第一篇：上海市出租汽車客運服務規范

上海市出租汽車客運服務規范

（征求意見稿）

第一章

總則

第一條（目的依據）

為了規范上海市出租汽車管理，提高出租汽車客運服務質量，促進出租汽車行業規范化建設，依據《上海市出租汽車管理條例》（以下簡稱《條例》）及有關規定，制定本規范。

第二條（適用范圍）

本規范適用于本市行政區域內出租汽車客運經營及相關管理活動。

本規范所稱的出租汽車，是指有專用標志并按照乘客意愿提供運送服務，以行駛里程和時間計收費用的營運客車。

第三條（責任主體）

上海市交通運輸和港口管理局（以下簡稱市交通港口局）是本市出租汽車行業的行政主管部門，負責本規范的組織實施。

市交通港口局所屬的上海市城市交通運輸管理處（以下簡稱市運輸管理處）負責本市出租汽車客運日常管理，上海市城市交通行政執法總隊負責出租汽車客運監督檢查和行政執法。

相關區（縣）交通管理和執法部門按照管理權限負責本行政區域內出租汽車客運日常管理與執法檢查。

上海市出租汽車客運服務企業和個體工商戶（以下簡稱經營者）及從業人員應當按照本規范從事出租汽車營運和服務活動。第四條（企業服務標準）

根據《條例》有關規定獲得經營資質的經營者應當按本規范要求，建立健全服務質量管理體系，采取有效措施，持續改進出租汽車客運服務，可制定本企業服務標準，其標準不得低于本規范要求。

第五條（社會監督）

市、區（縣）交通行政管理部門應當通過多種渠道主動聽取社會各界意見和建議，接受社會監督，不斷完善出租汽車客運服務管理。

第二章 營運車輛、車載服務設施

第六條（車輛技術要求）

出租汽車車輛應當符合《出租汽車小客車營運技術條件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽車小客車車輛規定》及國家和本市的其他有關標準。

第七條（車輛服務設施）

出租汽車車輛服務設施應當符合下列要求：

（一）新投入營運或者更新的出租汽車必須是新車，并符合安全、環保、節能、舒適的要求，車輛的尾氣排放應當達到國家和本市有關環保要求。從首次上牌投入營運日計起，使用年限不超過五年。

（二）從事全市性經營的出租汽車，三廂四門型車輛軸距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基點距不低于900毫米，行李廂容積不小于400升；兩廂五門型車輛軸距不低于2515毫米，車輛高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中間基點點距不低于900毫米，汽、柴油車的行李部位容積不小于500升。

從事區域性經營的出租汽車車輛要符合各區縣交通主管部門的相關規定。

（三）出租汽車車輛發動機、轉向系、制動系、傳動系、行駛系、車身及照明等技術要求應符合《機動車運行安全技術條件》（GB7258）的規定。車內、外蒙皮平整完好、裝飾條、件光亮無損。車輛密封良好，車窗玻璃完好、無損。車門開關應靈活可靠。濾光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李廂開啟裝臵可由駕駛員操縱。

（四）出租汽車車輛應配備完好、有效的冷、暖空調設施。夏冬兩季前，應當對車輛的空調裝臵進行維護和工作性能技術檢測。營運時，車輛空調設備發生故障不能正常使用的，應當及時修復。

（五）出租汽車車輛的專用車身顏色為鑲拼色。車身下半部顏色統一為鉆石銀灰色，上半部顏色由市運輸管理處統一安排。出租汽車數量在1000輛以上的企業可以選擇一種指定顏色，作為本企業車輛的色標。

（六）出租汽車車輛前排座位前應配臵符合要求的安全氣囊袋和合格的消防器材。車內座椅、頭枕、擱手、保險帶等應完整、牢固、有效，后排座椅應配臵三點式安全帶，乘坐室座墊中間應安裝兒童保險帶。

（七）出租汽車車輛應當安裝符合規定的防劫車設施。安裝統一規范的有固定支架的頂燈。在出租汽車車輛儀表板右上方的指定位臵安裝符合規定的“空車”標志燈。在車輛儀表板的指定位臵安裝經市交通港口局和上海市質量技術監督局確認的計價器及服務卡插座。后視鏡的反面處應當放臵出租汽車中、高星級駕駛員的星級標志牌。安裝符合衛生標準的塑制內飾頂板和前座位后背下半部塑制護套；使用白色布質座套或經有關部門認可的環保材質座套；配臵易清洗的踏腳墊。

（八）出租汽車車輛應當安裝車載智能系統，車載智能系統應當符合《上海市出租汽車車載智能系統基本技術要求（試行）》。

（九）出租汽車車輛張貼相關服務標識的，應當遵守下列規定：

1、《乘客須知》應當張貼在防劫車設施后方居中位臵，《乘客須知》上應當標明車輛牌照號碼和服務監督電話；

2、運價標貼應當平行張貼在車廂后兩側三角窗底部居中位臵，無后三角窗的車型，應當平行張貼在車廂后窗兩側擋風玻璃上部居中位臵；

3、出租汽車兩扇前門外側應張貼企業電調號碼；

4、出租汽車前后四扇車門內側可以張貼面積不大于45cm×60cm的提示性標貼，標貼內容應當是提示乘客識別車輛或者提示乘客不要遺失隨身攜帶的物品；

5、在防劫車設施后方右側應當張貼禁煙標志。

（十）在出租汽車車輛上發布的廣告應當整潔美觀，不得影響車輛的服務設施和服務功能。廣告設臵和發布應當符合國家和本市有關規定。出租汽車車廂內可設臵和發布廣告的位臵為：

1、后車窗底部可以設臵寬度不超過15厘米的條幅廣告；

2、右前座位頭枕后背部位可以采用車載信息視頻設施發布廣告。

右前座位頭枕后背部位廣告除車載信息視頻外，不得采用其他形式設臵和發布廣告。

設臵和發布的廣告及設施應當符合下列規定：

1、后車窗底部的條幅廣告應當使用單向透視材料；

2、右前座位頭枕后背部位車載信息視頻應當設臵可由乘客開啟、關閉以及調節音量、亮度的開關；

3、車載信息視頻設施上發布的節目內容，必須經相關廣播電視主管部門審核同意；

4、車載信息視頻設施的材質及設臵應當確保安全，造成乘客人身損害的，經營者應當依法承擔賠償責任。

（十一）出租汽車車輛退出營運時，應清除專用車身顏色、專用營運標識和設施。

（十二）使用替代燃料或者純電動、電驅動、混合動力為動力源的出租汽車車輛，還應當符合專項技術要求和國家有關規定。第八條（無障礙出租汽車）

無障礙出租汽車除應當符合《上海市出租汽車小客車車輛規定》有關規定外，還應滿足下列要求：

（一）安裝車載智能系統，并納入電話調度網絡；

（二）車輛副駕駛員位臵安裝方便特殊乘客乘坐的專用座椅，行李廂安裝輪椅、拐杖固定裝臵以及廂門搭扣等安全裝臵，并確保設備完好；

（三）安裝手動或自動無障礙乘車設施的，車內應設有安全保險帶及殘疾車固定裝臵；

（四）無障礙出租汽車車身顏色應當與本企業的出租汽車顏色相一致。車身應當張貼無障礙專用標志。

第九條（計價器）

出租汽車使用的計價器應當遵守國家及本市計價器相關技術規范，配備速度計價獨立傳感器接口，預留三束以上（含三束）電路接線口。并符合以下要求：

（一）按規定具備質量技監部門核發的制造計量器具許可證或者進口檢定合格證書；

（二）主機應當具有鉛封耳（孔）和制造單位加制的鉛封，并經法定計量檢定機構加制鉗印，傳感器、連接系統應當加以密封；

（三）空車燈應與主機聯動，當每次業務結束豎起空車燈時，發票打印裝臵應當能夠自動打印符合要求的車費發票；

（四）智能卡讀寫器應當能夠識別駕駛員營運管理卡、上海公共交通卡。

經營者負責本單位計價器的計量管理工作，并按下列規定加強對計價器的使用管理：

（一）按期接受法定計量檢定機構的整車檢定，由法定計量檢定機構加制鉗印和強檢合格標志，合格后方可繼續使用；

（二）應當到獲得計價器制造或修理計量器具許可證的單位修理計價器；

（三）由于計價器修理、輪胎規格變換或者車輛維修等原因，拆動計價器鉗印造成脈沖信號改變等影響計量準確度的，應當經法定計量檢定機構檢定合格后方可繼續營運。不影響計量準確度的，可由修理部門先行鉗印，并在5個工作日內經法定計量檢定機構確認；

（四）保持計價器完好，不得損壞由法定計量檢定機構在計價器各部位設臵的鉗印和強檢合格標志；

（五）使用年限達5年的計價器應當更新。經營者應當對計價器的報廢實施統一管理；

（六）每月對計價器的顯示時間與標準時間進行一次校對，不得利用計價器語音提示功能播放廣告。

第十條（車輛管理）

經營者應當加強營運車輛管理，建立健全營運車輛管理相關制度：

（一）建立健全營運車輛檢查、保養、維修管理體系，建立車輛檔案，確保營運車輛始終處于性能良好狀態；

（二）建立健全車輛車容車貌清潔維護制度，每月至少進行一次二級清洗；定期進行車廂消毒；確保營運車輛車廂內部、車身外表無積灰、無積垢、無積水，處于整潔狀態。

第三章 營運服務要求

第十一條（駕駛員服務要求）

出租汽車駕駛員必須按照《條例》有關規定，經過職業培訓，熟知國家和上海有關道路交通和出租汽車運營服務管理的法律、法規及行業有關運營服務規范和道德要求，按規定取得從業資格證書。從業期間，積極參加相關部門組織的各類培訓、考核。

出租汽車駕駛員應持證上崗，營運中做到下列要求：

（一）提供規范服務

1、乘客上車后，駕駛員使用禮貌用語，問清到達地點，選擇合理行車路線，提醒乘客使用安全帶，起步后翻落空車標示燈，按規定使用計價器；

2、因車輛維修，人員用餐、交接班等原因不能載客的，應使用“停運”標志；未擺放“停運”標志的車輛，不得以任何理由拒載；接受電調業務時，按規定使用“電調”標志，不應使用“停運”標志牌；

3、行車中應做到平穩、安全，遇復雜路面應提醒乘客坐穩；

4、營運中，因供車方原因造成車輛停駛、堵車連續停駛達15分鐘或遇管理部門檢查時，應暫停計價器計費；

5、營運中，乘客改變目的地或需要改變行駛路線時，應重新選擇并告知乘客合理路線，征得乘客同意后改道行駛；

6、到達目的地，車輛靠路邊停穩后停止計費；詢問付款方式，按計價器顯示金額收費，唱收唱支，打印發票。發票應完整無損，字跡清晰，內容真實；

如遇高速路、過橋、過隧道加收費用，或有其他合理的附加費用時，應向乘客說明，并協助乘客交付附加費，核對有關票據；

7、業務結束時，提醒乘客帶好隨身物品、開車門時注意安全，使用“謝謝，再見”等服務用語；

8、遇車輛故障或其他不可抗力導致無法完成運送服務的，應解釋原因，幫助乘客轉乘其他車輛；并免收起步費；

9、不得有拒載、繞路、甩客、倒客、多收費等違紀行為；

10、不向乘客索要有價證券、小費和物品；

11、不向乘客兜售商品，或強行推薦以收取傭金為條件的其他服務項目；

12、應妥善保管乘客遺留物品，并及時告知企業，主動歸還失主或者上繳相關單位。

（二）提供文明服務

1、按要求統一著裝上崗；

2、不講服務忌語；不在車內吸煙、飲食；不向車外拋物、吐痰；

3、在營業站內候客時，應遵守營運秩序，服從調派、按序上客；

4、按乘客的意愿使用空調、視頻音響設施；

5、使用普通話；

6、保持車廂整潔衛生，應阻止乘客攜帶寵物上車或在車廂內吸煙；

7、協助乘客將行李放入行李廂內。到達目的地后，協助取出行李；

8、不主動介入乘客之間交談。

（三）提供安全服務

1、不酒后駕車；行車途中不打手機，遇有緊急情況需接聽手機時，應先征得乘客同意，安全停靠并按下暫停鍵后接聽電話；

2、應拒絕乘客提出的有礙安全行車的要求，但需向乘客解釋理由；

3、不得裝載易燃、易爆等危險物品；應阻止乘客攜帶危險物品上車；

4、乘客上下車時，車輛應沿人行道平行停靠，并在車輛右側上下車；在交通法規禁止上下客的地方，應拒絕乘客上下車；

5、車輛一旦發生意外，立即停車，優先幫助乘客離車至安全區域。

（四）電調服務規范

1、接受調度任務后，應準時到達乘客候車地點，超出預約時間乘客未出現時，應與電調服務人員聯系，經同意后方可離去；

2、不能及時前往預約地點時，應提前聯系電調服務人員重新安排車輛；若已接近預約時間，電調服務人員應致電乘客表達歉意并說明情況，請求其等待或改乘其他交通工具。

第十二條（營業站調度員服務要求）

出租汽車營業站調度員日常服務中應做到下列要求：

（一）佩帶行業服務標志、衣著整潔、文明禮貌；在崗時不吸煙；

（二）掌握基本日常英語對話；

（三）營業站有車時，按先進先出原則，依次秉公派車；營業站無車時，應立即組織車源；

（四）指揮駕駛員按車位有序停放車輛，保持車道暢通；

（五）對候車乘客應先到先乘；對老、弱、病、殘、孕、幼等特殊乘客，應優先供車；

（六）應及時填寫調度日報，做到項目齊全、字跡清楚、準確無誤；

（七）不得利用職務之便擾亂車輛調派秩序，侵害乘客或駕駛員利益；

（八）督促駕駛員遵守客運法規，糾正、制止駕駛員的違法違規行為，情節嚴重的及時向管理部門進行舉報。

第十三條（營業站設置要求）

在綜合交通樞紐、主要軌道交通站點、大型居住區以及人流較為密集的公共場所應設臵供乘客集中乘車的出租汽車營業站點。營業站點的設臵應符合上海市有關工程建設規范和標準。

第十四條（企業服務要求）

出租汽車企業應當加強客運服務管理，并積極參與精神文明建設和社會公益活動。

日常服務應做到下列要求：

（一）提供電調服務

1、應建立或加入調度監控網絡，具備電話調度功能，并公布服務叫車電話；

2、調度中心配臵的電話線路、接聽席位應能滿足乘客呼入需要；調度人員應24小時接聽電話，提供24小時叫車服務；

3、電話訂車的接通率應達到80%以上；

4、接到乘客訂車電話后，應在5分鐘內回復。調車成功的，提前告知乘客所調車輛的車號和預計到達時間；

5、應在乘客要求的時間之前到達指定地點；

6、電話訂車的平均滿足率應達到75%以上；

7、應建立調派檔案，對調派結果進行記錄；

8、調度中心應設立外語坐席，滿足外籍人士用車需求；

9、調度中心在客流高峰或大型公共活動期間，應服從行業統一指揮調派；

10、應將車載智能系統內的信息保存30天以上，便于處理各類投訴或查詢。

（二）加強安全管理

1、應完善勞動組織，教育駕駛員合理安排作息，防止疲勞駕車；

2、應加強對營運車輛安全技術性能的檢查，發現問題，立即停止營運；

3、應制定車輛保養計劃并組織實施，保留車輛保養、檢驗記錄。

（三）完善質量監督系統

1、應向社會公布服務承諾；

2、應建立服務質量管理制度，制定質量管理目標；

3、應設立服務質量管理部門，負責服務質量的監督、考核和分析，并制定和落實改進措施，對質量問題限期進行整改；

4、應建立失物處理流程，對上交的失物進行登記、保管，尋找失主。協助乘客查找失物，及時答復進展情況。

第十五條（應急要求）

遇搶險救災、突發公共安全事件、主要客運集散地客流積壓、重大活動等情況時，出租汽車經營者、駕駛員和相關服務人員應當服從管理部門的統一指揮調度。

第四章 投訴處理

第十六條（企業管理制度）

出租汽車企業應加強服務質量跟蹤，建立投訴處理工作機制：

（一）建立完善的投訴處理制度；

（二）設立投訴處理部門，專人受理乘客來電、來信、來訪；

（三）開通24小時服務熱線，在發票上公布服務熱線電話號碼。

第十七條（處理要求）

行業管理部門和出租汽車企業要不斷提高出租汽車服務投訴處理的規范性，及時處理乘客訴求：

（一）市運輸管理處或者區縣運輸管理機構接受投訴后,應當在接受之日起一個月內處理完畢,遇情況復雜的,可以在三個月內處理完畢；出租汽車企業接受投訴后,應當在接受之日起十日內做出答復。對答復有異議的,可以向市運輸管理處或者區縣運輸管理機構投訴；投訴受理率和處理率應達到100%；

（二）接到投訴后，應詳細記錄投訴者的姓名與聯系方式、事件的經過、車輛和發票的有關信息；

（三）對符合退款要求的投訴，向投訴者反饋處理結果時應表示歉意，反饋次日應將退款寄給投訴者，退款匯出日期應告知對方；

（四）應定期組織對投訴者的回訪，聽取投訴者對投訴處理結果的意見。

第五章 服務質量測評

第十八條（行業服務質量測評）

行業管理部門應依據本規范的要求，對出租汽車行業服務質量進行測評，建立行業服務質量測評指標體系，制定測評實施細則，對抽樣方案、指標權重、評價方法等作出具體規定。

第十九條（乘客滿意度測評）

行業管理部門應依據本規范的要求，對出租汽車行業進行乘客滿意度測評，建立乘客滿意度測評指標體系。

第二十條（服務質量綜合評價）

行業管理部門按照相同權重對行業服務質量和乘客滿意度的測評結果進行綜合，形成出租汽車行業的綜合服務質量指數，用于監測上海市出租汽車服務質量的總體狀況。

第六章 附則

第二十一條（施行日期）本規范自

****年**月**日起施行。

第二篇：出租汽車客運服務規范

中華人民共和國交通部出租汽車客運服務規范（試行）總 則

1.1 為加強出租汽車客運管理，不斷提高客運服務質量，使出租汽車客運服務工作逐步向標準化、規范化發展，根據《中華人民共和國交通部出租汽車旅游汽車客運管理規定》，特制定《出租汽車客運服務規范（試行）》（以下簡稱“規范”）。

1.2 本規范由各級交通主管部門負責組織監督實施。

經營服務規范

2.1 出租汽車客運經營者及全體從業人員必須堅持全心全意為人民服務的宗旨，努力鉆研業務技術，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務。

2.2 出租汽車客運經營者及全體從業人員必須認真學習和貫徹執行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關法規，接受交通主管部門的監督、檢查和指導。

2.3 出租汽車客運經營者在經營服務過程中，必須嚴格執行交通、物價部門制定的運價，使用統一印制的出租汽車客票和票據，按章收費。

2.4 出租汽車客運經營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調度，按時完成外事、搶險救災等緊急運輸任務。

2.5 出租汽車客運經營必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各項治安保衛和安全預防工作。

2.6 出租汽車客運經營者及有關從業人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態度和藹、微笑服務。大中型城市、重點旅游區的經營者和有關從業人員還應會用簡單的日常外語會話；少數民族地區的經營者和有關從業人員還應會講當地民族語方。

2.7 出租汽車客運企業應根據有關行業管理規章建立和完善企業內部的的服務質量標準、規范、工作人員守則、車輛維修保養、安全行車、費收管理等各項規章制度，并認真貫徹執行。

2.8出租汽車客運企業應加強對本企業職工的法制教育、職業道德教育和業務培訓，努力提高職工的素質，對工作作風差、服務態度惡劣的職工要堅決調離面向乘客服務的崗位。

車容、儀容規范

3.1 出租汽車客運車輛在正常營運期間必須保持車輛技術狀況良好，各項技術性能指標符合部頒標準，并備有以下安全、服務設施：

3.1.1 車門上噴有所屬企業或代管單位的名稱。

3.1.2 車項上裝有出租標志燈。

3.1.3 車內裝有待租顯示器。

3.1.4 車內裝有里程計價器。

3.1.5 車內裝有安全隔離護網。

3.1.6 前排座位備有安全帶。

3.1.7 張帖有里程票價表和費收規定。

3.1.8 車上配備有效滅火器。

3.1.9 車上張帖或噴有明顯、清晰的監督舉報電話號碼。

3.2 出租汽車客運車輛車容標準。

3.2.1 設施、設備齊全有效，衛生清潔無異味，后箱內無雜物。

3.2.2 車身外觀保護良好，無臟物、無嚴重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

3.3 出租汽車客運駕駛員及有關從業人員儀容標準。

3.3.1 駕駛員有關從業人員在營運服務過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務周到。

3.3.2 駕駛員在營運時必須攜帶《道路運輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門發放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內容的服務監督卡。業務受理及調度規范

4.1 出租車站的調度員在受理預約租車業務時必須根據乘客的要求，合理調度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內車輛已經派完暫時無車時，要向乘客耐心解釋，并要根據乘客的要求，妥善地作出安排。

4.2 出租車駕駛中員要了解本省、本市、本地區的地理環境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機場、汽車站、火車站、港口客運站地點及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運輸方式售票點位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫院等公共場所和黨政機關辦公地點，熟知本地名勝古跡及風景區等旅游景點。

4.3 出租車駕駛員在受理乘客租車業務時要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時要迅速答復，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。

4.4 運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，出租汽車客企業的車輛必須報企業批準；個體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。

運行服務規范

5.1 乘客乘車的，駕駛員主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.2 乘客上車后，加強員應主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.3 開車前，駕駛員應檢查車門是否關牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細地址時，要主動熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應事先向乘客說明情況，使乘客心中有數。

5.4 駕駛員在營運過程中，要正確使用計價器，不得私自調校計價器和里程表。

5.5 駕駛員要主動關心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務熱情，照顧周到。

5.6 行車時，駕駛員要根據乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應主動向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。

5.7 出租車在營運途中如計價器發生故障，駕駛員應立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費，乘客下車后應立即向有關部門報修，不得繼續營運。

5.8 出租車在營運途中如發生故障不能行駛時，應向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費。

5.9 出租車在營運途中，未經乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。

5.10 乘客要求留車等候時，如無預約租車價和其他事情，一般不應拒絕，可先收前段車費和預約付費與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。

5.11 出租車在運行時，駕駛員要嚴格遵守交通規則和操作規程，集中精力，謹慎駕駛，禮貌行車，確保安全。

5.12 出租車在營運一旦發生事故時，駕駛員按規定保護好現場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報公安、交通、保險等有關部門，以便及時妥善處理善后事宜。

5.13 出租車駕駛員應自覺維護行業信譽，不向乘客索要物品和小費，不違章使用票據。

5.14 出租車駕駛員營運中如與乘客發生矛盾糾紛時，態度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協商解決時應請有關部門出面調解，妥善處理。

5.15 出租車駕駛員在營運時應根據乘客的要求使用空調、音響等設備，不得無故拒絕。

5.16 出租車載客到達目的地時，駕駛員應按乘客要求在規定允許停車的地段內就近停車。

5.17 出租車駕駛員在與乘客結算車費時應報計價器顯示車費數額，唱收唱付，將客票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。

5.18 乘客下車時，駕駛員應主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。

5.19 乘客下車后，駕駛員應立即檢查車內有無乘客遺失的物品，發現有時，應及時歸還給失主；如一時找不到失主，則應送交主管部門或公安部門協助查找，不得私自留用。

附則

6.1 各省、自治區、直轄市交通廳（局）可根據本規范，結合本地區具體情況，制定實施細則或補充規定，并報中華人民共和國交通部備案。

6.2 本規范由中華人民共和國交通部負責解釋。

6.3 本規范自發布之日起執行

第三篇：出租汽車客運服務規范

出租汽車客運服務規范

１ 總則

１．１ 為加強出租汽車客運管理，不斷提高客運服務質量，使出租汽車客運服務工作逐步向標準化、規范化發展，根據《中華人民共和國交通部出租汽車旅游汽車客運管理規定》，特制定《出租汽車客運服務規范（試行）》（以下簡稱“規范”）。

１．２ 本規范由各級交通主管部門負責組織監督實施。

２ 經營服務規范

２．１ 出租汽車客運經營者及全體從業人員必須堅持全心全意為人民服務的宗旨，努力鉆研業務技術，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務。

２．２ 出租汽車客運經營者及全體從業人員必須認真學習和貫徹執行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關法規，接受交通主管部門的監督、檢查和指導。

２．３ 出租汽車客運經營者在經營服務過程中，必須嚴格執行交通、物價部門制定的運價，使用統一印制的出租汽車客票和票據，按章收費。

２．４ 出租汽車客運經營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急

情況下，聽從調度，按時完成外事、搶險救災等緊急運輸任務。

２．５ 出租汽車客運經營者必須建立健全安全行車制度和治安防范

措施，做好各項治安保衛和安全預防工作。

２．６ 出租汽車客運經營者及有關從業人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態度和藹、微笑服務。大中型城市、重點旅游區的經營者和

有關從業人員還應會用簡單的日常外語會話；少數民族地區的經營者和有

關從業人員還應會講當地民族語言。

２．７ 出租汽車客運企業應根據有關行業管理規章建立和完善企業

內部的服務質量標準、規范、工作人員守則、車輛維修保養、安全行車、費收管理等各項規章制度，并認真貫徹執行。

２．８ 出租汽車客運企業應加強對本企業職工的法制教育、職業道

德教育和業務培訓，努力提高職工的素質，對工作作風差、服務態度惡劣 的職工要堅決調離面向乘客服務的崗位。

３ 車容、儀容規范

３．１ 出租汽車客運車輛在正常營運期間必須保持車輛技術狀況良

好，各項技術性能指標符合部頒標準，并備有以下安全、服務設施；

３．１．１ 車門上噴有所屬企業或代管單位的名稱。

３．１．２ 車頂上裝有出租標志燈。

３．１．３ 車內裝有待租顯示器。

３．１．４ 車內裝有里程計價器。

３．１．５ 車內裝有安全隔離護網。

３．１．６ 前排座位備有安全帶。

３．１．７ 張貼有里程票價表和費收規定。

３．１．８ 車上配備有有效滅火器。

３．１．９ 車上張貼或噴有明顯、清晰的監督舉報電話號碼。

３．２ 出租汽車客運車輛車容標準。

３．２．１ 設施、設備齊全有效，衛生清潔無異味，后備箱內無雜 物。

３．２．２ 車身外觀保護良好，無臟物、無嚴重銹斑和脫漆；前后

車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

３．３ 出租汽車客運駕駛員及有關從業人員儀容標準。

３．３．１ 駕駛員及有關從業人員在營運服務過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務周到。

３．３．２ 駕駛員在營運時必須攜帶《道路運輸證》、《駕駛證》

等證件，并佩帶由交通主管部門發放的有本人照片、姓名、編號及單位名

稱、電話號碼等內容的服務監督卡。

４ 業務受理及調度規范

４．１ 出租車站的調度員在受理預約租車業務時必須根據乘客的要

求，合理調度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內車輛已經派完

暫時無車時，要向乘客耐心解釋，并要根據乘客的要求，妥善地作出安排。

４．２ 出租車駕駛員要了解本省、本市、本地區的地理環境；熟悉

本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機場、汽車站、火車

站、港口客運站地點及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運輸方式售

票點位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫院等公共場所和黨政機關辦公地點，熟知本地名勝古跡及風 景區等旅游景點。

４．３ 出租車駕駛員在受理乘客租車業務時要做到招手即停、有客

即載，乘客電話約車時要迅速答復，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故 拒載乘客。

４．４ 運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，出租汽車

客運企業的車輛必須報企業批準；個體車輛則必須到交通主管部門或代管

單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。

５ 運行服務規范

５．１ 乘客乘車時，駕駛員應主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助 乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

５．２ 乘客上車后，駕駛員要準確、耐心地解答乘客提出有關的問 題，做到有問必答。

５．３ 開車前，駕駛員應檢查車門是否關牢，問清乘客的去向及乘

車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細地址時，要主動熱情

地幫助查找；如乘客單程去郊區、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應

事先向乘客說明情況，使乘客心中有數。

５．４ 駕駛員在營運過程中，要正確使用計價器，不得私自調校計 價器和里程表。

５．５ 駕駛員要主動關心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特

殊乘客要服務熱情，照顧周到。

５．６ 行車時，駕駛員要根據乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應主動

向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應按實乘里程收費，不

得拒絕乘客下車或多收車費。

５．７ 出租車在營運途中如計價器發生故障，駕駛員應立即向乘客

說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費，乘客下車后應立即向

有關部門報修，不得繼續營運。

５．８ 出租車在營運途中如發生故障不能行駛時，應向乘客說明原

因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應請乘客改

乘其他車輛，少收或免收車費。

５．９ 出租車在營運途中，未經乘客同意，駕駛員不得再招攬他人 同乘。

５．１０ 乘客要求留車等候時，如無預約租車任務和其他事情，一 般不應拒絕，可先收前段車費和預約等時費，與乘客對好時間，未到約定

時間不得擅自開車離開。

５．１１ 出租車在運行時，駕駛員要嚴格遵守交通規則和操作規程，集中精力，謹慎駕駛，禮貌行車，確保安全。

５．１２ 出租車在營運中一旦發生事故時，駕駛員應按規定保護好

現場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報告公安、交通、保險等有關部門，以便及時妥善處理善后事宜。

５．１３ 出租車駕駛員應自覺維護行業信譽，不得向乘客索要物品

和小費，不違章使用票據。

５．１４ 出租車駕駛員營運中如與乘客發生矛盾和糾紛時，態度要

冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪

理。如雙方不能協商解決時應請有關部門出面調解，妥善處理。

５．１５ 出租車駕駛員在營運時應根據乘客的要求使用空調、音響

等設備，不得無故拒絕。

５．１６ 出租車載客到達目的地時，駕駛員應按乘客要求，在規定

允許停車的地段內就近停車。

５．１７ 出租車駕駛員在與乘客結算車費時應報計價器顯示車費數

額，唱收唱付，將客票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。

５．１８ 乘客下車時，駕駛員應主動向乘客道別，并提醒乘客拿好

隨身攜帶物品和注意安全。

５．１９ 乘客下車后，駕駛員應立即檢查車內有無乘客遺失的物品，發現有時，應及時歸還給失主；如一時找不到失主，則應送交主管部門

或公安部門協助查找，不得私自留用。

６ 附則

６．１ 各省、自治區、直轄市交通廳（局）可根據本規范，結合本

地區具體情況，制定實施細則或補充規定，并報中華人民共和國交通部備 案。

６．２

６．３ 本規范由中華人民共和國交通部負責解釋。

本規范自發布之日起執行。

第四篇：山西省客運出租汽車營運服務規范

山西省客運出租汽車營運服務規范

2011-05-13編輯：小趙

DB14/T540—2009范圍

本標準規定了客運出租汽車營運服務的術語和定義、總則、服務方式、服務規范、服務設施、服務安全、服務評價與監督。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本使用于本標準。

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T22485出租汽車服務術語和定義

GB/T22485中確立的以及下列術語和定義使用于本標準。

3.1客運出租汽車Taxi cab

經主管部門批準，按乘客愿意提供客運服務，而且按照行駛里程和時間計費的、固定式標志頂燈、四個側門、座位數為5座的營業性乘用車。

3.2客運出租汽車駕駛人員Taxi cab drivet

主管部門審核，通過專業培訓，考試合格，且已取得從業資格證的駕駛人員。

3.3服務用語Service Language

在營運服務中使用的規范語言、文明用語。

3.4待租狀態For Hire

客運出租汽車處于正常營運中，空車待租標志顯示“空車”字樣，車內無乘客，夜間開啟標志燈的狀態。

3.5私自攬客Picking up a passenger at an unauthorised location

在公示的營業站區內，客運出租汽車無序或承攬未經調度中心直接調派業務的行為。

3.6議價 nNegotiated price

不使用計價器與乘客協議計費的行為。

3.7停運狀態 Out of Servsce

客運出租汽車因故停止營運時，停運標志顯示“暫停”字樣的狀態。總則

4.1基本要求

4.1.1符合GB/T22485的要求

4.1.2在準許停車的路段停車載客，不影響行人和其他車輛的通行。

4.1.3按規定使用計價器。按乘客意愿跨地區營運時，駕駛員可與乘客議價。

4.1.4按合理路線行駛，無交通管制和未經乘客允許的前提下，不應繞路。

4.1.5在營業站應文明排隊，車內等候，按序走車，服務調度人員的引導調派，不得私自攬客和強行拉客。

4.1.6處于“停運狀態”的客運出租汽車應停放在營運站區以外允許停放的地點。

4.1.7執行調度中心任務的，應準時到達指定地點，主動聯系調度中心或乘客。乘客超過10分鐘未到達的，應與調度中心聯系，經調度中心確認同意后，方可離開。

4.1.8無正當理由不得拒絕載客、中途甩客。

4.1.9出租汽車在營運途中，不得拼車。

4.2服務管理

4.2.1符合GB/T22485的要求

4.2.2檢查儀容儀表。

4.2.3檢查車容車貌。

4.2.4檢查車輛技術狀況及各項服務設施。

4.2.5檢查隨車隨身證件。

4.2.6備齊發票，備足零錢。

4.2.7備足燃料，不應在搭載乘客或在營業站排隊時添加燃料。

4.3營運執行

4.3.1乘客上車時主動為乘客打開車門，問清乘客目的，主動幫助乘客放置、提取行李物品。

4.3.2檢查車門是否關牢，提醒乘客系好安全帶。

4.3.3車輛起步后，按規定開始使用計價器。

4.3.4使用空調季節，應乘客要求隨時開啟。

4.3.5根據乘客要求升降車窗玻璃、使用音響。

4.3.6行車平穩，駕駛平穩，遇復雜路面應提醒乘客扶好坐好，特殊情況采取緊急措施后，應及時向乘客表示關切、問候。

4.3.7乘客要求臨時等侯時，應采取乘客聯系方式，告知乘客車輛停放地點、車輛牌號，并收取一定數額預付車費，應耐心等候；超時，應及時聯系乘客，取得同意后方可離開。

4.4營運結束

4.4.1到達目的地，在允許停車路段就近停車，終止計價器計費，將空車待租標志翻到“空車” 字樣。

4.4.2按計價器顯示金額收費，告知乘客收費金額，詢問支付方式，錢款當面點清，主動出具發票。車輛裝備有完備的一卡通刷卡設備，須接受乘客刷卡付費。

4.4.3收取乘客的租車費、過路、過橋費等，應按計價管理部門規定的收費辦法收取，并提供相關發票。

4.4.4提醒乘客帶好隨身物品

4.4.5營運特殊情況處理

按照附錄A規定執行。服務方式

按照GB/T 22485的要求執行。服務規范

6.1服務素質

6.1.1遵守國家的法律、法規、規章及相關政策規定，遵守社會公德和職業道德。

6.1.2經過客運服務行業專業培訓，取得從業資格證件；具備本崗位工作的行業知識及服務技能，熟知當地交通地理。

6.2 服務儀容

按照GB/T 22485的要求執行。

6.3 服務用語

按照GB/T 22485的要求，按照附錄B執行。

6.4 運營服務

6.4.1符合GB/T 22485的要求。

6.4.2服務組織

6.4.2.1車輛應符合本標準7.2的規定。

6.4.2.2駕駛員資質合格、服務規范、技能熟練、身體健康。

6.4.2.3工裝、座套整潔平整，提供發票。

6.4.2.4不斷提高科技管理手段，設立GPS衛星定位管理、電話預約調度平臺。

6.5電訊服務

6.5.1符合GB/T 22485的要求執行。

6.5.2回復乘客車輛調派信息不應超過10分鐘。

6.5.3正常情況下，乘客提出即時要車，車輛15分鐘。

6.6特殊服務

按照GB/T 22485的要求執行。

6.7服務禁忌

按照GB/T 22485的要求執行。

7服務設施

7.1基本要求

按照GB/T 22485的要求執行。

7.2車輛

按照GB/T 22485的要求執行。

7.3調度設施

按照GB/T 22485的要求執行。

7.4服務站點

7.4.1按照GB/T 22485的要求執行。

7.4.2標志

7.4.2.1指示清晰、明顯，公示內容便于查看。

7.4.2.2標志的基本色應使用藍色（色號為Pantone 540C,CWYK:C100,M55,YO,K55）。

7.4.2.3圖形標志應使用GB/T10001中規定的圖形符號，文字標志應使用中英文對照。

7.4.3候車場、站 點

客運出租汽車進入候車場、站、點應方便有序，便于停靠乘客水下。客運出租汽車應遵守交

通規則，不得在公交車站點前后50米內停靠。

7.4.4公共衛生間提供24小時服務，設施齊全，潔凈，燈明水暢，無異味。

7.4.5消防器材齊全、有效。應符合消防安全的相關規定。服務安全

8.1客運出租汽車應辦理相應司乘險。

8.2其他要求按照GB/T 22485執行。

9服務評價與監督

9.1基本要求

按照GB/T 22485的要求執行

9.2服務評價

按照GB/T 22485的要求對服務質量進行評價，根據結果予以獎勵。

9.3服務監督

9.3.1服務組織應按照本標準實施監督檢查。

9.3.2設專人處理乘客投訴、遺失物查詢、乘客表揚。

9.3.3投訴處理

9.3.3.1相應失效

服務組織對乘客提出的服務質量問題及時調查處理，應在接到投訴24小時內回復乘客處理進展情況，回復率100﹪。

9.3.3.2答復

服務組織對乘客提出的服務質量問題及時調查處理，并在自乘客提出之日起10日內作出答復。投訴者對服務組織的答復有異議，可以向客運管理機構投訴。

9.3.3.3乘客和駕駛員發生服務質量爭議難以分清責任的，應先由乘客和駕駛員協商處理；如協商不成，可由服務組織或相應的客運管理部門協調處理。

9.3.3.4遺失物查詢

乘客查詢遺失物時，應提供車號、車票等相關憑證。服務組織應在接到乘客查詢電話后當日答復乘客查詢遺失物進展情況。

9.3.4監督方式

9.3.4.1各級客運管理部門對客運出租汽車服務質量進行日常監督檢查，并受理有關投訴。

9.3.4.2服務組織應自覺接受國家執法部門和社會各界監督。

附錄A

(規范性附錄)

特殊情況處理

A.1乘客提出違反法律、法規和違背社會公德要求時，駕駛員不應接收。

A.2遇道路條件不允許立即停車時，駕駛員需向乘客解釋，行駛到就近優允許停靠的地段停車。

A.3營運中遇執法人員對車輛實施檢查或糾正違章時，駕駛員應暫停計價器計費。

A.4質疑乘客支付的錢款時，雙方協調解決，到就近的金融或商業機構驗證。

A.5發生輕微交通事故，乘客與駕駛員均未受傷，車輛仍可正常行駛時，駕駛員應先暫停計價器；根據乘客意愿決定是否繼續營運。

A.6發生交通事故、乘客受傷時，駕駛員應先救治乘客，及時撥打急救、報警電話。

A.7在營運過程中，遇到突發事件時，駕駛員不得棄客而逃，應積極進行應急處理。

A.8在營運過程中，發生處理機械故障時，駕駛員應請乘客移至安全地帶，妥善處理。

A.9語言不通，無法確認乘客去向時，駕駛員應及時求助，妥善處理。

A.10乘客醉酒說不清去向且不下車時，駕駛員應向110求助。

A.11乘客攜帶違禁品乘車時，駕駛員有權拒載。

附錄B

（規范性附錄）

服務用語

B.1您好，請上車。Hello,please get in my car.B.2請問您去哪兒？Where are you going,please?

B.3請您系好安全帶。Please fasten your seat beltfety belt.B.4您需要冷（暖）風嗎？Would you like air-conditioning on?

B.5您介意我打開音響嗎？Do you mind l turn on the sound?

B.6您要去的地方到了。Here you are.B.7請您按計價器顯示的錢數付費。Please pay by the taximeter.B.8這是找給您的錢。Here is your change.B.9請您拿好收據。KEEP the receipt,piease.B.10對不起，這里不允許停車。Sorry,no parking is allowed here.B.11需要我幫忙嗎？Can l help you?

B.12這是我應該做的。It’s my pleasure.B.13我很高興為您服務。I’m giad to provide service for you.B.14歡迎您再乘我的車。You’re welcome to use my services again.B.15歡迎您多提意見。Your comments are always welcome.B.16您需要等候嗎?Do l need to wait for you?

B.17請您記住我的車牌號。Please remember my taxi-number.B.18我在這里（那里）停車等您。I will stay here/there to wait for you.B.19請您拿好自己的東西。Piease take all your belongings.B.20謝謝，再見。Thank you,good bye.

第五篇：上海市公共汽車和電車客運服務規范

關于公布上海市公共汽車和電車客運服務規范的通知

各有關單位：

為進一步規范本市公共汽車和電車營運服務標準，提高服務質量，促進行業發展，為乘客提供安全、便捷、經濟、可靠的公共客運服務，市交通港口局研究制定了《上海市公共汽車和電車客運服務規范》，現予公布，請遵照執行。

〇〇九年七月一日

二

上海市公共汽車和電車客運服務規范

第一章 總則

第一條（目的依據）

為加強本市公共汽車和電車（以下簡稱公交）的客運管理，規范營運服務標準，提高服務質量，促進公交事業發展，為乘客提供安全、便捷、經濟、可靠的客運服務，依據《上海市公共汽車和電車客運管理條例》等法規，制定本規范。

第二條（適用范圍）

本規范適用于本市行政區域內公交客運的經營及其相關管理活動。

本規范所稱公交，是指在本市行政區域內按照固定的線路、站點和規定的時間營運，用于運載乘客并按照核定的營運收費標準收費的汽車和電車。

第三條（責任主體）

上海市交通運輸和港口管理局（以下簡稱市交通港口局）是本市公交客運的行政主管部門，負責本規范的組織實施。

市交通港口局所屬的上海市城市交通運輸管理處負責本市公交日常管理，上海市城市交通行政執法總隊負責監督檢查和綜合執法。

相關區（縣）交通管理和執法部門按照管理權限負責區域內公交線路的日常管理與執法檢查。

上海市公交客運經營企業（以下簡稱公交企業）和從業人員按照本規范從事公交營運和服務活動。

第四條（企業標準）

公交企業應當按本規范的要求，建立健全服務質量管理體系，采取有效措施，持續改進公共客運服務，可以制定本企業服務標準，其標準不得低于本規范要求。

第五條（社會監督）

公交行業接受社會監督。市、區（縣）交通管理部門和公交企業應當通過多種渠道經常主動聽取社會各界意見和建議，不斷完善公交管理服務。

第二章 線網及線路

第六條（線網規劃原則）

制定公交線網規劃和制定公交線路開辟、調整計劃，應當依據如下原則：

（一）依據方便市民出行的原則，外環線內兩點間公共交通出行在一小時內完成，郊區新城可以通過一次乘車進入軌道交通網絡或外環線內，新市鎮與所屬行政村（道路、橋梁符合公交車輛通行條件）之間通過一次乘車到達。

（二）按照區域差別化管理的原則，重點調整疏解內環線以內公交線網；不斷補充完善內外環線之間公交線網；加快發展外環線以外新城區（新城、新市鎮）公交線網。

（三）根據功能分級的原則，在以軌道交通為骨干、地面公交為基礎的城市公共交通體系中，明確公交骨干線、區域線、駁運線，形成合理科學的線網布局。

（四）堅持合理換乘的原則，公交線網形成網絡，使內外環線間居民小區通過一次換乘即可到達市中心。配套調整公交線路，應充分利用周邊地區公交資源，與軌道交通站點、大型公交樞紐、大型居住區商業網點等相銜接。

第七條（線路配套）

住宅區公交線路配套應當滿足下列要求：

（一）新建住宅區應當按照同步規劃、同步設計、同步建設、同步投用的要求落實公交配套設施。新建住宅區人口規模達到5千人以上，并具備設臵公交中途站的，至少配套1條公交線路；人口規模超過2萬人的，應配臵公交起訖站，并配套規劃公交線路；

（二）分片開發的較大規模住宅區，當開發超過1500戶后，應當配套建設公交站點設施；如暫不具備實施條件，可根據實際情況先建設過渡站點設施，待基本條件具備后再實施永久設施建設；

（三）根據出行需求延伸、開辟、調整公交線路，由需求地有關部門和單位提供相應的公交站點設施，公交運營企業按要求做好相關工作。

第八條（復線控制）復線指線路總長度70%以上與其它線路重復，或者經過其他線路主要客源段且首末站點相近。公交線路規劃和設臵，應當合理控制復線，新辟線路盡量避免復線。

第九條（線路暫停或終止）

公交線路途經軌道交通運能充分區域且與軌道交通復線較多；或客流較低，可被其他線路歸并替代；或暫停、終止不會出現線網空白的，線路所屬公交企業可提出線路暫停或終止營運申請，經交通管理部門核實，公示征求市民意見后，由交通管理部門批準。

公交線路因配合市政建設、交通整治、排堵保暢、重大活動等，經交通管理部門批準可以暫停或終止運營。

線路暫停或終止營運，相關部門或公交企業一般應當提前10天進行公告。

第十條（線路長度）

外環線以內公交線路的長度原則控制在13公里以內；郊區區域內線路長度原則控制在15公里以內；郊區跨區線、市通郊線路原則上控制在50公里以內。

第十一條（運營時間）

（一）起訖站均在外環線內的號碼線路：首班車不晚于5：30，末班車不早于22：30。

（二）起訖站均在外環線內的文字線路：首班車不晚于6:00，末班車不早于21:00。

（三）起訖站跨越外環線的市通郊公交線：首班車不晚于6:00，末班車不早于21:00。

（四）起訖站均在外環線外的跨郊區區縣線路：首班車不晚于6:00，末班車不早于19:00。遠郊區縣區域內線路參照執行。

（五）首末班車時間可根據客流變化作適當調整。首班車或末班車有較大客流的，公交企業應當提前首班車或延遲末班車時間。首班車或末班車月均班次客流少于10人的，公交企業可提出調整申請。推遲首班車或提前末班車時間，需經交通管理部門審核批準。

（六）特殊線路服務時間

高峰線：一般為首班車上午6:00至末班車8:30，下午首班車16:00至末班車18:30。根據客流需求，對部分條件成熟的高峰線路，可改為日線。夜宵線：一般為首班車23:00至末班車次日5:00之間。月平均班次客流低于10人的，運營企業可以提出撤銷申請，管理部門按相關規定進行核準；平均班次客流稀少，但通行火車站、碼頭的夜宵線路，可以適當進行調整延伸，如存在復線情況的，可適當歸并；途經大型綜合樞紐、火車站、客運碼頭、大型居民區等的夜宵線路應重點保障。

（七）起訖站設在軌道交通樞紐站內的市區號碼線路，應與軌道交通運營時間銜接；途經軌道交通車站、輪渡站的公交線路，至少有一條與軌道交通、輪渡營運時間銜接；與機場、火車站、客運碼頭等相銜接且客流較高的公交線路運營時間與上述公共設施營運時間銜接。

新開辟的線路，初期運營時間可以參照以上規定適當放寬，以后視運營情況和乘客意見作調整。

第十二條（線路營運間隔）

公交線路制定行車作業計劃安排營運班次應當符合以下要求：

（一）起訖站均在外環線內的號碼線路：高峰時段不超過8分鐘，其他時段不超過20分鐘。起訖站跨越外環線，且線路長度三分之二在外環線內的線路，參照執行。

（二）特殊線路營運間隔：高峰線不超過8分鐘；號碼夜宵線不超過40分鐘，文字夜宵線不超過60分鐘。

（三）除第（一）、（二）款線路外其他公交線路營運間隔均不超過25分鐘。

鼓勵企業根據客流增加運能，縮短運營間隔。因客流變化等特殊情況需要變更營運間隔的，公交企業應向交通管理部門提出書面申請，經審核并報備相應時刻表后，可作適當調整。

第十三條（公交專用道）

公交專用道設臵符合下列基本條件：

（一）高峰小時公交車流量達到60-90輛；

（二）高峰小時公交車載客量達到3000人次/小時以上；

（三）單向三車道的道路，應當設臵高峰時段通行的公交專用道。

公交專用道的線網調整配套，根據線網規劃要求，在保證客流運送需求的前提下，調整公交專用道上的相關線路，確定專用道全時段或高峰時段優先的模式，保障主干道公交線路通行優先，最大限度地發揮公交運送效率。

第三章 站點設置與管理

第十四條（站點設置原則）

公交站點設臵應當遵循以下原則：

（一）站點設臵應當便民，公共交通站點（包括軌道交通站點）內環線內300米服務半徑全覆蓋，內外環線之間和郊區城鎮化地區500米半徑全覆蓋；

（二）站距應當按照線路的客流量、換乘需求、道路條件（包括道路交通量）等相關因素確定。外環線內區域及郊區城鎮化地區線路站距一般為500米-800米；郊區其他地區線路站距一般為800米-1200米；

（三）公交中途站的設臵應能保證乘客安全，方便乘客換乘、過街，有利于公交車輛安全停靠、順利駛離，并與道路通行能力相適應；公交中途站的位臵與交叉口的關系，可參考《城市道路平面交叉口規劃與設計規程》；

（四）同一站點停靠多條公交線路，市中心區一般控制在10條（不含夜宵線、旅游線路）以內；因班次較密、乘客較多影響車輛正常停靠和通行的，在客觀條件允許下應分開設臵站點，其間距一般為50-60米，郊區可適當放寬；

（五）建有港灣式站點的，公交站點應設臵在港灣式站點內。新建或拓建道路，有條件的應當設臵港灣式站點。雙向公交站點應當以方便乘客乘車為原則設臵。

第十五條（設站限制）

（一）轉彎地點、涵洞、橋梁、橋拱上端、陡坡、消防龍頭、狹路、變壓器、隧道、鐵路道口和危險地段等不宜設臵公交站點。

（二）對于歷史遺留的占用道路、靠近路口、靠近重點單位等中途站點，應結合道路拓寬改造、地塊改造等工程，創造條件逐步予以規范。

第十六條（起訖站設施）

規劃建設的首發站，線路不宜采用干道原地調頭的方式進出站點，應當視路網情況采取繞回的方式進出站點。按規劃建設的起訖站，應當具備下列設施條件：

（一）有相應的乘車排隊欄桿、乘客候車廊、專用車道和老、幼、病、殘、孕等需要幫助的乘客照顧座椅；

（二）安裝車輛調度電子顯示屏，有條件的還應配臵信息服務系統；

（三）配備必要的通訊設備和消防設施；

（四）在乘客上車的醒目位臵張貼“四牌一圖”（《上海市公共汽車和電車乘坐規則》、《上海市民文明乘車公約》、公交行業的“六個必須”規定、對70歲以上老人一條龍服務和本線路走向示意圖）以及公交線路營運收費價格表和乘客監督電話等；

（五）設臵清晰、規范、統一的站牌標志、候車標志；

（六）站點管理用房（主要包括：調度室、職工休息用餐室、廁所、更衣室、車輛簡便維修儲藏室等），應有符合規定的標識，配備冰箱、微波爐、空調等設施。管理用房建筑面積應與服務線路數量相適應。2條及2條以上線路的公共汽車和電車起訖站、樞紐站管理用房宜集中設臵。

因受道路條件限制或者其他特殊原因，利用租賃房屋、臨時建筑物、調度亭等臨時設臵的起訖站，應當具備本條前款第（四）、（五）項規定的條件。

新辟線路、新設起訖站應嚴格按規劃標準設臵站點設施，不得占路設站，對于現存的因條件限制占路設站的，應逐步按規劃要求，調整進入規劃站點。

第十七條（起訖站日常管理）

（一）起訖站日常管理單位應當配有相應的專業管理人員和物業維修技術人員，配臵必要的起訖站設施和維修設備，保持起訖站物業完好和設施工作正常，落實起訖站安全責任。

（二）起訖站日常管理單位應當建立健全起訖站日常管理制度，保持起訖站環境整潔，落實衛生保潔責任制：站點用房內外墻面、門窗清潔，無積灰；設立宣傳欄，無殘缺或過時標語、橫幅，無亂張貼現象；站點內外物品擺放定臵化，無亂堆物現象，環境布臵美觀大方；地面垃圾及時清掃，車輛進站不將垃圾隨意掃下車道，應倒入垃圾容器；及時清除油污，保持車道清潔。

（三）保持起訖站站風良好有序，調度合理，服務規范。早晚高峰時段有人維持秩序，實行排隊上車，上客車輛按序停放，方便乘客乘車。

（四）車輛停入起訖站應當熄火；空調車空調啟用時停站時間在8分鐘以內，發動機可以保持工作狀態，停站時間超過8分鐘，發動機應當停止工作；早上6時以前和晚上19時以后，禁止使用擴音設備調度車輛。

（五）內環線以內起訖站，一條線路（含多條線路使用同一車道的）停車不得超過二輛，即第三輛車到達時，站內第一輛車應當及時發車；在客流低谷時段或者行車人員就餐時可以臨時停車三輛。客流低谷時段或者行車人員就餐時，在不影響周邊道路通行前提下，可超過上述規定臨時停車。

內環線以外有停車條件的起訖站，應當在不影響周邊環境和居民生活前提下，方可增加停車數量，停車應當符合安全要求。

特定區域內起訖站，站內只準停車一輛，即第二輛車到達時，第一輛車應當立即發車。特定區域由市交通港口局確定。

第十八條（站名規范）

公交中途站站名一般用站點附近兩條交叉道路名表示，前路名為該線行駛道路，后路名為臨近交叉道路。重要公共服務設施、知名地區名等經核準可以作為副站名。

第十九條（站牌服務信息）

候車站牌服務信息告示應標明以下內容：

（一）線路名稱，公交企業名稱；

（二）本站站名（包括副站名），下一站站名；途經各站站名及本站位臵提示標記；標明行駛方向；

（三）線路各車種及各站票價；

（四）線路過境本站的首、末班時間；夜宵線及營運班次間隔在30分鐘以上的線路，標明每一班次途經本站時間；

（五）線路特性，包括夜宵線、無人售票車、空調車以及相關提示語。

第二十條（候車設施）

候車設施應具備避雨、遮陽、座椅等服務功能。設臵線路信息區的候車亭，有電源的夜間照明亮度達到20lux，并采用節能型光源；無電源的且環境光照較差時，宜采用發光技術確保線路信息清晰可見。夜宵線信息應顯示在站牌上便于乘客觀看的位臵。

維護單位每周對候車設施和站牌清潔保養兩次、巡檢一次，發現差錯、缺損等情況，應在3天內補正、修復，確保服務信息正確，設施正常運行。

第二十一條（臨時站牌）

配合施工，需要遷移或封閉站點，公交企業應根據管理部門要求，在拆除原候車設施的同時設臵規范的臨時站牌。臨時站牌應符合下列要求：

（一）臨時站牌應標注容易識別的線路名稱、站名、運營時間；配合工程施工3個月以上的，應設臵固定式臨時站牌；

（二）線路、站點遷移封閉，應于實施前5天在被調整的站點公告并設臵臨時站牌，并于30天后拆除；

（三）配合施工結束后，應按照管理部門的要求恢復候車設施。

第四章 營運車輛、車載服務設施

第二十二條（車輛技術要求）

公交營運車輛應當符合《公交客車通用技術要求》（DB31/T 306-2008）和《上海市公共汽車和電車車輛服務設施和標志管理規定》等的要求，尾氣排放達標。

越江線路，行駛高架、高速道路的線路，應配臵性能好的公交車輛。

經批準選用小型客車的線路，車輛應符合《公交客車通用技術要求》（DB31/T 306-2008）中有關中小型公交客車的技術要求。

第二十三條（車輛服務設施）

公交營運車輛服務設施應當符合下列要求：

（一）按規定設臵老、幼、病、殘、孕、懷抱嬰兒者專座和標志；

（二）車內扶手柱和拉手桿齊全、裝臵牢固，車頂拉手桿離通道地板高度為1.75±0.05米，車門扶手柱上有兒童免費乘坐的標尺；

（三）車門附件齊全、開閉靈活、安全可靠。車身長≥8米的車輛應當設臵前后兩扇車門；因特殊要求需選用單車門車輛，應當經交通管理部門核準；

（四）車廂地板無破損，地板蓋完整就位，通道平整，通道內不設臵加座；車窗開閉靈活，鎖止有效，玻璃完好；非空調車不得設臵密封側窗；頂窗通風裝臵完整，開閉靈活，閉合后不漏水；車廂內側圍護板和頂蓋護板完整，壓條齊全平整，配有救生錘、滅火器等安全消防設施；座椅齊全無破損；

（五）車輛營運證副本、司售人員服務卡按規定放臵在固定位臵；車廂兩側車窗上沿設臵固定公告欄，張貼《上海市公共汽車和電車乘坐規則》、線路走向示意圖、票價表、經營者名稱和監督電話，公告欄尺寸為600毫米×220毫米，票價表尺寸為298毫米×220毫米；

（六）車輛電腦報站器具備時段音量控制功能，車輛內揚聲器應當在車門、乘客區的頂側均布四只；在規定位臵安裝電子讀卡機并與信息系統保持連接完好；電子顯示屏工作正常，發布報站信息及時準確；電子鐘走時準確；安裝的車載信息設備符合《公交車載信息系統基本技術要求》規定，安裝車載圖像監控設施，并符合公安、交通等部門制定的相關技術標準；

（七）鉸接式車輛伸縮篷完好，不漏水，鉸接處防護裝臵牢固、有效；

（八）車輛廣告設臵和發布符合國家和本市有關規定。第二十四條（空調車）

空調車車廂前部醒目位臵安臵溫度顯示設施，兩側設臵可開啟側窗，可開啟側窗的通風面積占側窗總面積比例≥35%，空調新風量達到空調通風量及通風設備通風量之和的30%以上。

夏令季節（6月1日-9月30日）應當裝臵遮陽設施；遮陽設施顏色調和，拆裝方便、定期更換；側窗玻璃不得粘貼深色遮陽膜。

車廂兩側設緊急時供乘客逃生和救援的可移動開啟側窗4個（司機側窗≥400毫米×600毫米、售票員側窗≥400毫米×600毫米、后排座位兩側窗≥350毫米×450毫米）。還應在車廂兩側各設不少于1個應急窗。

第二十五條（無人售票車）

采用無人售票方式營運的車輛，應當符合下列要求：

（一）車身長≥10米，發動機后臵，前門凈寬≥0.85米，后門凈寬≥l米的單層車；

（二）車廂地板高度距地面≤0.75米；

（三）分別設臵上客車門和下客車門；

（四）裝臵無人售票投幣箱、電子讀卡機等配套設施，并保持完好，投幣箱旁備有車票憑證；

（五）車廂通道兩側安裝單排座椅，上、下客車門之間乘客區通道為沒有臺階的單一平面區域，通道寬度≥0.6米；

（六）后乘客門設臵開關門燈光可視提示裝臵，以便乘客門未完全關閉時告知駕駛員；

（七）車門旁分別標明“上客車門”、“下客車門”；上客車門一側規定位臵標明“無人售票車”等字樣。

第二十六條（雙層車）

選用雙層車營運，車輛服務設施應當符合下列要求：

（一）車高符合《機動車運行安全技術條件》有關規定，車廂下層內高（后軸前）不小于1.80米，上層內高不小于1.70米；

（二）上層車廂前擋風玻璃處設臵防護欄；

（三）乘客頭部易碰觸部位安裝防護設施，裝臵安全、牢固；

（四）車廂內張貼“上層車廂不準站立”標識；

（五）上層車廂兩側各設不少于1個應急窗。第二十七條（車輛管理）

經營者應當加強營運車輛管理，建立健全營運車輛管理相關制度：

（一）建立健全營運車輛檢查、保養、維修管理體系，建立車輛檔案，確保營運車輛始終處于性能良好狀態；

（二）建立健全車輛車容車貌清潔維護制度，定期進行車廂消毒，營運車輛到達起訖站及時清洗；確保營運車輛車廂內部、車身外表無積灰、無積垢、無積水，處于整潔狀態。

第五章 營運服務要求

第二十八條（營運組織）

經營者在營運中應當執行取得線路經營權時確定的客運服務、行車安全等方面的營運管理制度：

（一）應當按照核準的線路、站點、班次、時刻、車輛數、車型、車輛載客限額組織營運，不得擅自變更或者停止營運；

（二）應當根據規定的營運要求和客流量，按照核準的車輛數、車型，編制線路行車作業計劃；

（三）不得擅自增加或減少營運車輛和班次數，在特殊情況下，可以按客流狀況，以核準的車輛數為基準，增加或減少10%車輛數及相應班次數。

第二十九條（營運安全）

經營者應當健全并嚴格執行各類行車安全管理制度，確保安全服務。

（一）建立和健全安全行車管理部門，配備專業管理人員；

（二）按照行業管理規定和技術標準，結合本單位安全工作特點，建全并執行安全行車規章制度，將行車安全事故防范納入本單位營運計劃：

1、健全并執行安全行車教育培訓制度，定期對司售人員和管理人員進行安全技術教育培訓；

2、健全并執行行車安全現場管理制度，對違反操作規程的行為及時糾正；

3、健全并執行安全臺帳管理制度；

4、健全并執行行車安全信息報告和數據統計制度；

5、健全并執行事故應急預案制度和事故發生后的“四不放過”教育制度；

（三）按照安全生產的有關法律法規應當建立和完善的其他制度。

第三十條（空調開啟、檢測、運行、故障處理）

每年6月1日至9月30日期間和12月1日至次年3月1日期間，以及除此期間外車廂內溫度高于28攝氏度或者低于12攝氏度時，應當開啟車輛空調設施。

除上述規定的開啟空調情形外，空調車輛應當開啟車輛通風換氣設施。夏冬兩季前，應當對車輛的空調裝臵按規定進行維護和工作性能技術檢測；空調車制冷系統的回風濾網至少每周清洗一次；空調機蒸發器及新風裝臵濾網等重點部件清潔維護要納入車輛一級維護工作中進行。

交通管理部門按照規定對空調車進行工作性能技術檢測，對檢測合格的空調車核發營運證副證。

營運時，車輛空調設備發生故障不能正常使用的，應當及時修復；空調設施未修復的車輛不得繼續營運。

第三十一條（有人售票線路）

以下線路應當采用有人售票方式營運：

（一）起訖站設在火車站、客運碼頭、機場的線路；

（二）實行多級票價的線路。第三十二條（滿載規定）

公交營運車輛應當按照行業核定的載客人數營運。車輛高峰小時高單向高斷面平均滿載程度不超過80%，非高峰小時高單向高斷面平均滿載程度不超過65%；無人售票線路車輛高峰小時高單向高斷面平均滿載程度不超過70%，非高峰小時高單向高斷面平均滿載程度不超過60%。當公交營運車輛載客人數超過本條滿載規定時，營運企業應當增能。

第三十三條（營運調度）

營運調度應當合理，確保服務供應。因路阻、惡劣氣候或其它原因造成行車大間隔，調度員應視實際情況，采取恰當的調度措施，合理調整行車時間，盡快恢復正常運行秩序。

第三十四條（現場管理）

經營者應當加強對公交線路營運現場管理，通過駐站、上車檢查等形式，及時掌握了解行車秩序、車況車貌、規范停站、服務操作以及員工思想動態等，及時解決協調運營過程中發生的問題。遇到突發事件及時向上級部門報告，采取應急措施，確保行車秩序的正常，確保行業服務穩定。

第三十五條（應急疏運）

有下列情形之一的，經營者應按照管理部門的統一調度，及時組織車輛、人員進行疏運：

（一）主要客運集散點產生突發性客流的；

（二）舉行重大社會活動的；

（三）其他需要應急疏運的。第三十六條（乘客權利）

乘客享有獲得安全、便捷客運服務的權利。車輛營運中發生故障不能正常行駛時，乘客有權要求駕駛員、售票員組織免費乘坐同線路同方向的車輛；市區線路在10分鐘內，郊區線路在30分鐘內因車輛故障（不包括電車架空線故障）無法安排乘坐同線路同方向車輛的，乘客有權要求按照原價退還車費。遇有下列情況之一的，乘客可以拒絕購買車票或支付車費：

（一）營運車輛上未按規定標明營運收費標準的；

（二）駕駛員或者售票員不出具或者不配備符合規定車票憑證的；

（三）裝有空調設施的車輛未按規定開啟空調或者換氣設施的；

（四）裝有電子讀卡機的車輛因電子讀卡機未開啟或者發生故障無法使用電子乘車卡的，持電子乘車卡的乘客可以拒絕支付車費。

第三十七條（免費乘車）

殘疾軍人憑本人《中華人民共和國殘疾軍人證》，因公致殘的人民警察憑《中華人民共和國傷殘人民警察證》，離休干部憑本人《中華人民共和國老干部離休榮譽證》或者《中國人民解放軍離休干部榮譽證》，盲人憑本人《上海市盲人免費乘車船證》，革命烈士家屬憑本人《上海市革命烈士家屬優待證》，可免費乘坐公交線路車輛（旅游線、機場線除外）。

本市七十周歲以上老人除工作日高峰時段外（高峰時段為7：00至9：00，17：00至19：00）持敬老服務卡可以免費乘車（機場線、旅游線除外）。

第六章 從業人員操作規范

第三十八條（駕駛員操作要求）

駕駛員在車輛行駛前，應當做好以下工作：

（一）穿著統一識別服，保持衣著整潔，儀表端正；

（二）攜帶準營證及其它有效的營運資格證件；

（三）做好例行保養，保持車輛性能完好和車輛內外清潔，確認電腦報站器、讀卡機和其他車載信息設備處于正常工作狀態；

（四）在起點站提前上車，做好發車準備；

（五）按照指令，在關好車門后準時發車。

駕駛員在車輛行駛中應當規范操作，安全行車：

（一）服從調度，按核準的線路、走向、班次、車輛載客限額營運；

（二）關妥車門后平穩起步，車輛進站停穩后開門；行駛過程中不得隨意開關門；

（三）遵守交通法規，文明駕駛；正確判斷情況，適當運用制動，不隨意鳴號；車輛轉彎減速慢行，避免車輛左右晃擺；注意路況，進出站、拐彎、掉頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較低時，應小心謹慎駕駛；營運途中不接打手機，不在車內吸煙；

（四）保持正常的行車間隔，均衡車速行駛。

（五）執行調派指令，不擅自放站；按站停靠，靠邊停直，不在站點滯留、妨礙營運秩序；第一輛車進站靠前停；多輛車同時到站停靠，第三輛及以后車輛執行二次停站；共用招呼站有乘客要求上下車，應當停車；

（六）正確使用報話（站）器，執行兩次報站，車輛起步預報車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報清到達站名；車輛因故不能繼續行駛，應向乘客說明情況，安排乘客轉乘同線路、同方向的車輛，同線路、同方向車輛的駕駛員不得拒絕。

無人售票車駕駛員應當耐心解答乘客問詢，驗看乘客投幣，正確操作電子讀卡機，安全開關門。

空調車駕駛員應當正確操作車輛空調設施和換氣設施，車輛空調設備發生故障不能正常使用的，及時報修，修復后方可繼續營運；

（七）維護車廂內的乘車秩序，服從客運管理人員的監督、檢查。

第三十九條（售票員操作要求）

售票員在車輛行駛前，應當做好下列工作：

（一）穿著統一識別服，保持衣著整潔，儀表端正；按規定放臵或者佩帶服務證；

（二）做好例行保養，保持電腦報站器、讀卡機及其它車載信息設備工作正常和車輛內外整潔；

（三）帶好售票工具，備足客票；提前上車，報清路別和方向；按調度指令安全開、關門。

售票員在車輛行駛中，應當做好以下工作：

（一）文明禮貌，用語規范，使用普通話；耐心解答乘客問詢；

（二）主動為需要幫助的乘客提供必要的乘車幫助，宣傳動員其他乘客讓座；

（三）正確使用報話（站）器，執行兩次報站，車輛起步預報車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報清到達站名；按核定票價售清客票，正確操作電子讀卡機；

（四）開、關門注意車廂內外情況，安全上下客，車輛超過載客限額時做好勸導工作；

（五）車輛因故不能繼續行駛，應當向乘客說明情況，組織安排乘客轉乘同線路、同方向的車輛。同線路、同方向車輛的售票員不得拒絕；按照有關規定實施退票；

（六）維護車廂內的乘車秩序，服從客運管理人員的監督、檢查；

（七）夜間行駛應當開啟廂燈和路牌照明裝臵；

（八）對攜帶危險品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、寵物等不準乘車物品的乘客，應耐心勸阻；

（九）積極宣傳，保持運營途中車廂清潔，制止車內吸煙；

（十）執行有關免費乘車規定，對符合免費乘車規定的乘客不得怠慢拒載；

（十一）撿拾乘客遺失物品，及時移交線路調度員處理。第四十條（特殊情況操作）

駕駛員、售票員在車輛行駛中遇特殊情況，按下列要求執行：

（一）發生行車（客傷）事故應當立即停車，保護現場，搶救傷者，尋找證人、證物，并報告有關部門；

（二）發生漏電、冒煙、起火情形時，立即停車，采取斷電、滅火等相應措施，組織乘客有序離車，并報告有關部門；

（三）發生乘客急病等意外情況時，協助做好有關工作。第四十一條（調度員操作要求）

調度員在營運前，應當做好以下工作：

（一）穿著統一識別服，保持衣著整潔，儀表端正；

（二）佩帶調度證；

（三）對準鐘表，查看交接班日記和本線路車輛、人員的配備情況，做好行車調度的準備工作；

（四）檢查車輛調度系統和信息顯示屏，保證設備正常使用。調度員在營運中，應當做好以下工作：

（一）嚴格執行行車作業計劃，正確使用報話（站）器和車輛調度電子顯示屏，控制噪音；

（二）如實填寫行車日報表，記錄營運情況；

（三）遇客流大或者車輛脫檔時，合理調度盡快疏散客流，保持車距平衡；遇影響行車的特殊氣候，提醒行車人員注意安全；

（四）使用普通話，耐心解答乘客詢問，妥善處理司售人員移交的票務糾紛；

（五）及時登記、妥善保管司售人員及乘客移交的遺失物，做好招領、上交工作；

（六）協同做好重大事件應急疏運調度，按規定及時向有關部門報告。

第七章 附則

第四十二條（行政處罰）

對違反本規范的行為，由上海市城市交通行政執法總隊、區縣城市交通行政執法機構根據《上海市公共汽車和電車客運管理條例》等有關規定，實施行政處罰。

第四十三條（解釋部門和規范競合）

本規范由市交通港口局負責解釋，原上海市城市交通管理局制定的相關規范性文件與本規范不一致的，以本規范為準。

第四十四條（適用例外）

本市城鄉巴士與社區巴士的營運服務規范另行制定。第四十五條（施行日期）

本規范自2009年7月1日起施行。原上海市城市交通管理局制定的《上海市無人售票公共汽車和電車客運管理規定》、《上海市空調公共汽車和電車客運管理規定》、《上海市公共汽車和電車客運從業人員服務規范》同時廢止。