第一篇：淺談企業(yè)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌建設(shè)

安全管理類征文

淺談企業(yè)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌建設(shè)

陳汝云

（云南紅河投資有限公司 安保部）

摘要：關(guān)于企業(yè)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌建設(shè)的有機結(jié)合，之前認識不足，大部分時間只是膚淺的停留在安全層面上，沒有更多的關(guān)注企業(yè)的安全保衛(wèi)工作與企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營，客戶間及產(chǎn)品銷售的關(guān)聯(lián)。自從于2011年6月融入到紅河投資后，隨著公司安保隊伍的組建，以及在具體實踐中安全保衛(wèi)工作的不斷規(guī)范和深化的過程中所反映出的一系例問題，對于企業(yè)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌間的關(guān)聯(lián)，有了較深的認識。就這一問題先說說自己的一點感受。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 工作 品牌建設(shè)

正文：

關(guān)于企業(yè)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌建設(shè)的有機結(jié)合，之前認識不足，大部分時間只是膚淺的停留在安全層面上，沒有更多的關(guān)注企業(yè)的安全保衛(wèi)工作與企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營，客戶間及產(chǎn)品銷售的關(guān)聯(lián)。自從于2011年6月融入到紅河投資后，隨著公司安保隊伍的組建，以及在具體實踐中安全保衛(wèi)工作的不斷規(guī)范和深化的過程中所反映出的一系例問題，對于企業(yè)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌間的關(guān)聯(lián)，有了較深的認識。就這一問題先說說自己的一點感受。我于企業(yè)間從事安保工作近二十年的時間，自認為積累了一些經(jīng)驗，到紅河投資后，隨著安保工作的有序開展，才發(fā)現(xiàn)之前所積累的幾條心得與公司的發(fā)展目標，從業(yè)理念，在諸多地方存在不足。我的幾條心得比起紅河投資服務(wù)品牌建設(shè)這一宏偉目標來說，猶如大海中飄著的幾個小水泡，算不了什么。

（一）新形式下安全保衛(wèi)工作的特點 未來融合產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，滿足客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動力。傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營、管理顯然已經(jīng)無法滿足不同顧客群的差異化業(yè)務(wù)需求[1]。只有進一步細分市場，細分客戶，細化服務(wù)需求，才能敏銳地在行業(yè)中挖掘出市場，成為更加寬泛的新一輪競爭環(huán)境中的贏家。新形式下的安保工作，應(yīng)該是安全保衛(wèi)和服務(wù)的有機結(jié)合體。

（二）安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌建設(shè)的成因

每個企業(yè)，無不想長盛發(fā)展，而翻開歷史看看那些精久不衰的工業(yè)、企業(yè)無不是內(nèi)部具有鮮活朝氣，各個部門、環(huán)節(jié)都緊密結(jié)合，企業(yè)內(nèi)部、各個部門目標統(tǒng)一，思想、步調(diào)、行動一致，紅河投資的安保隊伍是公司內(nèi)部的一份子，財產(chǎn)的一部分，在強化隊伍建設(shè)的同時適應(yīng)新形式，打造一支作風(fēng)過硬、服務(wù)意識高的團隊，才能滿足公司“夯實基礎(chǔ)，提升水平”，“優(yōu)化服務(wù)，做出品牌”的要求。[1]

（三）推進企業(yè)安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌建設(shè)的有效措施和方法 如何推進企業(yè)安保工作與服務(wù)品牌建設(shè)，我常常在思考，在具體的實踐中也常常結(jié)合自己之前所積累的一些心得和經(jīng)驗，并根據(jù)實際需要，在員工、團隊中宣傳、交流安保工作與企業(yè)品牌建設(shè)的重要性，思考如何采取一些行之有效的途徑在實踐中調(diào)動員工的安全責(zé)任意識，做好本職工作，同時也把企業(yè)品牌建設(shè)貫穿在具體工作中，使二者有機結(jié)合在一起，充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮最大潛力，使員工、團隊心往一處想，勁往一處使，而形成合力，竭盡全力把紅河投資“以人為本，服務(wù)至人，做出品牌”的發(fā)展理念在員工團隊中凝聚成傳統(tǒng)，我沒有說服人，所以要繼續(xù)努力，作為一名長期從事安保工作的從業(yè)者，在這里講講我對于如何推進安全保衛(wèi)工作與服務(wù)品牌建設(shè)的幾個 主張和建議。

1、以人為本，以服務(wù)為導(dǎo)向，竭力打造一支綜合素質(zhì)過硬的安保隊伍。

商場就是一個沒有硝煙的戰(zhàn)場，企業(yè)間的競爭如同兩軍交鋒。無數(shù)企業(yè)的興衰成敗總是脫離不開人的因素。[2]一個人才濟濟，同心協(xié)力的企業(yè)，斷不至于大敗大輸；而一個人才流失，內(nèi)部混亂的企業(yè)，也不可能長盛不衰，就紅河投資而言，坐擁幾十個億資產(chǎn)，集酒店服務(wù)、房地產(chǎn)開發(fā)、休閑商務(wù)會所??于一身，是一家綜合、復(fù)合型以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)，且還在不斷發(fā)展壯大的過程中，竭力打造一支綜合素質(zhì)過硬的安保隊伍，在實踐中即做好安全保衛(wèi)工作，待人接物時又充當好服務(wù)員，時刻融合于公司核心價值體系之中，是刻不容緩的。

全球化經(jīng)濟的今天，新融合時代已接踵而致。現(xiàn)在與過去最大的區(qū)別就是：變革的量來自很多方面，未來的產(chǎn)業(yè)，將是一個融合了通信、信息、娛樂、媒體乃至金融、零售、物流等行業(yè)的新行業(yè)，酒店服務(wù)、房地產(chǎn)開發(fā)、商務(wù)休閑也只不過是其中的一份子，歸根到底，未來新行業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)，這就決定了在任何企業(yè)內(nèi)部須具有一批目標明確，對工作積極努力，齊心協(xié)力，把企業(yè)當成一個大家庭的優(yōu)秀員工。這些員工須還是工作的多面手，隨時能夠滿足顧客多方位的需求，紅河投資的安保隊伍也不例外。

托馬斯·沃森說：“對任何一個公司而言，若要生存，并獲得成功的自豪感，必須有一套健全的原則，可供全體人員遵循。”[1]紅河投資的安保隊伍，如何搞好，服務(wù)于公司核心價值體系，一年多的努力與夯實，我改變了最初一些膚淺的認識。當今開放全面，紅河投資 的客戶，不僅僅只局限于省內(nèi)和周邊縣市，來自五湖四海都有，甚至還有大批外賓。在實際工作中，我想安保保衛(wèi)工作就不能只限于安全責(zé)任，更多的應(yīng)該是在努力搞好安全保衛(wèi)工作這一前提的基礎(chǔ)上，更要充當好服務(wù)員的角色。歸根到底，當今的安保即要安全責(zé)任意識強，又要服務(wù)水平高。“以人為本，服務(wù)為導(dǎo)向。”這就要求，在隊伍日常管理和建設(shè)上，必須兩手抓，一個都不能放松。除在過硬的安全責(zé)任意識上下功夫外，還要在實踐中落實狠抓服務(wù)理念與意識。公司為打造一支綜合素質(zhì)過硬的隊伍，確實下了不少功夫，在組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上又結(jié)合安保自身工作實際、分階段進行半軍事及業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，從思想、行動上始終貫徹“服務(wù)好客戶，樹立湖泉品牌形象”的理念。通過一年的實踐，取得了很好的效果，確實使安保工作有了很大提升。

2、安保隊伍建設(shè)與企業(yè)文化緊密結(jié)合：

精神管理論創(chuàng)始人齊善鴻教授用“兩座房子”的故事來解釋企業(yè)文化的作用。在企業(yè)這座“房子”里，員工拿著工資和福利，還怨聲載道，而在寺院這樣的“房子”里人們卻心甘情愿地將辛辛苦苦掙來的錢捐獻出來，兩者對比，我們就不難發(fā)現(xiàn)一個問題。就是企業(yè)管理，一個團隊的建設(shè)中少了類似于宗教中能夠讓人產(chǎn)生信仰的東西，更多的只是一種利益交換。這個能夠讓員工產(chǎn)生信仰的東西，就是優(yōu)秀的企業(yè)文化。[1]那么，什么是企業(yè)文化呢？我想應(yīng)該從這幾方面來詮釋，它應(yīng)該包括核心理念，經(jīng)營哲學(xué)，管理方式，用人機制，行為準則，企業(yè)氛圍等諸多方面，是一個綜合體，從根本上講，企業(yè)文化是一個企業(yè)生生不息的源泉。[3]紅河投資的企業(yè)文化也不外乎這些，作為公 司大家庭中新的一員，在實踐之中如何把團隊建設(shè)與企業(yè)文化緊密結(jié)合，并卓有成效的服從，推進品牌建設(shè)的確是一個新的課題。

結(jié)合紅河投資的實際推進隊伍建設(shè)，我想應(yīng)該緊扣企業(yè)文化的作用來采取措施與入手。①導(dǎo)引企業(yè)的經(jīng)營、管理，企業(yè)文化包含的價值觀和經(jīng)營目標記錄了企業(yè)在過去成功與失敗的經(jīng)驗及決策者為其制訂了發(fā)展前景，可以說，企業(yè)的經(jīng)營、管理，各部門的建設(shè)，協(xié)作離不開企業(yè)文化的導(dǎo)向。就紅河投資安保隊伍建設(shè)而言，首先必須做好超前引導(dǎo)。安保隊的夯實，培養(yǎng)內(nèi)容不僅包括專業(yè)技術(shù)、技能方面，而且還要包括紅河投資的文化精神，通過這種對企業(yè)精神的培訓(xùn)，使員工達到共識，引導(dǎo)員工齊心協(xié)力，為實現(xiàn)共同遠景作貢獻。并在日常管理中結(jié)合實際對員工行為跟蹤引導(dǎo)，把代表紅河投資精神的價值觀變?yōu)榫唧w的依據(jù)和行為準則。使員工隨時參照并依照自我控制，使自己在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中不致脫離目標。②增強員工的凝聚力。紅河投資的安保隊伍建設(shè)努力貫徹，個人價值與企業(yè)價值觀融為一體的理念。始終使員工與公司和諧一致，時刻激發(fā)員工強烈的歸屬感和自豪感，使員工感到企業(yè)目標的實現(xiàn)也意味著個人利益需求的實現(xiàn)，最大限度地激勵員工為實現(xiàn)公司崇高目標而勤奮工作，積極進取。③激勵員工工作，紅河投資的安保隊伍建設(shè)，管理模式，一方面采用個人激勵的手段與方法。例如，合理的績效考評、獎勵制度。在團隊內(nèi)部創(chuàng)造一種相互尊重、平等、民主的氣氛。激勵員工追求出色工作的愿望和行動。另一方面又采取群體激勵的辦法，例如采取一系列活動、培訓(xùn)，為員工提供統(tǒng)一的價值觀念，形成具有戰(zhàn)斗力的團隊精神。對個體行為的積極引導(dǎo)，創(chuàng)造持久廣泛的影響。④規(guī)范與約束員工行為，在紅河投資核心價值體系的氛圍中，保安隊始終堅持企業(yè)價值觀引導(dǎo)和約束員工的行為。使之符合整體的價值標準，在正確的引導(dǎo)下，使員工能自覺意識到應(yīng)該做什么，提倡什么，從而樹立對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的精品追求，對顧客高度負責(zé)。為公司創(chuàng)造美譽度和知名度。⑤協(xié)調(diào)企業(yè)與社會關(guān)系。紅河投資是社會有機體中的細胞，它的生存與發(fā)展，一方面依賴社會向它提供的必要空間，另一方面也要承擔(dān)起它應(yīng)負的社會責(zé)任，公司安保隊伍建設(shè)始終應(yīng)讓員工在一種行進的氛圍中工作，讓員工充滿自豪感和主人翁精神。忘我創(chuàng)造性的工作。并在實踐中井然有序，高效精確。促進人際關(guān)系融洽，滿足顧客需求，減少內(nèi)耗與效率損失，近一年的實踐證明，確實得到了消費者，公司領(lǐng)導(dǎo)的廣泛好評。

3、認真分析研究，有針對性的采取行之有效的措施和途徑。紅河投資是一家綜合的復(fù)合型企業(yè)，經(jīng)營點多，且面廣。特別是開放式的湖泉生態(tài)園，結(jié)構(gòu)更為復(fù)雜，園內(nèi)酒店、餐廳、大湖、經(jīng)營點、服務(wù)設(shè)施及休閑娛樂場所俱全，使得出入人員復(fù)雜，給安全保衛(wèi)工作帶來一定難度。針對開放式這一特點，所采取的辦法更多的應(yīng)是禮儀，再結(jié)合安全責(zé)任。

根據(jù)湖泉的特點和實際情況，保安除做好日常的治安巡邏，有效的保障好顧客、員工、生命財產(chǎn)安全，公司要害目標和財產(chǎn)，防止發(fā)生火災(zāi)、爆炸和盜竊事件的發(fā)生，還要狠抓落實與做好禮儀工作（特別是第一和最后印象）；進一步加強隊伍的思想政治教育和道德法制教育。提高員工的思想道德素質(zhì)的同進，并認真貫徹紅河投資的核心價值觀和從業(yè)理念，以增強員工的服務(wù)意識和從業(yè)素養(yǎng)；落實安全管 理機制和人員安全生產(chǎn)負責(zé)制。做到一級報一級，逐級落實，形成齊抓共管，立體防控的良好局面，對本單位的安全生產(chǎn)實施有效管理；有針對性地開展培訓(xùn)教育，切實提高安全服務(wù)意識和能力，按多元化發(fā)展模式及要求，以宣貫總公司規(guī)章和發(fā)展目標為準則，廣泛深入地開展教育培訓(xùn)。一方面培訓(xùn)過硬的技能，一方面對推進禮儀、服務(wù)建設(shè)，緊緊圍繞“安全發(fā)展，服務(wù)至上”的主題；積極適應(yīng)新形式，完善安全管理信息平臺，全面動態(tài)的掌握第一手信息，努力堅持，全方位、全過程的管理。

4、以具備團隊精神和服務(wù)精神為切入點搞好隊伍建設(shè)。企業(yè)文化的核心，便是團隊精神，紅河投資的安保隊伍建設(shè)應(yīng)緊扣這一主題，在實踐中，采取規(guī)范嚴密的管理流程；在當今服務(wù)已成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的主導(dǎo)力量，在新形式下，服務(wù)作為一種商業(yè)模式已成為眾多企業(yè)發(fā)展、運營的戰(zhàn)略選擇。企業(yè)能否提供不斷提高的服務(wù)質(zhì)量和水平，對于能否穩(wěn)定和開拓市場，增強企業(yè)的綜合實力，體現(xiàn)競爭優(yōu)勢，起著至關(guān)重要的作用。[1]紅河投資安保隊伍的發(fā)展也不例外，因此在安保隊伍的建設(shè)中也要以服務(wù)為宗旨，用優(yōu)良的服務(wù)來爭取顧客的信任，從而創(chuàng)造出價值。

最后我還要說，關(guān)于推進安保隊伍建設(shè)與服務(wù)品牌建設(shè)，于紅河投資的保安隊伍而言，必須打造一支有戰(zhàn)斗力，服務(wù)理念強、服務(wù)質(zhì)量高水平好的隊伍，與公司“夯實基礎(chǔ)，提升水平，打造精品”戰(zhàn)略思想，還有不小的差距，有很長的路要走。但我堅信，在集團和公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，安保隊伍一定能克服困難和阻力，不斷在實踐中提高和夯實業(yè)務(wù)技能，做出公司內(nèi)保隊伍的品牌質(zhì)量。

參考文獻

[1]趙海濤,陳廣,《華為的企業(yè)文化》，海天出版社，2010年5月，P74-75，P80-81，P193-194，P212 [2] 艾柯,《管人》，企業(yè)管理出版社，2011年5月，P1 [3] 王石,《我看企業(yè)文化》，中國華僑出版社，2011年1月，P454-455

第二篇：服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌建設(shè)

《服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)品牌建設(shè)》（2天）

課程背景：我們已經(jīng)走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是

服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟時代！我們已經(jīng)走進“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代。競爭的焦點就是服務(wù)文化和服務(wù)品牌的競爭。建設(shè)服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌，已成為彰顯服務(wù)魅力、提升服務(wù)競爭力和文化服務(wù)貢獻度，和諧內(nèi)外關(guān)系、創(chuàng)造客戶忠誠的亮點焦點和切入點。

講師介紹：陳步峰先生系中國服務(wù)文化新科學(xué)的開創(chuàng)者，多家院校特聘教授；多家企業(yè)文化顧問；中國中小企業(yè)競爭力工程、中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)、北京現(xiàn)代中歐管理學(xué)院、北京天一恒業(yè)、上海派普蒙等咨詢公司的資深專家、培訓(xùn)師咨詢師；中國十大公關(guān)杰出人物，首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者（所總結(jié)策劃的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗走進中南海，并受到朱镕基接見）。發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)辦中國服務(wù)文化網(wǎng)，創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著10部《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來》《快樂服務(wù)的心靈智慧》。先后為數(shù)百家單位(包括壟斷業(yè)制造業(yè)、政府機關(guān))培訓(xùn)咨詢，總結(jié)點評的“情滿旅途”“情傳萬家”“誠信彩虹”等數(shù)十個知名服務(wù)品牌和“中國六大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強烈關(guān)注和反響。先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻獎創(chuàng)新獎。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍”“星級品牌服務(wù)”“快樂智能服務(wù)”以及“轉(zhuǎn)型升級”“五型企業(yè)”“文化服務(wù)貢獻度”等獨創(chuàng)前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業(yè)語錄教材。公關(guān)世界、企業(yè)文明、中國郵政、中國有色金屬、餐

飲世界、飯店世界、中外企業(yè)文化、中國電力報等多家報刊開辟專欄或?qū)ＴL報道

聯(lián)系：***郵箱chenbufeng@126.com共享網(wǎng)站：中國服務(wù)文化網(wǎng)中國服務(wù)文化研究會會長服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者 中國酒店管理協(xié)會副理事陳步峰

服務(wù)文化建設(shè)和課程價值、亮點：

1、觀念突圍 反思超越；與市俱進 顧客為是

2、強化責(zé)任 增強意識；提升員工用心用情服務(wù)、快樂創(chuàng)新智能品牌服務(wù)的動力能力

3、服務(wù)革命 創(chuàng)新升級；創(chuàng)建深度精細科學(xué)的五星級品牌服務(wù)，提升整體服務(wù)品位效益

4、審時度勢 文化自覺；建設(shè)員工認同社會共鳴和諧共贏的服務(wù)文化

5、優(yōu)化機制活化流程 提升整體服務(wù)效益

6、撞擊共鳴 提升品位；培養(yǎng)內(nèi)部講師服務(wù)明星；打造一流職業(yè)化團隊保證文化深植

7、提升資質(zhì) 和諧關(guān)系；積極創(chuàng)建服務(wù)型文化型智慧型幸福尊嚴企業(yè)，創(chuàng)建高文化服務(wù)貢獻度有尊嚴有感召力的典范名片

第一單元服務(wù)經(jīng)濟時代的文化思考和行為邏輯

——觀念突圍明晰定位、演好角色 提升品位

? 共享要點——

① 服務(wù)經(jīng)濟時代的“雙五特征”

② 經(jīng)營管理服務(wù)營銷的首要問題“五必懂”

③ 創(chuàng)造忠誠贏訂單的五大“秘籍”，④ 強化服務(wù)文化自覺 贏得尊敬的八大理由

⑤ 讓企業(yè)有尊嚴 文化服務(wù)貢獻度九個著力點

⑥ 文化自覺文化自信文化自強的九大要素

⑦ 現(xiàn)代企業(yè)文化定位的五大內(nèi)涵和九大思考?

⑧ 職業(yè)服務(wù)人的五大角色定位和九大人格魅力第二單元：顧客

導(dǎo)向的服務(wù)文化的內(nèi)涵 功效（什么是 是什么？）

————強化文化自覺，讓服務(wù)插上文化的翅膀

共享內(nèi)容

① 服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)和基礎(chǔ)和7大要素

② 尊重美德的九大內(nèi)涵和尊重顧客的“三大紀律八項注意”

③ “顧客永遠正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則

④ 顧客導(dǎo)向服務(wù)文化的內(nèi)涵和六大魅力特征

⑤ 建設(shè)顧客導(dǎo)向服務(wù)文化的五大意義

⑥ 500強脫穎而出的六大法寶，小超市緣何榮登500強榜首？

⑦ 為何制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化

⑧ 湖南三一重工為何一鶴沖天？

⑨ 鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場？

⑩ 華為的冬天緣何沒有冬天？

? 海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻？

? 聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？

? 中國全聚德的“中國服務(wù)”魅力；

? “誠信彩虹”服務(wù)品牌的魅力

? 北雁商城70%的份額是如何創(chuàng)造的？

? 黑松林緣何創(chuàng)造“六零六百”神奇威商銀行后來居上的秘訣

第三單元： 強化服務(wù)意識提升服務(wù)自覺

——用心用情用智服務(wù)

①

②

③

④

共享要點 中外服務(wù)差距30年的根本原因？ 影響服務(wù)品質(zhì)提高的十大誤區(qū) 應(yīng)牢固確立的文化定式 服務(wù)的五個層次

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩ 用心服務(wù)的五大要素 用情服務(wù)的十大亮點 應(yīng)強化的十大服務(wù)意識 卓越服務(wù)創(chuàng)造六大共贏價值 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大利好 顧客感動的六大服務(wù)境界

第四單元：探尋服務(wù)科學(xué)創(chuàng)新升華價值

------實施服務(wù)革命 開發(fā)服務(wù)金礦

1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”

2、讓無形的服務(wù)“有跡可傳”的五大方略

3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”

4、一星級至五星級服務(wù)的內(nèi)容標準

5、“服務(wù)到家”的五個境界

6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素”

7、卓越服務(wù)的“九大標準”

8、“中國服務(wù)”的九大要素

9、一站式服務(wù)的“五承諾”

10、五星級傳奇服務(wù)和五星級員工的“八大亮點”

第五單元服務(wù)品牌內(nèi)涵特征意義

——贏得忠誠的點金術(shù)贏得尊嚴的共鳴點

共享要點

① 品牌是什么：

② 服務(wù)品牌的定義 和八大特征

③ 服務(wù)品牌的實質(zhì)

④ 服務(wù)品牌的七大價值意義

第六單元： 當今創(chuàng)建服務(wù)品牌的趨勢亮點

——令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象

共享要點

① 品牌成長環(huán)境變遷

② 品牌價值與顧客觀念變化緊相關(guān)

③ 品牌順應(yīng)消費需求發(fā)展趨勢

④我們同客戶的關(guān)系是什么？

⑤ 品牌建設(shè)的基本判斷：參差不齊重牌輕品

⑥ 服務(wù)品牌七大趨勢亮點

⑦ 六大品牌集群現(xiàn)象解析

第七單元 掌握九大法寶提升品牌境界

?——傾情演繹賦有生命力的品牌文化

共享要點

① 創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大原則

② 塑造品牌的九大法寶

③

④

⑤

⑥

品牌定位需要回答八個問題 品牌名稱設(shè)計需注意五個問題 構(gòu)健品牌成長鏈 提升品牌境界品牌的資產(chǎn)管理

培訓(xùn)對象：公司領(lǐng)導(dǎo)、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部服務(wù)講師

培訓(xùn)方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射共享共贏

培訓(xùn)特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓(xùn)經(jīng)驗

服務(wù)項目：咨詢培訓(xùn)設(shè)計：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)品牌

合作伙伴：建設(shè)部、國網(wǎng)公司，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、中國全聚德集團、國家煙草、深圳金蝶軟件集團、上汽集團、東風(fēng)二汽集團、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財務(wù)中心、華潤集團、報喜鳥集團、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、河北機場、東方航空、河北航空、貴航集團、湖北移動、湖北客運集團、江蘇電信、上海電信、承德電信。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內(nèi)燃機集團、北辰購物中心、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)、；中國裝飾協(xié)會、山東商會、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局。國美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、江蘇黑松林粘合劑廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿(mào)、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.客戶心語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務(wù)率先從全聚德走來》系列培訓(xùn)，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務(wù)”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)

張文沛（北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書記）我們北辰因亞運而生，因奧運而輝煌，在服務(wù)經(jīng)濟時代如何弘揚傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強更有文化魅力的服務(wù)一直是我們探討的課題，為此再次請陳老師考察指導(dǎo)系列培訓(xùn)咨詢，他的文化服務(wù)貢獻度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂服務(wù)的心靈智慧、創(chuàng)建服務(wù)品牌九大法寶等前瞻獨特的理念和操作實物，令我們提升了創(chuàng)建服務(wù)品牌的文化自覺。

張彥杰（河北機場總經(jīng)理）陳老師對機場服務(wù)文化建設(shè)的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動，提出要進一步加強以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻。

陳江(四川寧江集團董事長)陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊哲理于詼諧中，對推動國企機制創(chuàng)新和員工觀念的轉(zhuǎn)變，促進制造業(yè)（機床廠）向文化型服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習(xí)慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專設(shè)幾個分會場讓全體員工都來洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務(wù)文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀點獨特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學(xué)員來自政府機關(guān)企業(yè)事業(yè)多個單位，但都產(chǎn)生了強烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨特的文化理念和服務(wù)箴言，將引領(lǐng)我們的工作躍上新的臺階。我們要通過多種方式及時分享其前瞻理念。以文化引領(lǐng)服務(wù)型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會的創(chuàng)建。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經(jīng)理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點問題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級打造服務(wù)品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計者；由軟件產(chǎn)品搬運商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責(zé)任，更是神圣光榮的事業(yè)。

周國平（江蘇省常州市建設(shè)局黨委書記）我局所轄供水路政燃氣公交都是關(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會敏感的焦點部門，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專門請陳教授作專題報告并購發(fā)了他的系列專著，我們要創(chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問題做深做細，提升城市的消費層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面

黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細服務(wù)上與發(fā)達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運用服務(wù)文化理論，強化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務(wù)的動力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們在電信系統(tǒng)深入進行服務(wù)文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、電信經(jīng)營管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強化的全新的服務(wù)意識服務(wù)理

念，令我們耳目一新，我們要強化服務(wù)文化自覺自信，實施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強提升電信品牌服務(wù)競爭力。

袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們上汽集團十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競爭力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗”服務(wù)品牌之后，上汽又推出了“尊榮體驗宅捷修”售后服務(wù)產(chǎn)品，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹立了國內(nèi)汽車服務(wù)的全新標準。今天我們利用七一，在上海影城對1050名黨員進行服務(wù)文化培訓(xùn)，旨在強化黨員的服務(wù)自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國品牌中國服務(wù)”和中國服務(wù)文化新科學(xué)的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻度較高的行業(yè)典范中國名片。

丁大同（同煤集團塔山煤礦董事長）我們是科技含量高經(jīng)濟效益可觀的大型煤礦，但軟硬反差大，干部職工觀念陳舊素質(zhì)偏低的問題一直困擾著我們，陳先生的感恩文化課在公司引起強烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動的分享了建設(shè)感恩文化的八大意義、感恩盡孝的五個層次、感恩十大準則和職業(yè)人應(yīng)保持的“六個心”九大人格魅力等都引起了我們的反思，我們要運用他的前瞻理念，不斷強化員工的感恩意識，提升感恩自覺，為家庭培養(yǎng)懂事的孩子，為社會造就有用的人才，重塑煤礦人的形象，建設(shè)文化服務(wù)貢獻度高、最受尊敬的幸福企業(yè)

譚先國（威海商業(yè)銀行董事長）。我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成了完善的快樂服務(wù)文化體系，以感恩節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型快樂銀行（愿景目標），促進了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智的的快樂服務(wù)文化課程和他點評發(fā)表的《威商銀行激情演繹快樂服務(wù)之歌——第一手企業(yè)快樂服務(wù)之歌誕生于為上銀行》進一步開拓了思路，升華了快樂服務(wù)的境界，明晰了快樂服務(wù)的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂服務(wù)的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂激情。對我行學(xué)習(xí)型快樂銀行建設(shè)是一個強有力的推動和提升。

第三篇：省裝企業(yè)品牌服務(wù)建設(shè)

打造省裝企業(yè)品牌服務(wù)建設(shè)

“以市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以人才為根本，以信譽求發(fā)展”是我們樹立省裝品牌服務(wù)建設(shè)的根本宗旨。裝飾行業(yè)品牌有企業(yè)品牌與項目品牌之分。企業(yè)品牌所反映的是企業(yè)的整體形象，其塑造是對企業(yè)整體資源的整合。而項目品牌是工程單個項目的品牌，其塑造只能帶動本身項目的銷售。企業(yè)品牌建設(shè)與項目品牌建設(shè)同樣重要，兩者相互促進，聯(lián)動發(fā)展。企業(yè)品牌強勢地位的取得得力于項目品牌的支持，優(yōu)質(zhì)的裝飾項目在提升項目自身品牌價值的同時，也使甲方加深對企業(yè)品牌的認同。同時，強勢企業(yè)下的項目將借助企業(yè)整體品牌優(yōu)勢及社會影響力，抬升項目品牌的價值，帶動項目銷售。只有企業(yè)品牌與項目品牌一起抓，才能真正的實現(xiàn)將裝飾企業(yè)品牌的建設(shè)進行到底。

裝飾企業(yè)品牌的構(gòu)成核心應(yīng)該包括企業(yè)利潤、施工質(zhì)量兼顧輿論口碑以及資金實力為主，任何單一的條件都不足支撐一個企業(yè)品牌建設(shè)。所以我們省裝力求項目工程上精細化管理，質(zhì)量巡檢制度，服務(wù)流程上規(guī)格化以及企業(yè)宣傳上實事求是。只有做到以上幾點，我們才能完成省裝的精典項目品牌，而做好項目品牌建設(shè)就是在為企業(yè)品牌建設(shè)打基礎(chǔ)。

一、在項目工程上，我們力求精細化管理，特別是人員管理方面，只有一個好的領(lǐng)導(dǎo)班子才會有一項好的項目工程。在項目部管理方面，項目部管理班子在管理以及經(jīng)營方面有明顯的管理特色和豐富的管理經(jīng)驗，各項目經(jīng)理更有全面的綜合素質(zhì)，這樣才能在面對問題時采取有效的應(yīng)對措施，在工程進展中發(fā)揮主觀能動性。特別是近幾年領(lǐng)導(dǎo)班子在培養(yǎng)人才上面，花費大量心血，通過兩到三年的鍛煉，各項目部中已經(jīng)涌現(xiàn)出一批初步具備管理及經(jīng)營高素質(zhì)的優(yōu)秀人員，假以時日一定會成長為各項目中的骨干力量，對將來項目部的發(fā)展會起到至關(guān)重要的推動作用。在項目成本上，省裝集團在業(yè)內(nèi)獨家創(chuàng)立“全過程項目成本控制”管理模式，從項目中標簽約到施工準備、從施工現(xiàn)場在到竣工驗收及保修階段，全員、全方位、全過程對工程項目過程鏈成本進行科學(xué)控制，達到工程項目過程鏈成本最優(yōu)，從而實現(xiàn)質(zhì)量好、成本低、效率高的終極目標。

二、在質(zhì)量巡檢方面，抽調(diào)部分人員組成巡檢小組，由以前的臨時性抽查變成有針對性的定時定點巡查，確保工程質(zhì)量，避免由于項目部人員的疏忽造成的工期延緩，加大管理力度，確保項目保質(zhì)保量完成。對重點項目進行嚴格的監(jiān)管控制，減少安全隱患，重點巡檢工人的施工質(zhì)量，原材料質(zhì)量，環(huán)境危險源以及環(huán)境污染等方面，做到防患于未然。

三、服務(wù)品牌，是公司服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、營銷策略、公司精神、服務(wù)特色的綜合反映，打造服務(wù)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)了經(jīng)營管理思想的先進性，建設(shè)服務(wù)品牌對我們省裝的進一步發(fā)展具有重要意義。一要充分認識服務(wù)品牌建設(shè)的緊迫性及必要性。啟動服務(wù)品牌建設(shè)，就是要建立富有地域特色、行業(yè)特色、裝飾特色的省裝式的統(tǒng)一的服務(wù)品牌體系，并對其進行整合、推廣、傳播。二要充分認識服務(wù)品牌建設(shè)對省裝未來的重要意義。首先，打造服務(wù)品牌有利于進一步增強省裝整體競爭實力。其次，打造服務(wù)品牌有利于推進“黃金裝飾”的宣傳。再次，服務(wù)品牌建設(shè)對推進省裝的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升網(wǎng)建軟實力具有重要意義。第四，服務(wù)品牌建設(shè)對促進營銷隊伍管理上水平具有良好的促進作用。第五，打造服務(wù)品牌對實現(xiàn)黃金集團的價值核心關(guān)及落實公司企業(yè)文化具有重要意義，力求要跟上黃金集團企業(yè)宣傳服務(wù)特色的腳步。三是會議要求，各單位、各部門要重視、要認真、要落實，切實做好服務(wù)品牌建設(shè)的后續(xù)推廣工作，實現(xiàn)服務(wù)制勝、品牌強企的目標！

四、“做一個工程，樹一個樣板”，傳遞著“黃金裝飾”對設(shè)計施工水平的自信，也承載著“黃金人”對客戶的莊嚴承諾。多年來，省裝集團本著“公平忠誠 責(zé)任”核心價值觀，以“讓盡可能多的個人和盡可能大的范圍，因山東黃金集團的存在而受益”為終極目標，不斷拓展著公司在裝飾市場上新的疆域。

目前，省裝集團不僅在國內(nèi)承接了一大批重點工程，建立了穩(wěn)固的國內(nèi)市場。還積極實施“走出去”發(fā)展戰(zhàn)略，2010年，企業(yè)將目光瞄向以奢華著稱，代表世界頂端裝飾水準的國際都市——迪拜，并在當?shù)爻闪⒑Ｍ夂腺Y公司。順利開發(fā)了迪拜白金塔工程、RYDGES PLAZA酒店和AL FAHIM AVENUE商場三項工程，并贏得了社會各界的普遍認可與廣泛贊譽。在黃金辦公樓，山東省博物館新館，鄒平市博物館等幾個大型優(yōu)質(zhì)裝飾項目上，均獲得“筑巢獎、泉城杯、泰山杯”等優(yōu)秀獎，更得到了社會各界人士的贊同和矚目。山東省裝更榮獲“2009中國建筑裝飾百強”，獲得“山東省建筑裝飾五十強”、山東省省級“重合同、守信用”先進單位、全國優(yōu)秀裝飾設(shè)計、施工企業(yè)等榮譽稱號,多次受到山東省委、省政府、中央警衛(wèi)局等單位的表彰。

樹立企業(yè)品牌建設(shè)，讓省裝走向世界，讓世界了解省裝。省裝集團在現(xiàn)有工程的基礎(chǔ)上，籌建了中國材料的銷售展廳。這既是展示中國裝飾材料的窗口，也是展示中國裝飾業(yè)形象的窗口，省裝是山東的省裝，也是中國的省裝，世界的省裝。山東省裝以“質(zhì)量為本、創(chuàng)新發(fā)展”的經(jīng)營宗旨，將科學(xué)的管理，高質(zhì)量的設(shè)計和施工，完善的售后服務(wù)，邁向美好的明天！

第四篇：淺談道路客運企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)

公司開展個個爭創(chuàng)文明車標兵車活動數(shù)月以來，就是想使文明線、文明車成為企業(yè)名牌和品牌，在集團公司內(nèi)成為客運品牌專線的一個亮點，通過以點帶面、最終使整個品牌公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到提高。

道路運輸中存在的矛盾與問題，比如運輸秩序、服務(wù)質(zhì)量等不盡人意，主要是經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民的生活需求不相適應(yīng)造成的。開展這項創(chuàng)建活動也是淮

安市爭創(chuàng)全國文明城市的需要，旨在提高客運行業(yè)的服務(wù)水準，提升整體行業(yè)的形象。要結(jié)合行業(yè)的實際、企業(yè)的實際，更要與行業(yè)相關(guān)重點工作緊密結(jié)合起來，全面推進各項工作上臺階，與開展城市文明建設(shè)相結(jié)合；要與打造企業(yè)品牌，提升行業(yè)形象相結(jié)合。提升經(jīng)營管理水平是市場競爭的需要。

隨著市場經(jīng)濟的不斷深化，要立于不敗之地，就是要靠企業(yè)苦練內(nèi)功，全面提升企業(yè)的品牌文明程度。近幾年來，每年來往淮漣兩地探親訪友購物以及洽談生意的客商來越多。無論通過何種途徑，最終實現(xiàn)門到門的運輸服務(wù)，還是要靠公路運輸。有關(guān)部門的統(tǒng)計資料顯示，公路運輸完成的客運量在綜合運輸中所占比重達到了70%以上。客運企業(yè)、旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)品位的高低，將直接影響城市形象、政府形象。

現(xiàn)在開展文明線路、標兵客車的活動，已經(jīng)不僅僅是文秘雜燴網(wǎng)行業(yè)自身發(fā)展的需要，也是提高廣大旅客出行質(zhì)量的需要。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平提高，人們對出行的要求也越來越高。創(chuàng)文明活動，就是為了不斷滿足旅客日益增長的要求。“開展客運文明線路、標兵車創(chuàng)建活動”是今年客運行業(yè)文明創(chuàng)建工作的重點，而開展這項活動的主要目的就是要增強客運企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，促進客運營運線路、營運客車科學(xué)、標準、制度化管理的力度，提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，打造企業(yè)優(yōu)質(zhì)客運品牌。提高客運從業(yè)人員的思想、文化、安全、服務(wù)素質(zhì)，增強從業(yè)人員自我約束、自我規(guī)范、自我提高的自覺性和“乘客至上”的服務(wù)意識。據(jù)運管部門介紹，客運方面目前最突出的問題還是表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，“黑車”非法營運，大家都知道出租車以及“黑車”配座經(jīng)營干擾道路客運正常經(jīng)營秩序，從而給我們經(jīng)濟效益客運環(huán)境帶來不穩(wěn)定因素。我市目前共有出租車“黑車”1000余臺。由于我市城市的特點，市中心區(qū)較小，出租車運營空間有限，出租車為了追求更大的經(jīng)濟利益，想盡辦法尋求更大經(jīng)濟利益的運營方式。在此背景下，我市同大多數(shù)城市一樣，在一些熱點線路上，產(chǎn)生出租車和大量的“黑車”違法違規(guī)配座經(jīng)營。要想徹底解決出租車“黑車”配座問題，并不是件容易事情，經(jīng)營矛盾仍然會有。不穩(wěn)定因素在一定時間內(nèi)還會體現(xiàn)出來。自古有句老話“打鐵還需自身硬”我們必須加強員工素質(zhì)教育、加強服務(wù)方式多樣化。

對營運駕駛員的安全運輸意識教育也將得到進一步加強，使營運客車的安全技術(shù)得到更加有力的保證，不超載、不超速、不疲勞駕車、不開故障車確保旅客的運輸安全。公司不斷深入開展創(chuàng)建文明服務(wù)品牌活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。同時，強化對駕乘人員的職業(yè)道德培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在駕乘人員中積極開展為乘客送溫暖活動，努力營造文明經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。真正創(chuàng)建具有品牌公司特色的優(yōu)良服務(wù)體系。

第五篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

煙草在線專稿服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當?shù)挠绊懥ΓP者認為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點，以進一步提升營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實力。第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項目、服務(wù)標準、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評價標準。而這些評價標準必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標準化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標準化服務(wù)到個性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細化，但要切實提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問題。

此外，要加強服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶建立合理庫存的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營的能力、個性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計服務(wù)成本，這對于企業(yè)經(jīng)營無益。同時，也會導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營造。當下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復(fù)等等，都是我們在服務(wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗：建立了專業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷售服務(wù)人員主動服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標準店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強與客戶的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進一步宣傳、弘揚煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機制，打造誠信服務(wù)品牌

誠信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對這樣的現(xiàn)實，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠信，那么打造“中國煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠信形象，更可以把有損品牌形象的危機事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營過程中難免遭遇危機，像可口可樂這樣的國際性公司也發(fā)生過“二惡英事件”。有人認為，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、成功地實施了危機公關(guān)，這只對了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對化解危機亦功不可沒，因為很多危機事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機事件，是因為企業(yè)在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營服務(wù)過程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認真對待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應(yīng)，做到處理及時率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運作下，在廣大零售客戶和消費者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時代已經(jīng)過去，“中國煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營戶和消費者的心智中占據(jù)一個獨特位置，只有通過科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會議、文化活動、評優(yōu)評先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務(wù)品牌是實實在在地“做”出來的，因此服務(wù)人員才是最實效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑ィ驗榉?wù)品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行А７?wù)人員在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營戶與消費者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關(guān)注經(jīng)營戶與消費者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質(zhì)疑的話語。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項社會公益活動，主動為社會的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實際行動回報社會的方式來提升品牌的社會知名度。