第一篇：以人為本搞好鐵路客運服務

以人為本搞好鐵路客運服務

摘要：詳細介紹海拉爾鐵路分局服務品牌的創建過程以及“100”品牌戰略和“雙五”服務內容，通過以點帶面、點線成面打造服務一流品牌的過程，改善了服務質量，提高了旅客及社會對鐵路客運服務的滿意度。

關鍵詞：鐵路客運；服務；品牌路

鐵路是國家重要基礎設施、國民經濟大動脈和大眾化交通工具，保證“人便其行、貨暢其流”是鐵路的基本職責。為適應國民經濟和社會進步的需要，努力滿足廣大人民群眾對鐵路運輸質量越來越高的要求，海拉爾鐵路分局從2002年初開始，確定了“重點突破，以點帶線，點線成面，全面鋪開”的品牌創建思路，全面搞好客運服務。海拉爾車站率先推出了“100”客運服務品牌，帶動了五個亮麗點、六條風景線的站車品牌創建，實現了服務理念、服務標準和管理方式的全面創新。“100”客運服務品牌

海拉爾鐵路分局位于內蒙古自治區呼倫貝爾草原.由于歷史原因，全分局二等以上客貨運站普遍存在站舍建筑結構不合理、站臺面狹窄、缺少雨搭和服務基礎設施不完善的問題。配屬的17對422輛客車中，僅有7列117輛是1999年以后出廠的25G型空調客車，其余均為22B到25B型明火取暖供水的車底，車型多、車體密封差、設施陳舊落后，極不適應日趨激烈的運輸市場競爭。職工缺乏競爭觀念，“旅客至上”的意識薄弱，“鐵老大”思想根深蒂固，致使“官商習氣”、“衙門作風”在日常工作中時常表現出來，特別是一些站車工作人員服務質量差，責任意識差，服務用語不規范，對旅客“冷、硬、頂”的現象還十分突出。2001年10月2日、3日和2002年1月22日，由海拉爾客運分公司擔當的T440次、l302次和圖里河列車段擔當的2084次列車接連發生嚴重的以票謀私路風事件，造成了較大的不良影響。

面對日趨激烈的市場競爭和嚴峻的經營形勢，為切實解決客運服務工作中存在的突出問題，從2002年初開始，海拉爾鐵路分局以海拉爾車站為重點，全面實施以打造特色品牌為載體的品牌創建戰略，在全分局客運系統深入開展了“服務轉理念，站車樹品牌，崗位爭標桿，整體創＿流”活動，推動了客運服務的深入發展。

1.1 以點帶面，重點突破，打造特色品牌

海拉爾站從2002年初開始，把品牌作為生存和發展的基石，堅持以“樹草原明珠形象、建呼倫貝爾窗口”為主題，進行了創造名牌站的探索和實踐。海拉爾鐵路分局明確提出要把海拉爾站建成全路一流站。面對“﹁流”的目標與落后的基礎形成的反差，海拉爾站遵循現代管理思想，提出“站就站排頭、干就干一流”口號，打造“100”特色服務品牌，其基本內涵包括以下幾個方面。

“1”就是以滿足旅客需求為第一。把旅客滿意作為第一工作標準，把為旅客服務作為第一工作任務，把為旅客排憂解難作為第一工作重點，真正做到視旅客為“上帝”。

“0”就是追求零缺陷管理。建立健全規章制度和作業服務標準，以教育為基礎、制度為保障、監督為關鍵、獎懲為手段，軟硬結合，綜合動作，形成用制度約束，用標準衡量、用考核激勵的管理模式，消滅管理漏洞、監督盲區、考核死角，使優質服務步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環軌道。

“0”就是堅持零差距服務。視旅客為親人，從情感上貼近旅客，從服務上滿足旅客需求，變管理為服務，變指揮為引導，變應付為真心，實行首問負責制，首訴負責制，做到微笑服務、熱情服務、文明服務，追求情感服務、禮儀服務、溫馨服務。

1.2 以點帶線，強化指導，推出系列品牌

海拉爾鐵路分局以海拉爾站“100”服務品牌為典型，實施“重塑口岸形象——滿洲里；擦亮草原明珠——海拉爾；再造塞外蘇杭——扎蘭屯；建設興安林城——牙克石；再現林海之光——根河”和進京、跨局的6對列車提升服務質量為內容的五站六車創品牌、造精品工程。海拉爾客運分公司以五項工程、五項服務為切入點，全力打造進京列車1301／1302品牌。五項工程是：針對廁所有異味，實施的“清香工程”，針對旅客喝水難，實施的“甘露工程”；針對臥具不整潔，實施的“潔凈工程”；針對乘務員精神狀態不到位，實施的“形象工程”，針對重點旅客服務上的差距，實施的“溫馨工程”。五項服務包括無干擾服務、微笑服務、致歉服務、特殊服務、透明服務。圖里河列車段則以進京的K39／40列車為重點，創建了“溫馨之旅”服務品牌。

1.3 點線成面，全面鋪開，創出一流品牌

為使“100”服務理念能滲透人心，使“100”特色服務成為海拉爾鐵路分局全體干部職工的自覺行為，分局把改造硬件環境、提升隊伍素質、導入現代企業文化、強化管理機制建設作為品牌創建的重點，加力度、投力量、強管理、嚴考核，推動了“100”服務品牌的全面深化。(1)從硬件環境改造上起步，推行“100”品牌。按照總體設計、分步實施的原則，海拉爾鐵路分局從滿足旅客需求、追求文化品位，體現地域特色三個方面人手，從2002年4月23日起進入“大五五”工程實施階段，分局投入資金1000萬元，對管內務站硬件服務設施進行全面改造和建設。(2)從隊伍素質提升上人手，推行“100”品牌，為確保素質達標準，管理上檔次，服務上質量，從年初開始，按照適應崗位培訓的要求，采取脫產、半脫產辦班的方式，對全分局各系統的干部職工全方位開展培訓活動。舉辦了客運禮儀規范培訓班，對客運系統的黨政班子成員、車隊長、乘務、教育、休班的列車長、軟硬臥列車員、餐車服務員，各車務段段長，各一、二等站客運工作人員139人進行了禮儀培訓。同時針對1301／1302進京列車新車體的運用，對站車所有上崗人員進行了為期兩周的軍事訓練，結合“行為藝術、行為與實踐、行為與科學藝術”，對行為藝術坐姿、站姿、手勢、迎賓及送客禮儀進行了嚴格訓練，規范職工站、立、行走的標準，培養良好的形象氣質。(3)從現代企業文化上導入，推行“100”品牌。為解決創建過程中零打碎敲、品位不高的問題，將CIS理論引入到品牌創建之中，即運用企業形象和識別系統設計，來豐富品牌內涵、提升創建品位。從2004年4月1日開始，在全分局征集“企業精神、企業標識”活動，力求通過職工的廣泛參與凝心聚力，增強事業心和責任感。按照國際標準、顏色，對所有面向旅客的揭掛、導

示牌全部進行統一規范，實施專業化設計。在旅客乘車、候車的場所，懸掛文字內容上貼近旅客，表達問候、祝福的標語口號。對站車服務人員進行全面的形象包裝，改變原有制服軍隊色彩濃郁的特點，著裝全部采用柔和色調，努力消除旅客存在的“管制感”，體現良好的服務意識。(4)從管理機制上著力，推行“100”品牌。進一步健全管理機制，以此強化對職工服務行為的約束。通過實施預警機制，把過去發生的問題當成現在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育，開展反思討論，發揮機制的警示作用。聘請新聞媒體監督，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，了解旅客的需求。“100”客運服務品牌的創建效果

2.1 視旅客需求為第一，促進客運服務理念的全面創新

過去客運工作“視領導滿意為第一”，把服務盯在對上負責、追求領導滿意上。因此，遭到了旅客的批評和指責。“100”服務品牌將服務理念定位在“視旅客需要為第一”的基點上，把滿足旅客需要作為服務工作的根本出發點和落腳點，并針對旅客的服務需要的不斷變化，調整自身的服務標準、服務方式、服務內容。2002年末服務調查顯示，旅客對車站服務的滿意度達到了90%。如今站車服務人員已經自覺形成了“旅客永遠足對的，我們永遠有不足”的共識，服務人員的積極性、主動性也明顯增強。

2.2 追求零缺陷管理，推動客運管理方式的全面創新

自“100”服務品牌實施以來，車站候車室、休息室服務設施擺放及旅客的乘降組織都達到成行成線，候車室內座椅、攜帶品、果皮箱、盆景、旅客候車是“五條線”：職工休息室內水杯、制服、制帽、座椅擺放足“四條線”，列車開關車門、鎖啟廁所、清掃衛生、預報到發時刻一次作業井然有序：車輛設施、配件、服務備品、標牌揭掛整潔齊全。現在旅客隨手扔下一個煙頭，不到20min一定會被工作人員拾起。

2.3 堅持零差距服務，實現客運服務標準的全面創新

車站開通的“100”服務熱線，為旅客提供全天候的問事咨詢服務，做到了有問必答、答必正確：成立的“100”服務基金，職工捐款踴躍，已為多名困難旅客提供過無償服務，組建的“100”服務小分隊，面向重點旅客，隨叫隨到，事無巨細的幫你辦。而且“100”的服務導示臺、“100”服務導購、導運臺，“100”警務服務臺，都把為各層次旅客提供適需服務、特色服務、情感服務作為了日常遵循的標準，得到了旅客的好評和贊許。

“100”服務不只是體現在“衛生環境、旅客購票、列車供水、待客服務”上，同時還體現在列車正點、設備設施、安全秩序、投訴受理上。

——列車正點。按列車時刻表組織行車，讓旅客準時到達目的地。特快和夕發朝至列車始發、到達正點率均達到98%以上。其他旅客列車始發、到達正點率均達到95%以上。列車晚點時，及時通告旅客，并由車站和列車向旅客道歉。

——設備設施。車站和列車的設備設施齊全無破損，作用良好，正常使用：引導、揭示系統完整、醒目，空調客車夏季溫度保證在24—28℃之間，冬季保證在18℃以上，非空調

客車冬季保證在16℃以上；軟、硬臥車臥具完整無破損，清潔衛生，平整干燥，做到一客一換。

——安全秩序。旅客列車運行安全，做到旅客無責任事故傷亡，旅客進出站、上下車秩序良好。

——投訴受理。車站和列車在顯要位置公布受理旅客投訴的電話號碼、通信地址、郵政編碼，專人受理，受理人員實行首訴負責制，及時反饋處理意見，投訴問題處理率達到100%。

服務是通往市場的橋梁，品牌是撬動市場的杠桿，海拉爾鐵路分局通過全面實施品牌創建戰略，打造“100”服務品牌，不僅贏得了良好的社會信譽，還創造了喜人的經營成果。海拉爾車站的旅客發送人數1999年為118萬人，2002年上升到123.8萬人；客運收入從1999年的5427.4萬元提高到2002年的7790.1萬元。海拉爾鐵路分局的客運收入也由1999年的19495.8萬元提高到2002年的24964.4萬元，社會效益和經濟效益取得了雙贏。

人們常說：管理出效益。鐵路企業經營管理對于鐵路事業的發展至關重要，經濟效益的好壞，與經營狀況密不可分。

第二篇：以人為本,開創鐵路客運服務新理念

以人為本，開創鐵路客運服務新理念

柴玉忠

鄭州鐵路局客運處

（鄭州市隴海中路106號郵編：450052）

關鍵詞：鐵路運輸客運服務新理念

ISO9000系列質量管理體系提出了8項組織管理原則，是整個質量管理體系的精髓和綱領，其中第一條就是“以顧客為中心”。“組織依存于顧客，因此組織因了解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客的期望”。顧客是每一個組織存在的基礎，顧客的要求是第一位的，組織應全面調查和研究顧客的需求和期望，并把它轉化為質量的要求，采取有效的措施使其實現。對我們鐵路旅客運輸來說，旅客就是我們的“顧客”，是我們存在的基礎，我們要按照ISO9000系列質量體系的基本要求，堅持以旅客為中心，倡導“以人為本”的客運服務理念。

一、當前我國鐵路旅客運輸服務現狀

鐵路客運運輸是傳統的服務行業。多年來，受計劃經濟的影響和運輸能力的制約，鐵路運輸一直處于賣方市場，職工缺乏服務意識。隨著我國市場經濟的逐步建立和完善，鐵路客運運輸加快了進入市場的步伐。從1998年起，全路相繼實施了“百點計劃”、客運“雙30條”，開展了“綠皮車”整治和“客運服務質量年”活動，提高了客運服務質量。客運管理信息系統的投入使用，也為旅客提供咨詢、預約、客票銷售等多樣化服務的智能服務系統的應用，利用電子商務平臺為旅客提供信息服務和綜合服務等，這些都增強了鐵路客運的市場競爭力，客運服務取得了長足進步。近年來，鐵路客運服務質量總體狀況有了很大的改善，但與社會經濟發展的要求相比，服務質量的提高還有很大的空間，與廣大旅客的需求相比，服務質量仍有待進一步提高。至今沒有統一的鐵路旅客運輸服務品牌，沒有完善的管理體系，也沒有很方面的為旅客服務的平臺。為了適應黨中央提出的“構建和諧社會”和鐵道部黨組提出的“跨越式發展”的要求，全面提高客運服務質量，鐵路客運服務要牢固樹立以旅客需求為中心的觀念，建立“以人為本、旅客至上”的服務理念，增加硬件投入，加強軟件管理，為旅客創造良好的服務環境。

二、開創以人為本的客運服務理念

我國鐵路旅客運輸要開創以人為本的服務理念，應重點從轉變客運服務觀念、改善客運服務基礎設施、豐富客運服務手段、推進客運服務標準化建設等幾個方面做好工作。

（一）轉變客運服務觀念

理念支配行動。沒有服務理念，服務就無從談起，服務質量更無法提高，服務創新就不可能實現。因此，提高客運服務要轉變傳統的工作觀念，提升鐵路全員服務理念，通過“經營服務”，創建“服務文明”及“企業文化”，并堅持與時俱進、服務創新。

1.創建統一的鐵路旅客運輸服務品牌。

旅客出行要經歷售票、進站（候車）、乘車、出站等環節，涉及到車站—列車—車站，甚至更多的車站和列車，車站和車站、列車和列車間、各環節間缺乏統一的、協調的管理，不能讓旅客簡單明了知道所享受的服務和出行準備，一個電話就能解決出行中的各種問題，同時可開通internet、短信等服務。類似中國移動的1860或企業的客服中心。

2.滿足旅客需求。

服務就是滿足社會或他人的需要的活動。服務是平等的。旅客是鐵路的服務對象。然而“旅客至上”、“旅客就是我們的上帝”則是原始的仆人與主人之間的觀念，反映了不平等的理念，并不是現代社會服務的新理念，它實際上反映了鐵路還沒有擺正服務者與被服務者之間的關系和位置。鐵路客運服務首先要擺正自己的位置是服務者，才能去探討如何服務和怎樣服務得更好的問題。一切為了旅客著想，了解、關注、滿足旅客的需求，是現代鐵路“經營服務”的新理念。

3.服務就是產品。

隨著時代的進步，經濟的發展，產品的觀念也應當與時俱進。要透過現象看本質，重新認識客運服務工作對鐵路的客運產品的重要性。要建立依靠服務來維持生計、依靠服務來維系客運發展、依靠服務來提高客運競爭力的理念。

4.服務需要經營。

鐵路作為服務行業，經營過程中存在的各種服務質量問題，不僅反映了鐵路員工的素質和服務水平，也客觀真實地反映了管理者的素質和管理水平。因此，鐵路要充分認識客運服務工作的重要性，把服務理念提升到一個新檔次，上升到一個新水平。做好客運服務工作，首先管理者要提高認識，提高素質，提高管理水平，提高經營水平，把自己作為鐵路服務隊伍中的一員，切實采取有效措施，改進服務設施和服務手段，鐵路的服務質量才會有明顯的提高，出現的基本服務質量問題就會大量減少，直至杜絕。

5.建設企業文化。

企業文化建設包括先進的服務理念、優秀的管理制度、鮮明的企業形象、優化的人文氛圍等。企業文化是推動企業生產力發展的催化劑，是企業吸引高素質人才的動力，是企業保持長久生命力的源泉。鐵路要以員工為主體，堅持以人為本，以旅客為中心，實現企業、旅客、員工的和諧統一；倡導具有豐富個性內涵的企業群體意識，發揚團隊精神，吸引全員參與，搞好鐵路企業文化整合；建立新型的學習型企業，培育有鐵路特色的企業文化，用文化精品、文化品牌去展示鐵路的時代風貌；營造員工被尊重、被理解、被關愛的環境，充分發揮施展他們的才能，滿足員工的合理需求，積極鼓勵員工自主管理與文化創新，形成“人才成就企業，企業造就人才”的良好局面。通過不斷提升鐵路企業文化質量和水平，催生和提高企業核心競爭力。

6.堅持服務創新。

現代企業誰能提供及時、有效的服務，誰就占據了市場優勢和競爭優勢。企業僅有知名度是遠遠不夠的，還需要通過服務來創造美譽度、信譽度。良好的服務可以提高服務品牌的親和力，加強客戶的忠誠度，這是巨大的無形資產。鐵路要做好服務，全方位、堅持不懈地打好服務牌，就要建立一套服務體系，形成自己的服務網絡，健全自己的服務制度，規范自己的服務行為，維持鐵路生存和長遠發展；要不斷增加服務比重，延伸服務范圍，拓展服務內涵，增加服務項目，創新服務方法和服務品牌，為旅客提供更加體貼的服務、親情服務、令人感動的服務，推出定制化、規范化、多樣化、特色化、個性化、人性化、立體化、專業化、全程化的服務舉措，滿足旅客實實在在的需求，按需服務，不斷提升服務質量和服務水平，保證服務效果，形成提高服務質量的內在激勵與約束機制，使鐵路企業由傳統單純依靠運輸業績增長轉變成依靠服務增長的現代企業，在未來的市場競爭中立于不敗之地。

（二）改善客運服務基礎設施

改善客運服務設施是提高客運服務的物質基礎，要充分依靠科技進步，采用先進的信息技術，加快客運信息化建設，全面改善客運服務基礎設施。

1.進一步加快客票系統建設。

近年來，客票系統已建成全路23個地區中心、1000多個售票車站實現全路聯網售票，其售票網點幾乎覆蓋了全國所有的大中城市，售票信息工作取得了很大的發展。要進一步強化“業務和技術相互結合，業務和技術相互促進”的建設模式，逐步向集中化、開放化、業務多元化、人性化和增值化方向發展，體現“以人為本”的服務理念，構筑以旅客需求為導向的客票銷售服務體系，滿足旅客多層次需求，實現客票銷售渠道網絡化、服務手段現代化、多樣化、快捷化。

2.逐步建立客運電子引導系統。

通過在車站廣場、候車大廳、售票大廳、旅客地道及進、出站口等區域建立全方位電子引導系統，為旅客提供方便、快捷的購票、進站及站臺引導服務，改善旅客購票、進站困難的問題。

3.逐步建立客運自動檢票系統。

傳統的手工剪票，尤其是在發現無票旅客進站而進行勸阻的方式上，直接面對面的阻止旅客進站，既不文明、也不方便。依托目前的客票發售系統，建立車站自動檢票系統，可以為旅客提供文面、快捷的進站服務。

4.全面改善旅客列車服務設施。

隨著人民生活水平的提高，人們對旅行生活的要求也越來越高，除了基本的旅行設施外，列車上還要考慮洗浴間、電視播放、健身、娛樂、通訊、商務辦公、無聲服務、上網等服務項目，滿足旅客多層次需求。

5.進一步完善旅客意見反饋機制。

不要僅僅局限于傳統的《旅客意見簿》反饋形式，要廣泛采用各種渠道，包括客服中心、互聯網信息反饋等，納入到鐵路旅客運輸服務品牌管理。

（三）豐富客運服務手段

客運服務應體現“以人為本”的服務理念，構筑以旅客需求為導向的服務體系，豐富客運服務手段，滿足旅客多層次需求。

1.服務多樣化。

首先是圍繞鐵路客票銷售開展的服務方式多樣化。從客票發售前的信息服務、問詢服務、客票預約、預訂，客票出售過程的送票、支付、制票、優惠策略、客戶關系管理、個性化服務要求處理，以及到客票銷售后的進站檢票、驗票、出站檢票、補票、退票等各個環節上，同樣納入到鐵路旅客運輸服務品牌管理，為旅客提供完整的綜合信息化服務項目。其次，是在確保系統安全、穩定、高效運行的前提下，為行業內外各有關業務單位提供信息服務或業務支持，并尋求得到必要的支持以開展更為廣泛的業務，如開展電話自動訂票、因特網訂票、短信訂票等。

2.服務人性化。

人性化，通俗地理解就是對人性的尊重和關懷，提倡高尚的人文精神，創造一個溫馨、和諧、舒適、具有人情味的環境，以益于人類的生存和發展。

（四）創建人性化的客運服務標準

人性化的鐵路客運服務標準是我們構建和諧社會的基礎。鐵路客運服務標準化搞了很多年了，標準也很多，但全部都是站車如何管理、員工如何管理，但沒有為旅客服務為出發點的服務質量標準。

1.以旅客為主線，創建旅客運輸服務全過程的服務標準和跟蹤監控標準。同時加強同其他服務行業尤其是民航、中國移動1860等服務質量相對被社會認可的服務行業的標準融合，推進鐵路客運服務標準的國標化、規范化。

2.根據標準規范服務。

完善客運服務標準，堅持全過程控制，把標準落實到服務工作的始終。

總之，我們要從根本上轉變客運服務觀念、從硬件上改善客運服務基礎設施、從方式上豐富客運服務手段、從標準上規范客運服務行為，真正體現“以人為本”的客運服務新理念。

參考文獻

1、淺談鐵路服務理念的創新，《中國鐵路》2003年第3期，呂廣顯

2、信息能力與中國鐵路的發展，《鐵道運輸與經濟》，2001-07-12，第23卷第7期，鄭慧鋒，歐國立

第三篇：如何加強鐵路客運服務質量管理

如何加強鐵路客運服務質量管理

摘 要：鐵路客運是鐵路部門面向社會的直接窗口，是我國重要的交通工具。在市場經濟的改革浪潮中，鐵路客運既是運輸行業也屬于服務行業。為了更好的提升鐵路客運的競爭力，必須加強客運服務質量，這也是鐵路客運發展的必然要求。本文從提高鐵路客運服務質量的必要性入手，深入分析鐵路客運服務的內涵，并對鐵路客運服務中存在的問題提出了一些針對性的措施，旨在提高鐵路客運服務質量，促進鐵路客運發展。

關鍵詞：鐵路客運；服務質量；必要性；問題；措施

中圖分類號： U293 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）13-31-2

0 引言

在社會主義市場經濟改革的不斷深入下，鐵路行業為了適應時代發展需要，也不斷地進行改革，積極引入競爭機制，促進鐵路客運發展。鐵路客運工作不只是單純地滿足人員流動的需求，更是一項服務過程。為了更好的提高鐵路客運的發展，不應該只局限于技術層面的提升，更要注重鐵路客運服務質量的提高，這是鐵路客運改革的重要內容之一，也是鐵路客運的特殊性質所決定。

因此，提高鐵路客運服務質量管理對鐵路客運發展具有重要的現實意義。提高鐵路客運服務質量的必要性

1.1 提高客運服務質量是塑造良好形象的需要

鐵路客運是我國應用最為廣泛的交通工具，屬于國家的基礎型設施之一，既是以營利為目的，還帶有一定的公益色彩，給人們的出行帶來方便。鐵路客運是鐵路企業精神文明的縮影，提高其服務質量，有助于提升鐵路企業的社會形象，增強企業社會效益。

1.2 提高客運服務質量是增強鐵路運輸企業競爭力的關鍵

隨著市場競爭的不斷加劇，鐵路企業為了在激烈的運輸行業市場中獲得一席之地，不斷深化改革，轉變其經營理念。而提高客運服務質量就是鐵路行業采取的具體措施之一，增加鐵路企業的社會影響，使鐵路企業獲得競爭優勢。

1.3 提高鐵路客運服務質量是廣大旅客的切實需要

隨著經濟的發展，人們的物質生活得到了極大的滿足，更加注重精神層面的追求。因此，人們對鐵路客運服務質量提出了更高的要求。人們不再把客運服務局限于穩定、舒適的運輸環境，而是更加注重服務水準的提升。并且，人們的文化素質水平不斷提升，其維權意識也較強，如果鐵路客運服務無法達到規定時，或是損害到旅客的權益時，旅客會通過多種手段維護自身合法權益，從而影響了鐵路企業的社會形象，不利于鐵路企業發展。因此，在鐵路客運服務的過程中需要秉持以人為本的工作態度，提高服務質量。鐵路客運服務質量的內涵

鐵路客運服務主要指的是在鐵路運輸的過程中，滿足旅客或是貨主的明確規定或是隱含的服務需求的服務總和。鐵路客運服務要最大限度的滿足旅客運輸過程中的物質文化需要，同時還要注意服務質量的提升。鐵路客運服務涉及眾多環節，內容也比較多，主要有：首先，保證客運列車行駛安全，準點到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運還要簡化流程，開啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適。鐵路客運服務質量中存在的問題

3.1 客運基礎設施設備存在缺陷

客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素，以客運車站為例，車站設計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋、地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等。鐵路基礎設施設備的功能存在缺陷，很難通過客運服務工作進行彌補，給客運組織帶來不利影響。

3.2 客運服務質量難以準確評價

對鐵路客運服務質量進行準確的評價是正確認識鐵路客運服務的重要內容，也是提高客運服務質量的基礎工作。目前，鐵路客運部門雖然建立了一系列完整的服務標準，但服務質量畢竟是無形的產品，因人而異，很難對旅客的主觀感受進行評價，因此，客運服務質量也難以評價。

3.3 客運服務質量難以有效控制

鐵路運輸是一個聯動機制，直接或間接參與旅客運輸的部門、人員、環節非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程，而且旅客運輸是在一個開放的空間環境下進行的。因此，決定或影響客運服務質量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環境因素的影響。

3.4 鐵路客運職工服務意識不強

人們物質生活水平的提高，也決定了人們對服務行業服務質量要求的改變，但鐵路客運中心職工人員無法正確認識這種改變，服務意識嚴重缺失，無法滿足現在旅客的服務需求，服務質量有待提高。鐵路客運服務質量的好壞嚴重取決于客運職工的服務態度和服務意識，也直接影響了旅客對客運服務的評價，因此必須加強客運職工服務意識的培養，使其適應社會發展的需要。

3.5 鐵路客運服務組織方式及營銷管理滯后

隨著經濟的不斷發展，人們對服務質量的要求越來越高，鐵路客運服務也是同理。但鐵路客運部門沒有對人們的服務需求變化有一個充分的認知，沒有針對不同的車次、車型，制定相應的服務標準。目前，還存在一些問題，嚴重阻礙了鐵路客運服務質量的提升，例如，客運高峰期，難以買到車票；鐵路客運職員缺乏科學的營銷理念，營銷人員專業化不足；對旅客的心理需求難以準確把握等問題。加強鐵路客運服務質量管理的措施

4.1 完善客運服務基礎設備設施

鐵路客運中，普快以其明顯的價格優勢優于高鐵，成為人們出行的主要選擇，但人們對普通列車的客運服務質量卻要求與高鐵一樣。但是由于一些普通列車以及普通的列車站，受當時技術條件、經濟水平的影響，其基礎設施與旅客要求存在很大差距，使旅客產生巨大的心理落差，影響客運服務評價。因此，提高鐵路客運服務質量的關鍵措施就是完善客運服務基礎設施建設，特別是針對普通列車和老舊列車站而言，要從技術、設備、人員、資金上給予支持。

4.2 提高客運服務職工的服務意識

客運職工是實施服務的主要主體，提高其服務意識對客運服務質量的提升具有重要影響。客運職工應改變傳統的思想觀念，樹立新的服務觀念，以旅客需求為中心，真正做到為人民服務，從而實現客運服務質量的提升。提高客運職工的服務意識可從以下幾方面采取措施：一是，既要提升職工的專業服務能力，也要善于把握旅客心理。客運職工在服務的過程中，要做到主動、熱情、文明服務，還要針對旅客心理需求，提供個性化服務，避免盲目做功。二是，鐵路企業加強對客運職工的培訓工作，要科學設置培訓課程，既要包含崗位專業技能和服務技能的學習，還要增設心理學和溝通課程，提高職工的交流能力，使職工更好的把握旅客需求，為旅客提供滿意的服務。

4.3 通過落實服務標準提供個性化服務

通過對鐵路客運服務的不斷總結，鐵路客運服務部門逐漸形成了一套完整的服務標準體系，規范了列車客運服務質量標準，在保證列車運行安全的基礎上，也有助于提高列車客運服務質量。鐵路客運職工要嚴格遵守客運服務標準，規范服務動作，為旅客提供統一的服務。同時，鐵路企業還要針對客運服務標準體系建立監督機構和考核機構，切實落實客運標準化服務。同時，列車客運職工在面對個別旅客的差異化要求時，也要合理應對，為旅客提供差異化服務。客運服務對象較多，其服務需求也會多種多樣，這也對客運職工的應變能力提出了更高的要求，在不違反規定的前提下，做到個性化服務。同時，還要做到適需服務，以旅客的需要為中心，切實提高客運服務質量。

4.4 建立鐵路客運聯合協作機制

鐵路客運服務質量不單單是一個部門的工作，它是一個完整的工作體系，需要車務、機務等部門的聯合協作。為了更好地實現各部門的聯合，需要建立完善、科學的協作機制，將不同單位、不同部門完美橋接，還可利用網絡或是開展交流會等形式加強合作部門、單位的交流，對服務過程中出現的質量問題統一分析，從根本上提高客運服務質量。

4.5 通過企業文化建設增強企業凝聚力

企業文化是企業精神面貌的重要體現，為了更好增強鐵路客運的服務質量，客運部門可結合自身發展的實際情況，建立富有自身特色的客運服務文化，幫助客運部門樹立現代的服務理念，使鐵路企業的形象得到充分的體現。并且客運部門還要在工作實踐中，不斷完善企業文化的內容，使其更加符合工作實際，在凝聚人心的同時，也提高了鐵路客運的競爭力。結語

鐵路客運服務是一個完整的服務體系，其服務重量的提升也需要較長的時間過渡。為了更好地提升鐵路客運服務質量可以建立鐵路企業文化，以企業文化為指導落實各項服

務標準，同時還要加強鐵路客運基礎設施建設，提高客運服務人員服務意識，不斷豐富服務方式和內容，使鐵路客運服務真正做到以人為本的戰略要求，從而促進鐵路行業的發展。

參 考 文 獻

[1] 封逸琦.鐵路客運服務質量管理理論研究[J].無線互聯科技，2014（2）：207-207.[2] 華鑫鑫.淺談鐵路客運服務質量[J].科學導報，2015（4）：171-171.

第四篇：開拓鐵路客運服務新領域

開拓鐵路客運服務新領域

文章來源：人民鐵道報更新時間：2008-5-15 13:35:49

相關標簽：鐵路,客運,服務

高速度的列車和線路只有配備高質量、高效率、現代化的客運服務手段，才能從整體上提高旅客運輸的效率、提升鐵路企業形象。近年來，中國鐵道科學研究院電子計算技術研究所緊密跟蹤我國鐵路客運專線的建設，不斷學習和了解國際上高速鐵路運營較為成功國家的服務模式及信息化手段，積極探索我國客運服務領域的技術發展方向，為建成具備“一流的工程質量、一流的裝備水平、一流的運營管理”的中國鐵路客運專線積累了豐富的經驗，儲備了大量的技術人員，在鐵路客運服務領域研究和系統建設方面擁有得天獨厚的優勢。

充分發揮鐵路客票銷售領域龍頭作用，鉆研鐵路客運專線新型客票服務模式

深入研究，勇創佳績。鐵科院電子所自1995年開始承擔“全路客票發售和預訂系統”的研究和開發，10多年來，憑借行業經驗和技術優勢，先后成功研制和推廣了客票系統1.0至5.0共5個全路統一版本，實現了計算機取代手工售票、區域聯網、全國聯網、建設清算系統及配合鐵路第六次大面積提速等5個階段的標志性發展。該系統在1999年獲得鐵道部科技進步一等獎，2000年獲得國家科技進步一等獎，同年還獲得Computer World Smith Sonia決賽獎，2006年獲得中國計算機學會“王選獎”二等獎。目前，該系統運行穩定，應用情況良好，是世界上席位管理最復雜的客票系統。

技術先進，儲備雄厚。“全路客票發售和預訂系統”采用自主開發的交易中間件和傳輸中間件產品，彌補了業界同類產品在鐵路售票業務上的不足，取代了Oracle、IBM等一些大公司的昂貴軟件，這在世界范圍的大型業務系統中是難能可貴的。鐵科院電子所在客票技術人員上配備了多名博士、副研究員及以上高級人才，在大型IT系統開發領域已經走上了一個規范化、標準化的道路。

精通業務，了解需求。通過10 多年的積累，鐵科院電子所科技人員除了具備精湛技術，對運輸計劃、客規、運條運價、清算、統計分析等鐵路客運業務也有著深刻的理解。他們擁有的這些業務基礎，對實現我國鐵路客運專線票務系統的票價計算、徑路計算、席位管理、客票預訂等業務信息化建設，發揮了非常重要的作用。

跟蹤技術，開拓渠道。信息技術的快速發展和我國電子設備及網絡實施的全面普及，為擴大客票訂售渠道提供了技術基礎。鐵科院電子所緊跟時代脈搏，將呼叫中心、短信服務、互聯網等先進成熟的技術應用到了客票系統中，設計開發了鐵路電話訂票、短信訂票、互聯網訂票等多種渠道的訂票功能，配合研發了取票機等先進的自助服務設備。2004年至2005年間，鐵科院電子所完成了“廣鐵集團電話訂票系統”及“廣鐵集團外來工團體網上訂票系統”方案制定及系統實施，取得了非常好的應用效果。

目前，“廣鐵集團電話訂票系統”已達到8000路電話接入的規模，2006年春節通過該系統訂票268萬張，解決了超大流量控制技術，實現了購票旅客分流、方便旅客購票等既定目標，在廣鐵集團春運期間發揮了重要作用。

新舊結合，無縫銜接。鐵路客運專線要求建設適應鐵路客運專線運營的新型票務系統，完成鐵路客運專線客票銷售的相關業務，但鐵路客運專線售票業務與既有線關系極為緊密。鐵科院電子所從全路整體性出發，利用其在既有系統上的建設優勢，完美地實現鐵路客運專線新票務系統和既有客票系統的互聯、互通、互售。

設備先進，環境優良。配合全路客票發售和預訂系統的建設，鐵科院電子所建立了功能完整、配置先進、品種齊全的客票系統研發和模擬實驗室。實驗室內配備了Windows、HP-UX、AIX等各類操作系統和主機設備，以及HDS、EMC等國際知名廠商的智能存儲設備，安裝了鐵道部、鐵路局、車站三級系統的客票應用軟件。該實驗室內能夠全真模擬各類客票發售相關的業務，隨時測試系統的相關功能和性能，為客票系統的可持續發展提供了保障。

積極探索售票渠道多元化，推動自動售票系統建設

一直以來，傳統的車站窗口售票和人工檢票方式是鐵路售檢票業務的主要方式，但由此產生的問題是需要在客運高峰期間配置大量的人力物力，通過增加售票窗口和檢票通道來適應客運生產的需要。這樣就造成了在客運高峰期間售票廳和候車廳中人滿為患的現象，旅客往往感嘆買票、乘車不方便。在鐵路客運專線基礎設施水平不斷提高的過程中，采用自動化的售票設備和檢票設備來提高客運生產效率和客運服務水平已經成為我國鐵路發展尤其是鐵路客運專線建設的一個迫在眉睫的任務。

作為鐵路客運信息化建設的主力軍，鐵科院電子所深感任務的重要性、迫切性和艱巨性，早在2001年，電子所就組織了所內外的專家和青年技術骨干立項研究鐵路自動售檢票系統。然而，作為鐵路客票發售與預訂系統的一個最主要的延伸和發展，鐵路自動售檢票系統還需要集成人機工程技術、自助服務技術、嵌入式系統技術、計算機網絡技術、系統集成技術等，技術難度非常高。項目組緊密結合鐵路客運生產的實際需求，分析了國外先進產品的技術標準和條件，研究鐵路自動售檢票一體化系統框架體系結構，確定信息組織機制及標準體系，各子系統功能設計，系統通信平臺設計，系統信息數據流程設計，系統關鍵技術分析，信息共享編碼規范，與現有業務信息系統數據交換接口和接入模式，信息共享政策與標準，信息安全保障機制等，形成我國鐵路自動售、檢票系統的完整解決方案，完成系統的樣機研制和現場試點工作。

該系統具有多種自助售票模式、多種支付方式、多種工作模式，能夠充分滿足既有線鐵路和鐵路客運專線對自動售檢票的各種差異化需求。[NextPage]應用該系統將能夠迅速提高客運生產效率，解決旅客購票和進站人滿為患的現象，從而提升鐵路客運服務的水平和形象。

應對客運市場競爭新局面，開展市場營銷策劃技術研究

隨著我國鐵路客運專線的不斷建設，運能緊張的現象將得到有效緩解。如何提高列車的上座率、實現趟車效益最大化、實現列車整體效益最大化、保持鐵路旅客忠誠度等問題將相繼呈現。鐵科院電子所走在了時代發展的前列，針對未來鐵路市場營銷

策劃工作，已經開始著手研究為決策者提供輔助支持的技術平臺，通過該平臺為決策者提供科學的決策依據、合理的推薦方案、完整的指標評價體系。

數據倉庫是實現鐵路客運專線市場營銷策劃系統應用功能的核心與基礎，市場營銷策劃系統是以數據分析為特點的智能化應用系統，廣泛、完備的外部數據信息是系統賴以存在的基礎，其中票務系統產生的交易數據是最主要與直接的信息來源。因此，數據倉庫的設計與票務系統的設計必須協調一致，才能最大限度的保證信息共享，降低數據交換復雜度，統一基礎數據編碼，提高系統應用效率，為達到實時決策的目標提供條件。

鐵科院電子所經過多年的探索、研究與實踐，形成了一支穩定的、經驗豐富的數據倉庫系統研究、建設隊伍，在過去近10年中，完成了多項客運營銷、分析決策的課題研究與項目建設工作，如“鐵道部客票營銷分析系統”的研發、“客貨票據庫分析系統技術咨詢”的研究、“信息綜合利用決策支持系統”的研究與設計、“鐵道部假日顯示運輸辦公室管理系統”的研發、“鐵路局營銷分析系統”的研發等。

其中，2000年建成的“鐵道部客票營銷分析系統”是鐵路客運行業較為成功的全路性統計分析信息系統，系統真正采用了數據倉庫產品和技術實現，在鐵道部、鐵路局的客運組織、營銷業務中發揮著重要作用。

市場營銷策劃系統的分析評價功能主要服務于鐵路客運專線日常生產運營，在功能的實現階段，需要建立客運專線經營效果分析評價參照指標體系，建立多種角度的經營效果分析評價模型，實現客運指標統計查詢展現、旅客列車效益分析、列車開行方案評價、客運資源運用評價的功能。

指標體系是經營效果分析評價的基礎，必須參照有效、合理、全面、可操作的指標體系進行分析評價，才能獲取可用的結果。客運專線指標體系的建立是一個從無到有的過程，需要具備全面的旅客運輸專業知識，深入的生產現場經驗。

經過多年的實踐工作，鐵科院電子所積累了豐富的鐵路旅客運輸專業知識，在客運指標、分析評價領域取得很多研究成果，2003年完成了“客票營銷系統指標體系與預測模型”科研項目，日常工作中為鐵道部、鐵路局的客運部門提供了大量的分析報表。(文/朱建生）

第五篇：消費者最不滿意鐵路客運服務

消費者最不滿意鐵路客運服務

2007年 03月 09日 07:44深圳新聞網

市消委會發布消費者對民航、鐵路客運、公交、郵政滿意度調查

從去年11月起，市消委會對民航、鐵路客運、公交、郵政四大公共服務業展開為期三個月的消費者滿意度調查。該會昨天發布的由專業統計公司統計的調查結果顯示，四行業網上調查滿意度均不超過60％。

深圳商報記者蘇海強通訊員梁超美周玨

【深圳新聞網訊】市消委會昨天公布的一項調查結果顯示，消費者對民航機場建設費、燃油附加費，鐵路客運餐飲價格高、質量差，公交司乘人員服務態度，郵政強制使用外包裝等反映強烈。調查采用網上和現場問卷方式調查采用問卷形式，內容涉及四大行業的服務情況、消費者對各行業服務的認識及評價、四大行業承擔社會責任的情況；調查對象以全市主要大型住宅社區、工業區、商業旺點及機場、火車站旅客為問卷發放主要對象。問卷以現場填寫回收和網上調查兩種形式同時進行。實地調查回收問卷10768份，其中有效問卷10710份，有效率99％。

從結果看，消費者對民航整體滿意度最高，實地調查和網上調查滿意度分別為85.52％和55.88％；對郵政整體滿意度第二，實地調查和網上調查滿意度分別為76.32％和51.22％；對公交滿意度第三，實地調查和網上調查的滿意度分別為66.1％和55％；對鐵路客運整體滿意度最低，實地調查和網上調查的滿意度分別為64.91％和42.5％。四成消費者權益受損后不維權四大公共服務業不同程度存在侵犯消費者權益現象。調查顯示，消費者維權意識較弱，維權效果不盡如人意。有四成消費者在權益受損后沒有要求處理，有三成左右的消費者沒有得到滿意處理（網上調查這一比例更高），只有兩成左右的消費者能得到滿意處理（網上調查這一比例更低）。

希望取消強制使用郵件外包裝

消費者對民航最不滿意的是，航班延誤后不能及時了解相關信息且后續服務跟不上，燃油和機場收費不合理；對鐵路客運最不滿意的是，餐飲價格高質量差、購票難、春運提價、誤點、候車室和車廂環境差、乘務員服務態度差、投訴處理效率低等；對公交不滿意主要是，司乘人員服務態度、候車時間太長、不文明駕駛、節假日漲價、乘車環境、站點設置不合理、換乘不方便；對郵政服務不滿意的地方是，強制使用郵件外包裝、郵件未按時送達、郵件丟失后賠償不合理、服務態度差等。

消費者普遍認為，提升四大公共服務業社會責任感、品牌形象和誠信經營的有效途徑是：加強政府監管和社會監督力度，開展群眾評議活動，媒體多曝光；其次是引入競爭機制，打破壟斷；消費者增強維權意識，舉報和投訴不法行為。

消費者希望民航改善服務質量，提高顧客投訴處理效率，簡化退票手續；航班延誤后要及時提供信息及人性化服務，同時給予更合理賠償。希望鐵路客運提高購票方便性，春運期間希望開辟多渠道購票途徑，加大打擊票販力度，提高服務人員素質和服務水平，提高餐飲質量和車廂環境；建議有關部門大力整頓公交，全面提高服務質量，改善司乘人員服務態度，改進公交路線，乘車高峰時適量增加車次，按站停靠，準時報站名；希望取消強制使用郵件外包裝的做法，郵政服務收費項目應調整，合理收費，建議合理增加郵政網點，使郵件能安全準時送達收件人手中。

消委會呼吁引入競爭打破壟斷

市消委會認為，公共服務企業在經營主導思想和經營理念上存在著不重視消費者權利的現象，主要體現在九個方面：強制消費，制定不平等格式條款，采取單方規定侵害消費者權益，不尊重消費者知情權，服務質量不高，未建立有效的投訴處理機制，售后服務不到位，給予消費者的賠償不合理，消費者整體滿意度較低等。

對此，市消委會呼吁，民航、鐵路客運、公交、郵政公共服務企業要強化管理、嚴格自律，積極承擔更多的社會責任。調查結果表明，公共服務業在經營活動中存在單純追求利益最大化的傾向。消委會認為，公共服務企業要改善服務，重視維護消費者權益，及時履行告知義務，主動做好投訴的受理和賠償工作；政府相關職能部門要加大對公共服務業的監督檢查力度，引導公共服務企業自覺承擔社會責任，不斷提高服務質量，適時引入競爭，打破壟斷。

市消委會呼吁，消費者要增強消費維權意識，在合法權益受到侵犯時，保留好相關證據，積極同企業溝通、協商解決或向消委會、相關政府職能部門投訴、反映。

圖為昨日，南航深圳公司空姐在航班上向女旅客贈送康乃馨，并舉行空中疊絲巾趣味活動。施平湛廣梁真攝