第一篇：服務創新

隨著競爭的不斷加劇,銀行普遍面臨著日益嚴重的技術與服務同質化,很難形成差異化的競爭優勢.細節決定成敗,服務尤其重要 服務絕不是一句口號，要實實在在把服務做好，就要從每件小事做起，從每個細節做起，一句善意的提醒，一個真誠的微笑，客戶辦理業務時送個小贈品，客戶在大廳休息時為客戶遞上一杯水等這些小舉動、小細節都能似一股暖流緩緩流進客戶的心田，從而打動客戶。每個服務的細節之處，只要我們用心去做，其結果必定會是雙贏，更會為我們贏得良好的口碑，它為我們帶來的不僅僅是一個品牌，更將是一種效益。大家都知道刷信用卡，銀行送積分可兌換禮物。但是如果通過一卡通，辦理三方、買保險、買基金理財等多種業務時，同樣也可以獲得積分。然后通過抽獎積分兌換等活動贈送給客戶一定的小禮品，可以更好的為客戶帶來實惠，為銀行創造效益。

第二篇：創新服務

創新服務

1、對于經常出差的業戶，可以提供業主在家享受了電話聯系定機票送票上門業務和旅行業務，---便民業務

（與XX旅行社簽訂了合作業務，設置了定機票、定火車票服務熱線。）

2、溫馨提示

溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

3、籌劃并舉行了“業主體育友誼運動會”。設有撲克牌、象棋、乒乓球、羽毛球、籃球５個活動項目，---目的是讓家園活起來

引入保險機制共建和諧小區 上海市物業管理行業協會推出創新舉措

上海現有住宅小區10000多個，物業管理公司3000多家。這些物業管理公司在管理小區的過程中，物業管理費的收繳率平均在80%。為何有20%的物業管理費收不到呢？原因在于小區一旦發生水管爆裂、財產被盜、高空墜物、車輛損壞等事件，受損害的業主就會遷怒于物業管理公司，作出拒繳物業費的舉動。為緩解這類矛盾，上海市物業管理行業協會通過與保險同業公會合作，在小區物業管理中引入了保險機制。

業主只需預交一年物業費，就可獲得物業管理公司贈送的一份家庭財產和家庭人員意外險綜合保單，家庭財產理賠額最高7.5萬元，意外險理賠額最高5萬元。上海市物業管理行業協會將贈送保險的活動稱為“真情回饋百萬家庭，攜手共建和諧小區”。至今年3月，全市65家物業管理公司在1300多個小區進行了試點，向10萬戶家庭贈送了保險，已有數十位業主因發生突發事件而獲得了保險公司的賠付。

市物業管理行業協會確定上海申誠保險代理公司為合作單位，授權在本市物業管理行業開展保險中介服務。協會秘書長郭其敏說，“真情回饋百萬家庭”公益活動惠及業主，利在多贏，可以有效促進和諧社區建設。

第三篇：創新服務

創新服務點子

1、設立微笑工程示范崗，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。

設立幾個“微笑工程示范崗”，有計劃地組織員工輪流到示范標兵所在的柜組觀摩學習。通過示范標兵的言傳身教，示范幫帶，在各個營業現場打造出一個個快捷直觀、收效顯著的標準化服務流程培訓基地，促使員工通過側面觀察、體驗感悟，自覺地從標兵身上學到售貨及服務技巧，并融會貫通，進而為顧客提供更好的服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。關鍵是我們不要也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里;回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。所以我們要真誠微笑的面對每一位顧客。

2、管理人員親臨一線，引領特色迎賓

為提升服務形象，每日早開門時由樓部管理人員在各樓層電梯扶梯口帶領商場員工高聲動態迎接第一批顧客；商場大門口由6名禮儀隊員統一著裝，統一形象在正門兩側迎接第一批顧客；新穎的特色迎賓形式能較好的提升了商場形象和服務品味。

3、在滿足顧客的個性化需求中，我們推行了無障礙退換貨服務，實行統一由質管部受理，全程負責的一站式退換貨服務，為顧客的退換貨營造了無障礙環境，打造了一條顧客售后服務的綠色通道。

4、當顧客有急需時提供廣播尋人尋物；在我們的播音系統里還可為顧客提供節假日的祝福與歌曲的點播等。

5、在鑄造我商場特色服務基礎上，周末我們還可提供愛心購物班車（到重百購物的顧客憑購物小票免費乘坐公交車）；

6、開放視頻服務：在充分考慮顧客需求的前提下，每層通道設置顧客休息區，提供報刊，免費飲水、紙巾；在貴賓廳提供電視供顧客觀看。休息區播放的電視節目是為商品銷售服務的，比如，我們賣場的新品信息、優惠信息等措施都是依靠休息區的電視向外發布。通過這樣的方式，使顧客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他們需要的商品，那么實現銷售也不無可能，還可安排專門的人員每隔一段時間到休息區發放賣場的促銷單，讓顧客在休息之余，了解賣場里的促銷信息。還可在賣場合適的位置設置一些讓顧客掛包、掛籃子的小鉤子，或是在營業場所內配備顧客物品存放、保管設施。

7、現場張掛服務監督獎勵公示牌

在各樓層扶梯口及顯要位置，統一張掛服務投訴獎勵公告，鄭重承諾因營業員服務態度問題受到顧客投訴，一經查實獎勵顧客100元。此項舉措體現了商場對廣大顧客的尊重與關愛，同時將商場一線各個崗位員工的服務真正置于廣大消費者的監督之下。以此減少商場的投訴率。

8、衛生間改進：衛生間點燃檀香，適時噴灑空氣清香劑，使空氣清新； 適當位置擺放鮮花或其它裝飾品，以美化環境；適當提供衛生紙、洗手液等衛生用品，有條件的還可為女士提供補妝的空間和用品；在洗手間內我們提供洗手液、烘手機及便于殘障人士使用的無障礙廁位。

第四篇：服務創新

機艙座位選擇服務：

乘坐在飛機前部座位相對寬敞，能增加旅途中的舒適性，適合體態較大的乘客；乘坐在飛機尾部安全系數相對較高；緊挨窗戶乘坐便于您在旅途中觀看機外美麗的空中風景，適合于那些乘坐飛機次數較少的乘客；而靠近過道乘坐便于您離座和活動，適合于長途旅行的乘客；我們會根據您的不同需求給您預定最理想完美的座位。

機場專人陪同服務：

當您到達機場門口那刻，您會看到我們的服務員正迎接您的到來，她們會馬上接過您隨身攜帶的行李跟隨在您的身旁，并迅速的代您辦理登機手續和所需物品的托運手續，直至把您送上飛機。

代辦登機手續服務：

我們會提前在與您約定好的地點等您，當您到達機場后,請您出示機票及本人有效身份證件，我們會代您辦理乘機和行李托運的相關手續．一般飛機離站前30分鐘停止辦理乘機手續，如果您遇到特殊情況，來不及在辦理時間內到達機場，請您及時與我們聯系，我們會提前幫您安排好機場的一切。解決了您因為各種原因不能按時到達機場而誤機的煩惱。

行李托運及提取服務：

我們會幫您把行李拿到行李托運處并代您辦理所需行李物品的托運手續，避免了您需要排著長隊站著等待行李托運的過程，為您節省了大量的寶貴時間和煩瑣的登機過程，讓您在舒適和輕松中乘做飛機，方便了那些時間緊行李多的乘機者。

代您解決行李超重服務：

乘坐國內航班：您的手提行李總量不要超過5公斤，體積每件行李不超過20*40*55cm。乘坐國際航班：您的手提行李總量不要超過7公斤，體積每件行李不超過20*40*55cm。免費行李托運：頭等艙40公斤，公務艙30公斤，經濟艙20公斤。當發現您所帶行李超重或不符合規定而影響登機時，我們會及時代您解決一切問題，保證您順利快速的登機，避免了您因為行李的問題延誤或者影響登機的可能，方便了那些需要攜帶大量行李出行的乘機者。

代辦航程累積手續服務：

我們代您辦理您所持有的各航空公司會員卡的航程累積手續及積分兌換手續，讓您的旅程更充滿了娛樂性，在您不經意的乘機過程中慢慢的接近航空旅行的優惠服務和大獎。

兒童單獨乘機服務：

繁忙的工作讓您不得不讓您的孩子單獨出行，您既擔心他不會辦理相關乘機手續，又擔心他會因為不熟悉環境而走丟，甚至會被陌生人帶走。我們機場服務人員會幫您的孩子辦理所有登機手續并把他（她）安全的送上飛機，讓您在舒心和放心中有效的處理自己的工作和事物，而不會因為孩子的問題而影響本職工作，方便了公務繁忙的家長們。

代辦無有效證件登機服務：

如果您因為有效身份證件遺失、破損或過期而影響正常登機，我們會按照國家的有關規定及時代您辦理相關的臨時乘機身份證明，保證您能快速順利的登機，避免了您因為證件問題而不能順利登機，耽誤您正常的公務或者旅行的事情發生的可能。方便了那些沒有身份證的人群，例如軍人和老人等。

幫助行動不便者登機服務：

如果您或您的朋友因行動不便，需坐輪椅出行，我們會代您辦理輪椅乘客的相關登機手續和輪椅的托運手續，避免了您因為行動不便而不能及時有效的辦理各項乘機手續所帶來的問題，極大的方便了老人和殘障人士的出行，同時方便了因為意外所造成短期行動不便者的出行。

代辦寵物同航服務：

如果您需要帶著心愛的寵物同行時，請您提前通知我們，我們會代您辦理好所有相關手續，讓您可以帶著心愛的寵物輕松出游，不必再忍受和自己心愛的寵物分離的痛苦。

代辦免檢免稅手續服務：

我們代您辦理特殊物品的免檢、免稅手續，您只需提供所攜帶貴重物品相關的購置證明，方便您在中國境內隨心所遇的購置各種心愛的物品并能順利安全的帶回自己的家中，解決了購物完不能順利的帶上飛機的煩惱，使您可以放心的在中國境內所有帶有免稅標志和服務的商店購買自己心愛的物品。

代辦海關報稅服務：

我們代您辦理您所攜帶貴重物品的海關申報等相關手續，方便您把在中國境外所購的貴重物品順利安全的帶回自己家中，讓您在國外公務或者旅行中輕松的購物，可以放心大膽的選擇您所喜愛的不違反中國法律規定的物品，帶給您國內的親朋好友及同事，讓您的生活豐富多彩。

商務服務：

我們會協助您處理緊急文件，代您收發傳真、復印文件，手機臨時充電等，快速幫您解決所有緊急的商務問題，讓您從容的面對一切突發事件，充分保證了您工作的效率性，讓您輕松順利的完成整個旅行。各級會員卡的服務內容：

銀卡，金卡和企業會員卡在享受普通會員特色服務的同時，還可以享受到我們為您提供的頭等艙休息室和頭等艙通道的服務，使您的出行更加輕松和舒適。

---當您決定乘坐飛機后，應該做好有關的準備工作，以使您心中有數，增強自信心，減輕不安感。首先，您要選擇坐什么飛機。飛機有各種型別，您可以通過航空公司、機票代售處和旅行社，選擇您喜歡的機種和航班，一般說來，機型越先進，乘坐時越舒適。在航班選擇上如有可能，最好選擇白天的航班，當然，選擇是有條件的，有的地方當天或幾天只有一個航班，當然，選擇是有條件的，有的地方當天或幾天只有一個航班，就無法選擇，而如果從上海出發，因為該機場有中國國際航空公司、東方航空公司、上海航空公司的多班始發航班及其他航空公司的經停航班，乘客的選擇余地就大得多。

其次，決定機票種類，您可選擇頭等艙、公務艙或經濟艙。頭等和公務艙座位寬敞舒適，活動空間大，機上服務也更為周到，相應的票價也較高，是經濟艙票價的130－150％。經濟艙條件雖稍差一些，但票價便宜，也能享受到空中小姐熱情的服務。要告訴您的是，乘客的安全系數并不與票價的高低成正比例。第三，選擇座位也是很要緊的，因為它與乘客的舒適度有關。一般來說，機翼和機頭之間的座位穩定性好一些。如果乘客擔心氣流引起的顛簸，那么最好不要選擇機尾的座位。如果想有較大的空間活動腿腳，最好是購買前幾排或靠近應急出口的座位。如果喜歡活動，應選坐通道兩邊的座位，感到不適時可隨意站立或來回走動，又不至于影響別人；如果害怕高空飛行，最好不要定購靠近舷窗的座位。相反，如果喜歡欣賞機外風光，又想隨時掌握航線情況，最好選坐窗旁。如果選擇座位，請您在換登機牌的時候向服務人員提出。

最后，您應根據距離機場的遠近確定出發的時間，至少應提前一小時到達機場。如果到達太早，會因等待時間太長而心里著急，去太晚了又可能過于倉促，手忙腳亂，甚至誤機。在機場等待登機時，可以買些小吃或報紙雜志，供您在飛機上享受。

---在座椅上的姿勢以坐得舒適為原則，不要抱肘而坐，也不要蜷縮成團，因為這種姿態會影響深呼吸，妨礙放松。好在座椅靠背上放一軟墊，頂住腰部，頭枕在靠背上，稍向后仰，做深呼吸練習。飛機起飛后，調整座椅靠背，直至自我感覺最舒適的程度為止，以便于放松。

---當您準備乘坐民航客機在空中旅行時，登機前，您切莫吃得菜足飯飽，那樣，會給您空中旅行帶來不適之感，或發生惡心，或造成嘔吐。

乘機前，不易吃含纖維素較多和易產生氣體的食物，如汽水、薯類、豆類、生菜、黃瓜、胡蘿卜及花生等；也不要吃高脂肪、高蛋白食物。您最好是選擇一些熱量高、易消化的食品，如白面包、蛋糕、面條、酸牛奶、瘦肉、水果糖、巧克力以及水果等。

如果您在乘機前購買不到這些食品，也不用犯愁，空中長途旅行中，民航客機上會免費供應給您果汁液、冷飲、各類水果糖和巧克力等食物。

順便提示一下，乘機前，您最好是靜靜地睡一覺，這樣既可消除空中旅行出現的頭暈，又有為您在空中飽覽大地風光提高精神。

---盡可能購買來回程機票或者聯程機票。現在各地的民航售票處和大部分代理點基本都以實現電腦聯網，可訂購并預售全國各地始發以及來回程機票。因此您得計劃是來回程或多航程，您就應該在買票的同時訂好聯程機票。民航總局規定，凡在72小時以內的聯程機票（包括來回程）不需到當地的售票處去證實，可省去異地在購票的許多麻煩。但是如果您持有的但是如果您持有的是超過72小時的聯程機票，則必須提前3天到當地的售票處（部分有證實業務的代理點也行）去對機票進行確認（現北京、上海、廣州三地的售票處可用電話證實）。否則您的座位就會被取消，給旅行帶來不便。

及時辦理退票。旅客如果臨時決定取消原定航班，應盡快去原購票處辦理退票。飛機離站時間24小時以前辦理退票手續的，將不扣除退票費；由于旅客原因，在飛機離站之前2小時至24小時以內申請退票的扣機票款的10%；在飛機離站時間前2小時以內的扣20%。飛機起飛后再退票，扣50%（以上退票均不退保險）。如果由于民航方面的原因，如飛機故障、天氣惡劣等造成的航班取消，旅客應及時找機場值機等有關部門辦理退票手續或請他們在機票上簽字、蓋章并說明情況，再去指定的地方辦理全額退票。

購票時挑選所乘飛機的機型、航班和所屬航空公司。目前國內執行航班任務的飛機機型主要有美國的波音、麥道、法國的空中客車，英國的BAE146，國產的運七等飛機。所屬航空公司可從航班代碼中得到了解，如國航為CA，東航為MU等。提前一個半小時到達機場，辦理乘機手續，領取登機牌。民航總局明文規定，為了保證航班正點和安全，航班起飛前半個小時停止辦理乘機手續。

遇變不慌，及時找機場有關部門反映。旅客旅行過程中難免會遇到飛機故障、天氣惡劣等造成的航班延誤或取消，如果旅客有急事或影響下一航程的飛行，應及時向機場值機室或值班領導反映，請求他們給予幫助。飛機到達目的地后，搭乘民航班車。國內不論大小機場在每個航班到達后，均有民航班車接送旅客去當地的市中心。旅客每次坐民航班車去當地市中心再中轉去目的地一般比較經濟、方便。

---交通

機場巴士

民航班車

在民航酒店(五一東路75號)乘車到機場,營運時間為06:30一航班結束,票價為10元

114路(上行)

火車站-黃花機場,營運時間為06:30-18:30,發車間隔8分鐘,行程26.6公里,單程時間65分鐘,途徑火星鎮、馬王堆、東電渡、馬坡嶺、招呼站、泉塘、磚廠、長橋、螺絲塘、丁家嶺、牌頭鋪、黃花新街、黃花老街、黃龍、機場口、毛公塘。

營運部電話：0731-5535224

計程車

目前，長沙市每輛出租車起步價為3公里8元，3公里以外為1.6或1.8元，出城10公里以外另加收50%的返空費；每天21時至次日6時起步價上調20%。

第五篇：銀行服務創新

金地支行多措并舉提升客戶滿意度

金地支行本著服務立行的宗旨，著力提升大堂服務，把服務創新作為銀行市場開發的重點取向之一。把“服務”的概念擴展到柜臺之外，把“服務”的范圍推廣到交易發生之前。銀行真正出售的產品是什么?是服務。所以大堂服務的好壞很大程度關系到銀行整體的服務質量。由此，我們在柜臺優質服務的基礎上，對營業大廳服務做了以下五點工作：

一是將大廳的宣傳牌匾規范化，整齊化。我們把收費標準、員工信息、存款利率等統一做了宣傳牌整齊的集中排列起來，讓客戶可以直觀的、全面的了解相關信息。這在有效提升我行形象的基礎上，也會讓客戶在我們的專業度和信任度上加分。

二是設立“一杯茶暖萬人心”關懷活動。我們充分利用營業外廳大的優勢，設立了茶水臺，每天不間斷的給客戶供應奶茶和紅茶，給客戶在這日漸變冷的冬天增添溫暖，倍感溫馨。使我們銀行這個嚴肅的話題變得倍感親切，仿佛就是家長里短，鄰里之間。

三是增設大堂“服務員”專職服務。大廳服務是客戶進入銀行的第一服務，第一感受至關重要，為了提升服務，我行在有保安和司機服務的基礎上，不上柜人員統一佩戴“大廳服務”工牌在營業大廳為客戶服務。這樣既可以提升服務效率，也可以更貼切的做好營銷和宣傳工作。

四是利用無線網絡引領客戶。營業廳內無線網絡全覆蓋，張貼免費上網牌，極大的吸引了年輕客戶的喜愛，更好的提供了增值體驗服務，使客戶的等待變得不再枯燥。

五是增加了趣味展板。展板上有農商行推出的新服務新產品、有“每日一笑”、有“趣味謎語”。讓營業廳變得更有趣味，讓顧客知道這里不僅可以提供優質的金融服務，這里還可以給大家帶來快樂。

執行有效的銀行大廳服務標準是為了提高顧客滿意度，留住顧客的第一印象，我們在認真踐行我們的創新，并且已經初見成效，長久空白的客戶留言簿上留下了很多客戶滿意的心聲，我行的存款也在穩步增長。細節鑄就完美，細微到位的服務就是長足的發展，這些創新不僅僅是客戶看得見、摸得著的“表面文章”，更會讓客戶深切的感知到我們銀行服務的規范化，高效性和親和力。

二○一三年十二月十二日