第一篇：客運汽車站文明服務行為規范

【行為規范】客運汽車站文明服務行為規范

作者： 發布于：2013-5-17 20:49:28 點擊量：108

客運汽車站文明服務行為規范

一、服飾標志

1．按部頒標準，統一制服，著裝整潔。

2．著裝要求上下裝配套，鈕扣齊全扣好，襯衣下擺要系在制服褲內、裙內。需佩戴領帶領結的顏色要統一，位置要端正，不能脫節、歪戴。

3．衣袖、褲管不能卷起，不得敞胸、赤膊、穿背心、短褲。鈕扣不能有脫落，著裝要與季節相等，春秋裝與冬裝不得混穿，不得在制服外罩便衣。

4．標志要明顯、清晰，服務證、（工號牌）要佩戴在上衣的左上角與第三顆紐扣平齊。

二、儀容儀表

1．男職工不留胡須、長發和留辮子。

2．女職工不得披發（頭發以不超過肩部為適度），可以著淡妝，但不得濃妝艷抹。3．上班不允許佩戴耳環。項鏈或其他飾物不得露出制服外。

4．保持良好的個人衛生習慣，勤洗澡，勤剪指甲。做到牙齒清潔、口氣清新，不留長指甲，女職工木得涂抹有色指甲油。

5．舉止文明，站務員應實行站立式服務的，站姿要正確，不倚不靠、不低頭哈腰，不昂首叉腰。實行坐姿式服務的，坐姿要正確，不趴、不伏、不躺、不癱。

6．在崗位上不得看報刊、雜志，打毛線，吃零食，閑聊。

三、語言態度

1．堅持微笑服務，待客熱情友好，說話親切和藹，處事禮貌謹慎。

2．熟練運用“道路客運文明用語”和規范使用“您好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。禁止使用服務忌語。

3．推廣和規范使用普通話。4．實行旅客首問負責制，對待旅客做到來有迎聲，問有答聲，旅客走時有送聲。

5．服務態度主動熱情，做到主動迎送旅客，主動服務旅客，主動照顧老弱病殘等重點旅客，主動征求旅客意見，主動為旅客排憂解難。

6．解答旅客提問細致耐心，聽取旅客意見虛心，不強詞奪理，不與旅客頂撞爭吵。

四、車站設施

1．按部頒一、二級站的要求，設售票處、候車廳、廣播室（或自動語音報站系統）、重點旅客候車處、駕乘人員休息室、小件寄存處、行包托運處、問訊處、值班站長室、治安值班室、飲水處、旅客盥洗室、公共廁所、吸煙室和到站下車區，且各種標志齊全、規范。

2．車站應有如下圖表、設備：

班次時刻表、里程票價表、行包價目表、營運線路圖、市內交通圖、服務部位示意圖、旅客須知、禁運物品宣傳畫、旅客留言薄（牌）、公告牌、候車區域圖、公用電話、時鐘、日歷牌、座椅、閱報欄、痰盂、果皮箱、消防器材、駕乘人員意見箱、旅客意見薄、車場限速標志牌以及飛機、火車、輪船時刻表，并確保設備完好、圖表準確、標志文字規范。

3．廣播設備齊全完好，廣播室內消防器材齊全。

4．站房門窗齊全，車場地面清潔平坦，無堆積物，車輛停放有序。5．車站廣場整潔美觀，廣告宣傳牌設置合理，不損害車站整體形象。

6．站內外地凈、墻潔、窗明，環境美化，廁所清潔，無異味。禁煙區內無吸煙者，候車廳無流動攤販，無賭博、封建迷信行為，無違禁物品兜售。

7．有條件的車站設立電子顯示屏，實行微機聯網售票。

五、操作規程 1．檢票發車

⑴行車員在班車開車前10分鐘核對電子顯示屏上的車次、時間、到達站，并提醒旅客注意。在廣播提示下，在檢票口開始檢票，并向旅客作包括如下內容的喊話：

A．X點X分開往X地的班車開始檢票，請旅客上車對號入座； B．請旅客不要攜帶易燃、易爆和有毒等危險品上車； C．請旅客檢查和攜帶好隨身物品，不要遺留在候車室； D．注意照顧重點旅客優先上車。（理隊宣傳要求聲音宏亮）。⑵簽單發車：開車前三分鐘行車員要再喊話一次，提醒遲到旅客檢票上車。在上車核對人數無誤后，填寫行車記錄，開具結算單，在行車路單上簽字，準備發車。

⑶安全喊話。進行開車前一分鐘宣傳：

A．本次班車運行方向，沿途停靠站名及大致運行時間；

B．行車安全工作：告誡旅客在行車途中頭手不要伸出窗外，高速公路運行車輛旅客要系好安全帶等； C．祝旅客們一路平安，歡迎下次乘車再見。

⑷旗笛指揮。安全喊話后關好車門。查看車輛前后左右情況后進行，要求做到：

A．立位正確。指揮車輛倒車時應站立于車尾左側，指揮車輛發車時應站立于車頭右側，持立正姿勢，左手下垂執紅色旗。右手上舉持綠色旗，使用“嘟、嘟、嘟”笛聲指揮車輛前行或倒退，停車信號為“嘟——”一長聲，發車終止信號為一短一長聲。

B．收旗動作標準。送發班車時應保持正位置目送車輛行駛20米或前方拐彎處至班車尾部不見為止。⑸有流水發班的車站要分設發車區域，管理規范，秩序良好，定時發班。2．窗口售票

⑴按規定在售票窗口公布售票員服務工號，要求醒目、清晰。⑵熟悉車站所有班次途經的線路、站點、營運里程及發車時間。

⑶售票時做到“三問一唱三交待”。問到達站名、問乘車時間、問購票張數；唱收進金額；交待所購車次日期時間，交待車票張數、交待票價總額并及時找回零鈔。

⑷按規定時間開關售票窗口，工作時不擅自離崗。⑸熟練操作電腦，進行微機售票。3．行包托運（存）

⑴行包托運、小件寄存手續簡便規范，貨物堆放整齊，實行文明裝卸，做到輕拿輕放。⑵認真檢查托運，寄存行包是否夾帶易燃易爆和車站其他禁運物品。⑶備齊作業用具，校正衡器，備好票簽、繩子、方便袋、剪刀等便民措施。⑷對托運行包逐件掛簽。做到書寫清楚，拴掛牢固，按線路、車次妥善存放待運。⑸根據行包的種類、重量，嚴格按運價規定收費。⑹收款后及時開具發票或出據定額行李票，不得多收錢，少給票。4．服務臺導乘

⑴負責迎賓導乘和旅客旅行知識咨詢服務，熟練解答旅客的提問。⑵為旅客提供購票、訂票、候車、行包托運、寄存、檢票等方便。⑶為旅客提供針線包、暈車藥、創口貼等旅行常用物品。⑷及時調整車廳內的日歷牌，提供旅客免費飲用開水。5．重點旅客接待室

⑴有條件的車站都要設立重點旅客接待室。

⑵指定思想素質好、業務熟練的站務人員擔任重點旅客接待室的服務員。

⑶重點旅客接待室要接待好老弱病殘孕、現役軍人、老干部、海外華僑、國際友人，幫助他們解決出行中的特殊困難。

6．廣播宣傳：

每天提前做好開播準備工作，準確發布班車信息，提前10分鐘做好班次發運預報，對突發情況引起的誤班、脫班及時播報并做好宣傳解釋工作，提供旅途有關廣播服務，引導旅客文明乘車，使用普通話，音質親切平和，音韻效果好。

六、服務標準

1．在無路障的情況下，客車正班率達99.9%以上，客車正點率達95％以上，旅客正運率達99.5%以上，始發班車無超載現象。

2．售票差錯率低于0.5‰。

3．行包正運率達99.9%以上，行包丟損賠償率低于5‰。

4．旅客意見處理率98%以上（無理取鬧者不計），旅客滿意率95%以上。5．駕乘人員意見處理率98%以上，駕乘人員滿意率95%以上。

第二篇：客運汽車站進站營運協議書

客運汽車站進站營運協議書

甲方： 汽車站 乙方：

乙方車輛經營代表：

營運線路：

車牌號碼：

為維護車站發車秩序，保障甲乙雙方的合法權益，本著平等互利的原則，經雙方協商簽訂本協議書。

一、甲方的權利與義務

1、甲方為持有運政部門批準的、擁有齊全營運線路手續的乙方車輛（即本協議中的車輛）辦理進站參加營運手續。

2、甲方在與乙方及乙方車輛經營代表簽訂完成相關合同、協議、責任書及其它約定文書，認可甲方各項管理制度，以及確定結算各種相關費用辦法后，方可允許乙方車輛進站參加營運。

3、甲方本著平等互利的原則，經由乙方知悉，為乙方車輛安排科學、合理的營運班次，并有權根據班線發展需要對乙方車輛班次進行調整。

4、甲方有權對乙方車輛進行安全檢查，對不符合技術要求和安全管理要求的車輛立即停運，待乙方車輛完全整改后方可恢復其營運。

5、甲方實行統一管理、統一調度、統一安排營運班次、統一售票、統一結算，實行定線、定班、定員、定時發車。

6、甲方應積極宣傳組織客源，做好售票、候車、檢票、結算、班車進出站及停車定位等服務和管理工作，維護良好的站務秩序。

7、甲方應加強對站內管理人員職業道德教育，做到廉潔自律、秉公辦事，積極為乙方車輛提供站務管理服務，不得違規刁難乙方車輛，不準向乙方車輛經營代表吃、拿、卡、要或產生其它違紀行為。

8、甲方有權要求并督促乙方及乙方車輛司乘人員積極響應并認真執行運政法規、遵守甲方各項管理規定、參加運政部門及甲方發起的各項優質服務競賽活動。

9、甲方有權對乙方及乙方車輛和司乘人員存在的違反甲方各項管理規定和現場警示的言行進行違約處罰，如乙方或乙方車輛經營代表、司乘人員及相關人員不服從、對抗、滋事或產生其它影響極壞的情節，甲方可取消乙方車輛進站經營資格。

10、甲方可根據有關管理規定和有關管理部門的核準調整、執行相關費用。

二、乙方的權利和義務

1、乙方可合法授權乙方車輛經營代表與甲方直接接觸，辦理進站參加營運手續，簽訂相關合同、協議、責任書及其它約定文書，以及結算各種相關費用；未經授權，甲方則與乙方聯系辦理。

2、乙方有權要求甲方提供或向乙方車輛經營代表發布

站內相關管理規定文本、班次、發車時間、票價及班車停運、改道、恢復等信息。

3、乙方及乙方車輛司乘人員必須認真學習、遵守甲方各項管理規定及現場警示，服從甲方站務管理指揮，接受甲方做出的違約處罰；否則，甲方有權取消乙方車輛進站經營資格。

4、乙方車輛司乘人員必須按照甲方要求統一著裝、掛牌上崗，熟悉業務知識，遵守職業道德，文明服務，禮貌待客，遵章守紀，合法經營。

5、乙方車輛司乘人員必須保持良好的車輛技術狀況，確保車輛安全設施設備必須齊全有效，確保車輛服務設施設備齊全有效，保證車輛安全、舒適、整潔、衛生，并按規定放置客運標志牌。

6、乙方應加強對司乘人員的安全教育，樹立“一崗雙責”意識，嚴禁“三品”上車，嚴禁“酒后駕車”，嚴禁客貨混裝和超載運行，隨時做好車輛技術狀況的自查自檢，及時消除隱患，認真對旅客做好乘車安全囑咐和要求。

7、乙方及乙方車輛司乘人員要愛護甲方站內設施設備，不得侵占、污損、損壞、隨意移動。

8、乙方及乙方車輛司乘人員應積極響應并認真執參加運政部門及甲方發起的各項優質服務競賽活動，在重大節假日或突發事件等情況下，出現運力不足需要調整、調用車輛

時，必須服從甲方調度和運管機構的安排。

9、乙方和乙方車輛司乘人員有義務向甲方提交詳實有效的通迅號碼，隨時接受甲方的咨詢、保持正常的業務聯系，并為甲方提供班線道路及環境情況。

10、乙方有權監督、舉報甲方違紀人員。

三、違約處罰

1、違約處罰以甲方各項管理制度及現場警示所包含的內容為依據，對照認定。

2、違約處罰實行違約罰款制度，按次數計罰，累次累罰，由甲方下達違約處罰口頭通知或書面決定。

3、違約罰款交甲方現場執行管理人員，或按要求由甲方財務在當月對本車結算時扣除，不足部分由乙方車輛經營代表現金補足，甲方出具有效收據。

4、在甲方做出處罰通知或決定后，乙方或乙方車輛經營代表不交違約罰款，則立即停止乙方車輛運行，直至交清；情節惡劣的，加倍處理。

5、不在甲方各項管理制度之內的行為，如有違反國家法律政策、行業管理規定、及其它部門法規的，甲方有權對乙方和乙方車輛經營代表、司乘人員及相關人員做出相應的追訴處罰決定。

四、其他

1、在協議執行期間，因政府部門有新政策出臺，以及

甲方有新的管理制度出臺，本協議按各方新政策或制度追加或修正有關條款，雙方同時遵守。

2、本協議有效期為 年 月。

3、本協議自 年 月 日起生效，如乙方或乙方車輛經營代表變更，則需要重新簽訂新協議，本協議自行終止。

4、如雙方有另行約定事項，可附加補充協議。

5、本協議一式參份，甲方、乙方、乙方車輛經營代表各執一份，簽字生效。

甲方： 乙方：

乙方車輛經營代表：

年 月 日

第三篇：員工文明服務行為規范

武安市廣電網絡公司 員工文明服務行為規范

根據國家廣電總局規定，進一步規范公司服務行為，提高服務質量，特制定本規范。

1、基礎行為規范

品質、技能、紀律是文明服務行為規范的基礎規范，是對公司員工在職業道德方面提出的總體要求，也是落實文明行為規范必須具備的綜合素質。公司員工必須養成良好的職業道德，牢固樹立“敬業愛崗、誠實守信、辦事公道、服務用戶、奉獻社會”的良好風尚。

1.1品質

熱愛廣電、忠于職守

1.1.1堅持“用戶第一”的服務的宗旨，為用戶提供忠實、高效的服務，做到讓政府放心、領導滿意、用戶高興。

1.1.2具有強烈的職業責任和事業感，做到對工作兢兢業業，對同志滿腔熱忱，對用戶服務周到。

1.1.3強化市場觀念和競爭意識，講求優質服務和經濟效益，維護用戶與單位的共同利益。

1.1.4樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待用戶，做到誠實守信、恪守承諾、公平、公正。

1.1.5講究文明禮貌、做到尊重用戶、禮貌待人、使用文明用語。1.1.6發揚團隊精神，維護單位整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團結協作。

1.2技能

勤奮學習、精通業務

1.2.1勤奮學習科學文化知識，積極參加文化、技能培訓，努力達到中等以上文化專業水平。

1.2.2刻苦鉆研業務，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關的業務知識，達到中級以上專業技術水平。

1.2.3苦練基本功和操作技能，精通業務規程、崗位操作規范和服務禮儀。

1.2.4不斷充實更新現代業務知識和工作技能，努力學習和運用最新的科學技術。

12.5．加強思想業務修養，增強綜合業務能力，不斷提高分析、認識、解決問題的能力，提高交往、協調能力和應變等方面的能力。

1.3紀律

遵章守紀、廉潔自律

1.3.1遵紀守法，掌握與本職業務相關的法律知識，模范地執行國家的各項法律、法規。

1.3.2嚴格遵守單位的各項規章制度，自覺執行勞動紀律、工作標準、作業規程和崗位規范。

1.3.3嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關的事情。

1.3.4廉潔自律，秉公辦事，不以權謀私，不吃拿卡要，不損害用戶利益。

2、外在形象規范

著裝、儀表和舉止是有線電視職工的外在表現，它既反映了職工個人修養，又代表廣電的形象。只有規范的儀表、舉止，才能贏得用戶良好的印象。

2.1著裝

統一、整潔、得體

2.1.1服裝正規、整潔、完好、協調、無污漬。扣子齊全，不漏扣、錯扣。

2.1.2在左胸前佩戴好統一編號的服務證（牌）。

2.1.3襯衣下擺束入人褲腰和裙腰內，袖口扣好，內衣不外露。2.1.4著西裝時，打好領帶，扣好領扣。上衣袋少裝東西，褲兜不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。

2.1.5鞋、襪保持干凈、衛生、鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。

2.2儀容

自然、大方、端莊

2.2.1頭發梳理整齊，不染彩色頭發，不戴夸張的飾物。2.2.2男職工修飾得當，頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領，嘴上不留胡須。

2.2.3女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。2.2.4顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

2.3舉止

文雅、禮貌、精神

2.3.1精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。2.3.2保持微笑，目光平視用戶，不左顧右盼、心不在焉。2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮，不蹺二郎腿，不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側向一邊。

2.3.4避免在用戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時，應側面回避。

2.3.5不能在用戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。2.3.6站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂臵于大腿外側或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。

2.3.7走路步伐有力，步幅適當，節奏適宜。

3、一般行為規范

接待、會話、服務、溝通屬文明服務的一般行為..有線電視員工的一言一行事關工作質量、工作效率和廣電形象,必須從用戶的需要出發,科學、規范地做好接待和服務工作，贏得用戶的滿意和信賴。

3.1接待 3.1.1接待用戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。

3.1.2迎送用戶時，主動問好或話別。

3.1.3無論辦理的業務是否對口，接待人員都有要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為用戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址。

3.2會話

親切、誠懇、謙虛

3.2.1使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、忌語。

3.2.2.語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，語意明確言簡，提倡講普通話。

3.2.3與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應冷淡。

3.2.4盡量少用生僻的廣電專術語，以免影響與用戶的交流效果。

3.2.5認真傾聽，注意談話藝術，不隨意打斷客人的話語。3.3服務

快捷、周到、滿意

3.3.1.認真、仔細詢問用戶的辦事意圖，快速辦理相關業務。3.3.2遇到兩位以上用戶辦理業務時，既要認真辦理前面用戶的業務，又要禮貌地與后面的用戶打招呼，請其稍候。

3.3.3接到同一用戶較多業務時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間。3.3.4遇到不能辦理的業務時，要向用戶說明情況，爭取用戶的理解和諒解。

3.4溝通

冷靜、理智、策略

3.4.1耐心聽取用戶的意見，虛心接受用戶的批評，誠懇感謝用戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。

3.4.2如果屬自身工作失誤，要立即向用戶賠禮、道歉。3.4.3自己受到了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓斥用戶，更不能與用戶發生爭執。

3.4.4自己拿不準的問題，不回避、不否定、不急于下結論，應及時向領導匯報后再答復用戶。

4、具體行為規范

具體行為規范是指與業務工作更直接相關的服務規范。辦公室、服務大廳、電話及現場是我們為用戶服務的具體場合，要通過高效、真誠、周到、優質的服務，讓用戶高興而來，滿意而去，贏得更多用戶的信賴。

4.1辦公室和服務大廳服務 優質、高效、周全

4.1.1至少提前10分鐘上崗，打掃衛生，保持工作環境干凈整潔。

4.1.2實行首問負責制，被用戶首先訪問的工作人員，有責任引導用戶辦好各種手續。4.1.3接待用戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答復。

4.1.4.需要用戶填寫業務登記表時，要將表格雙手遞給用戶，并提示用戶參照書寫示范樣本填寫。

4.1.5認真審核用戶填寫的業務登記表，如填寫有誤，應禮貌地請用戶重新填寫，并給予熱情的指導和幫助。

4.1.6遇見熟人，應點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業務的用戶。

4.1.7堅持“先外后內”的原則，當有用戶來辦理業務時，應立即放下手中的其他工作，馬上接待用戶。

4.1.8用戶辦完業務離開時，應微笑與用戶告別。

4.1.9因前一位用戶業務辦理時間過長，讓下一位用戶等時，應禮貌地向用戶致歉。

4.1.10當系統出現故障而影響業務辦理時，如短時間內可以恢復的，應請用戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復工作的，除向用戶道歉外，應留下用戶的聯系電話，再另行預約。

4.1.11.當用戶的要求與政策法規及本單位業務相悖時，要向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，不能與用戶發生爭執，當用戶過于激動時，可由專人接待并做好進一步解釋工作。

4.1.12殘疾人及行動不便的用戶來辦理業務時，應上前攙扶，代辦填表等事宜，并請用戶留下聯系地址和電話，以便上門服務。對聽力不好的老年人，聲音應適當提高，語速放慢。4.1.13臨下班時，對于正在處理中的業務應照常辦理完畢后方可下班，下班時仍有等候辦理業務的用戶，不可生硬拒絕，應迅速請示領導，視具體情況加班辦理。

4.2接聽電話服務 暢通、方便、高效

4.2.1時刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內接聽（超過期3聲的應首先道歉），應答時要首先問候“您好”，然后報出單位（部門）名稱。

4.2.2受理用戶咨詢業務時，應耐心、細致地答復，不能當即答復的問題，應向客戶致歉，并留下聯系電話，研究或請示領導后盡快答復。

4.2.3接到用戶電話報修時，詳細詢問故障原因情況。如判斷是用戶內部故障，電話引導和協助用戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于維修范圍內的故障，要詳細記錄用戶的姓名、電話、地址，立即通知維修人員前去處理。

4.2.4因網絡檢修引起停止信號時，應主動向用戶道歉，并告知用戶預計恢復信號的大約時間。

4.2.5接到用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴電話應在5日內，舉報電話應在10日內給予答復。

4.2.6當用戶打錯電話時，應禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，應嚴正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。4.2.7在接聽電話過程中，應根據實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。

4.2.8通話過程中，須等用戶先掛斷后再掛電話，不可強行掛斷。4.3現場服務 安全、守信、滿意

4.3.1在服務前，應與用戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請用戶予以配合。

4.3.2與用戶會面時，應主動出示證件，并進行自我介紹。4.3.3遵守用戶內部有關規章制度，尊重用戶的風俗習慣。4.3.4現場工作時，安裝維護人員，應具備強烈的責任心。熟練掌握施工維修的操作技巧，做到得心應手。使用工具輕拿輕放。室內外施工按技術標準進行，工作精力集中，盡量不麻煩用戶。需借用用戶物品（如椅子等），應征得用戶同意，用完后先清潔后輕輕放回原處，并向用戶致謝。

4.3.5需進入用戶室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或自我介紹，征得同意后，方可入內。室內布線要安全、牢固、隱蔽、美觀，電纜穿工作結束時，應及時清理工作現場并向用戶致謝。

4.3.6發現違約行為時，維修檢查人員應依據有關法規禮貌地向用戶指出。遇到私接亂掛的用戶，要及時報告有關部門，不要與其吵鬧，防止出現過激行為。

4.3.7發現用戶責任引起的網絡或終端裝臵損壞，應禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認，并在工作單上簽字。

4.3.8工程驗收中，發現有不符合規程標準要求的問題時，應向用戶耐心說明并留下書面整改意見。

4.3.9盡量滿足用戶原有的合理要求，遇有用戶提出非正當要求或要求無法達到時，應向用戶委婉說明。

4.3.10如損壞了用戶原有設施，必須遵循用戶意愿恢復原貌或等價處理，達到用戶完全滿意。4.3.11工作中，要有安全措施，確保生產，人身安全。

4.3.12工作結束后，應清理現場，不能留有殘留物和污跡，做到設備、場地清潔。同時主動征求用戶意見，并將本部門聯系電話留給用戶。

第四篇：汽車站服務策劃書

這個冬天 用我熱情溫暖你

活

動

策

劃

書

一.活動背景

眾所周知，汽車站是人流高度集中的地方，每天都有許多旅客往返。所以伴隨的各種問題就接踵而來，如：有些旅客趕時間，就會乘坐無牌無證的車；還有就是人多了，生活垃圾也會增多，隨處仍的人也會多了；同時，我們有些旅客不熟悉車次等。看到諸多問題，我們志愿者真的是看在眼中急在心里，我們多么希望能盡我們的綿薄之力去幫助我們的旅客，讓我們的旅客能安全的踏上旅程，同時讓我們的車站干凈，我們的旅客能有一個舒適的候車環境。

本次活動處在新學期開始之初，這將是活動開展的最好時機，原因是新伊學期的活動將就此拉開序幕，校有關方面的老師和領導將高度重視這時的活動，經過一個假期的休整，在學習任務不太緊的開學初，同學們也將更有熱情去關注，來參加這樣有意義又有趣味的活動。

二、活動意義

對社會而言:

1)傳遞愛心，傳播文明。志愿者在把關懷帶給社會的同時，也傳遞了愛心，傳了文明，這種“愛心”和“文明”從一個人身上傳到另一個人身上，最終會匯聚成一股強大的社會暖流。

2)建立和諧社會。志愿服務，是提供社交和互相幫助的機會，加強人與人之間的交往及關懷，減低彼此間的疏遠感，促進

社會和諧。

對志愿者個人而言:

1.奉獻社會。志愿者通過參與志愿服務，有機會為社會出力，盡公民責任和義務。

2.豐富生活體驗。志愿者利用閑余時間，參與一些有意義的工作和活動，既可擴大自己的生活圈子，更可親身體驗社會的人和事，加深對社會的認識，這對志愿者自身的成長和提高是十分有益的。

3．提供學習的機會。志愿者在參與志愿服務過程中，除了可以幫助人以外，更可培養自己的組織及領導能力，學習新知識、增強自信心及學會與人相處等。

三、活動目的倡導“奉獻、友愛、互助、進步“的志愿準則，發揚志愿者的服務精神，廣東海洋大學寸金學院青年志愿者的優良品質，以自己的志愿服務來慶祝自己的節日，以自己微小的行動來呼喚廣大市民的友愛互助意識，吸引更多的愛心人士加入到青年志愿者隊伍中來。通過志愿活動，志愿者不僅使他們所服務的社區受益，而且令自身受益。志愿者能夠通過志愿服務來增強自己對他人的關愛之心和領導能力、管理能力以及溝通技巧。志愿服務通過教導人們要有責任心以及促進互信和諧，讓整個社會更有凝聚力

四、活動主題“這個冬天 用我熱情溫暖你“

五．活動安排

1.活動時間:2013年1月12日（星期六）或2011年1月13日（星期天）

2.活動地點:濟南市客運站

3.主辦單位：志愿者協會

4.活動內容:

前期活動:“做文明人，走安全路”主題活動之交通安全宣傳在校園內制作擺放展板，海報宣傳交通安全知識，宣傳可以從自身做起，從身邊的小事做起，招募汽車站服務者 在客運站期間我們的活動內容有：

1宣傳相關法律法規，交通安全，倡導旅客勿坐無牌無證的車、尊老愛幼文明禮讓（5人）

2設置旅客咨詢點，幫旅客查明班次，為旅客指路（3人）3打掃車站衛生（3人）

4為旅客搬運行李，護送旅客過馬路（4人）

后期活動：“做文明人，走安全路”主題活動之文明、安全之宣傳總結，利用各類宣傳方法發布活動照片和活動后記，本次活動共有志愿者40人。

六、前期準備

1.聯系活動場所主要負責人，待其許可，協商本次活動的各項具體安排及相關細節。

2.取得學院團委的批準，并開出本次活動的許可證明。

3.活動宣傳（海報、橫幅等），招募志愿者，并由活動部負責采購活動必備品。

4.確定參加活動的志愿者人數，向其再次補充介紹情況，積極動員他們到時候通力協作，圓滿完成既定服務項目。

5.準備活動設備（相機、旗幟、橫幅、志愿者衣服等）

七.宣傳方案

宣傳內容：

1.面向寸金學院信息系發出“做文明人，走安全路”主題倡議書，倡議聯手共同宣傳并參加這次車站服務活動。

2.面向校內宣傳“這個冬天 用我熱情溫暖你”主題活動，招募客運站服務志愿者，并宣傳“做文明人，走安全路”主題活動，普及安全、文明知識，讓跟多人從身邊的小事做起，關注安全。

3.客運站服務活動進行完后，整理DV,照片資料發布在有關網站并向報社投稿，更大范圍的宣傳此次活動。

八活動期間應注意的問題及細節1、8:00在學校龍園門口集合準時出發，出發前集中志愿者，清點人數，交代細節。

2、志愿者要秉持“文明禮貌，優質服務”的原則，以平等親善的態度對待每位行人，不得與任何行人發生爭執。且與行人說話時要有愛心、信心和耐心。

3、所帶東西必須要在安全范圍之內，不可以是易燃易爆，具有腐蝕性、放射性的危險物品。

4、進行勞動時，所有志愿者必須認真負責，不可自行到處閑逛，開小差。全體參與者必須遵守學院的工作紀律和規章制度。

5、志愿者要自覺遵照場地工作人員的指導和幫助完成工作，切不可不聽指揮，蠻干亂干，擾亂工作計劃，一切均需按照既定計劃嚴格執行。

6、參加人員要注意安全，要有團隊意識，決不可單獨行動，不聽指揮。遇到突發問題要及時上報學院領導。

7、參加勞動時需要小心翼翼，切忌碰到行人，且不允許對行人有任何危險動作，以免對他們的身體造成傷害。

8、注意天氣變化，做好下雪、刮風等不利天氣的應對方案。

9、各活動項目在具體執行時可以根據情況實施靈活創新的做法，爭取在往年經驗的基礎上更上一層樓。

10、活動結束后，召集志愿者并清點人數。

11、收集各分活動場所的圖片文字資料經行總結。

第五篇：汽車站服務策劃書

汽車站服務策劃書

一.活動目的：

為來往于莆田市的旅客提供方便，對莆田市留下美好印象，使文明禮儀助人為樂思想深入人心，構建文明城市。同時借此次實踐活動達到鍛煉青年志愿者身心，擴大青年志愿者的影響力，培養更多更好更強的中國青年志愿者。

二.活動主題：文明禮儀推廣，樹城市文明之花

三.活動口號：真情送旅客，緣來一家親

四.活動時間：2008年11月8日

活動地點：莆田市新汽車站

活動對象：新汽車站旅客

五.活動參與者：莆田學院管理學院青協全體干事

六.活動流程：

1.前期準備：

一、準備帽子，綬帶，小旗幟，標語及相關物品。

2.部分組織志愿者并進行一些相關細節講解。

3.進行一些相關活動宣傳，讓更多人了解活動的宗旨。

4.組織志愿者到新汽車站。

5.真誠服務旅客：為旅客搬運行李，耐心為旅客指路：維護交通秩序，護送旅客過馬路：倡導尊老愛幼文明禮讓等。

6.活動結束：組織志愿者回來，并收回相關物品。

管院青協

2008年11月1日