第一篇：創(chuàng)新即服務(wù)

創(chuàng)新即服務(wù)

—與中信銀行信用卡中心銷售部總經(jīng)理張明對(duì)話信用卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新全球金融危機(jī)的不斷升級(jí)使國(guó)內(nèi)信用卡創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)管控的爭(zhēng)淪日趨自熱化，“寅吃卯糧”和‘量人為出”的矛盾被再次擺上桌面我們看到，國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)似尚未飽經(jīng)“紅海”的磨礪，卻已經(jīng)轉(zhuǎn)人“藍(lán)海”戰(zhàn)場(chǎng)，同業(yè)竟?fàn)幹畾埧岵谎远麟S之而來(lái)的疑問(wèn)是:信用卡市場(chǎng)的最終目標(biāo)到底是“規(guī)模”還是‘效益”?日趨敏感的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是否會(huì)拖垮信用卡行業(yè)的創(chuàng)新動(dòng)力?全球金融危機(jī)環(huán)境下的信用卡行業(yè)將何去何從?帶著上述疑問(wèn)，記者采訪了中信銀行信用卡中心銷售部總經(jīng)理張明。

信用卡創(chuàng)新方面，中信銀行有哪些舉措？

創(chuàng)新是企業(yè)成長(zhǎng)的源動(dòng)力，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的最直接體現(xiàn)兒年前，中信銀行信用卡中心在同業(yè)中第一家提出短信服務(wù)概念，極大地提高了服務(wù)速度。后來(lái)，在各行激烈的同質(zhì)化竟?fàn)幹校倚杏痔岢隽嗣赓M(fèi)短信服務(wù)，更好地提升了客戶的用卜感受。2008年，卡中心在業(yè)內(nèi)率先設(shè)立了研發(fā)中心，從事各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析及創(chuàng)新性研究和應(yīng)用，并在侮個(gè)業(yè)務(wù)部門設(shè)立專項(xiàng)資金，支持各部門的創(chuàng)新行動(dòng)，從而不斷提升卡中心的創(chuàng)新能力，提高市場(chǎng)占有率。

要在同行業(yè)中占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其根源在于不斷創(chuàng)新，提供讓客戶滿意的多樣化服務(wù)我舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如持卡人的還款渠道，單從中信銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)看，在全國(guó)只有 400多個(gè)，規(guī)模并不大，但是客戶能夠還款的銀行網(wǎng)點(diǎn)則超過(guò)4000個(gè)，這僅是我們的還款渠道之一。針對(duì)不同地區(qū)的用卡環(huán)境，我們推出了18種還款渠道，最大程度地方便客戶。之后，我們又與外部機(jī)構(gòu)合作，更為人性化地調(diào)整了客戶的還款日，響應(yīng)更多客戶的需求。

金融危機(jī)是否影響了信用卡的創(chuàng)新動(dòng)力？信用卡中心是否擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)而放緩以上提及的創(chuàng)新舉措？

恰恰相反，金融危機(jī)激發(fā)了信用卜中心對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的投人。事實(shí)上，信用卡創(chuàng)新的本意不是為創(chuàng)新而創(chuàng)新，而是為更好地服務(wù)客戶和滿足客戶需求。創(chuàng)新產(chǎn)品的特點(diǎn)是針對(duì)特定客戶群，采用有針對(duì)性的政策和方式提供更加完善的服務(wù)，并且有效控制風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)實(shí)踐已經(jīng)告訴我們，粗放式的經(jīng)營(yíng)模式無(wú)法通過(guò)細(xì)化市

場(chǎng)的方式對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效控制，而創(chuàng)新產(chǎn)品正是通過(guò)對(duì)不同市場(chǎng)的細(xì)化，達(dá)到深度經(jīng)營(yíng)的目的，這樣才能更加有效地防控風(fēng)險(xiǎn)，站在更高的層面上切實(shí)加強(qiáng)銀行在金融危機(jī)中的自我保護(hù)能力。

伴隨著全球金融景氣指數(shù)的下降，國(guó)外很多持卡人開(kāi)始“雪藏”信用卡，“寅吃卯糧”的消費(fèi)習(xí)慣在金融業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家有所降溫，請(qǐng)問(wèn)在金融海嘯后，這種情況在我國(guó)是否出現(xiàn)？

“寅吃卯糧”的消費(fèi)習(xí)慣在所有信用卡發(fā)卡地區(qū)都會(huì)出現(xiàn)，這種消費(fèi)模式也正是信用卡能夠快速占有市場(chǎng)的一個(gè)先決條件。但在中國(guó)，小額消費(fèi)信貸同時(shí)伴隨“量力而為”這個(gè)典型的消費(fèi)特點(diǎn)。特別在金融海嘯后，老百姓普遍覺(jué)得，錢還是放在自己手吧比較保險(xiǎn)，過(guò)度提前消費(fèi)可能引發(fā)的償還能力隱患對(duì)老百姓來(lái)講的確是一種風(fēng)險(xiǎn)。

除了您剛才講到的過(guò)度消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)信用卡風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在哪些方面？針對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，中信銀行具體有哪些措施？

目前，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的信用卡風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在:偽冒申請(qǐng)、以他人名義盜用信用卡、惡意拖欠等，其中偽冒申請(qǐng)占相當(dāng)大的比例。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與管控措施之間的關(guān)系就像一個(gè)食物鏈，我們要讓信用卡的使用保持在一個(gè)良性循環(huán)內(nèi)。在貸前審查方面，我們將可批核人群劃分為3大類，其中可接收進(jìn)件人群區(qū)又分為犯種客戶類型，針對(duì)每一類型的客戶，我們又有比較詳細(xì)和明確的劃分，這為我們的銷售前端提供了詳盡的銷售指引，加之“親訪、親核、親簽”的三親政策，嚴(yán)格規(guī)范進(jìn)件要求，力求在最大程度上把好第一道“進(jìn)件關(guān)口”。在貸后管理方面，我們擁有完善的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)客戶的用卡情況進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的偵測(cè)，如遇大額消費(fèi)，監(jiān)測(cè)人員會(huì)主動(dòng)致電客戶，與其進(jìn)行交易確認(rèn)，而短信消費(fèi)提醒也在很大程度上降低了卡片冒用的風(fēng)險(xiǎn)。在用卡后期，我行制訂了一系列針對(duì)性強(qiáng)的催收政策，在催收過(guò)程中，不斷幫助客戶養(yǎng)成良好的用卡習(xí)慣，并對(duì)不良戶采用及時(shí)的卡片控管措施，降低呆賬比率。

當(dāng)前，發(fā)卡行除了關(guān)注岌卡音和特約商戶欲告外，是否比以往更加重視風(fēng)險(xiǎn)管理工作了中信銀行怎祥有效做到信用卡數(shù)量和質(zhì)量的同時(shí)發(fā)展？

風(fēng)險(xiǎn)管理是每一家發(fā)卡行都重視和關(guān)注的環(huán)節(jié)，我行也在這方面投人了大量的人力、物力，保證了風(fēng)險(xiǎn)防范和管理的力度。風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)并不可怕，風(fēng)險(xiǎn)和利潤(rùn)就像我們常說(shuō)的“翹翹板”，控制好兩者間的平衡，是達(dá)到雙贏才是關(guān)鍵。我們不是一味地懼怕風(fēng)險(xiǎn)，在目前的形勢(shì)下，我們將控制風(fēng)險(xiǎn)做為首要前提，但同時(shí)也會(huì)處理好業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)系。在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，加大信貸投放力度，充分挖掘和培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，提高批核率，并不斷創(chuàng)新，以多元化的功能性產(chǎn)品滿足客戶的多樣化需求。

您怎么看待國(guó)內(nèi)少數(shù)持卡人將個(gè)人信用視為可盈利資源的現(xiàn)象？怎樣通過(guò)有效的控制手段抑制這一現(xiàn)象？

利用個(gè)人信用創(chuàng)造可盈利資源，這在信用卡風(fēng)險(xiǎn)中是一個(gè)不可避免的現(xiàn)象。實(shí)際上，這一問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，是批卡時(shí)針對(duì)客戶個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)分來(lái)核準(zhǔn)能夠給予的取現(xiàn)額度，而這個(gè)額度與客戶實(shí)際操作以后得到的現(xiàn)金數(shù)量存在極大的不一致，兩者之間的巨大差距就是導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的隱患所在。目前，針對(duì)這一風(fēng)險(xiǎn)，我們有專人在做這方面的工作。在賬戶管理領(lǐng)域，中心有專門的系統(tǒng)進(jìn)行賬戶參數(shù)的設(shè)定。系統(tǒng)定期將這些數(shù)據(jù)統(tǒng)一分離出來(lái)，再由專人針對(duì)不同賬戶的用卡情況進(jìn)行類別的劃分，也就是定性最后，根據(jù)定性及分類，對(duì)此類賬戶采取及時(shí)的防范措施，比如卡片控管、降級(jí)或人工關(guān)閉信用卡消費(fèi)功能等。

眾所周知，年費(fèi)是信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展初期的主要收入來(lái)源而在我國(guó)，這種模式在同質(zhì)竟?fàn)幍膹?qiáng)大壓力下似乎很快就被銀行放棄了，而商戶回傭比率也是一降再降，加之中國(guó)人“量入為出”的消費(fèi)理念也進(jìn)一步影響矛.]差收入的規(guī)模針對(duì)上述3個(gè)信用卡盈利的主要渠道，請(qǐng)問(wèn)中信銀行的策略是什么呢?針對(duì)信用卡年費(fèi)政策，我行推出了卡片升級(jí)的創(chuàng)新項(xiàng)目，即通過(guò)卡中心的主動(dòng)營(yíng)銷模式，幫助客戶提升額度和卡片等級(jí)。這一項(xiàng)目的推出，對(duì)于一些需要體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，彰顯身份地位的優(yōu)質(zhì)客戶來(lái)講，是非常必要的比如，一些客戶選擇將金卡升級(jí)為白金卡，我行會(huì)為這部分客戶提供更多高價(jià)值的增值套餐，而這些客戶升級(jí)卡片所產(chǎn)生的年費(fèi)是不可以減免的在商戶回傭這方面，我行為了適應(yīng)市場(chǎng)需要，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，推出了商品郵購(gòu)分期活動(dòng)，其“零手續(xù)費(fèi)，零利息”的優(yōu)惠政策，能夠最大程度地吸引有效客戶短短幾年，此項(xiàng)業(yè)務(wù)的交易額迅速攀升，為進(jìn)一步贏取商戶的高回傭率提供

了先決條件。

而對(duì)于影響利差收人的傳統(tǒng)消費(fèi)理念，想在短期內(nèi)改變，是不現(xiàn)實(shí)的。我們希望的是在“量人為出”的基礎(chǔ)上，尋求一些變化，因此推出了賬單分期的創(chuàng)新項(xiàng)目，旨在針對(duì)特定客戶群，以主動(dòng)營(yíng)銷的方式，讓客戶通過(guò)支付少量手續(xù)費(fèi)，享受分期付款便捷，緩解資金壓力。通過(guò)實(shí)際體驗(yàn)，讓客戶“量人為出”的消費(fèi)理念得到一個(gè)質(zhì)的提升。

最后，清您簡(jiǎn)單描述中信銀行信用卡中心的市場(chǎng)定位和發(fā)展方向

實(shí)際上，所謂的行業(yè)發(fā)展方向，也正是中信銀行信用卡中心一直在努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)—以創(chuàng)新的服務(wù)提高客戶的滿意度，從而贏取更多的優(yōu)質(zhì)客戶。在我們看來(lái)，創(chuàng)新不能被當(dāng)作一個(gè)無(wú)所不包的“框”，而應(yīng)該是最實(shí)際的服務(wù)內(nèi)容，它應(yīng)該體現(xiàn)在每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中，同時(shí)要不斷發(fā)掘和滿足客戶的多種個(gè)性化需求。

第二篇：金融辦 即金融服務(wù)

金融辦 即金融服務(wù)（工作）辦公室的簡(jiǎn)稱。地方政府金融辦是規(guī)劃地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的金融大管家、地方金融生態(tài)建設(shè)的組織者、金融產(chǎn)業(yè)布局的掌控人、地方金融監(jiān)控的防火墻！

金融辦職能：

一、貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)銀行、證券、期貨、保險(xiǎn)、信托等金融工作的方針政策和法律法規(guī)，以及省委、省政府有關(guān)地方金融工作的政策和各項(xiàng)決定、決議等，督導(dǎo)、檢查落實(shí)執(zhí)行市委、市政府有關(guān)金融工作的重要工作部署。引導(dǎo)鼓勵(lì)和支持各類金融機(jī)構(gòu)的改革創(chuàng)新、拓展業(yè)務(wù)，加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)和各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的支持。

二、研究分析宏觀金融形勢(shì)、國(guó)家金融政策和本市金融運(yùn)行情況，制定本地金融及金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的中短期的規(guī)劃和工作計(jì)劃。提出改善金融發(fā)展和安全環(huán)境的意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)對(duì)金融業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展和穩(wěn)定。

三、積極協(xié)助上級(jí)政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)本地金融機(jī)構(gòu)的管理或監(jiān)管。協(xié)調(diào)、支持和配合上級(jí)派駐監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)各銀行、證券、期貨、保險(xiǎn)、信托等金融機(jī)構(gòu)及行業(yè)自律組織的監(jiān)管；負(fù)責(zé)全市信用體系建設(shè)工作，組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門建立和完善信用制度及法規(guī)體系，監(jiān)管信用中介機(jī)構(gòu)；監(jiān)督管理中小企業(yè)貸款擔(dān)保基金和中小企業(yè)貸款擔(dān)保機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)本地中小企業(yè)貸款擔(dān)保工作；認(rèn)真做好配合協(xié)調(diào)和信

息交流工作，協(xié)助協(xié)調(diào)解決金融業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中應(yīng)由地方政府需解決的問(wèn)題。

四、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)規(guī)范、整頓和維護(hù)本地金融秩序，防范化解地方金融風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)地方國(guó)有金融資產(chǎn)的監(jiān)督管理，維護(hù)地方國(guó)有金融資產(chǎn)出資人的權(quán)益；組織協(xié)調(diào)地方金融資源的優(yōu)化配置，監(jiān)督檢查地方國(guó)有金融資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況。根據(jù)上級(jí)有關(guān)規(guī)定擬訂和協(xié)調(diào)規(guī)范、整頓本地金融秩序的有關(guān)事務(wù)，確保地方金融安全、穩(wěn)健和規(guī)范運(yùn)行。配合有關(guān)部門查處非法金融機(jī)構(gòu)和非法金融經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。加強(qiáng)社會(huì)信用和金融信用建設(shè)，研究建立地方金融安全區(qū)的政策和措施，促進(jìn)本地金融安全。

五、負(fù)責(zé)本地發(fā)展和利用資本市場(chǎng)重大事項(xiàng)，研究制定本地資本市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)劃和有關(guān)政策措施，協(xié)調(diào)處理有關(guān)發(fā)展和利用資本市場(chǎng)的重大問(wèn)題，積極協(xié)助推動(dòng)企業(yè)改制上市和扶持上市公司的工作，并對(duì)資本的資金運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)管。跟蹤監(jiān)測(cè)本地上市公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和運(yùn)行情況，匯總分析相關(guān)的統(tǒng)計(jì)資料；指導(dǎo)協(xié)調(diào)上市公司配股、增發(fā)等再融資工作；指導(dǎo)、規(guī)范上市公司購(gòu)并、資產(chǎn)重組、股權(quán)交易等行為；會(huì)同有關(guān)部門提出促進(jìn)本地上市公司發(fā)展、結(jié)構(gòu)優(yōu)化的政策性建議。協(xié)助證監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)上市公司和擬上市公司的日常監(jiān)管。負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本地企業(yè)境內(nèi)、外上市工作；篩選、培育擬上市企業(yè)，指導(dǎo)企業(yè)準(zhǔn)備上市工作，協(xié)調(diào)解決企業(yè)上市過(guò)程中遇到的重大問(wèn)題。

六、研究擬定本地金融業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃。組織推進(jìn)金融市場(chǎng)發(fā)展和拓寬融資渠道；研究分析全市金融運(yùn)行和行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出金融決策參考意見(jiàn)和建議。負(fù)責(zé)收集本地金融、保險(xiǎn)、證券系統(tǒng)的業(yè)務(wù)報(bào)表和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作；指導(dǎo)下級(jí)地方政府金融工作。

七、承辦上級(jí)政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)交辦的其它事項(xiàng)。

第三篇：創(chuàng)新服務(wù)

創(chuàng)新服務(wù)

1、對(duì)于經(jīng)常出差的業(yè)戶，可以提供業(yè)主在家享受了電話聯(lián)系定機(jī)票送票上門業(yè)務(wù)和旅行業(yè)務(wù)，---便民業(yè)務(wù)

（與XX旅行社簽訂了合作業(yè)務(wù)，設(shè)置了定機(jī)票、定火車票服務(wù)熱線。）

2、溫馨提示

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

3、籌劃并舉行了“業(yè)主體育友誼運(yùn)動(dòng)會(huì)”。設(shè)有撲克牌、象棋、乒乓球、羽毛球、籃球５個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目，---目的是讓家園活起來(lái)

引入保險(xiǎn)機(jī)制共建和諧小區(qū) 上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)推出創(chuàng)新舉措

上海現(xiàn)有住宅小區(qū)10000多個(gè)，物業(yè)管理公司3000多家。這些物業(yè)管理公司在管理小區(qū)的過(guò)程中，物業(yè)管理費(fèi)的收繳率平均在80%。為何有20%的物業(yè)管理費(fèi)收不到呢？原因在于小區(qū)一旦發(fā)生水管爆裂、財(cái)產(chǎn)被盜、高空墜物、車輛損壞等事件，受損害的業(yè)主就會(huì)遷怒于物業(yè)管理公司，作出拒繳物業(yè)費(fèi)的舉動(dòng)。為緩解這類矛盾，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)與保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)合作，在小區(qū)物業(yè)管理中引入了保險(xiǎn)機(jī)制。

業(yè)主只需預(yù)交一年物業(yè)費(fèi)，就可獲得物業(yè)管理公司贈(zèng)送的一份家庭財(cái)產(chǎn)和家庭人員意外險(xiǎn)綜合保單，家庭財(cái)產(chǎn)理賠額最高7.5萬(wàn)元，意外險(xiǎn)理賠額最高5萬(wàn)元。上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)將贈(zèng)送保險(xiǎn)的活動(dòng)稱為“真情回饋百萬(wàn)家庭，攜手共建和諧小區(qū)”。至今年3月，全市65家物業(yè)管理公司在1300多個(gè)小區(qū)進(jìn)行了試點(diǎn)，向10萬(wàn)戶家庭贈(zèng)送了保險(xiǎn)，已有數(shù)十位業(yè)主因發(fā)生突發(fā)事件而獲得了保險(xiǎn)公司的賠付。

市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)確定上海申誠(chéng)保險(xiǎn)代理公司為合作單位，授權(quán)在本市物業(yè)管理行業(yè)開(kāi)展保險(xiǎn)中介服務(wù)。協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)郭其敏說(shuō)，“真情回饋百萬(wàn)家庭”公益活動(dòng)惠及業(yè)主，利在多贏，可以有效促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)。

第四篇：創(chuàng)新服務(wù)

創(chuàng)新服務(wù)點(diǎn)子

1、設(shè)立微笑工程示范崗，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。

設(shè)立幾個(gè)“微笑工程示范崗”，有計(jì)劃地組織員工輪流到示范標(biāo)兵所在的柜組觀摩學(xué)習(xí)。通過(guò)示范標(biāo)兵的言傳身教，示范幫帶，在各個(gè)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)打造出一個(gè)個(gè)快捷直觀、收效顯著的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程培訓(xùn)基地，促使員工通過(guò)側(cè)面觀察、體驗(yàn)感悟，自覺(jué)地從標(biāo)兵身上學(xué)到售貨及服務(wù)技巧，并融會(huì)貫通，進(jìn)而為顧客提供更好的服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。關(guān)鍵是我們不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里;回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。所以我們要真誠(chéng)微笑的面對(duì)每一位顧客。

2、管理人員親臨一線，引領(lǐng)特色迎賓

為提升服務(wù)形象，每日早開(kāi)門時(shí)由樓部管理人員在各樓層電梯扶梯口帶領(lǐng)商場(chǎng)員工高聲動(dòng)態(tài)迎接第一批顧客；商場(chǎng)大門口由6名禮儀隊(duì)員統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一形象在正門兩側(cè)迎接第一批顧客；新穎的特色迎賓形式能較好的提升了商場(chǎng)形象和服務(wù)品味。

3、在滿足顧客的個(gè)性化需求中，我們推行了無(wú)障礙退換貨服務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一由質(zhì)管部受理，全程負(fù)責(zé)的一站式退換貨服務(wù)，為顧客的退換貨營(yíng)造了無(wú)障礙環(huán)境，打造了一條顧客售后服務(wù)的綠色通道。

4、當(dāng)顧客有急需時(shí)提供廣播尋人尋物；在我們的播音系統(tǒng)里還可為顧客提供節(jié)假日的祝福與歌曲的點(diǎn)播等。

5、在鑄造我商場(chǎng)特色服務(wù)基礎(chǔ)上，周末我們還可提供愛(ài)心購(gòu)物班車（到重百購(gòu)物的顧客憑購(gòu)物小票免費(fèi)乘坐公交車）；

6、開(kāi)放視頻服務(wù)：在充分考慮顧客需求的前提下，每層通道設(shè)置顧客休息區(qū)，提供報(bào)刊，免費(fèi)飲水、紙巾；在貴賓廳提供電視供顧客觀看。休息區(qū)播放的電視節(jié)目是為商品銷售服務(wù)的，比如，我們賣場(chǎng)的新品信息、優(yōu)惠信息等措施都是依靠休息區(qū)的電視向外發(fā)布。通過(guò)這樣的方式，使顧客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他們需要的商品，那么實(shí)現(xiàn)銷售也不無(wú)可能，還可安排專門的人員每隔一段時(shí)間到休息區(qū)發(fā)放賣場(chǎng)的促銷單，讓顧客在休息之余，了解賣場(chǎng)里的促銷信息。還可在賣場(chǎng)合適的位置設(shè)置一些讓顧客掛包、掛籃子的小鉤子，或是在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)配備顧客物品存放、保管設(shè)施。

7、現(xiàn)場(chǎng)張掛服務(wù)監(jiān)督獎(jiǎng)勵(lì)公示牌

在各樓層扶梯口及顯要位置，統(tǒng)一張掛服務(wù)投訴獎(jiǎng)勵(lì)公告，鄭重承諾因營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題受到顧客投訴，一經(jīng)查實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)顧客100元。此項(xiàng)舉措體現(xiàn)了商場(chǎng)對(duì)廣大顧客的尊重與關(guān)愛(ài)，同時(shí)將商場(chǎng)一線各個(gè)崗位員工的服務(wù)真正置于廣大消費(fèi)者的監(jiān)督之下。以此減少商場(chǎng)的投訴率。

8、衛(wèi)生間改進(jìn)：衛(wèi)生間點(diǎn)燃檀香，適時(shí)噴灑空氣清香劑，使空氣清新； 適當(dāng)位置擺放鮮花或其它裝飾品，以美化環(huán)境；適當(dāng)提供衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品，有條件的還可為女士提供補(bǔ)妝的空間和用品；在洗手間內(nèi)我們提供洗手液、烘手機(jī)及便于殘障人士使用的無(wú)障礙廁位。

第五篇：服務(wù)創(chuàng)新

機(jī)艙座位選擇服務(wù)：

乘坐在飛機(jī)前部座位相對(duì)寬敞，能增加旅途中的舒適性，適合體態(tài)較大的乘客；乘坐在飛機(jī)尾部安全系數(shù)相對(duì)較高；緊挨窗戶乘坐便于您在旅途中觀看機(jī)外美麗的空中風(fēng)景，適合于那些乘坐飛機(jī)次數(shù)較少的乘客；而靠近過(guò)道乘坐便于您離座和活動(dòng)，適合于長(zhǎng)途旅行的乘客；我們會(huì)根據(jù)您的不同需求給您預(yù)定最理想完美的座位。

機(jī)場(chǎng)專人陪同服務(wù)：

當(dāng)您到達(dá)機(jī)場(chǎng)門口那刻，您會(huì)看到我們的服務(wù)員正迎接您的到來(lái)，她們會(huì)馬上接過(guò)您隨身攜帶的行李跟隨在您的身旁，并迅速的代您辦理登機(jī)手續(xù)和所需物品的托運(yùn)手續(xù)，直至把您送上飛機(jī)。

代辦登機(jī)手續(xù)服務(wù)：

我們會(huì)提前在與您約定好的地點(diǎn)等您，當(dāng)您到達(dá)機(jī)場(chǎng)后,請(qǐng)您出示機(jī)票及本人有效身份證件，我們會(huì)代您辦理乘機(jī)和行李托運(yùn)的相關(guān)手續(xù)．一般飛機(jī)離站前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)，如果您遇到特殊情況，來(lái)不及在辦理時(shí)間內(nèi)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，請(qǐng)您及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)提前幫您安排好機(jī)場(chǎng)的一切。解決了您因?yàn)楦鞣N原因不能按時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)而誤機(jī)的煩惱。

行李托運(yùn)及提取服務(wù)：

我們會(huì)幫您把行李拿到行李托運(yùn)處并代您辦理所需行李物品的托運(yùn)手續(xù)，避免了您需要排著長(zhǎng)隊(duì)站著等待行李托運(yùn)的過(guò)程，為您節(jié)省了大量的寶貴時(shí)間和煩瑣的登機(jī)過(guò)程，讓您在舒適和輕松中乘做飛機(jī)，方便了那些時(shí)間緊行李多的乘機(jī)者。

代您解決行李超重服務(wù)：

乘坐國(guó)內(nèi)航班：您的手提行李總量不要超過(guò)5公斤，體積每件行李不超過(guò)20*40*55cm。乘坐國(guó)際航班：您的手提行李總量不要超過(guò)7公斤，體積每件行李不超過(guò)20*40*55cm。免費(fèi)行李托運(yùn)：頭等艙40公斤，公務(wù)艙30公斤，經(jīng)濟(jì)艙20公斤。當(dāng)發(fā)現(xiàn)您所帶行李超重或不符合規(guī)定而影響登機(jī)時(shí)，我們會(huì)及時(shí)代您解決一切問(wèn)題，保證您順利快速的登機(jī)，避免了您因?yàn)樾欣畹膯?wèn)題延誤或者影響登機(jī)的可能，方便了那些需要攜帶大量行李出行的乘機(jī)者。

代辦航程累積手續(xù)服務(wù)：

我們代您辦理您所持有的各航空公司會(huì)員卡的航程累積手續(xù)及積分兌換手續(xù)，讓您的旅程更充滿了娛樂(lè)性，在您不經(jīng)意的乘機(jī)過(guò)程中慢慢的接近航空旅行的優(yōu)惠服務(wù)和大獎(jiǎng)。

兒童單獨(dú)乘機(jī)服務(wù)：

繁忙的工作讓您不得不讓您的孩子單獨(dú)出行，您既擔(dān)心他不會(huì)辦理相關(guān)乘機(jī)手續(xù)，又擔(dān)心他會(huì)因?yàn)椴皇煜きh(huán)境而走丟，甚至?xí)荒吧藥ё摺Ｎ覀儥C(jī)場(chǎng)服務(wù)人員會(huì)幫您的孩子辦理所有登機(jī)手續(xù)并把他（她）安全的送上飛機(jī)，讓您在舒心和放心中有效的處理自己的工作和事物，而不會(huì)因?yàn)楹⒆拥膯?wèn)題而影響本職工作，方便了公務(wù)繁忙的家長(zhǎng)們。

代辦無(wú)有效證件登機(jī)服務(wù)：

如果您因?yàn)橛行矸葑C件遺失、破損或過(guò)期而影響正常登機(jī)，我們會(huì)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定及時(shí)代您辦理相關(guān)的臨時(shí)乘機(jī)身份證明，保證您能快速順利的登機(jī)，避免了您因?yàn)樽C件問(wèn)題而不能順利登機(jī)，耽誤您正常的公務(wù)或者旅行的事情發(fā)生的可能。方便了那些沒(méi)有身份證的人群，例如軍人和老人等。

幫助行動(dòng)不便者登機(jī)服務(wù)：

如果您或您的朋友因行動(dòng)不便，需坐輪椅出行，我們會(huì)代您辦理輪椅乘客的相關(guān)登機(jī)手續(xù)和輪椅的托運(yùn)手續(xù)，避免了您因?yàn)樾袆?dòng)不便而不能及時(shí)有效的辦理各項(xiàng)乘機(jī)手續(xù)所帶來(lái)的問(wèn)題，極大的方便了老人和殘障人士的出行，同時(shí)方便了因?yàn)橐馔馑斐啥唐谛袆?dòng)不便者的出行。

代辦寵物同航服務(wù)：

如果您需要帶著心愛(ài)的寵物同行時(shí)，請(qǐng)您提前通知我們，我們會(huì)代您辦理好所有相關(guān)手續(xù)，讓您可以帶著心愛(ài)的寵物輕松出游，不必再忍受和自己心愛(ài)的寵物分離的痛苦。

代辦免檢免稅手續(xù)服務(wù)：

我們代您辦理特殊物品的免檢、免稅手續(xù)，您只需提供所攜帶貴重物品相關(guān)的購(gòu)置證明，方便您在中國(guó)境內(nèi)隨心所遇的購(gòu)置各種心愛(ài)的物品并能順利安全的帶回自己的家中，解決了購(gòu)物完不能順利的帶上飛機(jī)的煩惱，使您可以放心的在中國(guó)境內(nèi)所有帶有免稅標(biāo)志和服務(wù)的商店購(gòu)買自己心愛(ài)的物品。

代辦海關(guān)報(bào)稅服務(wù)：

我們代您辦理您所攜帶貴重物品的海關(guān)申報(bào)等相關(guān)手續(xù)，方便您把在中國(guó)境外所購(gòu)的貴重物品順利安全的帶回自己家中，讓您在國(guó)外公務(wù)或者旅行中輕松的購(gòu)物，可以放心大膽的選擇您所喜愛(ài)的不違反中國(guó)法律規(guī)定的物品，帶給您國(guó)內(nèi)的親朋好友及同事，讓您的生活豐富多彩。

商務(wù)服務(wù)：

我們會(huì)協(xié)助您處理緊急文件，代您收發(fā)傳真、復(fù)印文件，手機(jī)臨時(shí)充電等，快速幫您解決所有緊急的商務(wù)問(wèn)題，讓您從容的面對(duì)一切突發(fā)事件，充分保證了您工作的效率性，讓您輕松順利的完成整個(gè)旅行。各級(jí)會(huì)員卡的服務(wù)內(nèi)容：

銀卡，金卡和企業(yè)會(huì)員卡在享受普通會(huì)員特色服務(wù)的同時(shí)，還可以享受到我們?yōu)槟峁┑念^等艙休息室和頭等艙通道的服務(wù)，使您的出行更加輕松和舒適。

---當(dāng)您決定乘坐飛機(jī)后，應(yīng)該做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，以使您心中有數(shù)，增強(qiáng)自信心，減輕不安感。首先，您要選擇坐什么飛機(jī)。飛機(jī)有各種型別，您可以通過(guò)航空公司、機(jī)票代售處和旅行社，選擇您喜歡的機(jī)種和航班，一般說(shuō)來(lái)，機(jī)型越先進(jìn)，乘坐時(shí)越舒適。在航班選擇上如有可能，最好選擇白天的航班，當(dāng)然，選擇是有條件的，有的地方當(dāng)天或幾天只有一個(gè)航班，當(dāng)然，選擇是有條件的，有的地方當(dāng)天或幾天只有一個(gè)航班，就無(wú)法選擇，而如果從上海出發(fā)，因?yàn)樵摍C(jī)場(chǎng)有中國(guó)國(guó)際航空公司、東方航空公司、上海航空公司的多班始發(fā)航班及其他航空公司的經(jīng)停航班，乘客的選擇余地就大得多。

其次，決定機(jī)票種類，您可選擇頭等艙、公務(wù)艙或經(jīng)濟(jì)艙。頭等和公務(wù)艙座位寬敞舒適，活動(dòng)空間大，機(jī)上服務(wù)也更為周到，相應(yīng)的票價(jià)也較高，是經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)的130－150％。經(jīng)濟(jì)艙條件雖稍差一些，但票價(jià)便宜，也能享受到空中小姐熱情的服務(wù)。要告訴您的是，乘客的安全系數(shù)并不與票價(jià)的高低成正比例。第三，選擇座位也是很要緊的，因?yàn)樗c乘客的舒適度有關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，機(jī)翼和機(jī)頭之間的座位穩(wěn)定性好一些。如果乘客擔(dān)心氣流引起的顛簸，那么最好不要選擇機(jī)尾的座位。如果想有較大的空間活動(dòng)腿腳，最好是購(gòu)買前幾排或靠近應(yīng)急出口的座位。如果喜歡活動(dòng)，應(yīng)選坐通道兩邊的座位，感到不適時(shí)可隨意站立或來(lái)回走動(dòng)，又不至于影響別人；如果害怕高空飛行，最好不要定購(gòu)靠近舷窗的座位。相反，如果喜歡欣賞機(jī)外風(fēng)光，又想隨時(shí)掌握航線情況，最好選坐窗旁。如果選擇座位，請(qǐng)您在換登機(jī)牌的時(shí)候向服務(wù)人員提出。

最后，您應(yīng)根據(jù)距離機(jī)場(chǎng)的遠(yuǎn)近確定出發(fā)的時(shí)間，至少應(yīng)提前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。如果到達(dá)太早，會(huì)因等待時(shí)間太長(zhǎng)而心里著急，去太晚了又可能過(guò)于倉(cāng)促，手忙腳亂，甚至誤機(jī)。在機(jī)場(chǎng)等待登機(jī)時(shí)，可以買些小吃或報(bào)紙雜志，供您在飛機(jī)上享受。

---在座椅上的姿勢(shì)以坐得舒適為原則，不要抱肘而坐，也不要蜷縮成團(tuán)，因?yàn)檫@種姿態(tài)會(huì)影響深呼吸，妨礙放松。好在座椅靠背上放一軟墊，頂住腰部，頭枕在靠背上，稍向后仰，做深呼吸練習(xí)。飛機(jī)起飛后，調(diào)整座椅靠背，直至自我感覺(jué)最舒適的程度為止，以便于放松。

---當(dāng)您準(zhǔn)備乘坐民航客機(jī)在空中旅行時(shí)，登機(jī)前，您切莫吃得菜足飯飽，那樣，會(huì)給您空中旅行帶來(lái)不適之感，或發(fā)生惡心，或造成嘔吐。

乘機(jī)前，不易吃含纖維素較多和易產(chǎn)生氣體的食物，如汽水、薯類、豆類、生菜、黃瓜、胡蘿卜及花生等；也不要吃高脂肪、高蛋白食物。您最好是選擇一些熱量高、易消化的食品，如白面包、蛋糕、面條、酸牛奶、瘦肉、水果糖、巧克力以及水果等。

如果您在乘機(jī)前購(gòu)買不到這些食品，也不用犯愁，空中長(zhǎng)途旅行中，民航客機(jī)上會(huì)免費(fèi)供應(yīng)給您果汁液、冷飲、各類水果糖和巧克力等食物。

順便提示一下，乘機(jī)前，您最好是靜靜地睡一覺(jué)，這樣既可消除空中旅行出現(xiàn)的頭暈，又有為您在空中飽覽大地風(fēng)光提高精神。

---盡可能購(gòu)買來(lái)回程機(jī)票或者聯(lián)程機(jī)票。現(xiàn)在各地的民航售票處和大部分代理點(diǎn)基本都以實(shí)現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)，可訂購(gòu)并預(yù)售全國(guó)各地始發(fā)以及來(lái)回程機(jī)票。因此您得計(jì)劃是來(lái)回程或多航程，您就應(yīng)該在買票的同時(shí)訂好聯(lián)程機(jī)票。民航總局規(guī)定，凡在72小時(shí)以內(nèi)的聯(lián)程機(jī)票（包括來(lái)回程）不需到當(dāng)?shù)氐氖燮碧幦プC實(shí)，可省去異地在購(gòu)票的許多麻煩。但是如果您持有的但是如果您持有的是超過(guò)72小時(shí)的聯(lián)程機(jī)票，則必須提前3天到當(dāng)?shù)氐氖燮碧帲ú糠钟凶C實(shí)業(yè)務(wù)的代理點(diǎn)也行）去對(duì)機(jī)票進(jìn)行確認(rèn)（現(xiàn)北京、上海、廣州三地的售票處可用電話證實(shí)）。否則您的座位就會(huì)被取消，給旅行帶來(lái)不便。

及時(shí)辦理退票。旅客如果臨時(shí)決定取消原定航班，應(yīng)盡快去原購(gòu)票處辦理退票。飛機(jī)離站時(shí)間24小時(shí)以前辦理退票手續(xù)的，將不扣除退票費(fèi)；由于旅客原因，在飛機(jī)離站之前2小時(shí)至24小時(shí)以內(nèi)申請(qǐng)退票的扣機(jī)票款的10%；在飛機(jī)離站時(shí)間前2小時(shí)以內(nèi)的扣20%。飛機(jī)起飛后再退票，扣50%（以上退票均不退保險(xiǎn)）。如果由于民航方面的原因，如飛機(jī)故障、天氣惡劣等造成的航班取消，旅客應(yīng)及時(shí)找機(jī)場(chǎng)值機(jī)等有關(guān)部門辦理退票手續(xù)或請(qǐng)他們?cè)跈C(jī)票上簽字、蓋章并說(shuō)明情況，再去指定的地方辦理全額退票。

購(gòu)票時(shí)挑選所乘飛機(jī)的機(jī)型、航班和所屬航空公司。目前國(guó)內(nèi)執(zhí)行航班任務(wù)的飛機(jī)機(jī)型主要有美國(guó)的波音、麥道、法國(guó)的空中客車，英國(guó)的BAE146，國(guó)產(chǎn)的運(yùn)七等飛機(jī)。所屬航空公司可從航班代碼中得到了解，如國(guó)航為CA，東航為MU等。提前一個(gè)半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，辦理乘機(jī)手續(xù)，領(lǐng)取登機(jī)牌。民航總局明文規(guī)定，為了保證航班正點(diǎn)和安全，航班起飛前半個(gè)小時(shí)停止辦理乘機(jī)手續(xù)。

遇變不慌，及時(shí)找機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門反映。旅客旅行過(guò)程中難免會(huì)遇到飛機(jī)故障、天氣惡劣等造成的航班延誤或取消，如果旅客有急事或影響下一航程的飛行，應(yīng)及時(shí)向機(jī)場(chǎng)值機(jī)室或值班領(lǐng)導(dǎo)反映，請(qǐng)求他們給予幫助。飛機(jī)到達(dá)目的地后，搭乘民航班車。國(guó)內(nèi)不論大小機(jī)場(chǎng)在每個(gè)航班到達(dá)后，均有民航班車接送旅客去當(dāng)?shù)氐氖兄行摹Ｂ每兔看巫窈桨嘬嚾ギ?dāng)?shù)厥兄行脑僦修D(zhuǎn)去目的地一般比較經(jīng)濟(jì)、方便。

---交通

機(jī)場(chǎng)巴士

民航班車

在民航酒店(五一東路75號(hào))乘車到機(jī)場(chǎng),營(yíng)運(yùn)時(shí)間為06:30一航班結(jié)束,票價(jià)為10元

114路(上行)

火車站-黃花機(jī)場(chǎng),營(yíng)運(yùn)時(shí)間為06:30-18:30,發(fā)車間隔8分鐘,行程26.6公里,單程時(shí)間65分鐘,途徑火星鎮(zhèn)、馬王堆、東電渡、馬坡嶺、招呼站、泉塘、磚廠、長(zhǎng)橋、螺絲塘、丁家?guī)X、牌頭鋪、黃花新街、黃花老街、黃龍、機(jī)場(chǎng)口、毛公塘。

營(yíng)運(yùn)部電話：0731-5535224

計(jì)程車

目前，長(zhǎng)沙市每輛出租車起步價(jià)為3公里8元，3公里以外為1.6或1.8元，出城10公里以外另加收50%的返空費(fèi)；每天21時(shí)至次日6時(shí)起步價(jià)上調(diào)20%。