第一篇：銀行服務(wù)

廳內(nèi)醒目位臵擺放清潔用品 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)填單臺(tái)放臵私人物品水杯

高柜柜員未佩戴工牌未佩戴工牌的柜員染發(fā)、燙發(fā)女柜員長(zhǎng)時(shí)間玩手機(jī)高柜柜員未使用迎接語(yǔ)高柜柜員單手接遞現(xiàn)金客戶離開(kāi)柜員未使用送別語(yǔ)

高柜柜員單手接遞單據(jù)高貴柜臺(tái)里擺放私人物品水杯填單臺(tái)擺放雜亂填單臺(tái)上擺放私人物品水杯網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口醒目位置擺放清潔用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點(diǎn)外亂擺放自行車，門(mén)口有大量

C$網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)地面有污漬保安未戴帽子工作期間聊天高柜柜員未禮貌送別客戶網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)明顯位置有雜物網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點(diǎn)外地面有廢棄煙頭、雜物無(wú)人柜臺(tái)未擺放暫停標(biāo)識(shí)自助區(qū)去地面有廢棄紙屑

網(wǎng)點(diǎn)外有廢棄紙屑廳內(nèi)座椅歪斜高柜柜員著裝不統(tǒng)一高柜柜員接待客戶無(wú)微笑，未禮貌迎接高柜柜員單手接遞單據(jù)客戶離柜時(shí)柜員未提醒客戶點(diǎn)驗(yàn)核對(duì)高柜柜員未使用迎接語(yǔ)單手接卡網(wǎng)點(diǎn)外有廢棄紙屑

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和物品擺放

新裝修的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部要按照省聯(lián)社標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一門(mén)楣標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱牌、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。機(jī)構(gòu)名稱要與銀監(jiān)部門(mén)核定的網(wǎng)點(diǎn)名稱一致。

舊的門(mén)楣更換時(shí)，須按省聯(lián)社標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一門(mén)楣標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱牌、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放雜物。營(yíng)業(yè)建筑物、各類標(biāo)識(shí)及所屬設(shè)施要經(jīng)常擦拭、清掃。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口通道方便客戶出入，無(wú)車輛停放、無(wú)雜物堆積。根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)臵功能分區(qū)，可設(shè)臵現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等，精品網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)要求進(jìn)行設(shè)臵。各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在大門(mén)入口處醒目位臵服務(wù)區(qū)域分布標(biāo)識(shí)，在各功能服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)臵功能區(qū)域名稱標(biāo)識(shí)。精品網(wǎng)點(diǎn)要配備叫號(hào)機(jī)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子顯示屏正常，無(wú)電子顯示屏的網(wǎng)點(diǎn)以紙質(zhì)形式告知客戶當(dāng)日利率；要備有休息椅、飲水機(jī)、一次性口杯等，且正常供客戶使用。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有綠色植物而且維護(hù)良好。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)臵客戶《意見(jiàn)簿》，并在醒目位臵擺放。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)干凈整潔，無(wú)雜物或污漬，柜面、桌面、填單臺(tái)無(wú)廢棄紙屑、廢棄單據(jù)等。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳及營(yíng)業(yè)室內(nèi)桌椅擺放整齊，離崗時(shí)應(yīng)擺放好座椅。宣傳材料應(yīng)在宣傳資料架擺放充足，不得擺放過(guò)期宣傳品。柜臺(tái)外擺放簽字筆、老花鏡，密碼鍵盤(pán)設(shè)臵防窺罩；點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)無(wú)污漬，且能正常使用。填單臺(tái)應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)申請(qǐng)單的填寫(xiě)模板，常用空白憑證保持充足，簽字筆能正常使用。柜臺(tái)內(nèi)辦公桌桌面應(yīng)干凈整潔，無(wú)污漬；物品擺放規(guī)范有序，客戶視線范圍內(nèi)禁放與工作無(wú)關(guān)的私人物品。自助設(shè)備的銀聯(lián)標(biāo)識(shí)粘貼統(tǒng)一、規(guī)范，自動(dòng)門(mén)開(kāi)關(guān)位臵醒目。自助區(qū)自助設(shè)備能正常運(yùn)行，如設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)以文字形式張貼告知客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。員工職業(yè)形象、員工著裝統(tǒng)一、整潔，規(guī)范佩戴胸牌在襯衣第2、3顆扣子中間。員工發(fā)型：女員工統(tǒng)一髻發(fā)、統(tǒng)一頭花、發(fā)型梳理成型，不得有散發(fā)或碎發(fā)，額頭前發(fā)保持在眉毛上方1-2cm,短發(fā)者低頭工作時(shí)，不得遮蓋臉頰，不準(zhǔn)染彩發(fā)；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不準(zhǔn)剃光頭、無(wú)頭皮屑、不留小胡子。女員工應(yīng)化淡妝，保持口紅完整，不濃妝艷抹，手部不應(yīng)有污漬，不留長(zhǎng)指甲、涂有色彩的指甲油。指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm。使用香水味道不得過(guò)于濃郁。無(wú)姿態(tài)不雅行為，不應(yīng)出現(xiàn)：站姿不端正（如稍息姿勢(shì)站立、無(wú)精打采、打呵欠、摳鼻子、剔牙齒、搖腿、顫腿、身體歪斜、雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行為；聊天、說(shuō)笑、嬉鬧、打瞌睡、看書(shū)報(bào)、吃東西、吸煙、打手機(jī)等。男員工不得佩戴一枚婚戒以外的飾物；女員工只允許佩戴項(xiàng)鏈、戒指（鏈墜不超過(guò)1厘米），不得佩戴如夸張性首飾。女員工穿接近膚色的淺色絲襪，著裙裝時(shí)襪口不得露在裙擺外；女穿黑色皮鞋，前不露腳趾，后不露腳跟；男員工穿深色襪，黑色商務(wù)皮鞋，鞋子保持干凈。非銀行工作人員應(yīng)該可以明顯地區(qū)別于本銀行的工作人員（可以從著裝上做明確區(qū)分，或通過(guò)佩戴的工作牌來(lái)區(qū)分）坐位必須有桌牌。懷孕的女員工可不著工作服，但應(yīng)規(guī)范佩戴工作牌(必須穿著與行服顏色相近的衣服)。接待客戶期間，使用普通話或根據(jù)客戶需求使用本地方言進(jìn)行交流。服務(wù)期間話語(yǔ)清晰，精神飽滿。大堂經(jīng)理

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，精品網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的在崗率應(yīng)達(dá)到100%。不允許有非信用社員工替代大堂經(jīng)理行使職責(zé)或推銷產(chǎn)品。大堂經(jīng)理在沒(méi)有

接待其他客戶的情況下，有客戶進(jìn)門(mén)后，向客戶點(diǎn)頭微笑問(wèn)好或示意。大堂經(jīng)理在沒(méi)有接待其他客戶的情況下，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域。客戶辦理完業(yè)務(wù)后大堂經(jīng)理不忙的情況下向客戶禮貌道別“請(qǐng)您慢走”或點(diǎn)頭示意。當(dāng)客戶主動(dòng)向大堂經(jīng)理詢問(wèn)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，能夠做到進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的解答，并將客戶推薦或引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。按功能區(qū)和窗口功能分流客戶并幫助客戶取號(hào)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，在接待客戶過(guò)程中說(shuō)出“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等類似語(yǔ)言。客戶前往營(yíng)業(yè)大廳投訴或與員工發(fā)生糾紛時(shí)，大堂經(jīng)理必須立即受理，且將客戶請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶的場(chǎng)所進(jìn)行解決。

高柜（現(xiàn)金柜）柜員服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范

在客戶來(lái)到柜臺(tái)，微笑、使用迎接用語(yǔ)。做到雙手遞出現(xiàn)金、存折、憑證、單據(jù)、證件等,給予客戶必要的提示，對(duì)需要的客戶指導(dǎo)填單。

3、客戶離柜前，必須主動(dòng)提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款、驗(yàn)明真?zhèn)危苊獍l(fā)生糾紛。如客戶提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無(wú)誤。

4、客戶離開(kāi)時(shí)，使用送別用語(yǔ)。

5、營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)擺放“暫停服務(wù)”的告示牌。

6、上班期間不允許聊天、嬉笑，接聽(tīng)手機(jī)。

7、營(yíng)業(yè)時(shí)間員工禁止拒辦業(yè)務(wù)，不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情。

第二篇：銀行服務(wù)口號(hào)

《銀行服務(wù)口號(hào)》簡(jiǎn)介：

美國(guó)聯(lián)合儲(chǔ)蓄銀行 除了你自己以為，你可以在這里儲(chǔ)存一切。·法國(guó)銀行 請(qǐng)信賴我們。&

《銀行服務(wù)口號(hào)》正文開(kāi)始>>-

美國(guó)聯(lián)合儲(chǔ)蓄銀行 除了你自己以為，你可以在這里儲(chǔ)存一http:///yanjianggao/切。

·法國(guó)銀行 請(qǐng)信賴我們。

·美國(guó)國(guó)家銀行 這里絕對(duì)安全，不存在任何假如。

·花旗銀行 “一種新視角”。

·美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行 世界上最好的書(shū)——你自己的存折。

·銀行儲(chǔ)蓄 聚八方點(diǎn)滴，化萬(wàn)戶吉彩。

·新加坡大華銀行 大華譽(yù)海外，謹(jǐn)記陶朱訓(xùn)；華夏開(kāi)分行，未忘軒轅志。

·工商銀行住房?jī)?chǔ)蓄 給您一個(gè)空間。

·工商銀行 八十年葉茂根深,造福于國(guó)計(jì)民生!

·中國(guó)工商銀行 再加一個(gè)，儲(chǔ)蓄使你的財(cái)富增值。

·中國(guó)工商銀行,您身邊的銀行，可信賴的銀行。

·中國(guó)工商銀行,讓希望與您更近

·撥通95588,工行服務(wù)到您家

·無(wú)論春夏秋冬，農(nóng)行助您成功。

·心貼心的服務(wù)，手握手的合作。

·東西南北中，農(nóng)行在心中。

·播撒綠色，收獲金穗。

·握住農(nóng)行手，永遠(yuǎn)是朋友。

·塑農(nóng)行形象，鑄金穗輝煌。

·龍的傳人你我他，農(nóng)行興旺靠大家。

手握金穗卡，瀟灑走天下。

·中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，祝您事業(yè)興旺。

·中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，伴您走向輝煌。

·選擇農(nóng)業(yè)銀行，未來(lái)充滿希望。

·選擇農(nóng)業(yè)銀行，生活更有保障。

·農(nóng)業(yè)銀行 與您更親，與您更近

·中國(guó)建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活

·招商銀行 為您而變

·招商銀行 為您成就未來(lái)

·興業(yè)銀行 服務(wù)源自真誠(chéng)

·光大銀行 超越需求，步步為贏

·中信銀行 用我們的智慧，為您創(chuàng)造財(cái)富

·嘉信銀行 將來(lái) 因你而來(lái)

·北京商業(yè)銀行 北京人心中的銀行

·廣州商業(yè)銀行 政府的銀行 市民的銀行

·杭州商業(yè)銀行 綠色銀行 原文鏈接：

第三篇：銀行服務(wù)檢討書(shū)

銀行服務(wù)檢討書(shū) 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事： 20** 年 1 月 6 的下午，5 點(diǎn) 40 左右，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)到了我們柜員馬上扎帳的時(shí)間。此時(shí)我給一位女士還在講解銀行保險(xiǎn)，她也頻頻點(diǎn)頭，填單出單順其自然。當(dāng)她細(xì)細(xì)看完保單及相關(guān)憑證后，提出了一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，而我這時(shí)心里很急，忙著手里還要整理的工作，并沒(méi)有很耐心地再一一說(shuō)明，此舉引發(fā)了客戶的怨氣。客戶再三考慮后要求退保，當(dāng)天退的話我要進(jìn)行抹帳的事宜，也是比較麻煩的，心里有點(diǎn)急躁。可想到強(qiáng)扭的瓜不甜，還是按照流程給予辦理。當(dāng)客戶索要沖賬憑證時(shí)，我態(tài)度堅(jiān)決地回絕了，此舉也再一次激發(fā)了客戶的不滿。她很害怕自己的卡和系統(tǒng)連接后，造成被保險(xiǎn)公司無(wú)故劃款的后果，而我當(dāng)時(shí)并沒(méi)對(duì)此情況再詳細(xì)說(shuō)明。只是強(qiáng)調(diào)此回執(zhí)憑證是銀行收回的，不能給她，否則要記差錯(cuò)。當(dāng)我不能與此女士的意見(jiàn)達(dá)成一致時(shí)，事件的矛盾也升級(jí)了，雙方言語(yǔ)上也出現(xiàn)了摩擦。局勢(shì)慢慢不受控制，當(dāng)她把手中看過(guò)的憑證撕碎的時(shí)候，我的理智也一點(diǎn)點(diǎn)的消失。竟然朝客戶扔了辦公用品，說(shuō)了一些不文明的語(yǔ)言，有損建行員工的職業(yè)形象！客戶也暴躁了，夾雜粗話離開(kāi)銀行，最后憤然投訴。時(shí)至今日，在從事銀行工作多年的時(shí)間里，我對(duì)當(dāng)天發(fā)生的事件已深深充滿懊悔，反思了自己的種種行為舉止。我深知這件事情的嚴(yán)重性，我在此時(shí)此刻也意識(shí)到了我這樣一項(xiàng)服務(wù)性行業(yè)對(duì)于客戶的態(tài)度是何等的重要。

第四篇：銀行服務(wù)心得

銀行服務(wù)心得體會(huì)

銀行，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)。而近年來(lái)，各大銀行普遍把服務(wù)作為核心內(nèi)容納入金融企業(yè)文化，成為核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。作為一名普通的柜員，入行一年多，關(guān)于銀行的服務(wù)我也有了自己的一些心得體會(huì)。

首先客戶是通過(guò)在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度來(lái)感知銀行的服務(wù)的，所以客戶對(duì)我們的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。試想一下，如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我目前做的還很不足，例如：并不能每次接收客戶文件都能按照規(guī)范雙手遞送、對(duì)待一些難纏的客戶由于經(jīng)驗(yàn)不足有時(shí)會(huì)束手無(wú)策、對(duì)于“微笑服務(wù)”方面做的不是很到位。我認(rèn)為“微笑服務(wù)”這點(diǎn)是很重要的，雖然我行目前沒(méi)有對(duì)此做出硬性的規(guī)定，但我覺(jué)得微笑本來(lái)就不應(yīng)該成為是一種職業(yè)化的笑臉，而應(yīng)該是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛(ài)，對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下，客戶真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。另外在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說(shuō)“不”，同樣一句話，有時(shí)我們換一種說(shuō)法，也許就能得到客戶的理解。其次，要做好服務(wù)除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，不要拋擲；有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí)，不要高聲大喊；當(dāng)客戶前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。記得我上柜之初，一名乞丐大爺拿著大量帶有味道的一元?dú)埰茙徘皝?lái)兌換大鈔，頓時(shí)我就一臉不高興，但在我點(diǎn)鈔過(guò)程中，我們大堂經(jīng)理主動(dòng)過(guò)來(lái)為客戶倒了杯水，我頓時(shí)又感動(dòng)又慚愧，這時(shí)我才深刻體會(huì)到對(duì)待任何客戶我們都必須時(shí)刻帶著尊重。

窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。“對(duì)于廣發(fā)銀行我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶，我就是廣發(fā)銀行”，我們要真正做到愛(ài)行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

劉倩玉

第五篇：銀行服務(wù)心得體會(huì)

銀行服務(wù)心得體會(huì)

篇一：銀行服務(wù)>心得體會(huì)

微笑服務(wù)，合諧發(fā)展服務(wù)一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字，有人一定會(huì)想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一時(shí)刻，您的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎？

其實(shí)，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責(zé)備，更無(wú)法拒絕。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。

我有一位同事入行三年，連年被評(píng)為文明服務(wù)標(biāo)兵，并且輕輕松松、自自然然，每天只要一進(jìn)入工作狀態(tài)，她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。她和風(fēng)細(xì)雨，善待每一位客戶，認(rèn)真對(duì)待每一件事情，她幾年如一日的笑容，絕不是練出來(lái)的，而是源自她積極的人生觀和充分的自信，試想一個(gè)對(duì)生活悲

觀失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì)總有微笑的心情，一個(gè)連對(duì)客戶提出的問(wèn)題。對(duì)工作的壓力都沒(méi)有信心承受的人，又怎么能笑得出來(lái)？

曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語(yǔ)言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，如果不是為了工作紀(jì)律，他們真的會(huì)沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見(jiàn)她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒(méi)有褪色，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說(shuō)：“請(qǐng)您回去再核實(shí)一下好嗎？”這件事的結(jié)果不用我說(shuō)，大家也能猜得出來(lái)，從此客戶贊許地稱她為“微笑天使”，她的微笑不僅感動(dòng)了客戶，更感染了周圍的同事們，大家都說(shuō)，只要進(jìn)了這個(gè)營(yíng)業(yè)大廳就好象到了親人家里。

一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)信合人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽(yù)感，愛(ài)崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂(lè)觀助人的優(yōu)良品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

有一首詩(shī)，據(jù)說(shuō)在法國(guó)巴黎的商店，飯店、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)等許多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不費(fèi)力/但它卻能帶來(lái)無(wú)窮的魅力/受惠者成為富者/施與者并不變窮/它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無(wú)人肯拋棄/窮者雖窮卻無(wú)人不能施與/它是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏，又可給絕望者以>勇氣/如果你遇到某個(gè)人沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑，那么把你的微笑慷慨地給予他吧，因?yàn)闆](méi)有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它，如果在我們的生活中不利用微笑的話，就好象是巨額存款存到銀行里，卻沒(méi)有存折把這筆財(cái)富支取出來(lái)一樣。

因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會(huì)，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子。常常地想，現(xiàn)在的你，就在我身邊露出微笑。

篇二：銀行服務(wù)心得體會(huì)

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在建行為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設(shè)銀行國(guó)有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對(duì)曾主任對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說(shuō)說(shuō)想法。

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。

其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。

這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。

不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。

還有就是做為一名老員工懷著對(duì)建行的感情提一點(diǎn)有效建議。現(xiàn)在分理處客戶排隊(duì)的現(xiàn)象較嚴(yán)重，一進(jìn)門(mén)給人的感覺(jué)就是紛雜和混亂，我建議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來(lái)主動(dòng)解答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊(duì)帶來(lái)的壓力。

我會(huì)在今后的工作中自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己特別是對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識(shí)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。提高自己的履崗能力，嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。

篇三：銀行服務(wù)心得體會(huì)

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。

作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。“服務(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開(kāi)始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。

一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

篇四：銀行服務(wù)心得體會(huì)

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無(wú)私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，一定要樹(shù)立客戶。

第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“客戶”的概念是一個(gè)“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛(ài)，溫馨。

所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育>培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對(duì)全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉賢社會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺(jué)的維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。如柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)。

而加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無(wú)止境的，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。《>銀行服務(wù)心得體會(huì)》