第一篇：淺議銀行服務(原創)

淺議銀行服務

迄今，銀行從業已過半載。一線柜員的崗位讓我耳濡目染了銀行經營的點點滴滴。今天的銀行服務已經不再簡單的歸結為“辦理某某業務”這么簡單，而更多地體現著客戶在開戶銀行所享有的某種權利，這種“權利”的體現同樣在影射著國家經濟發展的速度。

“我在你們行開戶能有什么好處呢？” “XX行現在搞XX理財活動呢，你們行有嗎？”客戶諸如此類的問題早已讓我聽得耳根發軟。經濟發展是迅速的、是全球化的，隨之而來的就是全球化的金融機構。以前中國人吃不飽飯，改革開放的初期祖國的大地上就好像雨后春筍般“冒出”了幾千家酒店、飯館；而現如今大街上比飯店還多的是什么——是銀行！

“客戶就是上帝”——這句服務業的同行們總喜歡提起的一句話。然而上帝卻又是百般挑剔的，這種挑剔絕非吹毛求疵，而是對我們銀行業發展的一種鞭策。同業有競爭是好事情，有競爭才會有進步。而這種進步依靠什么——依靠服務！

一家銀行體現服務價值的，首當其沖的要數“營業部”。營業部里，最靈活機動、最體現人性化服務的崗位是什么——是大堂經理。銀行大堂經理的由來，我沒有考證過。或許應該是古時候客棧飯莊店小二的傳承，可別小看大堂經理這個崗位，引入大堂經理是國內銀行提升服務的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務理念的更新和整體服務水平的提高。隨著金融業的發展和金融環境的變化，國內銀

行早已意識到銀行一切行動都需要基于服務，這是增強競爭實力的根本保證，服務理念正在不斷更新。服務理念變了，服務內容、服務環境也在發生相應的變化。一個偌大的營業廳，有的時候人滿為患，每一個客戶都有自己不同的需求。這個時候，大堂經理便發揮了自己的崗位職能，引導客戶更快更好的辦理自己的業務。節省了客戶和柜員時間，同時能減少客戶不必要的投訴，從中體現了服務的“時尚”。同時，大堂經理也能起到對銀行柜員監督的智能，有的柜員由于自己的疏忽，營業準備工作沒有到位，大堂經理便可以及時提醒，服務之余搜集客戶的意見和建議，便于銀行主管領導積極采納、改進。大堂經理的崗位注定要求一名銀行員工必須具備熟知銀行各種業務、合理維持銀行秩序、妥善應對突發事件等多種技能。培養這種全方位人才對于銀行來說，是時代的需要。

讓大堂經理引領我們走近柜臺，看看銀行柜員的服務吧。作為一名柜員，需要直接與客戶接觸。一言一行代表著的是個人的素質，更是銀行的形象。一名銀行柜員，上崗時做到行服端莊得體、坐姿端正不使用手機、使用文明用語禮貌服務，這些都是最基本的要求，也是一名客戶對一家銀行的最初印象。“第一眼，定終身”雖說有那么一點點牽強，但足以見證它的重要性。

柜員的高要求不僅僅局限于“外表”，服務更多時候要體現在實際工作中。不同的客戶對銀行有著不同的需求；不同的客戶本身也有不同的性格。這就要求銀行柜員具備這樣一種鑒別能力，能夠推斷出客戶的意圖和實際需求，為客戶盡快辦理業務。遇到手續證件不全無

法辦理業務的時候，柜員必須能夠為客戶排憂解難，使客戶知道自己應該如何做好辦理此項業務的準備。柜員的這種能力，可不像大堂經理組織秩序那么簡單；更不是一句“您好、對不起”就能解決問題的。

任何一家銀行的柜員都不可能解決客戶的一切問題！因為有些客戶辦理的業務本身就是不合規的，銀行員工講求的恰恰就是業務的依法合規性。在這種情況下，柜員此時若采取生硬的回絕往往會給銀行帶來不必要的麻煩。一名優秀的柜員首先應該表現出一種為客戶服務的熱情，讓客戶心里感到銀行的溫暖。之后在盡自己的可能去幫助客戶解決業務上的問題，或者請示上級領導解決。

人的性格有很多種，銀行柜員的性格也同樣大相徑庭。有的柜員是慢性子，總會被客戶抱怨辦業務的速度過慢，耽誤客戶時間；有的柜員偏偏太性急，辦理業務總會出現不必要的差錯，為事后工作造成不必要的麻煩。這就要求銀行柜面服務人員培養適合自己崗位的性格，尋找處理問題的最佳方式，在最短的時間內辦好客戶所需的各項業務。

說了這么多，都在說銀行的員工。那么，這些員工做到最好就真的盡善盡美了嗎？其實不然，當今金融機構的服務，秉承了當代科技的飛速發展。數字化的電子科技已經把銀行服務推向了一個高度，一個全方位多時空的高度，這樣的高度是遠非“人力”所能企及的。銀行業的服務已經更多地依靠了網絡和各種機具。是否擁有方便快捷的網上銀行以及功能齊全的自動機具將是未來銀行立足和競爭的重要棋子。即使你的員工服務非常標準，一味地朝客戶微笑也并不能解決

ATM機無鈔可取的尷尬。何況，一臺“老掉牙”的機具很可能出現莫名其妙的故障，故障頻發功能單一的“老家伙”總有一天會讓客服接到“客戶投訴機具”的電話。網上購物把數字銀行推上了時代的前沿，貨幣真的變成了一串看不見摸不著的“數字”，如何為客戶管理好屬于他們自己的“數字”，將成為未來銀行服務標準的重要尺碼，也是銀行管理者決策者亟待解決的問題。

話說——銀行業的原本就是一項高負債的行業，現如今這種負債更增加了“服務資本”。服務的一著不慎足以導致銀行經營滿盤皆輸，銀行如何全方位服務使自己成為客戶的優質財務管家，將是銀行業發展任重而道遠的目標；將是值得我們每一位銀行從業人員努力的方向！

第二篇：銀行服務

廳內醒目位臵擺放清潔用品 網點內填單臺放臵私人物品水杯

高柜柜員未佩戴工牌未佩戴工牌的柜員染發、燙發女柜員長時間玩手機高柜柜員未使用迎接語高柜柜員單手接遞現金客戶離開柜員未使用送別語

高柜柜員單手接遞單據高貴柜臺里擺放私人物品水杯填單臺擺放雜亂填單臺上擺放私人物品水杯網點門口醒目位置擺放清潔用網點內座椅歪斜網點外亂擺放自行車，門口有大量

C$網點內地面有污漬保安未戴帽子工作期間聊天高柜柜員未禮貌送別客戶網點內明顯位置有雜物網點內座椅歪斜網點外地面有廢棄煙頭、雜物無人柜臺未擺放暫停標識自助區去地面有廢棄紙屑

網點外有廢棄紙屑廳內座椅歪斜高柜柜員著裝不統一高柜柜員接待客戶無微笑，未禮貌迎接高柜柜員單手接遞單據客戶離柜時柜員未提醒客戶點驗核對高柜柜員未使用迎接語單手接卡網點外有廢棄紙屑

營業網點環境和物品擺放

新裝修的營業網點外部要按照省聯社標準統一門楣標識、統一機構名稱牌、統一營業時間牌。機構名稱要與銀監部門核定的網點名稱一致。

舊的門楣更換時，須按省聯社標準統一門楣標識、統一機構名稱牌、統一營業時間牌。營業網點門前應保持整潔、有序，嚴禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放雜物。營業建筑物、各類標識及所屬設施要經常擦拭、清掃。營業網點門口通道方便客戶出入，無車輛停放、無雜物堆積。根據營業網點實際情況合理設臵功能分區，可設臵現金區、非現金區、自助服務區、高端客戶服務區和等候區等，精品網點根據要求進行設臵。各網點應在大門入口處醒目位臵服務區域分布標識，在各功能服務區域內設臵功能區域名稱標識。精品網點要配備叫號機。營業廳內電子顯示屏正常，無電子顯示屏的網點以紙質形式告知客戶當日利率；要備有休息椅、飲水機、一次性口杯等，且正常供客戶使用。網點內有綠色植物而且維護良好。營業網點大廳內應設臵客戶《意見簿》，并在醒目位臵擺放。營業網點大廳內干凈整潔，無雜物或污漬，柜面、桌面、填單臺無廢棄紙屑、廢棄單據等。營業網點大廳及營業室內桌椅擺放整齊，離崗時應擺放好座椅。宣傳材料應在宣傳資料架擺放充足，不得擺放過期宣傳品。柜臺外擺放簽字筆、老花鏡，密碼鍵盤設臵防窺罩；點（驗）鈔機無污漬，且能正常使用。填單臺應設有業務申請單的填寫模板，常用空白憑證保持充足，簽字筆能正常使用。柜臺內辦公桌桌面應干凈整潔，無污漬；物品擺放規范有序，客戶視線范圍內禁放與工作無關的私人物品。自助設備的銀聯標識粘貼統一、規范，自動門開關位臵醒目。自助區自助設備能正常運行，如設備發生故障，應以文字形式張貼告知客戶至柜臺辦理業務。員工職業形象、員工著裝統一、整潔，規范佩戴胸牌在襯衣第2、3顆扣子中間。員工發型：女員工統一髻發、統一頭花、發型梳理成型，不得有散發或碎發，額頭前發保持在眉毛上方1-2cm,短發者低頭工作時，不得遮蓋臉頰，不準染彩發；男員工不留長發，不準剃光頭、無頭皮屑、不留小胡子。女員工應化淡妝，保持口紅完整，不濃妝艷抹，手部不應有污漬，不留長指甲、涂有色彩的指甲油。指甲長度不超過2mm。使用香水味道不得過于濃郁。無姿態不雅行為，不應出現：站姿不端正（如稍息姿勢站立、無精打采、打呵欠、摳鼻子、剔牙齒、搖腿、顫腿、身體歪斜、雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行為；聊天、說笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙、打手機等。男員工不得佩戴一枚婚戒以外的飾物；女員工只允許佩戴項鏈、戒指（鏈墜不超過1厘米），不得佩戴如夸張性首飾。女員工穿接近膚色的淺色絲襪，著裙裝時襪口不得露在裙擺外；女穿黑色皮鞋，前不露腳趾，后不露腳跟；男員工穿深色襪，黑色商務皮鞋，鞋子保持干凈。非銀行工作人員應該可以明顯地區別于本銀行的工作人員（可以從著裝上做明確區分，或通過佩戴的工作牌來區分）坐位必須有桌牌。懷孕的女員工可不著工作服，但應規范佩戴工作牌(必須穿著與行服顏色相近的衣服)。接待客戶期間，使用普通話或根據客戶需求使用本地方言進行交流。服務期間話語清晰，精神飽滿。大堂經理

網點營業時間內，精品網點大堂經理的在崗率應達到100%。不允許有非信用社員工替代大堂經理行使職責或推銷產品。大堂經理在沒有

接待其他客戶的情況下，有客戶進門后，向客戶點頭微笑問好或示意。大堂經理在沒有接待其他客戶的情況下，主動詢問客戶需求，并引導客戶到相應的區域。客戶辦理完業務后大堂經理不忙的情況下向客戶禮貌道別“請您慢走”或點頭示意。當客戶主動向大堂經理詢問業務或產品時，能夠做到進行簡明扼要的解答，并將客戶推薦或引導至相應區域。按功能區和窗口功能分流客戶并幫助客戶取號，實行首問負責制，在接待客戶過程中說出“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等類似語言。客戶前往營業大廳投訴或與員工發生糾紛時，大堂經理必須立即受理，且將客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所進行解決。

高柜（現金柜）柜員服務技能和服務規范

在客戶來到柜臺，微笑、使用迎接用語。做到雙手遞出現金、存折、憑證、單據、證件等,給予客戶必要的提示，對需要的客戶指導填單。

3、客戶離柜前，必須主動提醒客戶當面點驗錢款、驗明真偽，避免發生糾紛。如客戶提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

4、客戶離開時，使用送別用語。

5、營業期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時擺放“暫停服務”的告示牌。

6、上班期間不允許聊天、嬉笑，接聽手機。

7、營業時間員工禁止拒辦業務，不做與業務無關的事情。

第三篇：銀行服務創新

金地支行多措并舉提升客戶滿意度

金地支行本著服務立行的宗旨，著力提升大堂服務，把服務創新作為銀行市場開發的重點取向之一。把“服務”的概念擴展到柜臺之外，把“服務”的范圍推廣到交易發生之前。銀行真正出售的產品是什么?是服務。所以大堂服務的好壞很大程度關系到銀行整體的服務質量。由此，我們在柜臺優質服務的基礎上，對營業大廳服務做了以下五點工作：

一是將大廳的宣傳牌匾規范化，整齊化。我們把收費標準、員工信息、存款利率等統一做了宣傳牌整齊的集中排列起來，讓客戶可以直觀的、全面的了解相關信息。這在有效提升我行形象的基礎上，也會讓客戶在我們的專業度和信任度上加分。

二是設立“一杯茶暖萬人心”關懷活動。我們充分利用營業外廳大的優勢，設立了茶水臺，每天不間斷的給客戶供應奶茶和紅茶，給客戶在這日漸變冷的冬天增添溫暖，倍感溫馨。使我們銀行這個嚴肅的話題變得倍感親切，仿佛就是家長里短，鄰里之間。

三是增設大堂“服務員”專職服務。大廳服務是客戶進入銀行的第一服務，第一感受至關重要，為了提升服務，我行在有保安和司機服務的基礎上，不上柜人員統一佩戴“大廳服務”工牌在營業大廳為客戶服務。這樣既可以提升服務效率，也可以更貼切的做好營銷和宣傳工作。

四是利用無線網絡引領客戶。營業廳內無線網絡全覆蓋，張貼免費上網牌，極大的吸引了年輕客戶的喜愛，更好的提供了增值體驗服務，使客戶的等待變得不再枯燥。

五是增加了趣味展板。展板上有農商行推出的新服務新產品、有“每日一笑”、有“趣味謎語”。讓營業廳變得更有趣味，讓顧客知道這里不僅可以提供優質的金融服務，這里還可以給大家帶來快樂。

執行有效的銀行大廳服務標準是為了提高顧客滿意度，留住顧客的第一印象，我們在認真踐行我們的創新，并且已經初見成效，長久空白的客戶留言簿上留下了很多客戶滿意的心聲，我行的存款也在穩步增長。細節鑄就完美，細微到位的服務就是長足的發展，這些創新不僅僅是客戶看得見、摸得著的“表面文章”，更會讓客戶深切的感知到我們銀行服務的規范化，高效性和親和力。

二○一三年十二月十二日

第四篇：銀行服務心得

服務心得

作為一名儲蓄柜員，是接觸客戶的第一崗位，我的一言一行都代表著本行的形象，所以在工作中我們不能有一思的馬虎與放松。

首先，要清醒的認識到服務的重要性。尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力。在我看來禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。親切的服務需要從微笑面對客戶開始，在我看來微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕。

其次，要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？

再次，要注重細節。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節。從細小的整潔、發飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個 合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應該給 顧客 一種 “ 穩 ” 的感覺。有一位經濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。”所以我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，學會換位思考和感恩。

第五篇：銀行服務用語

銀行服務語言規范：文明禮貌用語與服務禁語

一、銀行員工在工作和公共場合中的文明用語

1、請！

2、您好！

3、歡迎（您）光臨！

4、請稍等！

5、對不起！

6、請提意見！

7、謝謝！

8、歡迎再來！

9、再見！

10、見面稱呼時，姓名加同志或職務加同志，或同志。也可按照性別稱先生。

二、會計專業

（一）會計專業禮儀服務用語

1、請問您辦理什么業務？

2、請出示您的證件和單位帳號.3、請您審查匯票內容。

4、請您將印鑒蓋清晰。

5、請收好您的印章（憑證、回單、對賬單、賬簿、支票、密碼清單等.6、請您簽收退票。

7、請您單位及時與銀行對賬。

8、請您妥善保管營業執照和開戶申請書。

9、請您到人民銀行辦理賬戶審批手續。

10、您單位的匯款未到，請留下地址和電話號碼。

11、請您及時到銀行取回托收或委托承付通知。

12、請您單位及時將托收或委收五聯及附件交送銀行辦理退、托。

13、請您出示拒付的有關證明及資料，謝謝合作。

14、你單位出具的拒付理由不恰當，銀行無法受理，請諒解。

15、對不起，現在機器線路發生故障，請稍等。、您填寫的憑證項內容有誤，請重新填寫。

16、請您多提寶貴意見。

（二）會計專業禮儀服務禁語：

1、客戶詢問結算事宜時，禁止說：我不知道！不歸我管，怎么還問！

2、不是給你說了嗎，有完沒完。

3、客戶持證查詢賬戶余額時，禁止說： 不行，機器忙著呢。天天查，真煩人。

4、客戶辦理業務走錯柜臺時，禁止說：沒看見牌子嗎？那邊去。

5、客戶填錯憑證時，禁止說： 怎么搞的，錯了。怎么寫的，重填。不會填寫，你不會問嗎！

6、業務忙時，禁止說： 急什么，等著吧。沒看見我正忙著嗎。

7、機器（線路）有故障時，禁止說： 明天再來吧。

8、客戶購買憑證時，禁止說： 沒有了，不能買。

9、客戶缺少回單、對賬單查詢時，禁止說： 不是我的事，找專柜去。我也沒辦法，自己找，等著吧。

10、臨近下班時，禁止說：

誰叫你來這么晚，結賬了，不辦了，明天再辦。

11、客戶提出批評意見時，禁止說： 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。

有意見，找領導上告去，不怕你。

三、出納專業

（一）出納專業禮儀服務用語：

1、請稍等，我馬上幫您查詢。

2、請您到號柜臺查詢。

3、請您按要求逐項填寫憑證。

4、請您注意填寫大小寫和票面張數。

5、您的款項有誤，請重新點一下好嗎？

6、您的現金中有假幣，按人民銀行規定應當沒收，謝謝合作！

7、請問兌換輔幣面額分別是多少？請您填好兌換單，我馬上給您辦理。

8、您兌換的殘幣不夠全額標準，只能換、請稍等，我馬上將傳票送會計科。

9、請問提款金額是多少？請您把款項點清收好。

10、請您報提現金計劃。

11、馬上聯系，盡量滿足您的需要。

12、對不起，現在機器有故障，請稍等。

（二）出納專業禮儀服務禁語：

1、客戶詢問交款事宜時，禁止說：我不清楚，我不知道。、客戶來交款時，禁止說： 你怎么連規矩都不懂。

3、客戶填錯交款單時，禁止說： 你怎么搞的，填錯了，重填。

4、客戶辦理交款業務時，禁止說： 你的錢太亂了，整好再交。

5、客戶走錯柜臺時，禁止說： 你沒看見牌子嗎，到那邊去。

6、客戶兌換殘幣時，禁止說： 不能換。

7、辦理付款業務時，禁止說： 哎，喊你沒聽見嗎？ 錢不夠了，沒錢了。

8、機器出現故障或停電時，禁止說： 你急什么，明天再來吧。

9、臨近下班時，禁止說： 不收了，明天再來吧。

10、發現假幣時，禁止說：

我一眼就看出來了，我還能坑你嗎。

11、客戶提出批評時，禁止說：

就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣？ 有意見找領導，上告去，不怕你。

四、儲蓄專業

（一）儲蓄專業禮儀服務用語：

1、庫包未到，請您稍等。

2、請您到×號柜臺辦理。

3、請您用碳素墨水筆填寫憑條。

4、您的憑條×項填寫有誤，請重填一張。

5、您的現金有誤，請重新點一下好嗎？

6、請您慢慢回想密碼，不要著急。

7、請出示您的身份證、戶口簿。謝謝您的合作。

8、××同志，請收好您的現金或存折。

9、請稍等，我馬上重新給您計算一下利息。

10、對不起，現在機器有故障，請稍等。

（二）儲蓄專業禮儀服務禁語：

1、儲戶詢問利率時，禁止說： 墻上貼著呢，你不會看嗎？

不是告訴你了嗎，怎么還不明白。有完沒完。

2、辦理儲蓄業務時，禁止說： 存不存，要存（取）快點。錢太亂，整好再存。哎，喊你沒聽見。沒零錢，自己換去。

3、客戶剛辦理存、取款業務，又要求取、存錢時，禁止說： 剛存（取）怎么又取錢。以后想好了再存（取）。凈找麻煩。

4、客戶辦理提前支取時，存單與身份證姓名不一致時，禁止說： 你自己寫錯了怨誰。

5、儲戶對利息提出疑問時，禁止說： 利息是電腦計算出來的，還能錯。銀行還能坑你嗎？ 不信，找人去算。

6、業務忙時，禁止說： 急什么，看不見我正忙著。

7、臨近下班時，禁止說： 結賬了，不辦了。怎么不早點來。

8、機器（線路）出現故障時，禁止說： 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。我也不知道什么時間能修好。到別的所去取錢吧。明天再來吧。

9、發現假幣時，禁止說：

我一眼就看出來了，還能坑你嗎。

10、客戶提出批評時，禁止說： 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。

有意見找領導，上告去，不怕你。

五、信貸專業

（一）信貸專業禮儀服務用語：

1、請問，您辦理何種貸款。

2、請問，有擔保單位同意為你們擔保嗎？

3、請問，擔保單位同意為你們擔保嗎？

4、此項貸款待調查論證后再答復您。

5、請稍等，待請示行長（科長）后答復您。

6、此項貸款上級有規定不能辦理，請理解。

7、請問，您單位近期經營效益如何？

8、請您提供有關報表或數據。

9、請您單位保證專款專用。

10、請您單位按期歸還貸款，償還利息。

11、謝謝合作。

（二）信貸專業禮儀服務禁語：

1、客戶詢問信貸業務時，禁止說： 不知道（不清楚）。

2、客戶聯系貸款時，禁止說： 我說了不算，找上級去。

你單位效益這么差，還想貸款！

3、客戶辦理貸款手續時，禁止說： 辦了幾次了，怎么還不明白。

4、客戶詢問貸款利息時，禁止說： 不知道，不會算。

5、到企業調查了解情況時，禁止說： 派車來接。

廠長（經理）為什么不出面。讓你們領導×點等著我。

6、臨近下班時，禁止說： 下班了，明天再來吧。

7、客戶提出批評時，禁止說： 就你把我怎么樣。

有意見找領導，上告去，不怕你。