第一篇：供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范大全

供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范（試行）

1．基礎(chǔ)行為規(guī)范

品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電營業(yè)職工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。供電營業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立“敬業(yè)愛崗、誠實守信、辦事公道、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”的良好風(fēng)尚。

1．1 品 質(zhì)

熱愛電業(yè)、忠于職守

1．1．l 堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，為客戶提供忠實、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶高興。

1．1．2 具有強烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對客戶服務(wù)周到。

1．1．3 強化市場觀念和競爭意識，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)客戶與供電企業(yè)的共同利益。

1．1．4 樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實守信、信守承諾，公平、公正。

1．1．5 講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用文明用語。

1．1．6 發(fā)揚團(tuán)隊精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

1．2 技能

勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)

1．2．l 勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力達(dá)到中等以上文化專業(yè)水平。l．2．2 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，達(dá)到中級以上專業(yè)技術(shù)水平。

1．2．3 苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程確位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀。

1．2．4 不斷充實更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運用最新的科學(xué)技術(shù)。

1．2．5 加強思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識、解決問題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。

1．3 紀(jì) 律

遵章守紀(jì)、廉潔自律

1．3．l 遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識，模范地執(zhí)行國家的各項法律、法規(guī)。

1．3.2 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。

1．3．3 嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。

l．3．4 廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益。

2．外在形象規(guī)范

著裝、儀容和舉止是供電營業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個人修養(yǎng)人代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。

2．l 著 裝

統(tǒng)一、整潔、得體

2．1．l 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬。扣子齊全，不漏扣、錯扣。

2．1．2 在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號的服務(wù)證（牌）。

2．1．3 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。

2．1．4 著西裝時，打好領(lǐng)帶，和好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲裝不裝東西，并做到不攏袖口和褲腳。

2．1．5 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。

2．2 儀 容

自然、大方、端莊

2．2．l 頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。

2．2.2 男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。

2．2．3 女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當(dāng)眾化妝。

2．2．4 顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。

2．2．5 保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

2．3 舉 止

文雅、禮貌、精神

2．3．1 工精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。

2．3．2 保持微笑，目光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉。

2．3．3 坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮。

2．3．4 不翹二郎腿。不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊。

2．3．5 避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避。

2．3．6 不能在客戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。

2．3．7 站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。

2．3．8 走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

3． 一般行為規(guī)范

接待、會話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。供電營業(yè)職工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和企業(yè)的形象，必須從客戶的需求出發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。

3．l 接 待

微笑、熱情、真誠

3．1．l 接待客戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。

3．1．2 迎送客戶時，主動問好或話別，設(shè)置有專門接待員的地方，接待客戶至少要迎三步，送三步。

3．1．3 無論辦理的業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。

3．2 會 話

親切、誠懇、謙虛

3．2．l 使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語。

3．2．2 語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確言簡，提倡講普通話。

3．2．3 與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應(yīng)冷淡。

3。2．4 盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。

3．2．5 認(rèn)真傾聽，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語。

3．3 服 務(wù)

快捷、周到、滿意

3．3．l 認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

3．3．2 遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時，即要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請其稍后。

3．3．3 接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間。

3．3．4 遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。

3．4 溝 通

冷靜、理智、策略

3．4．l 耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。

3．4．2 如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。

3．4．3 自己受了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

3．4．4 自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)客戶。

4． 具體行為規(guī)范

具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。柜臺、電話（網(wǎng)絡(luò)）及現(xiàn)場是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的具體場合，要通過高效、真誠、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶高興而來，滿意而去，贏得更多客戶的信賴，為供電企業(yè)開辟更廣闊的市場。

4．l 柜 臺 服 務(wù)

優(yōu)質(zhì)、高效、周全

4．1．1 至少提前5分鐘上崗，檢查計算機(jī)、打印機(jī)以及觸摸服務(wù)器等，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。

4．1．2 實行首問負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。

4．1．3 接待客戶時，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)。

4．l．4 需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。

4．1．5 認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。

4．l．6 遇見熟人，應(yīng)點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。

4．l．7 堅持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。

4．1．8 客戶辦完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)微笑與客戶告別。

4．1．9 因前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。

4．1.10 因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復(fù)工作的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。

4．1.11 當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動時，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。

4．1.12 殘疾人及行動不便的客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務(wù)。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。

4.1.13 臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。

4．2 電話（網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)

暢通、方便、高效

4．2．l 時刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽（超過3聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位（部門）名稱。

4．2．2 受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

4．2．3 接到客戶電話報修時，詳細(xì)詢問故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于電業(yè)部門維修范圍內(nèi)的故障，安詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門前去處理。

4．2．4 因線路檢修引起停電時，應(yīng)主動向客戶道歉，并告知客戶預(yù)計恢復(fù)供電的大約時間。

4．2．5 接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在5日內(nèi)，舉報電話應(yīng)在 10日內(nèi)給予答復(fù)。

4．2．6 當(dāng)客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。

4．2．7 在接聽電話過程中，應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。

4．2．8 通話過程中，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。

4．2．9 負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報裝、投訴和咨詢服務(wù)的人員，要制作分門別類的各種表格，方便客戶正確使用。

4．2.10 網(wǎng)頁制作直觀，色彩明快，圖標(biāo)精美，首行文字應(yīng)鍵入“感謝您進(jìn)入XX X網(wǎng)頁”字樣。

4．2.11 網(wǎng)上內(nèi)容包括停電通知、電費電價、業(yè)務(wù)流程、日常用電常識及各項電力政策法規(guī)等，并設(shè)

有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)和?請點擊”字樣。

4．2.12 準(zhǔn)時打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。

4．3 現(xiàn) 場 服 務(wù)

安全、守信、滿意

4.3.1 在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點．請客戶予以配合。

4.3．2 與客戶會面時，應(yīng)主動出示證件，并進(jìn)行自我介紹。

4．3．3 遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

4．3．4 現(xiàn)場工作時，需借用客戶物品（如椅子等），應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。

4．3．5 需進(jìn)入客戶室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時，應(yīng)及時清理工作現(xiàn)場并向客戶致謝。

4．3．6 發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時，用電檢查等人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向客戶指出。遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶，要及時報告有關(guān)部門，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過激行為。

4．3．7 發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。

4．3．8 用電工程驗收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。

4．3．9 盡量滿足客戶的合理要求，遇有客戶提出非正當(dāng)要求或要求無法達(dá)到時，應(yīng)向客戶委婉說明。

4．3.10 如損壞了客戶原有設(shè)施，必須遵循客戶意愿恢復(fù)原貌或等價處理，達(dá)到客戶完全滿意。

4．3.11 工作中，如給交通安全等帶來不便，要有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志。

4．3.12 工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時主動征求客戶意見，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。

（注：供電營業(yè)職工包括：客戶代表、裝表接表、用電檢查、營業(yè)抄表、營業(yè)收費、用電業(yè)擴(kuò)、業(yè)擴(kuò)施工、咨詢服務(wù)、電力緊急服務(wù)、負(fù)荷管理等崗位工作人員。）

第二篇：供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示---試題

內(nèi)蒙古電力公司供電營業(yè)員工 文明服務(wù)行為規(guī)范演示競賽試題集

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明禮儀：（100題）

1、內(nèi)蒙古電力公司開展的“蒙電杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動的起止時間是什么？

答：公司“蒙電杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動從2010年3月開始，至2011年9月結(jié)束。

2、規(guī)范服務(wù)應(yīng)做到的“待客三聲”是什么 答：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。

3、服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要包括哪些內(nèi)容？ 答：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技術(shù)。

4、柜臺受理業(yè)務(wù)人員上崗前有何要求？

答：應(yīng)提前10分鐘到崗，做好各項準(zhǔn)備工作，并列隊晨會。

5、窗口服務(wù)人員在收費時應(yīng)注意什么？

答：要堅持唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟，不得拒收小額紙幣或零錢，做到辦理每一筆業(yè)務(wù)收費都能夠找零錢

6、受理投訴電話應(yīng)在幾個工作日內(nèi)答復(fù)？ 答：5個。

7、舉報電話應(yīng)在幾個工作日內(nèi)答復(fù)？ 答：10個

8、業(yè)擴(kuò)報裝柜臺服務(wù)人員受理每件客戶用電業(yè)務(wù)的時間為多久？

答：不超過20分鐘

9、向各類客戶提供供電方案的期限是如何規(guī)定的？ 答：自受理用戶用電申請之日起，居民用戶不超過3個工作日，其他低壓供電用戶不超過8個工作日，高壓單電源供電用戶不超過20個工作日，高壓雙電源供電用戶不超過45個工作日。

10、對客戶受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料審核的期限，自受理之日起，高壓電力客戶為多久？

答：不超過20個工作日；

11、給客戶裝表接電的期限，自受電裝臵檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，低壓電力客戶為多久？

答：不超過5個工作日

12、《供電監(jiān)管辦法》對停電的程序、時間做出了硬性規(guī)定，具體內(nèi)容是什么？

答：（1）因供電設(shè)施計劃檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前7日公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間；

（2）因供電設(shè)施臨時檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前24小時公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間；

（3）因電網(wǎng)發(fā)生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、限電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府批準(zhǔn)的有序用電方案或者事故應(yīng)急處臵方案執(zhí)行。引起停電或者限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快恢復(fù)正常供電。

13、對故障表的修復(fù)時限為多久？

答：城市不超過3個工作日、其它地區(qū)不超過5個工作日

14、客戶欠電費需依法采取停電措施的，應(yīng)提前幾天送達(dá)停電通知書？

答：7天。

15、如果營業(yè)廳內(nèi)地面濕滑，處理后應(yīng)擺放何種標(biāo)識？ 答： 設(shè)立“小心地滑”的標(biāo)示。

16、《供電監(jiān)管辦法》對供電企業(yè)工作人員到達(dá)現(xiàn)場搶修的時限是如何規(guī)定的？

答:自接到報修之時起，城區(qū)范圍不超過60分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過120分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過240分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)向用戶做出解釋。

17、營銷文化的核心價值觀是什么？

答：換位思考，感悟客戶需求；主動服務(wù)，超越客戶期待。

18、客戶意見箱的管理內(nèi)容是什么？

答：由專人每日進(jìn)行整理，有問題及時整改、處理。對客戶反饋的問題，應(yīng)及時做好答復(fù)工作，必要時進(jìn)行電話回訪。

19、服務(wù)人員上崗前應(yīng)如何準(zhǔn)備？

答：（1）自身準(zhǔn)備；（2）環(huán)境準(zhǔn)備；（3）工作準(zhǔn)備；（4）臺面清理。

20、服務(wù)人員使用行業(yè)用語的三個原則是什么？ 答：（1）表現(xiàn)機(jī)智；（2）考慮時間；（3）待人寬言。

21、對于服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上總的要求是什么？ 答：熱情服務(wù)、禮待賓客、以質(zhì)見長。

22、“95598”客戶服務(wù)熱線電話鈴響需在幾聲內(nèi)接聽？ 答：電話鈴響三聲內(nèi)接聽；服務(wù)電話必須確保專機(jī)專用同時保證在鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)通話，超過三聲應(yīng)道歉。

23、投訴回訪應(yīng)在投訴辦結(jié)后幾分鐘內(nèi)回訪？回訪客戶時應(yīng)做到什么？

答：10分鐘內(nèi)。用語規(guī)范，態(tài)度真誠，征求客戶對服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量、處理時限及處理結(jié)果的滿意程度，詳細(xì)記錄客戶意見。

24、營銷文化的服務(wù)宗旨是什么? 答：與員工共享發(fā)展、與客戶共贏未來、與社會共創(chuàng)和諧。

25、在農(nóng)電體制改革和農(nóng)村電網(wǎng)改造完成的地區(qū)，對電費的抄、核、收有何具體要求？

答：電費的抄、核、收全面實行“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”，電費收繳情況公布率達(dá)到100％。

26、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，具體服務(wù)規(guī)范有哪幾個方面內(nèi)容？

答：包括柜臺服務(wù)、電話（網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)三方面內(nèi)容。

27、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》對品質(zhì)有哪些具體要求？

答：熱愛電業(yè)、忠于職守。具體要求：（1）堅持“人民電業(yè)

為人民”的服務(wù)宗旨，為客戶提供忠實、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶高興；（2）具有強烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對客戶服務(wù)周到；（3）強化市場觀念和競爭意識，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)客戶與供電企業(yè)的共同利益；（4）樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實守信、恪守承諾，公平、公正；（5）講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人，使用文明用語；（6）發(fā)揚團(tuán)隊精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

28、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》對舉止有哪些具體要求？

答：文雅、禮貌、精神。具體要求：（1）精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀；（2）保持微笑，目光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉；（3）坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮；（4)不翹二郎腿，不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊；（5）避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避；（6）不能在客戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作；（7)站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂臵于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開；（8)走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

29、營銷文化的服務(wù)理念是什么？

答：融、通、便、捷。

30、請用6個字概括《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對“接待”的要求？

答：微笑、熱情、真誠。

31、請用6個字概括《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對“服務(wù)”的要求？

答：快捷、周到、滿意。

32、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定，接到同一客戶辦理多筆業(yè)務(wù)時，該怎么做？

答：接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間。

33、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定，遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，該怎么做？

答：遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。

34、請用6個字概括《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對“電話(網(wǎng)絡(luò))服務(wù)”的要求？

答：暢通、方便、高效。

35、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定，辦理需客戶填寫登記表的業(yè)務(wù)時，該怎么做？

答：需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。認(rèn)真審核客戶填寫業(yè)務(wù)登記

表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。

36、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定，辦理業(yè)務(wù)時遇見熟人，該怎么做？

答：遇見熟人，應(yīng)點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。

37、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定，因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，該怎么做？

答：因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍后，并致歉；需較長時間才能恢復(fù)工作的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。

38、請用6個字概括《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對“現(xiàn)場服務(wù)”的要求？

答：安全、守信、滿意。

39、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定，在現(xiàn)場服務(wù)前，應(yīng)做那些準(zhǔn)備工作? 答：在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合。

40、親情服務(wù)法的九項內(nèi)容是什么？ 答：（1）永遠(yuǎn)保持微笑；（2）用心感知客戶；（3）善待客戶抱怨；

（4）注重細(xì)節(jié)服務(wù)；（5）送給客戶驚喜；（6）關(guān)懷弱勢群體；（7）盡心履行職責(zé)；（8）精湛服務(wù)技能；（9）構(gòu)建親情團(tuán)隊。

41、請求用語包括哪些？

答：請、請稍等、請您配合、勞駕、打擾了

42、迎送用語包括哪些？ 答：歡迎、請進(jìn)、再見、請您走好

43、致歉用語包括哪些？ 答：對不起、抱歉、請原諒

44、在面對客戶、賓客及同仁時，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成何種習(xí)慣？ 答：微笑

45、客戶打錯電話時應(yīng)當(dāng)怎樣處理？ 答：應(yīng)禮貌地說明情況 46、95598客戶代表接聽客戶電話時，應(yīng)該如何做？ 答：要做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言調(diào)平和。應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；

47、受理客戶咨詢時，客戶代表應(yīng)注意什么？

答：應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；

48、行業(yè)禮儀的基本宗旨是什么？ 答：客人至上、客人至尊。

49、乘電梯時，為挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站，在電梯內(nèi)應(yīng)盡量站成什么字型？

答：“凹字型”

50、禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點是什么？ 答：自律。

51、“不學(xué)禮，無以立”的古訓(xùn)是誰提出來的？ 答：孔子。

52、“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，”是哪位思想家的名言？

答：荀子。

53、自我介紹要不失分寸，必須注意哪三點？ 答：把握時間、講究態(tài)度、實事求是。

54、服務(wù)人員應(yīng)避免哪四種舉止？

答：（1）不衛(wèi)生的舉止；（2）不文明的舉止；（3）不敬人的舉止；（4）不負(fù)責(zé)的舉止。

55、營銷文化的愿景是什么？ 答：鑄造公用事業(yè)領(lǐng)域一流服務(wù)品牌。

56、服務(wù)人員穿正裝時有哪些要求？

答：（1）制作精良，外觀整潔；（2）講究文明，雅觀大方；（3）便于服務(wù)，協(xié)調(diào)得體。

57、不良的坐姿有哪些？

答：脊背彎曲；聳肩；癱坐在椅子上；翹二郎腿；頻繁搖腿；雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。

58、職業(yè)道德包括哪些內(nèi)容？

答：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會。

59、服務(wù)人員應(yīng)遵守哪些化妝守則？

答：（1）淡雅；（2）簡潔；（3）適度；（4）協(xié)調(diào)；（5）避短；（6）莊重。

60、請說出規(guī)范服務(wù)應(yīng)做到“四個不講”的內(nèi)容？ 答：不講不尊重對方的語言；不講不友好的語言；不講不客氣的語言；不講不耐煩的語言

61、在各種社交宴會中，要注意從座椅的哪一側(cè)入座，動作應(yīng)輕而緩，輕松自然？

答：左側(cè)。

62、員工統(tǒng)一著裝要求是什么？

答：員工衣著要求得體、整潔；上班時統(tǒng)一著職業(yè)裝，窗口服務(wù)人員著標(biāo)志服，生產(chǎn)人員按勞動和安全著裝要求執(zhí)行。

63、對工作人員儀容、儀表的要求是什么？

答：男士應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不能留太長，發(fā)長不蓋耳、不遮領(lǐng)，不留怪異發(fā)型，不染色。女士發(fā)型須文雅、莊重、梳理整齊，保持頭發(fā)的干凈、清潔，流海不過眉毛，不留怪異發(fā)型，不帶過分夸張的頭飾。

64、禮儀的核心原則是什么？ 答：平等的原則。

65、文明參會應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？

答：（1）著裝整潔、儀表大方；（2）不和其他與會者交頭接耳；（3）不接打手機(jī)；（4）發(fā)言應(yīng)征得主持人的同意。

66、與客戶交談應(yīng)注意什么？

答：與客戶交談要誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀。

67、進(jìn)入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)如何文明規(guī)范工作？

答：主動出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。

到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。

68、正確的電話禮儀是什么？

答：鈴響三聲內(nèi)接聽并使用禮貌用語，超過三聲接聽?wèi)?yīng)道歉。

應(yīng)答時要先問候，然后報出單位名稱。

69、服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容是什么？

答：儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、用語禮儀、崗位禮儀規(guī)范和行業(yè)禮儀規(guī)范。

70、請說出社交的五大原則？

答：（1）誠懇不虛偽；（2）隨和不固執(zhí)；（3）自信不自卑；（4）寬言不苛求；（5）熱情不冷漠。

71、語言準(zhǔn)確的五個標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：（1）發(fā)言要準(zhǔn)確；（2）語速要適度；（3）內(nèi)容要簡明；（4）土語要少用；（5）外語要慎用。

72、遞送物品時，服務(wù)人員應(yīng)該注意什么？

答：（1）雙手為宜；（2）遞于手中；（3）主動上前；（4）方便接拿；（5）尖、刃向內(nèi)。

73、請說出參加會議時的入場順序和退場順序？

答：入場順序一般為：先內(nèi)賓、后外賓；先群眾、后領(lǐng)導(dǎo)；退場順序 一般為：先外賓、后內(nèi)賓；先領(lǐng)導(dǎo)、后群眾。

74、交談中如何避免失禮？

答：（1）不要獨白；（2）不要冷場；（3）不要插嘴；（4）不要抬扛；（5）不要否定。

75、柜臺服務(wù)中，您如何理解“先外后內(nèi)”的原則？ 答：堅持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。

76、接待禮儀包括哪些內(nèi)容？

答：接待前要做好準(zhǔn)備，提前在約定的地點等候，主動迎上握手問好，用尊稱向?qū)Ψ絾柡颍鶕?jù)對方身份、年齡、性別冠以相應(yīng)的稱呼。初次見面應(yīng)主動作自我介紹。

77、握手時應(yīng)注意什么？

答：目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。

78、正確的走姿是什么樣的？

答：走路時應(yīng)該自如矯健，昂頭挺胸，收腹平視，肩要正，身要直，兩肩自然下垂，兩臂前后自由擺動。

79、正確的坐姿是什么樣的？

答：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，對坐談話時，身體稍向前傾，女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。

80、做客禮儀的核心是什么？

答：（1）客隨主便禮待主人；（2）有約在先；（3）上門有禮、為客有方。

81、社會公德包括哪些內(nèi)容？

答：文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。

82、洽談應(yīng)掌握哪些原則？

答：一是禮敬對方；二是依法辦事；三是平等協(xié)商；四是求同存異；五是人事分開。

83、柜臺服務(wù)禮儀規(guī)范的基本要求有哪些？

答：（1）保持柜臺的清潔；（2）嚴(yán)格遵循食品衛(wèi)生法中的規(guī)定；（3）合理陳列商品；（4）明碼標(biāo)價，保證貨真價實；（5）主動迎客，微笑服務(wù)；（6）言談舉止，文明禮貌；（7）準(zhǔn)確地解答疑問。

84、什么是“一口對外”原則？

答：建立有效的業(yè)擴(kuò)報裝管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理用電申請，承辦業(yè)擴(kuò)報裝的具體業(yè)務(wù)，并對外答復(fù)客戶。營銷、發(fā)策、生產(chǎn)、調(diào)度、基建等部門按照職責(zé)分工和流程要求，完成業(yè)擴(kuò)報裝流程中的相應(yīng)工作內(nèi)容。

85、什么是“辦事公開”原則? 答：在營業(yè)場所、95598客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過宣傳資料，公布統(tǒng)一的業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)項目、業(yè)務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息；配臵自助服務(wù)終端，方便客戶查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程、具備資質(zhì)的受電工程設(shè)計、施工單位信息以及有關(guān)政策。主動接受客戶及社會的監(jiān)督。

86、“一口對外”服務(wù)機(jī)制的要求是什么？

答：在各供電營業(yè)窗口設(shè)立客戶代表。主要負(fù)責(zé)受理所轄營業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的所有供電服務(wù)業(yè)務(wù)，代表客戶辦理除繳納費用外的

內(nèi)部所有流程，始終保持與客戶進(jìn)行聯(lián)系，全過程跟蹤業(yè)務(wù)辦理流程，并代表客戶催辦、督辦、監(jiān)督所有內(nèi)部流程，從而實現(xiàn)供電服務(wù)業(yè)務(wù)辦理“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。最大限度縮短用電客戶辦理業(yè)務(wù)往返及各類手續(xù)的審批時間。切實提高用戶裝表接電的服務(wù)效率。同時，客戶代表在受理客戶業(yè)務(wù)時，無論是否對口，接待人員都要負(fù)責(zé)為客戶提供快速銜接、熱心引導(dǎo)的服務(wù)。努力為廣大用電營造寬松、舒適的服務(wù)氛圍。

87、簡述“95598”服務(wù)內(nèi)容？

答：(1)“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；

(2)“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(網(wǎng)站)：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；

(3)24小時不間斷服務(wù)。88、2005年4月8日，國家電網(wǎng)公司召開三公調(diào)度暨供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)電視電話會議，向社會公開發(fā)布了“三個十條”，分別是什么？

答：這三個十條是指員工服務(wù) “十個不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項措施”、供電服務(wù)“十項承諾”。

89、如何理解“首問負(fù)責(zé)制”? 答：無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；

90、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的具體內(nèi)涵是什么？

答：事故率低,可靠性高,流程規(guī)范,服務(wù)高效,社會滿意,內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)卓有成效,品牌形象好。

91、國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個不準(zhǔn)”是什么？ 答：（1）不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電；（2）不準(zhǔn)自立收費項目、擅自更改收費標(biāo)準(zhǔn)；（3）不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位；（4）不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)；（5）不準(zhǔn)為親友用電謀取私利；（6）不準(zhǔn)對外泄漏客戶的商業(yè)秘密；（7）不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價證券；（8）不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動；(9）不準(zhǔn)工作時間飲酒；

(10）不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益； 92、供電企業(yè)的服務(wù)宗旨是什么？

答:供電企業(yè)把“人民電業(yè)為人民”作為服務(wù)宗旨。93、蒙電文化的企業(yè)精神是什么？ 答：忠誠敬業(yè) 追求卓越。94、蒙電文化的品牌定位是什么？ 答：責(zé)任蒙電。

95、蒙電文化的企業(yè)使命是什么？ 答：責(zé)任、服務(wù)、發(fā)展。

96、蒙電文化的品牌溝通口號是什么？ 答：“95598，蒙電服務(wù)進(jìn)萬家” 97、蒙電文化的核心是什么？

答：融〃通。融而通，通而達(dá)。公司通過“融心、融智、融資、融勢”，實現(xiàn)“電網(wǎng)暢通、人脈暢通”，最終做優(yōu)做強。

98、蒙電文化的廉潔理念是什么？ 答：誠信做人、公道做事、清白做官。

99、蒙電文化的員工行為公約是什么？

答：愛國愛企，愛崗敬業(yè)；遵紀(jì)守法，厲行節(jié)約；持續(xù)學(xué)習(xí)，激情工作；團(tuán)隊協(xié)作，努力超越。

100、如何理解蒙電文化的電網(wǎng)暢通、人脈暢通。答: 電網(wǎng)暢通:加快電網(wǎng)發(fā)展，提高電網(wǎng)接納能力；建設(shè)堅強電網(wǎng)，提高電網(wǎng)輸送能力；提供充足電能，提高電網(wǎng)外送能力。

人脈暢通：以優(yōu)秀的員工隊伍增強企業(yè)凝聚力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高企業(yè)影響力，以優(yōu)良的品牌提升企業(yè)輻射力。

二、營銷管理：（50題）

1、對于單相供電的家庭照明用戶，應(yīng)該安裝在什么位臵？ 答：單相長壽命技術(shù)電能表

2、我國正在使用的分時表大多是什么？

答：全電子和機(jī)電式

3、電壓互感器文字符號用什么標(biāo)示？

答：TV

4、電流互感器文字符號用什么標(biāo)示? 答：TA

5、專用計量箱（柜）內(nèi)的電能表由電力公司的供電部門負(fù)責(zé)做哪些工作，客戶不得自行開啟。

答：安裝并加封印

6、分別按“計量法”規(guī)定的法定計量單位說出以下電表的單位符號；有功電能表、無功電能表、有功千瓦功率表、功率因數(shù)表？

答：它們的法定計量單位符號如下。有功電能表：kWh 無功電能表：kvar 有功千瓦功率表：kW 功率因數(shù)（cosφ）表：%

7、電能計量裝臵包含哪些內(nèi)容？

答：電能計量裝臵包含各種類型電能表、計量用電壓、電流互感器及其二次回路、電能計量柜（箱）等。

8、互感器的使用有哪些好處？ 答：使用互感器有以下益處。（1）可擴(kuò)大儀表和繼電器的量程；

（2）有利于儀表和繼電器的規(guī)范化生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本；（3）用互感器將高電壓與儀表、繼電器加回路隔開，能保證儀表、繼電器回路及工作人員的安全。

9、按常用用途分類，電能表主要分為哪幾種？

答：按常用用途分類，電能表主要有單相有功電能表、三相有功電能表、三相無功電能表、最大需量電能表、分時電能表、多功能電能表、銅損耗電能表、預(yù)付費電能表等。

10、什么叫相電壓、線電壓？ 答：它們的定義分述如下。

（1）在交流電路中，每相與零線之間的電壓稱為相電壓；（2）在三相交流電路中，相與相之間的電壓稱為線電壓。

11、大工業(yè)用戶電費分由哪三個部分構(gòu)成？ 答：電度電費、基本電費、力率調(diào)整電費。

12、用電檢查工作的主要內(nèi)容是什么？

答：（1）用戶執(zhí)行國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法律、法規(guī)、方針、政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度情況；

（2）用戶送、受電裝臵工程施工質(zhì)量檢驗；（3）用戶送、受電裝臵中電氣設(shè)備運行安全狀況；（4）用戶保安電源和非電性質(zhì)的保安措施；（5）用戶反事故措施；

（6）用戶進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工的資格、進(jìn)網(wǎng)作業(yè)安全狀況及作業(yè)安全保障措施；

（7）用戶執(zhí)行計劃用電、節(jié)約用電情況；

（8）用電計量裝臵、電力負(fù)荷控制裝臵、繼電保護(hù)和自動裝臵、通信調(diào)度等安全運行狀況；

（9）供用電合同及有關(guān)協(xié)議履行情況；（10）受電端電能質(zhì)量狀況；（11）違章用電和竊電行為；

（12）并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全情況。

13、提高功率因數(shù)的意義？用戶如何提高用電功率因數(shù)？ 答：（1）可提高發(fā)電機(jī)和變壓器的出力；（2）提高輸配電線路和供電所的供電能力；（3）降低電能損耗；

（4）減少企業(yè)的生產(chǎn)費用和設(shè)備費用；（5）減少線路中電壓損耗；（6）設(shè)無功補償設(shè)備；

（7）合理選用設(shè)備，以提高用電設(shè)備的自然功率因數(shù)。

14、降低供電線損的具體措施有哪些？ 答：（1）減少變壓層次；

（2）根據(jù)負(fù)荷情況合理調(diào)整并盡可能減少變壓器運行臺數(shù)；（3）調(diào)整線路布局，減少迂回線路；

（4）經(jīng)常開展線路和用電普查，防止電能意外流失；（5）提高負(fù)荷功率因數(shù)，無功就地平衡；（6）合理運行調(diào)度，做到經(jīng)濟(jì)運行；

（7）保證計量裝臵精度和計量準(zhǔn)確，并準(zhǔn)確統(tǒng)計電量。

15、供電質(zhì)量包括哪三個方面？

答：供電頻率質(zhì)量、電壓質(zhì)量、供電可靠性。

16、什么原因致使計費電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障，供電企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)換表不收費用？

答：供電企業(yè)責(zé)任或不可抗力。

17、無功電力應(yīng)就地平衡。除電網(wǎng)有特殊要求的客戶外，100千伏安及以上高壓供電的客戶在當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)規(guī)定的電網(wǎng)高峰負(fù)荷時的功率因數(shù)應(yīng)達(dá)到什么規(guī)定？

答：0.9以上。

18、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶對供電企業(yè)對其電能表校驗結(jié)果有異議時，可向什么機(jī)構(gòu)申請檢定？

答：供電企業(yè)上級計量檢定機(jī)構(gòu)。

19、減容期滿后的客戶以及新裝、增容客戶多長時間內(nèi)不得申辦減容或暫停？

答：二年內(nèi)。

20、竊電時間無法查明的，竊電日數(shù)至少以多少天計算？ 答：180天。

21、電力企業(yè)應(yīng)加強對電力設(shè)施的保護(hù)工作，對危害電力設(shè)施安全的行為，應(yīng)該怎么做？

答：應(yīng)采取適當(dāng)措施，予以制止。

22、在電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時，客戶仍需保證供電的，保安電源由哪里提供？

答：由客戶自備。

23、供電企業(yè)供電的額定頻率是什么? 答：交流50HZ。

24、用電計量裝臵包括什么？

答：電能表、電壓、電流互感器及二次連接導(dǎo)線。

25、在供電企業(yè)負(fù)責(zé)運行維護(hù)的220/380伏供電線路或設(shè)備上因供電企業(yè)的責(zé)任發(fā)生的哪些事件，屬于供電企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任。

答：（1）在220/380伏供電線路上，發(fā)生相線與零線接錯或三相相序接反;

（2）在220/380伏供電線路上，發(fā)生零線斷線;

（3）在220/380伏供電線路上，發(fā)生相線與零線互碰;

（4）同桿架設(shè)或交叉跨越時，供電企業(yè)的高電壓線路導(dǎo)線掉落到220/380伏線路上或供電企業(yè)高電壓線路對220/380伏線路放電。

26、供電企業(yè)和用戶應(yīng)當(dāng)根據(jù)什么原則簽訂供用電合同?

答：平等自愿、協(xié)商一致的原則。

27、“三不指定”是什么內(nèi)容？

答：供電企業(yè)不得對用戶受電工程指定設(shè)計單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位。

28、城市地區(qū)供電可靠率、農(nóng)網(wǎng)供電可靠率分別是多少? 答：城市地區(qū)供電可靠率不低于99．89％，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99％。

29、供用電合同應(yīng)具備哪些條款？

答：（1）供電方式、供電質(zhì)量和供電時間；

（2）用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；

（3）計量方式和電價、電費結(jié)算方法；

（4）供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；

（5）合同的有效期限；

（6）違約責(zé)任；

（7）雙方共同認(rèn)定應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。

30、現(xiàn)場抄表時應(yīng)注意哪些事項？

答：（1）認(rèn)真查看電能計量裝臵的銘牌、編號、指示數(shù)、倍率等，防止誤抄、誤算；

（2）檢查用戶的用電情況，發(fā)現(xiàn)電量突增、突減時，要在現(xiàn)場查明原因進(jìn)行處理；

（3）檢查計量裝臵的接線及運行情況，發(fā)現(xiàn)竊電及違章用電行為要填寫報告，保護(hù)現(xiàn)場并及時報告；

（4）檢查電能表運行有無異常現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)故障及時更換；

（5）與客戶接觸時，要用文明用語，注重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣，講究工作方式方法，爭得客戶的協(xié)助與支持。

31、哪些場所不允許安裝電能表？

答：（1）在易燃、易爆的危險場所；

（2）有腐蝕性氣體或高溫場所；

（3）有磁場影響或灰塵場所。

32、用戶依法破產(chǎn)時，供電企業(yè)應(yīng)如何辦理？

答：用戶依法破產(chǎn)時，供電企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理：

（1）供電企業(yè)應(yīng)予銷戶，終止供電；

（2）在破產(chǎn)用戶原址上用電的，按新裝用電辦理；

（3）從破產(chǎn)用戶分離出去的新用戶，必須在償清原破產(chǎn)用戶電費和其他債務(wù)后，方可辦理變更用電手續(xù)，否則，供電企業(yè)可按違約用電處理。

33、需求側(cè)管理的目標(biāo)是什么？

答：（1）通過負(fù)荷管理技術(shù)和經(jīng)濟(jì)杠桿，改變客戶的用電方式，實現(xiàn)移峰填谷，降低電網(wǎng)的最大負(fù)荷，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，延緩電廠建設(shè)，減少大氣排放等；

（2）通過客戶采用先進(jìn)技術(shù)和高效設(shè)備，提高終端用電效率，減少電能消耗，做到節(jié)約用電，合理用電，減少電費支出。通過需求側(cè)管理以取得社會經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。

34、哪些行為屬于竊電？

答：（1）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上擅自接線用電；

（2）繞越供電企業(yè)的用電計量裝臵用電；

（3）偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝臵封印用電；

（4）故障損壞供電企業(yè)用電計量裝臵；

（5）故障使供電企業(yè)的用電計量裝臵計量不準(zhǔn)或者失效；

（6）采用其它方法竊電。

35、什么是供電方案的有效期？

答：是指從供電方案正式通知書發(fā)出之日起至交納供電貼費并受電工程開工日為止。高壓供電方案的有效期為一年，低壓供電方案的有效期為三個月，逾期注銷。

36、減少用電容量的期限是如何規(guī)定的？

答：應(yīng)根據(jù)用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于六個月，最長期限不得超過二年。

37、暫停的期限是如何規(guī)定的？

答：用戶在每一日歷年內(nèi)，可申請全部（含不通過受電變壓器的高壓電動機(jī)）或部分用電容量的暫時停止用電兩次，每次不得少于十五天，一年累計暫停時間不得超過六個月。季節(jié)性用電或國家另有規(guī)定的用戶，累計暫停時間可以另議。

38、用戶受電工程施工、試驗完工后，應(yīng)向供電企業(yè)提出工程竣工報告，報告包括哪些內(nèi)容？

答：（1）工程竣工圖及說明；

（2）電氣試驗及保護(hù)整定調(diào)試記錄；

（3）安全用具的試驗報告；

（4）隱蔽工程的施工及試驗記錄；

（5）運行管理的有關(guān)規(guī)定和制度；

（6）值班人員名單及資格；

（7）供電企業(yè)認(rèn)為必要的其他資料或記錄。

39、供電設(shè)施的運行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。責(zé)任分界點是按什么確定的？

答：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線用戶端最后支持物為分界點，支持物屬供電企業(yè)；

（2）10千伏及以下公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點，第一斷路器或第一支持物屬供電企業(yè)；

（3）35千伏及以上公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或用戶變電站外第一基電桿為分界點，第一基電桿屬供電企業(yè)；

（4）采用電纜供電的，本著便于維護(hù)管理的原則，分界點由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定；

（5）產(chǎn)權(quán)屬于用戶且由用戶運行維護(hù)的線路，以公用線路分支桿或?qū)Ｓ镁€路接引的公用變電站外第一基電桿為分界點，專用線路第一基電桿屬用戶。

40、在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是多少？

答：（1）35千伏及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；

（2）10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%；

（3）220伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。

41、對用戶定期檢查的周期是如何規(guī)定的？

答：３５kＶ及以上電壓等級的用戶，至少每半年檢查一次；１０kＶ用戶（不含高供低計用戶）至少每年檢查一次；１０kＶ高供低計、０．４kＶ及以下非居民用戶至少兩年檢查一次；居民生活照明用戶檢查周期由各供電（電力）公司自定。

42、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：對不可修復(fù)的家用電器，其購買在多長時間及以內(nèi)的，按原購貨發(fā)票價由供電企業(yè)全額予以賠償。

答：六個月

43、什么是供電點？

答：供電點是客戶受電裝臵接入供電網(wǎng)的位臵，即受電電壓同級的供電線路或該線路供電的供電線路就是該客戶的發(fā)電廠。對于公用線路供電的高壓客戶，受電電壓等級的供電線路就是該客戶的供電點；對于專線供電的客戶，專用線路供電的變電站就是該專線客戶的供電點；對于低壓供電的客戶，低壓供電的配電變壓器是該客戶的供電點。

44、功率因數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)及實施范圍各是什么？

答：（1）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)值為0.90的，適用于160KVA及以上的高壓供電工業(yè)用戶、裝有帶負(fù)荷調(diào)整電壓裝臵的高壓供電電力用戶和3200KVA及以上的高壓供電電力排灌站；

（2）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為0.85的，適用與100KVA及以上的其他工業(yè)用戶、100KVA及以上的非工業(yè)用戶和100KVA及以上的電力排灌站；

（3）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為0.80的，適用與100KVA及以上的農(nóng)業(yè)用戶和躉售用戶，但大工業(yè)用戶未劃由電業(yè)直接管理的躉售用戶，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為0.85。

45、確定客戶的供電方案時，需了解哪些信息？

答：需要了解以下信息：用電地點、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單、保安電力、用電規(guī)劃和用電負(fù)荷。

46、對供電系統(tǒng)的基本要求有哪些？ 答：（1）供電可靠；（2）電能質(zhì)量合格；（3）安全、經(jīng)濟(jì)、合格；（4）電力網(wǎng)的運行調(diào)度靈活。

47、電力系統(tǒng)中性點接地方式有哪幾種？

答：有以下三種接地方式：（1）中性點不接地系統(tǒng)；（2）中性點經(jīng)消弧線圈接地系統(tǒng)；（3）中性點直接接地系統(tǒng)。

48、什么是供用電合同？

答：供用電合同是供電企業(yè)與客戶就供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)簽定的法律文書，是雙方共同遵守的法律依據(jù)。

49、簡述重復(fù)接地的主要作用。

答：（1）能穩(wěn)定負(fù)載中性點電位，使其在零線斷線時位移很小，避免了燒壞設(shè)備的危險；

（2）可以減輕觸電的危險；

（3）重復(fù)接地可以降低中性線上的電壓損失；

（4）重復(fù)接地提高了保護(hù)接零的效果；（5）重復(fù)接地是接零保護(hù)的后備保護(hù)。50、衡量電能質(zhì)量的重要指標(biāo)是什么？ 答:電壓、頻率和供電可靠性。

第三篇：職工文明行為規(guī)范

職工文明行為規(guī)范

一、職業(yè)道德規(guī)范：

愛國守法，明禮誠信。清正廉潔，勤政為民。團(tuán)結(jié)友善，勤儉自強。敬業(yè)奉獻(xiàn)，開拓進(jìn)取。

二、語言行為規(guī)范：

1、語言文明，不高聲喧嘩，不說臟話、粗話，不傳播小道消息。

2、提倡使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”文明禮貌用語。

三、儀表舉止行為規(guī)范：

1、革除十大陋習(xí)，樹立文明新風(fēng)，提高行為水平。

2、儀表端莊，舉止大方，謙虛誠懇，彬彬有禮，熱情待人。

3、衣著整潔、服飾得體、不穿奇裝異服。

四、辦公環(huán)境規(guī)范：

1、室內(nèi)布局適宜美觀，辦公設(shè)施潔凈有序。

2、文件資料擺放整齊，使用結(jié)束及時規(guī)檔。

3、合理開啟辦公設(shè)備，辦公室空調(diào)夏季溫度設(shè)置不低于26℃、冬季溫度設(shè)置不高于20℃。

4、降低紙張消耗，盡量在電腦上修改文稿，減少重復(fù)打印次數(shù)；提倡雙面用紙，注意復(fù)印用紙的再利用。

5、積極維護(hù)公共衛(wèi)生，自覺保持室內(nèi)清潔。

6、不在會議室等公共場所吸煙。

五、紀(jì)律行為規(guī)范：

1、按時上下班，不無故遲到早退。

2、準(zhǔn)時赴會，及時簽到。會間關(guān)閉通信工具，不交頭接耳，尊重主講人。

3、工作時間不串崗閑聊，不打撲克下棋，不玩電子游戲、不炒股聊天。

4、遵紀(jì)守法，謹(jǐn)言慎行，不做任何有損機(jī)關(guān)形象之事。

第四篇：南方電網(wǎng)-供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范（寫寫幫推薦）

中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司 供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范 適用范圍

供電營業(yè)員工包括：客戶代表、裝表接電、用電檢查、用電稽查、營業(yè)抄表、營業(yè)收費、用電業(yè)擴(kuò)、業(yè)擴(kuò)施工、95598熱線服務(wù)、咨詢服務(wù)、電力緊急服務(wù)、負(fù)荷管理等崗位的工作人員。基礎(chǔ)行為規(guī)范

品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電營業(yè)員工在職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)紀(jì)律等方面提出的總體要求，也是落實文明服務(wù)行為規(guī)范必備的綜合素質(zhì)。

2．1 品 質(zhì) 敬業(yè)愛崗、忠于職守

2．1．1 堅持“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想觀念，做到服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會，讓政府放心，讓客戶滿意。

2．1．2 強化市場意識、服務(wù)意識、效益意識、形象意識，1 具有強烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對客戶服務(wù)周到，維護(hù)客戶與供電企業(yè)的共同利益。

2．1．3 講究文明禮貌、儀表儀容，樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實守信，規(guī)范服務(wù)，公平、公正。

2．1．4 發(fā)揚團(tuán)隊精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

2．2 技 能 勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)

2．2．1 樹立終身學(xué)習(xí)理念，勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，加強思想道德修養(yǎng)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力增強綜合素質(zhì)，不斷提高分析、認(rèn)識、解決問題的能力和交往、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等方面的能力。

2．2．2 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。不斷充實更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運用最新的科學(xué)技術(shù)。

2．3 紀(jì) 律 遵章守紀(jì)、廉潔自律

2．3．1 模范遵守國家法律、法規(guī)和規(guī)章，熟練掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識，廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，2 不吃拿卡要，不損害客戶利益，不循私情，按照工作程序和權(quán)限履行職責(zé)。

2．3．2 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范，不遲到，不早退，工作時間不辦私事，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。外在形象規(guī)范

著裝、儀容和舉止是供電營業(yè)員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。

3．1 著 裝 統(tǒng)一、整潔、得體

3．1．1 服裝整潔得體，端莊大方，無污漬。按規(guī)定佩戴好統(tǒng)一編號的服務(wù)證（牌）。

3．1．2 著西裝時，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣，不挽袖口和褲腳。襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。

3．1．3 鞋、襪保持干凈衛(wèi)生，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。

3．2 儀 容 自然、大方、端莊

3．2．1 頭發(fā)梳理整齊，修飾得當(dāng)，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指 3 甲。

3．2．2 男員工頭發(fā)長不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留胡須。女員工淡妝上崗，工作時間不能當(dāng)眾化妝。

3．2．3 保持口腔清潔，工作前忌食具有刺激性氣味的食品。

3．3 舉 止 文雅、禮貌、精神

3．3．1 精神飽滿，保持微笑，注意力集中。

3．3．2 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翹二郎腿，不抖動腿。椅子過低時，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

3．3．3 站姿端正，抬頭、挺胸、收腹，雙手自然下垂，雙腳并攏。走路步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

3．3．4 避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，盡量減少不必要的手勢和動作。一般行為規(guī)范

接待、會話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。供電營業(yè)員工必須從客戶的需求出發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。

4．1 接 待 微笑、熱情、真誠

4．1．1 接待客戶熱情、周到、真誠，做到來有迎聲，去 4 有送聲，有問必答，百問不厭。

4．1．2 屬于供電企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不論是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。

4．2 會 話 親切、誠懇、謙虛

4．2．1 使用文明禮貌用語，語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意明確，語言簡練，態(tài)度親切，提倡講普通話。嚴(yán)禁說臟話，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語。

4．2．2 與客人交談時，要認(rèn)真傾聽，專心致志，面帶微笑，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語。

4．3 服 務(wù) 快捷、周到、滿意

4．3．1 認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間。

4．3．2 遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時，既要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請其稍候。

4．3．3 遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。

4．4 溝 通

冷靜、理智、策略

4．4．1 耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

4．4．2 如果屬自身工作失誤，要立即地向客戶賠禮、道歉。

4．4．3 自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)客戶。具體行為規(guī)范

具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。要通過高效、真誠、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶高興而來，滿意而去，為供電企業(yè)開辟更廣闊的市場。

5．1 柜臺服務(wù) 優(yōu)質(zhì)、高效、周全

5．1．1 按時營業(yè)，工作人員至少提前5分鐘上崗，檢查計算機(jī)、打印機(jī)以及觸摸服務(wù)器等營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。

5．1．2 實行首問負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。

5．1．3 接待客戶時，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)。客戶辦完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)微笑與客戶告別。

5．1．4 需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。

5．1．5 堅持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶；如手中工作確實不能立即放下，應(yīng)先向客戶致歉，請客戶稍候，并盡快接待客戶。

5．1．6 因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復(fù)的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。

5．1．7 殘疾人及行動不便的客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系電話和地址，以便上門服務(wù)。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。

5．1．8 因前一位客戶辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。

5．1．9 當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動時，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。

5．1．10 臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬拒 7 絕，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。

5．2 信息服務(wù)

暢通、方便、高效

5．2．1 時刻保持電話暢通，電話鈴響5聲內(nèi)接聽（超過5 聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱。

5．2．2 受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

5．2．3 接到客戶電話報修時，詳細(xì)詢問故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于供電部門維修范圍內(nèi)的故障，要詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門前去處理。

5．2．4 因線路檢修引起停電時，應(yīng)主動向客戶致歉，并告知客戶預(yù)計恢復(fù)供電的大約時間。

5．2．5 接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在5日內(nèi)，舉報電話應(yīng)在10內(nèi)給予答復(fù)。

5．2．6 當(dāng)客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。

5．2．7 在接聽電話過程中，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束時，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。

5．2．8 負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報裝、投訴和咨詢服務(wù)的人員，要制作分門別類、色彩明快的各種表格，方便客戶正確使用。網(wǎng)上內(nèi)容應(yīng)包括停電通知、電費電價、業(yè)務(wù)流程、日常用電常識及各項電力政策法規(guī)等，并設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)和“請點擊”的字樣，首行文字應(yīng)鍵入“感謝您進(jìn)入××網(wǎng)頁”字樣。

5．2．9 準(zhǔn)時打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。

5．3 現(xiàn)場服務(wù) 安全、守信、滿意

5．3．1 在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合。

5．3．2 與客戶會面時，應(yīng)主動出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

5．3．3 現(xiàn)場工作時，需借用客戶物品（如椅子等），應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。需進(jìn)入客戶室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時，應(yīng)及時清理工作現(xiàn)場并向客戶致謝。

5．3．4 發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時，用電檢查等人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向客戶指出。遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶，要及時報告有關(guān)部門，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過激 9 行為。

5．3．5 發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝臵損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。

5．3．6 用電工程驗收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。盡量滿足客戶的合理要求，遇有客戶提出非正當(dāng)要求或要求無法達(dá)到時，應(yīng)向客戶委婉說明。

5．3．7 如損壞了客戶原有設(shè)施，必須為客戶恢復(fù)原貌或等價賠償，盡力讓客戶滿意。

5．3．8 工作中，如給交通安全等帶來不便，要有安全措施，如懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志等。

5．3．9 工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時主動征求客戶意見，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。基本文明用語

基本文明用語中列出了十條常用服務(wù)用語。各供電單位可根據(jù)具體實際和地域特點，在遵循《規(guī)范》總體要求的基礎(chǔ)上予以適當(dāng)調(diào)整。

6.1 您好，請坐，請問您需要什么幫助嗎？ 6.2 請稍候，我們馬上為您辦理!6.3 再見，您慢走!10 6.4 打擾了，再見，謝謝您的合作!6.5 別客氣，這是我們應(yīng)該做的!6.6 您好!我是××供電公司(局)的××，現(xiàn)在來抄表(收費、裝表、換表等)，請您給予支持和配合!6.7 您好!××供電公司(局)×號為您服務(wù)。請您稍候，我們將立即派人前去修復(fù)。

6.8 您好!因為線路檢修（或線路故障），導(dǎo)致您那里停電了，請諒解。大約會在×?xí)r送電。

6.9(與客戶交談時)您好、請、謝謝、麻煩、再見、打擾了。

6.10(工作出現(xiàn)差錯時)對不起，是我不對，請原諒，歡迎您多提寶貴意見!

第五篇：供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示---試題(精)

內(nèi)蒙古電力公司供電營業(yè)員工 文明服務(wù)行為規(guī)范演示競賽試題集

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明禮儀:(100題

1、內(nèi)蒙古電力公司開展的“蒙電杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動 的起止時間是什么? 答:公司“蒙電杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動從 2010年 3月開 始,至 2011年 9月結(jié)束。

2、規(guī)范服務(wù)應(yīng)做到的“待客三聲”是什么 答:來有迎聲,問有答聲,去有送聲。

3、服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要包括哪些內(nèi)容? 答:服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技術(shù)。

4、柜臺受理業(yè)務(wù)人員上崗前有何要求? 答:應(yīng)提前 10分鐘到崗,做好各項準(zhǔn)備工作,并列隊晨會。

5、窗口服務(wù)人員在收費時應(yīng)注意什么? 答:要堅持唱收唱付,輕拿輕放,不拋不丟,不得拒收小額 紙幣或零錢,做到辦理每一筆業(yè)務(wù)收費都能夠找零錢

6、受理投訴電話應(yīng)在幾個工作日內(nèi)答復(fù)? 答:5個。

7、舉報電話應(yīng)在幾個工作日內(nèi)答復(fù)? 答:10個

8、業(yè)擴(kuò)報裝柜臺服務(wù)人員受理每件客戶用電業(yè)務(wù)的時間為 多久?

答:不超過 20分鐘

9、向各類客戶提供供電方案的期限是如何規(guī)定的? 答:自受理用戶用電申請之日起, 居民用戶不超過 3個工作 日, 其他低壓供電用戶不超過 8個工作日, 高壓單電源供電用戶 不超過 20個工作日,高壓雙電源供電用戶不超過 45個工作日。

10、對客戶受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料審核的期限, 自受 理之日起,高壓電力客戶為多久? 答:不超過 20個工作日;

11、給客戶裝表接電的期限, 自受電裝臵檢驗合格并辦結(jié)相 關(guān)手續(xù)之日起,低壓電力客戶為多久? 答:不超過 5個工作日

12、《供電監(jiān)管辦法》對停電的程序、時間做出了硬性規(guī)定, 具體內(nèi)容是什么? 答:(1 因供電設(shè)施計劃檢修需要停電的, 供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提 前 7日公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間;(2因供電設(shè)施臨時檢修需要停電的,供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前 24小時公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間;(3因電網(wǎng)發(fā)生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、限電的, 供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府批準(zhǔn)的有序用電方案 或者事故應(yīng)急處臵方案執(zhí)行。引起停電或者限電的原因消除后, 供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快恢復(fù)正常供電。

13、對故障表的修復(fù)時限為多久? 答:城市不超過 3個工作日、其它地區(qū)不超過 5個工作日

14、客戶欠電費需依法采取停電措施的, 應(yīng)提前幾天送達(dá)停 電通知書? 答:7天。

15、如果營業(yè)廳內(nèi)地面濕滑,處理后應(yīng)擺放何種標(biāo)識? 答:設(shè)立“小心地滑”的標(biāo)示。

16、《供電監(jiān)管辦法》對供電企業(yè)工作人員到達(dá)現(xiàn)場搶修的 時限是如何規(guī)定的? 答 :自接到報修之時起,城區(qū)范圍不超過 60分鐘,農(nóng)村地區(qū) 不超過 120分鐘, 邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過 240分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的, 應(yīng)當(dāng)向用戶做出 解釋。

17、營銷文化的核心價值觀是什么 ? 答:換位思考,感悟客戶需求;主動服務(wù),超越客戶期待。

18、客戶意見箱的管理內(nèi)容是什么? 答:由專人每日進(jìn)行整理,有問題及時整改、處理。對客戶 反饋的問題,應(yīng)及時做好答復(fù)工作,必要時進(jìn)行電話回訪。

19、服務(wù)人員上崗前應(yīng)如何準(zhǔn)備? 答:(1自身準(zhǔn)備;(2環(huán)境準(zhǔn)備;(3工作準(zhǔn)備;(4臺 面清理。20、服務(wù)人員使用行業(yè)用語的三個原則是什么? 答:(1表現(xiàn)機(jī)智;(2考慮時間;(3待人寬言。

21、對于服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上總的要求是什么? 答:熱情服務(wù)、禮待賓客、以質(zhì)見長。

22、“ 95598”客戶服務(wù)熱線電話鈴響需在幾聲內(nèi)接聽? 答:電話鈴響三聲內(nèi)接聽;服務(wù)電話必須確保專機(jī)專用同時 保證在鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)通話,超過三聲應(yīng)道歉。

23、投訴回訪應(yīng)在投訴辦結(jié)后幾分鐘內(nèi)回訪?回訪客戶時應(yīng) 做到什么?

答:10分鐘內(nèi)。用語規(guī)范,態(tài)度真誠,征求客戶對服務(wù)質(zhì) 量和工作質(zhì)量、處理時限及處理結(jié)果的滿意程度, 詳細(xì)記錄客戶 意見。

24、營銷文化的服務(wù)宗旨是什么 ? 答:與員工共享發(fā)展、與客戶共贏未來、與社會共創(chuàng)和諧。

25、在農(nóng)電體制改革和農(nóng)村電網(wǎng)改造完成的地區(qū), 對電費的 抄、核、收有何具體要求? 答:電費的抄、核、收全面實行“三公開”、“四到戶”、“五 統(tǒng)一” ,電費收繳情況公布率達(dá)到 100%。

26、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定,具體服務(wù)規(guī) 范有哪幾個方面內(nèi)容? 答:包括柜臺服務(wù)、電話(網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)三方面內(nèi) 容。

27、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》對品質(zhì)有哪些具體 要求? 答:熱愛電業(yè)、忠于職守。具體要求:(1堅持“人民電業(yè)

為人民”的服務(wù)宗旨,為客戶提供忠實、高效的服務(wù),做到讓政 府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶高興;(2具有強烈的職業(yè)責(zé)任心和事 業(yè)感, 做到對工作兢兢業(yè)業(yè), 對同志滿腔熱忱, 對客戶服務(wù)周到;(3強化市場觀念和競爭意識,講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益,維 護(hù)客戶與供電企業(yè)的共同利益;(4樹立誠信觀念和信用意識, 真誠對待客戶,做到誠實守信、恪守承諾,公平、公正;(5講 究文明禮貌、儀表儀容,做到尊重客戶、禮貌待人,使用文明用 語;(6發(fā)揚團(tuán)隊精神,維護(hù)企業(yè)整體形象,部門之間、上下工 序之間、員工之間相互尊重,密切配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。

28、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》對舉止有哪些具體 要求? 答:文雅、禮貌、精神。具體要求:(1精神飽滿,注意力 集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀;(2保持微笑,目光平視客 戶,不左顧右盼、心不在焉;(3坐姿良好,上身自然挺直,兩 肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮;(4 不翹 二郎腿, 不抖

動腿, 椅子過低時, 女職工雙膝并攏側(cè)向一邊;(5 避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以 控制時,應(yīng)側(cè)面回避;(6不能在客戶面前雙手抱胸,盡量減少 不必要的手勢動作;(7 站姿端正,抬頭、挺胸、收腹、雙手下 垂臵于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳 尖微開;(8 走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。

29、營銷文化的服務(wù)理念是什么 ? 答:融、通、便、捷。

30、請用 6個字概括《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中 對“接待”的要求? 答:微笑、熱情、真誠。

31、請用 6個字概括《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中 對“服務(wù)”的要求? 答:快捷、周到、滿意。

32、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定,接到同一 客戶辦理多筆業(yè)務(wù)時,該怎么做? 答:接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時,要幫助他們分出輕重緩急, 合理安排好前后順序,縮短辦事時間。

33、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定,遇到不能 辦理的業(yè)務(wù)時,該怎么做? 答:遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時,要向客戶說明情況,爭取客戶 的理解和諒解。

34、請用 6個字概括《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中 對“電話(網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)”的要求? 答:暢通、方便、高效。

35、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定,辦理需客 戶填寫登記表的業(yè)務(wù)時,該怎么做? 答:需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時,要將表格雙手遞給客戶, 并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。認(rèn)真審核客戶填寫業(yè)務(wù)登記

表,如填寫有誤,應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫,并給予熱情的指導(dǎo) 和幫助。

36、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定,辦理業(yè)務(wù) 時遇見熟人,該怎么做? 答:遇見熟人,應(yīng)點頭或微笑示意,不能因此影響手中的工 作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。

37、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定,因系統(tǒng)出 現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時,該怎么做? 答:因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時, 如短時間內(nèi)可以恢 復(fù)的,應(yīng)請客戶稍后,并致歉;需較長時間才能恢復(fù)工作的,除 向客戶道歉外,應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話,再另行預(yù)約。

38、請用 6個字概括《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中 對“現(xiàn)場服務(wù)”的要求? 答:安全、守信、滿意。

39、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定,在現(xiàn)場服 務(wù)前,應(yīng)做那些準(zhǔn)備工作 ? 答:在服務(wù)前,應(yīng)與客戶預(yù)約時間,講明工作內(nèi)容和工作地 點,請客戶予以配合。40、親情服務(wù)法的九項內(nèi)容是什么? 答:(1永遠(yuǎn)保持微笑;

(2 用心感知客戶;(3善待客戶抱怨;(4 注重細(xì)節(jié)服務(wù);(5 送給客戶驚喜;(6 關(guān)懷弱勢群體;(7 盡心履行職責(zé);(8 精湛服務(wù)技能;(9 構(gòu)建親情團(tuán)隊。

41、請求用語包括哪些? 答:請、請稍等、請您配合、勞駕、打擾了

42、迎送用語包括哪些? 答:歡迎、請進(jìn)、再見、請您走好

43、致歉用語包括哪些? 答:對不起、抱歉、請原諒

44、在面對客戶、賓客及同仁時,應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成何種習(xí)慣? 答:微笑

45、客戶打錯電話時應(yīng)當(dāng)怎樣處理? 答:應(yīng)禮貌地說明情況46、95598客戶代表接聽客戶電話時,應(yīng)該如何做?

答:要做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語 調(diào)平和、言調(diào)平和。應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等, 以示在專心聆聽,重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束,須等 客戶先掛斷電話后再掛電話,不可強行掛斷;

47、受理客戶咨詢時,客戶代表應(yīng)注意什么? 答:應(yīng)耐心、細(xì)致,盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語,以免影 響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)向客戶致歉,并留下 聯(lián)系電話,經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后,盡快答復(fù)。客戶咨詢或投訴敘 述不清時, 應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶, 不隨意打斷客 人的話語;

48、行業(yè)禮儀的基本宗旨是什么? 答:客人至上、客人至尊。

49、乘電梯時,為挪出空間,以便讓后進(jìn)入者有地方可站, 在電梯內(nèi)應(yīng)盡量站成什么字型? 答:“凹字型”

50、禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點是什么? 答:自律。

51、“不學(xué)禮,無以立”的古訓(xùn)是誰提出來的? 答:孔子。

52、“人無禮則不立,事無禮則不成,國無禮則不寧, ”是哪 位思想家的名言? 答:荀子。

53、自我介紹要不失分寸,必須注意哪三點? 答:把握時間、講究態(tài)度、實事求是。

54、服務(wù)人員應(yīng)避免哪四種舉止? 答:(1不衛(wèi)生的舉止;(2不文明的舉止;(3不敬人的 舉止;(4不負(fù)責(zé)的舉止。

55、營銷文化的愿景是什么? 答:鑄造公用事業(yè)領(lǐng)域一流服務(wù)品牌。

56、服務(wù)人員穿正裝時有哪些要求? 答:(1制作精良,外觀整潔;(2講究文明,雅觀大方;(3便于服務(wù),協(xié)調(diào)得體。

57、不良的坐姿有哪些? 答:脊背彎曲;聳肩;癱坐在椅子上;翹二郎腿;頻繁搖腿;雙腳交叉;足尖翹起:半脫鞋;兩腳在地上蹭來蹭去。

58、職業(yè)道德包括哪些內(nèi)容? 答:愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會。

59、服務(wù)人員應(yīng)遵守哪些化妝守則? 答:(1淡雅;(2簡潔;(3適度;(4協(xié)調(diào);(5避短;(6莊重。60、請說出規(guī)范服務(wù)應(yīng)做到“四個不講”的內(nèi)容? 答:不講不尊重對方的語言;不講不友好的語言;不講不客 氣的語言;不講不耐煩的語言

61、在各種社交宴會中, 要注意從座椅的哪一側(cè)入座, 動作 應(yīng)輕而緩,輕松自然? 答:左側(cè)。

62、員工統(tǒng)一著裝要求是什么?

答:員工衣著要求得體、整潔;上班時統(tǒng)一著職業(yè)裝,窗口 服務(wù)人員著標(biāo)志服,生產(chǎn)人員按勞動和安全著裝要求執(zhí)行。

63、對工作人員儀容、儀表的要求是什么? 答:男士應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊,不能留太長,發(fā)長不蓋 耳、不遮領(lǐng),不留怪異發(fā)型,不染色。女士發(fā)型須文雅、莊重、梳理整齊,保持頭發(fā)的干凈、清潔,流海不過眉毛,不留怪異發(fā) 型,不帶過分夸張的頭飾。

64、禮儀的核心原則是什么? 答:平等的原則。

65、文明參會應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)? 答:(1著裝整潔、儀表大方;(2不和其他與會者交頭接 耳;(3不接打手機(jī);(4發(fā)言應(yīng)征得主持人的同意。

66、與客戶交談應(yīng)注意什么? 答:與客戶交談要誠懇、熱情、不卑不亢, 語言流利、準(zhǔn)確, 業(yè)務(wù)之外,注意話題健康、客觀。

67、進(jìn)入客戶現(xiàn)場時,應(yīng)如何文明規(guī)范工作? 答:主動出示工作證件, 并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時, 應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門,主動出示工作證件,征得同意后,穿上 鞋套,方可入內(nèi)。

到客戶現(xiàn)場工作時,應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料 應(yīng)擺放有序,嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品,應(yīng)征得客戶同 意,用完后先清潔再輕輕放回原處,并向客戶致謝。

68、正確的電話禮儀是什么?

答:鈴響三聲內(nèi)接聽并使用禮貌用語, 超過三聲接聽?wèi)?yīng)道歉。應(yīng)答時要先問候,然后報出單位名稱。69、服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容是什么? 答:儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、用語禮儀、崗位禮儀 規(guī)范和行業(yè)禮儀規(guī)范。

70、請說出社交的五大原則? 答:(1誠懇不虛偽;(2隨和不固執(zhí);(3自信不自卑;(4寬言不苛求;(5熱情不冷漠。

71、語言準(zhǔn)確的五個標(biāo)準(zhǔn)是什么? 答:(1發(fā)言要準(zhǔn)確;(2語速要適度;(3內(nèi)容要簡明;(4土語要少用;(5外語要慎用。

72、遞送物品時,服務(wù)人員應(yīng)該注意什么? 答:(1雙手為宜;(2遞于手中;(3主動上前;(4方 便接拿;(5尖、刃向內(nèi)。73、請說出參加會議時的入場順序和退場順序? 答:入場順序一般為:先內(nèi)賓、后外賓;先群眾、后領(lǐng)導(dǎo);退場順序 一般為:先外賓、后內(nèi)賓;先領(lǐng)導(dǎo)、后群眾。74、交談中如何避免失禮? 答:(1不要獨白;(2不要冷場;(3不要插嘴;(4不 要抬扛;(5不要否定。75、柜臺服務(wù)中,您如何理解“先外后內(nèi)”的原則? 答:堅持“先外后內(nèi)”的原則,當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時,應(yīng) 立即放下手中的其他工作,馬上接待客戶。

76、接待禮儀包括哪些內(nèi)容? 答:接待前要做好準(zhǔn)備,提前在約定的地點等候,主動迎上 握手問好,用尊稱向?qū)Ψ絾柡?根據(jù)對方身份、年齡、性別冠以 相應(yīng)的稱呼。初次見面應(yīng)主動作自我介紹。

77、握手時應(yīng)注意什么? 答:目光注視對方,微笑致意,不可心不在焉、左顧右盼, 不可戴帽子和手套與人握手。握手的時間不宜超過 3秒, 必須站 立握手,以示對他人的尊重、禮貌。

78、正確的走姿是什么樣的? 答:走路時應(yīng)該自如矯健,昂頭挺胸,收腹平視,肩要正, 身要直,兩肩自然下垂,兩臂前后自由擺動。

79、正確的坐姿是什么樣的? 答:輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,對 坐談話時,身體稍向前傾,女性應(yīng)兩膝并攏;男性膝部可分開一 些,但不要過大,一般不超過肩寬。表示尊重和謙虛。如果長時 間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收。雙手自然放 在膝蓋上或椅子扶手上。

80、做客禮儀的核心是什么? 答:(1 客隨主便禮待主人;(2 有約在先;(3 上門有禮、為客有方。81、社會公德包括哪些內(nèi)容? 答:文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。82、洽談應(yīng)掌握哪些原則? 答:一是禮敬對方;二是依法辦事;三是平等協(xié)商;四是求 同存異;五是人事分開。

83、柜臺服務(wù)禮儀規(guī)范的基本要求有哪些? 答:(1保持柜臺的清潔;(2嚴(yán)格遵循食品衛(wèi)生法中的規(guī) 定;(3合理陳列商品;(4明碼標(biāo)價,保證貨真價實;(5主 動迎客,微笑服務(wù);(6言談舉止,文明禮貌;(7準(zhǔn)確地解答 疑問。

84、什么是“一口對外”原則? 答:建立有效的業(yè)擴(kuò)報裝管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制,由客戶服務(wù) 中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理用電申請,承辦業(yè)擴(kuò)報裝的具體業(yè)務(wù),并對外 答復(fù)客戶。營銷、發(fā)策、生產(chǎn)、調(diào)度、基建等部門按照職責(zé)分工 和流程要求,完成業(yè)擴(kuò)報裝流程中的相應(yīng)工作內(nèi)容。

85、什么是“辦事公開”原則 ? 答:在營業(yè)場所、95598客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過宣傳資料,公 布統(tǒng)一的業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)項目、業(yè)務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息;配臵 自助服務(wù)終端,方便客戶查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程、具備資質(zhì)的受電工 程設(shè)計、施工單位信息以及有關(guān)政策。主動接受客戶及社會的監(jiān) 督。

86、“一口對外”服務(wù)機(jī)制的要求是什么? 答:在各供電營業(yè)窗口設(shè)立客戶代表。主要負(fù)責(zé)受理所轄營 業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的所有供電服務(wù)業(yè)務(wù), 代表客戶辦理除繳納費用外的

內(nèi)部所有流程, 始終保持與客戶進(jìn)行聯(lián)系, 全過程跟蹤業(yè)務(wù)辦理 流程,并代表客戶催辦、督辦、監(jiān)督所有內(nèi)部流程,從而實現(xiàn)供 電服務(wù)業(yè)務(wù)辦理“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。最大限度縮短用電客戶辦理 業(yè)務(wù)往返及各類手續(xù)的審批時間。切實提高用戶裝表接電 的服務(wù)效率。同時,客戶代表在受理客戶業(yè)務(wù)時,無論是否 對口, 接待人員都要負(fù)責(zé)為客戶提供快速銜接、熱心引導(dǎo)的服務(wù)。努力為廣大用電營造寬松、舒適的服務(wù)氛圍。

87、簡述“ 95598”服務(wù)內(nèi)容?

答:(1“ 95598”客戶服務(wù)熱線:停電信息公告、電力故障 報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等;(2“ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(網(wǎng)站 :停電信息公告、用電信 息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投 訴等;(324小時不間斷服務(wù)。

88、2005年 4月 8日,國家電網(wǎng)公司召開三公調(diào)度暨供電 優(yōu)質(zhì)服務(wù)電視電話會議,向社會公開發(fā)布了“三個十條”,分別 是什么? 答:這三個十條是指員工服務(wù) “十個不準(zhǔn)”、“三公”調(diào) 度“十項措施”、供電服務(wù)“十項承諾”。

89、如何理解“首問負(fù)責(zé)制” ?

答:無論辦理業(yè)務(wù)是否對口,接待人員都要認(rèn)真傾聽,熱心 引導(dǎo), 快速銜接, 并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址;90、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的具體內(nèi)涵是什么? 答:事故率低 , 可靠性高 , 流程規(guī)范 , 服務(wù)高效 , 社會滿意 , 內(nèi) 質(zhì)外形建設(shè)卓有成效 , 品牌形象好。

91、國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個不準(zhǔn)”是什么? 答:(1不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電;(2不準(zhǔn)自立收費項目、擅自更改收費標(biāo)準(zhǔn);(3不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位;(4不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé);(5不準(zhǔn)為親友用電謀取私利;(6不準(zhǔn)對外泄漏客戶的商業(yè)秘密;

(7不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價證券;(8不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動;(9不準(zhǔn)工作時間飲酒;(10不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益;92、供電企業(yè)的服務(wù)宗旨是什么? 答 :供電企業(yè)把“人民電業(yè)為人民”作為服務(wù)宗旨。93、蒙電文化的企業(yè)精神是什么? 答:忠誠敬業(yè) 追求卓越。94、蒙電文化的品牌定位是什么? 答:責(zé)任蒙電。

95、蒙電文化的企業(yè)使命是什么? 答:責(zé)任、服務(wù)、發(fā)展。

96、蒙電文化的品牌溝通口號是什么? 答:“ 95598,蒙電服務(wù)進(jìn)萬家” 97、蒙電文化的核心是什么? 答:融〃通。融而通,通而達(dá)。公司通過“融心、融智、融資、融勢” ,實現(xiàn)“電網(wǎng)暢通、人脈暢通” ,最終做優(yōu)做強。98、蒙電文化的廉潔理念是什么? 答:誠信做人、公道做事、清白做官。99、蒙電文化的員工行為公約是什么?

答:愛國愛企,愛崗敬業(yè);遵紀(jì)守法,厲行節(jié)約;持續(xù)學(xué)習(xí), 激情工作;團(tuán)隊協(xié)作,努力超越。

100、如何理解蒙電文化的電網(wǎng)暢通、人脈暢通。

答 :電網(wǎng)暢通 :加快電網(wǎng)發(fā)展, 提高電網(wǎng)接納能力;建設(shè)堅 強電網(wǎng),提高電網(wǎng)輸送能力;提供充足電能,提高電網(wǎng)外送能 力。

人脈暢通:以優(yōu)秀的員工隊伍增強企業(yè)凝聚力,以優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)提高企業(yè)影響力,以優(yōu)良的品牌提升企業(yè)輻射力。

二、營銷管理:(50題

1、對于單相供電的家庭照明用戶,應(yīng)該安裝在什么位臵? 答:單相長壽命技術(shù)電能表

2、我國正在使用的分時表大多是什么? 答:全電子和機(jī)電式

3、電壓互感器文字符號用什么標(biāo)示? 答:TV

4、電流互感器文字符號用什么標(biāo)示 ? 答:TA

5、專用計量箱(柜內(nèi)的電能表由電力公司的供電部門負(fù) 責(zé)做哪些工作,客戶不得自行開啟。

答:安裝并加封印

6、分別按“計量法”規(guī)定的法定計量單位說出以下電表的 單位符號;有功電能表、無功電能表、有功千瓦功率表、功率因 數(shù)表?

答:它們的法定計量單位符號如下。有功電能表:kWh 無功電能表:kvar 有功千瓦功率表:kW 功率因數(shù)(cos φ表:%

7、電能計量裝臵包含哪些內(nèi)容? 答:電能計量裝臵包含各種類型電能表、計量用電壓、電流 互感器及其二次回路、電能計量柜(箱等。

8、互感器的使用有哪些好處? 答:使用互感器有以下益處。(1可擴(kuò)大儀表和繼電器的量程;(2有利于儀表和繼電器的規(guī)范化生產(chǎn),降低生產(chǎn)成本;(3用互感器將高電壓與儀表、繼電器加回路隔開,能保 證儀表、繼電器回路及工作人員的安全。

9、按常用用途分類,電能表主要分為哪幾種? 答:按常用用途分類,電能表主要有單相有功電能表、三相 有功電能表、三相無功電能表、最大需量電能表、分時電能表、多功能電能表、銅損耗電能表、預(yù)付費電能表等。

10、什么叫相電壓、線電壓? 答:它們的定義分述如下。

(1在交流電路中,每相與零線之間的電壓稱為相電壓;(2在三相交流電路中,相與相之間的電壓稱為線電壓。

11、大工業(yè)用戶電費分由哪三個部分構(gòu)成? 答:電度電費、基本電費、力率調(diào)整電費。

12、用電檢查工作的主要內(nèi)容是什么? 答:(1用戶執(zhí)行國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法律、法規(guī)、方針、政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度情況;(2用戶送、受電裝臵工程施工質(zhì)量檢驗;(3用戶送、受電裝臵中電氣設(shè)備運行安全狀況;(4用戶保安電源和非電性質(zhì)的保安措施;(5用戶反事故措施;(6用戶進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工的資格、進(jìn)網(wǎng)作業(yè)安全狀況及作業(yè) 安全保障措施;(7用戶執(zhí)行計劃用電、節(jié)約用電情況;(8用電計量裝臵、電力負(fù)荷控制裝臵、繼電保護(hù)和自動 裝臵、通信調(diào)度等安全運行狀況;(9供用電合同及有關(guān)協(xié)議履行情況;(10受電端電能質(zhì)量狀況;(11違章用電和竊電行為;(12并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全情況。

13、提高功率因數(shù)的意義?用戶如何提高用電功率因數(shù)? 答:(1可提高發(fā)電機(jī)和變壓器的出力;(2提高輸配電線路和供電所的供電能力;(3降低電能損耗;(4減少企業(yè)的生產(chǎn)費用和設(shè)備費用;(5減少線路中電壓損耗;(6設(shè)無功補償設(shè)備;(7合理選用設(shè)備,以提高用電設(shè)備的自然功率因數(shù)。

14、降低供電線損的具體措施有哪些? 答:(1減少變壓層次;(2 根據(jù)負(fù)荷情況合理調(diào)整并盡可能減少變壓器運行臺數(shù);(3調(diào)整線路布局,減少迂回線路;(4經(jīng)常開展線路和用電普查,防止電能意外流失;(5提高負(fù)荷功率因數(shù),無功就地平衡;(6合理運行調(diào)度,做到經(jīng)濟(jì)運行;(7保證計量裝臵精度和計量準(zhǔn)確,并準(zhǔn)確統(tǒng)計電量。

15、供電質(zhì)量包括哪三個方面? 答:供電頻率質(zhì)量、電壓質(zhì)量、供電可靠性。

16、什么原因致使計費電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障, 供電企業(yè)應(yīng) 負(fù)責(zé)換表不收費用? 答:供電企業(yè)責(zé)任或不可抗力。

17、無功電力應(yīng)就地平衡。除電網(wǎng)有特殊要求的客戶外, 100千伏安及以上高壓供電的客戶在當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)規(guī)定的電網(wǎng)高峰 負(fù)荷時的功率因數(shù)應(yīng)達(dá)到什么規(guī)定? 答:0.9以上。

18、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定,用戶對供電企業(yè)對其電能表校 驗結(jié)果有異議時,可向什么機(jī)構(gòu)申請檢定? 答:供電企業(yè)上級計量檢定機(jī)構(gòu)。

19、減容期滿后的客戶以及新裝、增容客戶多長時間內(nèi)不得 申辦減容或暫停? 答:二年內(nèi)。

20、竊電時間無法查明的,竊電日數(shù)至少以多少天計算? 答:180天。

21、電力企業(yè)應(yīng)加強對電力設(shè)施的保護(hù)工作, 對危害電力設(shè) 施安全的行為,應(yīng)該怎么做? 答:應(yīng)采取適當(dāng)措施,予以制止。

22、在電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時, 客戶仍需 保證供電的,保安電源由哪里提供? 答:由客戶自備。

23、供電企業(yè)供電的額定頻率是什么 ? 答:交流 50HZ。

24、用電計量裝臵包括什么? 答:電能表、電壓、電流互感器及二次連接導(dǎo)線。

25、在供電企業(yè)負(fù)責(zé)運行維護(hù)的 220/380伏供電線路或設(shè)備 上因供電企業(yè)的責(zé)任發(fā)生的哪些事件, 屬于供電企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé) 任。

答:(1在 220/380伏供電線路上,發(fā)生相線與零線接錯 或三相相序接反;(2在 220/380伏供電線路上,發(fā)生零線斷線;(3在 220/380伏供電線路上,發(fā)生相線與零線互碰;(4同桿架設(shè)或交叉跨越時,供電企業(yè)的高電壓線路導(dǎo)線 掉落到 220/380伏線路上或供電企業(yè)高電壓線路對 220/380伏線 路放電。

26、供電企業(yè)和用戶應(yīng)當(dāng)根據(jù)什么原則簽訂供用電合同 ? 答:平等自愿、協(xié)商一致的原則。

27、“三不指定”是什么內(nèi)容? 答:供電企業(yè)不得對用戶受電工程指定設(shè)計單位、施工單位 和設(shè)備材料供應(yīng)單位。

28、城市地區(qū)供電可靠率、農(nóng)網(wǎng)供電可靠率分別是多少 ? 答:城市地區(qū)供電可靠率不低于 99.89%,農(nóng)網(wǎng)供電可靠 率不低于 99%。

29、供用電合同應(yīng)具備哪些條款? 答:(1供電方式、供電質(zhì)量和供電時間;(2用電容量和用電地址、用電性質(zhì);(3計量方式和電價、電費結(jié)算方法;(4供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分;(5合同的有效期限;

(6違約責(zé)任;(7雙方共同認(rèn)定應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。30、現(xiàn)場抄表時應(yīng)注意哪些事項? 答:(1認(rèn)真查看電能計量裝臵的銘牌、編號、指示數(shù)、倍率等,防止誤抄、誤算;(2檢查用戶的用電情況,發(fā)現(xiàn)電量突增、突減時,要在 現(xiàn)場查明原因進(jìn)行處理;(3檢查計量裝臵的接線及運行情況,發(fā)現(xiàn)竊電及違章用 電行為要填寫報告,保護(hù)現(xiàn)場并及時報告;(4檢查電能表運行有無異常現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)故障及時更換;(5與客戶接觸時,要用文明用語,注重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣, 講究工作方式方法,爭得客戶的協(xié)助與支持。

31、哪些場所不允許安裝電能表? 答:(1在易燃、易爆的危險場所;(2有腐蝕性氣體或高溫場所;(3有磁場影響或灰塵場所。

32、用戶依法破產(chǎn)時,供電企業(yè)應(yīng)如何辦理? 答:用戶依法破產(chǎn)時,供電企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理:(1供電企業(yè)應(yīng)予銷戶,終止供電;(2在破產(chǎn)用戶原址上用電的,按新裝用電辦理;(3從破產(chǎn)用戶分離出去的新用戶,必須在償清原破產(chǎn)用 戶電費和其他債務(wù)后,方可辦理變更用電手續(xù),否則,供電企業(yè) 可按違約用電處理。

33、需求側(cè)管理的目標(biāo)是什么? 答:(1通過負(fù)荷管理技術(shù)和經(jīng)濟(jì)杠桿,改變客戶的用電 方式,實現(xiàn)移峰填谷,降低電網(wǎng)的最大負(fù)荷,提高電力系統(tǒng)設(shè)備 利用率,延緩電廠建設(shè),減少大氣排放等;(2通過客戶采用先進(jìn)技術(shù)和高效設(shè)備,提高終端用電效 率,減少電能消耗,做到節(jié)約用電,合理用電,減少電費支出。通過需求側(cè)管理以取得社會經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。

34、哪些行為屬于竊電? 答:(1在供電企業(yè)的供電設(shè)施上擅自接線用電;(2繞越供電企業(yè)的用電計量裝臵用電;(3 偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝臵封印用電;(4故障損壞供電企業(yè)用電計量裝臵;(5故障使供電企業(yè)的用電計量裝臵計量不準(zhǔn)或者失效;(6采用其它方法竊電。

35、什么是供電方案的有效期? 答:是指從供電方案正式通知書發(fā)出之日起至交納供電 貼費并受電工程開工日為止。高壓供電方案的有效期為一年, 低壓供電方案的有效期為三個月,逾期注銷。

36、減少用電容量的期限是如何規(guī)定的? 答:應(yīng)根據(jù)用戶所提出的申請確定,但最短期限不得少 于六個月,最長期限不得超過二年。

37、暫停的期限是如何規(guī)定的?

答:用戶在每一日歷年內(nèi),可申請全部(含不通過受電 變壓器的高壓電動機(jī) 或部分用電容量的暫時停止用電兩次, 每次不得少于十五天,一年累計暫停時間不得超過六個月。季節(jié)性用電或國家另有規(guī)定的用戶, 累計暫停時間可以另議。

38、用戶受電工程施工、試驗完工后,應(yīng)向供電企業(yè)提出 工程竣工報告,報告包括哪些內(nèi)容? 答:(1工程竣工圖及說明;(2電氣試驗及保護(hù)整定調(diào)試記錄;(3安全用具的試驗報告;(4隱蔽工程的施工及試驗記錄;(5運行管理的有關(guān)規(guī)定和制度;(6值班人員名單及資格;（7）供電企業(yè)認(rèn)為必要的其他資料或記錄。

39、供電設(shè)施的運行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。責(zé)任 分界點是按什么確定的？ 答：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線用戶端最后 支持物為分界點，支持物屬供電企業(yè)；（2）10 千伏及以下公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或 配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點，第一斷路器或第 一支持物屬供電企業(yè)；（3）35 千伏及以上公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或 用戶變電站外第一基電桿為分界點，第一基電桿屬供電企業(yè)；（4）采用電纜供電的，本著便于維護(hù)管理的原則，分界點 由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定；（5）產(chǎn)權(quán)屬于用戶且由用戶運行維護(hù)的線路，以公用線路 分支桿或?qū)Ｓ镁€路接引的公用變電站外第一基電桿為分界點，專 用線路第一基電桿屬用戶。40、在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供 電電壓允許偏差是多少？ 答：（1）35 千伏及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕 對值之和不超過額定值的 10%；（2）10 千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%；（3）220 伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。

41、對用戶定期檢查的周期是如何規(guī)定的？ 26

答：３５kＶ及以上電壓等級的用戶，至少每半年檢查一次； １０kＶ用戶（不含高供低計用戶）至少每年檢查一次；１０k Ｖ高供低計、０．４kＶ及以下非居民用戶至少兩年檢查一次； 居民生活照明用戶檢查周期由各供電（電力）公司自定。

42、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：對不可修復(fù) 的家用電器，其購買在多長時間及以內(nèi)的，按原購貨發(fā)票價由供 電企業(yè)全額予以賠償。答：六個月

43、什么是供電點？ 答：供電點是客戶受電裝臵接入供電網(wǎng)的位臵，即受電電壓 同級的供電線路或該線路供電的供電線路就是該客戶的發(fā)電廠。對于公用線路供電的高壓客戶，受電電壓等級的供電線路就是該 客戶的供電點；對于專線供電的客戶，專用線路供電的變電站就 是該專線客戶的供電點；對于低壓供電的客戶，低壓供電的配電 變壓器是該客戶的供電點。

44、功率因數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)及實施范圍各是什么？ 答：（1）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)值為 0.90 的，適用于 160KVA 及以上 的高壓供電工業(yè)用戶、裝有帶負(fù)荷調(diào)整電壓裝臵的高壓供電電力 用戶和 3200KVA 及以上的高壓供電電力排灌站；（2）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為 0.85 的，適用與 100KVA 及以上的其他 工業(yè)用戶、100KVA 及以上的非工業(yè)用戶和 100KVA 及以上的電力 排灌站； 27（3）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為 0.80 的，適用與 100KVA 及以上的農(nóng) 業(yè)用戶和躉售用戶，但大工業(yè)用戶未劃由電業(yè)直接管理的躉售用 戶，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為 0.85。

45、確定客戶的供電方案時，需了解哪些信息？ 答：需要了解以下信息：用電地點、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單、保安電力、用電規(guī)劃和用電負(fù)荷。

46、對供電系統(tǒng)的基本要求有哪些？ 答：（1）供電可靠；（2）電能質(zhì)量合格；（3）安全、經(jīng)濟(jì)、合格；（4）電力網(wǎng)的運行調(diào)度靈活。

47、電力系統(tǒng)中性點接地方式有哪幾種？ 答：有以下三種接地方式：（1）中性點不接地系統(tǒng)；（2）中 性點經(jīng)消弧線圈接地系統(tǒng)；（3）中性點直接接地系統(tǒng)。

48、什么是供用電合同？ 答： 供用電合同是供電企業(yè)與客戶就供用電雙方的權(quán)利和義 務(wù)簽定的法律文書，是雙方共同遵守的法律依據(jù)。

49、簡述重復(fù)接地的主要作用。答：（1）能穩(wěn)定負(fù)載中性點電位，使其在零線斷線時位移很 小，避免了燒壞設(shè)備的危險；（2）可以減輕觸電的危險；（3）重復(fù)接地可以降低中性線上的電壓損失； 28

（4）重復(fù)接地提高了保護(hù)接零的效果；（5）重復(fù)接地是接零保護(hù)的后備保護(hù)。50、衡量電能質(zhì)量的重要指標(biāo)是什么？ 答:電壓、頻率和供電可靠性。29