第一篇：大連煙草“春天服務”品牌建設發展歷程

尋求跨越的新起點

大連煙草?春天服務?品牌建設歷程側記

初夏時節，在國家局組織的全國煙草系統網上訂貨座談會上，大連煙草?新商盟?網上營銷平臺的全面推行，又一次探索了在新形勢下，煙草商業企業如何為廣大零售客戶提供更高效優質的服務提供了可能，而一次次管理體制和營銷模式的變革，正是大連煙草?春天服務?品牌在建設發展歷程中一次次不斷跨越的結果。

形成

煙草公司不僅注重銷售，更要做好服務

大連煙草自1984年成立以來，經歷了計劃經濟到市場經濟模式的變革時期，也經歷了卷煙零售客戶半夜起來排隊購貨、商品就站直撥（賣大幅）和利用專賣店的形式搞批發的發展階段。企業由一個當年負債經營的小企業一躍成為年實現利潤幾千萬的大型批發企業。干部員工無不為企業在自己的辛勤努力下取得輝煌業績而歡欣鼓舞，這時部分同志小富即安的思想也隨之出現。在這種情況下，怎樣實現大連煙草的跨越式的發展是擺在大連煙草人面前的一個首要任務，?我們除了賣煙，更要突出服務。工業企業有卷煙品牌，我

們商業沒有卷煙品牌，但是可以打造自己的服務品牌?。于是，1997年春天服務品牌正式納入了大連煙草品牌創建體系。

春天是一年四季最美好的季節，充滿生機與活力，給人以溫暖，大連煙草人借喻春天定義服務品牌，意在倡導開拓進取、充滿活力、追求卓越，服務要象春天一樣溫暖、熱情，對客戶懷著真誠而熱烈的感情，提供超值服務，幫助客戶創造更大的價值。

發 展 不斷探索 不斷發展

圍繞如何搞好服務，大連煙草大力強化城鄉卷煙銷售網絡建設，結合大連實際情況，將連鎖經營、自選超市、訪銷、物流配送等國際先進的流通業態及計算機管理信息系統引進卷煙流通領域，努力借助信息化技術和現代化流通手段推進卷煙流通體制改革，形成一個?以我為主、歸我管理、由我調控?的城鄉卷煙銷售網絡。

為充分發揮網絡功能，大連煙草加強市場開發與市場培育，以零售戶為中心，強化營銷策劃，加強營銷宣傳，采取客戶上門選購和訪銷配送相結合的方式，在城市形成了?批發搞超市、零售搞連鎖、網絡搞配送?的網建模式。

新世紀之初，在業務流程再造、營銷組織重組企業改革的推動下，建立起了兩條?綠色通道?即在供應商、批發

商、零售商之間建設一條綠色通道，形成調、批、零一體化的營銷體系；在企業內部流轉的各個環節之間建設一條綠色通道，建立購、銷、存、管一體化的內部運行機制。同時借助SCM、ERP、CRM、GIS等先進管理思想及信息化技術，以市場鏈為紐帶，以優化后的業務流程為主線，以訂單為起點，以客戶為中心，以信息化技術為手段，在電子商務平臺的支持下，大連煙草的物流配送體系、客戶關系管理體系和市場管理體系運行的現代化水平進一步提高，在煙草行業率先實現了?電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流?的現代流通模式。

2004年，圍繞?讓我們共同成長?的企業理念，立足創建一條以電子商務系統集成管理為特色的?大連煙草服務價值鏈?，全力打造?春天服務品牌?，把實實在在經營的卷煙商品捆綁上大連煙草優質的?春天服務?，在實現工業企業、零售客戶、消費者?三個滿意?的同時，在不斷優化升級電子商務信息系統的基礎上向服務營銷要效益，向客戶滿意、客戶忠誠度要效益，進一步提升企業的市場競爭能力和持續發展能力。在與17家工業企業建立了工商戰略聯盟的基礎上，大連煙草工商服務戰略聯盟繼續向供應鏈下游延伸，先后建立了供應商服務體系、客戶服務體系、物流配送體系、市場營銷體系、電子商務體系、煙草專賣市場管理體系等六大體系，建立了以客戶經理為核心的客戶服務營銷團隊，從

訂單、送貨、拜訪、貨源供應、市場管理、咨詢投訴處理等方面開展基于客戶關系管理系統支持下的全過程、全方位的標準化服務。大連煙草人把各項工作中復雜得需要用上百萬字來描述的流程和規范用?工作因細致而卓越?的精神演繹成了簡單，把過去單憑企業自己單打獨斗轉變成了依靠供應鏈上、中、下游全過程營銷互動，建立起了一個覆蓋全地區12500平方公里、服務23000個終端零售戶的龐大的卷煙銷售網絡，基本實現了集約化管理、規模化經營、專業化物流、標準化服務，初步實現了由傳統商業向現代流通的轉變。成為工商管理體制分開后新型工商關系構建、優質高效的客戶關系管理和服務的樣本。

跨 越 勇于創新、不斷揚棄

?不管是陽光明媚還是陰雨連綿，不管是夏日酷暑還是冬日嚴寒，在大連城鄉的大街小巷、村鎮鄉間，你每天會看到一輛輛寫有?中國煙草?的配送車輛流動在千家萬戶，那一張張誠懇的笑臉，一聲聲溫馨的問候拉近了員工與顧客的關系，它所傳達的信息已經超出了商品的范圍，帶給顧客的是愉悅，是歡樂，是一家人的感覺，很多人每天都在期盼送貨車的到來，甚至超出了對商品本身的期盼……?這是大連市煙草專賣局（公司）局長（總經理）畢長敏在《煙草流通企業戰略與管理》一書序言中的一段精彩描述，它從一個側

面描述了大連煙草的今天，把一個依靠現代流通和服務營銷與卷煙零售戶建立了密切關系的現代化卷煙流通企業的全新形象生動地展示在人們面前。在這個繁榮的景象背后，支撐這種和諧關系的精神力量和物質元素就是?春天服務?這個大連煙草人為之驕傲和自豪的服務品牌。

勇于創新、不斷揚棄，是春天服務品牌不斷發展提升的文化?基因?。如何在原有基礎上?優化模式、完善機制、強化服務、增強能力?，在推動卷煙上水平的同時，不斷推動企業管理上水平、市場營銷上水平和服務品牌上水平，把打造服務品牌轉向打造服務名牌。在充滿激情和創新精神的大連煙草人眼里，有效利用好互聯網和信息技術是一條可行之徑。正如大連市局（公司）局長（總經理）畢長敏所說，?春天服務?品牌把實實在在經營的卷煙商品捆綁上大連煙草優質的?春天服務?，形成一個?商品服務包?，共同推銷給零售客戶和消費者。春天服務，就是通過完善服務機制，明晰服務流程，強化服務效果，提升服務內涵，打造健康有序的市場環境，公開透明的競爭機制，文明和諧的服務氛圍，把精細化管理思想運用到煙草商業實踐，唱響服務主旋律，提高客戶滿意度，在提升服務能力、服務水平和服務效率上取得新突破，形成獨具大連煙草特色的核心競爭力。由此，大連煙草人萌發了?新商盟?設想，在國家局領導的支持幫助下很快付諸實施。

?打通信息總線，實現信息穿越，構建工、商、零?三位一體?共同面向卷煙消費者的現代營銷體系?，一句鏗鏘有力的誓言，一幅宏偉發展藍圖，大連煙草人用了短短幾個月的時間就邁出了成功探索的步伐。2010年1月，一個面向零售客戶、卷煙工業企業搭建的電子商務平臺——?新商盟?應運而生。值此，一條服務工業企業、零售客戶和消費者的服務高速路建成通車。

在服務客戶上，通過?訂單跟蹤?、?創優賽場?、?活動跟蹤?、?商品陳列?、?客戶留言?、?營銷建議?、?市場分析?等七項基本功能，目前?新商盟?電子商務平臺已初步建立了零售終端的分類管理系統、訂單跟進系統、進銷存系統、信息采集調查系統、品牌創優激勵系統、品牌引入培育和宣傳系統、貨源供應管理系統還有工、商、零網上營銷互動系統，以及正在開發的零售終端的消費者資源知識庫系統等十個系統。給大連煙草營銷模式轉變、服務水平提升、客戶關系優化、運行效率提高帶來的系列變化顯而易見。零售客戶通過網上訂貨就可在自己的系統中清楚的看到自己的經營情況和盈利情況，由于網上頁面設計就猶如現實生活中進了超市，所有商品一目了然，為客戶提供了更直觀，更詳細的商品，客戶的經營能力和盈利水平都有了明顯改善。

國家局姜成康局長評價道：大連煙草新商盟網站體現了三大功能，即卷煙交易功能、服務客戶功能和工業企業宣傳

促銷功能；四大特點，為客戶提供了便捷服務、體現了公開透明、體現了與客戶的交流互動、體現了客戶對貨源的自主選擇。

由服務品牌到服務名牌不僅僅是一個字的改變，更是一次聚變，為真正通過打造服務名牌，促進客戶管理工作向服務營銷轉變，大連煙草人將自身定位為煙草供應鏈條上的服務商，以實現供應商、零售商、消費者?三個滿意?為己任，在點對點、面對面的服務中，其中涌現出了無數個優質服務案例，如?在走訪客戶中踐行‘兩個至上’?的原瓦房店市局長李成家。他在做實市場基礎，打牢客戶關系管理的路上行走了10萬余公里，踏遍了瓦房店市的山山水水溝溝坎坎，走訪了全市90%以上的零售客戶；再如被人稱?活地圖?的市公司物流中心送貨部主任楊忠，對他所管轄的9000余戶配送零售戶位臵能夠熟記于心。指出街巷他就會說出商店名稱；客戶經理溫秀華在推進網上訂貨工作中，不畏農村客戶文化低、條件差等諸多不利條件，自我加壓，率先喊出?我的目標是百分之百，不給自己留后路? 的口號，她自創 ?抓典型、帶身邊、最后攻堡壘?的三步公關營銷法，在短短幾個月內就實現了她所管轄的170名農村客戶百分之百網上訂貨的工作目標。隨之而來的是她所轄客戶的銷量增長24%，含稅單條值增長同比達到17%，卷煙品牌組合寬度平均增長20個，重點品牌均實現同比50%以上的增長；普蘭店營銷中

心自創?信息鏈接?，利用送貨單的背面，印上客戶經理指導客戶的意見、提醒客戶的事項，幫助客戶把握每一次訂貨機會，盡最大的努力減少客戶因我們行業品牌整合一時不適應而帶來的經濟損失……。他們說在人生價值的天平上，奉獻永遠是不變的砝碼，閃光永遠是生命頂點的坐標！由此他們也用行動演繹著?青春的年華在送貨路上流逝，?春天服務?的激情在崗位上飛揚?的一部部春的序曲。做到了客戶服務品牌化、精細化和數字化。

眼下，為更多零售客戶、工業企業提供更加廣泛、規范、快捷高效的服務，提升?春天服務?品牌影響力而打造的?新商盟?成效已經初顯端倪。現采摘幾個網上客戶留言就可見一般。

感謝能在百忙之中回復客戶的郵件，這就是一個進步。你們的一小步，就是顧客的一大步。今天的一小步也是明天的一大步。相信我們會邁出這一大步的。

——旭日商貿有限公司

自從有了新商盟我非常的高興，不但我能上網報煙，今年我六十四歲了還學會打字，能參加新商盟的一切活動。我從內心感謝新商盟讓我充滿活力。

——東升賣店

每次的試題考試我都要參加，答對的問題我都很高興。

網上訂貨不僅方便，也使我們的知識豐富了許多，精神、物質都有了很大的進步。

——龍塘寬志食雜店

今天回到奶奶家，鄰居讓我幫忙，我一看，原來是網上訂煙。真的，就這小小的鄉村都開始了網上訂煙的便捷方式，感覺到時代的日新月異，也同時感到了自身的壓力，無論什么時候，都需要不斷的學習，緊跟時代的步伐！現在的競爭真的激烈到了科技時代，我們趕在了一個好的時代，加油吧！各位商友！

——黎東平價商店

前幾天我在網上的留言很快得到了回復。在這炎熱的夏天，而煙草稽查的工作人員很快就付出了行動，我衷心的感謝煙草稽查的工作人員，你們是我們小店業主廉政的楷模，是維護我們利益的堅定衛士。我再次感謝你們，辛苦了！

——信德便利店

路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。大連煙草人相信，在?新商盟?這一平臺上，通過不斷挖掘和完善服務工業企業、商業企業、零售客戶的功能，將最終把客戶利益捆綁在一起，真正把零售客戶納入中國煙草的營銷網絡之中，互利

共贏，共同成長。讓大連煙草人春天般的服務在廣大卷煙零售戶心中開花、結果。

后記：目前大連煙草?春天服務?品牌已榮獲大連市創建服務型機關最佳服務成果獎。

第二篇：品牌建設發展歷程

1．從1992年開始中國企業品牌建設的萌芽階段，從時間上界定為從新中國建立到1992年鄧小平南巡講話為止。這個階段是中國企業品牌建設經歷時間最長、品牌數量最少、名牌最穩定、企業在無意中建立了自己的企業產品品牌。整個品牌的表現形式以商標為主要特征，沒有形成品牌個性與品牌文化。這個階段企業品牌的特點主要有：產品質量好，知名品牌的產品知名度、美譽度、滿意度都很高，消費者的品牌忠誠度高居不下。特別是“三大件”品牌產品，成為人們夢寐以求的追求目標。在這個階段的末期，廣

告意識開覺醒，廣告活動開始介入部分品牌的塑造，并取得相應的成功。

但是，隨著廣東及沿海諸省經濟的迅速崛起，以及國外商品的大量進入，這些品牌到了90年代開始

沒落，到目前為止，許多品牌已經從市場經濟的視線中消失了。

2．媒介催生階段（1993年——1997年）在第二個品牌發展階段中，CIS戰略成為塑造品牌的核心手段被廣大傳媒長達幾年的深入宣傳，一些來自于臺灣、成長于大陸的CIS“大師”也應運而生，他們把CIS說成是解決企業問題的唯一“救命稻草”。與此同時，媒介的造星運動在品牌塑造上大打出手，“標王”成為這個時代的品牌代名詞。利用新聞效應、利用媒體的影響力、不擇手段制造新聞事件、大規模的廣告活動，成為這個時期品牌宣傳的主要方式。有的企業則自辦小報，利用人們無法辨別信息和消費者對信息缺少免疫力的現狀，實施印刷品信息轟炸，比如三株是也。另一方面，外國品牌則從品牌戰略的高度進入中國市場，開始了他們的消滅中國本土競爭品牌的行動，通過“合資”等合法方式購并本土品牌，有的地方政府為了取愉悅于外資企業老總，擔心“引資”不成，把地方本土品牌免費合資。外資企業一旦合資成功后，就把本土品牌放入“冰柜”冷凍起來，讓時間的車輪來攆碎中國消費者對本土傳統品牌的記憶，最終是外資品牌全面獲勝。比如，在中國的洗滌用品市場，還有多少原來傳統的品牌？在這個階段，企業品牌問題，已經逐步超越了“商標”的理念，企業形象成為品牌的代名詞。企業在“商標”企業形象的宣傳上投入越來越多的人力、財力、物力。但是，從客觀上講當時人們對品牌的普遍認知，還處于茫然與被動的狀態。理論界的倡

導力度和研究也未深入。“牌子”是當時人們對企業產品“品牌”的主要認識。

3．市場營銷理念與實踐的階段（1998年——2002年）這個階段的主要競爭方式與上一個階段相比，發生了根本上的變化。“營銷”成為企業經營活動的口頭語，“營銷”也成為大眾生活中使用最為普遍的詞匯。在這個階段，市場競爭的焦點集中到商品流通渠道領域。擁有渠道，擁有足夠的終端網點，成為一個企業品牌是否有用競爭優勢的標志之一。整個市場，企業品牌之間的競爭日益白熱化，促使土企業真正重視“品牌”，并試圖從營銷書籍中去尋找答案。出版社也把經濟書籍的重點之一放到營銷書籍的出版上。在眾多的營銷類系列書籍中，“派力”叢書對營銷知識在中國的普及，作出了重要的貢獻。在人才的培養上，高校有

更多的營銷專業大學生走向企業，營銷學課程也成為經濟管理類專業的基本課程之一。

第三篇：煙草服務品牌建設

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經營的基礎策略。缺乏科學、系統的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標準，但過為籠統的劃分并不能有效指導本地市場的卷煙經營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實為同品類的品牌）進行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項目方法：

通過對客戶的全面診斷，建立并強化以“四個明確”為基礎，市場為導向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關系；明確崗位職責，厘清相關崗位以保工作運行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應行業的品類管理辦法；明確表單文件，強化過程管理，用細致簡潔的工作表單指導品牌經理工作。

深遠的項目成果：

通過建立積極有效的品類管理機制，在每個品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實現搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發展平臺

第四篇：煙草商業企業服務品牌建設探索

煙草商業企業服務品牌建設探索

經過20多年的改革開放和企業實踐，企業之間的競爭已經開始從產品競爭上升到品牌競爭，營銷策略也從產品營銷上升到了品牌營銷。政府、企業和公眾的品牌意識越來越強，有人說：品牌戰是最后的商戰，而服務品牌建設更是企業的制勝之道。比爾〃蓋茨也說：“在現代商業競爭中，服務是最后一道大餐。”服務，在品牌時代中越來越具有重要的地位。隨著市場經濟的發展，煙草商業企業作為市場終端營銷主體，提高服務水平，打造服務品牌，完善服務體系，提升企業形象是適應專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業應對挑戰、提升核心競爭力的需要。如何推進服務工作，打造服務品牌，提升企業形象是我們急需探討的問題。推進服務工作是打造服務品牌的具體過程，而提升企業形象則是打造服務品牌所想達到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務品牌建設。

一、服務品牌的內涵及構成要素

服務，服務是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。服務的特征有不可感知性、不可分離性、品質差異性、不可儲存性、所有權的不可轉讓性。服務是商業企業的立身之本、發展之源、壯大之基。何為品牌，市場營銷理論認為，品牌是一個名字、名詞、符號或設計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產品或服務有別于其他競爭者。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組成部分。就服務品牌而言，服務品牌是消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和，其核心價值是服務的功效，其本質是服務企業提供的一種承諾。企業通過服務品牌向顧客表達出與某個具體服務產品相關聯的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值，從而使服務品牌成為一種被市場所認可的個性化服務標識。

服務品牌與產品品牌的最大差別就在于載體差異。產品品牌的載體——產品，完全有形化；服務品牌的載體——服務，部分有形化，并且服務質量的穩定性也比產品質量的穩定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務品牌建設與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務品牌構成主要包括服務質量、服務模式、服務技術、服務價格、服務文化、服務信譽六部分內容，其中任何一個要素的缺少都會導致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務品牌內涵的重要組成部分，關系到服務品牌的影響力和滲透力，更關系到品牌價值。

二、煙草商業企業服務品牌建設的重要性

作為一個企業經濟實力和市場信譽的重要標志，服務品牌的競爭已經成為社會發展的大勢所趨。而且市場化、信息化、快節奏的發展讓企業對品牌的建立有了更清晰的認識，品牌本身及附加值所帶來的經濟效應和社會效益無疑可以為企業增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發展。煙草商業企業雖然有專賣體制的庇護，但從煙草商業系統卷煙營銷服務的發展來看，服務在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進了銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了網絡建設，為煙草商業系統的持續發展奠定了良好的基礎，所以說服務品牌建設是不可忽視的一項工作。

1、服務品牌建設是煙草商業企業彰顯企業個性、突出企業主體形象的必由之路。因此，煙草商業企業要把服務品牌構建提升到戰略高度，積極實踐、大力探索。

2、服務品牌建設是踐行煙草企業核心價值觀之所求。“兩個至上”行業共同價值觀決定了煙草行業必須承擔起服務社會的使命，成為推動國家發展的堅實力量。

3、服務品牌建設是嚴格規范、富有效率、充滿活力之所需。國家局要求建設嚴格規范、富有效率、充滿活力的煙草企業，這離不開服務。服務的品牌化將進一步強化服務的差異化、規范化，形成發展優勢，實現營銷網絡的服務升級，從而提升客戶忠誠度、滿意度，激活營銷網絡的生命力和競爭力，這對于煙草商業企業提升控制市場的能力和長遠發展將產生巨大的推動作用。

4、服務品牌建設是實現企業社會價值、員工自我價值之所在。實現服務品牌化后，標準化、高質量、差異化的服務可以為企業發展提供持續增長的動力，幫助企業實現最大的經濟效益、社會效益。同樣，每位員工立足崗位提供優質服務，在服務的過程中也增長了才干、收獲了知識、提升了自我價值。

5、服務品牌建設是煙草商業企業核心競爭力之所系。企業只有提供高質量、特色化的服務，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩定的渠道，才能控制市場、占領終端，立于不敗之地。

三、煙草商業企業服務品牌建設目標及策略

1、服務品牌建設目標

煙草商業企業服務品牌建設的最終目的是通過我們的服務實現客戶滿意和消費者滿意，踐行“兩個至上”。實現零售戶滿意就是要通過明碼標價，合理定量，經營指導等措施，通過客戶經理等溝通途徑，與零售商共同協商，確定卷煙銷量和品牌結構，保證零售商戶的合法利益。廣大消費者是實現卷煙流通價值和國家利益的源泉。我們在建設服務品牌最終目的還是為消費者服務，滿足其各種需要而增強企業的生存、競爭能力。

2、服務品牌建設策略

說到品牌建設，也許很多人立刻會想到“燒錢”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實不然，服務品牌和一般意義上的品牌建設還是有所區別的。服務品牌的建設，很多時候表現為口碑建設，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業需要做的，更多的是強化員工的品牌服務意識，建立良好的服務形象體系，提高企業提供的服務質量和服務附加值，并不斷強化員工在整個銷售以及后期服務中的品牌意識，引導并督促員工把企業的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業企業該如何進行服務品牌建設呢？

①明確服務品牌承諾

明確企業文化的理念體系和界定品牌價值觀，強調企業文化和品牌價值觀的作用，確定煙草企業服務品牌承諾。確立服務品牌價值觀不僅有利于煙草公司樹立鮮明的服務品牌形象，而且有利于企業內部的員工管理。當員工認同品牌價值觀并且受到品牌價值觀的激勵時，不僅能夠自覺地提高服務質量，為客戶提供滿意的服務，而且能通過本身的優質服務和有意識的品牌宣傳，讓消費者更好地感知和評價服務品牌。從戰略層面上講，煙草商業企業應該確立以顧客為中心、市場導向的企業文化。公司的管理者應該切實推動這種文化的建立并去身體力行、將其傳達給員工，在這種企業文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務人員，都有高度的為顧客服務的意識，在和顧客接觸的過程中傳達令顧客滿意的服務，即所謂的全員營銷。

②加強員工行為管理

卷煙商業企業的卷煙營銷團隊，沒有實物產品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動和態度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態度對服務質量的影響程度是至關重要的。他們態度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營銷工作；他們態度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠度。同時，從客戶的角度來講，如果某個客戶感知了你好（或不好）的服務，他往往會通過很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態度、行為、員工間的關系直接關系到營銷團隊能否真正形成，更直接影響著我們服務品牌的建設，因此，我們在卷煙服務品牌建設時，必須要關心服務人員質量和表現方面的許多層面：

一是認真培育提高服務人員的素質。現在煙草行業由于歷史等多方面的原因，客戶經理、配送人員等素質、水平參差不齊，也直接影響了服務的標準化建設，進而導致了我們服務品牌的建設。因此要對全員，尤其是一線工作人員進行培訓。要建立教育培訓長效機制，不斷提升營銷隊伍專業技能素質。制定科學的培訓計劃，通過網上課堂、視頻培訓和企校結合等多種培訓方式，全面系統地落實業務人員的教育培訓工作。

二是努力營造服務品牌建設氛圍。為達到服務品牌的標準，必須要達到一定的服務質量和服務表現水準，就意味著我們的服務對內和對外同樣重要，同樣具有一致性。服務品牌建設成功與否，就在于我們將服務品牌推銷給客戶前，已經在我們公司內部成功地展示出來。只有自身先重視起來，樹立服務品牌意識才能更好地傳達給客戶。

三是堅決確保服務行為的規范性、親和性。在服務過程中所提供的服務質量，往往因為提供的人員不同而表現有所不同，甚至可能有很大的區別，因此，團隊人員服務上要遵循管理體系標準，還要額外提供“七個一”增值服務，即“微笑再多一點、語氣再輕一點、距離再近一點、態度再誠一點、溝通再好一點、服務再佳一點、辦法再多一點”。

四是不斷強化營銷團隊服務的考評。卷煙營銷團隊中服務人員時時代表著公司的形象，時時影響著我們服務品牌的建設，因此，在服務品牌的建設過程中要加強對卷煙營銷團隊中員工的考核控制，確保其覺察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機制，建立自評、組評、科評三級考評制度，形成客觀明確的績效考核標準，做到用考核數據“說話”，用考核結果獎懲，督促服務品牌建設落實。③化無形服務為有形

服務是無形的，但我們可以用有形的事務來體現，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨特性、恰當性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎，緊密結合自身特色提出“親和”服務品牌建設。另外在員工形象上也可以突顯品牌標示，如員工的統一著裝、統一的工作牌、統一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務體驗

服務品牌建立、建設、實施的最終目的是要向顧客提供更多的價值，提高客戶滿意度和忠誠度，進而獲得更好的企業形象或更高的利潤。也就是說，客戶滿意度是檢驗我們服務品牌建設是否成功的標準，是我們服務品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務讓客戶從感知、感動，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢？

第一，服務質量是基礎。我們只有為客戶提供優質的服務，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經營謀利益，我們的服務才能有意義、有價值。從行業大的方面來說，煙草由“體外循環”向“加強內管、注重自律”、從“坐店經營”到“上門服務”、從“各地諸侯混戰、品牌云立”到“關停并轉、強強聯合、兩個十多個”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風”到“兩個至上”、“構建責任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的提出等等，無不體現煙草企業在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優質服務。從服務人員來說，也在不斷地轉變服務觀念，加強培訓，改善服務態度，與客戶加強溝通和交流，融洽客商關系。而服務品牌建設的關鍵就是與客戶建立情感聯系，但客戶范圍廣、對服務要求千差萬別，這就要求直面客戶的客戶經理，發揮能動作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們在日常生活中所遇到的種種困難，聽取他們對我們工作所提出的意見和建議等，只有經常與客戶交流，才能真正把“兩個至上”的服務理念帶給客戶。

第二，服務內容是實質。其實，煙草行業與客戶最堅韌的關鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務不能為客戶帶來利益（精神利益和物質利益）的話，我們的服務就顯得蒼白無力。如：我們是否為客戶提供了適銷對路卷煙？我們是否保證了客戶的合理毛利？我們是否真正地滿足了市場的需求？我們是否在“想客戶之所想”？我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要？

第三，回報社會是促進。我們服務品牌的建設，除了切實維護消費者利益，堅決保障國家利益之外，還需要回報社會，更需要開展一系列的社會公益、慈善活動來促進和強化。比如：植樹活動、慈善捐助等等，不僅為社會需要幫助的人們和地區提供了我們應該提供的幫助，而且在社會和客戶中形成了較好的口碑，樹立了煙草企業的良好形象，從而進一步促進我們服務品牌的建設

四、服務品牌建設的評價依據和方法

服務品牌建設的成果要通過服務品牌建設評價來檢驗。評價應該注重客戶和消費者基于品牌承諾形成的服務期望。對服務期望與實際感知的服務進行比較來評價服務品牌，涉及服務品牌在社會的認知和認可程度，客戶對所承諾服務品質認可的兌現程度，在服務深度、廣度等方面的體驗。創建服務品牌，可以建立客戶參與的服務評價機制，將企業服務納入到社會監督中。通過召開座談會、走訪、電話回訪、信函、開展行風評議等多種方式，邀請社會監督員對煙草的工作進行監督，使我們不斷改進工作。而最終服務品牌建立成功的標準就是就是我們從多方渠道得到消費者和客戶對我們的服務滿意的信息反饋。

綜上，品牌對一家企業的生存發展起著不容忽視的決定性作用，而對于煙草商業企業來說實效性的服務就是未來競爭的主導力量和主流方向，因此服務與品牌的有效結合便顯得尤為重要。為了使公司的服務走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來運作服務，注重服務品牌承諾，規范員工行為，化無形的服務為有形，形成強大的市場認知和客戶忠誠度，這將是煙草商業企業服務品牌建設想要取得成功的關鍵之路。

第五篇：長城品牌發展歷程

簡介：長城葡萄酒是全球500強企業中糧集團旗下馳名品牌，是中國葡萄酒第一品牌，是“中國名牌產品”和“行業標志性品牌”，連續多年產銷量居全國第一、長城葡萄酒在中國最好的葡萄產區河北沙城、河北昌黎和山東蓬萊擁有三大生產基地，其旗下著名產品長城桑干酒莊系列、華夏葡園小產區系列、星級干紅系列、海岸葡萄酒系列等產品多次在巴黎、布魯塞爾、倫敦等多個國際專業評酒會上捧得最高獎項，遠銷法國等20多個國家和地區，以獨具個性的風格和品味帶給消費者豐富多彩的葡萄酒體驗。

三大產區

河北昌黎產區：是中國葡萄酒業首家走高科技釀酒路線，專業生產干紅葡萄酒的出口型企業。新中國第一瓶達到國際標準的長城干紅葡萄酒便誕生在這里.煙臺產區：

風景秀麗、素有“人間仙境”之稱的煙臺蓬萊（煙臺是國際葡萄與葡萄酒局(OIV)在中國唯一命名的國際葡萄與葡萄酒城）。是我國比較大的釀酒葡萄生產基地,位于渤海灣南部產區與法國波爾多同處一個經緯度,企圖讓和光照條件適合成為葡萄酒的產地,多年來一直是國內葡萄酒企業所需釀酒原料的優質產業地,中國蓬萊南王山谷被稱之為世界葡萄七大海岸之一.沙城產區: 位于北緯40°4′－ 40°35′，東經115°16′－ 115°58′之間，正處于世界種植葡萄北緯40°的“黃金地帶”，與法國波爾多同處一個緯度線上, 是我國最理想的葡萄酒原料基地之一。這里日照時間長、晝夜溫差大、降雨量少，十分有利于葡萄的生長；其獨有的砂質土壤也利于葡萄養分儲存；干燥的氣候以及季風使得葡萄的病蟲害少、不易感染雜菌。得天獨厚的地理條件，使得河北沙城成為我國釀造葡萄酒的最佳產區

小故事: 開啟中國酒莊酒歷史

1972年，尼克松訪華時的一句玩笑“中國很大，但缺少葡萄酒和時尚女性”很現實地反映了中國當時葡萄酒產業的現狀。不過這一歷史小插曲在很大程度上促進了中國大力發展本國葡萄酒的決心。

1978年，國家派出專家團為建設中國第一個世界級酒莊選址，計劃在中國最好的葡萄產區建立與國際接軌的葡萄酒酒莊，并最終選擇河北沙城桑干河畔建立中國第一個國家級葡萄酒研究中心，隨后在此基礎上建立了中國第一個葡萄酒酒莊——長城桑干酒莊。1979年，長城葡萄酒自主研發釀造出了中國第一瓶干白葡萄酒、1984年釀出第一瓶干紅葡萄酒以及于1986年釀出第一瓶傳統法起泡酒，實現了國內葡萄酒全方位零的突破，填補了中國國產葡萄酒的空白。

歷史發展軌跡：

1走出國門開辟國際舞臺：

1986年，當時的法國總理希拉克訪華，長城桑干酒莊酒作為國宴用酒受到他的贊賞。而從1972年尼克松訪華，到長城桑干酒莊酒走出國門，不過十幾年的時間。2進入新世紀[：1.37% 資金 研報] 2008年，長城桑干酒莊酒成為奧運會的指定用酒，為來自全球的100多個國家的元首、數萬奧運代表團官員以及超過3萬名的媒體記者提供了美酒體驗。

2010年，長城葡萄酒成為上海世博會惟一指定葡萄酒，再一次證明了長城葡萄酒在中國葡萄酒行業的領袖地位。過去的30年間正是在長城葡萄酒的帶領與推動下，中國葡萄酒行業實現了一次次質的飛躍，長城葡萄酒再度開創并見證了中國葡萄酒行業的新紀元。

在新中國成立60周年之際，長城桑干酒莊推出了國慶60周年紀念版葡萄酒。相信，在這瓶酒中，人們不僅僅能品出長城桑干酒莊的歷史，還有國家的每一個重要歷史時刻。

重大事件：

一、長城葡萄酒牽手奧運，奧運營銷何以“異軍突起”

長城品牌作為北京奧運會葡萄酒獨家供應商在62家奧運合作者中躍居前列，在擔當大國美酒使者的同時，成為奧運營銷界一匹強勁的黑馬，反映了其管理者中糧酒業系統化奧運策略、個性化營銷創意和多元化營銷組合的顯著實效。

1.系統化奧運營銷戰略環環相扣，步步深入

2006年第一階段戰略，“共品長城，同享中國”為主題的第一階段戰略。這一戰略定位與長城品牌內涵珠聯璧合，長城品牌是中國葡萄酒的代表作，代表中國葡萄酒在國際酒壇屢獲殊榮，這無疑使長城奧運酒成為世界觀察中國的一個窗口。

2007年，以“相約長城，相約奧運”為主題的第二階段戰略。葡萄酒在古奧運上是對奧運英雄的最高獎賞，體現了平等友愛的奧運理想，長城品牌戰略繼承了這一奧運遺產，使之成為奧運品牌陣營中最獨特、也最貼近奧運精神本源的品牌，巧妙地找到了人文奧運和長城酒文化的共振點。

跨入奧運亮劍之年后，又遞進式地推出了以“舉杯長城，榮耀中國” 為主題的第三階段戰略，意在戰略組合拳中發出重磅沖擊，實現長城品牌在奧運舞臺上的華麗轉身。

總結：第一階段戰略廣而告之地展現了大家情懷，那么第二階段戰略則在強勢互動中發出了“相約長城，相約奧運”的盛情邀請，而第三階段戰略則在完美呈現中肩負起了“舉杯長城，榮耀中國”的神圣職責。三大戰略相輔相成，環環相扣，步步深化。

2.多元化營銷組合借力發力，剛柔相濟

在線上營銷中，在首屆華彬高爾夫世界公開賽、國際體育大會、上海國際藝術節、亞歐工商領袖論壇、大連夏季達沃斯論壇、北京奧運倒計時一周年慶典、奧組委高峰聯席會議、APEC中小企業對話世界500強財富論壇、創業中國高峰論壇等高端盛會上，長城被選為特別指定用酒，在中西文化間架起了美酒之橋。

中糧酒業以中國歷史最悠久的酒莊——長城桑干酒莊為基石，以該酒莊釀造的“超越2008奧運限量珍藏酒”為標志，成為洛桑奧林匹克博物館在全球唯一收入館藏的葡萄酒。隨之，長城桑干酒莊酒又作為火炬登頂珠峰的慶功酒 強化長城品牌社會責任，中糧酒業率先表示向北京奧運每位中國冠軍整桶贈送長城美酒，建立冠軍酒窖專業私藏。而近期展開的奧運美酒義拍，款頂全部捐助四川地震災區及貧困地區，讓各階層分享奧運陽光。由許海峰、楊揚等冠軍的親筆簽名酒拍出了中國葡萄酒界的最高價。

線下營銷中，中糧酒業準確把握稍縱即逝的奧運商機，與國航、松下等奧運合作伙伴強強聯合，整合資源，實施了“長城酒莊之旅”封閉式體驗營銷，還同步開展了“有品有賞，足金88”抽獎及“長城奧運酒品酒課堂”等主題營銷活動。

針對奧運門票一票難求的狀況，長城品牌在全國啟動了歷時1年的“長城送厚禮，邀您看奧運”大型饋贈奧運門票活動，實現全方位的互動共贏和多層次的奧運資源激活，探索出了“奧運、品牌、消費者”緊密聯系的營銷模式。

“有奧運的地方就有長城美酒”，中糧酒業精心布局，從北京的31個賽事場館、200多家五星級酒店到北京以外的6大賽區，從參加奧運開閉幕式的100多個國家元首、皇室成員到數萬奧運代表團、3萬多名媒體記者以及來自世界各地的450多萬觀眾，都可隨時盡享長城奧運酒。

二、國酒長城蟬聯“華樽杯葡萄酒品牌價值第一”大獎

2011年9月16日，國內權威的酒業品牌價值評判專項獎項“華樽杯, 長城葡萄酒憑借96.68億元的品牌價值斬獲“葡萄酒類品牌價值第一”、“中國酒類十大最具全球競爭力品牌”以及“中國酒類十大成長最快品牌”等三項重要獎項，再度奠定了其中國葡萄酒行業領軍者的身份。由中國酒類流通協會和中華品牌戰略研究院共同主辦的“華樽杯”中國酒類品牌價值評議，被譽為全球了解中國酒類市場風向標。

三．版圖擴充自2010年9月，在500強企業中糧集團的大力支持下，長城先后收購智利中央山谷、法國波爾多產區的知名酒莊，成為中國第一家構建起橫跨葡萄酒新、舊世界和東方世界“全球酒莊群”格局的葡萄酒企業。并于今年8月上旬，聘請法國首席釀酒師米歇爾·羅蘭加盟長城“全球酒莊群”，成為這位全球最頂尖的葡萄酒釀造大師在亞洲范圍內首家、也是獨家的合作方。長城于2011年初，整合旗下所有優質產區，充分保留了原產地的濃郁風味，推出中高端新品長城天賦葡園。在完善產品矩陣的同時，開啟了中國葡萄酒市場上的風格化消費時代，更為形成獨立于世界的中國葡萄酒文化重建了價值標桿。

四、世博會長城葡萄酒日拉開世界酒博會序幕

9月19日是2010年上海世博會“長城葡萄酒日”，在這一天，由本屆世博會葡萄酒高級贊助商中糧集團長城葡萄酒倡導、中國(上海)國際葡萄酒博覽會共同主辦的“干杯！世博！”2010年上海世博會國際葡萄酒博覽會也正式開幕.同時，為表彰長城葡萄酒長期以來為推動中國乃至世界葡萄酒產業的發展所做出的努力，OIV授予長城品牌全球葡萄酒行業首個卓越貢獻獎。這也標志著以中國為代表的葡萄酒東方世界新勢力的崛起，并與葡萄酒舊世界、新世界共同鑄造了三足鼎立的世界新格局。

PPT總結：延續國酒身份鑄造東方美酒長城 在加速推動全球化發展的背后，長城憑借國酒榮耀的品牌傳承，成為雄踞行業領袖地位的基石。翻開30年中國外交史，凡里程碑事件發生，必有長城；凡中國勢力出現，必有長城。無論是來自葡萄酒故鄉的法國總統希拉克，還是英國女王伊麗莎白二世，亦或是來自美國的里根、布什父子、奧巴馬四位總統，在為其專設的招待國宴上都洋溢著長城葡萄酒的“中國味道”。

與此同時，奧運會、世博會、亞運會、大運會、博鰲亞洲論壇、APEC財長會議、達沃斯論壇??長城葡萄酒在一次次的大事件中，履行著“國有大事 必有長城”的強大品牌使命感，見證著中國逐步步入國際舞臺的中心，代表中國力量的東方美酒贏得了世界贊譽，成為中國與世界交流的“國家名片”，在每一個全球矚目的歷史時刻將東方世界的精彩與榮耀傳遞給全世界。