第一篇：銀行服務創新

金地支行多措并舉提升客戶滿意度

金地支行本著服務立行的宗旨，著力提升大堂服務，把服務創新作為銀行市場開發的重點取向之一。把“服務”的概念擴展到柜臺之外，把“服務”的范圍推廣到交易發生之前。銀行真正出售的產品是什么?是服務。所以大堂服務的好壞很大程度關系到銀行整體的服務質量。由此，我們在柜臺優質服務的基礎上，對營業大廳服務做了以下五點工作：

一是將大廳的宣傳牌匾規范化，整齊化。我們把收費標準、員工信息、存款利率等統一做了宣傳牌整齊的集中排列起來，讓客戶可以直觀的、全面的了解相關信息。這在有效提升我行形象的基礎上，也會讓客戶在我們的專業度和信任度上加分。

二是設立“一杯茶暖萬人心”關懷活動。我們充分利用營業外廳大的優勢，設立了茶水臺，每天不間斷的給客戶供應奶茶和紅茶，給客戶在這日漸變冷的冬天增添溫暖，倍感溫馨。使我們銀行這個嚴肅的話題變得倍感親切，仿佛就是家長里短，鄰里之間。

三是增設大堂“服務員”專職服務。大廳服務是客戶進入銀行的第一服務，第一感受至關重要，為了提升服務，我行在有保安和司機服務的基礎上，不上柜人員統一佩戴“大廳服務”工牌在營業大廳為客戶服務。這樣既可以提升服務效率，也可以更貼切的做好營銷和宣傳工作。

四是利用無線網絡引領客戶。營業廳內無線網絡全覆蓋，張貼免費上網牌，極大的吸引了年輕客戶的喜愛，更好的提供了增值體驗服務，使客戶的等待變得不再枯燥。

五是增加了趣味展板。展板上有農商行推出的新服務新產品、有“每日一笑”、有“趣味謎語”。讓營業廳變得更有趣味，讓顧客知道這里不僅可以提供優質的金融服務，這里還可以給大家帶來快樂。

執行有效的銀行大廳服務標準是為了提高顧客滿意度，留住顧客的第一印象，我們在認真踐行我們的創新，并且已經初見成效，長久空白的客戶留言簿上留下了很多客戶滿意的心聲，我行的存款也在穩步增長。細節鑄就完美，細微到位的服務就是長足的發展，這些創新不僅僅是客戶看得見、摸得著的“表面文章”，更會讓客戶深切的感知到我們銀行服務的規范化，高效性和親和力。

二○一三年十二月十二日

第二篇：銀行服務創新經驗總結材料

隨著中國銀行業的飛速發展,各大商業銀行都在你追我趕地發展其核心競爭力,以爭取在市場占有其一定的份額.作為中國工商銀行,A+H同時上市之際,其又是如何在廣大客戶以及投資者面前交上一份滿意的答卷呢?服務是資源和利器，亦是品牌和形象，而差異化服務作為其中的利劍，既是吸引和穩定中高端客戶的關鍵所在，更是促升銀行品牌和形象的重要因素。因此,以我支行小小網點為例,在充分調動各員工的積極性外,在服務方面是與其它銀行存大一定的差異性,以求在東坑小鎮的金融發展記事本上記下光輝的一頁.中國經濟飛速發展,東莞的金融業全面對外開放的形勢下，對東坑網點來講,同城較量亦漸深漸廣。在以服務優為領先的其它銀行也大力倡導服務理念的背景下，差異化服務理念如何在工行實行？東坑支行作為一個小小的支行又是怎樣全面提升服務水平？一.跳望前瞻，同業競爭或成發展趨向；未雨綢繆，差異服務打造同城利劍。誠言,銀行業在本質上屬于服務行業，其范圍也彼為廣大,服務的好與壞,提供有別于同質化服務的優質金融服務，這既是銀行的生存之道，更是銀行得以持續發展的助推力。其差異服務的依據為:以服務為舞臺,以商品為道具,以客戶為中心，創造出能使得客戶樂意參與、值得回憶的情感交流.以服務為舞臺,就是銀行整體提供的金融服務平臺上展示其美好的一面,以商品為道具就是以品牌導向，實現最高服務。以客戶為中心就是以客為尊，關注民生需求.能否創造了一個值得回憶的情感交流就是要貫輸優質服務意識在廣大員工的靈魂中.任何先進的理念、創新的舉措，只有被員工真正理解了、認同了，才能產生發自內心的執行力，才能切實打動客戶、溫暖客戶，并最終使其產生對銀行品牌的高度認同感和忠誠感。結合我網點實際,開展多種形式的內部營銷宣傳和培訓，多渠道展示差異化服務的重要性、必然性和緊迫性，促使優質服務觀念真正深入人心，化為行動。二.知己知彼，才能揚長避短；把握脈搏，實現重點突破。對于地處大朗,常平發達鎮區之中的東坑網點來說，內有中農建商的你爭我奪，外有他鎮銀行的搶灘登陸。如此嚴峻的格局，讓東坑網點對于能否提供銀行優質服務尤其是差異化服務的重要性，令人感觸良深。本地化市場細分是前提。在全面充分地了解到本鎮銀行同業的發展,其分析內部問題所在,也前往他鎮網點交流,了解自身不足,審時度勢,才能在重點中突破,實踐也證明，銀行服務只有立足當地市場、融入所在地文化，其又能前往發達他鎮充分調研分析同業競爭,才能從根本上把握客戶需求、緊跟市場脈搏。近年來，我網點在服務方面逐步實行客戶分級管理制度，實現服務資源的合理分配，此外也調動前臺的積極性,上下一心,共同爭取為客戶提供最及時的服務.三.一聲問候贏得客戶滿意,服務整合創造同業品牌.在以往的銀行服務中,一聲問候一個微笑總能在柜臺上看到,時至今天卻要把以往單一個服務整合起來,才能創造出一個新的品牌.在仔細的市場細分后，本支行各層次客戶群體在服務環境、服務內容和服務方式等方面，都呈現出不同的需求特點。對于銀行而言，敏銳的市場觀察、體貼式的創新產品、前瞻性的服務視角，都將是有效切入市場，掌握主動的有力武器。此外，在產品的特色化外，品牌的特色化更能產生良好的社會效應。如我行近來的基金業務,保險業務,信用卡業務等,都能通過在廣大在廠員工中宣傳,猶為在我行代發工資客戶中創造出一個良好的銷售態勢,取得預期的效益.再加上柜員提供正面的微笑服務,使我網點服務從整體上創造新的一個服務品牌,也是一個得到廣大客戶贊同的品牌.服務創造價值、優質服務贏得市場，在銀行市場競爭發育已臻完善東莞，銀行服務的比拼，在歷經簡單式禮儀服務，通過差別化服務對比,必將整合走向品牌的服務階段,以我東坑小網點也朝著這一目標邁出前進的步伐。

第三篇：銀行服務創新經驗材料

隨著中國銀行業的飛速發展，各大商業銀行都在你追我趕地發展其核心競爭力，以爭取在市場占有其一定的份額。作為中國工商銀行，a+h同時上市之際，其又是如何在廣大客戶以及投資者面前交上一份滿意的答卷呢?服務是資源和利器，亦是品牌和形象，而差異化服務作為其中的利劍，既是吸引和穩定中高端客戶的關鍵所在，更是促升銀行品牌和形象的重要因素。能否創造了一個值得回憶的情感交流就是要貫輸優質服務意識在廣大員工的靈魂中。任何先進的理念、創新的舉措，只有被員工真正理解了、認同了，才能產生發自內心的執行力，才能切實打動客戶、溫暖客戶，并最終使其產生對銀行品牌的高度認同感和忠誠感。結合我網點實際，開展多種形式的內部營銷宣傳和培訓，多渠道展示差異化服務的重要性、必然性和緊迫性，促使優質服務觀念真正深入人心，化為行動。

二。知己知彼，才能揚長避短；把握脈搏，實現重點突破。

對于地處大朗，常平發達鎮區之中的東坑網點來說，內有中農建商的你爭我奪，外有他鎮銀行的搶灘登陸。如此嚴峻的格局，讓東坑網點對于能否提供銀行優質服務尤其是差異化服務的重要性，令人感觸良深。本地化市場細分是前提。在全面充分地了解到本鎮銀行同業的發展，其分析內部問題所在，也前往他鎮網點交流，了解自身不足，審時度勢，才能在重點中突破，實踐也證明，銀行服務只有立足當地市場、融入所在地文化，其又能前往發達他鎮充分調研分析同業競爭，才能從根本上把握客戶需求、緊跟市場脈搏。近年來，我網點在服務方面逐步實行客戶分級管理制度，實現服務資源的合理分配，此外也調動前臺的積極性，上下一心，共同爭取為客戶提供最及時的服務。

三。一聲問候贏得客戶滿意，服務整合創造同業品牌。

在以往的銀行服務中，一聲問候一個微笑總能在柜臺上看到，時至今天卻要把以往單一個服務整合起來，才能創造出一個新的品牌。在仔細的市場細分后，本支行各層次客戶群體在服務環境、服務內容和服務方式等方面，都呈現出不同的需求特點。對于銀行而言，敏銳的市場觀察、體貼式的創新產品、前瞻性的服務視角，都將是有效切入市場，掌握主動的有力武器。

第四篇：XX銀行 服務創新金點子

XX銀行 服務創新金點子

服務創新金點子之“服務之星”大評比供稿單位XX支行作者XX方案設計理由“服務之星”心語以人為本以誠待人以情感人“服務之星”心愿用“心”的服務感動客戶用“心”的服務創造價值用“心”服務回報社會用“心”的服務期待未來。

一、方案設計理由一個團隊樹立先進、發掘典型既可以提高柜面一線窗口服務水平又可以充分發揮先進員工模范帶頭作用從而有效推動團團隊整體服務質量。

一、方案設計理由方案內容考核范圍評定硬件要求評定辦法相關獎勵

二、方案內容按照柜員綜合服務質量為考核標準以“三聲服務”、“微笑服務”、“站立服務”為基礎結合我行“彩虹服務”相關內容重點考核柜員柜面服務質量和效率結合各項服務技能、業務技能和理論學習旨在全面提升員工團隊整體素質。1 考核范圍方案內容設置統一的“服務之星”公示欄內容包括江南銀行統一標識員工姓名、照片、服務格言、推舉理由等。其中每位員工的基本信息設與人保管本著“人人學榜樣人人做榜樣“的原則最終實現團隊成員都有機會也有實力上榜獲此榮譽。2評定硬件要求方案內容2評定硬件要求方案內容照片“服務之星”每月評選一次。此考核以表揚先進、樹立典型、激勵團隊為宗旨原則上只公布服務質量排名前三名員工姓名。考核評分分為三部分團隊成員打分占30運管員和大堂經理按照柜員服務質量各自打分分別占15客戶打分占

40。每月向客戶發放《客戶滿意度調查表》。3 評定辦法方案內容月“服務之星”張貼榮譽榜亍營業大廳醒目位置格調要不我行品牌標識塑造一致。同時利用晨會、職工大會等對“服務之星”集中表揚。幵組織團隊成員在適當時間聆聽“服務之星”服務心得學習其先進服務理念以

便更好的投入到下階段工作當中。4相關獎勵方案內容4相關獎勵方案內容物質獎勵為切實起到激勵員工作用需要必要的物質獎勵。由亍此項涉及到員工考核需要總行部門在員工績效考核當中明確規定才能順利實行因此物質獎勵需要總行酌情考慮。支行范圍內實行只能納入年終統一考核。此方案的意義設置“服務之星”大評比重在激勵樹立模范帶頭作用切實提高團隊整體服務質量。在團隊內部通過人人爭先進逐步堅定團隊成員積極向上、開拓進取的創造力和榮譽感從而有效提高網點整體服務水平和擴大我行知名度吸引越來越多的新老客戶關注和光臨我行辦理業務對經濟和宣傳效益都有推動作用。

三、此方案的積極意義尊敬的客戶您好非常感謝您來我支行辦理業務請您抽出寶貴的時間就我支行柜員服務提出寶貴意見。

1、為您服務的柜員與業素質您如何評價20分好□一般□差□

2、為您服務的柜員是否能夠熱心為您解答辦理業務中提出的相關問題20分是□否□偶爾□

3、該柜員為您辦理業務過程中是否存在辦事拖延等情況20分是□否□偶爾□

4、該柜員在為您辦理業務過程中是否存在臉色難看、言辭丌當、丌耐心等情況20分是□否□偶爾□

5、您對該柜員的服務是否滿意20分是□一般□丌滿意□

6、如果您有空請您為我們的服務留下您寶貴的服務意見戒建議。尊敬的客戶感謝您在百忙之中對我們的支持謝謝我們的聯系電話江南銀行天寧支行年月注聯系電話及日期請各支行、部門自行填寫。支行柜面服務調查問卷附件END謝謝

第五篇：郵儲銀行服務工作創新金點子

郵儲銀行服務工作創新金點子

西夏區支行 王麗

為主動適應經濟發展的“新常態”，面對目前金融市場同質化競爭越來越激烈的嚴峻形勢，我行又作為比較年輕的商業銀行，在新產品開發，后臺系統應用支持、效能管理、服務創新上應該另辟蹊徑，走一條差異化特色發展的新路。我們每位員工都是銀行的主人，思行憂行應該是我們的自覺意識，積極奮進，建功立業是我們的責任，讓企業獲得更好的發展是我們的共同愿景。現針對我行目前發展現狀，提出以下六點創新意見。

一是在服務功能上創新。應進一步優化我行的網上銀行服務，開發單獨的信用卡積分商城手機APP，在該商城中既加入積分兌禮商品，又要促進信用卡積分換購活動。我們應加強和第三方支付公司緊密合作，增強我行網銀的多渠道支付功能。我們也可不斷升級我行ETC業務，將傳統的先充值后消費改成貸記卡業務，用相關嚴格的遴選標準制度，去選擇高品質客戶發放貸記卡ETC業務，讓其先消費后還款，既方便客戶體驗，又增加我行信用卡拓展渠道。采用消費積分換取不同的獎品，在信用卡市場分得一杯羹的同時，提高銀行的知名度。我行還可以發揮網點多的優勢，進一步拓展現有的產品功能，如與市政府合作，推出市民卡服務，集“水、電、氣、保險、公交”等各項功能于一體。能把營業大堂內設置的網上服務體驗區以及產品功能演示區發揮應有的作用。

二是在服務手段上創新。我行可以學習中國電信客服服務模式，通過校驗客戶身份信息，直接辦理業務的方式，利用電話銀行深入服務，包括業務咨詢，理財服務，產品銷售等，全部使用人工接聽服務，因為有些客戶不使用網銀業務，這樣可以增加一個不親臨網點辦業務的渠道，既方便了客戶，緩解柜面解釋的壓力，也可提升電話銀行服務效率。

三是在服務方式上創新。可以將柜面業務分為現金類業務和非現金類業務，將理財、保險、基金等專業服務性業務納入非現金柜臺，撤掉玻璃，拉近與客戶之間的交流距離，進行深度營銷和服務。增強客戶分層次服務和分流優化升級。滿足不同客戶的差異化需求，更加有針對性的服務有效客戶，盡量減少服務成本客戶的時間。另外，我行目前有相當一部分客戶需要銷戶自己不怎么常用的批量代發卡，該批次卡不但沒有余額沉淀，而且影響客戶卡片管理。由于此類卡上基本沒有賬戶余額，通常會增加我行系統管理成本，但在客戶銷戶時，會經常因為存在中間業務加辦關系而無法銷戶，前臺柜員無從撤銷該關系，即就是選擇撤銷此關系手續也非常繁瑣，通常都會引起客戶非常不滿，甚至投訴發生。像此類業務，我們后臺系統應該支持銷戶，因為既然客戶來要銷戶多余的無效卡，那么追蹤客戶的終極需求，肯定客戶已經不需要相關的加辦關系業務，我行只盡到提醒客戶的義務，但不應該因為系統拒絕而拒絕客戶的最終需求，給客戶帶來很大的不便，最終導致一部分客戶的不滿和流失，同時影響到我行快捷服務的良好形象。同時，為減少單據資源浪費，應該優化和精簡我行單據紙張，去掉不必要的單據，或者整合相關業務單據格式，盡量統一相關業務格式，優化邏輯集中系統，減少客戶簽字環節，將一筆業務客戶簽字三遍的單子直接整合到一張打印聯上。同時將存取款簽字位置設置醒目一點，方便我行部分老年人的需求，對于不會簽字的客戶，均選擇按手印，這樣很多紅色手指印就會留在柜臺的各個地方，我們可以在柜面上放一包紙巾，給客戶按完指印后擦拭。這樣，既讓客戶感受到了我們的貼心服務，又美化了我們的柜臺。

四是在服務形象上創新。可以讓柜面人員佩戴印有“笑臉”標志的微笑徽章，并使用語音服務評價系統讓客戶對柜員的服務進行打分；各網點可開展每月服務微笑之星的評比活動，把每月微笑之星的微笑照片貼在墻上，使員工得到客戶贊譽的同時也促使他更好的提供服務。我們還可以在柜臺上放置一些小糖果，讓客戶在等待辦理業務的同時品嘗，進一步升華我行在客戶心中完美形象。五是在信貸產品上創新。一些產品的名稱同質化、生硬化嚴重，可以給我行的各項金融服務產品起一些新穎響亮的名字，吸引客戶的眼球，發展一批潛在客戶來我行辦理業務。我行可以積極借用總行開發的+薪卡，不斷拓展政府、大型企事業單位代發項目，同時針對這部分代發客戶推出代發工資信用貸款，將代發工資作為我行信貸業務的保證金。針對農民的土地承包經營權進行抵押貸款。針對目前我行部分支行跟政府項目合作，進行征地補償款、舊城改造拆遷補償款等大項目大額資金代發項目的實際，可以結合+薪卡目前現有的六大優惠，再增加相關特色功能，比如直接開通免費短信提醒業務，理財功能，郵利豐等功能，學習建行結算通卡業務，在50000元以下免除跨行異地轉賬手續費，在一定金額限制內設置跨行ATM存取每月若干筆免手續費政策，總而言之，是不斷提升我行該批大客戶的結算方面快捷的功能來綁定客戶，增強客戶黏性。

六是在服務營銷上創新。我們可以加強和政府市民服務大廳、萬達商業廣場、新華百貨、王府井商場等群眾辦事購物消費等場所的自助服務，甚至增加小而精的窗口服務，不斷增強我行的知名度和美譽度。同時可以不斷加強與證券、保險等公司合作，探索混業營銷模式，提供一站式產品銷售服務。培養一批優秀的營銷師，充實到每個營銷崗位，充分營銷我行的產品。我相信，通過我們的不懈努力，“進步與您同步”這句話定會深入更多客戶的心中。