第一篇：淺議保險服務創新

淺議保險服務創新

保險行業作為服務業中重要的增長力量，自改革開放以來經歷了爆炸式的增長后，當前進入了整固穩步發展階段，在對國民經濟的影響力和發展推動力日益顯現的同時，很多公司的都遇到了發展瓶頸，在保險深度和密度方面還有待進一步發掘消費市場潛力。如何推動保險業的發展呢？本人以為保險服務創新是當前保險業務發展的主要手段。

一、保險服務創新是關鍵。

創新就是把一種過去從未有過的關于生產要素和生產條件的新組合引入生產體系。經濟生活中出現的新事物，在生產銷售及企業組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經，都可稱為創新。創新成為保險業可持續發展的必經之路。保險業創新主要表現在經營理念、組織結構、保險產品、保險技術、保險營銷、保險理賠等保險經營的多個層面。對于保險公司來說，需樹立以客戶為中心的服務觀念，在公司的各個層面開展服務創新成為發展的關鍵，成為市場競爭中必要手段。

二、保險服務創新的內容

保險公司服務創新是從多方位、多層次展開的，包括制度的創新，服務理念的創新，服務手段的創新。

（一）保險服務理念的創新

服務理念的核心在于以客戶服務為中心，一切經營活動包括保險產品的開發設計、保險營銷、理賠服務等都必須以客戶滿意

為出發點和立足點，只有符合且滿足客戶需求的產品才是市場需要的商品。

1、保險產品的設計要注重客戶需求與偏好。消費者的需要產生于消費者的主觀偏好與所處環境的客觀狀態兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環境等多重變量導致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發生變化。隨著我國市場經濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結構的改變，人口老齡化現象的出現，新的風險與新的保險需求將不斷涌現。現階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。

2、保險營銷應將傳統的交易性推銷逐步轉化為關系營銷。由于交易性推銷強調獲得銷售定單，往往忽視銷售以后的服務；而關系營銷則關注產品的整個生命周期，買賣雙方不再是簡單的商業關系，而形成相對穩定的伙伴關系。通過伙伴關系，可以減少沖突，促進雙方長期利益關系的維護，從而使買主得到有質量保證的產品，而保險公司可以確保買主的保單。這樣伙伴似的利益關系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下獲得長期利益。關系營銷可以提高客戶的忠誠度，成為企業保持長期成功的關鍵。在當前高度競爭的環境中，維護現有客戶遠比開發新客戶能帶來的更高的性價比。據調查，若維護老客戶的努力增加5％，保費收入約可增長25％-100％。因此，竭力維護忠誠客戶所創造的經濟價值將體現在以下幾個方面：企業維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規模與數量。比如，客戶購買了一份商業車險后，通過恰當的營銷技巧，可能會吸引購買家庭財產保險或其他險種；對比為長期客戶提供服務的成本，由于其對公司的產品和服務都很熟悉，耗用的資源相對就會減少。我們需看到，忠誠的消費者是公司最好的“義務宣傳隊”。客戶從某一個公司轉向另一個公司的原因，70％是服務質量問題，業務人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務來留住老客戶、吸引新客戶是保險營銷的上上之策。

3、理賠報務要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經濟補償，補償的表現形式就是理賠。對于客戶來說，他們購買保險最關心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確。現在國內保險市場普遍存在著“投保和理賠兩張臉”的現象，這也是公眾對保險業不滿意的主要原因。按照保險理賠程序，包括報案、登記、調查取證、提供要件、做卷、復核、審批、賠款支付等等。雖然只有2—3項需要保戶直接參與，但從報案登記開始，賠案會在保險公司內不同的崗位按一定的程序流轉，因涉及賠案處理節點的協調，往往會延誤理賠進程，使客戶產生保險理賠緩慢且麻煩的感覺。所以，保險公司應該確立以客戶為中心的服務理念，根除理賠遲緩現象，滿足客戶賠款心切的需求。

4、保險服務理念還可以延伸到其它服務領域。保險公司可以充分利用自身的資源優勢，為客戶提供保險責任以外的有價值的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損、資產（金）管理、內控建設等等。比如，在信貸方面，保險公司可以利用自身的專業和人才優勢，為客戶提供投資咨詢、信息交流、理財、信托等一系列延伸服務；在養老、醫療保險等方面，可以提供定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等延伸服務。在歐美，一些大型保險集團公司甚至擁有自己的急救醫院、康復中心，客戶可以在那里享受優惠的服務，投保數額大的客戶還可享受免費療養。保險延伸服務已成為國外各保險公司競爭的主要手段。

（二）保險服務手段的創新

我國保險事業時間不長，還處在起步階段，與國際保險業巨頭相比，差距更大。但我們可以發揮后發優勢，借鑒和學習外國保險公司的先進經驗，結合保險市場發展趨勢建設有中國特色的的保險服務事業。

針對中國的社會人文環境，國內保險公司紛紛推出自己的特色服務。如國內眾多保險公司均已開通了以“955”開頭的全國性服務專線電話，實現24小時為客戶提供咨詢申訴和回訪服務，以樹立自身專業服務的品牌和形象；通過與國際同行的合作，為客戶提供異地出險查勘、理賠服務、緊急救援等服務項目。一些知識層次較高、經驗豐富的代理人開始根據客戶的不同情況和需求，將公司的各類產品有機組合，為客戶設計科學合理的保障計

劃。一些代理人自學中醫等知識，或通過舉辦客戶沙龍，為來自各個行業的客戶提供交流信息的機會。

目前，網上投保、網上理賠、即時賠付的創新服務方興未艾，成為各家保險公司的宣傳、促銷重點。

（三）保險服務創新服務還可以擴大到公司內控管理。

1、保險公司的發展有賴于忠誠客戶的擴大，更有賴于忠誠的員工。從公司內控管理來講，服務創新主要體現在激勵機制與約束機制的改變。不管是內勤、外勤，還是管理經營層或普通員工，激勵機制的設計都應當體現以客戶為中心的理念。例如現階段的業務傭金主要來源于直接傭金，這種傭金體制使員工在保險推銷過程中重數量而輕質量，不利于與客戶建立長期的服務關系，也不利于公司利益的維護。

2、保險公司應該與時俱進，緊跟時代發展脈落，不斷完善和改進IT系統、后援保障、人力資源等公司內部的體系建設，用完備的內部管理體系支撐起市場的核心競爭力。

3、利用信息化手段提高服務質量、效率和經營決策水平。建立客戶關系管理系統、內控執行管理系統，實現數字化管理和無紙化辦公；利用Internet技術不斷實現各項工作的自動化，降低服務成本，提升服務效率。

保險業的服務創新是永無止境的，落實科學發展觀任重道遠，以上淺見供大家參考。

第二篇：淺談保險服務改進與保險服務創新

保險服務改進與保險服務創新

加強服務改進與創新是增強市場核心競爭力的關鍵要素，也是保險企業賴以生存的根本保證。但在保險企業的具體實踐中，因沒有把服務改進與服務創新嚴格區分開來，導致服務工作方向性不清、目的性不強，既耽誤了服務的改進，更無益于服務的創新。現就保險服務改進與保險服務創新談一下膚淺看法，以起拋磚引玉之效。

提高對保險服務改進與保險服務創新的正確認識與準確理解

改進是什么？改進是在原有的基礎上，加以變革，使其得到提高。創新是什么？創新是在原來并不存在的情況下，創造出新的東西來。根據美國經濟學家熊彼特的觀點，創新就是把一種過去從未有過的關于生產要素和生產條件的新組合引入生產體系。改進與創新的本質區別就在于原來是有還是沒有。這個區別對于保險服務來講，絕對不是可有可無的，而是至關重要的。原來就有的服務，就是保險的基礎服務，這基礎服務的改進只是為了滿足客戶的基本服務需求，是保險企業的服務底線。原來本沒有的服務，就是保險的創新服務，這創新服務是為了滿足客戶服務需求的最大化，這是保險企業謀求做大做強所必須面對的。正確認識與準確理解服務改進與服務創新的區別，保險企業就會知道什么時候要側重服務改進的工作，什么時候該考慮服務創新的問題。否則，如果無視服務改進與服務創新的本質區別，把兩者混淆在一起，在基礎服務工作都做不到位的情況下卻在吆喝服務創新，或在要考慮服務創新的時候卻只盯著傳統服務的改進，這對保險服務的提升是毫無益處的。

一直以來，我國保險公司和國外先進同行的主要差距之一就是服務，這在我國加入WTO的時候，專家學者都表示過極大的擔憂，指出加強保險服務建設才是存在之本。近幾年來，迫于保險市場競爭的壓力和未來發展的動力，許多保險公司制定出了較為完善的客戶服務體系，但不少保險基礎服務工作卻并未得到有效落實。最顯而易見的例子是，不少營銷員還是把保險服務異化為“敲門磚”，用服務的理由把客戶的門敲開，進去以后就沒服務什么事了。這時候的保險公司，就要把保險服務改進作為工作的重中之重，不需出服務新舉措，不必想服務新問題，需要的是實實在在地把基礎服務做好，改進保險服務。

保險服務創新即是另一層面的問題。如1992年，友邦保險初入中國，率先引入個人營銷員制度，而后又陸續推出海外交費、海外理賠、電腦度身定做保單等服務，服務的“新”優勢使其獲得超額利潤。又如近年的中國人壽北京市分公司，組建了一支幾十人的名副其實的大學生營銷員團隊，團隊里全是名牌大學畢業生，有清華的、有北大的，有碩士、有博士。聽說一營銷員就是央視名嘴畢福劍的大學師妹，老畢的保單那是信手拿來。這就是保險服務創新，創新地用名牌大學畢業的碩士、博士去服務客戶，這是以前從沒有過的。

筆者談服務改進與服務創新的區別，主要想表達兩層意思：第一層意思是，各保險公司要有自身的明確定位，要看清楚自身的服務層級，如果公司的服務水平還處于較低層級，那就要重在服務的改進，服務的創新可先緩一緩；如果公司的服務水平較高，那就要關注服務的創新，須知創新是企業的靈魂，是企業永葆生機的源泉。第二層意思是，不管哪個層級的保險公司，都要充分關注服務改進與服務創新兩塊工作，服務工作要改進、創新雙管齊下，只是工作中要區別對待、分類管理而已。如上面提到的中國人壽北京市分公司，其搞服務創新，并不說明其就不需要進行服務改進了，其實其服務改進工作還任重道遠，只是其的確有必要搞服務創新，京城是精英白領扎堆的地方，沒有一支名副其實的高素質營銷員團隊，精英白領這個保源極其豐富的細分市場，你就無法插足。當然，服務改進也好，服務創新也好，是需要成本投入的，這是題外話了，本文按下不表。

保險服務改進是根本，現階段保險業要大力加強保險服務改進工作

保險公司的業務流程大多為“保險咨詢→風險評估→保險方案設計→承保→承保后風險防范→出險后查勘定損→理賠”，保險公司的服務就應該貫穿到整個業務流程中，形成一條環環相扣、不可分割的服務鏈。這就是所謂的要樹立“以客戶為中心”的大服務觀。但實事求是地說，在我國保險業發展的現階段，保險服務的理念還是停留在“以業務為中心”的階段。雖然很多保險公司都以“服務至上”、“客戶至上”等作為宣傳口號，但事實上“以客戶為中心”的大服務觀還沒有真正樹立起來。

就從業務流程的全程服務來看，在一些保險企業中，之前備受非議與批評的承保、理賠“兩張臉”的現象是有了明顯好轉，但至今仍存在服務鏈脫節現象，就是只注重承保、理賠服務而忽視全程服務了。全程服務還應該包括對保險咨詢、風險評估、保險方案設計、承保后風險防范和出險后查勘定損等在內，而這些服務很多保險公司都還做不到位。筆者是保險公司的客戶，每年的保險費從銀行直接劃賬，錢是每年都見自動劃到保險公司了，但就是三四年都見不到保險公司該交回的發票，終于有一天心虛了，打電話到保險公司咨詢保險費是否收到了、保單是否有效，獲得肯定回答后才安下心來。收到保險費后給客戶送回或寄回發票是保險公司應該做的基礎服務，業務員上門回訪或電話回訪也是保險公司應該做的基礎服務，但筆者就是享受不到。這就是典型的、極為常見的保險服務不到位的現象。保險企業現在都較為注重承保、理賠服務，這是應該的，也是必須的，但還是不同程度地存在忽視全程服務的現象，這勢必造成業務脫節，失去市場，降低競爭能力。

所以，筆者認為，現階段的保險企業，保險服務改進是根本，必須大力加強保險服務改進工作。加強保險服務改進工作要做到從小處著手，從大處著眼。從小處著手，就是要注重服務細節改進，在每一服務環節的細枝末節上雕花刻鳳，力求完善及完美。如中國人壽中山分公司于今年8月份正式啟動大堂柜面午休值班制度，方便客戶休息時間辦理業務，這就是很好的服務細節改進的例子。從大處著眼，就是要培育大服務觀念，從整體上改進和改善服務，要求全員落實“以客戶為中心”的管理思想，無論是承保部門、理賠部門的員工，還是財務部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，都要“以客戶為中心”，以提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度為服務目標，使客戶從投保開始到保險責任終止，都能享受到連續、優質、高效的保險服務。

保險服務創新是關鍵，保險業要立足長遠，加強服務創新，提高核心競爭力

目前，隨著保險業的迅猛發展、多種融資渠道的組建、金融保險企業的混業經營等方式的出現，保險市場的競爭日趨激烈。這種競爭，實際上是核心競爭力的競爭，而服務正是構成核心競爭力的重要要素。所以，保險公司在完善保險基礎服務工作的基礎上，或者說在做好保險服務改進工作的同時，必須要大力加強保險服務創新工作。

保險服務創新涉及到保險公司工作的方方面面，創新內容廣，創新形式多。如可圍繞“保險咨詢→風險評估→保險方案設計→承保→承保后風險防范→出險后查勘定損→理賠”這一服務鏈，逐步向外擴展鏈接創新服務；也可從服務意識、服務內容、服務手段、服務制度以及延伸服務領域等方面思考服務創新之道。以上這些保險服務創新理論的研究成果，近年來也如雨后春筍，專家學者、業內人士都多有涉足。筆者認為，保險服務創新內容、形式可以多種多樣，但落腳點卻要側重于一個群體——優質客戶。

筆者所指的優質客戶，是指那樣長期不出險的客戶，這是與出險客戶相對而言的。保險公司特別是壽險公司，客戶中多為長期客戶甚至終身客戶，買保險十年、二十年了而從沒出過險，這類客戶絕對不在少數。保險公司現在已基本做到了理賠不再難，理賠工作已從過去的“找理由不賠”變成了現在的“找理由賠”，使出險客戶都享受到了滿意的服務。而長期不出險的客戶，現在的情況是反而得不到保險公司的任何服務，這是不正常的，要知道他們才是保險公司的優質客戶，是他們帶給保險公司豐厚的利潤，他們才是最有資格獲得保險公司優質服務的。筆者有位新認識的球友，知道筆者在保險公司工作，多次向筆者表示過對保險公司的不解、不滿與心寒。其在某保險公司買了一份主險與附加醫療險，交費10年后，第11年身體出現了毛病住院治療，保險公司也按附加醫療險合同作了理賠。但當他第二年再去交保險費的時候，卻被告知因他身體的問題，保險公司不再跟他續保附加醫療險了。他說，作為保險公司10年的老客戶，履行了10年的交費義務，期間沒有享受到保險公司的任何服務，現在享受了一次小小的理賠服務，就給一腳踢出了門外，感覺很不爽。“上帝”不爽了，是因為保險公司的服務沒有做好，保險公司是要考慮服務創新了——對長期不出險的優質客戶的服務創新。

如何對長期不出險的優質客戶進行服務創新？筆者認為可以充分利用保險公司的資源優勢提供創新服務。保險公司其實擁有很多的資源優勢，如擁有充足的客戶資源，擁有豐富的人才資源，擁有強大的財務資源。保險公司就應該用心開發這些資源，致力進行服務創新。如今社會上流行一商業新詞“秒團族”，就是越來越多的人開始關注本地“秒團”式團購網站，這些網站模式相仿，團購的物品涉及美食、美容、健身、娛樂、保健等，網友能以低廉的價格進行團購并獲得優惠券，網站每天推出新的團購產品，更新的時間是在每晚零點，部分商品帶有“秒殺”的性質。“秒團族”的出現就提醒保險公司了，保險公司就可以充分利用自身的客戶資源優勢，與相關大商家、大超市洽談，讓大商家、大超市讓利，定期組織客戶以低廉的價格進行團購活動，這樣既服務了客戶，又給商家、超市帶來生意，保險公司還可借機對客戶進行二次開發，甚至借機與商家、超市洽談相關業務，一舉三得，樂也融融。這就是保險公司利用自身的客戶資源優勢進行的服務創新。又如利用自身的人才資源優勢，為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流及定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等服務。再如利用自身的財務資源優勢，可以建立自己的急救醫院、康復中心等，讓客戶在那里享受優惠的服務甚至免費療養。

客戶的需求是無限的，保險服務改進是滿足需求，保險服務創新是創造需求。保險公司要把服務改進與服務創新嚴格區分開來，正確認識與準確理解服務改進與服務創新的區別，從服務改進滿足客戶需求開始，然后找到市場上的供需契合點，逐漸過渡到服務創新創造客戶需求，以實現客戶對于更高品質服務的種種需求，促進保險公司乃至整個行業的和諧發展。

中保網·中國保險報 2010年08月17日

第三篇：如何做好保險運營創新服務

如何做好保險運營創新服務

當前我國保險公司和國外先進同行的主要差距之一就是服務！我國的“重業務，輕服務”的現狀，絕非長久之計。創新是迫在眉睫的，隨著我國加入WTO，樹立以客戶為中心的服務理念，在公司各個層次開展服務創新是發展中國保險業的關鍵，也是保險業的特點與保險業面臨新的市場環境所要求的。所以，只有實現服務創新，才能為廣大被保險人提供更好的保險服務，從根本上維護被保險人的利益；才能增強保險公司的競爭實力，以迎接挑戰。為此，必須充分認識服務創新的重要性、必要性和緊迫性.要創新服務觀念，樹立“以客戶為中心”的經營意識；要創新服務手段，滿足新的經營模式對服務能力的要求。通過服務創新實現由為客戶提供滿意服務向培養客戶忠誠度的轉變；通過服務為客戶創造價值；讓服務成為保險產品的一部分用信息化手段提高服務質量、效率和決策水平，只有對服務進行創新，讓服務給人的感覺總是那么的新穎，才是企業抓住客戶的制勝之道。

目前，保險服務存在不少問題。首先，客戶服務不到位。現今迫于保險市場競爭的壓力和未來發展的動力，許多保險公司制定出了較為完善的客戶服務體系，但關鍵問題是尚未得到有效落實，還有少數內勤或管理人員的服務意識淡薄，認為客戶服務是服務部門的事情，與自己無關。

還有些展業人員把保險服務異化為“敲門磚”，拉保單時“亂拍胸脯，大夸海口”出現嚴重的誠信問題，理賠時卻“推三阻四，大打折扣”。導致很多客戶抵制保險，認為保險都是騙人的。

其次，客戶服務不連續。由于保險產品具有法律上嚴格的時段性，保險公司理應在保險有效期內向客戶提供持續性服務。然而現實卻是一些保險企業客戶服務說起來重要，忙起來就忘掉，經常出現斷層。如有的客戶在出險后的理賠環節中，不是為了搜集索賠資料而往返奔波，就是為賠款速度慢或投訴得不到解決而抱怨，更談不上服務滿意。這種顧此失彼，僅重視承保服務忽視對未出險以及理賠環節的做法，嚴重的割裂了保險服務的連續性。

再次，客戶服務同質化而且簡單化。目前客戶服務形式千篇一律，服務內容過于簡單，服務手段比較原始和落后，缺乏風險咨詢、風險管理和投資理財等專業服務，缺乏防災防損、汽車養護等高附加值的服務，缺乏針對優質客戶的差異性服務。

如今，隨著保險主體和個性化保險產品不斷增多，客戶的選擇范圍大增，同時客戶也逐漸成熟，具備一定的理財能力和選擇能力，變得越來越精明，維權意識和要求高質量的服務意識越來越強，現有保險服務已不能滿足其要求。另一方面，客戶開始注重附加值服務，并將其作為選擇保險公司的重要因素。海爾的總裁張瑞敏說過：“用戶的鈔票才是企業的選票，用戶的口碑才是企業的金杯。”服務是無形的商品，是企業取之不盡的“金礦”，是業務創新的“源泉”。

保險服務創新和發展是關鍵。

目前，保險服務已為保險業務發展及新的利潤增長點形成的重要因素，是業內競爭的重要內容，也是市場競爭的焦點所在。只有保險服務內容進一步充實，保險服務質量得到較大提升，保險市場才能進一步得到開拓、并創新新保險需求。因

此，保險服務建設是保險業縱深發展的必要條件。

1.加強專業服務

培養有職業道德與專業的保險代理人和運營內勤，堅持以誠信為本，不斷提高我們的服務水平，從我們業務人員到內勤都要求熟悉理解我們的保險產品，2.提供溫情服務

用“心”服務，用“情”服務，努力滿足消費者的各種心理需求，使被服務者感受溫情。全員落實“以客戶為中心”的管理思想，在現代企業管理中，客戶是經營管理的出發點和落腳點，對保險公司來說，無論是承保部門、理賠部門、客戶部門、還是財務部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務形象方面都扮演著重要角色。所以，各員工之間要協調配合，都應致力于完成公司的客戶服務目標，并以實際行動表明客戶對公司是最重要的，使客戶從開始投保到保險責任終止，都能享受到連續、優質、高效的保險服務。

3.突出文化服務

隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發出新的、能提高人們生活質量、促進精神文明建設的文化服務項目，并努力增加傳統服務中的文化含量，提高服務產品的文化品牌，這樣，就能進一步提高服務產品的附加值。比如客戶看得到的地方，整潔有自己文化的服務場所和統一著裝。

4、引入網上服務

利用互聯網來開發網上服務的項目，如網上咨詢、網上投訴、網上客服、網上銷售等，以適應知識經濟時代的服務消費需求。

需要特別注意的是，保險服務的創新并不具有專利資格。因此，當一項服務創新被社會認可，獲得超額利潤的時候，大量的效仿者會出現，并在很短的時間內使該項服務失去“新”的優勢。由此可見，對保險服務理論的創新研究，難度更大，需要不斷的推陳出新。

理論創新不是我們愿做何不愿做的問題，它已是制約我們生存和發展的關鍵所在。俗話說：“流水不腐，戶樞不蠹”，只有不斷的改革創新，順變求新，我們的保險事業就會興旺發達！

第四篇：保險服務創新之淺見

保險服務創新之淺見

發布時間：2014.11.02

內容來源：浙江省分公司

信息員：湯余平字體大小: 大

中

小

（本文作者: 浙江省分公司客戶服務管理部 朱施宜）

摘要：“新國十條”的頒布為保險業帶了巨大政策紅利，而保險服務創新將是支撐紅利轉換為生產力的基礎，是保險業發展的永恒主題，是加快發展我國現代保險服務業不可或缺的一環。本文論證了保險創新的必要性和著力點，并依此給出保險服務創新的三大建議。

關鍵詞：保險服務 創新 新國十條

“新國十條”指出：“支持保險公司積極運用網絡、云計算、大數據、移動互聯網等新技術促進保險業銷售渠道和服務模式創新。鼓勵保險公司提供個性化、定制化產品服務，減少同質低效競爭。推動保險公司轉變發展方式，提高服務質量，努力降低經營成本，提供質優價廉、誠信規范的保險產品和服務”。“新國十條”的頒布與實施，為我國保險業的發展指明了新的方向。

一、保險服務創新的必要性

保險服務創新是指保險公司在對客戶服務方面的新組合、新發展、新開發，其最終目的是為了滿足客戶需求，提高客戶滿意度，從而實現客戶價值和公司價值的穩步提高。保險服務創新是保險公司對客戶服務能力的持續改進，貫穿于保險服務的每個環節。

（一）保險服務創新是加快發展現代保險服務業的內在要求

“新國十條”賦予了“現代保險服務業”全新的概念，提出了“到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全穩健、誠信規范，具有較強服務能力、創新能力和國際競爭力，與我國經濟社會發展需求相適應的現代保險服務業??”的宏偉目標。筆者認為,要實現這一宏偉目標,保險業必須通過服務創新來不斷提高服務能力。因為，保險是一種典型的無形商品，它提供給消費者的是關于未來所存在風險的一種經濟補償承諾。消費者購買保險處于兩方面動機，一方面是來源于本身的需求，另一方面來源于保險公司的服務，購買保險實際上就是購買保險公司的一種服務。服務是實現保險價值的唯一途徑。服務能力的強弱、服務水平的高低直接影響消費者的體驗，影響保險業的聲譽和地位，影響現代保險服務業的發展。

（二）保險服務創新是滿足客戶多元化需求的客觀要求 人們在生活中有各種需求，諸如生理需求、社交需求、尊重需求、自我實現需求等。消費需求作為人們眾多需求中的一種，隨社會、經濟、人文環境的變化而不斷變化,其中，對保險服務的需求亦在不斷變化中。在實際工作中，我們發現，導致客戶對保險服務不滿意的原因很大部分來自保險公司的服務沒有跟上客戶需求多元化的節奏。調查發現，客戶對保險產品的需求來源于三個方面，首先是希望在風險發生時能夠得到及時而且全面的服務，例如出現交通事故時，能夠快速報案、理賠。其次是通過多功能的保險產品來達到未來生活能夠得到充分保障的目的。最后是能夠滿足自己個性化的需求。由于客戶的需求和對保險服務的期望值是不斷變化的，當其中任意一種需求沒有符合客戶期望值時，就會產生投訴或者不滿意因素。因此保險公司想要生存和發展，就必須主動的評估和查找這些潛在的不滿意因素，積極回訪客戶，準確發現客戶多元化的需求，在此基礎上,提供更有針對性的服務，滿足其不斷增長的期望值，保證保險業務的順利進行，從而達到客戶價值和公司價值共同提升的目的。

（三）保險服務創新是市場競爭的核心內容 隨著保險市場主體的日益增多，市場競爭日益激烈，在保險產品同質化越來越嚴重的情況下，服務已成為各家保險公司競爭客戶的核心內容。服務質量和水平的優劣高低，直接關系到保險公司的生存和發展。在調查中發現，70%的客戶選擇更換保險公司是因為對服務不滿意。有數據顯示，怠慢一名客戶的潛在影響群體是40人，也就是說，一位客戶的不滿意將影響其周邊40人在保險方面的選擇。反之，當一位客戶對保險業務的認同度達到滿意程度時，則會給保險公司帶來8筆潛在的交易機會。因此，保險公司要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須不斷進行服務創新，以優質的服務來吸引客戶、爭取客戶、留住客戶。

二、保險服務創新的著力點

要切實增強保險服務創新的針對性和有效性，形成需求導向、問題導向、滿意導向，真正對準客戶的愿望和期待，著力解決客戶關注的熱點問題，使社會公眾真正體會到“保險使生活更美好”。

在多年的實踐工作中，通過對客戶回訪情況的統計分析，筆者發現，客戶對保險服務的不滿意主要集中在以下幾個方面：一是保險工作人員的服務意識不強，服務態度不好，服務技能欠缺，主要反映在工作人員將承保信息登記錯誤而引發的理賠差價、定損標準模糊、沒有盡一次性告之義務等等。二是現場查勘不及時，客戶等待時間長，理賠手續繁多，賠付時間長。還有客戶對服務專線電話彩鈴時間過長表示不滿。三是在辦理承保手續時，代理人（公司）虛假承諾、對保險條款解釋不到位等。四是對推出的增值服務沒有落實到位，如酒后代駕、免費施救很費周折等。

針對客戶反映的問題，筆者認為，當前保險服務創新應重點放在以下幾個方面： 一是服務文化的創新。企業是樹，文化是根。服務文化的形成是一個漸進、漫長的過程，要堅持不懈地對員工進行教育培訓，使廣大員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，努力實現“五個轉變”，即在思維模式上，由被動服務轉向主動服務，實現經營理念由內向思維向外向思維轉變；在客戶關系上，由以產品為中心轉向以客戶為中心，實現客戶關系從片面了解到全面了解、從有限互動到充分溝通轉變；在風險管理上，由賣產品轉向為客戶提供風險整體解決方案，實現從風險等量管理向風險減量管理轉變；在價值管理上，由注重客戶短期價值轉向注重長期價值，實現從客戶關系管理到客戶價值管理轉變；在管理模式上，由分散運營模式轉向集約化矩陣式運營模式，實現經營管理從業務驅動向客戶驅動轉變。

二是服務手段的創新。客戶在購買保險產品以后，對所買保險產品的期望值會不斷提高，包括對投保、繳費、理賠等方面的期望都在不斷變化。針對于客戶的多樣化和個性化需求，保險公司要通過服務創新來滿足客戶需求。隨著信息化時代的到來和互聯網的普及，一方面，可以更多地通過互聯網來實現交互式服務，滿足客戶對實時服務的要求，實現與客戶充分溝通；另一方面，依靠互聯網整合公司內部、外部服務資源，克服物理場所帶來的地域、職場、人員限制等障礙，構建溝通順暢、反映靈敏、實時監控的服務網絡，更加有效地提升服務能力。

三是服務體制的創新。從客戶回訪分析中不難看出，有些問題的存在，其原因是由于保險公司內部職能重疊或職責不清所造成的。因此，要著眼客戶需求，從方便客戶出發，從服務流程設計上對保險公司人員、崗位、部門設置進行重新定位，讓內部組織服務于客戶服務流程。另外，要加快推進客戶經理制。客戶經理制是保險公司向客戶提供高效、優質、快捷、便利保險服務，全面有效維護客戶關系、切實提高客戶忠誠度的一種全新銷售服務模式。有關試點單位的經驗已經證明，這種服務模式對促進保險公司向“以客戶為中心”的全面轉型、推進現代保險服務業的發展具有十分積極的現實意義。

三、保險服務創新的相關建議

（一）積極借鑒國外保險服務的先進經驗

國外保險企業發展較早，在服務創新方面累積了很多成熟經驗，值得借鑒。例如，美國保險公司在選擇承保險種時借助金融需求分析系統，先對客戶需求進行詳細分析，再根據客戶需求來制定個性化的保險產品，實現了在銷售無形商品的同時，運用保險來解決客戶的經濟問題。在理賠服務上，美國在提供及時有效的查勘等高質量服務的同時，用現場救援、定期檢測保險標等增值服務來提高市場競爭力。此外，電子商務平臺作為現階段美國保險銷售的一個重要渠道，每年約有600萬消費者通過互聯網來選擇保險產品，并且通過互聯網實現了保險業的一站式服務，消費者可以根據自己的需求來選擇服務的項目，讓服務更有針對性。

（二）提高客戶服務信息化水平保險業所面對的客戶群體十分龐大，運用信息化手段來處理信息和數據有助于有效地跟蹤客戶需求、提高保險業的服務效率和針對性。客戶關系管理系統是保險行業的必備系統，通過該系統可以記錄客戶檔案和相關記錄，能夠真實地了解客戶的需求，以便銷售人員向其提供個性化的服務。另外，電子郵件、傳真、語音電話、短信等都可以作為與客戶信息溝通的方式與互聯網并存。

（三）標準服務要過硬，增值服務要慎重 在保險服務創新過程中，要避免華而不實的現象。對承保、理賠等一些基礎性服務，要標準化、規范化、制度化。在此基礎上，細分客戶，推行差異化，并根據客戶不斷變化的消費需求優化服務流程，努力為客戶提供方便、快捷、優質的保險服務。對于增值服務，既要積極又要慎重，既要著眼于客戶需求，又要根據公司自身實力，推出的項目要切實可行，操作簡便，切不可虎頭蛇尾或叫好而不叫座。

第五篇：保險創新工作匯報材料

保險創新工作匯報材料

創新是企業生存與發展不竭的源泉。對于創新的定位，我們提出以下幾點想法：

一、企業的創新應當立足于推動企業發展和提高企業的經營管理水平為根本目的。創新不是做秀，也不是走秀，創新應該實實在在成為推動企業生存發展的動力和內在動因，堅持用創新的思維更新觀念，用創新的舉措改進工作。

二、保險企業應當重點在以下三個方面尋求創新：

1、銷售模式創新。尋求運用現代化的網絡、電話、電子信息平臺等方式進行保險產品銷售，一是可以方便客戶，二可以節約銷售成本。

2、產品創新。通過創新提高產品的差異化，為客戶投保提供更為廣闊的選擇余地，同時通過產品創新，彌補風險保障的空白領域，以進一步豐富保險產品和發揮保險轉移風險的功能。

3、服務和管理創新。通過對管理方法和服務舉措的創新，提高保險主體的工作效率和工作質量，改善服務水準，進而通過合力的形成推動整個保險業運作能力的提高和國際化管理水平。

對推動江蘇保險業創新步伐的建議：

1、由保險監管部門組織，建立保險創新長效激勵機制，在思想和組織上為保險創新提供保障，并通過考核和獎勵等措施提高創新人

員的工作積極性和主動性，鼓勵保險主體和保險從業人員重視創新工作。

2、提高整個行業從業人員的文化知識水平。只有創新型的人才才具有創新型的能力，創新工作水平的高低與專業人才所擁有的知識水平的高低成正比，因此行業創新需要專業化、高素質的人才。

3、不斷加強業內學習和經驗交流。通過學習，提高業內人員的基礎理論水平，為創新工作提供理論支持。同時通過經驗交流，相互借鑒，取長補短，在比較和學習中刺激創新思想火花的產生。