第一篇：銀行服務策劃

銀行及超市服務水平調研報告

李云雙 營銷092 由于課程需要，我院組織營銷專業的學生對超市及銀行的服務水平進行了暗訪調查，現將調查情況和結果報告如下：

一、調查概述

1、調查目的

了解不同類型的銀行及超市的服務水平狀況，分析服務中存在的問題，提出改進服務質量的建議，其目的是希望能為超市及銀行在服務理念、服務方式等的提高提供更多的啟示。

2、調查內容

按照我組提供的暗訪調查表進行，內容包括營業員的服務水平、設施、環境三大項20個小項。

3、調查組織

為了做好本次調查，我們利用五一“工學交替”的時間來進行調查。我們專業成立了調查小組，讓市場營銷教研室周宏敏老師給我們事先進行了暗訪調查培訓，我們班共45名學生，分為11組，每組約4人，小組內每位成員做三種不同類型的銀行服務水平的調查（分別是：國有股份制銀行、商業銀行、信用社）及在五一與非五一兩個時間段對同一家大型超市進行調查。

4、調查時間

銀行調查時間集中在4月30日至5月7日任選時間進行調查，超市調查時間要求是在五一期間與非五一期間進行調查。

5、評分辦法

我們給予評定的方式為——優：5分、良：3分、中：1分、差：0分，最后求出總分。

二、服務水平綜合分析

（一）銀行服務水平總體評價

1．服務水平總體評價

從調查表所計算的數據可知，建設銀行的總分為83分。從總體上看，建設銀行的實際服務水平接近優秀。三大項相互比較，環境最好，設施次之，營業員服務也比較好。我認為，建設銀行的服務水平較其他類型的銀行稍好一些，但在某些方面也難以做到讓顧客完全滿意。

杭州銀行的總分為64分。從總體上看，杭州銀行的實際服務水平接近良好。三大項相互比較，環境最好，設施次之，營業員的服務水平最差。

郵政儲蓄的總分為49分，從總體上看，郵政儲蓄的環境最好，服務水平次之，設施最差。

2、各項服務水平差異分析

從調查表中可以看出，三大項中環境一項非常好，它的得分是最高的，其次是設施，分數最低的是服務。

在環境方面，建設銀行和杭州銀行各項都得5分，郵政儲蓄銀行第18項的5分，19項得3分，20項得1分。在設施方面，建設銀行除了第16項為0分外其余都得5分；杭州銀行第10、11、12、14項的分數為5分，13、17的分數為3分，15項的分數為1分，16項為0分；郵政儲蓄銀行第10、11、14、15項的得分為5分，第12、17項為1分，其余為0分。

在服務方面，建設銀行除了第4項得分3分和7、8項0分外其余都得5分；杭州銀行除了第1、9項5分，7、8項0分外其余都得3分；郵政儲蓄銀行第3、7項5分，2、5、9項3分，4、6項1分，1、8項為0分。

3、各銀行服務水平差異分析

從調查表可知，商業銀行的服務質量最好，地區銀行的服務質量最差。銀行總體得分在50——80之間，從分項來看，服務在21——33之間，設施在22——35之間，環境在9——15之間。

（二）超市服務水平綜合分析

1、服務水平總體評價

從調查數據顯示，節假日期間和平時的服務有很大出入。我于4月30日在杭州慶春路世紀華聯調查最終得分72分，而在5月1日的調查得分是64分，我認為非節假日期間服務質量比節假日的服務質量較高。三大項互相比較，購物環境最好，得分率為86.67%。服務能力其次，得分率為50%，設施最差，得分率為40%。

2、各項服務水平差異分析

從調查表中可以看出，三大項中購物環境一項非常好，服務能力還不錯，設施較差，后者也是服務總體水平不太理想的根本原因。在購物環境方面，4月30日第17、18、19、20各項得分為5分，15、16各項得分為3分，而5月1日第17、19、20各項得分為5分，15、16、17各項得分為3分。我認為節假日期間人流量多，以致服務質量相對較低。

在服務能力方面，4月30日第1、3、4、7、8各項得分為5分，2、6得分為3分，第5項得分為1分。而5月1日第1、3、4各項得分為5分，2、6、7、8各項得分為3分，第5項得分為1分。節假日期間人流量多，超市工作人員工作量大，不免有些手忙腳亂，心情煩躁。

在設施方面，4月30日第11項為5分，第9、14為3分，第13為1分，第12項0分。5月1日第13項0分，其余不變。

3、節假日與非節假日服務水平差異分析

從調查表中可以看出，節假日的服務質量比非節假日的服務質量較高。我們認為，非節假日期間顧客人流量較少，超市工作人員能應付，而非節假日期間，超市推出優惠產品，人們又都處于休息期間，自然而然地，超市人流量就多了起來，工作人員就難以應付了，想對了服務質量也就低了

三、存在的主要問題

此次調查說明建設銀行的總體水平還比較高，特別是環境，簡直無可挑剔，但也反映出在服務中尚存在一定的問題，主要有以下表現。

（1）超市和銀行外面都沒有大型停車場，門口車輛多又不整齊，不能停放，且無人管理。（2）很多營業員對顧客服務的禮貌語言用得不夠，缺少笑容，不夠熱情，歡迎和歡送顧客時有些機械，生硬。（3）部分營業員對顧客提供服務的主動性不夠，服務內容不周到、不全面。顧客進店時，相當一部分營業員未能做到主動禮貌地打招呼，未能主動地和被服務對象解釋清楚。

（4）少數營業員對業務不太熟悉，對產品不清楚。（5）超市存包柜數量不足，許多顧客的包都沒處存放（6）銀行缺少評價按鈕，即使有，柜臺人員也不主動提醒顧客打分。

（7）銀行外面沒有專訪的殘疾人通道。

（8）辦理業務人員沒按規定站在1米線外，很不安全。

四、改進意見

根據調查情況，為改進和提高銀行及超市的服務水平，提出以下主要建設。

（1）對銀行及超市的工作人員，甚至管理人員實行淘汰制。對素質較低、責任心較差、表現不好者應逐步淘汰，以提高銀行及超市的憂患意識和競爭意識，從而在總體上提高員工的綜合素質。

（2）對迎賓員應全面加強禮儀、禮貌方面的培訓，對工作人員全面加強工作熱情，態度友好，使被服務者進入時首先覺得親切自然。（3）對管理人員要精心挑選、嚴格管理，提高其責任心與組織管理能力。

（4）超市門口應設有大型停車場，有專門的保安人員進行指導與監督。

（5）超市要設有存包柜，保證數量的充足，使用要簡便，而且要沒有損壞。

（6）銀行應配備評價打分按鈕，并且辦完業務，柜面人員主動提醒顧客打分，這樣才能更好的提高全體員工的憂患意識和競爭意識。

（7）銀行外面應設有專門的殘疾人通道，并且保證該通道的暢通，以便更好地為殘疾人員服務。

第二篇：銀行服務

廳內醒目位臵擺放清潔用品 網點內填單臺放臵私人物品水杯

高柜柜員未佩戴工牌未佩戴工牌的柜員染發、燙發女柜員長時間玩手機高柜柜員未使用迎接語高柜柜員單手接遞現金客戶離開柜員未使用送別語

高柜柜員單手接遞單據高貴柜臺里擺放私人物品水杯填單臺擺放雜亂填單臺上擺放私人物品水杯網點門口醒目位置擺放清潔用網點內座椅歪斜網點外亂擺放自行車，門口有大量

C$網點內地面有污漬保安未戴帽子工作期間聊天高柜柜員未禮貌送別客戶網點內明顯位置有雜物網點內座椅歪斜網點外地面有廢棄煙頭、雜物無人柜臺未擺放暫停標識自助區去地面有廢棄紙屑

網點外有廢棄紙屑廳內座椅歪斜高柜柜員著裝不統一高柜柜員接待客戶無微笑，未禮貌迎接高柜柜員單手接遞單據客戶離柜時柜員未提醒客戶點驗核對高柜柜員未使用迎接語單手接卡網點外有廢棄紙屑

營業網點環境和物品擺放

新裝修的營業網點外部要按照省聯社標準統一門楣標識、統一機構名稱牌、統一營業時間牌。機構名稱要與銀監部門核定的網點名稱一致。

舊的門楣更換時，須按省聯社標準統一門楣標識、統一機構名稱牌、統一營業時間牌。營業網點門前應保持整潔、有序，嚴禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放雜物。營業建筑物、各類標識及所屬設施要經常擦拭、清掃。營業網點門口通道方便客戶出入，無車輛停放、無雜物堆積。根據營業網點實際情況合理設臵功能分區，可設臵現金區、非現金區、自助服務區、高端客戶服務區和等候區等，精品網點根據要求進行設臵。各網點應在大門入口處醒目位臵服務區域分布標識，在各功能服務區域內設臵功能區域名稱標識。精品網點要配備叫號機。營業廳內電子顯示屏正常，無電子顯示屏的網點以紙質形式告知客戶當日利率；要備有休息椅、飲水機、一次性口杯等，且正常供客戶使用。網點內有綠色植物而且維護良好。營業網點大廳內應設臵客戶《意見簿》，并在醒目位臵擺放。營業網點大廳內干凈整潔，無雜物或污漬，柜面、桌面、填單臺無廢棄紙屑、廢棄單據等。營業網點大廳及營業室內桌椅擺放整齊，離崗時應擺放好座椅。宣傳材料應在宣傳資料架擺放充足，不得擺放過期宣傳品。柜臺外擺放簽字筆、老花鏡，密碼鍵盤設臵防窺罩；點（驗）鈔機無污漬，且能正常使用。填單臺應設有業務申請單的填寫模板，常用空白憑證保持充足，簽字筆能正常使用。柜臺內辦公桌桌面應干凈整潔，無污漬；物品擺放規范有序，客戶視線范圍內禁放與工作無關的私人物品。自助設備的銀聯標識粘貼統一、規范，自動門開關位臵醒目。自助區自助設備能正常運行，如設備發生故障，應以文字形式張貼告知客戶至柜臺辦理業務。員工職業形象、員工著裝統一、整潔，規范佩戴胸牌在襯衣第2、3顆扣子中間。員工發型：女員工統一髻發、統一頭花、發型梳理成型，不得有散發或碎發，額頭前發保持在眉毛上方1-2cm,短發者低頭工作時，不得遮蓋臉頰，不準染彩發；男員工不留長發，不準剃光頭、無頭皮屑、不留小胡子。女員工應化淡妝，保持口紅完整，不濃妝艷抹，手部不應有污漬，不留長指甲、涂有色彩的指甲油。指甲長度不超過2mm。使用香水味道不得過于濃郁。無姿態不雅行為，不應出現：站姿不端正（如稍息姿勢站立、無精打采、打呵欠、摳鼻子、剔牙齒、搖腿、顫腿、身體歪斜、雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行為；聊天、說笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙、打手機等。男員工不得佩戴一枚婚戒以外的飾物；女員工只允許佩戴項鏈、戒指（鏈墜不超過1厘米），不得佩戴如夸張性首飾。女員工穿接近膚色的淺色絲襪，著裙裝時襪口不得露在裙擺外；女穿黑色皮鞋，前不露腳趾，后不露腳跟；男員工穿深色襪，黑色商務皮鞋，鞋子保持干凈。非銀行工作人員應該可以明顯地區別于本銀行的工作人員（可以從著裝上做明確區分，或通過佩戴的工作牌來區分）坐位必須有桌牌。懷孕的女員工可不著工作服，但應規范佩戴工作牌(必須穿著與行服顏色相近的衣服)。接待客戶期間，使用普通話或根據客戶需求使用本地方言進行交流。服務期間話語清晰，精神飽滿。大堂經理

網點營業時間內，精品網點大堂經理的在崗率應達到100%。不允許有非信用社員工替代大堂經理行使職責或推銷產品。大堂經理在沒有

接待其他客戶的情況下，有客戶進門后，向客戶點頭微笑問好或示意。大堂經理在沒有接待其他客戶的情況下，主動詢問客戶需求，并引導客戶到相應的區域。客戶辦理完業務后大堂經理不忙的情況下向客戶禮貌道別“請您慢走”或點頭示意。當客戶主動向大堂經理詢問業務或產品時，能夠做到進行簡明扼要的解答，并將客戶推薦或引導至相應區域。按功能區和窗口功能分流客戶并幫助客戶取號，實行首問負責制，在接待客戶過程中說出“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等類似語言。客戶前往營業大廳投訴或與員工發生糾紛時，大堂經理必須立即受理，且將客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所進行解決。

高柜（現金柜）柜員服務技能和服務規范

在客戶來到柜臺，微笑、使用迎接用語。做到雙手遞出現金、存折、憑證、單據、證件等,給予客戶必要的提示，對需要的客戶指導填單。

3、客戶離柜前，必須主動提醒客戶當面點驗錢款、驗明真偽，避免發生糾紛。如客戶提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

4、客戶離開時，使用送別用語。

5、營業期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時擺放“暫停服務”的告示牌。

6、上班期間不允許聊天、嬉笑，接聽手機。

7、營業時間員工禁止拒辦業務，不做與業務無關的事情。

第三篇：淺議銀行服務(原創)

淺議銀行服務

迄今，銀行從業已過半載。一線柜員的崗位讓我耳濡目染了銀行經營的點點滴滴。今天的銀行服務已經不再簡單的歸結為“辦理某某業務”這么簡單，而更多地體現著客戶在開戶銀行所享有的某種權利，這種“權利”的體現同樣在影射著國家經濟發展的速度。

“我在你們行開戶能有什么好處呢？” “XX行現在搞XX理財活動呢，你們行有嗎？”客戶諸如此類的問題早已讓我聽得耳根發軟。經濟發展是迅速的、是全球化的，隨之而來的就是全球化的金融機構。以前中國人吃不飽飯，改革開放的初期祖國的大地上就好像雨后春筍般“冒出”了幾千家酒店、飯館；而現如今大街上比飯店還多的是什么——是銀行！

“客戶就是上帝”——這句服務業的同行們總喜歡提起的一句話。然而上帝卻又是百般挑剔的，這種挑剔絕非吹毛求疵，而是對我們銀行業發展的一種鞭策。同業有競爭是好事情，有競爭才會有進步。而這種進步依靠什么——依靠服務！

一家銀行體現服務價值的，首當其沖的要數“營業部”。營業部里，最靈活機動、最體現人性化服務的崗位是什么——是大堂經理。銀行大堂經理的由來，我沒有考證過。或許應該是古時候客棧飯莊店小二的傳承，可別小看大堂經理這個崗位，引入大堂經理是國內銀行提升服務的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務理念的更新和整體服務水平的提高。隨著金融業的發展和金融環境的變化，國內銀

行早已意識到銀行一切行動都需要基于服務，這是增強競爭實力的根本保證，服務理念正在不斷更新。服務理念變了，服務內容、服務環境也在發生相應的變化。一個偌大的營業廳，有的時候人滿為患，每一個客戶都有自己不同的需求。這個時候，大堂經理便發揮了自己的崗位職能，引導客戶更快更好的辦理自己的業務。節省了客戶和柜員時間，同時能減少客戶不必要的投訴，從中體現了服務的“時尚”。同時，大堂經理也能起到對銀行柜員監督的智能，有的柜員由于自己的疏忽，營業準備工作沒有到位，大堂經理便可以及時提醒，服務之余搜集客戶的意見和建議，便于銀行主管領導積極采納、改進。大堂經理的崗位注定要求一名銀行員工必須具備熟知銀行各種業務、合理維持銀行秩序、妥善應對突發事件等多種技能。培養這種全方位人才對于銀行來說，是時代的需要。

讓大堂經理引領我們走近柜臺，看看銀行柜員的服務吧。作為一名柜員，需要直接與客戶接觸。一言一行代表著的是個人的素質，更是銀行的形象。一名銀行柜員，上崗時做到行服端莊得體、坐姿端正不使用手機、使用文明用語禮貌服務，這些都是最基本的要求，也是一名客戶對一家銀行的最初印象。“第一眼，定終身”雖說有那么一點點牽強，但足以見證它的重要性。

柜員的高要求不僅僅局限于“外表”，服務更多時候要體現在實際工作中。不同的客戶對銀行有著不同的需求；不同的客戶本身也有不同的性格。這就要求銀行柜員具備這樣一種鑒別能力，能夠推斷出客戶的意圖和實際需求，為客戶盡快辦理業務。遇到手續證件不全無

法辦理業務的時候，柜員必須能夠為客戶排憂解難，使客戶知道自己應該如何做好辦理此項業務的準備。柜員的這種能力，可不像大堂經理組織秩序那么簡單；更不是一句“您好、對不起”就能解決問題的。

任何一家銀行的柜員都不可能解決客戶的一切問題！因為有些客戶辦理的業務本身就是不合規的，銀行員工講求的恰恰就是業務的依法合規性。在這種情況下，柜員此時若采取生硬的回絕往往會給銀行帶來不必要的麻煩。一名優秀的柜員首先應該表現出一種為客戶服務的熱情，讓客戶心里感到銀行的溫暖。之后在盡自己的可能去幫助客戶解決業務上的問題，或者請示上級領導解決。

人的性格有很多種，銀行柜員的性格也同樣大相徑庭。有的柜員是慢性子，總會被客戶抱怨辦業務的速度過慢，耽誤客戶時間；有的柜員偏偏太性急，辦理業務總會出現不必要的差錯，為事后工作造成不必要的麻煩。這就要求銀行柜面服務人員培養適合自己崗位的性格，尋找處理問題的最佳方式，在最短的時間內辦好客戶所需的各項業務。

說了這么多，都在說銀行的員工。那么，這些員工做到最好就真的盡善盡美了嗎？其實不然，當今金融機構的服務，秉承了當代科技的飛速發展。數字化的電子科技已經把銀行服務推向了一個高度，一個全方位多時空的高度，這樣的高度是遠非“人力”所能企及的。銀行業的服務已經更多地依靠了網絡和各種機具。是否擁有方便快捷的網上銀行以及功能齊全的自動機具將是未來銀行立足和競爭的重要棋子。即使你的員工服務非常標準，一味地朝客戶微笑也并不能解決

ATM機無鈔可取的尷尬。何況，一臺“老掉牙”的機具很可能出現莫名其妙的故障，故障頻發功能單一的“老家伙”總有一天會讓客服接到“客戶投訴機具”的電話。網上購物把數字銀行推上了時代的前沿，貨幣真的變成了一串看不見摸不著的“數字”，如何為客戶管理好屬于他們自己的“數字”，將成為未來銀行服務標準的重要尺碼，也是銀行管理者決策者亟待解決的問題。

話說——銀行業的原本就是一項高負債的行業，現如今這種負債更增加了“服務資本”。服務的一著不慎足以導致銀行經營滿盤皆輸，銀行如何全方位服務使自己成為客戶的優質財務管家，將是銀行業發展任重而道遠的目標；將是值得我們每一位銀行從業人員努力的方向！

第四篇：銀行調查策劃、)

市場調查策劃

市場營銷本102班

第x小組

組長：黃禹曉

組員：劉宇君

覃仕春

楊艷萍

韋唯

洪萬

鄧天波

一．調查主題關于欽州市銀行客戶滿意度的調查

二．理論依據

改革開放以來，中國的經濟在經濟全球化的大潮中以正確的富有彈性的經濟政策，及全國人民的辛勤勞動和艱苦奮斗，經受住世界各國的經濟沖擊和一次次的金融危機，頑強地屹立于世界經濟之林，成為世界矚目的經濟中心。據權威數據：2010年，中國的總體經濟實力已經超越日本，晉升世界經濟第二強國，中國在財力上的實力是世界經濟發展所不可或缺的，中國的發展離不開世界，世界經濟的發展也需要中國的積極推動。隨著中國的人均GDP的逐年上升，理財成為人民規劃經濟活動的有力向導。

所謂理財：

理財（Financial management）即對于財產（包含有形財產和無形財產=知識產權）的經營

而理財就離不開完整的銀行服務系統，人們是如何選擇銀行進行理財，選擇什么業務，還有對銀行服務滿意度如何，銀行該如何提高業務服務質量等成為了社會關注的熱點。

為此我們小組進行關于銀行客戶滿意度的調查。

三．調查活動的開展

以小組團隊為形式，組長負責活動的協調和統籌，組員相互合作共同完成任務，并在安全、和諧、團結的團隊氛圍下，借助老師的指導高效地完成調查任務，得出有考查意義的調查結果。

四．調查目的意義

一方面，對于銀行業務發展來說，有助于進一步明確市場定位，有助于了解產品與服務質量，從而有利于進行相關服務與設施等的改進，充實產品內容，發展營銷策略，進而提升品牌形象，管理銀行業務的運轉，促進銀行整體業務的全面發展；對擴大客戶群來說，可以有效的防范客戶群的流失，具有一定的現實意義和應用參考價值。另一方面，對于客戶來說，通過提升銀行的業務水平，有助于正確地引導客戶進行理性的投資和獲取更大的收益；同時也讓我們更好的了解銀行這一個行業，為以后進軍該行業作好準備。為我們以后的事業做準備。

五．調查的對象及調查單位

一．欽州范圍內的銀行

二．在校師生和社會廣大群眾

六．調查項目

1.消費者如何選擇銀行業務進行規避風險和資本投資

2.消費者主要在銀行辦理何種業務

3.消費者是否有自己的個人的銀行賬戶（存折和儲蓄卡）多個或者沒有

4.目前使用過幾家銀行機構的服務

5.主要使用這些銀行機構的哪些業務

6.主要是使用什么渠道去實現自己所需的業務（實際和虛擬）

7.選擇銀行為您服務的主要取決因素是什么

8.看重哪些服務質量內容

9.如何理解銀行要收取的額外管理年費

10.銀行服務需要改進的方面

七.調查方法

1.問卷調查，實地調查，將擬定的調查事項，當面向被調查者提出詢問，以獲得所需調查資料的調查方法。我們小組將采用以下形式進行調查：

（1）直接訪問，在銀行服務廳待客戶等候辦理業務接受服務的時候，上前直接與客戶進行問卷調查

（2）堵截訪問法，在學校和社區.街道進行堵截調查，堵截到被調查人之后征得其同意后進行問卷調查

八.關于客戶對銀行滿意度調查的可行性分析

客戶滿意度調查是了解銀行業務質量、服務、環境及資本投資規避風險等工作的重要手段,也是銀行管理年活動中行風建設、實施和評價的一項重要指標。為了及時發現銀行面對客戶服務過程中存在的問題,開展客戶對銀行滿意度調查活動。通過分析問題和及時整改,逐步改善提高銀行服務質量。同時，也通過分析整理及時獲知客戶對銀行服務的需求，獲知客戶消費心理。

九.調查活動經費預算

一.小組2——3人為一個小分隊分地區進行調查所需費用：

（1）公車往返費用：每人14元

（2）調查活動中飲用水費用：每人6元

二.問卷復印費：

（1）問卷一共復印350份，所需費用：40元

總計費用：180元

預支費用：200元

十.調查的實施

1.調查時間：問卷設計方案交與老師審核通過后四周時間為調查周期，主要時間：（1）在校師生的調查：主要是

在下午五點之后進行；（2）銀行固定客戶的調查：主要是在銀行營業時段進行實地調查。

原則：不阻礙日常學習和休息，利用沒課課后時間進行調查

2.調查對象：（1）在校師生（2）銀行固定客戶

3.調查地點：（1）校園內每一個地方

（2）各銀行服務廳

（3）街道和公園

十一.設計問卷（略）

2012-4-18

第五篇：銀行獎勵策劃

寬城支行獎勵策劃

目錄：

第一章：客戶分類及分析

第二章：獎勵時間劃分

第三章：獎勵物品與服務

第四章：各方案陳述

第一節：即時獎勵

第二節：節日獎勵

第三節：信用卡消費獎勵方案

第四節：企業客戶類獎勵方案

第五節：老客戶以及忠誠客戶的獎勵方案

第六節：特定人群的獎勵方案

第五章：要點及注意事項

正文：

第一章：客戶分類及分析

客戶：一 儲蓄類：1個人（家庭）類

2企業類

二 貸款類：1企業類貸款

2住房，汽車等消費貸款

三 其他業務客戶：如外匯業務等

對于個人客戶來說，獎勵措施最好是實用性的東西，如物質性的或者服務性的獎勵。而對企業來說物質性的獎勵就沒有多少意義，因為小錢企業不會放在心上，大錢又造成銀行的高成本。

在個人客戶中不同的年齡階段，不同的收入水平，不同的職業又對獎勵的要求不同。年輕人喜歡時尚前衛的東西，中年人喜歡實用的東西，老年人喜歡保守的東西。在功用上，年輕人傾向于裝飾，中年人喜歡耐用，老年人喜歡健康。低收入者更希望得到生活中的必須品作為獎勵，而中產階級者更希望得到顯示他們情調或品位的獎勵，而高收入者希望得到顯示他們身份和地位的獎勵。職業方面更是千差萬別，如果聯合某一個行業開展特定的活動的話，必須根據行業特點來確立獎勵方案。

在企業客戶中主要根據企業規模和企業類型來確立獎勵方案，但是無論什么樣的企業都希望獲得更多的資金。對企業的獎勵必須是體現在信譽與名聲方面，現在的社會普遍缺失誠信，如果銀行給企業的獎勵是證明該企業信譽良好，那么就是對客戶是最好的幫助了。

第二章：獎勵時間劃分

時間方案：一 短期類：1 即時獎勵節假日獎勵周期性獎勵

二 中長期獎勵：1 長期合作伙伴長期畜戶

第三章：可獎勵物品與服務

獎勵：一 物品類：1 明信片：以銀行為題材做一些明信片。臺歷和**：以銀行為題材做臺歷，還可介紹銀行業務。3 辦公用品：在辦公用品上印上銀行的名字與標志。4 文具：同樣可以在文具上面印上銀行的標志和名字。5 日用品：如被子，床單，枕頭套，印上銀行的符號，給特定人群。電子電器產品：手表，mp3，mp4,限量版紀念品

二 服務類：1 節日送溫暖：在主要節假日主動拜訪客戶，根據不同的客戶

送去不同的祝福頒發各種榮譽證書：為每年帳戶良好，信貸良好的企業頒發

榮譽證書，比如“2006某市十大最佳

信譽企業”免費旅游參觀的機會培訓

選擇獎品的原則：

選擇獎品最好不要選擇消耗品，比如洗衣粉，洗發水等，首先這些東西比較俗氣，第二，消耗品對客戶產生的影響有限，洗衣粉剛拿回去到使用完最多不過一個月的時間，時間一過客戶對你就沒印象了。

要選擇即可以當獎品又可以做廣告的東西，但是廣告不要做得太明顯，太張狂，否則會讓人覺得反感。上面列出的物品中，最好的是明信片，只要做得精致，還可以作為收藏品，客戶會長期的持有，還會向親朋好友展示，這是很好的廣告效應。然后客戶將明信片寄給別人還能繼續影響他人。所以一人得獎，多人宣傳。而臺歷等日歷性質的東西，只要做得好客戶會使用一年，在這一年中他會天天把印有銀行標志的臺歷看一遍，而且在一年中不要給多少其他人看他的臺歷。這些獎品最大的好處還在于成本低廉。適合于大范圍的發獎。

而服務性的獎勵會產生社會效應，展示一個企業的社會責任心。如果與媒體合作更好，這是在向老百姓傳達這樣一個訊息：我們銀行不是一個惟利是圖的企業，我們是有社會責任的。

第四章：各方案陳訴

禮品組合A：明信片若干套，臺歷若干套，鋼筆若干套等差不多價格的 禮品組合B：手表，mp3，mp4等差不多價格的第一節 即時獎勵

一

客戶第一次一次性儲蓄1000元以上的贈送“免費辦理信用卡一張”，2000元以上的再送一份禮物，由客戶任選。

5000元以上的送2份禮物。

在向上每多儲蓄3000元就多一份禮物。

二

客戶一次性信用卡消費在1000元以上的，贈送一套禮物A（客戶憑小票領取）。

每增加2000元消費，多贈送一套禮物。

在10000以上的，贈送一套禮物B

第二節 節假日獎勵

一國慶節，勞動節

由于是七天長假，客戶的時間較多。

旅游方案：在長假到來之際挑選出對銀行有貢獻的客戶，組織他們去臨近城市的旅游景點免費旅游，在旅游中要帶著銀行的標志，以備宣傳。

培訓方案：A：在長假之際，組織對銀行有貢獻的家庭客戶，讓他們免費參加家庭理財投資方面的培訓課程。這樣做會極大的增加個人客戶的忠誠度。

B：在長假之際，組織對銀行有貢獻的企業客戶，讓他們參加免費的財務培訓，會計法則，融資途徑等方面的培訓課程。

購物方案：事先與商家聯系好，客戶在假期中使用信用卡在指定商家處消費可享受多少折扣的優惠。

二 情人節（西方情人節與中國七夕節）

玫瑰方案：在情人節來營業廳辦理業務的客戶每人贈送一支玫瑰，對于貢獻較大的客戶可視情況增加禮物的檔次，可以考慮巧克力等禮物。

三 中秋節，春節

慰問方案：A：該方案類似春節時，國家領導慰問老百姓的做法。由銀行的高層領導帶著年貨（根據客戶類型確定）去拜訪長期支持自己的老客戶，熱情的交談讓他們提一些意見。

B：該方案中去慰問城市的困難家庭和低保戶，純粹為了造成社會效應，加強企業的形象。向這些家庭送個紅包，送點年貨，最好送被子，枕頭等床上用品，給對方溫暖的感覺。

第三節 信用卡消費獎勵方案

一

獎品組合：同上

每月發出消費鼓勵獎：月消費額大于1000，贈送一套精美禮品。同樣由客戶自選。

月消費額大于2000就送兩套。

總之多消費多贈送。

月消費額在10000以上的贈送禮品組合B一套。每年發出消費鼓勵獎：月消費額大于10000，贈送一套精美禮品B。同樣由客戶自選。

第四節 企業類客戶獎勵方案

一

***市十佳信譽企業：在年末的時候在自己所有的企業客戶當中篩選出十家最有貢獻且在誠信方面沒有問題的企業，頒發給他們這個獎項。對企業來說這比物質的獎勵更有吸引力。

注意事項：千萬不可光從利益角度去頒發這個獎，一定要考察企業的信譽，如果今年得獎的企業明年幾傳出財務丑聞，那會牽連到銀行的信譽。

二

***市十大最佳合作伙伴：這個獎相對靈活一點，可以是的關系比較好就頒給誰，受獎者可以給予政策上的一些優惠。

第五節 老客戶及忠誠客戶的獎勵方案

對于老客戶應當區別對待，有個常識，維持一個老客戶的成本要比發展一個新客戶的成本要低得多。

對一個忠誠的客戶恐怕應該給予更多的是關愛和照顧，讓他們一銀行為驕傲，并主動扮演一個宣傳者的角色，他們的作用可能會影響周圍的一大批人。而且人總是有虛榮心的，銀行應該盡量滿足這種心態。

以年齡為限來確立獎勵方案：

1．5年以上的客戶，可視貢獻大小選擇第一節中禮品組合A或者禮品組合B一份

2．10年以上的客戶，如是個人應該大都大約在30多歲左右，也就是剛結婚沒多少年，可以參照第二節的培訓方案。

3．20年以上的客戶，用了20年的客戶基本已經人到中年，上有老下有小，壓力很大，可參照第二節的旅游方案。

4．對于終身的老年客戶可以讓其擔當社區宣傳員，給一個虛職，每月給點補貼就行，因為老年人在社區中的地位是很高的。

第六節 特定人群的獎勵方案

一 網上銀行的使用客戶

現在各大銀行都有網上銀行業務，對于這些客戶可參照第三節的獎勵方案。

第五章 要點及注意事項

幾個宗旨：1．花最少的前辦最多的事情.2．一流的企業送一流的禮品,一流的服務.3．效果為王,再新再奇特的創意如果沒有效果等于0.4．創新更多在搭配與組合上,而不在新奇的創意上.幾個細節：1．本策劃只是一個總綱，一個工作的結構與思路，具體開展時還要貴公司的營銷部去做活動策劃．例如旅游方案的具體流程應該如何操作，去聯系哪家旅行社，到哪里去旅游，做什么樣的宣傳媒介，參加的客戶應該如何篩選，是銀行帶領還是全包給旅行社．這些問題在實際操作時必須都要弄好．

如果貴公司選擇我的方案的話，我可以幫你們去做，而且再有好的方案的話我還會補充進來．

２．創意更多的是要體現在禮品的設計上而不是禮品的種類上，以明信片為例，應該請專業的設計師去設計，在設計上寧愿多花點錢．因為設計造就品質．

３．所有獎品都要印上銀行的名稱和標志．

幾個要點：１．獎勵活動是企業營銷活動的一部分，所以它不可以單獨開展，必須與營銷計劃和公關計劃配合實施才會達到它最大的效果，所有的員工都努力才能使客戶滿意，如果客戶一進銀行就看到工作人員冷漠的態度鄙視的眼神，即使獎勵得再好再多他也不大可能會滿意的．

２．一流的企業送一流的禮品，并不是指價格上的一流，而是品質與做工的一流．服務的一流是指服務態度的一流．

最后如果貴公司用我的方案的話，我還可以不斷完善它．如果有別的要求也可以跟我聯系．

陳晨

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