第一篇：對煙草服務品牌創建的思考

對煙草服務品牌創建的思考

湘陰縣煙草分公司趙勇

煙草作為國家的壟斷行業還要創建服務品牌嗎？事實證明經濟全球化與激烈的市場競爭，煙草行業，尤其是商業企業創建服務品牌是勢在必行，本文就如何定位和創建服務品牌進行了深入的分析與探討，為行業商業企業創建服務品牌提供了借鑒。

服務品牌在其他行業已不是什么新鮮事，可是在煙草行業還真的是個新課題。這個課題已進入了國家煙草局的戰略思維。國家局副局長張保振說：“在經濟全球化日趨明顯、市場競爭日益激烈的今天，煙草企業既面臨著良好的機遇，又面臨著巨大的挑戰。要抓住機遇，迎接挑戰，以優秀的企業文化為靈魂，打造服務品牌，已成為提升市場競爭能力，打造煙草企業核心競爭力的重要手段”。可見，服務品牌創建意義之重大，影響之深遠。

一、煙草行業服務品牌建設存的誤區

由于服務品牌建設尚處起步階段，許多人對服務品牌建設還存在認識上的誤區。常見的誤區有以下四種：

1、認為煙草行業是壟斷行業，受專賣體制保護，開展服務品牌建設只是完成上級指示和要求。

2、認為服務品牌建設是在作另一場文化秀和形式主義－認為煙草商業企業在專賣體制保護下沒有現實的競爭對手來做服務品牌，只是應付上級檢查和走形式主義，最后就是幾句口號和標語；

3、認為服務品牌建設是短期的“領導工程”，缺乏長期考慮；

4、認為這是煙草商業企業自身在不能改變卷煙供給結構的尷尬境地下提高煙草服務水平用以改變自身的策略性手段。

二、煙草商業企業服務品牌現狀與選擇

近年來全行業掀起“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”的城鄉一休化的銷售網絡建設，并逐步試行按訂單組織貨源、按訂單供貨的改革。各地煙草部門以服務品牌建設為主線，不同程度地推動營銷服務的提升。然而，這些企業服務品牌的共同特點：一是與“中國煙草”的服務品牌相沖突。表現為都有自己的品牌標識，以及視覺識別系統，沖擊“中國煙草”統一標識，以及視覺識別系統，影響社會對中國煙草的統一形象。二是在企業理念上，為了有別于行業的統一觀念而牽強附會，拉郎配。另一種情況是更多企業沒有開展服務品牌創建，有的苦于找不到一個合適的品牌名稱，結果做起了文字游戲，純粹是追求形式。在服務品牌創建上存在第三個問題是：服務特色不明顯，沒有突出服務質量，客戶沒法體驗該服務品牌的特有感受和滿意，難以產生對服務品牌的聯想與意義。第四個問題，形神不統一。服務品牌搞了，但整個服務運營還是老一套，穿新鞋走老路，服務流程、標準、質量沒有多大改觀，與服務品牌提供的相差甚遠。兩張皮現象嚴重。

四、煙草商業企業服務品牌創建要略

服務品牌在煙草行業這特定的體制環境下必須統籌行業的統一性與企業服務差異性，兼顧服務品牌的建設的模式現狀和企業的營銷特色，圍繞做優服務質量、提升顧客滿意度這一核心，有序高效地推進。

（一）理順關系，正確定位。

關于各地煙草商業企業是否要創建服務品牌的問題，當前一種“唯一論”，即整個中國煙草只有一個統一的標識，一個統一的名稱“中國煙草”，強調全行業的統一性。還有一種是“一地一品論”，即每個地市公司都有各自的服務品牌標識、視覺識別系統和服務品牌名稱，均合法化，強調的是完全差異化。筆者認為兩種觀點均有不足，應正確處理行業統一性與企業的營銷個性的關系，兼顧兩種觀點，使之更適合我們的實際。對外，不管何時何地都突顯“中國煙草”這面旗幟，而不是七零八落的。“中國電信”、“中國人民保險”就是很好例子。服務品牌的標識，全國統一使用金葉標志，統一“中國煙草”的注冊商標，統一使用一套視覺識別系統，全行業不能有例外，這樣對外才有一個統一的形象。服務品牌的名稱，既要承載國家局兩個至上的理念，又要體現企業服務個性，但更多的是代表企業服務特色。

因此，名稱可各地提煉，百花齊放，如“滿意100”服務品牌、“三誠”服務品牌、大連煙草的“春天服務”、北海的“全程精至”服務品牌等，但要盡量避開地緣和物產的品名。因為這主要是要體現服務本質的作用，需要我們把服務的內容、模式、標準等做足做到家。在服務的項目、方式、保障體系上是地市公司自由發揮的修改服務，大有文章可做。

（二）把握核心，提升質量。

服務品牌的創建，其核心是服務質量。服務好，服務品牌才有價值；服務差，服務品牌創建則沒了根基。現代市場競爭兩大要素：一是人才競爭，二是服務競爭。那么，服務質量應從哪些方面著力呢？筆者認為：第一是人重要，為顧客省心省時間。要從訂單訂貨到配送到戶，到售后服務都要做到簡潔明快，做到足不出戶，所訂之貨準時到家。還要完善信息傳播、業務培訓、應急補貨流程與功能，讓顧客的問題最快解決。第二，幫助客戶提升營利能力。營利是客戶的根本利益所在，他決定著客戶對煙草提供服務是否認可和忠誠度的高低，因此感動客戶，讓客戶掌握營銷的知識與技巧，學會產品宣傳培育和引導消費擴大銷量，提升結構成了我們工作的第一要務。第三，及時的排憂解難，當客戶的守護神。以客戶為關注焦點，隨時掌握顧客動銷動態，及時解決經營中發現的困難和問題，快速給予法律、信息、方法、能力等方面的支持與救濟，構筑同盟合作的良好關系。

（三）獨具特色，始終如一。

這是服務品牌的個性問題，沒有特色的服務，其品牌也就難以形成。特色服務定位要準，一旦確定了，就要堅持下去，關鍵要把握好幾個因素：一是服務有形化、產品化。主要是要制定服務項目、服務規范、服務標準、服務流程、服務承諾等，并公示化，讓客戶更好地觸摸我們的服務，產生良好的體驗。如北海煙草的服務品牌，突出精細與真情的特色。為此，我們整個業務流程各個環節都有明確具體的規定，準確的市場需求預測規定、簡明的電訪人員工作流程、溫馨的電訪人員語言規范、嚴格的分揀差錯率、配送差錯率控制；周全的客戶拜訪制度等。又如拜訪客戶必須先計劃，有經營指導書、有營銷分析、有問題解決方案。如遇道路天氣受阻，汽車送貨不到補救措施預測預案都要有，真乃無微不至。服務全程，要求視客戶如親人，真心真情，做到任何情況下面對客戶，心情要高興、臉帶微笑，解決要耐心，感情要真實，服務要到位，出發點要為了客戶。總之，特色服務，就是要有代表特色的統一的視覺系統，有代表特色的語言和行為，有代表特色的服務內容。讓人們一看一聽一接受你的服務就能判斷出你是哪個企業的。二是服務的增值性。服務不僅是提升客戶的滿意度，而且讓客戶更會營銷，從而拉動業務量，帶來企業利益的增加。三是服務的模式。服務模式是實現客戶愿望與企業服務的橋梁。服務模式包括經營模式和管理模式，服務模式應當與提高客戶滿意度為目標，增強客戶對企業服務的體驗。服務模式的實現需要建立一套服務體系，以達到服務流程化，操作規范化。四是建立快速反應機制。煙草

由于長期以來處于賣方市場地位，忽視了客戶關注的一些問題的解決。創建服務品牌就必須建立快速反應機制，關注和解決客戶需求。

（四）提高員工素質，為服務品牌提供保障。

企業服務品牌創建的過程，實際上是企業隊伍建設提升的過程。服務是人的服務，因此服務品牌建設應以人為本，統一企業上下的思想，轉變員工觀念，對服務品牌創建要滿腔熱情，富有激情，同時加強學習培訓，提高技能與本領，充滿智慧，有助創新，有效工作，千方百計提高服務質量，促進服務上水平。

第二篇：對煙草商業服務品牌承載企業文化營銷的思考

對煙草商業服務品牌承載企業文化營銷的思考

漢中市煙草公司卷煙營銷中心

何文勤

摘要：本文從文化營銷角度論述了煙草商業服務品牌的概念和煙草文化的載體作用以及成就煙草商業服務品牌的意義，系統分析了煙草企業文化在對服務品牌定位的影響，結合漢中煙草服務品牌，提出了文化營銷擴張煙草商業服務品牌的措施和要求。

關鍵詞：企業文化

服務品牌

文化營銷

隨著科學技術的發展和信息資源的共享，產品質量和服務技術都日趨同質化，企業競爭逐漸角逐于產品和服務之外，即近年來衍生的文化營銷理論。逐漸步入現代企業的煙草商業，要面對市場化的趨勢，以及社會對壟斷行業的非議，重塑企業形象，構建全新的企業文化，以擴張服務品牌贏得社會各界的認可，成為了當前煙草商業面臨的新課題。

一、文化營銷的涵義及煙草商業文化營銷現狀

文化營銷是企業營銷活動中有意識地通過發現、培養或創造某種核心價值觀念，并且針對企業面臨的目標市場文化環境采取一系列的文化適應和溝通策略，以實現企業經營目標的一種營銷方式。其實質性內涵在于核心價值觀的培養和塑造，以文化為媒介，通過策略的調試達成與顧客及社會公眾全新的利益共同體關系，進而達到顧客滿意和忠誠的目的。

近年來，隨著煙草體制的改革，企業文化越來越受到各級管理層的重視，特別是煙草商業企業，企業文化建設在凝聚人心、形成團隊合力方面取得顯著的效用，企業精神面貌有了很大改觀。但外在影響力還十分有限，尚未與地域文化有效融合，缺乏對客戶忠誠與滿意影響力。所有這些，主要是因為企業文化還沒有延伸至文化營銷層面，承載企業文化的服務品牌尚未得到有效的擴張，無論是上游客戶的工業企業還是下游客戶的廣大卷煙零售戶，尚未認同煙草商業企業的企業文化，使我們企業文化建設局限于內部管理層次。

企業文化建設作用于營銷，惠及客戶，達成顯著的社會效應，即筆者認為的文化營銷層次，其主要包括三個層面：一是產品或服務層面，產品或服務是文化價值觀的實體化，這一層面的文化營銷能提高人們的生活質量、推動人們物質文明發展的產品或服務，引導一種新的、健康的消費觀念和消費方式。二是品牌文化層面，產品與服務品牌的優勢，除了質量外，主要取決于品牌是否具有豐富的個性和文化內涵，品牌的背后是消費者的文化認同和價值選擇。三是企業文化層面，企業文化是指導和約束企業整體行為、員工行為及企業風格的價值理念。而文化營銷則在營銷活動中，將企業的產品或服務文化、企業及員工的行為文化、組織的機制和制度文化，特別是企業的精神、價值觀、倫理等理念文化，通過整合有效地傳達給公眾，訴諸受眾的認知。文化營銷在這三個層面的推進和展開過程，是物資因素不斷被超越，文化內涵比例及文化價值的作用在營銷活動中不斷擴大的過程。隨著社會主流文化的變遷，文化定位的表現形態也是一個動態調整、適應的過程，作為文化營銷基礎的價值定位和文化個性則是相對比較穩定的。而在文化營銷策劃實用上，品牌層次則具有更大的增值張力和空間，可以說品牌是文化營銷的最有效的載體，特別是服務品牌表現更為突出。

二、服務品牌的概念和作用

所謂品牌是用以識別某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，并使之與競爭對手的產品或服務區別開來的商業名稱及其標示，通常由文字、標記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構成。品牌是一個集合概念，實質上代表著銷售者對交付給買者的產品特征、利益和服務的一貫性承諾。而服務品牌是企業在消費流通、服務領域提供銷售、服務中形成的獨特的服務模式，是被社會或消費者所認可和依賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應，是商業勞動者創造的價值。其特征主要體現于智能型的銷售技能、市場型的服務方式、情感型的服務藝術，它是商業企業先進的生產力、先進文化和為人民群眾服務的綜合體現。服務品牌是商業企業職工經過多年經營、探索，創造出來的具有鮮明個性的服務精品。這種服務凝聚著服務人員高智慧、高投入和創新思維，是商業企業的服務宗旨、服務理念、經營策略、營銷措施、企業精神、服務特色和人員素質的綜合反映，是商業發展的深層表現。是有意識地提供客戶服務，品牌式服務通常在企業內部建立一個支持品牌的環境，利于員工品牌意識的養成，員工不僅應充分了解品牌，還必須知道如何通過自己的服務來體現品 牌，他們還必須掌握相應的技巧、系統、資源與工具，從而幫助自己更好地推廣品牌。隨著人們的物質和精神文化生活不斷改善，要求不斷提高，時代和人們需要服務品牌，服務品牌的發展又及時反映出時代的特點和人們的需要。煙草商業服務品牌是企業服務宗旨、服務理念、營銷措施、企業精神、服務特色的綜合反映，服務品牌是被卷煙銷售市場認可的、獨具特色的商業網絡標識，打造服務品牌，提升服務質量，也體現了經營管理思想的先進性。因此，創建服務品牌是煙草商業發展的必然。從市場競爭的情況來看，商業最成功的、最具生命力的競爭是服務、管理、特色上的競爭。服務品牌是商業服務發展的產物，也是商業競爭的延續。社會實踐證明，創建服務品牌對商業企業日益產生著巨大的社會效益和經濟效益，具有重要的戰略意義，特別是煙草作為壟斷行業，成為社會非議焦點，更需要通過服務品牌的建立和擴張，通過營銷傳承先進企業文化，得到社會的廣泛認可。同時，創建服務品牌，不僅激勵員工敬業愛崗，提高素質實現自身價值，也是商業企業的核心競爭力，是無形資產，它可以增值膨脹。象大連的“春天”服務品牌和安康的“同心”服務品牌都為內塑和諧，外塑形象，贏得客戶滿意和忠誠起到很好的效果。

但是，服務品牌不是孤立，它是企業文化營銷的外在形式，其品牌內涵和價值定位都取決于文化營銷。煙草商業企業建設企業文化，重要的是要將企業文化外化為物質文化和行為文化，使企業文化能夠通過自己的勞動成果——服務，充分展現出來。無 論產品還是服務，在市場經濟中，講究的都是品牌。文化是品牌的靈魂，沒有靈魂的東西是沒有生命力的。當今顧客不僅僅是“經濟人”、更是“社會人”和“文化人”，他們在消費品牌時，不僅僅是只滿足于科技含量所帶來的實惠和便捷，他們還有更高層次的需求，即消費品牌文化所帶來的心理享受。在一定程度上反映了客戶對物質和精神追求的各種文化要素，文化營銷可以充分滿足客戶的精神訴求，著力營造一種可感知的精神氛圍。更確切的說，服務品牌成為企業文化營銷的形式和載體，可見，文化內涵的深厚與否，決定著服務品牌的感染力和擴張力。服務品牌其中包含有營銷配送、貨源供應、管理行為等方面內容，作為煙草商業企業，最主要的是把其構建的營銷網絡作為一個品牌來經營，并根據企業的個性特色和當地的地域特點注入文化內涵，使網絡成為企業聯系社會、傳遞信息、展示形象的最為重要的渠道。

由此可見，服務品牌是企業經濟和文化的結合，也是社會經濟和社會文明的表現，品牌服務讓客戶在購買商品的同時，享受一份人間的真情、善意，得到一種美的愉悅和人與人之間高尚的愛的體驗，這種服務遠遠超出了等價交換的范疇。其中不僅有高超的服務技術，熱誠的語言，更重要的是凝聚著一種先進的文化，品牌服務的過程是文明的傳播、知識的傳播、情操的傳播、信息的傳播過程。

三、煙草商業服務品牌建立的措施和要求

由于文化營銷和服務品牌都是近年剛剛引入煙草商業的新 課題，沒有現成的體系可以借鑒，要完全靠自身的不斷探索。就如何運用文化營銷成就服務品牌擴張的措施和方法，筆者略談己見如下：

1、服務品牌要符合時代性發展趨勢。隨著人們的需求和商業服務發展而發展，煙草商業的服務品牌要以“三個代表”為指針，以消費者、卷煙經營戶、卷煙廠滿意為宗旨，在具體服務中提煉而成，它是一個運動的發展過程。如規范服務——承諾服務——星級服務——優質服務——品牌服務，它是隨著時代和形勢的發展而提高，是代表企業文化價值取向的各種服務形式、服務內容的綜合體現，其包括了規范服務的程序性、承諾服務的嚴肅性、優質服務的藝術性、品牌服務的先進性、科學性、時代性。漢中公司擬構建“綠色”服務品牌，則要在服務品牌上注入和諧的文化氛圍，灌注“綠色”營銷、消費的價值取向，立足構建經濟高效網絡，幫助廣大卷煙零售客戶經營，在投入收益上算好對比賬，引導煙農科學種植，節能減耗降低成本，組織優質低害產品，宣傳健康消費，貫徹“國家利益至上和消費者利益至上”的價值觀，體現煙草立業之本，也與社會總要求和當地文化發展趨于一致。

2、服務品牌要有品牌的操作性。服務品牌是將客戶服務當作“行動中的品牌”來操作，對于煙草商業來說，客戶購買我們的產品，而且是唯一合法渠道，客戶會因為很少部分的不滿足而遷就于壟斷政策，形成與煙草商業企業的心理對立。要消除這一 影響，就要向客戶提供服務來支持自己的產品，將產品價值轉移到服務價值上，使客戶心理得到滿足，自覺拉近與客戶的距離，達到客戶認同行業價值的目的。在服務品牌的打造過程中，需要告知包括管理層及全體員工在內的所有人，讓所有人理解并由衷地支持企業的服務品牌推廣決策。網絡從業人員都要統一思想，企業要鼓勵員工向大眾傳遞一致的品牌價值觀，并身體力行。當顧客的服務體驗和企業的品牌承諾完全吻合時，會產生爆炸式的放大作用，即所謂的品牌“操作”。服務品牌體現的是行為文化，而且是整體文化，需要整體一致性，煙草商業為政企合一單位，即使競爭者又是競爭規則的制定者，那么規則對自己也要有所約束。在行政執法中也要與服務行為達成一致性，體現人性的關懷，突出教育服務為主，尊重客觀現實，采取差異化、個性化的執法措施，而不是運用渠道壟斷，輕易實施停供措施，將客戶推給競爭對手。要強化專銷結合，使服務有形化、產品化，通過把服務項目、服務標準、服務承諾等方面公示化，服務內容趨于有形，在企業的演繹下服務價值越來越容易感知。服務內容有形化、組合化加速了服務產品化，企業要想保持服務這種“產品”長遠的競爭優勢，那就要像打造產品品牌那樣塑造服務品牌，通過品牌確立服務差異化優勢。

3、服務品牌要科學傳播，體現服務的深度。服務品牌包涵商品學知識、服務學知識、心理學知識、市場營銷學知識等等，具有較強的科學性。在服務品牌塑造中需要傳播，但在服務品牌 形成過程中，僅憑傳播過程“說”得好聽還不行，關鍵要在實際中“做”得好才行。可以肯定地說，服務品牌是事實在在地“做”出來的，因此服務人員才是最實效、最權威的傳播大使，因為服務品牌更需要口碑。因此，企業要把活動傳播、事件傳播、新聞傳播、人際傳播等工作做好，就需要深度服務。如在客戶信息溝通上，要給客戶專業的全面地提供信息支持，及時傳達給客戶最新信息并幫助客戶經營，讓客戶感知到我們服務人員的關心。在一次留動人口調查中，我們的客戶服務人員主動幫助一位打工人員提行李，圓滿完成了調查問卷工作。所有這些，說明有針對性地深度服務，就會有得到客戶的認知和情感共鳴，同時也傳遞了文化價值觀念。

4、把握服務品牌六大核心要素，提升服務品牌文化內涵的影響力和滲透力。一是服務質量。服務質量構成了服務品牌的核心，正如產品質量對于產品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務具體化、標準化、規范化，以獲得穩定的服務質量，而且這些評價標準必須以客戶為中心，而不是以企業為中心。二是服務模式。服務模式包括經營模式、管理模式等方面，服務模式與服務反應速度、服務規模共同構成服務的三大核心競爭點。通過服務模式可以穩定服務運營質量方面的穩定性，使企業不會因組織機構變革、服務人員崗位調整、流失等因素而影響到服務運營，尤其是服務質量，而品牌就是標志一種優質的、穩定的服務質量。三是服務技術。服務的技術含量是決定服務質量的關鍵要素之 一，同時通過不斷創新服務技術是使企業獲得持續競爭優勢的至關重要來源。如煙草商業的CRM管理，就加速了信息溝通質量和效率，提高了服務效率。四是服務成本。服務亦有成本，如果為無限制地提升服務質量而不計服務成本，也難令客戶滿意，執行難度增大，要找準客戶最需要的最可感知的部分開展服務。比如拜訪頻率，天天上門也沒有一個月為客戶解決一件實際問題、做一件實實在在的事更讓客戶感動和信服。五是服務文化。服務文化是服務品牌內涵的“構件”之一，服務文化立足于對企業傳統文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務文化必須是建立在客戶導向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業發展、社會環境、市場環境等因素變化，不斷揚棄與創新。六是服務信譽。誠信是不容缺失的關鍵因素之一，然而我國很多企業都存在服務缺乏誠信問題。一些企業在服務上承諾了卻不去落實，“說了不算，算了不說”，其實這是一個短視行為。煙草雖然是壟斷行業，可以壟斷渠道，但壟斷客戶資源只有靠信守承諾，要敢于正視自己的不足，在策略失誤時，要勇于向客戶致歉和低頭，取得客戶諒解，遠比強制管理更能收復人心。

5、服務品牌的建立要有“服務危機”感，建立快速反應機制。企業快速反應不僅代表品牌誠信形象，更可把有損服務品牌的危機事件化解萌芽之中。企業在持續經營過程中難免遭遇危機，如網絡熱炒的西安和杭州煙草員工薪酬問題，使煙草成為社會公眾非議的焦點。很多企業之所以平安地度過了危機，是因為 巧妙地、成功地實施了危機公關，但這只是一個方面。企業優質高效的服務對化解危機更有用武之處，因為很多危機事件甚至把企業搞垮的危機事件，是因為企業在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務態度或采取有效措施加以解決，結果產品的牌子“砸”了，產品品牌怕負面傳播，服務品牌亦是如此。如果我們用優質高效的服務贏得公眾的好評，服務品牌得到客戶的認可，企業文化價值得到社會認同，社會輿論會認為付出與回報匹配，非議自然消除。

總之，煙草商業企業構建自身的服務品牌，是企業文化在營銷領域的直接表現，在社會飛速發展的今天，煙草作為特種行業，文化建設必須內外兼修，構建符合時代發展需求的服務品牌。從文化層面取得社會對特殊行業價值觀的認同，網絡就會牢不可破，在未來的競爭中才立于不敗之地，就會形成強大的企業競爭力。

參考文獻：

1、李先國.營銷師培訓教程.北京:中國環境科學出版社,2006.8

2、田忠振主編.卷煙服務營銷.北京.中國經濟出版社,2004.11

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4、品牌營銷.中國煙草在線,2006.3

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6、客戶關系管理/馬剛等主編.大連：東北財經大學出版社，2005.5

7、客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案/王廣宇.北京：經濟管理出版社，2001

8、電子商務概論/李洪心.大連：東北財經大學出版社，2004

9、客戶關系管理與主體分析/呂廷杰等.北京，人民郵電出版社，2002

第三篇：煙草服務品牌建設

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經營的基礎策略。缺乏科學、系統的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標準，但過為籠統的劃分并不能有效指導本地市場的卷煙經營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實為同品類的品牌）進行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項目方法：

通過對客戶的全面診斷，建立并強化以“四個明確”為基礎，市場為導向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關系；明確崗位職責，厘清相關崗位以保工作運行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應行業的品類管理辦法；明確表單文件，強化過程管理，用細致簡潔的工作表單指導品牌經理工作。

深遠的項目成果：

通過建立積極有效的品類管理機制，在每個品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實現搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發展平臺

第四篇：對創建物業管理品牌的幾點思考

對創建物業管理品牌的幾點思考

外圍物業管理公司杏南供熱管理處

毛瀾婧

現代物業管理是市場運作中的一種經營行為。推行物業管理市場化、專業化、社會化、法制化，必須要引入市場競爭機制，通過激烈的市場競爭，導致企業的優勝劣汰，逐步催生一批品牌化企業，才能使物業管理不斷上質量、上水平。企業要想持續發展，立足于不敗之地，必須接受市場的洗禮，選擇創建具有自身特色的品牌發展道路。所以，我們要明確發展目標，著力改革創新，扎實推進工作，才能闖出一條持續發展的路子，打造出企業的知名品牌。明確目標，準確定位，著力品牌創建增強品牌意識，創建物業服務企業的品牌，已成為物業管理行業的一個共識。

物業管理服務性的企業性質決定了其目前的經營方針是“保本微利，服務社會”，不能以牟取高額利潤為目的，所以許多物業管理企業目前還處于微利虧本的狀態。但是，從現在一些先進的物業管理企業運營中我們發現，規模越大、管轄物業項目越多的企業，其獲利越豐。因此，物業管理企業只有創立名牌，運用品牌優勢擴大經營服務范圍，形成規模效應，才能充分利用人力、物力資源，精細管理，節能降耗，使企業獲得可觀的效益，為其生存提高保障。

一、樹立服務品牌意識是創建物業管理品牌的前提

就外圍物業管理公司而言，廣大干部員工緊密圍繞親情服務創新，做了大量的、卓有成效的工作，也取得了一些成果，在建設外圍和諧示范礦區中發揮了積極作用。但是，隨著物業服務越來越趨于同質化，用戶對物業服務的需求標準也越來越高，服務創新也越來越有難度。如何突破瓶頸，形成我們自己的服務特色，打造差異化服務優勢，這就需要廣大干部員工進一步明確思路，開闊眼界，準確把握本質和創新兩個關鍵，強化過程和效果兩個環節，掌握需求和執行兩個前提，多措并舉，使用戶最大限度地感受物業服務的便捷和高效。

作為一種無形資產，品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，物業管理品牌所形成的口碑效應不僅能給物業管理公司帶來超額利潤，而且有利于其經營規模的擴大。各物業管理公司應該結合實際需要，積極探索，大膽實踐，按照塑造品牌的標準嚴格要求，以創建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環境為目標，通過嚴謹、高效的科學管理，倡導“人性化親情”的服務理念，為業主提供優質服務。要立足于創品牌、提質量、樹形象，可以通過聘請專業策劃機構對企業進行規劃包裝，擺出企業經營的現狀和問題，明確定位今后的發展方向和目標，以及管理模式、經營理念、服務標準、品牌語錄等具體措施，拓展廣闊市場空間，逐步把企業做大做強，贏得更多的市場份額和優異的利益回報，更好的服務于社會和人民群眾。規模經營，資源整合，抵御市場風險物業服務企業的規模效益，對自身的品牌建設十分重要，沒 2 有一定管理規模的物業服務企業是很難生存和發展的，是經不住市場風浪考驗的。

二、完善的規章制度和高素質的從業人員是創建物業管理品牌的基礎

建立完備、科學的規章制度，是實現企業高效管理的前提。而如何切實有效的落實有關制度，真正做到獎罰分明，令行禁止，樹立起企業的制度威信呢？一方面可以在全體員工中建立起遵章守紀的良好氛圍，這是增強企業凝聚力與競爭力的保證。要讓員工從思想上真正認識到規章制度的建立就是為了促進工作，為了進一步改善外圍礦區環境提供的有力政策支持。另一方面要建立細致完善的規章制度，使每名員工都各司其職，每項責任都落實到人，使各項工作順利開展。規章制度不能停滯不前，要不斷修訂、完善和提高，使各項規章制度始終領先于管理和服務。

優化隊伍結構，加強員工培訓，不斷增強隊伍執行力、創新力和凝聚力。從業人員如果能清楚知道自己所服務的企業優勢何在，企業追求的是什么，并能以身處這樣的企業為榮的話，就會逐步形成員工的“品牌氣質”。這種氣質的形成對于企業品牌的成長非常關鍵。而且可以從在職管理人員中選拔有培養前途的員工，參加物業管理師培訓或考試，為企業發展培養后備人才。員工培訓可以通過理論研討、聽專題講座、舉行專項訓練等形式。外圍物業管理公司還針對技術崗位缺員實際，出臺《緊缺崗位技術人員激勵辦法》，通過評選金牌員工、功勛員工，掛牌上崗、3 動態評比等措施，激勵員工主動學技術、爭崗位的積極性，全年至少培養20名特殊工種技術人員。并不斷加強師資隊伍建設，有針對性地開展常態化培訓，提高整體技能水平。通過學習掌握物業管理前沿經驗，拓寬視野，不斷提高物業管理人員的理論水平和業務素質，提升干部隊伍的精神境界和管理能力，起到引領的作用。

建立起規范的物業管理體系、高效的業務共享機制和共享平臺，不僅可以強化管理手段，提高管理質量，而且能夠實現內部資金、人力、信息、技術等資源共享和合理運用，形成良好的運行機制，確保資源最有效和最大限度的利用，避免資源閑置浪費和增加企業投入成本。精細管理，提升品質，開拓增值服務。物業管理行業屬于服務行業，管理的是物，服務的是人。如何使業主滿意，是每個物業服務企業不容回避的問題，必須當作一件大事來抓。物業服務企業及物業服務人員要牢記：勿以善小而不為，勿以惡小而為之的古訓，只要是對業主有利的事，再小也要去做，只要是損害業主利益的事，再小也不能去干。改善服務態度，提高服務質量，要從一點一滴做起，從每個員工一言一行、一舉一動做起，讓業主時刻感受到親切、溫馨、周到的尊貴服務。

三、提供優質高效的服務是創建物業管理品牌的保證 服務是無形的，服務是沒有標準的，服務是不可儲蓄的，服務是不可分離的。優秀的物業需要優質的服務，優質的服務提升物業價值。我們要以超前的服務意識，豐富的服務內容，精湛的 4 服務技能和真誠的服務態度，把外圍親情服務提升到一個新水平。強化“七個一”、“三令”和“修一問三”等服務方法，通過加強夏季檢修，組織員工自己動手解決低溫區域、低溫樓和低溫戶問題；通過組織全員會戰、定點對接等形式，提高清雪及時率，解決因缺員、缺設備導致清雪不及時的問題；通過特殊工種技術培訓，提高技術素質，增強處理復雜維修能力，努力解決彩板維修、屋面漏雨和墻體長毛等用戶關心的熱點焦點問題。并深化服務創新能力，通過經驗介紹會、現場觀摩等形式，推廣應用優秀經驗和做法，動態掌握用戶信息，關注差異化需求和細節，積極開展便民社區服務。同時因地制宜、靈活多樣的開展人性化親情服務，保持外圍親情服務創新態勢。

優質服務，我們應該做到：服務態度熱情、服務設備完好、服務技能嫻熟、服務項目齊全，程序規范、收費合理、制度健全、效率快速等要求。物業管理公司要把物業管理服務與人文關系、特色理念、社區文化建設結合起來，如采用“個性化服務”，根據不同的住戶提供不同的服務，體現物業管理“以人為本”的原則；又如在管理跨度加大、規模優勢凸現的情況下，采取“ 1 拖 N ”的管理架構：即確定一個資深示范小區管理處為區域中心，對周邊小區管理處實行工作統一安排，分頭實施；人員統一管理，分片服務；財務統一收支，分別核算。這樣可使得管理與維修人員配比大大降低，小區的平均開辦費也相應減少。

四、理念創新、服務創新是創建物業管理品牌的必由之路

隨著物業管理行業的日趨成熟和完善，許多物業管理企業都在下大力氣抓管理，各企業在具體實務管理上的差距會越來越小。這就意味著誰的管理和服務最有特色、最接近用戶的需求，誰就能脫穎而出，受到業主的歡迎。因此，要求物業管理企業以人為本、以不斷創新的理念，向業主和住戶提供創新、貼心的服務。

（一）理念創新、服務創新，形成自己獨特的優勢 當前，物業管理行業正處一個探索和發展的階段，社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立完善；物業管理市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規范競爭還普遍存在；在市場主體與物權關系上還沒有建立業主委員會的主體地位；物業管理公司與政府有關職能部門的關系有待進一步理順等。現如今大小物業管理公司數百家，多數企業的定位、理念和服務模式都雷同，凡是做得好的企業都是有過創新理念、創新服務，并能形成自己獨特的優勢的企業。

（二）不斷創新，把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求

物業管理的管理對象是物業，服務對象是人，即物業所有人（業主）和使用人，對物業的良好管理，是為了對人的良好服務以及對這種服務的延伸和補充。可以說物業管理一切為了人，或者是說首先是為了人，這是物業管理服務的基本出發點和歸宿點。物業管理企業只有在持之以恒地提供優質服務，滿足業主基 6 本需求的基礎上思變、思進、準確定位、不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求。

（三）不斷創新，形成自己獨特的品牌

隨著我國物業管理行業的深入發展，部分物業管理企業積極探索，創新服務，不斷開創物業管理服務新模式，賦予物業管理服務新內容，在市場上逐步形成了自己獨特的品牌優勢。

對于我們杏南供熱管理處而言，我們以全面提高供暖工作水平為已任，進一步加大親情服務創新工作的力度。如：一是引導用戶不私改暖氣。我們將實行管理干部分片包樓制度，及時掌握用戶家是否裝修，并逐戶走訪裝修用戶家里，向用戶宣傳供熱條例，為用戶講解供暖流程的科學性及重要性，確保供熱流程不被破壞，從而保證供熱質量的穩定。另外，對于購買房屋到管理處蓋章的新增用戶，我們和用戶簽訂協議，明確不能私自亂改流程，并做好監督和跟蹤工作，從而在源頭上杜絕新購房用戶的私接亂改現象；二是開展“暖心一站式服務”。我們為看管閥組間人員配備常用工具，及時了解用戶家是否存在問題，對于簡單的問題，要及時給予處理，確保服務快捷；三是成立宣傳小分隊，加大供熱法規的宣傳力度。專門配備親情宣傳車，宣傳供熱條例，宣傳私改的危害，同時主動了解住戶家供暖方面存在的問題；四是針對杏區的老樓，老會戰多、管線腐蝕嚴重，流程不合理的實際情況，進一步完善住戶供熱檔案，采用包樓方式，每周要走訪或電話溝通一次，了解情況，對于反映的問題及時解決。對老會戰，7 有需要其他服務的，幫助協調解決。

親情永遠，服務無限。我們要始終堅持奉獻親情，創造和諧。堅持以親情為紐帶，用建設外圍和諧示范礦區的宏偉目標，融合團隊、營造氛圍、錘煉作風，打造心齊情和、團結協作、真抓實干、共創和諧的發展局面。在注重親情服務創新的同時，我們也應該認識到，市場經濟條件下的服務質量，說到底是符合市場需求的質量，物業管理企業如果離開市場需求，一味地追求新事物，不切實際地提高服務質量標準，結果會事與愿違、弄巧成拙。物業管理企業對不同地區、不同類型的物業項目，應該對不同檔次物業按服務質量加以劃分，區別對待，按照業主的實際需求來確定服務質量標準，這樣形成的質量才是真正符合市場需求的質量，這樣的服務才有旺盛的市場競爭力，才能共同營造溫馨的氛圍，共同建設美好的家園，共同創建文明和諧的城市，共同開創更加美好的明天！

第五篇：農機局服務品牌創建

農機局：加強服務品牌創建

提升窗口服務形象

今年以來，縣農機局圍繞三優三滿意活動，結合農機系統實際，突出農機化發展特點和部門優勢，把落實惠民政策、促進農民增收、開展優質服務、創建“平安農機”作為“興機富民”品牌創建活動的重要內容，以個性化服務打造優秀服務品牌，有力推動了黨政機關服務大局、服務基層、服務群眾工作的開展，樹立了機關形象，提升了窗口服務效能。

一、精心組織，規范運作，嚴格落實農機購置補貼政策。農機購置補貼是黨的富農惠民政策之一，2009年我縣共爭取到國家補貼資金1178萬元，對1035臺（套）農機具進行了補貼，惠及農戶和農業合作組織885個，帶動農民購機消費總額3623萬元，為把這項黨和國家的惠農政策落到實處，我局嚴格按照政策要求，堅持公開、公正、公平的原則，實行陽光操作。對農民購買補貼機具操作步驟做出明確規定，根據農民自愿的要求，實行“五制”補貼購機，即：一是嚴格執行山東省2009農業機械購置補貼產品目錄制，按目錄公布的機具類型和差價購機；二是實行補貼政策公示制，將今年中央省市財政補貼政策在全縣范圍內公布，同時透明執行結果；三是補貼購機管理實行合同制，符合條件的購機者持身份證等有效證件提出購機申請，由縣農機局與符合條件的購機者簽訂農機購置補貼管理合同；四是補貼資金實行直接向廠家支付制，弱化代理商，減少中間環節，減輕購機戶負擔；五是補貼政策實行公開監督制，設立舉報電話，自覺接受社會各方面的監督。

在準備充分、公開公正、公平操作的前提下，全局上下通過精心組織，規范運作，嚴格落實購機補貼政策，充分發揮了農機購置補貼政策在增加農民收入、提高農機化水平、拉動內需中的重要作用，確保了農機補貼資金用足用好，讓農民得到實實在在的實惠，全縣沒有發生一起因為購置補貼引發的爭端。農機推廣站和農機監理站作為落實這項工作的兩個主要業務部室，在農機補貼發放的高峰期，放棄中午休息時間，加班加點為來自各個鎮辦的農戶開辟綠色通道，簡化辦理手續，用優質的服務贏得了廣大農戶的好評。

二、強化服務，立足創新，不斷豐富品牌內涵。三夏生產期間，縣農機局強化服務職能，全縣100多個維修網點組織近300名人員共檢修各類作業機械5000多臺（套），培訓農機操作手2000多名，為三夏生產做好人員和機車的準備。為做好三夏生產的組織管理及信息服務工作，分別開通了農機跨區作業咨詢熱線和農機服務熱線，及時幫助農民、機手解決三夏生產中的實際困難和問題。為確保實現“閃電三夏”，我局積極與石化、石油兩公司協調，及時供應有機戶和農機手用油，杜絕因缺油而延誤農機作業的現象，減少農機往返奔波。為確保三夏農機各項工作順利開展，由局領導帶領相關人員跟班到點、深入一線、分片負責，對農機服務工作進行督查和安全生產巡回檢查，及時掌握有關信息，對聯合收割機用油、通行情況進行監控，接受機手和農民投訴，為農業機械跨區作業保駕護航，確保“三夏”農業生產順利進行。

三秋生產期間，突出抓好“玉米機械化收獲、秸稈還田、保護性耕作”等農機化新技術、新機具的推廣應用，通過精心組織、科學管理、分類指導，全縣投入三秋生產的各類農業機械達7325臺（套），累計收獲玉米88萬畝，其中機械化收獲83.5萬畝，機收率94.9%，比去年同期增長近6.5%。

在三夏和三秋生產中，共組織跨區作業服務隊36個，發放跨區作業證900份，實現跨區作業面積110萬畝，總收入9050萬元。通過在跨區作業中組織開展爭創“明星服務隊”活動，充分發揮了“明星服務隊”的模范帶頭作用，提高了跨區作業服務水平,取得了經濟效益和社會效益的雙豐收。

三、強抓監理，提高效能，激活平安農機創建活動。作為農機局窗口單位，農機安全監理站不斷開展“文明監理，優質服務”活動，始終堅持陽光服務，全方位接受群眾監督。同時，結合深入貫徹實施《農業機械化促進法》和《道路交通安全法》等活動，進一步強化農機安全生產意識，加大監管力度，嚴格規范執法，有力促進了“平安農機”和

諧社會建設。

一是全面落實農機安全生產責任制。與十六個鎮辦農機站簽訂農機安全生產責任書，把任務逐一落到部門和人員。二是加大安全監理裝備投入，先后投入近20萬元，購置了攝像機、數碼相機、打印復印一體機等裝備，提高了服務水平。三是加強農機檢審工作。改“上門檢審”為“送檢上門”，以鄉鎮為單位進行審驗。二是農忙時節，適時將業務辦理時間延長，確保機手能隨到隨檢。想農民所想，全方位方便機手。2009年，我縣共審檢驗拖拉機1418臺，自走式聯合收獲機105臺，新增車輛入戶679臺，培訓駕駛員382人。共為補貼機具掛牌261臺，辦證406套。四是抓好農機專項治理工作。積極開展了以確保“三夏”“三秋”安全生產、提高農機“三率”水平、有效控制“黑車非駕”現象為主的“農機百日安全生產大檢查”專項治理活動。維護了農機安全生產秩序，營造了農機安全生產的良好環境，確保了農業機械優質、高效地為我縣農業生產和農村經濟發展服務。

鄒平縣農業機械管理局

2010年1月8日