第一篇：煙草工業企業服務品牌建設要注意的問題

煙草工業企業服務品牌建設要注意的問題

產品品牌日漸同質化的時代，競爭上升到了服務的層面，服務品牌建設是行業發展的需求，是提升企業競爭力的需要，是企業文化建設抓手。行業高度重視，提出了廣泛深入推進的要求。

煙草企業紛紛響應，無不構建和推出自己的服務品牌，縱觀全局，有的成功，給企業錦上添花，有的卻不然，讓企業東施效顰，追根求源可能有認識、理解的原因，有設計、流程的原由，有操作、把控的因素。筆者認為以下幾個問題對搞好工業企業的服務品牌建設尤為重要：

1、服務品牌定位要工商有別，彰顯特色。商業企業大多沒有自己的產品品牌，而且直接面對市場和消費者，所以，他們的服務品牌可以就是企業品牌，但工業企業不同，工業企業都有自己的產品品牌，就不能為了服務品牌而放棄產品品牌，只能通過服務品牌來提升產品品牌和企業形象。只有在這樣的定位下，服務品牌才不會分散企業形象、影響產品品牌形象。否則，就會導致服務品牌和產品品牌的兩張皮，使服務品牌和產品品牌、企業形象傳播的分離，甚至模糊，使受眾心智混亂，這是煙草工業企業在設計服務品牌定位是要特別注意的問題，它事關產品與企業形象。

2、服務品牌要和企業文化有機相融。時下，不少工業企業在構建服務品牌時，是重新構建、自成體系，不亞于是另一個文化體系，其實這是有百害而無一利的事，企業文化是可以涵蓋企業的戰略、使命、遠景、經營、管理、品牌等方面。有理念、有標識、有行為規范、有制度和組織等保障。工業企業的服務品牌應該是企業文化體系中經營理念、品牌理念、服務理念的有機組成部分，這些理念的實施與踐行，讓企業文化導向、激勵、約束等作用融入管理之中。如果另起爐灶就會讓企業文化的作用削減和喪失。只有兩者有機相融才能相得益彰。如廣東中煙的服務品牌就是以雙喜文化同名同內涵的喜服務，通過服務即傳播了文化，又傳播了品牌，達到了一石三鳥的效果。

3、服務品牌要和產品品牌高度統一。在煙草廣告遭遇嚴格管控集體失語的形式下，通過服務品牌的塑造來強化產品品牌，提升品牌價值的確是一種巧妙的傳播手段，這就需要我們要把服務品牌和產品品牌高度統一起來，包括理念、標識、載體等內容的一致，讓公眾能從服務品牌聯想到產品品牌，進而美化、優化、強化產品品牌，就達到事半功倍的效果。如湖北中煙的服務品牌命名“思行”，并配以“黃鶴樓”服務品牌Logo，讓人很自然的聯想到黃鶴樓品牌傳播語---思想有多遠，我們就能走多遠，以及他們倡導的思想力、行動力。這不能不說是成功的嫁接。

4、服務品牌要和營銷建設緊密相連。服務品牌建設的對象有員工、顧客、社會，但真正的著力點應該是營銷和終端，所以，服務品牌建設發起部門要密切聯系市場營銷、終端建設部門進行定位、規劃、設計、構建，實施，評價、考核、改進、提升，才能收到實效。服務品牌最直接、最有說服力的檢驗標準，就是商家和消費者感受，只有通過服務品牌建設，讓服務增值，讓市場和客戶滿意了，才有好的口碑傳播，才有品牌的增值和競爭力的提升。

服務品牌建設不是一揮而就的事，需要我們不斷探索、不斷完善，在構建和推進的過程中，需要系統思維，理性對待，更需要有長效機制做保障。

第二篇：煙草服務品牌建設

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經營的基礎策略。缺乏科學、系統的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標準，但過為籠統的劃分并不能有效指導本地市場的卷煙經營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實為同品類的品牌）進行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項目方法：

通過對客戶的全面診斷，建立并強化以“四個明確”為基礎，市場為導向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關系；明確崗位職責，厘清相關崗位以保工作運行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應行業的品類管理辦法；明確表單文件，強化過程管理，用細致簡潔的工作表單指導品牌經理工作。

深遠的項目成果：

通過建立積極有效的品類管理機制，在每個品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實現搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發展平臺

第三篇：煙草商業企業服務品牌建設探索

煙草商業企業服務品牌建設探索

經過20多年的改革開放和企業實踐，企業之間的競爭已經開始從產品競爭上升到品牌競爭，營銷策略也從產品營銷上升到了品牌營銷。政府、企業和公眾的品牌意識越來越強，有人說：品牌戰是最后的商戰，而服務品牌建設更是企業的制勝之道。比爾〃蓋茨也說：“在現代商業競爭中，服務是最后一道大餐。”服務，在品牌時代中越來越具有重要的地位。隨著市場經濟的發展，煙草商業企業作為市場終端營銷主體，提高服務水平，打造服務品牌，完善服務體系，提升企業形象是適應專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業應對挑戰、提升核心競爭力的需要。如何推進服務工作，打造服務品牌，提升企業形象是我們急需探討的問題。推進服務工作是打造服務品牌的具體過程，而提升企業形象則是打造服務品牌所想達到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務品牌建設。

一、服務品牌的內涵及構成要素

服務，服務是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。服務的特征有不可感知性、不可分離性、品質差異性、不可儲存性、所有權的不可轉讓性。服務是商業企業的立身之本、發展之源、壯大之基。何為品牌，市場營銷理論認為，品牌是一個名字、名詞、符號或設計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產品或服務有別于其他競爭者。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組成部分。就服務品牌而言，服務品牌是消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和，其核心價值是服務的功效，其本質是服務企業提供的一種承諾。企業通過服務品牌向顧客表達出與某個具體服務產品相關聯的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值，從而使服務品牌成為一種被市場所認可的個性化服務標識。

服務品牌與產品品牌的最大差別就在于載體差異。產品品牌的載體——產品，完全有形化；服務品牌的載體——服務，部分有形化，并且服務質量的穩定性也比產品質量的穩定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務品牌建設與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務品牌構成主要包括服務質量、服務模式、服務技術、服務價格、服務文化、服務信譽六部分內容，其中任何一個要素的缺少都會導致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務品牌內涵的重要組成部分，關系到服務品牌的影響力和滲透力，更關系到品牌價值。

二、煙草商業企業服務品牌建設的重要性

作為一個企業經濟實力和市場信譽的重要標志，服務品牌的競爭已經成為社會發展的大勢所趨。而且市場化、信息化、快節奏的發展讓企業對品牌的建立有了更清晰的認識，品牌本身及附加值所帶來的經濟效應和社會效益無疑可以為企業增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發展。煙草商業企業雖然有專賣體制的庇護，但從煙草商業系統卷煙營銷服務的發展來看，服務在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進了銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了網絡建設，為煙草商業系統的持續發展奠定了良好的基礎，所以說服務品牌建設是不可忽視的一項工作。

1、服務品牌建設是煙草商業企業彰顯企業個性、突出企業主體形象的必由之路。因此，煙草商業企業要把服務品牌構建提升到戰略高度，積極實踐、大力探索。

2、服務品牌建設是踐行煙草企業核心價值觀之所求?！皟蓚€至上”行業共同價值觀決定了煙草行業必須承擔起服務社會的使命，成為推動國家發展的堅實力量。

3、服務品牌建設是嚴格規范、富有效率、充滿活力之所需。國家局要求建設嚴格規范、富有效率、充滿活力的煙草企業，這離不開服務。服務的品牌化將進一步強化服務的差異化、規范化，形成發展優勢，實現營銷網絡的服務升級，從而提升客戶忠誠度、滿意度，激活營銷網絡的生命力和競爭力，這對于煙草商業企業提升控制市場的能力和長遠發展將產生巨大的推動作用。

4、服務品牌建設是實現企業社會價值、員工自我價值之所在。實現服務品牌化后，標準化、高質量、差異化的服務可以為企業發展提供持續增長的動力，幫助企業實現最大的經濟效益、社會效益。同樣，每位員工立足崗位提供優質服務，在服務的過程中也增長了才干、收獲了知識、提升了自我價值。

5、服務品牌建設是煙草商業企業核心競爭力之所系。企業只有提供高質量、特色化的服務，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩定的渠道，才能控制市場、占領終端，立于不敗之地。

三、煙草商業企業服務品牌建設目標及策略

1、服務品牌建設目標

煙草商業企業服務品牌建設的最終目的是通過我們的服務實現客戶滿意和消費者滿意，踐行“兩個至上”。實現零售戶滿意就是要通過明碼標價，合理定量，經營指導等措施，通過客戶經理等溝通途徑，與零售商共同協商，確定卷煙銷量和品牌結構，保證零售商戶的合法利益。廣大消費者是實現卷煙流通價值和國家利益的源泉。我們在建設服務品牌最終目的還是為消費者服務，滿足其各種需要而增強企業的生存、競爭能力。

2、服務品牌建設策略

說到品牌建設，也許很多人立刻會想到“燒錢”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實不然，服務品牌和一般意義上的品牌建設還是有所區別的。服務品牌的建設，很多時候表現為口碑建設，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業需要做的，更多的是強化員工的品牌服務意識，建立良好的服務形象體系，提高企業提供的服務質量和服務附加值，并不斷強化員工在整個銷售以及后期服務中的品牌意識，引導并督促員工把企業的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業企業該如何進行服務品牌建設呢？

①明確服務品牌承諾

明確企業文化的理念體系和界定品牌價值觀，強調企業文化和品牌價值觀的作用，確定煙草企業服務品牌承諾。確立服務品牌價值觀不僅有利于煙草公司樹立鮮明的服務品牌形象，而且有利于企業內部的員工管理。當員工認同品牌價值觀并且受到品牌價值觀的激勵時，不僅能夠自覺地提高服務質量，為客戶提供滿意的服務，而且能通過本身的優質服務和有意識的品牌宣傳，讓消費者更好地感知和評價服務品牌。從戰略層面上講，煙草商業企業應該確立以顧客為中心、市場導向的企業文化。公司的管理者應該切實推動這種文化的建立并去身體力行、將其傳達給員工，在這種企業文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務人員，都有高度的為顧客服務的意識，在和顧客接觸的過程中傳達令顧客滿意的服務，即所謂的全員營銷。

②加強員工行為管理

卷煙商業企業的卷煙營銷團隊，沒有實物產品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動和態度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態度對服務質量的影響程度是至關重要的。他們態度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營銷工作；他們態度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠度。同時，從客戶的角度來講，如果某個客戶感知了你好（或不好）的服務，他往往會通過很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態度、行為、員工間的關系直接關系到營銷團隊能否真正形成，更直接影響著我們服務品牌的建設，因此，我們在卷煙服務品牌建設時，必須要關心服務人員質量和表現方面的許多層面：

一是認真培育提高服務人員的素質。現在煙草行業由于歷史等多方面的原因，客戶經理、配送人員等素質、水平參差不齊，也直接影響了服務的標準化建設，進而導致了我們服務品牌的建設。因此要對全員，尤其是一線工作人員進行培訓。要建立教育培訓長效機制，不斷提升營銷隊伍專業技能素質。制定科學的培訓計劃，通過網上課堂、視頻培訓和企校結合等多種培訓方式，全面系統地落實業務人員的教育培訓工作。

二是努力營造服務品牌建設氛圍。為達到服務品牌的標準，必須要達到一定的服務質量和服務表現水準，就意味著我們的服務對內和對外同樣重要，同樣具有一致性。服務品牌建設成功與否，就在于我們將服務品牌推銷給客戶前，已經在我們公司內部成功地展示出來。只有自身先重視起來，樹立服務品牌意識才能更好地傳達給客戶。

三是堅決確保服務行為的規范性、親和性。在服務過程中所提供的服務質量，往往因為提供的人員不同而表現有所不同，甚至可能有很大的區別，因此，團隊人員服務上要遵循管理體系標準，還要額外提供“七個一”增值服務，即“微笑再多一點、語氣再輕一點、距離再近一點、態度再誠一點、溝通再好一點、服務再佳一點、辦法再多一點”。

四是不斷強化營銷團隊服務的考評。卷煙營銷團隊中服務人員時時代表著公司的形象，時時影響著我們服務品牌的建設，因此，在服務品牌的建設過程中要加強對卷煙營銷團隊中員工的考核控制，確保其覺察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機制，建立自評、組評、科評三級考評制度，形成客觀明確的績效考核標準，做到用考核數據“說話”，用考核結果獎懲，督促服務品牌建設落實。③化無形服務為有形

服務是無形的，但我們可以用有形的事務來體現，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨特性、恰當性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎，緊密結合自身特色提出“親和”服務品牌建設。另外在員工形象上也可以突顯品牌標示，如員工的統一著裝、統一的工作牌、統一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務體驗

服務品牌建立、建設、實施的最終目的是要向顧客提供更多的價值，提高客戶滿意度和忠誠度，進而獲得更好的企業形象或更高的利潤。也就是說，客戶滿意度是檢驗我們服務品牌建設是否成功的標準，是我們服務品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務讓客戶從感知、感動，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢？

第一，服務質量是基礎。我們只有為客戶提供優質的服務，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經營謀利益，我們的服務才能有意義、有價值。從行業大的方面來說，煙草由“體外循環”向“加強內管、注重自律”、從“坐店經營”到“上門服務”、從“各地諸侯混戰、品牌云立”到“關停并轉、強強聯合、兩個十多個”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風”到“兩個至上”、“構建責任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的提出等等，無不體現煙草企業在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優質服務。從服務人員來說，也在不斷地轉變服務觀念，加強培訓，改善服務態度，與客戶加強溝通和交流，融洽客商關系。而服務品牌建設的關鍵就是與客戶建立情感聯系，但客戶范圍廣、對服務要求千差萬別，這就要求直面客戶的客戶經理，發揮能動作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們在日常生活中所遇到的種種困難，聽取他們對我們工作所提出的意見和建議等，只有經常與客戶交流，才能真正把“兩個至上”的服務理念帶給客戶。

第二，服務內容是實質。其實，煙草行業與客戶最堅韌的關鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務不能為客戶帶來利益（精神利益和物質利益）的話，我們的服務就顯得蒼白無力。如：我們是否為客戶提供了適銷對路卷煙？我們是否保證了客戶的合理毛利？我們是否真正地滿足了市場的需求？我們是否在“想客戶之所想”？我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要？

第三，回報社會是促進。我們服務品牌的建設，除了切實維護消費者利益，堅決保障國家利益之外，還需要回報社會，更需要開展一系列的社會公益、慈善活動來促進和強化。比如：植樹活動、慈善捐助等等，不僅為社會需要幫助的人們和地區提供了我們應該提供的幫助，而且在社會和客戶中形成了較好的口碑，樹立了煙草企業的良好形象，從而進一步促進我們服務品牌的建設

四、服務品牌建設的評價依據和方法

服務品牌建設的成果要通過服務品牌建設評價來檢驗。評價應該注重客戶和消費者基于品牌承諾形成的服務期望。對服務期望與實際感知的服務進行比較來評價服務品牌，涉及服務品牌在社會的認知和認可程度，客戶對所承諾服務品質認可的兌現程度，在服務深度、廣度等方面的體驗。創建服務品牌，可以建立客戶參與的服務評價機制，將企業服務納入到社會監督中。通過召開座談會、走訪、電話回訪、信函、開展行風評議等多種方式，邀請社會監督員對煙草的工作進行監督，使我們不斷改進工作。而最終服務品牌建立成功的標準就是就是我們從多方渠道得到消費者和客戶對我們的服務滿意的信息反饋。

綜上，品牌對一家企業的生存發展起著不容忽視的決定性作用，而對于煙草商業企業來說實效性的服務就是未來競爭的主導力量和主流方向，因此服務與品牌的有效結合便顯得尤為重要。為了使公司的服務走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來運作服務，注重服務品牌承諾，規范員工行為，化無形的服務為有形，形成強大的市場認知和客戶忠誠度，這將是煙草商業企業服務品牌建設想要取得成功的關鍵之路。

第四篇：射陽煙草服務品牌建設實施方案(框架)

射陽煙草服務品牌建設實施方案

為深入踐行?兩個至上?行業共同價值觀，全面推進服務品牌建設，實現?凝創〃同心?文化與各項工作有機融合，打造射陽煙草特色服務品牌，推進射陽煙草持續健康協調發展?，F根據江蘇煙草企業文化、服務品牌建設現場會精神，結合射陽煙草實際情況，特制定《射陽煙草煙草服務品牌建設實施方案》。

一、指導思想

以黨的十七屆六中全會精神為指導，堅持科學發展觀，以?兩個至上?行業價值觀為統領，以?三大戰略?為依托，以?與客戶共創成功?為理念，按照省局（公司）?1236?同心服務品牌發展模式，緊緊圍繞市局（公司）?蘇北率先發展，建設美好鹽煙?戰略任務和?效率鹽煙、幸福家園?發展愿景及?11236?整體工作思路，不斷增強服務意識，完善服務流程，創新服務舉措，提升服務水平，深入推進市場營銷、專賣監管、基礎管理、企業形象等各項工作實現新突破，努力打造具有領先水平、具備持久生命力的服務品牌，為促進鹽城煙草持續、協調、健康發展做出積極貢獻。

二、基本原則

1、堅持以人為本、和諧發展的原則。把客戶的滿意作為工作的出發點和落腳點，關注消費者、零售客戶、工業客戶的不同需求，提供個性化、人性化的服務。同時為射陽煙草員工創造良好的工作環境，讓員工感受到企業的人文關懷，激發員工的服務熱情，確保員工、企業、客戶、社會和諧發展。

2、堅持市場導向、創造價值的原則。作為煙草商業企業上承工業企業，下接零售客戶，要依靠服務來實現自身價值。服務品牌建設要堅持以市場為導向，從滿足客戶需求的角度出發，為客戶和消費者提供專業化、高效率、全方位的服務，用服務創造價值。

3、堅持與時俱進、持續創新的原則。緊跟行業發展形勢，準確把握服務對象快速變化的需求，不斷總結服務經驗，創新服務方式，改進服務機制，不斷追求服務品質提升，以更快的速度、更高的質量滿足服務需求。

4、堅持全員參與，共建共享的原則。建立前臺為客戶服務、后臺為前臺服務，全員為創建品牌服務的運行體系。同時要把服務品牌建設工作與企業文化建設、基礎管理等各項工作有機結合，協同一致、互促互進，形成合力。

三、組織領導

為加強對服務品牌建設工作的領導，縣局（分公司）決定成立射陽煙草服務品牌建設工作領導小組，負責服務品牌建設工作的總體規劃、工作指導和督查考核。服務品牌建設工作實行一把手工程，形成一把手負總責，分管領導具體負責的組織架構。

組 長：路圣兵

副組長：江衛寧 嚴 偉

成 員：王艾琳 朱蘇平殷維兵 吉榮玲 領導小組下設工作小組，負責具體負責全面推行服務品牌建設工作的組織實施、檢查指導和考核管理。

組 長：嚴 偉

成 員：陳建軍 王志剛 范勁松 陳允高

四、工作目標

（一）加強品牌傳播，提升服務品牌效應

1、積極開展服務品牌宣貫。緊密聯系實際，深入開展?踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’、樹立‘五種意識’?教育實踐活動：一是組織員工學好《中國煙草行業（商業企業）行為規范》、《江蘇煙草商業系統同心企業文化宣貫手冊》、《江蘇煙草商業系統同心服務品牌宣貫手冊》三本書；二是對三本書籍主要內容以問答形式形成知識題庫，定期組織員工知識測試，測試成績與員工績效掛鉤；三是主要面向卷煙零售戶，出版《金葉橋》雜志，每月一期；四是工會成立書畫、乒乓球、撲克（摜蛋）、象棋、歌詠等五個俱樂部，每季度開展一次文體活動；五是搭建?QQ群互動網?，為廣大員工提供日常企業文化交流平臺；六是開展煙草論壇，讓35周歲以下及中層以上干部走上講臺，交流文化建設方面的經驗體會；七是建立企業文化室，設文化展示區、書刊閱覽區、文化休閑區、活動健身區等四個區域。

2、規范運用行業視覺識別系統。視覺識別系統是建立企業公眾形象的需要、是傳播企業文化的需要、是打造服務品牌的需要、是確立企業獨特的市場地位的需要、是提高內部認同感和士氣的需要。按照省、市局（公司）的統一部署，積極導入行業視覺識別系統，統一服務、管理、經營、辦公場所的標識，積極維護中國煙草的整體形象，做到強化整體觀念、員工積極參與、維護標識利益、樹立統一形象、增強企業活力，確保全員認知率達100%、標識整改率達100%、推廣應用率達100%的?三個百分百?

關鍵指標。

3、有效落實行業行為規范。行為規范對全體員工具有引導、規范和約束的作用。為把企業文化理念轉化為企業的決策行為、經營行為和員工行為，必須嚴格執行六項制度：一是嚴格執行領導干部定期談心、下訪、走訪市場制度和信訪接待日制度；二是制定窗口崗位行為服務規范，并對重點崗位預防職務犯罪開展危險源識別；三定期組織禮儀行為規范培訓，定期開展拜訪禮儀演示競賽，每個科室樹立一名服務規范形象大使作為學習標桿；四是對專賣管理人員執行半軍事化管理，定期組織隊列訓練；五是嚴格執行員工上下班打卡制度和班前健身操制度；六是建立文明用語督查制度，以每月環境衛生評比制度打造良好的工作環境。

4、全面推進7S現場管理。通過?7S?現場管理的學習培訓，使員工充分認識7S活動開展的必要性，系統掌握7S活動的工作方法，充分發揮員工能力，使員工積極參與到7S工作中去，激發員工的工作熱情和團隊的協作力，形成內和、外搏、爭先進的工作局面。定期組織開展學習交流和勞動競賽等活動，對照標準進行查找，不斷完善提高。建立健全多級監督考核機制，堅持考核、及時通報，發現問題落實責任人限期整改，并將檢查結果與績效考核掛鉤。最大限度發揮員工工作的自主性和潛能，達到整潔、實用、規范的辦公區域，合理的配臵和使用資源，減少浪費，減少物品取放查找時間，提高工作效率，保證優雅的辦公環境、良好的工作秩序和嚴明的工作紀律，同時提高工作效率，減少浪費節約物料成本和時間成本，提升企業內外形象。

（二）加強客戶服務，提升市場營銷水平

1、為工業客戶提供協同化服務。本著?準確定位、有機對接、突出品牌、全面提升?的服務理念，與工業企業共同攜手，做好市場對接、信息對接、運作對接、資源對接，切實開展品牌滿意度調查和評估，收集消費者需求和評價信息。堅持工商協同?八化?服務承諾，實現由市場協同營銷研究由靜態分析向動態調研轉變，從信息共享協同向建立快速響應機制協同延伸，達到協同流程標準化，協同操作規范化，協同形式多樣化，協同內容痕跡化，協同效果最大化，通過優質的工商協同服務，與工業企業共創成功。

2、為零售客戶提供優質化服務。零售客戶與煙草商業企業是最密切的利益共同體，也是?同心?服務品牌的共同建設者。應本著?客戶至上、服務為本、誠信守信，共同發展?的服務理念，為零售客戶提供訂貨服務、供貨服務、送貨服務、售后服務、信息服務、拜訪服務、投訴咨詢、經營指導、商品陳列、促銷支持、應急服務等多項服務。同時深入推行?八講八不?公開服務承諾等活動，圍繞基本服務、增值服務、情感服務等服務體系，著力建立健全服務監督機制、服務考評機制、服務提升機制，努力實現客戶服務全面提升，客我關系不斷融洽，為零售客戶提供優質服務，與零售客戶一起打造?凝創〃同心?服務品牌，實現與零售客戶共創成功。

3、為打造現代物流提供精細化服務。本著?安全、準確、便捷、高效?的服務理念，有效提供送貨服務和增值服務，兌現服務承諾，與客戶共創成功。一是提供及時、周到的送貨服務。

制定合理配送計劃，確保規定時間范圍送達；送貨人員統一著裝，做到言行舉止文明禮貌；銷售貨款日結日清，客戶意見及時收集反饋。二是提供做到靈活、多樣的增值服務。實行商品回溯追蹤，提供代發通知服務；貫徹行業政策宣傳，提供包裝薄膜回收服務。以專業物流、誠信物流、文明物流、責任物流、贏得客戶信任，成就射陽煙草物流服務的品牌信譽。

（三）加強市場監管，提升專賣管理能力

1、守法經營意識明顯增強。以?3.15?、?5.18?、?12.4?法制宣傳日之機，組織開展形式多樣的法制宣傳教育和咨詢服務活動，增強經營戶守法意識和消費者的維權意識。強化輿論引導，使社會各界增強煙草專賣法制意識，形成權社會自覺抵制假冒卷煙，關心和支持卷煙打假工作的良好氛圍。

2、市場凈化保持較高水平。要緊緊圍繞?防假煙反彈、防真煙回流、防無證擴散?市場整治目標。恪盡職守，長抓不懈，繼續圍繞?卷煙市場凈化率?、?市場持證率?和?市場亮證率?三項指標和做好許可證后續管理，創新監管方法，轉變監管模式，突出監管效果。要認真組織好常規檢查、投訴檢查、錯時檢查、專項檢查、聯合檢查等工作，確保市場凈化率達98%以上。

3、卷煙打假保持高壓態勢。要對照年初的工作目標和任務，進行?回頭看?。進一步落實?一一三五八?專賣管理工作思路，按照?毫不松懈、守土有責、鞏固成果、嚴防反彈?的要求，層層分解目標，層層落實責任，乘勢而上，確保全年的工作任務全面完成，推動專賣管理各項工作整體再提升。在偵案件要緊抓不放，要乘勢而上，擴大戰果，繼續加大力度跟蹤，力求在案件質

量上有所提高。全體專賣同志要始終胸懷強烈的責任感與使命感，牢固樹立目標意識與擔當意識，以打假破網為己任，認真落實?見人、見物、見網?的案件經營理念，堅持?有假煙必有網絡、有網絡必有大要案?的打假破網理念，堅持?追實刑、追主刑、追重刑?的辦案工作理念，確保年內破獲一起非法經營網絡案件。

4、依法行政得到扎實推進。按照?節奏更快、標準更高、工作更實、狀態更好?的作風建設要求，把提高專賣人員的素質、規范執法行為、提高執法水平作為加強專賣管理的一項重要任務來抓。要通過?讀書學習、業務培訓、應知應會、文化宣貫、交流談心、隊列訓練?等，推動專賣隊伍作風轉變，展現專賣隊伍的良好形象。

5、基層建設得到不斷加強。?優秀縣級局?和?示范中隊?創建，是我們近年來創建的重點工作。我們要不斷建立健全?優秀縣級局?長效機制，來推動?示范中隊?創建建設工作。只要縣級局存在，創建?優秀縣級局?就是永恒的主題。要在認真總結創建工作經驗、加強調查研究的基礎上，積極探索?示范中隊?創建工作，以建設規范、效率、活力中隊為目標，嚴格對照標準，創造性地開展創建工作，切實增強?示范中隊?的?戰斗力、執行力、凝聚力和創新力?，全面提升中隊的軟實力。

（四）加強隊伍建設，提升企業管理質量

1、培養高素質人才隊伍。

（1）樹立現代化培訓理念?，F代化的教育培訓理念是實施?人才強企?戰略的重要前提。企業培訓,伴隨著世界經濟一體

化和我國與國際接軌的發展過程逐漸受到企業的重視,通過加強企業培訓，能夠增強企業的凝聚力,提高企業的戰斗力,開發企業的科技力，加大企業的競爭力,使企業立于不敗之地。

（2）創新教育培訓方式。一是采取?請進來?的辦法，開展培訓外包。二是要以自學為主，全體員工結合自身實際，明確學習目標、學習內容和學習進度，堅持自學。三是采取?走出去?的辦法，組織優秀員工到先進單位學習取經，豐富工作經驗。

（3）健全教育培訓體系。一是制定教育培訓規劃；二是開展分層次教育培訓。采取?因崗施教?的辦法，按照?缺什么、補什么?的思路，對不同崗位進行不同內容的培訓，突出培訓工作的針對性和有效性，使所有員工都有接受培訓的機會；三是強化培訓效果評估。

（4）拓寬教育培訓渠道。一是持續推進學歷教育；二是堅持崗前教育培訓；三是強化在職教育培訓。打造?四好班子?，建立?學習型組織?。

2、深化人才使用機制。

（1）制定全員職業生涯規劃。拓寬員工發展通道，鼓勵員工對職業生涯進行自我規劃，建立員工自我提升學雜費報銷制度。

（2）深化用工制度改革。所有外聘員工直接與煙草簽訂勞動合同；研究和探索干部聘任制的可行性，建立能上能下、能進能出的干部聘用機制。

（3）擴大職業技能隊伍規模。開展?素質提高年?活動，成立員工培訓中心，定期組織各崗位員工的業務培訓，提高員工

職業技能。

（4）建立兩個通道：公開選拔競爭上崗通道；積分考核自然晉升通道。

3、構建和諧勞動關系。

（1）推進職業健康安全管理。推行部門每周輪查安全和每月開展一次安全大檢查相結合制度，把職業健康安全工作進一步滲透到每位員工、各個崗位，切實提高安全防范意識。

（2）完善員工保險福利體系。完善?五險一金?、員工體檢、員工生病住院必訪、員工婚喪嫁娶必到、員工生日祝賀、員工食堂保障等保險福利體系。

（3）推行辦事公開民主管理。按照?公開是原則，不公開是例外?的要求，不斷完善工程投資、物資采購、宣傳促銷項目和重大事項決策、重要項目安排、大額度資金使用，以及其他生產經營管理和涉及干部職工切身利益事項的公開工作，做到決策、過程、結果、制度依據同步公開，切實保障干部職工的知情權、參與權、表達權、監督權。

（4）實施困難員工關愛幫扶。設立?員工愛心基金?，資助患有重大疾病的員工、家庭困難員工。

（五）加強文明創建，提升煙草整體形象

1、提高文明素質。強勢推進《射陽煙草一日創建規范》，嚴格按照《江蘇省文明單位考核細則》，逐條對照，逐項考核，規范員工言行，提升整體素質。

2、改進職業作風。大力弘揚?愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會?基本職業道德規范，每天檢查員工有無

違反職業道德規范的行為。認真遵守?堅持原則、執行政策、團結進取、廉潔自律、奉公守法?等行業道德規范，正常組織員工開展道德實踐活動。

3、開展志愿服務。專門建立射陽煙草志愿者隊伍，積極主動參與無償獻血、煙草法律法規宣傳、真假煙草識別以及周邊環境衛生整治等活動。

4、增強社會責任。堅持以經濟建設為中心，以?兩個至上?共同價值觀目標為追求，積極參與 ?誠信射陽?、?和諧射陽??綠色射陽?創建活動。

5、樹立行業形象。積極開展?三走進、三服務?活動：一是機關人員走進網點，服務基層。制定出臺《領導干部定期談心、下訪、走訪市場制度》，領導班子、黨員帶頭下基層、進網點調查研究，及時發現的問題，及時解決問題。二是黨員干部走進零售戶，調研服務狀況。對轄區內現有的八大客戶服務區域分成三個片，分給三個黨小組調研，每月每個區域調研客戶不少于40戶。三是普通黨員走進結對村，服務困難戶。與幫扶單位四明鎮開明村、射陽宏陽漁具公司對接，確定扶貧計劃，積極爭取資金扶貧；落實每個黨員扶貧1-2名特困戶，一定三年，把關心和扶助貧困、孤殘弱勢群體作為一項應盡的社會責任和義務。

五、工作重點

六、實施步驟

1、宣傳發動階段（2012年4月）

制定下發《射陽煙草服務品牌建設實施方案》，對活動進行全面部署。各部門召開專題會議，組織學習活動方案，明確活動

要求，引導干部職工積極參與此項活動。

2、推進實施階段（2012年5月-10月）

各部門對照方案要求，細化解碼目標任務，制定完成進度表，做到目標，責任，措施三落實。實行重點工作分部門指導推進，客戶服務科負責營銷服務優質化建設指導推進，專賣管理科負責市場管理服務法制化推進工作。辦公室負責職業化服務隊伍、服務品牌傳播科學化建設等等。各部門要根據職能內容抓好落實，著力在同心服務上下功夫，在提升服務品牌價值上做文章，提升?凝創〃同心?服務品牌的知名度、美譽度和在零售戶、消費者心中的忠誠度。

3、總結提升階段（2012年12月）

各部門對服務品牌建設的開展情況，進行認真回顧，總結經驗，查找不足，分析原因，制定改進措施，切實整改提高，保證射陽煙草服務品牌建設試點工作取得實效。

二〇一二年四月二十五日

第五篇：如何推進煙草服務品牌體系建設

面對日益激烈的市場競爭，用心打造服務品牌，是現代煙草商業企業適應市場經濟發展的必然選擇。近年來，隨著行業服務品牌建設的深入開展，各地煙草商業企業在深化服務內涵、拓寬服務領域、創新服務模式、構建服務品牌體系等方面進行了積極而富有成效的探索。筆者就如何推進煙草服務品牌體系建設做了初步的研究，供大家交流借鑒。

服務品牌的內涵及服務品牌體系的構成服務是煙草商業企業的立身之本，是實現卷煙銷售網絡價值的根本途徑。通過一系列服務，制定服務提供方和接受方兩者認同的規范，這個規范經過不斷實踐、修訂、完善和豐富，形成標準化的具有鮮明特色的品牌，就是服務品牌。服務品牌是企業服務宗旨、服務理念、服務特色、服務文化、企業精神和員工素質的綜合表現，具有強大的公信力和長久的生命力。煙草商業服務品牌體系主要由以下幾方面構成：

服務質量。服務質量是指企業提供的服務水平（或產品）與服務期望（或服務標準）之間的差異程度。煙草企業希望滿足零售客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對零售客戶期望的認知無法落實到企業制定的服務質量標準上，產生了零售客戶對煙草企業的服務期望與煙草企業的服務質量標準之間的差距。因此，必須把服務具體化、標準化、規范化，以獲得穩定的服務質量。

服務模式。服務模式包括經營模式、管理模式等方面，服務模式與服務反應速度、服務規模共同構成服務的三大核心競爭點。煙草商業企業提供的部分服務模式、服務標準的出發點基本是以提高網建水平為目的，與零售客戶的期望有偏差，從而導致了零售客戶的期望與煙草企業的服務之間產生差距。

服務文化。服務文化是服務品牌內涵的重要組成部分，它立足于對企業品牌文化的繼承，以及對市場消費文化的融合。在建設煙草服務文化的進程中，需要統籌兼顧、全盤考慮，既

要結合服務特點，又要考慮行業的特色和中國國情，要符合“國家利益至上、消費者利益至上”的行業共同價值觀。

服務信譽。誠信作為企業文化的內核，是協調企業內外部各種關系的行為準則。從企業創造價值的角度看，誠信更是重要的無形資產，它可以提升企業形象，轉化為企業的競爭優勢，從而提高經濟效益。建立企業信譽、樹立誠信煙草是一個長期的過程，只有通過誠信服務才能樹立企業信譽，才能更好地服務零售客戶。

推進煙草服務品牌體系建設的幾點建議

在推進煙草服務品牌體系建設中，需要清晰地了解服務品牌體系建設的目標和要素，從而找準著力點，科學劃分構建層次和步驟。在推進煙草服務品牌體系建設中，應該注意以下幾點：

1、注重服務品牌建設的實效性。在服務品牌建設中，要在日常服務中有意識地強化服務觀念、提高思想認識，促進員工對服務理念進行再認識、再思考，促進服務水平不斷提高，讓零售客戶、工業企業、社會公眾都能深刻體會到煙草商業企業的服務提升，并獲得認同。

2、以人為本提高員工素質，奠定服務品牌建設的基礎。企業服務品牌建設的過程，實際上是全面提高員工整體素質的過程。員工是企業服務品牌建設的最終實踐者，服務觀念的轉變和服務技能的提高，都離不開企業員工素質的提高。因此，在開展服務品牌建設的活動中，要對企業員工進行統一的標準化服務培訓，提升員工的競爭意識，充分調動員工的積極性，全面提升服務工作的質量和水平。

3、不斷健全各項服務制度和機制。通過建立符合煙草行業發展的服務機制，以機制規范、約束、激勵員工，建立健全服務管理體系，加強服務質量管理。首先，建立以零售客戶為中心的服務體系，做到服務流程化、操作規范化；其次，成立考核小組，對企業員工的服務情

況進行定期和不定期檢查，建立服務檢查監督機制；再次，根據新的管理體系要求明確崗位職責，對服務流程和環節進行細化，以科學的評價機制促進服務工作的改進。

4、把握零售客戶真實需求，積極宣傳品牌服務。服務品牌建設成功的關鍵是讓社會認同、客戶滿意。因此，要全方位、多渠道、多層次、多角度了解服務對象的真實需求，并通過全員參與、輿論宣傳、社會公益活動等方式，大力宣傳服務品牌所倡導的價值理念、服務宗旨，增強受眾對品牌的認同感，最大限度地獲取零售客戶、消費者對服務品牌的認可。

5、總而言之，推進煙草行業服務品牌體系建設是行業實現持續健康發展的重要內容，只有加強行業服務品牌建設，才能夠在行業不斷適應市場經濟發展的基礎上有所發展，以服務贏得客戶、以服務促進規范、以服務提升結構，開創一條持續健康發展之路。