第一篇：銀行服務討論

1、服務不只是前臺的事，后臺的服務質量也一樣很重要。作為青島銀行的一份子，每個員工都代表著青島銀行的形象。如果只抓前臺服務，后臺服務不到位，會給顧客造成一種表里不一，忽冷忽熱的感受，使我行服務溫馨的形象大打折扣。所以，后臺員工要從思想上重視服務，把提供好的服務當成一種習慣。

2、作為一名客戶經理，首先要把客戶業務放在第一位，這是最重要的也是最基本的，不能因為自己的疏忽而耽誤客戶的業務辦理，這就需要我們在工作中增強責任心，提高工作效率，對自己的每一筆業務都了然于胸。同時要掌握客戶的實際情況，把服務建立在合規的基礎之上，不能顧此失彼。其次，接待客戶時要有親和力，一聲問候，一個微笑，都會讓客戶感受到不一樣的青島銀行。同時，對客戶提出的問題要耐心解答，對于不能馬上做出回答的問題要及時反饋。最后，要加強與客戶的溝通，做好客戶維護工作。

3、有時顧客感受到的細節雖然可能不是我們的本意，但是帶給客戶的卻是一種不舒服的服務感受。比如我們在同時忙好幾件事情的時候，可能不能及時接待客戶，或對于客戶的提問不能及時作出回答，這就使得客戶有種被冷落的尷尬。因為客戶的滿意往往來源于服務者積極的響應和善意的理解，所以，當我們處于以上情況中時，要提高敏感度，事先對客戶作出解釋，并致歉。

4、如果遇到投訴事件，要放低姿態，向客戶道歉，不能與客戶發生沖突，激化矛盾。同時要并積極的尋求解決方案，把事件對我行的影響降到最低。

第二篇：銀行臨柜崗位服務大討論

銀行林柜崗位服務大討論

在銀行每天都有新的東西出現、新的情況發生，對于這些情況的發生正是我們表現服務的好時機，而怎樣將我們的服務發揮的最好，能讓客戶感到滿意這值得我們每位員工深思。

作為柜員如果我們每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？站立服務，三聲這些形式上的服務已經被客戶認為是理所當然的，而有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔，這些才是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？有時候客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進，不要機械地去應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。

現在客戶排隊的現象較嚴重，特別是哪些特殊日子，一進門給人的感覺就是紛雜和混亂，而大堂引導員們就需要主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續，指導他們提前填寫好單子，或者鼓勵客戶使用自助服務，減少柜臺的壓力和客戶排隊等待的時間，我們柜臺員工也要向客戶們多推薦這些自助的服務，如辦理了網上銀行可以直接在網上轉賬，交水電，煤氣，還可以購買各種基金產品，即方便又不用到銀行來排隊。如碰上銀行繁忙日子時可以建議客戶去其他股份制銀行辦理簡單的存取款業務，還可以將我們銀行卡每月前三筆他行取款機取錢免費的優勢告訴客戶們，以此做到人員的分流，減少其他客戶等待的時間。如果碰到情緒不穩的客戶，我們不能和他們爭辯，要盡量平撫他們的情緒，做到始終笑臉相迎，不驕不躁，盡力去幫他們各種問題，做到細心，耐心和熱心，我們要“用心服務”，要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

銀行的服務工作需要我們員工不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如何打動“考官”讓其滿意，就是要靠我們平時不斷的努力來提高服務質量，做到以客戶為中心，真心實意的為其服務。

第三篇：服務大討論總結

服務大討論總結

在分行領導的引導下，我行上下對服務工作進行了深刻而又坦誠的討論。鑒于服務工作中存在的問題，各級員工努力反思并紛紛獻策，表現出了極大的熱情和對中行的熱愛。張嶺分理處全體員工展開了推心置腹的溝通,對于分行提出的問題，討論結果如下：

專題一 研究同業:相比工、建、農，我行的優劣勢 [一]優勢：

一，我行一線員工擁有年齡上的優勢。整體較年輕，接受新事物更快，業務素養相對較好，容易讓不同年齡段客戶均感到滿意。二，我行服務態度好。無論是柜員還是大堂，我行的服務態度總會讓人津津樂道。

三，我行的品牌優勢?！爸袊y行”在普通群眾中的形象是不錯的，是最值得信賴的銀行。[二]劣勢：

一，網點少。從全國范圍來看，農行網點最多，有28000多個，工行、建行均有兩萬左右，而我行只有一萬多網點。就安康來說，中行網點也是最少的，沒有達到網狀，覆蓋范圍自然相對就小。二，人員少。長期以來，我行人均創益走在前列，但隨著金融行業競爭日趨激烈、業務種類不斷增多、業務流程愈加繁瑣、我行一線員工的數量沒能得到相應的補充與增加。

三，優勢產品少且部分產品存在缺陷。無論是基金還是理財產品，我行都鮮有獨樹一幟或是壟斷性的產品。此外，產品有缺陷，比如我行信用卡安全性得不到保證，我行的網銀不具有支付功能等。[三]建議：

在不能改變客觀狀況的基礎上，我行應揚長避短，走“小而精”之路。具體改進如下：

一，加強柜員業務操作能力。柜員業務技能的提高是提高我行服務的基礎和前提，只有快速準確辦理業務，才能有條件實施優質服務。

二，不斷提高柜員綜合能力。金融業的改革與發展要求現在和未來的柜員不但能快速處理各種業務，還要掌握更多與業務相關或業務以外的知識，這樣才能應對客戶的咨詢，做到與客戶更好的交流與溝通，在辦理業務或回答客戶咨詢時巧妙的營銷客戶。三，在搞好優質服務的同時，應不斷整全服務流程，形成操作規范，以最好的“軟件”吸引客戶。譬如在辦理特殊的業務、處理特定的事件（如應對刁蠻客戶）時應有整套的流程和具體服務規范。比如實踐中某些柜員在一些柜臺服務方面做的很好，就應該將他們的流程或思路整理成為規范的流程，形成一個標準的模版。這樣，其他柜員在遇到類似的問題時，才能依照固定的流程和規范，將優秀服務做到規范化、系統化。

四，從細節做起，服務無小事。服務工作是一個點點滴滴積累的過程，一個微笑，一句溫暖的話語，一個肯定的眼神總能給你帶來意想不到的效果。它的作用甚至遠遠超過了你專門的營銷。五，加強團隊協作。柜員在柜臺辦理業務時，除了作好自己的優質服務外，應加強團隊協作。依靠個人的力量是完成不了很多工作的。因此，柜員應做好與大堂、事中的溝通、協調，眾志成城，以集體維護中國銀行的形象，把服務工作做到最好。

六，建立VIP專柜，滿足大客戶需要。VIP客戶是我行的重要生命源泉，而做好對他們的服務也是我行做好中高端客戶維護的手段之一。

七，利用先進科技完善網點設備，提高效率，減輕人員壓力。ATM機及營業室內其他設備能有效緩解人員壓力，提高效益。八，研發具有自己特色的產品，改進產品功能，以質取勝。利用網絡提高產品可操作性，從而迅速推廣各種理財產品，最終拉動整體效益。

九,積極研究同業,吸取其精華.學習建行貼近服務:如回訪客戶,定期走訪大客戶,以人性化的服務營銷我行品牌;改善細節:如在柜臺前放有眼鏡,以供年邁客戶使用;學習工行不斷改善網絡操作環境,加強科技投入;此外,在基金蕭條之時,應積極推出其他理財產品,使我行競爭始終處于不敗之地.專題二

關于“崗位職責”

提起“崗位職責”，我們每個員工都應心中有數。無論是柜員、事中監督或是大堂經理或是網點主任，我們都應清楚的了解和熟知自己的崗位職責。在此基礎上我們應該做到： 一，專業。只有做到專業，員工才能勝任自己的崗位、完成自己的工作，并在競爭中始終處于優勢。從廣義上來說，我行員工需要掌握諸多金融知識，使自己不同于普通客戶，在理財或其他金融方面有著明顯的專業優勢。從狹義上來說，不同崗位的員工應該有不同領域的專業優勢。諸如大堂經理，應熟知各種理財產品，在面對客戶時才能保證“優質服務”；而法律合規部的員工則應對與金融相關的法律了如指掌，方能引導其他部門的工作始終依法合規。

二，敬業。要專業同時更要敬業。專業是完成本職工作的基礎，而敬業則是做好每個崗位工作所不可或缺的。敬業是一種態度，是一種精神，也是一種習慣，它會讓我們變得更加出類拔萃。柜臺上的優質服務需要我們敬業，而利用休假時間回訪客戶更需要我們無私的敬業。

在了解我們的崗位職責后，做到專業和敬業，定能做好自己的崗位工作。當然，員工們在不斷提高自己的同時，也想表達自己的想法：

一，員工壓力太大。追求卓越是中行的宗旨，也是每一個員工的目標。一線員工在做好服務工作的同時，還要面對很多要求，壓力過大。

二，應肯定員工的價值。衡量一個員工是否優秀，除依據許多數字指標外，還應從過程指標去衡量。諸如從服務態度、敬業心、責任心等各方面去評價。三，讓員工更健康。給員工多一點放松，不要讓員工處于一種亞健康狀態，員工需要適當的休息去恢復精力從而面對新的挑戰，只有有張有馳才能事半功倍。諸如作為金融業的員工，應不斷更新自己的知識，這固然需要經常的培訓，但這種培訓往往在員工下班或休假后突擊進行，既不利于員工休息也不利于接受新東西，常常造成疲于應付。

專題三：關于“執行力”

在競爭日益激烈的今天，執行力已經與一個企業的生存與發展息息相關，執行力決定了競爭力，決定了一個企業的命運?！疽弧渴裁词菆绦辛Γ?/p>

簡單地說，執行力就是保質保量的完成工作的能力。而影響一個人執行能力強弱的因素主要有：性格，即是否具有果斷的判斷力、敏銳的分析力等性格上的優勢；習慣，即是否擁有良好的生活習慣、工作習慣；能力：即學習接受新事物的能力、工作能力。

總而言之，具有較強執行力的人懂得更有效、更靈活、更明智的工作，他講究的是方法、是技巧。具有較強執行力的人懂得安排合理的計劃，恰當處理電話、郵件等工具。具有較強執行力的人擅于掌握信息、總結問題、歸納整理文件。【二】怎樣才能具有較強執行力呢？

一，應具有高度的責任心和極強的上進心。責任心是一個員工完成工作、執行任務的必備要素。它鞭策著員工發掘智慧、努力創新，最快而又最好的完成各項工作任務，它直接影響著員工的思維狀態。進取心則是一個合格員工邁向優秀員工的綠色通道。逆水行舟，不進則退。只有責任心而沒有上進心的員工，充其量只是一個合格的員工，而不是優秀甚至卓越的員工。強烈進取心是督促自身不斷總結、不斷改進、不斷提高的良藥，從而大大提高執行力。

二，要讓優秀成為一種習慣。“讓優秀成為一種習慣”是很多名人的成功之道。其實每個人離成功都只有一步。而少數人之多以能成功，是因為他們明白“優秀”是可以成為習慣的，即在面對客戶時，有著時刻保持微笑的習慣；在與他人初次見面時，有記住他人姓名的習慣；在處理文件時，有把文件處理的井井有條的習慣；在做工作時，有精益求精的習慣；在不小心栽了跟頭后，應該有總結、反思的習慣......一個又一個看起來很容易做到的細節，只要你做到了，成功也就離你不遠了。而當你真正成功的那一天，你會發現，原來一切其實都很簡單，只是你能把諸多好的優點培養成為一種習慣罷了。

三，要不斷提高個人綜合素質和工作能力。一個人執行能力的強弱，除了取決于他的責任心，他的習慣外，很大程度上還要依靠個人的綜合素質和專業技能。比如與客戶的溝通能力；組織策劃具體項目的能力；業務熟練掌握的能力；不斷學習的能力等。四，團隊協作是執行力變強的關鍵。沒有完美的個人，只有完美的團體。個人執行力的變強并不能必然導致團體執行力的增強，只有通過恰當的協作、合適的互補、發揮個體各自的優勢，才能產生化學反應，達到最終整體執行力增強的效果。具體到我行來說，協作應從三個方面談起：1，普通員工之間的協作。毋庸置疑，普通員工之間的協作是完成日常工作的必然要求。無論是辦理業務，還是風險控制，均是環環相扣，緊密相連。2，上下級之間的協作，員工在加強執行力時，除了自身的努力，也離不開領導的支持，如工作時間的調配，某些客觀條件的創造等等。3，分理處與分行的協作、分行與省行的協作。如同領導和員工一樣，分理處或分行在完成某一任務時，必要時應得到上級行的支持與協作。比如在拉存款或是完成其他對公任務時，如能從對方的上級直接入手，效果可能會更好些。

綜上，執行力決定了一個企業的競爭力，只有從每個員工做起、每個團隊做起，從每個看似微不足道的小事做起，才能不斷提高執行力，從而增強競爭力。

四，樹立危機感，做好客戶回訪

企業的生存與發展離不開員工的努力與拼搏，同樣員工的命運與企業的興衰也息息相關。在上市以來，中國銀行面對的機遇與挑戰并存，這就要求我們員工有著更加積極向上的心態，用強烈的緊迫感與使命感去迎接挑戰。具體來說，要做好以下幾點： 一，樹立憂患意識，居安思危。目前我行面臨著嚴峻的考驗,這對我們每一個員工來說，即是機遇，也是挑戰。只有不斷的充實自己、提高自己，用扎實的專業技能武裝自己，我們在自己的崗位上才能有所作為，對企業才能有所貢獻。

二，樹立自信，讓自己變得更好。相信“世上無難事，只怕你認真”。凡事都要相信自己的能力，堅信自己可以面對一切困難。在解決問題中改變自己、完善自己。

三，變壓力為動力，追求卓越。其實每個人都有潛在的能力，只不過在懶散與休閑中漸漸被消磨。只要我們少一點抱怨、多一些行動，變壓力為緊迫感，在完成本職工作的基礎上，追求盡善盡美，最大限度的發揮創造力，卓越離我們就越來越近。

四，做好客戶回訪工作，用細節感動客戶?？蛻羰俏覀兊纳系?，是我們賴以生存的源泉。做好柜臺服務是我行服務的最基本要求，做好客戶回訪是柜臺服務的升華?？蛻艋卦L包括電話回訪、上門走訪、發電子郵件等多種形式。其核心卻只有一點：即用細感動客戶。如在客戶生日時發一張賀卡，在天氣變冷時發一條短信，在與客戶寒暄時問問對我行的建議或意見......點點滴滴的去做，用心去做，我們的服務才能做好。

張嶺分理處

第四篇：簽約服務大討論（范文模版）

簽約服務大討論

2017，為進一步推進社區衛生服務能力建設，深入貫徹落實《社區衛生服務中心家庭醫生式健康管理簽約服務工作方案》，我中心責任醫師團隊開展了一系列的宣傳和簽約工作，現將本團隊家庭醫生簽約式服務工作總結如下：

一、高度重視，積極部署

及時組織團隊成員學習工作方案精神，緊密圍繞家庭醫生式服務工作的基本原則、服務內容、服務對象、工作持續性等內容進行了充分研討，統一了思想，提高了認識。為家庭醫生式服務工作的穩步推進奠定了組織基礎。

二、廣泛宣傳，深入動員

為保障家庭醫生式服務工作的深入人心，我中心統一印制了以宣傳家庭醫生服務理念和服務內容、服務形式為主題的“致社區居民一封信”，并分發給本轄區各居委會，同時，印制家庭醫生聯系卡、家庭醫生式服務協議書等，制作了宣傳橫幅、宣傳欄。有效營造了家喻戶曉的宣傳氛圍，為家庭醫生式服務工作的順利推進奠定了輿論基礎。

三、調查需求，個性服務

在簽約服務的居民中，調查了居民希望得到的醫療衛生服務。包括健康教育與健康促進、慢性病管理、孕產婦保健管理、殘疾人康復、嬰幼兒保健及其它服務(出診、送藥上門、家庭護理等)。服務人群底數的清晰和需求人員數量的掌握，為家庭醫生式服務的扎實推進奠定了信息基礎。

四、明確對象，按需管理

進一步明確轄區人口分布，保證所有居民均能得到社區衛生服務體系覆蓋。我團隊組成由“全科醫生、社區護士、防保人員”為核心的“片兒醫”團隊，提供家庭醫生式服務。明確所管轄的社區分布，公示團隊服務人員、服務范圍、服務時間、服務內容、聯系方式等信息。對愿意接受家庭醫生式服務的居民，按照健康狀況和健康需求情況劃分為四類：第一類為健康普通人群，第二類為需關注的人群,第三類為慢性病人群，第四類為高?；蚝喜乐夭l癥病人、殘疾人、特殊病人。根據居民所處的類別，明確服務內容及標準，提供針對性的簽約服務并保證服務的質量和可持續性。

五、優先簽約，有效服務

優先與轄區內的慢性病人、空巢老人、殘疾人、婦幼保健對象等愿意接受家庭醫生式服務的重點人群簽訂家庭醫生式服務協議書，并根據協議書內容提供建立健康檔案、電話咨詢、入戶訪視、健康教育等針對性服務。

六、取得的初步成效

家庭醫生式服務模式實現了現有醫務人員對社區居民健康管理的全覆蓋，從坐等患者上門變為深入社區為居民提供服務，社區健康管理能力得到切實加強。提高了社區居民對醫療健康服務和健康知識的知曉率，健康教育、預防保健、康復、計劃生育等服務得到落實，居民健康意識不斷增強。在一定程度上緩解了困難群體“看病難、看病貴”的問題，推進了基本公共衛生服務事業的發展。

第五篇：文明服務討論[定稿]

1，文明優質服務的必要性和重要性。當今社會，在產品雷同的金融市場上，金融業的競爭慢慢趨向一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，才能提高優質文明服務的整體水平。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。

2，我支行在文明服務工作中存在哪些問題。

1，隨著農村經濟的快速發展,到我行營業網點辦理業務的客戶人數明顯增多,但因本部人員不足，柜員較少，很多客戶紛紛抱怨我行窗口太少,辦理業務速度較慢,2是服務設施不完善

3是服務不規范，包括在柜臺服務用語、柜員服務行為、信貸服務中都沒有一個完善系統的標準，4，是對服務定位不準

5是對銀行服務的觀念沒有及時更新，服務意識不到位

三，為誰而工作，為什么要工作。

要說實在點，我們其實是為自己工作，要說高尚點我們可以說是為信合事業的發展、為解決三農問題而工作、為繁榮農村經濟而工作，但本質上還是為自己而工作，我們工作是為了什么，為了我們能夠多拿點工資，為自己的、為家人創造一個好的生活條件，所以說，既然是為了自己工作，我們沒有理由不盡心盡力

4，大討論活動中應當破除哪些舊觀念、舊思想、舊體制，樹立哪些新觀念、新思想、新理念，形成哪些新體制。5，文明優質服務在我行改革發展中具有哪些重要意義。

6，服務的改善能給我行帶來哪些好處。

7，改善全行服務工作需要采取哪些措施。

一，大力開展崗位練兵活動。要認真組織，大力開展崗位練兵、業務技術達標和各類技能比賽，鼓勵員工學業務、練技能，樹立憂患意識，提高競爭能力，在保持我行優勢項目水平的基礎上，努力創造更好成績。要搞好崗位培訓，推動崗位輪換工作的開展，培養高素質業務人才，努力為社會、為客戶提供優質服務。

（二）推出“星級柜員”評定工作，實現星級服務是我行發揮比較競爭優勢，提高服務質量的一項重要舉措和形象宣傳。要發揮星級柜員的榜樣作用，帶動一線柜臺人員學業務，練技能，爭當星級柜員。要注意培養星級柜員，同時對達不到標準的星級柜員要堅決取消其星

級柜員資格。

（三）進一步落實規范化服務。標準化、規范化服務是我行樹立良好整體形象，發揮整體競爭力不可或缺的重要方面，要充分發揮文明優質服務檢查督導職能，積極協調配合有關部門，抓好規范化和標準化建設，重點抓好“十統一”的推廣工作。

（四）繼續加大服務檢查力度和考核力度。我行已確定將服務檢查工作作為一項制度，實行明查與暗訪相結合，長期堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。要堅持月檢查制度、通報制度、服務工作點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規范員工服務行為有規章可循，有制度可依。要認真學習同業的好經驗和兄弟行的好做法，推動服務質效的不斷提高。要修訂綜合考核辦法，將文明優質服務工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優質服務工作放到應有的重要位置。

實施切實有效的社會監督體制。要面向社會，廣開監督渠道。通過開展形式多樣、內容豐富的“百日優質服務競賽”、“行業行風萬人評”、“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”等爭先創優活動，強化社會監督力量，對內形成比學趕幫超的核心競爭力和奮發向上的企業文化氛圍，對外樹立中國銀行誠實守信的良好服務形象，創造名牌效應。做到“六個一樣”，即：工作忙閑一樣耐心，錢多錢少一樣歡迎，零幣整幣一樣受理，爛幣臟幣一樣收儲，生人熟人一樣對待，存款取款一樣熱情。

（六）正確處理文明優質服務與依法合規經營的關系。要堅持誠信經營，發揚金融“三鐵”精神，嚴格按規定開展代收代付及其它中間業務，嚴禁期詐客戶的行為。要加強存款管理，杜絕不正當競爭。要規范信貸行為，嚴格執行國家信貸政策，嚴格按照《貸款通則》等規定發放貸款。要規范結算秩序，嚴肅結算紀律，保證結算渠道暢通高效。要完善現金服務，解決好當前群眾反映強烈的零幣兌換服務問題，做好損傷票據管理及人民幣反假工作。