實現各部門的聯合，需要建立完善、科學的協作機制，將不同單位、不同部門完美橋接，還可利用網絡或是開展交流會等形式加強合作部門、單位的交流，對服務過程中出現的質量問題統一分析，從根本上提高客運服務質量。

4.5 通過企業文化建設增強企業凝聚力

企業文化是企業精神面貌的重要體現，為了更好增強鐵路客運的服務質量，客運部門可結合自身發展的實際情況，建立富有自身特色的客運服務文化，幫助客運部門樹立現代的服務理念，使鐵路企業的形象得到充分的體現。并且客運部門還要在工作實踐中，不斷完善企業文化的內容，使其更加符合工作實際，在凝聚人心的同時，也提高了鐵路客運的競爭力。結語

鐵路客運服務是一個完整的服務體系，其服務重量的提升也需要較長的時間過渡。為了更好地提升鐵路客運服務質量可以建立鐵路企業文化，以企業文化為指導落實各項服

務標準，同時還要加強鐵路客運基礎設施建設，提高客運服務人員服務意識，不斷豐富服務方式和內容，使鐵路客運服務真正做到以人為本的戰略要求，從而促進鐵路行業的發展。

參 考 文 獻

[1] 封逸琦.鐵路客運服務質量管理理論研究[J].無線互聯科技，2014（2）：207-207.[2] 華鑫鑫.淺談鐵路客運服務質量[J].科學導報，2015（4）：171-171.