第一篇：煙草商業企業服務品牌建設探索

煙草商業企業服務品牌建設探索

經過20多年的改革開放和企業實踐，企業之間的競爭已經開始從產品競爭上升到品牌競爭，營銷策略也從產品營銷上升到了品牌營銷。政府、企業和公眾的品牌意識越來越強，有人說：品牌戰是最后的商戰，而服務品牌建設更是企業的制勝之道。比爾〃蓋茨也說：“在現代商業競爭中，服務是最后一道大餐。”服務，在品牌時代中越來越具有重要的地位。隨著市場經濟的發展，煙草商業企業作為市場終端營銷主體，提高服務水平，打造服務品牌，完善服務體系，提升企業形象是適應專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業應對挑戰、提升核心競爭力的需要。如何推進服務工作，打造服務品牌，提升企業形象是我們急需探討的問題。推進服務工作是打造服務品牌的具體過程，而提升企業形象則是打造服務品牌所想達到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務品牌建設。

一、服務品牌的內涵及構成要素

服務，服務是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。服務的特征有不可感知性、不可分離性、品質差異性、不可儲存性、所有權的不可轉讓性。服務是商業企業的立身之本、發展之源、壯大之基。何為品牌，市場營銷理論認為，品牌是一個名字、名詞、符號或設計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產品或服務有別于其他競爭者。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組成部分。就服務品牌而言，服務品牌是消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和，其核心價值是服務的功效，其本質是服務企業提供的一種承諾。企業通過服務品牌向顧客表達出與某個具體服務產品相關聯的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值，從而使服務品牌成為一種被市場所認可的個性化服務標識。

服務品牌與產品品牌的最大差別就在于載體差異。產品品牌的載體——產品，完全有形化；服務品牌的載體——服務，部分有形化，并且服務質量的穩定性也比產品質量的穩定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務品牌建設與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務品牌構成主要包括服務質量、服務模式、服務技術、服務價格、服務文化、服務信譽六部分內容，其中任何一個要素的缺少都會導致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務品牌內涵的重要組成部分，關系到服務品牌的影響力和滲透力，更關系到品牌價值。

二、煙草商業企業服務品牌建設的重要性

作為一個企業經濟實力和市場信譽的重要標志，服務品牌的競爭已經成為社會發展的大勢所趨。而且市場化、信息化、快節奏的發展讓企業對品牌的建立有了更清晰的認識，品牌本身及附加值所帶來的經濟效應和社會效益無疑可以為企業增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發展。煙草商業企業雖然有專賣體制的庇護，但從煙草商業系統卷煙營銷服務的發展來看，服務在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進了銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了網絡建設，為煙草商業系統的持續發展奠定了良好的基礎，所以說服務品牌建設是不可忽視的一項工作。

1、服務品牌建設是煙草商業企業彰顯企業個性、突出企業主體形象的必由之路。因此，煙草商業企業要把服務品牌構建提升到戰略高度，積極實踐、大力探索。

2、服務品牌建設是踐行煙草企業核心價值觀之所求。“兩個至上”行業共同價值觀決定了煙草行業必須承擔起服務社會的使命，成為推動國家發展的堅實力量。

3、服務品牌建設是嚴格規范、富有效率、充滿活力之所需。國家局要求建設嚴格規范、富有效率、充滿活力的煙草企業，這離不開服務。服務的品牌化將進一步強化服務的差異化、規范化，形成發展優勢，實現營銷網絡的服務升級，從而提升客戶忠誠度、滿意度，激活營銷網絡的生命力和競爭力，這對于煙草商業企業提升控制市場的能力和長遠發展將產生巨大的推動作用。

4、服務品牌建設是實現企業社會價值、員工自我價值之所在。實現服務品牌化后，標準化、高質量、差異化的服務可以為企業發展提供持續增長的動力，幫助企業實現最大的經濟效益、社會效益。同樣，每位員工立足崗位提供優質服務，在服務的過程中也增長了才干、收獲了知識、提升了自我價值。

5、服務品牌建設是煙草商業企業核心競爭力之所系。企業只有提供高質量、特色化的服務，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩定的渠道，才能控制市場、占領終端，立于不敗之地。

三、煙草商業企業服務品牌建設目標及策略

1、服務品牌建設目標

煙草商業企業服務品牌建設的最終目的是通過我們的服務實現客戶滿意和消費者滿意，踐行“兩個至上”。實現零售戶滿意就是要通過明碼標價，合理定量，經營指導等措施，通過客戶經理等溝通途徑，與零售商共同協商，確定卷煙銷量和品牌結構，保證零售商戶的合法利益。廣大消費者是實現卷煙流通價值和國家利益的源泉。我們在建設服務品牌最終目的還是為消費者服務，滿足其各種需要而增強企業的生存、競爭能力。

2、服務品牌建設策略

說到品牌建設，也許很多人立刻會想到“燒錢”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實不然，服務品牌和一般意義上的品牌建設還是有所區別的。服務品牌的建設，很多時候表現為口碑建設，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業需要做的，更多的是強化員工的品牌服務意識，建立良好的服務形象體系，提高企業提供的服務質量和服務附加值，并不斷強化員工在整個銷售以及后期服務中的品牌意識，引導并督促員工把企業的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業企業該如何進行服務品牌建設呢？

①明確服務品牌承諾

明確企業文化的理念體系和界定品牌價值觀，強調企業文化和品牌價值觀的作用，確定煙草企業服務品牌承諾。確立服務品牌價值觀不僅有利于煙草公司樹立鮮明的服務品牌形象，而且有利于企業內部的員工管理。當員工認同品牌價值觀并且受到品牌價值觀的激勵時，不僅能夠自覺地提高服務質量，為客戶提供滿意的服務，而且能通過本身的優質服務和有意識的品牌宣傳，讓消費者更好地感知和評價服務品牌。從戰略層面上講，煙草商業企業應該確立以顧客為中心、市場導向的企業文化。公司的管理者應該切實推動這種文化的建立并去身體力行、將其傳達給員工，在這種企業文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務人員，都有高度的為顧客服務的意識，在和顧客接觸的過程中傳達令顧客滿意的服務，即所謂的全員營銷。

②加強員工行為管理

卷煙商業企業的卷煙營銷團隊，沒有實物產品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動和態度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態度對服務質量的影響程度是至關重要的。他們態度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營銷工作；他們態度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠度。同時，從客戶的角度來講，如果某個客戶感知了你好（或不好）的服務，他往往會通過很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態度、行為、員工間的關系直接關系到營銷團隊能否真正形成，更直接影響著我們服務品牌的建設，因此，我們在卷煙服務品牌建設時，必須要關心服務人員質量和表現方面的許多層面：

一是認真培育提高服務人員的素質。現在煙草行業由于歷史等多方面的原因，客戶經理、配送人員等素質、水平參差不齊，也直接影響了服務的標準化建設，進而導致了我們服務品牌的建設。因此要對全員，尤其是一線工作人員進行培訓。要建立教育培訓長效機制，不斷提升營銷隊伍專業技能素質。制定科學的培訓計劃，通過網上課堂、視頻培訓和企校結合等多種培訓方式，全面系統地落實業務人員的教育培訓工作。

二是努力營造服務品牌建設氛圍。為達到服務品牌的標準，必須要達到一定的服務質量和服務表現水準，就意味著我們的服務對內和對外同樣重要，同樣具有一致性。服務品牌建設成功與否，就在于我們將服務品牌推銷給客戶前，已經在我們公司內部成功地展示出來。只有自身先重視起來，樹立服務品牌意識才能更好地傳達給客戶。

三是堅決確保服務行為的規范性、親和性。在服務過程中所提供的服務質量，往往因為提供的人員不同而表現有所不同，甚至可能有很大的區別，因此，團隊人員服務上要遵循管理體系標準，還要額外提供“七個一”增值服務，即“微笑再多一點、語氣再輕一點、距離再近一點、態度再誠一點、溝通再好一點、服務再佳一點、辦法再多一點”。

四是不斷強化營銷團隊服務的考評。卷煙營銷團隊中服務人員時時代表著公司的形象，時時影響著我們服務品牌的建設，因此，在服務品牌的建設過程中要加強對卷煙營銷團隊中員工的考核控制，確保其覺察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機制，建立自評、組評、科評三級考評制度，形成客觀明確的績效考核標準，做到用考核數據“說話”，用考核結果獎懲，督促服務品牌建設落實。③化無形服務為有形

服務是無形的，但我們可以用有形的事務來體現，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨特性、恰當性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎，緊密結合自身特色提出“親和”服務品牌建設。另外在員工形象上也可以突顯品牌標示，如員工的統一著裝、統一的工作牌、統一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務體驗

服務品牌建立、建設、實施的最終目的是要向顧客提供更多的價值，提高客戶滿意度和忠誠度，進而獲得更好的企業形象或更高的利潤。也就是說，客戶滿意度是檢驗我們服務品牌建設是否成功的標準，是我們服務品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務讓客戶從感知、感動，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢？

第一，服務質量是基礎。我們只有為客戶提供優質的服務，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經營謀利益，我們的服務才能有意義、有價值。從行業大的方面來說，煙草由“體外循環”向“加強內管、注重自律”、從“坐店經營”到“上門服務”、從“各地諸侯混戰、品牌云立”到“關停并轉、強強聯合、兩個十多個”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風”到“兩個至上”、“構建責任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的提出等等，無不體現煙草企業在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優質服務。從服務人員來說，也在不斷地轉變服務觀念，加強培訓，改善服務態度，與客戶加強溝通和交流，融洽客商關系。而服務品牌建設的關鍵就是與客戶建立情感聯系，但客戶范圍廣、對服務要求千差萬別，這就要求直面客戶的客戶經理，發揮能動作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們在日常生活中所遇到的種種困難，聽取他們對我們工作所提出的意見和建議等，只有經常與客戶交流，才能真正把“兩個至上”的服務理念帶給客戶。

第二，服務內容是實質。其實，煙草行業與客戶最堅韌的關鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務不能為客戶帶來利益（精神利益和物質利益）的話，我們的服務就顯得蒼白無力。如：我們是否為客戶提供了適銷對路卷煙？我們是否保證了客戶的合理毛利？我們是否真正地滿足了市場的需求？我們是否在“想客戶之所想”？我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要？

第三，回報社會是促進。我們服務品牌的建設，除了切實維護消費者利益，堅決保障國家利益之外，還需要回報社會，更需要開展一系列的社會公益、慈善活動來促進和強化。比如：植樹活動、慈善捐助等等，不僅為社會需要幫助的人們和地區提供了我們應該提供的幫助，而且在社會和客戶中形成了較好的口碑，樹立了煙草企業的良好形象，從而進一步促進我們服務品牌的建設

四、服務品牌建設的評價依據和方法

服務品牌建設的成果要通過服務品牌建設評價來檢驗。評價應該注重客戶和消費者基于品牌承諾形成的服務期望。對服務期望與實際感知的服務進行比較來評價服務品牌，涉及服務品牌在社會的認知和認可程度，客戶對所承諾服務品質認可的兌現程度，在服務深度、廣度等方面的體驗。創建服務品牌，可以建立客戶參與的服務評價機制，將企業服務納入到社會監督中。通過召開座談會、走訪、電話回訪、信函、開展行風評議等多種方式，邀請社會監督員對煙草的工作進行監督，使我們不斷改進工作。而最終服務品牌建立成功的標準就是就是我們從多方渠道得到消費者和客戶對我們的服務滿意的信息反饋。

綜上，品牌對一家企業的生存發展起著不容忽視的決定性作用，而對于煙草商業企業來說實效性的服務就是未來競爭的主導力量和主流方向，因此服務與品牌的有效結合便顯得尤為重要。為了使公司的服務走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來運作服務，注重服務品牌承諾，規范員工行為，化無形的服務為有形，形成強大的市場認知和客戶忠誠度，這將是煙草商業企業服務品牌建設想要取得成功的關鍵之路。

第二篇：煙草商業企業服務品牌建設實操

煙草商業企業服務品牌建設實操

1.提升中國煙草價值鏈核心競爭力的硬實力是： √

A 品牌發展上水平

B 原料保障上水平

C 市場營銷上水平

D 卷煙上水平

正確答案： D 2.煙草行業未來的競爭是： √

A 服務與服務的競爭

B 煙草價值鏈與煙草價值鏈之間的競爭

C 市場與市場的競爭

D 全球化后品牌間的競爭

正確答案： B 3.（）年，煙草行業頒布視覺識別系統?！?/p>

A 2005年

B 2006年

C 2007年

D 2008年

正確答案： C 4.（）年，煙草行業制定下發了《中國煙草企業文化建設綱要》。A 2005年

B 2006年

C 2007年

D 2008年

正確答案： A 5.服務品牌建設是（）的重要載體。√

√

A 文化與科技緊密結合 B 文化與生產經營緊密結合C 經濟與科技緊密結合

D 品牌培育與終端建設緊密結合

正確答案： B 6.服務品牌建設的目的是： √

A 為客戶創造價值，持續占領客戶心智

B 提高企業競爭力

C 提高產品質量

D 提高品牌美譽度

正確答案： A 7.有獎懲、有效果是屬于（）× A 服務品牌文化體系

B 服務品牌管理體系

C 服務品牌內容體系

D 以上都正確

正確答案： C 8.服務品牌的核心內容是： √

A 客戶體驗

B 產品質量

C 服務水平

D 產品價格

正確答案： A 9.能夠將抽象、籠統的顧客期望或要求轉變為具體、明確的執行標準的是：A 服務品牌文化體系

√

B C D 服務品牌管理體系 服務品牌內容體系

服務品牌標準體系

正確答案： C 10.服務標準的建立，要關注的是： × A B C D 關注政策的要求（上級的精神）

關注工作的完成（問題的解決）

關注客戶的感受（服務的認同）

以上都正確

正確答案： D 11.以下哪項體現了服務品牌管理體系的“有獎懲”： × A B C D 建立服務品牌測評體系

建立服務品牌的評價考核體系

建立服務品牌考核體系

制定服務品牌獎勵辦法

正確答案： B 12.煙草商業企業服務品牌建設“成長階段”的目標是： √

A B C D 打造載體工程

落實服務標準

監督落實情況

以上都正確

正確答案： D 13.煙草商業企業服務品牌建設“深化階段”的目標是： × A B 亮點打造，服務協同，模式塑造，服務傳遞

亮點打造，創先評優，服務感知，服務傳遞 C D 亮點打造，創先評優，模式塑造，服務變革

亮點打造，服務協同，服務感知，服務變革

正確答案： C 14.煙草商業企業服務品牌建設的“創建階段”的目標是： × A B C D 關注客戶

明確客戶訴求

提煉以客戶為導向的服務品牌體系

以上都正確

正確答案： D 15.服務品牌文化體系著重打造： √

A B C D 服務形象、服務行為、服務理念

價值訴求、品牌定位、品牌聯想

服務期望、服務感知、服務傳遞

以上都不對

正確答案： A

第三篇：煙草服務品牌建設

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經營的基礎策略。缺乏科學、系統的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標準，但過為籠統的劃分并不能有效指導本地市場的卷煙經營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實為同品類的品牌）進行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項目方法：

通過對客戶的全面診斷，建立并強化以“四個明確”為基礎，市場為導向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關系；明確崗位職責，厘清相關崗位以保工作運行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應行業的品類管理辦法；明確表單文件，強化過程管理，用細致簡潔的工作表單指導品牌經理工作。

深遠的項目成果：

通過建立積極有效的品類管理機制，在每個品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實現搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發展平臺

第四篇：煙草商業企業信息化建設初探

煙草商業企業信息化建設初探謝宜?。ㄈR蕪市煙草專賣局〈公司〉，山東 萊蕪 271100）國家煙草專賣局局長、中國煙草公司總經理凌成興同志在2015年全國煙草工作會議上提出：“貫徹落實行業信息化發展規劃，切實加強網絡安全管理，積極推進重點工程建設，促進新一代信息技術與煙草產業融合發展，不斷提升行業數字化、信息化、智能化水平。”對此，地市級煙草商業企業切實抓好信息化建設義不容辭，責無旁貸。筆者試結合山東萊蕪煙草信息化建設現狀，就如何進一步推進新形勢下的煙草商業企業信息化建設，談一下自己的粗淺認識。1現狀概述近年來，隨著信息化建設水平的不斷提升，煙草行業信息化建設已經實現了由以基礎性建設向推進應用系統建設，由局部建設向全面發展，由分散建設向集中管理的“三大轉變”。以山東省煙草公司和萊蕪市煙草公司為例，可以從中看到，以省級公司為中心的應用系統如專賣管理的?？伢w系管理、卷煙銷售業務管理、crm管理以及煙葉生產經營管理等信息系統已經相繼建成，基本實現了上下傳輸，互聯互通。當前，信息化已經成為煙草企業優化資源配置、提高工作效率、降低管理成本、提高經濟效益的重要手段。2預測分析作為煙草商業基層單位，近幾年信息化建設雖然有了快速發展，但還存在一定的不足。一是人員素質仍需提高。這里所說的人員素質主要指計算機操作人員，由于員工整體文化素質的原因，加上企業內部缺乏系統的培訓教育，使各類計算機操作人員僅能滿足十分簡單的操作，即使行業上下所對口應用的各種系統軟件，雖然經過短期培訓，但因缺乏相應的基礎知識和鉆研精神，導致熟練程度大打折扣，更別說對系統軟件功能的有效開發和利用。僅以?？伢w系管理系統為例，它的有效運用是對銷售數據進行監督、統計和查詢，通過銷售數據異常進行有重點的市場分析，為專賣稽查人員打擊卷煙非法銷售起到快捷、高效的輔助作用，但從筆者所了解的情況看，在許多單位僅僅起到銷售數據預警查詢作用。二是互聯互通仍需改善。從目前企業信息化建設的狀況看，縱向互聯互通如卷煙銷售方面的“一號工程”，專賣管理的網上辦證，煙葉入網收購等系統軟件已經實現了各級數據上傳、查詢、統計。但在橫向管理上仍有不足，區局（營銷部）的網絡建設改造已經完成，但卻沒有得到很好地利用，各類數據的收集仍以手工操作為主，并且在信息采集、傳遞、加工、利用方面缺乏相應措施，使信息利用率明顯降低。三是信息化管理措施仍需加強。首先，面對信息技術快速發展的形勢和單位內部員工素質現狀，缺乏相應的培訓機制。其次，缺乏信息綜合利用的相關措施，在生產經營活動中，仍然靠老經驗、老套路進行管理，沒有把信息的采集、加工、存儲、利用作為實施決策和管理的重要手段，并制定相關措施。總之，煙草商業基層單位作為提升行業數字化、信息化、智能化水平的末梢神經，其反應程度、工作效率的高低，不僅直接關系到自身的管理水平，也必然會影響到整個行業的生產經營決策管理水平。3對策建議（1）進一步加大培訓力度，提高人員素質。信息化建設要以人為本，對此，一方面，必須要積極引導全體煙草人員參與信息化管理，加大對全體干部職工的計算機知識培訓，把推進信息化建設與提高人的素質、改善人的工作和發展環境緊密結合起來。另一方面，必須要進一步加強信息化培訓。在培訓時，要緊密聯系實際，對實用的軟件程序要進行反復講解，理論與實際操作相結合，對具體業務人員進行分類培訓，讓參訓人員逐一上機操作，反復練習，以達到熟練掌握，學以致用。（2）進一步穩定專業技術人員，配備專兼職管理員。鑒于基層部門尤其是區局（營銷部）電腦專業技術人員較少、且位置相對分散的現狀，除了穩定基層單位專業技術人員外,建議縣區局（營銷部）盡量配備以內勤為主的兼職計算機管理員，為基層所各種應用軟件的順利運轉，硬件設備的維修維護提供人員和技術保障。（3）進一步強化外部溝通，充分利用社會公眾網絡資源。加強煙草信息化，提高煙草監控能力，就需要借助社會有關部門的內部網絡資源來實現。煙草企業要在現有基礎上，加快外部溝通，由內部網絡建設向社會化煙草管理計算機網絡轉變，將煙草企業計算機網絡信息資源延伸到銀行、稅務、工商、公安等社會部門，建立完善煙草監控網絡系統，加快對社會公眾網絡資源的利用，真正發揮煙草信息網絡作用。（4）進一步加強基礎數據管理分析，提高數據的完整性、準確性。一是，在嚴格執行各項數據管理辦法、操作規范的基礎上進一步強化數據監控職能，建立數據監控機制。二是，拓展信息中心職能，建立數據處理中心，設立專門的數據處理分析崗，負責各類煙草信息的分析處理，使大量閑置的數據成為煙草信息化的資源。三是，借鑒銀行等部門事后監督的經驗，定期公布信息化前臺人員數據錄入工作量和差錯量，建立和完善配套的過錯追究機制，用制度保證數據來源的真實、準確、完整。四是，加強煙草與國稅、地稅、工商、財政、銀行等部門的聯系，廣泛采集相關信息。（5）進一步健全監督考核機制，強化信息化管理措施。定期組織開展信息化知識專題培訓，建立信息化培訓獎罰制度，對參加培訓的人員，取得優異成績的進行獎勵，對培訓不及格的，繼續參加培訓，同時在崗位調整、干部的選拔任用、評選先進等方面適當的予以參考，形成競爭激勵機制。并建立有效的監督制約機制，把信息化建設作為一項硬指標、硬任務，與所屬各單位（部門）簽訂目標責任書，年終作為考核的一項重要內容，進行獎罰兌現，以激勵全系統迅速掀起信息化建設的新高潮。總之，信息化建設是一個漫長的過程，作為煙草商業基層單位，一定要本著改革、創新、實用和適用的原則，大力發展信息化建設，提升信息化建設水平，真正發揮信息化的服務保障優勢，為推動企業各項工作新進步貢獻力量。［責任編輯：湯靜］

第五篇：加強品牌建設提升煙草商業企業競爭軟實力

提升煙草商業企業競爭軟實力經營管理

加強品牌建設

山東菏澤煙草有限公司市場部馬學軍[]提要煙草商業企業所面臨的國際化競爭格局，促使行業必須以提升企業核心競爭力為目標，開展市場化取向的戰略調整。煙草商業企業作為流通型企業，要提升服務能力，強化服務功能，積極創立自有服務品牌，是提升企業競爭軟實力的關鍵。本文在分析煙草商業企業面臨的形勢及現狀的基礎上，論述了品牌建設的重要性，并從品牌建設的角度，提出了提升企業競爭軟實力的幾條措施。[]關鍵詞軟實力品牌措施

近年來，煙草行業取得了長足的發展，在國民經濟中占有重要的二、加強品牌建設的必要性20084499.4,地位。年煙草全行業累計實現工商稅利億元占全國稅收煙草商業企業作為流通企業，新的形勢要求煙草行業要未雨綢54219.628.3％（億元）。展望未來，《煙草控制框架公約》的生效使煙草繆，構建自己的服務網絡，打造卷煙服務品牌是商業企業獲得核心競WTO發展的外部環境將受到更加嚴格的限制；我國政府加入將使煙爭力，從而在未來激烈的市場競爭中取得競爭優勢必定要走的路。從草市場必將面臨激烈的國際化競爭格局。在沒有專賣制度保護的條件戰略角度考慮，如果煙草公司沒有自已的服務品牌，那么在長遠發展下，如何形成我們行業所獨有的競爭優勢？本文試從品牌建設的角度，中就會出現發展的瓶頸，所以卷煙流通企業創建自己的服務品牌將成提出應對未來激烈的市場競爭，保障煙草商業企業持續健康發展的建為發展的必然。議和思考。社會上人們流傳的“三流企業賣產品，二流企業賣技術，一流企業

一、我國煙草商業企業面臨的市場形勢賣品牌，超一流企業賣規則”的說法，充分說明品牌戰略已經成為市場經濟競爭利器和重要法寶。試想，如果“中國煙草”能像沃爾瑪一樣，成我國煙草商業企業與卷煙工業都是國有獨資企業，統一由國家煙為顧客購買卷煙的信任象征，讓卷煙消費者認定“中國煙草”來購買。草專賣局領導。卷煙工業與商業只是內部分工，實質上是互相依存、互將是控制卷煙市場的關鍵所在！相促進的統一的有機整體，工商之間是一榮俱榮、一損俱損的關系。隨WTO從長遠來看，煙草商業企業實施品牌服務戰略將有以下價值：著我國政府加入，可以預見，我國煙草行業在不久的將來，面臨更加激烈的市場競爭，競爭壓力主要來自與國際煙草巨頭間的競爭。

（一）有利于整合企業資源，增強商業企業市場影響力，提升企業在市場中的競爭力。品牌本身就是一種市場價值，是企業重要的無形

（一）煙草專賣制度最終將難維持。國家煙草專賣局徐瑩副司長WTO資產，成功的品牌可以為企業增值，不斷帶來超值利潤。同時，打造服說：“盡管在談判中我國最終沒有承諾取消煙草專賣制度，但具務品牌有利于體現企業個性，彰顯企業活力，擴大企業知名度，為企業體的條文和世貿規劃已顯現出來，最終將很難維持。發展營造良好的外部環境。

（二）零售戶資源的爭奪將日趨激烈?，F在，特種零售許可證和一

（二）培育企業自有品牌，有利于企業多元化發展。面對當前卷煙般的零售許可證已經并軌，意味著只要有一般的零售許可證就可以經市場需求的不斷萎縮和控煙運動風起云涌的大環境，煙草企業尋求多銷外煙，而我國煙草商業企業與零售戶實際上是一種商品經銷關系，元化發展成為行業實現持續發展的必由之路。在尋求多元發展的道路在專賣的條件下，能夠較易控制，如果專賣體制一旦發生變化，零售戶中，煙草商業企業同樣可以借助其服務品牌形成的巨大影響力，依據可自由選擇進貨渠道，那么誰商品好、誰贏利多、誰服務好，就選擇誰。WTO市場變化開拓多種經營，幫助實現企業發展方向的調整，最大的降低

（三）卷煙產品的競爭更加殘酷。的一條重要原則是要消除轉型風險。各種非關稅壁壘。隨著關稅的降低及外資煙廠的投產，國外廠商有強大的資源和上百年的經驗，加大促銷力度，使消費者和零售戶有所實

三、當前商業企業實施品牌建設的現實差距惠，那么外煙的競爭力就會更強，我國卷煙產品將面臨更殘酷的競爭。近年來，煙草商業企業在加強和改善客戶服務方面取得長足進200

5（四）控煙步伐會提速。中國年加入《煙草控制框架公約》，展，商業企業服務意識、服務能力有所增強，總體競爭實力不斷提升。200919年月日，中國香煙包裝集體變臉，“吸煙有害健康”的警示標但是，煙草商業企業在品牌服務方面還任重而道遠，與當前國際國內語從側面走到正面，還多了一句“盡早戒煙有益健康”，并占了煙包的的優秀商業流通企業相比，還有較大差距，主要表現在：三分之一面積。雖然煙草是國家的利稅大戶，政府對控煙態度有點曖

（一）以客戶為中心的服務理念貫徹得不夠深入，服務水平還不足昧，但在以人為本的執政理念引導下，和世衛組織的督促下，社會各界以形成品牌影響力。聲音的呼喚下，中國政府的控煙步伐會提速，這些會對煙草行業行成強大的壓力，(211)下轉第頁209MoneyChina財經界

經營管理 ①通過制定集團授信、融資、擔保管理制度，實現由集團公司統一設計和管理經驗共享，創造集團新全面質量管理整體優勢。發揮品牌優勢。調控全集團的整體融資規模、結構、方式和渠道，統一由集團公司辦理依托重組聯合建立起來的“名牌”和“實力”效應，可以大大提高重組后授信、貸款業務，實現融資成本最小化。集團成員企業產品的市場競爭力。隨著公司規模的擴張，公司可以有更加雄厚的實力進行技術開發、廣告宣傳和市場控制與開拓，建立更

（五）統一企業文化管理為完善的銷售和服務網絡，這些活動都將進一步擴大品牌的市場影集團管控的境界取決于文化融合提升的實際效果。集團要建立共②響，并極大增強品牌的價值和公司的競爭優勢，形成良性循環。發揮同的價值取向、行為標準，從而形成對內的凝聚力和對外的輻射力。在技術協同優勢。集團實現研發資源的共享，并在應用、推廣中改進完充分調研和吸收原有企業優秀文化底蘊的基礎上，統一企業價值觀等善，實現新產品的系列化開發、生產工藝的改進和產品質量升級。集團核心理念體系，形成統一的視覺識別系統和行為識別系統。通過切實內部生產的相同類型的產品，整合后可以共享公司主導的先進技術，提高企業的領導能力和轉變組織成員的觀念，優化提升組織整體文化迅速提升集團公司整體生產技術水平，從而節約成本，提高產品的產體系，重建一個融合提升的、員工認可的、具有較強競爭力的集團企業量和質量。在新產品研發上可以從整個集團的現有最高點起步，避免文化體系，并深入做好文化導入工作，增強集團意識，樹立集團形象，③重復投入和人才分散帶來的財力和人才的浪費。發揮公共關系優打造集團公司的靈魂和精神支柱，為推動集團可持續發展提供文化支勢。集團通過對重要相關方業務實施統一管理，統一對外信息發布，統撐。同時，積極關注員工思想，營造和諧發展氛圍。形成統一輿論導向，一策劃客戶管理、媒體溝通、社會奉獻等事務，為集團各成員企業創造著力引導從集團的大局考慮問題、維護集團的整體利益，防止舊的思④更好的發展條件。發揮總部決策優勢。集團化管理后目標定位更高，維習慣和工作模式成為集團化運營的羈絆。管理體系更加完備。借助集團扁平化的管理體制和專業化的管理優

三、集團管理服務的創新勢，在研究開拓市場、優化布局和工藝、提升產品檔次等方面迅速帶動集團化運營后，必須履行管理、協調職能，通過提供優質、高效的⑤集團各成員企業發生提質提效的變化發揮集團化的服務優勢。延伸服務，為各子公司（成員企業）營造良好的外部環境，努力提高全集團產業鏈、為客戶提供更優質的服務便于擴大集團的市場份額和效益的運行效率和效益。同時利用集團公司的品牌優勢和整體實力帶動成員大幅增加。通過集團化的統一服務標準和延伸服務領域，增強集團和

企業實現新的發展。特別要通過集團的人才、品牌、商譽、專利、技術、各成員企業的競爭力。

(209)上接第頁

務質量的規范化、標準化。二要努力延伸服務功能，不斷推進服務創

（二）整體服務模式過于簡單，缺乏品牌個性特征。新。創新是吸引消費者新鮮感、為品牌爭得持久市場份額的關鍵，服務

（三）服務體系的社會影響力不強，品牌知名度、忠誠度、美譽度有待提高。品牌只有不斷的超越自我，才能使服務品牌成為引領客戶價值理念、四、加強品牌建設，提升商業企業競爭力行為方式的載體，從而增強品牌生命力，強化與客戶的心理迎合度和要使煙草商業企業的服務品牌脫穎而出，博得市場青睞，就必須粘著度。三要提高服務能力，為顧客創造價值。煙草商業企業是卷煙經在服務品質、市場形象上下功夫，使其具有良好的市場表現力、較高的營的中間商，我們的任務就是要為供應鏈上游即生產企業和供應鏈的知名度和美譽度。下游零售商和消費者搞好服務，要讓他們滿意，使他們感受到我們給他們帶來的特殊的價值。對供應鏈的上游即生產企業，通過為其宣傳

（一）準確定位。服務品牌的定位往往構建在顧客能感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。在服務品牌建設中，只有緊緊地圍繞客戶產品，提供市場信息，加強協同，為工業企業創造市場價值。如果形成的真實需求與客戶滿意來打造服務品牌。離開了這個支點，服務品牌了這樣的感覺，那么，商業品牌的核心價值就在生產商中形成，就會形建設就脫離了讓客戶滿意這一核心，無論流程如何優化，事實上，更多成真正意義上的戰略合作伙伴關系。對供應鏈的下游即零售商和消費的是一種“以我為主”的滿意，而缺乏以客戶為中心的導向。對于品牌著者，如果為消費者提供超值服務，一切為零售戶著想，一切為消費者核心價值的設定，不是向消費者解釋我們的產品或者服務多么好，能著想，與客戶共創成功，那么零售商就會感覺到商業企業為他們創造夠滿足消費者的生理和生活需求，這一點對手也能夠做到，而是向消了價值。通過對生產商和零售商全方位的服務，實現了“三個滿意”，那費者展示別人所不具有的價值和功能。品牌的核心價值的不是企業所么我們的商業品牌就成了強勢品牌，我們就能夠在市場中占據主動地

能決定的，它最終由市場來檢驗，由消費者認同而產生。位，我們全系統就能夠取得穩定健康的發展。

（二）加強宣傳。品牌知名度即是品牌被社會公眾的知曉程度，是參考文獻品牌形象的基礎，沒有知名度品牌就失去了其價值和自身內涵，品牌[1]2009國家煙草專賣局姜成康局長《在年全國煙草工作會議上知名度低也會影響該品牌在市場中的地位和競爭能力。在服務品牌傳的報告》播過程中，作為紐帶的零售商戶，是最直接的傳播途徑，同時也是傳播[2]200810《糖煙酒周刊》年月受眾的一部分。提高客戶經理、電話訂貨、配送的服務客戶水平，提高[3]20041《品牌競爭力》，李光斗著，中國人民大學出版社，年月客戶的滿意度，并通過零售戶這一載體向更多的卷煙消費者傳播。版。

（三）突出服務。服務是卷煙流通企業的天職，是構建服務品牌的基石。一要全面梳理并完善服務標準體系，著力打造專業化服務團隊。服務是個無形的產品，要達到以服務制勝的目的，就必須在服務質量、服務水平方面有較好的表現。服務標準體系的建立有助于實現服211MoneyChina財經界