第一篇：如何推進煙草服務品牌體系建設

面對日益激烈的市場競爭，用心打造服務品牌，是現代煙草商業企業適應市場經濟發展的必然選擇。近年來，隨著行業服務品牌建設的深入開展，各地煙草商業企業在深化服務內涵、拓寬服務領域、創新服務模式、構建服務品牌體系等方面進行了積極而富有成效的探索。筆者就如何推進煙草服務品牌體系建設做了初步的研究，供大家交流借鑒。

服務品牌的內涵及服務品牌體系的構成服務是煙草商業企業的立身之本，是實現卷煙銷售網絡價值的根本途徑。通過一系列服務，制定服務提供方和接受方兩者認同的規范，這個規范經過不斷實踐、修訂、完善和豐富，形成標準化的具有鮮明特色的品牌，就是服務品牌。服務品牌是企業服務宗旨、服務理念、服務特色、服務文化、企業精神和員工素質的綜合表現，具有強大的公信力和長久的生命力。煙草商業服務品牌體系主要由以下幾方面構成：

服務質量。服務質量是指企業提供的服務水平（或產品）與服務期望（或服務標準）之間的差異程度。煙草企業希望滿足零售客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對零售客戶期望的認知無法落實到企業制定的服務質量標準上，產生了零售客戶對煙草企業的服務期望與煙草企業的服務質量標準之間的差距。因此，必須把服務具體化、標準化、規范化，以獲得穩定的服務質量。

服務模式。服務模式包括經營模式、管理模式等方面，服務模式與服務反應速度、服務規模共同構成服務的三大核心競爭點。煙草商業企業提供的部分服務模式、服務標準的出發點基本是以提高網建水平為目的，與零售客戶的期望有偏差，從而導致了零售客戶的期望與煙草企業的服務之間產生差距。

服務文化。服務文化是服務品牌內涵的重要組成部分，它立足于對企業品牌文化的繼承，以及對市場消費文化的融合。在建設煙草服務文化的進程中，需要統籌兼顧、全盤考慮，既

要結合服務特點，又要考慮行業的特色和中國國情，要符合“國家利益至上、消費者利益至上”的行業共同價值觀。

服務信譽。誠信作為企業文化的內核，是協調企業內外部各種關系的行為準則。從企業創造價值的角度看，誠信更是重要的無形資產，它可以提升企業形象，轉化為企業的競爭優勢，從而提高經濟效益。建立企業信譽、樹立誠信煙草是一個長期的過程，只有通過誠信服務才能樹立企業信譽，才能更好地服務零售客戶。

推進煙草服務品牌體系建設的幾點建議

在推進煙草服務品牌體系建設中，需要清晰地了解服務品牌體系建設的目標和要素，從而找準著力點，科學劃分構建層次和步驟。在推進煙草服務品牌體系建設中，應該注意以下幾點：

1、注重服務品牌建設的實效性。在服務品牌建設中，要在日常服務中有意識地強化服務觀念、提高思想認識，促進員工對服務理念進行再認識、再思考，促進服務水平不斷提高，讓零售客戶、工業企業、社會公眾都能深刻體會到煙草商業企業的服務提升，并獲得認同。

2、以人為本提高員工素質，奠定服務品牌建設的基礎。企業服務品牌建設的過程，實際上是全面提高員工整體素質的過程。員工是企業服務品牌建設的最終實踐者，服務觀念的轉變和服務技能的提高，都離不開企業員工素質的提高。因此，在開展服務品牌建設的活動中，要對企業員工進行統一的標準化服務培訓，提升員工的競爭意識，充分調動員工的積極性，全面提升服務工作的質量和水平。

3、不斷健全各項服務制度和機制。通過建立符合煙草行業發展的服務機制，以機制規范、約束、激勵員工，建立健全服務管理體系，加強服務質量管理。首先，建立以零售客戶為中心的服務體系，做到服務流程化、操作規范化；其次，成立考核小組，對企業員工的服務情

況進行定期和不定期檢查，建立服務檢查監督機制；再次，根據新的管理體系要求明確崗位職責，對服務流程和環節進行細化，以科學的評價機制促進服務工作的改進。

4、把握零售客戶真實需求，積極宣傳品牌服務。服務品牌建設成功的關鍵是讓社會認同、客戶滿意。因此，要全方位、多渠道、多層次、多角度了解服務對象的真實需求，并通過全員參與、輿論宣傳、社會公益活動等方式，大力宣傳服務品牌所倡導的價值理念、服務宗旨，增強受眾對品牌的認同感，最大限度地獲取零售客戶、消費者對服務品牌的認可。

5、總而言之，推進煙草行業服務品牌體系建設是行業實現持續健康發展的重要內容，只有加強行業服務品牌建設，才能夠在行業不斷適應市場經濟發展的基礎上有所發展，以服務贏得客戶、以服務促進規范、以服務提升結構，開創一條持續健康發展之路。

第二篇：煙草服務品牌建設

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經營的基礎策略。缺乏科學、系統的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標準，但過為籠統的劃分并不能有效指導本地市場的卷煙經營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實為同品類的品牌）進行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項目方法：

通過對客戶的全面診斷，建立并強化以“四個明確”為基礎，市場為導向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關系；明確崗位職責，厘清相關崗位以保工作運行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應行業的品類管理辦法；明確表單文件，強化過程管理，用細致簡潔的工作表單指導品牌經理工作。

深遠的項目成果：

通過建立積極有效的品類管理機制，在每個品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實現搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發展平臺

第三篇：山西大同煙草構建品質營銷體系推進“同心”服務品牌建設

山西大同煙草構建品質營銷體系推進“同心”服務品牌建設.txt什么叫樂觀派？這個。。。就象茶壺一樣，屁股被燒得紅紅的，還有心情吹口哨。生活其實很簡單，過了今天就是明天。一生看一個女人是不科學的，容易看出病來。山西大同煙草構建品質營銷體系推進“同心”服務品牌建設

作者:劉宜更新日期:2010年12月13日

------------------煙草在線大同消息打造服務品牌，是煙草商業企業提升市場競爭能力的最佳載體和有效途徑。2010年，山西大同煙草深入貫徹落實姜成康局長“節奏要快、標準要高、工作要實、狀態要好”的工作要求，多措并舉，全面構建以精準營銷、深度營銷、素質營銷、數字營銷為支柱的品質營銷體系，不斷提高服務質量，努力實現“營銷上水平”、“卷煙上水平”的戰略目標，推動“同心”服務品牌建設，向現代流通企業穩步邁進。

一、創新實踐精準營銷，提升品牌培育質量

認真落實培育品牌第一要務責任，緊密對接省局中華品牌精準營銷方案，制定、落實《大同煙草中華品牌卷煙精準營銷實施細則》，并實踐高端品牌精準營銷，以市場為導向、以品牌為中心、以規范為基點、以價格為焦點提升品牌培育質量，嚴格執行“保牌、穩價、規范、增效”工作方針，有效實現了品牌健康成長、全年均衡銷售、市場價格穩定、結構整體上移的營銷目標；落實存銷比及預測指導采購機制，注重科學與實際相結合，完善了卷煙需求預測數據模型，全面加強經濟運行調控；完善了市場價格、社會庫存收集應用體系，提高了市場信息對品牌培育、貨源投放工作的可利用度。

二、全面落實深度營銷，提升營銷管理質量

著力提升營銷全過程質量，加強營銷一體化建設：分立品牌經理、客戶經理崗位，推進專業化分工；建立了營銷中心垂直管理全市營銷隊伍的績效管理機制，拓展扁平化管理；統一了營銷人員的工作流程標準，提升管理質量；統籌城鄉兩個市場，進一步完善農網服務和農網大廳管理維護標準，努力提高客戶關系管理水平，引深優秀營銷部、優秀服務大廳、營銷標桿崗、品牌服務明星等創建活動，使卷煙營銷深入基層、深入市場、深入終端、深入消費。

三、深入推進素質營銷，提升營銷團隊質量

轉變營銷隊伍培訓模式，注重操作與理論相結合，先后數次舉辦全市行業營銷人員營銷知識大培訓，由專業講師結合煙草工作實際講授營銷知識、銷售技巧等，受訓人員現場進行角色模擬扮演，提高一線營銷人員的實戰能力；數次舉辦零售客戶培訓，邀請專業講師講授銷售技巧、商品陳列、卷煙品牌特點、品牌文化等知識，提升零售客戶的盈利能力；邀請客戶代表參加新品上市推介會，詳細講解新品特點、宣傳方案，增進客戶對新品的了解程度，提高客戶的新品經營能力，為實現工商零三方協同培育品牌夯實基礎；以深化工商協同營銷、批零協同營銷為載體，深入開展工業企業對接區縣營銷部、客戶經理對接零售客戶的終端體驗，充分挖掘區域市場的品牌潛力、營銷潛力，使營銷人員更加接近市場，強化營銷人員經營指導、品牌培育等方面的實踐鍛煉，增強全市行業營銷人員的應變能力；實行電訪員輪崗，培養營銷人員的綜合能力；積極創建優秀營銷部、優秀服務大廳，全面發起營銷崗位對標、創標活動，組織全員認真實踐“同心”品牌服務標準，開展“爭當‘同心’服務明星”活動；細化完善崗位關鍵績效和關聯績效指標體系，進一步激發營銷團隊活力。

四、深化拓展數字營銷，提升營銷服務質量

搭建了大同煙草電子商務平臺，開展網上定貨服務，并發放操作手冊、進行客戶操作系統培訓，為客戶提供方便、快捷的訂貨服務方式，1——11月發展網上訂貨零售客戶5117戶，占全市卷煙零售客戶的47%；建立了涵蓋9865名使用移動、小靈通、聯通手機卷煙零售客戶的短信服務平臺，占全市卷煙零售客戶的91%，為客戶提供貨源、新品、通知、節日祝福等信息服務，并不斷提升平臺功能；建立了客戶服務QQ群，及時答復客戶的疑難問題，及時發現工作中存在的問題；建立了貨源自動分配系統，增強貨源投放工作的科學性，與6家工業企業進行了網上配貨對接，并對客戶自動補貨進行了積極的探索。

第四篇：基于服務觸點管理的煙草企業服務品牌體系建設

基于服務觸點管理的煙草企業

服務品牌體系建設

謝新宇李丹

摘要：十八界三中全會以來，我國各個行業改革和發展迎來了新浪潮，煙草商業企業也面臨著前所未有的機遇和挑戰，建設服務品牌是全面提升煙草銷售的需要，也是煙草企業文化建設實施落地的需要，更是在大量外資煙草企業對中國市場虎視眈眈下確保自身強勁的競爭力的需要。開展煙草企業服務品牌建設，需要轉變傳統的服務觀念，優化企業服務流程，提升消費者的滿意度和忠誠度。本文從煙草企業的服務觸點管理的角度出發，從顧客以及企業內部員探討其管理的具體開展，希望此種管理方法的應用能夠為企業服務品牌體系建設提供必要的幫助。

關鍵詞： 煙草企業；服務觸點；客戶滿意度；創新

一、服務觸點管理的相關理論

隨著全球經濟一體化的發展，我國市場進入了前所未有的繁榮時代，各種企業在市場中針對顧客而開展的爭奪戰也愈演愈烈，都從顧客角度出發來推動企業營銷工作的有效開展，這已經成為了企業發展的共同認知。顧客在對各種產品以及服務進行消費的過程中，其對服務的滿意程度是由諸多方面的因素來決定的，其中最為主要的就是顧客是否認為其需求以及自身感覺得到了滿足。只有當客戶認為自己被提供的價值已經達到或者超過所需要和所期待的價值，他們才能真正地產生全面的認同感。而服務觸點管理作為一種有效的現代化管理手段，便是對于此種顧客消費觀的有效迎合，它在當前的企業發展中獲得了較為廣泛的應用。本文所提到的服務觸點是指以客戶為中心，客戶在進行溝通和互動時與某個企業所產生的所有點，它包括了顧客與員工之間的點以及顧客與具體環境之間的點。在對客戶進行服務過程中，客戶的體驗的過程可以分解為不同的服務觸點，每一次“客我接觸”都是一個“真實瞬間”，企業可以利用“真實瞬間”充分展示自己的優質服務，樹立自己良好的形象。對企業來講，實施服務觸點管理就是企業管理人員借助這些全部的點來對顧客展開全部環節的

1服務，通過每一項服務的細節實施以及對于服務的實時提升，以盡量地保證顧客對于本企業的所有影響都是積極的、正面的，從而實現顧客對于企業品牌的全面認同。

二、煙草企業的服務觸點管理的分類

本文論述的煙草企業的服務品牌建設中所指的服務是大服務的概念，其服務對象主要包括：零售戶、消費者、工業企業、政府部門、上級單位和社會大眾的服務，還包括對內部各部門、內部員工的服務，既包括主動地服務和配合，也包括主動地監管和檢查。由于服務對象之間千差萬別，相關的服務觸點繁多，所有的服務觸點根據其屬性的不同可分為三類：信息傳播方面的觸點管理、咨詢應答方面的觸點管理、引導關懷方面的觸點管理。

1.信息傳播方面的觸點管理

煙草企業向客戶傳播信息，主要是將業務、產品、服務等方面的信息以最恰當的方式傳輸給顧客，以保證顧客能夠及時迅速地發現符合自己需求的消費品。當前，煙草企業傳播信息的渠道多種多樣，主要有宣傳資料、廣告、標志等計劃性品牌接觸點，這些渠道有助于煙草企業界定和生動地表現一個服務企業的個性特征，并且突出特定的服務特色的競爭優勢。它還能提供信息和教育顧客，促進其對服務產品的認知和了解，幫助其做出明智的選擇，減少搜尋產品等相關信息方面的時間和成本，以便他們能從所購買的服務中獲取更高的價值。

隨著互聯網技術的快速發展，顧客可以通過網絡與服務企業之間接觸，網站也成為顧客接觸企業的計劃性接觸點。應用網絡傳遞信息的好處在于給消費者及其他的利益相關者如何及何時可得到信息的選擇權，以便信息能夠在最方便的時間和地點到達他們面前，并且這些信息或產品與他們所處的環境是高度相關的，而且在網絡上，顧客有了選擇和定制化的能力，他們能夠在其適當的時間在公司網站上接近公司的服務，甚至能夠根據自己的需求定制服務，這給顧客帶來了體驗服務的便利性。

2.咨詢應答方面的觸點管理

煙草企業的咨詢服務人員是每一個來訪顧客最先接觸的群體，所以咨詢服務人員的態度、整體儀態、溝通能力等都直接影響到客戶對于信息的接觸以及對煙草企業甚至煙草品牌的整體印象。咨詢服務人員在顧客開展業務咨詢、具體業務辦理、投訴等過程中要確保服務質量，禮貌親切友好接待上門的每一位客戶，注意使用文明用語，行動大方得體，有條件時

遞上一杯熱茶，等候時有報紙可以翻閱。應為業務咨詢人員提供相關詳細的信息資料；對于具體業務辦理者則要詢問是否已經帶齊具體的證件，并將其導向具體的辦理柜臺，盡量避免在顧客在辦理業務過程中得不到任何導向；對于投訴者，應首先安撫客戶情緒，對于己方的過錯應主動道歉，不應推諉責任，同時極力促進投訴者問題的解決，挽救品牌形象。確保在咨詢應答過程中，每一個客戶都能夠得到滿意的服務。

3.引導和關懷方面的觸點管理

引導人員的設置直接關系著煙草企業內部環境狀況以及客戶對于煙草品牌服務的滿意程度。良好的引導人員必須要積極主動地關心關懷每一個來訪的顧客，充分發揮自己眼睛的觀察功能以及耳朵的聆聽功能，主動地以親切的態度為產生疑問的顧客進行解疑答惑和引導，從而使顧客既不感到拘謹，又能夠得到完善的服務。人文關懷不論是對外部客戶還是內部員工都是一股暖人的春風，煙草企業可以在節假日對零售戶進行問候，對其家人可以予以適當的關懷。在企業內部也可以適當地開展溫情活動，以凝聚人心，團結員工，讓大家能感受到集體的溫暖，同時又將這種溫暖傳遞給客戶，以人文精神給企業品牌增添內涵。

三、基于服務觸點管理的服務品牌建設思路

服務觸點管理是完善服務體系的最有效的工具，因此近年來服務觸點管理不斷在各類型企業得以應用。它不僅能幫助企業員工培養服務意識，提升各部門的服務水平，還能有效地梳理企業服務流程和規范，更好地完善服務品牌體系，讓企業的服務理念更好的落地。服務觸點管理的基本思路是：首先站在服務對象角度尋找服務觸點，然后再結合各觸點的核心需求，梳理能夠滿足核心需求的各種服務措施和手段，由此來完善規范體系。

1.從服務觸點開發客戶關懷體系

從服務對象角度列出與煙草企業的內部環境、工作人員等均有可能接觸到的服務觸點，也可以按服務流程來羅列服務觸點。客戶在服務觸點上的體驗直接影響著顧客的滿意度，因此，在企業經營的背景下，重點是要強化服務觸點上客戶的美好體驗，因此可以在關鍵服務觸點上著力開發客戶關懷體系：（1）提高工作人員主動關懷客戶的意識。煙草企業在關于加強客戶關懷意識方面應統一思想認識。通過客戶關懷進而對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的核心需求，通過為客戶提供持續的、差異化的服務手段，為客戶提供舒適的服務體驗

以實現客戶忠誠度的提升；（2）強化提供服務的員工的文化水平。企業應該重視提升與顧客直接接觸的一線員工的文化水平。員工的文化水平與其提供的服務在一定程度上成正比關系，良好的服務能達到或超出顧客的期望，而客戶的滿意度與企業利潤是一個價值鏈的關系；

（3）通過客戶行為準確把握客戶需求。工作人員在日常的工作中應注意觀察客戶的行為信息，主動了解客戶，并從中總結歸納出客戶的差異化需求，然后針對不同的用戶群體，提供與之匹配的產品和服務。

2.通過服務觸點明確服務品牌承諾

明確的品牌承諾既是煙草公司服務品牌的重要內容，也是企業管理員工的重要原則。當員工認同品牌價值觀時，才能為客戶提供滿意的服務，履行企業對客戶的品牌承諾，員工的服務就是對品牌最好的宣傳，而客戶在接受服務的過程中就能更好地感知和評價服務品牌。通過對新老員工開展服務觸點的培訓，用多樣化的形式持續地給員工灌輸服務品牌培育的理念，使每一位員工都理解客戶服務的重要意義，并將服務理念落實到在為客戶服務的全部過程之中，通過提供優質服務，給客戶提供良好的服務體驗。同時在煙草企業的內部管理活動中，要讓員工理解到內部之間的同事也互為顧客，相互之間良好的服務與合作，有利于提高工作效率和質量。這樣確保企業的領導和下級之間，部門與部門之間，保障支持人員與一線人員之間能夠相互配合，相互服務，通過企業內部員工滿意度的提升，保證對外部客戶服務的質量，增強客戶滿意度，兌現企業服務品牌承諾。

3.通過服務觸點加強品牌的外部溝通

員工在與客戶的溝通的過程中，要特別突出強調服務體驗過程。客戶體驗是產生服務品牌聯想的重要途徑。服務體驗能夠讓客戶用通過消費，獲取服務的方式，產生與其思想、情感和行為相關的品牌聯想和品牌意義，從而加強客戶對服務品牌形象的感知。煙草企業本質上就是提供服務產品的企業，通過讓客戶感受良好的服務體驗，對企業服務品牌的建設和傳播起到至關重要的作用，員工在與客戶溝通的每一項具體工作過程中必須予以高度關注。煙草公司為零售客戶服務的過程中，通過與客戶的互動溝通，共同參與，讓客戶對煙草企業的服務有更好的體驗，對煙草企業服務品牌有更為強烈的認知和認同，達到企業與客戶緊密協作，和諧發展的效果。

4.建設提供優質服務客服團隊

優質的服務離不開優秀的客服團隊，客服團隊素質的高低、團隊對服務品牌的認識程度深淺、團隊對品牌服務落實質量高下對煙草企業的服務品牌建設起著至關重要的作用。首先，在服務品牌建設過程中，煙草企業應注重充分調動各方面力量，努力營造全員參與的良好氛圍。從強化組織領導入手，明確各部門負責人在服務品牌建設工作中的職責，自上而下推進服務品牌建設。從開展調查研究入手，廣泛聽取廣大零售客戶和工業企業的意見，調動社會各界的參與積極性，最全面地了解情況。進而從健全服務機制入手，加強日常工作考核和績效考核，充分發揮考核、激勵對全體員工的推動作用；其次，注重客服團隊的培訓，提高服務品牌意識。應要求客服團隊充分理解企業服務品牌對他們的要求，清晰服務品牌建設工作的內容，將服務品牌的要求和本職工作相融合；最后，重視員工需要，實施必要的獎勵機制。煙草商業企業要及時獎勵創建服務品牌過程中的優秀客服人員，并且規劃他們的發展通道，使全員有強烈的歸屬感和自豪感，這樣才能有效提高員工的滿意度、忠誠度，培養強烈的敬業精神，使他們能夠主動、用心、快樂地對外部客戶服好務，促進服務品牌建設。

參考文獻：

[1]張浩.我國煙草品牌戰略管理[J].科技信息(學術版).2007(31).[2]韓梅.顧客價值導向的服務品牌構建路徑研究[J1中央財經大學學報.2007(10).[3]付啟敏,劉偉，姚亞萍.面向客戶服務的產品數據管理研究.科技管理研究.2007(4).[4]曾劍秋,邵長恒.對接觸點一致性實施有效管理[J].通信企業管理,2009(6).[5]范秀成.顧客體驗驅動的服務品牌建設[J].南開管理評論，2001(6).[6]謝測薪,李榮.服務品牌戰略管理與忠誠度的提升[J].企業研究，2006(3).

第五篇：煙草商業企業服務品牌建設探索

煙草商業企業服務品牌建設探索

經過20多年的改革開放和企業實踐，企業之間的競爭已經開始從產品競爭上升到品牌競爭，營銷策略也從產品營銷上升到了品牌營銷。政府、企業和公眾的品牌意識越來越強，有人說：品牌戰是最后的商戰，而服務品牌建設更是企業的制勝之道。比爾〃蓋茨也說：“在現代商業競爭中，服務是最后一道大餐。”服務，在品牌時代中越來越具有重要的地位。隨著市場經濟的發展，煙草商業企業作為市場終端營銷主體，提高服務水平，打造服務品牌，完善服務體系，提升企業形象是適應專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業應對挑戰、提升核心競爭力的需要。如何推進服務工作，打造服務品牌，提升企業形象是我們急需探討的問題。推進服務工作是打造服務品牌的具體過程，而提升企業形象則是打造服務品牌所想達到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務品牌建設。

一、服務品牌的內涵及構成要素

服務，服務是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。服務的特征有不可感知性、不可分離性、品質差異性、不可儲存性、所有權的不可轉讓性。服務是商業企業的立身之本、發展之源、壯大之基。何為品牌，市場營銷理論認為，品牌是一個名字、名詞、符號或設計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產品或服務有別于其他競爭者。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組成部分。就服務品牌而言，服務品牌是消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和，其核心價值是服務的功效，其本質是服務企業提供的一種承諾。企業通過服務品牌向顧客表達出與某個具體服務產品相關聯的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值，從而使服務品牌成為一種被市場所認可的個性化服務標識。

服務品牌與產品品牌的最大差別就在于載體差異。產品品牌的載體——產品，完全有形化；服務品牌的載體——服務，部分有形化，并且服務質量的穩定性也比產品質量的穩定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務品牌建設與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務品牌構成主要包括服務質量、服務模式、服務技術、服務價格、服務文化、服務信譽六部分內容，其中任何一個要素的缺少都會導致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務品牌內涵的重要組成部分，關系到服務品牌的影響力和滲透力，更關系到品牌價值。

二、煙草商業企業服務品牌建設的重要性

作為一個企業經濟實力和市場信譽的重要標志，服務品牌的競爭已經成為社會發展的大勢所趨。而且市場化、信息化、快節奏的發展讓企業對品牌的建立有了更清晰的認識，品牌本身及附加值所帶來的經濟效應和社會效益無疑可以為企業增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發展。煙草商業企業雖然有專賣體制的庇護，但從煙草商業系統卷煙營銷服務的發展來看，服務在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進了銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了網絡建設，為煙草商業系統的持續發展奠定了良好的基礎，所以說服務品牌建設是不可忽視的一項工作。

1、服務品牌建設是煙草商業企業彰顯企業個性、突出企業主體形象的必由之路。因此，煙草商業企業要把服務品牌構建提升到戰略高度，積極實踐、大力探索。

2、服務品牌建設是踐行煙草企業核心價值觀之所求。“兩個至上”行業共同價值觀決定了煙草行業必須承擔起服務社會的使命，成為推動國家發展的堅實力量。

3、服務品牌建設是嚴格規范、富有效率、充滿活力之所需。國家局要求建設嚴格規范、富有效率、充滿活力的煙草企業，這離不開服務。服務的品牌化將進一步強化服務的差異化、規范化，形成發展優勢，實現營銷網絡的服務升級，從而提升客戶忠誠度、滿意度，激活營銷網絡的生命力和競爭力，這對于煙草商業企業提升控制市場的能力和長遠發展將產生巨大的推動作用。

4、服務品牌建設是實現企業社會價值、員工自我價值之所在。實現服務品牌化后，標準化、高質量、差異化的服務可以為企業發展提供持續增長的動力，幫助企業實現最大的經濟效益、社會效益。同樣，每位員工立足崗位提供優質服務，在服務的過程中也增長了才干、收獲了知識、提升了自我價值。

5、服務品牌建設是煙草商業企業核心競爭力之所系。企業只有提供高質量、特色化的服務，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩定的渠道，才能控制市場、占領終端，立于不敗之地。

三、煙草商業企業服務品牌建設目標及策略

1、服務品牌建設目標

煙草商業企業服務品牌建設的最終目的是通過我們的服務實現客戶滿意和消費者滿意，踐行“兩個至上”。實現零售戶滿意就是要通過明碼標價，合理定量，經營指導等措施，通過客戶經理等溝通途徑，與零售商共同協商，確定卷煙銷量和品牌結構，保證零售商戶的合法利益。廣大消費者是實現卷煙流通價值和國家利益的源泉。我們在建設服務品牌最終目的還是為消費者服務，滿足其各種需要而增強企業的生存、競爭能力。

2、服務品牌建設策略

說到品牌建設，也許很多人立刻會想到“燒錢”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實不然，服務品牌和一般意義上的品牌建設還是有所區別的。服務品牌的建設，很多時候表現為口碑建設，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業需要做的，更多的是強化員工的品牌服務意識，建立良好的服務形象體系，提高企業提供的服務質量和服務附加值，并不斷強化員工在整個銷售以及后期服務中的品牌意識，引導并督促員工把企業的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業企業該如何進行服務品牌建設呢？

①明確服務品牌承諾

明確企業文化的理念體系和界定品牌價值觀，強調企業文化和品牌價值觀的作用，確定煙草企業服務品牌承諾。確立服務品牌價值觀不僅有利于煙草公司樹立鮮明的服務品牌形象，而且有利于企業內部的員工管理。當員工認同品牌價值觀并且受到品牌價值觀的激勵時，不僅能夠自覺地提高服務質量，為客戶提供滿意的服務，而且能通過本身的優質服務和有意識的品牌宣傳，讓消費者更好地感知和評價服務品牌。從戰略層面上講，煙草商業企業應該確立以顧客為中心、市場導向的企業文化。公司的管理者應該切實推動這種文化的建立并去身體力行、將其傳達給員工，在這種企業文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務人員，都有高度的為顧客服務的意識，在和顧客接觸的過程中傳達令顧客滿意的服務，即所謂的全員營銷。

②加強員工行為管理

卷煙商業企業的卷煙營銷團隊，沒有實物產品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動和態度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態度對服務質量的影響程度是至關重要的。他們態度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營銷工作；他們態度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠度。同時，從客戶的角度來講，如果某個客戶感知了你好（或不好）的服務，他往往會通過很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態度、行為、員工間的關系直接關系到營銷團隊能否真正形成，更直接影響著我們服務品牌的建設，因此，我們在卷煙服務品牌建設時，必須要關心服務人員質量和表現方面的許多層面：

一是認真培育提高服務人員的素質。現在煙草行業由于歷史等多方面的原因，客戶經理、配送人員等素質、水平參差不齊，也直接影響了服務的標準化建設，進而導致了我們服務品牌的建設。因此要對全員，尤其是一線工作人員進行培訓。要建立教育培訓長效機制，不斷提升營銷隊伍專業技能素質。制定科學的培訓計劃，通過網上課堂、視頻培訓和企校結合等多種培訓方式，全面系統地落實業務人員的教育培訓工作。

二是努力營造服務品牌建設氛圍。為達到服務品牌的標準，必須要達到一定的服務質量和服務表現水準，就意味著我們的服務對內和對外同樣重要，同樣具有一致性。服務品牌建設成功與否，就在于我們將服務品牌推銷給客戶前，已經在我們公司內部成功地展示出來。只有自身先重視起來，樹立服務品牌意識才能更好地傳達給客戶。

三是堅決確保服務行為的規范性、親和性。在服務過程中所提供的服務質量，往往因為提供的人員不同而表現有所不同，甚至可能有很大的區別，因此，團隊人員服務上要遵循管理體系標準，還要額外提供“七個一”增值服務，即“微笑再多一點、語氣再輕一點、距離再近一點、態度再誠一點、溝通再好一點、服務再佳一點、辦法再多一點”。

四是不斷強化營銷團隊服務的考評。卷煙營銷團隊中服務人員時時代表著公司的形象，時時影響著我們服務品牌的建設，因此，在服務品牌的建設過程中要加強對卷煙營銷團隊中員工的考核控制，確保其覺察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機制，建立自評、組評、科評三級考評制度，形成客觀明確的績效考核標準，做到用考核數據“說話”，用考核結果獎懲，督促服務品牌建設落實。③化無形服務為有形

服務是無形的，但我們可以用有形的事務來體現，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨特性、恰當性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎，緊密結合自身特色提出“親和”服務品牌建設。另外在員工形象上也可以突顯品牌標示，如員工的統一著裝、統一的工作牌、統一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務體驗

服務品牌建立、建設、實施的最終目的是要向顧客提供更多的價值，提高客戶滿意度和忠誠度，進而獲得更好的企業形象或更高的利潤。也就是說，客戶滿意度是檢驗我們服務品牌建設是否成功的標準，是我們服務品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務讓客戶從感知、感動，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢？

第一，服務質量是基礎。我們只有為客戶提供優質的服務，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經營謀利益，我們的服務才能有意義、有價值。從行業大的方面來說，煙草由“體外循環”向“加強內管、注重自律”、從“坐店經營”到“上門服務”、從“各地諸侯混戰、品牌云立”到“關停并轉、強強聯合、兩個十多個”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風”到“兩個至上”、“構建責任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的提出等等，無不體現煙草企業在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優質服務。從服務人員來說，也在不斷地轉變服務觀念，加強培訓，改善服務態度，與客戶加強溝通和交流，融洽客商關系。而服務品牌建設的關鍵就是與客戶建立情感聯系，但客戶范圍廣、對服務要求千差萬別，這就要求直面客戶的客戶經理，發揮能動作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們在日常生活中所遇到的種種困難，聽取他們對我們工作所提出的意見和建議等，只有經常與客戶交流，才能真正把“兩個至上”的服務理念帶給客戶。

第二，服務內容是實質。其實，煙草行業與客戶最堅韌的關鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務不能為客戶帶來利益（精神利益和物質利益）的話，我們的服務就顯得蒼白無力。如：我們是否為客戶提供了適銷對路卷煙？我們是否保證了客戶的合理毛利？我們是否真正地滿足了市場的需求？我們是否在“想客戶之所想”？我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要？

第三，回報社會是促進。我們服務品牌的建設，除了切實維護消費者利益，堅決保障國家利益之外，還需要回報社會，更需要開展一系列的社會公益、慈善活動來促進和強化。比如：植樹活動、慈善捐助等等，不僅為社會需要幫助的人們和地區提供了我們應該提供的幫助，而且在社會和客戶中形成了較好的口碑，樹立了煙草企業的良好形象，從而進一步促進我們服務品牌的建設

四、服務品牌建設的評價依據和方法

服務品牌建設的成果要通過服務品牌建設評價來檢驗。評價應該注重客戶和消費者基于品牌承諾形成的服務期望。對服務期望與實際感知的服務進行比較來評價服務品牌，涉及服務品牌在社會的認知和認可程度，客戶對所承諾服務品質認可的兌現程度，在服務深度、廣度等方面的體驗。創建服務品牌，可以建立客戶參與的服務評價機制，將企業服務納入到社會監督中。通過召開座談會、走訪、電話回訪、信函、開展行風評議等多種方式，邀請社會監督員對煙草的工作進行監督，使我們不斷改進工作。而最終服務品牌建立成功的標準就是就是我們從多方渠道得到消費者和客戶對我們的服務滿意的信息反饋。

綜上，品牌對一家企業的生存發展起著不容忽視的決定性作用，而對于煙草商業企業來說實效性的服務就是未來競爭的主導力量和主流方向，因此服務與品牌的有效結合便顯得尤為重要。為了使公司的服務走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來運作服務，注重服務品牌承諾，規范員工行為，化無形的服務為有形，形成強大的市場認知和客戶忠誠度，這將是煙草商業企業服務品牌建設想要取得成功的關鍵之路。