第一篇：客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

文/著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊

客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程：客運(yùn)服務(wù)禮儀是一種與旅客交往過程中所應(yīng)具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現(xiàn)，也是客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。對客運(yùn)服務(wù)人員來講，規(guī)范、優(yōu)雅的服務(wù)禮儀能夠展示客運(yùn)員工的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升客運(yùn)的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的增值。

課程咨詢：0371-88881673 *** 客運(yùn)服務(wù)禮儀知識：

客運(yùn)接待禮儀我們要做到主動服務(wù)—服務(wù)在別人開口之前，熱情服務(wù)—向人提供良好的服務(wù)，周到服務(wù)—細(xì)致入微排憂解難，個(gè)性服務(wù)—因人而異超常靈活，微笑—對每一位人提供微笑服務(wù)。

微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是心理健康的標(biāo)志。微笑的力量可以給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個(gè)人帶來效益，應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工作做得很出色。我們還必須要做到真誠、自然的微笑關(guān)注、會神的目光關(guān)懷、親切的語氣著裝要文明大方、搭配得體、個(gè)性特征、職業(yè)要求。

英國詩人雪萊說：“微笑，實(shí)在是仁愛的象征，快樂的源泉，親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。”正確的微笑應(yīng)當(dāng)是上翹嘴角，雙頰肌肉上抬，自然輕松，發(fā)自內(nèi)心的笑。你的魅力、個(gè)性和親和力，往往從微笑開始。

笑容是一種令人愉快的面部表情，它能夠拉近人與人之間的距離，為人際交往創(chuàng)造出輕松和諧的氛圍，好比人際交往的潤滑劑。在笑容中，微笑最自然大方，最真誠友善，是世界人民普遍認(rèn)同的基本笑容，它至少有以下幾個(gè)方面的作用： 第一，表現(xiàn)良好心境。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實(shí)滿足，樂觀向上，熱愛生活、熱愛人生，人的最大魅力莫過于此。

第二，表現(xiàn)充滿自信。面帶輕松自然的微笑時(shí)，表明對自己的各個(gè)方面有充分的信心。與人交往時(shí)如果不卑不亢、面帶微笑，則易于贏得他人的信任及好感。第三，表現(xiàn)真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。第四，表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于恪盡職守。如在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對象倍感愉快和溫暖。

微笑是一種不分國籍的語言，能夠充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)、魅力，最能賦予人好感，增進(jìn)友誼和人際交往。我們該怎樣學(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)禮儀：

學(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)禮儀我們首先要注意個(gè)人的言行舉止，從小事做起，對自己的行為有規(guī)定，做事要注意他人的感受，做好自己的本職工作，我們以我們良好的服務(wù)態(tài)度，來贏得客人們的認(rèn)可。學(xué)習(xí)了禮儀后我們會有怎樣的變化：

學(xué)習(xí)了客運(yùn)服務(wù)禮儀后我們會發(fā)現(xiàn)自己的修養(yǎng)方面跟以前的自己相比有很大區(qū)別，知識面增多了，個(gè)人修養(yǎng)增加了......禮儀貫穿于日常生活的點(diǎn)滴之中，穿衣、打招呼、遞名片、入座、握手等司空見慣的行為也有很多的學(xué)問與規(guī)矩所以我們必須要學(xué)習(xí)，提升自己的修養(yǎng)。生活中我們常常不經(jīng)意間在一些平常的事情上做出的動作可能正是不符合禮儀要求的，可能自己還不會察覺。

隨著社會的發(fā)展，社會的進(jìn)步，我們會發(fā)現(xiàn)自己身邊在發(fā)生這變化，所以我們要跟上社會的步伐，禮儀是當(dāng)今社會不可缺少的，子有我們不斷地學(xué)習(xí)，不斷地完善自己，這樣才能不斷的改變自己，才能做好自己。總而言之禮儀很有可能會對你的一生都有幫助。客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程簡介 課程主題：客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講老師：王思齊 課程時(shí)間：1-2天

課程對象：客運(yùn)車司機(jī)、乘務(wù)員等 課程背景：

隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，商業(yè)活動越來越全球化，商務(wù)往來越來越頻繁化、多樣化。愈來愈多的企業(yè)逐漸認(rèn)識到，只有“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，在商業(yè)交往活動中以風(fēng)度翩翩的職業(yè)形象，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的交往行為規(guī)范，和諧友善的溝通氛圍，才能形成優(yōu)勢，在優(yōu)勝劣汰的競爭中勝出一籌，立于不敗之地！

企業(yè)的競爭是人才的競爭，當(dāng)前各行各業(yè)并不缺少商務(wù)人員，缺少的是受過專業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)、有良好的職業(yè)道德和陽光心態(tài)的商務(wù)精英！一個(gè)人不管干哪一行，如果不懂得禮儀、美學(xué)和審美，就不可能成為真正優(yōu)秀的人才。

一個(gè)優(yōu)秀的員工不僅要有廣博的專業(yè)知識、精湛的專業(yè)技能，還要有良好的人文道德修養(yǎng)、優(yōu)美的體態(tài)、動聽的語言、和藹的微笑。儀表和風(fēng)度是其內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與客戶傳遞交流信息的方式。作為卓越的企業(yè)除了要具備先進(jìn)的硬件外，商業(yè)禮儀和企業(yè)形象文化與企業(yè)的生存和發(fā)展息息相關(guān)，學(xué)習(xí)和掌握商務(wù)禮儀知識是非常有必要的。課程收益：

全面掌握商務(wù)活動及人際交往中的各種禮儀規(guī)范，使您避免觸犯禮儀禁忌，適應(yīng)商務(wù)禮儀要求；

塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得內(nèi)外部客戶好感，在競爭中脫穎而出；

內(nèi)外兼修提升提高個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對各種社交場合，打造職業(yè)品牌；

掌握商務(wù)接待禮儀的基本理念、規(guī)范準(zhǔn)則及實(shí)戰(zhàn)技巧，正確著裝，儀表端莊，舉止優(yōu)雅，言談得體，提高交往溝通能力。授課方式

通過“講授—演練—分享—點(diǎn)評—感悟—突破”訓(xùn)練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結(jié)、點(diǎn)評、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長，成為展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采，在人際交往中游刃有余的職業(yè)精英。客運(yùn)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)課程大綱 第一部分、有“禮”走遍天下

1、形象為競爭加分

2、禮儀通天下

1）禮儀是“面子工程”嗎？ 2）商務(wù)禮儀的真義

3）精通禮儀方能塑造職業(yè)形象 演練：您心目中的職業(yè)形象

3、商務(wù)禮儀遵循的原則

源自尊重、敬畏規(guī)則、精彩呈現(xiàn)、區(qū)分場合

4、商務(wù)禮儀的內(nèi)容

第二部分、散發(fā)自信的魅力——儀態(tài)訓(xùn)練

1、您的表情會說話 1）微笑的力量

2）靈動的心靈之窗——眼神 3）人是感性的——動之以情 演練：笑容、眼神、感情投入訓(xùn)練

2、站有站相——站姿訓(xùn)練

3、坐有坐相——坐姿訓(xùn)練

4、行云流水——走姿訓(xùn)練

5、蹲下有道——蹲姿訓(xùn)練 演練：站、坐、走、蹲練習(xí)

6、聲音的魔力

第三部分、一表人材——儀表訓(xùn)練

1、著裝原則與禁忌 1）男士著裝技法 2）女士著裝技法

3）制服（工作服）著裝技法 演練：著裝挑挑刺

2、妝容的原則與禁忌

3、配飾的原則與禁忌

4、不能忽視的發(fā)型

第四部分、商務(wù)交往的藝術(shù)——接待禮儀

1、百聞不如一見——見面禮儀 1）拜訪 2）握手 3）介紹

4）名片該怎么換 5）如何告別

演練：職業(yè)化見面練習(xí)第五部分、窗口服務(wù)禮儀

優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 第六部分：窗口服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信 第七部分、窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、送客禮儀訓(xùn)練

3、投訴處理訓(xùn)練

4、危機(jī)處理訓(xùn)練

5、服務(wù)流程訓(xùn)練

第八部分、客運(yùn)汽車駕駛員職業(yè)道德 客運(yùn)車司機(jī)職業(yè)道德的內(nèi)涵和原則 客運(yùn)車司機(jī)職業(yè)道德修養(yǎng) 客運(yùn)汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范 客運(yùn)汽車職業(yè)美學(xué)修養(yǎng)

第九部分、客運(yùn)汽車駕駛員服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧 客運(yùn)汽車駕駛員禮儀基礎(chǔ)知識 客運(yùn)汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范 特殊乘客需要特殊服務(wù) 語言技巧

妥當(dāng)處理乘客的遺留物品 服務(wù)糾紛處理技巧

第十部分、客運(yùn)車服務(wù)言談禮儀及語言技巧 常用的禮貌用語 服務(wù)忌語

正確、巧妙的稱呼 塑造良好的專業(yè)聲音 交談時(shí)的基本要求與技巧 傾聽訓(xùn)練

第二篇：客運(yùn)辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

這次參加了這個(gè)培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)、服務(wù)禮儀等課程，當(dāng)中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一個(gè)窗口行業(yè)，我們每天要面對無數(shù)來來往往的旅客，我們不僅要具有先進(jìn)的硬件設(shè)備，如寬敞豪華的候車環(huán)境，整潔的站場，舒適的車型，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造車站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。

要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照李老師所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養(yǎng)。

在“如何當(dāng)好班組長”這個(gè)課程中，我還學(xué)會了作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，不單要有與下屬打成一片，還要相當(dāng)?shù)墓芾砟芰Γ@樣才能更好地開展工作。

學(xué)習(xí)了理論的知識，我們還到了兄弟站：陽江站和江門站學(xué)習(xí)，向他們?nèi)〗?jīng)，學(xué)習(xí)他們的管理、服務(wù)知識，取長補(bǔ)短，應(yīng)用到我們本站的建設(shè)中去，為創(chuàng)建一流服務(wù)，一流管理，一流站場而努力。

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第三篇：客運(yùn)辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

為了提高客運(yùn)辦主任、服務(wù)崗位班組長的綜合素質(zhì)，更好地開展總站業(yè)務(wù)，為旅客提供更好的服務(wù)，總公司站務(wù)部于11月26日與12月3日開展了兩期為期三天的培訓(xùn)班，本人有幸參加，通過學(xué)習(xí)，令本人獲益良多。

這次參加了這個(gè)培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)、服務(wù)禮儀等課程，當(dāng)中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一個(gè)窗口行業(yè)，我們每天要面對無數(shù)來來往往的旅客，我們不僅要具有先進(jìn)的硬件設(shè)備，如寬敞豪華的候車環(huán)境，整潔的站場，舒適的車型，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造車站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。

要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照李老師所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養(yǎng)。

在“如何當(dāng)好班組長”這個(gè)課程中，我還學(xué)會了作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，不單要有與下屬打成一片，還要相當(dāng)?shù)墓芾砟芰Γ@樣才能更好地開展工作。

學(xué)習(xí)了理論的知識，我們還到了兄弟站：陽江站和江門站學(xué)習(xí)，向他們?nèi)〗?jīng)，學(xué)習(xí)他們的管理、服務(wù)知識，取長補(bǔ)短，應(yīng)用到我們本站的建設(shè)中去，為創(chuàng)建一流服務(wù)，一流管理，一流站場而努力。

第四篇：基礎(chǔ)客運(yùn)服務(wù)禮儀

基礎(chǔ)客運(yùn)服務(wù)禮儀

按照現(xiàn)代服務(wù)理論，我們銷售的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。那么服務(wù)禮儀是我們商品的包裝。服務(wù)禮儀規(guī)范就是我們商品質(zhì)量的保證。所以，想讓我們的商品銷量好、口碑佳，想提高我們的銷售業(yè)績，步步高升，那么我們的服務(wù)必須講禮儀，我們的禮儀必須合乎規(guī)范，今天我給大家講的就是基礎(chǔ)服務(wù)禮儀。

首先要講什么是禮儀？

我們?nèi)绻胱龅阶屄每蜐M意，讓被服務(wù)的人舒服，那么我們就要講禮儀，因?yàn)槎Y儀的核心就是讓他人舒適，感到被尊重。禮就是禮節(jié)，儀就是儀式，把禮節(jié)儀式化，就是禮儀。“講禮節(jié)”需要我們知道什么是禮節(jié)，“儀式化”說明禮儀不是隨意的，不是憑空想象的，禮儀是需要有所規(guī)范的。

當(dāng)然，禮儀也是與時(shí)俱進(jìn)的，不是一成不變的。隨著時(shí)代的發(fā)展和社會的進(jìn)步，禮儀也在不斷改變。今天我給大家講的是現(xiàn)階段，我們哈爾濱客運(yùn)段需要去學(xué)習(xí)與遵循的禮儀規(guī)范。

首輪效應(yīng)

首輪效應(yīng)，也叫第一印象效應(yīng)。就是在服務(wù)中留給服務(wù)對象第一印象的好與壞。首輪效應(yīng)有四個(gè)特征。

第一個(gè)特征是瞬時(shí)性。第一印象的好壞往往是在一剎那形成的，只要兩三分鐘就足夠了，尤其是前3秒。

第二個(gè)特征是非理性。對一個(gè)人的印象好與壞，往往不是理性判斷的，而是一種感覺。不知道為什么會對一個(gè)陌生人感興趣，愿意接近他。也不知道為什么會對一個(gè)人從心里排斥他，其實(shí)他的好與壞和你也沒有什么關(guān)系，這種感覺就是非理性。

第三個(gè)特征是經(jīng)驗(yàn)性。就是有過一次經(jīng)歷后，從心里一直認(rèn)為此行業(yè)的服務(wù)如何如何，憑經(jīng)驗(yàn)去揣測。

第四個(gè)特征是不可逆性。對印象的形成，往往不容易改變。喜歡一個(gè)事物，別人再說它不好，你也都能接受；討厭一個(gè)人別人說他再好，你也不習(xí)慣。

因此強(qiáng)調(diào)，乘務(wù)員要特別注意自己的初次登場，盡量給服務(wù)對象提供一個(gè)完美的第一印象，讓“首輪效應(yīng)”發(fā)揮最大的效應(yīng)。那么我們必須嚴(yán)格遵守我們的儀容儀表規(guī)

范。

一、儀容儀表規(guī)范

儀表：是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。

我國自古便有“先敬羅衫后敬人”一說。

儀表雖然是人的外表，卻是一種無聲的語言，在一定意義上能反映出一個(gè)人的修養(yǎng)、性格和特征。也告訴我們它對于我們服務(wù)的好壞起著決定因素的影響。

1、乘務(wù)員頭發(fā)的規(guī)范

對任何人而言，在交往的過程中能否保持頭發(fā)的整潔，都會直接影響對自己的評價(jià)。不注意頭發(fā)的整潔，往往便會讓別人覺得萎靡不振，甚至缺乏愛崗敬業(yè)精神。

對頭發(fā)的共性要求是無異味、無異物（頭屑）、不染彩色頭發(fā)，這是崗位的要求。頭發(fā)的長短要適度，男乘務(wù)員不能剃光頭，長度不能多于7厘米，前發(fā)不要蓋住額頭，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。女乘務(wù)員長發(fā)要扎起來。

2、乘務(wù)員的面容規(guī)范

面容是人的儀表之首，也是最動人的地方。如果旅客所接觸的乘務(wù)員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目，往往會給旅客一個(gè)良好的印象。

雖然外表是天生的，但有效的修飾同樣很重要。這就要求們通過有效的修飾，來修正自身的缺陷。有效的面部修飾應(yīng)該遵循以下三個(gè)原則：

清潔原則：乘務(wù)員執(zhí)行乘務(wù)時(shí)，務(wù)必保持面部干凈，要定時(shí)對鏡檢查自己的面部清潔，并及時(shí)處理。

衛(wèi)生原則：要注意個(gè)人衛(wèi)生，因?yàn)槲覀兪谴翱趩挝凰愿⒅貍€(gè)人形象問題。一旦出現(xiàn)皮膚過敏或者惡性痤瘡等影響視覺的問題，要及時(shí)就醫(yī)。

自然原則：乘務(wù)員在進(jìn)行面部修飾的時(shí)候一定要自然，既要講究美觀，更要講究合乎情理。尤其是對乘務(wù)員來說角色定位要求我們端莊、大方，而不適宜標(biāo)新立異、追求前衛(wèi)。休班的時(shí)候，怎樣打扮都是個(gè)人愛好，但是走班的時(shí)候必須規(guī)范統(tǒng)一。

3、乘務(wù)員的肢體規(guī)范

手部清潔：乘務(wù)員無論是在為旅客遞送物品還是揮手告別，不可能不動用自己的手臂，原則上乘務(wù)員的手部是要保養(yǎng)良好、干凈美觀，并養(yǎng)成“三天一剪，每日一查”的習(xí)慣。肢體清潔：

一、要做到勤洗腳、勤換襪子，出乘前精心清潔好鞋面。

二、女乘務(wù)員夏天不能光腿；不光腳，不允許赤腳穿鞋；不露趾，穿上鞋之后，不宜讓腳趾露在外面；男乘務(wù)員不允許挽褲腳。

4、女乘務(wù)員的化妝規(guī)范

服務(wù)行業(yè)的女性嚴(yán)格的講是化妝上崗、淡妝上崗，這是崗位的要求。化妝體現(xiàn)女乘務(wù)員的整齊劃一，淡妝上崗，是愛崗敬業(yè)的標(biāo)志，也是對服務(wù)的尊重。

崗位化妝要注意四點(diǎn)：第一要自然，沒有明顯的痕跡，給人以自然美的感覺；第二要美化，要符合常理，不能標(biāo)新立異；第三要協(xié)調(diào)，和諧才是美；第四是要避嫌，不能 3

在大庭廣眾之前化妝。

5、乘務(wù)員的著裝規(guī)范

整齊：服裝必須合身，袖長止于手腕，褲長止于腳面，裙長過膝蓋，內(nèi)衣不能外露；不挽袖、不卷褲、不掉扣，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊。清潔：衣褲無污垢、油漬和異味，領(lǐng)口和袖口處尤其要保持清潔。

挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整，褲線筆挺。大方：款式簡練、高壓，線條自然流暢，便于乘務(wù)工作與服務(wù)。還需注意：執(zhí)乘時(shí)不準(zhǔn)佩戴項(xiàng)鏈，手鏈，戒指，耳環(huán)等飾品。

二、乘務(wù)員儀態(tài)規(guī)范

徐志摩在形容心儀女子的時(shí)候這樣說：最是那一低頭的溫柔，勝過水蓮花不勝嚴(yán)寒的嬌羞。

一個(gè)簡單動作為什么會被形容得如此動人，除去詩人本身荷爾蒙的原因和他的文學(xué)素養(yǎng)，最關(guān)鍵的，是這女子的動作一定有觸動人心的地方。

肢體與行為勝過花哨的千言萬語，這就是我們要學(xué)習(xí)的儀態(tài)的重要。

有素質(zhì)的人舉手投足自由風(fēng)采流露，這叫氣質(zhì)。就是站有站相，坐有坐相。這是籠統(tǒng)的說法，針對我們列車乘務(wù)員有具體的標(biāo)準(zhǔn)。

（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭部抬起，面部朝正前方，兩眼平視，頸部挺直；雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指微微彎曲，指尖朝下；兩腿立正 4

并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠在一起；兩腳呈V狀分開，身體的重量平均分布在兩條腿上。

從正面看，主要特點(diǎn)是頭正、肩平、身直。從側(cè)面看，主要輪廓為挺胸、收腹、腿直。采取標(biāo)準(zhǔn)站姿，會使人看起來穩(wěn)重、大方、挺拔。

（二）標(biāo)準(zhǔn)走姿

1、步伐適度。乘務(wù)員在行走時(shí)，最佳的步伐是一腳之長。即男同志每步40厘米、女同志36厘米左右。

2、速度均勻。對乘務(wù)員來講，特定情況下速度可以有些變化，但標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持相對穩(wěn)定不宜過慢或過快。一般乘務(wù)員每分鐘行走60-100步都是比較正常的。

3、身體協(xié)調(diào)。乘務(wù)員在行走時(shí)，身體各個(gè)部位之間必須進(jìn)行完美的配合。行走時(shí)要先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后自然擺動。

4、步態(tài)優(yōu)美。在行走時(shí)，膝蓋和腳腕都要富于彈性，兩臂自然輕松地前后擺動，男專運(yùn)乘務(wù)員要有陽剛之美，昂首挺胸，步伐輕松而矯健。女專運(yùn)乘務(wù)員則應(yīng)顯得溫婉動人，體現(xiàn)其輕盈、嫵媚的特質(zhì)。行走、車廂過道 一般應(yīng)靠右行。不要漫不經(jīng)心，大搖大擺。、同向行 遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，宜主動站立一旁，讓其先行。原則上走在他們的后邊或左邊。不得已要超過時(shí)，須先致歉意，再加緊步伐左側(cè)超越。、相向行 對面遇領(lǐng)導(dǎo)及隨行人員時(shí)，要微笑點(diǎn)頭致意或問好，要禮貌讓路。

（三）標(biāo)準(zhǔn)坐姿：頭正目平，下頷微收、嘴微閉、面帶微笑，兩肩放松，上身正直，挺胸收腹，兩手分放在腿上，女同志雙手疊放在腿上（雙腿疊放時(shí)：上腿緊貼下腿，腳尖

朝下），兩腳平落地面。坐在椅子的三分之二處、不宜靠椅背。

入座時(shí)，走到座位前面轉(zhuǎn)身，要輕而緩，右腳后撤半步，從容不迫德慢慢坐下，然后左腳跟上與右腳并齊。女專運(yùn)乘務(wù)員在入座前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。

荀子說：禮者，養(yǎng)也。規(guī)范服務(wù)禮儀，意在通過它的推廣從而提高服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一則需要規(guī)范，二則需要堅(jiān)持，三則需要人人共同努力。

第五篇：民航客運(yùn)服務(wù)禮儀[范文]

民航服務(wù)禮儀

1、個(gè)人禮儀

1.1儀容儀表：機(jī)場員工上崗著工作服，服飾整潔，佩戴機(jī)場通行證。

1.2精神面貌：工作中應(yīng)盡量表現(xiàn)最佳狀態(tài)和良好精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，保持積極樂觀的工作狀態(tài)。

2、體態(tài)禮儀

2.1站姿：站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前。

2.2坐姿：入坐要輕而穩(wěn)，落座后腰背挺直，雙腿平行放好，肩部放松。要移動椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子移動到相應(yīng)位置，然后在落座。

2.3走姿：行走時(shí)要輕而穩(wěn)，挺胸抬頭，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。2.4手勢：給旅客指引方向、介紹時(shí)，應(yīng)伸直右臂，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著所指方向，并兼顧旅客是否已經(jīng)看到。日常服務(wù)中，手勢不宜太多，幅度不宜過大。

2.5談話姿勢：與旅客交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動起立，平視對方，不應(yīng)東張西望、看書、看報(bào)，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿勢。

3、談話禮儀

3.1與旅客交談時(shí)，應(yīng)保持著裝整潔、端正，使用對方能夠聽懂的語言，注意語音、語速和語調(diào)。

3.2談吐文雅，禮貌稱呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交談時(shí)使用

敬語，常用的有“請”、“謝謝”、“對不起”等，盡量不使用民航專業(yè)詞匯。3.3應(yīng)答旅客時(shí)，不可簡單的回答“不知道”、“沒有”、“不行”，應(yīng)盡力幫旅客解決問題。

4、電話禮儀

4.1電話鈴響起，應(yīng)當(dāng)在三聲內(nèi)接起。

4.2拿起電話應(yīng)首先問候，隨即報(bào)出民航名、崗位名或自己姓名，然后再詢問對方來電的意圖等。

4.3電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。

4.4電話旁邊應(yīng)備有記錄本和筆，重要的電話應(yīng)做記錄。

4.5電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話、放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對旅客的尊敬。

5、公務(wù)

5.1對待上級：在機(jī)場內(nèi)遇見上級，應(yīng)當(dāng)主動問好，點(diǎn)頭示意。進(jìn)入上級辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入。

5.2遞接物品：與旅客遞接物品時(shí)，盡量使用雙手。遞交文具時(shí)，應(yīng)保持對方便于使用的狀態(tài)；遞送剪刀等刃物時(shí)，刃口應(yīng)朝向自己，將使用手柄一方朝向旅客。5.3遵時(shí)守信：為旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量快速準(zhǔn)時(shí)；與旅客約定好的時(shí)間，應(yīng)當(dāng)提前五分鐘到達(dá)，不可落在旅客之后。

5.4信仰風(fēng)俗：旅客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予以充分尊重。在中國政府有關(guān)法規(guī)允許的范圍內(nèi)，且并未給其他旅客和整個(gè)機(jī)場帶來不便及損害的情況下，機(jī)場員工都不應(yīng)阻止或干涉。