第一篇：服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌建設(shè)

《服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)品牌建設(shè)》（2天）

課程背景：我們已經(jīng)走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是

服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟時代！我們已經(jīng)走進“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代。競爭的焦點就是服務(wù)文化和服務(wù)品牌的競爭。建設(shè)服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌，已成為彰顯服務(wù)魅力、提升服務(wù)競爭力和文化服務(wù)貢獻度，和諧內(nèi)外關(guān)系、創(chuàng)造客戶忠誠的亮點焦點和切入點。

講師介紹：陳步峰先生系中國服務(wù)文化新科學(xué)的開創(chuàng)者，多家院校特聘教授；多家企業(yè)文化顧問；中國中小企業(yè)競爭力工程、中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)、北京現(xiàn)代中歐管理學(xué)院、北京天一恒業(yè)、上海派普蒙等咨詢公司的資深專家、培訓(xùn)師咨詢師；中國十大公關(guān)杰出人物，首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者（所總結(jié)策劃的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗走進中南海，并受到朱镕基接見）。發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)辦中國服務(wù)文化網(wǎng)，創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著10部《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來》《快樂服務(wù)的心靈智慧》。先后為數(shù)百家單位(包括壟斷業(yè)制造業(yè)、政府機關(guān))培訓(xùn)咨詢，總結(jié)點評的“情滿旅途”“情傳萬家”“誠信彩虹”等數(shù)十個知名服務(wù)品牌和“中國六大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強烈關(guān)注和反響。先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻獎創(chuàng)新獎。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍”“星級品牌服務(wù)”“快樂智能服務(wù)”以及“轉(zhuǎn)型升級”“五型企業(yè)”“文化服務(wù)貢獻度”等獨創(chuàng)前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業(yè)語錄教材。公關(guān)世界、企業(yè)文明、中國郵政、中國有色金屬、餐

飲世界、飯店世界、中外企業(yè)文化、中國電力報等多家報刊開辟專欄或?qū)ＴL報道

聯(lián)系：***郵箱chenbufeng@126.com共享網(wǎng)站：中國服務(wù)文化網(wǎng)中國服務(wù)文化研究會會長服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者 中國酒店管理協(xié)會副理事陳步峰

服務(wù)文化建設(shè)和課程價值、亮點：

1、觀念突圍 反思超越；與市俱進 顧客為是

2、強化責任 增強意識；提升員工用心用情服務(wù)、快樂創(chuàng)新智能品牌服務(wù)的動力能力

3、服務(wù)革命 創(chuàng)新升級；創(chuàng)建深度精細科學(xué)的五星級品牌服務(wù)，提升整體服務(wù)品位效益

4、審時度勢 文化自覺；建設(shè)員工認同社會共鳴和諧共贏的服務(wù)文化

5、優(yōu)化機制活化流程 提升整體服務(wù)效益

6、撞擊共鳴 提升品位；培養(yǎng)內(nèi)部講師服務(wù)明星；打造一流職業(yè)化團隊保證文化深植

7、提升資質(zhì) 和諧關(guān)系；積極創(chuàng)建服務(wù)型文化型智慧型幸福尊嚴企業(yè)，創(chuàng)建高文化服務(wù)貢獻度有尊嚴有感召力的典范名片

第一單元服務(wù)經(jīng)濟時代的文化思考和行為邏輯

——觀念突圍明晰定位、演好角色 提升品位

? 共享要點——

① 服務(wù)經(jīng)濟時代的“雙五特征”

② 經(jīng)營管理服務(wù)營銷的首要問題“五必懂”

③ 創(chuàng)造忠誠贏訂單的五大“秘籍”，④ 強化服務(wù)文化自覺 贏得尊敬的八大理由

⑤ 讓企業(yè)有尊嚴 文化服務(wù)貢獻度九個著力點

⑥ 文化自覺文化自信文化自強的九大要素

⑦ 現(xiàn)代企業(yè)文化定位的五大內(nèi)涵和九大思考?

⑧ 職業(yè)服務(wù)人的五大角色定位和九大人格魅力第二單元：顧客

導(dǎo)向的服務(wù)文化的內(nèi)涵 功效（什么是 是什么？）

————強化文化自覺，讓服務(wù)插上文化的翅膀

共享內(nèi)容

① 服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)和基礎(chǔ)和7大要素

② 尊重美德的九大內(nèi)涵和尊重顧客的“三大紀律八項注意”

③ “顧客永遠正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則

④ 顧客導(dǎo)向服務(wù)文化的內(nèi)涵和六大魅力特征

⑤ 建設(shè)顧客導(dǎo)向服務(wù)文化的五大意義

⑥ 500強脫穎而出的六大法寶，小超市緣何榮登500強榜首？

⑦ 為何制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化

⑧ 湖南三一重工為何一鶴沖天？

⑨ 鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場？

⑩ 華為的冬天緣何沒有冬天？

? 海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻？

? 聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？

? 中國全聚德的“中國服務(wù)”魅力；

? “誠信彩虹”服務(wù)品牌的魅力

? 北雁商城70%的份額是如何創(chuàng)造的？

? 黑松林緣何創(chuàng)造“六零六百”神奇威商銀行后來居上的秘訣

第三單元： 強化服務(wù)意識提升服務(wù)自覺

——用心用情用智服務(wù)

①

②

③

④

共享要點 中外服務(wù)差距30年的根本原因？ 影響服務(wù)品質(zhì)提高的十大誤區(qū) 應(yīng)牢固確立的文化定式 服務(wù)的五個層次

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩ 用心服務(wù)的五大要素 用情服務(wù)的十大亮點 應(yīng)強化的十大服務(wù)意識 卓越服務(wù)創(chuàng)造六大共贏價值 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大利好 顧客感動的六大服務(wù)境界

第四單元：探尋服務(wù)科學(xué)創(chuàng)新升華價值

------實施服務(wù)革命 開發(fā)服務(wù)金礦

1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”

2、讓無形的服務(wù)“有跡可傳”的五大方略

3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”

4、一星級至五星級服務(wù)的內(nèi)容標準

5、“服務(wù)到家”的五個境界

6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素”

7、卓越服務(wù)的“九大標準”

8、“中國服務(wù)”的九大要素

9、一站式服務(wù)的“五承諾”

10、五星級傳奇服務(wù)和五星級員工的“八大亮點”

第五單元服務(wù)品牌內(nèi)涵特征意義

——贏得忠誠的點金術(shù)贏得尊嚴的共鳴點

共享要點

① 品牌是什么：

② 服務(wù)品牌的定義 和八大特征

③ 服務(wù)品牌的實質(zhì)

④ 服務(wù)品牌的七大價值意義

第六單元： 當今創(chuàng)建服務(wù)品牌的趨勢亮點

——令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象

共享要點

① 品牌成長環(huán)境變遷

② 品牌價值與顧客觀念變化緊相關(guān)

③ 品牌順應(yīng)消費需求發(fā)展趨勢

④我們同客戶的關(guān)系是什么？

⑤ 品牌建設(shè)的基本判斷：參差不齊重牌輕品

⑥ 服務(wù)品牌七大趨勢亮點

⑦ 六大品牌集群現(xiàn)象解析

第七單元 掌握九大法寶提升品牌境界

?——傾情演繹賦有生命力的品牌文化

共享要點

① 創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大原則

② 塑造品牌的九大法寶

③

④

⑤

⑥

品牌定位需要回答八個問題 品牌名稱設(shè)計需注意五個問題 構(gòu)健品牌成長鏈 提升品牌境界品牌的資產(chǎn)管理

培訓(xùn)對象：公司領(lǐng)導(dǎo)、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部服務(wù)講師

培訓(xùn)方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射共享共贏

培訓(xùn)特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓(xùn)經(jīng)驗

服務(wù)項目：咨詢培訓(xùn)設(shè)計：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)品牌

合作伙伴：建設(shè)部、國網(wǎng)公司，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、中國全聚德集團、國家煙草、深圳金蝶軟件集團、上汽集團、東風二汽集團、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財務(wù)中心、華潤集團、報喜鳥集團、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、河北機場、東方航空、河北航空、貴航集團、湖北移動、湖北客運集團、江蘇電信、上海電信、承德電信。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內(nèi)燃機集團、北辰購物中心、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)、；中國裝飾協(xié)會、山東商會、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局。國美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、江蘇黑松林粘合劑廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿(mào)、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.客戶心語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務(wù)率先從全聚德走來》系列培訓(xùn)，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務(wù)”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)

張文沛（北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書記）我們北辰因亞運而生，因奧運而輝煌，在服務(wù)經(jīng)濟時代如何弘揚傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強更有文化魅力的服務(wù)一直是我們探討的課題，為此再次請陳老師考察指導(dǎo)系列培訓(xùn)咨詢，他的文化服務(wù)貢獻度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂服務(wù)的心靈智慧、創(chuàng)建服務(wù)品牌九大法寶等前瞻獨特的理念和操作實物，令我們提升了創(chuàng)建服務(wù)品牌的文化自覺。

張彥杰（河北機場總經(jīng)理）陳老師對機場服務(wù)文化建設(shè)的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動，提出要進一步加強以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻。

陳江(四川寧江集團董事長)陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊哲理于詼諧中，對推動國企機制創(chuàng)新和員工觀念的轉(zhuǎn)變，促進制造業(yè)（機床廠）向文化型服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習(xí)慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專設(shè)幾個分會場讓全體員工都來洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務(wù)文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學(xué)員來自政府機關(guān)企業(yè)事業(yè)多個單位，但都產(chǎn)生了強烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨特的文化理念和服務(wù)箴言，將引領(lǐng)我們的工作躍上新的臺階。我們要通過多種方式及時分享其前瞻理念。以文化引領(lǐng)服務(wù)型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會的創(chuàng)建。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經(jīng)理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點問題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級打造服務(wù)品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計者；由軟件產(chǎn)品搬運商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責任，更是神圣光榮的事業(yè)。

周國平（江蘇省常州市建設(shè)局黨委書記）我局所轄供水路政燃氣公交都是關(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會敏感的焦點部門，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專門請陳教授作專題報告并購發(fā)了他的系列專著，我們要創(chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問題做深做細，提升城市的消費層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面

黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細服務(wù)上與發(fā)達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運用服務(wù)文化理論，強化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務(wù)的動力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們在電信系統(tǒng)深入進行服務(wù)文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、電信經(jīng)營管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強化的全新的服務(wù)意識服務(wù)理

念，令我們耳目一新，我們要強化服務(wù)文化自覺自信，實施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強提升電信品牌服務(wù)競爭力。

袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們上汽集團十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競爭力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗”服務(wù)品牌之后，上汽又推出了“尊榮體驗宅捷修”售后服務(wù)產(chǎn)品，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹立了國內(nèi)汽車服務(wù)的全新標準。今天我們利用七一，在上海影城對1050名黨員進行服務(wù)文化培訓(xùn)，旨在強化黨員的服務(wù)自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國品牌中國服務(wù)”和中國服務(wù)文化新科學(xué)的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻度較高的行業(yè)典范中國名片。

丁大同（同煤集團塔山煤礦董事長）我們是科技含量高經(jīng)濟效益可觀的大型煤礦，但軟硬反差大，干部職工觀念陳舊素質(zhì)偏低的問題一直困擾著我們，陳先生的感恩文化課在公司引起強烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動的分享了建設(shè)感恩文化的八大意義、感恩盡孝的五個層次、感恩十大準則和職業(yè)人應(yīng)保持的“六個心”九大人格魅力等都引起了我們的反思，我們要運用他的前瞻理念，不斷強化員工的感恩意識，提升感恩自覺，為家庭培養(yǎng)懂事的孩子，為社會造就有用的人才，重塑煤礦人的形象，建設(shè)文化服務(wù)貢獻度高、最受尊敬的幸福企業(yè)

譚先國（威海商業(yè)銀行董事長）。我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成了完善的快樂服務(wù)文化體系，以感恩節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型快樂銀行（愿景目標），促進了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智的的快樂服務(wù)文化課程和他點評發(fā)表的《威商銀行激情演繹快樂服務(wù)之歌——第一手企業(yè)快樂服務(wù)之歌誕生于為上銀行》進一步開拓了思路，升華了快樂服務(wù)的境界，明晰了快樂服務(wù)的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂服務(wù)的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂激情。對我行學(xué)習(xí)型快樂銀行建設(shè)是一個強有力的推動和提升。

第二篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

煙草在線專稿服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當?shù)挠绊懥ΓP者認為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點，以進一步提升營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實力。第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項目、服務(wù)標準、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評價標準。而這些評價標準必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標準化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標準化服務(wù)到個性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細化，但要切實提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細化服務(wù)措施，勇于承擔起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責任，積極主動為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問題。

此外，要加強服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶建立合理庫存的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營的能力、個性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計服務(wù)成本，這對于企業(yè)經(jīng)營無益。同時，也會導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營造。當下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復(fù)等等，都是我們在服務(wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗：建立了專業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷售服務(wù)人員主動服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標準店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強與客戶的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進一步宣傳、弘揚煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機制，打造誠信服務(wù)品牌

誠信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對這樣的現(xiàn)實，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠信，那么打造“中國煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠信形象，更可以把有損品牌形象的危機事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營過程中難免遭遇危機，像可口可樂這樣的國際性公司也發(fā)生過“二惡英事件”。有人認為，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、成功地實施了危機公關(guān)，這只對了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對化解危機亦功不可沒，因為很多危機事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機事件，是因為企業(yè)在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營服務(wù)過程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認真對待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應(yīng)，做到處理及時率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運作下，在廣大零售客戶和消費者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時代已經(jīng)過去，“中國煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營戶和消費者的心智中占據(jù)一個獨特位置，只有通過科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會議、文化活動、評優(yōu)評先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務(wù)品牌是實實在在地“做”出來的，因此服務(wù)人員才是最實效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑ィ驗榉?wù)品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行А７?wù)人員在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營戶與消費者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關(guān)注經(jīng)營戶與消費者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質(zhì)疑的話語。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項社會公益活動，主動為社會的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實際行動回報社會的方式來提升品牌的社會知名度。

第三篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當?shù)挠绊懥ΓP者認為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點，以進一步提升營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實力。

第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項目、服務(wù)標準、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評價標準。而這些評價標準必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標準化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標準化服務(wù)到個性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細化，但要切實提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細化服務(wù)措施，勇于承擔起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責任，積極主動為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問題。

此外，要加強服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶建立合理庫存的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營的能力、個性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計服務(wù)成本，這對于企業(yè)經(jīng)營無益。同時，也會導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營造。

當下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復(fù)等等，都是我們在服務(wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗：建立了專業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷售服務(wù)人員主動服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標準店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強與客戶的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進一步宣傳、弘揚煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機制，打造誠信服務(wù)品牌

誠信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對這樣的現(xiàn)實，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠信，那么打造“中國煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠信形象，更可以把有損品牌形象的危機事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營過程中難免遭遇危機，像可口可樂這樣的國際性公司也發(fā)生過“二惡英事件”。有人認為，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、成功地實施了危機公關(guān)，這只對了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對化解危機亦功不可沒，因為很多危機事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機事件，是因為企業(yè)在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營服務(wù)過程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認真對待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應(yīng)，做到處理及時率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運作下，在廣大零售客戶和消費者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時代已經(jīng)過去，“中國煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營戶和消費者的心智中占據(jù)一個獨特位置，只有通過科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會議、文化活動、評優(yōu)評先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務(wù)品牌是實實在在地“做”出來的，因此服務(wù)人員才是最實效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑ィ驗榉?wù)品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行А７?wù)人員在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營戶與消費者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關(guān)注經(jīng)營戶與消費者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質(zhì)疑的話語。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項社會公益活動，主動為社會的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實際行動回報社會的方式來提升品牌的社會知名度。

第四篇：煙草服務(wù)品牌建設(shè)

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經(jīng)營的基礎(chǔ)策略。缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標準，但過為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導(dǎo)本地市場的卷煙經(jīng)營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實為同品類的品牌）進行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項目方法：

通過對客戶的全面診斷，建立并強化以“四個明確”為基礎(chǔ)，市場為導(dǎo)向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關(guān)系；明確崗位職責，厘清相關(guān)崗位以保工作運行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應(yīng)行業(yè)的品類管理辦法；明確表單文件，強化過程管理，用細致簡潔的工作表單指導(dǎo)品牌經(jīng)理工作。

深遠的項目成果：

通過建立積極有效的品類管理機制，在每個品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實現(xiàn)搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺

第五篇：創(chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌.

創(chuàng)新服務(wù)理念 打造服務(wù)品牌 ——記澠池車站黨總支黨內(nèi)活動品牌 “傳承仰韶文化 服務(wù)四方賓朋” 澠池車站黨總支書記 劉助力

黨內(nèi)活動品牌，是一個基層單位黨組織建設(shè)工作水平和成效的集中體現(xiàn)，是一種有內(nèi)涵、有質(zhì)量的象征，是黨組織和黨員共同努力的結(jié)晶，也是黨組織作用、黨員隊伍整體素質(zhì)和形象在群眾心目中的有形化反映。

一、打造黨內(nèi)活動品牌的必要性

1.樹立黨組織、黨員的奮斗目標。一個成熟的黨內(nèi)活動品牌，不是黨組織自己貼上去的，也不是上級內(nèi)定的，而是通過黨組織有計劃地培育，通過黨員、群眾干部職工不懈努力探索實踐，并在實踐中得以驗證的結(jié)果。品牌的力量是無窮的。車站黨內(nèi)活動品牌作為車站黨總支的一筆寶貴財富，車站黨總支和四個黨支部高度重視、大力倡行，通過傳播和宣傳，讓黨員從黨內(nèi)活動品牌中找到差距、增強動力、看到方向，使黨內(nèi)活動品牌叫得響、傳的開、立得住、有實效，逐步使黨內(nèi)活動品牌變?yōu)槿后w品牌，最大限度發(fā)揮其影響力和生命力，真正成為引導(dǎo)車站干部職工做好崗位工作的一面旗幟。

2.落實上級黨委和行政的有效載體。為了鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，上級黨委結(jié)合當前開展的“愛奔創(chuàng)建”和“安全風險管理大家談”活動，要求各級黨組織從健全長效機制、明確責任目標、注重實際效果、借鑒地域特色等方面入手，積極開展創(chuàng)建“黨內(nèi)活動品牌”活動。創(chuàng)建“黨內(nèi)活動品牌”是堅持把新時期黨員先進性和黨員工作崗位特殊性有機結(jié)合起來，引導(dǎo)廣大黨員立足崗位、敬業(yè)奉獻、創(chuàng)先發(fā)展，不斷鞏固和擴大教育實

踐活動的成果，是落實上級黨委工作重點的有效載體。

3.響應(yīng)運輸市場競爭的需要。一直以來，鐵路服務(wù)質(zhì)量受到社會關(guān)注，特別是隨著社會的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，廣大人民群眾對鐵路服務(wù)質(zhì)量給予更高期待。當前，包括公路、鐵路、水運、航空等運輸方式在內(nèi)的運輸市場競爭日趨激烈。誰能夠提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，誰就能贏得旅客貨主，并在激烈的運輸市場競爭中把握主動權(quán)，占據(jù)主動地位。當今社會已進入服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)品牌已成為客貨運輸?shù)臒o形資產(chǎn)，成為其核心競爭力的源泉，只有深化創(chuàng)建服務(wù)品牌，加快服務(wù)品牌發(fā)展戰(zhàn)略，才能在市場競爭中處于主導(dǎo)地位。

二、黨內(nèi)服務(wù)品牌的名稱內(nèi)涵及品牌理念

澠池車站黨總支黨內(nèi)活動品牌按照車務(wù)段黨委要求，在廣泛征求旅客、貨主和廣大黨員的意見后，名稱確定為：“傳承仰韶文化 服務(wù)四方賓朋”。作為一個黨內(nèi)活動品牌，關(guān)鍵要做到主題突出、特色鮮明、內(nèi)涵豐富、社會認可。我站的服務(wù)品牌緊緊圍繞黨的建設(shè)中心任務(wù)和車站中心工作而創(chuàng)立，即：時刻踐行“人民鐵路為人民”宗旨，實現(xiàn)“三個出行”常態(tài)化。同時以突出澠池地域文化特色為創(chuàng)建原則，使其融入到品牌的內(nèi)涵當中，從而更好的彰顯車站黨內(nèi)服務(wù)品牌內(nèi)涵。

1.品牌的獨特性。鐵路是大眾化交通工具，車站是鐵路服務(wù)大眾的窗口。澠池車站位于仰韶文化的發(fā)源地——澠池縣。仰韶文化是黃河中游地區(qū)重要的新石器時代文化，于1921年在河南省三門峽市澠池縣仰韶村被發(fā)現(xiàn)，在中國考古史及至世界考古史上有顯著的地位。車站黨總支黨內(nèi)活動品牌在強調(diào)服務(wù)的基礎(chǔ)上，引入古老文化元素，具有無可替代的特殊性。

2.品牌的延展性。作為一個品牌，它不僅僅是代表一個方面，它的范圍和意義應(yīng)更具有廣泛性、延展性，并且，作為一個黨內(nèi)

活動品牌，它的范圍應(yīng)更為寬泛。車站黨總支黨內(nèi)活動品牌以服務(wù)作為核心，依托獨特的地域文化，正是響應(yīng)了社會大眾對鐵路地位的新定位，也滿足了廣大社會人士對鐵路服務(wù)提出的更高要求。

3.品牌的推廣性。作為一個黨內(nèi)活動品牌，它的名稱一定要朗朗上口，使人很輕易就能記住它。同時，要能夠很好的與日常工作相結(jié)合，更好達到推廣的效果。車站黨總支黨內(nèi)活動品牌的創(chuàng)建，是車站多年來服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能和服務(wù)水平的延續(xù)和傳承。創(chuàng)建黨內(nèi)活動品牌以當前開展的“黨的群眾路線教育實踐活動”、“兩滿意”、“愛奔創(chuàng)建”等活動為指導(dǎo)，與車站“十大服務(wù)明星、十大安全功臣”評選活動相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)典型、提出亮點、強化培育、形成特色，推動車站各項工作又快又好發(fā)展。

三、創(chuàng)建黨內(nèi)活動品牌的主要做法

1.宣傳動員，明確目的意義。車站黨總支積極做好黨內(nèi)活動品牌的學(xué)習(xí)宣傳動員工作，讓每一名黨員、職工明確創(chuàng)建黨內(nèi)活動品牌是黨組織建設(shè)的需要，是運輸市場競爭的需求，也是不斷提高車站職工服務(wù)質(zhì)量的需要。通過召開動員會、制作標牌放置崗位等措施，利用好宣傳櫥窗、黑板報等介體，積極為創(chuàng)建工作營造好的氛圍。

2.建立創(chuàng)建工作責任制。把黨建品牌建設(shè)納入支部日常工作范圍中，明確品牌創(chuàng)建各階段工作重點、具體責任人和工作職責，并建立動態(tài)管理和考核制度。

3.開展“一個黨員一面旗，爭做黨員先鋒崗”活動。加強黨員教育培訓(xùn)，提高黨員整體素質(zhì)。公開黨員名單和具體崗位，公示黨員崗位承諾，全體黨員掛牌上崗，對所有黨員崗位進行定期和不定期檢查、督促和考核，評選黨員先鋒崗，引導(dǎo)和組織廣大黨員在本職崗位上帶頭服務(wù)比貢獻，帶頭自律樹形象，努力成為

工作的模范、崗位的先鋒、業(yè)務(wù)的能手、服務(wù)的標兵，以自身良好的形象影響和帶動身邊的群眾。

4.強化職工思想教育。引導(dǎo)職工明確鐵路作為窗口服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義，教育廣大干部職工時刻牢記“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，引導(dǎo)廣大干部職工不斷更新舊的服務(wù)理念，形成適應(yīng)市場發(fā)展要求的“真心真情，優(yōu)質(zhì)和諧”服務(wù)

新理念，真正實現(xiàn)由“讓旅客走得了”的低標準服務(wù)向當前“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適，走得有尊嚴”的高品質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

5.加強職工隊伍建設(shè)。嚴把職工培訓(xùn)關(guān)，積極開展崗位練兵、技能比武、風采競賽等活動，把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)，切實提高職工服務(wù)技能。

6.改善服務(wù)設(shè)施。客運班組制作并懸掛醒目的站名標識，對地道口、站臺上的警示和引導(dǎo)標識進行重新刷漆，規(guī)范便民服務(wù)設(shè)施；貨運班組的貨運營業(yè)室按照總公司要求的標準進行重新裝修，新的貨運營業(yè)室位置優(yōu)越、環(huán)境優(yōu)雅、室內(nèi)敞亮，方便貨主辦理業(yè)務(wù)。

7.加強管理創(chuàng)品牌。黨內(nèi)活動品牌在“創(chuàng)”更在“管”，沒有嚴格的科學(xué)的人性化的管理，品牌的生命力是不會長久的。在創(chuàng)建黨內(nèi)活動品牌的過程中，車站黨總支要始終不斷的適時的分析問題、提煉總結(jié)，使有效的做法及時制度化、規(guī)范化，形成機制，長期管用。同時，對存在的不足和問題，及時提出改進方案，保證這項工作的健康、順利發(fā)展。